Citroën et McDo : même combat pour réinventer l`expérience client

CitroënetMcDo:mêmecombatpourréinventerl'expérienceclient!
L’ArgusPro–08/04/2016–CatherineLeroy
Digital,avisclients,tchatcommunataire...Citroënrevisitel'expérienceclientets'inspiredes
meilleuresinitiativesendehorsdel'automobile.
QuelestlepointcommunentreMcDoetCitroën?Apremièrevue,difficiledetrouver!C'est
pourtantl'entrepriseinvitéeparlamarquefrançaisepourdébattredel'expérienceclientdansle
cadredeséditionsCampusCitroëndel'expérienceClient.
Maislespointscommunsnesontpassirares:intégrationdanslequotidiendesconsommateurs,
acteurdemobilité(plusévidentpourCitroënmaisledrivedeMacDopeutégalementyêtre
assimilé)etuneorganisationassezprochesousformedefranchised'uncôtéetdeconcession
del'autre.
AniméparThierrySpencer,directeurassociédel'Académieduservice,leséchangesontpermis
demettreenlumièrelesmutationsquelesdeuxgroupesdoiventenclencher.
«Nousavonsretenudeuxprincipesfondamentauxpourrestermaîtredenotresystèmeetde
nepassefaire"ubériser"sanslesavoir.Ils'agissaittoutd'abordd'optimiserleprocessus
d'accueilduclientafinqu'ilsoitplusfluideetfaireensortequelavisited'unclientluiprocure
uneexpérienceagréableetpositive»,analyseAnnabelleJacquier,directriceCultureetservice
deMcDonald'sFrance.Drive,Wi-figratuit,serviceàtable,commandeenligne...fontdésormais
partiedesnouvellesexpériencesdelachaînederestaurationrapide.
Etc'estaussienpuisantdanslesexpériencesréussiesàl'extérieurdel'automobilequeMathieu
Bellamy,directeurdelastratégiedelamarqueaconstruitlanouvellerelationentreunclientet
lamarque.«Lapremièreréponseàcebesoins'estd'abordbaséesurlamanièredontles
entreprises,endehorsdusecteur,appréhendaientleclient.Cequinousapermisdefaire
ressortir3élémentspharespournotrestratégie.»
LetchatcommunautairearrivechezCitroën
Ainsi,lefulldigital(avecnotammentCarstore),quiproposelaréservationenligneavec
paiementd'unacomptesurlenet,Advisorpermetégalementauclientd'évaluerson
expérienceàl'atelierdelaconcession,puisdepuisquelquesjourssonvéhicule(lemodèle
choisi).Enfin,untchatcommunautairevientd'êtreintégréausite:soitlamaquerépond
directementauclient,soitunautreclientengageledialogue.«Leforumestlogésurlesite
Citroënetdevientdoncofficiel.Lelivetchatestassezétonnantetnousavonsremarquéqueles
questionsd'usage,commelatailled'uncoffreparexemple,sontgénéralementposéesaux
autresclientsalorsquelesquestionsplustechniquessontdirectementadresséesàlamarque»,
expliqueMathieuBellamy.
Lamultiplicitédesoffresentraîneégalementuneautrestratégieetmanièredefonctionnerchez
leconstructeur:arrêterdefairesoi-mêmealorsquelesassociationsd'acteurspermettentde
suivreplusrapidementl'évolutiondesusages.Ainsi,l'auto-partagesefait...danslepartagechez
Citroën:testàBerlin,partenariatavecBolloré,prisedeparticipationavecKoolicar,essaide
trip&drivedepuisunmois.
Moderniserlesconcessions
UnesecondephasevienttoutjustededémarrerpourleréseauCitroën:celledela
modernisationdessites.«NousallonscréerdesrupturesetlamarqueCitroëndoitêtreen
phaseavecsontemps.Lesconcessiondelamarquevontprogressivementêtrerelookées.Dijon
estactuellementunsitepiloteenlamatière.Al'intérieur,lemobilierévitelaruptureentrele
vendeuretlesclientsafind'éviterlacassureentrelessitesinternetetphysiques»,ajoute
MathieuBellamy.Cesévolutionsserontdéclinéesaufuretàmesuredansleréseau.