Conditions générales d`abonnement assistance pro premier

Conditions générales d’abonnement assistance pro premier
ARTICLE 1. DÉFINITIONS
Dans les présentes Conditions Générales, on entend par :
- Client : personne physique ou morale qui conclut en son nom et pour son compte les présentes et en devient le
titulaire, pour ses besoins professionnels et pouvant justifier d’une immatriculation ou déclaration au registre du
commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, ou pour les professions libérales de son affiliation à un ordre
professionnel ou une déclaration en préfecture pour les associations loi de 1901.
- Équipement : ordinateur ou matériel connecté.
- Matériel connecté : routeur, hub Ethernet, switch, imprimante réseau (qui peut être raccordée à un réseau informatique
local), caméra réseau (qui peut être raccordée à un réseau informatique local), disque dur externe “NAS” connecté par
une interface réseau Ethernet, Smartphone.
- Ordinateur : PC ou tablette avec un système d’exploitation Microsoft Windows® XP ou supérieur, matériel Apple / Mac
avec un système d’exploitation Mac OS X 10.4 ou supérieur.
- Point de terminaison : le premier point d’accès physique du réseau installé par Orange dans les locaux du Client. Il est
matérialisé, selon les cas, par un dispositif de terminaison intérieure, une réglette ou une tête de câble et, à défaut,
par la première prise téléphonique.
- Poste téléphonique IP : téléphone IP acquis par le Client ou mis à la disposition du Client par Orange dans le cadre
de son offre Optimale pro office, ou Orange open pro office.
- Téléphone mobile : téléphone mobile acquis par le Client dans le cadre de son offre Orange open pro, Orange open
pro office ou Orange open pro fibre.
ARTICLE 2. OBJET
Les présentes Conditions Générales ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles Orange, fournit, en France
métropolitaine, une assistance (à distance ou sur site selon les conditions décrites à l‘article 4) à la connexion réseau de
ses Equipements et une assistance informatique pour ses Ordinateurs.
Pour les Clients titulaires d’une offre Optimale pro office ou Orange open pro office l’assistance porte également sur leur(s)
Poste(s) téléphonique(s) IP.
Pour les Clients titulaires d’une offre Orange open pro, Orange Open pro Office, ou Orange open pro fibre, l’assistance
porte également sur leur(s) Téléphone(s) mobile(s).
ARTICLE 3. MODALITÉ DE SOUSCRIPTION DU CONTRAT
À la date de souscription au contrat d'abonnement à l’assistance pro premier, le Client doit être titulaire de l’une des offres
suivantes : Internet pro avec ligne fixe, Internet pro sans ligne fixe, Internet pro everywhere, Optimale pro, Orange open
pro, Optimale pro office, Orange open pro office, Optimale pro multi-lignes, La Fibre Pro, Orange open pro fibre et louer
une Livebox pro ou une business Livebox chez Orange.
ARTICLE 4. DESCRIPTION ET FONCTIONNEMENT DES PRESTATIONS
Deux types de prestations sont proposés :
- La prestations à distance.
- L’échange de la Livebox pro ou de la Business Livebox.
4.1 La prestation à distance
En cas de besoin, le Client appelle le service assistance d’Orange au 0 800 607 828 (service et appel gratuits) à partir d’une
ligne fixe Orange. Si l’appel est passé depuis une ligne d’un autre opérateur, le Client consulte les tarifs de son opérateur.
Les prestations à distance sont fournies aux heures d’ouverture du service assistance, soit du lundi au samedi hors jours
fériés de 8H à 20H, horaires en France métropolitaine.
En dehors de ces heures, le Client sera mis en relation avec le 3901, les conditions tarifaires initiales de l’appel restent les
mêmes.
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4.1.1 Prestations d’assistance internet sur un Ordinateur ou Matériel connecté
4.1.1.1 Assistance sur l’accès et navigation internet
Sur un Ordinateur ou un Matériel connecté :
- Sous réserve de faisabilité liée au Matériel, à la configuration de la connexion locale d’internet sur un Ordinateur ou
d’un Equipement connecté via une interface réseau ADSL, Wifi, Ethernet ou USB.
Sur un Ordinateur :
- La résolution de problème de navigation causé par un logiciel tiers ;
- L’installation et la configuration simple d’un navigateur (page d’accueil, favoris, proxies) avec les logiciels Internet
Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opéra, Safari ;
- L’installation de composants logiciels à l’un de ces navigateurs (plug-in : flash, java,…).
4.1.1.2 Assistance sur la messagerie
- La configuration d’un compte mail Orange sur un logiciel de messagerie déjà installé (logiciels pris en charge :
Microsoft Outlook, Outlook Express, Mozilla Thunderbird, Mac OS Mail, Incredimail, Webmail) ;
- L’installation d’un logiciel de messagerie et la configuration d’un compte mail Orange ;
- Le paramétrage de fonctionnalités (filtres, contact, groupe, signature, agenda,…) ;
- L’import et l’export de carnet d’adresse, de base mail ;
- Le dépannage de la messagerie sur un logiciel de messagerie déjà installé.
4.1.1.3 Assistance sur le réseau local
- L’installation d’un périphérique sur le réseau local ;
- Le dépannage du périphérique ;
- La configuration avancée de la livebox pro ou business Livebox : configuration réseau ;
- La configuration avancée de la Livebox pro ou business Livebox : intégration de la Livebox pro ou business Livebox
dans un réseau existant ;
- La configuration d’un hub, switch (matériel non Orange) ;
- Le partage de fichiers entre Ordinateurs définis dans le contrat.
4.1.1.4 Antivirus
- Installation du logiciel (Orange, Mac Affe, Avast, Norton) sur l’Ordinateur ;
- Lancement d’un scan ;
- Bilan d’un scan effectué avec ce logiciel puis gestion des problèmes résolvables (Prestation sans engagement de
résultat).
Les prestations d’assistance internet décrites ci-dessus seront fournies sur un nombre maximum de 10
Équipements dont 5 ordinateurs.
4.1.2 Prestations d’assistance informatique sur un Ordinateur
4.1.2.1 Messagerie instantanée
- Installation du logiciel sur l’Ordinateur ;
- Ajout de contact ;
- Aide à l’utilisation.
4.1.2.2 Bureautique
- Installation/désinstallation de Microsoft Office ou Open Office sur l’Ordinateur ;
- Installation de composants logiciels pour la lecture de fichiers Office ;
- Installation d’un logiciel de compression/décompression de fichiers et aide à l’utilisation (WinZip, WinRar, 7-Zip) ;
- Aide à l’utilisation.
4.1.2.3 Photo/vidéo/audio
- Installation d’un logiciel de lecture photo/audio/vidéo sur l’Ordinateur ;
- Installation d’un logiciel de conversion de fichiers audio ;
- Installation d’un logiciel de transfert de photo/vidéo d’un appareil vers l’Ordinateur ;
- Aide à l’utilisation.
4.1.2.4 Optimisation du système
- Création de profils utilisateurs Windows ou Mac OS ;
- Mise à jour des correctifs du système d’exploitation ;
- Sauvegarde du système d’exploitation ;
- Association de type de fichiers avec une application ;
- Paramétrage simple d’éléments avec les menus du panneau de configuration ;
- Lancement de la défragmentation d’une partition du disque dur ;
- Optimisation du fonctionnement de l’ordinateur.
4.1.2.5 Données et synchronisation
- Installation d’un logiciel de gravure des CD/DVD ;
- Aide à la gravure d’un CD/DVD ;
- Aide à la sauvegarde et récupération de données sur support local ;
- Installation d’un logiciel de synchronisation entre un Ordinateur et un autre Equipement (PDA, téléphone,…) et
synchronisation ;
- Configuration d’une synchronisation entre un PC et un autre Equipement (PDA, téléphone,…).
Les prestations d’assistance informatique décrites ci-dessus seront fournies sur un maximum de 5 ordinateurs.
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4.1.3 Prestations d’assistance pour les Postes téléphoniques IP
Pour les Clients titulaires de l’offre Optimale pro office et Orange open pro office, les prestations suivantes leur sont
également proposées pour leur(s) Postes téléphonique(s) IP (ci-après dénommés « Poste »), sans surcoût de l’abonnement
mensuel prévu à l’article 7 des présentes :
- Programmation des renvois ;
- Paramétrage de la messagerie vocale ;
- Restrictions d’appels ;
- Changement d’identité, de numéro, de place, d’un poste ;
- Ajout d’un Poste ;
- Programmation des touches d’un Poste ;
- Configuration groupement de Poste ;
- Message/musique de pré décroché et d’attente ; annonce personnalisée sur la messagerie (888) ;
- Modification des plages horaires ; cette fonctionnalité permet d’annoncer à l’appelant la fermeture des locaux de
l’entreprise du Client grâce à une annonce vocale sur son standard téléphonique ;
- Programmation de la supervision des postes ;
- Réinitialisation du mot de passe Web admin.
4.1.4 Prestations d’assistance pour les Téléphones mobiles.
Pour les Clients titulaires d’une offre Orange Open pro, Orange Open pro Office, ou Orange Open pro fibre, les prestations
suivantes leur sont également proposées pour leur(s)Téléphone(s) mobile(s), sans surcoût de l’abonnement mensuel prévu
à l’article 7 des présentes.
1. Téléphone mobile
• Désimlockage ;
• Mise à jour du logiciel d’exploitation ;
• Configuration de la connexion du smartphone en Wifi sur la Livebox du Client ;
• Personnalisation de la messagerie vocale 888, aide à l’usage de la messagerie vocale ;
• Mise en place de la conférence à 5 ;
• Aide sur le fonctionnement avancé du téléphone mobile : calendrier, photo, vidéo,…
2. Messagerie mobile
• Installation d’un logiciel de messagerie et utilisation ;
• Installation de comptes supplémentaires ;
• Gestion des pièces jointes ;
• Gestion des contacts, des groupes ;
• Fonction SMS : envoi, réception création d’un groupe.
3. Sécurité
• Sauvegarde des contacts, synchronisation ;
• Installation et paramétrage d’un logiciel anti virus.
4.2 La prestation sur site pour l’échange de la Livebox Pro ou de la Business Livebox en cas de dysfonctionnement
Lorsque la demande concerne le rétablissement de l’accès internet et que l’assistance à distance diagnostique la
Livebox pro ou la Business Livebox comme responsable du dysfonctionnement, Orange propose une intervention sur
le site du Client pour échanger la Livebox défectueuse.
Orange s’engage à prendre un rendez-vous sur la période du lundi au samedi en France métropolitaine (hors jours fériés
de 8 heures à 18 heures, dans les huit heures ouvrables qui suivent le diagnostic téléphonique réalisé par le conseiller Client
joint au 0800 607 828 (ouvert du lundi au samedi hors jours fériés de 8h à 20h) et qui justifie de la nécessité de l’échange
de la Livebox pro ou business Livebox.
Dans l’hypothèse où ce délai de 8 heures ouvrables ne serait pas respecté par Orange, celle-ci encourt une pénalité
forfaitaire et libératoire correspondant à un mois d’abonnement à l’assistance pro premier par Livebox Pro ou Business
Livebox concernée. Pour demander l’application de cette pénalité, le Client doit s’adresser à son Service Clients dans un
délai d’un mois à compter du 1er jour de retard constaté. De convention expresse, cette pénalité constitue pour le Client
une indemnité forfaitaire couvrant la totalité du préjudice subi et exclut toute autre réclamation en dommages et intérêts.
Cette indemnité n’est pas due si le non-respect du délai de rétablissement n’est pas exclusivement imputable à Orange,
notamment, dans les cas où il résulte de défaillances imputables au Client, à des tiers et/ou à un cas de force majeure.
La prestation consiste à remplacer la Livebox pro ou business Livebox défectueuse sur le site du Client, à installer l’accès
internet sur l’Ordinateur et vérifier que les services connectés à la Livebox pro ou business Livebox fonctionnent
normalement.
Un déplacement est facturé au Client, dans les cas suivants :
- en cas d’absence du Client à un rendez-vous fixé contractuellement avec Orange, hormis lorsque l’absence du Client
est motivée par un motif légitime dont il peut justifier. Auquel cas le Client pourra exiger le dédommagement forfaitaire
susmentionné.
- lorsque le Client reconnaît ne pas avoir réalisé les sauvegardes visées à l’article 5.4 et refuse l’intervention de Orange.
Le déplacement est alors facturé dans les conditions prévues au Catalogue des Prix de Orange consultables sur
http://cataloguedes prixdelatelephoniefixe.orange.fr/cdp-front/app/homepage.
En cas de restitution de la Livebox incomplète et/ou endommagée, le Client sera facturé d’une somme forfaitaire dont le
montant est précisé sur la Fiche tarifaire. Ce montant pourra varier selon l’équipement concerné.
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ARTICLE 5. CONDITIONS DE FOURNITURE DES PRESTATIONS
5.1 La prestation pour les Équipements est proposée sous Windows® avec possibilité de partage d’écran ainsi que sous
Macintosh Mac OS X. Les versions de Windows supportées sont celles assurées par le support technique de Microsoft.
La liste des produits figure à l’adresse suivante : http://support.microsoft.com/gp/hublist/fr.
5.2 Un Ordinateur ou un Matériel connecté déjà installé doit, le cas échéant, présenter une configuration matérielle et
logicielle conforme aux recommandations du constructeur et/ou du fournisseur et figurant sur l’emballage du/des
produit(s), sur leur manuel ainsi que sur la documentation commerciale. S’agissant du Téléphone mobile ou du Poste
téléphonique IP, celui-ci doit présenter également une configuration matérielle et logicielle conforme aux recommandations
du constructeur et/ou du fournisseur et figurant sur l’emballage du/des produit(s)
Le Client s’assure, le cas échéant, que l’environnement dans lequel est installé l’Équipement connecté à
Internet ou le Poste téléphonique IP est conforme aux recommandations du constructeur. Le Client s’assure que son
installation électrique est conforme aux normes en vigueur.
5.3 En cas d’acceptation de la prestation, le Client fait son affaire personnelle des conséquences que peut avoir
l’intervention de Orange sur l’étendue de la garantie ou du service après-vente dont il bénéficie de la part du
constructeur/fournisseur de l’Équipement du Téléphone mobile ou du Poste téléphonique IP.
Le Client, pour bénéficier de la prestation, doit être en mesure de justifier que la demande d’intervention porte bien sur
l’Équipement, le Téléphone Mobile et/ou le Poste téléphonique IP objet du contrat.
Il doit être en mesure de communiquer le n° de série de l’Ordinateur, du Téléphone mobile et/ou du Poste
téléphonique IP ainsi que le numéro de série du logiciel d’exploitation. En cas de doute de la part du conseiller sur la
cohérence entre les Équipements, les Téléphones mobiles et les Postes téléphoniques IP et l’offre détenue, il invite le Client
à se conformer aux informations initiales et à informer Orange des modifications à apporter à son contrat.
5.4 Le Client s’engage à procéder, avant que Orange n’intervienne pour réaliser la prestation, à la sauvegarde et à la copie
de l’ensemble des données, logiciels et applications contenus sur son Ordinateur, son Téléphone mobile, et son Poste
téléphonique IP, objets de l’intervention.
En l’absence de sauvegarde, le Client reconnaît supporter l’ensemble des conséquences que pourrait avoir l’intervention,
par téléphone, par Internet ou sur site, de Orange sur ses données, logiciels et autres.
5.5 Dans certains cas exceptionnels, Orange peut demander au Client d’arrêter les pare-feux (firewalls) et antivirus et de
les activer/réactiver en fin de prestation. En cas d’acceptation, le Client fait son affaire des conséquences que pourrait avoir
cette opération sur son Ordinateur et les garanties et/ou du service après-vente dont il bénéficie.
5.6 Lorsque cela s’avère nécessaire pour le bon déroulement de la prestation, Orange peut proposer au Client de mettre
en œuvre la procédure de partage d’écran par laquelle Orange prend le contrôle logiciel à distance de l’Ordinateur et
effectue les opérations à la place du Client. Ce dernier conserve néanmoins le contrôle de son Ordinateur et peut stopper
à tout moment les opérations. Lors du partage d’écran, l’expert Orange peut avoir connaissance de toutes les données
présentes sur l’Ordinateur du Client, notamment ses données confidentielles, de quelque nature qu’elles soient,
économiques, techniques, juridiques, personnelles. Le Client accepte expressément cette condition. Orange s’engage à
veiller à la conservation du caractère confidentiel de ces données, à ne les diffuser d’aucune manière, à n’en faire aucune
copie ni aucun usage commercial ou d’une autre nature.
Cette procédure est soumise à l’acceptation du Client, et s’effectue selon les modalités suivantes :
- Orange communique au Client un code d’identification, unique et valable pour une seule session. Elle invite ensuite le
Client à se connecter sur l’adresse URL suivante : http://assistance.orange.fr/891.php où le Client trouvera
directement la page de connexion au service dont en particulier la fenêtre d’accès dans laquelle le Client devra saisir
le code qui lui a été précédemment communiqué.
- le Client est invité par Orange à télécharger sur son Ordinateur un « plugiciel » (plug-in) permettant la prise en main à
distance par Orange. Ce « plugiciel » peut rester à la fin de la prestation sur l’Ordinateur ou être supprimé par le Client.
Il n’a aucune incidence sur le fonctionnement de l’Ordinateur et ne permet pas une nouvelle prise en main à distance
par Orange sans l’accord exprès du Client.
ARTICLE 6. RESPONSABILITÉ
Orange met en œuvre les moyens nécessaires à l’exécution de la prestation.
La responsabilité de Orange ne peut être engagée en cas de faute du Client, notamment si l’une des conditions prévues
aux articles 5.2, 5.3 et 5.4 n’a pas été respectée ou en cas d’erreur de manipulation du Client ou d’utilisation non conforme
de l’Ordinateur, d’un Matériel connecté et/ou du ou des produits Orange composant l’Installation. La responsabilité de
Orange ne pourra être recherchée si les indications prévues dans la documentation du constructeur n’ont pas été
respectées par le Client.
En cas de responsabilité de Orange à raison d’une faute prouvée établie à l’occasion de l’exécution du présent contrat, le
montant de la réparation est limité aux seuls dommages directs, personnels et certains subis par le Client, à l’exclusion
expresse de la réparation des dommages indirects et immatériels, quelle qu’en soit la cause, tels que pertes de données,
préjudices financiers et commerciaux, manques à gagner.
Dans tous les cas, le montant des dommages et intérêts que Orange peut être amenée à verser au Client dans les
conditions précitées est limité à une indemnité forfaitaire définitive d’un montant maximal de 10 000 euros.
La responsabilité de Orange ne saurait être recherchée en cas de force majeure dans sa définition résultant de l'article 1148
du Code civil et habituellement retenue par la jurisprudence de la Cour de cassation.
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ARTICLE 7. PRIX - FACTURATION
La mise à disposition des prestations objets du contrat donne lieu au paiement d’un abonnement mensuel payable
d’avance facturé à compter de la mise en service définie à l’article 8. Le montant de l’abonnement mensuel est facturé sur
la facture Orange de l’offre d’accès internet Orange détenue par le Client ou sur la facture du téléphone fixe pour les clients
titulaires d’une offre relevant de la gamme Orange Open Pro.
La facture est payable dans les conditions et selon les modalités précisées dans les conditions contractuelles de l’offre
d’accès internet Orange détenue par le Client.
Plus d’informations sur les tarifs et la facturation sur www.orangepro.fr ou en boutique Orange sur demande.
Conformément aux dispositions du code de commerce, tout retard de paiement entraîne de plein droit, outre, les pénalités
de retard une obligation pour le débiteur de payer une indemnité forfaitaire de 40 euros de frais de recouvrement.
Une indemnité complémentaire pourra être réclamée, sur justificatifs, lorsque les frais de recouvrement exposés sont
supérieurs au montant de l’indemnité forfaitaire.
ARTICLE 8. DURÉE ET DATE D’ENTRÉE EN VIGUEUR
Le présent contrat est conclu pour une durée indéterminée avec une période minimale de 12 mois à compter de la date
d’entrée en vigueur.
La date d'entrée en vigueur du contrat figure sur le courrier accompagnant l’envoi des présentes Conditions Générales.
Pendant les 2 jours ouvrables pleins qui suivent la date d’entrée en vigueur, le Client ne peut bénéficier des prestations du
présent contrat. Toute demande du Client auprès du service assistance visé à l’article 4 ne pourra être honorée pendant
ce délai.
Les jours ouvrables s’entendent du lundi au samedi, hors jours fériés ou chômés.
ARTICLE 9. SUSPENSION - RÉSILIATIONS
9.1 Résiliation par le Client
Le Client peut résilier de plein droit le contrat à l’issue de la durée minimale prévue à l’article 8, sous réserve d’un délai de
préavis de sept jours avant la résiliation effective souhaitée par le Client.
Si le Client résilie le contrat avant la durée minimale de 12 mois, il est redevable du montant des abonnements restant à
courir sur cette durée.
9.2 Suspension - résiliation par Orange
Orange peut suspendre la fourniture de ses prestations si le Client ne respecte pas l’une des obligations nées de ce contrat.
La suspension du présent service pourra intervenir après mise en demeure, par lettre recommandée avec demande d’avis
de réception, restée sans effet pendant un délai de quinze jours après la date de réception ou de dépôt de l'avis de mise
en instance.
Orange peut ensuite résilier de plein droit le contrat sans nouvelle mise en demeure, si la mise en demeure est
toujours restée sans effet à l’issue d’un délai de quinze jours après la suspension des prestations.
En cas d’appels répétitifs au service assistance d’Orange pour des raisons extérieures au présent Contrat ou en raison
d’actions contraires aux recommandations d’Orange, Orange peut également être amenée à suspendre la fourniture d’une
partie de ses prestations, après en avoir préalablement informé le Client.
ARTICLE 10. MODIFICATION
Orange peut être amenée à procéder à des modifications de tarifs, du contenu de l’offre ou des caractéristiques de la
prestation. Le Client sera informé de toute modification le concernant au plus tard huit (8) jours avant son entrée en vigueur.
Les modifications sont applicables au contrat en cours d'exécution.
En cas de modification substantielle (notamment en cas de hausse des prix), le Client peut, par dérogation à l’article 9 des
présentes, résilier de plein droit les présentes Conditions Générales d’Abonnement sans frais, sans pénalités et sans droit
à dédommagement, dans un délai de deux mois à compter de l’information au Client de la modification.
ARTICLE 11. CESSION
Le présent contrat ne peut en aucun cas être cédé ni transféré à un tiers, sauf accord préalable écrit de Orange.
ARTICLE 12. RÉCLAMATIONS
En cas de réclamations, de litige, le Client est invité à s’adresser au Service Clients dont l’adresse et le numéro sont
indiqués sur sa facture. L’appel est gratuit depuis une ligne fixe Orange. Si l’appel est passé depuis une ligne d’un autre
opérateur, le Client consulte ses tarifs.
ARTICLE 13. LITIGE - COMPÉTENCE JURIDICTIONNELLE
Le présent contrat est régi par la loi française. Lors d’un litige, à défaut de règlement amiable, les parties conviennent de
soumettre leur différend aux tribunaux de Paris.
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ARTICLE 14. CNIL
Orange prend les mesures propres à assurer la protection et la confidentialité des données à caractère personnel qu’elle
détient ou qu’elle traite dans le respect des dispositions de la Loi n°78-17 du 6 Janvier 1978, relative à l’informatique, aux
fichiers et aux libertés. Elles peuvent donner lieu à exercice du droit individuel d’accès, de rectification, d’opposition et de
suppression par le Client auprès d’Orange.
Édition du 06/10/2016
Orange, Société Anonyme au capital de 10 640 226 396 euros
78, rue Olivier de Serres 75015 Paris - RCS Paris 380 129 866
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