GROUPE E – AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
ENERGIE
CASE STUDY
GROUPE E – AUTOMATISATION
DES FORCES DE VENTE
CASE STUDY
SITUATION INITIALE Groupe E, n° 1 de la distribution d’électricité en
Suisse romande, dessert une population de 460›000 personnes dans les
cantons de Fribourg, Neuchâtel, Vaud et Berne.
Dans un contexte d’ouverture du marché de l’électricité, les demandes des clients professionnels pour un approvisionnement en énergie
sont en constante augmentation. Afin de pouvoir se différencier, Groupe E introduit de nouvelles solutions et services dans la gestion énergétique. De plus, pour les clients restant dans l’approvisionnement de base en électricité, les distributeurs doivent publier leurs tarifs au 1er
septembre de chaque année. A partir de cette date et jusqu’à la fin de
l’année les contacts avec les clients professionnels sont très intenses.
Afin de relever ces nouveaux défis et d’assurer le service client, Groupe
E a décidé d’adapter l’organisation de ses forces de vente et de les équiper d’une solution informatique facilitant la gestion des propositions
commerciales.
UNE SOLUTION SOUS LE SIGNE DE L’EFFICACITÉ Groupe E a
souhaité se doter d’une nouvelle plateforme de gestion de la relation
client pour la Direction Ventes et Marketing. Véritable outil de gestion
des forces de ventes, la solution mise en œuvre est destinée à optimiser
l’efficacité du processus de vente en facilitant la création des offres et le
suivi des forces commerciales. La solution s’inscrit pleinement dans la
stratégie de Groupe E en garantissant la centralisation et la disponibilité de l›ensemble des informations pour un meilleur service client.
« Nous nous sommes aperçus
que sans un nouveau CRM
performant, nous ne pourrons
à terme plus assurer notre
niveau de qualité auprès de
nos clients. Depuis la mise
en place de la solution, nos
clients nous demandent comment fait-on pour leurs
répondre si rapidement! »
Urban Achermann
Directeur Vente & Marketing
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
ENERGIE
LE BÉNÉFICE APPORTÉ COMME FACTEUR CLÉ DE SUCCÈS Afin
d’assurer l’adoption de la solution par les utilisateurs, la direction des
ventes a porté une attention particulière à la valeur ajoutée destinée
aux équipes de ventes. Ces dernières bénéficient maintenant:
›› d’outils simples et performants permettant d’avoir un état des lieux à
jour et centralisé de toutes les offres en cours émises auprès d’un
client donné
« Ce projet, c’est une performance extraordinaire. Dès les
premiers contacts, Elca a
compris nos besoins et a réussi à nous façonner une solution qui répond pleinement à
nos attentes! »
›› d’une réduction significative du délai de constitution d’une offre grâce
à l’intégration des différents outils informatiques.
Urs Vogt
Chef de Vente – Groupe E
›› d’un portail d’entrée unique pour toutes activités de vente à travers
Outlook.
›› de l’automatisation de la gestion administrative de vente depuis la
constitution d’une offre jusqu’à l’envoi d’une nouvelle commande au
back-office.
La Direction, le Chef de Vente ainsi que les Responsables Produits bénéficient quant à eux d’une vision consolidée de l’état des ventes en
cours leur permettant de piloter leur stratégie commerciale en temps
réel.
A PROPOS DE GROUPE E Groupe E est No 1
de la distribution d’énergie électrique en
Suisse romande. Avec ses filiales Groupe E
Connect, Groupe E Entretec, Groupe E Electroménager et Groupe E Greenwatt, Groupe E
emploie 1310 collaboratrices et collaborateurs et forme 142 apprentis. Groupe E
dessert 460’000 habitants, commercialise 6,2
TWh/an et produit 45 % de l’énergie électrique qu’il fournit. Pour la production, il
dispose de centrales hydroélectriques et
thermiques, ainsi que d’installations
solaires, éoliennes et de mini-hydrauliques.
www.groupe-e.ch
UN PLANNING DE PROJET AMBITIEUX ­La solution technologique
mise en œuvre s’articule autour du produit Microsoft Dynamics CRM.
Elle s’intègre avec l’écosystème Groupe E existant à travers une intégration totale avec la bureautique Microsoft, des interfaces avec la GED
Documentum, où sont stockés les documents clients, l’ERP SAP et un
outil maison de calcul des prix.
L’évolutivité et la convivialité de la solution ainsi que la facilité
d’extension à de nouvelles fonctionnalités ont été des critères déterminants dans le choix de Microsoft Dynamics CRM comme socle technologique.
ELCA Informatique SA
Lausanne 021 613 21 11
Genève 022 307 15 11
ELCA Informatik AG
Zürich 044 456 32 11
Bern 031 556 63 11
www.elca.ch
Afin d’être prêt à répondre au flux intense de demandes dès début
septembre, la date de mise en exploitation était stricte et le planning du
projet très ambitieux. Seulement 3 mois se sont écoulés entre
l’adjudication du projet et le déploiement auprès des 30 utilisateurs
actuels de la solution.
Au cours de cette période l’équipe CRM d’ELCA a pris en main
l’ensemble du projet:
›› Analyse des besoins au travers d’ateliers organisés avec les équipes
Groupe E concernées (métier, IT)
›› Conception de la solution, production de spécifications détaillées et
de document d’architecture
›› Maquettage de l’interface, puis développement de la solution complète
›› Mise en place de l’environnement de test et livraison de la solution
ELCA a largement réussi à relever ce défi à la grande satisfaction de
Groupe E. Au vu de ce succès Groupe E renouvelle sa confiance en
ELCA pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités et envisage
d’ouvrir la solution aux autres Directions de l’entreprise.
A PROPOS D’ELCA ­
ELCA est une entreprise suisse leader dans
les domaines du développement de logiciels,
de l’intégration de systèmes et du business
consulting. Le groupe ELCA est constitué de
ELCA Informatique SA et de sa filiale
SecuTix SA. ELCA emploie près de 600 collaborateurs hautement qualifiés. Le siège principal de l’entreprise est situé à Lausanne et
elle possède des succursales à Zurich,
Genève, Berne, Paris, Madrid et Hô Chi
Minh-Ville (développement Offshore).
Q1/2013
›› Formation des utilisateurs