Février 2009 - Trendmark.fr - Focus sur le cyberacheteur

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La tendance
Sans dessous dessus
Tendances (2)
Déshabillez-moi
Le point de vue sur...
... Le syndrome du contrôle
continu
L'individu
Du consom'acteur au
conso-bateleur
Le futur
Le mobile grignote les médias
traditionnels
Le marché
Le luxe dans la tourmente
L'image
Chaleur humaine
Le secteur
Le e-commerce ne connaît pas
la crise
L'étude
Focus sur le cyberacheteur
1 / LES SAVOIRS DU MONDE
2 / BEAUTE STIMULEE
3 / DOMINATION FRANCAISE
4 / REBATTRE LES CARTES
5 / GASTRONIMIE
PLANÉTAIRE
6 / LA
DERESPONSABILISATION
7 / NEO CONVENIENCE
STORE
8 / FAIRE DU BRUIT
LEADshare / A-vos-soldes –
Groupe Moniteur – Cuir Millau –
Photoservice.com / .COMptoir –
Parasite – Parrot / Specchio by
Martin Szekely – Men under
construction / Editions du
Regard / Première Vision –
WAD – Powerade / Pixelis –
Petit Bateau / BETC Euro RSCG
–
Chambre
régionale
d’agriculture des Pays de Loire –
Sopexa
Conformément
à
la
loi
http://www.trendmark.fr/perspectives42_etude.html
Valérie Lebègue
Selon Médiamétrie, on comptait 22,6 millions de consommateurs sur le Net en
France et la période de fin d’année a montré la dynamique de ce circuit de
distribution. Dans l’objectif de mieux comprendre les usages et les attentes
des utilisateurs, l’agence d’ergonomie Yuseo (en partenariat avec Ciao !,
L’Expansion et la contribution de Fia-Net) a mené fin septembre une enquête
“d’un point de vue déclaratif” auprès de 1 574 internautes consommateurs.
Les produits et services achetés en ligne au cours des six semaines
précédents l’étude :
Dans le top 5 (une même personne peut avoir sélectionné plusieurs articles) :
946 internautes déclarent avoir acheté des vêtements, chaussures,
accessoires de mode ; 672 des livres ; 571 des CD/DVD ; 510 des voyages,
séjours, croisières ; 352 des loisirs et sorties. En queue de peloton, le vin et
champagne : 79.
Les sites les plus fréquentés par secteur : loisirs, voyages, alimentaire,
banque/assurance, mode.
Loisirs, le top ten : Fnac, CDiscount, Amazon, La Redoute, 3 Suisses,
Alapage, Rue du Commerce, Pixmania, Darty, Ikea.
Voyage, le top ten : Voyages SNCF haut la main avec 356 internautes et loin
derrière LastMinute, GoVoyages, Opodo, Expedia Marmara, Easyvoyage,
Partirpascher, Nouvelles-Frontières, Air France, Ebookers.
Alimentaire, le top ten : Auchan Direct attire le plus d’internautes 128, suivi de
Télémarket 55, Ooshop 50, Monoprix 43, Houra 40, Chateauonline 36,
Supercasino 25, Nicolas 23, Expressmarché 17, Vente-Privée 14.
Banque/Assurance, le top ten : Crédit Agricole, Société Générale, LCL, BNP
Paribas, ING Direct, La Banque Postale, Cetelem, Finaref, Boursorama, Crédit
Mutuel.
Mode, le top ten : La Redoute choisie par 464 internautes, ensuite, 3 Suisses
316, Vente-Privée 315, Quelle 159, Kiabi 145, Blanche Porte 87, Achatvip 52,
Showroomprivé 44, Brandalley 44, Excedence 36.
Quels critères sont importants lors d’un achat ou d’une transaction pour
les internautes ?
L’étude souligne que le “critère largement plébiscité est celui de la
qualité/fiabilité devant celui du prix. Ensuite, viennent les critères relatifs au
nombre de produits (largeur de l’offre) devant les aspects confiance et de
sécurité. Enfin, les aspects esthétiques sont unanimement relégués en
dernière place.”
Ces critères d’évaluation varient d’un secteur à l’autre. Pour les loisirs,
“l’esthétique et l’ergonomie affichent une légère croissance au détriment de
l’image.” Pour les voyages, “la qualité s’impose clairement au premier rang”,
avec une “croissance des critères confiance et image couplée à la baisse du
critère prix”. Pour l’alimentaire, “le prix ressort nettement en première position
avec le nombre de produits nettement plus valorisé. L’esthétisme est
fortement relégué en queue.” Dans la banque/assurance, “sans grande
surprise, les critères de confiance et d’image affichent une importance
croissante.” Pour la mode, “le critère prix progresse et prédomine la qualité.
Les critères de la facilité d’utilisation et de l’image sont pour leur part
pénalisés.”
Mais pour la société Dia-Net, la livraison est l’élément crucial de la satisfaction
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Informatique et Liberté du 6
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client. “Si le cyberacheteur est déçu au moment de la livraison (retard,
non-conformité du produit…) cela se traduit immédiatement par une sanction :
il ne rachètera pas sur le site. Ils sont ainsi 95% à déclarer qu’ils rachèteront
certainement sur un site qui les a satisfaits. Ils ne sont plus que 49% dans le
cas d’un retard de livraison de 2 jours.”
www.yuseo.com
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