Télécoms : atteindre l`excellence grâce à TL 9000

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Télécoms : atteindre l’excellence
grâce à TL 9000
Les principaux acteurs de l’industrie des télécoms font état de nombreux
avantages découlant de l’application de la norme sectorielle de management
de la qualité TL 9000, fondée sur ISO 9001:2000, y compris de meilleures
relations avec les clients, une réduction des coûts et une compétitivité accrue.
Environ 1 200 entreprises ont été certifiées dans le monde et l’on s’attend à ce
qu’elles soient plus de 10 000 à l’avenir.
par Usha Shah
Usha Shah est l’un des principaux
experts du TL 9000. Elle est
membre de l’équipe de direction
du groupe de travail du
Forum QuEST et de plusieurs
autres équipes de pointe de
ce programme.
Directrice principale de la qualité
d’entreprise chez Motorola,
à Chandler, Arizona, États-Unis,
elle est spécialisée dans la
planifi cation stratégique et la
gestion de programme en
ingénierie, TQM, Six Sigma,
amélioration continue, excellence
de la performance, exigences
normatives et audit.
Elle est auditrice responsable
certifi ée pour ISO 9000, QS 9000
et TL 9000.
Tél. +1 480 732 4743.
E-mail [email protected]
Web www.motorola.com
30 ISO Management Systems – mars-avril 2005
TL 9000, la norme sectorielle de
management de la qualité des
télécoms, fondée sur ISO 9001:
2000, est de plus en plus acceptée par ce secteur industriel dans
le monde depuis son introduction en 1999. Élaborée par des
groupes de travail au sein du
Forum QuEST (Excellence de
la qualité pour les fournisseurs
de télécommunications) 1), elle
définit des exigences qualité
pour la conception, le développement, la production, la livraison,
l’installation et la maintenance
des produits télécoms.
Le projet TL 9000 avait été
élaboré à l’origine sur la base
d’ISO 9001:1994 par un petit
groupe d’experts de la normalisation de Telcordia (Bellcore),
avec des contributions d’experts de centres d’exploitation
régionaux Bell, en s’inspirant
principalement d’apports de
documents normatifs Bellcore
et ISO 9001.
Le Groupe de travail du Forum
QuEST, après avoir examiné
environ 520 articles de ces
normes, a sélectionné 83 exigences pour TL 9000. Chaque
exigence spécifique aux télécoms a été désignée comme un
« Additif TL », identifié par le
suffixe « C » (Courant), « H »
(Matériel), « S » (Logiciel),
« V » (Service).
TL 9000 en est aujourd’hui à sa
troisième révision, mise à jour en
fonction d’ISO 9001:2000. Ainsi,
le TL 9000 Quality Requirements Handbook (Manuel des
exigences qualité TL 9000) contient les exigences ISO 9001:
2000, plus les 83 additifs TL,
alors que le TL 9000 Quality
Management System Measurement Handbook (Manuel pour
la mesure du système de management de la qualité TL 9000)
définit le système de mesure
requis pour différentes disciplines, selon le domaine d’activité
de l’organisme.
TL 9000 est mise en œuvre grâce
aux deux manuels comme suit :
• Exigences qualité TL 9000
(Manuel 1)
– inclut les exigences ISO 9001:
2000 et les additifs TL 9000
spécifiques aux télécoms ;
– réparties par domaine – matériels, logiciels et services.
• Mesure du système de man-
agement de la qualité TL
9000 (Manuel 2)
– fournit des mesures communes pour l’industrie des
télécoms ;
– donne un outil pour l’amélioration continue ;
– définit des lignes directrices
pour améliorer la satisfaction
des clients ; et
– indique les mesures TL 9000
qui appellent une certification.
En résumé : TL 9000 = ISO 9001:
2000 + 83 exigences spécifiques à
l’industrie des télécoms (additifs)
+ système de mesure TL 9000 +
base de données spécifique.
Principales différences
entre ISO 9001:2000
et TL 9000
• Les exigences TL 9000 sont
spécifiques à l’industrie des
télécoms, notamment celles
relatives à la satisfaction des
clients, à l’amélioration de
la qualité et à la communication client-fournisseur.
1) Don Pickens, Chief Operating
Officer, QuEST Forum.
Tél. + 1 404 771 8700.
E-mail : [email protected]
Web www.questforum.org
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• TL 9000 est davantage axée
sur la planification – qualité,
projet, gestion de la configuration, produit.
d’avantages significatifs découlant de la mise en œuvre de TL
9000, comme le montrent les
exemples suivants :
• TL 9000 exige l’utilisation
• Selon SBC, plus de 50 four-
d’un modèle du cycle de vie
du produit.
nisseurs d’équipements de
réseau ont augmenté la ponctualité de la livraison de
plus de 50 %, la ponctualité
de la livraison des systèmes
de liaison a augmenté de 42 %
et celle des sous-systèmes
auxiliaires de 10 % en un an.
• Le système de mesure de TL
9000 mesure la performance
du point de vue du client.
• TL 9000 met l’accent sur
l’utilisation de données pour
piloter les actions.
Avantages de TL 9000
L’industrie des télécoms retire
de nombreux avantages du
Forum QuEST et de la mise en
œuvre de TL 9000. On mentionnera l’amélioration continue des
services, de meilleures relations
client-fournisseur, une gestion
efficace des audits externes et
visites de sites, des coûts uniformes et des mesures fondées sur
la performance, une réduction
globale des coûts et une compétitivité accrue. Les entreprises
individuelles ont également
fait état d’avantages supplémentaires spécifiques :
• « TL 9000 élimine la nécessité
d’autres types de certification et de soumission de
données. »
• « La norme est en passe
d’être reconnue sur le plan
mondial. »
• « TL 9000 comporte des addi-
tifs spécifiques aux télécoms
qui renforcent la qualité des
produits et la satisfaction
des clients. »
• « Le système de mesure TL
peut être utilisé pour piloter
les améliorations des activités. »
De grandes compagnies de télécoms comme Motorola, SBC,
Verizon et Nortel ont fait état
Région
Amérique du nord
Amérique latine
Europe/Moyen Orient/
Afrique (EMEA)
Asie Pacifique
Nombre de
lieux
certifiés*
561
39
Figure 1 : TL 9000 certifi cations
par région. *Au 1 Novembre 2004
Janvier 2000
USA 100 %
• Motorola fait état de réa-
ctions positives de ses clients
et des utilisateurs internes
concernant sa mise en œuvre de TL 9000.
Mars 2001
USA 54 %
• Nortel a diminué les coûts
des audits externes en
n’ayant pas à maintenir
des certifications distinctes
pour les normes ISO 9001:
2 0 0 0 e t Te l c o r d i a , a f a i t
état d’atouts concurrentiels
dans les transactions avec
les fournisseurs et clients et
d’avantages considérables
découlant de l’adhésion au
Forum QuEST.
Reconnaissance mondiale
Comme le montre le nombre
de certifications TL 9000 par
région (voir Figures 1 et 2), la
norme est aujourd’hui reconnue
dans le monde entier. Jusqu’à
présent, son adoption a été la
plus rapide en Asie-Pacifi que
et en Amérique du nord –
la région Asie-Pacifique, qui
compte actuellement 576
certifications, ayant pris le pas
sur les États-Unis
Asie 25 %
Canada 12 % AL 6 %
Europe 3 %
• Verizon rapporte que le coût
de la gestion des prestataires
de services de tiers est passé
de USD 7 millions annuellement pour 1992-1996 à
USD zéro pour 2000-2003
et au-delà.
100
576
commun d’exigences de système
de management de la qualité
(SMQ) pour l’industrie des
télécoms sur le plan mondial, y
compris des mesures à déclarer
sur la base de performances.
Les membres du Forum sont
des fournisseurs de télécoms et
des prestataires de services, des
organismes d’accréditation et de
Janvier 2002
USA 49 %
Asie 33 %
Canada 8 %
AL 4 %
Europe 6 %
Juillet 2004
USA 41 %
Asie 44 %
Canada 4 % AL 3 %
EMEA 8 %
Figure 2 : Sites certifiés TL 9000
Ce renversement de tendance
est remarquable, car l’Amérique
du nord était la seule région qui
faisait état de certifications en
janvier 2000. On s’attend à ce
qu’en définitive, plus de 10 000
fournisseurs de télécoms et
prestataires de services soient
certifiés TL 9000.
Le Forum QuEST
Le Forum QuEST, créateur de
TL 9000, a été fondé en 1996 par
Bell Atlantic, BellSouth, Pacific
Bell, Southwestern Bell et de
nombreux autres fournisseurs
de télécoms pour encourager
l’amélioration constante de la
qualité et de la fiabilité du service de télécommunication.
Il a pour mission de développer
et de tenir à jour un ensemble
certification et des prestataires
d e f o r m a t i o n . L’ A m e r i c a n
Society for Quality (ASQ) et
l’Université du Texas à Dallas
ont également contribué significativement à sa réussite.
Dix centres régionaux ont été
créés en 2004 pour assurer le
déploiement mondial cohérent
de TL 9000.
Un archivage des mesures
TL 9000
Le Forum QuEST collabore avec
la Commission fédérale des communications des États-Unis pour
mettre au point des définitions
relatives au système de mesure
et des archives des mesures TL
9000. Ces archives, actuellement
dénommées RMS (Système de
gestion d’enregistrements) et
ISO Management Systems – mars-avril 2005 31
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Il permet de soumettre en
ligne des données TL 9000,
qui sont transmises au Système
d’archivage des mesures (MRS).
Chaque mois, les moyennes des
données MRS sont calculées
pour créer des Rapports de
données de performance mis
à disposition des membres du
Forum QuEST. Les membres
peuvent visualiser les meilleures
moyennes et les moins bonnes
performances de l’industrie dans
une catégorie spécifique de produits et les comparer à leur propre performance d’entreprise. De
nombreuses entreprises utilisent
les meilleures moyennes pour
fixer leurs propres objectifs.
Une participation
internationale croissante
Ces quatre dernières années,
la reconnaissance de TL 9000
s’est accrue en dehors des ÉtatsUnis, créant un besoin urgent de
structures régionales et déclenchant deux évènements majeurs.
EIRUS est maintenant intégré
au Forum QuEST, et quatre
régions – Amérique du nord,
Amérique latine, Europe - Moyen
Orient - Afrique (EMEA) et
Asie-Pacifique – ont été mises
en place avec des structures de
direction appropriées.
Ces quatre dernières
années, la reconnaissance
de TL 9000 s’est accrue en
dehors des États-Unis
La Plate-forme européenne du
Forum QuEST est déjà en place
et opérationnelle, la Plate-forme
Asie-Pacifique devient très
active, et BT, Deutsche Telekom, France Télécom, Téléfonica, Lucent, Nortel et Alcatel
participent. Des conférences
organisées en Europe, à Hong
Kong et en Corée ces trois dernières années ont rencontré un
vif succès. Malgré une période
de durs défis économiques,
le Forum QuEST continue
d’accroître son influence, le
nombre de ses membres et sa
portée mondiale.
Les efforts du Forum QuEST
visent maintenant l’amélioration
de la performance de l’industrie
des télécoms au-delà de la certification TL 9000. Il existe de
nombreuses approches de
l’amélioration et le choix dépend
des motivations, de la maturité
qualité et de la culture de l’entreprise. La Figure 3 montre le
modèle d’amélioration des performances des télécoms, qui
passe progressivement d’un
Certification
environnement axé sur la conformité à un environnement axé
sur la performance. Ce modèle
montre aussi comment l’utilisation d’outils systémiques d’amélioration de la qualité aide les
organismes à remonter sur la
courbe.
À mesure que les entreprises
seront davantage axées sur la
performance, la maturité SMQ
augmentera également, donnant
lieu à des performances économiques supérieures. Au sein
des groupes de travail du Forum
Meilleures
pratiques
Étalonnage
Forte
Faible
Synergie de
l’industrie
Guide pour l’excellence
d’entreprise
Performance économique
gérées par l’Université du Texas
à Dallas, contiennent toutes les
informations relatives à la certification TL 9000, y compris les
noms des entreprises et personnes de contact, le domaine
d’application de la certification
et l’historique des soumissions
de données.
Modèles d’excellence
d’entreprise
Mesures TL 9000
Additifs TL 9000
Résultats économiques
ISO 9000
Maturité du système qualité
Axée sur la conformité
Axée sur la performance
Figure 3 : Performances des Télécoms.
QuEST, les critères de Baldrige
ont été mis en correspondance
avec les exigences TL 9000 afin
que les organismes puissent
utiliser Baldrige pour mener
leur entreprise sur la voie de
l’excellence. Cet ouvrage est
disponible gratuitement aux
membres du Forum QuEST. •
Remerciements :
L’auteur souhaite remercier
Ashok Dandekar, Fujitsu ;
Jeff Harpe, Nortel Networks ;
Richard Morrow,
l’Université du Texas, Dallas ;
Brendan Pelan,
Verizon Corporation ;
Don Pickens, COO du Forum
QuEST ; Rick Werth, SBC,
et Tom Yohe, Alcatel, de leur aide
pour cet article.
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