Entretien semi-directif centré Entretien avec un ingénieur

Professeur Pierre Romelaer
Séminaire de méthodologies qualitatives
Entretien semi-directif centré
Entretien avec un ingénieur commercial de
France Télécom sur les technologies mobiles et leurs
effets attendus dans les organisations
Caractère confidentiel exigé par l’entreprise
Cédric Lambour
DEA 128 FC – Université Paris IX - Dauphine
Promo 3 – Année académique 2003/2004
Remerciements
Ce travail s’inscrit dans le cadre de mes travaux de recherches pour le mémoire majeur
de la formation DEA 128 FC que je suis à l’Université Paris-Dauphine IX.
Je tiens tout d’abord à remercier M. Jean-Marie Bourgeois, Directeur de l’Agence
Entreprise Auvergne de France Télécom pour sa disponibilité et son interêt dans ma
problématique de recherche : les technologies mobiles et leurs effets attendus sur l’entreprise.
Je tiens également à remercier M. Emmanuel Esmieu, Ingénieur Commercial pour la
société France Télécom de m’avoir accordé de son temps pour la réalisation de cet entretien.
A. Les objectifs et le contexte :
L’étude des technologies mobiles et de leurs effets attendus sur l’organisation est assez
récente dans les sciences de gestion. Les premiers groupes de travail et de recherche se
forment pour comprendre les mécanismes d’adoption, d’investissements et de déploiement
dans les entreprises des technologies dites mobiles.
Mon mémoire majeur de DEA porte sur cette problématique qui est volontairement
vaste par souci d’établir une synthèse des travaux existants. Pour effectuer cette synthèse, je
me suis attaché à l’étude de tous les articles de recherches et des articles de la presse
professionnelle traitant des technologies mobiles et du management entre 2000 et 2004 dans
les revues suivantes :
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revues académiques : MIS Quaterly, Information Systems Research, Organization
Science, Information and Management, Information and Software Technology et
Communication of AIS, IEEE Computer Science, Communication of ACM
revues professionnelles : Réseaux et Télécoms et Le Monde Informatique
Un certain nombre d'articles et d'ouvrages complémentaires ont été retenus pour
approfondir les concepts théoriques les plus importants. Issue de ces articles, la synthèse a
tenu compte des différents cas qui ont été présentés dans la littérature pour établir les enjeux
principaux que représentent les technologies mobiles pour les organisations.
Un premier travail d’élaboration d’un schéma heuristique a été réalisé pour comprendre
les différentes dimensions que peuvent avoir les technologies mobiles dans une organisation
(cf. page suivante). Ce mémoire majeur s'inscrivant dans un paradigme constructiviste, il est
établi que la méthodologie d’exploration sera qualitative et a donné lieu à 5 premières
interviews basées sur les questions issues de la synthèse documentaire. Ces questions ont été
conçues pour vérifier une hypothèse principale : « Les technologies mobiles sont-elles
révolutionnaires pour les organisations ? »
Pour les entretiens ont été retenues 5 personnes évoluant dans quatre sociétés distinctes :
deux travaillent dans un grand groupe de télécommunication, deux autres dans un laboratoire
pharmaceutique, enfin, la dernière dans PME française.
Interviews - profils et raisons des choix :
Cette étude exploratoire donnera lieu dans de futurs travaux à une confrontation plus
vaste au terrain s'il se vérifie que les technologies mobiles sont plus qu'une évolution pour les
organisations. Les personnes interviewée sont un directeur administratif et financier, un
manager d'équipe de commerciaux, un ingénieur commercial sur des solutions d’échanges de
données par les réseaux, un ingénieur commercial sur les solutions de mobilité (tous deux
pour la même société de télécommunication) et un utilisateur occupant une fonction
commerciale.
L’interview présentée dans ce mini-mémoire est celle de l’ingénieur commercial des
solutions d’échanges de données sur les réseaux. L’interview s’est basée sur les grandes
thématiques du questionnaire qui tient lieu de guide d’entretien. Etant donné le caractère
exploratoire de ce travail, il s’agit de laisser parler la personne interviewée tout en la
canalisant dans un axe principal de réflexion.
1
B. Schéma heuristique : base de travail du guide d’entretien
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C. Le guide d’entretien :
Conception
Etant donné le vaste champ que je souhaite traiter avec cette étude exploratoire, j’ai
conçu un guide d’entretien spécifique à chaque métier plus une partie commune, considérant
que toutes les personnes interrogées étaient utilisatrice de ce type de technologies.
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Ce guide d’entretien se compose par conséquent de deux parties principales (P1 et P2)
La première concerne le métier spécifique de la personne interviewée. Ici la personne
dispose de compétences techniques permettant de valider la dimension technologique
du schéma heuristique ci-dessus ;
La deuxième concerne la partie utilisateur « de base » de la personne interviewée dans
son métier.
Lors de la conception du guide, j’ai dégagé six questions spécifiques (QFT1 à 6) et
huit thématiques (T1 à T8) d’utilisation elles-mêmes intégrant un certain nombre de questions
de relance au cas où la personne interviewée ne balayerait pas toutes les notions liées à la
question principale illustrant la thématique (QRn).
Le guide d’entretien, le questionnaire de base :
P1 France télécom (Questions spécifiques)
QFT1
Comment ressentez-vous le marché de la mobilité ?
QFT2
Peut-on réellement parler de convergence de la DATA et de la VOIX ?
QFT3
Existe-t-il des problématiques clients classiques ?
QFT4
Comment accompagnez-vous vos clients dans les problématiques de sécurité ?
QFT5
Quel est l'impact des technologies mobiles sur le SI du client ?
QFT6
Comment faites-vous face à la multiplication des plateformes, des points d'accès et des
middlewares dans les technologies mobiles ?
P2 Questions utilisateurs :
T1 : Pourriez-vous me décrire votre activité ?
QR1 : Combien de temps passez-vous en dehors de l'entreprise pour votre travail ?
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T2 : Quelles sont les technologies mobiles que vous utilisez ?
QR2 : Quelles sont celles qui vous offrent le plus de mobilité ?
QR2 : Quels sont les facteurs qui vous feraient encore plus utiliser ces outils ?
T3 : Pensez-vous que l'utilisation de technologies mobiles, en clientèle par exemple, peut
transmettre une image à votre client ?
T4 : Dans quel but les utilisez-vous ?
QR4 : Quelles sont les tâches que vous réalisez grâce aux technologies mobiles ?
QR4 : Que vous apporte l'utilisation des technologies mobiles ?
QR4 : Globalement, trouvez-vous que les technologies mobiles augmentent le nombre
de tâches réalisées ?
QR4 : Les tâches traitées sont-elles plus complexes ou moins complexes ?
QR4 : Le travail en conditions de mobilité affecte-t-il, selon vous, vos performances ?
QR4 : Pensez-vous exploiter pleinement toutes les capacités de vos outils mobiles ?
T5 : Quels impacts ont les technologies mobiles sur votre organisation, votre travail ?
QR5 : Sources de rupture dans le rythme de travail ?
QR5 : Accélération dans la réalisation des tâches ?
QR5 : Réaffectation du temps ?
QR5 : Avez-vous l'impression d'avoir accès à plus de ressources ? (Informations,
hommes, etc.)
QR5 : Utilisez-vous toujours les outils mobiles en condition de mobilité ?
QR5 : Les outils de mobilité vous dérangent-ils ?
QR5 : Quel impact ont ces technologies dans vos rapports avec votre équipe ou vos
supérieurs ?
T6 : Quels types d'informations transmettez-vous par vos outils mobiles ?
QR6 : Vérifiez-vous les informations que l'on vous fournit par les TM ?
QR6 : Vous est-il arrivé de refuser de donner l'information par TM ? Si oui, pour
quelles raisons ?
QR6 : Vous considérez-vous surinformé ?
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QR6 : Avez-vous l'impression de partager beaucoup plus de connaissances ?
T7 : Avez-vous, grâce à ces outils, un sentiment de liberté dans votre travail ?
QR7 : Votre équipement technologique est-il une motivation supplémentaire ou un
outil de fidélisation de votre entreprise ?
QR7 : Pensez-vous que votre métier a évolué avec les technologies mobiles ? Ou,
pourriez-vous travailler sans ces technologies ?
QR7 : Pensez-vous que les technologies mobiles ont augmenté l'anonymat dans les
relations professionnelles ?
Q8 : Plus largement, ces technologies ont-elles un effet positif sur votre vie ?
QR8 : Vous qualifieriez-vous de dépendant aux technologies ?
QR8 : Finalement, comment considérez-vous les objets mobiles que vous utilisez ?
QR8 : Que pensez-vous de la dématérialisation des relations ?
QR8 : Comment gérez-vous la limite entre vie privée et vie professionnelles avec ces
outils ?
Le guide d’entretien, la version retenue :
Ce questionnaire devant servir de base au guide d’entretien a été testé auprès de collègues de
travail et a été relu et corrigé par ma tutrice de mémoire. Le guide d’entretien finalement
élaboré est le suivant, les éléments du questionnaire pourront servir à des relances ponctuelles
lors de la réponse de l’interviewé pour cadrer l’entretien :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Pouvez-vous me décrire votre activité et les éléments de tendance du marché ?
Existe-t-il des problématiques clients classiques ?
Quels sont les outils de la mobilité ?
Quel est l’impact sur le SI de l’entreprise ?
Quelles sont les perspectives d’avenir pour ces technologies ?
Quels sont vos usages de ces technologies ?
Quel est l’impact de ces technologies mobiles sur votre travail ?
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D. La retranscription
Cédric
Bon, je vais commencer par me présenter. Donc je suis Cédric Lambour, je travaille sur une
problématique en DEA, je suis à Paris Dauphine et je travaille sur tout ce qui est technologies
mobiles et finalement leurs impacts attendus sur l’entreprise.Donc je souhaitais vous
rencontrer et je tenais à vous remercier pour discuter de votre approche de ces problématiques
dans les entreprises. Je pense que je vais vous laisser vous présenter, peut-être me décrire
votre activité puis m’expliquer comment vous percevez ce marché aujourd’hui.
E.E
D’accord. Donc, E.E je suis ingénieur commercial chez X sur la partie, la problématique
globale du marché du transport de données pour les entreprises. Donc ça regroupe,
aujourd’hui, ça regroupe pas mal d’éléments en tous cas, pas mal de services chez X en
termes de solutions. On parle bien de solutions et pas de produits, donc de solutions globales
pour permettre aux entreprises de répondre à l’ensemble de sa problématique de transports de
données pour ses applicatifs, pour ses solutions intranet, on parle beaucoup de ça. Et des
services complémentaires, qui sont aussi dans le métier des grands opérateurs sur l’intégration
informatique de solutions de sécurité, de solutions de connectivité, et je pense qu’un sujet
important aujourd’hui c’est tout cet aspect nomadisme et mobilité en règle générale dans la
stratégie globale de problématique de sécurité des entreprises. Donc pour cela j’interviens
aujourd’hui sur le marché des PME-PMI, administrations et collectivités publiques. Donc sur
un segment de marché qui se situe entre la TPE/PME et le grand compte, une typologie de
marché de ce type là et avec des typologies de clients très différente comme on l’a évoqué
tout à l’heure, des marchés qui peuvent être des collectivités publiques, où là la partie
nomadisme n’est absolument pas développée et puis une partie très opérationnelle avec
l’industrie qui est très friante de ce type de technos. Donc en règle générale, on répond avec
une stratégie d’entreprise qui tourne autour des solutions Intranet, donc ça on a une palette
d’offres qui est relativement large, et puis ensuite des services complémentaires que je
rajouterais autour des technologies d’accès. Et c’est pou ça que l’on a aujourd’hui des
problématiques qui sont très très différentes. D’une entreprise à une autre, il n’y a absolument
pas les mêmes besoins, absolument pas les mêmes solutions, par contre on prend des briques
de services que l’on associe avec la possibilité de les associer pour qu’elles correspondent
vraiment à la recherche du client.
Cédric
Donc d’après ce que vous me décrivez, la première chose que l’on pourrait dire, c’est que
finalement la problématique est en fonction de l’entreprise, une PME – PMI n’a pas la même
problématique qu’une collectivité locale, que les grands comptes, alors ont-elles des
problématiques fondamentalement différentes ou la question est-elle la même mais on
l’aborde différemment ?
E.E
Bon, alors je pense que en fait il y a deux aspects, il y a une question de maturité, aujourd’hui
on parle de solutions de nouvelles technologies, donc là on a pas du tout le même degré de
maturité en fonction du marché. Donc ça c’est certain, donc aujourd’hui on essaye déjà de
bien stabiliser les technologies intranet avant de parler de solutions de mobilité de dernières
générations. Dans les collectivités c’est ce que l’on retrouve souvent. Cela dit on retrouve
toujours un tronc commun de services qu’on arrive à reproduire finalement entre tous les
marchés sur les solutions intranet. Ca il est certain que les solutions intranet, sur la stratégie
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de sécurité tout le monde attend la meilleure sécurité au meilleur rapport prix / prestations.
Par contre, sur les solutions de mobilité, aujourd’hui on est très dépendants des nouvelles
technologies donc qui arrivent sur le marché donc là des technologies opérateurs, on parle de
WIFI, on parle d’UMTS, on parle deGPRS qui est d’actualité. Aujourd’hui les entreprises
cherchent de l’ultra connectivité. En fait, ce que l’on recherche c’est de l’utra connectivité :
j’ai accès à mes ressources de l’entreprise quelque soit l’endroit où je me trouve et quelque
soit le réseau qui est disponible autour de moi. Donc c’est à la fois une offre d’opérateur, de
transport, donc ça c’est le métier premier de l’opérateur, et une offre de services. Cette offre
de service elle est liée en fait au réseau qui est disponible. Il est certain qu’on n’a pas l’ADSL
en haut des pistes de skis, ça c’est sûr, par contre on peut imaginer des solutions alternatives
utilisant des réseaux sans-fils donc le sans-fil c’est le WIFI, le WIMAX demain à très court
terme et en fait on retrouve le même besoin chez les collectivités. Aujourd’hui un directeur
d’exploitation d’une collectivité, il a besoin d’avoir accès à ses plannings, à ses progiciels
d’engagements, de la même façon qu’un directeur des achats dans l’industrie qui a besoin
d’avoir l’état de ses stocks, savoir où en est sa logistique et voilà. Donc on retrouve les mêmes
besoins exprimés différemments par contre ce que l’on voit très bien, c’est un tronc commun
de services qui est le même pour tout le monde par contre, des degrés de maturité qui sont très
différents en fonction des marchés.
Cédric
Et pour les classer, du moins mature au plus mature ?
E.E
Aujourd’hui il y a un secteur qui n’est absolument pas développé au niveau de la mobilité :
c’est tout le secteur bancaire. Là on a un degré de maturité qui est extrênement faible làdessus. Pourquoi ? Ca répond à deux questions, c’est un exemple hein le secteur bancaire,
c’est des critères de sécurité qui sont très importants, qui dit mobilité, nomadisme dit accès
aux ressources de l’entreprise depuis l’extérieur, dans un monde bancaire, c’est vu comme
une faille possible du système d’information. Donc ça c’est très très mal vécu en général, et
donc, le secteur bancaire va toujours avoir un temps de retard très important par rapport à ses
propres outils, car il souhaite que les technologies soient fiabilisés très fortement avant de les
utiliser. En règle générale, dans le secteur bancaire, banque, assurance, tout ce qui va derrière
c’est ce que l’on retrouve. Alors et pourtant ils ont un potentiel qui est absolument fabuleux
en termes d’outils de nomadismes. Parce qu’aujourd’hui on n’accède pas aux ressources
d’une banque en dehors d’une agence. Lorsque l’on n’est pas au siège, on doit être dans une
agence. En dehors de ça on n’accède pas aux ressources d’une banque. Donc ça c’est le
premier point, donc les banques elles sont très très peu matures pourtant ce serait ceux qui
sont susceptibles d’être le plus intéressé par ce type de solutions. Deuxième secteur qui me
paraît très peu développé, on en parlait tout à l’heure, c’est tout ce qui est collectivités tout
simplement parce que c’est lié aussi aux individus. La sortie du lieu de travaille marque la fin
du temps de travail. Je parle pour une grande partie, évidemment. Troisième secteur qui est à
mon sens peu développé et l’on sait peu pourquoi, c’est tout ce qui est industrie lourde.
L’industrie lourde où là les sites de l’entreprise représentent 80% du cœur du business : très
peu de commerciaux, très peu de gens qui sont amenés à se déplacer en dehors du PDG et des
commerciaux. Les commerciaux sont très concentrés donc très peu d’outils de nomadisme.
Par contre, ce sont des gens qui attendent de solutions de connectivité d’entreprises qui soient
extrênement performantes et fiables. Voilà, je dirais que tout ça c’est très peu mature. Alors
évidemment les plus amtures : les services, les SSII extrênement friantes de ce type de
technologies, la partie, une partie qui me semble intéressante aussi, c’est la partie qui
concerne l’agro alimentaire, en fait, l’agro alimentaire, attention ce n’est pas forcément
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Danone, ça peut aussi être des sous traitants de sociétés comme celles là. Où là effectivement
pour copier, on va dire, les grands poids lourds de l’agro alimentaire qui sont dotés de ces
produits là depuis assez longtemps, ils se dotent de ce type d’outils pour afficher, et je crois
qu’il y a un effet de mode aussi très important sur ces éléments là : mon concurrent le fait,
mon fournisseur le fait, je vais le faire. C’est un élément qui est fort en fait.
Cédric
Donc là vous m’avez cité trois secteurs, enfin trois types d’entreprises très friantes. Alors pour
quels usages ?
E.E
Alors aujourd’hui, là aussi on peut déterminer un tronc commun dans ce que nous disent les
entreprises par rapport à ça. Alors je dirais que les premiers qui sont partis sur ce type de
solutions c’est résolumment les entreprises qui ont une intensité concurrentielle assez forte, et
qui ont donc besoin d’une assez grande réactivité. Donc qu’est ce que nous dise les
entreprises ?
Aujourd’hui moi j’ai des logiciels applicatifs ERP dans mes sociétés et lorsque j’ai franchi les
murs de l’entreprises je ne les utilisent plus. Et ça ça me pose beaucoup de problèmes.
Beaucoup de problèmes pourquoi ? Parce que je veux vendre et je ne connais pas mes stocks,
je veux connaître mes prix, j’ai des prix qui fluctuent énormément, et je ne les connais pas. Je
veux accéder à mes outils naturels je dirais du système d’information (messagerie, intranet,
news) et je n’y ai absolument pas accès lorsque j’ai franchi le mur de l’entreprise, il n’y a que
le téléphone qui peut me relier à l’entreprise. Et je vais mobiliser des personnes dans
l’entreprise pour recevoir ces appels de ces interfaces extérieures de l’entreprise qui vont me
coûter en temps homme, et donc en mobilisation de ressources téléphoniques pour pas grandchose puisqu’ils vont se contenter de lire ce qui se trouve dans l’applicatif. Donc ça ça pose
un vrai problème. Ca c’est la première chose. Donc ça c’est ce qui reste assez naturel.
Deuxième élément qui est déterminant, c’est qu’on retrouve énormément et depuis peu
puisque les technologies donc créaient le besoin finalement de personnels qui ont besoin de
travailler donc cadre, cadre de direction, partie commerciale qui est très très forte, personnes
qui sont liées à des périodes d’astreintes ont besoin de se connecter au SI de l’entreprise pour
vérifier les éléments qui sont dans l’entreprise pour travailler, travailler quotidiennement sur
les besoins de l’entreprise, vérifier lorsqu’ils sont en congés, et pour ça en fait on a toute une
palette d’offres pour épondre à ce beson. Je suis à mon domicile c’est ce que j’utilise même à
titre personnel, j’ai besoin dans certains cas de pouvoir accéder à l’intranet de ma société pour
accéder à une information précise, pour accéder à une ressource précise, pour travailler parce
que je suis en retard sur mon plan de charge et effectivemeet je dois sur un document que je
n’aurais plus avant mon retour au bureau le lundi matin alors que là je l’ai le dimanche soir et
anticiper. Donc là c’est un gain de temps, c’est un gain de temps, c’est un gain d’espace, moi
j’appelle ça de l’utraconnectivité, je peux l’utiliser à mon domicile, je peux l’utiliser en étant
au domicile d’un collègue qui a choisit un autre opérateur téléphonique, on n’est plus lié à son
opérateur téléphonique, on a des solutions aujourd’hui dont notamment la dernière chez nous
qui s’appelle «produit y». «produit y» c’est le mot en anglais est clair, je peux aujourd’hui
travailler de partout. De n’importe quel endroit, car à partir de n’importe quel endroit je
trouverais une ressource de réseau et donc en trouvant cette ressource de réseau j’accèderais
au SI de mon entreprise. Donc ça aujourd’hui c’est un vieux rêve de l’entreprise, et bien sûr
tout ça dans un environnement de sécurité très important, valider, surveiller, manager et ce
que nous dise les entreprises c’est qu’elles ne peuvent pas aujourd’hui en ressources, la
plupart, je ne parle pas des grands comptes, et encore les grands comptes ont fait aussi ce
choix mais, je ne peux pas aujourd’hui mobiliser des personnes et du matériel avec les
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problématiques de l’informatique : le matériel qu’il faut maintenir, qu’il faut renouveller et
qui donc avec toute la problématique financière qu’il peut y avoir derrière par rapport au
financement de ces outils. Je ne peux pas mobiliser du temps homme et du matéirel pour ce
type d’outils qui est relativement banalisé et qui a besoin d’être associé à une offre qui doit
être intégrée ce qui présuppose du réseau et ensuite du service. D’où le métier d’opérateur
quoi voilà.
Cédric
Donc deux métiers, le métier de l’opérateur c’est un réseau et un service ?
E.E
Oui, alors aujourd’hui on a la convergence, et c’est le grand sujet du moment effectivement,
on va parler de convergence ultime, c’est je dispose d’une interface qui connaît tous les
réseaux. Bon au-delà du rêve, le quotidien effectivement, on s’achemine vers cette
convergence. On n’y est pas encore tout à fait, c'est-à-dire qu’on ne sait pas encore ce qui est
du ressort du réseau et ce qui est du ressort du service de la sécurité, de la pénétration dans
l’intranet de manière sécurisée. Demain, effectivement on aura une solution tout intégrée, qui
permettra eh bien de se connecter et finalement ce sera au notebook, au PC, de rechercher
avec le logiciel qui sera fourni le meilleur réseau au meilleur moment. Et ça c’est ce que
j’appelle la vraie convergence, c'est-à-dire le, j’ai un service que je paye à l’opérateur et il
n’est pas rattaché à un téléphone mobile, à une ligne ADSL, il est pas rattaché à une ligne
analogique. Non, je paye un service à un opérateur et il me fourni le meilleur réseau à l’instant
« t ». Donc ça c’est pour moi le premier élément de convergence. Le deuxième élément de
convergence que l’on voit moins c’est quand on est en phase de mobilité, ce que nous disent
les entreprises c’est qu’ils en ont marre d’avoir x mots de passes pour x interfaces. Bon ben la
convergence, c’est ça aussi, c’est aussi simple que ça. C’est de pouvoir fournir à un client un
identifiant et un mot de passe unique quelque soit le mobile «Marque Z», ou autre opérateurs,
l’ADSL, etc. Effectivement j’ai un login – mot de passe pour accéder au service. Et
finalement la convergence c’est presque ça, c’est de se dire, j’ai un login – mot de passe que
je dois retenir, après le reste c’est à l’opérateur et le service de l’opérateur qui s’occupe du
reste. A lui de trouver le meilleur réseau. Donc là moi je pense que la convergence on la joue
comme ça, dans les milieux plutôt informatique mais c’est plutôt comme ça qu’on imagine la
convergence.
Cédric
Ce qui est surprenant dans ce que vous dites, c’est que finalement là vous faites quasiment
abstraction du terminal.
E.E
Complètement. Complètement.
Cédric
Il n’y pas de différence pour vous entre les différents terminaux mobiles ?
E.E
Absolument pas … aujourd’hui on a des technologies. Il faut bien voir qu’aujourd’hui on
parle d’UMTS, non si l’on regarde bien entre les lignes on parle de 3G (3ème génération).
Alors en fait la 3G c’est une association de technologie. Alors je vais vous dire, on n’a pas
encore validé la 3G, alors on fait l’hypothèse que l’UMTs on va le déployer, mais on devrait
dire que l’on va avoir du GPRS. On n’aura pas d’UMTS sur de longues distances, donc je
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dirais plutôt que l’on va parler de 3G. Alors c’est quoi, on aura de l’UMTS dans zones denses
car l’UMTS à cette capacité à gérer un grand nombre de terminaux dans un rayon très faible
en distance, et au-delà de ces zones là on utilisera d’autres technologies et là on utlisera le
WIMAX qui là lui sait gérer peu de terminaux mais sur de très longues distances et avec du
très haut débit. Donc déjà on voit bien que ces technologies étant nativement IP, donc ça c’est
le dernier élément de convergence. Aujourd’hui l’IP c’est l’élément d’interopérabilité
suprême. Il n’y a pas aujourd’hui de commun dénominateur dans les réseaux plus fiables
qu’IP (Ipv4, Ipv6). Donc les deux évolutions que nous connaîtrons. Le terminal n’a aucune
importance là dedans, le wifi va utiliser l’IP, la 3G (UMTS et Wimax) sont natifs IP. La voix
aujourd’hui elle sera IP et à très court terme elle l’est déjà. Donc dans tous les cas on aura de
l’IP, l’ADSL est IP bien sûr. Donc, nativement je dirais, finalement cette convergence elle se
créé par un login – mot de passe unique, elle se crée par des technos convergentes grâce à l’IP
et le terminal joue là-dedans un rôle tout à fait secondaire. Puisque le terminal il va être
aujourd’hui ce que l’on connâit en tant que modem. Qu’est ce qu’il y a de plus banalisé qu’un
modem 56k RTC ? C’est extrêmement banalisé. Les modems ADSL aujourd’hui tend à
devenir la même chose, c’est des boitiers mais complètement banalisé. Et demain la mobilité
ce sera ça aussi, c'est-à-dire des boîtiers 3G quoi, j’appellerais ça des interfaces 3G et bon, on
en sort, en ce moment c’est l’actualité puisque cela ne fait même pas une semaine on sort
aujourd’hui des cartes PCMCIA qui sont natives non pas GPRS – UMTS mais elles sont
certifiées 3G. C'est-à-dire que le firmware du logiciel de pilotage qui se trouve à l’intérieur est
prévu déjà en terme d’évolution pour intégrer d’autres couches de transports tels que des
réseaux hertziens, c'est-à-dire des ondes radio autres que UMTS et GPRS. Donc elles sont
« ready » UMTS – GPRS mais elles sont aussi évolutives. Donc on prévoit déjà ça, donc le
terminal … et tout ça lorsque ce sera intégrer dans les notebook on en parlera même plus. Ce
qu’est le WIFI aujourd’hui : un accès qui tend à se banaliser, vous n’allez même pas
demander à un utilisateur de WIFI ce qu’il a comme carte WIFI. C’est un accès complètement
banalisé, en plus avec le centrino c’est encore plus simple donc, non aujourd’hui je crois qu’il
n’y a plus cette focalisation sur le terminal.
Cédric
Alors je me suis peut être mal exprmié mais pour moi, je fais peut-être erreur, mais il y a
quand même une différence entre regarder l’état de ses stocks sur un écran de téléphone
portable qui a une petite résolution et un écran d’ordinateur portable.
E.E
D’accord j’ai compris …
Cédric
Là vous parliez du bout du tuyau : de l’interface réseau, et finalement aujourd’hui vous me
parlez beaucoup des ordinateurs portables et est-ce que c’est le standard de la mobilité.
E.E
Alors vous me parlez, le client, donc vous me parlez du client utilisateur en fait. Qu’est ce qui
va être le client de la mobilité ?
Bon le client de la mobilité, il faut être très clair, alors aujourd’hui on a des téléphones
communiquants, moi je séparerais deux choses : téléphones communicants qui sont en fait des
PDA améliorés, on a des téléphones nouvellement développés qui utilisent soit smartphone
soit symbian et quelques uns avec en fait une distribution linux, mais c’est très rare et
notebook. Alors sur les trois, on retrouve ces trois éléments là. Par contre, les possibilités
offertes à l’entreprise aujourd’hui très clairement ce sont des terminaux mobiles qui
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comprennent un peu de GPRS alors je prends l’exemple de société de surgelés qui font leurs
tournées avec des camions effectivement qui comprennent des sociétés de livraisons express
etc. Ce sont des terminaux spécialisés qui ont été achetés là je tiens à préciser que cela coûte
extrêmement cher car elles sont développées spécifiquement pour un client, il n’y a pas de
standard, absolument pas de standard dans ces technologies là pas de format, et là c’est le
format qui compte, le PDA est un format : pocket PC, Palm, effectivement ce sont des
standards. Sur les notebook, Windows et égémonique. Sur ces terminaux c’est sur mesure à
chaque fois et qui dit sur mesure dit prix sur mesures car quand on parle de terminaux
autonomes mobiles, ça coûte extrêmement cher aujourd’hui dans le monde de l’entreprise et
puisqu’il n’y a pas de standard c’est très peu développé. Pour moi, aujourd’hui je mise
beaucoup sur ces téléphones PDA communicants qui ont, qui sont soit en Windows CE, soit
en symbian, et qui ont la capacité d’être modifiés pour répondre à un applicatif d’entreprise.
Donc ils peuvent comprendre une base de données, qui peut être autonome, qui peut être
déconnecté, qui peut être,… après se connecter avec une interface réseau, donc là c’est pareil
avec un réseau qui là encore j’entend un réseau complètement dématérialisé, donc j’ai du
réseau point. Et effectivement ces terminaux là sont intéressants, ces PDA communicants car
ils comprenent tout, il comprennent l’interface, ce dont je parlais assez largement tout à
l’heure, ils comprennent le client qui peut être modifié, mais tout ce que l’on voit en, bon
après il y a les TabletPC qui apportent une approche un peu différente, bon je crois que le
marché et je pense que l’on peut tous s’en convaincre il est un peu émergent, il bouge peu,
c’est quand même encore des interfaces qui coûtent très chers, ça peut changer très
rapidement, on sait que dans l’informatique tout peu changer très rapidement. Donc je dirais,
c’est soit le notebook soit le TabletPC, pour moi c’est la même chose, les téléphones PDA, à
mon avis il y a beaucoup d’avenir là dedans, et je pense que Windows CE, soit il va avoir des
évolutions soit les gens vont beaucoup passer sur Symbian, soit on a ces terminaux mobiles
propriétaires, je vais les appeler comme ça, eh bien qui sont limités en évolution je dirais, qui
sont propriétaires donc chers euh bon, moi pour moi, le notebook reste l’outil de mobilité par
excellence. Compte tenu de sa flexibilité, de sa capacité à intégrer d’autres interfaces réseaux
quand elles sortent, et c’est ça aussi qu’il faut voir, c’est que la convergence est valable mais
il faut que les terminaux soit évolutifs, sinon on reste sur des technologies de transports qui
sont assez anciennes, qui dit anciennes dits coûteuses dit …
Cédric
Et donc vous parliez de cette notion : on a le réseau, on a l’applicatif, est-ce que aujourd’hui
on peut faire un parralèle avec ce qui existe déjà ? Ce qui s’est passé avec l’intranet et
l’interface web, plus la connexion filaire ?
E.E
Aujourd’hui lié à la mobilité, on a utilisé les technologies de transports, naturellement on a
utilisé les protocoles qui sont les plus optimisés pour la mobilité. Le format web (l’http) est
aujourd’hui le meilleur et de très loin le meilleur, la meilleure interface en tous cas pour la
mobilité. Pourquoi ? Parce ce qu’il est très peu gourmand en terme de ressources réseau. Donc
ça c’est sûr que la convergence de tout ce qui est PGI et d’ERP va vers un modèle web, alors
là on décharge complètement le client. Le client n’a aucune intelligence, il dispose d’un
navigateur qui va vraiment interpréter du JAVA, de l’XML et il n’ira pas plus loin. Et
effectivment, on s’achemine beaucoup, et tous les grands éditeurs d’ERP aujourd’hui
s’acheminent vers un mode full web pas en ASP, je parle bien de solutions hébergées
(hébergées, mais serveur web, architecture trois tier ) donc base de données, stockage frontal.
Voilà, donc on est là-dessus. Donc frontal web dans la plupart des cas et en terme d’évolution
je crois que le XML va prendre énormément dans les années à venir, parce qu’il apporte une
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approche que n’apporte pas les modèles en full web, donc type base Oracle, stockage et donc
frontal web, ce qui permet l’échange. L’XML est d’abord et avant tout, en tout cas c’est
comme ça que je le conçois, un protocole d’échange, ce que n’est pas capable aujourd’hui ou
du moins ce qui est très compliqué à faire sur Oracle par exemple. Alors effectivement le
modèle vers lequel on s’achemine c’est : l’ERP qui reste toujours quand même le commun
dénominateur de la volonté des entreprises, alors évidemment l’ERP adapté au budget, à la
taille de l’entreprise, ça c’est toujours dépendant de ça. En terme de modèles, le modèle Web
prend une part de plus en plus importante, ça c’est sûr et il va continuer à se développer mais
en intégrant le XML. Par contre le web, posait un vrai problème : la gestion du mode
déconnecté qu’il est incapable de gérer, donc je pense que l’XML apporte une très grande
réponse par rapport à ça car les terminaux seront capables d’interpréter des flux XML
directement sur les navigateurs. On n’y est pas encore, mais on s’achemine gentillement vers
ça. Et la mobilité aujourd’hui, à quoi servira la 3G, les 5/10/15/50 Mbits que l’on nous promet
en 3G et bien ils serviront à autre chose, l’applicatif ne sera qu’une petite partie, parce que
l’applicatif cela ne sert à rien de l’allourdir, parce qu’il doit être enrichi et donner de
l’information, cela ne sert à rien de l’allourdir inutilement, donc c’est plutôt les autres services
qui permettront de tirer profit de la 3G. Donc vidéo, ce genre de choses.
Cédric
Il y a quelque chose d’intéressant et j’aimerais revenir dessus, vous avez dit et je l’interprête
du moins comme ça, c’est que la mobilité ne se fait pas en mode ASP c'est-à-dire que
l’entreprise a tendance à disposer de ses serveurs ? A internaliser ses compétences ?
E.E
Alors tout d’abord il faut se mettre d’accord sur l’ASP et l’outsourcing. Premièrement, alors
ça c’est un terme qui veut tout et rien dire, donc aujourd’hui pour moi l’outsourcing tel que
les entreprises le conçoivent c’est pas forcément leur serveur hardware, mais c’est forcément
leur applicatif, leurs données, mais c’est pas forcément leurs locaux. Et ce n’est pas forcément
leur personnel qui gère les couches que l’on évoquait précédemment en dehors du contenu
c'est-à-dire la partie hard et les locaux. Pour moi, voilà la définition du vrai outsourcing. C'està-dire je vais décharger non pas l’ensemble de mes services, mais tout ce qui est à faible
valeur, je vais l’externaliser vers des personnes qui gèrent ça très bien, mieux que moi et avec
d’autres moyens que les miens. Alors effectivement, tout ce qui va être faible en valeur, je
veux dire aujourd’hui gérer un serveur et ses sauvegarde, j’appelle cela faible en valeur. Donc
effectivement tout ce qui est faible en valeur on va externaliser ces services. Donc, en
externalisant ces services, je vais me permettre de recentrer mon personnel sur les usages
important qui rapporte de la valeur à l’entreprise. Très clairement, s’occuper de l’ERP et de
son développement, s’occuper de l’utilisation de l’ERP, préconiser des évolutions de l’ERP,
je prends l’exemple de l’ERP, je pourrais prendre un autre exemple. Donc, effectivement de
l’outsourcing pur, où l’on dit j’achète clé en main un service que je paye mensuellement qui
est complètement externaliser, bon alors ça c’est le modèle comme on l’évoquais tout à
l’heure, bon c’est un modèle qui aujourd’hui je ne crois pas, sauf dans des cas particuliers où,
effectivement l’outsourcing redevient intéressant, c’est les entreprises où toute la chaîne
applicative n’apporte pas de valeur à l’entreprise. Une gestion de note de frais, vous la mettez
sur Internet et vous achetez le service c’est parfait. Puisque cela n’apporte aucune valeur
ajoutée, il vaut mieux acheter le service clé en main hébergé qui gère les notes de frais. Par
contre, un système industriel de gestion de production en outsourcing, c’est le meilleur moyen
de s’acheter un bouclage à vie, donc des serveurs avec du service chez l’outsourceur, on va
l’appeler comme ça avec des tarifs non revus à la baisse bien sûr, c’est s’acheter des
problèmes, parce que effectivement moi j’ai mes données qui sont à distance, qu’est ce qui me
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garanti de les retrouver dans un temps certain ? Rien. Donc pour plein de raisons non, je pense
que l’outsourcing à outrance, et encore plus dans la mobilité, je pense que c’est un vieux rêve
de la bulle Internet et on revient à des choses beaucoup plus concrète : pourquoi acheter une
salle serveur alors que je peux acheter un espace chez un hébergeur et je gère moi-même les
applicatifs et quand j’ai un déplacement à faire dans cette salle, j’ai un droit d’accès. Voilà, je
pense que l’on externalise déjà quelque chose, mais on n’externalise pas tout. Sauf dans les
cas que j’évoquais tout à l’heure, où c’est vraiement d’une telle banalité, d’acheter un service
au lieu d’acheter un logiciel, les licences, gérer le serveur chez moi pour gérer les notes de
frais, cela n’a aucun intérêt.
Cédric
Alors pour revenir sur l’outsourcing, on est vite parti sur cela, je reviendrais sur ce que vous
avez dit en disant que finalement, les entreprises ont à la fois l’applicatifs, les terminaux
comme je l’entends, donc la partie frontale et ont finalement les données. Cela est-il différent
de ce que l’on connais avec les installation du SI classique filaire. Qu’est ce qui différencie
aujourd’hui les pratiques d’outsourcing que vous avez cité de vous en tant qu’opérateur ?
Finalement vous amenez le réseau, UMTS ou GPRS, vous amenez le terminal, par exemple le
smartphone, qui embarque des applicatifs non spécifiques à l’entreprise … finalement c’est de
la location de service ?
E.E
Oui, alors on fournit des services mais ce sont des services élémentaires quelque part. Parce
que lorsque l’on va fournir un terminal qui est plus qu’un téléphone où il y a en fait neuf
touches, une touche verte et une touche rouge, on essaye de faire un petit peu mieux que ça.
Et là on va développer des contenus, c’est un petit peu différent, c'est-à-dire que le modèle
économique de l’opérateur qui était jusqu’ici basé exclusivement sur la consommation, alors
le SMS c’est le très bon exemple, va évoluer petit à petit vers une consommation payante
d’usage. C’est naturel, c'est-à-dire comme tous les supports filaires etc n’étaient pas limités
par l’ADSL, bon on a eu la culture de l’ADSL, la culture de l’internet, la totale gratuité
d’utilisation à outrance, bon c’est une chose, mais après on revient à des choses beaucoup plus
concrète : quel est le modèle économique du fournisseur de contenu pour les terminaux de
mobilité ?
Bon la convergence fait que l’on s’achemine vers une utilisation de plus en plus importante de
ces outils là et de l’illimité avec plein de chose. Le modèle à la consommation va disparaître
petit à petit et ce sont des services payants qui vont prendre le pas. Les services payants, ça va
être quoi ? C’est un service d’accès déjà, le service d’accès web, alors ça ça existe déjà, le
GPRS Internet ça marche, et puis après des contenus spécifiques, on va acheter à la carte
comme on achète sur la télé par ADSL des films, on pourra à la carte acheter sur son mobile
des heures de visio, des services de consultations, des accès à des portails et c’est là que l’on
pourra parler d’outsourcing,, on se dira qu’effectivement, aujourd’hui, un expert comptable a
besoin de consulter les statuts d’une société, il peut avoir un accès privilégier par sa société à
société.com avec une consommation de tant … par contre cela pose plein de questions car il
faut adapter le contenu de portails bien connus pour notebook à savoir société.com pour nos
terminaux mobiles mais le principe est là. C'est-à-dire que effectivement on va fournir des
services mais seront des services d’entreprises, là je viens de citer un exemple de services
d’entreprises, mais on ne va pas héberger leur ERP pour leur fournir sur le mobile car chaque
client est différent, chaque ERP est différent, donc chaque terminal devrait être différent, sauf
si vraiment l’on a un standard de fait, où à ce moment là ce ne sera pas nous qui fournirons le
contenu mais directement les éditeurs. Nous donnerons cette connectivité à Internet, on en
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revient toujours là, cette connectivité à Internet qui permettra d’avoir accès au logiciel de
l’éditeur.
Cédric
J’aimerais revenir également sur quelque chose que vous avez dit, c’est l’aspect connecté,
déconnecté, finalement, le stockage de données sur le terminal mobile ou à distance,
finalement entre le frontal et les données de l’entreprise, le choix du middleware à tout de
même son importance. Aujourd’hui quelles sont les tendances ? Connecté à outrance ou c’est
finalement d’emmener son bureau chez le client avec un maximum d’informations ?
E.E
Là encore une fois, je vais être obligé d’apporter une réponse de normand, mais tout dépend
du niveau de fraîcheur des données qui est nécessité par l’activité des nomades. Aujourd'hui
j’ai besoin de connaître l’état de mon stock à une unité prêt, à un chiffre prêt dans l’ERP alors
j’ai obligatoirement un mode connecté. Bon maintenant, j’ai une synchronisation à faire le
soir de l’état des stocks, elle me suffit pour fonctionner le lendemain, pour avoir une idée de
détail avec des points de vigilances : attention là j’ai 60% du taux normal, alors il faut avoir
une alerte sur la disponibilité de ces produits en stock. Bon voilà ça peut suffir, alors à ce
moment là on a un mode déconnecté. Voilà, enfin aujourd’hui avec le développement des
réseaux on peut imaginer un mode connecté tout le temps, à partir du moment, on l’où part du
principe que l’on a une couverture mobile déjà très importante, le mode connecté peu
s’envisager quasiment tout le temps. Moi quotidiennement, je rencontre des clients en
entreprise, donc quotidiennement je vais dans les locaux d’entreprises où je n’ai pas de réseau
sous la main, je n’ai pas, en général j’ai du réseau de mon opérateur existant, en terme
d’accès, mais je n’ai pas forcément matière à me connecter au réseau de l’entreprise pour des
questions de confidentialité, pour plein de raisons. L’alternative en terminaux mobiles, avec
des solutions de mobilité pure, c'est-à-dire avec zéro fil, bon ben là ces technologies prennent
tout leur importance et on les utilise quotidiennement et ça marche très très bien. Donc le
mode connecté ne fait pas peur, aujourd’hui mon entreprise est sur un mode purement
connecté. C’est un opérateur aussi me direz vous, donc c’est un peu normal que j’ai accès au
meilleur du réseau à l’instant « t ». Mais c’est vrai que mon entreprise fonctionne
exclusivement sur un mode connecté, et d’autres entreprises vont se contenter d’un mode
déconnecté et puis avec une synchronisation avec une remontée des ventes, des visites le soir
et puis pour des commerciaux cela suffit.
Cédric
Alors je dirais que jusqu’ici on a parlé de l’aspect stratégique global des entreprises, si on
parlait des DSI, quand vous êtes en face des DSI quelles sont leurs problématiques
aujourd’hui purement technique ?
E.E
Aujourd’hui les DSI ce qu’ils nous demandent, c’est des produits avec une très forte
évolutivité, des technologies vont de plus en plus vite, les capacités de débit, de perfermance
vont tellement vite que plus personne n’arrive à s’y retrouver. Enfin aujourd’hui, plus
personne ne peut auourd’hui suivre l’état d’avancement de la micro informatique d’entreprise.
Donc ce qu’ils nous demandent c’est un maximum d’évolutivité. Souplesse, évolutivité, ça
c’est les deux maîtres mots en tous cas de ce que nous demandent les DSI. Ensuite ce qu’ils
nous demandent c’est d’avoir la capacité de gérer une grande stabilité. Pour un DSI ce qui est
important c’est toujours de rapprocher le prix à un service bien sûr, mais également à une
stabilité et à une performance. Engros, et ça c’est naturel, ils veulent en avoir pour leur argent,
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ça c’est très clair. Donc ça c’est ce qu’ils nous demandent. Vis-à-vis de la mobilité, ce qu’ils
nous demandent c’est la simplicité, ce qui est très important c’est qu’aujourd’hui les
utilisateurs, on a complexifié d’une manière très très importante, en utilisant moultes
interfaces, moultes réseaux différents, de multiples fournisseurs d’accès. On a compliqué de
façon très importante la vie des DSI parce que aujourd’hui chaque utilisateur à l’impressoin
d’être un as en informatique et rentre chez lui, voit un modem et va essayer de l’installer.
Donc ça c’est la grande problématique. Donc ce qu’ils nous demandent c’est de la simplicité.
Pourquoi ? Parce que quand l’utilisateur va voir qu’un produit qui lui paraît très simple
d’utilisation et qu’il se rend compte qu’il est très riche en fonctionnalités, il n’essayera pas
aujourd’hui de contourner donc l’utilisation de cette couche logicielle pour en mettre une
autre. Ils nous demandent beaucoup ça, donc de la simplicité, parce qu’après il y a les as en
informatique, enfin qui se croit as en informatique, et il y a ceux qui malheureusement ne sont
pas naît avec. Donc effectivement eux ce qu’ils veulent de leur côté c’est de la simplicité pour
la simplicité et pour les as en informatique c’est pour éviter justement de modifier la machine,
de modifier sa configuration, car ils ont une erreur à la connexion par exemple, et ils vont
essayer de modifier la machine, ce qui créé un certain nombre d’erreur une fois que l’on
rentre dans l’entreprise. Donc ce qu’il sdemandent, c’est beaucoup de simplicité, une grande
stabilité, un haut niveau de sécurité, alors évidemment, c’est le maître mot, mais maintenant
c’est un commun dénominateur donc on ne l’évoque même plus. On part du principe que de
toute façon les solutions sont sécurisées à présent et puis voilà. Donc je dirais que …
Cédric
Ils font confiance sur cette sécurité admise ?
E.E
Alors il y a deux sujets de toute façon : alors l’aspect sécurité et ensuite laspect santé. Alors ça
c’est encore une autre chose. Mais il y a toujours ces deux aspects là qui sont évoqué
notamment avec le wifi, un peu moins avec le GSM. Effectivement le WIFI posait pas mal de
problèmes au début parce que en terme de sécurisation il proposait des clés de chiffrement,
bon, on sait très bien que les clés de chiffrements, alors qu’elles n’étaient pas déployées sur
les bornes, ce que l’on appelle les points : Access Point, elles n’étaient pas utilisés sur ces
Access Point, il n’y avait pas je dirais, il y avait une conenctivité totale non sécurisée. Mais ce
qu’on évoque avec les clients, c’est que ces bornes WIFI, bien sûr on leur à ajouter une
couche de chiffrement, déjà ce qui a allourdi les flux, ce qui a ralenti le WIFI, bon, qiu est
relativement puissant mais qui a quand même mis un petit peu d’eau dans la barque. Et, très
clairement aujourd’hui le WIFI c’est pareil, mais si vous laissez une porte ouverte de bureau,
et qu’il y a une prise RJ45, une prise réseau, toute personne peut accéder au LAN. De la
même façon, donc, effectivement c’est plus sensible car ce sont des ondes donc si ce sont des
ondes, elles se diffusent et donc si elles se diffusent elles sont peut être visibles de l’extérieur.
Aujourd’hui la plupart des fournisseurs, intégrateurs et opérateurs qui fournissent ce type de
service font des études de diffusion d’ondes dans les batiments pour garantir que les ondes ne
passent pas trop au travers des murs, et en plus on rajoute une couche de sécurité, une
stratégie de sécurité qui sont soit WEP, ou WPA donc pour le WIFI qui permet de créer un
algorithme de chiffrement avec un échange de clés privées, pour chiffrer en fait les données,
et qui peu en plus être renforcé par le filtrage des adresses MAC, d’un point de vue technique,
pour empêcher toute carte réseau WIFI extérieure de l’entreprise de se connecter à l’Access
Point même s’il avait accès à la clé de chiffrement. Donc bon, tous ces dispositifs de sécurité
mis bout à bout, on peut dire aujourd’hui que la sécurité du WIFI n’est pas exceptionnelle
mais elle est de qualité et je préfère à la limite dire à nos clients, vérifiez bien que toutes les
portes de vos bureaux sont fermées et qu’il n’y ait pas trop de prises RJ45 proche de ces
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points d’entrée et puis ensuite laissez l’opérateur ou les fournisseurs spécialisés de ce type de
solutions mettre en place la stratégie de sécurité de l’entreprise.
Cédric
Alors, pour metter en perspective peut être ce que vous exprimez, avant on avait des prises
téléphoniques, des prises réseaux et un fil, en ce moment on a presque de l’ultra connectivité
…
E.E
On est y pas encore.
Cédric
On n’y est pas encore et justement demain ?
E.E
Pour moi demain, si vous voulez, pour moi la convergence comme je l’évoquais tout à l’heure
ce sera quand on n’aura plus qu’une seule interface. C'est-à-dire aujourd’hui on commence à
avoir des cartes mixtes qui font WIFI, GPRS, UMTS, compatible donc 3G alors c’est ça, c’est
qu’en fait débarrasoons nous des fils, et puis, voilà. Mais la réalité c’est que dans l’entreprise
le cable réseau à encore de beaux jours devant lui pourquoi parce que les applicatifs se
complexifiants, le nombre de machines par utilisateurs, parce que c’est ça qu’il faut calculer
et leur puissance à augmenter très très fortement. Donc aujourd’hui le cable RJ45 c’est une
dorsale de l’entreprise avec l’intranet, en gigabit, pour avoir l’équivalent sur des solutions
alternatives il faudra attendre un bon moment, donc pour moi, le vieux rêve demain c’est ça,
c’est d’avoir en fait des interface réseau, ça s’appelle comme ça, évidemment des clients
machines qui soient, je sais pas, qui prendront peut être la forme d’un PDA intelligent avec
commandes vocales, bon on peut imaginer plein de choses après, c’est pas de la science
fiction mais, c’est vrai que la téléphonie, l’informatique embarquée, dans la même interface
avec une seule interface réseau qui est compris à l’intérieur, évolutive, puisqu’il faut la
prévoir évolutive, donc avec des réseaux et qui va elle-même chercher le meilleur réseau à
l’instant t.Bien voilà, c’est ça pour moi l’avenir, et puis après, comme de toute façon la
puissance des réseaux vont augmenter, ce sont plutôt les contenus qui sont dessus qui feront
vivre ces technologies là et qui les feront évoluer.
Cédric
D’accord. Et aujourd’hui comme faites vous face à cette multiplication de plateformes. Car si
l’on fait le point de tout ce que vous avez dit, blackberry, smartphone, PDA, etc ça fait
beaucoup, ce n’est pas très homogène,
E.E
Absolument pas. A aujourd’hui on essaye de trouver l’interface réseau la plus intégrer la plus
performante à l’instant T. Si vous avez un Tablet PC, il faut otujours avoir un cable RJ45 avec
soi, car s’il n’y a pas de WIFI … c’est un peu ridicule mais on en est là. Le Tablet PC à un
modem RTC, Numéris intégré donc ça paraît fou mais on en est là. Donc il faut développer à
fond ces technologies sans fils, et comme le dirait Intel « libérez-vous ». Bon on en est là,
donc en fait pour moi, l’ultra connectivité c’est de ne plus avoir de fils, mais on le sait bien,
dans les réseaux il y en aura toujours. Donc on imagine plutôt, parce qu’on l’imagine avec les
hots spots avec les hots spots privés, c'est-à-dire ce que j’appelle hot spots privés c’est les
bornes sans fils que vous avez à domicile, bon aujourd’hui on vient de sortir un produit qui
s’appelle X. Bon, ce produit c’est simple, l’avenir c’est quoi, dès que votre téléphone portable
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se rapproche de X, son interface bluetooth utilisera la voix sur IP au lieu de la téléphonie
mobile. Notre objectif c’est ça, donc ce produit sera également connecté à la télé, au
téléphone, on parle plus de filaire, en plus c’est ridicule de dire filaire, on dira plutôt
téléphone du domicile si encore ce concept fonctionne dans 10 ans. Et bien voilà, le produit X
c’est ça, c’est d’avoir sur un même boitier qui se trouve dans un domicile, d’arriver avec son
portable et qu’il se connecte à un réseau on va dire étdendu, à un réseau privé, à l’intérieur du
domicile et puis il va téléphoner en voix sur IP au travers de l’accès Internet du domicile. Et
bien sûr, l’avenir pourquoi, et pour bénéficier de quoi ? Et bien d’une meilleure qualité de
voix, parce que le réseau est beaucoup plus stable et quand on ira à l’extérieur, il basculera sur
du 3G avec du haut débit et puis il fera aussi de la voix sur IP dessus. Voilà l’avenir pour moi
ça c’est ça, si l’on en revient à ça, on revient vers le tout IP alors ça posera des problèmes que
l’on connaît déjà avec le manque croissant d’adresses publiques, bon, la parade serait
apparemment l’Ipv6 mais cela n’avance que doucement. Ca devait être pour l’année dernière,
mais voilà où l’on en est … mais bon c’est vrai que le tout IP de toute façon c’est la solution.
Cédric
D’accord, ok. Donc là on a parlé du marché et des problématiques que vous rencontrez
quotidennement chez vos clients, et j’aurais souhaité aborder avec vous également, votre vie
en tant qu’utilisateur … puisque vous avez plusieurs terminaux mobiles
E.E
Alors oui, je dispose d’un PDA donc Pocket PC, ensuite j’ai un smartphone, alors très bel
outil, le smartphone, à titre de mobilité hein ? Alors en mobilité, un notebook avec wifi
intégré, modem RTC et Numéris et bientôt une carte UMTS, donc pour cette connectivité là.
Tout ça bien sûr sous windows 2000 pro, donc voilà ça c’est pour les outils de mobilité dont
je dispose, et surtout, alors c’est ce que l’on évoquer tout à l’heure, il n’y a pas que la partie
hard, mais également la partie services. Donc dans la partie services, je dispose d’un accès
VPN multi-support donc typiquement «produit y» pour les entreprises. Pour la version de
mon entreprise, qui est exactement la même c'est-à-dire que je passe par un réseau managé qui
me permet de me mettre dans le réseau local d’un client pour entrer sur mon intranet,
d’utiliser un modem RTC si j’ai une ligne, de me connecter à Internet avec le modem RTC et
même monter une couche de chiffrement sécurisé pour «produit y» pour accéder à mon
Intranet. De pouvoir utiliser mon ADSL chez moi sur mon notebook et arriver dans mon
intranet, de pouvoir utiliser ma carte GPRS qui se trouve dans mon notebook et pouvoir me
connecter avec du réseau mobile tel qu’on l’appelle et j’espère qu’il évoluera, donc l’ultra
connectivité je l’utilise au quotidien parce que j’ai énormément d’outils en mode connecté et
que si je n’ai pas de connexion de toute façon je n’ai pas d’outils. Donc j’utilise toutes ces
interfaces là, et pour résumer une carte GPRS dans le notebook, un téléphone GPRS en plus
smartphone qui a la capacité de gérer de la connexion Internet sécurisé à notre intranet pour
pouvoir consulter les éléments essentiels : annuaire, c’est déterminant, donc annuaire,
intranet, offres commerciales. Donc c’est ces deux éléments là, et le PDA en fait qui lui a une
fonction de mini PC, enfin je l’utilise plutôt comme ça, qui lui a une partie GPRS que je
n’utilise pas, j’utilise plutôt mon mobile pour monter la connexion et donc lui me permet
d’afficher de manière plus confortable des éléments de l’intranet en fait.
Cédric
Alors question, avec tout cet équipement, avez-vous l’impression d’être capacble de traiter
plus de tâches ?
E.E
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Alors, je dirais que le PDA je l’utilise peu. Disons que le PDA j’en suis un peu victime, c'està-dire que je l’ai, je le porte plus qu’il ne me porte on va dire. Le smartphone c’est
déterminant. Alors pourquoi ? Pour l’agenda ! Alors ça, ça c’est incontournable, c'est-à-dire
d’avoir la capacité de donner des échéances à quelqu’un soit par téléphone, soit sous forme
physique, donc donner une échéance ou plutôt une date à laquelle je suis libre et sur lequel je
peux donc m’engager. Deuxième élément c’est la synchronisation de ce smartphone avec
donc l’exchange, ça pourrait être un autre serveur de groupware, c’est la capacité de gérer les
contacts. Avec les contacts, toute la partie contact qu’on retrouve typiqueme dans outlook,
carnet d’adresse, ne serait-ce que le carnet d’adresse, qui utilise un noyau LDAP et qui
reproduit sur le smartphone permet d’avoir d’un seul coup d’œil et par un seul enregistrement
l’ensemble des coordonnées d’un grand nombre de personnes. Que ce soit fax, mobile,
capacité de générer directement un SMS à partir d’une liste de contact, donc ça c’est un outil
mais déterminant. En plus, il a les fonctionnalités d’un petit PDA, et de téléphone, tout ça
dans la même machine à recharger ! Tout ça ne paraît pas bien important mais ça l’est. C’est
d’avoir une seule interface à recharger à part le portable. Le notebook, déterminant, donc pour
accéder aux applicatifs de l’entreprise puisqu’ils sont tous optimisés par rapport au
fonctionnement web, dans la quasi-totalité des cas. Donc le notebook est déterminant par
rapport à la lecture, à l’écriture, par rapport aux données. Dans le monde de l’entreprise si je
fais un parrallèle, même si ce n’est pas le sujet tout de suite. Le notebook reste de toute façon
l’élément aujourd’hui ultime pour l’entreprise. Donc je dirais ces outils de mobilité est-ce
qu’ils me permettent d’en faire plus ? Avec le notebook et le smartphone, j’en suis convaincu.
Avec le PDA j’en suis beaucoup moins sûr. Pourquoi, parce qu’avec le notebook et ses accès
sécurisés me permet d’être à n’importe quel endroit comme si j’étais au bureau, avec les
mêmes droits, les mêmes possibilités, alors là oui, ça c’est un outil fabuleux, le smartphone,
parce que là c’est l’élément de mobilité parce que finalement dans un boitier très concentré je
peux avoir une masse d’information très très importante surtout rapide, fiable et rapide. Le
notebook c’est plus pour du travail quotidien.
Cédric
Donc pour caricaturer, lorsque vous êtes en vraiment en déplacement, vraiment mobile, ça va
être le smartphone,
E.E
Oui. Mais j’ai le notebook toujours.
Cédric
Le notebookn, c’est plutôt en condition fixe à savoir je me pose à une table et je travaille une
demi-heure.
E.E
Tout a fait. Tout a fait.
Cédric
Finalement la complexité de la tâche réalisée n’est pas la même.
E.E
Non. Non ce n’est pas les mêmes besoins, en même temps on peu commencer à récolter des
informations avec le smartphone, et puis devoir compléter avec le notebook. Par contre ça
prend du temps, parce qu’il faut l’allumer, il faut lancer les connexions, s’identifier, voilà
donc ça prend du temps, par contre on a une fiabilité de l’information qui est très importante
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et surtout on a une réactivité dans des coins où l’on est pas sensé avoir toutes les ressources
réseaux comme si l’on était au bureau. Donc ça c’est formidable.
Cédric
Et vous êtes plus performant avec ces outils ?
E.E
Oui je le crois, et je le crois sincèrement, j’en suis intimement convaincu, aujourd’hui on peut
par la réactivité dégager du business. Et là l’application porte bien son nom « produit y »
c'est-à-dire que li n’y a pas qu’au bureau que dans les domaines complexes on peut avancer et
faire du business. Aujourd’hui le business peut être partout. Il n’y a donc pas de raisons
auojurd’hui, on a tous les outils pour le faire, et il m’est arrivé et j’ai plein d’anecdotes autour
de, que ces outils, on le dit souvent nous sauve la vie. Et on faisait la même réflexion sur les
portables il y a quelques années, alors que les premières fois que l’on essayait de les
commercialiser on disait mais à quoi cela va bien pouvoir nous servir ? Une fois que l’on s’est
sorti d’une ornière deux ou trois fois grâce à ces outils là, après ça devient indispensable.
Indispensable.
Cédric
Peut-être pour essayer de calibrer, vous êtes en déplacement combien de temps ?
E.E
60% de mon temps de travail s’effectue en dehors des locaux de l’entreprise. Donc 60% du
temps ça fait beaucoup, car ça fait 60% du temps où je en peux pas me connecter à
l’entreprise pour voir l’état d’avancement de notre outil de CRM, ou je ne peux pas avoir
accès à mes mails. Donc si je me contentais de ça j’aurais une réactivité catastrophique. En
outils de mobilité, en termes de services, là on parle de services intéressant, aujourd’hui ça
paraît évident mais il y a plein de serveur de fax qui le font, mais on peut recevoir ses fax dans
ses mails. Je suis en-dehors de l’entreprise 60% du temps, mais 60% du temps, où je ne peux
voir les fax qui sont très urgent et qui attendent sur mon bureau. Là je peux avoir ma
messagerie vocale du poste téléphonique du bureau sur le téléphone mobile ou sur le PC, en
consultant un fichier son sur ma machine, je peux avoir mes fax papier numérisés
automatiquement par une machine et envoyé dans ma messagerie. Moi-même et ça c’est très
fort, je peux générer un fax depuis mon client messagerie, ça c’est déterminant, j’ai un Word,
il faut que je l’envoie par fax, et je n’ai pas de fax autour de moi. J’envoie un message emali
qui par le serveur de messagerie va être envoyé sous format de fax automatiquement. Ca
paraît rien, mais c’est autant d’outils, alors évidemment couplé avec le carnet d’outlook, je
peux donc générer automatiquement un fax grâce au numéro de fax enregistré dans mon
carnet d’adresse. Ca ça paraît rien, mais cette conenctivité notebook ça sert aussi à ça, d’avoir
la capacité de chercher un fax dans mon mail en pièce jointe que je peux consulter en PDF, je
transfert à quelqu’un par mail parce qu’il ne me concerne pas par email car il doit être traité
en urgence. Réactivité, toujours pareil réactivité.
Cédric
Justement en parlant de réactivité, traiter en urgence, etc. quel est l’impact de ces outils
mobiles sur votre travail ?
E.E
Alors ça rend plus nerveux ! Ca rend plus nerveux parce que effectivement lorsque vous êtes
partis trois semaines en vacances, vous découvrez pleins de choses quand vous rentrez au
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bureau. Quel n’est pas l’effet de surprise du premier jour ? La première matinée, très dure la
première matinée en général ! Parce que les problèmes s’empilent, il va falloir les traiter dans
l’ordre, le temps est compté, etc. Tandis que là deux jours avant de rentrer vous pouvez
prendre connaissance des mails, commencer à les orienter, ceux qui peuvent être orientés,
traiter ceux que vous avez à traiter, et revenir le lundi matin, non pas serein parce qu’il vous
en attend encore, par contre, d’être plus productif, car vous partez de suite sur les éléments
productifs qui vous permettent en tant que commercial en tous cas de générer du business. Et
ça, cette partie, de temps perdu finalement, du bureau … alors on travaille plus ça c’est sûr, on
travaille plus en heures, ces outils là ce n’était pas leurs usages premiers mais il est évident
que les journées se rallongent car la journée commence, peut commencer à la maison, ensuite
au bureau en physique, ensuite on repart, le soir à la maison on peut continuer. Alors
effectivement ces outils de mobilité, ça a un effet un peu néfaste, mais ils rallongent un peu
les journées. Et puis, ils stressent un peu parce que effectivement, on dit, d’habitude je me
connecte à cette heure là, je suis rentré, j’ai pas envie, et puis je préfère attendre demain, et
puis en même temps on se dit qu’est-ce qu’il m’attend demain ? Donc voilà il y a un effet un
peu pervers de ce système là c’est qu’on se dit … et puis après c’est chacun qui gère ça
comme il veut.
Cédric
Et sinon, est ce que finalement vous êtes perturbé par ces technologies dans votre travail ?
E.E
Dans le rythme de travail aujourd’hui la grande crainte, c’est de ne pas s’être connecté alors
que l’on aurait dû. Alors quand je suis au boulot, et bien je finirais ça ce soir, quand je serais
chez moi, et finalement, on en vient au moment où la séparation travail, vie privée,
s’ammenuise finalement et c’est vrai que parfois même un coup de fil d’un ami le soir peut
être vécu comme une agression quand vous êtes chez vous mais que vous avez l’impression
de bosser comme si vous étiez au bureau. Parce que le téléphone portable dans la journée,
c’est synonyme de contact, normalement il n’y a pas de stress, enfin un minimum, alors que là
quand vous êtes dans un environnement qui est calme, alors effectivement on est un peu plus
stressé, un peu plus sur les nerfs …
Cédric
En même temps ne pourrait-on pas dire qu’il y a un sentiement de liberté ?
E.E
Oui effectivement, mais l’effet inverse c’est ça, c’est de se dire, je n’ai pas envie d’aller au
boulot pour travailler, de toute façon j’ai suffisamment d’information pour faire cela de chez
moi. Mais bizarrement cela ne se passe pas comme ça. Bizarrement cela ne se passe pas
comme ça en tous les cas c’est mon ressenti à moi … bon. Je l’ai fait, et finalement on va au
bureau quand même. Je pense qu’il y a des gens qui peuvent fonctionner comme ça et je suis
très content pour eux, mais moi ce n’est pas mon cas.
Cédric
Finalement un effet positif ou non sur votre vie ?
E.E
Oui … il y a toujours des effets positifs …
Cédric
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Mais globalement …
E.E
Ah non globalement … tout le monde dit que les SMS c’est une drogue. Mais je crois que
c’est exactement ça, c’est vrai que c’est un peu ça … finalement on se dit pourquoi pas, et
puis après on se dit mais comment faisait-on avant ? C’est … aujourd’hui on ne peut pas me
retirer ça, c’est pas possible ! Ce n’est pas possible parce que le travail c’est aussi une passion
pour pas mal de gens et … voilà. Mais bon il faut aussi faire la part des choses, ça c’est un
travail sur soit même mais il faut faire la part des choses.
Cédric
Et dans le travail de groupe, puisque là on a beaucoup parlé de vous et de votre travail mais
vous avez quand même beaucoup de contact avec un e équipe … quel est l’impact de ces
outils ?
E.E
Dans les relations, je dirais, que ça permet de fluidifier l’information, c’est à dire que la
communication se fait de plus en plus aujourd’hui par des messages écrits, se fait énormément
par un message écrit, et donc le mail, un email, les messages de l’email et puis les
commentaires qui peuvent être fait dans l’ERP aussi permet de communiquer et finalement, je
reste persuadé que l’on perd plus de temps par téléphone que par des messages écrits … alors
que le message écrit lorsque le sujet est complexe il va poser le sujet, et donc effectivement, il
permet de travailler mieux. Je suis persuadé aujourd’hui que l’outil de messagerie tel qu’on le
conçoit globalement et universellement, c’est un outil de perfermance de l’entreprise car on
va perdre plus de temps à se lever à voir quelqu’un, croiser trois personnes, dire bonjour etc.
que même si la personne est à 5 bureaux, on peut lui envoyer un mail, on n’est pas obligé de
l’avoir au téléphone pour qu’il traite le sujet. S’il a besoin d’un complément d’information il
peut redemander par email, si c’est vraiment très complexe il vaut mieux s’appeler mais c’est
une perte de temps. C’est une perte de temps, donc effectivement dans les relations j’essaye
de privilégier les ressources écrites, et maintenant je peux le faire de tous lieux … qui
permettent d’avoir une meilleure lisibilité, de prévenir plus de personnes horizontalement, de
créer des nœuds de sujets finalement, qu’il convient de traiter avec des équipes. Finalement
on créé des équipes, donc les champs destinataires et copies, donc on créé des équipes de
résolution des problématiques. On ne va pas dire des porblèmes mais des porblématiques
qu’elles soient positives ou négatives. Et donc effectivement, entre nous, comme les
technologies mobiles permettent une connectivité réseau plus performante, et bien ça va
favoriser tout naturellement, les outils de systèmes d’information des outils on va dire
classiques : téléphone, fax, etc.
Cédric
Et la mobilité dans ça ?
E.E
C’est d’avoir un accès à l’entreprise et à ses messages forts à n’importe quel endroit, de
pouvoir être prévenu d’un mail alors qu’on est en vacances … et surtout ne pas rater un email
qui pourrait être stratégique. Et le traiter immédiatement.
Cédric
Alors dans les relations, cela vous permet de conserver ou développer ces noeuds alors ?
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E.E
Tout a fait, de suivre, de traiter, et de générer justement des sujets en situation de mobilité. Et
peut-être le temps entre cette situation de mobilité et le retour au bureau les problèmes sont
réglés alors que sans ces outils là, et bien c’est le téléphone, donc il faut partir du principe que
la personne est joignable quand on essaye de l’avoir, et donc si ce n’est pas le cas, il faut la
trouver et c’est juste à partir de ce moment que l’on peut commencer à traiter cette
problématique. Il y a quand même là une anticipation très forte tout en ayant des relations qui
sont équivalentes, bien sur que les relations téléphoniques et humaines sont toujours plus,
beaucoup plus agréables bien sûr. D’avoir quelqu’un au téléphone pour lui expliquer la
problématique, prendre des notes, je ne vois pas quelle est la différence entre avoir quelqu’un
au téléphone et prendre des notes, on va déranger deux personnes à un même instant, que de
saisir un message, de prendre le temps de l’écrire et de bien reposer la problématique pour une
personne qui la traitera de toute façon quand elle aura le temps de la traiter, …
Cédric
Vous est-il arrivé de ne pas partager, de ne pas formaliser cette information ?
E.E
On est dans un monde parfait …
Cédric
En plus avec l’aspect commercial de votre métier, l’objectif est quand même de garder un
maximum d’information pour conserver son business
E.E
Non ! en fait je n’ai aucun intérêt … en fait c’est le modèle économique un petit peu de mon
entreprise qui est fait comme ça, les segments de marchés sont bien définis ainsi que les
marchés, et les portefeuilles des commerciaux sont très bien définis et les responsabilités de
chacun aussi … donc il est inutile, voire dangereux, voire très dangereux de cacher une
information, extrêmement dangereux … alors la rétention d’information peut être très
préjudiciable à l’entreprise puisqu’une personne qui sait, qui ne dit pas et qui n’est plus là
c’est de problèmes à n’en plus finir. Alors au contraire c’est de pouvoir s’expliquer et
expliquer les problématiques d’un client, ses caractéristiques, ses besoins, c’est la meilleure
garantie d’avoir des échanges et d’avoir des pistes d’évolution des pistes d’affaires à faire.
Donc non, il est à mon avis très malsein d’avoir de la rétention d’information mais encore une
fois, c’est le modèle de mon entreprise qui est fait comem ça. D’autres sociétés où finalement
les équipes commerciales sont sur les mêmes marchés, sur les mêmes segements de clients,
peuvent se prendre des clients entre eux, premier arrivé, premier servi, dans ce type de
business là oui … la communication et le savoir, la communication et l’information devienne
beaucoup plus sensible et l’intercommunication se fait beaucoup moins. Cela je le comprend
tout à fait.
Cédric
Très bien, il ne me reste plus qu’à vous remercier pour votre temps.
Merci.
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E. Analyse des forces et faiblesses
Conformément aux éléments traités durant le séminaire de méthodologies qualitatives, le
guide d’entretien est basé sur une revue de littérature. Ceci a servi à la définition de certaines
hypothèses qui ont été élaborées avant l’interview. Clairement orienté autour des expériences
vécues par la personne interviewée dans le cadre de sa mission professionnelle, le guide
d’entretien a balisé le cadre de l’entretien, mais est resté ouvert. Cette ouverture se caractérise
par l’indépendance des questions permettant de laisser une liberté à l’interviwer. La difficulté
majeur de mon exercice se situait dans le double objectif de l’entretien : trouver des
informations liées au marché et capter le vécu de la personne en tant qu’utilisateur.
En ce qui concerne l’explication de mon sujet de recherche, j’ai décidé d’informer la personne
de mon sujet de recherche car son métier l’amène à toucher à énormément de produits à forts
contenus technologiques, je ne pouvais me permettre d’ouvrir trop largement la discussion.
Les principales forces du guide d’entretien :
Simplicité :
Suite à la présentation et au test du questionnaire contribuant au guide d’entretien, la solution
retenue est la simplicité et l’ouverture des questions. Ce guide d’entretien respecte les règles
vues en cours : je ne l’ai pas montré à la personne interviewée, je ne disposais pas des
questions sous les yeux et j’essayais au maximum de rebondir sur les éléments cités ou décrits
par la personne interviewée.
Entame :
L’entame de l’interview s’est effectuée par une présentation de mes travaux auprès de la
personne pour les mettre en perspective et énoncer les raisons de mon interview. La première
question avait pour objectif d’être assez vaste et d’offrir la possibilité à l’interviewer de se
présenter et d’entrer dans le vif du sujet (la technologie mobile) par ses impressions sur le
marché.
Thématiques :
Les grands thèmes du guide regroupent un grand nombre de questions, me laissant la
possibilité d’adapter, de recentrer mes questionnements et surtout de pouvoir rebondir sur un
nombre important d’éléments qui pourraient être abordés. La force de ce guide simple et
limité en questions est la possibilité d’ouverture et de traitement d’une multitude de sujet. En
ce sens, ce guide d’entretien correspond, je pense, à la philosophie globale d’une étude
exploratoire.
L’assise théorique :
Malgré la simplicité et l’ouverture perçue par la personne interviewée, la construction du
guide, qui ne comporte au final que 7 questions, est conduite minutieusement par une lecture
méthodique des articles sélectionnés dans la littérature. Chaque point du schéma heuristique
est ainsi basé sur des éléments repérés dans la littérature. Ayant construit ma démarche à
partir de ces lectures, et partant du principe que la recherche est cumulative, j’ai orienté , le
guide d’entretien sur des problématiques qui devraient intéresser les entreprises et donc les
personnes interviewées.
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Les principales faiblesses du guide d’entretien :
Eviter un entretien guidé :
Le guide d’entretien peut sembler simpliste, et très rapidement, lors de l’interview, on peut
être tenté par la conduite d’un entretien guidé. Etant donné le nombre de questions issues du
schéma heuristique, il est en effet facile de tomber dans un entretien guidé, surtout si la
personne n’aborde pas les sujets que l’on souhaiterait évoquer avec elle.
Recentrage :
Le guide d’entretien comprend une partie difficile à négocier. En effet, les questions 6 et 7
font basculer la personne interviewée d’une phase de diagnostic d’un marché, d’une phase de
rendu de perceptions à une phase plus personnelle où l’on recherche à tester les usages et
l’impact que peuvent avoir ces technologies sur l’individu lui-même. Il est serait intéressant
d’indiquer dans le guide d’entretien qu’il ne faut pas rebondir trop vite sur des éléments
personnels car on risque de rater une partie de diagnostic effectué par la personne interviewée
sur son marché. Il risque ainsi d’être difficile de recentrer les réponses des personnes
interrogées sur leur propre perception des outils.
Informations personnelles vs. Informations professionnelles :
L’utilisationdes technologies mobiles se base sur une confrontation permanente entre vie
privée et vie professionnelle. En effet, celles-ci mettent en péril les notions de lieu et de temps
liées historiquement à la perception du travail en France. Le risque de ce guide d’entretien est
d’amener la personne interviewée à basculer vers une réflexion plus d’ordre personnelle voire
psychologique sur l’impact de ces technologies dans sa vie, plutôt que de rendre un point de
vue aussi objectif que possible sur une réalité professionnelle.
La conduite de l’entretien : diagnostic et pistes d’amélioration
Le premier élément qui me semble important dans la conduite de l’entretien est d’exprimer
clairement ses questions. Cela semble évident, mais l’on doit parfois rebondir sur une
argumentation effectuée par la personne interviewée, balayant quasiment toutes les questions
en quatre ou cinq phrases. Il est alors difficile de rebondir sur les éléments cités en tournant la
phrase différemment de telle sorte que la personne interrogée développe ses idées.
Le deuxième élément qui est important dans la conduite de l’entretien concerne la création
d’un lieu de silence et si possible de prendre un rendez-vous ouvrant la possibilité aux
personnes interviewées de se « détendre ». Dans cette interview, cela ne se ressent pas, mais
les deux premières interviews que j’ai réalisées se sont déroulées en pleine journée, à 10h et à
14h. Ces horaires donnent lieu à des perturbations incessantes qui sont nuisibles au bon
déroulement de l’entretien … Il faut dans ces cas-là être capable de ramener en une phrase la
personne dans des raisonnements qui sont issus d’une longue réflexion.
Le troisième élément qui se focalise également sur le déroulement de l’entretien est la capacité
à laisser les personnes s’exprimer. En effet, il ne faut pas avoir peur des blancs qui peuvent
s’installer. Lors du premier entretien que j’ai effectué, ma peur du blanc me poussait à
relancer immédiatement la personne interviewée. Lorsque l’on laisse la personne prendre son
temps et dérouler son raisonnement, on en retire beaucoup d’informations que l’on ne
soupçonnait pas.
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Le quatrième et dernier élément est plus lié à la personnalité de la personne interviewée.
Effectivement, mes questions étaient fortement ouvertes et peu nombreuses dans le guide
d’entretien. Je pense qu’il faudrait améliorer ce guide en ajoutant des mots clés ou en
détaillant peut être un peu plus certains thèmes. L’objectif est donc de laisser les interviewés
dérouler leur raisonnement tout en se préparant à relancer vers un entretien plus guidé.
Les confirmations et surprise de l’entretien
Globalement les interviews, se sont bien déroulées et j’ai retrouvé la plupart des éléments
abordés en cours. Je m’étais du moins préparé aux éléments suivants :
Les points de confirmation
- cadrer au mieux les personnes tout en les laissant parler : exercice plus difficile que ce
que je pouvais imaginer ;
- importance de la phrase d’entame qui permet de lancer la discussion : je pense que
l’on peut profiter de cette phrase pour balayer un certain nombre de points et surtout
ce qui semble bien fonctionner, c’est de laisser directement les personnes parler d’elles
car cela les détend et leur fait oublier le micro ;
- difficulté de s’adapter au langage de l’interviewé : dans le cadre de cet entretien, j’ai
vite ressenti les compétences techniques de l’individu, il est difficile de se hisser à ce
niveau, et cela peut mener à des confusions sur des termes, par exemple, le terme d’
« outsourcing » et le terme de « terminal » ;
- objectivité des questions : la problématique de la neutralité du chercheur prend toute
son ampleur dans ces entretiens. En effet, on guide facilement notre interviewé vers
une réponse que l’on souhaite entendre.
Les surprises :
- être très attentif : une des principales difficultés que j’ai rencontrée, c’est la nature de
l’attention qu’il faut fournir lors de l’entretien. Souvent, lors de la retranscription, je
me suis dis que j’aurais dû appronfondir tel ou tel terme. Par exemple, dans cet
entretien, la personne interviewée donne des références telle que la maturité d’un
marché. Il aurait été intéressant pour cet entretien que la personne me définisse
clairement les critères de maturité d’un marché d’un point de vue technologique.
- Limiter le biais : étant à 100% dans mes travaux de recherche, inévitablement je me
souvenais de mon schéma heuristique balayant au maximum toutes les problématiques
connues dans ma revue de littérature ; il devient dès lors très difficile de ne pas
emmener la personne vers tous les points que l’on a vu lors de l’élaboration du cadre
conceptuel de notre mémoire. En fait, avec du recul, les personnes abordent d’une
autre manière la plupart des points, c’est le rôle, du moins je le pense, du chercheur de
simplement amener un thème de réflexion et de laisser l’interviewer apporter un
maximum d’éléments. C’est au chercheur de ne pas interférer, car des éléments qui me
semblaient hors contexte ont été rattachés à ma problématique et je pense que c’est là
que se trouve toute la pertinence d’une étude exploratoire accompagnée d’une
méthodologie qualitative.
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