Nouvelles normes ISO pour améliorer la qualité des services de l

© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
L’ISO EN DIRECT
Nouvelles normes ISO pour améliorer la
qualité des services de l’eau pour les usagers
l’évaluation et l’amélioration
des services fournis ainsi que
pour l’amélioration du management des services publics de
l’eau, en cohérence avec les
objectifs globaux fixés par les
autorités compétentes.
par Sandrine Tranchard
Une nouvelle série de normes
ISO offre à la communauté
internationale des outils pratiques pour répondre aux défis
que posent, au niveau mondial, la gestion des ressources
limitées en eau et la fourniture d’un accès à l’eau potable et
à l’assainissement à la population du globe.
Ces normes ISO joueront un
rôle primordial en facilitant
l’accès à une eau potable
sans risque sanitaire
et à son assainissement
de base
L’ISO vient de publier trois
normes qui fournissent des
lignes directrices pour les éléments de services liés aux systèmes d’alimentation en eau
potable et en systèmes d’assainissement. Ces Normes internationales sont destinées à aider
les services publics de l’eau et
leurs opérateurs à atteindre un
niveau de qualité qui répond
au mieux aux attentes des usagers et aux principes du développement durable.
Pour le Secrétaire général de
l’ISO, Alan Bryden, « ces normes ISO joueront un rôle primordial en facilitant l’accès
à une eau potable sans risque sanitaire et à son assainissement de base, grâce à
une meilleure gouvernance à
tous les niveaux. Leur publication est une première étape
pour répondre à la préoccupation des Nations Unies, qui ont
reconnu l’accès à l’eau comme
un droit de l’homme essentiel
et ont fixé des objectifs ambitieux pour augmenter l’accès
aux services de l’eau potable
et de l’assainissement, en particulier dans les pays en développement ».
ISO 24510, Activités relatives
aux services de l’eau potable
et de l’assainissement – Lignes
directrices pour l’évaluation et
l’amélioration du service aux
usagers, est une norme orientée service, qui traite des thèmes suivants :
• une brève description des
éléments constitutifs du service fourni aux usagers ;
• les objectifs fondamentaux
du service, compte tenu des
besoins et des attentes des
usagers ;
• les lignes directrices pour
répondre aux besoins et aux
attentes des usagers ;
• les critères d’évaluation du
service aux usagers selon les
lignes directrices fournies ;
• des exemples d’indicateurs
de performance liés aux critères d’évaluation susceptibles d’être utilisés pour
évaluer la performance du
service.
ISO 24511, Activités relatives
aux services de l’eau potable
et de l’assainissement – Lignes
directrices pour le management
des services publics de l’assainissement et pour l’évaluation
des services fournis, et ISO
24512, Activités relatives aux
services de l’eau potable et de
Ces normes sont destinées à
faciliter le dialogue entre les
parties intéressées et à leur permettre de développer une compréhension partagée des fonctions et des tâches qui relèvent
des services publics de l’eau.
Jean-Luc Redaud, Président de
l’ISO/TC 224 : « Ces normes seront
utiles pour des systèmes collectifs
d’évaluation permettant l’amélioration continue du service pour les
usagers.»
l’assainissement – Lignes directrices pour le management des
services publics de l’eau potable
et pour l’évaluation des services
fournis, toutes deux orientées
management, traitent des thèmes suivants :
Elles peuvent aussi fournir des
méthodes et des outils pour
définir, au niveau national, les
objectifs et les spécifications et
pour évaluer et suivre la performance en vue d’une éventuelle évaluation comparative
des services publics de l’eau.
• une brève description des
éléments constitutifs physiques, infrastructurels, managériaux et institutionnels des
services publics de l’eau ;
• les objectifs fondamentaux
des services publics de l’eau,
considérés comme globalement applicables au niveau
le plus large ;
• les
lignes directrices du
management des services
publics de l’eau ;
• les lignes directrices de l’éva-
luation des services de l’eau
avec des critères d’évaluation
du service liés aux objectifs
et des indicateurs de performance liés à ces critères.
Faciliter le dialogue
L’objectif visé dans ces Normes
internationales est de fournir
aux parties intéressées concernées des lignes directrices pour
© Pierre Granier
Jean-Luc Redaud, Président de
l’ISO/TC 224 qui a élaboré les
normes, fait remarquer : « de
nombreuses parties intéressées
sont impliquées dans les services de l’eau et ces normes
seront utiles pour des systèmes collectifs d’évaluation
ISO Management Systems – mars-avril 2008 23
© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
L’ISO EN DIRECT
permettant l’amélioration continue du service pour les usagers.
Ceci implique de clarifier les
responsabilités de tous. L’un
des objectifs principaux du
comité a été d’établir des lignes
directrices pour mettre en
place une meilleure compréhension mutuelle des responsabilités et des tâches de toutes
les parties intéressées.
Ces normes devront maintenant être adaptées au contexte national ou régional. Le TC
a marqué son intérêt pour les
pays en développement avec
la création d’un groupe ad hoc
conduit par le Maroc en vue
de soutenir ces pays dans la
mise en application de ces normes. Certains pays africains ont
entrepris une première mise
en application pilote des normes. »
La mise en œuvre des normes
fera l’objet d’un suivi qui permettra d’obtenir des retours
d’information utiles dans une
optique d’amélioration ».
Les nouvelles normes ont été
élaborées par l’ISO/TC 224,
Activités de service relatives aux
systèmes d’alimentation en eau
potable et aux systèmes d’assainissement – Critères de qualité
du service et indicateurs de performance.
ISO 24510:2007 coûte 164
francs suisses; l’ISO 24511:2007
et ISO 24512:2007, 154 francs
suisses chacune. Elles sont disponibles auprès des instituts
nationaux membres de l’ISO
(voir la liste complète avec les
coordonnées sur le site Web de
l’ISO www.iso.org) et du Secrétariat central de l’ISO (sales@
iso.org). •
24 ISO Management Systems – mars-avril 2008