bornes d`accès à internet portées par la ratp

URBAM
B O R N E S D ’ A C CÈ S À INTE RNE T P ORT É E S P A R
LA RATP
Initiative analysée (monographie) Rédigée par Virlogeux Claude publié le 10 août 2007 , mise à jour
le 24 octobre 2007
Description du projet :
Type d’initiative : Mise en place de bornes d’accès à Internet
Territoire de projet : Région Ile-de-France
Porteur(s) du projet : Régie autonome des Transports Parisiens
Date de lancement :
Avancement (à la date de recueil) : Réseau en cours de déploiement
Date de recueil de l’information :
Thèmes, domaines d’action : Administration et services publics
Niveau de territoire de projet : Régional
Régions : Ile-de-France
Mots-clés "outils" : Borne
1- Contexte et objectifs du projet
1.1 Contexte et origine du projet
La Régie Autonome des Transports Parisiens –www.ratp.fr - est le premier opérateur de transports publics en Ile-de-France.
En quelques chiffres :
200 km de métro 115 km de métro régional express (RER) 2 800 km de transport de surface (Bus) 23 km de tramway
2 813,2 millions de km parcourus
10 millions de voyageurs par jour
44 860 collaborateurs
Un CA de 3,6 millions d’euros
Au-delà de ces chiffres, la RATP joue sur le territoire francilien plusieurs rôles : outre celui de transporteur, elle agit dans l’aménagement et le
développement économique du territoire mais également comme « créatrice de lien social pour les franciliens »
Deux cultures cohabitent à l’intérieure de l’entreprise, celles des « machinistes » plus orientée vers le cœur de métier de l’entreprise, celle du
« service » qui a depuis longtemps intégré l’offre de services innovants (commerces, services, TIC…) aux voyageurs, citoyens consommateurs
en situation de mobilité.
1.2 Objectifs et enjeux
Dans le cadre de cette stratégie d’accompagnement du voyageur, la RATP cherchait à pouvoir lui fournir rapidement une information diversifiée,
rendre des services « lisibles » (efficaces pour les voyageurs) et pacifier ses espaces ( comme toute entreprise en milieu fortement urbanisé, la
RATP est confronté au vandalisme, aux comportements associaux…)
La Régie affirme également une politique citoyenne en estimant de son devoir de participer à la formation du public et, dans le cas de la borne
Internet, en participant à la réduction de la fracture numérique.
C’est dans ce contexte que la RATP s’est lancé dans le déploiement du programme de bornes « URBAM », des bornes Internet déployées dans
des points nodaux de son réseau de transport et porteuses à la fois d’informations utiles aux voyageurs (loisirs, tourisme…) que de services
(courriers électroniques, cartographies, aide à la recherche d’emploi…).
Les points nodaux : Stations de correspondance à la fréquentation importantes, gares, sur les trois réseaux : Métro, RER et Bus auxquelles
s’ajoutent les aéroports (collaboration avec Aéroports de Paris pour les contenus). L’importance du programme, les coûts du développement et
de la borne, en font un projet progressif qui est déployé en fonction de la mise en place avec les administrations et les collectivités territoriales.
2- Description et organisation du projet
2.1 Les acteurs du projet
La Ratp
Naxos - filiale de RATP/Telcité, Naxos à trois missions :
• permettre le raccordement du réseau de Telcité à l’extérieur de la RATP, • proposer des services complémentaires à ceux de Telcité dans une
logique de mutualisation de ressources, • promouvoir la société de l’information en Ile-de-France en favorisant le déploiement de projets
multi-opérateurs, permettant notamment aux voyageurs de la RATP de conserver en souterrain les mêmes services de communication qu’ils
utilisent en surface.
Les missions de Naxos dans le cadre du projet « Urbam » : accès à Internet (espaces câblés en fibres optiques), garantie de la qualité de
services maximale aux utilisateurs, maintenance en arrière plan, mis en œuvre du wifi (usages internes ou ouverts au public).
IPM France - fournisseur de terminaux publics interactifs fixes ou mobiles, publiphones, bornes Internet, pour l’assistance à la conception de la
borne et sa production industrielle
Cyber Networks - spécialiste des architectures de communication sécurisées et du travail en environnement collaboratif, pour les
développements logiciels.
2.2 Les services proposés
2.21 La Borne
Caractéristiques techniques :
• Bornes au marquage CE • Connexions haut débit (fibre optique dans nos espaces et ADSL ailleurs) • Ecran 17 pouces en mode portrait haute
résolution 1280 x 1024 • Dalle tactile ou track-ball pour sélectionner les rubriques • Imprimante thermique • Liaison infrarouge • Lecteur de
passe Navigo • Lecteur de carte bancaire • Webcam • Haut-parleur • WiFi (de nouveaux services seront ouverts au public fin 2006. Pour
l’instant, l’accès gratuit au site Internet www.ratp.fr est possible à proximité des bornes à toute personne équipée d’un appareil doté d’une
liaison WiFi) • Système d’exploitation LINUX RedHat • Développements logiciels libres (Open Source)
Innovations de service :
La RATP a fait le choix de la modernité et de l’innovation technologique en développant les ornes URBAM, tout en privilégiant la facilité
d’utilisation pour tout un chacun.
• L’ergonomie des écrans en mode portrait adaptée aux différents types d’utilisateurs 70 % connaissent l’informatique et utilisent Internet alors
que pour 30 % ce n’est pas le cas) et utilisation d’un track-ball et/ou d’une dalle tactile pour la navigation
• Le lecteur de Passe Navigo (passe sans contact porté par les voyageurs abonnés) pour reconnaître les différents profils utilisateurs
(abonnements annuels Intégrale, Imagine R et personnel de la RATP, Carte Orange prochainement) et leur donner accès à des services dédiés
parmi lesquels le Web et le mél en temps limité (7 minutes pour que le plus grand nombre profite de ce service gratuit)
• L’impression papier et le téléchargement sur PDA et téléphone mobile d’informations pratiques telles que les plans de lignes
• L’abonnement en ligne à Intégrale (courant 2006) en utilisant la Webcam pour prendre • une photo numérique
• Le rechargement des passes pour les abonnements Carte Orange (courant 2006)
• L’accès aux services des administrations grâce à la borne URBAM qui devient un • guichet virtuel
• Le zoom par 3 et par 4 de tous les écrans pour plus de confort visuel
• Deux nouvelles langues s’ajoutent au français : l’anglais et l’espagnol
• Une aide sonore est disponible pour chaque écran dans ces langues afin de faciliter l’apprentissage des utilisateurs
• Le clavier virtuel dans la langue choisie est affiché en cas de besoin au bas de l’écran
• Les remarques et le sondage en ligne recueillent l’avis des utilisateurs pour permettre à la RATP d’améliorer les services et de les faire évoluer
dans le sens de leurs attentes.
2.22 Les services proposés
Afin de contribuer à l’animation de ses espaces, à la fréquentation de ses réseaux et d’offrir une gamme de services diversifiée qui réponde
mieux aux attentes de ses clients de plus en plus mobiles, la RATP met gratuitement à leur disposition sur les bornes URBAM, aisément
repérables du fait de leur couleur rouge, des e-services pratiques et faciles à utiliser en chemin concernant : • Les transports (plans des réseaux
et des lignes, horaires, titres de transport, infos trafic, aux guichets des administrations concernées
• Des services de proximité (plan du quartier où la borne se situe) pour se repérer plus facilement autour de la borne URBAM
• Ainsi que les actualités en Ile-de-France, en France et dans le monde et la météo.
• location de vélos, accompagnement au voyage pour les personnes à mobilité réduite, événements… et prochainement souscription
d’abonnement en ligne à Intégrale et rechargement de son passe) pour favoriser leur mobilité
• Le temps libre (visites de la capitale, cinéma, théâtre, …) pour faciliter aux Franciliens et aux touristes français et étrangers la découverte de
la Région Ile-de-France
• Des services citoyens (accès au site de la Ville où la borne est implantée et au site du • Conseil Régional d’Ile-de-France, démarches
administratives, emploi) pour permettre au plus grand nombre d’accéder à ces informations sans avoir à se déplacer spécifiquement
• Les abonnés Imagine R et Intégrale (et prochainement Carte Orange) accèdent quant à eux à des services dédiés correspondant à leur profil
utilisateur, simplement en posant leur passe Navigo sur le lecteur de passe de la borne URBAM. Ces services sont également accessibles aux
agents RATP
2.3 Les publics bénéficiaires
Tous publics fréquentant les moyens de transports en commun opérés par la RATP, en un mot potentiellement tous les habitants de la Région
Ile-de-France et les personnes en déplacement sur la région (en particulier les touristes).
2.4 La dimension financière
3- La mise en oeuvre du projet
Une phase pilote durant les années 2001 – 2004 (recherche et développement) consistant en un déploiement d’un petit nombre de bornes (5) dans des
espaces dits « Bouquets de services » rassemblant des services comme le téléphone, la poste … Longue période d’observation.
La phase industrielle
Appel d’offre en septembre 2004
Installation des premières bornes en juin 2005
Tests à blanc, durant les vacances 2005
Observation, études de cas par exemple : les bornes et les alertes incendies, (Les bornes installées en sous-sol ont été particulièrement contrôlées par
les services de sécurité de la RATP sur la base d’un cahier des charges très sévères).
Vérification et réglages sur l’objet, son utilisation, sa maintenance,
Corrections des bugs,
Déploiement de la première phase de mise en place terminée en juillet 2006
Inauguration à l’occasion d’une soirée VIP (partenaires, représentants, des collectivités, administrations, entreprises…) en avril 2006.
3.1 Les étapes de mise en oeuvre
Une phase pilote durant les années 2001 – 2004 (recherche et développement) consistant en un déploiement d’un petit nombre de bornes (5)
dans des espaces dits « Bouquets de services » rassemblant des services comme le téléphone, la poste … Longue période d’observation.
La phase industrielle
Appel d’offre en septembre 2004
Installation des premières bornes en juin 2005
Tests à blanc, durant les vacances 2005
Observation, études de cas par exemple : les bornes et les alertes incendies, (Les bornes installées en sous-sol ont été particulièrement
contrôlées par les services de sécurité de la RATP sur la base d’un cahier des charges très sévères).
Vérification et réglages sur l’objet, son utilisation, sa maintenance,
Corrections des bugs,
Déploiement de la première phase de mise en place terminée en juillet 2006
Inauguration à l’occasion d’une soirée VIP (partenaires, représentants, des collectivités, administrations, entreprises…) en avril 2006.
3.2 Les méthodes
Un prototype a été réalisé qui a été soumis à une analyse AMDEC - http://www.enpc.fr/fr/formations/ec…
L’objectif étant, sous forme de brainstorming de regarder tout ce qui peut être améliorable, reconfigurer la borne et, … recommencer.
Les expériences sont mutualisées.
Des points particuliers font l’objet de focus particuliers :
Par exemple : • La dalle tactile et sa fixation, • Les conditions de la maintenance (accès…)
Par ailleurs des normes très contraignantes (choix des matériaux, contrôles électromagnétiques) étant applicables pour les choix de matériaux,
les effets du contrôle electro-magnétiques (autant pour la sécurité des trains et que celle des passagers (pacemakers…))en raison du lieu de
déploiement majoritaire (sous-terrain), des études spécifiques ont été nécessaires
A l’issu de ses études, un document qui constitue la base du cahier des charges de fabrication a été réalisé.
Les modifications apportées, la borne est testée en laboratoire par un tiers pour obtenir le marquage CE (Autorisation des matériaux, contrôle
du dossier technique pour l’ingénieur sécurité incendie, respect des normes).
Par ailleurs, un effort important a été apporté au respect des normes d’accessibilité aux personnes à besoins spécifiques (handicapés).
Pour ce qui concerne la partie logiciel :
Reprise des informations acquises à l’occasion de l’enquête clientèle réalisée en 2003 à l’occasion du déploiement expérimental des premières
bornes.
Focus groupe utilisateur portant sur la home page, les thèmes des rubriques, ergonomie des écrans, compréhension de l’arborescence.
Travail avec une association de mal-voyants pour tester les écrans avec une mise en situation : choix des polices de caractères, couleurs,
contrastes.
Le choix du nom de la borne a fait l’objet d’une attention particulière, ce nom devant permettre de l’identifier comme un objet à part entière. Ce
choix a été réalisé sur un choix de noms fournis par la Société Ipsos Insight - http://www.ipsos.fr/SolutionsIpsos/… – qui a proposé près de
100 noms. 10 ont été retenus pour un short list. C’est le deuxième de la liste, « Urbam » qui a finalement été choisi.
La borne en action a été d’abord testé chez le prestataire, puis en situation avec scénarios et jeux de simulation pour obtenir des « Cahiers de
resets » qui ont permis de l’améliorer progressivement.
La borne et le logiciel réunis ont été présentés pour la première fois aux « Journées de l’Amif 2005 » (Salon professionnel organisé par
l’association des Maires d’ Ile-de-France en directions des personnels communaux).
3.3 Les moyens humains
Le projet a impliqué les différents départements de la RATP mais plus particulièrement :
• L’équipe « design » de la RATP a particulièrement travaillé le « look » de la borne, son épaisseur, la couleur rouge choisie pour sa chaleur et sa
vivacité, les panneaux latéraux qui informent sur le contenu de la borne avec pour objectif d’en faire un totem, tout autant « dispositif de
signalétique utilisé en publicité de forme générale verticale » qu’objet symbolique dans lequel le public se reconnaît dans l’espace fluctuant des
réseaux de transports.
• L’Equipe « télé-billetique » de la RATP a naturellement été impliquée dans tout ce qui concernait la reconnaissance du système de « pass »
utilisés par les voyageurs.
Mais une attention toute particulière, dans le déploiement de la borne, a été mise sur les personnels des « Réseaux » car la borne a pour
vocation d’être installée sur leur territoire et qu’il fallait donc que ces personnels soient fortement associés à sa mise en place pour qu’ils
l’intègrent correctement dans leur environnement. Les responsables des gares routières, des stations, des centres bus, les responsables des
lignes ont été associés à la détermination des points d’installations les mieux appropriés. Ils ont été également formés aux usages de la borne
afin de pouvoir en tant qu’informateurs auprès des publics, cette stratégie a été d’autant plus facile à mettre en œuvre que tous ces personnels
se sont vite révélé des utilisateurs potentiels.
3.4 La communication sur le projet
La communication du projet Urbam a été orientée vers une double cible : en interne, les personnels de la Régie, en externe, le grand public
potentiellement utilisateur.
Dans les deux cas, la particularité de la RATP, en raison de sa taille, est de pouvoir maîtriser elle-même, ses canaux et ses outils de
communication.
Pour le personnel : Intranet, Journaux d’entreprises.
Pour le grand public : éditions de flyers, dépliants avec carte géolocalisant les bornes, affiches apposées dans les stations ou dans les trains,
magazine (réalisé en externe) hebdomadaire distribué sur le réseau, site Internet, jusqu’à la création d’un blog consacré à l’opération :
http://www.urbam.org/ sur lequel le lecteur de cette fiche trouvera des informations actualisées sur l’implantation des bornes, leur
fréquentation, leurs usages
Pour le développement du projet, une soirée VIP a été organisée à l’occasion du lancement de la phase opérationnelle, soirée à laquelle avaient
été invités élus locaux et territoriaux concernés, entreprises ou institutions potentiellement partenaires pour la mise en place de nouveaux
contenus. Un suivi est assuré par les équipes commerciales de la régie.
4- Bilan et perspectives
4.1 Les éléments de bilan
Les investissements réalisés par la RATP sont d’environ 1 500 000 € HT et couvrent les bornes (conception, fabrication et pose), les
développements logiciels et les travaux (électricité et réseaux).
Les retours sur investissement immatériels définis à la conception du projet : service aux voyageurs, police du réseau… sont atteints. La
meilleure preuve en est que les bornes n’ont pas fait l’objet de vandalisme dans un contexte qui y est souvent favorable. Les chiffres, en janvier
2007 indiquent 3,8 millions de pages vues par mois, les bornes sont fréquentées sur la totalité de la plage d’ouverture des accès au public.
Reste la concrétisation de nouveaux partenariats avec les acteurs territoriaux (collectivités ou entreprises) pour le développement de nouveaux
services… qui reste une opération de longue haleine.
4.2 Appréciation du porteur de projet
Qui mieux que le porteur du projet, Danielle Gance, chef du projet Urbam à la RATP, peut s’exprimer sur ce projet :
Interview vidéo réalisé par ARTESI Ile-de-France à l’occasion du lancement du projet Urbam
5- Critères d´évaluation
5.1 Innovation
Si l’objet borne n’est pas en soit un objet innovant dans le domaine des TIC, le travail de recherche et d’adaptation au milieu dans lequel la
borne est déployé a apporté de réelles innovations. Si le contenu de la borne n’est pas non plus complètement innovant, son adaptation à la
nature du public visé (hétérogène dans ses demandes et ses usages) apporte une nouvelle vision à la notion de borne accessible au grand
public ;
5.2 Impact
Dans le contexte de mobilité et avant que le smartphone soit accessible à tous, la borne Internet sur le modèle de celle conçue et déployée par
la RATP est appelée à un grand avenir car elle concerne tout le monde quelque soit l’âge, le sexe, l’origine. Sa vocation d’objet fédérateur est
assumée.
5.3 Reproductibilité
Plutôt que de reproductibilité, il vaudrait mieux parler d’adaptabilité. Les espaces à aménager, les publics à conquérir peuvent être de natures
différentes. Mais le processus d’analyse des besoins peut être transféré de manière à obtenir la meilleure adéquation entre l’objet et ses usages.
5.4 Pérennité
Le fait que les bornes soient portées par la plus grosse entreprise de transport de la région, liée structurellement au Conseil Régional
Ile-de-France via le STIF (Syndicat des Transports d’Ile-de-France), qu’elles soient réclamées par les collectivités drainées par le réseau de
transport, concourent naturellement à la pérennité du projet.