Les nouvelles applications des PABX Evolution des

Les nouvelles applications des PABX
Evolution des architectures et des techniques ............................................................................ 2
Historique ............................................................................................................................... 2
Evolution générale.................................................................................................................. 2
nouveaux services et systèmes ............................................................................................... 2
Evolution des vitesses ............................................................................................................ 3
Numérotation.......................................................................................................................... 3
Nouveaux services.................................................................................................................. 3
Réseaux à base de PABX ........................................................................................................... 4
La signalisation privée entre PABX....................................................................................... 4
Réseaux Téléphoniques d’entreprise.......................................................................................... 5
Intégration voix –donnée............................................................................................................ 6
ACD ........................................................................................................................................... 7
CTI ............................................................................................................................................. 8
Téléphonie sans fil ..................................................................................................................... 9
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Les nouvelles applications des PABX
Evolution des architectures et des techniques
Historique
Sélection directe à l’arrivée
Discrimination des accès et des services
Communication vocale
Communication vocale et
services associés
Taxation, annuaire, observation de trafic
Messagerie vocale
Intégration voix et données
Transmission de données sur PABX
Système de communication + RNIS
Application à valeur ajoutée
Interfaces et applications Numéris
SVI, ACD, TAO, sans fil, NMC
Evolution générale
Les gammes évoluent vers la simplification et la modularité
nouveaux services et systèmes
Le PABX s'oriente à présent vers des applications de serveur vocal (consultation de compte
bancaire, service d'informations commerciales), de messagerie vocale (dépôt ou consultation
de messages), ou encore de télémarketing (gestion de campagnes téléphonique avec tenu de
statistiques).
L'imbrication de plus en plus forte entre PABX et ordinateur pour ce genre d'applications
(consultation de la fiche client avant l'appel téléphonique, basculement de l'appel vers une
opératrice donnée, pour les centres de réservation, le Hot-line ou les compagnies de taxi) se
fait par interface normalisée. Il s'agit soit de l'interface ANSI (SCAI = Switch to Computer
Application Interface) soit de l'interface ECMA (S2-CSTA).
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Microswitch (g2com)
PCBX (vocalcom)
ACD distributeurs d’appels hot line, centres de réservation,… (cs telecom)
SVI (serveurs vocaux interactifs)
TA0
CTI
Sans fil (pb des normes : DECT, CTZ, UMTS,…)
NMC (Network management center)
L’unité de mesure du marché est le nombre de lignes de postes
Le prix à la ligne est d’environ 150 € en France (en 2000), la baisse naturelle du prix
est compensée par l’apparition de nouveaux services.
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Les nouvelles applications des PABX
Evolution des vitesses
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•
Téléphone : 64kbits/s depuis les années 80
Données : passage de 9600bits/s à 100Mbits/s (Ethernet)
Numérotation
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•
SDA numéro abrégé, enregistré par l’opérateur public
Numérotation fermée : comporte toujours la même longueur de chiffre
Numérotation ouverte : la longueur de numéro peut changer suivant le
contexte
Nouveaux services
•
appel par le nom
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Les nouvelles applications des PABX
Réseaux à base de PABX
Certains types de réseaux permettent de relier localement des matériels informatiques dans
l'entreprise et sont assimilés de ce fait à des réseaux locaux.
Les autocommutateurs fonctionnant entièrement en technique numérique, il leurs est possible
de connecter entre eux des matériels informatiques. Les liaisons entre ces matériels et
l’autocommutateur se font sur paires filaires limitées au débit de 64 Kbits/s.
PABX
Liaison
Numérique
V24
Terminal ou
Microdinateur
Téléphone
Numérique
C= CODEC=
COdeur-DEcodeur
analogique-digital
Téléphone
Analogique
PABX
(Private Automated Branch eXchange)
Numérique
TDM
Liaison numérique avec
le Réseau Public
Téléphonique
C
C
Liaison
analogique
Liaison
Liaison
Numérique analogique
Ordinateur
MODEM
Ordinateur
La signalisation privée entre PABX
Plusieurs types se signalisation se rencontrent suivant les PABX. On peut relever
principalement dans l’ordre croissant des services offerts :
• le mode LR-PS qui est une émulation de RTC (utilisée par les anciens
PABX)
• le LIS (Ligne Inter standard) (ancien)
• le LIA qui consiste à injecter des fréquences de 50 hz et 12 Khz dans le
canal voix ou à mettre un fil à la masse ou non (TRON-RON)
• Le MIC IA ou MIC inter auto qui fonctionne sur des liens à 30 circuits
avec un IT (le 16) dans lequel 4 bits servent à gérer un circuit.
• Le DPNSS protocole propriétaire défini par British Telecom et rendu
public (inspiré de RNIS)
• Le QSIG évolution du DPNSS, adaptation de la signalisation RNIS niveau
3 (Q931) au raccordement de PABX hétérogènes sur un lien T2 (défini par
l’ETSI)
• Le QSIG plus (rajout d’options propriétaires au QSIG, donc plus de
compatibilité).
Les PABX sont bien évidemment aussi conformes au protocoles publics soit RTC, soit RNIS
(ou les 2).
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Réseaux Téléphoniques d’entreprise
Dans une entreprise située sur plusieurs sites, se pose le problème de l’interconnexion des
PABX de chacun des sites.
Il convient d’abord de distinguer 2 types de trafic :
- le trafic interne à l’entreprise
- le trafic externe
Plusieurs solutions existent
- raccorder les PABX par le réseau public (RTC ou RNIS) pour tout les trafics
- mixer le réseau public pour les appels externes et des LS entre chaque site pour les
appels internes
- créer un réseau privé virtuel (RPV) entre les sites. Ce réseau s’appuie sur le réseau
public (service fourni par l’opérateur).Ce sont des réseaux dits intelligents (RI) gérés
par le client au niveau coût et administration. L’accès s’y fait par des numéros
spécifique avec plusieurs profils d’usagers. Le fournisseur du service offre un certains
de services (routage selon la charge, plan de numérotage unique, numéros courts,
messagerie vocale, numéro vert, numéro azur, facturation interne détaillée, assistance
opérateur, accès direct à certains sites externes déclarés comme des fournisseurs et des
clients importants, taxation locale, authentification, …).
Si le trafic est élevé et permanent, il est préférable de choisir les lignes louées.
Si le trafic est faible et sporadique, le réseau commuté s’impose.
Les PABX offrent la possibilité de mixer (LL pour le trafic de base, RTC pour les pointes de
trafic).
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Les nouvelles applications des PABX
Intégration voix –donnée
L’ouverture vers les réseaux informatiques nécessitent la prise en compte des multiplexeurs et
des routeurs.
Il peut parfois être judicieux de mutualiser des liens.
Trois types d’informations sont à véhiculer :
• la voix
• la signalisation
• les données
Elles peuvent toutes passer par le même chemin ou emprunter des chemins séparés (même la
signalisation et la voix).
Par exemple supposons que les PABX de 2 sites sont interconnectés via une liaison MIC
(ligne LL ou LS) et que des routeurs aient besoin pour leur interconnexion d’une LL à 256
kbps, il peut être intéressant d’utiliser la même LL à 2 Mbps.
Comment ?
Solution 1
En installant un multiplexeur dans chaque site qui fédère les 2 réseaux.
Solution 2
Raccorder chaque routeur au PABX via une liaison V11 à n x 64 kps (si le PABX le
permet). Le lien Mic raccorde les 2 sites, le PABX joue le rôle de multiplexeur. Par contre il
sait compresser la voix mais pas les données (au contraire du multiplexeur).
Solution 3
Si l’on interconnecte par frame relay, utiliser des FRAD (ou des routeurs ayant la
fonctionnalité) pour interconnecter. Le FRAD est relié au Lan et au PABX via son lien MIC.
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Les nouvelles applications des PABX
ACD
Un ACD possède un numéro unique mais plusieurs lignes en entrée pour recevoir les appels et
un système automatique d’aiguillage (à base de messagerie vocale par le biais d’un SVI :
serveur vocal interactif) vers un opérateur compétent et/ou disponible pour traiter l’appel.
C’est un PABX dédié ou un PABX doté de fonctions ACD.
Le coût moyen d’un ACD est environ de 2000€ pour 10 postes de travail.
Les centres d’appel automatiques se caractérisent par :
• un besoin de traitement de trafic arrivée important en temps réel.
• Le gestion de files d’attentes FIFO avec messages de pré-accueil, d’attente,
de dissuasion,…
• Les gestion de priorités
• Le routage sélectif selon la charge, les numéros demandeur, demandé
• La supervision en temps réel (écran, afficheur)
• Les statistiques détaillées de trafic
• Les couplage avec la messagerie vocale, avec l’informatique (CTI)
Exemple de centre d’appel
le centre d’appel de France Telecom (Service d’assistance France Telecom, SAFT), accédé
par un numéro vert gratuit 08 00 33 22 11. Derrière ce numéro on a en fait 2 centres, un à
Rennes et un à Toulouse. Un mécanisme automatique de distribution des appels gère
l’affectation des appels à un centre ou l’autre en fonction de leur encombrement.
Le centre d’appels possède 3 niveau fonctionnels :
- les pilotes à l’entrée assurent l’aiguillage des appels suivant la nature de la demande.
- les files d’attente au cas où l’appel ne peut être traité immédiatement
- les groupes de traitement constitués d’assistants, chaque groupe étant spécialisé dans
un domaine.
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Les nouvelles applications des PABX
CTI
Le CTI (couplage Téléphonie Informatique ou Computer Telephony Integration) sousentend :
• la gestion des appels à partir d’un PC, pour piloter le routage des appels
suivant certains critères définis dans le PC
• le pilotage de l’accès aux bases de données des clients appelant
Chaque opérateur dispose d’un poste de travail qui est constitué d’un couple PC - poste
téléphonique intelligent.
Tous les PC sont liés par un LAN à un serveur d’applis.
Tous les postes téléphoniques sont liés au PABX-ACD.
Il se caractérisent par :
• plusieurs architectures possibles : fist party ou third party. Dans
l’architecture fisrt-party, il y a un lien entre le PC et le poste. Le PC pilote
le poste. Dans l’architecture third-party, les liens se font entre PABX et
serveur d’applis.
• Plusieurs protocoles de dialogue PABX-PC : TAPI( microsoft), TSAPI
(Novell), CSTA (Computer Supported Telephony Application (ETSI) basé
sur les normes 179 et 180 de l’ECMA), propriétaire (meridien link, call
path)
On peut noter plusieurs plate-formes :
• T-Server (Genesys)
• My-call ( MG2)
• CT-connect (dialogic)
• symposium (nortel)
Le CTI est un logiciel qui constitue l’élément fédérateur entre l’ACD et les applis de bases de
données clientes
Si un appel arrive sur un ACD, suivant les choix techniques, le routage vers le poste opérateur
se fera soit par l’ACD, soit par le CTI (Nortel). Les fichiers clients sont des applis auxquelles
on accède via le CTI.
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Les nouvelles applications des PABX
Téléphonie sans fil
Certains PABX disposent d’interfaces pour le raccordement de postes sans fil ou sont
raccordés à un frontal radio (borne radio).
Les problèmes de raccordement de PABX avec les postes sans fils se posent au niveau de la
zone de couverture et de la quantité de trafic à écouler.
Les normes radio existantes sont CT2/CAI (en voie d’abandon) et DECT qui s’impose. I y a
également GAP qui est un protocole normalisé pour raccorder des terminaux de différentes
marques mais qui offre donc forcément des services minimums.
Les services radio offerts :
• gestion des codes d’authentification radio
• synchronisation des bornes
• roaming
• hand-over
Les services téléphoniques offerts :
Les postes sans fils bénéficient d’une bonne partie des services offerts aux téléphoniques
fixes.
• appel départ et arrivée
• double-appel, conférence, transfert
• numérotation abrégée
• interception
• rappel automatique
• …
La qualité de service dans un centre d’appel
• temps d’attente
• taux de rejet
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