Six Sigma CTB/CTQ
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Six Sigma CTB/CTQ
Six Sigma CTB/CTQ-Matrix 1. Einordnung Während der Define-Phase: Sammeln der „Kundenstimmen“ und Überführung dieser in konkrete Prozessanforderungen. 2. Vorgehensweise beim Einsatz Bei der Erstellung der CTQ-/CTB-Matrix sind grundsätzlich zwei Alternativen denkbar. Im Folgenden werden beide Wege vorgestellt. Dabei hat sich nach intensiver Evaluation im Rahmen mehrerer Workshops die Alternative 2 als wirkungsvoller für SF1 herausgestellt. Alternative 1: o Verdichtung der entscheidenden Anforderungen des Kunden bzw. des Business. o Kritische Kundenstimmen sowie kritische Stimmen der Prozesskenner werden zu Kernaussagen verdichtet und in eindeutig messbarer Sprache formuliert. 1. Entscheidende Stimmen der Kunden und der Prozessbeteiligten wörtlich formulieren. 2. Nach Sammlung dieser >> bilden von Kernaussagen; d.h. es muss geprüft werden, ob sich einige Stimmen zusammenfassen lassen, da sie im Wesentlichen das identische Problem adressieren. 3. Anschließend müssen für die Kernaussagen konkrete Zielvorgaben formuliert werden, die es zu erreichen gilt. 4. Auf diese Weise entstehen konkrete Handlungsfelder für die weitere Initiative. 1 el: Beispie Beispiel 1: CTQ//CTB-Matrix – Alternative 1 (in Anlehnung g an: [Lunau e et al. 2006]) ative 2: Alterna o w unm mittelbar Handlungsfeld der bestimm mt. Zu jedem m Handlung gsfeld wird hinterfragt, h Es werden welcche Problem me hier auss Unternehm menssicht bzw. aus Kundensicht vvorliegen. Diese D Angab ben sind d wichtig, um m später ein ne Priorisierrung der Ha andlungsfeld der vornehm men zu kön nnen. Im Geg gensatz zu Alternative A 1 werden die Handlung gsfelder somit direkt abgeleitet. 1. Potentielle Handlungsffelder für de en Prozess ableiten (Flussdiagram mme oder SIPOCS e können hie er unterstüttzend wirken) Diagramme 2. Für jedes Handlungsfe H eld begründ den, warum es sich auss Sicht des Unternehm mens um ein n Handlungsffeld handeltt → welch he Probleme e liegen beim Unterneh hmen vor? 3. Für jedes Handlungsfe H eld begründ den, warum es sich auss Sicht des Kunden um m ein Handlungsffeld handeltt → welche Probleme ergeben e sicch für den K Kunden? 2 Beispiel: Beispiel 2: CTQ/CTB-Matrix – Alternative 2 (1) Abweichend davon ist es möglich, anstelle der Probleme das mögliche Potential anzusprechen (Potential aus Unternehmenssicht bzw. Kundensicht). Beispiel: Beispiel 3: CTQ/CTB-Matrix – Alternative 2 (2) 3 Literatur: [George et al. 2005] George, M., Rowlands, D., Price, M., Maxey, J.: Lean Six Sigma Pocket Toolbook, McGrawHill, New York et al. 2005. [Ginn et al. 2004] Ginn, D., Streibel, B., Varner, E., Jerslid, C.: The Design for Six Sigma Memory Jogger, Goal/QPC Publishing, Salem 2004. [Lunau et al. 2006] Lunau, S., John, A., Meran, R., Roenpage, O., Staudter, C.: Six Sigma+Lean Toolset, SpringerVerlag, Berlin/Heidelberg, 2006. 4