article - Beijaflore
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article mai 2010 Telecom Expenses Management > Présentation générale du TEM Très populaire aux Etats Unis, la gestion financière des Télécoms (en anglais Telecom Expenses Management) connaît un regain d’intérêt en Europe dans un contexte économique où compétitivité rime avec réduction des coûts, contrôle des dépenses et augmentation de l’efficacité opérationnelle. En moyenne, les dépenses télécoms représentent entre 15% à 25% du budget IT d’une grande entreprise. Pourtant, la maturité de gestion de ces dépenses est très variable. Elle se réduit souvent à un traitement manuel avec des outils rudimentaires, nécessitant des ressources humaines importantes avec des résultats souvent insatisfaisants. En se tournant vers les solutions et services TEM, les DSI cherchent une meilleure visibilité de leurs dépenses télécom, un contrôle en amont des factures et de leurs paiements, une industrialisation des processus de commande et, enfin une prévention des usages coûteux voire abusifs. Les solutions et services TEM interviennent à cet effet à différents stades du processus opérationnel de gestion télécoms (cf schéma colonne de gauche) afin de l’industrialiser et l’automatiser au maximum. > Etendue du TEM Sous l’égide des services TEM, nous retrouvons tout type de services télécoms commandés chez les opérateurs. Le tableau suivant en résume quelques uns. Processus de gestion des réponses Télécoms Catégorie de Service Télécom Raccordement site Reporting Audit de l’historique des factures Appel d’Offre Télécom Négociations Opérateurs Gestion des commandes Gestion des livraisons Gestion de la facturation Gestion de la refacturation Optimisations Télécoms 1 - Demandes de devis opérateurs 1 - Suivi de la livraison des services, des modifications et des résilisations 1 - Renseignement dans les bases 1 - Refacturation interne des services 1 - Détection et optimisation des usages coûteux 2 - Vérification des factures 2 - Détection des abus 2 - Suivi des dates effectives de mise en service et de début de facturation. 3 - Gestion des désaccords avec l’opérateur et de leurs résolutions 2 - Facturation détaillée des consommations pour chaque client. 2 - Passation de nouvelles commandes 3 - Modifications 4 - Application des pénalités Les services télécoms Exemple Raccordement standard en cuivre ou fibre Raccordement sécurisé avec double pénétration, double adduction, double rattachement aux POP opérateur. Supports physiques Fibres noires Services de bande Longueur d’onde passante Liens Ethernet Liens SAN Liaisons louées Services de réseaux privés VPN IP VPN Ethernet Accès aux réseaux publics Internet X25 Téléphonie Fixe Centrex Mobile Communications Audio-conférences Visioconférences 1 article suite > Acteurs du marché Le marché du TEM reste un marché non consolidé avec une multitude d’acteurs (~ 200) ayant chacun leurs forces et faiblesses. Même si la liste peut être significativement réduite, il est difficile d’obtenir un top 5 car la singularité de chaque entreprise, ses besoins spécifiques, sa couverture géographique, et enfin sa propre stratégie de gestion opérationnelle des télécoms sont autant de facteurs qui conditionnent ce choix. On distingue néanmoins les différents modèles suivants : Business Process Model In-house staff SW Integration Model In-house or SaaS Managed Service In-house or hosted None Use of own tools Business Process Outsourcing Providers Examples SW editor or System Integrator System integrators IT Outsourcers Telco Providers Symphony Tangoe Dimension Data HCL Technologies OBS, AT&T contrôleraient eux mêmes. Le modèle indépendant est plus confortable et évite les risques de conflits d’intérêts. Dans un proche avenir, les acteurs du TEM vont chercher à se différentier davantage pour se distinguer de la masse et offrir des services à forte valeur ajoutée. Les voies intéressantes qui se dessinent sont : • la gestion des terminaux mobiles ; • l’appropriation de nouvelles activités a. en amont : gestion des appels d’offres télécoms, négociations et contractualisation opérateurs b. en aval : optimisation télécoms • l’élargissement du spectre d’expenses management à un périmètre non télécoms (contrats de maintenance d’équipements par exemple) • le développement de reportings poussés pour faire des prévisions, benchmarking des prix, supports de négociations opérateurs, simulations, … Selon nous, Le TEM vit les prémices de son essor européen avec des projets déjà concrets même en France. Sur ce marché non consolidé, le modèle BPO est le plus attractif, car il permet de se prémunir des risques liés aux multitudes d’acteurs tout en externalisant une activité non stratégique pour l’entreprise. Les opérateurs ont une carte à jouer, mais leur positionnement reste paradoxal car ils se Les facteurs clés du succès pour les DSI sont : 1 - le choix d’un modèle et d’un provider pertinent pour assurer toutes les activités du TEM, 2 - l’audit de l’historique et mise au propre de l’existant 3 - une stratégie de sortie et de réversibilité solidequi est le facteur prépondérant. I Telecom Expenses Management 2