La qualité dans les établissements de santé

La qualité dans
les établissements de santé
Du grand groupe à la petite entreprise, du secteur privé au secteur public, de
la haute technologie aux produits si discrètement quotidiens, l’assurance qualité
a démontré sa pertinence et son efficacité.
Dans le domaine de la santé, où les coûts deviennent de plus en plus élevés,
garantir un service de qualité reste un défi à relever.
Il y a plus de 4 ans, tous les établissements de santé au Liban furent appelés
à implanter un système Qualité.
Dès lors, on entendit parler de deux systèmes :
• l’Accréditation exigée par le Ministère de la santé
• la Certification ISO système implantée à la seule initiative des directeurs
d’hôpitaux.
DÉFINIR DES TERMES CLÉS
Qualité : « Ensemble des caractéristiques d’un produit / service / organisme qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins / exigences exprimées ou implicites ».
Système Qualité : « Ensemble de l’organisation des procédures, des processus et des moyens pour mettre
en œuvre le management de la Qualité ».
Assurance Qualité : « Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du
système Qualité, et destinées à donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences
pour la Qualité ».
Certification : « Procédure dans laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit/
service/ organisme est conforme à certaines exigences ou présente les caractéristiques attendues en matière
de qualité ».
Accréditation : « Procédure d’évaluation externe à un établissement de santé, effectuée par des professionnels indépendants de l’établissement et des organismes de tutelle, évaluant l’ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques. Elle vise à assurer la sécurité et la Qualité des soins donnés au malade et à promouvoir une politique de développement continu de la Qualité au sein des établissements de santé ».
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CERTIFICATION, ACCRÉDITATION QUELLE DIFFÉRENCE ?
Différences entre les modèles anglo-saxon d’accréditation et le modèle ISO 9000
Anglo-saxon
ISO 9000
Un seul organisme accréditeur :
Etablit les normes (nationales)
Forme les auditeurs
Conduit les audits
Décide de l’accréditation
Les normes (internationales) sont établies par ISO ;
une instance unique accrédite les organismes qui
souhaitent devenir certificateurs ;
les audits sont conduits par divers organismes
certificateurs, qui décident de la certification
Les normes sont spécifiques au secteur sanitaire
Les normes sont génériques et applicables à tous
les organismes de production et de services
Les auditeurs sont obligatoirement des professionnels de la santé
Les auditeurs ne sont pas nécessairement des
professionnels de la santé
L’accréditation est valable uniquement dans le
pays où elle est conférée
La certification correspond à une reconnaissance
internationale
L’ISO, organisation internationale de standardisation est fondée en 1947 et basée à Genève. Elle
établit et unifie les normes internationales.
La famille ISO 9000 (1987) comprend des normes
qui donnent aux organisations des orientations et des
exigences sur ce qui constitue un système efficace
de management de la qualité.
En ce sens, la certification est complémentaire à
l’Accréditation et avec les deux on arrivera à un
système de qualité intégré.
Pour ce qui est de l’accréditation, sujet qui nous
préoccupe le plus ces temps-ci, voici un aperçu
général qui vous sera utile, je l’espère.
L'expérience des hôpitaux au Liban remonte à
quelques années quand, à la demande du Ministère
de la santé, une commission Australienne,
organisme accréditeur :
• Etablit avec les professionnels du système de
santé, des référentiels pour apprécier les structures, les procédures et les résultats : basic
standards-accreditation standards
• Teste ces mêmes référentiels dans 6 hôpitaux
pilotes dans le but de les ajuster
• Commence un audit de surveillance qui prend
122 hôpitaux : septembre 2001- juillet 2002
• Refait un audit pour 43 hôpitaux : octobre
2002-mai 2003
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• Réadapte les standards en réalisant une 2ème
édition en décembre 2003.
Avec ces nouveaux standards déjà diffusés, nos
hôpitaux s’apprêtent pour un prochain audit de
surveillance avec les nouveaux standards.
Histoire de l’accréditation
1953 : le « joint commission on accreditation of
healthcare » (JCAH) publie le 1er standard
d’accréditation des hôpitaux
1974 : création de l’« Australian council on healthcare standards » (ACHS)
1980 : le ministère Barrot demande aux CHU de
mettre en place une réflexion pour améliorer
les méthodes de travail
1995 : le canadian hospital association devient la
canadian council on health services accréditation (CCHSA)
1997 : sur ordonnance du 24 avril 96, création de
l’agence nationale d’accréditation et d’évaluation en santé (ANAES0)
Selon l’ANAES, établissement public administratif
créé par le décret Nº 97-311 du 7 avril 1997 dans le
cadre de la réforme du système de soins français.
LES 6 OBJECTIFS PRINCIPAUX
DE L’ACCRÉDITATION
• L’appréciation de la qualité et de la sécurité des
soins, une attente principale des patients vis-àvis du système de santé
• L’appréciation de la capacité de l’établissement
à améliorer de façon continue la qualité des
soins et la prise en charge globale du patient
• La formulation de recommandations explicites
• L’implication des professionnels à tous les
stades de la démarche qualité, afin qu’ils
acceptent et s’approprient les changements
• La reconnaissance externe de la qualité des
soins dans les établissements de santé
• L’amélioration continue de la confiance du
public.
LES RÉFÉRENTIELS DU MANUEL D’ACCRÉDITATION
• Le patient et sa prise en charge :
• droit et information du patient
• dossier du patient
• organisation de la prise en charge
• Management et gestion au service du patient :
• management de l’établissement et des secteurs
d’activités
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gestion des ressources humaines
gestion des fonctions logistiques
gestion du système d’information
• Qualité et prévention :
• gestion de la qualité et prévention des risques
• vigilance sanitaire et sécurité transfusionnelle
• surveillance, prévention et contrôle du risque
infectieux.
•
•
•
Les 8 étapes de la procédure d’accréditation selon
l’ANAES
• L’établissement adresse une demande écrite à
l’ANAES accompagnée d’un dossier d’engagement
décrivant les activités, l’organisation générale et la
stratégie qualité. L’agence détermine le déroulement et le planning de la procédure.
• L’ANAES propose un contrat d’accréditation
rappelant les engagements à tenir puis envoie les
documents d’analyse nécessaires à la phase
d’auto-évaluation.
• L’établissement effectue son auto-évaluation et en
transmet les résultats à l’ANAES.
• Après réception des résultats de l’auto-évaluation,
la visite d’accréditation est effectuée par une
équipe d’experts – visiteurs, qui rédige le rapport
des experts, lequel s’appuie sur les résultats
d’auto-évaluation.
• Le rapport des experts est communiqué à l’établissement pour qu’il formule ses observations.
• Le rapport des experts et les observations de l’établissement au rapport des experts sont communiqués au collège de l’accréditation de l’ANAES, qui
examine le déroulement de la procédure, valide le
rapport d’accréditation qui comporte des recommandations, fixe les modalités de suivi et arrête le
délai au bout duquel une nouvelle procédure
devra être engagée.
• Le rapport d’accréditation est transmis par
l’agence au directeur de l’établissement de santé.
• Un compte-rendu d’accréditation est transmis par
l’ANAES à l’établissement. Il est consultable sur
demande par le public et les professionnels de
santé intéressés.
IMPLANTATION D’UN SYSTÈME QUALITÉ
Comme pour n’importe quel projet, l’implantation d’un système qualité suppose une démarche
qu’il est essentiel de respecter pour garantir la
réussite du projet.
Engagement de la direction
La mise en place d’un système qualité ne peut se
réaliser que si la direction en accepte le principe et
met toute son autorité pour que la démarche
réussisse.
L’engagement de la direction mobilise et responsabilise le personnel pour qu’il s’implique et recherche toutes les améliorations qui feront progresser
l’efficacité de l’établissement de santé.
La direction doit apporter preuve de son engagement au développement et à la mise en œuvre du
système management de la qualité. Pour cela, elle
doit :
• Communiquer l’importance de satisfaire les
exigences
• Etablir une politique qualité
• Assurer l’établissement des objectifs
• Assurer la disponibilité des ressources
Communiquer l’importance du projet
La communication et les échanges sur le projet
doivent être réguliers pour anticiper les situations
conflictuelles. Elle favorise le décloisonnement inter
service et permet d’établir des liens.
Etablir une politique qualité
La direction doit définir et écrire une politique
qualité en termes clairs et compréhensibles de tous.
La politique qualité est un élément de la politique
générale, qui comprend les orientations et les objectifs généraux de l’établissement concernant la
qualité.
Elle permet de définir :
• le niveau de service à fournir
• la façon de procéder pour atteindre les objectifs
qualité
• le rôle du personnel dans la mise en œuvre de
la politique qualité
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Assurer l’établissement des objectifs
C’est la planification qui consiste à décrire :
• ce que l’ont veut faire ou les objectifs
• comment le faire
• qui va le faire
• les moyens à mettre en œuvre
• comment mesurer les résultats
Assurer la disponibilité des ressources
Créer un service qualité, former un comité de
pilotage, et des comites multidisciplinaires.
Former tout le personnel au système qualité.
CONCEPTION ET RÉALISATION
Adapter l’infrastructure
Assurer les moyens humains et matériels
Il faut revoir les compétences et les responsabilités :
Organigramme des services
Profil de poste
Intégration du nouveau personnel
Evaluation des compétences
Formation continue
Il faut appliquer tout un système permettant de
garantir la qualité du matériel pouvant affecter le
service rendu :
Evaluation du matériel par les utilisateurs
Etude du processus d’achat du matériel
Liste du matériel en utilisation
Maintenance préventive du matériel
Contrôle régulier du matériel d’urgence
Les processus sont définis en relation avec le service
rendu aux malades.
2 types de processus :
Opérationnels
De support
Ecrire les procédures
Rédaction des protocoles et procédures.
Diffuser les documents
Améliorer le système
Choisir des indicateurs (exp. chutes des patients)
Mesurer les indicateurs (instaurer des fiches
d’incidents pour recenser le nombre de chute)
Corriger le système (sortir des recommandations à
partir de l’interprétation des résultats)
Définir les processus
Par définition un processus c’est l’ensemble de
moyens et d’activités liés qui transforment des
éléments entrants en éléments sortants avec une
valeur ajoutée.
Pour conclure, la mise en place d’un système
qualité est plus efficace lorsque toutes les personnes
y travaillant comprennent bien ses objectifs et son
fonctionnement et en particulier lorsque leurs
responsabilités sont bien définies sans oublier les
relations et interactions avec les différents parties du
système.
Pour maîtriser un processus il faut définir les besoins
en vue de les satisfaire
Qui sont nos clients ?
Quels sont leurs besoins ?
Ghada El-Khoury
Directrice adjointe à la Direction
des soins infirmiers
Hôpital Rizk
Bibliographie :
Gestion des établissements de santé (MBAIP SANTE), De la certification à l’accréditation, article de Pierette
Lhez.
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