Junge Akademie Gasteig: Hospitality Management

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Junge Akademie Gasteig:
Hospitality Management
DA! im Gespräch mit Prof. Dr. Burkhard von Freyberg
In diesem Jahr wird das Thema Hospitality Management in den Vordergrund der Jungen
Akademie Gasteig gestellt. Die diesjährigen AkademieteilnehmerInnen, allesamt Auszubildende der Firma Bogner, können bei Gasteig Elements als Gastgeber in unterschiedlichen Rollen agieren und das Bild vom Gasteig als „Gast-freundliche“ Begegnungsstätte
stärken. Als Professor für Hospitality Management beschäftigt sich Dr. Burkhard von
Freyberg seit Jahren sehr viel mit Themen „rund um den Gast“ und bereitet die Auszubildenden für ihren Einsatz vor.
Da!:
Herr Professor von Freyberg, was war somit die genaue Zielsetzung und Inhalt Ihrer Veranstaltungen beim diesjährigen
Projekt der Jungen Akademie Gasteig?
Von Freyberg:
Zielsetzung der Hospitality Veranstaltungen war es, den Auszubildenden
das Thema Hospitality grundsätzlich näherzubringen, damit sie ihre Rolle als Botschafter von Gasteig Elements hervorragend ausüben können.
Hierfür ist es notwendig, sich zum einen mit den kulturellen Inhalten von
Gasteig Elements zu beschäftigen, zum anderen Aspekte einer perfekten
Dienstleistung für den Gast zu begreifen. Im Rahmen der Hospitality
Veranstaltungen bekamen die Auszubildenden einerseits einen Einblick
in das Hospitality Gewerbe, durften Elemente der Hospitality reflektieren
und herausragende Praxisbeispiele kennenlernen. Andererseits wurden
sie operativ vorbereitet, indem sie sich mit Gästetypologie und Gastgeberrollen auseinandersetzten und Verhaltensweisen gegenüber dem Gast
einstudierten.
Was ist denn eigentlich konkret Hospitality Management?
Hospitality Management beschäftigt sich mit den strategischen und operativen Belangen der Dienstleistung im Gastgewerbe und anderen Feldern
der Hospitality Industrie wie z.B. Kreuzfahrtschifffahrt, Freizeitparks und
Casinos. Hospitality Management umfasst u.a. betriebswirtschaftliche
Themen der Unternehmensführung, des Controlling, Marketing, Qualitätsmanagements und Personalwesens. Es liefert beispielsweise Antworten
auf Fragen wie „Durch den Einsatz welcher Marketinginstrumente steigert
der Privathotelier seinen Übernachtungsumsatz?“, „Welche Zielgruppen
kann ein Freizeitpark noch angehen?“, „Wie steigert der Hostelbetreiber
die Dienstleistungsqualität?“, „Wie kommt die Hoteliersfamilie an neue
Gäste?“, „Mittels welcher Kennzahlen steuert der Controller die Hotelgesellschaft?, aber auch „Wie erzeugt man als Kulturbetrieb eine positive
Gästeresonanz vor und nach dem Kulturgenuss?“
Wir haben gehört, Sie waren mit den Azubis auch im GAST
und im Hilton Hotel. Warum?
Hospitality Management lässt sich am besten vor Ort begreifen. Dies wollte
ich den Auszubildenden nicht vorenthalten. Mit dem Restaurant gast und
dem Hilton hatten wir glücklicherweise zwei „bekannte“ gute Hospitality
Beispiele vor der Haustür!
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Sehen Sie eine inhaltliche Verbindung zwischen Kultur und
Hospitality Management?
Auf jeden Fall! Ein Aspekt ist zum Beispiel die „Inszenierung“. So ist ein
Theaterstück dann erfolgreich,
wenn der für die Rolle ideale
Schauspieler im passenden Kostüm die relevanten Worte mit entsprechender Mimik und Gestik
an richtiger Stelle im unterstützenden Bühnenlicht bei ergänzender Hintergrundbeschallung
von sich gibt. Bestmöglich wird
alles zu einem Gesamterlebnis
und die Besucher verlassen das
Theater und sind begeistert,
berührt, erfreut, inspiriert oder
nachdenklich, und der Eintrittspreis hat sich „gefühlt“ mehr als
gelohnt. Im Hospitality-Gewerbe
ist es faktisch das gleiche Spiel:
Diejenigen Restaurants oder Hotels werden als die besten gesehen, die
ein rundes Bild abgeben. Der in Szene gesetzte Raum samt Inventar ist
die Bühne, die Mitarbeiter als Gastgeber und auch die Gäste sind die
Schauspieler.
Das klingt aber schon sehr künstlich! Meinen Sie nicht, dass
es Hotelgäste bemerken, wenn alles „nur“ gespielt ist?
Gäste bemerken es schnell, wenn das „Theaterstück“ nicht komplett
durchinszeniert ist. Die Kunst ist es in der Tat, wenn es in jeder Hinsicht vom Gast nicht bemerkt wird bzw. alles ganz natürlich wirkt: Dies
bedeutet zum einen, dass hinter jeder perfekten Dienstleistung ein Stück
sehr harte Organisation steckt. Dass beispielsweise die Gäste bei einem
perfekt durchgeführten Galadinner nicht bemerken, welch unglaubliche
(harte) Arbeit hinter den Kulissen geleistet wird. Und zum anderen, dass
Schulungen im Kleinen und Großen dazu führen, dass die MitarbeiterInnen
auf Knopfdruck für und vor dem Gast die für den Betrieb perfekte Dienstleistung erbringen. Selbstverständlich gibt es unter den MitarbeiterInnen
gute und schlechte Schauspieler, in anderen Worten Schauspieler, die ihren
Beruf entweder als Berufung oder als Job ansehen.
Was sind Attribute, die Sie persönlich mit Hospitality Management im Sinne der perfekten „Gastgeberschaft“ in Verbindung
bringen?
Authentisch, persönlich, liebevoll, durchdacht, herzlich – manche Worte
dürften auch auf gelungenen Kulturgenuss zutreffen.
Wie nahmen die Azubis - die sich ja bei Bogner auf einen
völlig anderen Berufsweg vorbereiten - das Thema Hospitality
Management auf?
Meines Erachtens ganz hervorragend. Es hat allen, glaube ich, sehr viel
Spaß gemacht. Da Hospitality Management ja nicht „nur“ etwas mit
„Dienen“ zu tun hat, sondern auch mit Menschenführung, Kommunikation, Beachtung von Details und Perfektionismus, denke ich, dass in der
Diskussion darüber in den Veranstaltungen jeder etwas mitgenommen hat:
Im Hinblick auf die zukünftige Interaktion mit Kollegen, Vorgesetzten
und den Bognerkunden.
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Wie kommen nun die Auszubildenden bei Gasteig Elements
genau zum Einsatz?
Sie werden Gastgeber sein. Einige werden das Team an den verschiedenen
Infocountern unterstützen. Da sie sich nicht nur mit Hospitality Management, sondern auch mit dem kulturellen Angebot von Gasteig Elements
auseinander gesetzt haben, werden sie dort wunderbar zur Geltung kommen. Andere werden als Hostess die Gäste bei der Ankunft begrüßen und
ihnen unter anderem den Weg zum Kulturgenuss zeigen.
Eine letzte Frage:
Hat Ihnen Ihr Einsatz für die JAG Spaß gemacht?
In jeder Hinsicht. Insbesondere aufgrund der Auszubildenden, die alle
ganz außergewöhnliche positive und wissbegierige, höfliche und sympathische Persönlichkeiten sind.
In aller Kürze – Ihre Lieblinge
Lieblingshotel in München:
Aufgrund der Vielschichtigkeit des Angebotes und des perfekten Hospitality
Managements der Bayerische Hof von Innegrit Volkhardt
Lieblingsbar in München:
Das versteckte Maria Passagne in der Steinstrasse und der Night Club im
Bayerischen Hof, in dem herausragende Jazzmusik zu hören ist.
Lieblingsmusik:
La Traviata von Guiseppe Verdi und Haindling
Lieblingskulturstätte in München:
Der Gasteig und der Zirkus Roncalli, wenn er gerade da ist
Lieblingskleidung:
Skimütze (von Bogner natürlich)
Lieblingsquelle des Hospitality Managements:
Hochschule München, Fakultät für Tourismus
Über den Befragten:
Prof. Dr. Burkhard von Freyberg absolvierte eine Hotelfachlehre im Hotel Bayerischer Hof
in München und studierte im Anschluss Wirtschaftswissenschaften in München, Boston und
Regensburg. Nach verschiedenen beruflichen Stationen im In- und Ausland war er unter
anderem knapp vier Jahre beim Hotelberatungsunternehmen Treugast als Senior Consultant
und Leiter des angegliederten Forschungsinstitutes tätig. Neben einem Lehrengagement an
der Dualen Hochschule Baden-Württemberg unterrichtet er seit März 2007 an der Fakultät
für Tourismus der Hochschule München, im März 2009 wurde er zum Professor für Hospitality Management berufen. Prof. Dr. von Freyberg ist darüber hinaus Autor verschiedener
hotellerierelevanter Artikel und Bücher und Coach für branchenfremde Unternehmen, die
den Hospitality Gedanken in ihrer Dienstleistungsphilosophie stärken wollen. Seit Januar
2008 ist er geschäftsführender Gesellschafter des auf die Privathotellerie spezialisierten
Beratungsunternehmens Zarges von Freyberg Hotel Consulting.
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