SMQ commercial

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Version
Objet des modifications
30/10/2009
10/02/2011
17/02/2012
Conception initiale du manuel
Amélioration n°1 du système
Amélioration n°2 du système
Etabli & Vérifié
Directeur
Mr LAPORTE Wilhelm
Date : 17/02/2012
Signature :
Approuvé
President de SOPEGO
Mr GOUZILH Bernard
Date : 17/02/2012
Signature
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SOMMAIRE
I.
Le mot du Président
page 3
II. La politique de management Qualité
page 4
III. Présentation et Organigramme
page 5
IV. Cartographie SMQ
page 7
V. Définition des processus
page 8
VI. Liste des documents SMQ
page 9
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I. Le mot du Président
Chers clients, salariés et partenaires,
C’est avec plaisir et satisfaction que je vous adresse ces quelques lignes
de reconnaissance.
Mes valeurs fondamentales, apportées et défendues depuis maintenant 30
ans, m’ont permis de développer et rendre la société SOPEGO respectable
et forte d’une culture d’entreprise familiale.
En effet, travail, sérieux, engagement, mais aussi remise en question, sont
les valeurs qui permettent de donner satisfaction à nos clients et de
travailler humainement dans un respect réciproque.
Entouré d’une équipe dynamique sous l’impulsion du Directeur Wilhelm
LAPORTE, nous avons exprimé le besoin de concrétiser dans un premier
temps, l’organisation et la qualité actuelle de notre société, pour dans un
second temps, mener une démarche d’amélioration continue.
Nous nous sommes donc naturellement dirigés vers la certification qualité
ISO 9001 avec SOCOTEC, organisme d’accompagnement.
Je remercie l’ensemble du personnel pour son implication et l’intérêt
commun à cette démarche pour pérenniser et offrir une bonne vision de la
société dans le temps.
Je remercie également l’ensemble de nos clients et partenaires sans
lesquels le développement de la société ne pourrait exister.
Je vous invite à la lecture de ce manuel qui confortera certainement les
valeurs que vous appréciez déjà dans la société SOPEGO.
Réitérant mes remerciements à tous,
Veuillez croire, Chers clients, salariés et partenaires, en l’assurance de mes
respectueux sentiments.
Bernard GOUZILH
-3-
II. politique de Management Qualité
Le présent manuel s’applique aux activités :
- Réalisation de travaux de peinture en bâtiments neuf ou en réhabilitation, pose de
revêtements de sols souples (type moquette, sols PVC,…), pose de revêtements
muraux et vitrerie.
- Traitement esthétique, technique et d’imperméabilisation de façades.
- Isolation thermique par l’extérieur et finitions.
Le présent manuel exclut le chapitre « Conception » de l’article 7.3 de la norme puisque
l’activité de SOPEGO n’intègre pas de conception.
1. Objectifs :
Le premier objectif de la démarche ISO 9001 est principalement de donner satisfaction à notre
clientèle en lui apportant une qualité de travail, tant sur la réalisation des chantiers que sur
l’organisation de l’entreprise, et également d’attester une démarche d’amélioration en continu.
Le second objectif est d’optimiser la gestion de la société dans tous les services, en réduisant
les coûts de non qualité.
2. Engagements :
Le Président Bernard GOUZILH, s’engage à définir et mettre en œuvre tous les moyens
nécessaires, mais mesurés, pour mener à bien et faire évoluer le système management qualité.
Il nomme Wilhelm LAPORTE comme responsable qualité et Fabien GOUZILH comme coresponsable qualité durant une période de formation
3. Implication et dynamisme :
Conformément au mot du Président, la Direction et son encadrement témoignent, de par la forte
culture familiale et l’ « envie », d’apporter toute leur énergie pour donner satisfaction au bon
déroulement de la démarche ISO 9001.
4. Communication :
La Direction s’engage à communiquer à l’ensemble de son personnel, toutes les démarches,
améliorations et objectifs du SMQ, et à s’assurer que l’information soit comprise de tous.
Aussi, elle s’engage à un partenariat de supervision du système qualité par l’organisme
SOCOTEC pour assurer le bon déroulement du SMQ. La société a également opté pour
l’utilisation du logiciel AGORA pour la gestion de notre démarche qualité.
5. Intégration :
Le Direction s’engage à intégrer dans la démarche ISO 9001, toutes les exigences légales et
règlementaires de notre société, à savoir :
- code du travail,
- règlement intérieur d’entreprise,
- document unique,
- plan de formation.
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III. Présentation et Organigramme
Une équipe familiale de professionnels dynamiques à l’écoute de ses clients :
Dans la qualité et la convivialité, nous réalisons vos chantiers.
FICHE SIGNALETIQUE
1° Présentation
Raison sociale : S.A.S. SOPEGO
Adresse : 101 rue Bouthier 33100 BORDEAUX
Fondateur : Bernard GOUZILH
Création : 1993
Dirigeant : Bernard GOUZILH
Qualité : Président
Historique :
1993 Création SOPEGO SARL (Société A Responsabilité Limité) Capital 50000 F
Siège social : 33 cours de l’Yser – 33800 BORDEAUX
1995 Modification statuts SOPEGO : SARL S.A. (Société Anonyme) Capital
400000 F
Transfert siège social au « 33 rue Eugène Delacroix 33800 BORDEAUX »
1998 Augmentation du capital de la S.A. à 1000000 F
2001 Augmentation du capital de la S.A. à 230000 €
2002 Modification statuts SOPEGO : S.A. S.A.S. (Société par Actions
Simplifiées)
Capital 230000 €
2006 Transfert siège social au « 101 rue Bouthier – 33100 BORDEAUX »
2° Domaines d’activité
Réalisation de travaux de peinture en bâtiments neufs ou en réhabilitation, pose
de revêtements de sols souples, pose de revêtements muraux et vitrerie
Traitement esthétique, technique et d’imperméabilisation de façades.
Isolation thermique par l’extérieur et finitions
3° Chiffre d’affaire
2007
3 337 078 €
2008
3 335701 €
2010
3 507 952 €
2009
3 147 525€
2011
3 836 365 €
4° Zones d’activité
BORDEAUX-CUB et région Aquitaine
5° Secteurs d’activité
Logement (neuf & ancien)
Enseignement
Santé
Public
Tertiaire
Privé
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6° Organigramme
PARTENAIRES
Expert-comptable : 2AC AQUITAINE – 33100 BORDEAUX (Mr NEYRAUD J.L.)
Commissaire aux comptes : Cabinet ALEXCAT – 33000 BORDEAUX (Mr CATIN)
Conseiller juridique : Me GARDE – 24000 LE PIZOU (Mr GARDE F.)
Avocat : Me BOST M. Laure – 33000 BORDEAUX
Banques :
BNP PARIBAS Bordeaux Chapeau Rouge
CIC Bordeaux Chapeau Rouge
-6-
7° Résultat enquête satisfaction client 2011
-
Réactivité et disponibilité : 97%
-
Préparation et suivi de chantier : 96%
-
Contrôle des travaux exécutés : 89%
-
Présentation, communication et qualité du personnel de production : Plus de 81%
-
Satisfaction et recommandation de la société : 96%
8° Résultat indicateurs 2011
1- Plan de formation réalisé à 100%
2- Plan de communication Interne & Externe réalisé à 100%
3- Connexions site internet : 2 198 visites
4- Coût annuel de traitement des déchets : 9 080€
5- Taux de dossiers « Suivi de chantier » conformes à notre check- liste : 78%
6- Baisse de 22% des fiches qualités relatives à un défaut d’auto- contrôle
7- Baisse de 50% des fiches qualité relatives à l’hygiène & la sécurité
8- Baisse de 45% du coût entretien matériel
9- Baisse de 55% des relances clients
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IV. CARTOGRAPHIE
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V. Définition des PROCESSUS
PROCESSUS 1 : ECOUTE et TRAITEMENT DEMANDE CLIENT
Pilote : Julie BOUREL
- Réduire le nombre de réclamations clients
- Elaborer une offre répondant à la demande client (qualité et délais) et aux contraintes de SOPEGO.
- Améliorer la fluidité entre services
- Assurer la pérennité de l’entreprise
- Assurer la traçabilité des données techniques (veille technique produits)
- Limiter les retards de paiement
PROCESSUS 2 : PREPARATION CHANTIER
Pilote : Enrick VILLENAVE
- Anticiper les besoins en matériaux, matériels, main d’œuvre pour un déroulement optimal d’un chantier en terme
de qualité et de rentabilité.
PROCESSUS 3 : Réalisation chantier
Pilote : Hervé GOUZILH
- Livrer le chantier dans les temps prévus en interne, avec le minimum de réserves et une réception validée.
- Limiter les reprises.
- Respecter la qualité attendue.
- Gestion des déchets
PROCESSUS 4 : Elaboration et suivi du plan d’actions stratégique, analyse et amélioration
Pilote :Wilhelm LAPORTE
- Définir et mettre en œuvre la politique de l’entreprise afin de réduire les coûts de non-qualité, optimiser les
fonctions de chacun, pérenniser l’entreprise en répondant au mieux aux besoins des clients.
- Faire progresser de manière continue l’efficacité du SMQ
PROCESSUS 5 : Gestion des ressources humaines
Pilote : Fabien GOUZILH
- Adapter et développer les compétences de chacun selon le poste
- Adapter les ressources aux chantiers prévus
- Adapter et développer les compétences selon le poste en relation avec l’évolution du marché
PROCESSUS 6 : Communication interne et externe
Pilote : Sylviane LANDREAU
- Assurer une fluidité de différentes sources de communication
- Assurer la sauvegarde des informations collectées
- Informer les clients sur notre savoir-faire et expériences
PROCESSUS 7 : Entretien et vie du dépôt
Pilote : David SEJALLON
- Disposer de produits adaptés aux besoins, au bon moment et en quantité nécessaire.
- Optimiser les quantités de produits stockés
- Livrer les produits, matériaux et matériels en temps et en heure et en bon état.
- Assurer une maintenance efficace du matériel et des équipements
PROCESSUS 8 : Achats et Sous-traitance
Pilote : Candice DENIS
- Optimiser les achats
- Maîtriser les sous-traitants
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VI. Liste des documents SMQ
Processus 1 : ECOUTE et TRAITEMENT DEMANDE CLIENT
Procédures
Documents Enregistrement
Lieu de stockage
Durée de stockage
Pr 1.1 : « gestion des nonconformités, actions
correctives et préventives»
EN1.1 Tableau
Annuelles
réclamations
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Pr 1.2 : relance clients
EN 1.2 Tableau suivi règlement
client
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Pr 1.3 : gestion des
références chantier
Pr 1.4 : « gestion des
études » (intégrant
l’élaboration de l’offre et
élaboration du prix de
vente)
EN 1.4 GESTION des
ETUDES 3
Processus 2 : PREPARATION CHANTIER
Procédures
Documents Enregistrement
EN 2.1 : Check-list dossier chantier
Lieu de stockage
Durée de stockage
Dossier suivi de chantier
et archivage papier
Archives SOPEGO: 10 ans
Dossier suivi de chantier
et archivage papier
Archives SOPEGO: 10 ans
Pr 2.1 : Préparation du
dossier de suivi de
chantier
EN 2.5 : Fiche « démarrage chantier
dans des conditions optimales »
Pr 2.2 : Procédure de
réception des supports
EN 2.2 : Courrier information
préalable et date réception
Classeur chantier Cdtx et
archivage papier
Archives SOPEGO: 10 ans
EN 2.3 : Fiche de réception des
supports
Classeur chantier Cdtx et
archivage papier
Archives SOPEGO: 10 ans
EN 2.4.1 : Tableau gestion
matériaux
EN 2.4.2 : Tableau de gestion des
consommables
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
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Processus 3 : Réalisation chantier
Procédures
Pr 3.1 : Procédure de
déroulement de chantier
Pr 3.2 : Procédure règles
d’Hygiène et Sécurité
Documents Enregistrement
EN 3.1 : fiches qualité
EN 3.2 : Gestion des déchets :
classeur gestion déchets
Lieu de stockage
Classeur Gouzilh Fabien
et synthèse informatique
Logiciel AGORA
Classeur Sejallon David
et synthèse informatique
Logiciel AGORA
Durée de stockage
Archives SOPEGO: 10 ans
Et sauvegarde serveur
informatique synthèse :
10 ans
Archives SOPEGO: 10 ans
Et sauvegarde serveur
informatique synthèse :
10 ans
Classeur chantier Cdtx
et archivage papier
Pr 3.3 : Gestion des
déchets
Archives SOPEGO: 10 ans
EN 3.3 : Tableau de rentabilité
Processus 4 : Elaboration et suivi du plan d’actions stratégique , analyse et amélioration
Procédures
Documents Enregistrement
Lieu de stockage
Durée de stockage
Pr 4.1 : Procédure
« revue de direction »
EN 4.3 : Compte-rendu de revue de
direction
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Pr 4.2 : Procédure audit
interne
EN 4.1 : Planning sur outil AGORA
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
EN 4.2 : Plan d’amélioration sur outil
AGORA
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Pr 4.3 : Maîtrise
documentaire et des
enregistrements
Processus 5 : Gestion des ressources humaines
Procédures
Pr 5.1 : Procédure
embauche
Documents Enregistrement
Lieu de stockage
Durée de stockage
EN 5.1 : Fiche recrutement
Dossier du salarié
bureau comptabilité
Durée du contrat + 5 ans
archives comptabilité
EN 5.2 : Plan de formation
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
EN 5.3 : Fiche entretien individuel
annuel
Dossier du salarié
bureau comptabilité
Et synthèse sur fiche
suivi du salarié
Durée du contrat + 5 ans
archives comptabilité
Pr 5.2 : Procédure
gestion des paies
Pr 5.3 : Procédure
gestion des
compétences
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Processus 6 : Communication interne et externe
Procédures
Documents Enregistrement
Lieu de stockage
Durée de stockage
Pr 6.1 : Procédure
communication interne
EN 6.1 : Cahier courrier « arrivées »
Cahier papier secrétariat
Archives SOPEGO: 3 ans
Pr 6.2 : Procédure
communication externe
EN 6.2 : Plan de communication (cf
revue de direction)
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Processus 7 : Entretien et vie du dépôt
Procédures
Documents Enregistrement
Lieu de stockage
Durée de stockage
Pr 7.1 : Procédure de
gestion des stocks
EN 2.4.1 : Tableau gestion des
matériaux,
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Pr 7.2 : Procédure de
livraison chantier
EN 2.4.2 : Tableau de gestion des
consommables
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Pr 7.3 : Procédure
matériel
EN 7.1 : Tableau de gestion des
brosseries
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Pr 7.4 : Procédure « vie
du dépôt et véhicule »
EN 7.2 : Tableau de gestion du
matériel
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
Processus 8 : Achats et Sous-traitance
Procédures
Pr 8.1 : Procédure
gestion achat
matériaux
Pr 8.2 : Procédure
gestion achat matériel
Pr 8.3 : Procédure
gestion sous-traitants
Documents Enregistrement
Lieu de stockage
Durée de stockage
EN 8.1 : Ordre de travaux
Classeur chantier Cdtx et
archivage papier
Archives SOPEGO: 10 ans
EN 8.2 : Tableau d’évaluation des
fournisseurs
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
EN 8.3 : Tableau d’évaluation des
sous-traitants
Logiciel AGORA
Sauvegarde serveur
informatique : 10 ans
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