rapport sur la responsabilité d`entreprise

Transcription

Française
RSE ‘10
RAPPORT SUR LA
RESPONSABILITÉ
D’ENTREPRISE
3
PROFIL DU RAPPORT/
RAPPORT SUR LA RESPONSABILITÉ D’ENTREPRISE 2010
PROFIL DU RAPPORT
Le présent Rapport entend donner une
image fidèle de la responsabilité d’entreprise
d’Agbar et favoriser une communication
en toute transparence avec ses parties
prenantes. Des informations complémentaires
sont disponibles sur le site www.agbar.es et
dans le Rapport Annuel 2010.
Conformément à la méthodologie suivie
depuis sa première publication (en 2003 sous
l’intitulé " Rapport sur le développement
durable "), le présent Rapport a été préparé en
suivant le modèle de référence de 2006 établi
par la Global Reporting InitiativeG (G3) qui sert
de guide à la rédaction des rapports sur le
développement durable. À ce titre, ce Rapport
comporte un index GRIG dans le but de faciliter
la localisation des contenus spécifiés dans
le guide de référence de la Global Reporting
Initiative.
Comme lors des années précédentes, ce
Rapport a été vérifié par des intervenants
externes indépendants. Cette vérification a
été effectuée conformément aux dispositions
de la norme ISAE 3000. De même, Agbar a
vérifié que les principes de la norme AA1000
APS 2008 (AA1000 Accountability Principles
Standard) se rapportant à la pertinence
des informations communiquées sont
bien respectés, de façon à s’assurer que le
Rapport fournisse des réponses sur tous les
sujets considérés comme importants par
ses parties prenantes. Les sujets considérés
comme importants peuvent être consultés
au paragraphe " Engagements vis-à-vis
des parties prenantes " du chapitre " La
responsabilité sociale d’Agbar ".
SIGLES
Les sigles SO et ND servent à signaler des
informations sans objet ou non disponibles.
La lettre G utilisée en exposant signale
des termes dont la définition figure dans le
glossaire.
4
PROFIL DU RAPPORT/
CHAMP D’APPLICATION
DU PRÉSENT RAPPORT
Les renseignements qui figurent dans le
présent Rapport correspondent aux sociétés
incluses dans le périmètre de consolidation
d’Agbar (selon la méthode d’intégration
globale), ainsi qu’aux sociétés mixtes gérées
par Agbar en Espagne. Cependant, dans
certains paragraphes indiqués ci-après, ce
périmètre peut différer :
> " Nos activités "
Le sous-paragraphe " Qui sommes-nous "
contient également des informations se
rapportant aux sociétés mixtes au niveau
international, Aguas de Saltillo au Mexique,
Aguas de La Habana à Cuba, Aguas de
Cartagena en Colombie, ainsi que des
informations se rapportant au contrat de
gestion de la ville d’Oran (Algérie) et au
contrat de gestion du cycle intégral des
activités commerciales de l’un des secteurs
d’activité de Sedapal, entreprise publique
de distribution d’eau et d’assainissement de
la ville de Lima (Pérou). Au sous-paragraphe
" Principaux chiffres concernant Agbar ",
l’ensemble du périmètre de consolidation
est pris en compte.
> " Prise en compte des besoins du client ",
" Coopération avec les pouvoirs publics "
et " Liens avec la collectivité locale "
Sont incluses dans ces paragraphes les
sociétés mixtes internationales Aguas de
Saltillo (Mexique) et Aguas de Cartagena
(Colombie).
> " Pari sur les ressources humaines "
Pour ce qui est des sociétés mixtes gérées
par Agbar en Espagne, seules sont incluses
celles qui emploient plus de 150 salariés.
Les données sur la prévention des risques
professionnels concernent les sociétés
espagnoles incluses dans le périmètre
de consolidation (intégration globale et
sociétés mixtes) ainsi que les sociétés
Aguas Andinas (Chili) et Bristol Water
(Royaume-Uni).
NIVEAUX DE QUALIFICATION
Agbar a réalisé ce Rapport en suivant les
recommandations de la Global Reporting
InitiativeG (G3). Ce Rapport a été vérifié par un
tiers indépendant.
PROFIL DU RAPPORT/
CONTACTS
La rédaction du présent Rapport incombe au
Comité de développement durable, un comité
multisectoriel et multifonctionnel qui rend
compte de ses activités à la Direction. Ce
comité encourage les initiatives qui favorisent le
développement de la responsabilité d’entreprise
au sein d’Agbar et coordonne le suivi du Plan à
Moyen Terme sur la Responsabilité d’Entreprise
(PMTRE) pour la période 2008-2011.
Pour obtenir plus d’informations, vous pouvez
entrer en contact avec le comité de différentes
façons :
> Par courrier envoyé à l’adresse suivante :
Torre Agbar.
Avenida Diagonal, 211. 08018 Barcelona,
Espagne
> Par téléphone, au numéro suivant :
933 422 621
> Par e-mail, en adressant un message
à l’adresse suivante :
[email protected]
Ceci est la traduction d'un rapport initialement
rédigé en espagnol.
100%
paper lliure de clor
5
6
SOMMAIRE/
03
07
09
54
Profil du rapport
Message du
Président
01.
Nos activités
02.
Agbar en 2010
62
81
82
03.
Notre Engagement
E matière de
responsabilité
d’entreprise
04.
Engagements visà-vis des parties
prenantes
04.1
Attention portée
aux besoins des
clients
103
04.2
Pari sur les
ressources
humaines
126 145 215 246
04.3
Coopération
avec les pouvoirs
publics
04.4
Préservation de
l’environnement
04.5
Liens avec la
communauté
263 278 288
05.
Agbar et
l’innovation
06.
Défis futurs
07.
Annexes
04.6
Relations avec
les fournisseurs
7
00. LETTRE DU PRÉSIDENT/
MESSAGE DU PRÉSIDENT
—
Angel Simón Grimaldos,
Président exécutif d’Agbar
—
PRÉSENTATION
Le présent Rapport est la parfaite
illustration du rôle fondamental accordé à la
responsabilité d’entreprise dans le modèle de
gestion d’Agbar.
L’activité d’Agbar est centrée sur le cycle
durable de l’eau et de l’environnement au prix
d’efforts permanents qui nous poussent à
réduire au maximum l’impact négatif de nos
activités et à augmenter au maximum les
retombées positives au niveau économique,
environnemental et social.
Agbar a conçu son Rapport sur la
responsabilité d’entreprise comme l’un des
outils qui trouve le plus grand écho dans le
cadre du dialogue que l’entreprise entretient
avec ses parties prenantes.
Cela fait maintenant plus de cinq ans que
l’entreprise cherche à approfondir ce dialogue.
UN TOURNANT DÉCISIF DANS
L’HISTOIRE DU GROUPE
En 2010, Suez Environnement est devenu
actionnaire majoritaire d’Agbar. Jusqu’alors,
Agbar était connu dans le monde pour la
qualité de son travail. Dorénavant, son
intégration au sein d’un groupe international
8
00. LETTRE DU PRÉSIDENT/
plus vaste lui donne un ancrage plus solide
au plan quantitatif. Nos capacités et notre
force d’action vont gagner en importance
par rapport à ce qu’elles étaient jusqu’à cette
date.
Parallèlement, Agbar entend conserver sa
personnalité et continuera de dessiner un
projet d’entreprise en pleine évolution qui
offrira de nouvelles possibilités.
Nous poursuivrons notre travail en restant
fidèles à notre Engagement E faveur de la
protection de l’environnement, de la recherche
de normes de qualité maximales, du progrès
technique et d’un esprit de service. Nous
nous sommes par ailleurs fixé des objectifs
ambitieux afin d’augmenter notre part de
marché dans les secteurs de l’eau et de la
gestion environnementale. Nous entendons
également poursuivre la transformation de
nos activités de recherche et développement
pour en faire des sources d’innovations que
nous appliquerons au sein des entreprises du
groupe.
GESTION DE LA RESPONSABILITÉ
D’ENTREPRISE
Dans le secteur de l’environnement, nous
avons accentué nos efforts dans les domaines
de l’efficacité énergétique et nous avons
misé sur l’avenir des énergies renouvelables.
S’agissant de nos collaborateurs, nous
poursuivons notre quête d’excellence,
notamment en matière d’égalité de
traitement, de conciliation entre vie privée
et vie professionnelle, de diversité et de
formation. Nous tablons également sur les
dernières technologies, entre autres le bureau
virtuel, pour faciliter les échanges avec nos
clients. Nous sommes également convaincus
de la pertinence du concept de responsabilité
d’entreprise dans le cadre des relations avec
nos fournisseurs.
Ces éléments sont repris dans notre Plan
à Moyen Terme sur la Responsabilité
d’Entreprise (PMTRE). Rédigé une première
fois en 2008, il a depuis été révisé. Forte de ce
plan, Agbar continue de transposer dans les
faits les engagements qu’elle a pris envers ses
différentes parties prenantes.
Angel Simón Grimaldos
Président exécutif d’Agbar
01. NOS ACTIVITÉS/
01
NOS ACTIVITÉS
9
01. NOS ACTIVITÉS/
10
01.1
QUI SOMMES-NOUS
La Sociedad General de Aguas de Barcelona a
vu le jour en 1867, à Barcelone, sous la forme
d’une entreprise d’approvisionnement en eau
potable. Elle est aujourd’hui à la tête d’Agbar,
une holding regroupant pas moins de 152
entreprises réparties dans le monde entier,
qui compte près de 10 700 collaborateurs.
Au fil des ans, la société s’est spécialisée
et réalise tous les processus associés au
cycle intégral de l’eau : captage, transport,
potabilisation, distribution, contrôle des
garanties sanitaires et approvisionnement.
Elle se consacre également à l’assainissement,
l'épuration et la réintroduction ultérieure de
l’eau traitée dans son milieu naturel.
Agbar propose ses services au travers de
marques locales ayant une longue histoire,
comme Aigües de Barcelona et Sorea
(Catalogne), Emuasa (Murcie), Emasagra
(Grenade), Aguas de Alicante, Bristol Water
(Royaume-Uni) et Aguas Andinas (Chili), entre
autres.
Agbar est une société holding
regroupant pas moins de 152
entreprises réparties dans le
monde entier, qui compte près
de 10 700 collaborateurs
11
01. NOS ACTIVITÉS/
Outre son activité en prise directe avec la
gestion du cycle intégral de l’eau, Agbar se
compose d’entreprises qui apportent une
valeur ajoutée très précise aux activités liées
à ce cycle.
> Technologies environnementales :
Les entreprises d’Agbar exercent des
activités en lien direct avec l’environnement.
Elles ont pour vocation d’apporter des
solutions adaptées aux besoins de leurs
clients par l’utilisation de technologies de
pointe : assistance technique et conseil en
environnement et hydrologie, conception et
implantation d’installations, exploitation et
maintenance de ces dernières, laboratoires
et valorisation des déchets. Parmi ces
entreprises, on peut citer : Aqua Ambiente,
Labaqua, Sedelam, STC et Aquagest
Soluciones Industriales.
> Agbar Solutions :
Cette entreprise dispose d’une technologie
et de connaissances lui permettant de
développer des activités dans les domaines
suivants : conseils, solutions technologiques
et externalisation des processus du cycle
commercial (gestion des clients et relevés
à distance), et processus d’assistance
(informatique, logistique, technologies
de sécurité, assurances pour assistance à
domicile…).
> ADN :
Aqua Development Network est une
entreprise dont l’activité s’articule autour
de l’identification, du développement et
de la mise à disposition du savoir-faire
d’Agbar, en offrant des services et des
solutions aux entreprises opérant dans le
secteur de l’eau. ADN exerce ses activités
dans quatre domaines : R+D+I, gestion
des connaissances, développement
des personnes et direction technique.
Ces quatre pôles coordonnent leurs
activités afin de créer, saisir, formater et
commercialiser le savoir pour en faire de
nouveaux produits et services.
Pour une liste détaillée des entreprises
d’Agbar, rendez-vous sur le site www.agbar.es.
Agbar se compose
d’entreprises qui apportent
une valeur ajoutée très
précise aux activités liées
à ce cycle
12
01. NOS ACTIVITÉS/
Cycle
de l’eau
Technologies
environnementales
Approvisionnement
Savoir-faire
Assainissement
Conseil
Assistance
technique
Solutions
technologiques
Conseil en
environnement
Technologies
du savoir
Solutions
de gestion
01. NOS ACTIVITÉS/
13
01.2
AGBAR DANS LE MONDE
En dehors de l’Espagne, Agbar est également
présente au Chili, au Royaume-Uni, en Colombie,
en Algérie, à Cuba, au Mexique et au Pérou, où
elle offre ses services à plus de 25 millions de
personnes au total.
Agbar a également lancé en 2010 des études
de marché et de prospection visant à détecter
de nouvelles opportunités d’affaires au Brésil
et en Turquie, moyennant la constitution
d’entreprises.
Cette expansion remarquable est due à sa
capacité à évoluer, en s'adaptant aux demandes
et aux exigences d'un marché en perpétuel
changement, ainsi qu'à la priorité de ses activités
qui, du point de vue du développement durable,
intègrent croissance économique, respect et
protection de l’environnement et responsabilité
sociale. Les services d’Agbar se sont adaptés
aux différents lieux à travers la mise en place de
différents modèles de gestion. Ainsi alors qu’à
Úbeda (province de Jaén, Espagne), Aquagest
Andalucía, une des entreprises d’Agbar, gère le
cycle intégral de l’eau par l’intermédiaire d’une
concession administrative, à Oran (Algérie), la
société Seor bénéficie d’une gestion déléguée de
l’eau potable et de l’assainissement. En d’autres
circonstances, on a recours au modèle de la
société mixte, détenue à la fois par Agbar et la
municipalité concernée. C’est le choix qui a été
fait dans des villes
" Notre stratégie dans les prochaines années s’articulera autour
de la poursuite de notre croissance dans nos pôles stratégiques
que sont l’Espagne et l’Amérique latine, ainsi que dans des
pays comme le Royaume-Uni, tout en étudiant les opportunités
susceptibles de se présenter au Moyen-Orient, en Afrique du
Nord et dans d’autres pays comme la Turquie "
Angel Simón,
Président exécutif
d’Agbar
01. NOS ACTIVITÉS/
ESPAGNE
—
Tour Agbar,
Barcelone (Espagne)
—
14
15
01. NOS ACTIVITÉS/
Même si au cours des dernières années,
l’Espagne a réussi à se hisser parmi les
principales puissances économiques de la
planète, elle a été frappée de plein fouet
par la crise financière internationale,
aggravée notamment par l’éclatement de
la bulle immobilière. 2009 a enregistré une
contraction du PIB de 3,7 %, mettant ainsi
un terme à 16 années de croissance ; en 2010,
le pays devait également faire face à une
croissance négative de -0,4 %, l’Espagne
devenant ainsi la dernière grande puissance
économique à sortir de la récession mondiale.
Du fait de la rigidité du marché de l’emploi,
la sortie de crise devrait normalement
probablement être plus lente que dans les
autres pays, tant en Europe que dans le reste
du monde. Le chômage continue d’être le sujet
d’inquiétude le plus préoccupant.
Population1:
46 millions d’habitants
Eau3:
Accès de la population à l’eau potable : 93 %
Prix moyen de l’eau potable : 1,22 USD/m3
Accès de la population à l’assainissement : 80 %
Prix moyen des services d’assainissement :
1,11 USD/m3
PIB2:
PIB 2010 : 1 375 milliards USD
PIB par habitant en 2010 : 29 887 USD
Agbar en Espagne : les faits marquants en 2010
Agbar est le premier opérateur sur le marché
mixte et privé de l’eau en Espagne. La société
gère environ 50 % de l’eau potable, près de
30 % des activités d’assainissement et plus
de 30 % des services de tout-à-l’égout du pays.
Agbar distribue de l’eau potable à plus de
13 millions d’habitants dans plus d’un millier
de communes réparties dans toutes les
communautés autonomes du pays. Il s’agit
autant de villages de 300 habitants que de
grandes villes qui en comptent près de trois
millions.
En ce qui concerne son activité de distribution
terminale de l’eau aux consommateurs finauxG,
Agbar a remporté 18 nouveaux contrats et
proposera ses services à un total de 406 949
habitants. Parmi ces marchés, on distingue
ceux conclus avec les villes de Huelva (148
806 habitants), Palencia (82 651 habitants)
et Calvià en Baleares (50 777 habitants). 23
contrats de service, couvrant un total de 280
443 habitants, ont également été reconduits.
Parmi ces contrats, les plus importants
sont ceux qui ont été signés avec les villes
de Ponferrada (68 736 habitants) dans la
province de León, Petrer (34 523 habitants)
dans la province d’Alicante et Carballo (30 653
habitants) dans la province de La Corogne.
Données de la Banque Mondiale : http://data.worldbank.org
Données du Fonds Monétaire International : http://www.imf.org/external/pubs/ft/weo
3
Données de la Global Water Intelligence
1
2
01. NOS ACTIVITÉS/
16
Agbar distribue de l’eau potable à plus de 13 millions
d’habitants dans plus d’un millier de communes réparties dans
toutes les communautés autonomes du pays
En ce qui concerne son activité de distribution
d’eau depuis le point de captage jusqu’au
dépôtG, Agbar s’est également adjugé 8
nouveaux contrats et offrira ainsi ses services
à 172 807 habitants. Les principaux marchés
ont été signés avec les villes de Palencia (82
651 habitants), le syndicat de regroupement
communal de Benavente en Zamora (40 000
habitants) et Ribeira (27 430 habitants) dans la
province de La Corogne. 8 contrats de service,
couvrant un total de 164 303 habitants, ont
également été reconduits. Parmi ces contrats,
les plus importants ont été signés avec les
villes de Ponferrada (68 736 habitants)
dans la province de León, Carballo (30 653
habitants) dans la province de La Corogne et
Benicarló (26 381 habitants) dans la province
de Castellón.
En ce qui concerne son activité dans les
services de tout-à-l’égout, Agbar a remporté
21 contrats et fournira ses services à une
population totale de 642 817 habitants.
Parmi ces contrats sont à signaler plus
particulièrement ceux signés avec les villes
de Huelva (148 806 habitants), León (134 305
habitants) et Palencia (82 651 habitants). 12
contrats de service, couvrant un total de 195
040 habitants, ont également été reconduits.
Parmi ces contrats, les plus importants sont
ceux conclus avec les villes de Ponferrada
(68 736 habitants) dans la province de León,
Carballo (30 653 habitants) dans la province
de La Corogne et Sitges (27 668 habitants)
dans la province de Barcelone. En ce qui
concerne son activité dans l’épuration, Agbar
a décroché 14 nouveaux contrats de gestion
de stations d’épuration d’eau résiduaires,
ces contrats impliquent de gérer une charge
polluante équivalente à 579 966 habitants.
Parmi ces contrats, on peut signaler ceux
signés avec les villes de Terrassa (206 245
habitants) dans la province de Barcelone,
Huelva (148 806 habitants) et Palencia (82 651
habitants). 8 contrats de gestion d’une charge
polluante équivalente à 132 732 habitants ont
également été reconduits, parmi lesquels on
peut souligner ceux signés avec les villes de
Benidorm (71 034 habitants) dans la province
d’Alicante, Carballo (30 653 habitants) dans
la province de La Corogne et Malagón (8 756
habitants), dans la province de Ciudad Real.
01. NOS ACTIVITÉS/
Nouveau siège
à Madrid
En 2010, Agbar a inauguré son nouveau siège social aménagé dans la Torre de Cristal,
à Madrid, l’une des tours du complexe Cuatro Torres situé Paseo de la Castallana. Ce
nouveau siège occupe 600 m² au 31ème étage de l’immeuble de bureaux le plus élevé
d’Espagne.
Agbar renforce ainsi sa présence entrepreneuriale et institutionnelle dans la capitale
espagnole.
—
Torre de Cristal,
Madrid, Espagne
—
17
01. NOS ACTIVITÉS/
CHILI
—
Usine de traitement d’eau potable
de Vizcachas, Santiago du Chili (Chili)
—
18
19
01. NOS ACTIVITÉS/
Le Chili dispose d’une économie de marché
caractérisée pour un commerce extérieur
important. La solide réputation de ses
institutions financière lui a valu d’être le pays
dont les obligations souveraines jouissent
de la meilleure cote en Amérique du Sud. Au
cours des sept dernières années, les flux
d’investissements étrangers directs ont
été multipliés par quatre pour atteindre 11
millions d’euros en 2010. En décembre 2009,
l’OCDE a invité le Chili à devenir un membre
à part entière de l’organisation, après deux
années au cours desquelles les mandats fixés
Population4:
16,9 millions d’habitants
PIB5:
PIB 2010 : 199 milliards USD
par l’OCDE ont été exécutés. L’économie a
commencé à montrer des signes de reprise
au quatrième trimestre de 2009 et le PIB a
augmenté de plus de 5 % en 2010.
Le tremblement de terre d’une magnitude
de 8,8 sur l’échelle de Richter qui a frappé
le Chili en février 2010 a été l’un des plus
violents séismes enregistrés dans le monde
à cette date. Il a occasionné des dommages
considérables à proximité de l’épicentre situé
à 70 kilomètres de la ville de Concepción et à
200 kilomètres au sud-ouest de Santiago.
Eau6:
Accès de la population à l’eau potable : 99,8 %
Accès de la population à l’assainissement : 95,3 %
0,54 USD/m3
Agbar au Chili : les faits marquants en 2010
La Superintendencia de Servicios Sanitorios
(SISS), l’autorité de surveillance des services
sanitaires est parvenue à un accord avec
les entreprises concernées sur les tarifs
des services publics de distribution d’eau
potable et de traitement des eaux usées
pour la période 2010-2015. En ce qui concerne
Aguas Andinas, cet accord prévoit la fixation
de tarifs pour la construction du dispositif
d’interception de Mapocho Urbano Limpio
dont les travaux sont nécessaires en vue
d’assurer l’intégralité du traitement des eaux
usées ainsi que ceux permettant d’assurer la
production d’eau potable pour l’agglomération
du Grand Santiago. Les grilles tarifaires ont
été fixées par le décret n° 60 du 2 février 2010
émanant du ministère de l’Économie et de la
Reconstruction ; elles sont entrées en vigueur
en mars 2010.
6
4
5
01. NOS ACTIVITÉS/
La filiale Aguas Manquehue est parvenue
à un accord avec la SISS en février 2010 et
ses tarifs sont entrés en vigueur à partir de
mai 2010. Aguas Cordillera est également
parvenue au terme du processus de fixation
de ses tarifs en mars 2010, avec une entrée en
vigueur des nouveaux tarifs au 30 juin 2010. En
outre, le cinquième processus de fixation des
tarifs de Essal pour la période 2011-2016 est
actuellement en cours.
Conformément au Plan d’assainissement des
eaux du bassin de Santiago, 2010 a été
marqué par l’achèvement et l’entrée en
service du projet Mapocho Urbano Limpio ;
cette initiative a permis à l’entreprise
d’assurer le traitement de 86 % des eaux
résiduaires. Le chantier de construction de la
station d’épuration de Mapocho, située dans
20
le quartier d’El Trebal, a également débuté.
Cette station disposera d’une capacité de
traitement de 2,2 m3/s qui, dans une deuxième
tranche, sera portée à 4,4 m3/s et à 6,6 m3/s
dans un troisième temps. Elle permettra
d’assurer, d’ici à 2012, le traitement de
l’intégralité des eaux résiduaires, faisant ainsi
du Chili un pays offrant des normes de qualité
élevées en la matière.
Le 14 avril 2010, l’entreprise a réussi à placer
sur le marché local des obligations pour un
montant de près de 95 millions d’euros, via
deux émissions successives. Ces obligations
ont été placées avec le plus petit spread
jamais atteint au Chili dans l’histoire des
obligations d’entreprises privées non
garanties.
01. NOS ACTIVITÉS/
21
Avec le projet de Mapocho Urbano Limpio, Aguas Andinas
est parvenue à assurer, en 2010, l’épuration de 86 % des eaux
résiduaires
—
Usine de traitement d’eau potable de
Vizcachas, Santiago du Chili (Chili)
—
01. NOS ACTIVITÉS/
ROYAUME-UNI
—
Chew Valley Lake géré par Bristol
Water, Bristol (Royaume-Uni)
—
22
23
01. NOS ACTIVITÉS/
Le Royaume-Uni est la troisième puissance
économique européenne, après l’Allemagne et
la France. Ces deux dernières décennies, ses
pouvoirs publics ont considérablement réduit
la propriété publique et limité la progression
des programmes sociaux.
Après être sortie de la récession en 1992,
l’économie britannique a connu sa plus longue
période d’expansion au cours de laquelle sa
croissance a dépassé celle de la plupart de
ses homologues en Europe de l’Ouest. Pour
Population7:
PIB8:
PIB 2010 : 2 259 milliards de USD
autant, en 2008, le pays a été durement
frappé par la crise financière mondiale du
fait de l’importance de son secteur financier.
Confronté à des déficits publics croissants
et un niveau élevé d’endettement, le
gouvernement Cameron a lancé, en 2010, un
programme d’austérité sur cinq ans, dont
l’objectif est de ramener le déficit du pays qui
dépasse actuellement 11 % du PIB à près de
1 % d’ici à 2015.
Eau9:
2,20 USD/m3
Agbar au Royaume-Uni : les faits marquants en 2010
En janvier 2010, le Conseil d’administration
de Bristol Water a décidé de rejeter la
hausse de tarifs décidée par l’organisme de
règlementation, l’Ofwat, pour la période 20102015 et a fait appel devant la commission de
la concurrence (Competiton Commission).
Après analyse, cet organisme s’est prononcé
en faveur d’une augmentation de 17,1 % en
termes réels sur l’ensemble de la période,
contre une hausse de 9,1 % initialement
proposée par l’Ofwat. Cette hausse des tarifs
permettra d’effectuer 300 millions d’euros
d’investissements sur la période de cinq ans
considérée, améliorant ainsi la qualité du
service offert aux habitants de la région de
Bristol.
9
7
8
01. NOS ACTIVITÉS/
En mai dernier, Agbar Environment a procédé
à l’acquisition de Marral Chemicals Ltd, une
société de Leeds qui exerce principalement ses
activités dans le traitement de l’eau, le contrôle
de la présence de légionelles, l’ingénierie, la
fourniture de produits chimiques développés
en interne, l’approvisionnement alternatif
en eau et l’amélioration de l’efficacité des
systèmes hydrauliques. Cette acquisition
reflète la volonté d’expansion d’Agbar sur le
marché britannique non réglementé. Outre
cette acquisition, Agbar est déjà présente sur le
marché non réglementé au travers des sociétés
Agbar Environment Ltd et Agbar Solutions Ltd.
24
En octobre 2010, Bristol Water a obtenu
un score de 281 points sur 288 possibles
dans le cadre de l’OPA (Overall Performance
Assessment), le classement qualitatif établi par
l'organisme de réglementation OFWAT pour les
sociétés du secteur en Angleterre et au Pays de
Galles, avançant ainsi d’un rang par rapport à
l’année précédente. Ce classement mesure les
facteurs relatifs à la qualité du service tels que
le nombre d’interruptions dans la distribution
d’eau, le service rendu aux clients et l’impact sur
l’environnement. Bristol Water a décroché la
note maximale en ce qui concerne la qualité du
service fourni aux clients.
Début 2010, Bristol Water a remporté, en
même temps que le zoo de la ville de Bristol,
le prix Green Apple Environment Award pour
son projet de réintroduction de l’écrevisse
européenne dans le lac de la Chew Valley géré
par ses soins.
01. NOS ACTIVITÉS/
Selon le patronat espagnol, Agbar a été l’entreprise
espagnole qui, au cours de l’année 2009, s’est le mieux
acquittée de sa mission sur le plan professionnel et par
rapport à son projet d’entreprise au Royaume-Uni
—
Chew Valley Lake
géré par Bristol Water,
Bristol (Royaume-Uni)
—
25
01. NOS ACTIVITÉS/
COLOMBIE
—
Carthagène des Indes,
Colombie
—
26
27
01. NOS ACTIVITÉS/
La Colombie a connu une croissance accélérée
entre 2002 et 2007, imputable pour l’essentiel
à l’amélioration de la sécurité nationale, à
l’augmentation du prix des produits de base
et aux politiques économiques favorables au
marché engagées par le président Uribe. Les
investissements étrangers directs ont atteint
le chiffre record de 10 milliards de dollars
en 2008, sachant que ce flux de capitaux
se poursuit, principalement dans le secteur
pétrolier.
Population10:
PIB11:
Les inégalités, le chômage et le trafic de
drogue continuent d’être des défis majeurs
en Colombie, de même que l’introduction
d’améliorations conséquentes au niveau des
infrastructures de ce pays d’Amérique latine,
lesquelles seront nécessaires pour épauler
l’expansion économique du pays.
En raison de la crise financière mondiale et
de la baisse des exportations, l’économie
colombienne n’a connu qu’une croissance de
2,7 % en 2008 et de 0,8 % en 2009. La reprise
a toutefois été au rendez-vous en 2010, avec
une croissance proche de 4,5 %.
Eau12:
Prix moyen de l’eau potable : ND
Prix moyen des services d’assainissement : ND
Agbar en Colombie : les faits marquants en 2010
Aguas de Cartagena a continué d’assurer
une couverture de 87 % des besoins pour
le service du tout-à-l’égout et de près de
100 % des besoins pour le service d’eau, en
augmentant le nombre de ses clients à mesure
du développement de la ville.
Les certifications de qualité ISO 14001 et ISO
9001 ont été renouvelées conformément à
l’engagement de qualité et d’amélioration
continue de l’entreprise.
Celle-ci poursuit son programme de
protection des espaces verts de la ville
de Carthagène, ce qui a contribué à son
embellissement.
Aguas de Cartagena a été récompensée du
prix de l’eau pour l’Amérique Latine et les
Caraïbes qui lui a été décerné par la Fondation
FEMSA et la BID.
L’organisme de notation Fitch Ratings a
accordé la note AA+ à sa dette.
12
10
11
01. NOS ACTIVITÉS/
ALGÉRIE
—
Siège de SEOR,
Oran (Algérie)
—
28
29
01. NOS ACTIVITÉS/
La politique de libéralisation progressive
depuis le milieu des années 1990 a permis
une plus grande ouverture de l’économie
algérienne. Cependant, ces dernières années,
ce pays du Maghreb a imposé de nouvelles
restrictions aux participations étrangères
dans son économie et a, en grande partie,
stoppé le processus de privatisation des
entreprises industrielles, propriétés de l’État.
Le secteur des hydrocarbures constitue
l’épine dorsale de l’économie algérienne.
Il représente environ 60 % des recettes
budgétaires, 30 % du PIB et plus de 95 % des
revenus à l’exportation.
Population13:
Eau15:
0,00 USD/m3
PIB14:
Agbar en Algérie : les faits marquants en 2010
La Société de l'Eau et de l'Assainissement
d'Oran (Seor), entreprise d’État, a débuté son
activité en avril 2008, par la prise en charge
des services d’eau potable et d’assainissement
de la région d’Oran qui compte 1,5 million
d’habitants. Agbar a été sélectionnée
pour assurer la gestion de l’entreprise pour
une durée de cinq ans et demi, en élevant
cette gestion au niveau des standards
internationaux et en opérant un transfert
approprié de connaissances.
Au cours de l’exercice 2010, le programme
d’investissements s’est poursuivi (plus
de 35 millions d’euros), permettant ainsi
d’améliorer la disponibilité de l’eau (70 %
de la population est approvisionnée en
permanence) grâce à l’amélioration du réseau
(9 % de rénovation du réseau en l’espace de
deux ans), la mise en service de nouvelles
usines de dessalement (60 % d’eau dessalée,
soit 175 litres d’eau dessalée par jour et par
habitant), au nettoyage de la moitié du réseau
d’assainissement en deux ans, l’achèvement
à 75 % des projets de cartographie-GIS,
sectorisation et contrôle à distance, ainsi que
la finalisation du déploiement du système
OCCAM/SD et l’adaptation des logiciels
SAP FI/CO aux normes IFRS, ce qui a permis
d’augmenter la facturation de 18 % et le
recouvrement de 22 %.
En 2010, une grande partie des experts
d’Agbar ont achevé leur mission à Oran si bien
qu’il ne reste actuellement que sept directeurs
et deux techniciens sur place. En 2011, les
principaux défis à relever sont les suivants :
poursuite des gains d’efficacité, accélération
de la passation de relais au personnel local
pour la gestion du service et poursuite du
processus de transfert des connaissances.
Il convient également de signaler que Seor
s’est distinguée en de nombreuses occasions
comme étant la société la plus appréciée
par les autorités et par l’organisme de
réglementation à l’échelon national.
15
13
14
01. NOS ACTIVITÉS/
CUBA
—
Siège de Aguas de La Habana,
Cuba
—
30
31
01. NOS ACTIVITÉS/
Selon le modèle économique cubain, la
majorité des moyens de production relève
du contrôle direct du gouvernement et les
investissements privés nécessitent le feu vert
des autorités gouvernementales.
Nickel, tourisme, tabac et sucre représentent
les produits et services qui font rentrer le plus
de devises dans le pays.
Cette île des Caraïbes est fortement affectée
par le blocus commercial et financier auquel
elle est soumise sans interruption depuis 1962
de la part des États-Unis.
Population16:
Eau18:
Accès de la population à l’assainissement : ND
Prix moyen des services d’assainissement : ND
PIB17:
Agbar à Cuba : les faits marquants en 2010
L’année 2010 a été caractérisée par la
sécheresse la plus forte qu’ait connue la
province de la Havane au cours des 50 dernières
années. Ce phénomène météorologique, qui a
eu un impact sur les activités de l’entreprise,
n’a toutefois pas pénalisé la qualité du service
fourni à la population qui a été saluée par les
différentes administrations de la région.
En avril 2009, des mesures de redistribution
des horaires ont été décidées, auxquelles sont
venues s’ajouter des améliorations apportées
aux équipements de production et, dans la
mesure du possible, l’accélération des travaux
d’amélioration des réseaux de distribution.
Par la suite, compte tenu de l’aggravation du
problème, les mesures prises ont été étendues,
ce qui explique que malgré la pénurie existante,
l’approvisionnement en eau de toutes les
communes desservies s’effectue de façon
acceptable.
II convient par ailleurs de souligner le soutien
apporté à la ville de Santiago de Cuba lors de la
réhabilitation des quartiers du centre historique.
Ces rénovations ont été l’occasion de saluer
amplement l’efficacité et la qualité du service
fourni par les collaborateurs de Aguas de la
Habana.
Concernant Aguas Varadero, l’année 2010 a
été marquée par l’obtention du certificat de
qualité (NC-ISO 9001 : 2008) et du certificat
environnemental (ISO 14001 : 2004) pour la
gestion du cycle intégral de l’eau, l’obtention
de la Certification de sécurité biologique pour
ses stations d’épuration et son laboratoire, le
début de la fourniture par ce même laboratoire
de services de prélèvements d’échantillons et
d’analyses à des tiers et le regroupement de
16 équipements de lecture à distance pour les
grands comptes et de trois équipements pour le
contrôle des secteurs en réseau.
18
16
17
01. NOS ACTIVITÉS/
MEXIQUE
—
Siège social
d’Aguas de Saltillo,
Saltillo (Mexique)
—
32
33
01. NOS ACTIVITÉS/
Le Mexique est la deuxième puissance
économique d’Amérique latine, derrière
le Brésil. Le pays occupe par ailleurs le
troisième rang mondial en termes de réserves
pétrolières.
La crise économique mondiale, qui a démarré aux
États-Unis en 2008, a particulièrement frappé
le Mexique. La chute (de 80 % environ) des
exportations vers le voisin américain a eu des
répercussions négatives sur l’économie nationale.
Population19:
PIB20:
PIB par habitant 2010 : 9 243 USD
En 2008, le gouvernement a approuvé
une réforme du secteur de l’énergie, avant
d’engager une réforme fiscale en 2009. Le
PIB du Mexique a reculé de 6,5 % en 2009
en raison de la chute de ses exportations
au niveau mondial. Néanmoins, le volume
des exportations s’est redressé en 2010,
permettant au PIB d’enregistrer une
progression de 5 %.
Eau21:
0,09 USD/m3
Agbar au Mexique : les faits marquants en 2010
En 2010, Aguas de Saltillo a consacré plus de
1,7 million d’euros à la réalisation de travaux
visant à améliorer la qualité de ses services,
tels que l’extension du réseau de distribution,
l’intégration de nouvelles infrastructures, de
dispositifs de télérelève et d’équipements
pour des puits, la remise en état des réseaux
et des raccordements au domicile et la
rénovation du parc de micro-mesure.
L’entreprise s’appuie sur un réseau de
distribution de plus de 2 350 kilomètres, dont
le rendement s’élève à 74 %. De plus, la gestion
de différents comités tels que ceux dédiés à
l’efficacité, aux clients et à la qualité permet à
Aguas de Saltillo d’améliorer en permanence la
qualité de ses prestations.
La préservation de l’environnement et des
ressources continuent d’être l’une de ses
priorités, parallèlement aux actions visant à
fournir la meilleure eau possible et aux efforts
pour diminuer les fuites. Figurent également
au rang des actions prioritaires l’installation
de raccordements au réseau, de valves et de
dispositifs de télémesure.
Interagbar de México a renouvelé son contrat
de services commerciaux avec la commune de
Ramos Arizpe, une ville voisine de Saltillo. Ce
contrat définit un programme d’amélioration
de l’activité commerciale et de la gestion de la
facturation et du recouvrement.
21
19
20
01. NOS ACTIVITÉS/
PÉROU
—
Plage de Miraflores,
Lima (Pérou)
—
34
35
01. NOS ACTIVITÉS/
L’économie péruvienne a progressé de plus de
4 % par an entre 2002 et 2006, caractérisée
par un taux de change stable et une moindre
inflation. En 2007 et 2008, le taux de
croissance annuel est passé à 9 %, sous
l’effet de l’augmentation du prix des matières
premières minérales et des métaux à travers
le monde ainsi que des stratégies agressives
de libéralisation des échanges mises en place
par les autorités du pays. En 2009, cependant,
le taux de croissance est retombé à 1 % du
fait de la récession mondiale et de la baisse
des exportations de produits de base. Le
pays a renoué avec la croissance en 2010, avec
un taux proche des 8 %, en partie grâce à la
hausse des exportations.
Depuis 2002, cette expansion rapide du
Pérou a permis de réduire le taux de pauvreté
au niveau national, qui a été ramené à 15 %
malgré un chômage toujours élevé. En dépit
des bons résultats enregistrés sur le plan
macroéconomique, les inégalités persistent
au niveau de la répartition des richesses.
Depuis 2006, le Pérou a signé des accords
commerciaux avec les États-Unis, le Canada,
Singapour et la Chine. Il est actuellement en
négociations avec l’Union européenne et a
entamé des discussions commerciales avec la
Corée, le Japon et d’autres pays.
Population22:
Eau24:
0,00 USD/m3
PIB23:
Agbar au Pérou : les faits marquants en 2010
En 2010, Sedapal, l’entreprise publique
en charge des services de l’eau et de
l’assainissement pour la ville de Lima et ses
huit millions d’habitants, a confié au Consorcio
de Lima la gestion du cycle intégral des
activités commerciales dans l’une des zones
dont elle a la charge.
L’accord ainsi signé prévoit l’externalisation
de processus commerciaux comprenant la
fourniture, l’installation et l’entretien de
compteurs d’eau, la gestion des procédures de
relevé des compteurs, le service à la clientèle
et la gestion des activités d’interruption du
service et de reconnexion.
24
22
23
36
01. NOS ACTIVITÉS/
BRÉSIL
Avec ses différents secteurs d’activité déjà
bien développés tels l’agriculture, le secteur
minier et manufacturier ainsi que les services,
le Brésil s’affiche comme l’économie la plus
robuste d’Amérique du Sud.
Du fait de la stabilité de sa croissance, associée
à des taux d’intérêt élevés et de bons résultats
à l’export, le pays continue d’attirer un grand
nombre d’investisseurs internationaux, malgré
une conjoncture économique défavorable.
Population25:
Eau27:
0,43 USD/m3
PIB26:
TURQUIE
L’économie turque est de plus en plus dominée
par le secteur de l’industrie et des services.
Le secteur traditionnel de l’agriculture n’en
continue pas moins de créer 30 % des emplois.
Ces dernières années, la Turquie a connu un
dynamisme plus marqué sous l’effet conjugué
d’un ambitieux programme de privatisations
proposé par le FMI et de l’émergence d’une
classe moyenne qui présente un fort potentiel
de création d’entreprises.
Des réformes économiques et juridiques
associées à une possible entrée dans l’UE
devraient attirer les investisseurs étrangers
dans les prochaines années.
Population25:
Eau27:
0,77 USD/m3
PIB26:
27
25
26
01. NOS ACTIVITÉS/
—
Brésil
—
Agbar a également lancé en 2010 des études de marché et
de prospection visant à détecter de nouvelles opportunités
d’affaires au Brésil et en Turquie, moyennant la constitution
d’entreprises
—
Turquie
—
37
38
01. NOS ACTIVITÉS/
2010
ESPAGNE
ROYAUMEUNI
CHILI
CUBA
COLOMBIE
MEXIQUE
ALGÉRIE
APPROVISIONNEMENT
Nombre total de
communes desservies
1 018
83
3
10
1
1
27
Population totale
desservie
13 250 582
6 227 267
1 153 839
1 129 713
926 778
724 624
1 443 000
Nombre total de
clients
6 310 166
1 831 375
508 907
391 891
189 565
198 882
211 748
Volume livré au réseau
1 234 787 407
(m3/an)
744 051 980
102 759 700
303 735 021
71 335 849
44 772 042
89 570 596
211
40
17
0
1
0
5
2 769 651
2 778 411
552 500
81 817
270 000
0
45 500
65 757
14 533
6 664
2 131
1 554
2 354
2 446
Nombre de STEP et de
SDEM en exploitation
Capacité totale de
traitement (m3/jour)
Longueur totale du
réseau de distribution
(km)
ASSAINISSEMENT
Tout-à-l’égout
Nombre total de
communes desservies
par le tout-à-l’égout (1)
380
83
0
10
1
1
27
Population totale
desservie par le toutà-l’égout (2)
9 319 107
6 308 366
0
1 239 049
803 059
703 536
1 500 000
26 432
11 993
0
1 220
1 033
1 761
1 300
Longueur du réseau
d’égouts et des
collecteurs (km)
Épuration
Nombre total de
communes desservies
par l’épuration (3)
441
63
0
3
0
1
0
Nombre de SEEU en
exploitation (3)
461
39
0
15
0
1
0
Charge polluante
équivalente (hab.) (3)
9 494 935
5 160 020
0
227 543
0
25 920
0
Capacité totale
d’épuration (m3/jour)
(3)
2 741 265
1 339 600
0
81 817
0
4 320
0
(1) Uniquement le nombre de communes desservies dans lesquelles le réseau du tout-à-l’égout est géré d’une manière ou d’une autre.
(2) Uniquement les habitants desservis pour lesquels le réseau du tout-à-l’égout est géré d’une manière ou d’une autre.
(3) Communes et informations diverses sur l’exploitation des SEEU.
39
01. NOS ACTIVITÉS/
01.3
PRINCIPAUX CHIFFRES
CONCERNANT AGBAR
COMPTE DE RÉSULTATS
MILLIONS D’EUROS
DÉC. 2009
DÉC. 2010
VARIATION (%)
1 899,4
1 956,0
3,0
Flux de trésorerie d’exploitation (2)
554,6
622,3
12,2
Résultat d’exploitation (3)
347,2
389,1
-10,7
18,3
19,9
-
324,9
441,0
35,7
17,1
22,5
-
166,8
310,9
86,4
Produits d’exploitation (1)
% Marge du résultat d’exploitation (4)
Résultat net (5)
% Marge du résultat net (6)
Résultat net attribué à la société dominante
(1) Montant total obtenu après cumul des différents produits d’exploitation générés par l’entreprise au cours de l’année de
référence.
(2) Indique le montant total des revenus générés par l’entreprise. Est calculé en additionnant le résultat de l’exercice, la dotation aux
amortissements des immobilisations et la dotation aux provisions à long terme.
(3) Différence entre les ventes résultant des activités ordinaires de l’entreprise et les achats nécessaires à la réalisation de ces
ventes.
(4) R
ésultat obtenu après avoir déduit du montant net des ventes le coût des marchandises vendues ainsi que les autres charges
d’exploitation et provisions de trafic. Ce résultat s’exprime sous la forme d’un pourcentage du montant des ventes nettes.
(5) Différence entre tous les revenus et toutes les charges de l’entreprise.
(6) Différence entre la totalité des revenus et la totalité des charges, exprimée en pourcentage du montant des ventes nettes.
ENDETTEMENT
MILLIONS D’EUROS
VARIATION
(%)
DÉC. 2009
DÉC. 2010
Patrimoine total net attribuable à la société dominante
1 827,3
1 796,0
-1,7
Endettement net
1 402,2
1 673,1
19,3
Endettement/Patrimoine net
76,7
93,2
NA
Endettement/(Patrimoine net + endettement)
43,4
48,2
NA
40
01. NOS ACTIVITÉS/
EFFECTIFS
MOYENS
CONSOLIDÉS*
2009
CADRES
MOYENS
8%
10 425
EFFECTIFS
MOYENS
CONSOLIDÉS*
2010
10 684
24%
DIRIGEANTS
ET CADRES
SUPÉRIEURS
12%
EMPLOYÉS
ADMINISTRATIFS
13%
VARIATION (%)
2,4
* Périmètre de consolidation financière
AUXILIAIRES,
OUVRIERS ET
EMPLOYÉS
SUBALTERNES
POSTES
INTERMÉDIAIRES
16%
EMPLOYÉS NON
ADMINISTRATIFS
27%
41
01. NOS ACTIVITÉS/
EFFECTIFS MOYENS CONSOLIDÉS PAR PAYS
5%
4%
RoyaumeUni
Chine
74%
Espagne
17%
Chili
EFFECTIFS MOYENS CONSOLIDÉS PAR CONTRAT 2010
87%
CDI
13%
CDD
42
01. NOS ACTIVITÉS/
CRÉATION DE RICHESSE
La création de richesse sur l’année
2010 est détaillée ci-dessous pour les
différentes parties prenantes d’Agbar.
Elle est estimée à l’aide de l‘indicateur de
la valeur économique directe générée et
répartie, qui est proposé dans les normes
d’informations financières en matière
de développement durable émises par la
Global Reporting Initiative (GRI)G.
CRÉATION DE RICHESSE
MILLIERS D’EUROS
2009
2010
VALEUR ÉCONOMIQUE DIRECTE GÉNÉRÉE (A)
1 969 249
2 519 357
a) Recettes (1) (2)
1 969 249
2 519 357
VALEUR ÉCONOMIQUE RÉPARTIE (B)
2 001 377
1 887 438
b) Coûts d’exploitation (3)
956 721
924 544
c) Salaires et bénéfices des employés (4)
326 551
418 648
d) Apporteurs de capitaux (5)
555 785
340 996
Actionnaires (dividendes versés)
471 147
218 851
Établissements financiers
84 638
122 144
149 729
191 952
12 592
11 297
-32 128
631 919
e) Impôts
f) Ressources destinées à la société
VALEUR ÉCONOMIQUE RETENUE = (A)-(B)
(1) Les revenus de 2009 sont différentes de ceux publiées l’année dernière du fait de l’application de la norme IFRIC 12
(reclassification TPI = 48 112,56 milliers d’euros)
(2) Les revenus de 2010 incluent la plus-value de la cession d’Adeslas (382 753 milliers d’euros attribuables à Agbar).
(3) Les coûts d’exploitation 2009 sont différents de ceux publiés l’année dernière du fait de l’application de la norme IFRIC 12.
(4) Est inclus en 2010 le coût de l’impact des restructurations (73 144 milliers d’euros).
(5) Est incluse en 2009 la distribution d’un dividende extraordinaire, avec charge en réserve, de 2 euros par action pour un total
de 299 283 milliers d’euros, avec mise en paiement le 23 juin 2009 et après approbation du Conseil d’administration le 3 avril 2009.
43
01. NOS ACTIVITÉS/
INVESTISSEMENTS
INVESTISSEMENTS CONSOLIDÉS
MILLIONS D’EUROS
2009
2010
Investissements incorporels
190,0
202,9
Investissements corporels
230,2
331,3
Investissements financiers
94,4
100,5
514,6
634,7
TOTAL
Les investissements réalisés au cours de
l’exercice 2010 s’élèvent à 634,7 millions d’euros.
Sur ce montant, 202,9 millions d’euros ont été
investis dans des immobilisations incorporellesG,
331,3 millions d’euros dans des immobilisations
corporellesG et 100,5 millions d’euros dans
l’acquisition d’entreprises et d’autres actifs
financiers. 81,5 % de ces investissements ont été
effectués sur le territoire national et les 18,5 %
restants à l’étranger.
Les investissements dans des immobilisations
incorporellesG correspondent essentiellement
au paiement de redevances et au
renouvellement des contrats de distribution
d’eau en Espagne.
Sur le volume total d’investissements dans
des immobilisations corporellesG, il convient
de distinguer en particulier les 165 millions
d’euros consacrés à l’acquisition de la Torre
Agbar en mars 2010, moyennant le paiement
de 35 millions d’euros en espèces et la
subrogation du contrat de crédit-bail que la
société Azurelau, S.L.U. avait passé avec la
Caixa, avec un principal restant de 130 millions
d’euros.
D’autres investissements ont également
été réalisés pour un montant de 14,8 millions
d’euros au Royaume-Uni et de 95,6 millions
d’euros au Chili, dont 33,9 millions d’euros
correspondent à la construction de l’usine de
traitement de Mapocho pour l’épuration de la
totalité des eaux résiduaires générées dans la
zone métropolitaine de Santiago du Chili.
Pour ce qui est des investissements
financiersG, ils englobent notamment
l’acquisition de 100 % du capital du groupe
Elmasa aux îles Canaries, pour un montant
de 51,6 millions d’euros, l’acquisition d’une
participation supplémentaire de 45 %
au capital de Aguas y Saneamiento de
Torremolinos, S.A., pour un montant de 17,0
millions d’euros et l’acquisition de 100 % du
capital de Marral Chemicals au Royaume-Uni,
pour un montant de 2,7 millions d’euros.
Agbar a fait en 2010 l’acquisition de la Torre Agbar pour
un montant de 165 millions d’euros
44
01. NOS ACTIVITÉS/
01.4
ORGANISATION
Au 31 décembre 2010, la composition du Conseil d’administration de la Sociedad General de
Aguas de Barcelona, S.A. s’établissait comme suit :
Angel Simón
1er Vice-président
Jean-Louis Chaussade
(Personne physique représentant
Suez Environnement Espagne, S.L.)
2ème Vice-président
Isidre Fainé
3ème Vice-président
Gérard Mestrallet
Administrateurs
Gérard Lamarche
Bernard Guirkinger
Yves de Gaulle
Manel Raventós
Secrétaire
Miquel Roca
COMITÉ PERMANENT D’AGBAR
Angel Simón
Directeur des Concessions
Ciril Rozman
Directeur des Solutions et Technologies Développement commercial
Juan Antonio Guijarro
Directeur de l’Organisation et des
Ressources humaines
Arsenio Olmo
Secrétaire général et Directeur financier
Josep Bagué
01. NOS ACTIVITÉS/
45
01.5
PLAN DE DÉVELOPPEMENT À
MOYEN TERME 2012-2017
Suite à la vente d’Adeslas, le pôle assurancesanté d’Agbar, et la prise de contrôle d’Agbar
par le Groupe Suez Environnement qui a porté
sa participation au capital de la Sociedad
General de Aguas de Barcelona, S.A. à 75,01
% au cours de l’année 2010, Agbar est en train
d’élaborer un nouveau Plan de développement
à moyen terme. Ce plan a pour objectif de
développer les connaissances, les capacités,
les technologies et le capital humain de
l’entreprise sur ses différents marchés dans
une optique mondiale, son activité dans le
secteur de l’eau et de l’environnement restant,
pour l’heure comme pour l’avenir, son cœur de
métier.
Agbar est en train d’élaborer
un plan de développement à
moyen terme pour la période
2012-2017, dont l’objectif
est de développer les
connaissances, les capacités,
les technologies et le capital
humain de l’entreprise
46
01. NOS ACTIVITÉS/
01.6
UNE VOLONTÉ DE
TRANSPARENCE VIS-À-VIS
DES ACTIONNAIRES ET DES
INVESTISSEURS
01.6.1
RETRAIT DU TITRE DE LA
COTE ET RECOMPOSITION
DE L’ACTIONNARIAT
Sociedad General de Aguas de Barcelona, S.A.
a convoqué, le 12 janvier 2010, une Assemblée
générale extraordinaire de ses actionnaires,
suite à l’accord de principe obtenu le 21 octobre
2009 entre ses actionnaires de référence,
Criteria CaixaCorp, S.A. et Suez Environnement
Company S.A. Cette assemblée a approuvé une
offre publique d’achat des actions de la société
par elle-même, au prix de 20 euros l’action, suivi
du retrait du titre des marchés secondaires
officiels espagnols et de la réduction du capital
social, par prélèvement sur la réserve disponible,
moyennant l’amortissement des actions
apportées à l’offre en question.
—
Assemblée générale
des actionnaires en 2010
—
L’Assemblée des actionnaires a également
décidé du transfert, pour un montant de 687,1
millions d’euros, à Criteria CaixaCorp de la
participation (de 54,79 % du capital social) que
Agbar détient au capital d’Adeslas, en donnant
son aval à l’accord définitif correspondant
conclu le 14 janvier 2010.
L’OPA de retrait a été autorisée le 6 mai 2010
par la CNMV (Commission Nationale des
Marchés de Valeurs) qui a fixé une période
d’acceptation comprise entre le 10 et le 24 mai
2010. L’offre a été souscrite pour un total de
13 657 294 actions, représentant 91,27 % du
nombre total d’actions visées, soit 9,13 % du
capital social de Sociedad General de Aguas
de Barcelona, S.A.
La cotation des actions Agbar a été
suspendue à compter du 25 mai 2010 jusqu’au
1er juin 2010, date à laquelle le titre a été
définitivement retiré de la cote, à l’issue
de la liquidation de l’offre. Le 1er juin 2010
a également été délivré un avis public de
réduction du capital social. Par la suite, le
transfert de la participation au sein de la
Compañía de Seguros Adeslas, S.A. au profit
de Criteria CaixaCorp, S.A. a été mené à
son terme, ce qui a permis de finaliser le
processus de recomposition de l’actionnariat
réparti entre Suez Environnement, S.A.S.,
Suez Environnement España, et S.L. et Criteria
CaixaCorp, S.A. L’actionnariat se décompose à
présent comme suit :
47
01. NOS ACTIVITÉS/
ACTIONNARIAT EN 2010
73,11%
Hisusa Holding de
infraestructuras y
Servicios S.A.
25,93%
Suez
Environnement
Espagne S.L.
0,96%
Autres
La finalisation de l’OPA de retrait a répondu à l’objectif
des actionnaires de référence qui entendaient réorienter
leurs intérêts stratégiques sur la gestion de l’eau et de
l’environnement
48
01. NOS ACTIVITÉS/
Suez Environnement
Ce Groupe, présent sur
tous les continents, est
une référence mondiale
dans le secteur de
l’environnement. Avec
un chiffre d’affaires
de 13 869 millions
d’euros en 2010, il
fournit des services
d’approvisionnement en
eau potable à plus de 90
millions d’habitants, des
services
d’assainissement à
près de 60 millions
d’habitants et compte
quelque 10 000 stations
de traitement de l’eau
réparties dans 70 pays.
En matière de gestion
des déchets solides,
il offre ses services à
45 millions d’habitants
environ.
49
01. NOS ACTIVITÉS/
INDICATEURS BOURSIERS ET FINANCIERS
2009
Nombre d’actions en circulation à la clôture de l’exercice
149 641 707
135 984 413
1,00
1,00
30 décembre 2009
31 mai 2010
149 641 707
149 641 707
Bénéfice net (en milliers d’euros)
166 776
310 942
Dividende par action (en euros) (*)
2,6006
0,6618
Nominal de l’action (en euros)
Dernier jour de cotation
Nombre d’actions en circulation au dernier jour de cotation
2010
(*) 2009 : inclut un dividende extraordinaire de 2 euros par action.
NOTATION DE LA DETTE
STANDARD & POOR'S
MOODY'S
DETTE À LONG TERME
2009
2010
A
A-
A2
A2
Dans la mesure où Agbar n’a émis aucun emprunt obligataire à taux fixe sur le marché
international des capitaux, l’entreprise a demandé qu’après la conclusion de l’OPA de
retrait, un avis soit émis pour la dernière fois avec comme conséquence l’annulation des
services des agences de notation concernées.
DIVIDENDES
Proposition de distribution de dividende (en millions d’euros)
Dividende ordinaire/Résultat récurrent (1)
BPA – Bénéfice de base par action (en euros)
Rendement de l’actif (2)
Rendement des capitaux propres (en %) (3)
Ratio d’endettement (4)
(1) Pourcentage des bénéfices versés sous forme de dividendes ordinaires
(2) Résultat net avant impôt (NOPAT)/Capitaux employés moyens
(3) Résultat net/Fonds propres moyens
(4) Endettement net/Patrimoine net
2009
2010
90,0
90,0
53,3 %
57,8 %
1,11
2,20
10,5 %
9,9 %
8,7 %
17,2 %
50,5 %
64,5 %
50
01. NOS ACTIVITÉS/
" Avec cette dernière
réorganisation du capital,
Agbar pourra se concentrer
exclusivement sur ce qui
a été le pivot central de
son activité pendant plus
de 140 ans et poursuivre
son développement en ce
sens. Désormais, il pourra
le faire en bénéficiant
des capacités et des
compétences de Suez
Environnement qui lui
permettront d’accélérer
son expansion en Espagne
et à travers le monde
grâce à la coordination
des réseaux commerciaux,
aux innovations apportées
dans le traitement de l’eau
et le dessalement et aux
projets de développement
durable "
Jean-Louis Chaussade,
Directeur général de
Suez Environnement
et Vice-président
d’Agbar
" Criteria continuera de jouer un rôle éminent dans les
décisions les plus importantes concernant Agbar et
veillera aux intérêts de l’entreprise dans les domaines
où elle est présente "
Isidre Fainé,
Président de
La Caixa et
Vice-président
d’Agbar
51
01. NOS ACTIVITÉS/
01.6.2
COMMUNICATION
AVEC LES ACTIONNAIRES
Suite à l’OPA de retrait, Agbar a multiplié
ses efforts en 2010 et accorder la plus
grande attention possible aux actionnaires
minoritaires. Au travers des canaux de
communication habituels mis à la disposition
des actionnaires et des investisseurs (ligne
téléphonique directe, adresse électronique,
courrier ordinaire et assistance au niveau du
siège), les actionnaires sont entrés en contact
avec Agbar à 445 reprises au cours de l’année
2010, soit un chiffre nettement supérieur
aux 189 prises de contact enregistrées en
2009. La ligne téléphonique réservée aux
actionnaires a continué d’être le moyen de
communication le plus employé (321 appels,
soit une augmentation de 108 % par rapport
à 2009), suivi du courrier électronique (116
courriers, soit une augmentation de 346 %
par rapport à 2009). Le nombre de visites
d’actionnaires minoritaires au siège social
d’Agbar a également été supérieur à celui
enregistré les années précédentes.
CANAUX DE COMMUNICATION UTILISÉS PAR LES ACTIONNAIRES EN 2010
71%
26%
Appels
Courrier
électronique
2%
Visites
au siège
1%
Courrier
ordinaire
52
01. NOS ACTIVITÉS/
THÈMES DES CONSULTATIONS EFFECTUÉES PAR LES ACTIONNAIRES EN 2010
Comme l’indique le graphique, l’OPA de
retrait a concentré la majeure partie des
consultations faites par les actionnaires,
reléguant au second plan les questions plus
traditionnelles qui se posent fréquemment
comme celles au sujet des dividendes ou de
l’évolution du cours de l’action.
86%
OPA de
retrait
6%
1%
Paiement des
dividendes
Assemblée
générale
extraordinaire
des
actionnaires
1%
Assemblée
générale
ordinaire des
actionnaires
1%
Autres
5%
Demande
de rapports/
faveurs
53
01. NOS ACTIVITÉS/
SITE INTERNET DESTINÉ AUX
ACTIONNAIRES ET AUX INVESTISSEURS
SITE INTERNET DÉDIÉ À L’ASSEMBLÉE
EXTRAORDINAIRE DES ACTIONNAIRES
En 2010, la rubrique du site Internet d’Agbar
dédiée aux actionnaires et aux investisseurs
a, une nouvelle fois, été l’une des sources
d’informations les plus utilisées. Le Rapport
sur la responsabilité d’entreprise 2009 a,
quant à lui, été le document le plus consulté en
2010 (155 245 consultations), suivi du Rapport
financier 2009 (104 349 consultations).
À l’occasion de la tenue des assemblées
précitées, une rubrique spéciale du site
Internet d’Agbar, exclusivement dédiée à ce
type d’événement, a été mise à la disposition
des actionnaires.
ASSEMBLÉES GÉNÉRALES D’ACTIONNAIRES
Deux assemblées générales d’actionnaires ont
eu lieu en 2010. La première est une assemblée
extraordinaire qui s’est tenue le 12 janvier.
Elle a été presque entièrement consacrée à
l’OPA de retrait tandis que la seconde était
une assemblée ordinaire qui a eu lieu le 28
juin. Dans les jours qui ont précédé la tenue
de ces assemblées, en particulier l’assemblée
extraordinaire en raison de l’importance
des thèmes à aborder, on a enregistré un
nombre élevé de prises de contact de la
part d’actionnaires minoritaires qui se sont
manifestés pour poser des questions ou
émettre des suggestions, faire des demandes
de formulaires de procuration ou demander
les documents mis à leur disposition. Comme
d'habitude à l’occasion de ces contacts, tous
les actionnaires se sont vus proposer la
possibilité de venir visiter la Torre Agbar.
En 2010, le document le plus
consulté au sein de la rubrique
du site Internet d’Agbar
destinée aux actionnaires
et aux investisseurs, a été le
Rapport sur la responsabilité
d’entreprise de 2009
02. AGBAR EN 2010/
02
AGBAR EN 2010
54
55
02. AGBAR EN 2010/
02.1
FAITS MARQUANTS
PROGRÈS SUR LA VOIE
DE L’EFFICACITÉ ÉNERGÉTIQUE
QUALIFICATION " GOLD CLASS "
ET PRIX MICHELETTI
En 2010, la direction de l’Efficacité
énergétique (DEE) d’Agbar a réalisé et passé
en revue 125 audits en tout. La mise en œuvre
des mesures proposées dans ces audits
devrait permettre une économie d’énergie de
6 970 MWh.
Agbar a obtenu, pour la troisième année
consécutive, la qualification " Gold Class ".
Cette distinction majeure est une
reconnaissance de la politique d’entreprise
d’Agbar axée sur la création de valeur
pour toutes ses parties prenantes et sur
le développement durable. Pour sa part, le
Museu Agbar de les Aigües a reçu le prix
Micheletti 2010 décerné par le European
Museum Forum. C’est la première fois que
ce prix, considéré comme l’une des plus
hautes distinctions en Europe en matière de
muséologie, est décerné à un musée espagnol.
PARI SUR LA GESTION
DES CONNAISSANCES
Agbar a créé, en 2010, Aqua Development
Network (ADN), un réseau regroupant la
direction du Développement des personnes,
de la Gestion des connaissances, de la R+D+I
et des opérations. Ces différentes directions
travaillent de concert afin de générer,
saisir, formater et commercialiser des
connaissances dans le but de les transformer
pour en faire de nouveaux produits et
services.
PARTAGE DE CONNAISSANCES
ENTRE LES EMPLOYÉS
L’intranet BITA est la principale plate-forme
technologique d’Agbar dédiée à l’échange
des connaissances. Elle regroupe 52 wikis
et 7 blogs. Fin 2010, cette base de données
comptait 4 183 membres dûment enregistrés.
56
02. AGBAR EN 2010/
NOUVEAUX BUREAUX VIRTUELS
ACHATS RESPONSABLES
En 2010, Canaragua, Teidagua y Aguas de Telde
ont aménagé de nouveaux bureaux virtuels.
Au total, 72 % des clients d’Agbar en Espagne
ont accès à ces bureaux dits " virtuels ".
56 % des contrats d’achat gérés par la
centrale d’achats d’Agbar sont assortis de
clauses de responsabilité d’entreprise (Code
de déontologie, Pacte mondial, etc.), ce qui
représente 74 % du volume total de chiffre
d’affaires des fournisseurs de la société.
ACHÈVEMENT DU PROJET DE SOSTAQUA
AVEC SUCCÈS
Après quatre années de recherche, c’est au
cours de l’année 2010 que s’est achevé le projet
de R+D+I de Sostaqua. Ce projet baptisé
" Développements technologiques pour un
cycle urbain de l’eau autoalimenté " est placé
sous la direction d’Agbar dans le cadre du
programme CENIT. Au final, cette initiative
s’est soldée par l’identification de six brevets,
la création d’une marque et le lancement de
vingt-trois nouveaux projets qui offrent des
avancées techniques majeures axées sur
l’amélioration de l’environnement.
ADJUDICATION DU PLUS IMPORTANT
APPEL D’OFFRES DEPUIS 2006 EN NOMBRE
D’HABITANTS CONCERNÉS
En 2010, Agbar s’est adjugé la gestion du cycle
intégral de l’eau de la ville de Huelva, la plus
importante d’Espagne en nombre d’habitants
qui, depuis 2006, procède par appel d’offres
pour concéder la gestion de son service de
l’eau. Le contrat a été signé pour une durée de
25 ans.
57
02. AGBAR EN 2010/
02.2
PRINCIPAUX PRIX
ET DISTINCTIONS
—
Prix d’honneur 2009 remis
à Agbar en reconnaissance
de son parcours professionnel
—
PRINCIPALES DISTINCTIONS
LIENS AVEC LA COMMUNAUTÉ
Agbar est en quête l’excellence non seulement
au niveau de ses produits et services mais
également dans la façon dont l’entreprise
se comporte. Preuve en est le large éventail
de distinctions qui lui ont été décernées en
2010 dans ses différents domaines d’activité.
La liste qui suit répertorie les principales
récompenses classées par thème.
• Prix Micheletti 2010
PROJECTION GLOBALE
• Prix d’honneur de l’entreprise
espagnole de l’année 2009
La Chambre de commerce officielle
d’Espagne en Grande-Bretagne a remis
à Agbar le Prix d’honneur de l’entreprise
espagnole de l’année 2009. Lors d’une
cérémonie qui s’est déroulée dans les locaux
de l’ambassade d’Espagne à Londres, Carles
Casajuana, ambassadeur d’Espagne au
Royaume-Uni, a remis ce prix à Juan Antonio
Guijarro, Directeur national d’Agbar au
Royaume-Uni.
" La Chambre de commerce reconnaît ainsi le
parcours réussi d’Agbar au Royaume-Uni et
sa contribution décisive au développement
des relations entre ce pays et l’Espagne "
a déclaré Silvia Estivill-Tarragó, secrétaire
générale de la Chambre de commerce.
Le Museu Agbar de les Aigües a reçu le prix
Micheletti 2010 décerné par le European
Museum Forum. C’est la première fois que
ce prix, considéré comme l’une des plus
hautes distinctions en Europe en matière de
muséologie est remis à un musée espagnol
(Vous trouverez plus d’informations à ce
sujet au paragraphe intitulé " Le Museu
Agbar de les Aigües " au chapitre " Liens avec
la communauté ").
• CSR MarketPlace
Le projet d’Agbar baptisé " Gotagotham "
a obtenu le premier prix dans la catégorie
" Action sociale du MarketPlace 2010
de Forética " qui réunit les initiatives
d’entreprises innovantes dans le domaine
de la gestion éthique et socialement
responsable (Vous trouverez plus
d’informations à ce sujet au paragraphe
intitulé " Programmes et campagnes de
formation " au chapitre " Liens avec la
communauté ").
58
02. AGBAR EN 2010/
RESPONSABILITÉ D’ENTREPRISE ET
DÉVELOPPEMENT DURABLE EN GÉNÉRAL
• Prix institutionnels de la qualité dans
le travail et de la responsabilité sociale
d’entreprise
Aguas de Murcia a été distinguée par le
Secrétariat à l’Éducation, la Formation et
l’Emploi de la région de Murcie dans le cadre
de la deuxième édition de la remise des Prix
institutionnels de la qualité dans le travail et
de la responsabilité sociale d’entreprise.
Agbar a été distinguée dans la catégorie
" Responsabilité sociale d’entreprise "
pour avoir volontairement pris des
engagements d’ordre économique, social et
environnemental qui contribuent au progrès
de la région sur le plan du développement
durable.
• Prix de l’entreprise 5 étoiles
L’université Miguel Hernández d’Elche a
décerné le prix de l’entreprise 5 étoiles
à Aquagest Levante. Cette distinction
récompense le parcours exemplaire de
l’entreprise en matière de responsabilité
sociale et la grande qualité de ses services.
• Qualification Gold Class
En raison de son ferme Engagement E
faveur de la gestion durable en 2010,
Agbar a obtenu pour la troisième année
consécutive le titre d’entreprise " Gold
Class " dans l’Annuaire 2011 du
développement durable édité par le
cabinet PWC et l’agence Sustainable
Asset Management (SAM) chargée de
réaliser les études pour l’indice Dow Jones
des valeurs de développement durable.
Cette importante distinction vient en
reconnaissance de la politique d’entreprise
d’Agbar axée sur la création de valeur
pour ses parties prenantes et sur le
développement durable.
GESTION COMMERCIALE
• Prix de l’eau et de l’assainissement,
Amérique latine et Caraïbes
Dans le cadre de la remise du prix de l’eau et
de l’ assainissement pour l’Amérique latine
et les Caraïbes, placé sous le parrainage
de la BID (Banque Interaméricaine de
Développement) et de la fondation
mexicaine Femsa, Aguas de Cartagena
(Colombie) a obtenu une mention spéciale
pour l’efficacité de sa stratégie de gestion
commerciale dans des régions à faibles
ressources économiques.
59
02. AGBAR EN 2010/
—
Prix institutionnels de la qualité
dans le travail et de la responsabilité
sociale d’entreprise
—
RESSOURCES HUMAINES
• Certificat de " l’égalité au sein de
l’entreprise "
Le ministère de la Santé, de la Politique
sociale et de l’Égalité a décerné à Sorea le
certificat de l’égalité au sein de l’entreprise.
En 2010, 36 entreprises réparties dans
toute l’Espagne ont reçu ce certificat (vous
trouverez plus d’informations à ce sujet au
paragraphe intitulé Égalité, Conciliation et
Diversité du chapitre " Agbar parie sur les
ressources humaines ").
• Agbar, Prix de la prévention des risques au
travail
Agbar a reçu le prix 2010 de la prévention
des risques au travail, attribué aux
professionnels et aux organisations qui
démontrent leur engagement à diffuser
et appliquer les valeurs de prévention des
risques professionnels (vous trouverez plus
intitulé Santé et sécurité des collaborateurs
du chapitre " Agbar parie sur les ressources
humaines ").
• Prix Óptima
Aquagest et Aguas de Valladolid ont reçu
le prix Óptima décerné par les provinces
de Castille et León, en reconnaissance de
leurs politiques en faveur de l’égalité (vous
paragraphe intitulé Égalité, Conciliation et
Diversité du chapitre " Agbar parie sur les
ressources humaines ").
• Prix institutionnels de la qualité dans
le travail et de la responsabilité sociale
d’entreprise
Aquagest (région de Murcie) a été distinguée
par le Secrétariat à l’Éducation, la Formation
et l’Emploi de la région de Murcie, à
l’occasion de la deuxième édition de la
remise des prix institutionnels de la qualité
dans le travail et de la responsabilité sociale
d’entreprise.
Cette entreprise du groupe Agbar a reçu ce
prix qui récompense les bonnes pratiques en
matière de gestion des ressources humaines
en raison du nombre important de mesures
qu’elle a mises en place pour la formation
de ses salariés, la prévention des risques
et pour parvenir à concilier vie privée et vie
professionnelle.
60
02. AGBAR EN 2010/
• Médaille du mérite professionnel
Angel Simón, Président exécutif d’Agbar,
a reçu la Médaille du mérite professionnel
qui lui a été décernée par le Colegio de
Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos de
España. Cela fait 26 ans que cet organisme
décerne cette distinction qui récompense le
parcours professionnel de ses membres.
Angel Simón est titulaire d’un diplôme
d’ingénieur en génie civil (routes, ports
et canaux) délivré par l’université
polytechnique de Catalogne. Il possède
également un MBA en management
d’entreprise délivré par l’ESADE. Il a
effectué la majeure partie de sa carrière
chez Agbar.
PRÉSERVATION DE L’ENVIRONNEMENT
• Prix de la ville durable remis à la ville de
Santa Pola
La ville de Santa Pola (province d’Alicante)
dont les services de l’eau sont gérés par
Aquagest Levante, a reçu le prix de la ville
durable qui lui a été décerné par la Fundación
Fórum Ambiental en reconnaissance de la
qualité de son cycle intégral de l’eau (vous
trouverez plus d’informations à ce sujet
au paragraphe Amélioration des services
de tout-à-l’égout du chapitre intitulé
" Préservation de l’environnement ").
• Prix " Co-responsables "
Aguas de Murcia a reçu l’un des Prix
" Co-responsables " pour son projet
de gestion durable du biogaz dans les
stations d’épuration (vous trouverez plus
Énergies renouvelables du chapitre intitulé
• Prix Green Apple Environment
Bristol Water a reçu la médaille d’or dans
le cadre de la remise des Green Apple
Environment Awards pour son projet de
réintroduction de l’écrevisse européenne
dans le lac Chew Valley (vous trouverez plus
Préservation de la biodiversité du chapitre
• Natural England
Natural England, l’organisme de surveillance
du milieu naturel au Royaume-Uni, a reconnu
Bristol Water comme étant l’entreprise
du secteur de l’eau dont la gestion
environnementale est la meilleure (vous
paragraphe Préservation de la biodiversité
du chapitre intitulé " Préservation de
l’environnement ").
61
02. AGBAR EN 2010/
• Prix de l’efficacité énergétique
Aguas de Murcia a été distinguée par le
Secrétariat aux Universités, aux Entreprises
et à la Recherche, via l’Agence de gestion de
l’énergie de la région de Murcie, avec le prix
de l’efficacité énergétique pour son projet
" Économie d’énergie dans les transports et
la distribution d’eau potable ".
INNOVATION
• Project Innovation Awards
L’Association Internationale de l’Eau (IWA)
a primé quatre projets innovants d’Agbar,
entreprise la plus primée par rapport au
nombre de Project Innovation Awards qui
ont été décernés.
Dans la catégorie des projets de recherche
appliquée ont été distingués le projet
Cryocore et le projet de conception élaboré
par Cowama (pour obtenir plus d’informations
à ce sujet, voir le paragraphe 5).
Dans la catégorie des projets de
planification, le projet " Micro Metering
District Area Enabler " a reçu le premier prix
et le projet " Ice Pigging " le prix d’honneur
(vous trouverez plus d’informations à ce
sujet au paragraphe Gestion efficace du
réseau de distribution du chapitre intitulé
• Prix Laurel de l’innovation et de la
technologie
Le Colegio Oficial de Periodistas de la
région de Murcie a décerné le prix Laurel de
l’innovation et de la technologie.
Aguas de Murcia a toujours été une
référence dans le domaine de la recherche
et du développement, comme en témoignent
les marques et brevets déposés ces
dernières années, ainsi que les projets en
cours d’achèvement visant à augmenter la
productivité des ressources. Il en résulte
une augmentation des bénéfices et une
diminution de l’impact sur l’environnement.
03. NOTRE ENGAGEMENT E MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ D’ENTREPRISE/
62
03
NOTRE ENGAGEMENT
E MATIÈRE DE
RESPONSABILITÉ
D’ENTREPRISE
Agbar est une entreprise
responsable. Elle en fait la
démonstration au quotidien,
au travers de ses actions pour
protéger l’environnement,
de son pari en faveur des
technologies propres et de
pointe, de ses investissements
en R+D+I, de son engagement
vis-à-vis des communautés
dans lesquelles elle intervient
et, en définitive, au travers
du dialogue engagé avec
ses parties prenantes. Sa
vocation est de répondre
quotidiennement aux attentes
de millions de citoyens répartis
à travers le monde.
63
03.1
ÉVOLUTION DU CONCEPT DE
RESPONSABILITÉ D’ENTREPRISE
AU SEIN D’AGBAR
Selon le Collège des experts de la
responsabilité sociale d’entreprise rattachés
au ministère du Travail, " la responsabilité
sociale d’une entreprise, en dehors de la
stricte exécution de ses obligations légales
par rapport aux textes en vigueur, se traduit
par la prise en compte dans sa gouvernance,
sa gestion, sa stratégie, ses politiques et
ses procédures, des préoccupations d’ordre
social, professionnel, environnemental et en
matière de respect des droits de l’homme qui
surgissent dans le cadre de la relation et du
dialogue en toute transparence entretenus
avec ses parties prenantes, en assumant
ainsi la responsabilité des conséquences et
répercussions de ses actes ".
Cette responsabilité sociale d’entreprise est
l’un des piliers stratégiques d’Agbar, au même
titre que son talent et sa capacité d’innovation.
Elle fait donc partie du modèle de gestion du
groupe, comme en témoignent sa mission, sa
vision et ses valeurs qui forment le socle sur
lequel repose son activité :
• Mission :
La gestion de services qui contribuent à la
qualité de vie des personnes et génèrent de
la valeur pour les parties prenantes.
• Vision :
Être le groupe de référence dans ses
domaines d’activité.
• Valeurs :
> L’excellence dans la prestation des
services.
> L’innovation destinée à l’amélioration
continue des processus, produits et
services.
> La promotion du dialogue et l’implication
auprès des parties prenantes.
> Le développement du commerce durable,
reposant sur des critères de responsabilité
économique, sociale et environnementale.
64
La responsabilité d’entreprise fait partie du modèle
de gestion d’Agbar
Agbar a ancré la responsabilité d’entreprise
dans les concepts les plus fondamentaux
du groupe, en articulant leur mise en œuvre
sur la création de valeur pour l’ensemble de
ses parties prenantes de façon à garantir la
pérennité de l’entreprise sur le long terme.
La responsabilité d’entreprise d’Agbar vise
un objectif clair et s’inscrit dans la vision de
l’entreprise. Agbar entend être la référence
dans le domaine de l’eau et souhaite que tous
les acteurs avec lesquels le groupe noue des
relations le considèrent comme un partenaire,
un fournisseur et une entreprise capables
d’apporter une valeur ajoutée à toutes les
activités liées à l’eau.
De fait, Agbar a entamé, en 2006, une
profonde réflexion et un débat visant à évaluer
la façon dont sont identifiées ses parties
prenantes. Cette réflexion avait pour ambition
de s’assurer que ce processus d’identification
était approprié et de vérifier si les besoins
de ces parties prenantes pouvaient être
satisfaits au moyen d’actions concrètes.
Les parties prenantes ont été identifiées
dans le cadre de réunions du Comité pour le
développement durable (un organisme au
sein duquel sont représentés les secteurs
d’activité d’Agbar et les entités au sein de
l’entreprise qui sont à l’origine d’actions en
matière de responsabilité d’entreprise). Des
représentants de l’entreprise susceptibles
d’apporter des connaissances dans le cadre de
ce projet y ont également participé, ainsi que
des vérificateurs externes appelés à donner
leur point de vue à cet égard.
L’étape suivante a consisté à définir des
engagements concrets vis-à-vis de chaque
partie prenante. Ces engagements répondent
aux attentes détectées et s’inscrivent dans
le cadre de la stratégie visant à satisfaire les
besoins des parties prenantes d’Agbar. La
mise en place de cette stratégie passe par
des actions développées sous le prisme de
la croissance économique, du respect et de
la protection de l’environnement, ainsi que
d’une attitude socialement responsable. Ces
engagements sont conformes à la Politique
d’Agbar en matière de responsabilité
d’entreprise.
Figurent parmi les " stakeholdersG "
prioritaires de l’entreprise ses clients,
ses collaborateurs, les pouvoirs publics,
ses fournisseurs et la société dans sa
double acception qui inclut dimension
environnementale et dimension sociale au
plan local.
65
Partenaires stratégiques
Associations de quartier
Groupements professionnels
Moyens de communication
Communauté universitaire
Pouvoirs
publics
Ressources
humaines
Clients
AGBAR
Société :
environnement
Société :
communauté locale
Fournisseurs
ONG
Leaders d’opinion
Partis politiques
Associations de consommateurs
Syndicats et patronat
Institutions financières
66
03.1.1
PLAN DE RESPONSABILITÉ D’ENTREPRISE
En parfaite adéquation avec les plans
stratégiques lancés par Agbar en 2008, un Plan
à Moyen Terme de Responsabilité d’Entreprise
(PMTRE) a été défini. L’élaboration de ce plan
reflète la volonté de la Direction générale
d’accorder plus de poids à la responsabilité
d’entreprise et de l’intégrer dans sa stratégie
commerciale.
Le projet a été lancé en septembre 2008 après
avoir été soumis et approuvé par le Comité de
Des représentants du Comité de
développement durable et d’autres
responsables en charge des différents
domaines d’activité de l’entreprise ont participé
à l’élaboration du PMTRE.
Coordonné par la Direction de la responsabilité
et de la réputation de l’entreprise, ce plan est
organisé en fonction des différentes parties
prenantes stratégiques auxquelles il s’adresse
et comprend des engagements vis-à-vis
de chacune d’entre elles. Ces engagements
constituent les lignes d’action d’Agbar en
matière de responsabilité d’entreprise.
Pour chacun de ces engagements ont été
définies les actions à déployer sur la période
2009-2011, en précisant les objectifs quantitatifs
à atteindre et les indicateurs permettant
d’évaluer l’avancement de ces actions.
Des responsables en charge de ces actions ont
également été nommés et les budgets alloués,
précisés.
Chaque année, l’état d’avancement de ces
actions par rapport aux objectifs fixés fait
l’objet d’une analyse.
Le Rapport sur la Responsabilité d’Entreprise
rend compte de cet avancement, répondant
ainsi à la demande de transparence réclamée
par les parties prenantes.
Une première analyse du plan a été effectuée au
début de 2010 et une deuxième en 2011.
Le Plan à Moyen Terme de
Responsabilité d’Entreprise
(PMTRE) d’Agbar reflète
la volonté de la Direction
d’intégrer dans sa stratégie
commerciale le concept de
responsabilité d’entreprise
Synthèse des engagements d’Agbar
vis-à-vis de ses parties prenantes :
• Clients :
> Qualité
> Innovation
> Communication effective
• Collaborateurs :
>F
ormation et développement
professionnel
> Communication
> Sécurité et santé au travail
> Conciliation
> Égalité et diversité
• Pouvoirs publics :
> Transparence
> Anticipation des textes réglementaires
> Service de qualité
• Environnement :
> Gestion durable
> Gestion environnementale
> Qualité et santé
> Biodiversité
> Efficacité énergétique
• Communauté locale :
> Amélioration de la qualité de vie
> Communication
> Sensibilisation
> Expérience
• Fournisseurs :
> Intégrité et honnêteté
> Transparence
> Pratiques durables
67
68
03.2
DIALOGUE AVEC LES
PARTIES PRENANTES
Le développement durable est un exercice
qui engage la responsabilité de chacun. Agbar
considère qu’il est nécessaire d’entretenir un
dialogue ouvert avec ses parties prenantes
par rapport à leurs attentes en matière
d’information.
Ce dialogue permet de connaître ces attentes
par rapport à la propre évolution des activités
de l’entreprise et de mieux orienter cette
évolution en conséquence.
03.2.1
RAPPORTS SUR LA
Le Rapport sur la Responsabilité d’Entreprise
constitue l’un des outils de communication
transversale avec les parties prenantes le plus
porteur.
En tant qu’entreprise chargée de gérer le
cycle intégral de l’eau, Agbar exerce une
activité à forte dominante environnementale.
C’est d’ailleurs pourquoi le premier rapport
de la sorte, fruit d’une démarche volontaire
de l’entreprise en 1998, était consacré à son
activité dans l’environnement dans la mesure
où il avait alors été jugé utile d’intégrer
ce type de document dans la politique de
communication.
Aujourd’hui, les aspects environnementaux
et sociaux ont pris une dimension plus
importante dans ce rapport. Ces dernières
années, Agbar s’est inspirée, pour sa
rédaction, de la Global Reporting Initiative
(GRI)G, le guide de référence au niveau
international pour l’élaboration des rapports
sur le développement durable. En 2010, la
GRIG a attribué, pour la quatrième année
consécutive, la note maximale A+ au Rapport
sur la responsabilité d’entreprise d’Agbar.
Depuis sa première édition, ce rapport
est mis à disposition en même temps que
le rapport annuel, lors de l’Assemblée
générale des actionnaires. Il est également
distribué aux salariés et remis lors des
visites d’institutionnels. En 2010, un millier
d’exemplaires environ ont été distribués au
format papier, en castillan, catalan et anglais,
conformément aux exigences linguistiques
du public auquel il s’adresse. Il est également
disponible sur le site de l’entreprise. Un lien
d’accès à la page qui lui est dédiée est envoyé
à toutes les personnes et institutions avec
lesquelles l’entreprise est en rapport, ce qui
génère plus de 150 000 consultations en ligne.
En 2010, une brochure a également été conçue.
Elle décrit les initiatives d’Agbar les plus
marquantes. Plus de mille exemplaires ont été
distribués aux parties prenantes.
69
En 2010, la GRIG a attribué, pour la quatrième année
consécutive, la note maximale A+ au Rapport sur la
responsabilité d’entreprise d’Agbar
Ces trois dernières années, diverses sessions
de consultation directe ont été organisées
avec des représentants des parties prenantes,
invités par l’entreprise à donner leur opinion
sur les thèmes abordés dans le rapport,
sur la lisibilité des informations qui y sont
communiquées et sur les engagements dont
il se fait l’écho en matière de responsabilité
d’entreprise.
Le 10 juillet 2010 était la journée consacrée à
l’analyse du Rapport de 2009, en présence de
la Confédération des Associations d’Habitants
de la Catalogne (CONFAVC) représentant
les clients, de la Direction Générale de la
Qualité Environnementale du Département
de l'Environnement et du Logement de la
Generalitat de Catalunya (Gouvernement
de la Catalogne), représentant le secteur de
l’environnement et les pouvoirs publics, de
l’entreprise Kemira Ibérica, représentant les
fournisseurs, et d’UNESCOCAT et de la CroixRouge, représentant la communauté locale.
Agbar a demandé aux invités de cette
journée d’évaluer le rapport, en termes
absolus et relatifs (par rapport à celui de
l’année précédente) et d’estimer le degré
d’accomplissement dans l’application des
propositions émises par ces mêmes invités
l’année précédente.
Pour l’élaboration du rapport de 2010, Agbar
a voulu faire avancer d’un cran le dialogue
avec ses parties prenantes en leur donnant
la possibilité de s’exprimer sur le processus
d’élaboration. Le travail de rédaction a donc
été partagé avec les représentants des
parties prenantes.
Les contributions et appréciations recueillies
dans le cadre de ces rencontres ont été prises
en compte lors de la préparation du présent
rapport.
Outre le rapport établi au niveau du groupe,
les entreprises au sein de celui-ci sont de
plus en plus nombreuses à faire paraître
leur propre rapport sur le sujet, transférant
ainsi à l’échelle locale les engagements de
transparence pris par le groupe par rapport
à son action dans le domaine économique,
social et environnemental. Aguas de Alicante,
Aquagest Región de Murcia, Aguas de Murcia,
Aquagest Andalucía, Emasagra (Grenade),
Aguas de Lorca, Aguas Andinas (Chili),
Bristol Water (Royaume-Uni) et Aguas de
Saltillo (Mexique) font partie des entreprises
qui ont publié leur propre rapport sur la
responsabilité d’entreprise.
70
Améliorations apportées au rapport 2010 suite aux
suggestions émises par les parties prenantes :
• Légendes explicatives dans
les tableaux de données
pour en faciliter la lecture
et la compréhension.
• Paragraphe complet dédié
à la mise en contexte et à
l’interprétation du tableau
de matérialité.
• Références aux
collaborations entre Agbar
et ses fournisseurs.
• Citations de collaborateurs
internationaux dans
les pays où Agbar est
présente.
71
03.2.2
ÉTUDE DE MATÉRIALITÉ
Agbar réalise cette étude de matérialité
depuis 2007 dans le but d’identifier les
aspects sociaux, environnementaux et
éthiques pertinents par rapport à sa
démarche de responsabilité d’entreprise.
Cette étude vise à identifier les sujets les plus
sensibles pour les parties prenantes dans le
domaine de la responsabilité d’entreprise et
qui peuvent, par conséquent, présenter un
risque pour la réputation de l’entreprise et la
confiance qu’elle inspire dans la société.
Les différents aspects précités associés
au concept de responsabilité d’entreprise
sont évalués en fonction des deux variables
suivantes :
• Maturité : niveau d’attention que les
entreprises du secteur accordent à un sujet
donné.
• Pertinence : attention que portent
les prescripteurs aux thèmes liés à la
responsabilité d’entreprise.
Ces deux variables forment une précieuse
source d’informations quand il s’agit de
déterminer les sujets pertinents. Elles
donnent également une idée du niveau de
priorité que l’entreprise pourrait accorder à
ces sujets.
Ces variables évaluent les quatre aspects
suivants :
1/ Les éléments émergents qui nécessitent
d’anticiper et de prévoir des changements
comme autant de sources d’avantages
concurrentiels.
2/ Les aspects urgents qui nécessitent une
action urgente et un suivi attentif.
3/ Les thèmes indispensables qui
méritent une attention particulière, une
actualisation et une adéquation constante.
4/ Les thématiques générales qui imposent
de conserver un comportement qui se situe
dans la moyenne du secteur.
72
ÉLEVÉE
TABLEAU DE MATÉRIALITÉ 2010
04 03
01 02
15
10
12
08
22
04
17
13
24
29
20
09
03
26
16
07
30 01 05
14
25
11
02
18
27
21
06
MATURITÉ
23
28
Généraux
19
FAIBLE
Émergents
FAIBLE
1. Gouvernance d’entreprise
2. Gestion des risques ;
changement climatique
Indispensables
Urgents
RELEVANCE
12. Actions en faveur de
l’environnement
13. Écoefficience opérationnelle
ÉLEVÉE
22. Pratiques professionnelles
23. Développement du capital humain
14. Gestion environnementale
24. A
ttraction et conservation
des talents
15. Programmes de biodiversité
25. Santé et sécurité au travail
5. Gestion et maintenance des réseaux
16. Efficacité énergétiquecombustibles
26. Engagements vis-à-vis
de la communauté locale
6. Gestion des ressources hydriques
17. Recours aux énergies alternatives
7. Relations avec les pouvoirs publics
18. Gestion des déchets et recyclage
27. Actions pour favoriser l’accès
à l’eau
8. Investissements dans la R+D+I
19. Gestion des odeurs
9. Gestion de la marque
20. Stratégie par rapport au
changement climatique
3. Code de conduite/
comportement éthique
4. G
estion de la relation client
10. Tableaux de bord
11. P
olitique de gestion locale
des ressources hydriques
21. Identification et dialogue avec
les parties prenantes
28. Gestion de l’intégrité vis-à-vis
des fournisseurs
29. Investissement dans des actions
sociales/ citoyenneté d’entreprise
30. Communication
Sujets de nature à donner lieu à des crises affectant la réputation de l’entreprise au niveau national et/ou international.
73
03.2.3
LA COMMUNAUTÉ DES
PRATIQUES EN MATIÈRE DE
La Communauté des pratiques en matière de responsabilité
d’entreprise mise en place par Agbar s’est réunie pour la
première fois en septembre 2010
La Direction de la gestion des connaissances
d’Agbar est à l’origine de la création des
Communautés des pratiques (CoP). Les
CoP se présentent comme des espaces
de collaboration entre des personnes qui
partagent une même inquiétude, un ensemble
de besoins ou un intérêt commun pour un sujet
et qui approfondissent leurs connaissances
dans ce domaine au travers d’une interaction
permanente. Les CoP essaient de s’affranchir
des barrières afin de favoriser le savoir
collectif moyennant une adhésion libre de
leurs membres et en l’absence de toute
hiérarchie dans les débats.
—
Journée de travail d’une
CoP en matière de
—
Ces plates-formes de discussion associent
réunions virtuelles et réunions où les
participants sont physiquement présents. Le
30 septembre 2010 s’est tenue la première
réunion de la CoP en matière de responsabilité
d’entreprise. Celle-ci rassemble tous les
professionnels d’Agbar concernés par les
problématiques liées à la responsabilité
d’entreprise et au développement durable. Au
cours de cette réunion, les débats ont porté
sur le dialogue entretenu avec deux groupes
de parties prenantes : les clients et les
pouvoirs publics, en fixant des objectifs pour
chacun de ces groupes à l’horizon 2011.
74
03.2.4
AUTRES INITIATIVES POUR
FAVORISER LE DIALOGUE
Agbar a mené d’autres initiatives visant
à favoriser le dialogue avec ses parties
prenantes.
Parmi celles-ci, on peut citer l’organisation
d’une table ronde dans le cadre du dixième
Congrès National de l’Environnement
(CONAMA) qui s’est déroulé à Madrid, du 22
au 26 novembre 2010. Agbar est membre du
Comité technique du CONAMA.
Cette table ronde, intitulée " Analyse des
risques et opportunités liées à l’utilisation
de l’énergie et au changement climatique.
Trois visions : sociale, environnementale
et économique ", a fait partie de la session
technique 19 coordonnée par le Collège
d’Économistes de Catalogne.
La session est née du constat d’une inquiétude
face aux changements auxquels l’entreprise
doit contribuer pour faire naître une économie
durable et face aux injonctions extérieures
nécessaires pour qu’elle améliore sa capacité
de contribution à la durabilité économique,
sociale et environnementale. Cette rencontre
a abordé des questions liées à la façon de
parvenir à cette amélioration, ainsi que sur les
outils nécessaires.
75
03.3
LA RESPONSABILITÉ
D’ENTREPRISE
EN RÉSEAU
Pour Agbar, la responsabilité d’entreprise ne
se cantonne pas à un engagement interne,
mais consiste également à étendre ce nouveau
paradigme à la société au sens large, avec la
collaboration d’autres organisations.
Cette volonté de travailler en réseau l’a
amenée, entre autres, à s’associer au Forum
sur la Réputation de l’Entreprise (FRE), au
réseau espagnol du Pacte Mondial, à la Chaire
Ethos, à la Fondation Carolina, au Global
EcoForum et au 22@ Barcelona.
03.3.1
FORUM SUR LA
RÉPUTATION DE
L’ENTREPRISE (FRE)
En 2002, Agbar a fait partie des membres
fondateurs du FRE, au même titre que BBVA,
Repsol YPF et Telefónica. Abertis, Ferrovial,
Gas Natural, Iberdrola, Iberia, Renfe, Metro
de Madrid, Danone et Sol Meliá ont à présent
également rejoint cette organisation.
Le FRE est un forum dont la mission consiste
à analyser et divulguer les tendances, outils
et modèles de gestion de la réputation
d’entreprise. Ses membres travaillent en
étroite collaboration et avec efficacité, en
tirant des enseignements les uns des autres
et en développant des projets communs qui
concourent à générer de la valeur pour les
entreprises qui rejoignent le forum.
Parmi ces projets, on distingue plus
particulièrement l’initiative baptisée " 2015 :
Un monde meilleur pour Joana " qui encourage
la diffusion des Objectifs du Millénaire pour le
développement, définis par les Nations Unies,
auprès des parties prenantes des entreprises
membres du forum. Au cours de l’année 2010,
Agbar a étendu la diffusion de cette initiative
auprès des bureaux de service à la clientèle de
Sorea, Aquagest, Ansa et Aguas de Alicante. En
outre, cette diffusion s’est poursuivie auprès
du bureau de service à la clientèle d’Aigües de
Barcelona, de l’espace pédagogique de Sant
Joan Despí et de la Fondation Agbar, par la
distribution de plus de 20 000 plaquettes et
400 affiches expliquant le projet.
Le Forum sur la réputation d’entreprise a
présenté ce projet dans le cadre du Sommet
sur les Objectifs du Millénaire pour le
développement qui s’est déroulé à New York
le 22 septembre 2010. 350 chefs d’Etat et de
gouvernement, ainsi que des représentants
des Nations Unies et des chefs d’entreprise
issus de la société civile participaient à ce
sommet.
76
03.3.2
RÉSEAU ESPAGNOL
DU PACTE MONDIAL
Agbar fait également partie, depuis 2002,
du Réseau espagnol du Pacte Mondial
des Nations Unies. Cette initiative vise à
obtenir un engagement volontaire de la
part des entreprises autour du thème de
la responsabilité sociale par l’application
de 10 principes fondés sur le respect des
droits de l’homme, du droit du travail et
de l’environnement et la lutte contre la
corruption.
Agbar est membre du comité exécutif du
Réseau espagnol du Pacte Mondial créé en
2004 afin de soutenir, promouvoir et diffuser
les 10 principes du Pacte en Espagne.
Cet organe qui fait office d’interlocuteur
auprès des Nations Unies est à l’origine d’un
mouvement regroupant des entreprises
prêtes à dialoguer avec les parties prenantes
sur la mise en œuvre de ces principes.
" Aquagest Levante et les
Nations Unies ont signé un
accord aux termes duquel la
ville d’Alicante participera au
Sommet des 100 villes "
Depuis 2005, Agbar rédige une
Communication sur le Progrès. Ce document
élaboré chaque année par les entités
signataires reflète les engagements pris
et les progrès accomplis dans la mise en en
œuvre des 10 principes du Pacte. La remise
de ce rapport est l’une des conditions exigées
pour devenir membre à part entière du Pacte
Mondial.
Outre le fait d’être membre du Pacte Mondial
en tant que Groupe, certaines des entreprises
qui composent Agbar en sont également
signataires à titre individuel. C’est le cas
d’Aguas de Murcia qui a présenté, en 2010, sa
première Communication sur le progrès.
Agbar a rejoint également le CEO Water
Mandate, une initiative volontaire du Pacte
Mondial centrée sur l’environnement et
le développement durable de l’eau. Agbar
soutient également le projet Caring for
Climate. A ce titre, le Groupe s’engage à
améliorer l’efficacité énergétique de ses
installations et à réduire ses émissions.
Communication
sur le Progrès
En 2010, Agbar a présenté sa Communication sur le Progrès au titre de l’exercice 2010
dans laquelle sont exposés les progrès réalisés dans la mise en place des 10 principes
du Pacte Mondial. Quelques-uns des points les plus importants de ce rapport sont
répertoriés ci-après :
• Principe n°1 : promotion et respect des droits de l’Homme
Un diagnostic précis a été effectué par rapport au code de déontologie d’Agbar qui
prend en compte des aspects liés aux droits fondamentaux.
• Principe n°2 : veiller à ne pas se rendre complice de violations des droits
de l’Homme
51 % des contrats d’achats gérés par la centrale d’achats d’Agbar incluent des
clauses sur la responsabilité d’entreprise, ce qui représente 54 % du volume total de
chiffre d’affaires des fournisseurs du Groupe.
• Principe n°3 : liberté d’association et reconnaissance du droit
à la négociation collective
La quasi totalité des salariés bénéficient de conventions collectives qui vont au-delà
des dispositions contenues dans le texte sur le Statut des Travailleurs.
• Principe n°4 : élimination de toutes les formes de travail forcé ou obligatoire
L’activité d’Agbar est essentiellement liée aux services et aux pouvoirs publics,
avec tout ce que cela suppose en termes de réglementations et un facteur de risque
minime en la matière.
• Principe n°5 : abolition effective du travail des enfants
Le processus de recrutement des collaborateurs d’Agbar garantit que toutes les
personnes embauchées sont âgées de 16 ans.
77
•P
rincipe n°6 : élimination de la discrimination en matière d’emploi et de profession
Un protocole de conduite à suivre a été élaboré en cas de harcèlement sexuel.
•P
rincipe n°7 : adoption d’une approche de précaution face aux problèmes
touchant l’environnement
En 2009, Agbar a créé la Direction de l’Efficacité Énergétique dans le but de réduire
sa consommation d’énergie et ses émissions de CO2.
•P
rincipe n° 8 : entreprendre des initiatives tendant à promouvoir une plus grande
responsabilité en matière d’environnement
En 2009, la Direction de l’Efficacité Énergétique d’Agbar a mené à son terme un
programme d’audits énergétiques. Elle a ainsi déterminé les mesures à prendre pour
réaliser des économies d’énergie et réduire ses émissions de CO2.
•P
rincipe n° 9 : favoriser la mise au point et la diffusion de technologies
respectueuses de l’environnement
En 2009, Agbar a poursuivi le processus de diffusion auprès des entreprises du
Groupe du calculateur d’émissions (CAFCA) mis au point par le Centre Technologique
de l’Eau (CETaqua).
•P
rincipe n° 10 : lutte contre la corruption
En 2009, le processus d’identification, d’évaluation, de contrôle et de réduction
des risques a été poursuivi, comme en témoigne la carte des risques mise à jour tous
les ans.
78
79
03.3.3
AUTRES INITIATIVES
MENÉES EN RÉSEAU
Agbar mène une autre initiative visant à
favoriser le développement en réseau du
concept de responsabilité d’entreprise, avec
sa participation aux travaux de la Chaire
Ethos, une chaire d’éthique appliquée de
l’Université Ramon Llumm de Barcelone. Ses
axes de recherche sont centrés sur l’éthique
des entreprises et de leurs collaborateurs,
la responsabilité sociale de l’entreprise et la
diffusion du savoir en matière d’éthique.
Agbar participe à la Commission sur la
responsabilité sociale d’entreprise de la
Fondation Carolina. Cette institution, à
caractère public et privé, encourage les
relations culturelles et la coopération en
matière pédagogique et scientifique entre
l’Espagne et les pays de la Communauté
Ibéroaméricaine des Nations.
Agbar fait également partie du Comité
consultatif du Global Eco Forum. Cette
rencontre annuelle entre différents
représentants des secteurs économiques,
sociaux et politiques est organisée par EcoUnión, avec la collaboration d’un grand nombre
d’entités.
Agbar participe en outre à différentes
commissions de travail dans le cadre du projet
22@Network qui consiste à transformer
200 hectares du parc industriel de Poblenou
pour en faire un lieu d’innovation offrant
des espaces modernes afin d’y concentrer,
de manière stratégique, des activités
principalement axées sur la connaissance.
Cette initiative consiste en un projet de
rénovation urbaine et de création d’un
nouveau modèle de ville afin d’apporter une
réponse aux enjeux de la société du savoir.
Fin 2010, Agbar a adhéré à la Commission
sur la responsabilité sociale d’entreprise du
Colegio de Censores Jurados de Cuentas de
Cataluña (CCJCC).
Agbar, membre du Forum sur
la réputation d’entreprise,
du Pacte Mondial et de la
Chaire Ethos, collabore
également avec d’autres
institutions et participe à
d’autres initiatives
80
03.4
BONNE GOUVERNANCE
La politique de bonne gouvernance fait partie
de l’identité d’entreprise d’Agbar. C’est pour
cette raison que le Conseil d’administration
exerce des fonctions de contrôle sur
l’évolution de l’activité de l’entreprise et veille
à ce qu’elle ait un comportement éthique.
La mise en œuvre des mesures permettant le
déploiement de cette politique s’opère à l’aide
de différents outils au sein d’Agbar.
•L
e Comité ASCI a pour mission de minimiser
les risques professionnels par une
identification, un contrôle et une évaluation
de ces risques. La Direction de la gestion
des risques identifie, évalue et classe
les risques en fonction de leur degré de
priorité, dans le but de les atténuer et de
les rendre conformes à la politique définie.
Le contrôle interne identifie, met en œuvre
et actualise les activités de contrôle qui
permettent de s’assurer de la maîtrise des
risques. La Direction des audits internes
évalue, en toute objectivité et indépendance,
les processus de gestion des risques et
de contrôle interne afin de valider leur
exécution et soumettre des propositions
sur les aspects passibles d’améliorations. Ce
Comité qui réunit des membres du Comité
de direction fournit régulièrement des
informations sur les progrès enregistrés.
•E
n matière de responsabilité d’entreprise,
Agbar s’appuie sur le Comité de
développement durable. Ce Comité,
multisectoriel et multifonctionnel, coordonne
l’élaboration du Rapport sur la Responsabilité
d’Entreprise, stimule la mise en place d’actions
qui encouragent la responsabilité d’entreprise
au sein d’Agbar et coordonne le suivi du
Plan à Moyen Terme sur la Responsabilité
d’Entreprise (PMTRE). La Direction est tenue
informée de l’activité de ce Comité.
Agbar s’appuie par ailleurs sur d’autres
outils pour diffuser les principes de bonne
gouvernance au sein de l’entreprise. Les
principes d’éthique et de transparence figurent,
entre autres, dans le Code de Déontologie
de l’Entreprise et dans le Code de Conduite
des Professionnels d’Agbar, ainsi que dans
le Code Environnemental de l’Entreprise.
Ces documents qui sont tous disponibles sur
le site Internet d’Agbar sont en vigueur au
moment de la rédaction du présent rapport. Par
ailleurs, d’autres normes et politiques ont été
élaborées, dans des domaines se rapportant à
la sécurité, aux déplacements professionnels
ou à la mobilité. Destinées à faciliter la diffusion
de ces concepts, elles sont disponibles sur
l’intranet d’Agbar. Enfin, le désir ardent de
transparence du Groupe se cristallise au travers
de la diffusion d’informations sur ses activités
par le biais de rapports annuels comme le
Rapport Financier annuel ou son Rapport sur la
Responsabilité d’Entreprise.
04. ENGAGEMENTS VIS-À-VIS DES PARTIES PRENANTES/
04
ENGAGEMENTS
VIS-À-VIS DES
PARTIES PRENANTES
81
82
04.1
ATTENTION PORTÉE
AUX BESOINS DES CLIENTS
LES ENGAGEMENTS D’AGBAR
VIS-À-VIS DE SES CLIENTS :
Améliorer la qualité des produits et
services offerts, et répondre au plus
juste aux besoins spécifiques de chaque
segment de clientèle.
Engagement
Innover au niveau de l’offre, en proposant
un supplément en termes de commodité
et de fiabilité.
Engagement
Établir une communication effective, en
améliorant les canaux de communication.
Favoriser les canaux qui n’exigent pas une
présence physique et permettent d’offrir
une plus grande disponibilité.
Engagement
C1
C2
C3
83
Dans les relations avec ses clients, Agbar
prend un engagement d’excellence et de
qualité par rapport à la prestation rendue
avec ses produits et services et cherche à
établir des échanges fluides qui permettent
d’apporter des réponses rapides et efficaces.
La segmentation de la clientèle constitue l’un
des principaux outils utilisés pour répondre
aux besoins précis des clients par rapport
aux produits et services, aux canaux de
communication et aux processus du cycle
commercial.
Les facteurs qui interviennent dans la
configuration d’un segment de clientèle donné
sont les suivants :
>C
onsommation
>T
ype de tarif
>S
ensibilité aux ruptures
d’approvisionnement
>L
ocalisation géographique
>S
tatut économique et social
Outre ces facteurs, Agbar tient également
compte des caractéristiques nationales pour
effectuer des segmentations spécifiques.
Sont indiqués ci-après les différents types
de segmentation selon l’entreprise du groupe
concernée :
•A
igües de Barcelona (Espagne) :
> Grands consommateurs
>C
ontrats multiples
>C
lients sensibles
>C
lientèle nationale
>P
ouvoirs publics à l’échelle nationale,
régionale et locale
•A
guas de Cartagena (Colombie), selon la loi
142 de 1994 :
>C
lients nationaux
>C
lients non nationaux
•A
guas de Saltillo (Mexique) :
>C
lientèle des particuliers
> I ntérêt social
>C
lients résidentiels et commerciaux
>C
lients industriels, publics et communaux
•A
guas Andinas (Chili) :
>G
rands consommateurs
>C
onsommation saisonnière
>B
ons payeurs
>M
auvais payeurs
>C
omptes sociaux
La segmentation de la
clientèle constitue l’un des
principaux outils utilisés par
Agbar pour connaître les
besoins de ces clients
84
04.1.1
AMÉLIORATION DE LA
QUALITÉ (ENGAGEMENT C1)
04.1.1.1
VEILLER À LA SÉCURITÉ
ET À LA SANTÉ DU CLIENT
Agbar effectue des analyses rigoureuses
qui garantissent la qualité et la sécurité de
l’eau potable distribuée par ses soins. En
Espagne, le Décret royal 140/203 réglemente
les critères sanitaires de la qualité de l’eau
destinée à la consommation humaine tandis
qu’au Chili, il s’agit de la norme nationale
NCH 409 (norme de qualité 409) qui régit
les analyses de la qualité et de la sécurité de
l’eau potable. À Bristol (Royaume-Uni), les
textes appliqués sont ceux dits The Water
Supply (Water Quality) Regulations 2000, le
règlement de 2000 sur l’approvisionnement
(et la qualité) de l’eau.
NIVEAU DE CONFORMITÉ (EN %)
PAR RAPPORT AUX NORMES DE
QUALITÉ DE L’EAU POTABLE
2008
2009
2010
Espagne
99,89% 99,82% 99,79%
Chili
99,58% 99,52% 99,47%
RoyaumeUni
99,94% 99,97% 99,96%
L’Agence Catalane de la Consommation a pris comme
exemple Aigües de Barcelona pour expliquer la manière que
doivent adopter les grandes entreprises afin de répondre
aux besoins de leurs clients
85
Agbar effectue des analyses rigoureuses qui garantissent la
qualité et la sécurité de l’eau potable distribuée par ses soins
PLAN DE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ DE
L’EAU DU ROBINET
Aquagest et les communes de Finestrat et de
l'Alfàs del Pi (province d’Alicante) d’une part et
l’entreprise AGAMED de Torrevieja, de l’autre,
ont élaboré un Plan de contrôle de la qualité
de l’eau du robinet visant à analyser les eaux
destinées à la consommation, acheminées au
travers du réseau de distribution public ou privé,
afin de déterminer la qualité de l’eau fournie au
consommateur final qui sort du robinet.
Un certain nombre de facteurs ont été
pris en compte pour sélectionner les
points d’échantillonnage dans chaque zone
d’approvisionnement : noyaux de population,
zones de qualité de l’eau homogène,
caractéristiques de l’approvisionnement
(hôtels, groupes scolaires, etc.), type de
bâtiment et leur vétusté et éventuels goulets
d’étranglement du réseau de distribution. Les
paramètres analysés sont ceux définis dans le
Décret royal 140/2003 concernant le contrôle
de l’eau du robinet.
Agbar a fourni une explication personnalisée
aux consommateurs qui ont participé à
ces échantillonnages ainsi qu’une série de
recommandations au cas où des problèmes
auraient été détectés au niveau des
installations intérieures. Un label de qualité
de l’eau a été remis aux établissements
commerciaux et hôteliers qui se sont prêtés
à ces analyses. Ces derniers ont également
bénéficié d’une maintenance appropriée de
leurs installations intérieures.
L’EAU DISTRIBUÉE À CARTHAGÈNE
(COLOMBIE) EST SAINE
En termes de turbidité, de couleur et de
contenus organiques, l’eau actuellement
traitée dans l’usine de potabilisation de
Carthagène respecte largement les critères
fixés par la législation en vigueur. En d’autres
termes, la qualité de l’eau distribuée dans
cette ville de Colombie est optimale, comme
en témoignent les paramètres de 0,50 unité
de turbidité et 5 unités de couleur relevés sur
la période de 1995 à 2010.
Ceci a été possible grâce aux plans
d’amélioration du processus de production
qui a notamment bénéficié de l’installation de
lecteurs de paramètres permettant d’exercer
un contrôle continu de la qualité de l’eau, ou
de l’introduction d’un système de nettoyage
pneumatique des filtres qui équipent les
usines.
86
—
AQUACIS, plate-forme technologique
de gestion intégrale des clients
—
04.1.1.2
PERFECTIONNEMENT DE
LA GESTION COMMERCIALE
AQUACIS, LE NOUVEAU PROGRAMME
D’AGBAR POUR LA GESTION INTÉGRALE
DES CLIENTS
AquaCIS est une solution de gestion
commerciale, conçue et développée
entièrement par Agbar, qui permet
d’homogénéiser dans presque toutes les
entreprises du groupe les pratiques et les
critères de gestion afin d’améliorer l’efficacité
de la fonction commerciale.
Dans le cadre du cycle de facturation, AquaCIS
est capable de s’adapter à chaque type
d’approvisionnement. Il permet de détecter
rapidement les erreurs, d’assurer la traçabilité
des opérations, de filtrer automatiquement
les incidents et d’éliminer les étapes
intermédiaires.
Dans le cadre du cycle d’élaboration de
tableau de bord, il génère un tableau
d’indicateurs permettant de prendre des
décisions à différents niveaux hiérarchiques,
en consolidant sous forme d’informations de
gestion les informations transactionnelles
issues des processus commerciaux. Il facilite
la supervision de l’activité commerciale
et l’affichage graphique de l’évolution des
indicateurs de gestion. Pour ce qui est de
l’attention portée au client, AquaCIS permet
de transformer en un actif d’une valeur
inestimable la connaissance et la gestion
des relations entretenues avec les clients,
en améliorant l’accessibilité des agents à
l’ensemble des informations ainsi que la
saisie des données clés pour la segmentation
de la clientèle, l’attention entièrement
personnalisée dont bénéficie le client, la
possibilité de ventes croisées d’autres
services et la fidélisation des clients.
Dans le cadre du bureau virtuel, cette
solution permet d’effectuer toute la gestion
commerciale par Internet, de réduire les
tâches administratives et d’optimiser les
ressources utilisées pour les tâches de terrain.
Après trois ans de déploiement d’un
programme pilote au sein d’Aguas de
Alicante, AquaCIS est entré dans sa phase
d’implémentation définitive dans la majeure
partie des installations gérées par Agbar
Agua.
En décembre 2010, 33 % des installations
exploitées par Agbar en Espagne (242
communes) étaient entièrement pilotées via
AquaCIS.
Les communes bénéficiant de ce système se
trouvent principalement dans la Communauté
de Valence, dans les régions de Castille-La
Manche et de Castille-León, au Pays Basque, en
Andalousie et dans la région de Murcie, où 1 883
401 clients (42 %) sont déjà gérés via AquaCIS.
Les prochaines étapes consisteront à déployer
le système dans les autres entreprises et
municipalités gérées par Agbar (au nombre de
681), avec comme date-butoir décembre 2011.
Ce nouveau système permet à Agbar de
poursuivre l’amélioration de sa gestion interne
ainsi que la qualité des services offerts à ses
clients, tout en faisant face aux mutations
exigées par la société.
En décembre 2010, 33 %
des installations exploitées
par Agbar en Espagne
fonctionnaient via la solution
de gestion commerciale
AquaCIS
87
DÉVELOPPEMENT D’ALGOL, UN SYSTÈME
DE GESTION UNIQUE POUR LES GRANDES
ENTREPRISES
Algol est un outil au service de
l’environnement commercial des grandes
entreprises, qui facilite le déploiement
d’un système de gestion unique couvrant
l’assistance au client, le cycle de facturation et
la gestion technique.
En novembre 2008, Aigües de Barcelona a
installé un module d’assistance à la clientèle
basé sur la philosophie de la GRC (Gestion
de la Relation Client)G. Cet outil a permis
d’approfondir les connaissances sur les
différents types de clients et leurs besoins à
partir des informations obtenues au travers
de la GRCG.
Des processus d’analyse des différents
besoins (conseils, réclamations, demandes,
etc.) ont également été lancés de manière à
envisager leur gestion avec plus d’efficacité.
88
Grâce au développement d’outils tels AquaCIS, Algol, le
Plan Stratégique orienté Clients d’Aguas Andinas (Chili) et le
Système d’information commerciale d’Aguas de Cartagena
(Colombie), Agbar se donne les moyens d’améliorer la
gestion de sa clientèle
PLAN STRATÉGIQUE ORIENTÉ CLIENTS
D’AGUAS ANDINAS
ÉVOLUTION DU SIC AU SEIN D’AGUAS DE
CARTAGENA
Au Chili, Aguas Andinas applique un
Plan Stratégique orienté Clients (PSC),
conformément aux stratégies commerciales
d’Agbar. Il s’agit d’un système unique de
gestion qui couvre l’assistance aux clients, le
cycle de facturation et la gestion technique, en
s’appuyant sur la philosophie de la GRCG.
Aguas de Cartagena (Colombie) utilise le
Système d’information commerciale (SIC) qui
permet une gestion plus efficace des relevés
de consommation, de la facturation, des
contrats d’embauche, des recouvrements, des
demandes, des plaintes, des réclamations, des
impayés et de la reprise de portefeuille.
En 2010, le processus entamé en 2009 de
refonte des processus envisagé dans le
cadre du Plan Stratégique orienté Clients
s’est poursuivi. Les modules d’assistance
aux clients et de gestion technique sont
actuellement testés auprès des utilisateurs
et les tests en cours devraient se conclure,
au premier trimestre 2011, avec l’installation
desdits modules.
Ce système permet en outre d’utiliser des
statistiques et indicateurs commerciaux.
En 2010, un nouveau module de gestion
des demandes, plaintes, réclamations et
suggestions a été mis en route. Il améliore la
traçabilité des réclamations, la génération
automatisée des avis, les consultations et les
rapports.
La mise en route d’AquaCIS est prévue
pour 2012, ce qui permettra de renforcer la
gestion commerciale et le suivi des principaux
indicateurs de gestion.
89
Mention spéciale à Aguas de Cartagena avec
la remise du prix de l’eau et de l’assainissement
Aguas de Cartagena a obtenu une mention
spéciale lors de la deuxième édition du
Prix de l’eau et de l’assainissement pour
l’Amérique latine et les Caraïbes, placé
sous le parrainage de la BID (Banque
interaméricaine de développement) et de
la fondation mexicaine Femsa.
Cette mention distingue le caractère
approprié et efficace de sa gestion
commerciale dans des régions à faibles
ressources économiques.
—
Prix de l’eau et de l’assainissement
remis à Aguas de Cartagena (Colombie)
—
En effet, cette stratégie a amené Aguas
de Cartagena à implanter 14 centres
d’assistance et de recouvrement dans des
régions où les populations disposent de
faibles revenus. Le taux de recouvrement
en 2009 a été supérieur à 96 %.
Agbar développera un nouveau modèle
de gestion commerciale à Lima
Agbar a remporté l’appel d’offres pour la prise en charge des activités commerciales de
Sedapal, l’entreprise publique en charge de l’eau et de l’assainissement de Lima (Pérou),
qui dessert huit millions d’habitants. Avec ce contrat, Agbar s’implante, pour la première
fois, au Pérou.
90
04.1.1.3
CHARTES D’ENGAGEMENTS
VIS-À-VIS DES CLIENTS
Les grandes entreprises au sein d’Agbar
prennent des engagements au travers de ce
qu’elles appellent des chartes d’engagements
qui offrent toute une série de garanties de
service à leurs clients. Il s’agit d’un outil au
travers duquel le groupe entend renforcer la
garantie de qualité de ses services.
Ces chartes offrent un certain nombre
de garanties en termes de délai maximal
d’installation des compteurs ou de réponse
en cas de plaintes ou réclamations. Elles
garantissent également une lecture correcte
des données fournies par les compteurs,
l’envoi d’avertissements aux clients en cas
de consommation excessive et la résolution
immédiate des problèmes de gestion
commerciale.
En Espagne, durant l’année 2010, les chartes
d’engagements de l’année précédente des
sociétés Aigües de Barcelona, Aguas de
Alicante, Agamed, Emasgra et Emuasa ont été
maintenues.
Au Royaume-Uni, la charte d’engagements de
Bristol Water contient 35 engagements liés à
la qualité de l’eau, la continuité et la qualité de
l’approvisionnement, le service d’assistance
aux clients, les factures et le recouvrement.
LES CHARTES D’ENGAGEMENT EN
AMÉRIQUE LATINE
Aguas de Saltillo (Mexique) a mis en place
sa Charte d’engagements à compter du 1er
avril. Les engagements figurant dans cette
charte prévoient qu’en cas de non-exécution
de ces engagements, les clients pourront
être facturés sur la base d’une consommation
minimale, en application du tarif des services
d’eau et/ou des services de drainage en
vigueur à la date de non-exécution des
engagements et conformément au type de
tarif appliqué au client.
Aguas de Cartagena s’engagera auprès de
ses clients à respecter les délais fixés et à
les dédommager en cas de non-respect de
ces délais, de façon à garantir la qualité du
service. L’entreprise établira les chartes
d’engagements début 2011. Les données
ci-après se rapportent à la mise en place
en 2010 de chartes d’engagements dans
six entreprises d’Agbar qui disposent de ce
document.
91
Près de 5,5 millions d’habitants en Espagne et
au Royaume-Uni sont couverts par les chartes
d’engagements d’Agbar
NOMBRE
D’INDEMNISATIONS
HABITANTS BÉNÉFICIANT
DE CHARTES
D’ENGAGEMENTS
2009
2010
2009
2010
464
408
2 870 460
2 872 797
23
23
Amaem (Alicante)
33
36
478 222
479 825
7
6
Emuasa (Murcie)
3
0
444 868
441 345
1
1
Emasagra (Grenade)
0
0
360 225
371 354
14
15
Agamed (Torrevieja)
3
1
101 381
104 137
1
1
Bristol Water (Royaume-Uni)
1 500
1 260
1 136 460
1 141 870
23
23
TOTAL
2 003
1 705
5 391 620
5 411 328
69
69
Aigües de Barcelona
2009
2010
COMMUNES BÉNÉFICIANT
DE CHARTES
D’ENGAGEMENTS
92
04.1.2
INNOVATION AU NIVEAU DE
L’OFFRE (ENGAGEMENT C2)
INSTALLATION DE SOLUTIONS DE
TÉLÉLECTURE
La télélecture est le terme employé pour
désigner la lecture à distance des données des
compteurs d’eau. Elle permet de connaître la
consommation d’un client sans que l’opérateur
ait besoin d’être sur place pour relever le
compteur. Cette technique présente des
avantages évidents pour le client dans la
mesure où elle assouplit le processus de
facturation et permet donc d’appliquer de
nouveaux modèles de tarification et de
services. Par ailleurs, l’entreprise peut obtenir
davantage d’informations sur les habitudes de
consommation du client, tout en respectant sa
vie privée.
En Espagne, Agbar a finalisé les processus
nécessaires à la mise en route d’une solution
de télélecture indépendante des fabricants
de compteurs d’eau, ce qui garantit son
interopérabilité. Cette solution repose sur un
équipement installé sur site qui enregistre,
par câble ou radiofréquences, les informations
fournies par des compteurs électroniques
et/ou mécaniques de différentes marques
avant de les transmettre via le système de
communications mobiles GPRSG.
Parallèlement, l’entreprise poursuit son travail
sur les plans de déploiement de cette solution
sur l’ensemble du territoire national.
Ainsi, les populations de Tossa de Mar, La
Bisbal del Empordà, La Jonquera, Begur
ou Calvià ont déjà approuvé un plan de
déploiement massif de la télélecture au cours
des prochaines années.
D’autre part, des entreprises comme Emuasa,
Aguas de Alicante ou Aigües de Barcelona ont
commencé à offrir des services de télélecture
à leurs grands comptes qui souhaitaient en
bénéficier.
Il convient également de signaler qu’Aguas
de Alicante a décidé d’étendre l’essai pilote
actuellement en cours à plus de 1 000
compteurs domestiques afin d’avoir une
idée plus précise des procédures, coûts et
ressources nécessaires en vue de l’évaluation
détaillée d’un plan de déploiement massif à
destination de ses 300 000 clients.
L’Espagne compte un total de 500 000
compteurs gérés par Agbar équipés de
solutions de télélecture.
De plus, Aguas Andinas est parvenue à assurer
une lecture efficace à 100 %, ce qui lui permet
de facturer la consommation effective de ses
clients dits " Grands comptes " et " Espaces
verts ". L’installation de ces systèmes
de télélecture a été définie comme une
priorité pour ces clients, l’utilisation de la
radiofréquence ayant rencontré un franc
succès.
Le Royaume-Uni est un autre pays dans lequel
Agbar est en train d’introduire la télélecture.
Concrètement parlant, Bristol Water continue
de déployer un essai pilote reposant sur
cette technologie, qui a permis d’élaborer un
document présentant la stratégie de mise en
œuvre de la télélecture en fonction du type
de client. Cet essai pilote est suivi de près
par d’autres entreprises gestionnaires de
services d’eau au Royaume-Uni qui pourraient
bénéficier de ces mêmes solutions dans le
cadre d’une collaboration dont les conditions
restent à définir.
93
Agbar a finalisé les
processus nécessaires à la
mise en route de solutions de
télélecture en Espagne. Ces
solutions sont également
en cours de déploiement au
Chili et au Royaume-Uni
94
Avantages
de la télélecture
Pour le client final :
> Informations plus complètes via Internet sur la consommation d’eau.
>D
étection des consommations excessives ou des fuites dans le réseau interne, qui
lui sont signalées via Internet, par courrier électronique ou SMS.
>C
onnaissance anticipée du montant de la facture.
>C
ontrôle de la consommation d’eau dans les logements donnés en location et les
résidences secondaires.
Pour la communauté :
>G
arantie de disponibilité de l’eau.
>E
xpression de nouvelles philosophies de développement urbain, à l’instar du
concept de ville intelligente qui repose sur les notions d’économies d’énergie, de
mobilité, ainsi que sur le mode de vie et les formes de travail durables.
Une meilleure relation client :
>D
iminution des réclamations pour des erreurs de lecture.
>C
ommunications renforcées via Internet.
>R
éduction des déplacements.
>D
étection plus simple d’éventuelles fraudes.
Efficacité de gestion du réseau :
>V
érification du dimensionnement adéquat des compteurs.
> I dentification anticipée des pannes de compteur.
>C
onnaissance de la consommation d’eau sur une base horaire, journalière etc.
95
TECHNOLOGIE GPS DANS LES PDAG
DES UNITÉS MOBILES (AGUAS ANDINAS)
PUBLICATION DES APPELS D’OFFRES
D’AGUAS DE CARTAGENA
Aguas Andinas a introduit la technologie GPS
dans les appareils portables PDAG utilisés par
les unités mobiles qui travaillent sur le terrain
afin d’améliorer la répartition des tâches entre
celles-ci. Grâce à un algorithme qui prend
en compte un certain nombre de facteurs
(distance, degré d’urgence et disponibilité,
entre autres), l’entreprise répartit les tâches
de manière plus efficace, tout en utilisant
au mieux les ressources dont elle dispose,
en diminuant les temps de réponse et la
durée des déplacements et en améliorant la
satisfaction des clients.
Un nouveau site Internet a été conçu et
développé pour permettre la publication des
" Achats de biens et de services émanant
d’Aguas de Cartagena ". Le système repose sur
une application interne gérée par le personnel
de l’entreprise et sur une application externe
via laquelle les entreprises ou personnes
intéressées peuvent consulter la liste des
produits ou services demandés. Le système
permet :
CONTRÔLE DE L’EAU NON COMPTABILISÉE AU
SEIN D’AGUAS DE CARTAGENA (COLOMBIE)
Un système de gestion intégrale de l’eau non
comptabilisée a été mis en place afin d’assurer
le contrôle et le suivi des pertes techniques au
sein du réseau de distribution.
Aguas de Cartagena a créé
un site Internet pour l’achat
de biens et services
>L
a publication sur le site Internet de
l’entreprise d’appels d’offres en vue de
l’achat de biens ou services.
>L
’inscription des entreprises ou personnes
désireuses de participer aux appels
d’offres.
>L
’envoi des documents et supports
nécessaires pour participer aux appels
d’offres.
>L
’administration et la consultation des
différents devis (propositions) par le
personnel interne de la société Acuacar.
96
04.1.3
PROGRÈS AU NIVEAU
DE LA COMMUNICATION
(ENGAGEMENT C3)
04.1.3.1
BUREAUX
D’ASSISTANCE AUX CLIENTS
Le nouveau modèle de bureau d’Agbar a
été mis en place en 2010 dans les villes de
Vila Joiosa et San Fulgencio, situées dans
la Communauté de Valence, à Pontevedra
(Galicie), Arucas (Grande Canarie), Astilleros
(Asturies), Benhavís (Andalousie), Grao
(Communauté de Valence), San Javier
(province de Murcie) et Valladolid.
Pour les communes gérées par Sorea, les
bureaux situés dans les villes de Benicarló
(province de Castellón), Castellar del Vallès,
Torelló, Olot, Manlleu, Corbera, Collbató,
Palafrugell, Centelles, La Garriga, Martorell et
Dosrius, ont été rénovés à des degrés divers.
Les bureaux du Consell de Cent d’Aigües de
Barcelona (Barcelone) ont également fait
l’objet de travaux de réaménagement.
La mise à disposition d’un espace spécifique
pour chacune des grandes fonctions du
service d’assistance à la clientèle, avec le
bureau d’assistance au public, d’une part,
et le bureau technique et le magasin, de
l’autre, constitue l’une des principales
caractéristiques de ce nouveau modèle de
bureau.
Par ailleurs, dans les bureaux d’Aguas de
Saltillo (Mexique), des guichets ont été
aménagés qui sont exclusivement réservés
aux personnes qui touchent une pension et
aux retraités ainsi qu’aux personnes ayant
des besoins particuliers, sans oublier la mise
à disposition de rampes d’accès et autres
services adaptés aux personnes handicapées.
Agbar poursuit l’installation
de ses nouveaux modèles de
bureau en Espagne
—
Inauguration de nouveaux
bureaux à Avilés
—
97
Au total, 72 % des clients d’Agbar en Espagne ont accès
aux bureaux virtuels
04.1.3.2
ÉLARGISSEMENT DE L’ACCÈS AUX
CANAUX D’ASSISTANCE QUI N’EXIGENT
PAS UNE PRÉSENCE PHYSIQUE 2010 a vu la mise en service de nouveaux
bureaux virtuels sur l’ensemble du territoire.
Au total, 72 % des clients d’Agbar en Espagne
ont accès à ces bureaux virtuels.
Consciente que ces moyens de communication
offrent une plus grande disponibilité et une
meilleure accessibilité aux usagers, Agbar
essaie en permanence de perfectionner
les canaux de communication basés sur
l’utilisation des technologies de l’information.
L’entreprise cherche ainsi à améliorer
l’assistance qu’elle apporte à ses clients.
En 2009, Aigües de Barcelona a ouvert un
nouveau bureau virtuel présentant une série
d’améliorations technologiques spécifiques
en même temps qu’un ensemble d’avantages
pratiques comme l’amélioration de la
fonctionnalité du portail, l’incorporation
de certificats numériques, l’adaptation
du système aux exigences de la Loi sur
l’accessibilité, la réduction des envois de
facture sur papier et l’amélioration de l’image
de l’entreprise. La réalisation de ces objectifs
s’est déroulée en trois étapes.
Ces dernières années, l’assistance téléphonique
a vu son taux de pénétration progresser.
En effet, en 2010, le taux de couverture
téléphonique dans le domaine commercial
s’est maintenu à 86 % des clients en Espagne
alors que le nombre de communes desservies a
augmenté. Le taux de couverture téléphonique
pour des pannes s’est également maintenu aux
alentours de 81 % des clients. L’objectif est
d’atteindre une couverture de 100 %.
En outre, Agbar travaille afin de garantir
à ses clients la possibilité d’effectuer un
certain nombre d’opérations à travers son
site Internet interactif telles que, entre
autres, paiement des factures échues,
consultation d’informations sur les services
d’approvisionnement, visualisation des copies
de factures et gestion des modifications des
données les concernant.
• Première étape :
Elle a débuté à fin 2009.
• Deuxième étape :
Elle a permis d’apporter les améliorations
suivantes au cours de l’année 2010 :
>F
acturation sans papier
>N
iveau d’accessibilité ayant obtenu la
note double A
>A
méliorations de la nouvelle plate-forme
>V
isualisation de la nouvelle facture sur
une seule page
>A
ccès au bureau virtuel via le DNI
électronique
• Troisième étape :
Elle se trouve actuellement en cours de
planification.
Facturation sans papier chez
Aigües de Barcelona étrenne actuellement un nouveau mode de facturation.
L’entreprise met à la disposition de ses clients une facture sans papier, à laquelle
peuvent accéder tous les utilisateurs qui se sont inscrits pour bénéficier des services
offerts par le Bureau virtuel et qui ont activé ce service. Ce type de facture offre des
avantages par rapport à la facture traditionnelle : rapidité, commodité et sécurité.
La facturation sans papier suppose également une réduction conséquente de la
consommation de papier, elle s’inscrit donc dans une démarche écologique.
Autre nouveauté liée au format de la facture : toutes les informations apparaissent sur
une seule et même page, avec une présentation qui gagne en lisibilité.
Servialertes
Agamed à Torrevieja, Aigües d'Elx à Elche et Aquagest Levante dans les communes
de la région d’Alicante ont mis en place les Servialertes, un service gratuit destiné aux
clients qui les informe, sur leur téléphone portable ou par courrier électronique, des
nouveautés du service ou des problèmes rencontrés avec leur contrat.
Les usagers peuvent recevoir, via ces canaux, des avertissements en cas de
consommations excessives ou de problèmes de recouvrement, ainsi que des
informations sur les coupures programmées qui peuvent les affecter ou des avis de
changement de compteur, entre autres exemples d’alertes. Actuellement, plus de
630 000 clients peuvent recevoir des Servialertes dans la Communauté de Valence.
98
99
La plate-forme des deux portails, très
élaborée, répond aux exigences de la Loi
sur les services des sociétés informatiques
et de commerce électronique (LSSI) ainsi
qu’à la réglementation en matière d’accès
des personnes handicapées aux nouvelles
technologies.
Les sites internet sont donc accessibles
aux personnes souffrant de déficiences
physiques, visuelles ou auditives ou encore de
difficultés pour apprendre.
De son côté, Aguas de Murcia a ouvert, en
2009, l’accès aux informations personnalisées
de son portail client, ainsi qu’aux opérations de
facturation électronique, à la seule condition
de posséder la nouvelle DNI électronique
ou un certificat de la Fábrica Nacional de
Moneda y Timbre. Munis de ces documents,
les clients d’Aguas de Murcia bénéficient d’un
accès direct à leurs données et opérations.
En 2010, un nouveau système de
recouvrement électronique (site Internet) a
été mis en place chez Aguas de Cartagena
(Colombie). Il a permis d’automatiser le
processus de recouvrement des entreprises
de recouvrement externes.
En outre, l’envoi par courrier électronique
des (copies de) factures de consommation au
format pdf a été inauguré. Dans un premier
temps, ce service a été mis en place pour les
grands comptes.
Au Mexique, Aguas de Saltillo dispose d’un
bureau virtuel. Les clients peuvent y accomplir
tout type de formalité, notamment procéder
au règlement de services.
Pour sa part, Bristol Water poursuit la
promotion de son service de facturation
électronique auquel s’ajoute la possibilité
de faire parvenir à l’entreprise le relevé
du compteur ou de l’informer en cas de
changement de propriétaire.
Canaragua, Teidagua et
Aguas de Telde ont ouvert de
nouveaux bureaux virtuels
d’assistance aux clients
100
Les clients d’Agbar en Espagne, au Mexique et au
Royaume-Uni considèrent au minimum les services
fournis par l’entreprise comme remarquables
04.1.3.3
CONTRÔLE DE LA SATISFACTION
CLIENT ET AMÉLIORATION
DE LA CONNAISSANCE DU CLIENT
Agbar continue d’assurer le suivi du service
téléphonique en Espagne au travers de
800 enquêtes annuelles effectuées auprès
des clients qui sont entrés en contact
téléphonique avec l’entreprise via les deux
plates-formes dont Aigües de Barcelona et,
plus généralement, Agbar se servent pour
proposer leurs services. En décembre 2010,
les usagers ont attribué la note de 8,2 sur 10
au centre d’appels.
En 2010, des enquêtes téléphoniques
ont été conduites afin d’évaluer le degré
de satisfaction des clients habitant
les principales villes desservies par les
entreprises du groupe. Il convient de préciser
que ces enquêtes varient d’un pays à l’autre si
bien que leurs résultats au niveau national ne
sont pas comparables.
En Espagne, des enquêtes ont été menées dans
33 exploitations et ont fait apparaître un indice
de satisfaction client de 6,92 pour le service
de base. Dans ces enquêtes, les clients ont été
interrogés sur leur degré de satisfaction par
rapport à leur fournisseur de services d’eau, ainsi
que sur leur évaluation de certains indicateurs
clés et leurs habitudes de consommation.
Aguas de Saltillo (Mexique) réalise deux
enquêtes de satisfaction par an auprès de
1 % de ses clients. Les questions posées dans
ces enquêtes sont directement sélectionnées
par le Comité qualité de l’entreprise. Lors de
la dernière enquête menée sur les services fin
2010, 75 % des clients interrogés ont déclaré
à propos d’Aguas de Saltillo qu’elle était
l’entreprise de services qui s’occupait le mieux
de ses clients.
En ce qui concerne Aguas de Cartagena
(Colombie), une enquête de satisfaction
des clients est organisée chaque année, en
plus d’une enquête conduite tous les deux
mois dans les bureaux pour assurer le suivi
des programmes d’assistance à la clientèle
qui sont établis sur la base des résultats de
l’enquête annuelle.
Aucune enquête n’a été réalisée en 2010,
du fait des problèmes qui ont découlé de la
gestion des approvisionnements, ce qui aurait
privé les résultats d’une telle enquête de toute
pertinence.
En ce qui concerne le Royaume-Uni, Bristol
Water se classe au sixième rang sur un total
de 21 entreprises de services d’eau opérant
en Angleterre et au Pays-de-Galles. En 2010,
le taux de satisfaction moyen qui lui a été
attribué par ses clients a été de 88 %.
04.1.3.4
INCITATION À LA
COMMUNICATION AVEC DES ENTITÉS
REPRÉSENTATIVES DES CLIENTS
Agbar maintient non seulement des
standards de qualité élevés dans ses relations
individuelles avec ses clients, mais elle adopte
également une attitude totalement proactive
et ouverte au dialogue avec les organisations
qui représentent ces parties prenantes. Il
s’agit de l’un des engagements pris par le
groupe en tant qu’entreprise socialement
responsable.
Un groupe proactif et
ouvert au dialogue avec les
organisations qui s’expriment
au nom de ses clients
101
Ainsi, différents contacts ont été pris en 2010
avec les entités mentionnées ci-après :
• Aguas de Murcia est restée en contact avec :
> L’Union des consommateurs de MurcieUCE avec laquelle elle est en train de
travailler sur le déploiement d’un service
téléphonique baptisé " Le téléphone
de l’eau " qui serait exploité par cette
institution pour fournir des informations
générales sur les services fournis, les
tarifs, le suivi des plaintes et réclamations,
les suggestions d’améliorations etc., et
auquel participeraient non seulement
Aguas de Murcia mais aussi l’ensemble de
la Direction territoriale.
> Le Conseil des Administrateurs de biens
immobiliers, une entité qu’elle tient en
permanence informée des nouveaux
produits et services qu’elle commercialise
et qui sont liés à la gestion du cycle
intégral de l’eau.
> La Fédération Régionale des Entreprises
Métallurgiques, et en particulier
l’Association des professionnels de la
plomberie, avec laquelle elle maintient des
contacts réguliers depuis l’an dernier pour
l’informer sur des questions liées aux
services qu’elle propose et qui peuvent
l’intéresser lorsque celle-ci reçoit des
suggestions de toutes sortes.
102
• Aguas de Alicante a maintenu un contact
périodique avec les entités suivantes :
> Service municipal dédié à la consommation
et bureau municipal d’assistance aux
consommateurs
>A
gence locale de développement
>S
ervice municipal dédié à la culture
>S
ervice municipal dédié à la circulation
>C
onseil de l’IES Bahía Babel
>U
niversité d’Alicante
>C
entre professionnel Terramar de l’APSA
(Association pour les handicapés mentaux
de la ville d’Alicante)
>A
ssociations de proximité
>D
épartement sur l’égalité rattaché au
Service municipal de l’action sociale de la
mairie d’Alicante
>S
ervice d’action sociale de la mairie
d’Alicante
>A
ssociation des familles nombreuses
>O
MIC (Bureau municipal d’information aux
consommateurs)
>Q
uelques entreprises privées (Hércules
C.F., UCE, Coca cola, Cemex, Grupo
Vocento)
• Aguas de Cartagena (Colombie) : Au travers
d’un réseau de communautés, l’entreprise
travaille directement avec les organes de
contrôle (associations de clients) autour de
l’élaboration des textes de réglementation,
participe au comité de stratification et
réfléchit sur les suites appropriées à donner
aux demandes, plaintes, réclamations et
suggestions ainsi que sur sa présence dans
les zones en marge de la ville.
• Bristol Water a maintenu un contact
périodique avec les entités suivantes :
>O
FWAT, l’organe de réglementation en
Angleterre et au Pays-de-Galles pour toutes
les entreprises offrant des services d’eau,
qu’elle a rencontré à 8 reprises.
>C
CWater, l’organe de réglementation
des plaintes déposées par des clients
d’entreprises de services d’eau, qu’elle a
rencontré à 18 reprises.
>C
itizens Advice Bureau (CAB), une organisation
qui fournit gratuitement des conseils aux
citoyens sur différents thèmes et conseille
également les clients confrontés à des
difficultés pour payer leurs factures. 21 réunions
ont déjà eu lieu avec cette organisation.
103
04.2
PARI SUR LES
RESSOURCES HUMAINES
ENGAGEMENTS D’AGBAR VIS-À-VIS DE SES COLLABORATEURS :
Établir des plans de formation et de
suivi du développement qui offrent
des possibilités de promotion et
d’amélioration, aussi bien dans le domaine
personnel que professionnel.
E1
E2
E3
E4
E5
Engagement
Promouvoir et améliorer les canaux de
communication et les outils de dialogue
qui favorisent la contribution des salariés
à la réalisation des objectifs communs.
Engagement
Intégrer de façon effective la sécurité et la
santé dans le cadre des activités
professionnelles, en encourageant la
formation et la participation dans ce domaine.
Engagement
Mettre en œuvre des mesures
qui permettent de concilier vie
professionnelle et vie privée afin de
favoriser une répartition équilibrée des
responsabilités dans ces deux sphères.
Engagement
Prévoir des mesures préventives qui
favorisent l’égalité et la diversité, en
luttant contre les discriminations
sexuelles, ethniques ou fondées sur la
culture, la religion ou tout autre facteur.
Engagement
104
Pour Agbar, le développement social et
professionnel des collaborateurs joue un
rôle majeur dans la réussite et l’avenir de
l’entreprise.
Ainsi, l’entreprise mène tout un travail
dans les différents domaines relevant de
la gestion responsable des ressources
humaines tels que la formation, la
conciliation entre vie privée et vie
professionnelle, la lutte contre les
discriminations, la diversité, la sécurité et
la santé.
EFFECTIFS MOYENS D’AGBAR
2009
PAR CATÉGORIE PROFESSIONNELLE
2010
%
Dirigeants et diplômés de l’enseignement supérieur
%
1 421
12,9
1 305
12,0
914
8,3
828
7,6
Postes intermédiaires
1 540
14,0
1 702
15,6
Employés administratifs
1 505
13,6
1 454
13,4
Employés non administratifs
3 125
28,4
2 991
27,5
Assistants, ouvriers et employés subalternes
2 513
22,8
2 601
23,9
8 658
78,6
8 506
78,2
506
4,6
488
4,5
1 833
16,6
1 863
17,1
Algérie
21
0,2
18
0,2
Brésil
0
0
6
0,0
Titulaires d’un diplôme de niveau intermédiaire
PAR PAYS
Espagne
Royaume-Uni
Chili
PAR CONTRAT DE TRAVAIL
Employés en CDI
9 684
87,9
9 465
87,0
Employés en CDD
1 334
12,1
1 416
13,0
11 018
100
10 881
100
TOTAL
RÉPARTITION PAR TRANCHE D’ÂGE
2009
2010
Moins de 30 ans
13,4 %
12,9 %
Entre 30 et 50 ans
64,0 %
64,3 %
Plus de 50 ans
22,6 %
22,8 %
TOTAL
100%
100%
105
EFFECTIFS MOYENS D’AGBAR
RÉPARTITION DES DÉPARTS
PAR SEXE
2009
2010
Femmes
353
439
Hommes
1 063
1 329
PAR TRANCHE D’ÂGES
Moins de 35 ans
540
693
Entre 35 et 50 ans
592
534
Plus de 50 ans
284
541
PAR PAYS
Espagne
1 218
1 487
45
48
149
221
Algérie
4
12
Brésil
0
0
TOTAL
1 416
1 768
CRÉATION NETTE DE POSTES
2009
2010
2 127
1 932
19,3
17,7
INDICE DE ROTATION
2009
2010
Taux de rotation (%)*
12,85
16,25
Royaume-Uni
Chili
Nombre de recrutements sur la période
Taux de création d’emplois*
* (recrutements/effectifs moyens) x 100
*(départs/effectifs moyens) x 100
106
04.2.1
DÉVELOPPEMENT PERSONNEL ET
PROFESSIONNEL ET INCITATION À LA
FORMATION (ENGAGEMENT E1)
La Direction des ressources humaines
d’Agbar offre aux salariés la possibilité de se
former en permanence afin de s’adapter à un
monde en perpétuelle évolution et se saisir
des opportunités de développement qui se
présentent dans le cadre de leur carrière
professionnelle.
04.2.1.1
DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL
ET PERSONNEL
Agbar s’efforce de systématiser d’une façon
plus précise les processus de promotion
et de développement professionnel de ses
collaborateurs.
Le Système de gestion de la performance
(SGP) est l’un des processus conçus à cet
effet. Il s’agit d’un outil qui permet de
comparer les aptitudes et connaissances
de l’employé aux aptitudes et compétences
requises par le poste qu’il occupe
actuellement. Cette comparaison permet
de détecter les besoins en formation de
l’employé, d’élaborer un plan de formation
personnalisé et de définir les plans de
carrière, ce qui favorise la promotion interne
et la mobilité géographique et fonctionnelle.
En 2010, 3 771 salariés d’Agbar ont bénéficié
du SGP, soit une augmentation de 8,9 % par
rapport à l’année précédente. Ce chiffre
représente 34,7 % de la totalité des effectifs
de l’entreprise. Au cours de cette même année,
le Système de gestion de la performance
(SGP) a commencé à être mis en place chez
Bristol Water alors que son utilisation est
maintenue en Espagne et au Chili.
En Espagne, en 2010, le processus d’évaluation
multidimensionnel à 360° a été étendu
à l’ensemble des cadres dirigeants de
l’entreprise, soit une progression de 59 à
175 personnes. Cette évaluation a permis
de compléter celle réalisée dans le cadre du
Système de gestion de la performance.
Cette évaluation s’effectue une fois par an. En
milieu d’année, un entretien supplémentaire
est organisé afin d’assurer le suivi du plan
d’actions indiqué ci-dessus.
Le programme de Direction stratégique en
fonction des objectifs (DSO), qui permet
d’harmoniser les objectifs spécifiques de
chaque service et salarié sur les objectifs
globaux de l’entreprise, constitue une autre
plateforme de développement professionnel.
Il permet également de définir les objectifs de
chaque salarié associés au versement d’une
rémunération variable. Cet outil a été mis en
place en Espagne et au Royaume-Uni.
107
PROMOTION INTERNE
Agbar favorise la promotion interne. Le projet
lancé en 2010, qui entend gérer de manière
plus efficace le développement des personnes
identifiées comme des hauts potentiels sur
la base de leur évaluation dans le cadre du
Système de gestion de la performance, en est
l’illustration.
Ce projet consiste à mettre en œuvre des
plans d’action pour favoriser le renforcement
des compétences clés et identifier le ou les
postes stratégiques en adéquation avec
le développement professionnel de ces
personnes.
Au Chili, Agbar est en cours de définition de
plans de carrière pour les salariés identifiés
comme les successeurs potentiels de
collaborateurs occupant des postes sensibles.
En outre, le groupe encourage la publication
des postes vacants sur l’intranet de
l’entreprise afin que les collaobrateurs
intéressés puissent postuler. Depuis le
lancement de cette initiative en 2009, un
nombre important de postes a été ainsi
publié et ces postes pourvus par le biais de
promotions internes.
Dans le cadre de ce projet, les parcours
de développement professionnel de 330
personnes regroupant des techniciens, des
cadres et des dirigeants ont été établis et
évalués.
En 2010, le nombre de
salariés d’Agbar intégrés
au Système de gestion de
la performance a augmenté
de 8,9 %
—
Clôture de la 5ème édition du Master
en gestion du cycle intégral de l’eau
—
108
SYSTÈMES D’ÉVALUATION DES PERFORMANCES
ET DU DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL
2009
%
2010
%
Nombre de salariés participant au programme DSO
(en Espagne et au Royaume-Uni)
1 838
16,7
1 817
16,7
Nombre de salariés participant au programme SGP
(en Espagne, au Chili et au Royaume-Uni)
3 463
31,4
3 771
34,6
2009
2010
707
699
463
554
1 206
921
150
258
912
1,194
Autres
25
145
TOTAL
3 463
3 771
SYSTÈME DE GESTION DE LA PERFORMANCE (SGP)
SYSTÈME DE GESTION DE LA PERFORMANCE (SGP) PAR PAYS
2010
Espagne
1 332
Chili
1 951
Royaume-Uni
488
PART DE LA RÉMUNÉRATION VARIABLE EN % (ESPAGNE)
2009
2010
Dirigeants
20 %
20 %
Diplômés de l’enseignement supérieur
12 %
14 %
12 %
11 %
12 %
16 %
0%
0%
0%
0%
Autres employés
0%
0%
109
Agbar a conçu différents parcours de formation en
classe ou en ligne qui permettent de développer chaque
type de compétence
04.2.1.2
INCITATION À LA FORMATION
Pour Agbar, la formation a pour mission de faciliter
la transmission des connaissances et des valeurs
clés au sein de l’entreprise, en contribuant à la
découverte et au développement du talent des
personnes par l’amélioration continue de leurs
compétences et aptitudes, dans l’optique de
pouvoir remplir les objectifs stratégiques du
groupe, avec des garanties de réussite.
Principes sur lesquels repose la formation au
sein d’Agbar :
> Confiance dans les personnes :
En pariant sur la responsabilité de chacun
face à son développement professionnel
au sein de l’entreprise, en favorisant la
mise à jour optimale des compétences
professionnelles et en suscitant la
confiance pour affronter les nouveaux
enjeux inhérents à l’entreprise.
> Acquisition de connaissances :
Par le biais d'une offre spécialisée de
nature technique, liée aux compétences.
> Innovation et technologie :
Par la recherche permanente de méthodologies et de solutions d’apprentissage, en
s’appuyant sur les nouvelles technologies
pour tous leurs modèles et processus.
> Égalité et conciliation :
En tenant compte de tous les
collaborateurs au sein d’Agbar au travers
d’une offre compatible avec la situation
personnelle de chaque participant.
Agbar conduit également, depuis quelques
années, un processus d’évaluation des
performances en s’appuyant sur le
Dictionnaire des compétences d’Agbar.
Ce processus permet d’identifier des
potentialités et des possibilités d’amélioration
chez les professionnels et d’établir un plan
de formation et de développement en
conséquence.
Les programmes de formation permettent
ainsi d’améliorer les compétences de
ces professionnels, ce qui renforce
leur employabilité et développement
professionnel, qui sont en permanence
adaptés aux nouvelles évolutions, et
encourage la coopération et la gestion
transversale. Agbar a ainsi conçu différents
parcours de formation en classe ou en ligne
qui permettent de développer chaque type
de compétence. Un parcours de formation se
compose d’une série d’activités, parallèlement
à des ateliers de formation à proprement
parler.
110
PRINCIPAUX PROGRAMMES DE FORMATION EN CLASSE
ATELIER
OBJECTIF
PUBLIC CONCERNÉ
Outils de gestion
Maîtriser les outils 2.0 et favoriser la gestion des
connaissances.
Professionnels d’Agbar
Atelier sur le leadership 2.0 et les valeurs
Sensibiliser les participants à l’importance de
la gestion des connaissances et à la notion de
leadership dans un environnement collaboratif.
Cadres dirigeants d’Agbar
Direction des équipes et des personnes
Increase familiarity with behaviour to clarify
objectives and expectations, and provide
feedback with regard to performance.
Professionnels d’Agbar qui
gèrent des équipes
Coordination transversale des équipes
Détecter les compétences qui facilitent la
coordination au sein d’une organisation sen
l’absence de hiérarchie et de responsabilités
hiérarchiques.
Professionnels d’Agbar qui
gèrent ou dirigent des équipes
Communication efficace
Favoriser l’écoute active et fournir des outils
de communication qui aident à développer
des compétences en termes d’influence et
d’affirmation de ses points de vue.
Gestion du temps
Développer des outils et des compétences qui
permettent une meilleure gestion du temps et
des activités, avec une orientation exclusive sur
les résultats.
PRINCIPAUX PROGRAMMES DE FORMATION EN LIGNE
ATELIER
OBJECTIF
Motiver ses collaborateurs
Identifier les situations de démotivation des
collaborateurs et élaborer des stratégies de
motivation dans l’environnement professionnel
comme autant d’outils qui permettent de
renforcer le leadership.
Développer son intelligence
émotionnelle
Développer ses relations au travers de l’analyse
de ses propres émotions et de celles des autres.
PUBLIC CONCERNÉ
Dirigeants et cadres moyens
d’Agbar
Être un coach d’encadrement
Développer les compétences de ses collaborateurs
en identifiant leurs potentialités et en sachant
tirer des enseignements. Objectif poursuivi :
amélioration des compétences et développement
du talent.
Les clés de la gestion transversale
Gestion des connaissances en tant que base de
développement de la gestion transversale pour
un leadership sans hiérarchie.
Négocier avec succès
Formation axée sur les résultats via
l’apprentissage des outils et stratégies de base
de la négociation.
Vendre de grands projets
Formation commerciale externe fondée sur les
techniques commerciales plus efficaces.
d’Agbar
d’Agbar
111
Agbar entretient des accords de collaboration avec des
établissements d’enseignement supérieur au prestige reconnu,
qui sont expérimentés dans la formation professionnell
04.2.1.2.1
COLLABORATIONS EXTERNES
POUR FAVORISER L’EMPLOYABILITÉ AVEC DES ÉTABLISSEMENTS
D’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR
En 2010, Agbar a conclu des accords de
collaboration avec des établissements
d’enseignement supérieur au prestige reconnu,
qui sont expérimentés dans la formation
professionnelle.
C’est ainsi qu’il assure conjointement avec
l’Université polytechnique de Catalogne
(UPC) une formation permettant d’obtenir
un Master en gestion de l’eau, un diplôme de
troisième cycle spécialisé dans l’épuration et un
autre spécialisé dans la distribution. Il assure
également avec l’Université de Barcelone (UB)
une formation permettant d’obtenir un diplôme
de troisième cycle spécialisé dans la gestion
de clientèle et avec l’Université de Gérone une
formation pour un diplôme de troisième cycle
spécialisé dans l’épuration.
Par ailleurs, en 2010, un programme de formation
à la gestion des connaissances a été lancé, auquel
a collaboré l’école de commerce EADA.
Au Chili, Agbar entretient une alliance
stratégique avec l’institut professionnel Duoc
UC qui dépend de l’Université pontificale
catholique du Chili, pour les besoins de la
certification des contenus sous la forme d’un
diplôme aux opérateurs de services d’eau
potable.
En 2010, Agbar a également remis la première
version du Diplôme spécialisé dans l’épuration.
L’Université pontificale catholique du Chili et
l’Université Catholique de Valparaiso sont
associées à cette préparation.
AVEC LES POUVOIRS PUBLICS
Les processus d’homologation des
compétences et des connaissances
représentent un outil à la double valeur pour
les organisations impliquées : ils sont la
garantie d’un service de meilleure qualité et
d’une meilleure implication et formation des
employés.
Consciente de cette réalité, Agbar travaille
depuis 2006 avec l’Institut Català de les
Qualificacions Professionals (ICQP) sur un
projet d’homologation visant à certifier
les qualifications professionnelles de son
personnel ouvrier.
Entre autres avantages, ce processus de
certification permet à l’entreprise de définir des
plans de formation individuelle en fonction des
besoins du personnel concerné et de faciliter le
processus de sélection interne et externe.
112
Catalogue
des qualifications
professionnelles
QUALIFICATIONS DU SECTEUR EAU
Organisation
et contrôle de
l’installation et de
la maintenance des
réseaux et équipements
de distribution et
d’assainissement
de l’eau
Chefs d’équipe
eau
Installation
et maintenance
des réseaux de
distribution
d’eau
Opérations
dans les stations
de traitement
de l’eau
Ouvrier eau
Ouvrier en station
Distribution
Assainissement
Traitement
Épuration
113
AVEC LES ASSOCIATIONS ET FONDATIONS
Agbar participe activement à l’intégration sur le
marché du travail de jeunes professionnels, par le
parrainage et la participation à des programmes
universitaires de dimension internationale.
Ainsi, Agbar collabore avec Unitech
Internacional, une organisation à but non
lucratif créée par les principales universités
européennes et entreprises internationales
dans le domaine de l’ingénierie dans le but de
préparer les meilleurs étudiants dans cette
discipline à leur future carrière.
Agbar facilite le recrutement de ces étudiants
au sein d’équipes de jeunes diplômés et offre
des stages pratiques dans le cadre d’échanges
universitaires dans toute l’Europe.
HEURES DE FORMATION PAR CATÉGORIE
Agbar participe également au Best (Board
of European Students of Technology) de
Barcelone. Cette association internationale
regroupe les étudiants venus de disciplines
techniques, répartis entre 81 universités en
Europe et 30 pays. Agbar fait partie du jury
dans le cadre du concours annuel d’ingénierie
organisé par l’association.
De plus, Agbar collabore avec la Fondation
Carolina, une institution dont le but est de
promouvoir les relations culturelles et la
coopération pédagogique et scientifique entre
l’Espagne et l’Amérique latine. Dans le cadre
de cette collaboration Agbar offre des stages
pratiques à des étudiants boursiers en Espagne
afin de leur faire connaître le marché de l’emploi
espagnol et l’activité de l’entreprise.
TOTAL
PAR EMPLOYÉ
2009
2010
45 014
42 847
31,7
31
Titulaire d’un diplôme de niveau intermédiaire
53 840
34 177
58,9
38,9
Cadres moyens
19 488
46 410
12,6
26,9
32 929
19 412
21,9
13,3
Ouvriers
29 902
57 979
9,6
17,7
Autres employés
35 434
17 775
14,1
6,8
216 607
218 600
19,7
19,3
TOTAL
2009
2010
HEURES DE FORMATION EN LIGNE
TOTAL
12 878
114
04.2.1.3
LA GESTION DES CONNAISSANCES
>H
armoniser les connaissances avec les
objectifs du groupe.
Dans une époque placée sous le signe des
mutations permanentes, la mondialisation et
l’accès à l’information représentent un défi
majeur pour les entreprises. Les processus
innovants dépassent les frontières de
l’entreprise pour mettre à profit les réseaux
de collaboration, les flux d’informations et
les modèles ouverts de création de valeur
avec la collaboration des clients et d’autres
intervenants externes, aux limites des
frontières organisationnelles des entreprises.
Parmi ces entreprises, celles qui auront
conscience de ces changements seront mieux
à même d’évoluer en fonction du talent de leurs
collaborateurs, internes et externes.
>A
limenter une culture de l’échange et de
la collaboration entre les collaborateurs
d’Agbar.
Agbar a fait un pari majeur dans ce sens
en créant, en mai 2009, la Direction de
la Gestion des Connaissances dans une
optique éminemment pratique qui entend
institutionnaliser la création et la diffusion des
du savoir.
Les objectifs de cette Direction sont les
suivants :
> Identifier les connaissances pour créer de
la valeur, favoriser l’expansion, améliorer
l’efficacité et faciliter le transfert des
innovations.
>F
aciliter le développement des
compétences des salariés par
l’interconnexion de leurs connaissances.
>U
tiliser les TICG sur une échelle mondiale
afin d’améliorer les flux d’informations et de
collaboration, d’une manière à la fois aisée
et accessible.
>D
éfinir un cadre capable de stimuler et
coordonner d’autres initiatives de gestion
des connaissances qui existent déjà au sein
de l’entreprise.
Afin de transformer les connaissances
existantes en un véritable actif, un modèle a été
conçu qui englobe l’organisation, les opérations
et la culture de la gestion en se fondant
sur les trois piliers suivants : technologie,
collaborateurs et domaines de connaissances.
Une nouvelle culture d’entreprise a ainsi vu
le jour. Centrée sur l’humain, elle favorise le
dialogue entre les personnes et développe les
échanges de connaissances dans l’objectif de
générer des opportunités plus nombreuses et
d’un meilleur niveau.
LES TICG AU SERVICE DES CONNAISSANCES
L’intranet BITA est la principale plate-forme
technologique d’Agbar dédiée à l’échange des
connaissances. Il s’agit d’un intranet spécialisé
dans le secteur de l’eau et de l’environnement
qui offre à l’ensemble du personnel une série de
plates-formes de travail collaboratif.
À partir de cet intranet, on peut exploiter au
maximum les technologies basées sur le Web 2.0
qui facilitent la gestion des connaissances. Pour
l’heure, cet intranet se compose de 7 blogs : un
blog dédié à la communauté internationale et un
blog pour chacun des six domaines de recherche
du CETaqua, le centre technologique de l’eau
(ressources alternatives, impact du changement
climatique mondial, gestion efficace des
—
Comité international
et territorial des
systèmes d’information,
Aquagest Services
—
115
infrastructures, environnement et santé, énergie
et eau, gestion de la demande en eau).
L’intranet regroupe également un total de 52
wikis. La qualité de l’eau, les clients, l’épuration,
la prévention des risques au travail, la
responsabilité d’entreprise et la Direction de
l’efficacité énergétique font partie des sujets
auxquels s’intéressent ces wikis.
Toujours dans le cadre de cet intranet est
en train de se constituer le réseau " Qui est
qui " qui permet d’identifier les professionnels
travaillant au sein d’Agbar avec une mention
relative au poste occupé par la personne.
Fin 2010, cette base de données comptait 4 183
membres enregistrés.
116
CRÉATION
R+D
GESTION
Gestion des
connaissances
>
Cycle intégral des
connaissances
>
INNOVATION
I
TRANSFERT
Technologies
et formation
Agbar mise sur les technologies du Web 2.0 : le groupe
compte 52 wikis et 7 blogs
NOMBRE DE DOCUMENTS DANS
LA BIBLIOTHÈQUE NUMÉRIQUE
629 895
NOMBRE DE SALARIÉS D’AGBAR IMPLIQUÉS
DANS UNE INITIATIVE DE COLLABORATION
1 913
NOMBRE D’ENVIRONNEMENTS COLLABORATIFS
52
RÉSEAUX DE PROFESSIONNELS D’AGBAR SPÉCIALISÉS
DANS DES DOMAINES DE CONNAISSANCES DISTINCTS
Drainage : 267 professionnels
Ressources hydriques alternatives : 181 professionnels
Énergie : 214 professionnels
Activité commerciale : 254 professionnels
Responsabilité d’entreprise : 88 professionnels
117
04.2.2
UNE COMMUNICATION
PERMANENTE AVEC LES
SALARIÉS (ENGAGEMENT E2)
Agbar entretient une communication ouverte
et participative avec ses salariés. À cet
effet, le groupe dispose de multiples canaux
de communication tels que intranet, revue
Infoagbar, messagerie électronique, enquêtes
de satisfaction, réunions, etc.
L’intranet est l’un des principaux canaux de
communication interne d’Agbar. Avec un total
de 4 177 utilisateurs, il permet de s’informer
sur l’actualité concernant l’entreprise, de
consulter les offres de postes vacants au sein
de l’entreprise, de visualiser les documents
sociaux de l’entreprise, etc. Il permet en outre
un accès à différentes applications et aux
nombreux wikis et domaines de spécialité.
En 2010, 272 actualités ont été publiées, ainsi
que 9 vidéos d’information qui permettent
Infoagbar n° 72
Juin 2010
de se forger une image plus dynamique de
l’entreprise et de ses différents services.
De nouvelles rubriques sont venues enrichir
le site : agenda des événements à venir,
présentation du groupe pour un usage général
ou accès aux plans d’égalité mis en place dans
les différentes entreprises du groupe.
La revue Infoagbar constitue un autre canal de
communication représentatif de l’entreprise.
Elle permet d’informer le personnel des
principales initiatives au sein du groupe. En
2010, trois numéros ont été publiés, avec un
tirage de 18 000 exemplaires à chaque fois.
La mise en page d’Infoagbar est soignée et
intègre de nombreux graphiques. Elle utilise un
langage simple et accessible, ce qui en facilite
la lecture. Il est également possible d’accéder
en ligne à une version numérique de la revue.
Infoagbar n° 73
Octobre 2010
Infoagbar n° 74
Décembre 2010
118
04.2.3
LA SANTÉ ET LA SÉCURITÉ
DES SALARIÉS FONT PARTIE DES
PRIORITÉS (ENGAGEMENT E3)
La politique de santé et sécurité des salariés
d’Agbar s’oriente selon les principaux axes
stratégiques suivants : réduction du taux
d’accidents, intégration de la prévention
dans les activités à caractère commercial et
réduction au maximum des risques, y compris
pour le personnel intérimaire.
De fait, l’entreprise s’est fixé comme
objectif au niveau mondial de faire baisser
progressivement le taux d’accidents, pour le
ramener à 2,5 en 2011.
À la fin 2010, l’objectif était de réduire le taux
d’accidents (à savoir le nombre d’accidents
pour 100 salariés) à 3,5. Le taux réellement
atteint a été de 2,71. On assiste donc à une
nette diminution du nombre d’accidents, en
recul de 38 % sur la période de 2008 à 2010.
Cette baisse significative du taux d’accidents
a donné lieu à la publication, en 2010, d’avis
émis par le ministère du Travail et de
l’Immigration en Espagne (au niveau national)
accordant une ristourne d’un montant
supérieur à 100 000 euros (Décret royal
404/10 sur la " Réduction des cotisations
pour risques professionnels accordée aux
entreprises ayant contribué à la réduction des
accidents du travail ").
En 2010, le taux d’absentéisme est passé
de 3,1 à 2,1 et l’entreprise n’a comptabilisé
aucun accident mortel. Comme nous l’avons
déjà indiqué, l’un des objectifs stratégiques
d’Agbar est la prévention des risques
professionnels. C’est ainsi que le groupe
fait passer de nombreux examens médicaux
spécifiques à chaque poste de travail, en
appliquant des protocoles médicaux résultant
d’une analyse de l’évaluation des risques
(avec notamment, vaccination spécifique en
fonction du travail de la personne concernée).
Cette évaluation conduit également à des
études ergonomiques portant sur l’utilisation
des postes de visualisation des données (PVD)
et le maniement des charges, des campagnes
de sensibilisation, des protocoles spécifiques
pour les travaux présentant des risques
particuliers (accès à des espaces confinés,
travaux sur des chantiers, maniement de
produits chimiques, etc.).
L’implication d’Agbar dans le domaine de
la sécurité et de la santé de ses salariés
s’illustre également au travers de l’obtention
de la certification OHSAS 18000. En 2010, 69
sociétés du groupe ont ainsi été certifiées à
la suite d’audits annuels reconnus à travers
le monde et réalisés par un organisme
externe afin de s’assurer de la mise en place,
en Espagne, d’un Système de gestion de la
prévention des risques professionnels.
Agbar effectue un travail de prévention par la
formation et la sensibilisation de ses salariés.
Au Chili, le Groupe développe des activités
de formation destinées à faire connaître les
risques inhérents et spécifiques aux tâches
effectuées par les salariés et dispense des
sessions de formation sur le maniement des
extincteurs, les procédures d’urgence et
d’évacuation, etc.
Dans le cadre national, en 2010 et
conformément au Plan de formation, plus
de 14 000 heures de formation spécifique
en fonction du poste de travail ont été
dispensées dans le domaine de la prévention
des risques professionnels.
119
Suite à l’accord de coopération préventive
conclu entre Agbar et l’Association chilienne
de sécurité, ont été organisés en 2010 un
atelier sur les aptitudes et compétences
stratégiques des comités paritaires d’hygiène
et de sécurité, une deuxième rencontre
entre experts en prévention et entreprises
du Groupe Aguas, une campagne d’autosoins via une pièce de théâtre et une autre
campagne de prévention des lésions musculosquelettiques. De plus, chaque semestre
un bulletin d’information sur la prévention
des risques professionnels est édité à 1 500
exemplaires.
120
Agbar récompensée par le prix de la
Prévention des risques professionnels
En 2010, Agbar a reçu le prix 2010 de la prévention des risques professionnels
(Occupational Risk Prevention), attribué aux professionnels, organisations, entreprises
et sociétés, publiques ou privées, qui démontrent leur engagement envers la diffusion
et la mise en application des valeurs de la prévention des risques professionnels dans le
but de mieux gérer les questions de sécurité et de santé au travail.
Cette distinction a été remise dans le cadre de la huitième édition du Congrès
international sur la prévention des risques professionnels qui a eu lieu en mai 2010, à
Valence. À cette occasion, Agbar a participé activement aux journées d’information sur
le thème de " l’Innovation dans la gestion et le contrôle des risques associés au cycle
intégral de l’eau ". Au total, 1 500 experts de la prévention des risques professionnels
issus de plus de 20 pays s’étaient donné rendez-vous dans le cadre de ce congrès.
—
Prix 2010 de la prévention des
risques professionnels, Valence
—
121
DONNÉES SIGNIFICATIVES SUR LA
SÉCURITÉ ET LA SANTÉ
ROYAUME-UNI
ET CHILI
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
Pourcentage des effectifs bénéficiant de la protection
des commissions de santé et de sécurité
100
100
100
100
Taux d’accidents (1)
3,8
3,6
2,8
3,0
24,7
21,3
16,0
16,1
0,6
0,5
0,1
0,2
Taux de maladies professionnelles
0
0
0
0
Nombre total d’accidents mortels
0
0
0
0
3,6
3
3,1
2,5
Taux de fréquence (2)
Taux de gravité (3)
Taux d’absentéisme (4)
(1) Taux d’accidents (total des accidents ayant entraîné un arrêt de travail / effectifs moyens) x 100
(2)Taux de fréquence (total des accidents ayant entraîné un arrêt de travail / nombre total d’heures travaillées) x 1 000 000
(3) T
aux de gravité (journées non travaillées pour cause d’accident ayant entraîné un arrêt de travail / nombre total d’heures
travaillées) x 100
(4) Taux d’absentéisme (journées non travaillées pour cause de maladie, accident du travail ou accident sur le trajet domicile-travail
ayant entraîné un arrêt de travail / jours théoriques) x 100
122
04.2.4
ÉGALITÉ, CONCILIATION
ET DIVERSITÉ
(ENGAGEMENTS E4 ET E5)
Agbar continue sa progression rigoureuse sur
la voie de la réalisation de son engagement
afin de parvenir au déploiement du principe
d’égalité des chances et de non-discrimination
pour des raisons liées au sexe, qui font partie
des principes directeurs de son activité.
En 2010, Agbar a continué d’encourager
l’élaboration et l’approbation de plans d’égalité
au sein des entreprises du groupe. Ces plans
sont des outils indispensables pour organiser
et déployer les actions requises en la matière.
Leur configuration doit essentiellement
s’articuler autour des deux axes que sont le
dialogue et le consensus.
La participation s’est faite de manière
transversale tout au long du processus
d’élaboration des Plans d’égalité, tout comme
la communication, interne et externe. Ainsi,
durant l’année en cours, Agbar a fait un effort
important de diffusion de ses politiques en
matière d’égalité en mettant l’accent sur des
initiatives singulières :
>A
ctivation dans le cadre de l’intranet
d’entreprise d’une rubrique spécifique
dédiée à la publication des progrès et
résultats obtenus en matière d’égalité.
>P
articipation à des forums
spécifiques pour la diffusion des
bonnes pratiques mises en œuvre en
application des politiques d’égalité. Au
niveau international, on notera plus
particulièrement la participation du
groupe à la journée consacrée aux
" Principes permettant d’accorder plus
de pouvoir aux femmes : quand égalité
rime avec progrès ". Au cours de cette
journée, les bonnes pratiques d’Agbar,
comme celles d’autres entreprises et
organisations du monde entier, ont été
citées en exemple.
Sorea est l’une des 36
entreprises espagnoles qui a
reçu le certificat de l’" Égalité
dans l’entreprise " délivré par
le ministère espagnol de la
Santé, de la Politique sociale
et de l’Égalité
Certificat de l’égalité dans
l’entreprise et prix Óptima
En tant que distinction reconnaissant l’engagement d’Agbar sur le terrain de l’égalité, il
convient notamment de souligner le certificat de l’" Égalité dans l’entreprise " attribué
à Sorea par le ministère espagnol de la Santé, de la Politique sociale et de l’Égalité. En
2010, seules 36 entreprises espagnoles ont reçu ce certificat attribué aux entreprises
qui se distinguent d’une manière pertinente et particulièrement significative dans la
mise en œuvre de politiques non discriminatoires et d’égalité des chances vis-à-vis de
leurs salarié(e)s.
Par ailleurs, Aquagest et Aguas de Valladolid ont reçu le prix Óptima délivré par
les provinces de Castille et León, en reconnaissance des initiatives prises par ces
entreprises en matière d’égalité des chances entre hommes et femmes dans le cadre
professionnel.
—
Plan d’égalité
dans l’entreprise
—
123
Pour Agbar, concilier vie professionnelle et
vie privée correspond à une nouvelle manière
de travailler qui permet à chacun d’assumer
de façon pleinement satisfaisante ses
responsabilités professionnelles, personnelles
et familiales.
Les principales mesures appliquées dans
certaines entreprises du groupe sont la
flexibilité des horaires de travail, l’attribution
d’aides pendant le congé de maternité ou
paternité, l’attribution d’aides aux salariés
ayant des enfants en âge scolaire, le
versement d’une aide économique pour la
poursuite des études et un apport financier
versé aux salariés ayant des enfants
handicapés.
En ce qui concerne les avantages salariaux,
certaines entreprises du groupe offrent à
leur personnel des assurances vie et des
assurances pour les accidents, des prêts, des
primes à l’ancienneté, une assistance juridique
et des remises sur différents produits et
services.
124
L’entreprise défend aussi le respect de la
diversité au sens le plus large du terme : que
ce soit par rapport au sexe, à l’appartenance
ethnique, à l’âge ou aux catégories de
personnes passibles de marginalisation…
C’est en ce sens qu’Agbar a participé, en
2010, au projet Coach de la Fondation Exit.
Ce projet a pour objectif l’insertion de jeunes
qui courent un risque d’exclusion sociale,
et ce par la mise en œuvre d’un programme
de formation qui s’appuie sur un travail
spécifique conduit en réseau avec d’autres
organisations et impliquant le monde de
l’entreprise. Lors de la dernière édition de
cette initiative, Agbar a parrainé deux jeunes
et leur a présenté les domaines d’activité
qui correspondent le mieux à leurs attentes
professionnelles.
Agbar présente ses politiques
en matière d’égalité dans
le cadre d’une réunion du
Pacte mondial des Nations
Unies dédiée au potentiel que
représentent les femmes pour
l’économie
125
POURCENTAGES DE FEMMES DANS LES EFFECTIFS
2009
2010
29,6 %
31,0 %
26,4 %
26,6 %
22,9 %
22,7 %
61,3 %
60,5 %
3,8 %
3,3 %
22,5 %
21,2 %
23,8 %
23,4 %
Assistants, ouvriers et employés subalternes
TOTAL
RÉPARTITION DES EFFECTIFS
EN FONCTION DU SEXE
2009
%
2010
%
Femmes
2 622
23,8 %
2 542
23,4 %
Hommes
8 396
76,2 %
8 339
76,6 %
TOTAL
11 018
100 %
10 881
100 %
126
04.3
COOPÉRATION
AVEC LES POUVOIRS
PUBLICS
ENGAGEMENTS D’AGBAR VIS-À-VIS
DES POUVOIRS PUBLICS :
Maintenir une politique de transparence
dans ses relations, à travers un dialogue
clair qui recherche les solutions les plus
avantageuses pour l’utilisateur des
services.
Engagement
Agir en anticipation par rapport à
l’évolution de la réglementation dans
chaque secteur, en devançant les
exigences futures afin de présenter
des garanties et apporter une certaine
sécurité dans la fourniture des produits
et services.
Engagement
Proposer un service de qualité
irréprochable dans le cadre du
Engagement
AP1
AP2
AP3
127
Les pouvoirs publics comptent parmi les
principales parties prenantes du Groupe
en raison de leur triple facette en tant que
clients, autorités de réglementation et
partenaires du groupe au sein de sociétés
mixtes.
En Espagne, les ressources hydriques
sont la propriété des pouvoirs publics.
Néanmoins, ceux-ci peuvent décider de
confier la gestion du cycle urbain de l’eau à
des entreprises concessionnaires ou dans
le cadre d’autres formes de collaboration.
Agbar s’efforce de faire en sorte que ses
initiatives, projets et démarches auprès
des pouvoirs publics s’inscrivent dans un
esprit de coopération.
Dans le secteur de l’eau, parmi les
principales formes de collaboration
possibles entre privé et public, on peut
citer : la société mixte, la concession, la
convention et la gestion intéressée.
DURÉE DE COLLABORATION ENTRE ENTREPRISES PUBLIQUES
ET PRIVÉES EN FONCTION DU MODÈLE DE PARTENARIAT
* Années de participation du secteur privé
Contrat de
gestion
Assistance
technique
0
Contrat O&M
(exploitation
et maintenance)
5
DBO (Design Built Operate,
à savoir conception, construction
et exploitation)
Crédit-bail sur équipements
BOT (Build Operate Transfer, à savoir
construction, exploitation, transfert)
10
Concession
20
Société mixte
30
Co-entreprise (Joint Venture)
40
128
Modèles de collaboration
entre public et privé
• Co-entreprise (joint venture) :
Accord commercial d’investissement conjoint à long terme entre deux personnes ou
plus (en principe des personnes morales ou des commerçants).
• Société mixte :
Société au sein de laquelle des entités publiques et des sociétés privées s’unissent
dans le but de fournir un service public. Le choix du partenaire privé doit s’effectuer
par appel d’offres public, ce qui garantit le respect des principes d’objectivité et de
transparence au moment du choix. L’entité publique détient une part majoritaire
au capital et exerce un certain contrôle sur l’activité de l’entreprise privée qui a été
retenue.
• Concession :
Octroi d’un droit par une entreprise à une autre en vue de l’exploitation de biens et de
services pendant une période donnée.
• BOT (Build Operate Transfer, Construction, exploitation, transfert) :
Contrat aux termes duquel une entreprise réalise un projet d’infrastructures qu’elle
exploite pendant un certain temps avant d’en transférer la propriété à une entité
publique.
• Crédit-bail, ou leasing :
Contrat de location aux termes duquel le loueur transfère le droit d’utiliser un bien
en contrepartie du versement d’un loyer pendant une durée déterminée au terme de
laquelle le locataire a le choix entre acheter le bien loué moyennant le paiement d’un
montant déterminé, restituer ledit bien ou renouveler le contrat de crédit-bail.
129
• DBO (Design Build Operate, ou conception, construction, exploitation) :
Contrat aux termes duquel une entreprise privée accepte de concevoir et construire
une installation. Une fois l’installation terminée, la propriété de celle-ci est transférée
à une entité publique tandis que l’entreprise privée qui l’a conçue et réalisée en assure
l’exploitation pendant une durée déterminée.
• Contrat O&M (contrat d’exploitation et maintenance) :
Contrat aux termes duquel une entreprise se charge à la demande d’un tiers de
l’exploitation et de la maintenance d’une installation.
• Contrat de gestion :
Contrat aux termes duquel une administration publique confie à une personne
physique ou morale la gestion d’un service dont la fourniture a été jugée comme
relevant de ses compétences par la dite administration.
• Assistance technique :
Contrat aux termes duquel une entreprise convient avec une ou plusieurs entreprises
de recevoir de leur part une assistance dans des domaines dans lesquels elle est
moins avancée en termes de développement technologique.
130
LA SOCIÉTÉ MIXTE
La société mixte est une forme de partenariat
qu’Agbar juge cohérent par rapport au modèle
de participation public-privé que le groupe
défend.
Ci-après sont mentionnés différents
exemples de sociétés mixtes auxquelles
Agbar est associée.
Agbar à Huelva
En 2010, Agbar a reçu par adjudication
la gestion du cycle intégral de l’eau de la
ville de Huelva, première agglomération
espagnole en nombre d’habitants qui,
depuis 2006, procède par appel d’offres
pour désigner le gestionnaire de son
service d’eau.
Cette gestion passera par une société
mixte contrôlée à 51 % par la mairie de
Huelva et à 49 % par Aquagest Andalucía.
Le contrat a été signé pour une durée de
25 ans.
elle est déjà en charge de la gestion des
services d’eau de Grenade, Marbella, San
Fernando, Torremolinos et Roquetas.
—
Siège de EMAHSA,
Huelva
—
Aquagest Andalucía renforce ainsi sa
position sur le marché andalou dont
Agbar a remporté le plus important appel d’offres public émis
en Espagne depuis 2006, par rapport au nombre d’habitants,
pour la gestion du service d’eau
131
Aguas de Murcia
Aguas de Murcia est une société mixte, détenue à 51 % par la ville de Murcie,
propriétaire des services, et à 49 % par Aquagest, Región de Murcia. Cette entreprise
du groupe Agbar, constituée en société privée, apporte son expérience, son savoir-faire
et son professionnalisme. Il s’agit du premier opérateur privé dans la gestion de l’eau
urbaine en Espagne et l’une des entreprises phares du secteur dans le monde.
Aguas de Murcia gère le cycle intégral de l’eau pour la ville de Murcie. Elle fournit ainsi
ses services à quelque 439 033 citoyens répartis entre l’agglomération urbaine, la plaine
maraîchère et les hameaux alentours, soit une superficie qui s’étend sur plus de 890 km2.
Aguas de Alicante
Aguas de Alicante est détenue à 50 % par la ville d’Alicante, propriétaire du service,
et à 50 % par Aquagest Levante (détenue à 100 % par Agbar) qui, en sa qualité de
partenaire, apporte son expérience, sa technologie et son professionnalisme dans la
gestion du cycle de l’eau.
Aguas de Alicante, qui intervient dans l’utilisation de technologies de pointe, a opté
pour une politique de qualité intégrale, qui se conjugue à une gestion efficace pour
la protection de l’environnement, dans l’objectif de devenir une référence au niveau
international dans la gestion de l’eau. Elle s’efforce ainsi d’offrir à ses clients les
services d’une entreprise de proximité, dont le mode de fonctionnement se caractérise
par sa souplesse et qui est engagée sur le terrain de la protection de l’environnement.
—
Station d’épuration, Murcie
—
—
Alicante
—
132
Aguas de León
Aguas de León est une société mixte constituée entre la ville de León et Aquagest. Son
activité est dédiée au captage, au transport, à la potabilisation et à la distribution d’eau
potable, en exerçant un impact minimum sur l’environnement.
Elle a pour mission principale d’assurer une gestion efficace fondée sur l’innovation
technologique qui lui permet d’offrir à ses clients un service présentant toutes les
garanties de qualité et de respect de l’environnement.
Le nouveau modèle de gestion d’Aguas de León intègre un protocole destiné à la
résolution des incidents, des urgences et des réclamations. Celui-ci prévoit également
la mise en place de la norme ISO 9001, un contrôle sanitaire conformément au Décret
royal 140/2003, la maintenance des installations, l’amélioration du fonctionnement des
systèmes de contrôle à distance et la planification technique et spécifique du réseau.
Aguas de Avilés
Depuis février 2010, Aguas de Avilés gère le cycle de l’eau de la ville d’Avilés dans les
Asturies, au travers d’une société mixte constituée entre la municipalité et Aquagest.
Sa présidente, Pilar Varela Díaz, est maire de la ville.
Aguas de Avilés offre ses services à 84 000 habitants.
—
León
—
—
Avilés
—
133
" Je place de nombreuses espérances dans les possibilités
qui s’offrent à nous avec la signature du contrat entre la
municipalité et Aquagest. Je suis en effet convaincue que
la gestion du cycle intégral de l’eau se fera désormais de
manière plus efficace. Aquagest, notre partenaire, nous
apporte son expérience en gestion "
Pilar Varela Díaz,
maire d’Avilés
Aguas de Cartagena
Cette société mixte (détenue à 45,91 %
par Agbar) a été constituée en 1995 dans
le but d’améliorer la qualité de vie des
habitants en leur offrant des services
d’eau et de tout-à l’égout efficaces.
—
Aguas de Cartagena
—
Elle alimente en eau 971 000 habitants
et couvre les besoins de 99 % de la
population. Le défi qu’il lui faut à présent
relever consiste à maintenir la pleine
couverture des besoins, en tenant
compte des nouveaux flux migratoires en
provenance des zones rurales.
134
LA CONCESSION EN ESPAGNE
La concession est l’une des autres formes
de collaboration entre Agbar et les pouvoirs
publics.
Ci-après sont indiqués des exemples
significatifs de concessions obtenues par
Agbar en Espagne.
Aquagest Levante à Santa Pola
Aquagest Levante est, depuis 1985, l’entreprise concessionnaire du service municipal
d’eau potable et d’assainissement de la ville de Santa Pola. À la saison estivale, elle
approvisionne 150 000 habitants et dispose d’un réseau d’eau potable en zone urbaine
de 150 km. Depuis 2005, ce réseau a été renouvelé sur une quarantaine de kilomètres.
L’entreprise est parvenue à réduire de 15 % la consommation d’eau grâce à des gains
d’efficacité, et ce malgré une augmentation de 10 % de la population. Elle a misé sur un
nouveau système d’assainissement par le videG qui n’avait pas encore été utilisé pour
des réseaux urbains de cette envergure. Elle a également installé un parc solaire qui
couvre les besoins en énergie du cycle intégral de l’eau.
Tous ces efforts ont contribué de manière décisive à l’obtention du prix de la Ville
durable dans la catégorie Eau, remis à Santa Pola par la Fondation Forum Ambiental.
" Le prix de la Ville durable marque l’aboutissement
du processus d’amélioration de nos infrastructures de
distribution d’eau et d’assainissement, qui n’aurait pas été
possible sans la collaboration d’Aquagest "
Miguel Zaragoza,
maire de Santa Pola
Aquagest à Saint-Jacques-de-Compostelle
Depuis 1971, Aquagest gère le cycle intégral de l’eau de la ville de Saint-Jacques-deCompostelle. L’entreprise assure l’approvisionnement en eau de 95 000 habitants et
dispose d’un réseau de distribution d’eau potable de 511 km.
Parmi les deux principales installations gérées par l’entreprise figurent la station de
traitement d’eau potable (STEPG) de Tambre-Saint Jacques-de-Compostelle, dont
la capacité de traitement est de 900 l/sec et la station d’épuration des eaux usées
(SEEUG) de Silvouta-Saint-Jacques-de-Compostelle, qui traite 32 000 m3 d’eau par jour.
—
Saint-Jacques-de-Compostelle,
Espagne
—
" Nos relations avec Aquagest sont excellentes ;
l’entreprise a toujours su nous apporter des réponses
rapides et efficaces "
Xose Sánchez,
maire de Saint-Jacques-de-Compostelle
135
136
MODE DE FIXATION DU PRIX DE L’EAU
Dans un premier temps, l’entreprise
chargée de fournir les services d’eau
sollicite l’approbation d’une liste de tarifs
dont la finalité est de préserver l’équilibre
économique et financier de l’exploitation.
Dans le cas de l’Espagne, l’organisme de
réglementation, d’ordinaire la municipalité
concernée, examine la proposition tarifaire et
établit un rapport technique qui est remis à la
commission chargée d’étudier les prix. Cette
commission, dont la sphère d’influence est
régionale, se compose de représentants de
l’administration, d’organisations syndicales,
d’entreprises ainsi que d’usagers et autres
consommateurs. C’est elle qui est compétente
pour approuver les prix définitifs de l’eau.
Entreprise
concessionnaire
Demande
d’approbation
de la liste
tarifaire
Municipalité /
Organisme de
réglementation
Prix définitifs de
l’eau
Commission
des prix
Approbation
du rapport
technique
137
RÔLES DANS LE CADRE DE LA PRÉSENTATION DES SERVICES
• ORGANISME DE RÉGLEMENTATION :
• EXPLOITANT :
VEILLE AU RESPECT
DES ENGAGEMENTS
FOURNIT LE SERVICE
AVEC EFFICACITÉ
> Garantit l’accès universel
aux services
>A
git en respectant les objectifs et
niveaux de qualité préalablement
définis
> Contrôle le respect du cadre
réglementaire : qualité du service,
approbations, tarifs, respect du taux
de couverture, etc.
>F
ournit les ressources : efficacité de
gestion, savoir-faire, technologies,
professionnalisme et moyens de
financement
> Garantit le développement durable au
travers de l’équilibre économique et
financier
>P
ropose, met en œuvre et consolide les
améliorations apportées au service
> Définit et assure la viabilité des
mécanismes de financement
>M
et en place des mécanismes
relationnels avec les usagers, ainsi
qu’un dispositif de résolution des
incidents
> Organise la participation des citoyens
> Est rémunéré pour sa prestation
138
AGBAR S’ADAPTE AUX DIFFÉRENTS
BESOINS ET MODÈLES
Chili,
Royaume-Uni
et Colombie
Tarifs à
moyen terme
(2 à 5 ans)
Système de
réglementation
centralisé
Système de
réglementation
décentralisé
Tarifs à
court terme
(1 an)
Espagne,
Mexique
139
04.3.1
TRANSPARENCE DES RELATIONS
AVEC LES POUVOIRS PUBLICS
(ENGAGEMENT AP1)
04.3.1.1
FORUM SUR L’EAU
" L’eau, source de création ", tel est l’intitulé
du thème de la première journée de travail du
" Forum sur l’eau " à l’initiative de la Fondation
Agbar. Ce forum s’inscrit dans le cadre d’une
réflexion pluridisciplinaire, conforme aux
objectifs du Millénaire des Nations Unies ; il
s’intéresse aux moyens à mettre en œuvre
pour développer un usage rationnel de l’eau et
sensibiliser les populations sur l’importance et
la valeur de cette ressource essentielle.
Cette journée a été organisée en collaboration
avec la Fondation Santiago Rey FernándezLatorre (La Voz de Galicia). Il s’agit du
premier d’une série de débats qui, avec
d’autres rencontres similaires organisées
dans diverses régions d’Espagne, essaieront
d’analyser les multiples dimensions
de l’eau, sous l’angle social, artistique,
environnemental, mais également culturel et
économique.
La journée s’est déroulée à La Corogne ; elle a
été inaugurée par Xosé Luís Vilela, directeur
de La Voz de Galicia, dont l’intervention a été
suivie d’un compte rendu rédigé par l’écrivain
Marta Rivera de Cruz, intitulé " Escribir al
agua ". Une table ronde a ensuite permis
d’ouvrir le débat sur les différents aspects de
l’eau. Ont participé à cette table ronde María
Álvarez Fernández (Kina Fernández), José
Luis Antuña (Feiraco), José Manuel Iglesias
(Galopín), Juan Vázquez Gancedo (Bodegas
Martín Códax) et Juan Manuel Vieites
(Anfaco).
140
04.3.2
ANTICIPATION DE LA
RÉGLEMENTATION
(ENGAGEMENT AP2)
En collaborant activement avec des associations
professionnelles dans les pays où le groupe
est implanté, Agbar est en mesure d’anticiper
efficacement les évolutions futures de la
réglementation et de se tenir quotidiennement
informé des stratégies et tendances du secteur,
tout en stimulant les échanges de connaissances
avec d’autres parties prenantes impliquées dans
la gestion de l’eau.
04.3.2.1
AGBAR DANS LES ASSOCIATIONS
PROFESSIONNELLES Agbar est liée à des associations
professionnelles internationales comme
l’International Water Association (IWA) ;
ce réseau mondial qui regroupe 10 000
professionnels de l’eau couvre toutes les
facettes de la recherche et des pratiques
du secteur.
Agbar fait également partie des membres
fondateurs de l’lnternational Federation
of Private Water Operators (Aquafed). La
fédération internationale des exploitants privés
du secteur de l’eau, créée en 2005, regroupe plus
de 300 fournisseurs de services d’eau répartis
dans 40 pays. Elle constitue un lieu d’échanges
entre exploitants du secteur privé et principaux
acteurs de la scène internationale. Son objectif
est de contribuer à la mise au point de solutions
face aux enjeux liés à l’eau à travers le monde,
grâce à un travail mené avec la communauté
internationale et en mettant à disposition
l’expérience acquise par le secteur privé.
En Espagne, Agbar fait notamment partie de
l’Asociación Española de Abastecimientos de
Agua y Saneamiento (AEAS). Cette entité est
dédiée à la promotion et au développement
des aspects scientifiques, techniques,
administratifs et légaux des services
urbains d’approvisionnement en eau et
d’assainissement.
Elle contribue à l’amélioration du cycle intégral de
l’eau au travers de l’échange des connaissances
dans le domaine de la R+D+I, de la gestion et de
la formation, ainsi que par des actions qui visent
à stimuler le débat entre professionnels du
secteur. L’AEAS regroupe plus de 120 exploitants
qui approvisionnent en eau près de 32 millions
d’habitants et plus de 1 500 communes.
Agbar participe aux différentes commissions
de travail de l’AEAS, notamment le groupe de
travail sur la responsabilité sociale d’entreprise,
créé en 2006 dans le cadre de la commission sur
l’économie et les statistiques.
Au niveau des communautés autonomes,
Agbar fait partie de différents groupements
et associations, tels l’Agrupación de Servicios
de Agua de Cataluña (ASAC), l’Asociación de
Abastecimientos de Agua y Saneamiento de
Andalucía (ASA) et l’Asociación de Empresas
Valencianas de Agua (AVAS).
141
Agbar fait partie de différentes associations professionnelles
dans tous les pays où le groupe est implanté
Au Royaume-Uni, Bristol Water appartient à
différents organismes tels l’Office of Water
Services (Ofwat) et le Drinking Water Inspectorate
(DWI), qui contrôlent les entreprises du secteur
de l’eau et de l’assainissement en Angleterre et au
Pays de Galles. Ces organismes chargés de veiller
à la fourniture aux consommateurs d’un service de
bonne qualité, efficace et au juste prix, surveillent
et inspectent la qualité de l’eau potable ainsi que le
respect des normes en vigueur.
Bristol Water fait également partie des entités
suivantes : Water UK, association britannique
qui représente au niveau national et européen
les entreprises gestionnaires de services
d’eau et d’assainissement au Royaume-Uni ;
Consumer Council for Water (CCW), organisme
public créé pour représenter les intérêts des
consommateurs d’eau en Angleterre et au
Pays de Galles ; Environment Agency (EA),
organisme public chargé de l’amélioration et
de la protection de l’environnement, ainsi que
de la promotion du développement durable
et Natural England (NE), organisme public
indépendant dont la finalité est de protéger
et d’améliorer le milieu naturel en Angleterre
et d’encourager le public à profiter de cet
environnement et à participer à sa protection.
Au Chili, l’une des participations les plus
importantes d’Agbar est celle d’Aguas Andinas
à l’Association nationale des entreprises de
services sanitaires (ANDESS) ; cette association
représente les entreprises de services
sanitaires au Chili, en les accompagnant
dans leur gestion, dans leurs relations avec
les différents organismes et institutions
publiques et privées, ainsi que dans la diffusion
de leurs contributions et actions en faveur de
l’environnement. Il faut également souligner
la participation de l’entreprise à la branche
chilienne de l’Association interaméricaine
d’ingénierie sanitaire et environnementale
(AIDIS-Chili) qui regroupe les professionnels
impliqués dans la distribution d’eau potable,
l'élimination des eaux usées, la prise en charge
des déchets et la protection de l’environnement.
En Colombie, Acuacar fait partie de l’Asociación
Nacional de Empresas de Servicios Públicos
Domiciliarios (Andesco), l’association nationale
des entreprises de services publics au domicile
des particuliers dont l’objectif principal est de
faciliter la coopération pour atteindre l’excellence
dans la fourniture de services publics à domicile.
Au Mexique, Aguas de Saltillo est membre de
l’Asociación Nacional de Empresas de Agua y
Saneamiento de México (ANEAS), l’association
nationale qui regroupe au niveau national
les exploitants de services d’eau potable
et d’assainissement. Elle a pour principal
objectif d’encourager un usage responsable
et efficace de l’eau. Cette association est
également membre de l’American Water Works
Association (AWWA), une organisation à but non
lucratif qui milite pour l’approvisionnement en
eau potable de toute la planète.
142
Agbar soutient la Conférence internationale sur la
réutilisation de l’eau qui se tiendra à Barcelone du 26 au
29 septembre 2011
04.3.2.2
COLLABORATION ENTRE LA FONDATION
AGBAR ET LA DÉPUTATION DE BARCELONE
AINSI QUE LE CONSEIL DES SECRÉTAIRES,
INTERVENANTS ET TRÉSORIERS DE
L’ADMINISTRATION LOCALE (CSITAL)
La Fondation Agbar et la Députation de
Barcelone soutiennent un projet qui consiste
à rédiger et mettre en application une
proposition d’adaptation de la Directive cadre
sur l’eau pour le tronçon urbain du fleuve Ter
au niveau de la traversée de Manlleu. Ce projet
entend améliorer la qualité de l’eau de façon
à transformer ce lieu en un espace naturel
majeur.
Il fait partie d’un accord de collaboration
entre la Fondation Agbar et la Députation de
Barcelone, qui encourage un usage pérenne
de l’eau dans les communes qui forment
l’agglomération de Barcelone.
La Fondation Agbar a participé, aux côtés du
CSITAL (Conseil des secrétaires, intervenants
et trésoriers de l’administration Locale),
à la journée consacrée à la " Directive sur
les services au niveau local " destinée au
personnel des collectivités locales ; son
objectif était l’analyse de l’impact de la
nouvelle Directive sur les services sur le
secteur public.
La Fondation Agbar a également organisé,
avec l’IWA, la Conférence nationale des jeunes
professionnels du secteur de l’eau, au cours
de laquelle professionnels et universitaires
de troisième cycle ont présenté des travaux
de recherche relevant de leur domaine de
compétence.
WATERBCN 2011
Le nouveau site Internet de la Conférence
internationale sur la réutilisation de l’eau
est déjà disponible. Ce portail fournit des
informations ponctuelles sur la conférence
qui se tiendra à Barcelone du 26 ou 29
septembre 2011 et dont l’organisation
est conjointement orchestrée par Agbar,
l’Université Polytechnique de Catalogne (UPC)
et le Consortium associant la Costa Brava et le
Groupe Suez (www.waterbcn2011.org).
Ce nouveau site intègre des rubriques avec,
entre autres, des informations sur les thèmes
qui seront abordés lors de la conférence, ainsi
que sur les membres du comité scientifique et
les visites à caractère technique.
Cette conférence internationale a pour
objectif de présenter et débattre des
meilleures pratiques, modèles et applications
mis en œuvre dans le domaine de la
régénération et de la réutilisation de l’eau.
143
04.3.3
UNE QUALITÉ DE
SERVICE IRRÉPROCHABLE
(ENGAGEMENT AP3)
Agbar est en quête d’améliorations
permanentes de la qualité de ses services
de façon à parvenir à un niveau d’excellence
pour ses principaux clients, notamment
les pouvoirs publics. Dans le cadre de ce
processus, l’entreprise tient rigoureusement
compte de la préservation des ressources
hydriques et de l’environnement en général.
Vous trouverez ci-après des exemples
significatifs qui reflètent les liens qui unissent
Agbar aux communautés locales, ses actions
pour préserver l’environnement et ses
initiatives pour favoriser la coopération entre
secteur public et secteur privé.
Six jours après le
tremblement de terre qui
a frappé le Chili, Aguas
Andinas assurait à nouveau
l’approvisionnement en eau
potable de la totalité des
habitants de Santiago
AGBAR AGIT FACE AU TREMBLEMENT DE
TERRE QUI A FRAPPÉ LE CHILI
Le 6 mars 2010, les six millions d’habitants
auxquels Aguas Andinas fournit ses services
étaient approvisionnés en eau potable,
comme si de rien n’était. Six jours auparavant,
pourtant, aux premières heures du jour, en ce
samedi 27 février, un tremblement de terre
d’une amplitude de 8,8 frappait le pays. Il
s’agissait du cinquième tremblement de terre
par sa violence qu’ait connu le monde dans
son histoire récente. Après les deux minutes
au cours desquelles la terre a tremblé,
des dizaines d’équipes sont intervenues
sur le terrain pour réparer les structures
endommagées et parcourir les 13 000
kilomètres du réseau de distribution afin de
remettre en état les sections endommagées
par le séisme. Grâce aux dispositifs de
prévention et d’intervention, 95 % des
habitants de la capitale chilienne ont pu, dès
le premier jour, être à nouveau approvisionnés
en eau potable. En moins d’une semaine, ce
chiffre était de 100 %.
144
95 % des habitants de Santiago du Chili ont été assurés, dès
les premiers instants, " d’un approvisionnement en eau potable
continu et suffisant, qui présentait le niveau de qualité requis "
Enrique Cruzat,
responsable de la production et de l’épuration chez Aguas Andinas, à propos des mesures prises suite au tremblement de terre.
AGUAS DE VARADERO FÊTE SON
QUINZIÈME ANNIVERSAIRE
Le contrat international le plus ancien signé
par Agbar et encore en vigueur à ce jour est
celui conclu il y a 15 ans à Cuba, qui a marqué la
création de Aguas de Varadero. Fin novembre
1994 a ainsi été constituée l’Asociación
Económica Internacional Aguas de Varadero
via la signature d’un contrat entre Agbar et
l’Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos,
l’institut cubain des ressources hydrauliques.
D’une durée initiale de sept ans, ce contrat a été
reconduit en 2011 pour 23 ans. Au cours des 15
premières années, l’entreprise s’est efforcée
—
Séisme du 27 février 2010,
Santiago du Chili
—
d’améliorer l’efficacité et la qualité de ses
services d’eau potable, d’économiser davantage
d’énergie électrique et de porter une plus grande
attention à ses clients. Ainsi, entre 1995 et 2009
le rendement hydraulique est passé de 31 à 72 %
alors que dans le même temps, le taux d’énergie
consommée a diminué, passant de 0,21 à 0,155
(kW/m3). De plus, durant cette même période, le
volume d’eau facturé a été multiplié par trois,
grimpant de 4,7 hm3/an à 12,7 hm3/an tandis
que le volume d’eau résiduaire réutilisée a été
multiplié par cinq, pour atteindre 0,2 hm3/an.
145
04.4
PRÉSERVATION DE
L’ENVIRONNEMENT
LES ENGAGEMENTS D’AGBAR
EN MATIÈRE D’ENVIRONNEMENT :
Gestion durable des ressources
hydriques
Engagement
Qualité de l’eau : Prévention des risques
sanitaires et environnementaux
Engagement
Préservation de la biodiversité
Engagement
Gestion durable des eaux de pluie
Engagement
MA1
MA2
MA3
MA4
146
ENGAGEMENTS D’AGBAR
Prédilection pour l’efficacité énergétique
et le recours aux énergies renouvelables
Engagement
Optimisation de gestion des bouesG
Engagement
Gestion appropriée de l’environnement
Engagement
Gestion appropriée des odeurs
Engagement
Selon une étude réalisée par l’Université
d’Oxford, 78 % de la population mondiale
se dit être très ou assez préoccupée
par l’environnement. Le fait est que la
dégradation de ce dernier est de plus en
plus palpable.
Pour Agbar qui travaille à partir d’une
ressource naturelle, cette préoccupation
MA5
MA6
MA7
MA8
occupe une place de premier plan.
C’est pourquoi le groupe intègre dans
son modèle de gestion un processus
permanent de réduction au maximum
de son impact sur l’environnement,
tout en veillant à la préservation et à la
régénération du milieu naturel. L’ensemble
de ces démarches entre dans le cadre de
ses politiques d’amélioration continue.
147
04.4.1
AGBAR FACE AU
CHANGEMENT GLOBAL ET AU
CHANGEMENT CLIMATIQUE
Le changement climatique est sans aucun
doute le processus de détérioration de
l’environnement le plus connu parmi la
population et celui qui accapare la majeure
partie des efforts déployés par les
entreprises pour protéger l’environnement.
Néanmoins, ce phénomène fait partie d’un
processus de changement plus global,
qui inclut les autres impacts de l’activité
humaine sur notre planète, tels que l’évolution
démographique (surpopulation, phénomènes
migratoires, etc.) et les modifications dans
l’utilisation des sols et de la couverture
végétale (déforestation, urbanisation,
industrialisation, etc.). Ainsi, le concept de
" changement global " englobe toutes les
altérations que l'être humain induit sur son
environnement.
L’eau fait précisément partie des ressources
naturelles affectées par ce changement
global. Selon le troisième Rapport mondial
des Nations Unies sur la mise en valeur des
ressources en eau, la demande actuelle en
eau n’a jamais été aussi importante et elle est
inévitablement appelée à l’être plus encore
du fait d’un certain nombre de facteurs tels
que la croissance démographique, la plus
grande mobilité de la population mondiale,
l’augmentation des niveaux de vie et les
pressions qui s’exercent en raison de la
croissance des besoins en énergie.
Ces cinquante dernières années, la population
mondiale a doublé, un phénomène qui s’est
accompagné d’une multiplication par trois des
quantités d’eau extraites sur la même période.
Nonobstant, 18 % de l’humanité n’a pas accès
à l’eau potable et 38 % ne dispose pas de
services d’assainissement de base.
Or, ces chiffres se rapportent aux usages
domestiques de l’eau qui ne représentent
que 10 % du total de l’eau consommée alors
que l’agriculture en absorbe 70 %, les 20 %
restants étant consommés par la production
énergétique.
Toutes les prévisions s’accordent pour dire
que la population mondiale continuera de
croître au cours des prochaines années,
pour passer de 6 à 9 milliards d’individus
sur la période 2000-2050. Cette croissance
démographique signifie qu’il faudra davantage
d’eau non seulement pour satisfaire les
besoins élémentaires des individus (boire
et se laver), mais également pour accroître
la production alimentaire, au travers de
l’agriculture et de l’industrie, et faire face à la
hausse de la demande en énergie.
Résultat : en 2025, plus du tiers de la
population mondiale pourrait vivre dans des
pays soumis à des restrictions d’eau tandis
qu’en 2030, l’approvisionnement en eau ne
devrait couvrir que 40 % de la demande.
148
En 2025, plus du tiers de la population mondiale pourrait vivre
dans des pays soumis à des restrictions d’eau tandis qu’en
2030, l’approvisionnement en eau ne devrait couvrir que 40 %
de la demande
04.4.1.1
LA RESPONSABILITÉ
ENVIRONNEMENTALE D’AGBAR
Au quotidien, Agbar cherche à concilier la
défense de l’accès à l’eau potable et aux
services d’assainissement comme un droit
propre à tout être humain, avec la préservation
dans la durée de cette ressource rare.
De ce fait, son modèle commercial repose sur le
cycle durable de l’eau qui consiste à maintenir
l’équilibre écologique du milieu naturel à
chacune des phases du cycle intégral de l’eau.
Il s’agit d’un cercle vertueux qui commence par
la récupération et la préservation de sources
traditionnelles et la recherche de sources
alternatives telles que le dessalement de l’eau
de mer ou le traitement des eaux saumâtresG et
qui se poursuit par l’amélioration des processus
de captage, potabilisation, distribution et
épuration afin de réduire au minimum l’impact
sur l’environnement, avant de s’achever par la
réutilisation des eaux épurées pour des usages
qui ne nécessitent pas d’eau potable ou par la
réintroduction de l’eau dans son milieu naturel.
En plus d’être intégré au modèle commercial
de l’entreprise, l’engagement d’Agbar en faveur
de l’environnement est également le reflet
des différentes obligations que lui impose son
Code environnemental dûment approuvé en
2002 : mise en place de systèmes de gestion
environnementale, d’audits et de bonnes
pratiques dans l’environnement ; gestion
appropriée des déchets ; rôle à tenir par les
collaborateurs de l’entreprise en leur qualité
d’ambassadeurs du respect de l’environnement
et maintien d’un dialogue ouvert avec la
société civile au sujet des actions menées par
l’entreprise en faveur de l’environnement.
Chez Agbar, la protection de l’environnement
a également pris une dimension stratégique
dans le mode de gouvernance de l’entreprise.
C’est ainsi qu’a été créée en 2009 la Direction
de l’efficacité énergétique afin de contribuer
activement à la réduction de la consommation
énergétique des différents sites du Groupe en
Espagne et favoriser la réduction des émissions
de CO2.
En 2010, la Direction de l’efficacité énergétique
a mené à son terme un programme de 125 audits
énergétiques réalisés sur les sites consommant
le plus d’énergie et dont les équipements
affichaient les rendements les plus faibles. Des
informations relatives à cette question ont été
annexées au paragraphe consacré à l’efficacité
énergétique.
149
En plus d’être intégré au modèle commercial de
l’entreprise, l’engagement d’Agbar en faveur de
l’environnement est également le reflet des différentes
obligations que lui impose son Code environnemental
dûment approuvé en 2002
MILLIERS D’EUROS
DÉPENSES EN FAVEUR DE L’ENVIRONNEMENT
Dépenses en capital destinées à la protection de l’environnement
Frais d’audits et de gestion environnementale
Frais de gestion des déchets
Dépenses liées à la législation environnementale
Frais de formation et de sensibilisation aux questions environnementales
Autres dépenses utiles
ROYAUME-UNI
ET CHILI
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
30 267
20 854
92 705
13 031
36
45
11
21
18 565
19 227
135
ND
5
4
10
14
93
141
1
ND
542
4 951
0
272
150
04.4.1.2
RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT
LIÉS AU CHANGEMENT GLOBAL
Le Code environnemental d’Agbar de 2002
prévoyait déjà d’encourager la recherche, le
développement et l’innovation dans le domaine
de l’environnement.
Preuve en est que le CETaqua, le Centre
technologique de l’eau fondé par Agbar,
l’Université Polytechnique de Catalogne
(UPC) et le Conseil supérieur de la recherche
scientifique (CSRS) qui est appelé à promouvoir
l’innovation dans la gestion du cycle intégral de
l’eau, consacre l’un de ses axes de recherche au
changement global.
D’un côté, il développe des méthodologies et
des outils pour évaluer la part des activités
liées à la gestion du cycle de l’eau qui contribue
au changement climatique ; de l’autre, il met au
point des processus pour modéliser l’impact
du changement global sur les ressources
hydriques. Il devient ainsi possible de définir
des mesures permettant de limiter, voire
compenser, les émissions. Il est aussi possible
de définir et mettre en œuvre des mesures
d’adaptation à moyen et à long terme.
En 2010, le budget alloué à ce domaine de
recherche a atteint 0,9 million d’euros, soit
l’équivalent de 2009.
151
04.4.2
GESTION DURABLE DES
RESSOURCES HYDRIQUES
(ENGAGEMENT MA1)
Agbar s’efforce en permanence de réduire les
fortes pressions qui s’exercent sur les sources
d’eau traditionnelles, les eaux de surface
(provenant des rivières et des lacs) et les eaux
souterraines, grâce à de nouvelles installations
de gestion qui intègrent les dernières
technologies en matière de développement
durable et par l’amélioration des processus
employés dans les stations existantes, avec un
même objectif : optimiser l’utilisation de cette
ressource rare que représente l’eau.
Tous ces efforts se conjuguent aux démarches
entreprises pour préserver et récupérer ces
sources d’eau, tout en améliorant leur situation
sur le plan environnemental.
Agbar diminue également les pressions
hydriques qui pèsent sur les sources d’eau
traditionnelles en préconisant le recours à
d’autres ressources comme l’eau de mer, dont
le captage et le traitement n’en demeurent pas
moins guidés par un principe de respect du
milieu naturel.
Deuxième Congrès sur le changement climatique
et le développement durable
Agbar a parrainé le deuxième Congrès
sur le changement climatique et le
développement durable qui s’est déroulé
à Albacete. Si cette deuxième édition
a été l’occasion d’analyser l’impact du
changement climatique sur l’environnement,
l’industrie, les villes, les administrations et
les personnes, elle a dans le même temps
essayé d’identifier les opportunités que
ce changement induit pour ces différents
acteurs, que ce soit en termes de mesures à
prendre ou d’activité économique.
—
Deuxième Congrès sur le
changement climatique et le
développement durable,
Albacete
—
152
04.4.2.1
NOUVELLES INSTALLATIONS POUR
LA GESTION DES RESSOURCES HYDRIQUES
Les nouvelles installations mises en service
par Agbar en 2010 sont en grande partie des
stations d’épuration des eaux usées (SEEU)G
et des stations de traitement d’eau potable
(STEP)G.
L’une des grandes nouveautés de 2010 a été
la construction de la station d’épuration de
Tavertet (province de Barcelone), la première
en Espagne à utiliser le procédé Rizhopur. Il
s’agit d’un traitement biologiqueG des eaux
résiduaires domestiques qui associe les
technologies de lit bactérienG et de lit de
filtration planté de roseauxG. La nouvelle
station d’épuration de Tavertet assure
l’approvisionnement de 420 habitants ; elle se
double d’une faible consommation d’énergie
(90 kWh/jour).
Sorea a, pour sa part, installé à Masnou
(province de Barcelone) une station
d’épuration à osmose inverseG en une seule
étape afin d’éliminer les nitrates contenus
de la mine de Sors. La capacité maximale de
récupération des eaux de captage prévue
pour cette nouvelle installation s’élève à
240 m3/jour (soir 12 m3/h à raison de 20 heures
de fonctionnement par jour).
La société Aigües i Serveis de Cervera i la
Segarra a construit à Cervera (province de
Lérida) une station d’épuration des eaux
usées. Il s’agit d’une SEEUG à compteur
biologique rotatif dont la capacité de
traitement s’élève à 25 m3/jour. Cette station
fait partie de la première tranche d’un projet
de réutilisation des eaux usées destiné
à répondre aux besoins d’irrigation et de
nettoyage urbain.
Quantité d’autres installations sont en cours
de construction, comme les deux STEPG
d’Aquagest en Aragon, dont l’une remplacera
l’eau de puits captée à Gallur par l’eau captée
à Vesa et l’autre assurera l’approvisionnement
en eau d’une zone industrielle.
Agbar a construit la première
station d’épuration d’Espagne
basée sur le procédé
Rizhopur, un procédé de
traitement biologiqueG des
eaux usées domestiques
153
Une épuration naturelle,
dans tous les sens du terme
Bien souvent, la nature elle-même nous apporte les meilleures solutions en matière de
développement durable. Aquagest a ainsi lancé la construction d’une station d’épuration
pilote qui fonctionne à l’aide de vers de terre, l’objectif étant d’analyser les avantages
de ce type de traitement biologiqueG comme une alternative écologique à la gestion
actuelle des résidus de boues urbaines issus du traitement des eaux usées dans les
SEEUG. Ce projet a pour finalité d’aboutir à un système rentable de traitement des eaux
usées qui ne génère aucune boue et permette d’obtenir un produit de qualité, compétitif
et respectueux de l’environnement. Il constituerait une réelle alternative à la gestion
actuelle des résidus de boues urbaines issus du traitement effectué dans les SEEUGG.
154
La capacité de production de la station de potabilisation
de Benidorm est passée de 300 à 600 litres par seconde
SOURCES DE CAPTAGE D’EAU (hm3)
ESPAGNE
ROYAUME-UNI ET CHILI
2009
2010
2009
2010
Eau souterraine détenue en propre, non achetée
394,9
262,4
146,0
110,2
Eau de surface détenue en propre, non achetée
176,8
364,3
747,1
776,8
17,7
19,2
0,0
0,0
Eau souterraine achetée*
124,3
80,9
0
0,0
Eau de surface achetée
566,3
571,9
7,3
0,0
Eau d’origine marine détenue en propre, non achetée
RÉALIMENTATION DES AQUIFÈRES.
VOLUME TOTAL EXTRAIT DES NAPPES
SOUTERRAINES RÉALIMENTÉES ET
VOLUMES DE RÉALIMENTATION (hm3)
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
15,7
18,2
0,0
0,0
Réalimentation en surface des aquifères (scarification,
bassins de réalimentation etc.)
3,7
5,8
0,0
0,0
Réalimentation en profondeur des nappes
1,2
0,2
0,0
0,0
Volume total extrait
04.4.2.2
AMÉLIORATION DES INSTALLATIONS
EXISTANTES EN TERMES DE
DÉVELOPPEMENT DURABLE
Les améliorations apportées aux installations
existantes d’Agbar dédiées à la gestion des
ressources en eau s’inscrivent toujours dans
une démarche de développement durable, dans
une optique de réduction au maximum de leur
impact sur l’environnement et de préservation
L’augmentation de la capacité de production
de ces installations est l’un des axes de
travail privilégié. Ainsi en 2010, la station de
traitement d’eau potable (STEP)G de Benidorm
a porté sa capacité de production de 300 à
600 litres par seconde. Les améliorations ont
permis de traiter 100 % du volume nécessaire
à l’approvisionnement des habitants et des
touristes pendant les mois où la demande
est la plus forte. La hausse de la capacité de
production a permis d’atteindre une production
de 51 840 m3/jour, soit un niveau supérieur de
25 % à la demande quotidienne moyenne durant
les mois d’été (qui est de 40 400 m3/jour).
Par ailleurs, Agbar s’efforce en permanence
d’introduire de nouvelles technologies ou
méthodes et de nouveaux procédés pour
réduire l’impact environnemental de ses
activités.
155
En 2010, Sorea a ainsi équipé son usine de VillaSeca d’une tour de lavage acide pour éliminer
l’ammoniac (NH3) rejeté dans l’atmosphère.
Emasagra a, pour sa part, mis en place un
système de dosage de chlorure de fer afin
de réduire au maximum la concentration
d’hydrogène sulfuré (H2S) dans le biogaz. Grâce
à ce système, la concentration de H2S a pu être
abaissée de 5 000 à 800 ppm.
D’autres initiatives sont actuellement en cours.
C’est le cas pour Aguas de Telde (Las Palmas)
qui est en train d’introduire un processus de
recarbonatationG afin de remplacer l’hydroxyde
de calcium par du carbonate de calcium, un
produit chimique moins toxique.
Pour sa part, Aquagest est en train de réaliser
les travaux nécessaires à la mise en route de
l’osmose inverseG au sein de la STEPG de Campo
de Calatrava (Ciudad Real) et profiter ainsi de
l’eau contenue dans le bassin de retenue de
Vega del Jabalón. Cette entreprise s’efforce
également en permanence de réduire la
concentration en phosphore dans l’eau traitée
par la SEEUG de Plaza La Muela (Saragosse).
Dans la SEEUG d’Albacete, des améliorations
sont en cours afin de réduire l’entrée de
contaminants, avec notamment la construction
d’un bassin d’homogénéisation, la mise en place
de détecteurs de contamination et la régulation
du pH à l’aide de produits chimiques.
156
Agbar encourage la réutilisation des eaux résiduaires et des
eaux de pluie traitées pour des usages secondaires, comme
l’irrigation, qui n’exigent pas une eau d’une qualité comparable
à celle destinée à la consommation humaine
04.4.2.3
RÉUTILISATION DES
EAUX ÉPURÉES
04.4.2.4
GESTION EFFICACE DU
RÉSEAU DE DISTRIBUTION
Agbar mise sur la réutilisation des eaux
résiduaires et des eaux de pluie traitées pour
des usages secondaires qui n’exigent pas une
eau d’une qualité comparable à celle destinée à
la consommation humaine. Cette eau est ainsi
utilisée pour l’irrigation, dans des processus
industriels ou dans des applications urbaines
ne nécessitant pas d’eau potable (arrosage
des espaces verts, nettoyage de la voirie ou
extinction et prévention des incendies).
Agbar procède à un contrôle exhaustif et
à une amélioration constante du réseau de
distribution afin de limiter au maximum
les fuites éventuelles et parvenir à une
exploitation optimale de cette ressource rare
qu’est l’eau.
En 2010, Agamed a ainsi remplacé les
raccordementsG d’eau potable pour l’arrosage
des jardins municipaux d’Alicante par des
raccordements alimentés en eau recyclée.
Pour sa part, Aguas de Alicante a installé dans le
lotissement de Vistahermosa Oeste (Alicante)
un système d’arrosage alimenté en eau recyclée.
La société est en train de faire de même dans
les monts Benacantil et Tossal (Alicante).
Parallèlement à l’utilisation des eaux épurées
pour des usages autres que ceux destinés à la
consommation humaine, il est possible d’exploiter
d’autres ressources hydriques. C’est ainsi que
Sorea est en train d’installer un équipement
hydraulique dans deux puits afin d’en récupérer
l’eau pour arroser des espaces verts.
De fait, le groupe est en train de généraliser
l’utilisation d’un système de télésurveillance
de ses réseaux de distribution qui permet de
les surveiller à distance, en temps réel et de
manière centralisée.
C’est ainsi qu’un système de télésurveillance
a été installé au sein du regroupement
des communes de Foixà, Rupià, Parlavà et
Ultramort ainsi que dans la commune de
Bellcaire d'Empordà (Gérone) afin de faciliter
la détection des fuites.
Pour sa part, Aquagest Región de Murcia a
installé des stations de télésurveillance des
principales prises d’eau de la ville de San
Javier.
L’installation de dispositifs de pré-localisation
des fuitesG fait partie des grandes innovations
soutenues par Agbar dans le domaine de
la télésurveillance. Il s’agit d’équipements
157
Agbar fait le pari de la télésurveillance et de la sectorisation
pour faciliter la gestion des réseaux de distribution
électroniques qui enregistrent les sons
produits par l’eau lorsqu’elle circule dans
les tuyaux. Les techniciens saisissent
les caractéristiques de ces sons dans un
programme informatique qui les aide ensuite
à détecter la présence de fuites.
De fait, en 2010, Sorea a acheté 94 systèmes
de pré-localisation des fuitesG et 2 systèmes
d’amplification pour la recherche des fuites
dans le réseau de distribution.
Agbar est également clairement convaincue de
l’intérêt de la sectorisation dans le cadre de la
gestion des réseaux ; ce processus correspond
à une délimitation hydraulique des réseaux afin
d’assurer un plus grand contrôle opérationnel
sur la pression, le débit continu et la qualité de
l’eau distribuée. On isole ainsi des secteurs,
ce qui facilite la détection des fuites et la
réduction des pertes.
C’est ce qui s’est passé pour Aquagest
Región de Murcia qui a élaboré, pour la ville
d’Aguilar, un schéma de sectorisation du
réseau avec l’installation de 16 sous-secteurs.
Aquagest est également l’artisan, pour le
compte de la ville de Cehegim, d’un plan de
détection de fuites adapté à la sectorisation
et d’un programme de contrôle de l’eau non
comptabiliséeG par km de réseau. Dans cette
même ville, un plan de télésurveillance du
réseau de distribution d’eau potable est
également en phase de conception. À ce
jour, le rendement technique du réseau s’est
amélioré de 8 %.
Aquagest Levante a, de son côté, procédé à
la sectorisation du réseau d’eau potable de
la ville de Crevillent (région de Bajo SeguraVinalopó, province d’Alicante). L’entreprise est
en train de faire de même pour le réseau de la
ville de Santa Pola (Alicante). Ce dernier projet
permettra d’améliorer le rendement technique
du réseau qui grimpera à 85 %.
L’introduction de systèmes de régulation des
pressions fait partie des autres initiatives
d’Agbar dans le domaine de l’amélioration de la
durabilité des réseaux de distribution. Il devient
ainsi possible d’adapter les débits en fonction
de la demande, avec les économies d’eau qui en
découlent. On peut alors réduire les pressions
nocturnes dans la mesure où la consommation
d’eau est moins importante la nuit.
Sorea a ainsi installé, à Santa Coloma de
Farners et dans le quartier de l’Esclanyà, à
Begur (Gérone), un système de régulation des
pressions via GSMG. Cela a permis de réduire
de 20 % les débits nocturnes.
Sorea a également introduit un système de
régulation des pressions dans la commune de
Regencós (Gérone) qui a permis de réduire de
12 % les débits journaliers.
158
Aguas de Murcia a été distinguée, par le Secrétariat aux
universités, aux entreprises et à la recherche, via l’Agence
de gestion de l’énergie pour la région de Murcie (ARGEM),
en recevant le prix de l’efficacité énergétique pour son
projet baptisé " Économies d’énergie dans le transport et la
distribution d’eau potable "
Un laboratoire d’analyse
des canalisations
Agbar dispose d’un laboratoire d’étude des matériaux situé à Valladolid. Le diagnostic
des canalisations en fibrocimentG utilisées dans les réseaux de distribution y est
actuellement en cours.
Ce diagnostic vise à connaître l’état structurel et fonctionnel des réseaux en
fibrocimentG grâce à des outils de diagnostic évolués qui bénéficient d’avancées
technologiques innovantes pour l’évaluation de l’état des canalisations.
Réalisé à l’aide d’une technologie de pointe, ce diagnostic structurel des réseaux de
distribution peut servir de base en prévision des investissements nécessaires pour la
rénovation des canalisations.
—
Maintenance des réseaux
—
159
Agbar distinguée par l’IWA
pour la gestion de ses réseaux
La solution d’Agbar, baptisée Ice Pigging, et son projet Micro Metering District Area
Enabler lui ont valu de recevoir deux des Project Innovation Awards décernés par
l’International Water Association (IWA).
Ice Pigging désigne un nouveau système de nettoyage des canalisations moyennant
l’injection d’une solution à base de glace qui permet d’arracher les dépôts de sédiments
accrochés aux parois de ces mêmes canalisations. Ce système a été développé par
Bristol Water en collaboration avec l’Université de Bristol.
Micro Metering District Area Enabler correspond à un système économique et fiable qui
permet d’actionner des vannes papillonG. Ce système a été conçu afin de transformer
la sectorisation permanente du réseau de distribution en une microsectorisationG
dynamique permettant un contrôle quotidien des débits nocturnes.
—
Projet Ice Pigging pour le nettoyage
à l’intérieur des canalisations
—
160
EFFICACITÉ DES RÉSEAUX
DE DISTRIBUTION (hm3)
ESPAGNE
2009
2010
Eau arrivant dans le réseau de distribution
1 250,7
1 234,8
865,8
846,8
Rendement technique*
75,7 %
75,2 %
68,2%
69,0 %
* Rendement technique = 100 - [(débit fourni/débit enregistré) /débit fourni], le calcul représentatif étant réalisé avec un numérateur et un
dénominateur toujours en corrélation. De nombreuses consommations influent sur le rendement : fuites, consommations non contrôlées,
compteurs défectueux, sous-comptage des compteurs, etc.
EFFICACITÉ DES RÉSEAUX
DE DISTRIBUTION (km)
Canalisations remplacées ou rénovées
ESPAGNE
2009
2010
635
452
48
62
Canalisations totales
61 960
65 757
19 276
21 198
Pourcentage de rénovation
1,02 %
0,69%
0,23 %
0,29 %
161
04.4.2.5
CONTRÔLE DES REJETS
Les rejets polluants dans les eaux de surface
et dans les réseaux d’assainissement portent
atteinte à l’environnement. Ils représentent
un risque pour les sources et entravent le
fonctionnement des stations de traitement.
Pleinement consciente de ces dangers dans
le cadre de son activité quotidienne, Agbar
procède à un contrôle rigoureux des rejets.
Pour les réseaux d’assainissement en milieu
urbain ou industriel, Agar utilise Idroverter ; ce
système de mesure automatique et de recueil
de données, mis au point en interne, permet
de détecter et d’identifier les rejets polluants.
Le réseau de laboratoires d’Agbar, capable
d’analyser jusqu’à 1 500 paramètres, prépare
des rapports spécifiques sur la situation des
bassins hydriques. Les dernières technologies
d’analyse permettent de localiser et
quantifier la présence d’éléments chimiques
qui, jusqu’à une date récente, étaient encore
indétectables.
De fait, la R+D+I d’Agbar joue également un
rôle dans ce domaine, comme en témoigne
son nouveau dispositif. Baptisé Continuous
Flow Integrative Sampler (CFIS), il permet
de prélever des échantillons d’eau en continu
pour les analyser ensuite en laboratoire.
Utilisable pour tous les types d’eau, ce
dispositif permet d’identifier les sources
de pollution ou d’évaluer leur impact
environnemental sur des écosystèmes.
Agbar utilise Idroverter ;
ce système de mesure
automatique et de recueil de
données permet de détecter
et d’identifier les rejets
polluants dans les réseaux
d’assainissement en milieu
urbain ou industriel
L’initiative prise par Aquagest Región de
Murcia illustre les efforts déployés par Agbar
pour contrôler les rejets polluants. Au travers
de cette initiative, l’entreprise a pu identifier
les 25 entreprises potentiellement les plus
polluantes sur le territoire de la commune de
Cartagène, contrôler la charge polluante en
demande chimique d’oxygène (DCO)G dans les
10 zones potentiellement les plus polluantes
identifiées aux cours des années précédentes,
contrôler en moyenne chaque année huit
déterminations de ce paramètre pour
chacune de ces zones ainsi que les valeurs de
conductivité dans onze zones concrètes du
réseau d’égout.
—
Projet CFIS
—
162
En d’autres occasions, des mesures
correctives sont mises en place pour éviter
les rejets. C’est ce qu’a fait Sorea en faisant
varier les paramètres de dosage du coagulant
(PAX)G et les temps de lavage des filtres de
la STEPG de Puigcerdà (Gérone) afin d’éviter
de rejeter une eau de lavage présentant une
quantité excessive d’aluminium par rapport à
la norme.
Les rejets polluants font partie des nombreux
dommages environnementaux que l’on peut
éviter en conduisant une étude des risques.
La Direction technique de Murcie est en train
d’en mener une avec l’élaboration d’un plan
des risques opérationnels basé sur l’étude
des risques éventuels afin de réduire au
maximum, et maintenir sous contrôle, ces
rejets polluants.
163
Fonctionnement d’un réseau de surveillance
capable d’émettre des alertes
> Capteurs :
Installés dans les réseaux résidentiels, commerciaux et industriels, ces capteurs
sont conçus pour détecter et quantifier plus d’une vingtaine de composés et variables
tels que matière organique, débit, ammonium, métaux lourds, etc.
> Réseau :
Les données enregistrées sont transmises à un centre de contrôle par radio, câble
ou téléphone.
> Centre de contrôle :
Il traite les informations reçues et transmet des consignes au réseau pour en assurer
le bon fonctionnement.
> Dispositifs portables :
En cas d’urgence, les stations de télésurveillance envoient des messages d’alerte
par SMS et par courrier électronique.
> Système d’information :
Certains réseaux de détection de rejets peuvent réorienter certaines informations
vers des portails Internet.
164
04.4.2.6
GESTION DES DÉCHETS
Agbar s’efforce d’assurer une gestion des
déchets responsable et conforme aux
principes du développement durable.
En 2010, Aguas de Puertollano (Ciudad Real)
a systématisé la gestion et l’évacuation des
déchets de sa station d’épuration et de ses
stations de pompage des eaux usées (SPEU)G.
Aquagest Medioambiente se charge ainsi des
boues de déshydratation de la SEEUG tandis que
Castellano Manchega de Limpiezas s’occupe
des déchets issus du processus de dégrillage
et des résidus de sables au niveau de la station
d’épuration et des SPEUG.
Dans le même esprit, Aquagest renforce
la gestion des déchets de la SEEUG de
Ciudad Real afin d’obtenir la certification
environnementale. Cette démarche prévoit la
collecte finale des déchets par un gestionnaire
agréé, ainsi que l’installation de conteneurs
pour déchets assimilables à des déchets
solides urbains.
En dehors des plans d’actions de portée
générale, des actions concrètes sont
également déployées pour des déchets
spécifiques, comme le développement
d’un protocole de bonnes pratiques mis au
point par Aigües de l'Horta pour la gestion
du fibrociment. Des formations ont été
dispensées aux salariés de cette société pour
qu’ils adoptent ces bonnes pratiques.
165
04.4.3
QUALITÉ DE L’EAU
(ENGAGEMENT MA2)
Agbar gère plus de 200 stations d’épuration
à travers le monde. Même s’il existe dans
chaque pays une réglementation spécifique
pour les eaux destinées à la consommation
urbaine, l’Organisation mondiale de la Santé
a défini près d’un millier de paramètres qui
constituent la base des exigences minimales
que fixent ensuite les législations en matière
de qualité d’eau potable. Ces paramètres vont
de la turbidité à ceux concernant tous les
types de composés. Les stations d’épuration
d’Agbar garantissent le respect de ces gages
de qualité de l’eau, ses laboratoires disposant
de systèmes d’analyses en continu.
En 2010, Aguas Andinas a mis en place trois
stations de mesure du débit et de la qualité
des eaux du bassin du fleuve Mapocho
(Chili) ; l’objectif recherché est de disposer
d’informations utiles sur les altérations de
la qualité des eaux de façon à protéger les
habitants et les systèmes de potabilisation
susceptibles d’être affectés par des
événements extrêmes.
Ces stations de mesure permettent
également de recueillir des informations sur la
température, le pH, la conductivité, la turbidité
et l’oxygène dissout ainsi que sur le débit
en temps réel. En Espagne, Agbar surveille
quotidiennement jusqu’à 1 500 paramètres
d’analyse de l’eau potable au travers de son
réseau de laboratoires spécialisés et de
ses équipements de mesure en continu qui
contrôlent non seulement l’eau destinée à la
consommation humaine, mais également celle
destinée à d’autres applications.
Outre ces analyses, Agbar améliore la
qualité de l’eau par la modernisation de ses
installations et l’introduction de techniques
innovantes.
C’est le cas d’Agamed qui remplace
actuellement les raccordements en plomb
de la ville de Torrevieja (Alicante) afin de
réduire au maximum les concentrations de
ce métal lourd présent dans l’eau destinée à
la consommation des habitants dans cette
localité.
Dans le même esprit, Aquagest Levante
procède à la rénovation d’une grande partie
des canalisations de distribution. Elle les
adapte aux besoins futurs et remplace les
matériaux répertoriés dans le Décret royal
140/2003 afin d’éviter l’apport dans l’eau de
substances qui en altèrent la qualité et en
augmentent la concentration d’ions de fer, de
plomb, de chlorure de vinyle, etc.
166
Sorea est en train d’installer un système
de filtration à base de sable et d’anthracite
pour éliminer le fer, la turbidité et, si
nécessaire, le manganèse contenus dans
l’eau du puits de Vila afin de la rendre propre
à la consommation pour les habitants de la
commune de Tagamanent (Barcelone). La
capacité de récupération maximale des eaux
de captage sera de 240 m3/h (pendant 20
heures de fonctionnement quotidien).
La réduction des trihalométhanesG fait partie
des autres actions courantes entreprises
par Agbar pour améliorer la qualité de l’eau.
Agamed s’y attelle actuellement avec le
développement d’une méthode efficace de
réduction de ces trihalométhanes dans les
systèmes de distribution via l’installation d’un
système de ventilation insonorisé dans le
réservoir de La Hoya (Almeria).
Agbar surveille quotidiennement jusqu’à 1 500 paramètres
d’analyse de l’eau potable en Espagne
Les goûteurs d’eau d’Agbar
Depuis 1987, Agbar dispose d’un laboratoire d’analyse des goûts et des odeurs. Son
personnel est constitué d’une équipe de goûteurs qui sont chargés de caractériser
l’odeur et le goût de l’eau à l’aide de différentes étiquettes, à l’instar de ce que font
les goûteurs de vin, de bière ou d’huile. Dans ce laboratoire sont employées des
expressions du type " odeur naturelle fraîche ", " goût piquant ", " odeur de terre " ou
encore " goût âpre ", qui font partie des 50 formules de description à la disposition de
ces goûteurs professionnels.
Il n’existe dans le monde qu’une dizaine de laboratoires qui effectuent ce type
d’analyses. Ils suivent tous une même méthode standardisée. Les jugements émis par
ces goûteurs sont si précis qu’il arrive qu’ils détectent des composés très précis de
manière plus efficace que certains systèmes électroniques.
—
Équipe de goûteurs d’eau
—
167
168
04.4.4
PRÉSERVATION
DE LA BIODIVERSITÉ
(ENGAGEMENT MA3)
Agbar s’implique mondialement pour
améliorer l’environnement et la biodiversité
dans les différents endroits où le groupe
fournit ses services. Agbar développe,
à travers le monde entier, des projets
de réintroduction d’espèces menacées,
de protection de la biodiversité et de
préservation de la qualité intégrale
des bassins, qui se traduisent par une
amélioration généralisée de l’environnement.
Le delta du Llobregat
Localisation :
El Prat de Llobregat, Viladecans, Gavà et Sant
Boi de Llobregat (Catalogne, Espagne)
Superficie :
900 hectares
Richesse naturelle :
Sont répertoriées sur le site 360 espèces
d’oiseaux, 29 espèces de mammifères, 13
espèces de reptiles, 4 espèces d’amphibiens,
12 espèces de poissons natifs, plus de 700
plantes différentes (dont 22 orchidées) et plus
de 200 espèces de champignons.
Intervention d’Agbar dans cette zone :
Aigües de Barcelona veille à la qualité des
eaux aquatiques du parc en effectuant
des analyses. De plus, l’entreprise a balisé
plusieurs chemins que les visiteurs peuvent
emprunter pour circuler dans le parc.
Les espèces naturelles du delta du Llobregat
sont disséminées à l’intérieur de la zone
métropolitaine de Barcelone, dans un cercle
d’une quarantaine de kilomètres de diamètre
dont la capitale catalane occupe le centre.
Nord de l’Europe lors de leur migration vers
l’Afrique. Bien que la gestion de cette zone
relève de la responsabilité du Consortium
pour la protection des espaces naturels du
delta du Llobregat, Aigües de Barcelona,
société du groupe Agbar, a signé un accord
avec ce consortium en 2007. Elle s’est engagée
à effectuer les analyses permettant de
surveiller la qualité environnementale du
milieu naturel de cette zone. Cet accord
implique d’effectuer des tests et des
contrôles et de produire des rapports sur les
caractéristiques physiques et chimiques du
milieu aquatique.
D’un point de vue environnemental, cette
zone protégée comprend des lagunes et
des zones humides, des pinèdes en bord de
mer plantées sur des dunes et des plages
désertes. La végétation spécifique de la
zone s’est développée à l’arrière des dunes.
C’est également un lieu qui se trouve sur la
route des oiseaux migrateurs qui viennent du
—
Delta du Llobregat, Prat del Llobregat,
Catalogne
—
169
170
Lac artificiel et reboisement
dans la région d’Alicante
Localisation :
Alicante (Communauté de la ville de Valence,
Espagne)
Superficie :
5 hectares
Lac créé à partir d’eaux recyclées dans
lesquelles ont été introduites différentes
espèces.
L’introduction d’espèces de poissons
larvivores est considérée comme un moyen
permettant de contrôler durablement la
population de moustiques dans cette zone.
À Alicante, le double réseau urbain de
réutilisation des eaux ne se compose
pas uniquement de canalisations, mais
également de bassins de régulation dans
lesquels sont entreposées les eaux recyclées.
Concrètement, l’un de ces bassins est
constitué par un petit lac artificiel où vivent
différentes espèces aquatiques.
plus complexe : elle a introduit dans le lac des
espèces de poissons larvivores qui exercent
un contrôle sur les larves de moustiques et
enrichissent en même temps l’écosystème.
Aguas de Alicante continuera d’agir dans ce
sens afin d’étendre cette initiative à d’autres
endroits.
Par ailleurs, on a assisté, ces dernières
années, à une prolifération de la population
de moustiques dont le développement des
larves s’effectue dans des eaux calmes. Afin
de contrôler de façon naturelle ces pics
ponctuels de population de moustiques,
Aguas de Alicante a mis au point une stratégie
reposant sur la création d’un écosystème
Aguas de Alicante a également replanté
plus d’un millier d’arbres dans la chaîne
montagneuse de San Julián (Alicante) à
l’occasion de la célébration de la Journée
mondiale de l’arbre. L’entreprise a procédé
au reboisement d’une ancienne décharge
publique de la ville afin de donner naissance à
un nouveau poumon vert pour toute la région.
—
Lac artificiel d’Alicante,
Région de Valence
—
171
172
Deux lagunes environnementales
dans la région de Murcie
Localisation :
Cartagène (région de Murcie, Espagne)
Superficie :
50 hectares
Ces lagunes constituent l’habitat de 44
espèces d’oiseaux, dont l’érismature à tête
blanche.
Aquagest Región de Murcia a reconstruit
artificiellement ces lagunes et contribue à leur
préservation.
Alimentées par les eaux traitées dans la
station d’épuration de Cabezo Beaza, à
Cartagène, ces lagunes constituent l’une
des principales zones humides de la région
de Murcie pouvant accueillir des oiseaux
aquatiques. Sur la base des recensements
effectués par l’Association des naturalistes
du Sud-Est, ces lagunes artificielles abritent
44 espèces d’oiseaux, dont l’érismature à
tête blanche répertoriée comme une espèce
protégée et menacée d’extinction (à cause de
la présence de l’érismature cannelle devenue
envahissante).
Aquagest Región de Murcia contribue à la
préservation des lagunes et des espèces
qui y vivent. Parmi les principales initiatives
menées à bien par l’entreprise, on peut citer
l’amélioration des conditions de reproduction,
la re-végétalisation des talus et le suivi des
populations d’oiseaux aquatiques par des
recensements périodiques. Ces initiatives
s’inscrivent dans le cadre du Programme LIFE,
un programme financé par l’Union européenne
et spécifiquement consacré aux projets
environnementaux.
Les mesures déployées pour repeupler cette
espèce en danger ont permis d’augmenter sa
population dans la région de Murcie au point
d’atteindre des chiffres significatifs, même en
comparaison avec ceux d’autres régions dans
le monde.
—
Lagune de Cartagène,
Région de Murcie
—
173
174
Réhabilitation de l’environnement
dans la baie de Cadix
Localisation :
San Fernando et Cadix (Andalousie)
Superficie :
6 hectares
Considérée comme l’une des principales
régions humides d’Europe, cette zone est un
véritable labyrinthe de dunes, de canaux, de
marais et de plages.
Aquagest Andalucía a amélioré la circulation
de l’eau entre les différents canaux et marais
salants et planté plus d’un millier d’arbustes et
d’arbres typiques de la région.
La construction de canaux visant à améliorer
les flux hydriques, la restauration de la
végétation et la reconstitution de bassins font
partie des actions déployées dans le cadre
du plan de réhabilitation hydrique et végétale
de la zone autour de la station d’épuration
de Cadix-San Fernando, située dans le parc
naturel de la baie de Cadix. Cet espace
protégé d’une superficie de 59 900 m2 est
constitué de marais, de plages, de pinèdes, de
sablières et de zones de taillis.
Dans le cadre de ce plan, Aquagest Andalucía
a planté, en 2009, plus d’un millier d’arbres et
arbustes représentant différentes espèces
végétales dont le taraje, le genêt et l’acebuche.
—
Parc naturel de la baie de Cadix,
Andalousie
—
175
176
La lagune environnementale
de La Farfana
Localisation :
Santiago du Chili (Chili)
Superficie :
15 hectares
Cette zone abrite une vingtaine d’espèces
d’oiseaux aquatiques, dont des canards
répertoriés par les spécialistes comme
des " espèces rares " ou " insuffisamment
connues ".
Aguas Andinas a créé cette lagune
dans le cadre d’une action à caractère
environnemental liée à la station de La
Farfana.
La création de la lagune environnementale de
La Farfana représente l’un des projets les plus
significatifs conduits par Aguas Andinas pour
préserver la biodiversité. D’une contenance
de 50 hm3, la lagune constitue un marécage
artificiel dans lequel ont été introduites avec
succès différentes espèces d’oiseaux.
Le projet est en train de porter ses fruits. Ces
dernières années, les ornithologues ont pu, lors
de leurs opérations de surveillance mensuelles,
observer la présence de représentants
d’espèces de canards répertoriées par les
spécialistes comme des " espèces rares "
ou " insuffisamment connues ".
—
Lagune environnementale de
La Farfana, Santiago du Chili
—
177
178
Le parc naturel
d’Aguas de Ramón
Localisation :
Santiago du Chili (Chili)
Superficie :
3 300 hectares
Dans ce parc, plus de 300 espèces sont
répertoriées, parmi les 398 espèces végétales
et animales typiques des zones de faible
altitude de la cordillère des Andes.
Agbar collabore à la gestion du parc,
conjointement avec l’organisation Parque
Cordillera.
Le parc naturel d’Aguas de Ramón est un
site protégé de plus 3 300 hectares reconnu
comme parc naturel en 2005 par Aguas
Andinas et l’organisation Protege (aujourd’hui
Parque Cordillera). Il s’agit de l’un des parcs
naturels les plus proches de la ville de
Santiago du Chili. Du fait de cette situation, il
reçoit de nombreux visiteurs. Transformé en
une sorte d’antichambre de la cordillère des
Andes, il inclut des espaces pédagogiques
et un réseau de sentiers qui permettent de
découvrir plus de 300 espèces végétales et
animales parmi les 398 déclarées comme
typiques de la région.
Outre sa participation à la préservation
de cette zone et dans la mesure où la
réglementation chilienne définit un régime de
concession pour la gestion du cycle intégral
de l’eau dans lequel sont inclus les bassins
hydriques, Aguas Andinas gère également
les bassins et les lacs qui approvisionnent la
capitale chilienne en eau. Parmi ces bassins
se distinguent plus particulièrement celui
d’El Yeso et celui de la Laguna Negra qui, à
eux deux, occupent une superficie de 16 000
hectares et contiennent 850 hm3 d’eau.
—
Parc naturel d’Aguas de Ramón,
Santiago du Chili
—
179
180
Vocation de Bristol Water
pour la biodiversité
Localisation :
Bristol (Royaume-Uni)
Superficie :
Ecosystème lacustre d’une superficie de
720 hectares
Cette zone naturelle concentre différents
habitats. En dehors des lacs, on y trouve
des marécages, des pâturages et des zones
boisées au bord de l’eau.
Bristol Water est propriétaire des lacs et gère
par conséquent tous les aspects liés à leur
biodiversité.
Cette filiale d’Agbar gère l’approvisionnement
en eau potable de plus d’un million de personnes
réparties sur une zone de 2 400 km2. Elle
gère également, en sa qualité de propriétaire,
différentes sources d’approvisionnement
comme les lacs artificiels de la Chew Valley,
Blagdon, Barrows et Litton, entre autres.
de préserver une espèce de campagnol
terrestre qui vit dans la région de Cheddar.
Dans cette zone, la réintroduction de
l’écrevisse européenne a fait partie des projets
de conservation et d’amélioration les plus
importants conduit par Bristol Water. Cette
espèce, très menacée au Royaume-Uni, pourrait
disparaître dans les 20 prochaines années
si aucune mesure n’est prise pour éviter sa
disparition.
Ce projet développé par Bristol Water a
nécessité l’élevage en captivité de jeunes
écrevisses avant de relâcher quelques
spécimens d’âge adulte dans leur milieu naturel.
Conduit avec l’Agence de l’environnement et
l’organisation The Wildlife Trusts, il a valu à
Bristol Water de recevoir un prix lors de la
remise des Green Apple Environment Awards.
Parallèlement à la réintroduction de l’écrevisse
européenne, Bristol Water tente actuellement
Ces dernières années, Bristol Water a déployé des
initiatives visant à protéger les zones de pâturage ;
cet écosystème si spécifique du Royaume-Uni a,
au cours des 60 dernières années, diminué de 97 %.
Bristol Water s’efforce également de redonner
vie aux marais de Woodford par la réintroduction
d’espèces endémiques.
Rien d’étonnant en conséquence à ce que Natural
England, l’organisme britannique de surveillance
des milieux naturels, rattaché au secrétariat
d’État à l’Environnement, ait désigné Bristol
Water comme l’entreprise du secteur de l’eau
qui gère le mieux ses actifs environnementaux.
Cet organisme a estimé que 100 % des zones
naturelles gérées par l’entreprise se trouvent
dans un état " favorable ", soit la note la plus
élevée de toutes celles qu’il attribue.
Bristol Water est par ailleurs titulaire du
label Biodiversity Benchmark, la plus haute
distinction décernée au Royaume-Uni en
matière de gestion de la biodiversité. Ce label
lui a été décerné pour le travail accompli dans la
zone protégée du lac de la Chew Valley.
—
Vocation de Bristol Water pour la biodiversité
—
181
Bristol Water a reçu un Green Apple Environment
Award pour son projet de réintroduction de
l’écrevisse européenne dans le lac de la Chew Valley
—
Initiatives pour améliorer l’efficacité
hydrique, Bristol Water, Royaume-Uni
—
Natural England, l’organisme britannique de
surveillance des milieux naturels, a désigné Bristol
Water comme l’entreprise du secteur de l’eau qui
gère le mieux ses actifs environnementaux
182
183
Reboisement
en Colombie
En 2010, Aguas de Cartagena a mené à terme
un programme de reboisement sur une
superficie de 10 hectares en bordure des
cours d’eau de Quita Calzón, Quirón et Cabrita,
dans le bassin du système lagunaire de Juan
Gómez-Dolores (Colombie). 8 000 arbres en
tout ont été plantés, qui appartiennent à des
espèces spécifiques de cette région.
D’autre part, Aguas de Cartagena a introduit,
dans les marais de la rivière Magdalena
(Colombie), une espèce de poisson dénommée
" bocachico " afin de repeupler des zones où la
pêche n’était plus possible.
Agbar élabore des projets
de réintroduction d’espèces
menacées, de protection
de la biodiversité et de
préservation de la qualité
intégrale des bassins
hydrographiques
184
04.4.5
GESTION DURABLE
DES EAUX DE PLUIE
(ENGAGEMENT MA4)
Les eaux de pluie et les inondations
provoquent une grande pollution des eaux
côtières, des rivières et des lacs, entraînant
une détérioration de l’environnement. Agbar
considère donc la gestion des eaux de pluie
comme un élément fondamental dans le
cadre de la gestion du cycle intégral de
l’eau. Le groupe a donc conduit un certain
nombre d’initiatives spécifiques afin d’éviter
dans la mesure du possible de tels impacts
environnementaux.
04.4.5.1
IMPROVING RISK PREVENTION
L’amélioration de la prévention des risques
représente un volet majeur des actions
menées dans le cadre d’une gestion durable
des eaux de pluie.
Dans ce domaine, le déploiement du système
Cowama (acronyme pour Coastal Water
Management) représente l’une des initiatives
les plus marquantes. Ce système complet
d’information de prévision permet de prédire
en temps réel l’évolution de la qualité des
eaux côtières, d’alerter les pouvoirs publics
et d’informer les usagers sur l’état de ces
eaux. Ce système, développé par Clabsa, une
société du Groupe Agbar, a été financé par la
plate-forme d’innovation et de R+i Alliance
dont Agbar fait également partie.
Cowama a été récompensé par l’un des
Project Innovation Awards décernés par
l’International Water Association (IWA).
Cowama est un système
complet d’information
développé par Agbar qui
permet de prédire en temps
réel l’évolution de la qualité
des eaux côtières et d’alerter
la population
Après la mise en place de Cowama via
Internet, Aguas de Alicante est actuellement
passée à la phase II du déploiement de ce
système sur les plages d’Alicante, au travers
du calibrage du modèle de qualité des
eaux dans le milieu récepteur grâce à une
bouée maritime destinée au prélèvement
d’échantillons et à l’analyse des résultats ;
une station météo pour ajuster les prévisions
de l’Institut national de météorologie, des
caméras de télésurveillance fournissant des
informations visuelles sur différents points
de réduction des écoulements d’eau de pluie
et la diffusion d’informations sur la qualité
des eaux au moyen de panneaux d’information
installés sur les plages viennent compléter
cette installation.
Cowama est également en phase de
déploiement à Cullera (Valence), où sont
installés des capteurs pour déterminer la
qualité des eaux de baignade.
185
Amaem est également en train de mettre en
place un système intégré de prévention et
d’alerte en cas d’inondations et de rejets dans
le milieu récepteur. La ville d’Alicante a ainsi
déployé d’importants efforts pour se doter
d’un réseau de limnimètresG, pluviomètresG
et un radar météorologiqueG qui lui procurent
une connaissance au plus près possible de
ce qui se passe réellement dans son réseau
d’égouts par temps de pluie.
Ce système a pour objectif de gérer
efficacement et en temps réel toutes les
informations fournies par les pluviomètres
et le radar ainsi que celles se rapportant aux
niveaux d’inondation dans les collecteursG.
Il doit aussi afficher des niveaux d’alerte
visuels en différents points de la ville et de
sa périphérie afin de prendre des décisions
par rapport aux notifications à adresser aux
équipes d’entretien, au personnel municipal,
aux pompiers et à la police locale.
186
04.4.5.2
AMÉLIORATION DU TOUT-À-L’ÉGOUT
Agbar sait que la gestion du cycle intégral
de l’eau implique un bon fonctionnement
de chacune de ses phases. La phase
correspondant à la gestion des égouts est peu
reconnue, malgré le rôle fondamental qu’elle
joue dans la satisfaction des usagers (par
rapport aux odeurs, gaspillages etc.).
Aquagest Levante réalise actuellement
les travaux prévus par le plan directeur
d’assainissement de la commune de Santa
Pola (Alicante). Ce plan prévoit de remplacer
le réseau d’égout gravitaireG du secteur ouest
de la ville par un réseau d’assainissement
sous videG. Cela permet d’apporter une
réponse au problème des infiltrations d’eau
de mer en provenance de la nappe phréatique.
Du fait de ce problème, les eaux usées
qui arrivent à la station d’épuration sont
constituées d’un mélange d’eaux ménagères
et d’infiltrations d’eaux souterrainesG, ce qui
empêche l’activation du processus biologique
d’épuration et compromet la réutilisation
des eaux après leur passage par la station
d’épuration.
Le réseau d’égout de la commune d’Aguas
de Lucena (Cordoue) est également en
cours de rénovation afin d’éliminer l’impact
environnemental de l’ancien réseau.
Santa Pola récompensée par le prix
de la ville du développement durable
La localité de Santa Pola (province
d’Alicante), gérée par Aquagest Levante,
a reçu le prix de la ville du développement
durable qui lui a été décerné par la
Fondation Fórum Ambiental pour la qualité
de son cycle de l’eau.
La rénovation et la sectorisation du
réseau d’eau potable de la ville ont permis
de réduire fortement les fuites. Quant
au remplacement de son réseau d’égout
par un réseau d’assainissement sous
videG, le premier du genre en Espagne,
il est en passe d’éliminer les problèmes
d’infiltration et de salinité.
—
Prix de la ville du développement
durable délivré à la ville de Santa Pola
—
187
04.4.6
RECHERCHE DE L’EFFICACITÉ
ÉNERGÉTIQUE ET UTILISATION DE
L’ÉNERGIE (ENGAGEMENT MA5)
Consciente que le changement climatique est
l’un des principaux enjeux environnementaux
de notre planète, Agbar lutte contre ce
phénomène par la mise en place de mesures
d’efficacité énergétique et en encourageant
l’utilisation des énergies renouvelables.
Preuve en est la création, en 2009, d’une
Direction de l’Efficacité Énergétique (DEE)
au sein du Groupe afin de contribuer à la
réduction de la consommation d’énergie et
favoriser la diminution des émissions de CO2.
La DEE conduit actuellement un programme
d’audits énergétiques. Ces audits sont
effectués au niveau des points de captage
d’eau et de sondage, des stations de pompage
d’eau potable et d’eaux usées (SPEPG, SPEEG,
SEEUG, STEPG et SDEMG ) et des immeubles
de bureaux. Concrètement, 125 audits ont été
réalisés et analysés en 2010. La mise en œuvre
des mesures proposées dans ces audits
devrait permettre une économie d’énergie de
6 970 MW/h.
La majeure partie des mesures proposées
(55 %) consiste à améliorer les équipements,
poursuivre l’analyse des tarifs de l’électricité
(28 %) et modifier les modes d’exploitation
(17 %).
188
En 2010, la Direction de l’Efficacité Énergétique a réalisé
125 audits dont les recommandations, si elles étaient
appliquées, permettraient de réaliser une économie
d’énergie de 6 970 MWh
Une consommation d’énergie plus importante
qu’ailleurs et un moindre rendement des
équipements, tels ont été les critères retenus
par la Direction de l’Efficacité Énergétique
pour sélectionner les installations à auditer.
Dans le cas des SEEUG, la DEE étudie
l’efficacité des ventilateurs (possibilité
d’installer des ventilateurs à lévitation
magnétique et des turbocompresseurs) et
des diffuseurs, ainsi que la mise en place de la
télésurveillance dans les grandes stations de
pompage.
Au niveau des stations de pompage d’eau
potable (SPEP)G et des SPEEG d’Agbar, la DEE
étudie l’éventualité d’améliorer l’efficacité
des équipements de pompage ou s’il est
plus rentable d’installer des équipements
neufs plus efficaces. Elle examine également
la possibilité de réduire la consommation
d’énergie (en installant des variateurs de
fréquenceG et des condensateurs) et la mise
en place de systèmes de télésurveillance dans
les grandes stations de pompage.
La DEE s’intéresse en outre à la pertinence
d’introduire les innovations technologiques
suivantes dans les stations de pompage
d’Agbar :
> Optipump: dispositif qui permet
d’optimiser le mode d’exploitation des
stations de pompage d’eau potable en
limitant le nombre de pompages par jour,
en maximisant le niveau d’eau dans le
réservoir à la fin des heures creusesG,
en évitant l’accumulation inutile d’eau
dans le réservoir et en pompant l’eau
systématiquement pendant les heures
creuses.
> Techniques d’analyse vibratoire :
technologie qui permet de détecter
les anomalies de fonctionnement des
équipements de pompage, de localiser
les pannes et d’analyser le comportement
du flux dynamique. Elle permet de faire
des économies de coûts de réparation,
d’améliorer la disponibilité des machines
en évitant les pannes graves et d’améliorer
le rendement, avec à la clé des économies
et un impact positif sur l’environnement.
> Méthode thermodynamique : technique
qui permet d’améliorer l’efficacité de la
pompe en mesurant son débit de façon
à détecter une usure progressive et des
anomalies. Elle offre l’avantage de pouvoir
effectuer des mesures en mode continu.
> Projet QL5 : permet de calculer le débit en
entrée et le débit de pompage des stations
de pompage d’eaux usées, pour en tirer des
informations sur l’efficacité des pompes.
189
RÉSULTAT DES AUDITS RÉALISÉS PAR LA DIRECTION
DE L’EFFICACITÉ ÉNERGÉTIQUE EN 2010
COLLECTE
DE DONNÉES
SUR LE
TERRAIN
Amérique
du Nord
Amérique
centrale
Andalousie
Murcie +
Canaries
Catalogne +
Baléares
TOTAL
RÉDUCTION
DU NOMBRE
DE TONNES
DE CO2*
AUDITS
RÉALISÉS
AUDITS
REVUS
ÉCONOMIES RÉALISABLES SUR
LA BASE DES AUDITS REVUS
kWh
%
EUROS
%
37
33
28
3 522 746
17 %
683 780
32 %
1 627
38
35
31
902 912
4%
292 995
13 %
406
33
24
25
767 405
30 %
198 869
42 %
450
30
18
13
581 198
15 %
140 957
43 %
262
54
33
28
1 196 213
8%
221 346
9%
538
192
143
125
6 970 474
15 %
1 537 946
28 %
* Coefficient d’émission électrique (kg CO2 /kWh) communiqué par le Secrétariat général à l’énergie
3 284
190
04.4.6.1
EFFICACITÉ DANS L’UTILISATION
DE L’ÉNERGIE ÉLECTRIQUE
Les processus liés à l’approvisionnement
en eau potable, à l’instar des processus de
potabilisation et de transport de l’eau, sont
particulièrement consommateurs en énergie.
Pour cette raison et dans l’optique de réduire
les émissions de CO2 , la Sociedad General
de Aguas de Barcelona a lancé, en 2010, la
mise en place d’un système d’amélioration
de l’efficacité énergétique, basé sur la
norme UNE 16001 (norme européenne de
management de l’énergie), qui systématisera
de façon plus complète la régulation d’une
consommation énergétique efficace.
En outre, au niveau national et mondial,
l’installation de variateurs de fréquenceG, ces
dispositifs qui permettent de contrôler la
vitesse de rotation d’un moteur, représente
l’une des mesures les plus généralisées de
la part d’Agbar pour mieux utiliser l’énergie
électrique.
En 2010, Aquagest Levante a installé des
variateurs de fréquenceG pour chacune des
pompes du nouveau système d’impulsion
du réservoir Cautivador et du groupe
compresseur du nouveau réservoir Cautivador
2. Elle prévoit en outre d’installer ces
dispositifs dans la nouvelle STEP du parc
industriel de Faima à Crevillent (Alicante),
ainsi que dans le puits Senija du Consorcio de
Aguas Teulada Benitachell (Alicante).
Pour sa part, Sorea a installé un variateur de
vitesse dans le puits de Prats i Sansor afin
d’éviter la surexploitation de la nappe aquifère
en réduisant le débit de pompage et en
améliorant son rendement électrique.
Les sondes constituent également des
dispositifs qui permettent d’économiser
l’électricité. Aquagest a installé, dans chacune
des 61 SEEUG de la province d’Ourense, une
sonde optique de régulationG au sein du
réacteur biologique, ainsi qu’un variateur de
fréquenceG. Cette sonde mesure le niveau
d’oxygène et transmet sa valeur au variateur
de fréquenceG, ce qui permet d’adapter la
vitesse de fonctionnement du ventilateur au
besoin réel en oxygène au sein de la station.
Cette mesure a permis de réaliser une
économie globale de 502 274 kWh par an.
Aquagest a également fait l’acquisition d’un
troisième groupe de pompage pour la STEPG
de Vilarbetote (Lugo). Son installation devrait
permettre d’économiser 95 035 kWh par an.
Aquagest Levante a installé deux réseaux
distincts, un pour les eaux de pluie et un
réseau d’égout, ce qui permettra d’économiser
de l’énergie au niveau de la SPEEG existante
dans la mesure où elle ne recevra pas les eaux
de pluie qu’elle recueillait auparavant.
191
Les collecteursG d’aspiration de petite taille
présentaient l’inconvénient d’entraîner un
mauvais fonctionnement des pompes, ce qui
réduisait leur durée de vie et faisait grimper la
consommation d’électricité.
Pour sa part, Sorea a installé une nouvelle
chaudière d’aspiration pour les pompes à
filtres de la STEPG de Sallent qui a permis
d’améliorer l’efficacité énergétique.
Étude des
énergies hydrauliques
La Direction de l’Efficacité Énergétique étudie les possibilités d’exploitation de nouvelles
sources d’énergie comme les chutes d’eau, qui sont des points de régulation de la pression
dans les réseaux d’eau depuis le point de captage jusqu’au dépôtG. La viabilité de ces
nouvelles sources d’énergie est assurée en général grâce à l’installation de centrales de
récupération de l’énergie électrique produite par les chutes d’eau et les valves de réduction
de pression, moyennant leur couplage avec des turbines adaptées à chaque cas.
192
04.4.6.1.1
REMPLACEMENT DES ÉQUIPEMENTS Parfois, il vaut mieux installer de
nouveaux équipements que d’apporter des
améliorations à des équipements existants
car à moyen et à long terme, l’opération
s’avère bien plus rentable et efficace.
En termes d’équipements, Abgar remplace en
majorité des pompes.
De fait, Aguas Andinas a envisagé
d’augmenter l’efficacité électrique des
opérations effectuées avec les pompes
équipant les puits profonds. En 2008,
l’entreprise a investi l’équivalent de 0,7 %
de sa facture annuelle d’énergie dans le
remplacement des pompes qui équipent
les puits El Trébol 1 et 2 et Pomaire 1. Cet
investissement a été récupéré en trois mois et
dès février 2009, l’entreprise avait réduit de
1,5 % sa consommation annuelle d’électricité.
Les économies obtenues avec la mise en
œuvre d’un programme pilote ont confirmé
les projections si bien qu’en mars 2009
une proposition d’achat a été élaborée
portant sur 9 équipements de pompage de
remplacement. L’entreprise entend récupérer
cet investissement qui équivaut à 2,5 % de la
facture annuelle d’électricité en l’espace de
10 mois.
Dans le même esprit, Aquagest a installé une
nouvelle pompe submersible dans la SEEUG
de Sada (La Corogne). L’ancienne pompe
était très volumineuse ; la nouvelle a permis
d’ajuster la consommation électrique au flux
de traitement de la station, d’où une économie
d’énergie annuelle de 384 405 kWh.
Dans le réseau d’approvisionnement
d’Ourense, un moteur et une pompe dont le
rendement total était de 65,70 % ont été
remplacés par de nouveaux matériels dont le
rendement total est de 74,94 %. La puissance
consommée a diminué, passant de 215 kW
à 180 kW. Un groupe motopompe (30 kW)
en ligne a également été installé ; il permet
de pomper chaque jour de 1 500 à 2000 m3
d’eau qui alimentent directement le réseau
sans passer par le réservoir de distribution.
L’économie ainsi réalisée s’établit en moyenne
autour de 360 000 kWh par an.
Sorea a également pris des mesures qui vont
dans la même direction. Deux pompes neuves
de surélévation sont venues équiper la station
du Parc Nou de Olot (Gérone), permettant une
économie d’environ 50 000 kWh par an (5 %) ;
une pompe neuve de surélévation a été installée
dans la station de Montolivet de Olot, soit une
économie d’environ 10 000 kWh par an (10 %).
193
Agbar s’efforce d’améliorer l’efficacité énergétique des
systèmes d’éclairage et de climatisation de ses bâtiments
Dans les réseaux d’approvisionnement de
Lema (Burgos) et Dueñas (Palencia), des
motopompes plus efficaces ont été installées
tandis que le réseau de Los Ángeles de San
Rafael (Ségovie) s’est vu doter d’une nouvelle
pompe à impulsion.
Le remplacement de la pompe du point de
captage d’Épila (Saragosse) par Aquagest
PTFA a permis de réduire la consommation
électrique de 11 %.
04.4.6.1.2
AUTRES MOYENS DE RÉDUIRE
LA CONSOMMATION ÉLECTRIQUE
La Direction de l’Efficacité Énergétique
s’efforce également d’améliorer l’efficacité
énergétique des bâtiments en étudiant
différentes pistes : changement des
éclairages, installation de détecteurs de
présence et de luminosité, amélioration du
système de chauffage et de climatisation,
isolation thermique.
En matière d’éclairage, Agamed a installé
des luminaires à basse consommation
dans les réservoirs d’eau potable, ce qui
devrait permettre de réduire de 60 % la
consommation électrique.
De la même manière, des ampoules halogènes
basse consommation ont été installées dans les
bureaux d’Aquagest Levante à Teulada (Alicante),
au niveau de l’espace d’accueil du public.
En ce qui concerne la climatisation,
Aquagest Levante a également remplacé,
par un système à inversion, le système à air
conditionné qui équipait cet espace, ce qui lui
a permis de réaliser d’importantes économies
d’énergie.
04.4.6.1.3
USAGE EFFICACE DES
AUTRES RESSOURCES
EAU
Agbar ne se contente pas d’essayer par tous
les moyens d’aboutir à une utilisation optimale
de l’eau dans le cadre de la gestion de son
cycle intégral. Le groupe aide également les
consommateurs finaux à économiser cette
ressource si précieuse.
Bristol Water, avec EON et la chaîne de
magasins Save Water Money, a mené à
bien une initiative consistant à fournir
gratuitement aux clients un équipement
domestique permettant d’économiser
l’eau. Ce kit se compose d’un compteur
de consommation d’eau, d’un dispositif
d’économie d’eau pour la chasse d’eau des
toilettes et d’aérateursG pour les robinets et
les douches.
194
La Direction de l’Efficacité Énergétique travaille à la
rénovation de la flotte du groupe en misant sur des véhicules
qui fonctionnent au gaz
Aquagest Región de Murcia a également
commencé à installer des dispositifs
d’économie d’eau dans les dépendances
municipales de la commune d’Águilas, ce qui
permettra de réduire de 2 % la consommation.
PAPIER
Depuis de nombreuses années, Agbar
s’efforce de promouvoir l’utilisation du papier
recyclé dans ses bureaux, conformément
à son engagement pour la préservation de
l’environnement. Cette initiative a reçu un bon
accueil. Depuis 2009, 52 % du papier acheté
par Agbar est recyclé.
Il convient notamment de souligner les efforts
déployés dans ce domaine par Aquagest
Andalucía et Aigües de Barcelona. En effet,
le taux de remplacement du papier standard
par du papier recyclé et/ou écologique s’élève
dans ces sociétés respectivement à 90 %
et 71 %.
CONSOMMATION DE CARBURANT (en m3)
POUR LES DÉPLACEMENTS EN VOITURE
Essence
Diesel
CARBURANT UTILISÉ POUR LES
DÉPLACEMENTS
En 2010, Agbar a intensifié ses efforts visant
à réduire la consommation de carburant
traditionnel pour véhicules dont l’impact sur
l’environnement est important.
La Direction de l’Efficacité Énergétique travaille
à la rénovation de la flotte du groupe en misant
sur des véhicules qui fonctionnent au gaz. Le
gaz pour véhicule automobile permet de réduire
les émissions de NOxG dans une proportion
pouvant aller jusqu’à 68 % par rapport au
diesel. Il réduit d’environ 10 % les émissions de
CO2 contenues dans les gaz d’échappement par
rapport à l’essence. Il permet également une
réduction de 50 % du niveau sonore par rapport
au diesel.
Pour sa part, Aguas Andinas a mis en place
dans toutes ses filiales la solution Teseo
Pack qui permet d’optimiser les itinéraires
et les temps de déplacement des véhicules
de sa flotte. Ce système présente le double
avantage de diminuer la consommation de
carburant et les émissions produites.
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
324
282
234
217
6 038
5 676
435
748
195
04.4.6.1.4
ÉNERGIES RENOUVELABLES La DEE a également pour mission de
promouvoir et d’installer des systèmes de
valorisation des énergies renouvelables,
comme l’énergie solaire photovoltaïque.
ÉNERGIE SOLAIRE PHOTOVOLTAÏQUE
La Direction de l’Efficacité Énergétique
soutient l’installation de panneaux
photovoltaïques sur les toitures, en mettant à
profit les bâtiments respectant les conditions
requises pour donner droit au versement
des primes de participations définies dans le
Décret royal 1578/2008.
Les infrastructures affectées à l’installation
de ces panneaux sont les toitures des
bâtiments industriels, des réservoirs
d’eau ou de tout autre bâtiment au sein
des installations confiées au groupe et qui
respectent les critères requis en termes de
superficie, durée de concession du service,
etc. Une superficie minimale de 900 m² et une
durée minimale de concession du service de
24 ans font partie des critères à respecter.
En 2009, Aguas Andinas a entamé une
étude pour évaluer l’intérêt de l’installation
éventuelle de panneaux solaires sur le site
de Lira Pintor Cicarelli (Chili) où travaille
une grande partie de son personnel
opérationnel. Concrètement, l’entreprise
étudie l’installation de panneaux solaires pour
chauffer l’eau des douches. Ces panneaux
permettront de réduire de près de 65 % la
consommation annuelle d’électricité et de
GPLG, tout en contribuant à la réduction des
émissions de CO2. En 2010, ce projet était
toujours à l’étude.
Sorea a installé des panneaux photovoltaïques
dans la station de télésurveillance de
Palafrugell (Gérone) et d’Aigua Gelida II
(Barcelone).
En matière d’énergie photovoltaïque, le
programme réalisé par Aguas de Murcia se
distingue tout particulièrement comme en
témoignent les chiffres présentés dans le
tableau ci-dessous :
196
PROGRAMME D’ÉNERGIE PHOTOVOLTAÏQUE D’AGUAS DE MURCIA
SITES CONCERNÉS
SURFACE
RECOUVERTE
(m²)
PUISSANCE
DE CRÊTE
(kWh)
PRODUCTION
ANNUELLE
(kWh/an)
EMISSIONS
DE CO2 (t)
Almacén
720
63
73 080
33
Rincón de Beniscornia
700
43
71 050
32
5 980
520
754 000
339
Cabezo Cortao
621
30
43 500
20
Mosa Trajectum
1 427
98
144 888
65
Nueva Condomina
1 937
175
253 750
114
La Paloma
4 223
340
428 627
193
El Valle
2 822
198
286 473
129
TOTAL
27 850
1 467
2 055 368
925
SEEU de Murcie Est
—
Panneaux photovoltaïques
—
BIOGAZ
Agbar exploite le biogaz qu’il génère dans le
cadre de processus industriels spécifiques
et l’utilise aussi pour ses propres activités de
production via la cogénérationG.
L’usine de production de biogaz d’Aguas
Andinas constitue l’une des références en la
matière. Cette usine fournit en biogaz l’usine
de production de gaz de la ville de Metrogas,
ce qui permet à cette dernière d’assurer
l’approvisionnement de plus de 35 000
habitants de la métropole de Santiago du Chili
et en fait l’une des principales références dans
ce pays d’Amérique latine dans l’utilisation des
énergies renouvelables.
Depuis sa mise en service en octobre 2008,
l’usine de production de biogaz a livré plus de
26 millions de mètres cubes de biogaz aux
réseaux de distribution de Metrogas. Elle
a su surmonter avec succès les difficultés
rencontrées après le tremblement de terre
qui a secoué le centre et le sud du Chili le 27
février 2010.
En mars 2010, la station de Mapocho Urbano
Limpio (MUL) est entrée en service, soit
une augmentation de près de 20 % de
la production de biogaz de la station de
traitement des eaux usées de La Farfana.
Celle-ci atteint ainsi sa plus capacité de
production la plus élevée à ce jour.
197
Les avantages procurés par l’usine de
production de biogaz sont multiples. Ils
commencent à apparaître clairement dans
la mesure où le biogaz qui auparavant
était brûlé dans des torches est à présent
utilisé pour couvrir une partie des besoins
énergétiques de Santiago, tout en réduisant
les émissions associées, tant au niveau local
qu’en termes de gaz à effet de serreG. On
estime que la réduction de ces émissions
représente environ 20 000 tonnes de CO2
par an. Cette usine de production de biogaz
permet également de remplacer le recours à
un combustible d’origine fossile par un volume
équivalent de biogaz qui est une ressource
locale et renouvelable, ce qui permet de
réduire la dépendance par rapport à des
fournisseurs étrangers.
D’ailleurs, cette usine de production de biogaz
a reçu, en 2009, le prix national de l’efficacité
énergétique décerné par la Commission
nationale de l’énergie.
L’usine de production
de biogaz d’Aguas
Andinas permet d’assurer
l’approvisionnement de plus
de 35 000 habitants de la
métropole de Santiago
198
" Cette année marquera le début du chantier de construction de
la station d’épuration de Mapocho et en 2012, nous parviendrons
à épurer toutes les eaux usées de Santiago du Chili "
Président d’Aguas Andinas
Aguas Andinas a prévu de construire une
troisième station de traitement des eaux
usées à proximité de la rivière Mapocho, ce
qui permettra de traiter 100 % des eaux usées
du Grand Santiago. Une nouvelle technologie
dite d’hydrolyse thermiqueG sera déployée au
niveau du traitement des boues. Elle permet
d’augmenter la quantité de biogaz générée
pendant le processus de digestion et sera
utilisée pour cogénérer de l’énergie électrique
et thermique ; ces deux énergies étant ellesmêmes réutilisées dans le cadre des processus
de la station, dont le procédé d’hydrolyse.
L’approvisionnement énergétique en provenance
de l’extérieur en sera d’autant réduit.
En Espagne, la cogénérationG à partir du biogaz
représente 1 425 947 kWh. Concrètement, ce
système est utilisé dans la SEEUG de Valladolid,
ainsi que dans celle de Sur Chirriana (Grenade),
Rincón de León (Alicante), Sur Oriental (Madrid),
Cabezo Beaza (Cartagène), Algorós-Elx (Elx),
Benidorm (Alicante), Palencia et La Hoya
(Lorca).
Dans la SEEUG d’Albacete, un système de
cogénérationG est en cours d’installation,
utilisant une partie du biogaz généré
comme carburant pour alimenter un moteur
générateur.
Prix " Corresponsables " décerné à Aguas de Murcia
Aguas de Murcia a reçu l’un des prix
" Corresponsables " pour son projet de
gestion durable du biogaz dans les stations
d’épuration. Baptisé AMEB, ce projet permet
d’exploiter durablement le biogaz généré
dans les SEEUG urbaines, dans lesquelles
des processus d’élimination sélective des
polluants ont été mis en place.
Il s’agit d’une solution innovante qui réduit au
maximum la consommation des ressources
naturelles, abaisse les émissions de CO2 et
évite de rejeter du dioxyde de souffre et
d’autres produits secondaires nocifs.
—
Remise du Prix
" Corresponsables "
—
199
Agbar distribue actuellement aux entreprises du groupe son
outil de calcul de leur empreinte carboneG, baptisé CAFCA
04.4.6.1.5
ÉMISSIONS DE
GAZ À EFFET DE SERRE
Tous les efforts déployés par Agbar
pour améliorer l’efficacité énergétique
et développer l’utilisation des énergies
renouvelables n’ont pas comme unique
objectif la réduction des coûts. Ils visent
également à réduire au maximum l’impact
environnemental de ses activités, notamment
les émissions de gaz à effet de serre (GES)G.
La valeur obtenue atteint le chiffre de 172
000 tonnes de CO2 par an. La quantité nette
de gaz à effet de serre émis pour chaque
mégalitre d’eau potable produite et distribuée
représente 104 kg de CO2 par an tandis que la
quantité nette de GESG pour chaque mégalitre
d’eau usée récupérée et épurée représente
293 kg de CO2 par an.
En 2008, le centre de recherche CETaqua a
développé un outil de calcul de l’empreinte
carboneG, baptisé CAFCA. Cet outil
comptabilise la quantité totale d’émissions
de GESG produits tout au long de la gestion du
cycle intégral de l’eau.
En Espagne, CAFCA est déjà utilisé par
Canagua, Teide Agua et Aguas del Telde,
ainsi que dans les stations d’épuration de la
Direction technique d’Andalousie, entre autres
entreprises du groupe Agbar.
Agbar distribue actuellement cet outil
aux entreprises du Groupe, dont Aguas
Andinas. L’entreprise chilienne l’a utilisé pour
la première fois en 2009 afin de calculer
le volume de ses émissions directes et
indirectes, même si ce calcul correspond aux
émissions de l’année 2008. Ce premier calcul
de l’empreinte carboneG est approximatif car il
ne prend pas en compte la totalité des sources
d’émissions de l’entreprise.
200
PRODUCTION D’ÉNERGIE (GJ)
Photovoltaïque
Cogénération
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
6 120*
6 638,9*
0
0
132 267,6
108 771,1
0
0
* Installations solaires photovoltaïques de Santa Pola (Alicante), Rincón de León (Alicante) et Telde (Grande Canarie)
CONSOMMATION D’ÉNERGIE
(GJ)
2009
2010
2009
Consommation totale d’énergie électrique
2 915 724,80
3 024 723,10
1 212 969,50
1 335 842,50
22 884
158 356
0
0
13 152 973
1 544 245 2
3 857
4 037
1
Consommation totale de gaz naturel
Consommation de gasoil
1
ESPAGNE
2010
Inclut la consommation d’énergie dans les STEPG, SEEUG, les autres installations à caractère technique et les bureaux.
Diminution de la consommation de gasoil en Espagne en raison de l’arrêt de la gestion des stations d’épuration de la Principauté d’Andorre
qui, en 2009, ont consommé un total de 364 339 m3 de gasoil.
2
ÉMISSIONS DE CO2 (t)*
DÉCOULANT DE LA
Energie électrique
Gaz naturel
Gasoil
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
218 679
226 854
150 651
161 470
12 528
8 873
47
0
987 855
115 965
501
303
17 113
16 033
1 733
3 839
Déplacements en voiture pour raison professionnelle
Émissions liées aux déplacements
* Remarque : Le calcul des émissions de CO2 a été effectué à l’aide de CAFCA, l’outil développé par Agbar pour calculer les émissions de gaz à effet
de serre liées au cycle de l’eau. Les émissions de CO2 découlant de la consommation d’énergie électrique ont été calculées en utilisant le coefficient
d’émission en kg de CO2/kWh communiqué par la CNE (Commission nationale de l’énergie) pour l’Espagne, et par l’IEA (International Energy
Agency) pour le Chili et le Royaume-Uni. Les émissions correspondant à l’année 2009 ont été recalculées en utilisant ces mêmes coefficients.
ÉMISSIONS DE NOx ET
SOx PROVENANT DE LA
CONSOMMATION DE
CARBURANTS (KG)
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
NOx
668 837
85 146
376
202
SOx
1 841 388
216 201
933
565
La consommation de gasoil en Espagne en 2010 est très inférieure à celle enregistrée en 2009. Il en résulte que les émissions de CO2 ,
NOxG et SOxG en 2010 sont très inférieures à celles de 2009. Il en va de même pour la consommation de gasoil au Royaume-Uni qui a
considérablement diminué en 2010. La consommation de gaz naturel était nulle au Royaume-Uni en 2010 alors qu’elle représentait 21 983
m3 en 2009. Il en résulte que les émissions de CO2 découlant de la consommation de gaz naturel étaient nulles en 2010 alors que ce n’était
pas le cas en 2009. Les émissions de NOx et SOx ont également diminué pour les mêmes raisons. La consommation de diesel pour les
déplacements professionnels a augmenté de manière significative en 2010, au Chili et au Royaume-Uni, ce qui a provoqué une augmentation
des émissions de CO2 associées à ces déplacements.
201
04.4.7
OPTIMISATION DE LA
GESTION DES BOUES
(ENGAGEMENT MA6)
Les bouesG forment un sous-produit
généré dans les stations d’épuration et de
potabilisation. Agbar est à la recherche
de nouvelles solutions tant pour réduire
les quantités de boues produites que
pour les éliminer d’une manière qui soit
toujours plus respectueuse des principes du
En 2010, Agbar a réalisé d’énormes progrès
dans le domaine du traitement des bouesG.
Dans les SEEUG, Agbar mise sur le séchage
des boues à basse température, plutôt que
sur leur incinération ou leur séchage à haute
température dans la mesure où ce choix est
plus respectueux de l’environnement. Preuve
en a été faite avec la société STC, spécialisée
dans l’installation d’équipements de séchage
des boues à basse température. STC a déjà
mis en œuvre sa solution technologique dans
les installations de Barcelone, Ibi (Alicante),
Lorca (Murcie), Motril (Grenade), Málaga,
Baiña (Pontevedra), Mieres (Asturies),
Guillarei (Pontevedra), Bordeaux et Dublin.
Aquagest a également commencé à installer
une chaîne de traitement des boues générées
par la STEPG de Ciudad Real, afin d’éviter leur
rejet dans l’environnement.
Avec le séchage des boues à basse
température, on économise 15 000 tonnes
d’émissions de CO2 par an. Au terme de ce
processus, les bouesG séchées ne contiennent
plus que 10 % d’eau et ont perdu tout pouvoir
polluant. Elles sont alors utilisées dans le
bâtiment ou pour le compostageG.
Aquagest Levante a installé une chaîne de
traitement des bouesG dans la STEPG de
Benidorm qui permet de réduire au maximum
la quantité de résidus les plus conséquents
issus du processus de potabilisation.
Les processus de traitement de ce sousproduit bénéficient de l’intégration de
techniques plus performantes. C’est ainsi
qu’Emasagra (Grenade) a remplacé la
centrifugeuse afin d’augmenter la capacité
du processus de déshydratation des bouesG.
Cela a permis d’augmenter de 1 % la siccité des
biosolidesG et de réduire leur quantité de 15 %.
Avec le séchage des boues
à basse température, on
économise 15 000 tonnes
d’émissions de CO2 par an
202
Usine de séchage
des boues à Alicante
Aquagest Levante et Cemex disposent d’une usine de séchage des boues à Alicante.
Cette usine permet d’économiser une quantité importante d’énergie dans la mesure où
elle exploite la chaleur résiduelle du four à ciment, de sorte qu’il n’est pas nécessaire de
faire appel à d’autres combustibles pour produire l’énergie nécessaire au séchage des
boues. La quantité de CO2 produite s’en trouve également réduite.
Le séchage thermique permet d’éliminer l’eau contenue dans les boues, en transformant
leur consistance pâteuse et humide en granulés (petites boules) de boue séchée.
Cette usine se compose de deux tunnels de séchage thermique, d’un échangeur eau/
air permettant d’exploiter la chaleur résiduelle du four à ciment, d’installations pour le
déchargement et l’entreposage des boues humides et d’espaces de stockage des boues
sèches. Chaque tunnel peut traiter 30 000 tonnes de boues par an.
TRANSFORMATION DES BOUES EN ENGRAIS
La réutilisation des bouesG sous forme
d’engrais ou de compost fait partie des axes
de travail suivis par Agbar.
En 2010, l’Union temporaire d’entreprises
(UTE), Servicio de Aguas de Montehermoso
(Cáceres) a sollicité auprès du Conseil
d’Estrémadure l’autorisation de réutiliser en
tant qu’engrais pour l’agriculture les boues
générées par la station d’épuration de la
commune de Montehermos.
Au final, la Direction générale de l’évaluation
et de la qualité environnementale a autorisé
cette UTE à valoriser des résidus non
dangereux en prenant une résolution ferme.
De la même manière, Aquagest a conduit un
projet de R+D+I sur la réutilisation des boues
en tant qu’engrais organiques pour les terrains
de golf.
Ce projet a consisté à mettre au point la
meilleure technique pour obtenir un engrais
organique, à la fois économique et très
performant, par des techniques naturelles
permettant de faire pousser un gazon
impeccable, tout en consommant peu d’eau.
Ce projet est en cours de réalisation sur le site
du golf de Villa de Cuéllar.
Les boues générées par les SEEUG, tout
comme les engrais organiques obtenus
à partir de celles-ci, ont démontré leur
efficacité en tant qu’engrais de substitution
aux engrais minéraux traditionnels pour les
différents types de gazon employés sur les
parcours de golf.
Ces produits répondent aux critères requis
pour être considérés comme des composts
de qualité, sans présenter de risques pour
l’environnement alors que les engrais
chimiques peuvent éventuellement contaminer
les eaux souterraines et les eaux de surface.
203
04.4.8
GESTION ENVIRONNEMENTALE
ET GESTION DE LA QUALITÉ
Au sein d’Agbar, c’est à la Direction de la
Qualité et de la Gestion Environnementale que
revient la charge d’assurer la mise en place et
le suivi des systèmes de gestion de la qualité
(conformes à la norme ISO 9001:2008) et
des systèmes de gestion environnementale
(conformes à la norme ISO 14001:2004).
Pour le moment, Agbar dispose d’un modèle
de gestion adapté aux différentes réalités
des territoires dans lesquels le Groupe est
implanté. De fait, cette direction conduit ses
actions aussi bien dans la Péninsule ibérique
que dans la partie méridionale de l’Amérique
du Sud ou encore en Amérique du Nord, en
Amérique centrale, en Asie, au Moyen-Orient,
en Afrique du Nord ou au Royaume-Uni. La
mise en place de ces systèmes de gestion
permet une amélioration globale de l’activité
de l’entreprise.
En 2010, les indicateurs relavant de la norme
ISO 14001 ont connu une amélioration dans
leur très grande majorité. En Espagne, le
pourcentage de recettes certifiées ISO 14001
a augmenté de deux points, pour atteindre
43,6 % tandis que la population bénéficiant de
services d’eau répondant à la norme ISO 14001
a augmenté de 6,4 %, pour s’établir à 30,3 %.
Dans notre pays, la proportion de communes
certifiées pour leurs services d’eau potable
est passée de 5,4 % à 7,5 % tandis que la part
des communes répondant à la norme ISO
14001 pour les services d’égout a progressé de
4,4 %, pour atteindre 12,7 %.
Pour le suivi des plans de gestion des
unités certifiées, on utilise, dans certains
cas, des outils développés en interne. Le
Portail de la qualité, de la prévention des
risques professionnels et de la gestion
environnementale a été développé à cette fin.
Il regroupe les outils d’évaluation des aspects
environnementaux (Evam).
L’application Rapport pour la Direction (RD)
a également été développée en tant qu’outil
de reporting pour la direction supérieure.
Elle constitue la base d’un tableau de bord
complet qui intègre et déploie la stratégie de
la Direction.
204
AMÉLIORATION CONTINUE
GESTION DE BASE
PROCESSUS CRITIQUES
ENGAGEMENTS DE BASE
VIS-A-VIS DES CLIENTS
ENGAGEMENTS
ENVIRONNEMENTAUX
SYSTÈME
DE GESTION
Basé sur :
ISO 9001
ISO 14001
Objectif :
SYSTÈME DE GESTION
AMÉLIORÉ
SYSTÈME
DE GESTION
COMPLET
Développement des
axes stratégiques de la
Direction au travers d’un
plan directeur
Inclut tous les processus
dans tous les domaines
Intègre les 3 systèmes :
CA, MA, PRL
INFORMATIONS
ASCENDANTES
Gestion efficace et
intérêt commercial
Exportable dans
Exportable dans
Exportable dans
Exportable dans
les régions disposant
de ressources pour
déployer un autre
système de gestion
les régions certifiables
par rapport à leurs
engagements sur le
plan administratif
ou leur stratégie
commerciale
les régions/entreprises
disposant de systèmes
de gestion intégrés de la
qualité, etc.
les entreprises
disposant de
davantage de
ressources
En dehors des systèmes de gestion de la
qualité et de gestion environnementale,
Agbar dispose d’autres systèmes de gestion,
déjà en place ou en passe de l’être, comme la
certification ISO 17025 pour les laboratoires,
déjà obtenue par Labaqua, le laboratoire
d’Aigües de Barcelona ainsi que celui d’Aguas
de Valladolid et d’Emasagra ; la certification
ISO 22000 pour les systèmes de gestion de
l’innocuité des aliments. Agbar fait figure de
pionnière parmi les entreprises qui appliquent
ce système au secteur de l’eau, cette
certification ayant été à ce jour attribuée à
la Sociedad General de Aguas de Barcelona
(SGAB) et à l’Empresa Municipal Mixta
d’Aigües de Tarragona (EMATSA).
En 2010, les indicateurs
d’Agbar relevant de la norme
ISO 14001 ont connu une
amélioration dans leur très
grande majorité
205
Parmi les exemples de norme ISO 14001
acquise en 2010, sont concernés le processus
de production d’eau potable d’Aguas Andinas,
les exploitations de Sant Cugat del Vallès,
Rubí, Reus et Granollers, la STEPG de Palafolls
et le système d’approvisionnement d’Olot
(Sorea), le service Travaux d’Aquagest et les
installations réalisées par cette dernière à
Zamora et Pontferrada, le service Travaux et
Maintenance de la commune de La Orotava et
le service municipal d’Arucas (Canagua).
Cette norme est également en phase
d’implémentation dans de nombreuses
autres installations d’Agbar, dans la région de
Cáceres et Badajoz (Aquagest Extremadura).
206
MISE EN PLACE DE SYSTÈMES
DE GESTION ENVIRONNEMENTALE
(ISO 14001)
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
43 %
44 %
11 %
30 %
STEP certifiées ISO 14001 (%)
5%
13 %
27 %
28 %
Communes bénéficiant de services d’eau potable certifiés
ISO 14001 (%)
5%
7%
0%
0%
Population bénéficiant de services d’eau potable certifiés
ISO 14001 (%)
24 %
30 %
0%
0%
Communes bénéficiant de services de tout à l’égout
certifiés ISO 14001 (%)
9%
13 %
0%
0%
Population bénéficiant de services de tout à l’égout
46 %
49 %
0%
0%
SEEU certifiées ISO 14001 (%)
29 %
31 %
34 %
33 %
Recettes certifiées ISO 14001 (%)
ESPAGNE
MISE EN PLACE DE SYSTÈMES DE
GESTION DE LA QUALITÉ (ISO 9001)
2009
2010
2009
2010
STEP certifiées ISO 9001 (%)
86 %
86 %
58 %
58 %
Communes bénéficiant de services d’eau potable certifiés
ISO 9001 (%)
90 %
86 %
64 %
64 %
Population bénéficiant de services d’eau potable certifiés
ISO 9001 (%)
93%
92 %
92 %
91 %
Communes bénéficiant de services de tout à l’égout
60 %
75 %
0%
0%
Population bénéficiant de services de tout à l’égout
88 %
84 %
0%
0%
SEEU certifiées ISO 9001 (%)
63%
63 %
34 %
33 %
207
04.4.9
GESTION
DES ODEURS
Dans le cadre de la gestion du cycle intégral
de l’eau, le contrôle des odeurs joue un
rôle fondamental pour garantir de bonnes
relations avec les riverains qui vivent à
proximité des installations.
Agbar conduit ainsi des projets en la matière
afin de mieux connaître l’impact des odeurs
produites par ses installations et trouver des
solutions pour les réduire.
L’olfactométrie dynamique et le système
Cryocore sont précisément les solutions
développées par Labaqua, une société du
groupe Agbar qui dispose de laboratoires
d’analyse de l’eau, afin de prendre en charge
les odeurs émanant des stations d’épuration.
L’olfactométrie dynamique est une méthode
d’analyse sensorielle qui consiste à utiliser
l’odorat humain pour distinguer les sources
d’émissions odorantes, connaître leur
intensité, évaluer leur impact et prendre des
mesures correctrices.
Le système Cryocore représente, de son côté,
un progrès dans le domaine du prélèvement
d’échantillons d’air. Les techniques habituelles
en la matière présentent des limitations
qui obligent à effectuer des campagnes de
prélèvements ponctuels d’échantillons sans
garantie quant à la représentativité des
échantillons prélevés. Le système Cryocore,
lauréat de l’un des Project Innovation
Awards décernés par l’International Water
Association (IWA), repose sur des processus
d’aspiration, de condensation et de
cryogénisation qui permettent de prélever en
continu des échantillons d’air pendant cinq ou
sept jours. Il est alors possible de déterminer,
après analyses effectuées en laboratoire, la
quantité de composants odorants qui entrent
dans la constitution de ces échantillons.
L’une des mesures habituelles prises par
Agbar pour réduire l’impact des odeurs
consiste à installer des désodorisantsG.
Agamed a commencé à installer ces
dispositifs dans un collecteurG de Torrevieja.
Le biofiltreG est un équipement conçu pour
permettre une épuration biologique naturelle
de l’air en sortie à l’aide de micro-organismes.
Cet équipement se compose d’un ventilateur
qui absorbe l’air provenant des réseaux
d’égouts, des puits de pompage, etc. et le fait
passer par un lit biologique (tourbe) saturé
en permanence d’humidité, où s’effectuent
l’absorption et la désintégration microbienne
des substances contenues dans l’air. Ainsi sont
éliminées les substances comme le sulfure
d'hydrogèneG à l’origine des mauvaises odeurs
qui remontent des égouts.
Pour combattre les mauvaises odeurs, Agbar
utilise fréquemment une autre solution qui
consiste à utiliser du nitrate de calcium.
Agamed a commencé à utiliser des doses
adaptées de ce composé dans son réseau
d’égouts de façon à éliminer les éventuelles
odeurs qui font une apparition ponctuelle,
208
notamment suite à l’augmentation des débits
pendant les mois d’été. En juillet, un système
de dosage de nitrate de calcium a été installé
dans le réseau d’égouts qui devrait permettre
de réduire la quantité de sulfures à l’entrée de
la SPEUG d’Hombre del Mar (en aval du point
de dosage) et abaisser ainsi les éventuelles
odeurs que captent les eaux usées qui arrivent
dans la station ainsi que celles qui se trouvent
déjà à l’intérieur.
Pour sa part, Aquagest Andalucía est en train
d’élaborer une carte des odeurs émises par
la station d’épuration de Roquetas de Mar
(Almería).
L’olfactométrie dynamique
et le système Cryocore sont
précisément les solutions
destinées à prendre en charge
les odeurs émanant des
stations d’épuration
—
L’olfactométrie
dynamique, Labaqua
—
209
210
04.4.10
PRODUCTION ET
ÉPURATION DE L’EAU
04.4.10.1
PRODUCTION D’EAU POTABLE L’eau captée dans les rivières et les lacs,
l’eau souterraine ou l’eau de mer sont toutes
traitées pour obtenir une eau potable
distribuée dans les foyers. C’est au sein des
STEPG, des stations de dessalement et des
stations de traitement des eaux saumâtres
que s’effectue ce traitement.
Les stations gérées par Agbar sont en
majorité des STEPG qui font subir différents
traitements à l’eau captée afin de la rendre
propre à la consommation humaine. Ces
traitements se décomposent en trois phases
principales :
> Prétraitement :
L’eau captée est filtrée à l’aide de grilles
installées dans le lit de la rivière qui
retiennent les sédiments. Une première
dose de pré-oxydant (chlore ou dioxyde
de chlore) est ajoutée à l’eau afin de la
désinfecter, mais également pour en
éliminer les micro-organismes, notamment
les germes pathogènes.
> Clarification :
Pour clarifier l’eau, des réactifs chimiques
sont ajoutés afin que les petites particules
qu’elle contient s’assemblent et forment
des particules plus lourdes (flocons). L’eau
est laissée au repos dans des citernes de
décantation de sorte que les flocons et
la boueG qu’elle contient descendent au
fond de ces citernes. L’eau passe ensuite
par des filtres à sable qui retiennent les
particules qui n’ont pas été décantées lors
de l’étape précédente.
> Désinfection :
Au cours de cette étape, un désinfectant
(généralement du chlore) est ajouté à l’eau
de façon à en garantir la désinfection.
211
DONNÉES SUR L’EAU DANS
LES STEP ET SDEM (hm3)
Volume d’eau consommée lors des processus
auxiliaires de potabilisation
Volume total d’eau à la sortie de la STEP et de la
SDEM
CONSOMMATION DES
PRINCIPAUX RÉACTIFS DANS
LES STEP ET LES SDEM (t)
Filière eau : traitement traditionnel
Filière eau : traitement à l’aide de technologies
avancées
Filière boue
DANS LES STEP ET LES SDEM
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
18,1
21,9
24,6
24,5
428,6
475,9
722,9
736,3
2009
2010
2009
2010
20 393
21 229
12 333
11 749
3 200
10 617
1 997
1 804
797
921
6
5
2009
2010
2009
2010
Consommation d’électricité (kWh)
166 836 725
198 281 448
76 279 156
94 346 596
Consommation de gaz naturel (m3)
430 716
503 808
0
0
1
1
10
10
Consommation de gasoil (m3)
GÉNÉRATION DE DÉCHETS
DANS LES STEP ET LES SDEM (t)
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
Sables de dessablage destinés à être mis en
décharge
423
715
0
0
Boues déshydratées destinées à être mises en
décharge
1 181
1 617
0
0
Boues déshydratées destinées à l’agriculture
0,3
0,15
1 230
825
Boues séchées destinées à être mises en
décharge
272
249
0
0
4 423
4 467
0
0
202
163
0
0
1,6
1,9
0
0
Boues séchées destinées à être valorisées
Ordures destinées à être mises en décharge
Autres types d’ordures
212
04.4.10.2
ÉPURATION DES EAUX RÉSIDUAIRES
La SEEUG est une installation destinée à
purifier les eaux résiduaires et les eaux de
pluie. Il s’agit de retirer les particules nocives
et de les transformer de manière à ce que
l’eau ainsi traitée puisse être réutilisée dans
des applications qui ne nécessitent pas la
qualité de l'eau potable ou qu’elle puisse être
réintégrée dans son milieu naturel.
Les traitements effectués dans les stations
d’épuration se déroulent habituellement selon
les étapes suivantes :
> Prétraitement :
élimination des éléments solides de grande
taille.
> Traitement primaire :
sédimentation des matières en suspension
par des traitements physiques ou physicochimiquesG, parfois même en laissant
simplement les eaux résiduaires reposer
dans de grandes citernes pendant un certain
temps.
> Traitement secondaire ou biologiqueG :
action des bactéries d’altérationG à
l’intérieur de citernes.
> Traitement tertiaire :
filtration, absorption et ajout de chlore
ou d'autres substances. On réalise ce
traitement lorsque l’eau de sortie doit
être employée pour des applications qui,
sans exiger la qualité de l’eau potable,
nécessitent cependant une qualité d’eau
précisément déterminée.
> Traitement des bouesG :
les stations d’épuration génèrent des
bouesG ; ce sous-produit principal doit
recevoir un traitement.
213
CONSOMMATION DES PRINCIPAUX
RÉACTIFS DANS LES SEEU (t)
2009
2010
2009
2010
Filière eau
11 453
10 922
1 642
1 830
Filière boues
4 587
5 031
3 630
4 833
DANS LES SEEU
ESPAGNE
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
Consommation d’électricité (kWh)
341 436 442
335 802 103
105 376 182
122 212 083
Consommation de gaz naturel (m3)
5 400 638
3 626 498
0
0
364 885
42 839
97
102
Consommation de gasoil (m3)
ESPAGNE
GÉNÉRATION DE DÉCHETS
DANS LES SEEU (t)
2009
2010
2009
2010
Sables destinés à être mis en décharge
15 537
16 379
1 667
5 070
0
32
0
0
19 206
18 876
12 796
10 359
459
24
0
0
4 359
10 181
0
0
1 475
2 226
0
1 461
82
10
262
0
41 130
40 164
213 169
255 271
Boues destinées à l’agriculture
296 442
292 220
27 180
62 710
Boues destinées au compostage
150 389
143 629
0
0
32 406
34 383
3 231
0
Boues destinées à la récupération d’espaces
4 007
13 775
0
0
Boues destinées au séchage thermique direct
36 150
34 426
0
0
5 877
1 889
0
0
Sables destinés à être valorisés
Ordures destinées à être mises en décharge
Ordures destinées à être valorisées
Graisses destinées à être traitées
Graisses destinées à être remises à un
récupérateur agréé
Graisses destinées à être valorisées pour l’agriculture
Boues destinées à être mises en décharge
Boues destinées aux stations d’épuration
Boues destinées à la valorisation thermique directe
214
ÉLIMINATION DES POLLUANTS
DANS LES SEEU (ppm)
ESPAGNE
2009
2010
2009
2010
344,45
298,22
255,27
272,72
DBO5 de l’eau sortant de la SEEU (ppm)
18,25
14,24
6,95
8,73
Pourcentage de réduction de la DBO5
95 %
95 %
97 %
97 %
822,12
577,29
544,77
613,88
DCO de l’eau sortant de la SEEU (ppm)
80,57
60,62
40,13
38,77
Pourcentage de réduction de la DCO
90 %
89 %
93 %
94 %
463,01
286,82
277,64
312,49
SS dans l’eau sortant de la SEEU (ppm)
35,86
24,14
12,75
16,61
Pourcentage de réduction de la quantité de SS
92 %
92 %
95 %
95 %
Azote dans l’eau entrant dans la SEEU (ppm)
43,29
40,63
52,37
53,81
Azote dans l’eau sortant de la SEEU (ppm)
18,33
18,13
31,36
34,96
24,96
22,50
21,01
18,86
Phosphore dans l’eau entrant dans la SEEU (ppm)
5,61
5,48
10,34
10,02
Phosphore dans l’eau sortant de la SEEU (ppm)
1,87
1,69
6,52
3,16
Phosphore éliminé (ppm)
3,74
3,79
3,82
3,87
DBO5 de l’eau entrant dans la SEEU (ppm)
Demande chimique en oxygène (DCO) de l’eau entrant
dans la SEEU (ppm)
Particules solides en suspension (SS) dans l’eau
entrant dans la SEEU (ppm)
Azote éliminé (ppm)
RÉUTILISATION DE L’EAU SORTANT
DES SEEU (hm3)
2009
2010
2009
2010
Quantité totale d’eau traitée dans les SEEU
633,5
685,3
384,8
446,8
Quantité d’eau réutilisée
139,3
139,7
220,2
414,0
88,8
83,1
209,4
0
Industrie
0,0
21,0
0,0
0,0
Usage interne
3,6
4,2
10,8
0,5
Environnement
35,2
38,9
0,0
413,4
Sport
2,1
3,9
0,0
0,0
Autres
9,7
9,4
0,0
0,0
ESPAGNE
Quantité d’eau réutilisée répartie par secteur d’utilisation : Agriculture
215
04.5
LIENS AVEC LA
COMMUNAUTÉ LOCALE
LES ENGAGEMENTS D’AGBAR VIS-À-VIS DE LA COMMUNAUTÉ LOCALE :
S’impliquer dans l’amélioration de la
qualité de vie de la communauté locale au
sein de laquelle l’entreprise est implantée,
par des actions de communication et
de sensibilisation, et en mettant à sa
disposition l’expérience de l’entreprise
dans chacun de ses secteurs d’activité.
Les bienfaits sur le plan social générés
par l’activité d’Agbar ne se limitent pas
à la distribution d’eau potable et à la
fourniture de services d’assainissement.
L’entreprise s’efforce également de
transmettre aux populations ses
valeurs en termes de préservation de
l’environnement, et plus particulièrement
des ressources hydriques, aux travers
d’actions visant à former, informer et
sensibiliser ces mêmes populations.
En outre, Agbar conduit des actions de
solidarité au sein de la communauté parmi
laquelle le groupe est présent. Agbar
exprime également son engagement dans la
société dans d’autres domaines, comme le
sport et la culture. L’utilisation par le groupe
de la méthodologie du London Benchmarking
Group (LBG)G — une référence internationale
Engagement
CL1
en matière d’évaluation et de diffusion des
contributions d’une entreprise en faveur de
la communauté locale, à partir de l’utilisation
de paramètres d’évaluation comparables —
constitue une preuve supplémentaire de son
implication. Agbar a d’ailleurs été l’une des
sociétés fondatrices du LBGG en Espagne
en 2007.
D’après ce système d’évaluation, il ressort
qu’en 2010, la valeur des contributions
d’Agbar en faveur de la communauté locale
a représenté un investissement supérieur
à 8,7 millions d’euros, contre 8,6 millions
l’année précédente.
216
En 2010, la valeur des contributions d’Agbar en faveur de
la communauté locale a représenté un investissement
supérieur à 7,8 millions d’euros
VALEUR ESTIMÉE DES CONTRIBUTIONS D’AGBAR EN
FAVEUR DE LA COMMUNAUTÉ LOCALE EN 2010
TYPE DE CONTRIBUTION
79,8%
17,0%
Apport
financier
Temps
0,1%
Frais de
gestion
3,1%
En nature
217
FAVEUR DELA COMMUNAUTÉ LOCALE EN 2010
MOTIVATION
54%
Initiative
conforme
aux intérêts
commerciaux de
l’entreprise(1)
32%
Investissement
social(2)
14%
Contribution
ponctuelle(3)
Contribution en faveur de la communauté qui favorise en même temps l’activité commerciale de l’entreprise
Contribution sur le long terme sans rapport avec l’activité de l’entreprise
(3)
Contribution ponctuelle sans rapport avec l’activité de l’entreprise
(1)
(2)
FAVEUR DE LA COMMUNAUTÉ LOCALE EN 2010
THÉMATIQUE
7%
49%
Environnement
1%
Aide
humanitaire
7%
Bien-être
social
Éducation et
jeunesse
21%
Arts et
culture
5%
1%
9%
Santé
Développement
économique
Autres
218
04.5.1
LA FONDATION AGBAR
(ENGAGEMENT CL1)
Créée en 1998 à partir du Centre des études
de recherche sur l’eau et ses applications, la
Fondation Agbar s’inscrit dans le cadre de la
responsabilité d’entreprise du groupe.
Cette fondation privée à caractère
scientifique, culturel, philanthropique
et pédagogique cherche à promouvoir
et à diffuser les connaissances sur l’eau
et l’environnement, en se basant sur les
expériences passées, les opportunités
actuelles et les défis futurs.
Ses principaux objectifs et axes de travail
consistent à :
> Favoriser la diffusion des connaissances,
la réflexion et la sensibilisation au
travers de diverses publications
(documents, articles de professionnels
et d’universitaires de premier
ordre, documents audio et vidéo de
sensibilisation) et d’un travail de direction
et coordination d’activités socioculturelles
et éducatives autour du thème de l’eau et
> Former une plate-forme de communication
et d’échange entre les populations et les
parties prenantes essentielles du monde
de l’eau. La fondation prévoit ainsi la
création d’espaces de rencontres et de
réflexion sur les thèmes de l’eau et de
l’environnement. Ces espaces favorisent la
mise en place d’un dialogue entre acteurs
du secteur public et agents du secteur
privé, organisations internationales, ONG,
centres de recherche, universitaires et
citoyens au sens large.
> Faire en sorte que la mémoire historique
d’Agbar soit préservée. La Fondation est
donc amenée à gérer le fonds historique
ainsi que les espaces patrimoniaux
historiques du groupe. Elle collecte
des connaissances à partir de sources
documentaires et orales.
Les principaux objectifs de
la Fondation Agbar sont la
diffusion des connaissances, la
sensibilisation des citoyens et
la préservation de la mémoire
historique autour de l’eau
219
04.5.1.1
LE MUSEU AGBAR DE LES AIGÜES
Inauguré en 2004, le Museu Agbar de les
Aigües est devenu une plate-forme qui
permet à la Fondation Agbar de se projeter en
direction des citoyens.
Depuis son inauguration en 2004, il a accueilli
plus de 250 000 visiteurs et quelque 100 000
écoliers ont pris part à ses ateliers. En 2010, il
a reçu près de 35 000 visiteurs.
Ce musée a pour objectif principal la diffusion
des connaissances sur l’eau ainsi que des
valeurs environnementales et culturelles au
travers d’expériences essentielles à caractère
pédagogique et ludique.
Les activités éducatives, principalement
en direction des écoliers, mais aussi à
l’intention d’autres publics spécifiques ainsi
que les activités socioculturelles à vocation
informative, font partie de ses principaux
axes de travail.
Il est situé dans l’enceinte de la Central
Cornellà (Barcelone), où sont conservés
trois bâtiments que l’on doit à l’architecte
moderniste Josep Amargós i Samaranch,
qui datent de 1905. À l’intérieur cohabitent
machines héritées du passé et équipements
modernes de la station actuellement en
service qui extrait l’eau de la nappe du
Llobregat afin d’alimenter Barcelone et son
agglomération.
Le musée conserve, étudie et met en valeur
cet héritage industriel et architectural qui
appartient au groupe afin que le visiteur
puisse découvrir, comprendre et vivre
l’histoire de l’approvisionnement en eau d’une
grande ville.
Au total, ses actions culturelles et éducatives
lui ont valu d’accueillir plus de 25 000 visiteurs
en 2010.
Il a également été désigné Meilleur musée
européen de l’année à l’issue du concours
European Museum of the Year Award. Parmi
les autres distinctions, on peut citer le prix
Bonaplata 2009 attribué par l’Associació
de la Ciència i l'Arqueologia Industrial de
Catalunya pour son projet de mise en service
d’une machine à vapeur, le Diplôme touristique
de Catalogne 2008 décerné par l’Office du
tourisme de Catalogne et le prix Bonaplata
2006 remis pour la diffusion de son projet
éducatif.
220
Premier musée espagnol
à recevoir le prix Micheletti
Le Museu Agbar de les Aigües a été distingué du prix Micheletti 2010. C’est la première
fois que ce prix, considéré comme l’une des plus hautes distinctions européennes
en matière de muséologie, est remis à un musée espagnol. Décerné par le European
Museum Forum, ce prix a pour vocation de reconnaître et récompenser l’excellence
parmi les musées dédiés au patrimoine industriel.
Le jury a notamment apprécié la valeur du patrimoine industriel conservé et exposé
aux côtés des machines actuelles en service, le dynamisme culturel et l’exposition du
patrimoine, la solide orientation pédagogique du musée qui se manifeste au travers d’un
regard multi-facettes, mais rigoureux autour du thème de l’eau envisagé d’un point de
vue scientifique, environnemental, historique, social, éthique et humaniste.
—
Remise du prix Micheletti au
Museu Agbar de les Aigües
—
221
04.5.2
ACTIONS ÉDUCATIVES
D’AGBAR (ENGAGEMENT CL1)
04.5.2.1
PROGRAMMES ET
CAMPAGNES D’ÉDUCATION La vocation pédagogique d’Agbar s’exprime
au travers d’un large éventail de programmes
et de campagnes d’éducation centrés en
priorité sur le développement durable et
sur la protection de l’environnement et des
ressources hydriques.
LE MUSEU AGBAR DE LES AIGÜES
Le Museu Agbar de les Aigües, l’une des
principales incarnations de cette vocation
pédagogique, propose donc les programmes
suivants :
>P
rogramme scolaire destiné aux très
jeunes enfants ainsi qu’aux écoliers du
primaire et du secondaire obligatoire et
post-obligatoire. En 2010, le musée a reçu
la visite de plus de 18 000 écoliers. Le
poids que représente ce public scolaire,
plus de 50 % du total des visiteurs,
témoigne de l’intérêt que le musée porte
à l’éducation et confirme la position des
établissements d’enseignement comme
ses principaux clients.
>P
rogramme universitaire destiné aux
professionnels de l’enseignement comme
celui intitulé Jornadas de Educadores de
Museos y Centros de Ciencia qui a connu
sa quatrième édition en 2010 et réuni 65
participants provenant de 27 institutions.
>P
rogramme pour les très jeunes enfants
pendant les périodes de vacances
>P
rogramme spécifique destiné aux
personnes âgées
>P
rogrammes éducatifs associés à des
expositions temporaires
>P
rogramme d’activités destinées aux
familles
En 2010, le musée a lancé son projet pilote
sur l’eau virtuelle, qui implique les élèves
participant avec leur communauté, en
partant de stratégies de sensibilisation
autour du concept d’eau virtuelleG rattaché
à la production des aliments et des biens
industriels, mais également autour du thème
de l’impact de nos habitudes de vie sur les
ressources en eau. Ont participé à cette
première édition les centres éducatifs de
Sant Joan Despí et de Sant Adrià de Besòs
(Barcelone).
222
Le projet Oceans of Plastic, qui s’est appuyé
sur la collaboration de l’artiste nordaméricaine Dianna Cohen, à l’origine de la
Plastic Pollution Coalition, et des élèves de
la Benjamin Franklin International School de
Barcelone, est un autre projet pédagogique
original porté par le Museu Agbar de les
Aigües en 2010. Il a permis d’exposer dans le
musée l’œuvre murale réalisée conjointement
par Dianna Cohen et les élèves de ce centre de
formation.
Cette œuvre, présentée à l’occasion de la
Journée mondiale de l’environnement, a
été élaborée à partir de sacs en plastique
récupérés dans les maisons où vivent les
élèves. Elle est le fruit d’un processus créatif
qui s’accompagne aussi d’une réflexion sur
l’impact de la vie aquatique de la production et
du rejet en mer d’objets en plastique.
AUTRES PROGRAMMES
Dans le cadre de la même approche éducative
axée sur le développement durable, Aguas de
Cartagena (Colombie) continue de soutenir
les clubs de protection de l’eau constitués
de groupes de 15 à 20 élèves dont l’âge varie
de 8 à 17 ans. Ces clubs ont pour objectif de
promouvoir le développement et le respect
de l’environnement dans les établissements
scolaires publics et privés de Cartagena
de Indias (Colombie), au travers d’activités
pédagogiques, didactiques et récréatives qui
permettent d’améliorer la situation écologique
de ces établissements et leur environnement.
223
Programme pour une utilisation rationnelle
de l’eau à Cartagena de Indias (Colombie)
Aguas de Cartagena est l’artisan de ce programme qui a pour ambition de sensibiliser la
population de Cartagena à l’importance d’une utilisation rationnelle de l’eau. Ce projet
s’inscrit dans une perspective de développement durable et s’appuie sur des stratégies
à la fois ludiques et pédagogiques.
Un atelier Culture de l’eau, avec un spectacle de marionnettes, est organisé pour
les enfants de 5 à 7 ans. Trois personnages (Purita, Clarita et Beto) échangent leurs
connaissances avec les enfants sur l’importance de l’eau et s’engagent à préserver
cette ressource.
Pour les enfants de plus de 8 ans et les adultes, ce programme envisage d’organiser un
atelier Culture de l’eau qui aborde des thèmes comme le cycle de l’eau, la distribution
de l’eau à travers le monde, le processus de potabilisation, les effets du changement
climatique et des conseils pratiques pour un bon usage de l’eau.
En 2010, près de 16 200 visites de sensibilisation à domicile et 214 activités
pédagogiques destinées à plus de 7 500 personnes ont été effectuées dans le cadre de
ce programme.
—
Usage efficace de l’eau,
Cartagena de Indias,
Colombie
—
224
Depuis son lancement en 2008-2009, plus de 100 000 élèves
ont participé au programme Gotagotham dans toute l’Espagne
GOTAGOTHAM
L’une des activités pédagogiques à large
rayon d’action mise en place par l’entreprise
est le programme Gotagotham. Il entend
familiariser les élèves des écoles primaires
espagnoles au cycle naturel et urbain de l’eau
et favoriser des habitudes de consommation
responsables de cette ressource. Depuis son
lancement en 2008-2009, plus de 100 000
élèves ont participé à ce programme dans
toute l’Espagne.
Concrètement, il s’agit d’une journée ludique
et pédagogique où, pendant 90 minutes, des
spécialistes de l’éducation environnementale
transportent les élèves dans un monde
imaginaire baptisé Gotagotham. Le visionnage
d’un DVD et une série d’ateliers et de jeux
permettent aux élèves de se familiariser
avec le cycle naturel et urbain de l’eau. Ce
programme fait partie de la matière étudiée à
l’école primaire sous l’intitulé " Connaissance
du milieu naturel, social et culturel ".
En 2010, ce programme a été mis en place dans
différents endroits d’Espagne.
C’est ainsi qu’Aguas de Alicante a introduit
comme nouveauté la possibilité de s’inscrire
en ligne pour participer aux activités, en
réservant une date et en complétant un
questionnaire simple. Elle a aussi créé de
nouveaux ateliers baptisés " Cartes animées ",
" Le meilleur conseil " et " Expert en eau ".
Depuis qu’Aguas de Alicante a introduit
le programme Aligotham (à l’origine du
programme Gotagotham) en 2007, plus de
160 centres d’enseignement et écoliers y ont
participé.
Aguas de Murcia poursuit, pour sa part, le
déploiement de ce programme au sein de
la ville de Murcie. 20 000 écoliers sont déjà
partis à sa découverte.
En 2010, Aquagest a également fait découvrir
le programme Gotagotham à 400 enfants
issus de 17 collèges de Pontevedra tandis
qu’Aquagest Levante l’a fait découvrir à des
collèges de Teulda et Benitatxel (Alicante).
225
Le MarketPlace 2010
distingue le programme Gotagotham
Le programme Gotagotham d’Agbar a obtenu le premier prix dans la catégorie
Action sociale du MarketPlace 2010 de Forética qui réunit des initiatives d’entreprise
innovantes relevant d’une gestion éthique et responsable. Ce programme s’est imposé
face à 12 autres initiatives en lice. Il a recueilli le plus grand nombre de suffrages de la
part d’un public constitué de plus de 400 professionnels.
—
Programme
Gotagotham
—
226
AUTRES CAMPAGNES
Parmi les campagnes éducatives d’Agbar
figure également le programme baptisé "
Aligotham " ; une ville imaginaire sert de cadre
à la présentation du cycle intégral et urbain
de l’eau. Ce programme entend sensibiliser
les élèves sur l’importance d’un usage
responsable de l’eau. Concrètement, en 2010,
il a été déployé au sein du collège d’Alfaz del Pi
(Alicante).
Sorea organise, depuis 10 ans, en collaboration
avec les communes de Salou et Villa-Seca
(Tarragone), un programme pédagogique.
Baptisé " A raig d'aixeta ", il permet à des
élèves de primaire d’apprendre comment
l’eau arrive jusque dans leurs foyers et où
elle part après avoir été utilisée. Depuis le
lancement de ce programme, 3 500 élèves des
classes primaires et de 5ème et 6ème de ces deux
communes ont appris le fonctionnement d’une
station d’épuration ou l’entretien d’un réseau
d’égout.
Un autre exemple nous est donné par Aguas
de Saltillo qui organise des débats dans les
écoles de Saltillo (Mexique) sur le bon usage
et la préservation de l’eau. Chaque année, près
de 9 600 élèves participent à ces discussions.
04.5.2.2
VISITES
227
Agbar encourage les visites au sein des
installations en charge de la gestion du cycle
intégral de l’eau dans la mesure où le groupe
les considère comme un outil pédagogique
unique permettant aux citoyens de se
familiariser avec l’intégralité du processus de
traitement de l’eau avant qu’elle n’arrive au
robinet et après avoir été utilisée.
C’est ainsi qu’Aguas Andinas (Chili) a mis
en place un programme de visites guidées
à l’intention des écoliers, des associations
de riverains et des organisations
communautaires présents dans sa zone
d’influence. Depuis huit ans que le programme
existe, la station de potabilisation de La
Florida et la station d’épuration de La Farfana
ont reçu un total de 87 249 visiteurs.
Aquagest a organisé, en 2010, des journées
dédiées à l’environnement. Il s’agit de visites
dans l’enceinte des stations de potabilisation
de Tambre et de la station d’épuration de
Silvouta, à Saint-Jacques-de-Compostelle. Au
total, 1 500 élèves provenant de différents
établissements scolaires, facultés et écoles
techniques ont participé à ces journées.
Aguas de Alicante organise également des
visites dans sa salle de contrôle et ses stations
d’épuration de Monte Orgegia et Rincón de
León (Alicante). Ces visites sont destinées à
des élèves du secondaire, qui préparent le bac
ou suivent d’autres cycles de formation.
De la même manière, la SEEUG et la STEPG de
Puertollano (Ciudad Real), toutes deux gérées
par Aquagest, ont reçu en 2010 la visite d’élèves
du primaire et du secondaire venus de cette
même localité tandis que la STEPG de Campo
de Calatrava (Ciudad Real) a accueilli des
étudiants de l’école d’ingénieurs des ponts et
chaussées rattachée à l’Université de CastilleLa Manche (UCLM). Il en va de même pour
Aigües de Barcelona qui, avec son programme
baptisé " Aula del Agua ", classe sur l’eau
organise des visites dans ses installations afin
de faire connaître aux élèves le fonctionnement
d’une station de traitement d’eau potable et la
complexité des processus de potabilisation.
Les visites ne se limitent cependant pas aux
stations de potabilisation et d’épuration.
Par exemple, le laboratoire Labaqua reçoit
des élèves du secondaire, qui préparent le
baccalauréat ou suivent d’autres cycles de
formation, ainsi que des étudiants en chimie,
sciences, etc. Ils peuvent ainsi apprendre
à connaître sur place les contrôles et
analyses effectués quotidiennement dans ce
laboratoire pour déterminer la qualité de l’eau
et son degré de salubrité.
228
04.5.2.3
PARTENARIATS ÉDUCATIFS
Agbar collabore avec de nombreux
organismes pour soutenir des projets
éducatifs.
La Fondation Agbar accorde ainsi, avec
le concours de la Fondation Carolina, des
bourses à des diplômés universitaires et
des professionnels venus d’Amérique latine.
Elle collabore également avec la Fondation
Astoreca au financement des études en génie
civil suivies dans des universités chiliennes
par des étudiants à faibles ressources.
Depuis 1999, la Fondation Agbar et la
société Kemira Ibérica sont les promoteurs
du concours Stockholm Junior Water Prize.
Ce concours s’adresse aux étudiants de
moins de 21 ans qui, à titre individuel ou
par équipe, présentent un projet utile sur
l’eau et l’environnement. Un comité national
sélectionne ensuite le candidat espagnol qui
concourra pour décrocher le prix au niveau
international.
Le Museu Agbar de les Aigües collabore avec
différentes universités comme l’Universitat
de Barcelona (UB) et l’Universitat Autònoma
de Barcelona (UAB), en participant à des
programmes de masters (en gestion culturelle)
et de recherche (en didactique des sciences)
ainsi qu’à des séminaires et des groupes de
travail spécialisés (sur la formation dans les
musées et les centres scientifiques).
Il faut ajouter à cette liste l’Universitat
Politècnica de Catalunya qui a inclus la visite
du Museu Agbar de les Aigües dans son
cursus scientifique d’été dans le cadre de ses
programmes d’excellence.
Agbar collabore avec la
Fondation Astoreca au
financement des études
suivies par des étudiants
chiliens à faibles ressources
229
04.5.3
ACTIONS DE VULGARISATION
ET DE SENSIBILISATION
(ENGAGEMENT CL1)
En plus de ses initiatives en direction des
étudiants et des écoliers, Agbar mène des
actions de vulgarisation et de sensibilisation
autour du thème de l’eau et d’autres aspects
environnementaux et sociaux, qui sont destinées
à d’autres parties prenantes et au grand public.
04.5.3.1
CAMPAGNES ET ACTIONS
DE SENSIBILISATION En 2010, Agbar a soutenu toute une série
de campagnes, ateliers et journées de
sensibilisation destinés aux populations
locales.
Ainsi, Aguas de Alicante a participé, aux côtés
de la municipalité d’Alicante, aux activités
organisées dans la ville à l’occasion de la Journée
du consommateur. L’atelier qui a remporté le plus
de succès est celui baptisé " Les désirs d’eau " :
dans des ballons gonflés à l’hélium étaient
introduites des étiquettes sur lesquelles les
participants indiquaient leurs souhaits pour la
Journée mondiale de l’eau. L’opération a été suivie
de deux lâchers de ballons.
Dans le cadre des activités programmées
par la municipalité de Torrent (Valence)
à l’occasion du " Mes del Medi Ambient "
(mois de l’environnement), la société mixte
Aigües de l'Horta a organisé une journée de
sensibilisation environnementale autour du
thème du cycle de l’eau, destinée aux élèves de
l’enseignement secondaire obligatoire (ESO).
Aquagest Levante a conduit des ateliers de
travail sur les bonnes pratiques en matière
de consommation d’eau. Destinés à un
public familial, ces ateliers s’inscrivaient
dans le cadre des dixièmes Journées socioenvironnementales de la ville de l’Eliana,
organisées par la municipalité de cette localité
dans la province de Valence.
En 2010, Aguas Andinas (Chili) a poursuivi son
programme baptisé " Aguas Andinas dans
mon quartier " dont l’objectif est d’éduquer la
population à faire un usage approprié de l’eau
et à prendre soin des installations sanitaires.
Ce programme s’adresse à des habitants
(groupes de clients) vivant dans des quartiers
défavorisés. En neuf ans d’existence, il a
profité à 88 116 habitants.
Bristol Water a lancé une campagne visant
à accroître l’implication des citoyens visà-vis de leur prestataire de services d’eau.
Une exposition itinérante sur les services
fournis et investissements réalisés par Bristol
Water se déplace dans les principaux centres
commerciaux ainsi que les gares se situant dans
la zone de 2 400 kilomètres carrés à l’intérieur de
laquelle l’entreprise assure l’approvisionnement
en eau. Cette exposition vise à faire réfléchir les
citoyens sur l’importance que revêt la nécessaire
230
augmentation des investissements de
l’entreprise afin d’améliorer l’efficacité du réseau.
Dans le cadre de cette campagne de
sensibilisation, le slogan " Nous travaillons
pour toi " apparaît dans le haut de différents
caissons en plafond dédiés à des thèmes
comme l’importance à accorder aux
investissements dans l’entretien des
infrastructures, les objectifs à atteindre
en termes de réduction des incidents de
fonctionnement du réseau ou la nécessité
d’anticiper les besoins futurs sur la base des
prévisions de croissance de la population dans
les vingt prochaines années.
Aguas de Cartagena (Colombie) poursuit
également son programme dédié au bon usage
des services d’égout qui a pour ambition de
sensibiliser la population sur un usage approprié
du réseau d’égout afin d’améliorer la qualité
de vie des habitants en termes de services
d’assainissement de base. Ce programme vise
également à promouvoir le raccordement des
habitations au réseau d’égout pour l’évacuation
des eaux usées. Des ateliers de travail sont
aussi organisés qui permettent de dispenser
des conseils pour une bonne utilisation des
services de tout-à-l’égout. Les populations
sont également averties des conséquences
du raccordement de leur domicile au réseau
d’égout et des visites sont effectuées à domicile
pour les informer sur les avantages d’un tel
raccordement et la bonne façon d’utiliser les
services de tout-à-l’égout.
Au travers de ce programme, Aguas de
Cartagena a pu former 2 901 personnes.
La Tour Agbar s’est illuminée de bleu dans une démarche de
sensibilisation sur le thème de l’autisme à l’occasion de la
Journée mondiale de sensibilisation à l’autisme, le 2 avril
Tour Agbar
231
PUBLICATIONS
LA FACTURE ÉLECTRONIQUE
L’une des campagnes de sensibilisation
sur laquelle Agbar insiste le plus est celle
en faveur de l’utilisation de la facture
électronique.
L’entreprise a utilisé différents supports pour
diffuser cette campagne : messages imprimés
sur les factures, panneaux publicitaires, spots
publicitaires à la radio, presse écrite, etc.
Ainsi, en 2010, Aguas de Alicante a lancé sa
campagne intitulée " Notre objectif : éliminer
le papier " dans le but d’augmenter l’utilisation
de la facture électronique en diffusant des
informations sur ses avantages, notamment le
fait qu’elle permette de détecter la présence
de toute fuite éventuelle, sans parler de son
intérêt environnemental bien connu.
Pour sa part, Aguas de Murcia a également
soutenu, en 2010, une campagne de promotion
en faveur de la facture électronique.
Aguas de Murcia a soutenu une campagne de promotion en
faveur de la facture électronique. Pour chaque souscription
à ce service, l’entreprise s’est engagée à planter un arbre
dans la ville de Murcie
232
Campagnes d’information
Agbar encourage les actions de sensibilisation auprès des utilisateurs de ses services.
Les différentes campagnes d’information menées en 2010 en attestent.
C’est ce qu’a fait Aguas de Saltillo (Mexique) en lançant sa campagne de sensibilisation
intitulée " L’eau, aime-la et prends-en soin ". L’objectif était de créer un sentiment
d’incitation à préserver cette ressource. La campagne ciblait les trois catégories
suivantes de public :
> Les enfants :
Un personnage a été créé, accompagné de six gouttes représentant les différents
types d’eau. Ce message a été diffusé à l’aide de créations artistiques, de cahiers de
dessins et de peluches pour enfants.
> Les jeunes :
Des concours intitulés " Des idées simples " ont été lancés et la diffusion de la
campagne s’est faite au moyen des réseaux sociaux.
> Les adultes :
Les " Moments dédiés à l’eau " ont été élaborés. Il s’agit de messages contenant
des informations peu connues sur l’eau. Ces messages ont été diffusés par voie de
presse, télévision, radio et par voie d’affichage.
Aguas de Alicante a pour sa part mené une campagne visant à sensibiliser ses clients
sur le fait que l’eau est indispensable à la vie de tous les jours et qu’il faut l’utiliser
de manière responsable. L’entreprise a ainsi rappelé qu’un bain équivaut à quatre
douches et elle recommande de boire deux litres d’eau par jour, de réparer les robinets
défectueux et d’arroser aux heures les moins chaudes de la journée.
233
Bristol Water invite les citoyens à faire un simple travail
d’audit pour déterminer dans quelle mesure ils utilisent l’eau
d’une manière efficace
04.5.3.2
DIFFUSION DES CONNAISSANCES
Agbar est fermement décidée à faire profiter
les citoyens de ses connaissances sur le
monde de l’eau, accumulées au cours de
ses 140 années d’expérience en la matière.
Le groupe veille tout particulièrement à la
transmission de ces connaissances dans un
langage clairement compréhensible de tous.
04.5.3.2.1
PUBLICATIONS ET JOURNÉES À THÈME
PUBLICATIONS
La Fondation Agbar a établi différents
types de publications dont l’objectif est de
contribuer et participer de manière active au
débat sur l’eau et l’environnement.
C’est le cas de l’ouvrage intitulé Globalización
del Agua. Écrit par Arjen Y. Hoekstra,
directeur scientifique du réseau Empreinte
Hydrique, et Ashok K. Chapagain, membre de
l’Association de la défense de la nature (WWF)
du Royaume-Uni, ce livre s’intéresse à l’étroite
relation existant entre la gestion de l’eau et
le commerce international, en proposant une
analyse de l’utilisation de l’eau dans chaque
pays, sur la base de l’empreinte hydriqueG.
La Fondation Agbar est également à l’origine
des Notes d’Aigua. Cette monographie sous
forme numérique inclut un article rédigé
par un expert dans le domaine de l’eau et de
l’environnement. Dans un langage simple et
à partir d’un contenu graphique important,
cette monographie se veut une porte d’entrée
pour le grand public en lui donnant accès à des
thèmes qui, bien souvent, semblent réservés
à des spécialistes, mais qui n’en ont pas moins
un impact majeur sur la société actuelle.
En 2010 ont également été publiés l’article
La gestión de la calidad del agua, la
regeneración y reutilización del agua, de
Rafael Mujeriego, professeur en ingénierie
environnementale au sein de l’École technique
supérieure des ingénieurs des chaussées,
canaux et ports de Barcelone, rattachée à
l’ Universitat Politècnica de Catalunya (UPC)
et l’article La invisible diversidad microbiana.
Protección de ambientes acuáticos por su
interés microbiológico, de José Eduardo
González Pastor, chercheur au Centre
d’astrobiologie de Madrid (INTA-CSIC). À ce
jour, huit Notes d’Aigua ont été publiées.
Le Centre d’information sur l’environnement
(CIM) de la société Aigües de l’Horta a publié
et diffusé en 2010 un guide des bonnes
pratiques environnementales domestiques
destiné aux habitants de la commune de
Torrent (Valence).
234
La Fondation Agbar a organisé, avec l’International
Water Association, la conférence intitulée " Opportunités
stratégiques associées aux défis du futur dans le domaine des
services d’eau "
Dans le même esprit, Bristol Water (RoyaumeUni) a publié une brochure qui permet aux
citoyens d’effectuer un diagnostic simple pour
déterminer dans quelle mesure ils font un usage
efficace de l’eau. Cette brochure indique la
quantité moyenne d’eau gaspillée à l’occasion
des actes de la vie quotidienne les plus courants
(douches, bains, lave-vaisselle, lave-linge, etc.)
et invite à calculer le nombre total de litres d’eau
que nous utilisons chaque jour à notre domicile
sur la base du nombre de fois où nous effectuons
ces actes de la vie courante. En conclusion, cette
brochure estime qu’en moyenne, une personne
consomme 130 litres d’eau par jour à son domicile.
Elle dispense toute une série de conseils aux
personnes qui dépassent ce chiffre.
JOURNÉES À THÈME
Au travers de l’organisation et de la gestion
de différents séminaires, congrès et journées
à thème, la Fondation Agbar contribue
à la diffusion des connaissances et à la
réflexion autour des thèmes liés à l’eau et à
l’environnement.
En 2010, elle a organisé, avec l’International
Water Association (IWA), la conférence
intitulée " Opportunités stratégiques
associées aux défis du futur dans le domaine
des services d’eau ". Il s’agit de l’unique
conférence en Europe organisée par et pour
des entreprises du secteur de l’eau. Les défis
stratégiques auxquels sont confrontées les
entreprises offrant des services d’eau et
d’assainissement y sont abordés, ainsi que
les opportunités de développement que ces
mêmes défis recèlent.
De plus, la Fondation Agbar a participé, aux
côtés du CISTAL (Conseil des secrétaires,
intervenants et trésoriers de l’administration
locale) à la journée dédiée à la " Directive sur
les services au niveau local " s’adressant au
personnel des administrations locales et dont
l’objectif était d’analyser l’impact sur le secteur
public de la nouvelle Directive sur les services.
Agbar a également organisé, avec l’IWA,
la Conférence nationale des jeunes
professionnels du secteur de l’eau.
Professionnels et chercheurs de troisième
cycle ont présenté des travaux relevant de
leurs domaines de compétence.
La Fondation Agbar ne se contente pas
de favoriser les rencontres, elle participe
également à différentes journées thématiques.
Elle a ainsi participé au Deuxième congrès sur
le changement climatique et le développement
durable en Espagne. En adoptant le slogan
" Il est plus rentable et économique de lutter
contre le changement climatique que de ne pas
le faire ", cette manifestation a fait office de
lieu de rencontre et d’échange pour exposer
des idées, des expériences et des propositions
par rapport au changement climatique et au
235
Un spectacle original
Le Museu Agbar de les Aigües a organisé un spectacle d’inspiration scientifique intitulé
Sigues Aigua!. Le scientifique Dani Jiménez a dirigé ce spectacle au cours duquel les
acteurs se transforment en molécules d’eau, sous leurs différents états.
—
Spectacle Sigues Aigua!
dirigé par le scientifique
Dani Jiménez au sein du
Museu Agbar de les Aigües
—
04.5.3.2.2
MUSÉES ET EXPOSITIONS
236
En 2010, l’exposition " El Mar, la Gran Fuente "
a fait découvrir au grand public le processus
de dessalement de l’eau de mer, au travers
de différents documentaires audiovisuels,
pièces originales provenant de collections
privées et de musées, et d’autres objets
confiés par différentes usines de dessalement
et fabricants. Depuis son lancement en juillet
2009, cette exposition présentée dans le
hall de la Tour Agbar a reçu près de 75 000
visiteurs.
Aguas de Alicante a mis en place, en 2010,
un circuit pédagogique au sein de la ville
d’Alicante pour faire découvrir à des
élèves le passé, le présent et l’avenir de
l’approvisionnement en eau de la ville. Ce
circuit encadré par des moniteurs permet à
des élèves à partir du second cycle de primaire
de découvrir les différentes sources d’eau
historiques de la ville d’Alicante et se termine
par la visite du Musée de l’eau à Alicante (M2A).
Le Museu Agbar de les Aigües, outre son
exposition permanente sur le complexe
industriel de Cornellà (Barcelone), a organisé
une exposition temporaire des œuvres du
peintre Jacint Todó, intitulée " Eigua ".
Agbar soutient par ailleurs différentes
initiatives conduites par d’autres
organisations, en collaboration avec des
musées. C’est le cas d’Aquagest Levante qui
collabore avec le Musée de la chaussure d’Elda
(Alicante).
237
04.5.4
ACTIONS DE
DÉVELOPPEMENT SOCIAL
(ENGAGEMENT CL1)
Le soutien d’Agbar au développement social
va bien au-delà des services d’eau fournis à
la population. Le Groupe conduit notamment
des actions de solidarité et a une vocation
de dialogue avec les parties prenantes
solidement ancrée dans le domaine du progrès
et du bien-être social.
aux infrastructures d’approvisionnement en
eau et d’assainissement. Pour y parvenir, ces
infrastructures seront améliorées de façon
à résoudre les problèmes de gestion et de
manque d’entretien, permettant ainsi à 26
900 habitants de bénéficier de services d’eau
et d’assainissement.
04.5.4.1
ACTIONS DE SOLIDARITÉ
Agbar encourage également l’implication de
certaines parties prenantes qui lui sont liées
comme ses salariés ou ses clients.
Agbar soutient et encourage des projets de
coopération dédiés au développement social.
L’un des plus importants est le concours
" Aguas de Murcia Solidaria ". ONG et
organismes sociaux peuvent y participer
au travers de projets de coopération visant
à faciliter l’accès à l’eau potable et aux
services d’assainissement dans les pays en
développement. Le gagnant du concours
reçoit 10 000 euros pour financer le projet
récompensé.
En 2010, l’ONG Ingénieurs sans frontières
a été primée pour son projet " Programme
hydrosanitaire du district de Same :
renforcement de la durabilité des services
d’eau et d’assainissement dans les communes
de Njora, Vumaria et Ishinde en Tanzanie ".
Avec ce projet, Ingénieurs sans frontières a
l’ambition de garantir et permettre à ces trois
communes défavorisées un accès équitable
La Direction Technique de Murcie encourage
ses salariés à faire, tous les mois, don
d’un euro prélevé sur leur salaire au profit
d’une ONG ou d’une association choisie par
l’ensemble du personnel par voie de vote.
Aguas de Saltillo (Mexique) a mené une
campagne auprès de ses clients pour qu’ils
acceptent que leurs factures soient arrondies
au centime supérieur et que la somme
excédentaire ainsi acquittée soit reversée
au profit du Programme de développement
intégral de la famille (DIF) mis en place par le
gouvernement mexicain pour venir en aide
aux régions les plus défavorisées et aux
populations vulnérables.
De fait, cette entreprise apporte une
contribution financière mensuelle qui permet
de couvrir les besoins en nourriture d’enfants
recueillis dans une auberge gérée par le DIF.
238
Le concours " Aguas de Murcia Solidaria " finance des projets
de coopération visant à faciliter l’accès à l’eau potable et aux
services d’assainissement dans les pays en développement
AIDE AUX COLLECTIVITÉS VULNÉRABLES
Agbar déploie de nombreuses actions visant à
venir en aide aux collectivités vulnérables.
La Fondation Agbar collabore avec la Banque
alimentaire, dont l’objectif est la lutte contre
la faim à une échelle locale en évitant la
destruction d’aliments consommables, mais
non commercialisables. Cette institution
fait parvenir ces aliments aux personnes
dans le besoin dans un environnement très
proche et participe aux différents projets
de l’association Femarec visant à intégrer
socialement et professionnellement les
personnes en risque de marginalisation.
Dans le même esprit, Aquagest Levante
et l’Association pour les handicapés
mentaux d’Alicante (APSA) ont signé, en
2010, un accord pour faciliter l’intégration
professionnelle de personnes souffrant
de déficiences intellectuelles. Au travers
de centres de recrutement spécialisés,
l’APSA met à la disposition d’Aquagest
Levante du personnel capable d’effectuer
des tâches de nettoyage, désinfection et
décontamination, reprographie, reliure,
manutention et conciergerie. En vertu de
cet accord, deux personnes souffrant de
déficiences intellectuelles vont travailler pour
Aquagest Levante en effectuant des tâches
de conciergerie et désinfection.
L’entreprise organise également, depuis 2008,
un concours de dessins dans le double objectif
d’encourager la créativité chez des personnes
souffrant de déficiences intellectuelles et
de développer chez ces mêmes personnes
une prise de conscience environnementale.
Ce concours est ouvert à tous les membres
des associations de la Communauté de
Valence regroupées au sein de la FEAPS, la
confédération espagnole des organismes
de soutien aux personnes atteintes de
déficiences mentales.
Aguas de Murcia et l’Association Pupaclown,
Payasos de Hospital, ont signé en 2010 un
accord de collaboration qui accompagne le
développement des différents projets que
cette entité conduit au sein de l’hôpital Virgen
de la Arrixaca de la ville de Murcie.
Aquagest Levante a signé
un accord pour faciliter
l’intégration professionnelle
de personnes souffrant de
déficiences intellectuelles
239
En 2010, Bristol Water
a fait un don à WaterAid
Bristol Water a fait un don à WaterAid, une ONG dédiée à l’amélioration de l’accès aux
services d’eau potable, d’hygiène et d’assainissement dans les pays les plus pauvres du
monde.
L’argent de ce don provient des ventes du livre pour enfants intitulé Basil's School
Antics ( Les espiègleries de Basile à l’école ) basé sur un personnage créé dans l’une des
écoles de Bristol.
—
Don effectué
à WaterAid
—
240
Le Museu Agbar de les Aigües, accessible aux
personnes souffrant de déficiences auditives
Conformément à sa volonté d’atteindre tous les publics, le Museu Agbar de les Aigües
a procédé à une série d’améliorations pour rendre le musée accessible aux personnes
atteintes de déficiences sensorielles.
Les lieux de réception, les guichets de vente de billets et la boutique ont été équipés
d’une boucle magnétique ; cet amplificateur de son se connecte à une sortie audio et
envoie un signal directement à la prothèse auditive de la personne.
En ce qui concerne les services proposés à l’intention des visiteurs pour faciliter leur
visite, le musée met à leur disposition des audioguides disposant d’une option de
boucle magnétique individuelle. Il leur propose également sur commande des services
d’interprétation en langue des signes, de lecture labiale et d’auto-description en direct
dans le cadre de visites guidées. Les documents audiovisuels sont également sous-titrés.
Le personnel du musée a également reçu une formation spécifique pour répondre aux
besoins de personnes atteintes d’autres déficiences sensorielles.
—
Museu Agbar de les Aigües,
Cornellá de Llobregat,
Barcelone
—
241
En 2010, Aguas de Murcia a assumé le paiement de la partie
fixe de la facture d’eau de chômeurs qui ne perçoivent pas
d’allocations
AIDE AUX CLIENTS EN DIFFICULTÉS
En raison de la crise, Agbar a encouragé les
initiatives visant à venir en aide à ses clients
confrontés à des difficultés.
L’une de ces initiatives est venue de la société
mixte Aigües de l'Horta (Valence) qui, en 2010,
s’est dotée d’un fonds d’aide aux personnes en
difficulté, qui se charge d’acquitter une partie
du montant de la facture d’eau. Le montant
de ce fonds représente 0,8 % des bénéfices
à répartir entre les deux partenaires qui
forment la société (municipalité de Torrent et
Aquagest Levante). De plus, l’entreprise offre
des tarifs spéciaux aux familles nombreuses
et aux retraités. En 2010, 569 familles en ont
bénéficié, ainsi que 696 retraités.
Agbar offre également des remises à des
organismes à but non lucratif qui offrent des
services d’assistance. Aigües de Barcelona
a ainsi accordé une remise à la Fondation
Auxilia sur le coût d’installation de deux
raccordementsG et une autre à la Fondation
Hospital de la Mare de Déu de Lourdes sur le
coût de la réalisation d’un raccordementG pour
lutter contre les incendies.
Pour sa part, Aguas de Saltillo (Mexique), en
coordination avec la municipalité de Saltillo, a
créé un tarif économique qui représente une
remise de 10 % sur le coût total d’un contrat
pour usage domestique ; celui-ci s’adresse aux
familles des quartiers défavorisés. Rien qu’en
2010, 3 337 clients et leurs familles ont pu
bénéficier de ce tarif.
04.5.4.2
INTERACTION AVEC LES PARTIES PRENANTES
Agbar joue un rôle actif dans les échanges que
le groupe entretient avec ses parties
prenantes. Dans la suite de cette section, nous
nous intéresserons en priorité aux relations du
groupe avec les parties prenantes rattachées
aux communautés locales au sein desquelles il
est présent.
Une des initiatives ayant le plus fort impact est
celle représentée par le Programme des tables
rondes mis en place par Aguas Andinas (Chili).
Ce programme consiste à organiser de façon
permanente des tables rondes auxquelles
participent des associations de riverains vivant
à proximité des stations d’épuration de
l’entreprise, des membres du personnel de
l’entreprise et la Fondation Casa de la Paz. Ces
rencontres ont pour objectif d’établir et de
maintenir une relation de confiance et
d’échanges permanents avec les riverains. Elles
visent aussi à détecter par anticipation les
problèmes, les difficultés et les désagréments
occasionnés et promouvoir une connaissance
mutuelle entre la communauté environnante et
l’entreprise.
Pour sa part, Aguas de Saltillo (Mexique) a mis
en place un programme annuel de visite dans
les quartiers afin de maintenir un contact
permanent et un rapprochement continu avec
les différents représentants de ces quartiers.
Chaque mois, 20 quartiers sont visités et ces
visites servent aussi bien à identifier les
242
problèmes qu’à présenter les solutions
proposées par l’entreprise.
Avant de lancer des travaux importants dans
certains quartiers de la cité levantine, Aguas
de Alicante convoque les associations de
riverains, commerçants, etc. susceptibles
d’être affectés par ces travaux. Le directeur de
projet leur explique par le menu le détail de
l’intervention et se donne ainsi la possibilité de
prendre connaissance de leurs inquiétudes et
de répondre à leurs doutes.
Agbar collabore également avec diverses
administrations publiques afin de promouvoir le
développement social. De fait, la Fondation Agbar
collabore, depuis 2009, avec la Députation de
Barcelone afin de favoriser la mise en place de
mesures encourageant un usage durable de l’eau
ainsi que le respect de la réglementation-cadre
sur l’eau dans les différentes communes
rattachées à Barcelone. La Fondation collabore
également avec le Consortium de la Garrotxa
pour l’environnement et la santé publique, dans le
cadre du projet " Entretien et développement du
secteur primaire afin de garantir le
développement durable de La Garrotxa ".
Aguas de Murcia et Aigües de Barcelona, entre
autres, collaborent avec la municipalité autour
du déploiement de l’Agenda 21, un programme
mondial de développement durable qui repose
en grande partie sur le rôle joué par les
communautés locales. Elles participent
également au Pacte des Maires, une initiative
qui va au-delà des objectifs de l’UE en matière
de politique énergétique.
243
04.5.5
ACTIONS EN FAVEUR
DE LA CULTURE
(ENGAGEMENT SOCIAL CL1)
Agbar collabore avec des institutions
culturelles reconnues dans le but de faciliter
l’accès des citoyens aux biens et services
culturels et contribuer à la conservation et à
l’enrichissement du patrimoine culturel.
La Fondation Agbar coopère ainsi avec la
municipalité de Barcelone autour d’un projet
de rénovation de la " Torre de las Aguas del
Besós " et de l’" Antigua Casa de las Válvulas ",
des édifices datant de 1880 et 1882, dans le
but de les transformer en espaces culturels
ou civiques. Une fois rénovés, ces espaces
permettront d’expliquer le processus
mécanique d’extraction de l’eau au XIXème
siècle et leur évolution urbaine par rapport
à l’époque où ils faisaient office de sites
industriels.
La Fondation Agbar a reçu une subvention
de l’Agence espagnole de coopération
internationale pour le projet de rénovation du
Muelle de Caballería (quai de la Cavalerie) à La
Havane, soutenu par l’Oficina del Historiador
(l’office de l’historien) de la cité cubaine.
Ce projet a pour objectif de contribuer à
l’amélioration de l’environnement urbain de
cette jetée traditionnelle dans le paysage de la
Havane et de diminuer la pollution dans la baie
de La Havane.
La Fondation Agua Granada a organisé, en
2010, son quatrième concours international
de peinture sur le thème " Les jardins de
Grenade ". La compétition a réuni 128 œuvres.
Le peintre réaliste Albert Sesma a obtenu le
premier prix pour son tableau intitulé
" Boulevard de Grenade ". Les tableaux primés
ainsi qu’une sélection d’autres œuvres ont
fait partie d’une exposition présentée dans le
centre culturel " Gran Capitán ".
Agbar a également le souci de diffuser la
culture espagnole dans les pays où le Groupe
exerce ses activités. Agbar est ainsi à l’origine
d’un accord de collaboration avec l’Institut
Cervantes de la ville d’Oran (Algérie), aux
termes duquel il accepte de parrainer la
programmation culturelle de l’institut en vue
de la diffusion de la culture espagnole dans
cette ville du Maghreb. Certaines installations
exploitées par Agbar dans le cadre de la
gestion du cycle intégral de l’eau présentent
une grande valeur historique et culturelle.
244
C’est le cas du canal de Castille, l’un des
ouvrages de génie civil les plus importants
des XVIIIème et XIXème siècles. De nombreuses
portions de ce canal sont navigables et
offrent des espaces de promenade à pied le
long des berges ou des itinéraires à parcourir
en vélo.
Les installations de dessalement, d’épuration
et de recyclage de la société Aguas del Telde
(Grande Canarie) sont, quant à elles, très
proches de la noria de Jinámar. Avec plus
de 150 ans d’histoire, cette noria servait à
approvisionner en eau les habitants de la ville
de Telde.
La Fondation Agbar a reçu une subvention de l’Agence
espagnole de coopération internationale pour le projet de
rénovation du quai de la Cavalerie à La Havane, dont l’objectif
est de contribuer à l’amélioration de l’environnement urbain et
à la diminution de la pollution
245
04.5.6
ACTIONS EN
FAVEUR DU SPORT
(ENGAGEMENT SOCIAL CL1)
Agbar soutient également diverses initiatives
sportives dans les communautés locales où
elle est présente.
La société Aigües d’Elx est membre
bienfaiteur de la fondation Fundació
de l’Esport Il·licità, dont l’objectif est la
promotion, l’encouragement et le soutien
de toute activité sportive de haut niveau
représentée au sein de la municipalité d’Elche.
Quant à la société mixte Aigües de l’Horta, elle
parraine le club d’athlétisme, le club de tennis
et le club de cyclisme de la ville de Torrent
(Valence).
Aguas de Alicante a collaboré à l’initiative
" Ciclo-Vía ", lancée par la municipalité
d’Alicante dont le principe consiste à
transformer, tous les dimanches, certaines
rues de la ville en espaces de détente pour la
population.
L’un des objectifs de cette initiative est
d’encourager la pratique d’une activité
physique. De fait, l’entreprise se charge de
fournir de l’eau aux personnes qui font du
sport. Elle a fait exactement la même chose
à l’occasion de la première course à pied
de 10 km de la ville de Sant Joan d’Alacant,
organisée par la municipalité le 11 septembre
2010. Elle a également installé des kiosques
pour encourager les participants à consommer
de l’eau de manière efficace.
246
04.6
RELATIONS AVEC
LES FOURNISSEURS
ENGAGEMENTS D’AGBAR VIS-À-VIS DE SES FOURNISSEURS :
Établir des relations fondées
sur des principes d’intégrité et
d’honnêteté
Engagement
Promouvoir la transparence dans
les relations et maintenir des
critères de choix objectifs
Engagement
Encourager chez ces acteurs des
pratiques de développement
durable
Engagement
P1
P2
P3
Agbar a pour objectif d’atteindre l’excellence
dans ses relations avec ses fournisseurs, en
adoptant un comportement professionnel dans
le cadre de ses achats. Le groupe mise sur
l’amélioration continue et l’innovation des
processus d’achat en appliquant des critères
de responsabilité économique, sociale et
environnementale.
Dans le cadre des relations que le groupe
entretient avec ses fournisseurs, il convient de
distinguer trois types d’achats : les achats de
produits, les achats de services et les achats
de services publicsG, chacun impliquant un
modèle de gestion et une relation qui lui est
propre (achats locaux ou centralisés).
Les produits achetés sont des matériels
d’équipement de réseau, des matériels
électromécaniques, des produits pour le
traitement de l’eau et des déchets, etc. Ce type
d’achat se caractérise par la nécessité de disposer
d’une infrastructure de prise en charge de la
chaîne d’approvisionnement. Ces achats étant
gérés de manière centralisée, il n’est donc pas
nécessaire que le fournisseur soit à proximité de
l’entité à laquelle il livre ses produits.
Les achats de services se caractérisent par la
complexité des cahiers des charges et exigent
une proximité du fournisseur. Ces achats sont
majoritairement gérés au niveau local (gestion
opérationnelle, services administratifs,
ouvrages de génie civil, relevés de compteurs,
etc.)
247
Quant aux achats de services publicsG ou de
produits tels électricité, gaz ou carburants, ces
achats sont gérés de manière centralisée,
même si les contrats sont passés localement,
dans la mesure où ils sont soumis à une
réglementation et nécessitent un suivi en
raison de la dispersion et de la diversité des
sources d’approvisionnement. De plus, dans ce
domaine, le marché de l’offre n’est pas en
mesure de proposer des offres locales
significatives.
Agbar contribue au développement des
communautés au sein desquelles il intervient,
dans la mesure où les contrats de soustraitance et les autres services que le groupe
achète ont un impact direct sur l’activité
économique locale. Les achats de services
locaux représentent environ 79 % du volume
d’achats total d’Agbar.
2010 a été caractérisé par la poursuite du
processus mis en place en 2009 qui consiste à
identifier ce que représente en pourcentage le
volume des achats passés auprès de
fournisseurs ou sous-traitants, locaux ou non
locaux, par rapport au volume total d’achats de
chaque société. L’élément utilisé pour
distinguer les achats locaux des achats non
locaux est le code postal et la raison sociale de
chaque fournisseur ou sous-traitant. Il est ainsi
possible, sur la base des critères unifiés de
2010, de simplifier le processus et d’identifier
les volumes d’achats passés auprès des
communautés locales.
248
Les achats de services locaux représentent environ 79 %
du volume d’achats total d’Agbar
SOCIÉTÉ
POURCENTAGE QUE REPRÉSENTE LE VOLUME D’ACHATS
AUPRÈS DES FOURNISSEURS SUIVANTS :
LOCAUX*
NON LOCAUX
77
23
Aguas de Alicante
83
17
Cartagena (Murcie Est)
77
23
La Laguna (Canaries)
85
15
Ourense (Galice)
38
62
Ematsa (Tarragone)
67
33
Aguas de Murcia
75
25
Emasagra (Grenade)
58
42
Aguas Valladolid (Castille et León)
17
83
Agamed (Torrevieja)
74
26
Aigües d'Elx (Alicante Nord)
75
25
Orihuela (Alicante Sud)
15
85
25
75
99,6
0,2
79
21
Aguas Andinas (Chili)
POURCENTAGES MOYENS (%)
(*)
Fournisseur dont le domicile fiscal se situe dans la même province.
249
SOCIÉTÉ
POURCENTAGE QUE REPRÉSENTE LE VOLUME D’ACHATS
AUPRÈS DES FOURNISSEURS DE SERVICES SUIVANTS :
LOCAUX*
NON LOCAUX
100
0
Aguas de Alicante
91
9
Cartagena (Murcie Est)
94
6
La Laguna (Canaries)
89
11
Ourense (Galice)
31
69
Ematsa (Tarragona)
50
50
Aguas de Murcia
84
16
Emasagra (Grenade)
48
52
Aguas Valladolid (Castille et León)
ND
ND
Agamed (Torrevieja)
75
25
Aigües d'Elx (Alicante Nord)
76
24
Orihuela (Alicante Sud)
33
67
19
81
99,8
0,2
85
15
Aguas Andinas (Chili)
Average percentage (%)
(*)
Fournisseur dont le domicile fiscal se situe dans la même province.
250
04.6.1
RELATION
INTÈGRE ET HONNÊTE
(ENGAGEMENT P1)
Les relations entretenues par Agbar
avec ses fournisseurs se fondent sur des
principes d’intégrité et d’honnêteté par le
déploiement d’une politique d’achats, axée
sur l’optimisation des coûts et des processus,
qui garantit une plus grande transparence et
traçabilité de gestion.
Agbar utilise, depuis 2010, une plate-forme
technologique de négociation (baptisée
Bravo Solution) qui permet de déployer les
processus de négociation avec le niveau de
traçabilité requis par la Loi sur les contrats
31/2007, tout en respectant les principes de
transparence et de non-discrimination.
En Espagne, Agbar a mené des négociations
dans le cadre d’appels d’offres qui ont
représenté 10 % du volume total de ses achats
centralisés, soit un montant de 10,7 millions
d’euros.
OUTILS EMPLOYÉS DANS LE CADRE
DE LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT D’AGBAR
Registre des fournisseurs d’Agbar
Achilles
Outil de négociation
Bravo Solution
Outil de gestion des approvisionnements
E-Procureo
Registre des réclamations et incidents
Siralc
251
En 2010, le nombre de dossiers relatifs à des incidents et des
réclamations associés à l’achat de matériels hydrauliques
s’est élevé à 473, soit 80 de moins qu’en 2009
04.6.1.1
AMÉLIORATION DE LA GESTION
DES RELATIONS AVEC LES FOURNISSEURS Les relations avec les fournisseurs se passent
bien quand elles sont soutenues et intenses.
C’est la raison pour laquelle la gestion des
fournisseurs repose inévitablement sur
une connaissance permanente du degré
d’exécution mutuel des accords et conditions
convenus et de la façon dont évolue la gestion
des achats proprement dite.
C’est dans cet esprit qu’au sein d’Agbar,
la Direction des achats et de la logistique
a intensifié l’utilisation de la plate-forme
informatique SIRALC qui permet aux sociétés
INCIDENTS + RÉCLAMATIONS
du groupe en Espagne de tenir un registre
des réclamations et incidents survenus dans
le cadre de la gestion quotidienne de leurs
activités.
Toutes ces informations, en plus de celles
découlant du feedback permanent remonté
par les fournisseurs, permettent à Agbar
d’améliorer la gestion de ses fournisseurs.
En ce qui concerne les achats concernant
l’ensemble du matériel hydraulique
(équipements de réseau, matériels
électromécaniques, produits pour le
traitement de l’eau et des déchets, etc.),
ci-après figure la liste des incidents et
réclamations qui ont été enregistrés via la
plate-forme indiquée :
2009
2010
Erreurs de quantités dans les livraisons
118
84
Erreurs de références dans les livraisons
108
92
Erreurs administratives. Erreurs de facturation
137
69
Matériels défectueux
93
141
Matériels incomplets
23
20
Autres motifs (non-respect des délais, transports non conformes)
74
72
553
473
TOTAL
Sur la base des informations obtenues via
la plate-forme SIRALC, en 2010, le nombre
de dossiers relatifs à des incidents et des
réclamations a pu être abaissé à 473, soit 80 de
moins qu’en 2009.
Cette amélioration est principalement due à la
diminution du nombre d’erreurs administratives
et d’erreurs de quantités dans les livraisons.
252
Des présentations techniques ont été effectuées sur le
territoire aux côtés de fournisseurs afin de faire découvrir de
nouvelles techniques et, le cas échéant, suggérer de nouveaux
produits ou services et analyser leur degré d’applicabilité
Des réunions de travail ont été organisées
avec les fournisseurs ayant occasionné le plus
grand nombre d’incidents, en l’occurrence
pour des matériels défectueux, dans le but de
s’entendre sur les solutions à mettre en place.
Parallèlement, le processus de suivi et
d’évaluation des fournisseurs stratégiques a
été amélioré ; il se déroule chaque trimestre
en se référant aux données du semestre
précédent). La périodicité de ce processus
permet d’approfondir la relation (incidents et
réclamations les plus significatifs, détection
d’éventuels problèmes, niveau de service,
etc.), avec possibilité de définir rapidement les
actions requises pour rectifier la situation.
Par ailleurs, afin d’améliorer les conditions
et les relations avec les fournisseurs les plus
importants, la Direction des achats et de la
logistique a effectué des visites sur site pour
mieux connaître leurs produits, procédés
de fabrication et, le cas échéant, leurs
équipements.
Les actions suivantes ont par ailleurs été
menées tout au long de 2010 :
> Lancement de " wikisphère ", un outil
de diffusion de nouveautés techniques
concernant des matériels et produits
spécifiques (matériels hydrauliques,
produits chimiques, matériels
électriques, pompes, etc.) dont l’accès est
principalement réservé aux personnels
et services techniques d’Agbar. Cet outil
permet de rapprocher les entreprises
de leurs fournisseurs, en donnant à ces
derniers plus de visibilité et en diffusant
leurs produits.
> Présentations techniques effectuées
aux côtés des fournisseurs afin de faire
découvrir de nouvelles techniques et,
le cas échéant, suggérer de nouveaux
produits et services ou analyser leur degré
d’applicabilité.
> Réunions de travail avec les fournisseurs
à l’origine d’un plus grand nombre
d’incidents (retards de livraison, qualité
insuffisante ou erreurs de références au
niveau des matériels livrés, etc.) afin de
collaborer étroitement à la recherche de
solutions et faire diminuer le nombre de
ces incidents à l’avenir.
253
Faits marquants en matière
de gestion des fournisseurs d'Agbar
> La Laguna (Canaries) utilise l’application Almagest - AS400 pour enregistrer
ses achats, en incluant des informations sur tous les articles achetés en vue du
développement de l’activité de l’entreprise. En 2010, La Laguna a enregistré, à l’aide de
cette application, 85,83 % de ses achats matériels (hors achats d’eau et d’électricité),
soit un volume total de transactions d’un montant de 1,3 millions d’euros.
> En 2010, Aguas Andinas (Chili) a lancé une initiative qui consiste à exiger la présence
d’un notaire lors de l’ouverture des soumissions en réponse aux appels d’offres quand
le soumissionnaire concerné participe à 5 % du total de ces appels d’offres. Des
informations et éclaircissements sans ambiguïté sont communiqués aux fournisseurs
de manière à faire en sorte que toutes les offres soient comparables.
04.6.1.2
SYSTÈME E-PROCUREO POUR LA GESTION
INFORMATISÉE DES APPROVISIONNEMENTS
e-Procureo est un outil de gestion des
approvisionnements développé par Agbar
pour les entreprises du secteur de l’eau et
de l’environnement. Cet outil standardise
les processus et les autorisations
d’achat, en assurant la traçabilité des
approvisionnements correspondant à des
achats de biens et services ; cette traçabilité
étant indispensable pour négocier plus
efficacement avec les fournisseurs.
En 2010, conformément aux engagements
pris, 93 % des sociétés du groupe ont adopté
cet outil.
Au cours de cette période, la priorité a été de
doter e-Procureo de nouvelles fonctionnalités,
notamment pour faciliter le processus de
délégation des approbateurs, pour améliorer
la recherche d’informations dans le cadre
des opérations de mise à jour des données
utilisateurs. Il faut citer également l’ajout
de filtres par société et par typologie, la
possibilité d’établir des rapports au format
pdf sur les envois de courriers en échec,
l’amélioration des flux dans le cadre des
processus d’approbation, etc.
En 2010, le volume d’achats gérés via
e-Procureo a atteint 158 millions d’euros.
254
04.6.2
PROMOTION DE
LA TRANSPARENCE
(ENGAGEMENT P2)
Depuis 2009, date à laquelle un accès direct
a été inséré sur la page principale du site
Internet d’Agbar pour que les entreprises
désireuses de devenir des fournisseurs
d’Agbar puissent s’inscrire sur le site, le
groupe a pu standardiser les données sur ses
fournisseurs et optimiser ses opérations dans
ce domaine.
Avant d’entrer dans un processus de
négociation avec un fournisseur, on commence
par vérifier que leurs données contenues
dans le " Registre des fournisseurs d’Agbar "
sont à jour, conformément aux dispositions
de la Loi 31/2007 sur les procédures de
passation de contrats dans le secteur de l’eau,
de l’énergie, des transports et des services
postaux. Cette loi exige la mise en œuvre
d’un processus de négociation, assorti d’un
système de classification, parallèlement au
respect des principes de non-discrimination,
respect mutuel, proportionnalité, égalité de
traitement et transparence.
La Direction des achats a élargi le périmètre
des achats gérés de manière centralisée,
ce qui suppose que 85 % des fournisseurs
gérés soient enregistrés dans le Registre des
fournisseurs d’Agbar ; ils représentent 75 %
du total des montants facturés.
Bristol Water utilise la base de données
Achilles (Utilities Vendor Data Base,
UVDB) pour enregistrer ses fournisseurs,
conformément aux dispositions de l’article 30
de la Directive sur les services publicsG. Plus
de 30 fournisseurs et 35 de leurs partenaires
utilisent cette base de données. Elle intègre
des fonctions standardisées et éprouvées
qui facilitent la gestion et permettent un
suivi des systèmes de qualité et de gestion
environnementale mis en place chez les
fournisseurs, lesquels doivent figurer dans le
catalogue DWI Regulation 31 list, publié par le
Drinking Water Inspectorate (DWI), l’organe
de réglementation et contrôle de l’eau qui a
compétence au Royaume-Uni.
85 % des fournisseurs gérés
par la Direction des achats
d’Agbar sont enregistrés dans
le Registre des fournisseurs
d’Agbar ; ils représentent
75 % du total des montants
facturés
255
04.6.3
PROMOTION DES PRATIQUES DE
DÉVELOPPEMENT DURABLE CHEZ LES
FOURNISSEURS (ENGAGEMENT P3)
Agbar s’engage à opter pour une politique
d’achats qui garantisse que ses fournisseurs
observent les valeurs de développement
durable et les principes éthiques mondiaux,
tels que respect des droits de l’homme
fondamentaux, traitement juste et
respectueux des salariés et réduction de
l’impact de leurs activités sur l’environnement.
56 % des contrats d’achats gérés par la
centrale d’achats d’Agbar incluent des
clauses de responsabilité d’entreprise (Code
de déontologie, Pacte Mondial, etc.), ce qui
représente 74 % du volume de facturation
total des fournisseurs de la société. Par
rapport à 2009, 2010 a été l’année où le groupe
a procédé à l’intégration de ces clauses dans
les contrats signés l’année précédente.
Par ailleurs, en 2010, le total des montants
facturés par des fournisseurs disposant d’un
système de qualité certifié par un tiers a
représenté 82 % du volume de facturation,
tous fournisseurs confondus. Ce chiffre
représente un point de pourcentage de plus
que l’année précédente tandis que le total
du montant facturé par des fournisseurs
disposant d’un certificat de système
environnemental a représenté 54 % de ce
total, soit également un point de pourcentage
de plus qu’en 2009.
Les fournisseurs d’Agbar
qui comptent, dans leurs
contrats, des clauses de
(Code de déontologie, Pacte
Mondial, etc.) représentent
74 % du volume de
facturation total des
fournisseurs de la société
256
Évaluation des fournisseurs en
matière de responsabilité d’entreprise
En 2010, Agbar a travaillé aux côtés de son fournisseur Achilles au développement
d’un modèle d’évaluation des fournisseurs, baptisé Scoring. Scoring consiste à évaluer
les fournisseurs inscrits dans le registre RePro par rapport à leurs pratiques en
matière de responsabilité d’entreprise. Cette évaluation a pour objectif d’attribuer une
note à chaque fournisseur en vue d’un classement afin de refléter la façon dont ces
fournisseurs gèrent leur activité sous l’angle de la responsabilité d’entreprise. Cette
note constituera alors un facteur de différenciation au moment d’un appel d’offres ou
de la signature d’un contrat. À ce jour, 17 % de l’ensemble des fournisseurs enregistrés
auprès d’Agbar ont été évalués.
Le défi consiste à intégrer de manière efficace la prise en compte du concept de
responsabilité d’entreprise dans les processus d’achats d’un bout à l’autre de la chaîne
d’approvisionnement. Il consiste également à intégrer une gestion responsable des
achats ainsi que le développement de politiques, procédures et normes sociales et
environnementales, en s’assurant de leur application concrète.
Cette méthodologie permet d’évaluer la position relative des fournisseurs sur le marché
au regard de leur gestion sous l’angle du développement durable et d’intégrer cette
évaluation dans les processus d’achats. Le résultat de cette évaluation apportera une
valeur ajoutée à l’entreprise évaluée, en lui permettant d’identifier les domaines dans
lesquels elle peut s’améliorer et sur lesquels elle devra focaliser ses efforts.
Agbar collabore avec Achilles à l’élaboration
d’un modèle d’audit volontaire, baptisé Audit.
Ce modèle propose de franchir un cran dans
la gestion des fournisseurs par rapport au
processus actuel de leur enregistrement.
Il s’agit de mettre en place un processus
pour conduire sur site une vérification
des informations clés se rapportant au
fournisseur, avec en parallèle une analyse de
sa documentation et la tenue d’entretiens
avec son personnel clé (audit baptisé Verify)
sur les thèmes suivants :
> Moyens techniques
> Qualité
> Environnement
> Prévention des risques professionnels
(PRF)
> Ressources humaines (RH)
> R SE : vérification de la note RSE
attribuée à l’entreprise
257
A partir des informations communiquées
par le fournisseur dans le questionnaire
d’enregistrement, la procédure d’audit vérifie
ses politiques et procédures. Les résultats de
cet audit sont publiés et mis à la disposition
des autres fournisseurs enregistrés.
Il en résulte un processus continu et
systématique d’évaluation des produits,
services ou processus des fournisseurs qui
sont reconnus comme étant représentatifs
des meilleures pratiques dans une optique
d’amélioration de leur modèle d’organisation.
La procédure d’audit est un élément clé du
processus de gestion des risques qui permet
de s’assurer que les fournisseurs répondent
aux attentes et respectent les normes. Elle
permet aussi aux entreprises qui y participent
d’effectuer une vérification complémentaire
des informations données par le fournisseur
dans le questionnaire d’enregistrement.
En 2010, cet audit a été réalisé auprès des
fournisseurs classés dans les catégories
Fournisseurs ayant une importance critique/
stratégique pour le secteur.
Parmi les autres avantages de cette
procédure d’audit, on peut citer le
développement de normes industrielles
au niveau des fournisseurs audités qui
encouragent ces derniers à s’enregistrer et à
améliorer et évaluer leur capacité à respecter
ces normes.
Agbar collabore à
l’élaboration d’un modèle
d’audit volontaire des
fournisseurs, baptisé Audit
258
Le projet de gestion globale des fournisseurs
figure parmi les projets de collaboration
entre Agbar et Achilles. Ce projet fait le pari
d’unifier les informations sur les fournisseurs
provenant des différents secteurs
géographiques couverts par les systèmes
de gestion des services publicsG que sont
UVDB, Repro, Sellibca, Supply line, APUG
et Connexio. Cette démarche permettra la
mise en place d’une gestion globalisée par
fournisseur, d’avoir accès à de nouveaux
fournisseurs et d’accroître la valeur du réseau.
20 000 fournisseurs et 250 entreprises
environ ont déjà participé à ce projet.
En 2010, le processus de transition
et de migration de tous les systèmes
d’enregistrement d’Achilles vers une nouvelle
plate-forme technologique supportant la base
de données mondiale a été lancé.
04.6.3.1
CONSOMMATION RESPONSABLE
Réduire, recycler et réutiliser sont des gestes
de base pour une consommation responsable.
Une consommation énergétique efficace
et l’utilisation de produits et matériaux
renouvelables contribuent également à la
protection de l’environnement. À cet égard,
le mode de gestion de la Tour Agbar, siège
central du Groupe, constitue une bonne
illustration de ces pratiques.
—
Consommation responsable
—
259
2009
DÉCHETS
2010
VOLUME
(KG)
%
VOLUME
(KG)
%
1 717
1,7
1 203
1,0
0
0,0
196
0,2
2 250
2,2
1 985
1,6
Emballages en bois
0
0,0
100
0,1
Emballages contenant des restes de substances dangereuses ou
contaminés par celles-ci
0
0,0
74
0,1
91
0,1
0
0,0
4
0,0
1
0,0
100
0,1
89
0,1
49 966
49,7
46 222
37,3
340
0,3
900
0,7
Verre
2 205
2,2
1 610
1,3
Déchets biodégradables provenant de cuisines
14 778
14,7
22 631
18,3
243
0,2
286
0,2
89
0,1
0
0,0
Appareils électriques et électroniques
4 493
4,5
4 613
3,7
Restes de bois
3 890
3,9
1 193
1,0
35
0,1
0
0,0
375
0,4
0
0,0
1 010
1,0
1 370
1,1
Mélanges de déchets valorisables
820
0,8
760
0,6
Mélanges de déchets municipaux
17 726
17,6
40 498
32,7
350
0,4
50
0,0
100 482
100
123 781
100
Cartouches de toner vides
Fioul et gasoil
Emballages plastiques
Supports magnétiques
Piles bouton contenant du mercure
Piles bâton
Papier et carton
Documents papier confidentiels à détruire
Tubes fluorescents
Batteries et accumulateurs
Palettes en bois
Plastiques
Métaux
Encombrants
TOTAL (kg)
RECYCLAGE
Comme indiqué précédemment, Agbar mise
sur le recyclage comme moyen de réduire
l’impact de son activité sur l’environnement.
En effet, en 2010, la consommation de papier
recyclé a progressé au sein des entreprises
du groupe puisqu’elle a représenté 72 % du
volume total de papier consommé au sein
de Aigües de Barcelona tandis que dans les
autres sociétés du groupe, ce taux se situe, en
moyenne, à 52 %.
Parmi les initiatives de recyclage les plus
marquantes mises en place par les sociétés du
groupe, on peut citer les démarches suivantes :
> Aigües de Barcelona :
La société a adhéré à Xarxa de Compra
Reciclat, un espace de rencontre
entre acheteurs et fournisseurs de
produits recyclés, recyclables et/ou
biodégradables ; l’objectif étant de créer
une plate-forme de mise en relation et
de dynamiser le marché de ces produits.
Agbar encourage également ses propres
fournisseurs à utiliser les produits
proposés au catalogue de cette plateforme. En 2010, une initiative a été mise en
œuvre, qui encourage l’utilisation de toner
recyclé pour imprimantes, pour que ce
type de toner représente jusqu’à 5 % du
260
total consommé. Cette initiative devrait
se renforcer davantage dans les années à
venir.
> Emasagra (Grenade) :
L’entreprise a envoyé une lettre à ses
fournisseurs sur sa politique de qualité
et de gestion environnementale. Dans
ce courrier, les fournisseurs doivent
s’engager à gérer correctement les
déchets que génère leur activité. Cette
initiative a été lancée en direction de tous
les fournisseurs figurant dans sa liste de
fournisseurs agréés par Gesdocal.
De même, les sous-traitants qui travaillent
avec du fibrociment doivent fournir une
copie de leur enregistrement auprès
du RERA, le Registre des entreprises
autorisées à retirer de l’amiante. Ils
doivent communiquer, tous les ans, les
quantités d’amiante qu’ils ont retirées.
Madre Coraje, l’ONG avec laquelle
collabore l’entreprise, récupère en vue
de leur élimination piles classiques,
appareils électriques et électroniques,
médicaments périmés, meubles usagés,
toner et encres pour imprimantes. Cette
ONG, créée prioritairement pour le
développement du Pérou, a été déclarée
d’utilité publique. Elle respecte tous les
principes de transparence et de bonnes
pratiques de la Fondation Lealtad. Elle
est agréée en tant que gestionnaire de
déchets dangereux par le Conseil de
l’environnement rattaché à l’Assemblée
d’Andalousie. Elle contribue également à la
protection de l’environnement et participe
à des actions sociales. Au travers de sa
collaboration avec cette ONG, Emasagra
est parvenue à réduire ses coûts.
> Aguas de Valladolid :
La société sous-traite le recyclage de ses
déchets de papier, cartons et métaux dans
le cadre d’un accord de collecte sélective
conclu avec Biotran, la société Europac se
chargeant de leur recyclage, etc.
> Aquagest Levante (zone d’Orihuela) :
L’entreprise a mis en place un programme
de gestion des déchets générés par
l’ensemble de ses activités sur la zone
d’Orihuela, que ces déchets aient été ou
non programmés. 4 917 tonnes ont ainsi
été prises en charge.
> Ematsa (Tarragone) :
La société a adressé à 69 % de ses
fournisseurs le document relatif aux
bonnes pratiques créé par ses soins. Elle
a également commencé à retourner à ses
fournisseurs certains produits pour qu’ils
les recyclent, comme les kits de DBOG et
DCOG que génèrent ses SEEUG.
261
> Aigues d'Elx (Elche) :
L’entreprise envoie, tous les trois mois,
un communiqué interne par e-mail sur
la consommation de papier au sein de
l’entreprise afin d’amener l’ensemble
des salariés à réfléchir sur les bonnes
pratiques à adopter pour réduire leur
consommation de papier. Ce message
précise également les objectifs concrets
à atteindre dans ce domaine. Pour cette
année, l’objectif de réduction a été fixé à
20 % et toute une série de mesures pour
y parvenir est expliquée dans le détail
au personnel. Toutes ces informations
sont également publiées sur l’intranet de
l’entreprise.
> Aguas de Alicante :
La société tend à généraliser l’usage
du papier recyclé (61 %) dans tous
ses bureaux. L’utilisation de toner et
cartouches d’encre recyclés a également
été mise en place. Dans le même ordre
d’idée, le recours au scanner, plutôt qu’à
la photocopie papier a été élargi grâce au
déploiement d’applications informatiques
(ARDOC) spécifiques.
L’entreprise a par ailleurs lancé une
initiative pour le recyclage des téléphones
mobiles usagés, en collaboration avec la
Croix-Rouge espagnole et la fondation
Entreculturas. Cette initiative vise
262
deux grands objectifs : d’une part, les
recettes générées par la réutilisation des
téléphones sont affectées à des projets
humanitaires, sociaux et éducatifs en
faveur des populations et des pays les
plus défavorisés ; d’autre part, la collecte
des téléphones mobiles hors d’usage
et la promotion de leur réutilisation et
recyclage participent à la préservation de
l’environnement.
DES FLOTTES PLUS DURABLES
Afin d’améliorer la gestion de sa flotte de
véhicules, Agbar a mis en place une application
informatique (GDF) qui permet d’avoir une
vision globale de la flotte et facilite son
optimisation.
Le groupe continue de renouveler son parc de
véhicules en optant pour des motorisations
plus performantes et moins polluantes. En
2010, ce renouvellement a permis de réduire
de 17 % les émissions de CO2. La viabilité de
différentes options de motorisations hybrides
et électriques a également fait l’objet d’une
étude de façon à intégrer ce type de véhicules
dans la flotte à l’occasion des prochains
renouvellements.
En renouvelant sa flotte de
véhicules, Agbar a réduit de
17 % les émissions de CO2
05. AGBAR ET L’INNOVATION/
05
AGBAR
ET L’INNOVATION
263
Agbar encourage une culture d’entreprise
fondée sur l’innovation et la gestion des
connaissances érigées ainsi en moteurs de sa
croissance. Agbar considère également que la
recherche, le développement et l’innovation
sont nécessaires pour renforcer son
positionnement sur le marché, accompagner
son adaptation aux nouveaux cadres
réglementaires et développer de nouvelles
branches d’activité dans le domaine du cycle
intégral de l’eau et dans l’environnement en
général. Cet impératif se trouve renforcé
par l’engagement pris par le groupe d’offrir
le meilleur service à tous les citoyens et la
meilleure qualité possible dans tous ses
domaines d’activité.
—
CETaqua
—
264
Les principaux objectifs de la R+D et de
l’innovation chez Agbar sont les suivants :
>D
onner naissance à un gisement de
connaissances spécialisées dans des
technologies connues et inconnues.
>P
roposer une offre de services différente
pour accéder à de nouveaux marchés.
>F
avoriser les échanges techniques et
technologiques entre les experts et les
entreprises du groupe.
>A
ttirer et fidéliser les talents.
>F
aire preuve de responsabilité sociale.
Au sein d’Agbar, la R+D et l’innovation
s’articulent principalement autour de trois
axes majeurs :
>L
es projets du CETaqua, le Centre
technologique de l’eau
>L
es projets développés dans le cadre du
programme R+i Alliance
>L
es programmes de l’entreprise
En 2010, Agbar a investi 12,7 millions d’euros
dans la R+D et l’innovation, ce qui lui a permis
d’avoir accès à plus de 160 projets de R+D et
d’innovation pour un montant de 20,1 millions
d’euros. Au total, cette année, 140 personnes
au sein de l’entreprise sont affectées à des
activités axées sur la R+D et l’innovation.
265
En 2010, Agbar a investi 12,7 millions d’euros dans
l’innovation dans le secteur de l’eau
26%
CETaqua : 3,3
millions d’euros
17%
Programme
R+i Alliance : 2,2
millions d’euros
25%
Projets CENIT
Sostaqua et Sost CO2 :
3,2 millions d’euros
32%
Autres projets et
activités de R+D
et innovation : 4
millions d’euros
266
Agbar, entreprise la plus primée lors de la
remise des Project Innovation Awards 2010
Agbar a reçu quatre prix lors de la remise des Project Innovation Awards 2010 décernés
par l’International Water Association (IWA), devenant ainsi l’entreprise la plus primée.
Dans la catégorie Recherche appliquée, les lauréats ont été les projets Cryocore et
Cowama. Le système Cryocore permet d’effectuer des mesures de concentrations
d’odeurs (pour en savoir plus à ce sujet, se reporter au paragraphe " Gestion des odeurs "
au chapitre " Préservation de l’environnement "). Le projet Cowama, quant à lui, est un
système de prévision en temps réel de la qualité des eaux de baignade. Il a décroché le
prix de la conception (pour en savoir plus à ce sujet, se reporter au paragraphe " Gestion
durable des eaux de pluie " au chapitre " Préservation de l’environnement ").
Dans le domaine de la planification, le premier prix a été attribué au projet Micro
Metering District Area Enabler, un système économique et fiable d’activation de vannes
papillonG tandis que le prix d’honneur a été attribué au projet Ice Pigging, un nouveau
système pour nettoyer les canalisations (pour en savoir plus à ce sujet, se reporter au
paragraphe " Gestion efficace des réseaux de distribution " au chapitre " Préservation
de l’environnement ").
—
Agbar, lauréate de
quatre prix décernés par
l’International Water
Association (IWA).
—
267
05.1
AQUA DEVELOPMENT
NETWORK
Les projets de R+D développés par Agbar
débouchent sur des résultats tangibles (outil
ou modèle de simulation) ou intangibles
(procédé ou protocole), voire sur l’acquisition
de connaissances qui pourront servir dans le
cadre de développements futurs.
Ces résultats passent au stade de
l’industrialisation dans les entreprises
technologiques du groupe qui sont dédiées
à la recherche de solutions pour le compte
des clients. Les produits ou services issus
de ce processus d’industrialisation se
retrouvent ensuite sur le marché par le biais
de l’élargissement de l’offre commerciale.
Afin d’approfondir ce processus pour
le convertir en une arme stratégique,
Agbar a créé le réseau Aqua Development
Network (ADN), qui regroupe la direction
du Développement des collaborateurs, de
la Gestion des connaissances, et de la R+D
et de l’innovation. Ces directions mènent
un travail en coordination afin de générer,
se saisir, regrouper et commercialiser les
connaissances et les transformer en de
nouveaux produits et services.
Les principaux objectifs de ce réseau sont
les suivants :
>C
réer de la valeur en s’appuyant sur les
connaissances générées par Agbar
>D
évelopper des projets de R+D
concurrentiels
>R
ationaliser le transfert de l’innovation
> I dentifier les nouveaux domaines qui
sont autant de sources d’opportunités de
développement
>E
xploiter les synergies entre les initiatives
en matière de R+D et innovation, gestion
des connaissances et développement des
personnes
Le réseau ADN doit être le levier grâce auquel
le groupe pourra développer son activité en
s’appuyant sur la gestion des connaissances et
sur l’innovation.
Le réseau Aqua Development
Network (ADN) a été créé
pour être le moteur de
la création de nouveaux
produits et services, en
intégrant les personnes et
les connaissances et tout en
se focalisant sur l’innovation
268
" Agbar lance en moyenne une dizaine de produits et services
innovants chaque année. L’effet est positif sur la croissance
interne de l’entreprise qui voit ses bénéfices croître, tout en
apportant des solutions innovantes au marché. En outre, la
création et le regroupement des entreprises technologiques
au sein d’Agbar permettent l’industrialisation et la
commercialisation de ces produits et services "
Fernando Rayón,
Directeur de la
R+D+I d’Agbar
269
05.2
CETAQUA, CENTRE TECHNOLOGIQUE
D’EXCELLENCE EN RAPPORT AVEC
LE CYCLE INTÉGRAL DE L’EAU
CETaqua, le Centre technologique de
l’eau d’Agbar, est une organisation qui
intègre, gère et exécute des projets de
recherche afin de proposer des solutions
innovantes aux entreprises, populations et
administrations confrontées à des problèmes
environnementaux et technologiques en
rapport avec le cycle intégral de l’eau.
Les travaux de recherche de CETaqua
s’articulent autour des quatre domaines
d’activité et de connaissances suivants :
CETaqua est une fondation privée à but
non lucratif, créée en 2007 par l’Université
polytechnique de Catalogne (UPC) et le
Conseil supérieur de la recherche scientifique
(CSRS).
Ces domaines de connaissances ont permis
de dégager les axes de recherche prioritaires
suivants :
>L
’eau et la ville
>L
’eau et l’agriculture
>L
’eau et l’industrie
>L
’eau et l’environnement
>L
es ressources alternatives
>L
’impact du changement global
>L
a gestion efficace des infrastructures
>L
’environnement et la santé
>L
’eau et l’énergie
>L
a gestion de la demande en eau
270
AXE DE RECHERCHE
THÉMATIQUE
Ressources alternatives
Dessalement de l’eau de mer et des
eaux saumâtres. Réutilisation des
eaux recyclées et des eaux de pluie.
Récupération des masses d’eau dégradées.
Réalimentation des nappes phréatiques.
Impact du changement global
Gestion intégrée des ressources en
eau. Gestion des situations de crise
(maîtrise des inondations). Prévisions sur
l’impact du changement global. Mesures
d’adaptation des infrastructures au
changement global. Empreinte carboneG.
Gestion efficace des infrastructures
Contrôle et gestion des infrastructures.
Réseaux de distribution, de tout-à-l’égout
et de drainage urbain. Intégration et
optimisation des systèmes de contrôle.
Environnement et santé
Technologies et processus d'amélioration
de la qualité de l’eau potable. Valorisation
des eaux résiduaires et des bouesG.
Surveillance de la qualité de l’eau. Risque
environnemental : gestion des odeurs et
des déchets.
Eau et énergie
Efficacité énergétique dans le cycle
intégral de l’eau. Valorisation énergétique
des déchets. Économie de l’hydrogène.
Valorisation du biogaz.
Gestion de la demande en eau
Maîtrise de la demande. Répercussion
des coûts réels et nouveaux systèmes
tarifaires. Participation publique. Eau
virtuelleG.
271
En 2010, CETaqua disposait d’un budget global
de 7,4 millions d’euros et d’un portefeuille de 67
projets. Pour développer ces projets, CETaqua
cherche des financements à différents niveaux
(international, européen et national).
En 2010, CETaqua a transféré son siège
principal dans la commune de Cornellà de
Llobregat (Barcelone), à la suite d’un accord
conclu entre Angel Simón, Président exécutif
d’Agbar, et Antonio Balmón, maire de cette
localité, dans le cadre du Museu Agbar de
les Aigües (Cornellà de Llobregat). CETaqua
rejoint ainsi d’autres centres de recherche
qui ont fait le choix de s’implanter dans cette
localité, à l’instar d’Innobaix, l’agence de
l’innovation de Baix Llobregat, et Citilab, le
laboratoire de recherche dédié aux nouvelles
technologies favorisant le développement
de la société du savoir. CETaqua complète
la liste des entreprises qui ont fait le choix
de poursuivre leurs investissements dans le
domaine de la recherche et de l’innovation.
www.cetaqua.com
Ci-après sont indiqués quelques-uns des projets
les plus significatifs conduits par CETaqua :
• UFTEC – Remplacement du traitement
traditionnel des eaux de rivière brutes par une
technologie d’ultrafiltration par membrane :
CETaqua conduit le projet UFTEC qui étudie le
potentiel de la technologie d’ultrafiltration pour
le prétraitement des eaux de rivière.
Cofinancé par la Communauté européenne
dans le cadre du programme LIFE+, ce projet
a pour objectif principal de démontrer
la viabilité technique, environnementale
et économique de la technologie
d’ultrafiltration ; celle-ci est destinée à
remplacer le prétraitement traditionnel des
eaux de rivière (coagulation-floculation,
sédimentation et filtration sur sable) dans
une station de traitement d’eau potable.
L’efficacité de ce traitement sera évaluée à
l’aide de prototypes expérimentaux conçus
dans le cadre du projet et alimentés par les
eaux du Llobregat.
www.life-uftec.eu
• Stratégies à moyen et à long terme
pour gérer les épisodes d’inondations
en zones urbaines et périurbaines : Ce
projet a pour objectif de développer une
technologie permettant d’évaluer les
risques d’inondation dans les zones urbaines
et périurbaines. Pour cela, on définit les
outils disponibles les plus appropriés
pour estimer les risques d’inondation. On
établit une méthode de prise en compte
des effets du changement global sur
l’évolution des risques d’inondation à moyen
et à long terme, en tenant compte des
incertitudes associées. Pour finir, on donne
une vision générale des bonnes pratiques
recommandées afin de moduler, réduire et
gérer les risques en question. Ce projet est
financé par le programme R+i Alliance.
• VIECO – Développement et validation de
plates-formes intégrées et économiquement
optimisées, destinées à la surveillance
biologique et chimique des eaux : CETaqua
est le chef de file du projet VIECO, financé
par le MARM (ministère espagnol de
l’Environnement et du Milieu Rural et Marin).
Cette initiative s’appuie sur la Directive-cadre
sur l’eau 2000/60/CE qui fixe à 2015 la datebutoir à partir de laquelle toutes les masses
d’eau en Europe devront présenter un bilan
écologique satisfaisant. Les études de marché
ont démontré qu’il n’existait aucune plateforme de surveillance capable de fournir des
informations complètes sur la qualité des
eaux. En effet, les données fournies par les
plates-formes existantes sont partielles dans
la mesure où elles n’analysent que certaines
substances et paramètres et laissent de côté
les données relatives aux polluants de sorte
qu’aucune mesure n’est définie pour réduire
ces polluants. Pour combler cette lacune, ce
projet cherche à créer une plate-forme de
surveillance en ligne qui associe des analyses
chimiques et biologiques et permet d’analyser
de gros volumes de masses d’eau afin d’obtenir
tous les indicateurs nécessaires pour analyser
leur qualité. Ce projet a pour objectif principal
de contribuer à l’amélioration de la qualité
des eaux en développant une plate-forme
de surveillance rentable et efficace, capable
d’offrir des indicateurs environnementaux sur
l’état écologique des eaux de surface.
www.proyectovieco.com
272
• OPTIMECA – Optimisation des processus de
traitement de l’eau à base de membranes
de filtration et de charbon actif : Les
technologies fondées sur l’utilisation de
membranes et de charbon actif pour le
traitement de l’eau présentent certaines
limitations (phénomène d’encrassement).
D’autre part, le charbon actif granulaire
(CAG) voit son pouvoir absorbant limité au
fur et à mesure que sa superficie se sature
avec les différents polluants contenus dans
l’eau. Le projet OPTIMECA a pour ambition
de réduire au maximum ces limitations
par l’acquisition de connaissances plus
approfondies sur la manière dont les
membranes éliminent les polluants et se
détériorent de façon à optimiser leurs
conditions d’utilisation et allonger au
maximum leur durée de vie. Il s’agit donc
d’améliorer les protocoles de maintenance et
les processus de nettoyage des membranes
afin qu’elles retrouvent, autant que possible,
leur état initial. Pour y parvenir, il convient
d’étudier les mécanismes d’absorption des
membranes afin d’estimer le délai qu’il leur
reste avant d’atteindre la saturation et
d’améliorer les processus de régénération
du CAG pour qu’il récupère son pouvoir
absorbant initial.
273
05.3
AGBAR SOUTIENT
LES ALLIANCES
INTERNATIONALES
En 2005, Agbar, Suez Environnement,
Lyonnaise des Eaux, United Water et
Northumbrian Water ont créé R+i Alliance, une
entreprise dont l’objectif est de sélectionner,
financer et coordonner l’exécution de projets
de recherche et d’innovation dans le domaine
de l’eau et de l’environnement, afin d’exploiter
les synergies qui peuvent se dégager entres
ses différents membres.
Les domaines de recherche prioritaires sur
lesquels se sont entendus les membres de
cette alliance sont les suivants :
>G
estion des actifs
>E
fficacité énergétique
>C
ontrôle des odeurs
>G
estion des biosolidesG
>G
estion des eaux de pluie
>R
isques sanitaires émergents
>G
estion de la demande en eau
>G
estion des ressources en eau
>C
ontrôle de la minéralisation de l’eau
afin de répondre aux attentes des clients
Cette alliance permet à Agbar de participer
à de grands programmes stratégiques qui
donnent lieu à un partage stratégique avec les
opérateurs privés associés, confrontés aux
mêmes défis et sujets de préoccupation.
Les centres de recherche agréés par R+i
Alliance pour mener à bien des projets sont
les suivants :
CETaqua (Espagne), CIRSEE (France),
CIRAH (France), NWTC (Royaume-Uni),
WERC (Etats-Unis) et Ondeo System (France).
Chaque membre de R+i Alliance contribue
à hauteur de 2 millions d’euros environ à
l’exécution d’un programme de projets
commun et planifié. Le budget total pour 2010
s’est élevé à 8,7 millions d’euros.
www.ri-alliance.com
Le budget total pour 2010
de R+i Alliance s’est élevé à
8,7 millions d’euros
274
05.4
PROJETS DE R+D ET
D’INNOVATION DANS LE CADRE
DU PROGRAMME CENIT
Agbar participe au Programme CENIT
au travers de deux projets : Sostaqua et
Sost CO2.
Le Programme CENIT (Consorcios
Estratégicos Nacionales en Investigación
Técnica), soutenu par le Centre pour le
développement technologique industriel
(CDTI) du ministère espagnol de l’Innovation
et de la Science, a pour vocation de financer
les projets intégrés de recherche stratégique
industrielle, de grande envergure, à portée
scientifique et technique. Ce programme
entend promouvoir la coopération entre
secteur public et secteur privé en matière de
recherche et développement dans le cadre
de grands projets associant la recherche
stratégique industrielle et les sciences
techniques. Il vise à planifier la recherche dans
les domaines technologiques prometteurs,
qui présentent un potentiel de rayonnement à
l’international.
En définitive, ce programme est l’un des
principaux instruments à la disposition de
l’État espagnol pour financer de grands
projets de recherche industrielle.
05.4.1
SOSTAQUA
Après quatre années de recherche, c’est
en 2010 que s’est achevé le projet de
R+D et d’innovation Sostaqua axé sur les
développements technologiques pour un cycle
urbain de l’eau autoalimenté, placé sous la
direction d’Agbar dans le cadre du Programme
CENIT.
Au final, cette initiative s’est soldée par
l’identification de 6 brevets, la création
d’une marque et le lancement de 25
nouveaux projets qui ont fait l’objet de
441 publications et permis des avancées
techniques et scientifiques majeures axées
sur l’amélioration de l’environnement.
Ce projet analyse la durabilité des processus
d’approvisionnement en eau des villes sous
quatre angles de vue complémentaires :
l’eau, les déchets, l’énergie et la santé, et
l’environnement.
275
En ce qui concerne l’eau, le projet soulève
la question d’une plus grande efficacité
du processus de dessalement et mise
résolument sur la réutilisation des eaux usées
épurées et des eaux de pluie. Pour ce qui est
des déchets, il opte pour leur valorisation
énergétique, leur réduction au maximum et
leur réintroduction sécurisée dans le milieu
naturel. En matière d’énergie, il fixe comme
objectif l’autosuffisance énergétique des
processus d’épuration et fait résolument le
pari des énergies renouvelables. Enfin, dans
le domaine de la santé et de l’environnement,
il fixe comme objectif prioritaire la révision
des processus afin de parvenir à une meilleure
protection de la santé et de l’environnement.
Les résultats issus du projet Sostaqua
stimuleront la concurrence entre les
entreprises, en induisant des améliorations
au niveau de leur efficacité énergétique, de la
diminution de leur impact sur l’environnement
et de l’optimisation de leurs processus de
gestion du cycle de l’eau dans les villes.
Le consortium qui soutient Sostaqua réunit
les 16 entreprises suivantes, dont 6 sont des
PME qui disposent d’une solide expérience
dans le domaine des processus associés au
cycle de l’eau : Aigües de Barcelona (Agbar),
Canaragua, Clabsa, Cementos Molins
Industrial, Degrémont, Dow Chemical Ibérica,
Empresa Municipal de Aguas y Saneamiento
de Murcia (Emuasa), Labaqua, Sener et Solvay
Ibérica, aux côtés de Auma, Cric, Enviros,
Remosa, Sineria et STC.
www.sostaqua.com
Le projet Sostaqua s’est soldé par l’identification de 6 brevets,
la création d’une marque et le lancement de 25 nouveaux
projets qui ont fait l’objet de 441 publications et permis des
avancées techniques et scientifiques majeures axées sur
l’amélioration de l’environnement
276
La ministre de l’Innovation dresse
le bilan du projet Sostaqua
Le 5 octobre 2010, la ministre espagnole des Sciences et de l’Innovation, Cristina
Garmendia, a présidé, aux côtés d’Angel Simón, Président exécutif d’Agbar, la
présentation des résultats du projet Sostaqua.
Elle a insisté sur le fait que " jamais pareil consortium de recherche réunissant secteur
public et secteur privé et disposant d’un tel financement dans le domaine de la gestion
du cycle urbain de l’eau n’avait jusqu’alors été créé ".
Angel Simón a, pour sa part, fait remarquer que Sostaqua est un exemple à suivre sur
la voie d’une " collaboration efficace entre pouvoirs publics, monde universitaire et
entreprises ".
—
Cristina Garmendia,
ministre espagnole des
Sciences et de l’Innovation,
et Angel Simón,
lors de la présentation
du projet Sostaqua
—
277
05.4.2
SOST CO
2
Le projet Sost CO2, baptisé " Nouveaux
usages industriels du CO2 pour l’eau destinée
à la consommation humaine " a pour objectif
d’aborder le cycle de vie complet du CO2, depuis
sa capture dans ses sources d’émission jusqu’à
sa valorisation à grande échelle, en passant par
son transport et son stockage.
Ce projet a pour vocation d’associer la capture
du CO2 à sa revalorisation ultérieure, en
cherchant ainsi une alternative durable au
simple confinement géologique des émissions.
L’objectif est de placer l’Espagne en position
d’excellence dans l’utilisation durable des
sources énergétiques, et ce par la réduction
des émissions de CO2 et autres gaz à effet
de serreG, par la mise au point de nouvelles
technologies qui renforcent leur utilisation dans
la durée par rapport au confinement et par le
développement de nouvelles sources d’énergie
durables.
Un consortium associant 15 entreprises et 28
centres de recherche a été créé pour les besoins
de développement du projet. Le budget global,
piloté par l’entreprise Carburos Metálicos, s’est
élevé à 26 millions d’euros pour toute la durée
du projet.
www.cenit-sostco2.com
06. DÉFIS FUTURS/
06
DÉFIS
FUTURS
278
279
06. DÉFIS FUTURS/
PLAN À MOYEN
TERME (2008-2011) SUR LA
HISTORIQUE
L’élaboration du Plan à Moyen Terme sur la
Responsabilité d’Entreprise (PMTRE) répond
à la volonté manifeste de la Direction générale
de renforcer la responsabilité d’entreprise
(RE) et de l’intégrer à sa stratégie.
Agbar mène depuis plusieurs années des
projets dans ce domaine, qui ne faisaient
cependant pas partie d’une stratégie avec
définition d’objectifs à la clé. Les nouvelles
exigences et attentes des parties prenantes
ont été le facteur externe qui a motivé
l’élaboration de ce plan. La nécessité d’obtenir
des informations faisant l’objet d’un suivi et
répondant à des plans à moyen et long terme
se fait de plus en plus forte.
Aligné sur les objectifs du Plan stratégique
d’Agbar, le PMTRE contribue à leur réalisation.
MÉTHODOLOGIE SUIVIE POUR
ÉLABORER LE PMTRE
Le projet a été lancé en septembre 2008
après avoir été soumis et approuvé par le
Comité de développement durable (CDD). Des
représentants du Comité de développement
durable ainsi que d’autres responsables en
charge de différents domaines d’activité
au sein de l’entreprise ont participé à
l’élaboration du PMTRE. La coordination du
plan a été confiée à la Direction chargée de la
responsabilité d’entreprise et de la réputation
de l’entreprise.
STRUCTURE DU PMTRE
La structuration du plan s’est organisée
autour de la prise en compte des parties
prenantes identifiées par Agbar : clients,
collaborateurs, pouvoirs publics, société au
sens large (environnement et populations
locales) et fournisseurs. Un paragraphe
spécifique a été ajouté à propos de la gestion
des risques.
Pour chaque partie prenante, le plan a été
structuré en fonction des engagements
pris vis-à-vis de chaque partie prenante.
06. DÉFIS FUTURS/
Ces engagements représentent les axes de
travail du groupe en matière de responsabilité
d’entreprise.
Enfin, pour chacun de ces engagements, les
actions à déployer sur la période 2009-2011
ont été définies, en précisant les objectifs
quantitatifs à atteindre et les indicateurs
permettant d’évaluer le degré d’avancement
de ces actions.
Des responsables en charge de ces actions
ont également été désignés et des budgets,
alloués.
SUIVI DU PLAN
Un suivi des progrès réalisés par rapport aux
objectifs fixés se déroule chaque année. Le
Rapport sur la Responsabilité d’Entreprise
rend compte de ces progrès, répondant ainsi à
la demande de transparence réclamée par les
parties prenantes concernées.
Entre novembre 2010 et mars 2011, la
deuxième révision du plan a été effectuée,
sous la houlette de la Direction en charge
de la responsabilité d’entreprise et de la
280
réputation de l’entreprise. Ont également
pris part à cette révision les représentants
du Comité de développement durable (CDD)
ainsi que d’autres responsables en charge des
différents secteurs d’activité de l’entreprise.
Tous les engagements pris ont été confirmés.
Néanmoins, l’entreprise étant un ensemble
dynamique qui doit s’adapter aux nouvelles
demandes et exigences qui peuvent
apparaître en interne comme en externe,
certaines actions ont été modifiées par
rapport à leur contenu, à leurs objectifs, à
leur durée ou au budget, voire elles ont été
confiées à de nouveaux responsables. À cet
égard, une mention particulière revient aux
projets de recherche qui, de par leur nature
intrinsèque et sur la base des résultats
obtenus lors des différentes phases de
développement, peuvent être abandonnés ou
étendus, s’il y a lieu.
Ci-après figure une sélection des principales
actions menées dans le cadre du PMTRE.
Pour chacune d’entre elles est indiqué le
degré d’avancement par rapport aux objectifs
définis.
281
06. DÉFIS FUTURS/
ATTENTION PORTÉE AUX BESOINS DES CLIENTS
Engagement C1:
Améliorer la qualité des produits et services offerts et répondre au plus près aux besoins
spécifiques de chaque segment.
État d’avancement à décembre 2010*
> Extension du système commercial OCCAM à l’ensemble
du territoire espagnol.
> Taux de couverture OCCAM pour l’ensemble
des clients en Espagne : 42 %.
Action en cours de développement.
> Mise en place des nouvelles chartes d’engagements visà-vis des clients sur le territoire espagnol (objectif fixé
à 50 % pour la clientèle nationale).
> Taux de couverture des chartes d’engagements
pour l’ensemble des clients en Espagne : 71 %.
Action en cours de développement
> Étude sur la perception du consommateur par rapport à
la qualité de l’eau (projets R+i Alliance).
> Détection de la perception du consommateur
et évaluation de la qualité de l’eau du robinet.
Niveau d’avancement 2010 (71 %).
Action en cours de développement .
Engagement C2:
Innover au niveau de l’offre, en proposant un atout supplémentaire en termes de commodité et de
fiabilité.
> Mise en place de solutions de télélecture sur le
territoire espagnol.
> Implantation des solutions de télélecture
relevant du domaine de compétence
d’Aigües de Barcelona. État d’avancement :
75 % (sur l’ensemble du parc visé).
Engagement C3:
Établir une communication effective, en améliorant les canaux de communication. Favoriser
les canaux qui n’exigent pas une présence physique et permettent donc d’offrir une plus grande
disponibilité.
> Augmentation de la couverture des clients ayant accès
à des canaux interactifs qui n’exigent pas la présence
physique d’un interlocuteur : bureau virtuel.
> 7 2 % des clients ont accès à des bureaux
virtuels. Action en cours de développement.
>F
aire passer la couverture du centre d'assistance
téléphonique (CAT) à 100 %.
>P
ourcentage de clients couverts par le CAT
pour l’assistance commerciale : 86 %.
>P
ourcentage de clients couverts par le CAT
pour les pannes : 80 %. Action en cours de
développement.
* Évaluation d’Agbar en fonction des indicateurs fixés pour le suivi des actions concernées
282
06. DÉFIS FUTURS/
UN PARI SUR LES RESSOURCES HUMAINES
Engagement E1:
Établir des plans de formation et de suivi du développement qui offrent des possibilités de
promotion et d’amélioration, tant dans le domaine personnel que professionnel.
> Maintien de l’évaluation des performances en Espagne
à 22 % des effectifs.
> Action en cours de développement.
> Identification des talents en interne et intégration de ces
salariés au Programme de développement des leaders.
> Evaluation effective de tous les salariés qui
devaient l’être.
> Mise en place, chaque année, d’une nouvelle session du
master portant sur le cycle intégral de l’eau, en respectant
le pourcentage de participation féminine fixé comme
objectif (30 %).
> Nouvelle session du master en cours.
29 % de participation féminine.
> I mplantation de l’Université d’entreprise.
> Objectif atteint.
Action finalisée.
> Définition du Plan de formation professionnelle pour les
chefs d’équipe et les ouvriers d’Agbar.
> Développement et mise en place d’un processus
de conception, gestion et évaluation pour toutes
les entreprises du groupe
Engagement E2:
Promouvoir et améliorer les canaux de communication et les outils de dialogue social qui favorisent
la participation des collaborateurs en vue d’atteindre des objectifs communs.
>D
éveloppement du portail dédié aux salariés.
>M
ise en place d’une ligne téléphonique confidentielle à la
disposition des salariés en toute confidentialité.
283
06. DÉFIS FUTURS/
UN PARI SUR LES RESSOURCES HUMAINES
Engagement E3:
Intégrer de façon effective la prise en compte de la sécurité et de la santé dans le cadre des
activités professionnelles, en encourageant la formation et la participation dans ce domaine.
> Réduction à 2,5 % du taux d’accidents au niveau
national
> 3,6 % d’accidents en 2010.
Engagement E4:
Mettre en œuvre des mesures qui permettent de concilier vie professionnelle et vie privée afin
de favoriser une répartition équilibrée des responsabilités dans ces deux sphères.
> Mise en place d’un programme de télétravail à Barcelone
Engagement E5:
Prévoir des mesures préventives qui favorisent l’égalité et la diversité, en luttant contre
les discriminations à caractère sexuel, ethnique ou fondées sur la culture, la religion ou tout
autre facteur.
> Diagnostic et élaboration du plan d’égalité,
mise en place de mesures correctives et évaluation
> Ce plan a été élaboré en juin 2009 et mis en
œuvre au sein d’Aigües de Barcelona et de
Sorea.
En 2011, il est prévu de le déployer dans
d’autres entreprises du groupe.
284
06. DÉFIS FUTURS/
POUVOIRS PUBLICS
Engagement AP1:
Maintenir une politique de transparence dans les relations, au travers d’un dialogue clair,
par la recherche des solutions les plus avantageuses pour l’usager des services.
> Publication, par les entreprises les plus représentatives
du secteur, de rapports sur la responsabilité
d’entreprise qui leur soient propres.
> Objectif atteint : Aigües de Barcelona, Aguas
de Alicante, Emasagra, Aquagest Andalucía,
Aguas de Murcia, Aquagest Región de Murcia,
Aguas de Lorca, Bristol Water, Aguas Andinas,
Aguas de Cartagena et Aguas de Saltillo
publieront ce rapport au titre de l’année 2010.
> Publication d’informations périodiques à l’intention des
pouvoirs publics.
> Diffusion du sommaire du Rapport sur la
Responsabilité d’Entreprise 2009 auprès des
pouvoirs publics.
> Invitation de représentants des pouvoirs publics à
des journées de débat et de réflexion en interne ou à
l’extérieur de l’entreprise.
> En 201, une session du Forum de l’eau s’est
déroulée en Galice. La Fondation Agbar a
organisé, à l’intention du personnel des
pouvoirs publics locaux, une journée intitulée
" La directive sur les services au niveau local ".
Engagement AP2:
Agir en amont par rapport à l’évolution normative de chaque secteur, en anticipant les exigences futures
afin de présenter des garanties et apporter une certaine sécurité dans la livraison des produits et services.
> Adaptation de la totalité des systèmes tarifaires à la
Directive-cadre.
> 85 % des clients en Espagne bénéficient d’une
structure tarifaire conforme à la Directive-cadre.
> Encouragement de la participation d’Agbar à des
associations professionnelles et des organismes de
référence au niveau national et international.
> Agbar, membre à part entière de 64 associations
professionnelles, certaines se situant au niveau
local/territorial et d’autres au niveau national ou
international. Action en cours de développement.
Engagement AP3:
Offrir un service de qualité irréprochable dans le cadre du respect des principes du développement
durable.
Objectifs pour 2011
>L
es actions relatives à cet Engagement seront
les mêmes que celles indiquées au paragraphe
Environnement et clients du PMTRE. Il est entendu
que toutes les actions mises en œuvre en vue de
l’amélioration des services fournis au client et de
l’amélioration de l’environnement supposent en fin
de compte une amélioration de la " qualité du service
offert aux pouvoirs publics ".
> Se reporter au paragraphe Environnement et
Clients du PMTRE.
285
06. DÉFIS FUTURS/
ENVIRONNEMENT
Engagement MA1:
Gérer les ressources en eau de manière durable.
> Développement de la réutilisation des eaux recyclées.
Réutilisation de 35 % du débit traité en Espagne.
Objectif pour 2012.
> Modification de l’objectif. L’objectif que s’est fixé
Agbar sera de dépasser le pourcentage moyen
de réutilisation en Espagne.
> Amélioration du rendement technique du réseau de
distribution. Objectif pour 2010 : 76 % de rendement
en Espagne.
> Rendement atteint : 75,2 %
> Réduction du nombre de pannes sur le réseau de
distribution. Objectif pour 2010 : 1,25.
> Taux de pannes en 2010 : 1,24.
> Développement et mise en œuvre d’un projet visant à
améliorer les opérations sur le terrain.
> Encouragement de la participation d’Agbar à des
associations professionnelles et des organismes de
référence au niveau national et international.
> Participation d’Agbar à 64 associations
professionnelles, certaines se situant au
niveau local/territorial et d’autres au niveau
national ou international.
Engagement MA2:
Qualité de l’eau. Prévenir les risques sanitaires et environnementaux.
> Mise en place des Plans de sécurité de l’eau destinée à la
consommation humaine, en conformité avec la norme ISO
22000.
> En 2009, Aigües de Barcelona et EMATSA ont
obtenu la certification ISO 22000.
Engagement MA3:
Préserver la biodiversité.
> Mise à jour de l’identification et de l’évaluation des
mesures spécifiques prises dans des installations situées
dans des espaces protégés ou présentant un intérêt en
termes de milieu naturel
> Actualisation réalisée chaque année.
286
06. DÉFIS FUTURS/
ENVIRONNEMENT
Engagement MA4:
Gérer les eaux de pluie de manière durable.
> Réduction du nombre de pannes et d’incidents sur le
réseau d’égout. Objectif pour 2010 : taux de 1,25.
> Objectif atteint. Une nouvelle progression de 0,5
a été fixée comme objectif pour 2012.
Engagement MA5:
Favoriser l’efficacité énergétique et le recours aux énergies renouvelables.
> Soutien à la réalisation d’audits énergétiques dans
les installations électromécaniques particulièrement
consommatrices en électricité (SEEU, STEP, stations de
pompage) de façon à parvenir à 160 installations auditées
en 2010.
> 217 audits ont été réalisés entre 2009 et 2010.
> Développement du projet d’identification des
améliorations techniques concernant le traitement du
biogaz en fonction de son utilisation finale.
Engagement MA6:
Optimiser la gestion des boues.
> Augmentation de la valorisation agricole et énergétique
des bouesG.
> Plusieurs initiatives en cours dans ce domaine.
Aguas Andinas (Chili) a notamment réalisé
en 2009 des expériences, grandeur nature,
d’utilisation de boues dans le secteur agricole,
ce qui a permis de valoriser 26 000 tonnes de
biosolides.
Engagement MA7:
Gestion environnementale.
> Extension de la couverture des services d’eau certifiés
ISO 14000.
> En 2010, 30 % de la population espagnole
desservie en eau potable a bénéficié de services
d’eau certifiés ISO 14001. Action en cours de
développement.
287
06. DÉFIS FUTURS/
COMMUNAUTÉS LOCALES
Engagement CL1:
S’impliquer dans l'amélioration de la qualité de vie des communautés locales là où l’entreprise est
implantée, par des actions de communication et de sensibilisation, et en offrant l’expérience acquise
par l’entreprise dans chacun de ses secteurs d’activité.
>M
ise en place d’une méthodologie permettant d’évaluer
la contribution apportée à la communauté par 30 % des
entreprises du groupe.
>E
n 2010, ce pourcentage a été porté à 83 % des
entreprises. Nouvel objectif fixé à 80 %.
FOURNISSEURS
Engagement P1:
Nouer des relations fondées sur des principes d’intégrité et d’honnêteté.
>U
tilisation d’outils électroniques pour le développement
des processus d’appels d’offres. Objectif fixé à 80 % des
appels d’offres.
>E
n 2010, 10 % des appels d’offres ont été
déployés à l’aide d’un outil électronique.
Engagement P2:
Promouvoir la transparence dans les relations et conserver des critères de choix objectifs.
>F
aire en sorte que 100 % des fournisseurs soient
enregistrés dans le système agréé.
>E
n 2010, le pourcentage atteint a été de 16 %.
Engagement P3:
Encourager les pratiques de développement durable parmi ces acteurs.
> I ncorporation de clauses sur la responsabilité d’entreprise
pour 100 % du volume des achats.
>E
n 2009, ce pourcentage est passé à 54 %.
>D
éfinition de critères de contrôle sur la responsabilité
sociale et environnementale dans les installations de 20 %
des fournisseurs.
>É
tat d’avancement : 17 %.
07. ANNEXES/
07
ANNEXES
288
07. ANNEXES/
07.1
LETTRE DES
VÉRIFICATEURS
289
07. ANNEXES/
290
07. ANNEXES/
07.2
INDEX GRI
291
292
07. ANNEXES/
07.3
INDEX GRI
1 STRATÉGIE ET ANALYSE
Paragraphes et pages du rapport
1.1
Déclaration du principal responsable des décisions prises au sein de l'entreprise sur
l'importance du développement durable pour l'entreprise et sa stratégie
Message du Président (pages 7-8)
1.2
Description des principaux impacts, risques et opportunités.
3.2. Dialogue avec les parties prenantes,
3.2.2 Étude de matérialité (pages 71-72)
2 PROFIL DE L’ENTREPRISE
2.1
Nom de l’entreprise
01 Qui sommes-nous (page 10)
2.2
Principaux produits, marques et/ou services
1. Nos activités (pages 9-12)
2.3
Structure opérationnelle de l'entreprise, comprenant les principales divisions,
unités opérationnelles, filiales et coentreprises
2.4
Lieu où se situe le siège principal de l’entreprise
Tour Agbar, Barcelone, Espagne
2.5
Nombre de pays dans lesquels l'entreprise est implantée et nom des pays dans
lesquels elle exerce des activités significatives ou qui ont un intérêt particulier par
rapport aux questions de développement durable traitées dans le Rapport.
2.6
Structure de l'actionnariat et forme juridique de l’entreprise
Rapport annuel 2010 (page 9)
2.7
Marchés desservis (répartition géographique, secteurs desservis et types
de clients/bénéficiaires)
2.8
Taille de l'entreprise qui a élaboré le Rapport, en précisant :
>Les effectifs
>Les ventes nettes (pour les entreprises du secteur privé) ou les recettes nettes
(pour les entreprises du secteur public)
>La capitalisation totale, ventilée entre dette et fonds propres
(entreprises du secteur privé)
>La quantité de produits ou services fournis
1.3. Principaux chiffres (pages 39-43)
2.9
>Changements significatifs intervenus pendant la période couverte par le Rapport, au
niveau de la taille, de la structure et de l’actionnariat de l’entreprise, en précisant :
>Le lieu d’exercice des activités ou les modifications dont elles ont fait l’objet, les
ouvertures, les fermetures et les agrandissements de sites. >Les changements au niveau de la structure du capital social et d'autres types
de capital, la préservation de celui-ci et les opérations l’ayant modifié (pour les
entreprises du secteur privé)
1.6. Transparence vis-à-vis des
actionnaires et des investisseurs.
(pages 46-53)
2.10
Prix et distinctions reçus pendant la période couverte par le Rapport
2.2 Principaux prix et
distinctions (pages 57-61)
293
07. ANNEXES/
3 PARAMÈTRES DU RAPPORT
3.1
Période couverte par les informations contenues dans le Rapport
(par exemple, exercice fiscal, année civile)
Profil du Rapport (pages 3-5)
3.2
Date du précédent rapport le plus récent (le cas échéant)
Rapport sur la responsabilité
d’entreprise 2009
3.3
Fréquence de publication des rapports (annuelle, semestrielle, etc.)
Le Rapport sur la responsabilité
d’entreprise a une périodicité annuelle
3.4
Contact pour les questions relatives au Rapport ou à son contenu
Profil du Rapport (pages 3-5)
3.5
Processus de définition du contenu du Rapport, en précisant :
> La détermination de son importance relative
> Le degré de priorité des sujets contenus dans le Rapport
> L'identification des parties prenantes susceptibles d’utiliser le Rapport
Détermination de la matérialité
(pages 71-72) Identification des parties
prenantes qui devraient en principe
utiliser le Rapport (page 67)
3.6
Étendue du Rapport (par exemple pays, divisions, filiales, installations louées,
coentreprises, fournisseurs)
Profil du Rapport. Portée (page 4)
3.7
Indiquer l'existence de restrictions concernant la portée ou l'étendue du Rapport.
3.8
Base de référence des informations dans le cas des coentreprises, filiales,
installations louées, activités sous-traitées et autres établissements qui peuvent
affecter de manière significative la comparaison entre les périodes et/ou entreprises
3.9
Techniques de mesure des données et bases de calculs, comprenant les hypothèses
et techniques sous-jacentes des estimations effectuées dans le cadre de la
recompilation d’indicateurs et autres informations figurant dans le Rapport
Profil du Rapport. Portée (pages 3-5)
3.10
Description des conséquences que peut avoir la reformulation des informations
figurant dans des rapports précédents et raisons ayant conduit à cette reformulation
(par ex : fusions-acquisitions, changement des périodes de publication des rapports,
de la nature de l’activité ou des méthodes d’évaluation).
3.11
Changements significatifs par rapport aux périodes précédentes en ce qui concerne
la portée du Rapport ou les méthodes d’évaluation appliquées
3.12
Tableau indiquant l'emplacement des contenus de base dans le Rapport
Tableau GRI (page 293)
3.13
Politique et pratiques actuelles ayant trait à la demande de vérification extérieure
du rapport. Si elles ne figurent pas dans le compte rendu de vérification du Rapport,
il convient d'expliquer la portée et la base de toute autre vérification externe
existante. Il convient également de clarifier la relation entre l’entreprise qui a
élaboré le Rapport et la ou les société(s) qui l’ont vérifié
Lettre des vérificateurs
(pages 290-292)
4 GOUVERNANCE, ENGAGEMENTS ET PARTICIPATION DES PARTIES PRENANTES
4.1
Structure de gouvernance de l'entreprise, indiquant les comités de l'organe
supérieur de gouvernance responsable de tâches telles que définition de la stratégie
ou supervision de l’entreprise
1.4 Organisation (page 44)
4.2
Indiquer si le président de l'organe supérieur de gouvernance occupe également un
poste de direction (et si c’est le cas, indiquer sa fonction au sein de la direction de
l’entreprise et les raisons qui justifient cette fonction)
294
07. ANNEXES/
4 GOUVERNANCE, ENGAGEMENTS ET PARTICIPATION DES PARTIES PRENANTES
4.3
Pour les entreprises qui possèdent une structure de direction unitaire, indiquer le nombre
de membres de l’organe supérieur de gouvernance qui sont indépendants ou qui ne sont
pas cadres
4.4
Mécanismes permettant aux actionnaires et aux salariés de communiquer des
recommandations ou indications à l’organe supérieur de gouvernance
1.6 Transparence vis-à-vis des actionnaires
et investisseurs (pages 46-53)
4.5
Lien entre la rémunération des membres de l'organe supérieur de gouvernance,
des hauts dirigeants et des cadres (y compris en cas de départ négocié) et les
activités de l’entreprise (y compris sur le plan social et environnemental)
Rapport annuel 2010
(page 73. Paragraphe 28A)
4.6
Procédures mises en œuvre pour éviter des conflits d'intérêts au sein de l’organe
supérieur de gouvernance
Code déontologique d’Agbar
4.7
Procédure de détermination de la formation et de l'expérience que l'on peut
attendre des membres de l’organe supérieur de gouvernance pour qu’ils soient
capables de conduire la stratégie de l’entreprise sur des questions sociales,
environnementales et économiques
Statuts d’Agbar nº 23
4.8
Déclarations de la mission et des valeurs développées en interne, codes de
bonne conduite et principes utiles qui sous-tendent les actions sur le plan
économique, environnemental et social ; degré de leur état d’avancement
3. Nos engagements en matière
de responsabilité d’entreprise
(pages 62-80)
4.9
Procédures de l'organe supérieur de gouvernance pour que l’entreprise puisse identifier
et gérer les actions sur le terrain économique, social et environnemental, ainsi que les
risques et opportunités qui leur sont associés, et le respect ou l’application des normes
internationales, codes de bonne conduite et principes
3.4 Bonne gouvernance (page 80)
4.10
Procédures permettant d'évaluer les actions spécifiques de l'organe supérieur de
gouvernance, notamment sur le plan économique, social et environnemental
4.11
Description de la manière dont l'entreprise a adopté une approche ou un principe
de précaution
4.12
Principes ou programmes sociaux, environnementaux et économiques développés en
externe, ainsi que toute autre initiative que l’entreprise approuve ou à laquelle elle souscrit
3.3.2 Réseau espagnol du Pacte Mondial
(pages 76-78)
4.13
Principales associations dont l’entreprise fait partie (telles que associations
régionales) et/ou organismes internationaux qu’elle soutient :
• Est présente dans les organes de gouvernance
• Participe aux projets ou aux comités
• Fournit un financement substantiel qui va au-delà des obligations des associés.
• A une vision stratégique.
3.3 La responsabilité d’entreprise
en réseau (pages 75-78) ;
4.3.2.1 Agbar dans las associations
professionnelles (pages 140-142)
4.14
Relation avec les parties prenantes que l'entreprise a intégrées
3.1 Évolution de la responsabilité
d’entreprise chez Agbar (pages 63-65)
4.15
Base d'identification et de sélection des parties prenantes envers lesquels
l’entreprise s’engage.
3.1 Évolution de la responsabilité
d’entreprise chez Agbar (pages 63-65)
4.16
Approches adoptées pour l'intégration des parties prenantes, en tenant compte
de la fréquence de leur participation par type et catégorie de partie prenante
3. Nos engagements en matière de
responsabilité d’entreprise (pages 62-78)
4.17
Principales préoccupations et questions d'intérêt qui sont apparues à travers la
participation des parties prenantes, et manière dont l'organisation y a répondu dans
le cade de l’élaboration du Rapport
3. Nos engagements en matière
de responsabilité d’entreprise
3.2.4 Autres initiatives de dialogue
(page 74)
295
07. ANNEXES/
APPROCHES DE GESTION (DMA)
APPROCHE DE GESTION - EC
Résultats économiques
1.3 Principaux chiffres d’Agbar (pages 39-42)
Présence sur le marché
1.2 Agbar dans le monde (pages 13-38)
Impacts économiques indirects
4.5 Liens avec la communauté locale (pages 216-246)
APPROCHE DE GESTION - EN
Matériaux
4.4 Préservation de l’environnement (page 212)
Énergie
4.4.6 Recherche de l’efficacité énergétique et utilisation de l’énergie
(pages 188-201)
Eau
4.4 Préservation de l’environnement (pages 151-154)
Biodiversité
4.4.4 Préservation de la biodiversité (pages 168-184)
Émissions, effluents et déchets
Produits et services
NA. L’entreprise ne produit aucun bien destiné à la vente susceptible
d’être emballé.
Respect de la réglementation
Aucune sanction ferme n’a été prise d’un montant égal ou supérieur
à 100 000 € (ou à son équivalent dans une autre Devise), ni aucune
sanction non monétaire impliquant la suspension ou l’extinction
d’un droit, d’une autorisation, d’une concession, d’une licence, etc., ni
aucune indemnisation pour dommages ou préjudices afin de rétablir
une situation qui a été altérée.
Transport
En général
4.4 Préservation de l’environnement(page 149)
APPROCHE DE GESTION - LA
Emploi
4.2 Un pari sur les ressources humaines (pages 104-105)
Relations avec les salariés/gestion
Sécurité et santé au travail
Les salariés passent un examen médical chaque année. De même, dans
certains cas, des examens spécifiques complémentaires peuvent être
proposés à certaines personnes dont les caractéristiques pourraient
rendre ces examens souhaitables (ex : électrocardiogramme, examen
gynécologique, mammographie et échographie mammaire, détection
de PSA/phosphatases acides/CEA).
Formation et éducation
Diversité et égalité
4.2.4 Égalité, conciliation et diversité (pages 122-125)
296
07. ANNEXES/
APPROCHE DE GESTION - HR
Pratiques d’investissement et de recrutement
3. Nos engagements en matière de responsabilité d’entreprise
(page 80)
Discrimination
On n’enregistre aucun rapport portant sur des incidents de
discrimination ni aucune sentence ferme à l’encontre des sociétés du
Groupe Agbar en Espagne. Par ailleurs, comme le prévoit la législation
en vigueur en la matière, dans le cadre de son activité, le service en
charge de la prévention des risques professionnels identifie et évalue
les risque psychosociaux, en adoptant la solution la plus appropriée à
chaque cas, comme Il l’a fait pour les autres types de risque.
Liberté d’association et de négociation collective
Aucune activité à risque n’a été identifiée dans ce domaine.
Travail des enfants
Travail forcé et obligatoire
Pratiques en matière de sécurité
En ce qui concerne les entreprises spécialisées en Espagne
auxquelles Agbar a confié la surveillance de ses installations,
ces entreprises sont légalement encadrées et leur personnel a
reçu une formation suffisante pour conduire leur activité.
Droits des populations locales
APPROCHE DE GESTION - SO
Communauté
1.2 Agbar dans le monde (page 13)
Corruption
Le code éthique de l’entreprise est distribué à tous les nouveaux
salariés.
Politique publique
4.3. Coopération avec les pouvoirs publics (pages 126-144)
Comportement anticoncurrentiel
Aucune sanction ferme n’a été enregistrée.
Rapport annuel 2010 : paragraphe 02 (page 54)
Aucune sanction ferme n’a été signifiée à l’entreprise.
Rapport annuel 2009 : paragraphe 02 (page 54)
APPROCHE DE GESTION - PR
Sécurité et santé du client
4.1 Attention portée aux besoins des clients (pages 82-85)
Présentation du produit et du service
4.1 Attention portée aux besoins des clients ;
4.1.3 Progrès en matière de communication (page 96)
Communication marketing
4.1 Attention portée aux besoins des clients.
Respect de la vie privée du client
Agbar garantit la sécurité des données personnelles de ses clients et
de ses collaborateurs, en respectant strictement le contenu de la Loi
organique 15/1999 du 13 décembre, sur la protection des données à
caractère personnel, ainsi que celui du Décret royal 994/1999 du 11 juin,
approuvant le Règlement sur les mesures de sécurité protégeant les
fichiers informatiques contenant des données à caractère personnel.
Aucune sanction ferme significative n’a été notifiée à l’entreprise.
Rapport annuel 2009 : paragraphe 02 (page 54).
297
07. ANNEXES/
INDICATEURS GRI (G3)
INDICATEURS DES ACTIONS ENTREPRISES
SUR LE PLAN ENVIRONNEMENTAL
Type
EC1
Valeur économique directe générée et répartie, comprenant les
recettes, les frais d’exploitation, la rémunération des salariés,
les dons et autres investissements dans la communauté, les
bénéfices distribués et les paiements versés aux fournisseurs et
aux gouvernements.
C
1.3 Principaux chiffres d’Agbar
(pages 39-43)
EC2
Conséquences financières et autres risques et opportunités
pour les activités de l’entreprise liées au changement climatique
C
EC3
Respect des obligations de l’entreprise découlant de
Programmes d’avantages sociaux
C
Rapport annuel 2010 (page 79-83)
EC4
Aides financières significatives reçues des gouvernements
C
Ces aides ont été comptabilisées dans le compte
de résultat de l’exercice 2010, à raison de 0,8
millions d’euros pour les subventions en capital et
de 1,5 millions pour les subventions d’exploitation.
EC5
Comparaison entre le salaire initial standard et le salaire
minimum local dans des endroits où sont menées des
opérations significatives.
A
Espagne (15 215,70 € contre 8 866,20 €/an)
Royaume-Uni (15 352 GBP contre 11 718 GBP/an)
Chili (240 083 CLP contre 172 000 CLP/mois)
EC6
Politique, pratiques et ratio des dépenses correspondant aux
fournisseurs locaux dans les endroits où sont menées des
opérations significatives.
C
4.6 Relations avec les fournisseurs (page 247)
EC7
Procédures favorisant les embauches locales et proportion
de hauts dirigeants issus de la communauté locale dans les
endroits où sont menées des opérations significatives.
C
Agbar a pour politique de recruter dans la
mesure du possible du personnel local.
Total dirigeants supérieurs locaux au Chili : 40
Total dirigeants supérieurs locaux au Royaume-Uni : 2
EC8
Développement et impact des investissements dans les
Infrastructures et les services fournis principalement au profit
du grand public par le biais d’engagements commerciaux, pro
bono ou en nature.
C
EC9
Compréhension et description des répercussions économiques
indirectes significatives, en indiquant la portée de ces répercussions.
A
Type
EN1
Matériaux utilisés, en poids ou volume
C
4.4 Préservation de l’environnement.
Consommation des principaux réactifs dans les
STEP et SDEM (t) (page 212). Consommation
des principaux réactifs dans les SEEU(t) (page 214)
EN2
Pourcentage de matériaux utilisés qui sont des matériaux
valorisés
C
Il n’a pas été relevé de consommation
importante de matériaux valorisés.
EN3
Consommation directe d'énergie répartie par sources primaires
C
4.4 Préservation de l’environnement (page 201).
Énergie produite (GJ), consommation d’énergie
(kWh). L’information est fournie en GJ.
298
07. ANNEXES/
Type
EN4
Consommation indirecte d'énergie répartie par sources
primaires
C
4.4 Préservation de l’environnement (page 201).
Énergie produite (gj), consommation d’énergie (kWh).
Sont en plus fournies des données sur l’Espagne
et le Chili se rapportant à la consommation totale
d’énergies renouvelables et non renouvelables :
Renouvelables (Espagne) : 1 394 397,36 GJ
Non renouvelables (Espagne) : 3 332 926,76 GJ
Renouvelables (R-U et Chili) : 328 540,42 GJ
Non renouvelables (R-U et Chili) : 1 011 339,10 GJ
EN5
Économies d'énergie dues au maintien et aux améliorations de
l'efficacité
A
EN6
Initiatives visant à fournir des produits et services efficaces
au niveau de la consommation d'énergie ou reposant sur des
énergies renouvelables, et réduction de la consommation
d’énergie résultant de ces initiatives
A
4.4.6 Recherche de l’efficacité énergétique
et utilisation de l’énergie (page 188)
EN7
Initiatives visant à réduire la consommation indirecte d’énergie
et réductions obtenues grâces à ces initiatives
A
4.4.6 Recherche de l’efficacité énergétique
et utilisation de l’énergie (pages 188-201)
EN8
Captage d'eau total par sources
C
4.4 Préservation de l’environnement. (pages 152-154)
EN9
Sources d'eau ayant été impactées de manière significative
par le captage d'eau
A
(pages 152-154)
EN10
Pourcentage et volume total d'eau recyclée et réutilisée
A
L'eau n'est pas réutilisée directement dans les
processus, mais des données sont fournies sur
le pourcentage d’eau épurée réutilisée et ses
utilisations (page 215)
EN11
Description des terrains adjacents ou situés dans des sites naturels
protégés ou des zones non protégées présentant une Biodiversité
importante. Doivent être indiqués l’emplacement et la taille des
terrains en propre, loués ou gérés qui présentent une grande valeur
en termes de biodiversité et ne sont pas dans des zones protégées.
C
4.4 Préservation de l’environnement,4.4.4
Préservation de la biodiversité (pages 168-184)
EN12
Description des impacts les plus significatifs sur la biodiversité
de sites naturels ou de zones non protégées à la Biodiversité
importante, découlant des produits et services fournis dans ces
endroits.
C
4.4 Préservation de l’environnement. ,4.4.4
EN13
Habitats protégés ou restaurés
A
4.4 Préservation de l’environnement,4.4.4
EN14
Stratégies et actions mises en œuvre et planifiées dans le but
de gérer les impacts sur la biodiversité
A
4.4 Préservation de l’environnement. ,4.4.4
EN16
Émissions totales, directes et indirectes, de gaz à effet de serre,
en poids
C
4.4 Préservation de l’environnement
(pages 200-201)
EN17
Autres émissions indirectes de gaz à effet de serre, en poids
C
EN18
Initiatives visant à réduire les émissions de gaz à effet de
serre et résultats obtenus
A
EN19
Émissions de substances détruisant la couche d'ozone, en poids
C
Les substances détruisant la couche d'ozone
ne sont pas émises en quantités significatives.
299
07. ANNEXES/
Type
EN20 NOx, SOx et autres émissions significatives dans l'air, par type
C
EN21
C
Sont incluses les données concernant les rejets
d'eau déjà épurée, à la sortie des stations d'épuration
gérées (page 214)
EN22 Poids total des déchets gérés, selon leur type et leur méthode
C
Génération de déchets dans les STEP (t) (page 212).
Génération de déchets dans les SEEU (t) (page 214)
EN23 Nombre total et volume des écoulements accidentels les plus
C
Aucun écoulement accidentel significatif n’a été
enregistré.
EN26 Initiatives visant à réduire les impacts environnementaux des
C
EN27 Pourcentage de produits vendus avec leurs matériaux
C
NA. Il n’est produit aucun bien destiné à la vente
susceptible d’être emballé.
EN28 Coût des amendes significatives et nombre de sanctions
C
Aucune sanction ferme n’a été prise d’un montant
égal ou supérieur à 100 000 € (ou son équivalent dans
une autre devise), ni aucune sanction non pécuniaire
impliquant la suspension ou l’extinction d’un droit, d’une
autorisation, d’une concession, d’une licence, etc., ni
aucune indemnisation pour dommages ou préjudices
afin de rétablir une situation qui a été altérée.
EN29 Impacts environnementaux significatifs du transport de produits
A
EN30 Répartition du total des dépenses et investissements
A
et par poids
Rejets totaux d'eaux usées, en fonction de leur nature et de
leur destination
de traitement
significatifs
produits et services, et degré de réduction de ces impacts
d’emballage qui sont récupérés à la fin de leur durée de vie,
par catégorie et produit.
non pécuniaires pour non-respect de la réglementation
environnementale
et autres biens et matériaux utilisés pour les besoins de l’activité de
l’entreprise, et impacts environnementaux du transport du personnel
environnementaux
SUR LE PLAN SOCIAL
Type
PRATIQUES PROFESSIONNELLES
LA1
Répartition du personnel par type d'emploi, par contrat et par région
C
LA2
Nombre total de salariés et rotation moyenne des effectifs
répartis par tranche d'âge, sexe et région
C
Taux de rotation en fonction du sexe :
Femmes : 4,4 % (Espagne) 4,5 % (R.-U.) 1,9 % (Chili)
Hommes : 13,1 % (Espagne) 5,3 % (R.-U.) 10 % (Chili)
Taux de rotation en fonction de l’âge :
Moins de 35 ans : 6,5 % (Espagne) 5,3 % (R.-U.) 5,8 % (Chili)
Entre 35 et 50 ans : 5,1 %,(Espagne) 2 % (R.-U.) 4,4 % (Chili)
Plus de 50 ans : 5,9 % (Espagne) 2,4 % (R.-U.) 1,5 % (Chili)
LA3
Avantages sociaux pour les salariés à temps plein,
qui ne sont pas offerts aux personnels temporaires ou à mitemps, répartis en fonction de leur activité principale
A
4.2 Un pari sur les ressources humaines (page 121)
300
07. ANNEXES/
SUR LE PLAN SOCIAL
Type
PRATIQUES PROFESSIONNELLES
LA4
Pourcentage de salariés couverts par une convention collective
C
100 % des salariés qui ne sont pas des dirigeants
LA5
Période(s) minimum de préavis en rapport avec des
changements organisationnels, y compris si ces préavis
sont spécifiés dans des conventions collectives
C
Les communications relatives aux changements
organisationnels sont effectués dans le respect
de la réglementation en vigueur et du droit du
travail (Décret royal législatif 1/1995)
LA6
Pourcentage de salariés représentés dans les comités de
d’hygiène et de sécurité rassemblant direction et salariés,
qui ont été mis en place pour aider à contrôler et évaluer
les programmes de santé et de sécurité au travail
A
100%
LA7
Taux d'absentéisme, maladies professionnelles, jours d’arrêt de
travail et nombre de décès par région liés à l’activité professionnelle
C
LA8
Programmes d’éducation, de formation, d’évaluation, de
prévention et de maîtrise des risques destinés aux salariés, à
leurs familles et aux membres de la communauté, qui sont en
rapport avec les maladies graves
C
Les salariés passent un examen médical chaque
année. De même, dans certains cas, des examens
spécifiques complémentaires peuvent être proposés
à certaines personnes dont les caractéristiques
pourraient rendre ces examens souhaitables (ex :
électrocardiogramme, examen gynécologique,
mammographie et échographie mammaire, détection
de PSA/phosphatases acides/CEA).
LA9
Questions de santé et de sécurité couverts par des accords
formels avec les syndicats
A
Le dialogue en matière de santé et de sécurité n'a
pas lieu directement avec les syndicats, mais avec
les Comités d’hygiène et de sécurité, qui sont les
organes de contrôle, de suivi et de coordination des
questions de santé et de sécurité entre entreprise
et salariés.
LA10
Moyenne d'heures de formation annuelle par salarié,
répartie par catégorie de salariés
C
LA11
Programme de gestion des compétences et de formation
continue qui développent l'employabilité des salariés et les
aident à gérer la fin de leur carrière professionnelle
A
4.2 Un pari sur les ressources humaines,
4.2.1.2 Soutien de la formation (page 109)
LA12
Pourcentage de salariés qui reçoivent régulièrement des
évaluations de leurs performances et de leur développement
professionnel
A
LA13
Composition des organes de gouvernance de l'entreprise et du
personnel, avec répartition par tranche d’âge, sexe, appartenance
à des minorités et autres indicateurs de diversité
C
LA14
Ratio entre le salaire de base des hommes et celui des femmes,
réparti par catégorie professionnelle
C
Selon les accords signés par Agbar, la rémunération
est établie indépendamment du sexe, en fonction du
niveau professionnel et du niveau d’implication.
301
07. ANNEXES/
DROITS DE L’HOMME
Type
HR1
Pourcentage et nombre total de contrats d'investissements
significatifs qui comprennent des clauses en matière de droits
de l’homme ou qui ont fait l'objet d'études dans ce domaine
C
3. Nos engagements en matière de responsabilité
d’entreprise (page 80)
HR2
Pourcentage des principaux distributeurs et sous-traitants qui
ont fait l'objet d'une étude en matière de droits de l’homme et
mesures prises en conséquence
C
4.6 Relations avec les fournisseurs (page 255)
HR3
Nombre total d'heures de formation des salariés sur les
politiques et procédures liées à certains aspects liés aux droits
de l’homme utiles par rapport à leur activité et pourcentage de
salariés ainsi formés
A
Le Code de déontologie est distribué à tous les
nouveaux salariés. 3. Nos engagements en matière
de responsabilité d’entreprise (page 80)
HR4
Nombre total d'incidents relatifs à des discriminations et
mesures adoptées
C
On n’enregistre aucun rapport portant sur des
discriminations, ni aucune sentence ferme à
l’encontre de sociétés du Groupe Agbar en Espagne.
Par ailleurs, comme le prévoit la législation en
vigueur en la matière, dans le cadre de son activité,
le service chargé de la prévention des risques
professionnels identifie et évalue les risques
psychosociaux, en adoptant la solution la plus
appropriée à chaque cas, comme il le fait pour les
autres types de risques.
HR5
Activités de la société dans le cadre desquelles la liberté
d’association et la possibilité d’invoquer des conventions
collectives peuvent courir des risques importants et mesures
adoptées pour préserver cette liberté
C
Il n’a été identifié aucune activité présentant
ce type de risque.
HR6
Activités identifiées comme présentant un risque potentiel
d'exploitation d'enfants et mesures adoptées pour
contribuer à son élimination
C
ce type de risque.
HR7
Opérations identifiées comme présentant un risque significatif
de travail forcé ou non consenti et mesures adoptées pour
contribuer à son élimination
C
ce type de risque.
HR8
Pourcentage du personnel de sécurité qui a été formé sur les
politiques ou procédures de l’entreprise se rapportant à des
questions de droits de l’homme utiles par rapport à leur activité
A
En ce qui concerne les entreprises spécialisées en
Espagne auxquelles Agbar a confié la surveillance
de ses installations, ces entreprises sont légalement
encadrées et leur personnel a reçu une formation
suffisante pour conduire leur activité.
HR9
Nombre total d'incidents liés à des violations des droits des
autochtones et mesures adoptées.
A
Il n’a été identifié aucune activité présentant ce type
de risque.
302
07. ANNEXES/
SOCIÉTÉ
Type
SO1
Nature, portée et efficacité des programmes et pratiques
permettant d'évaluer et de gérer les impacts des opérations
sur les communautés, tout au long de ces opérations, du début
jusqu’à la fin
C
1.2 Agbar dans le monde (page 13)
SO2
Pourcentage et nombre total d'unités commerciales
analysées par rapport au risque de corruption
C
3. Nos engagements en matière de responsabilité
d’entreprise (page 80)
SO3
Pourcentage de salariés formés aux politiques et procédures
anti-corruption de l’entreprise
C
Le Code de déontologie est distribué à tous les
nouveaux salariés.
SO4
Mesures prises en réponse à des actes de corruption
C
Le Code de déontologie énonce la politique de
l’entreprise par rapport à la corruption, mais il
n’existe pas en la matière de politique définie, les
mesures appropriées étant prises au cas par cas.
SO5
Position par rapport aux politiques publiques et participation
au développement de celles-ci et des activités de lobbying
C
4.3 Coopération avec les pouvoirs publics
(page 126)
SO6
Montant total par pays des contributions financières et en
nature apportées aux partis politiques et aux institutions
associées
A
Le Code de déontologie indique que " le Groupe
Agbar a pour politique de ne jamais offrir ni
d’accepter de cadeaux ou compensations dans le but
de convaincre ou de récompenser des (...) pouvoirs
publics susceptibles d’avoir une influence directe
sur le déroulement de la relation commerciale ou
administrative avec ces personnes ou entités ".
SO7
Nombre total d'actions en justice à la suite d'affaires liées à
des pratiques monopolistiques ou allant à l'encontre de la
libre concurrence et résultats de ces actions.
A
Aucune sanction ferme significative n'a été
enregistrée. Rapport annuel 2010 : paragraphe 02
(page 54).
SO8
Montant des sanctions et amendes significatives et nombre
total de sanctions non pécuniaires découlant d’un défaut
d’observation des lois et réglementations.
C
enregistrée. Rapport annuel 2010 : paragraphe 02
(page 54).
303
07. ANNEXES/
RESPONSABILITÉ DU PRODUIT
PR1
Type
Phases du cycle de vie des produits et services au cours
desquelles sont évalués, en vue de leur amélioration le cas
échéant, leurs impacts sur la santé et la sécurité des clients, et
pourcentage de catégories de produits et services significatifs
soumis à de telles procédures d'évaluation
C
PR2
Nombre total d'incidents découlant d’un défaut d’observation de
la réglementation ou des codes volontaires relatifs aux impacts
des produits et services sur la santé et la sécurité durant leur
cycle de vie, répartis en fonction du type de conséquences de ces
incidents
A
enregistrée. Rapport annuel 2010 (page 54).
PR3
Types d'informations sur les produits et services qui sont
requises par les procédures en vigueur et la réglementation, et
pourcentage de produits et services soumis à ces exigences
C
4.1 Attention portée aux besoins des clients,
4.1.3 Progrès en matière de communication
(pages 96-99)
PR4
Nombre total de défauts d’observations de la réglementation et
des codes volontaires relatifs aux informations et à l’étiquetage
des produits et services, répartis en fonction du type de
conséquence de ces incidents
A
PR5
Pratiques visant à assurer la satisfaction des clients, y compris
les résultats d’études de satisfaction des clients
A
4.1 Attention portée aux besoins des clients,
4.1.3.3 Contrôle de la satisfaction des clients et
amélioration de la connaissance des clients (page 100)
PR6
Programmes de respect des lois ou d'adhésion aux normes
et codes volontaires mentionnés dans les communications
marketing, y compris dans des publicités ou dans le cadre
d’activités promotionnelles et de parrainage
C
Aigües de Barcelona offre la possibilité d'adhérer
au Code Robinson, un code volontaire de bonnes
pratiques en vertu duquel le client peut arrêter de
recevoir des informations commerciales de la part
de la société (plaquettes, brochures, etc.).
PR7
Nombre total d'incidents dus à un défaut d’observation des
réglementations relatives aux communications marketing, y
compris les publicités, promotions et parrainages, répartis en
fonction du type de conséquence de ces incidents
A
PR8
Nombre total de réclamations dûment fondées en rapport
avec le respect de la vie privée et la fuite de données
personnelles des clients
A
Coût des amendes significatives résultant de la violation de la
réglementation en rapport avec la distribution et l’utilisation de
produits et services de l’entreprise
C
PR9
4.1 Attention portée aux besoins des clients
(pages 82-83)
Agbar garantit la sécurité des données personnelles
de ses clients et de ses salariés, en respectant
strictement le contenu de la Loi organique 15/1999 du
13 décembre sur la protection des données à caractère
personnel,, ainsi que celui du Décret royal 994/1999
du 11 juin approuvant le Règlement sur les mesures
de sécurité protégeant les fichiers informatiques
contenant des données à caractère personnel.
Agbar garantit la sécurité des données personnelles
de ses clients et de ses salariés, en respectant
strictement le contenu de la Loi organique 15/1999 du
13 décembre sur la protection des données à caractère
personnel, ainsi que celui du Décret royal 994/1999
du 11 juin approuvant le Règlement sur les mesures
de sécurité protégeant les fichiers informatiques
contenant des données à caractère personnel.
304
07. ANNEXES/
PACTE MONDIAL DES NATIONS UNIES
INDICATEURS GRI ET OBJECTIFS DU MILLÉNAIRE
Principes
Indicateurs GRI
Objectifs de développement du millénaire
PRINCIPE 1. Les entreprises doivent soutenir
et respecter la protection des droits de
l’homme fondamentaux, reconnus comme
tels sur l'ensemble du globe, dans leur sphère
d'influence.
EC5, LA4,
LA6-9;
LA13-14, HR1-9,
SO5, PR1-2,
PR8
OBJECTIF 1. Réduire l’extrême pauvreté et la faim
OBJECTIF 2. Assurer l’éducation primaire pour tous
OBJECTIF 3. Promouvoir l’égalité des sexes et l’autonomisation des femmes
PRINCIPE 2. Les entreprises doivent
s'assurer de ne pas être complices de
violation des droits de l’homme.
HR1-9, SO5
OBJECTIF 4. Réduire la mortalité infantile
OBJECTIF 5. Améliorer la santé maternelle
OBJECTIF 6. Combattre le VIH/sida, le paludisme et d’autres maladies
OBJECTIF 7. Préserver l’environnement
OBJECTIF 8. Mettre en place un partenariat mondial pour le développement
PRINCIPE 3. Les entreprises doivent soutenir
la liberté d'association et la reconnaissance
effective du droit à la négociation collective.
LA4-5, HR1-3,
HR5, SO5
OBJECTIF 2. Assurer l’éducation primaire pour tous
OBJECTIF 3. Promouvoir l’égalité des sexes et l’autonomisation des femmes
soutenir l'élimination de toute forme de
travail forcé ou exécuté sous la contrainte.
HR1-3, HR7,
SO5
DROITS DE L’HOMME
TRAVAIL
HR1-3, HR6,
soutenir l'éradication du travail des enfants. SO5
soutenir l’abolition des pratiques
discriminatoires au travail.
EC7, LA2,
LA13-14, HR1-4,
SO5
ENVIRONNEMENT
conserver une approche préventive qui
préserve l'environnement.
EC2, EN18,
EN26, EN30,
SO5
encourager les initiatives qui incitent
à une plus grande responsabilité
environnementale.
EN1-30, SO5,
PR3-4
favoriser le développement et la diffusion
des technologies respectueuses de
l’environnement.
EN2, EN5-7,
EN10, EN18,
EN26-27,
EN30, SO5
OBJECTIF 7. Préserver l’environnement
LUTTE CONTRE LA CORRUPTION
SO2-6
œuvrer contre la corruption sous toutes
ses formes, y compris l’extorsion et la
subornation.
*
ource de correspondances entre les principes du Pacte Mondial et les indicateurs de la GRI : Ébauche du rapport Making the Connection
S
de la GRI et du Pacte Mondial (www.globalreporting.com).
305
07. ANNEXES/
07.4
GLOSSAIRE
AÉRATEURS
BIOSOLIDE
Équipements placés dans les robinets en
remplacement des filtres traditionnels.
Ce mécanisme contribue à réduire la
consommation d’eau grâce au dosage de la
puissance du jet d’eau.
Matières organiques produites au cours du
traitement des eaux résiduaires, susceptibles
d’être utilisées à des fins bénéfiques
(agricoles, etc.).
AMPLIFICATEUR
Déchet de consistance pâteuse, plus ou
moins chargé d’eau, provenant de l’épuration
des eaux usées, de la décomposition de
la végétation sur place ou d’un traitement
industriel.
Dispositif métallique qui permet d’amplifier
mécaniquement le son produit par le passage
de l’eau dans les canalisations et détecter
des bruits anormaux indiquant des fuites
possibles à proximité de l’endroit où ces bruits
sont repérés.
BOUE
COGÉNÉRATION
Système servant à collecter les eaux
résiduaires à partir de plusieurs points de
rejet et à les acheminer jusqu’à un point
central de collecte, en les aspirant au travers
d’un réseau de canalisations fermées.
Production combinée d’électricité et d’énergie
calorifique à partir d’une source d’énergie
primaire, telle que du gaz naturel, du gasoil
ou du fioul. Dans le cas des SEEU, le biogaz
généré lors du processus de digestion
anaérobie des boues est utilisé en tant que
combustible lors de la cogénération.
BIOFILTRE
COLLECTEUR
Dispositif qui, au moyen d’un processus
biologique, élimine les polluants dissouts dans
un liquide à l’origine de mauvaises odeurs.
Canalisations de grande dimension qui font
partie du tout-à-l’égout et recueillent les eaux
résiduaires et de pluie afin de les acheminer à
la station d’épuration.
ASSAINISSEMENT SOUS VIDE
306
07. ANNEXES/
COMPOSTAGE
DBO5
Processus biologique contrôlé de
transformation et revalorisation des
composants organiques de sous-produits et
déchets en un produit organique stabilisé,
rendu conforme aux règles d’hygiène, qui est
semblable à de la terre végétale enrichie en
substances humiques, le compost.
Demande biologique en oxygène à cinq jours.
Il s’agit de l’essai normalisé permettant
d’évaluer la consommation d’oxygène par voie
biologique de la matière organique contenue
dans un échantillon d’eaux résiduaires à 20 ºC
conservé dans l’obscurité pendant cinq jours.
CONCENTRATEUR
Demande chimique en oxygène. Quantité
d’oxygène (mesurée en mg/l) consommée
lors de l’oxydation de matières organiques
et de matières inorganiques oxydables dans
des conditions d’essai. Elle sert à mesurer
la quantité totale de polluants organiques
présents dans les eaux résiduaires. À la
différence de la DBO, presque tous les
composés sont oxydés avec la DCO.
Mécanisme faisant partie du système de
télélecture des compteurs. Sa principale
fonction consiste à transformer les
informations en paquets de données IP et à
établir une communication bidirectionnelle
entre le compteur et le centre de contrôle.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) OU GESTION DE LA RELATION CLIENT
Terme provenant du secteur de l’informatique,
qui désigne les méthodologies, logiciels
et, d’une manière générale, les possibilités
offertes par Internet pour administrer avec
efficacité et dans un souci de rentabilité les
relations d’une entreprise avec ses clients.
DCO
DÉSODORISANTS
Équipements permettant de neutraliser
les odeurs qui peuvent être gênantes.
Initialement, les flux de la substance à épurer
et le flux épurateur entrent en contact. À
mesure que le processus avance, le flux
épurateur s’enrichit de l’arôme et le flux de la
substance perd progressivement son arôme.
On parvient ainsi à éliminer tout type d’odeur.
307
07. ANNEXES/
DESSAUMATRAGE
ÉGOUT GRAVITAIRE
Processus consistant à transformer de l’eau
saumâtre en eau douce. A priori, ce processus
est moins onéreux que le dessalement en ce
qui concerne certains coûts.
Système traditionnellement appliqué
pour le drainage des eaux usées. Son
installation nécessite la présence d’une pente
descendante afin de garantir l’existence d’un
écoulement gravitaire.
DISTRIBUTION D’EAU DEPUIS LE POINT DE
CAPTAGE JUSQU’AU RÉSERVOIR
Eau distribuée par un tiers ou provenant
des stations de potabilisation ou des puits,
acheminée jusqu’à un réservoir.
DISTRIBUTION TERMINALE DE L’EAU AUX
CONSOMMATEURS FINAUX
Eau provenant d’un réservoir qui est
acheminée jusqu’aux habitations.
EAU PHRÉATIQUE
Eau accumulée dans le sous-sol, provenant
de l’eau de surface filtrée qui, de surcroît,
alimente les puits et les sources.
EAU VIRTUELLE
Quantité d’eau requise pour la production de
tout type de bien ou produit, qu’il s’agisse d’un
produit agricole ou industriel.
EMPREINTE CARBONE
Quantité totale de gaz à effet de serre
émis, par voie directe ou indirecte, dans
l’atmosphère. Son calcul permet de mettre
en œuvre des stratégies visant à réduire les
émissions.
EMPREINTE HYDRIQUE
Indicateur mesurant le volume total d’eau
douce utilisé pour produire des biens et des
services consommés par un individu ou une
communauté.
EXPLOITANTS DE SERVICES PUBLICS
Entreprises associées à la prestation
de services publics à la collectivité tels
qu’électricité, eau, gaz, tout-à-l’égout, etc.
308
07. ANNEXES/
FIBROCIMENT
GPL (GAZ DE PÉTROLE LIQUÉFIÉ)
Matériau utilisé dans le bâtiment et constitué
d’un mélange de fibres et de ciment.
Mélange de gaz condensables, normalement
composé de butane et de propane.
Actuellement, il est utilisé essentiellement
en tant que carburant automobile. Mais il sert
aussi en tant que combustible domestique et
combustible de raffinerie.
GAZ À EFFET DE SERRE
Gaz dont l’émission dans l’atmosphère
provoque l’effet de serre. Parmi les plus
importants, il faut noter le CO2 (dioxyde de
carbone), le CO (monoxyde de carbone), le CH4
(méthane) et les chlorofluorocarbones (CFC).
GLOBAL PACKET RADIO SYSTEM (GPRS)
Système de communications mobiles offrant
aux réseaux cellulaires une connexion haut
débit et permettant de naviguer sur des pages
WAP (Wireless Application Protocol). Ce
système est l’équivalent de l’ADSL.
GLOBAL REPORTING INITIATIVE (GRI)
GSM
Système de réglementation des pressions via
la téléphonie mobile.
HEURES CREUSES
Heures durant lesquelles la consommation est
régulièrement moins importante.
INVESTISSEMENTS DANS DES
IMMOBILISATIONS CORPORELLES
Actifs corporels acquis en vue de leur
Réseau international d’experts appartenant
utilisation prévue sur plusieurs exercices
à différentes parties prenantes qui publie le
comptables pour produire ou distribuer des
guide pour l’élaboration de rapports sur le
biens et des services, pour les louer à des tiers
développement durable le plus utilisé à travers ou les utiliser à des fins administratives.
le monde.
309
07. ANNEXES/
INVESTISSEMENTS DANS DES
IMMOBILISATIONS INCORPORELLES
Investissements dans des actifs qui n’ont pas
d’existence physique et qui sont susceptibles
de produire leurs effets pendant plusieurs
exercices à venir.
INVESTISSEMENTS FINANCIERS
Actifs acquis par une entreprise et qui ne sont
pas utilisés directement lors du processus de
production. Leur objectif consiste à garder
le contrôle des filiales ou une participation
stable dans d’autres entreprises via la
détention d’actions, obligations, créances,
bons, etc.
LIMNIMÈTRE
Appareil servant à mesurer la hauteur du
niveau de l’eau.
MÉTHODOLOGIE LBG (LONDON
BENCHMARKING GROUP)
Indicateur qui permet d’évaluer les
contributions en faveur d’une communauté. Il
recouvre trois types d’initiatives : les apports
ponctuels, les investissements sociaux
et les initiatives alignées sur l’activité de
l’entreprise.
MICROSECTORISATION
Nouvelle sectorisation de secteurs
prédéterminés, contrôlés automatiquement
dans le but de réduire le volume d’eau non
enregistré.
NOX
Chacun des gaz résultant de l’oxydation de
l’azote atmosphérique dans les combustions
sous l’effet de la température et de la
pression.
OSMOSE INVERSE
Traitement consistant à appliquer une
pression supérieure à la pression osmotique
dans une solution concentrée de sorte que
le dissolvant passe, à travers une membrane
semi-perméable, vers une solution moins
concentrée et se sépare ainsi des polluants.
Elle est utilisée dans le traitement de l’eau.
PAX
Coagulant pour le traitement de l’eau. Il peut
être constitué de différents composants qui
varient en fonction des caractéristiques de
l’eau (niveau du pH, pollution etc.).
310
07. ANNEXES/
PDA
RADAR MÉTÉOROLOGIQUE
Ordinateur de poche qui permet de réaliser
un grand nombre des tâches normalement
accomplies avec un ordinateur de bureau
(ex : création de documents, navigation sur
Internet, reproduction d’archives vidéo ou
audio, etc.).
Type de radar utilisé en météorologie pour
localiser les précipitations, calculer leurs
trajectoires et estimer leur type (pluie, neige,
grêle, etc.).
PRÉLOCALISATEURS DE FUITES
Équipements électroniques capables
d’enregistrer le son provoqué par l’eau lors
de son passage par les canalisations. Les
informations recueillies sont analysées
par des techniciens, via un traitement
informatique, afin que les fuites puissent être
détectées dans les plus brefs délais.
PROCESSUS DE RECARBONATATION
Processus consistant à ajouter du dioxyde
de carbone dans de l’eau traitée en vue de
diminuer son pH. La finalité principale de
ce processus est le contrôle du pH afin de
diminuer la formation de dépôts calcaires
dans les canalisations et dans les dispositifs
granulaires de filtration.
SCARIFICATION
Opération consistant à briser la partie
superficielle d’un sol pour favoriser l’aération
et la pénétration de l’eau.
SDEM
Station de dessalement de l’eau de mer.
Infrastructure destinée au traitement de
l’eau de mer en vue de sa transformation en
eau propre à la consommation humaine, aux
usages domestiques et à un usage industriel.
SEEU
Station d’épuration des eaux usées.
Installation destinée à réduire la charge
polluante contenue dans les eaux résiduaires
avant qu’elles ne soient versées dans un milieu
récepteur. La réduction de cette charge est
plus ou moins importante, selon le traitement
appliqué.
311
07. ANNEXES/
SONDE OPTIQUE DE RÉGULATION
STEP
Appareil qui permet de mesurer différents
éléments (dans ce cas de l’oxygène) dans un
espace déterminé.
Station de traitement d’eau potable.
Installation où l’eau est traitée pour la
rendre potable, c’est-à-dire, propre à la
consommation humaine.
SOX
Chacun des gaz résultant de l’oxydation du
souffre et du H2S lors de la combustion de
matières organiques et de combustibles
fossiles, et gaz provenant des aérosols dans
les océans et les volcans.
SULFURE D’HYDROGÈNE (H2S)
SPEP
TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION
ET DE LA COMMUNICATION (TIC)
Station de pompage d’eaux de pluie.
Infrastructure dont la fonction consiste à
recueillir les eaux de pluie de la ville et à les
pomper vers l’usine d’épuration.
SPEU
Station de pompage d’eaux usées.
Infrastructure dont la fonction consiste à
recueillir les eaux résiduaires de la ville et à les
pomper vers l’usine d’épuration.
STAKEHOLDERS OU PARTIES PRENANTES
Acteurs qui peuvent affecter ou être affectés
par les activités d’une entreprise.
Gaz inorganique, inflammable et incolore,
qui est la principale cause de la gêne
occasionnée par les mauvaises odeurs. Il est
communément appelé gaz d’égout.
Ensemble de technologies permettant
l’acquisition, la production, le stockage,
le traitement, l’enregistrement et la
présentation d’informations sous forme de
voix, images et données contenues dans des
signaux de nature acoustique, optique ou
électromagnétique.
312
07. ANNEXES/
TECHNOLOGIES DE LIT BACTÉRIEN
TRIHALOMÉTHANES (THM)
Systèmes d’épuration naturelle des eaux
résiduaires dans le cadre desquels l’oxydation
se produit en faisant circuler de l’air et des
eaux résiduaires au travers d’un medium
poreux. Les matières organiques et les
substances polluantes contenues dans
l’eau sont décomposées sous la forme
d’une pellicule biologique constituée de
microorganismes qui se développent autour
des éléments constitutifs de la masse
poreuse.
Composés chimiques volatiles générés
durant le processus de potabilisation de l’eau.
Ils sont issus d’une réaction de la matière
organique non traitée et du chlore utilisé pour
la désinfection.
TECHNOLOGIES DU LIT DE JONCS
Systèmes d’épuration naturelle des eaux
résiduaires sans intervention humaine. Les lits
de joncs constituent des zones imperméables
contenant des plantes aquatiques spéciales
qui purifient l’eau.
TRAITEMENT BIOLOGIQUE
Processus de traitement des eaux mené à
bien avec l’intervention de micro-organismes
agissant principalement sur la matière
organique présente dans l’eau.
VANNE PAPILLON
Dispositif permettant d’interrompre ou de
réguler le flux d’un liquide dans un conduit,
en augmentant ou en diminuant le diamètre
interne de ce conduit à l’aide d’un disque
appelé " papillon " qui tourne autour d’un axe.
Au fur et à mesure que le diamètre interne
se réduit, la perte de charge locale augmente
dans la vanne, en réduisant le flux.
VARIATEUR DE FRÉQUENCES
Dispositif permettant de réguler la vitesse de
rotation d’un moteur, qui présente plusieurs
avantages dont les principaux sont la
diminution de la consommation électrique et
l’allongement de la durée de vie du matériel.
313
07. ANNEXES/
07.5
QUESTIONNAIRE SUR
LE RAPPORT SUR LA RESPONSABILITÉ
D’ENTREPRISE 2010 D’AGBAR
Chez Agbar, nous nous efforçons
constamment d’améliorer notre Rapport sur
la Responsabilité d’Entreprise et de faire en
sorte qu’il soit le plus intéressant possible
pour l’ensemble de nos parties prenantes.
C’est pourquoi nous souhaitons vivement
connaître votre avis sur ce Rapport.
Nous vous remercions d’avance pour tou(te)
s les suggestions et/ou commentaires que
vous pourrez nous communiquer. Nous vous
garantissons qu’ils seront pris en compte lors
de l’élaboration du prochain Rapport.
Vous pouvez nous renvoyer ce questionnaire
une fois rempli par courrier postal, télécopie
ou courrier électronique à l’adresse suivante :
Direction de la responsabilité d’entreprise
et de la réputation d’Agbar :
Torre Agbar, Avda. Diagonal 211,
Barcelone - Espagne
Télécopie :
93 342 26 71
Adresse électronique :
[email protected]
Si vous le désirez, vous pouvez aussi accéder à
ce questionnaire sur le site Internet d’Agbar :
www.agbar.es
314
07. ANNEXES/
Questionnaire sur le Rapport sur la
Responsabilité d’entreprise 2010 d’Agbar
1. A quelle partie prenante associée à Agbar appartenez-vous ?
Actionnaires et investisseurs
Communauté locale
Clients
Fournisseurs
Salariés
Associations professionnelles
Pouvoirs publics
Autres : …………………………
2. Quelles ont été vos impressions concernant le Rapport sur la Responsabilité d’Entreprise 2010 ?
2.1. De manière générale :
Les informations sont fournies de façon compréhensible et selon une structure ordonnée.
Les informations sont fournies de façon compréhensible, mais de façon désordonnée.
Les informations fournies sont correctement structurées, mais ne sont pas faciles à comprendre.
Les informations ne sont pas compréhensibles et sont présentées de façon désordonnée.
2.2. Quant au contenu :
J’ai trouvé toutes les informations dont j’avais besoin.
En règle générale, j’ai trouvé les informations dont j’avais besoin, même s’il manquait des renseignements qui m’auraient intéressé.
La majorité des renseignements fournis ne m’intéressent pas, même si j’en ai trouvé certains utiles.
Une partie importante des renseignements qui m’intéressent n’ont pas été inclus dans le Rapport.
3. Considérez-vous qu’il y a eu des améliorations dans le Rapport sur la Responsabilité d’Entreprise 2010 par rapport à celui de 2009 ?
Je n’ai pas lu le Rapport de 2009.
Oui, il y a eu des améliorations.
Je n’ai vu aucun changement significatif.
4. Si vous estimez que certains renseignements intéressants ne vous ont pas été fournis, indiquez lesquels et la raison pour laquelle
ils vous intéressent. Vous pouvez également ajouter tout commentaire ou suggestion complémentaire.
Si vous répondez à l’enquête pour le compte d’une entreprise ou d’un groupe, vous pouvez si vous le souhaitez nous indiquer vos
coordonnées :
Nom :
Entreprise / groupe que vous représentez :
Nombre approximatif de personnes que vous représentez :
Fonction au sein de l’entreprise / du groupe :
Merci de votre participation.
Av. Diagonal, 211 / 08018 Barcelone - Espagne / Tél. 93 342 26 21 / Fax 93 342 26 71 /
[email protected] / www.agbar.es

rapport sur la responsabilité d`entreprise

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