Les bonnes pratiques de la communication par email Communiquer

Les bonnes pratiques de la communication par email
Par Philippe Sauvan-Magnet, Ingénieur ESIEE.
Communiquer par email
Ce petit guide a pour objectif de proposer quelques règles simples pour que vos emails atteignent
l’objectif que vous leur avez assigné : faire passer un message, et parfois espérer une réponse.
Distinguons deux types de mail :
?? Celui que vous envoyez à un correspondant qui vous connaît bien, auquel vous adressez un
message personnel. Il va reconnaître votre nom et donnera suite. Ne nous attardons pas sur
ce cas à une exception près : faire en sorte qu’il comprenne que ce mail vient bien de vous et
pas d’un virus…
?? Celui que vous adressez à un correspondant pour attirer son attention et entrer en relation :
galerie d’art, association d’artistes, organisateur de salon, fournisseur… c’est sur ce cas que
le présent document propose d’apporter réflexions et modestes conseils.
Eviter la corbeille
La première règle de tout courrier : éviter la corbeille. A une époque ou les spams envahissent nos
boites aux lettres, vous disposez en moyenne de deux secondes pour convaincre votre interlocuteur
le lire votre email. Aucun texte, aussi bien écrit soit-il, ne peut rien faire pour vous si votre email est
effacé sans avoir été ouvert. Voyons pour cela quelques règles d’identification :
Vous assurer que le mail porte votre nom d’expéditeur. Je reçois quotidiennement des mails
provenant de « compte principal », « compte wanadoo » … Pour ce faire, envoyez toujours à
vous-même un email important avant de l’adresser à votre interlocuteur. Vous pourrez alors
vérifier la forme qu’il a à son arrivée.
Un mail dont l’interlocuteur n’est pas clairement identifiable a 90 % de chances d’être effacé sans
être ouvert.
l’objet : je reçois également de nombreux mails qui n’ont pas d’objet ou dont l’objet n’est
compréhensible qu’une fois le mail lu : la encore, destination poubelle plus que probable.
Une fois le mail ouvert, tout n’est pas gagné, votre correspondant doit maintenant le lire jusqu’au bout.
Pour cela il doit dès le première ligne comprendre ce que vous lui voulez et ou vous voulez en venir.
Je vous conseille, si le mail est long, de résumer votre propos dans les quatre premières lignes, puis
de développer votre propos.
Soignez la présentation et l’orthographe, surtout si votre mail doit générer une réponse ou un accord.
« Vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression. »
Le contenu
Un mail doit être concis et léger. Pensez toujours que votre interlocuteur peut se trouver en
déplacement à l’étranger, et qu’il se connectera alors à sa boite mail via un modem sur son téléphone
d’hôtel à 3 euros la minute. Ne lui infligez pas des images haute définition qui vont bloquer sa boite
pendant une heure ou deux, et le faire vous maudire sur trois générations.
Le texte peut avoir la taille nécessaire pour faire passer le message : il est léger.
En revanche les images ou documents attachés doivent être envoyés avec parcimonie.
En règle général, tout mail d’un poids supérieur à 500 Ko de doit jamais être envoyé à une personne
que vous ne connaissez pas encore. Faites un mail léger et suggérer, soit une visite de votre site
Internet qui contient les images, soit l’envoi d’un second mail avec les éléments proposés si le
correspondant donne suite.
Prenons l’exemple d’un artiste qui souhaite envoyer son book à une galerie pour se présenter :
l‘erreur communément commise consiste à expédier une dizaine d’images de vos œuvres et votre
biographie, le tout pesant 4 Mo. Pour peu que le texte accompagnant le tout soit minimaliste, votre
message ne sera jamais étudié.
Le texte
Soyez clair et concis, dites rapidement ce que vous attendez de votre correspondant.
Proscrivez absolument les présentation interminables, biographie sans fin, textes critiques.. dans un
premier contact.
Ne parlez pas que de vous mais plutôt de ce que vous apportez à votre correspondant.
Si le sujet s’y prête, attirez l’attention de votre correspondant par une énigme ou une promesse. La
curiosité est un formidable moteur pour obtenir une réponse.
Indiquez rapidement dans votre texte les avantages que votre interlocuteur va tirer de sa nouvelle
relation avec vous.
(Vous pouvez obtenir un mail type de présentation d’un artiste sur le site www.guides-gratuits.com ,
dont vous pourrez vous inspirer pour bâtir votre message).
Tout ce qui a une chance d’être compris de travers... le sera !
Si vous avez un doute sur la rédaction d’une phrase, révisez-la ou écrivez la même chose
différemment.
Une fois le mail parti, il sera trop tard.
Indiquez l’existence d’une pièce attachée
Si vous devez joindre un pièce attachée à votre message, indiquez le dans votre texte en précisant
l’application qui a servi à le créer.
Le correspondant saura alors qu’il ne s’agit pas d’un virus parvenu jusque-là à votre insu.
Précisez toujours l’application ayant servi à créer ou permettant d’ouvrir le document. Dans le cas
d’un « .doc » cela peut paraître inutile, mais sur Macintosh les fichiers n’ont pas d’extension…
Mise en page
Pensez toujours que votre message sera vu par vos correspondants sur leur ordinateur, leur écran et
leurs réglages.
Evitez les grandes polices de caractères, les tableaux larges, qui nécessitent un écran de grande taille
pour être lus en entier.
Pensez que les écrans 800 x 600 représentent encore 40 % du parc installé d’ordinateurs.
Prévoyez vos messages pour des écrans « moyens » avec des polices de caractères classiques. Tout
le monde n’a pas la police « Bonaventura Gala Bold »… !!
Personnalisation
Vous pouvez utiliser la technique du Post-scriptum pour personnaliser vos emails .
Cela évite de rédiger des mails personnels, trop long à écrire, et permet d’ajouter la touche
personnelle qui fera plaisir à votre correspondant.
La bonne approche
Envoyer un mail clair et concis expliquant votre demande.
Illustrer ce mail avec une ou deux petites images, visibles dans le message et non pas en pièce
attachée
Proposer l’envoi de pièces complémentaires sur demande
Ou mieux proposer la consultation des images supplémentaires et des documents plus lourds depuis
votre site Internet.
Votre comportement face aux emails reçus
Comme vos correspondants, vous recevez vous aussi des emails dont vous devez déterminer
l’origine et l’intérêt pour décider leur examen approfondi. Voici quelques exemples de mails pour
lesquels nous sommes régulièrement amenés à donner des conseils d’usage :
La chaine de solidarité..
« La petite Noélie est malade et une greffe de moelle est indispensable. Merci de faire passer le
message à tout votre carnet d’adresse…merci de contacter le CHU de… »
Voici en substance le contenu d’un message qui tourne depuis plusieurs années sur le web. Le
créateur de ce courrier, en toute bonne foi et croyant bien faire, a juste oublié de dater son email.
Résultat, la petite Noélie est morte depuis plus de deux ans et le message continue inlassablement sa
quête de donneur providentiel. Je reçois ce message en moyenne une fois par mois, de la part de
clients ou correspondants qui ont mon adresse dans leur répertoire.
Le virus effrayant…
« aol vient d’indiquer l’arrivée d’un nouveau virus… si vous recevez un message portant l’objet
« LES VIOLONS DE L’AUTOMNE »… détruisez le aussitôt… ». Merci de faire passer à tous vos
correspondants utilisant aol…
Ce type de message est dans 99 % des cas un canular. A supposer que le virus soit vrai, il est
probable que vous allez le propager vous-mêmes en l’envoyant à vos amis et connaissances… en
revanche vous allez avec certitude participer à la saturation du réseau de AOL ne jour là.
Ne participez pas aux chaînes dont la source est inconnue
D’une manière générale, ne propagez un message à tous vos correspondants que si vous avez vérifié
l’information de façon certaine.
Pour vous aider, consultez le site www.hoaxbuster.com . Il recense la plupart des « hoax » (canulars),
chaînes, faux virus… sa consultation est édifiante et passionnante.
Le mail en anglais, indiquant un virus, et provenant d’une adresse connue.
Inutile d’inquiéter systématiquement votre correspondant. Il s’agit dans 90 % des cas d’un virus émis
par un autre ordinateur qui a trouvé l’adresse de votre « expéditeur » dans son carnet d’adresse
Outlook. Il m’est même arrivé de recevoir des emails émis par ma propre identité, à une heure ou mon
portable se trouvait éteint, et rangé dans da valise de transport.
L’envoi de mails en quantité
Il peut arriver que vous ayez à envoyer des emails à un grand nombre de correspondants (vœux,
annonce d’exposition…)
Voici quelques pistes utiles :
1 – vérifier votre message
Votre message doit d’autant plus respecter les règles ci-dessus que le nombre de correspondants
sera important.
Avez vous bien relu le texte, vous êtes vous envoyé le mail à vous-même pour vérifier sa présentation
à l’arrivée ??
Avez vous bien indiqué l’adresse de l’exposition, l’heure du vernissage ???
Faites relire par une autre personne tout email destiné à être envoyé en quantité avant de procéder à
l’envoi.
Vous éviterez gaffes et catastrophes médiatiques.
2 – Evitez de donner votre carnet d’adresse à vos correspondants
Pour gagner du temps, vous pouvez être tenté d’envoyé un seul mail à de multiples correspondants.
Dans ce cas, vous allez copier toutes les adresses mail dans le même message. Chacun va alors
recevoir toute cette liste et connaître ainsi votre carnet d’adresse privé…
Le mode « copie cachée » peut régler le problème mais dans ce cas, le correspondant va recevoir un
message destiné à un « undisclosed recipient »… assez peu flatteur pour son ego personnel.
Dans ce cas, trois solutions possibles :
Envoyer les mails un par un
Utiliser un logiciel d’emailing qui enverra les messages individuellement à chaque correspondant
Recourir au services d’un « routeur » qui fera le travail pour vous avec les outils appropriés
(voir www.solutions-creatives.com).
Installez un anti-virus sur votre ordinateur
Sans anti-virus, vous êtes à peu près certain d’être infecté d’un ou plusieurs virus au bout de quelques
semaines.
Votre ordinateur va devenir un distributeur automatique de virus qui vont se propager chez tous les
correspondants de votre carnet d’adresse.
Mon conseil :
Anti Virus mcafee (www.mcafee.com)
Je n’ai pas d’actions chez eux mais il m’a protégé depuis quatre ans sans un seul virus malgré plus
d’un dizaine d’attaques quotidiennes sur les centaines d’emails reçus chaque jour.