L`IMPACT DES TECHNOLOGIES DE L`INFORMATION ET DE LA

L’IMPACT DES TECHNOLOGIES DE
L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION
SUR LA VIE DES INDIVIDUS ET DES ÉQUIPES
Nicole Côté, Ph
INTRODUCTION
Les technologies de l’information et de la communication sont des outils formidables qui
sont apparus assez tardivement dans l’histoire de l’humanité, mais qui, dès leur
avènement, ont commencé à transformer littéralement notre existence, comme individus
et comme société.
Les TICS ont créé beaucoup d’espoir, surtout à partir des années 90. Elles promettaient
des gains de productivité grâce à un accès instantané et quasi illimité à l’information dans
tous les domaines. Elles permettaient également d’espérer libérer les gens de multiples
tâches routinières et fastidieuses de manière à ce qu’ils puissent se consacrer à l’essentiel
de leur métier, prendre des décisions plus documentées, donner à leurs clients des services
plus personnalisés, plus complets et plus rapides et disposer de plus de temps pour
s’occuper des personnes dont elles étaient responsables
Les années 2000 ont vu les technologies littéralement exploser et se démocratiser et on a
constaté à l’usage que si les bénéfices associés à leur évolution sont spectaculaires, ils
s’accompagnent de problèmes inédits, complexes, parfois surprenants. Malgré cela, il est
indéniable que les TICS font maintenant partie de nos vies à tel point qu’il est difficile de
nous imaginer sans elles. C’est pourquoi il est important de prendre conscience de leur
impact ainsi que sur les défis que nous devons relever pour l’optimiser.
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LE CONSTAT DES EXPERTS
Dans les milieux universitaires et dans les grandes firmes de consultants, on a beaucoup
focalisé sur le rôle moteur des TICS dans le développement des entreprises et sur leur
capacité à constituer un facteur de croissance. On réalise que l’évolution spectaculaire de
ces formidables outils a eu ont un impact certain sur les méthodes de travail, sur les
pratiques de gestion et même sur le contenu du travail. Elles ont évolué au point de
bouleverser notre vie quotidienne et elles ont un impact certain sur nos relations
interpersonnelles et la vie des équipes.
À date, l’essentiel du débat sur l’impact des TICS a été technique et économique, le plus
souvent lié à la promesse d’une performance accrue. Et dans ces discussions, on a laissé
peu de place à une approche
centrée sur les effets humains des changements
technologiques. En effet, il y a très peu de recherches d’envergure sur le sujet. Malgré
tous les progrès techniques et scientifiques, l’humain demeure l’éternel parent pauvre.
Parmi ceux qui se préoccupent des impacts des TICS sur les relations interpersonnelles,
certains ont un une opinion positive, d’autres, une opinion négative. Les optimistes font
ressortir que les TICS sont des outils qui favorisent des échanges plus simples, plus
rapides, plus poussés et plus variés. Les pessimistes disent que les TICS amènent une
réduction, un cloisonnement et un appauvrissement des relations interpersonnelles.
Ce qu’il y a d’intéressant, c’est que :
- qu’il soit optimiste ou pessimiste, aucun expert ne remet en question le fait que les TICS
améliorent globalement les conditions de travail et la productivité des gens et qu’elles
sont dans nos entreprises pour y rester.
- il y a un consensus quant à la nature de plusieurs impacts des nouvelles technologies sur
le travail lui-même et par conséquent sur les personnes qui travaillent.
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L’IMPACT DES TICS SUR LE TRAVAIL
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1. Remise en cause de l’organisation traditionnelle de l’espace et du temps de travail :
télétravail, horaires variables;
2. Disparition ou dénaturalisation de plusieurs tâches comme conséquence de la
robotique et de la bureautique;
3. Transparence et la traçabilité de la plupart des échanges qui sont mémorisés et
transmissibles;
4. Abondance de l’information (bases de données, tableaux de bord, etc.) accessible
grâce à internet et intranet;
5. Interactivité plus grande des utilisateurs devenus plus accessibles;
6. Recours accru à l’écrit qui constitue l’essentiel des échanges;
7. Dynamique du changement produite par la vitesse d’évolution des outils;
8. Dépendance croissante des personnes face aux machines.
Pour chacune de ces tendances, il y a des impacts positifs et négatifs sur les conditions et
les relations de travail. Et en dépit d’un regard globalement plutôt positif sur les TIC, il
est impératif d’analyser à fond chacune d’entre elles.
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LES RISQUES HUMAINS ASSOCIÉS AUX TICS
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1. L’AUGMENTATION DU RYTHME ET DE L’INTENSITÉ DE TRAVAIL
Plusieurs bénéfices sont associés aux TICS :
 L’information circule rapidement et est facilement accessible.
 La recherche d’information est simplifiée. On perd moins de temps à
chercher, à consulter, à attendre des réponses.
 Il est possible de se tenir informé et à jour dans bien des domaines.
 Au quotidien, il est facile de trouver des réponses à ses questions ou des
références.
 Il est facile de rendre, de donner des informations et de faire circuler des
dossiers complexes à plusieurs personnes à peu de frais.
Ces avantages extraordinaires amènent toutefois des inconvénients :
 Beaucoup des gens se plaignent d’être envahis d’information inutile. On a
tendance dans certaines organisations à mettre tous les documents en copie
conforme.
 L’accélération de la circulation de l’information a donné naissance à la
pensée magique. On s’attend à des réactions instantanées aux diffusions
ultrarapides.
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 Tout ceci avec le résultat que les gens vivent avec un sentiment d’urgence
permanent, ont de la difficulté à prioriser et n’ont plus le temps de penser,
de prendre du recul.
2. L’ISOLEMENT DES INDIVIDUS
À priori, les TICS sont faciliter la communication entre les personnes :
 Elles favorisent l’échange d’information en temps réel, voire l’interdépendance. En
effet, plusieurs usagers disent que leur travail dépend de celui des autres.
 Le courrier électronique met en contact avec des gens de l’extérieur, des collègues
de tous les horizons.
 Comme l’écrit permet de transmettre de l’information plus vite, plus précisément
et en plus grande quantité, il enrichit plus les échanges qu’il ne les réduit.
Par contre, elles peuvent contribuer à formaliser les relations et à isoler affectivement.
 Certaines fonctions ont été mécanisées comme par exemple, la réception, la
téléphonie, la distribution du courrier. Les personnes qui occupaient ces postes
n’étaient peut-être pas très « rentables » au sens économique du terme, mais elles
jouaient des rôles très utiles à la collectivité.
 Les responsables de ressources humaines ont mis l’emphase sur l’individualisation
des objectifs et la personnalisation de l’évaluation, centrant de ce fait chacun sur la
reconnaissance de sa contribution individuelle à l’entreprise, l’évolution de son
profil.
 On a voulu que chaque personne développe son employabilité et prenne en charge,
sa formation et sa progression de carrière. Chacun gérant sa formation, on a perdu
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un lien social, des connaissances culturelles, un certain sens de l’équité. C’est
chacun pour soi.
 Chacun étant responsable de sa progression et de son équilibre, on se retrouve tous
à se débrouiller seul avec ses affaires.
3. LA DÉPERSONNALISATION DES RAPPORTS
Sauf l’écrit, tous les modes de communication interpersonnelle sont à la baisse. Les gens
ne se parlent plus, ils s’envoient des courriels. Ils ne se parlent plus au téléphone, ils
s’envoient des messages textes. Ils ne communiquent plus face à face, les yeux dans les
yeux, l’oreille attentive. On s’envoie des messages d’un bureau à l’autre.
Cette distanciation des personnes complique la communication à plusieurs égards :
 Aussi clairs et précis soient-ils, les messages écrits ne sont pas faciles à saisir, car
ils sont partiels. Seuls les yeux et la tête sont au rendez-vous. Les autres sens sont
absents. Il n’y a pas de feedback récurrent non plus. Les gens interprètent donc ce
qu’ils lisent.
 D’une interprétation à l’autre, le danger est que chacun reste dans sa tête, créant
ainsi le risque d’incompréhension et même de conflit. À ceci s’ajoute la réalité
que les personnes ne se parlant pas directement, elles expriment peu leurs
émotions. On a tendance à garder des non-dits qui parasitent évidemment la
relation.
 Il devient facile de dire des choses blessantes ou choquantes en l’absence de
l’autre. C’est ce qu’encourage l’écrit. On a des exemples de violence sur le net
tous les jours. Et lorsque quelqu’un reçoit un message qui lui fait mal, il est seul
avec sa peine.
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 Enfin, la distanciation rend les relations moins vibrantes. Les courriels et les
messages textes amènent un certain laisser-aller dans les relations. On envoie le
message instantanément. On ne fait pas l’effort de donner un rendez-vous. On
n’est pas réellement « présents »l’un à l’autre.
 On désapprend peu à peu à sentir, à toucher et à se laisser toucher par l’autre. On
risque de glisser lentement, mais assurément vers la nonchalance et la
superficialité.
Finalement, ce qui est inquiétant dans ce phénomène d’érosion de la communication
interpersonnelle, c’est le potentiel de conflit qu’il recèle et l’incapacité croissante de les
régler.
4. L’EFFRITEMENT DE L’ESPRIT D’ÉQUIPE
Le travail est d’abord et avant tout un milieu de vie. On y gagne sa vie et on y vit une
bonne partie de sa vie. Qu’arrive-t-il au climat de travail quand les gens ne se parlent
pas? Dans une de mes chroniques du Magazine Affaires plus, je définis le climat de
travail comme le lieu psychologique où on exerce sa profession, l’ambiance dans laquelle
on travaille. Ce climat est fait des relations affectives entre les personnes qui travaillent
ensemble. Si ces relations sont inexistantes, on a un climat abstrait, gris, morne. Par
contre, si les relations sont vivantes et chaleureuses, on a un climat chaud et varié. Il y a
parfois des orages, mais il fait bon y vivre.
Isolement et dépersonnalisation ne riment certes pas avec esprit d’équipe.
Pour que les gens fassent équipe, il faut plus que des objectifs communs, il faut se parler.
Et il faut plus que des communications en ligne. Il faut des rencontres.
Ce qui n’aide pas les équipes, c’est que des dirigeants, par souci d’économie et
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d’efficacité, ont fait sauter bien des réunions. Certaines
sont remplacées par des
conférences téléphoniques ou des rendez-vous sur Skype. Ces rencontres peuvent être
utiles, mais sont techniquement difficiles à réaliser et ne permettent pas l’intensité et la
fluidité nécessaire pour avoir des échanges fructueux. D’autres dirigeants décident tout
simplement de gérer les membres de leur équipe un à un. Ce n’est pas ainsi qu’on forme
une vraie équipe.
5. LA POROSITÉ DE LA FRONTIÈRE TRAVAIL/ VIE PRIVÉE
S’il est merveilleux de pouvoir rejoindre quelqu’un ou d’être rejoint n’importe où ou
n’importe quand : trop, c’est comme pas assez. L’envers de la médaille de l’accessibilité
et de la souplesse est que pour bien des dirigeants et leurs collaborateurs, on ne sait
quand le travail commence ni quand il finit. Avec les TICS, la frontière de l’espace se
dissout, celle du temps aussi
Un des effets pervers des TICS est le fait qu’on puisse en abuser. Concrètement :
 Certains employeurs, à partir du moment où ils fournissent des outils
technologiques à leurs collaborateurs commencent à les considérer plus ou moins
comme sa propriété et se permettent les déranger à toute heure du jour et de la nuit.
 Certains cadres sont tenus d’être joignables à tout moment pendant leurs vacances.
Il leur est interdit de laisser leur téléphone ou leur ordinateur à la maison.
 S’il y a une heure où on déclare le bureau fermé, les téléphones sont toujours de
garde.
 Parfois, ce n’est pas l’employeur qui harcèle, c’est l’employé lui-même qui apporte
son bureau à la maison et semble incapable de décrocher.
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La conséquence de tout cela est qu’on se souvent en conflit entre des objectifs
personnels contradictoires. Où que l’on soit, on se sent torturé, divisé quand ce n’est
pas carrément coupable, absent. Or le fondement de toute relation est la présence.
6. LA SURCHARGE DE TRAVAIL
De plus en plus de cadres et de professionnels se disent surchargés de travail. Si ce n’est
pas leur cas, il est plausible que ce problème leur arrive un jour ou l’autre, et ce pour l’un,
l’autre ou plusieurs des phénomènes précités,
 Ils ont de la difficulté à se retrouver et à établir leurs priorités parmi le fouillis
d’information dont ils sont inondés.
 Ils se sentent seuls et démunis face à leurs objectifs, leurs problèmes, leurs succès,
leurs échecs ou leurs ambitions.
 Ils n’ont aucune idée du soutien qui pourrait être éventuellement à leur
disposition.
 Ils ne ressentent aucune appartenance à leur milieu de travail.
 Ils doivent toujours se débrouiller par eux-mêmes pour régler, obtenir, commencer
ou arrêter quoi que ce soit.
 Ils sont fatigués.
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CONCLUSION
En conclusion, demandons-nous si les promesses TICS ont tenu leurs promesses.
Sommes-nous plus informés?
Définitivement oui.
Les nouvelles technologies nous donnent un accès illimité à l’intelligentsia
universelle. Grâce à elles, il est possible de suivre en temps réel les dossiers
scientifiques et artistiques les plus IN et les plus HOT de la planète.
Sommes-nous mieux informés?
Rien n’est moins sûr.
Il semble bien que si, elles peuvent potentiellement nourrir l’intelligence, les TIC
ne nous ont pas rendus intelligents. Analysons le contenu de la plupart des
émissions de la téléréalité ou encore le niveau des discussions lors d’évènements
comme la dernière campagne électorale, on peut penser que le QI moyen est encore
autour de 100. Il ne suffit donc pas de porter des lunettes pour savoir lire.
Est-ce que nous communiquons davantage?
Sans doute.
Le nombre de messages qui circulent sur le Web en témoigne. Ma plus grande
contribution à mon équipe ou à mes clients, quand je suis à mon meilleur : du
temps que l’on passe à communiquer.
Est-ce que nous communiquons mieux?
Définitivement non.
La bulle technologique est en quelque sorte devenue une bulle psychologique pour
plusieurs d’entre nous.
Les TICS nous envahissent, nous accaparent et ce faisant, nous laissent de moins
en moins de temps pour faire autre chose que travailler.
Elles rendent les contacts de plus en plus virtuels et de ce fait, cannibalisent les
relations interpersonnelles.
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Le danger est que l’invention la plus extraordinaire pour nourrir nos esprits finisse
par faire de nous des dinosaures affectifs.
Sommes-nous plus efficaces?
À bien des égards, oui.
Nous travaillons plus rapidement, plus précisément, plus intensément et plus
longtemps. Mais, est-ce notre définition de l’efficacité que de créer des surcharges
de travail? Ne perdons-nous pas en discernement et en créativité quand nous
n’avons plus le loisir de prendre du recul ni de méditer?
Sommes-nous plus heureux?
À vous de me le dire.
Mais permettez-moi d’affirmer en tant que spécialiste de psychologie du travail
que les TICS ne peuvent pas nous rendre heureux. C’est à nous de nous organiser
pour être heureux avec elles et je dirais même en dépit d’elles. C’est tout un défi!
LES DÉFIS
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Pour les individus
Les défis face à l’omniprésence des TICS dans nos vies sont de :
• Être conscient de l’impact des TICS sur notre moral, notre qualité de vie et nos
relations.
• Refuser de se positionner en victime, de se servir des TICS et non de les servir
• Décider de s’occuper de son bonheur et de son équilibre
• De prendre le contrôle de son temps et de son espace pour pouvoir avoir le recul et
la latitude nécessaires pour pouvoir être présent à soi-même et gérer sa vie.
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• De se donner un bon support personnel : respirer, avoir des sens en bon état, se
valider auprès des autres, avoir des frontières claires, se traiter comme son
meilleur ami et... faire des efforts.
• Savoir s’entourer.
• Faire continuellement le point sur son état et sa progression.
• Se rappeler que s’épanouir professionnellement, il faut que : j’aime mon travail,
que mon travail m’aime et que je m’aime dans mon travail.
Pour les équipes
• Le défi numéro un pour les équipes est celui d’exister. Pour cela, il faut que les
membres de l’équipe aient l’occasion de prendre contact, de faire connaissance, de
se donner une vision et des objectifs communs, de clarifier de leur rôle dans le
collectif ainsi que le rôle des autres, d’apprendre à accepter les autres et à se faire
accepter des autres.
• Le défi numéro deux est d’apprendre à communiquer : s’exprimer de façon non
violente, écouter les autres dans un souci de compréhension, donner et recevoir du
feedback.
• Pour que l’équipe fonctionne, il faut des membres qui décident de faire équipe et
un leader qui choisit de lui donner les moyens de ses ambitions. Ceci implique de
la part de ce dernier de prévoir les rencontres nécessaires et d’encourager les gens
à interagir plutôt que de les gérer un à un.
• Finalement, il importe de créer un climat harmonieux et intéressant en favorisant
les échanges formels et informels entre les personnes, en voyant à ce que les
conflits se règlent et en créant des évènements rassembleurs.
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RÈGLES DU JEU POUR UTILISATEUR INFORMÉ,
FORMÉ ET EN FORME
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• Mes outils de communication sont à mon service et non l’inverse.
• Je ne me perds jamais de vue : 3 fois par jour, prends 2 minutes pour respirer,
sentir mon corps et me demander comment je vais.
• J’évite de polluer mon environnement d’information inutile.
• Quand j’ai un problème, j’en parle directement à la personne concernée. Si c’est
trop difficile, je me fais coacher pour y arriver. En m’exprimant verbalement,
j’évite aux problèmes de s’imprimer pour l’éternité
• Je ne communique jamais un feedback ou un commentaire négatif par écrit, encore
moins en copies conformes. Pour les messages positifs, le contraire peut s’avérer
approprié.
• Avant de donner un feedback négatif, je choisis un moment et un lieu approprié. Je
crée aussi une ambiance favorable.
• Je prends soin de l’ambiance de travail : je salue les gens en arrivant et en partant,
J’entretiens des contacts informels plaisants.
• Comme dirigeant, je me rappelle que mon devoir n’est pas de penser à la place des
autres, ni même de penser à eux, mais de penser avec eux.
• J’établis une zone d’étanchéité entre mon travail et ma vie privée : je j’apprends à
dire « oui » et à dire « non ».
• Je respecte mes priorités. Je décroche lorsqu’il s’agit de m’occuper des personnes
des dossiers importants. Je suis rapidement accessible et totalement présent pour
eux.
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