panasonic offre un service de réparations d`appareil photo à la

PANASONIC OFFRE UN SERVICE DE
RÉPARATIONS D’APPAREIL PHOTO
À LA VITESSE D’UN FLASH GRÂCE
À POSTES CANADA
Panasonic voulait dresser un portrait complet
du marché des appareils-photo numériques au
Canada avant de lancer sa gamme d’appareils
photo Lumix ici en 2002.
Dans le cadre de sa recherche de renseignements,
la compagnie a parlé aux intervenants de
première ligne : les gros détaillants qui allaient
vendre ses caméras aux clients.
Un des principaux problèmes identifiés par
les partenaires était le long temps d’attente
que les consommateurs devaient subir lorsque
leur appareil-photo numérique avait besoin
d’être réparé — un délai pouvant aller de
quatre à six semaines dans plusieurs cas.
Panasonic, réputé pour sa volonté d’offrir
qualité et soutien, a décidé de faire les choses
différemment.
Ainsi, une ligne de soutien sans frais (1-80099-LUMIX) qui fait appel à des experts de
LUMIX a été mise à la disposition des clients
pour les aider à déterminer si leur appareil
photo a bel et bien besoin d’être réparé et
à faciliter un retour si un problème ne peut
être réglé au téléphone.
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Un centre de réparation central à Mississauga
en Ontario a ensuite été aménagé avec un
inventaire complet de composants Lumix
et un personnel composé de techniciens
professionnels ayant reçu une formation
poussée sur la gamme de produits Lumix.
L’engagement de Panasonic en matière de
service : réparer toute caméra Lumix retournée
par un client en 48 heures ou moins.
« L’expédition était la dernière partie de la
solution », raconte Ken Burke, superviseur
au service à la clientèle et à la fiabilité chez
Panasonic Canada. « Nous avions besoin
d’une solution rapide, abordable, pratique et
accessible à nos clients à l’échelle du pays. »
Postes Canada nous a fourni cette solution.
Voici comment le tout fonctionne.
Lorsqu’un agent au 1-800-00-LUMIX
détermine que l’appareil photo d’un client
doit être retourné pour être réparé, l’agent
envoie au client par courriel les instructions
d’emballage, une étiquette Xpresspost de
Postes Canada et un numéro de repérage.
Le client emballe l’appareil photo, imprime
l’étiquette et dépose le tout à son bureau de
MC
panasonic.ca • postescanada.ca
poste local qui offre des produits d’emballage
appropriés si le client n’en a pas.
« Le système de Postes Canada qui génère
des étiquettes et des numéros de repérage
est lié directement à notre système de gestion
des clients, » poursuit Ken Burke.
« Chaque colis a un code à barres qui
permet au client et à Panasonic de le
repérer en ligne. »
Postes Canada livre l’appareil photo au centre
de réparation de Panasonic à Mississauga le
lendemain lorsque l’expédition se fait dans le
corridor Montréal-Toronto et en deux jours
à partir des autres grandes villes au Canada.
Panasonic le répare 48 heures après l’avoir
reçu et le retourne au propriétaire avec le
service Xpresspost dans le même délai d’un
à deux jours.
Le résultat? Dans un domaine où les réparations
peuvent souvent prendre de quatre à six
semaines, Panasonic effectue les réparations
dans un délai de quatre à six jours.
« Au cours des années, l’appareil photo
numérique est devenu si important pour
les gens qu’il est maintenant considéré
comme un item essentiel » affirme Ken
Burke. « Il y a toutes sortes de circonstances
qui font en sorte que vous voulez prendre
continuellement des photos. Donc, si votre
appareil photo a besoin d’être réparé, vous
ne voulez pas attendre. »
Évidemment, les clients de Lumix et les
distributeurs ont été agréablement surpris
par la vitesse et la commodité de cette
expérience innovatrice en matière de service.
Et cela fonctionne si bien pour Panasonic
que la compagnie a décidé d’adopter cette
approche pour assurer le soutien de ses
autres gammes de produits qui incluent les
caméscopes et les projecteurs ACL.
« Le Canada est un territoire immense à
couvrir avec un programme comme celui-ci »
souligne Ken Burke de la firme Panasonic.
« Postes Canada est capable de garantir la
rapidité de la livraison à un prix qui nous
convient. Postes Canada possède plus de
6 000 bureaux de poste et assure la livraison
à toutes les adresses au pays, ce qui est
pratique pour nos clients.
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