CR 13 sept 2011 demande logement social

Synthèse du 12-14 du 13 septembre 2011
La demande de logement social en Isère
En 2010, environ 26 000 demandes de logement social ont été enregistrées en Isère. Un niveau sensiblement
stable d’une année sur l’autre et significatif de l’importance de la demande. Cependant, 19% de ces demandes
datent de plus de deux ans. La demande locative sociale est donc un enjeu fort et ces deux données indiquent
qu’il est primordial de pouvoir y apporter une réponse satisfaisante tant sur le plan quantitatif que qualitatif. Par
ailleurs, le dépôt d’une demande de logement social est parfois rendu complexe par la multiplicité des
interlocuteurs possibles et par le grand nombre de démarches à effectuer préalablement à l’examen de son
dossier par une commission d’attribution. C’est sur la base de ce constat que la ville de Grenoble a décidé de
simplifier et d’unifier les différentes procédures en créant un guichet inter-bailleurs d’enregistrement de la
demande et d’accueil des demandeurs de logement social : le Pôle Habitat Social de Grenoble.
Une logique d’unification
La création du Pôle Habitat Social de Grenoble s’inscrit en réalité dans la continuité d’un processus
général de mutualisation du travail des différents bailleurs sociaux. Cette logique répond autant à une
exigence de lisibilité des démarches à remplir de la part du public que d’homogénéité dans
l’instruction des dossiers de la part des professionnels. C’est ainsi que ce guichet unique fait suite à la
mise en place antérieure, en Isère, de différents outils d’intégration inter-bailleur de traitement de la
demande de logement social.
En effet, en Isère, depuis 2008, la demande de logement social est enregistrée sur le site Etoil.org
(Enregistrement, Traitement et Observation en Isère de la demande de Logement social). Ceci a
permis d’harmoniser l’enregistrement de la demande dans un seul et même fichier et ainsi de faciliter
l’observation des besoins sur le territoire.
Cette logique d’uniformisation du traitement de la demande de logement social s’est donc prolongée
avec la mise en place du Pôle Habitat Social de Grenoble. La ville de Grenoble qui disposait
auparavant de son propre service municipal d’enregistrement et de gestion de la demande de
logement a décidé, en 2004, de s’en séparer et de ressaisir les bailleurs sociaux du territoire de cette
mission constitutive de leur activité. Mais malgré l’adhésion des bailleurs à une Charte d’information
des usagers qui permettait à la ville de s’assurer d’une certaine égalité dans l’accueil des ménages
demandeurs, ce retour à une multiplicité de points de dépôt de la demande de logement social a
conduit les ménages à mettre en œuvre des stratégies dans le choix du bailleur auquel ils
souhaitaient s’adresser afin d’optimiser leurs chances d’accéder au logement. Le traitement de la
demande n’était donc pas parfaitement égalitaire.
C’est pour cela qu’au-delà du simple traitement administratif de la demande, la ville a voulu mener un
véritable travail assurant la qualité de l’accueil des ménages et l’équité du traitement de leur
demande. Dans cette optique, plutôt que de revenir à un guichet communal, la ville a incité à la
mutualisation des différents points d’entrée vers le logement social, et cette démarche a permis
d’aboutir à la création du Pôle Habitat Social de Grenoble. Ainsi, après avoir facilité l’enregistrement
des demandes grâce à une unification des formalités numériques, on passe à une phase de
mutualisation des démarches physiques avec la création d’un véritable guichet unique.
Une volonté de transparence et de connaissance
Alors que la manière selon laquelle est traitée une demande de logement social parait souvent
complexe et quelque peu opaque aux yeux des demandeurs, un des principaux objectifs de ce
guichet unique commun aux six bailleurs sociaux disposant de logements sur le territoire grenoblois
était de délivrer aux personnes demandeuses une information complète et détaillée sur le processus
d’attribution au moyen d’un discours unifié et de sortir de cette impression de « boite noire » qu’il
pouvait parfois donner. Le développement de ce service permet en outre de donner un peu plus de
visibilité aux pratiques inter-bailleurs déjà bien installées à Grenoble. Il présente de plus l’intérêt de ne
pas obliger les personnes à multiplier les demandes de logement auprès de différents bailleurs. Cette
simplification des démarches à effectuer participe de cet effort de transparence et d’égalité de
traitement que la ville souhaite appliquer en ce qui concerne l’accès au logement social.
Un autre but affiché de la création du Pôle Habitat Social de Grenoble est de personnaliser l’accueil
des demandeurs afin de pouvoir mieux qualifier chaque demande de logement social. Il y a donc un
véritable enjeu de connaissance des demandeurs. C’est à cet effet qu’il est proposé un entretien
individuel à chaque personne qui dépose une demande de logement. Cet entretien, mené par un des
six chargés d’accueil ou par la chargée de mission sociale pour les cas les plus complexes, est
proposé lors du dépôt d’une demande de logement social ainsi qu’à chaque renouvellement annuel. Il
permet de faire le point avec le ménage sur sa situation, ses attentes et ses difficultés. Suite à cet
entretien, il est possible de réaliser un véritable travail de qualification de la demande qui facilite son
appréhension par les commissions d’attribution des différents bailleurs, en attirant leur attention sur
les cas jugés les plus urgents sur la base de critères partagés (demandes de mutation, sorties
d’hébergement, délais DALO largement dépassés…).
Car si le Pôle Habitat Social de Grenoble opère la qualification de la demande de logement, ce sont
toujours les bailleurs qui procèdent aux attributions. Il n’y a pas, à ce niveau, de mutualisation interbailleurs, le processus, avec ses nombreuses filières de réservation, demeurant complexe. Ainsi,
concrètement, chaque bailleur reçoit l’ensemble des demandes préalablement qualifiées par le Pôle
Habitat Social et les examine de manière indépendante en commission d’attribution. Tous les bailleurs
ont donc exactement le même niveau d’information concernant la demande. De la sorte, on peut dire
que si le Pôle Habitat Social de Grenoble ne participe pas à l’attribution des logements, il exerce
néanmoins une influence à ce sujet en priorisant certaines demandes sur la base de critères
d’appréciation communs à tous les bailleurs. Le cœur de son activité étant vraiment de mieux
renseigner les bailleurs afin de faire apparaitre les éléments importants des dossiers de demande.
Simplifier… pour mieux attribuer
Mais si la création de ce guichet unique a permis de simplifier considérablement le dépôt et
l’enregistrement de la demande de logement social et constitue un indéniable premier pas, celui-ci
reste à consolider et doit surtout conduire à améliorer l’équité sur toute la chaine du traitement de la
demande. En ce sens, la création de ce guichet unique doit être vue comme une étape dans un
processus plus large de simplification de la demande et de l’attribution d’un logement social. Il serait
en effet difficilement concevable de simplifier les premières démarches de la demande de logement
pour ne pas optimiser le processus d’attribution. Pour ce faire, il faudra veiller notamment à la manière
selon laquelle le Pôle Habitat Social de Grenoble pourra s’inscrire dans les travaux initiaux de la
Commission sociale de la Métro et, au-delà, voir selon quelles modalités cette expérience interbailleurs pourrait devenir également intercommunale, afin que cette simplification se ressente sur
l’ensemble du territoire de l’agglomération grenobloise.
CR 12/14 – septembre 2011
Observatoire de l’Hébergement et du Logement