Téléassistance mode d`emploi Téléassistance mode d`emploi

Dessins : Gérard Gautier - Création et réalisation : Esprit Graphique F. Fullenwarth - Impression : Hauts de Vilaine
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Téléassistance
mode d’emploi
Maison de la consommation et de l’environnement
Au sommaire
●
Comment ça marche ?
●
Choisir un contrat
et des services
●
A quel prix ?
● La vigilance s’impose
Les personnes âgées souhaitent rester à domicile le plus
longtemps possible. Mais elles ont besoin de se sentir en ● Où se renseigner ?
sécurité, notamment si elles vivent seules.
Une des solutions pour les y aider, c’est la téléassistance.
Le principe est simple : de son domicile, la personne peut
contacter - grâce à un médaillon et à un boîtier récepteur le service qui lui apportera de l’aide en cas de difficultés.
Un marché en pleine expansion
Nombre de sociétés interviennent dans
le domaine de la téléassistance. Certaines
sont spécialisées, d’autres intègrent
cette prestation dans un « bouquet de
services ».
Consommons autrement
Le développement d’offres très diverses
- notamment depuis la canicule de l’été
2003 – nous invite à examiner de près les
contrats de téléassistance : quels engagements pour le prestataire ? Et pour le
consommateur ?
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TÉLÉASSISTANCE MODE D’EMPLOI
Comment
ça marche ?
La téléassistance est parfois nommée aussi téléalarme.
Ce service consiste, pour une personne vivant seule chez elle, à
pouvoir contacter une plateforme
téléphonique qui réceptionne son
appel 24 h sur 24, et 7 j sur 7.
Suivant les prestations choisies, il
s’agit d’assurer au minimum une
veille et une écoute auprès des
personnes abonnées.
Le lien avec une plateforme
téléphonique…
Pour fonctionner, ce système nécessite
l’installation au domicile de la personne
d’un boîtier émetteur relié à une prise
téléphonique qui permet de communiquer
avec la plateforme téléphonique. Le
déclenchement de la communication se
fait à distance par l’intermédiaire d’un
médaillon ou d’un bracelet porté par la
personne. En cas de problème, celle-ci
active le bouton déclencheur du médaillon
ou du bracelet, et la communication est
établie immédiatement avec le service de
téléassistance. Même si la personne est
éloignée de son téléphone et du boîtier
émetteur, sa voix sera entendue et elle
entendra clairement son interlocuteur.
… pour une réponse immédiate
Le traitement des appels se déroule ainsi :
le téléopérateur identifie les coordonnées de
l’abonné et les informations le concernant. Le
dialogue s’instaure par le boîtier émetteur. En
fonction de la situation (chute, malaise, non
réponse…), seront contactés soit une personne
de l’entourage dont les coordonnées ont été
fournies au moment de la souscription du
contrat, soit des services de secours.
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Qui propose des services
de téléassistance ?
Le matériel nécessaire
Le matériel se compose :
d’un boîtier émetteur
à brancher à proximité du téléphone et
d’un médaillon ou d’un bracelet, à porter
par la personne.
Location ou achat ?
Certaines sociétés proposent au consommateur d’acheter ce matériel. Il est déconseillé de le faire. En effet, c’est un matériel
qui coûte cher et est susceptible d’évoluer
technologiquement. Il vaut mieux le louer,
ce qui laisse une entière liberté en terme
d’engagement avec un prestataire ou de
changement de formule (médaillon ou bracelet).
Le marché de la téléassistance intéresse
des sociétés de différentes origines :
celles dont c’est le seul métier :
Centraveil, Custos…
les sociétés d’assurance : Axa, Europ
assistance, Mondial assistance…
les mutuelles, caisses de retraites complémentaires et les banques : Msa, Ag2r,
Maif …
des sociétés intermédiaires qui sous-traitent tout ou partie du service à d’autres
sociétés. Exemples : Locapharm (pharmaciens) sous-traite à Europ’assistance ; des
magasins de matériel médical sous-traitent
auprès d’autres sociétés, des entreprises de
sécurité et de protection, la Poste…
Enfin, il arrive que des communes ou des
départements confient ce service au SDIS
(Service départemental d’incendie et
secours).
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TÉLÉASSISTANCE MODE D’EMPLOI
Choisir un contrat et des services
Le contrat : individuel
ou collectif ?
Le contrat individuel
Peut toujours être souscrit avec le prestataire de son choix et bénéficier d’une aide
au titre de l’Apa (Allocation personnalisée
d’autonomie).
Le contrat collectif
Propose une prestation et un prix négociés auprès de la société de téléassistance
afin d’en faire bénéficier plusieurs personnes.
Souvent, les communes (Ccas), communautés
de communes et départements permettent
l’accès à ce type de contrat, qui garantit des
prestations de qualité et un moindre coût.
Ainsi, en Ille-et-Vilaine, le Conseil général
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à la société Custos.
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Quels services
doit-on
vous garantir ?
Selon les opérateurs, les prestations diffèrent. Cela va de la simple réception des appels
pour une écoute ou une urgence médicale, à
une assistance et un soutien psychologique.
Attention à ne pas s’en tenir à la seule plaquette publicitaire du prestataire ! Avant de
souscrire un contrat, il faut avoir bien défini
ses besoins. Puis, il est important de bien le
lire, notamment les premiers paragraphes qui
définissent la prestation à laquelle s'engage
la société de téléassistance.
Le service minimum
La société de téléassistance s’engage à assurer
24 h sur 24 et 7 jours sur 7 :
La possibilité d’entrer en liaison avec la
plateforme d’écoute.
La mise en œuvre de tous les moyens pour
vous apporter assistance (obligation de
moyens). Cependant, si elle n’y parvient pas,
cela ne peut lui être reproché, elle n’a pas
d’obligation de résultat.
De plus, certains évènements inscrits au contrat
peuvent limiter ou dégager sa responsabilité :
défaillance d’un proche, défaillance du matériel suite à une dégradation volontaire…
Les différentes plateformes :
Le plus souvent, il s'agit d'une plateforme
d'écoute qui peut être :
spécialisée : elle ne gère que les appels liés
au service d’écoute et/ou les appels liés à un événement qui requiert une intervention de l’entourage.
multiservices : la téléassistance est alors
incluse dans un « package ou bouquet de services » où elle n’est qu’un produit parmi d’autres,
dans un contrat de services beaucoup plus
larges. Par exemple, certains contrats proposent
la recherche d’un médecin, d’une infirmière, le
portage des médicaments, des solutions pour la
garde des animaux en cas d’hospitalisation…
Vérifiez que ces services ne vous sont pas
proposés par un contrat déjà souscrit (assurances, complémentaire santé…).
Plus rarement, il s’agit d’une plateforme
médicalisée : la réception des appels est faite
par un médecin urgentiste, une infirmière…
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TÉLÉASSISTANCE MODE D’EMPLOI
A quel prix ?
Les tarifs des prestataires de téléassistance sont très divers et ne se
décomposent pas tous de la même manière. Pour les analyser, il convient
d’y intégrer différents faux-frais qui restent à la charge du bénéficiaire.
Le découpage du prix
Frais de dossier
et frais d’installation
De 0 à 80 euros.
Certains prestataires facturent des frais de dossier couplés
avec les frais d’installation.
Attention ! pour 0 €, l’installation du matériel est faite par
le particulier. Parfois, malgré 50 € de frais de dossier, c’est
aussi au particulier d’installer lui-même le matériel.
Abonnement,
location
et maintenance
du matériel
De 28,30 à 39 euros mensuels.
L’abonnement au service comprend généralement le coût de
l’installation, la location et la maintenance du matériel.
La location comprend le boîtier émetteur et le médaillon ou
le bracelet, sachant qu’un tarif supérieur est parfois pratiqué
pour la location du bracelet (de 3,05 à 12 € en plus !). Quelques
prestataires demandent aussi un dépôt de garantie.
Coût des
communications
téléphoniques +
celles dues aux tests
hebdomadaires
A la charge de l’abonné
pour toutes celles qu’il émet.
Coût des piles
A la charge de l’abonné
Remise en état
du matériel
Suivant les mentions dans les contrats
Résiliation du contrat
Suivant les mentions dans les contrats
Il n’est pas toujours facile de distinguer les différents éléments composant un prix. Ils sont souvent
intégrés dans un tarif global qui comprend les frais de dossier, l’installation, l’abonnement, la maintenance et la location du matériel.
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Les modalités de paiement
Les frais annexes
La majorité des contrats prévoit un paiement mensuel, mais certains s’en tiennent à
un paiement trimestriel.
Ils sont constitués par le prix des communications téléphoniques passées par le bénéficiaire de la téléassistance et par le prix des
appels inhérents aux tests effectués chaque
semaine par le prestataire afin de s’assurer du
bon fonctionnement de son matériel.
N’hésitez pas à demander à votre prestataire
combien ces appels coûtent à l’unité et à
l’année. On peut y ajouter le coût des piles
à remplacer.
Attention ! selon les cas, le coût peut être
réparti entre deux prestataires. Exemple, le
contrat « Locapharm Europ assistance » :
l’abonnement est à payer auprès d’Europ’
assistance et la location du matériel, auprès
du pharmacien.
Dans tous les contrats, la demande de prélèvement automatique est l’un des éléments
les plus lisibles. Il serait souhaitable qu’il en soit
de même pour les conditions générales et les
conditions particulières des contrats.
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TÉLÉASSISTANCE MODE D’EMPLOI
La vigilance s’impose
Les engagements
du contrat
La durée du contrat et la résiliation
Certains contrats imposent des durées
minimales qui vont de 3 mois à 1 an.
La formule la plus courante est un contrat de
1 an renouvelable par tacite reconduction.
Quelques contrats permettent cependant de
résilier à tout moment par LRAR (Lettre
recommandée avec accusé de réception).
Des possibilités de résiliation anticipée existent
aussi pour certains motifs comme le déménagement, le décès, l’hospitalisation prolongée,
le départ en maison de retraite, la nonsatisfaction (dans un seul contrat). Il faut alors
prévenir la société de téléassistance par LRAR.
Même si les durées et conditions de résiliation
sont assez bien définies, des litiges peuvent
parfois survenir sur le paiement en fin de
contrat. En effet, si nombre de contrats
prévoient que « Tout mois commencé est dû »,
d’autres élargissent ce règlement à « Tout
trimestre commencé » ! Il convient encore
ici de bien lire son contrat avant de le souscrire.
Les renseignements personnels
Les sociétés de téléassistance demandent au
signataire du contrat de fournir des renseignements sur les personnes à contacter en cas de
problème, ainsi que des renseignements médicaux.
Les personnes à contacter
selon les contrats, elles sont dénommées
« parrains », ou « détenteur du double des clés »,
ou encore « réseau de solidarité »… Dans tous les
cas, il revient à la personne signataire du contrat
de donner le nom et les coordonnées de ces
personnes à contacter en cas de difficultés.
Trois grands critères pour le choix de ces personnes :
être joignables facilement le jour et la nuit,
disposer des clés de la maison,
ne pas habiter trop loin du domicile du bénéficiaire de la téléassistance.
Attention ! il faut veiller à ce que les personnes mentionnées soient bien prévenues et
que leurs coordonnées soient remises à jour
régulièrement. Se renseigner pour savoir si le
prestataire fait lui-même cette mise à jour, ou
si il appartient à la personne bénéficiaire de
le faire.
Malheureusement, la pertinence des renseignements fournis ne peut être contrôlée
en permanence par les prestataires
de téléassistance et la défaillance des
personnes à contacter est un élément
pouvant dégager leur responsabilité en cas de
problème.
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Les renseignements médicaux
Ces renseignements ne sont pas systématiquement demandés. Quand ils le sont, soit la
personne remplit elle-même un questionnaire
médical de quelques lignes, soit il est demandé
au médecin traitant de remplir une fiche à
retourner sous pli confidentiel à la société de
téléassistance.
Sont également demandés, l’adresse du médecin traitant et le service d’urgence hospitalier à
contacter.
Les contraintes
techniques
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Attention ! ne pas changer d’opérateur
téléphonique quand un système de téléasistance est installé. En effet, le système est
programmé pour fonctionner avec un opérateur précis et tout changement en cours
de contrat provoque un dysfonctionnement
du système.
L’installation à domicile
Dans les contrats, celle-ci est clairement
décrite. Soit une société sous-traitante vient
installer le matériel à domicile et c’est payant,
soit c’est la personne ou son entourage qui
l’installe seul.
Attention ! des contraintes techniques
peuvent empêcher une bonne installation :
état du réseau électrique, prise de téléphone
à une distance précise d’une prise électrique…
Lors de l’installation, il faut bien vérifier
l’état du boîtier émetteur et du médaillon
ou bracelet. Ceux-ci ne sont pas forcément
neufs et il faut donc faire noter tout
élément suspect : trace de choc, poussière…
qui pourrait ultérieurement vous être
imputé et donc, facturé.
Par ailleurs, un essai devra être obligatoirement fait lors de l’installation.
Le choix du matériel
Choisir un médaillon plutôt qu’un bracelet
(ou l’inverse) est une question de convenance
personnelle. Mais il est utile que ce matériel
soit étanche pour pouvoir le porter lors de la
toilette, moment où peuvent se produire
chutes ou malaises.
Le port du matériel la nuit peut provoquer
des déclenchements inopinés quand la personne change de position dans son sommeil.
Cependant, ce matériel n’est efficace que
lorsqu’il est porté : aussi, il ne faut pas
oublier de le mettre lorsqu’on se lève la nuit.
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TÉLÉASSISTANCE MODE D’EMPLOI
La maintenance du matériel
et les pannes
S’il s’agit d’un achat, la maintenance est
à la charge du consommateur. Mais si c’est
une location, la maintenance est assurée par
la société prestataire.
Toutefois, le matériel mis à la disposition du
client est placé sous sa responsabilité. En cas
de détérioration de l’appareil, il lui incombera
de payer la réparation ou la remise en état.
Attention donc aux conditions d’utilisation
inscrites dans les contrats : celles-ci sont assez
précises et même parfois trop exigeantes.
Exemple : « modification dommageable de
l’environnement, température, hygrométrie,
poussière ».
Par ailleurs, le remplacement des piles est à
la charge de la personne. De même que
l’obligation de faire au moins un test annuel
de fonctionnement. Les sociétés prestataires
font elles-mêmes des tests hebdomadaires
de bon fonctionnement du système.
Le renvoi du matériel au
prestataire
Certains contrats stipulent que le prestataire
peut se réserver le droit de facturer la remise
en état du matériel. Si vous devez renvoyer le
matériel, garantissez-vous contre toute détérioration du fait du transport par La Poste en
déclarant la valeur de votre colis. En cas de perte
ou de détérioration, celle-ci sera prise en charge
par La Poste.
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Les limites de la téléassistance
L’installation à domicile
La personne doit accepter ce service.
Une téléassistance imposée a peu de chance d’être utilisée. Il est important
de dialoguer avec la personne chez qui ce système pourra être installé.
De même, une personne qui ne comprend pas le fonctionnement du système sera réticente à l’utiliser. C’est pourquoi, il faut accompagner son
installation de nombreuses explications et ne pas hésiter à les répéter.
Personnes sourdes
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Le principe de la téléassistance fonctionnant avec le système de téléphonie classique peut poser problème aux personnes ayant un déficit d’audition important.
Personnes désorientées
Pour ces personnes, la téléassistance ne permet pas un accompagnement
assez poussé. Par ailleurs, cela peut conduire à des appels inopinés pour lesquels les téléopérateurs ne peuvent apporter de réponse satisfaisante avec
les moyens dont ils disposent.
Personnes isolées
Elles ne peuvent pas inscrire les coordonnées de proches ou ces derniers
ne peuvent être disponibles que le jour. Dans cette situation, il peut exister
une alternative comme celle développée dans le pays de Rennes, il s’agit
des visiteurs de nuit.
Téléphone mal raccroché
Le système fonctionne toujours car celui-ci, bien que branché sur la ligne
téléphonique, est indépendant du téléphone lui-même.
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TÉLÉASSISTANCE MODE D’EMPLOI
Comparez les offres
La téléassistance peut rendre de grands services aux personnes âgées et à
leurs familles. Mais il ne faut jamais oublier qu’il s’agit d’un marché qui
peut être lucratif pour certaines sociétés de services.
Aussi, avant de signer tout contrat, prenez le temps de comparer les offres
pour choisir votre prestataire.
Renseignez-vous
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter l’un des 6 Clic (Centre Local
d’Information et de Coordination Gérontologique) existant en Ille-et-Vilaine :
Clic de Rennes : 02.23.42.89.50
Clic des Marches de Bretagne : Antrain, Louvigné du Désert et St Brice en
Coglès : 02.99.98.60.23
Clic des Trois Cantons : Fougères Nord et Sud, et St Aubin du Cormier :
02.99.94.37.89
Clic du Pays de Redon : Redon, Grand Fougeray, Pipriac, Guémené Penfao,
St Nicolas de Redon : 02.99.71.12.13
Clic de Vitré communauté : Vitré Est et Ouest ,Argentré du Plessis, et
Châteaubourg : 02.99.74.33.01
Clic Alli’ages : Bruz, Rennes sud-ouest, Cesson Sévigné, Châteaugiron, de
Rennes sud-est : 02.99.77.35.13
En cas de problème, contactez immédiatement :
une association de défense des consommateurs de la Mce :
02.99.30.35.50.
la Direction départementale de la concurrence, consommation et
répression des fraudes : 02.99.29.76.00.
[email protected].
Dessins : Gérard Gautier - Création et réalisation : Esprit Graphique F. Fullenwarth - Impression : Hauts de Vilaine
Nos conseils
Maison de la consommation et de l’environnement
48 boulevard Magenta 35000 Rennes - tel : 02 99 30 35 50 - http://www.mce-info.org
Document réalisé
avec les associations
de consommateurs.
En partenariat avec le Clic de Rennes.
Octobre 2005
Avec le soutien financier de la Direction de la concurrence, de la consommation et
de la répression des fraudes et du Conseil général d’Ille-et-Vilaine