BRIEFING GENERAL La Qualité Client : Être satisfait

BRIEFING GENERAL
La Qualité Client :
Être satisfait, ou ne pas l’être
La Qualité Client, c’est l’ensemble de ce que vit un client pendant toute la durée de son expérience
consommateur.
Lorsqu’une personne souhaite acheter une voiture par exemple, il doit suivre un parcours, depuis son
appel pour connaître l’adresse de la concession, jusqu’à la livraison de la voiture. Entre ces 2 moments, il
va vivre une série d’événements qui vont l’influencer dans sa décision d’achat. La propreté de la
concession, l’accueil du vendeur, sa capacité d’écoute, etc … sont autant d’éléments qui détermineront au
final sa satisfaction ou son insatisfaction. Au restaurant par exemple, la Qualité Client déterminera la
propension du client à revenir ou non, à en parler autour de lui de manière favorable ou défavorable.
Quand la Qualité Client progresse, la Satisfaction et la Fidélisation progressent. C’est donc un enjeu
important pour tous les commerçants.
Les programmes qualité et les Clients Mystère :
Les faits, rien que les faits !
Pour aider les commerçants à faire progresser leur Qualité Client, il faut avant tout leur fournir un outil de
mesure.
C’est le rôle du Client Mystère.
Le Client Mystère est chargé de vivre une expérience client, et de rendre compte, suivant des critères
factuels, de la prestation qualité qu’il a reçue. Il doit donc être neutre dans son comportement, et
mémoriser tous les points d’état des lieux et de comportements qu’il a observé pendant sa visite.
Ensuite, il remplit un questionnaire pour rendre compte le plus fidèlement possible de la prestation qu’il a
reçue.
Lorsque plusieurs visites ont été effectuées par plusieurs Clients Mystère différents, les données sont
compilées puis restituées au commerçant au cours d’un débriefing avec les équipes. L’objectif est clair : faire
progresser la Qualité Client délivrée par une équipe. Aucune information relative à un vendeur en particulier
ne sera jamais demandée au Client Mystère. Les programmes qualité n’ont pas vocation à être des outils de «
flicage », mais au contraire des outils de progrès.
Confidentiel
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121/123 rue Edouard Vaillant 92300 Levallois Perret - Numéro d’identification : 483 620 381 R.C.S Nanterre - Numéro APE : 741G
Téléphone : 01 57 64 13 80
Les devoirs du Client Mystère :
Une obligation de sérieux et de professionnalisme
Le succès d’un programme qualité repose essentiellement sur la crédibilité qu’il a vis-à-vis des équipes.
C’est à la condition que les résultats soient incontestables que les équipes peuvent s’impliquer et ainsi
progresser. L’erreur n’est donc pas possible, car il suffit d’une fois pour que l’ensemble du dispositif de
mesure perde définitivement sa crédibilité.
« Si l’erreur est possible une fois, elle est possible 100 fois »
Une visite mystère se prépare donc à l’avance, avec le briefing spécifique à la mission, et avec le
questionnaire. Les questions doivent être mémorisées à l’avance, car il n’est évidemment pas question de
sortir son questionnaire au milieu de la visite.
La fiabilité des réponses :
La plupart des questions ne vous demanderont pas d’effort de mémorisation (votre contact avec le
vendeur, son sourire, son aptitude à vous poser les bonnes questions etc…), d’autres demanderont de la
préparation (dans quel délai vous apporte-t-on le pain ?, lorsque vous hésitez le vendeur vous fait-il une
suggestion ? etc…).
Un programme qualité est une chaîne dont vous êtes le maillon principal. De la fiabilité de vos
réponses dépendra la Qualité du programme que nous livrerons à nos clients.
Les délais :
Leurs respects sont essentiel à la bonne marche de nos programmes, car ce n’est qu’une fois tous les
questionnaires saisis que le traitement des résultats peut commencer. Par conséquent, pour que tous les
mois la synthèse des résultats puisse être présentée aux équipes, il faut que les délais fixés soient
impérativement respectés.
Le délai de saisie du questionnaire sur internet est de 24h après la réalisation de la visite.
L’éthique :
Le Client Mystère doit être impartial et honnête. Son jugement ne doit pas influencer ses réponses qui,
rappelons-le, doivent être factuelles.
Cependant, à l’issue de chaque partie du questionnaire, un espace est réservé pour vous permettre de donner
votre avis et votre sentiment. Dans ces emplacements vous pourrez laisser libre cours à votre subjectivité,
en restant évidemment correct et constructif. Certains commentaires seront restitués aux équipes pour
donner des éclaircissements aux performances réalisées.
Enfin, pour garantir l’impartialité de la mesure, la validité d’une enquête est soumise à la condition
formelle de ne connaître strictement aucun membre du personnel.
Confidentialité :
Toutes les informations
- recueillies pendant vos visites
- communiquées par QCM
- relatives aux documents et process fournis par QCM
sont strictement confidentielles.
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Les étapes clés d’une mission pour un Client Mystère QCM :
Quelques process à respecter, et surtout du plaisir en toute liberté
Réaliser une visite mystère pour QCM, ce sont quelques devoirs, mais c’est surtout un bon moment à
passer.
Première étape : LE QUESTIONNAIRE DE PROFILING
Vous avez reçu un questionnaire destiné à connaître votre profil. Parce que chaque mission a ses
spécificités, nous devons attribuer les visites aux enquêteurs dont le profil correspond le mieux. QCM
est déclaré auprès de la CNIL, et toutes les informations que nous détenons sur vous sont strictement
réservées à un usage interne.
Deuxième étape : RECEPTION & ACCEPTATION D’UNE MISSION
Vous recevez un email décrivant la mission et vous invitant à remplir un court questionnaire de réponse. Si
vous acceptez la mission, vous recevrez un deuxième email accompagné du Briefing détaillé de la mission,
ainsi que du questionnaire que vous devrez remplir à l’issue de votre visite.
Troisième étape : PREPARATION & REALISATION DE LA VISITE
Préparation : Ne passez pas à côté des moments clés de la mission
Il est important de bien préparer sa visite, notamment pour mémoriser les questions qui influenceront votre
scénario, et celles qui demanderont une attention plus particulière et un effort de mémorisation.
Exemple : une question porte sur la connaissance des serveurs pour un dessert en particulier. Vous ne devez
pas oublier de poser des questions sur ce dessert. Si vous n’avez pas préparé, vous serez dans l’incapacité
de répondre à la question posée.
Nous vous conseillons également d’imprimer le questionnaire pour pouvoir le remplir à chaud juste après
votre visite (à l’abri des regards, dans votre voiture ou de retour à votre bureau,…).
Réalisation : Soyez un client lambda
S’agissant d’une visite mystère, il va sans dire que vous ne devez sous aucun prétexte vous faire repérer.
Adoptez un comportement naturel, et soyez le plus neutre possible dans votre attitude. Votre rôle n’est pas
de pousser le vendeur à la faute, mais simplement de constater comment il se comporte face à un client
lambda. Vous devez donc entrer dans la peau de ce client lambda.
Conformez-vous strictement au scénario
Si un achat ou une consommation sont demandés dans le scénario, vous devez vous y conformer
strictement. Dans certains cas il vous sera possible de dépasser le budget, mais dans tous les cas seul le
budget initial vous sera remboursé.
Exemple : votre mission se déroule dans un restaurant. On vous demande de prendre une entrée, un plat et un
dessert à 35€ + une bouteille de vin à 40€. Si rien d’autre n’est précisé, vous devrez vous conformer
strictement à cette consigne. Mais dans d’autres cas, on vous précisera que vous pouvez dépasser le
budget en vin, mais à vos frais.
Quatrième étape : SAISIE DU QUESTIONNAIRE & ENVOI DU TICKET DE
CAISSE/ADDITION
Votre visite terminée, vous devez le plus tôt possible remplir votre questionnaire. Remplissez
consciencieusement toutes les parties, et n’hésitez pas à faire de longs commentaires à la fin de chaque
partie. Souvenez-vous, vous avez 24 heures pour le faire.
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Ensuite renvoyez votre ticket de caisse/addition ou bien par mail (si vous possédez un appareil photo
numérique ou un scanner) à la personne qui vous aura proposé la mission, ou par courrier à QCM
121/123 rue Edouard Vaillant 92300 Levallois Perret, sans oublier de noter votre nom au dos. Nous
recommandons l’envoi par mail mais si vous le faites par courrier, envoyez nous de préférence une copie
du ticket et gardez l’original jusqu’au remboursement. Lors de votre première mission veuillez
également nous faire parvenir un RIB, car nous vous rembourserons directement par virement.
Le remboursement se fait dans un délai d’un mois maximum après réception de votre ticket de caisse.
La commande de votre chèque cadeau (si cette rétribution est prévue) se fera sous les mêmes délais.
En l’absence de votre ticket de caisse/addition aucun remboursement ne sera possible. De la même
façon, nous nous réservons le droit de refuser de procéder au remboursement si le délai d’envoi du ticket
n’est pas respecté.
Si le montant de votre addition dépasse le budget alloué, aucune importance, nous vous rembourserons
à la hauteur de ce qui était prévu initialement.
Les droits du Client Mystère :
De la souplesse et du plaisir
Etre client mystère QCM doit être un plaisir, et non une contrainte, c’est pourquoi nous nous engageons
à rendre vos expériences les plus agréables possibles.
Des process fluides, pas de paperasserie, un échange gagnant/gagnant
On ne devient pas client mystère pour devenir riche, mais plutôt pour vivre des expériences
enrichissantes et souvent agréables. Un diner en tête à tête dans un bon restaurant peut par exemple
entrer dans cette dernière catégorie.
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