2 septembre 2016 Communiqué de presse: Les
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2 septembre 2016 Communiqué de presse: Les
DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 Dossier de Presse Le Crédit Agricole d’Aquitaine lance l’agence collaborative 1 DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 SOMMAIRE Page 5 : ce qui change avec l’agence collaborative Page 3 : communiqué de presse Page 6 : ce qu’ils en disent Page 4 : découvrez l’agence collaborative en images Page 7 - 9 : le digital pour renforcer la proximité Contact Presse : Olivier Baquey 304, bd du Président Wilson 33 076 Bordeaux Cedex Tel. 05 56 90 88 20 [email protected] 2 DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 COMMUNIQUÉ DE PRESSE LE CREDIT AGRICOLE D’AQUITAINE LANCE L’AGENCE COLLABORATIVE Le Crédit Agricole d’Aquitaine lance son nouveau modèle d'agence. Après une phase de test sur ses agences de Cestas Bourg (33) et de Galgon (33), ce concept novateur et multicanal, basé sur le parcours client et l’organisation collaborative du travail, poursuit ses tests sur ses sept nouvelles agences en 2016. Dans un contexte de profonde mutation, l’agence collaborative est l’illustration d’une adaptation innovante aux nouveaux usages. Des espaces qui s’adaptent au parcours client L’agence collaborative incarne les principales transformations du nouveau schéma distributif du Crédit Agricole d’Aquitaine pour construire une banque « sans distance ». Ainsi, les locaux sont repensés avec des environnements de réception différents qui s’adaptent au parcours client : • l’espace accueil • le salon attente client • l’espace côte à côte • l’espace mutualiste • le salon ouvert et le salon fermé • le salon visioconférence Travailler différemment en favorisant l’organisation collaborative Un concept qui repose aussi sur un espace de travail décloisonné favorisant l’organisation collaborative du travail, pour une plus grande synergie des équipes au service du client. 100% Humain et 100 % Digital En créant ce nouveau modèle d’agence épurée, moderne, transparente, innovante puisque la part belle est faite au numérique, l’objectif de la banque verte est de favoriser un parcours client plus fluide et compatible avec ses nouveaux besoins. Chacun peut désormais combiner services de proximité et nouvelles technologies. Avec ces nouvelles agences, la banque régionale apporte une preuve supplémentaire de son engagement sur son territoire et sa volonté de tendre vers l’excellence relationnelle. Elle invente la banque multicanale de proximité pour mieux servir chaque client, partout et à tout moment. 3 DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 DÉCOUVREZ L’AGENCE COLLABORATIVE EN IMAGES ! Visite vidéo de notre agence de Cestas : 4 DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 CE QUI CHANGE AVEC L’AGENCE COLLABORATIVE Appelé Agence collaborative, ce concept illustre les valeurs de proximité et de modernité du Crédit Agricole d’Aquitaine. Il s'agit d'abord d'une manière différente d'accueillir et de servir nos clients, avant d'être un nouvel aménagement. Réception des clients : fluidité et confidentialité Différents modes de réception clientèle sont proposés, selon la nature de l'entretien: des salons ouverts ou fermés, une salle de visio conférence et un espace d'accueil. Bien plus spacieuse, épurée, l’agence collaborative évite les files d'attente et assure une circulation plus fluide entre les espaces. Elle est plus moderne et en adéquation avec les usages des clients, en témoigne l’espace « côte à côte » où conseiller et client peuvent se pencher ensemble autour d'une tablette. Tous les collaborateurs de l'agence, y compris le directeur, assurent l'accueil à tour de rôle. Ce partage permet aux clients de connaître tous les collaborateurs de leur agence, gage de proximité et de convivialité. L’espace de travail commun L’originalité du concept repose aussi sur un espace de travail décloisonné favorisant l’organisation collaborative du travail. Un espace de travail commun est créé et constitue le lieu de travail des collaborateurs, lorsqu' ils ne sont pas à l'accueil ou en entretien. Il favorise les échanges pour gagner en efficacité collective. L'objectif est de favoriser le partage du savoir, du savoir-faire, des bonnes pratiques et permettre à chacun de monter en compétence plus rapidement que s'il était isolé dans un bureau. L'agence devient ainsi auto-apprenante. Les appels téléphoniques sont traités dans cet espace collaboratif par tous les salariés. La baie vitrée de ce bureau collaboratif permet de conserver un œil sur l’affluence dans l’espace d’accueil, et d’éviter ainsi les files d'attente. 5 DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 CE QU’ILS EN DISENT ! Les mots de Philippe Santacatalina, Directeur commercial « Ce nouveau format d'agences réunit l'ensemble des conditions favorables à l'atteinte de deux ambitions prioritaires : - s'appuyer sur ce lieu de rencontre pour construire une nouvelle expérience clients, - au travers de l'espace collaboratif, faire de nos agences le premier réseau social au service de la qualité de nos prestations. » L’appréciation de nos clients * Globale La perception des collaborateurs Un changement perçu comme positif, fonctionnel, agréable et orienté vers l’avenir L’accueil L’accueil Les nouvelles fonctionnalités globales de l’accueil satisfont les collaborateurs à plus de 80 % Une ergonomie, un confort, une confidentialité soulignées à plus de 80 % L’espace collaboratif PLV numérique Plébiscité pour le développement de l’entraide et des savoirs faire, sur l’efficacité du traitement des appels téléphoniques, sur l’ergonomie et le confort visuel Près de 80 % pensent que ce nouveau support est plus pertinent qu’une affiche classique * Sondage web de juillet à déc 2015 6 DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 LE DIGITAL POUR RENFORCER LA PROXIMITÉ En décidant d'équiper les espaces d'accueil et les bureaux des conseillers de tablette s, le Crédit Agricole d’Aquitaine a d'abord recherché l'efficacité. I l s'agissait aussi de s'adapter aux nouveaux usages issus de la transformation numérique. Cette p rofond e évolution est une nouvelle brique vers la Banque Multicanal de Proximité. L'objectif est de doter les agences d'un outil simple et moderne, susceptible d'aider les collaborateurs dans leur travail et rendre plus conviviale la relation avec le client. Fini le papier ! Tout document bancaire peut dorénavant être signé électroniquement à l’aide des tablettes tactiles installées en agences. Une fois l’opération signée, le client peut visualiser son bordereau dans son espace E-document sur la banque en ligne. Côté agence, plus de bordereaux à archiver, ils sont consultables via le dossier numérique du client. Au cœur de la banque multicanal de proximité Au-delà de la signature électronique, les tablettes offrent bien d'autres fonctionnalités : • L’utilisation d’outils de démonstration et de simulation (crédit, épargne…), • L’accès à plusieurs sites internet et applications telle que MA BANQUE, • La consultation de vidéos didactiques. La tablette permet ainsi d’enrichir l’entretien avec le client. Elle est dorénavant directement liée au poste de travail des collaborateurs, dont elle constitue un prolongement. Une opération commencée sur l'ordinateur peut se poursuivre sur tablette. Un entretien côte à côte Cette avancée contribue aux objectifs de notre nouveau concept d ’agence. En faisant disparaître la barrière du bureau, client et banquier vont s'asseoir côte à côte pour partager l’information, expliquer et comprendre à partir d’exemples et de simulations. En bref, choisir ensemble la réponse qui convient le mieux au besoin du client, de manière efficace et conviviale. 7 DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 Une démarche éco-responsable Clients et conseillers se réjouissent de cette nouveauté qui renforce la proximité relationnelle. Agréablement surpris par le côté ludique et convivial de l’outil, ils saisissent rapidement tous les avantages liés à la dématérialisation : facilité d’archivage, facilité de gestion, sans oublier la dimension éco-responsable du projet. L’utilisation de la tablette s’inscrit naturellement dans les engagements formalisés par notre Pacte Coopératif et Territorial. Chiffres Clés 1600 tablettes déployées 99 000 Signatures réalisées en janvier 2016 89 % Des conseillers satisfaits de l’intégration de la tablette dans la relation client 8 DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 NUMÉRIQUE : AU CŒUR DE LA RELATION AVEC NOS CLIENTS Des informations dynamiques avec les écrans Multicanal et multimédia, l’agence collaborative est équipée d’écrans numériques qui offrent de nombreux avantages : • En plus des publicités régionales, l’information diffusée localement est personnalisée par agence pour plus de pertinence. Elle permet de faire patienter le client utilement. • Au-delà de l’aspect dynamique qui confère une image de modernité, la logistique simplifiée est beaucoup plus éco-responsable que celle des affiches papier. Le WIFI en accès libre Le client a désormais son propre accès à Internet, aussi bien au cours d’un rendezvous que dans les salons d’attente. La visio conférence pour renforcer les expertises Quelle que soit son agence, un client pourra accéder au même niveau de conseil et de compétence, grâce à la visio conférence qui permet à nos conseillers d’organiser des rendez-vous avec les experts de nos sites. 9 DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016 Dossier de Presse 10