L`importance stratégique de la dématérialisation pour une ville

CONFIDENTIEL
L’importance stratégique de
la dématérialisation pour une ville
© Institut Technologies de l’information et Sociétés (ITIS)
Université Laval
Mai 2010
MISE EN CONTEXTE
Modernisation des administrations, nouveaux modèles de gouvernance, optimisation
des processus, développement durable, économies d’échelle, amélioration de la
qualité des services : les bénéfices attendus de la dématérialisation sont nombreux.
Et pour cause, la dématérialisation gagne progressivement du terrain dans nos
organisations et particulièrement dans nos villes, tant au Canada qu’ailleurs dans le
monde.
À l’heure actuelle, aux quatre coins de la planète, de grands chantiers de
dématérialisation roulent à plein régime. Ils touchent l’ensemble des systèmes
d’information et prennent en charge l’enjeu de la gestion du contenu des
organisations. Ils façonnent l’offre de produits et de services, de même que les
processus de l’organisation et les relations avec ses clients, ses partenaires et son
environnement.
Dans ce contexte, on comprend encore mieux la nécessité d'aborder les politiques
de dématérialisation de manière globale, afin de créer une forte valeur ajoutée. Il ne
faut pas se contenter de simplement dématérialiser des documents qui seront
ensuite archivés de façon statique. En effet, dématérialiser ne se résume pas à
balayer un document : la dématérialisation n'est pas que question de technologies.
Les enjeux sont nombreux et les attentes élevées. Et tout en mettant en place un
processus de dématérialisation, le processus d’une éventuelle « rematérialisation »
doit être planifié avec soin.
La question de la dématérialisation se conjugue de plus en plus avec celle du
développement durable et donc avec l’une des grandes priorités institutionnelles de
l’Université Laval. Notre université s’est d’ailleurs récemment mérité la certification
« Campus durable » décernée par la Coalition jeunesse Sierra (CJS) et est devenue
la toute première grande université canadienne à obtenir cette certification. Dans le
présent document, l’équipe de l’Institut Technologies de l’information et Sociétés
(ITIS) a voulu réaliser un portrait actuel de ce qu’est la dématérialisation et de son
importance stratégique dans un contexte municipal. Les coauteurs de ce document,
Marie-Andrée Doran et Benoit Montreuil, tiennent à remercier Sophie Allard, chargée
de communication, Vincent Dutot, chercheur doctorant et Nathalie Tremblay, agente
de secrétariat, pour leur collaboration à la préparation de ce document.
Marie-Andrée Doran
Directrice de l’ITIS
Coauteure du présent document
Benoit Montreuil
Professeur, chercheur membre de l’ ITIS
Coauteur du présent document
TABLE DES MATIÈRES
1. PRÉSENTATION DU CONCEPT DE DÉMATÉRIALISATION..................................................1
1.1 DEMATERIALISATION DOCUMENTAIRE .........................................................................1
1.2 DEMATERIALISATION DE PRODUITS, DE SERVICES ET DE PROCESSUS ................1
1.3 DEMATERIALISATION GLOBALE .....................................................................................2
2. DÉFIS STRATÉGIQUES DE LA DÉMATÉRIALISATION .........................................................3
2.1 AVANTAGES DE LA DEMATERIALISATION.....................................................................3
2.2 INCONVENIENTS DE LA DEMATERIALISATION .............................................................4
2.3 DEFIS DE LA DEMATERIALISATION ................................................................................5
2.4 AVANTAGES SPECIFIQUES POUR UNE VILLE ET SES CITOYENS .............................7
2.5 CAPACITES MINIMALES D’UNE PLATEFORME DE DEMATERIALISATION..................8
2.6 IMPACTS ENVIRONNEMENTAUX DE LA DEMATERIALISATION...................................8
3. EXEMPLES D’INITIATIVES CITADINES DE DÉMATÉRIALISATION....................................10
4. CONCLUSION.........................................................................................................................12
5. RÉFÉRENCES ........................................................................................................................13
1. PRÉSENTATION DU CONCEPT DE DÉMATÉRIALISATION
De façon générique, la dématérialisation consiste à retirer à quelque chose son
caractère matériel, à le faire passer à un état immatériel1. Au plan organisationnel,
on peut dématérialiser tout aussi bien un produit, un service qu’un procédé ou un
document.
1.1 DEMATERIALISATION DOCUMENTAIRE
Au cours des trente dernières années, la dématérialisation des documents fut
davantage à l’avant-scène avec l’arrivée de l’informatique à grande échelle. Le rêve
du zéro papier et les programmes sans papier ont mobilisé de nombreuses initiatives
technologiques et influencé de multiples décisions d’investissement.
En ce qui concerne les documents imprimés, la dématérialisation correspond au
processus de passage d’un support d’information papier à un support électronique2.
Elle consiste en un passage graduel vers une gestion totalement électronique des
données ou des documents qui transitent au sein des organisations ou dans le cadre
d’échanges avec leurs partenaires3. Les documents visés sont de toutes natures,
incluant la correspondance, les contrats, les factures, les brochures, les contenus
techniques et les supports administratifs4. Selon les modalités entourant sa mise en
œuvre, la dématérialisation a un impact important sur la valeur juridique des
documents dématérialisés5.
Le changement de support associé à la dématérialisation documentaire implique
notamment l'utilisation (1) d'un certificat d'identité numérique qui permet d'identifier
les intervenants au cours du processus (cf. signature numérique) et (2) d’un système
d’horodatage qui garantit l'heure et la date à chaque étape du traitement. Le tout doit
se faire dans un espace de confiance distant (les documents et les étapes de leur
traitement sont centralisés sur un serveur tiers) utilisant une enveloppe numérique.
L'utilisateur conserve ses documents au sein d'une enveloppe numérique qui intègre
une fiche de suivi dont chaque étape est certifiée par un tiers.
1.2 DEMATERIALISATION DE PRODUITS, DE SERVICES ET DE
PROCESSUS
S’il est évident que la dématérialisation documentaire soit la plus présente, elle ne
se limite toutefois pas qu’aux documents : il est aussi possible de dématérialiser un
produit. Les exemples abondent : on n’a qu’à penser au système virtuel de boîte
vocale qui remplace le répondeur automatique branché sur le téléphone. Il en va de
même pour de nombreux jeux qui ont vu le jour en tant que jeux matériels et qui se
www.fr.wiktionary.org/wiki/d%C3%A9mat%C3%A9rialiser
http://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9mat%C3%A9rialisation
3
idem à 2.
4
Idem à 2.
5
http://fr.wikipedia.org/wiki/Discussion:D%C3%A9mat%C3%A9rialisation
1
2
1
retrouvent maintenant en version numérique, souvent utilisables par des joueurs en
réseau sur le web.
De la même manière, il est souvent beaucoup plus aisé de traiter de
dématérialisation de services et de processus impliquant actuellement de nombreux
objets physiques, dont des documents, des équipements et des installations, que de
prendre une vision plus étroite de dématérialisation de documents. Dans une telle
perspective, la dématérialisation des documents devient un élément habilitant de la
dématérialisation des services ou des processus. Celle-ci inclut aussi la création de
systèmes numériques et connectés de partage d’information, tels que des forums,
des groupwares, des blogues et des wikis, lesquels n’impliquent nullement
d’annihilation d’un support papier, étant intrinsèquement numériques.
1.3 DEMATERIALISATION GLOBALE
Ultimement, on peut même parler de dématérialisation globale de l’entreprise ou de
l’organisation, lesquelles se réinventent ainsi pour exploiter à fond le potentiel offert
par les affaires électroniques, les services gouvernementaux en ligne et ainsi de
suite, développant le virtuel et limitant au minimum leurs actifs matériels et leurs
activités impliquant du matériel.
De manière générale, on ne dématérialise pas pour le plaisir de la chose : la
dématérialisation est un moyen d’atteindre des buts stratégiques de l’organisation,
souvent en termes de développement durable, de service au client ou au citoyen,
ainsi que de productivité.
Pour une administration, la dématérialisation peut se comprendre comme le fait de
« simplifier les démarches des usagers en allégeant, supprimant ou dématérialisant
des formalités ». Il est prioritaire pour une organisation désirant entreprendre un
processus de dématérialisation globale que celui-ci contribue à la simplification de
ses relations avec ses usagers, qu’ils soient particuliers ou professionnels.
Dans le reste de ce document, le terme dématérialisation est utilisé au sens large.
Parfois, on insiste davantage sur la dématérialisation documentaire alors qu’ailleurs,
il y a ouverture vers une dématérialisation globale. Au sein des villes, on assiste à
une focalisation en entonnoir, du générique vers la dématérialisation.
La section suivante présente les défis stratégiques de la dématérialisation. Par la
suite, on présente quelques cas d’initiatives citadines en Europe et en Amérique,
avant de conclure sur l’importance stratégique d’un tel processus pour une
administration municipale.
2
2. DÉFIS STRATÉGIQUES DE LA DÉMATÉRIALISATION
Sur le Web, on retrouve un très grand nombre de sites présentant les avantages et
les inconvénients de la dématérialisation. Toutefois, on retrouve davantage de sites
et d’experts vantant les louanges de la dématérialisation, ne voyant que les bons
côtés de l’opération. Les désavantages, eux, ne semblent pas peser bien lourd dans
la balance. Comme nous le verrons, il en existe pourtant.
2.1 AVANTAGES DE LA DEMATERIALISATION
De façon générale, les avantages de recourir à la dématérialisation sont nombreux6.
Parmi ceux-ci, nous pouvons citer7 :
- Améliorer la productivité des employés;
- Faciliter la circulation de l’information (par son informatisation) et son
partage;
- Accélérer les flux : disparition des temps de transmission de documents;
- Autoriser certaines synergies (maintenabilité);
- Améliorer la sécurisation et l’archivage des informations;
- Réaliser des économies de matériel, d’énergie et d’espace dans les
bureaux;
- Conserver le capital intellectuel et le savoir-faire de l’organisation;
- Améliorer l’image et l’efficacité de l’entreprise;
- S’adapter aux nouvelles technologies.
En ce qui concerne l’administration municipale, en plus des bénéfices généraux
rattachés à une démarche de dématérialisation et qui sont énoncés ci-haut, on peut
identifier d’autres avantages plus spécifiques de nature à améliorer les rapports et
interactions entre l’administration et ses citoyens.
- Simplifier la réalisation rapide des démarches :
o
o
o
o
Éliminer les déplacements;
Éviter les rendez-vous et les files d’attente;
Améliorer la rapidité de traitement lors de procédures;
Habiliter le traitement quasi instantané.
- Rendre transparents les procédures et les traitements;
6
www.ysoria.com
http://www.minefi.gouv.fr/fonds_documentaire/daj/guide/gpem/dematerialisatio
n_eps/1.4.pdf
http://www.ysoria.com/pages/ava_demat.php
http://www.gestion-electronique-documents.fr/0007/sae-archivageelectronique.html
7
3
- Fournir de l’aide en ligne;
- Permettre de libérer du temps pour réaliser des tâches à plus grande valeur
ajoutée;
- Améliorer l’image de la ville ou de l’administration:
o
o
o
Prendre le tournant vert : diminuer la consommation de papier en
dématérialisant les documents et en les faisant passer sous un format
électronique;
Développer une perception favorable de la part des citoyens (et
électeurs);
Soutenir les nouvelles tendances, notamment la réalisation en ligne
de plus en plus désirée d’interactions.
- Économiser du temps et de l’argent
o
Libérer des fonds pour le développement d’autres activités
- Faciliter l’extension à d’autres collectivités, mairies ou villes.
2.2 INCONVENIENTS DE LA DEMATERIALISATION
Si la dématérialisation des échanges comporte de multiples avantages pour ses
usagers, dans certains cas, elle peut aussi être source de tracas8. Ci-après sont
énoncées les principales difficultés rencontrées lors d’un processus de
dématérialisation :
- Éviter de créer un transfert de consommation matérielle du papier vers
l’équipement informatique;
o Puisqu’il est matériel (le stockage et la diffusion des informations
nécessitent de la matière), le nouveau support d'information électronique
est lui aussi matériel;
o Par conséquent, il entraîne la consommation de matières premières
(métaux des équipements électroniques) et d'énergie pour son
élaboration et son utilisation, et il génère des déchets (déchets
électroniques);
- Assurer la confidentialité;
- Assurer le respect légal de la signature électronique;
o À cet effet, la France s’est dotée d’un cadre légal entourant la
dématérialisation;
- Contenir les investissements et les coûts récurrents associés à la
dématérialisation.
8
http://www.unjf.fr/c2i/B5/Module-B5-html/genWebUNJF/co/B5_Uc09.html
4
2.3 DEFIS DE LA DEMATERIALISATION
Avec leur complexité croissante et les interactions de plus en plus fortes entre elles,
les organisations doivent faire face à ce nouveau défi que représente la
dématérialisation. Les enjeux entourant ce procédé sont nombreux, que l’on pense
seulement au nouveau modèle de gouvernance qu’induit forcément le déploiement
d’une telle innovation.
Historiquement cantonnée à la première étape de numérisation, la dématérialisation
couvre aujourd'hui de nombreux domaines qui contribuent à créer une réelle valeur
ajoutée au sein d’une organisation, à valoriser son patrimoine documentaire, à le
rendre plus accessible, à proposer de nouveaux services ou encore à améliorer son
propre processus organisationnel.
Il devient donc nécessaire pour les décideurs d'aborder les politiques de
dématérialisation de manière globale afin de créer une forte valeur ajoutée, et ne
pas se contenter de dématérialiser des documents qui seront ensuite archivés de
façon statique.
Les tendances les plus visibles du moment sont le travail collaboratif, la
dématérialisation de factures, la signature électronique ou encore l'optimisation de la
relation client. Autant de domaines stratégiques qui imposent de travailler et de
partager des documents dématérialisés, accessibles et personnalisables.
À ce titre, plusieurs enjeux9 doivent être soulignés ici. Tant pour les entreprises que
pour les organisations, le remplacement des procédures papier par l'échange
électronique présente des enjeux importants, et ce, à plusieurs niveaux :
‐
‐
‐
‐
‐
‐
Fiabilité documentaire;
Espaces de confiance;
Traçabilité des flux et des opérations;
Signature électronique;
Gestion des preuves;
Sécurité.
En effet, la dématérialisation des processus et des échanges, notamment dans le
cadre de relations entre les organisations, entraîne le besoin de traçabilité et de suivi
de l’historique des opérations menées.
Il est essentiel de conserver la preuve de consultations d’informations - celles
auxquelles on a eu accès et celles qui ont été modifiées comme, par exemple,
certains enregistrements d’une base de données. Il s’avère tout aussi indispensable
d’être en mesure d’identifier le parcours de données utilisées au sein même d’une
application dématérialisée : fonctions activées, informations consultées, champs de
données modifiées par qui et à quel moment.
9 http://www.mag-securs.com/spip.php?article11995
5
La dématérialisation implique plusieurs exigences en termes de sécurité pour toute
organisation désireuse de la mettre en place :
- La sécurité juridique des utilisateurs : informations minimales à fournir,
modalités de contestation des paiements, responsabilités associées;
- La sécurité des données : protection et sécurité des actifs immatériels;
besoin d’une politique de sécurité de l’information au sein de l’organisation;
- La sécurité des transactions : identification de l’utilisateur, signature
numérique, sécurité de la transaction, usage de partenaires certifiés;
- La sécurité des documents : conservation (durée), conditions de sécurité,
modalités de leur communication et de leur accès, contrôle des documents,
conditions de restitution.
Partie intégrante de tout processus de dématérialisation, l’archivage électronique
impose également de nombreuses exigences. En effet, pour qu’il remplisse sa
finalité juridique, il faut que les modalités de conservation mises en place permettent
de garantir que les conditions imposées pour la reconnaissance juridique des
documents électroniques soient remplies, en matière :
- D'intelligibilité, soit la capacité d'un document à être aisément lu et compris;
- D'intégrité, soit la capacité à garantir qu'un document n'a pas subi
d'altération ou de modifications;
- D'authentification de l'auteur ou imputabilité, soit la capacité à attribuer sans
ambiguïté un document à un auteur;
- De traçabilité, soit la capacité à suivre et à enregistrer les modifications
apportées à un document.
Ces quatre conditions doivent être toutes remplies à chaque stade d'archivage : les
entrées ou versements, le stockage ou la conservation, la gestion des données
descriptives ainsi que les accès ou la consultation. II convient de préciser que dans
les conditions actuelles des textes légaux, seuls les documents d'origine numérique
sont en mesure de remplir ces caractéristiques lors de leur établissement.
En conclusion, il est impératif de garantir la confidentialité et l’intégrité des
informations échangées entre les parties autorisées. La traçabilité des accès et des
modifications d’informations devient encore plus cruciale lorsqu’il s’agit
d’applications d’espaces d’échanges sécurisés comme le sont certaines plateformes
extranet métier : plateformes bancaires, de transactions financières, de places de
marchés, etc.
6
2.4 AVANTAGES SPECIFIQUES POUR UNE VILLE ET SES CITOYENS
De façon générale, le fait de mettre en place un processus de dématérialisation
permet à une ville de10 :
- De répondre aux attentes de la population :
Simplifier la gestion courante de l’institution;
Rendre plus interactives les relations avec ses citoyens, notamment
en ce qui concerne ses institutions et ses services;
o Augmenter la participation des citoyens à la vie citadine;
o Réduire le temps de traitement des différentes procédures;
o Offrir de nouveaux services numériques d’excellente valeur pour les
citoyens.
- D’être le chef de file ou parmi les chefs de fil dans la dématérialisation dans
sa région, sa province ou son état, son pays, le monde;
o
o
- De suivre et d’intégrer les nouvelles tendances actuelles en terme
d’amélioration de la gestion interne des institutions;
- De libérer du temps et des ressources et les impliquer sur des projets à plus
grande valeur ajoutée que la gestion courante des documents;
- D’assurer une plus grande sécurité des informations entre la ville et les
citoyens.
De plus, dans le contexte canadien, l’engagement vers la dématérialisation pourrait
permettre de s’intégrer à la politique globale du gouvernement canadien vers le « en
ligne ». Par ailleurs, un effort important dans cette direction est actuellement déployé
au niveau québécois notamment par le ministère des Services gouvernementaux du
Québec.
Pour les citoyens, le passage vers une plus grande dématérialisation implique :
-
Diminution du temps d’attente dans le traitement des procédures;
-
Amélioration de la transparence des procédures administratives;
-
Accès à des services numériques novateurs et de valeur ajoutée;
-
Potentiel accru de participation à la vie citadine et d’expression de ses
opinions.
De manière globale, la mise en place de la dématérialisation requiert des
investissements importants, particulièrement en technologie et en formation, mais
elle permet également à l’organisation de libérer temps et énergie et de les orienter
vers des activités à plus grande valeur ajoutée telles que le service aux citoyens
10
www.airgouv.com
7
2.5 CAPACITES
MINIMALES
DEMATERIALISATION
D’UNE
PLATEFORME
DE
La dématérialisation exige la mise en place et l’exploitation d’une plateforme de
dématérialisation11. Celle-ci doit répondre à un ensemble d’exigences se traduisant
en capacités fonctionnelles et techniques qu’elle se doit d’avoir :
- Capacité du système à indiquer, en plus d'un utilisateur signataire, la
structure (entreprise, organisme) au nom de laquelle le document est
établi;
- Capacité du système à accepter de multiples signatures datables, aux fins
d’apposition ou de vérification;
- Capacité du système à se servir d'un service d'horodatage à partir d'une
source reconnue : il ne suffit pas de distribuer l'heure, encore faut-il la lier
avec le document ou un événement (signature);
- Capacité du système à respecter et faire respecter (c.-à-d. imposer aux
utilisateurs) la politique de sécurité et de confiance de l'organisme lors de la
réception de documents dématérialisés ; c'est la traduction informatique
d'une partie des règles et procédures évoquées ci-dessus : celle qui traite
des exigences concernant la reconnaissance des autorités de certification,
les certificats acceptables, et plus généralement des exigences autour de
la forme des documents dématérialisés;
- Capacité du système à respecter et faire respecter les règles de sécurité et
de confiance lors de la production de documents destinés vers l'extérieur.
2.6 IMPACTS ENVIRONNEMENTAUX DE LA DEMATERIALISATION
Il est faux de croire que la dématérialisation amène automatiquement une diminution
de la consommation des ressources. La dématérialisation est à l'origine d'une
croyance souvent répandue selon laquelle le passage à une économie dite de
l'immatériel permettrait d'économiser les ressources naturelles et de satisfaire des
objectifs environnementaux de développement durable.
Le fait est qu’il existe un réel potentiel de réduction de l’empreinte environnementale,
mais que cela dépend fortement de l’implantation et de l’exploitation de la
dématérialisation. Dans ce processus, on ne supprime pas la matière en tant que
support de l'information, on change plutôt la matière de support. L’apport
environnemental vient de la diminution de gaspillage matériel impliqué dans ce
changement de matière de support.
D’une part, la dématérialisation a potentiellement comme effet environnemental
positif la réduction de la masse matérielle utilisée, principalement en papier, ainsi
que la réduction de la pollution et de l’émission de gaz à effets de serre. Par ailleurs,
elle implique l’usage accru d’équipements informatiques et télématiques pour le
11
www.edelweb.fr
8
traitement, le stockage et la diffusion de l’information, lesquels ont une empreinte
environnementale significative. Leur composition intègre notamment des métaux
rares, tandis que leur production et leur utilisation sont toutes deux énergivores. Une
quantité significative de déchets électroniques est générée d’une part par la rapidité
d’évolution technologique qui rend rapidement des équipements désuets, et d’autre
part la courte durée de vie des équipements en raison de faiblesses généralisées de
durabilité. Le tableau 1 résume les différences entre l’avant et l’aprèsdématérialisation liées à la performance environnementale.
Tableau 1. Différences environnementales entre avant et après la dématérialisation
Avant la dématérialisation
• Support d’information papier
• Ressources utilisées : bois, énergie
nécessaire à la fabrication du papier,
• Consommation d’équipements de
photocopie et de télécopies
• Utilisation d’espaces, d’équipements et
de services de stockage et de
manutention de documents
• Génération de déchets sous forme de
vieux papiers
• Idem après la dématérialisation, en
version réduite, s’il y a informatisation
des processus
Après la dématérialisation
• Consommation d’équipements
électroniques et de services
nécessaires à l’élaboration des logiciels
• Génération de déchets électroniques
• Idem avant la dématérialisation, en
version réduite, si la dématérialisation
n’est pas totale
Il faut donc prendre une perspective holistique de cycle de vie afin de s’assurer de
ne pas créer une situation environnementale désavantageuse à travers la
dématérialisation, et de s’assurer une contribution positive à la performance
environnementale en apport à un développement durable.
9
3. EXEMPLES D’INITIATIVES CITADINES DE DÉMATÉRIALISATION
Afin de rendre plus palpable la réalité mouvante de la dématérialisation pour les
villes, le tableau 2 dresse un synopsis des initiatives mises en œuvre dans quatre
villes, soit Liverpool en Angleterre, Meyzieu et Paris (France) et San Antonio (ÉtatsUnis).
Tableau 2. Initiatives de dématérialisation entreprises par quatre villes
Ville
12
Liverpool
(UK)
Meyzieu13
(France)
Paris
(France)
San
Antonio14
((É.U.)
Objectifs visés par l’initiative
• Transition vers une
administration en ligne en
mettant à plat les
procédures
• Favoriser le
développement durable
• Améliorer les délais des
procédures
• Profiter des avantages
offerts par les nouvelles
technologies.
• Encourager le
développement des
échanges informatisés
entre administrations et
candidats à l’attribution
des marchés publics
• https://dematparis.forsup.n
et
• Dématérialiser les
formulaires en partenariat
avec le service de police
Les éléments clés
• Inversement du processus traditionnel
suivi par les collectivités locales.
Développement d’une logique multicanal
avec un centre d’appel de plus de 280
personnes, gérant 40 langues, disponible
24h/24, site internet proposant des eservices et un CRM organisation les
rendez-vous
• Début du projet en janvier 2009
• Juillet 2009 : dématérialisation complète
du courrier reçu et émis par la ville,
dématérialisation du contrôle de la légalité
des délibérations du conseil municipal
• Économies papier, gains de temps
(diminution de moitié du délai des
procédures – 8 jours à 4 jours), facilité de
recherches, sauvegarde des documents
• Ouverture d’un site à l’intention de ses
fournisseurs dans lequel la ville facilite
l’accès quant aux :
‐
Sélection des avis publics à la
concurrence
‐
Retrait des dossiers de consultation
disponibles
‐
Réponse en ligne aux consultations
• Volonté de réduire le temps de traitement
des informations en dématérialisant
l’ensemble des formulaires administratifs
• Premier test avec la police et l’émission
de mandats (d’arrêts ou de perquisition)
• Diminution par 4 du temps d’émission,
traitement plus rapide (40 %), libération
de temps pour leurs activités principales
(patrouilles, etc.)
12
Réseau européen des villes numériques, 2003, conférence Paris, http://www.villesnumeriques.org
http://www.meyzieu.fr/article810.html
14
http://www.airgouv.com/2010/03/la-ville-de-san-antonio.html
13
10
Les retombées à tirer de ces différentes initiatives concernent aussi bien les
administrations municipales que les citoyens, tant les particuliers que les
entreprises. Elles peuvent être résumées comme suit :
- Gains de productivité;
- Efficacité du service public;
- Transparence au niveau du service rendu;
- Réduction des coûts et des délais;
- Simplification des procédures;
- Amélioration de la qualité du service rendu;
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7;
- Meilleur rendement des employés;
- Cohérence de données et services;
- Coordination, mutualisation et uniformisation des procédures entre
administrations.
Certaines initiatives sont plus ambitieuses, d’autres plus focalisées. Toutefois, il
ressort clairement que nous sommes encore loin de la dématérialisation globale et
que chaque ville s’est dotée d’une première cible stratégique dans une trajectoire
vers une dématérialisation plus exhaustive. Cette cible se veut à la fois une source
de succès sur laquelle bâtir et une réponse à une priorité criante de la ville en
fonction de sa réalité. Il y a donc convergence de pragmatisme, de vision stratégique
et d’entrepreneuriat innovateur.
11
4. CONCLUSION
La dématérialisation est une tendance nouvelle et incontournable pour une ville qui
désire s’afficher comme novatrice dans ses rapports avec ses citoyens et qui
souhaite le faire en maximisant l’usage des technologies de l’information.
La dématérialisation, même si elle présente de nombreux avantages, comporte
également des défis réels et importants. C’est un processus complexe, qui se doit
d‘être préparé très sérieusement et de la manière la plus réaliste possible, en ne
sous-estimant pas d’éventuels écueils.
Le choix d’une plateforme technologique de dématérialisation et les modalités
entourant son implantation sont déterminants. La qualité des interactions avec les
citoyens et l’assurance de la fiabilité à toute épreuve du système technologique
implanté sont au cœur du succès de l’implantation d’une telle plateforme.
Même si la technologie est cruciale, c’est d’abord et avant tout la passion et le plein
engagement tant de la direction municipale, du fonctionnariat de la ville et de
l’ensemble des citoyens - tant les individus que les entreprises - qui assurera le plein
potentiel d’une initiative de dématérialisation. En langage commun, il faut que les
bottines suivent les babines, que l’on dépasse le discours et que l’on s’engage dans
une action disciplinée et soutenue. Il faut que l’appareil politique déborde des
batailles partisanes.
Il faut placer le citoyen au centre de la stratégie de dématérialisation. Un citoyen
heureux dans sa ville, efficace dans ses interactions avec celle-ci, participatif tant
dans les activités citadines que dans le dialogue politique, est la clé de voûte. Il attire
de nouveaux citoyens et aide la ville à devenir meilleure, enclenchant une
prometteuse spirale de prospérité.
Il faut aussi s’assurer de positionner la dématérialisation dans un effort à long terme
de développement durable de la ville, cherchant toujours à améliorer la performance
de la ville en termes économiques, environnementaux et sociétaux, non pas de
façon antagoniste, mais bien dans un esprit de synergie.
Dans le domaine macroscopique, il faut aussi mettre l’emphase la nécessité d’éviter
d’isoler de la ville dans un exercice de dématérialisation. La ville n’en n’est qu’une
parmi plusieurs dans sa région, dans son état ou province, dans son pays, sur la
planète. C’est par la collaboration que se maximise la probabilité de succès à long
terme. Partager pour rentabiliser les plateformes, pour standardiser tous les
processus et services non différenciateurs, pour offrir des services numériques
innovateurs, et ainsi de suite. Il en va de même aussi entre les gouvernements
municipaux, provinciaux ou étatiques, et fédéraux ou nationaux. Il y a beaucoup à
gagner à collaborer entre ces différents niveaux gouvernementaux.
Si les conditions gagnantes sont réunies, le processus de dématérialisation mis en
place pourra permettre à une ville d’être à l’avant-plan en matière de services aux
citoyens, tout en étant plus rentable, d’être un point de mire et même de devenir une
référence en la matière afin de servir de modèle pour les autres villes.
12
5. RÉFÉRENCES
Allen B.A., Paquet, G. Juillet L. Roy, J. (2005a). E-Government as
Collaborative Governance: Structural, Accountability and Cultural Reform. KhosrowPour, M., Ed. Practising e-Government: A Global Perspective. Hershey: Ideas
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Culbertson, S. (2004) Building e-Government: Organizational and Cultural Change in
Public Administrations. In Oliver, L. and Sanders, L., Eds (2004) E-Government
Reconsidered: Renewal of Governance for the Knowledge Age. Regina: Canadian
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