IP-Enabled Contact Centers: Lowering Costs, Raising the Customer

LIVRE
BLANC
Centres de contacts IP :
Des coûts plus bas, une
meilleure expérience clientèle
avaya.fr
Sommaire
Section 1 : Synthèse........................................................................................................ 1
Section 2 : De quelle façon les centres de contacts génèrent de nouvelles
opportunités pour les entreprises.............................................................. 1
Un point de vue historique.................................................................................. 2
L’avantage compétitif d’aujourd’hui...................................................................... 3
Section 3 : Simplification de l’architecture des centres de contacts multisites...... 3
Des options de hautes capacité et disponibilité..................................................... 5
Section 4 : Simplification de la gestion multisites. ..................................................... 5
Gestion des centres de contacts........................................................................... 5
Gestion financière.............................................................................................. 6
Gestion informatique.......................................................................................... 6
Section 5 : Comment deux entreprises leaders ont su tirer le meilleur parti
des centres de contacts IP.......................................................................... 6
Étude de cas : ebookers.com............................................................................... 6
Étude de cas : Delta Airlines............................................................................... 7
Section 6 : Comment savoir si l’IP convient à votre entreprise................................. 8
Une liste de vérification pour vous aider dans votre décision................................... 8
Éléments de différentiation d’Avaya..................................................................... 9
Conclusion......................................................................................................................... 10
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Section 1 : Synthèse
L’abaissement des coûts ou l’accroissement de l’expérience client sont aujourd’hui des impératifs essentiels
pour beaucoup de sociétés, si ce n’est pour toutes. Par conséquent, les entreprises de toutes tailles
investissent dans des centres de contacts multisites pour améliorer l’expérience client et réduire leurs coûts
d’exploitation, tout en résolvant les problèmes de redondance et de continuité opérationnelle.
Ce livre blanc explore comment tirer profit du protocole Internet (IP) afin de diminuer les coûts d’amélioration
des services aux clients par le biais des centres de contacts. L’IP est l’élément de fonctionnement essentiel
des centres de contacts multisites : il fournit la technologie sous-jacente qui permet aux entreprises de
développer de façon rentable leurs centres de contacts aux quatre coins du monde (des bureaux régionaux et
des agences jusqu’aux sous-traitants offshore, aux solutions hébergées et aux agents à domicile) et ainsi, de
proposer un service cohérent et de qualité.
Les centres de contacts gagnant en maturité et les transaction avec les clients étant de plus en plus
complexes et sophistiquées, les entreprises se convertissent à l’IP, méthode rentable qui leur permet
de simplifier leurs environnements d’exploitation et de réduire le coût total de possession (CTP) tout en
acquérant un avantage compétitif. L’architecture de centre de contacts multisites la plus récente parvient à
cet objectif en réunissant plusieurs couches de logiques de routage et de technologies en une seule et même
couche, en consolidant les fonctionnalités de distribution automatique des appels (ACD) et les applications de
support, ainsi qu’en développant cette architecture sur l’ensemble d’un réseau IP.
Pour des sociétés telles que ebookers.com et Delta Airlines, la migration des centres de contacts d’un
environnement traditionnel RMT vers l’IP a entraîné des avantages tangibles, conduisant généralement à des
améliorations dans la gestion des centres de contacts, financière et informatique. Outre un aperçu de la façon
dont ebookers.com et Delta ont tiré le meilleur parti de l’IP dans leurs centres de contacts, ce livre blanc
propose une liste de vérification pouvant aider d’autres entreprises à déterminer si l’IP est une solution viable
pour leurs centres de contacts.
Enfin, ce document offre un aperçu de certains des avantages qu’apporte Avaya aux entreprises qui envisagent
de migrer ou d’étendre leur utilisation de l’IP dans un environnement de centre de contacts multisites.
Section 2 : De quelle façon les centres de contacts génèrent de nouvelles
opportunités pour les entreprises
L’IP, une technique de communication transportant des données d’un lieu à un autre, modifie le paysage
technologique des centres de contacts multisites du monde entier. L’aspect enthousiasmant de l’IP réside
dans sa rentabilité à transporter tous types de transactions (données, voix, vidéo, courrier électronique, etc.)
partout dans le monde, ce qui améliore la flexibilité des entreprises et élimine les restrictions physiques
et géographiques qui limitaient auparavant le mode et le lieu d’utilisation des centres de contacts par les
entreprises.
Les grandes sociétés utilisent la technologie IP depuis près de 15 ans. L’adoption massive de ce procédé par
les centres de contacts a débuté fin 2004, lorsque les fournisseurs ont introduit sur le marché des solutions
riches en fonctionnalités pour répondre aux besoins des utilisateurs finaux les plus exigeants. Les applications
de centre de contacts IP offrent aux entreprises des alternatives d’architecture largement simplifiées et
flexibles pour un meilleur service client. Elles diminuent les dépenses d’exploitation et améliorent l’agilité
des entreprises, permettant à ces dernières de répondre rapidement aux dynamiques de marché en constante
modification et d’améliorer la satisfaction des clients et des agents. En général, ces solutions offrent un retour
sur investissement en moins de 12 mois.
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Un point de vue historique
Les centres de contacts se sont rapidement développés au cours des 30 dernières années. La distribution
automatique des appels (ACD) a été introduite au début des années 70 pour aider les entreprises à acheminer
efficacement les appels, afin de garantir un service client premier arrivé/premier servi et de réduire le
nombre d’appels manqués. L’ACD a été conçu à l’origine pour le traitement d’un site unique, où tous les
agents étaient regroupés en un seul lieu. Mais au début des années 80, les capacités de traitement physique
limitées de ces commutateurs à site unique ont forcé les sociétés à élaborer des environnements multisites,
aujourd’hui appelés centres d’appels, où les ACD étaient interconnectés par le biais de lignes T1 fournies par
les opérateurs de réseaux. Les T1 étaient chers mais fournissaient un mécanisme permettant à deux centres
d’appels ou plus de partager des agents. Le principal défi rencontré était de s’assurer que la capacité des
T1 reliant les ACD était adaptée et répondait à la complexité du routage lorsque plus de trois commutateurs
étaient interconnectés.
Du milieu à la fin des années 90, le couplage téléphonie-informatique (CTI) s’est développé en tant qu’offre
de service de la part des opérateurs de réseaux. La technologie des centres d’appels avait laissé place à des
solutions plus sophistiquées qui offraient des capacités de routage avancées basées sur les compétences et
pouvaient prendre en charge de 400 à 1 000 agents avec un seul et même ACD. Les opérateurs de réseaux
offraient des services de routage améliorés qui augmentaient l’interopérabilité entre les différents sites.
Cependant, chaque site fonctionnait encore de façon indépendante et nécessitait une gamme complète
de systèmes de centres d’appel, parmi lesquels : l’infrastructure principale de routage et de file d’attente
(ACD), le CTI pour les remontées de fiches, le serveur vocal interactif (SVI) pour le libre-service client,
une fonctionnalité de création de journal pour l’enregistrement de l’ensemble des appels, des applications
d’assurance qualité (QA) pour permettre aux superviseurs d’évaluer les performances des agents, de gestion
du personnel (WFM) pour l’évaluation et la planification des agents, et bien plus encore. Les économies
d’échelle pouvaient être réalisées en répartissant les agents entre les sites mais certaines inefficacités
au niveau du routage et des files d’attente étaient inhérentes aux environnements de fonctionnement
multisites. En outre, les coûts de gestion des réseaux et les frais d’opérateurs étaient très élevés pour les
sociétés qui avaient besoin de ces services afin de répartir les appels dans des sites physiquement éloignés
les uns des autres.
Fin 2004, les solutions de centres de contacts IP étaient devenues viables pour les centres d’appels de toutes
tailles et tous besoins, partout dans le monde. Avec un seul environnement totalement intégré de routage et
de file d’attente des transactions vocales, les centres de contacts IP éliminent la nécessité d’un réseau et de
services d’opérateurs coûteux. Cette nouvelle approche optimise le routage et les performances des agents
en gérant l’ensemble des éléments représentatifs en tant que groupe unique, quelle que soit leur situation
physique réelle. Cette approche élimine les limites de modularité et permet aux entreprises d’interconnecter
autant de commutateurs qu’elles le souhaitent, depuis n’importe quel endroit du monde. En outre, les centres
de contacts IP gagnent en efficacité en utilisant une seule gamme d’applications pour le routage et les files
d’attente, le CTI, le SVI, l’enregistrement, l’assurance qualité, la gestion du personnel, la création de rapports,
etc., les données de l’ensemble des sites passant par un concentrateur centralisé gérant le trafic de tous les
sites. (Voir la figure 1).
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Figure 1 : L’évolution des centres de contacts multisites
L’avantage compétitif d’aujourd’hui
Les entreprises souhaitant acquérir ou conserver un avantage compétitif ne peuvent pas se permettre d’être
limitées par leur infrastructure de communications. Le centre de contacts doit faciliter l’atteinte de cet
objectif. Il doit être réactif aux dynamiques d’entreprises changeantes. Il doit permettre aux entreprises de
rationaliser leur environnement opérationnel de centre de contacts en consolidant plusieurs lieux physiques en
un seul réseau IP intégré, partageant l’ensemble des infrastructures et systèmes de support et ne nécessitant
pas de fournisseurs de services de réseaux pour acheminer les appels entre les sites. Il positionne les sociétés
dans une logique d’extension de leurs activités et de flexibilité, leur permettant de croître et de se développer
rapidement au fil des nouvelles opportunités. L’IP offre aux directeurs de centres de contacts une approche
rentable leur permettant de simplifier leurs environnements opérationnels et de réduire le coût total de
possession.
Section 3 : Simplification de l’architecture des centres de contacts multisites
Dans la nouvelle architecture de centre de contacts multisites, l’ensemble des appels entrants sont acheminés
vers une passerelle IP centralisée. Cette passerelle convertit l’ensemble du trafic de son format TDM d’origine
en flux média IP. Aucune fonctionnalité de gestion avancée des réseaux n’est nécessaire pour acheminer les
appels vers le site central en vue de leur traitement. Une fois les appels convertis en flux média IP, ils sont
gérés et suivis par la fonctionnalité d’application du centre de contacts, qui se situe dans un concentrateur
central. (Voir la figure 2).
Chaque appel est acheminé à travers le réseau IP vers le prochain agent compétent, qu’il se situe dans
un établissement de centre de contacts formel, dans une succursale, à domicile ou chez un sous-traitant.
Si nécessaire, les appels peuvent être reconvertis au format TDM pour préserver la valeur de l’équipement
traditionnel de certains sites spécifiques. Cette approche réunit plusieurs couches de logique de routage et de
technologies en une seule et même couche (elle élimine la nécessité d’un pré-routage de réseau, de services
de réseau tels que le transfert-connexion et du routage ACD sur chaque site.) Elle simplifie considérablement
le traitement des appels et élimine la nécessité d’une gestion coûteuse des réseaux, les appels n’ayant plus
besoin d’être transférés entre plusieurs passerelles et un routeur central CTI.
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La nouvelle architecture multisites IP consolide également la fonctionnalité ACD et l’ensemble des
applications de support. Généralement, chaque lieu d’un centre de contacts multisites aura ses propres
applications ACD/PBX, de routage, de files d’attente, de messagerie vocale, multimédia, SVI, CTI,
d’enregistrement/QA, WFM, de création de rapports etc. En raison des fusions et des réorganisations des
sociétés, plusieurs ACD et applications risquent de provenir de différentes générations de technologie et/ou
de différents fournisseurs. La nouvelle architecture de centre de contacts multisites nécessite une passerelle
centralisée et un ensemble d’applications relatives, ainsi que, de façon facultative, un second concentrateur
de redondance. Ce système permet une standardisation à grande échelle et simplifie les opérations régulières
de support et de maintenance des systèmes. Il réduit également de façon considérable les dépenses
d’exploitation et les frais administratifs généraux.
Une fois en place, cette architecture peut être facilement étendue vers tout site pouvant être relié à un réseau
IP. La fonctionnalité ACD et les applications de support centralisées peuvent être utilisées pour le support de
sites secondaires : sites éloignés, succursales/distributeurs, agents travaillant à domicile ou sous-traitants,
situés partout dans le monde. Ce système permet à une entreprise de développer ses activités rapidement et
de façon rentable pour répondre à ses besoins changeants. Les entreprises n’ont plus besoin d’acquérir de
nouvelles infrastructures et applications de centre de contacts chaque fois qu’elles souhaitent mettre en place
un nouveau site.
Bureau national
Téléphone
logiciel
IP Agent
Interurbain
ACD/PBX
Bureau régional
Messagerie
vocale
Téléphone
logiciel
IP Agent
SVI
Commodity 800
Enregistrement/
assurance qualité
WAN IP
WFM
Services
SDA/locaux
Création de
rapports
Applications du
centre d'appels
Figure 2 : L’évolution des centres de contacts multisites
Téléphone
IP Agent
Prestataire
Téléphone
logiciel
IP Agent
Multimédia
Téléphone
IP Agent
Télétravailleur/
Agent à domicile
Téléphone
logiciel
IP Agent
CTI
Téléphone
IP Agent
Téléphone
IP Agent
Filiale/
Bureau régional
Téléphone
logiciel
IP Agent
Téléphone
IP Agent
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Des options de haute capacité et disponibilité
Les environnements de centre de contacts de grandes dimensions peuvent dépasser la capacité de traitement
des appels d’un seul serveur ou d’un seul groupe d’applications. Pour gérer cette situation, il est possible de
mettre en place une configuration haute capacité à l’aide de deux concentrateurs identiques, à la fois avec
une passerelle IP et l’ensemble des applications de support du centre de contacts. Le trafic entrant peut
être réparti entre les deux concentrateurs par l’opérateur de réseau. Les deux concentrateurs sont totalement
interconnectés et la fonction ACD prend les décisions de répartition des agents et de routage des appels dans
les deux concentrateurs. Des fonctionnalités intégrées de gestion du système et de création de rapports sont
conçues pour traiter ces deux concentrateurs comme un seul et unique système logique.
La nouvelle architecture de centre de contacts multisites possède également plusieurs solutions pour répondre
aux besoins de haute disponibilité et de continuité d’entreprise. Elle possède des capacités intégrées
d’utilisation de liaisons d’accès dupliquées de deux fournisseurs de service, de routeurs redondants, une
conception WAN hautement résiliente et une optimisation de chemin WAN adaptable. Selon le niveau de
redondance nécessaire, un ou plusieurs concentrateurs de réserve peuvent être déployés sur d’autres sites.
Les passerelles alternatives peuvent être disposées de façon stratégique sur le WAN de l’entreprise pour
apporter viabilité en cas de perte du site central. En outre, en situation d’urgence, il est possible d’effectuer
des ajustements pour une réattribution simple des téléphones des agents et pour que les opérateurs redirigent
rapidement les appels vers un concentrateur de remplacement.
Section 4 : Simplification de la gestion multisites
La technologie IP permet aux entreprises d’améliorer de façon considérable le mode de fonctionnement de
leurs centres de contacts. Historiquement, une grande partie des événements se déroulant dans les centres
de contacts a été entravée par les limites de la technologie. L’IP élimine nombre de ces obstacles tout en
améliorant la structure des coûts, la qualité de service (QoS), l’expérience client et la satisfaction des agents.
La liste ci-dessous présente les avantages généralement obtenus par les centres de contacts, après leur
migration des environnements multisite traditionnels TDM vers l’IP.
Gestion des centres de contacts
1. Permet aux entreprises de gérer de façon centralisée un environnement de centre de contacts simplifié.
2. Permet une meilleure utilisation des agents en éliminant les restrictions de routage et de file d’attente
provoquées par l’inefficacité et les limitations technologiques des systèmes multisites.
3. Permet aux entreprises de visualiser les opérations du centre de contacts.
4. Offre transparence dans n’importe quel environnement de centre de contacts, au sein ou à l’extérieur de
l’entreprise.
5. Achemine les appels vers l’agent le plus compétent, quel que soit sa position dans l’environnement
multisites, sans coût supplémentaire de l’opérateur ou du réseau.
6. Élimine les limites géographiques, permettant l’utilisation rentable des sites satellites, des sous-traitants
nationaux ou offshore, des succursales et des agents à domicile.
7. Permet aux entreprises d’introduire rapidement des innovations et de démarquer leurs services.
8. Améliore la marque et fidélise la clientèle en améliorant l’expérience client.
9. Permet au personnel des agences et des succursales d’être géré par les mêmes outils sophistiqués que
ceux utilisés par les grands centres de contacts.
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Gestion financière
1. Diminue de 30 % les coûts d’exploitation.
2. Réduit les frais de réseau et d’opérateur en éliminant la nécessité de recourir à ces services pour
acheminer les appels vers les différents sites.
3. Permet une protection des investissements pour les actifs déjà existants du centre de contacts.
Gestion informatique
1. Élimine les applications redondantes (ACD/PBX, messagerie vocale, SVI, CTI, multimédia, enregistrement/
assurance qualité, WFM et création de rapports) sur chaque site du centre de contacts dans une
configuration multisites.
2. Diminue les coûts et frais de matériel, de logiciels, de maintenance et de support interne en permettant
aux entreprises de consolider les serveurs et les applications.
3. Augmente l’interopérabilité entre différentes solutions de centre de contacts.
4. Diminue le risque de problèmes de système et d’échec en simplifiant l’environnement opérationnel.
5. Standardise les services du centre de contacts et de l’ensemble des médias.
6. Offre une continuité et une redondance rentables de l’entreprise.
Section 5 : Comment deux entreprises leaders ont su tirer le meilleur parti des
centres de contacts IP
Depuis 2006, les nouvelles implémentations de centres de contacts dans le monde sont principalement basées
sur IP. Il est relativement simple d’implémenter un nouveau centre de contacts IP en respectant les pratiques
d’excellence de son secteur et à l’aide d’une équipe d’implémentation expérimentée. Il est plus difficile et plus
complexe de migrer d’un environnement de centre de contacts basé sur TDM vers un centre IP. Les bénéfices
sont significatifs pour les sociétés adoptant avec succès la stratégie de rationalisation, de consolidation et
d’extension, telles que l’ont fait Delta Airlines et ebookers.com.
Étude de cas : ebookers.com
Opportunité : ebookers.com est l’un des spécialistes du voyage les plus importants et les plus prospères d’Europe.
Avec plus de dix acquisitions ces trois dernières années, la société a du mettre en place plus de 30 centres
de contacts avec des technologies et des applications de différents fournisseurs pour que ces centres soient
correctement interopérables et ce, de façon rentable. « Pour maintenir une structure de coûts compétitive, il
nous fallait une plate-forme centralisée facile à gérer, intégrant l’évolutivité et l’interopérabilité nécessaires pour
incorporer tous nos sites présents et futurs au sein d’un centre virtuel unique. »
La solution : ebookers.com a décidé d’adopter une solution IP voix et données convergée, « intéressante
puisque nos quatre centres de contacts existants utilisaient la technologie traditionnelle TDM ». Avaya a été
choisie pour plusieurs raisons, dont les suivantes :
• « Nous étions convaincus que le portefeuille d’applications de communication Avaya MultiVantage et
l’infrastructure convergée de serveurs et passerelles de médias constituaient la meilleure approche
authentique qui soit. »
• Avaya était considérée comme « le spécialiste du secteur en matière de conception de systèmes de voix
haute performance tournés vers l’avenir. »
• « Avaya était le seul fournisseur qui nous apportait la confiance que nous recherchions. »
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L’implémentation s’est achevée au bout de 8 semaines, ayant effet sur 31 sites dans 13 pays.
Avantages : ebookers.com a tiré de nombreux avantages de cette implémentation, parmi lesquels :
1. Une file d’attente virtuelle unique et globale acheminant les appels vers l’agent le plus compétent à
n’importe quel endroit
2. Une diminution de 35 % des appels abandonnés
3. Une visibilité totale et cohérente des performances
4. Une plus grande utilisation des agents et une diminution des coûts liés à ces derniers
5. Une diminution des coûts de réseaux : élimination des lignes en location et des frais de fournisseurs
6. Une augmentation de 30% du taux de conversion des ventes
Tout aussi important, l’infrastructure IP d’Avaya permet à ebookers.com d’appliquer de façon rentable sa stratégie
d’acquisition.
Étude de cas : Delta Airlines
Opportunité : Delta Airlines faisait face à des problèmes typiquement rencontrés par de nombreuses sociétés
ayant de grands centres de contacts multisites. Son environnement de services devenait de plus en plus
complexe. Ses coûts ne diminuaient pas de pair avec les frais de service des fournisseurs. Son infrastructure
de télécommunications limitait sa flexibilité et sa capacité à répondre aux dynamiques changeantes
du marché. La société et les directeurs informatique désiraient des « améliorations drastiques » et des
« changements drastiques » pour résoudre cette situation.
La solution : Avaya a été choisie parmi cinq fournisseurs concurrents pour apporter à la société une « une
structure simplifiée éliminant les coûts de fonction (de réseaux) et réduisant le taux moyen par minute. »
Avaya a implémenté un réseau IP virtuel global avec une solution de centre de contacts unique, éliminant des
centaines de serveurs et des applications de centre de contacts redondantes sur de nombreux sites.
Avantages : Delta a beaucoup gagné en efficacité et en avantages grâce à son réseau IP international Avaya.
Parmi ceux-ci :
1. Économies de coûts – division par deux du budget annuel du centre de contacts
2. Retour sur investissement rapide – l’investissement dans ce nouveau réseau IP a permis à la société
d’économiser des millions d’euros par an en coûts de télécommunications et a généré un retour sur
investissement au bout de neuf mois
3. Diminution des besoins de support – cette solution a permis l’élimination de centaines de serveurs et d’une
douzaine d’ACD, réduisant de façon considérable ses frais administratifs et de support
4. Avancées technologiques – la société a migré d’un environnement propriétaire basé sur le TDM à une plateforme IP, ce qui lui a permis de déployer des systèmes plus avancés et évolutifs avec une plus grande
fiabilité et de plus grandes capacités d’intégration
En outre, avec ce nouveau réseau IP global, « l’ensemble des agents et des appelants possèdent la même
expérience. Finis les jours où une ville était très occupée et une autre fonctionnait au ralenti, où les appelants
raccrochaient et rappelaient plus tard dans l’espoir d’une réponse plus rapide. Cet environnement offre
véritablement une répartition équitable des appels vers les agents et un bon niveau de service au client. »
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Section 6 : Comment savoir si l’IP convient à votre entreprise
De nombreuses raisons convaincantes motivent les directeurs de centres de contacts et les responsables
informatique à investir dans une infrastructure de centre de contacts IP. Les trois principaux facteurs sont :
1. Votre architecture de centre de contacts actuelle vous empêche de développer des activités rentables avec
vos clients. Elle limite vos capacités à étendre votre infrastructure de services à l’ensemble de l’entreprise.
Elle empêche le déroulement efficace de vos activités et l’optimisation des agents.
2. Votre infrastructure actuelle est géographiquement limitée et vous empêche de modifier et de développer
rapidement vos activités.
3. Des coûts élevés d’opérateur, d’applications et de support nuisent à vos résultats.
Une liste de vérification pour vous aider dans votre décision
Tous les centres de contacts multisites réaliseront des bénéfices significatifs et quantifiables avec le
déploiement de la technologie IP, qu’ils n’utilisent que deux sites centralisés ou plus de 20 sites dispersés,
avec des succursales ou des bureaux régionaux, des sous-traitants à l’étranger et nationaux ou des agents
à domicile. Utilisez cette liste de vérification pour identifier les nombreuses façons dont la stratégie de
rationalisation, de regroupement et d’extension peut bénéficier à votre société et à vos clients.
Une liste de vérification pour vous aider dans votre décision
Oui
Non
1.
Utilisez-vous un centre de contacts multisites ?
2.
Votre infrastructure de centre de contacts limite-t-elle vos
possibilités d’activité ?
3.
Utilisez-vous plusieurs solutions de centre de contacts
n’interopérant pas facilement ?
4.
Voulez-vous réduire les coûts liés à l’opérateur, au réseau, aux
applications et à l’assistance technique ?
5.
Souhaiteriez-vous améliorer l’efficacité de vos SVI existants ?
6.
Désirez-vous commencer la migration vers IP en prenant en
compte votre environnement de centre de contacts MT ?
7.
Souhaitez-vous acheminer les appels vers les agents les plus
compétents, quel que soit l’endroit où ils se trouvent sur votre
réseau ?
8.
Voulez-vous optimiser les compétences des agents de vos
centres de contacts afin de dépasser les attentes de vos
clients ?
9.
Voulez-vous simplifier et standardiser les procédures utilisées
dans vos centres de contacts multisites ?
10.
Voulez-vous gérer les agents externes et les agents travaillant
à domicile avec les mêmes processus et technologies que
ceux que vous utilisez pour gérer vos agents internes ?
11.
Voulez-vous simplifier votre environnement opérationnel,
améliorer sa fiabilité et réduire vos coûts d’exploitation ?
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Une réponse affirmative à sept questions ou plus signifie que votre entreprise est bien positionnée pour
démarrer le processus de migration de votre architecture de centre de contacts vers la technologie IP. Votre
première étape sera de vous associer à un partenaire technologique compétent, une personne de confiance
qui vous épaulera dans cette transition critique.
Éléments de différentiation d’Avaya
De par son positionnement unique, Avaya est le seul en mesure d’aider votre centre de contacts à mettre
en œuvre une architecture IP permettant d’appliquer la stratégie d’aplanissement, de consolidation et
d’extension. Avaya se différencie sur de nombreux points :
• Jeu de fonctionnalités de centre de contacts le plus riche – Avaya propose la solution de centre de contacts
la plus aboutie et la plus riche en fonctionnalités du marché. Avaya a consacré plus de 28 années à la
conception de solutions de centre de contacts à la fois innovantes et extensibles pour les clients les plus
exigeants du marché. Les solutions de centre de contacts d’Avaya incluent plus de 700 fonctionnalités à
haute valeur ajoutée qui sont utilisées par plus de 32 000 sites clients dans le monde entier.
• Techniques d’affectation des appels brevetées, leaders du secteur – Avaya fournit des techniques prédictives
et adaptatives, leaders du secteur, qui régissent l’affectation des appels aux agents afin que les centres de
contacts atteignent leurs objectifs en termes d’efficacité et d’efficience. Business Advocate, une solution
logicielle Avaya brevetée, optimise les performances des agents des centres de contacts et améliore la
satisfaction des clients en veillant à ce que l’agent approprié gère chaque appel. Le taux d’abandon d’appel
diminue, le taux d’occupation des agents augmente, ce qui abaisse la vitesse moyenne de réponse et limite
les retards de service.
• Extensibilité massive – Avaya prend en charge les solutions de centre de contacts multisites massivement
extensibles grâce au PBX/à l’ACD intégré(e) d’Avaya et à Avaya Communication Manager (ACM).
Actuellement, une seule instance d’ACM prend en charge 7 000 agents, 12 000 lignes principales,
9 000 annonces vocales, 12 000 positions de mise en file d’attente et 300 000 bonnes exécutions
d’heures travaillées. Avaya prévoit même une plus grande évolutivité pour les versions futures.
• Une architecture de réseau agnostique qui prend en charge le TDM et le protocole Internet – les solutions de
centre de contacts d’Avaya sont conçues pour optimiser les performances et l’interopérabilité des différents
centres de contacts basés sur TDM et IP tout en préservant les investissements existants du client.
• Optimisation des performances IP – l’outil Converged Network Analyzer (CNA) d’Avaya améliore
considérablement les performances et la dépendance du réseau IP. CNA détaille visuellement le
fonctionnement des chemins à travers le réseau IP convergé à la fois pour la téléphonie sur IP et les
applications de données. Si la conception du WAN (réseau étendu) IP propose divers chemins entre les
sites, CNA améliore la fiabilité de ces applications en optimisant leurs performances en temps réel.
• Meilleure protection de la sécurité – Avaya sait combien il est important de fournir des solutions
sécurisées qui limitent l’exposition de ses clients. Les solutions de centre de contacts d’Avaya peuvent
être complètement isolées du LAN/WAN d’entreprise et les conversations IP peuvent être intégralement
cryptées, si nécessaire.
• Continuité commerciale, totale redondance et haute disponibilité – les solutions de centre de contacts d’Avaya
sont conçues pour être totalement redondantes et limiter au maximum les interruptions de service causées
par les coupures de réseau. Les solutions hautement disponibles d’Avaya garantissent les performances
système.
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• Enregistrement d’appels de couche 7 – Avaya utilise les capacités d’observation de service logiciels d’ACM
pour fournir l’enregistrement à 100 % ou aléatoire des appels. Il s’agit d’une approche simple et élégante
de l’enregistrement d’appels qui supprime la complexité administrative et élimine le recours à une
approche de surveillance du réseau utilisant beaucoup de bande-passante.
• Des services mondiaux – Avaya est le premier fournisseur de services professionnels de centre de contacts
dans le monde et aide ses clients à concevoir des environnements de service de classe internationale
et optimaux. Ces services peuvent être fournis par Avaya Direct ou par un partenaire commercial. Nos
programmes incluent la stratégie et l’architecture de centre de contacts, la conception du réseau,
l’intégration des applications, l’implémentation, la sécurité, la planification de la continuité commerciale et
la maintenance.
Conclusion
L’innovation du marché modifie le paysage concurrentiel des centres de contacts et présente aux entreprises des
opportunités d’amélioration des performances et de l’efficacité de leurs centres de contacts. Avaya est le premier
fournisseur de technologies et services de centre de contacts IP au monde. Notre stratégie de rationalisation, de
consolidation et d’extension aide les entreprises à améliorer les performances et l’efficacité de leurs centres de
contacts, tout en protégeant les investissements de leurs centres de contacts existants et en diminuant de façon
considérable leurs coûts d’exploitation.
À propos d’Avaya
Avaya offre des solutions de
communications intelligentes qui
aident les sociétés à transformer leurs
modes de fonctionnement afin de se
démarquer de la concurrence. Plus d’un
million d’entreprises à travers le monde,
dont plus de 90 % du classement
FORTUNE 500®, ont recours aux solutions
d’Avaya de téléphonie sur IP,
de communications unifiées, de centres
de contact et de processus d’entreprise
avec systèmes de communication. Avaya
Global Services fournit un service et un
support complet aux entreprises, quelle
que soit leur taille.
Pour plus d’informations, visitez le site
Web d’Avaya : http://www.avaya.fr.
COMMUNICATIONS INTELLIGENTES
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