Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus

Les téléphones intelligents aident-ils les
consommateurs à être plus avisés?
Conseil des consommateurs du Canada, juin 2012 2 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Le Conseil des consommateurs du Canada a reçu un financement du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de
consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas forcément celles d’Industrie Canada ou
du gouvernement du Canada.
Auteur : Howard J. Deane, pour le Conseil des consommateurs du Canada
© Conseil des consommateurs du Canada, 2012.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 3 Table des matières
RÉSUMÉ .......................................................................................................................................................................................... 5 Introduction ........................................................................................................................................................................................................ 5 Objet ....................................................................................................................................................................................................................... 6 Publics cibles ...................................................................................................................................................................................................... 7 Ce qui fait la différence .................................................................................................................................................................................. 7 Objectifs : questions, résultats et recommandations ........................................................................................................................ 8 INTRODUCTION ........................................................................................................................................................................ 13 QU’EST-­‐CE QU’UNE APPLICATION? ................................................................................................................................................................ 13 LES TÉLÉPHONES INTELLIGENTS ET LE COMMERCE DE DÉTAIL : ACCESSIBILITÉ GÉNÉRALISÉE À L’INFORMATION ...................... 13 L’INTÉRÊT DES CONSOMMATEURS ................................................................................................................................................................ 14 Les huit droits et responsabilités des consommateurs (en plus de la confidentialité des renseignements personnels) dans le monde ........................................................................................................................................................................ 14 FACTEURS QUI ONT POUSSÉ LE CONSEIL DES CONSOMMATEURS DU CANADA À MENER CETTE ÉTUDE ........................................... 16 L’ÉTUDE ....................................................................................................................................................................................... 17 MÉTHODOLOGIE ............................................................................................................................................................................................... 17 Recherche initiale .......................................................................................................................................................................................... 17 Recherche de base ......................................................................................................................................................................................... 17 Critères de sélection des entreprises ..................................................................................................................................................... 18 Résultats ............................................................................................................................................................................................................ 18 PORTÉE ............................................................................................................................................................................................................... 19 INTERVENANTS, TENDANCES ET ENVIRONNEMENT ................................................................................................................................... 19 Téléphones intelligents ............................................................................................................................................................................... 19 Le phénomène des applications : « There’s an app for that » (« Il y a une application pour ça ») ............................ 21 Commerce mobile .......................................................................................................................................................................................... 24 Utilisation d’Internet au Canada – Volume et considérations démographiques .............................................................. 26 Commerce social ............................................................................................................................................................................................ 26 Technologie ...................................................................................................................................................................................................... 27 Appareils photo, numérisation et codes .............................................................................................................................................. 29 Les consommateurs — leurs comportements et leurs attentes ................................................................................................ 30 Le détaillant ..................................................................................................................................................................................................... 48 Meilleures pratiques .................................................................................................................................................................................... 55 LE PLAN D’ÉVALUATION .................................................................................................................................................................................. 57 Les entreprises sélectionnées pour l’évaluation .............................................................................................................................. 57 Évaluation ........................................................................................................................................................................................................ 58 La grille d’évaluation ................................................................................................................................................................................... 59 L’ÉVALUATION .................................................................................................................................................................................................. 67 Par rapport aux déclarations et allégations – voir annexe II .................................................................................................... 67 Grille d’évaluation des applications de détaillants ........................................................................................................................ 67 Sommaire des évaluations des applications par les groupes de discussion – voir Annexe III ..................................... 84 Commentaires sur l’App Store – voir Annexe IV .............................................................................................................................. 85 Évaluation par rapport aux applications américaines comparables – voir Annexe V ................................................... 86 Politiques de confidentialité des renseignements personnels – voir Annexe VI ................................................................. 87 Sommaire de l’évaluation .......................................................................................................................................................................... 87 ENJEUX DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS ........................................................................................................................................ 89 État de la réglementation de protection des consommateurs au Canada et aux États-­‐Unis ...................................... 96 CONCLUSIONS — RÉPONSE AUX PRINCIPALES QUESTIONS .................................................................................... 103 DANS QUELLE MESURE CES APPLICATIONS DES DÉTAILLANTS TIENNENT-­‐ELLES LEURS PROMESSES? ......................................... 104 Elles tiennent leurs promesses – Voir l’Annexe II .......................................................................................................................... 104 4 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants DANS QUELLE MESURE CES APPLICATIONS DES DÉTAILLANTS FONT-­‐ELLES BONNE FIGURE DANS UNE GRILLE D’ÉVALUATION COMPLÈTE DE LEUR UTILITÉ POUR PRENDRE DES DÉCISIONS AU POINT DE VENTE? ........................................................................ 104 Consommateurs ........................................................................................................................................................................................... 104 Les applications ........................................................................................................................................................................................... 106 QUELS SONT LES ENJEUX DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS? ..................................................................................................... 111 Enjeux de protection des consommateurs dans le cadre des huit droits et devoirs internationaux des consommateurs et du respect de la vie privée : ............................................................................................................................. 111 QUELLE INFORMATION SUPPLÉMENTAIRE LES DÉTAILLANTS POURRAIENT-­‐ILS METTRE À LA DISPOSITION DES CONSOMMATEURS DE FAÇON RAISONNABLE ET CONCURRENTIELLE? ................................................................................................. 113 Généralités ..................................................................................................................................................................................................... 113 Information habituellement absente .................................................................................................................................................. 114 RECOMMANDATIONS ............................................................................................................................................................ 115 POUR LES DÉTAILLANTS ............................................................................................................................................................................... 115 CONSOMMATEURS ......................................................................................................................................................................................... 120 ORGANISMES DE RÉGLEMENTATION .......................................................................................................................................................... 122 FOURNISSEURS DE PLATEFORME ................................................................................................................................................................ 123 GROUPES DE CONSOMMATEURS .................................................................................................................................................................. 123 RECOMMANDATIONS POUR DE PROCHAINES ÉTUDES ............................................................................................................................. 124 APPENDICES: ........................................................................................................................................................................... 125 APPENDIX I ..................................................................................................................................................................................................... 126 Recent Relevant Research ....................................................................................................................................................................... 126 APPENDIX II .................................................................................................................................................................................................... 138 The 8 — Stated Claims .............................................................................................................................................................................. 138 APPENDIX III .................................................................................................................................................................................................. 141 Focus Groups Comments, By Location, On Each App ................................................................................................................... 141 APPENDIX IV .................................................................................................................................................................................................. 147 Appendix -­‐ App Store Ratings & Reviews – iTunes App Store Summaries ......................................................................... 147 APPENDIX V .................................................................................................................................................................................................... 150 Against Us Counterparts/Comparable .............................................................................................................................................. 150 APPENDIX VI .................................................................................................................................................................................................. 153 Privacy Policies ............................................................................................................................................................................................ 153 APPENDIX VII ................................................................................................................................................................................................. 155 Focus Groups Discussion Guide ............................................................................................................................................................. 155 APPENDIX VIII ............................................................................................................................................................................................... 159 Focus Group “What I Learned About Retail Apps” ....................................................................................................................... 159 APPENDIX IX .................................................................................................................................................................................................. 163 Focus Group Individual Data & Comments Before App Review ............................................................................................. 163 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 5 Résumé Un consommateur qui désire faire du camping pendant l’été est à la recherche d’une tente
qu’il prévoit acheter au printemps dans un magasin Canadian Tire. Au bureau (pendant son
heure de déjeuner), il lance une petite recherche à son ordinateur sur une tente que lui a
recommandée un collègue passionné de camping (et fort différent de notre consommateur qui,
lui, aime bien son confort). Après une recherche en ligne très positive, le consommateur lit les
commentaires des acheteurs, en retenant davantage les points de vue des campeurs amateurs
que ceux des campeurs « purs et durs ». Il se rend chez Canadian Tire pour examiner la tente.
Sur place, il en voit une autre qui lui paraît beaucoup mieux. Par contre, elle n’est pas en
solde. Il sort son iPhone et ouvre l’application Canadian Tire. Il numérise le CUP et tous les
détails sur la tente apparaissent immédiatement à l’écran. L’article est coté quatre étoiles et les
campeurs amateurs semblent vraiment enthousiastes. Parfait, se dit-il, cela vaut la peine de
payer 50 $ de plus. Il décide toutefois d’attendre que la tente soit en solde. Pour en être avisé, il
met en route une alerte promotion sur son iPhone. Trois semaines plus tard, bien avant le
début de la saison de camping, son application Canadian Tire lui transmet l’alerte promotion.
Il constate qu’un rabais de 100 $ est offert sur la tente cette semaine, mais il est
malheureusement à l’extérieur de la ville. En se servant du GPS de l’application, il localise le
magasin Canadian Tire le plus proche et obtient des instructions pour s’y rendre en voiture. Il
décide de vérifier que le magasin a bien la tente en stock. À son grand soulagement, il en reste
quatre. Il s’est déjà fait « avoir » plusieurs fois et, à moins que l’ordinateur du magasin
n’indique qu’il reste au moins trois articles, il a tendance à se méfier. Il suit les instructions
sur son iPhone et, sans se tromper, arrive à l’établissement, fait son achat et ressort 10 minutes
plus tard. Dommage, se dit-il, si seulement j’avais su où se trouvait la tente dans le magasin,
j’aurais pu gagner encore quelques minutes et je n’aurais pas eu à demander l’aide d’un
employé.
INTRODUCTION Question : Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés?
Réponse : Oui, si les consommateurs savent utiliser avec sagesse et décernement les
applications offertes par des détaillants de confiance. Toutefois, les détaillants ont encore des
efforts à faire pour mieux protéger les renseignements personnels des consommateurs et leur
offrir le plus d’information possible afin qu’ils puissent protéger leurs droits et assumer leurs
responsabilités.
Les téléphones intelligents, le phénomène des applications, les médias sociaux, le volume d’information et la facilité
d’accès à l’information sont autant d’éléments qui contribuent à révolutionner l’expérience d’achat des
consommateurs. Le téléphone intelligent, que l’on parle d’un BlackBerry, d’un iPhone ou d’un Android et de leurs
applications, est à l’origine de ce bouleversement. Le succès des applications se manifeste de bien des façons. À
preuve : l’American Dialect Society a choisi le mot « application » comme mot de l’année en 2010 et la phrase
maintenant célèbre « there’s an app for that » (« il y a une application pour ça ») produit 20 millions de résultats dans
une recherche sur Google! De quoi s’agit-il? Essentiellement d’une application pour téléphone intelligent, à l’instar
d’une application pour ordinateur de bureau ou ordinateur portatif.
Ce domaine tout nouveau ouvre aux consommateurs bien des avantages et des possibilités. Les applications pour
téléphones intelligents offertes par les détaillants peuvent rendre les consommateurs plus avisés. Entre trois
caractéristiques – plus rapide, mieux, moins cher – il a longtemps fallu se limiter à deux. Cette restriction n’existe plus
et les consommateurs avertis, qui font affaire avec des détaillants de confiance, peuvent maintenant profiter des trois.
6 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Du point de vue de la protection des consommateurs, les applications pour téléphones intelligents peuvent aider les
détaillants à s’acquitter de leurs obligations vis-à-vis des droits des consommateurs et permettre aux consommateurs
d’assumer plus facilement leurs responsabilités.
Ces avantages peuvent toutefois s’accompagner d’inconvénients et faire manquer des occasions. Ceux qui n’ont pas
accès à l’information risquent de perdre du terrain dans la poursuite du plus rapide, du mieux et du moins cher. Ceux
qui utilisent les applications sans aucune rigueur et sans bien comprendre leurs fonctions et leurs risques sont amenés à
se fonder sur une information qu’ils remettraient normalement en question. Par ailleurs, les consommateurs peuvent
laisser passer une occasion de se prévaloir ou d’exiger d’autres renseignements qui leur seraient utiles mais qu’ils ne
cherchent à obtenir que lorsqu’ils ont un problème. De plus, les détaillants hésitent à fournir une information plus
complète qui aiderait les consommateurs à protéger leurs droits et à assumer leurs responsabilités.
Autre inconvénient : plus les utilisations des appareils mobiles deviennent multiples et pointues, plus les
renseignements personnels sont en danger. Le consommateur est particulièrement vulnérable lorsqu’il ne verrouille pas
son téléphone ou n’utilise pas de mot de passe, comme c’est souvent le cas.
Occasions manquées – Le téléphone intelligent est la meilleure incarnation de l’énoncé de mission de Google :
« Organiser l’information mondiale et la rendre universellement accessible et utile ». Aucun outil ne permet une
meilleure accessibilité que le téléphone intelligent. Il donne aux détaillants les moyens de mettre à la disposition des
consommateurs l’information, et les ressources pour tirer parti de cette information, qui les aideront à faire le meilleur
achat. Les consommateurs doivent se rendre compte des risques et des possibilités de la technologie du téléphone
intelligent et les détaillants peuvent leur venir en aide, que ce soit directement ou avec l’appui des organismes de
réglementation.
Les Canadiens sont les plus grands internautes de la planète puisqu’ils surfent sur Internet environ 45 heures par mois,
soit encore plus que les Américains qui arrivent en deuxième place avec un peu plus de 40 heures. Or, Internet est
extrêmement utile dans le processus et la décision d’achat. D’après les études les plus récentes, nous aimons nous
renseigner en ligne. Pour au moins 50 % de leurs achats, les Canadiens effectuent une recherche préalable sur le Web.
Par ailleurs, 61 % des acheteurs canadiens interrogés ont déclaré qu’ils effectuaient cette recherche préalable. Internet
avait surtout la faveur des acheteurs pour la comparaison des prix (51 %), la recherche sur les produits (55 %), les
promotions ou les coupons (53 %), la localisation d’un magasin (58 %) et les recommandations et évaluations (56 %).
Acheter le produit était la seule chose que les Canadiens préféraient faire en personne (85 %). C’est un point sur lequel
nous différons des Américains, qui semblent plus habitués à acheter à distance comme en témoigne la commande par
correspondance d’articles de catalogue qui a toujours été courante aux États-Unis. Le processus de transfert de
l’ordinateur de bureau à l’appareil mobile est bien engagé chez nos voisins et les applications pour téléphone
intelligent offertes par les détaillants y contribuent largement1.
OBJET Cette étude porte sur la foule d’applications issues de la volonté toute nouvelle des grands détaillants de fournir des
renseignements sur leurs produits et l’achat de ces produits par la voie de téléphones intelligents. Elle cherche à établir
l’information dont les consommateurs ont besoin et qu’ils utilisent au point de vente. Elle vise aussi à déterminer si les
applications répondent efficacement à ces besoins et si une information plus complète qui n’est généralement pas
fournie dans ces applications serait utile. Les applications sont souvent utilisées au moment de l’achat, c’est-à-dire
lorsque les consommateurs sont davantage à la merci d’une information erronée ou biaisée; elles peuvent donc
soulever des problèmes touchant la protection du consommateur.
Ceux qui sont guère familiers avec les applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants trouveront
dans cette étude des renseignements technologiques et des explications qui les aideront à faire des achats plus
judicieux. Ils pourront mieux évaluer l’intérêt des applications par rapport aux risques qu’elles posent pour la
confidentialité et la sécurité de leurs renseignements personnels et la protection de leur identité. Ils seront mieux armés
pour faire valoir leurs droits en tant que consommateurs. Enfin, ils pourront acheter plus rapidement, mieux et moins
cher avec plus de facilité.
1
The Social Shopper: A Lens into the Future of Retail Experiences. (2011). Delvinia.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 7 Les fournisseurs de technologie et de contenu trouveront aussi dans cette étude des idées pour motiver un
consommateur exigeant et avide d’une information plus complète, où qu’il se trouve.
PUBLICS CIBLES Cette étude profitera à bien des publics, mais surtout aux détaillants et aux consommateurs qui, beaucoup plus
qu’autrefois, doivent travailler ensemble comme partenaires de plein droit, maintenant que la technologie et la
circulation plus libre de l’information donnent davantage de pouvoir aux consommateurs. Les groupes de protection
des consommateurs, les fournisseurs et les concepteurs de plateformes de téléphone intelligent et les organismes de
réglementation qui s’intéressent à la confidentialité des renseignements personnels, au secteur de détail, à la publicité
et au marketing et à la sécurité profiteront aussi de cette étude. Des conseils sont par ailleurs donnés en vue de
recherches plus approfondies sur la confidentialité des renseignements personnels dans l’utilisation des appareils
mobiles et sur la sensibilisation des consommateurs aux risques pour la sécurité que présente un appareil aussi
personnel et personnellement révélateur que le téléphone intelligent.
L’étude est axée sur le consommateur : l’information qu’il utilise au point de vente, la capacité d’une application de
détaillant de répondre à ses exigences, sa protection et la collecte d’une information potentiellement utile pouvant être
mise à sa disposition sur son téléphone intelligent. L’accent n’est pas sur le détaillant, mais sur le consommateur, plus
particulièrement dans les domaines où, d’après les études, il entend se montrer plus actif, comme il le montre déjà.
Les consommateurs n’ont pas forcément le même point de vue qu’Apple, Google et RIM sur le système d’exploitation
ou la plateforme de leur téléphone intelligent, ou sur les applications correspondantes. Quand on compare les
déclarations du directeur des politiques publiques de Google et les études révélant un manque de compréhension par
les consommateurs des permissions de sécurité des téléphones Android, les divergences sont évidentes et l’on voit à
quels obstacles se heurte le consommateur. Google croit fermement que les consommateurs maîtrisent les points
techniques, alors que les études révèlent que c’est rarement le cas. Les téléphones intelligents sont plus complexes
pour le consommateur que les fournisseurs veulent le croire.
Les fournisseurs de plateformes sont en mesure d’intégrer à leurs systèmes d’exploitation des capacités permettant une
meilleure sécurité des applications et une meilleure confidentialité des renseignements personnels, et aussi d’aider les
consommateurs à bien comprendre ces aspects. Ils peuvent par ailleurs améliorer les processus d’approbation touchant
les applications. D’après les études, ces processus peuvent ne pas être aussi rigoureux que le pensent les
consommateurs en ce qui concerne la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels.
Les groupes de protection des consommateurs se doivent de souligner les avantages de ces capacités des téléphones
intelligents et des applications des détaillants en insistant sur les points suivants :
• Les applications des détaillants permettent aux consommateurs d’être plus circonspects et d’acheter plus
rapidement, mieux et moins cher.
• Les applications ne sont pas sans risque. Il est important de verrouiller son téléphone avec un mot de passe, de
lire les politiques de confidentialité des renseignements personnels et de vérifier que ce qui paraît être une
bonne affaire en est vraiment une.
• Les évaluations des produits doivent être complètes et objectives, et fournies dans un contexte approprié, pour
que les autres consommateurs puissent se reconnaître dans l’expérience des acheteurs et utiliser avec profit
leurs commentaires.
Les organismes de réglementation pourraient attirer davantage l’attention sur les lacunes de nombreuses politiques de
confidentialité des renseignements personnels mises en place pour les appareils mobiles, et définir les éléments d’une
politique claire.
CE QUI FAIT LA DIFFÉRENCE Le nouveau consommateur réclame de la valeur, de la commodité et une information à la fois complète et objective sur
les produits, le tout associé à une meilleure expérience client. Il exprime aussi ses exigences et opinions avec beaucoup
plus de force, particulièrement dans les médias sociaux. Des consommateurs futés utilisent même les applications des
détaillants pour obtenir de la valeur, une plus grande commodité et une meilleure expérience d’achat, souvent aux
dépens de ces détaillants.
8 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Certains consommateurs connaissent bien les applications des détaillants et leurs avantages, mais beaucoup sont moins
informés. Nous avons constaté que même les utilisateurs chevronnés de téléphone intelligent avaient encore à
apprendre. Beaucoup étaient étonnés de l’existence de certaines applications, et d’autres surpris par les capacités des
applications qu’ils utilisent.
Les nouvelles applications des détaillants sont vastes et puissantes. Cependant, elles ont été conçues par des détaillants
qui cherchent à gagner autant d’argent que possible et sont utilisées par des consommateurs de plus en plus soucieux
de valeur. Comme dans toute autre opération avec un détaillant, le consommateur doit évaluer les applications avec
perspicacité et ne pas accepter d’emblée leur utilité.
La puissance et le potentiel des téléphones intelligents, dans le secteur du détail, s’accompagnent de certains dangers.
Les consommateurs risquent de perdre des renseignements personnels et confidentiels. Pourtant, il semble qu’ils se
fassent moins de souci qu’ils le disent ou alors qu’ils ne comprennent pas vraiment les risques. De leur côté, les
détaillants ne font pas tout ce qu’ils peuvent pour atténuer ces risques. Par exemple, ils ne mettent pas à la disposition
des consommateurs, dans leurs applications, autant d’information qu’ils le pourraient. Par ailleurs, de nombreuses
politiques de confidentialité des renseignements personnels pour les appareils mobiles ne fournissent pas le genre de
protection que les détaillants déclarent importante pour eux : la confidentialité des renseignements personnels des
consommateurs.
Certaines des applications des détaillants canadiens dénotent des pratiques exemplaires mais, dans l’ensemble, elles
sont éclipsées par les applications produites par les détaillants américains, pour le marché américain.
Le lecteur sait très bien que son téléphone intelligent présente des capacités dont il n’a pas conscience, et que
Facebook, le courrier électronique, LinkedIn, les jeux, Twitter, la navigation en général et la fonction de localisation
du téléphone ne sont qu’un début. Ensemble, les contenus provenant du consommateur, la transparence des prix et la
réalisation par le détaillant des besoins particuliers des consommateurs sont de bon augure pour le consommateur bien
équipé et bien informé.
OBJECTIFS : QUESTIONS, RÉSULTATS ET RECOMMANDATIONS En menant cette étude, nous avons cherché à obtenir des réponses à quatre questions :
• Dans quelle mesure ces applications des détaillants tiennent-elles leurs promesses?
• Dans quelle mesure ces applications des détaillants font-elles bonne figure dans une grille d’évaluation
complète de leur utilité pour prendre des décisions au point de vente?
• Quels sont les problèmes que soulève, pour la protection du consommateur, l’information mise à sa disposition
par les applications?
• Quels sont les autres renseignements qui pourraient être fournis au point de vente, de façon raisonnable et
concurrentielle, et quel effort cela exigerait-il de la part des détaillants?
Nous avons examiné huit applications de détaillants canadiens en nous servant d’une grille d’évaluation détaillée de la
fonctionnalité de ces applications pour les consommateurs. Nous avons consulté des spécialistes. Nous avons passé en
revue les huit applications avec quatre groupes de discussion composés d’utilisateurs de téléphones intelligents de
Montréal et Toronto, que nous avons interrogés sur leurs besoins. Nous avons aussi effectué une recherche
bibliographique et nous nous sommes penchés sur divers problèmes touchant les téléphones intelligents et les
applications des détaillants pour pouvoir fournir une information contextuelle.
Principaux résultats
Dans quelle mesure ces applications des détaillants tiennent-­‐elles leurs promesses? Les applications que nous avons évaluées correspondent aux déclarations ou allégations des détaillants.
Dans quelle mesure ces applications des détaillants font-­‐elles bonne figure dans une grille d’évaluation complète de leur utilité pour prendre des décisions au point de vente? Sur les huit applications évaluées :
• Trois se révèlent très efficaces selon notre grille d’évaluation et les commentaires des groupes de discussion. Ce
sont les applications de Canadian Tire, Home Depot et Future Shop.
• Trois se révèlent efficaces, mais présentent des lacunes sur le plan de la fonctionnalité. Ce sont les applications
de Staples, Shoppers Drug Mart/Pharmaprix et Michaels.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 9 Une application met en valeur l’image de marque de l’organisation et un nombre limité de produits, plutôt que
de fournir des renseignements complets sur l’ensemble de la gamme. Il s’agit de l’application de H&M qui,
même si elle fait avec succès la promotion de la marque, n’est guère efficace selon la grille d’évaluation ou les
commentaires du groupe de discussion, celui-ci lui reprochant de ne pas faciliter la prise de décisions d’achat
au point de vente.
• Une application, celle de Toyota, est très médiocre selon la grille d’évaluation, car elle ne sert qu’à localiser les
concessionnaires.
Les applications étudiées ont des capacités très différentes, selon la nature du secteur et les efforts déployés par le
détaillant.
Il semble que les consommateurs n’aient pas une très bonne maîtrise ou connaissance de ces huit applications ou
d’autres, même s’ils sont déjà familiers avec certaines d’entre elles.
Les consommateurs recherchent la commodité, la valeur, une information complète et objective sur les produits et une
meilleure expérience de magasinage et ils estiment que les téléphones intelligents et les médias sociaux peuvent être
utiles à cet égard. Ils attachent une importance particulière aux points suivants :
• Prix des produits – par rapport aux prix pratiqués par d’autres détaillants (magasin électronique, entreprise
traditionnelle et autres établissements du même détaillant)
• Disponibilité et emplacement des produits dans le magasin
• Indications pour se rendre à l’établissement
• Renseignements sur les produits (produits comparables et avantages, meilleures images, commentaires objectifs
d’autres consommateurs)
• Possibilité de numériser les CUP/NEA pour obtenir de l’information sur les produits et les comparer aux autres
produits d’autres détaillants.
• Meilleure expérience de magasinage et moins de contacts avec des employés mal informés ou plus de contacts
avec des employés bien renseignés
Les détaillants n’ont pas encore profité des possibilités d’amélioration des processus qu’offrent ces applications.
Ce que bien des consommateurs recherchent, c’est une meilleure expérience de magasinage et moins de contacts avec
des employés mal informés ou plus de contacts avec des employés bien renseignés.
La plupart des applications étudiées sont moins fonctionnelles que les applications de détaillants comparables aux
États-Unis, notamment CVS Pharmacy, Target, Nordstrom, Nationwide Insurance, Toyota US et Sears Auto.
Les détaillants auront du mal à élaborer, pour les appareils mobiles, une stratégie simple et axée sur les applications en
raison du fractionnement du secteur des téléphones intelligents (Apple, qui est très centrée sur ses produits; Google qui
a adopté pour ses téléphones Android une politique de laissez-faire; et RIM, dont le BlackBerry a un avenir incertain et
des liens fragiles avec les applications Android).
•
Quels sont les problèmes que soulève, pour la protection du consommateur, l’information mise à sa disposition par les applications? La plupart des applications aident les consommateurs à se montrer plus judicieux dans leurs achats, mais elles
présentent aussi des problèmes pour la protection de ces mêmes consommateurs; certains problèmes ont trait à
l’information que contient l’application, d’autres à la présence de cette information dans un appareil non suffisamment
protégé.
Les consommateurs vulnérables risquent d’être laissés-pour-compte dans l’accès à l’information. Lorsque cet accès se
fait de plus en plus au moyen d’appareils comme le téléphone intelligent, ceux qui ne sont pas en mesure d’acheter ou
d’utiliser ces appareils se trouveront désavantagés. La situation pourrait être exacerbée si les détaillants, dans un but
d’efficacité, réduisent leur personnel ou comptent sur les consommateurs pour se débrouiller tout seuls à l’aide de leurs
appareils mobiles.
La façon dont le consommateur perçoit la confidentialité des renseignements personnels n’est pas toujours évidente.
D’un côté, il affirme que la confidentialité des renseignements personnels et la sécurité sont importantes et que tout
risque à cet égard pourrait le décourager d’effectuer des opérations. D’un autre côté, il est prêt à passer outre à ce
risque pour avoir accès à des recommandations ou profiter de promotions – qu’il recevra sur son téléphone intelligent
souvent non protégé par un mot de passe.
10 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants L’usage mobile des téléphones intelligents, la petite taille de l’écran et le peu de cas que font les consommateurs des
clauses juridiques présentées au milieu de l’opération d’achat mettent en danger la confidentialité des renseignements
personnels, d’autant plus que ces téléphones sont de plus en plus utilisés pour la recherche sur les produits et pour les
opérations.
Les consommateurs sont familiers avec les politiques de confidentialité des renseignements personnels mais, dans le
cas des appareils mobiles, la protection peut être plus problématique. Sur ces appareils, la politique de confidentialité
des renseignements personnels est en effet plus difficile à lire que sur un ordinateur de bureau ou un ordinateur
portatif. Pourtant, le consommateur est censé en prendre connaissance à un moment où il est pressé et peu réceptif à un
jargon juridique, ou en mesure de déchiffrer des textes microscopiques.
Des applications non offertes dans les deux langues officielles du Canada sont trop souvent approuvées et la plupart
des détaillants perdent une occasion précieuse d’inclure des langues additionnelles à l’intention d’autres groupes
ethniques.
Les nouvelles fonctions de géolocalisation améliorent l’expérience des consommateurs en leur permettant de savoir à
quelle distance ils se trouvent d’un établissement et en leur fournissant un moyen personnalisé de localisation en temps
réel, mais au prix d’une atteinte possible à la confidentialité des renseignements personnels.
Les téléphones intelligents sont de plus en plus intégrés à la vie des consommateurs, qui s’identifient à eux. Pourtant,
ils se perdent facilement, sont une cible pour les voleurs et, bien souvent, ne sont pas protégés par un mot de passe. Le
risque de dévoilement d’identité s’accroît donc considérablement. Il n’est pas exagéré de dire qu’en utilisant un
téléphone intelligent, on tient sa vie entre ses mains.
Quels sont les autres renseignements qui pourraient être fournis au point de vente, de façon raisonnable et concurrentielle, et quel effort cela exigerait-­‐il de la part des détaillants? D’après l’étude, trois types de renseignements plus complets pourraient être fournis au point de vente par les
détaillants, de façon plus ou moins raisonnable et avec divers degrés de risque pour leur position concurrentielle :
1. Renseignements que seule une minorité de consommateurs semblent vouloir avant l’achat (quand on le leur
demande), particulièrement lorsqu’ils ont le choix entre ces renseignements et ceux notés dans le paragraphe
suivant. Autrement dit, il s’agit de renseignements qui intéressent les clients, mais en général
rétrospectivement. Il serait facile et peu coûteux pour les détaillants de fournir cette information, qui inclut les :
• politiques de retour;
• détails sur la garantie;
• sécurité;
• réglementation;
• rappels.
2. Renseignements permettant au consommateur de comparer les produits et de prendre une décision d’achat
mieux informée, d’après les caractéristiques qui l’intéressent et le montant qu’il est prêt à payer. Il se peut
qu’un consommateur à la recherche d’un produit en trouve un autre semblable, mais moins cher; peut-il les
comparer d’après les caractéristiques qui sont importantes pour lui? Il est plus difficile pour les détaillants de
fournir une information permettant une telle comparaison. Les sites de commerce électronique sont plus
spécialisés dans ce genre d’information, qui est capitale.
3. Renseignements sur les prix d’articles comparables offerts par divers détaillants indépendants. Il est peu
probable que les détaillants fournissent ce genre de renseignements. Toutefois, lorsque suffisamment de
détaillants fournissent de l’information sur leurs produits, un consommateur bien équipé pourrait très bien
comparer les produits d’un magasin aux produits semblables ou identiques d’autres magasins en se servant des
applications de chaque détaillant, des sites Web mobiles d’autres détaillants ou de sites de comparaison des
prix.
Applications des détaillants – Meilleures pratiques Les détaillants offrant les applications étudiées étaient tous canadiens, certains étant toutefois sous le contrôle
d’intérêts non canadiens. Nous avons comparé leurs applications à d’autres applications canadiennes et à certaines
applications américaines. Des exemples de meilleures pratiques sont donnés pour ces applications, y compris pour les
huit que nous avons étudiées. La section Meilleures pratiques fournit plus de détails.
• Renseignements sur les produits et comparaison des prix : Toyota (États-Unis)
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 11 •
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Recherche vocale : Target (États-Unis)
Services particuliers au secteur : CVS Pharmacy (États-Unis), Nationwide Insurance (États-Unis)
Numérisation des codes pour obtenir des renseignements sur les produits : Canadian Tire, Home Depot
(Canada), Future Shop, Best Buy (Canada)
Renseignements sur les produits (mode d’emploi, avertissements et composition) : CVS Pharmacy (États-Unis)
Renseignements sur les produits (rendement énergétique et images) : Sam’s Club (États-Unis)
Renseignements sur les produits (évaluations) : Canadian Tire, Home Depot (Canada)
Localisation des produits en magasin : Meijer (États-Unis)
Commentaires : Pizza Pizza
Achats : Future Shop, Nordstrom (États-Unis), Target (États-Unis)
Vidéos sur les produits et leur utilisation : Home Depot (Canada)
Conception de la page d’accueil : Michaels
Coupons : Sears Auto (États-Unis), Michaels
Personnalisation (image personnalisée des produits) : Atol Eyewear
Principales recommandations
Pour les détaillants : •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Produire une politique de confidentialité des renseignements personnels que les consommateurs peuvent
facilement comprendre et qui indique clairement son objet, les renseignements recueillis, les options et la
nature du consentement, ce qui est très important dans un appareil mobile en raison du petit écran.
Offrir l’application dans les deux langues officielles du Canada et pas seulement en anglais.
Inclure des renseignements qui permettront aux consommateurs de mieux évaluer la qualité et le caractère
approprié des produits : garantie, rappels, sécurité et étiquetage, entre autres. Fournir aussi de meilleures
images.
Faciliter l’accès à la personne-ressource et au service à la clientèle, ainsi qu’aux représentants.
Inclure de meilleures évaluations des produits.
Améliorer l’accessibilité soit en réduisant la nécessité du Wi-Fi et du téléphone cellulaire, soit en offrant une
meilleure couverture cellulaire et le Wi-Fi gratuit dans les établissements.
Fournir un localisateur de produits en magasin, utile à la fois pour le détaillant et le consommateur.
Permettre la numérisation des CUP/NEA et faire en sorte qu’elle procure des renseignements utiles.
Augmenter le nombre de processus particuliers au secteur, offerts par l’application.
Permettre la personnalisation de l’application en vue d’une plus grande convivialité (taille de la police
notamment).
Permettre de fournir des commentaires sur l’application, les produits et le service à la clientèle, au moyen
d’images et même par la voix.
Pour les consommateurs : •
•
•
•
•
•
Évaluer les applications qu’ils utilisent. Connaître les capacités et les lacunes de ces applications. Les utiliser
pour acheter plus rapidement, mieux et moins cher.
Tenir leur téléphone intelligent verrouillé.
Lire les politiques de confidentialité de renseignements personnels se rapportant aux applications. Savoir le
risque qu’ils sont prêts à tolérer en matière de confidentialité des renseignements personnels et évaluer les
applications en conséquence. Utiliser l’application pour fournir des commentaires au magasin.
Faire très attention lorsqu’ils utilisent une application pour leurs achats. L’écran est minuscule et il est facile de
se tromper.
Lire les évaluations et les considérer dans leur contexte. Afficher des évaluations sur les produits dans le
magasin d’applications, au profit des autres consommateurs. Expliquer la façon dont ils utilisent le produit et
justifier la note qu’ils lui donnent.
Se servir de l’application et de leur téléphone intelligent à l’appui de toute poursuite contre un détaillant. Les
groupes de discussion ont fait remarquer qu’il s’agissait d’un avantage important des appareils et des
applications.
12 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Pour d’autres : Les organismes de réglementation devraient envisager d’instituer des règles touchant l’affichage des politiques de
confidentialité des renseignements personnels sur les appareils mobiles. Ces règles seraient résumées sous cinq
rubriques, des détails étant fournis sur des pages séparées :
• Nous recueillons cette information :
• Nous nous servons de cette information pour :
• Nous partageons cette information avec ces organisations :
• Nous avons les choix suivants concernant votre information :
• Numéro que vous devez composer ou adresse à laquelle vous devez écrire si vous avez des questions :
Les règles devraient aussi prévoir :
• la possibilité pour les utilisateurs de ne pas afficher la politique ou, dans le cas de renseignements
ultraconfidentiels, les obliger à l’afficher;
• l’affichage de la politique de la confidentialité des renseignements personnels en fonction de l’utilisation que le
consommateur fait de l’application;
• l’envoi de la politique de confidentialité des renseignements personnels, par courriel, à l’utilisateur de
l’application, s’il le demande, au moment où il lit et accepte pour la première fois les dispositions de la
politique. Il s’agit en effet d’un contrat. Le consommateur devrait avoir facilement accès à ce contrat s’il le
souhaite. Autrement, si la politique changeait, il n’aurait aucune trace du contrat auquel il est partie.
Une recherche plus approfondie s’impose sur les façons de mettre des produits comparables à la disposition des
consommateurs. Dans quelles conditions et dans quel contexte des consommateurs différents considèrent-ils que
d’autres produits sont « comparables »?
Une recherche plus approfondie s’impose également sur le consommateur canadien, sur les préoccupations touchant la
confidentialité des renseignements personnels et sur les mesures à prendre dans ce domaine. Pourquoi un
consommateur qui se soucie de toute évidence de la confidentialité et de la sécurité de ses renseignements personnels
ne verrouille-t-il pas son téléphone intelligent ou n’utilise-t-il pas un mot de passe?
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 13 Introduction Qu’est-­‐ce qu’une application? MOT DE L’ANNÉE : application – logiciel destiné à un ordinateur ou à un système
d’exploitation pour téléphone. Utilisé dans l’expression « there’s an app for that » (« il y a une
application pour ça »), le slogan publicitaire d’Apple pour l’iPhone2
Ce mot nouveau, mais pas inconnu, symbolise un phénomène technologique (et culturel?) récent qui s’est amplifié
sous l’influence d’Apple et de son iPhone emblématique. Il désigne un logiciel destiné à un ordinateur ou à un système
d’exploitation pour téléphone, mais dont les téléphones intelligents ont généralisé l’usage. Utilisée sur un téléphone
intelligent ou un autre appareil mobile, une application peut inclure des fonctions comme un calendrier, une liste de
contacts, la météo, un navigateur ou des jeux. La phrase « there’s an app for that » (« il y a une application pour ça »)
témoigne du nombre pour ainsi dire illimité d’usages possibles. Récemment, les détaillants ont eu l’idée de faire
connaître leurs produits au moyen d’applications, que les consommateurs peuvent télécharger sur leur BlackBerry,
iPhone et Android depuis les magasins d’applications de RIM, Apple et Google.
Les applications de détaillants, qui font l’objet de cette étude, présentent des capacités variées dont les principales
permettent de :
• Localiser le magasin le plus proche à l’aide de la fonctionnalité GPS
• Obtenir des indications pour se rendre en voiture au magasin
• Trouver de l’information sur les produits, notamment :
• Caractéristiques
• Prix
• Images
• Disponibilité
• Évaluations
• Se renseigner sur les articles en solde et en promotion
Les téléphones intelligents et le commerce de détail : accessibilité généralisée à l’information Les appareils mobiles sont maintenant pris plus au sérieux au Canada, et pas seulement pour les paiements et les
opérations bancaires. Il est indéniable qu’ils augmentent l’efficacité. Cette étude porte toutefois moins sur l’efficacité
que sur l’utilité de l’information et son accessibilité au moyen d’un appareil mobile, plus particulièrement dans le
contexte d’une décision d’achat.
Les facteurs, les tendances et les faits suivants se combinent pour rendre plus efficace le processus d’achat, tout en
soulevant des problèmes touchant la protection des consommateurs :
• Le volume des achats effectués à l’aide d’un téléphone intelligent ne cesse d’augmenter.
• De plus en plus de consommateurs utilisent un téléphone intelligent pour se renseigner sur un produit avant
d’acheter.
• Les consommateurs s’attendent à ce qu’une plus grande information sur les produits soit mise à leur disposition
dans le cadre d’applications pour téléphones intelligents, et sont prêts à utiliser ces applications et capables de
le faire.
2
“App” 2010 Word of the Year, As Voted by American Dialect Society (2011). American Dialect Society.
14 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Les téléphones intelligents, particulièrement l’iPhone de Apple, le BlackBerry de RIM et l’Android de Google,
connaissent une rapide prolifération; la principale différence entre ces appareils tient à leurs capacités en
matière d’applications.
• L’utilisation de tablettes dans la décision et le processus d’achat est un phénomène nouveau, mais qui prend de
l’ampleur.
• Des centaines d’applications visant à fournir de l’information au point de vente sont développées aux ÉtatsUnis pour les téléphones intelligents; la même tendance se dessine, avec un peu de retard, au Canada.
• Les applications pour téléphones intelligents qui permettent aux utilisateurs d’accéder à de l’information sur le
Web, à l’aide des codes à barres, particulièrement des CUP/NEA et à un moindre degré des codes QR (et des
autres codes 2D), se généralisent.
• La capacité de localisation des magasins par GPS, qui facilite les achats des consommateurs, devient courante.
• La publicité est de plus en plus utilisée sur les téléphones mobiles et, parfois, intégrée à la technologie GPS.
• Les téléphones intelligents sont maintenant équipés d’un appareil photo puissant.
Tous ces facteurs ouvrent des possibilités incalculables sur le marché, mais soulèvent aussi des problèmes de
protection du consommateur dans l’accès à l’information, particulièrement au point de vente.
Aucun phénomène ne génère autant de statistiques que le recours accru aux téléphones intelligents, aux tablettes et au
commerce mobile. À cela s’ajoutent une masse de chiffres provenant des analystes du secteur de détail et le vif intérêt
que suscitent les technologies mesurables. Il en résulte un volume exponentiel de données, d’information et de points
de vue. Un résultat clair en ressort toutefois : les téléphones intelligents sont maintenant utilisés par un plus grand
nombre de gens dans toutes les couches démographiques, à des fins toujours plus nombreuses, notamment pour le
magasinage. Il est indiscutable que le point de non-retour a été atteint et même dépassé.
La nouvelle expérience d’achat s’appuie sur la capacité de trouver dans Google des renseignements facilitant les
décisions, sur le recours généralisé à Facebook pour la communication et les contacts, sur le succès de Twitter et des
autres médias sociaux, et sur l’utilisation des téléphones intelligents pour l’accès systématique à l’information. Il s’agit
d’une expérience fondée sur l’accès à une information actuelle, pertinente et pratique, à l’endroit et au moment voulus.
•
L’intérêt des consommateurs L’examen par les détaillants canadiens des questions entourant la communication de l’information aux consommateurs
par la voie des téléphones intelligents, particulièrement dans le cadre d’applications, représente une démarche inédite.
L’accent mis sur la disponibilité, le caractère approprié et l’utilité de l’information est également tout nouveau. Cette
étude fournira aux consommateurs, aux groupes de protection des consommateurs, aux détaillants et aux organismes
de réglementation une information qui permettra :
• une utilisation plus efficace et judicieuse des applications par les consommateurs;
• une réflexion menant à de meilleures applications;
• l’éducation et la protection des consommateurs; et
• la mise en place éventuelle de règles ou de directives touchant la protection des consommateurs, dans ce
domaine en rapide évolution.
LES HUIT DROITS ET RESPONSABILITÉS DES CONSOMMATEURS (EN PLUS DE LA CONFIDENTIALITÉ DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS) DANS LE MONDE Dans un discours prononcé en 1962, John F. Kennedy avait énoncé les quatre droits fondamentaux du consommateur :
• Le droit à la sécurité
• Le droit à l’information
• Le droit de choisir
• Le droit d’être entendu3
3
John F. Kennedy: Special Message to the Congress on Protecting the Consumer Interest (s.d.). John F. Kennedy: Special message to the congress
on protecting the consumer interest. [page Web] Consulté à l’adresse http://www.presidency.ucsb.edu/ws/?pid=9108#axzz1uOhMC2H.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 15 En 1985, les Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur ont étendu à huit le nombre
de ces droits fondamentaux. Dans son énoncé des droits et responsabilités des consommateurs, le Conseil des
consommateurs du Canada s’inspire largement de ces huit droits fondamentaux et du droit à la confidentialité des
renseignements personnels4.
L’étude réalisée par le Conseil porte donc sur neuf droits fondamentaux. Sur les huit droits initiaux, sept sont
pertinents pour l’étude, tout comme le droit à la confidentialité des renseignements personnels. Les résultats de l’étude
concernent chacun de ces sept droits ainsi que la confidentialité des renseignements personnels. L’utilisation
appropriée des applications et le sens des responsabilités que manifestent les détaillants dans la fourniture des
applications aux consommateurs se traduisent dans la plupart des cas par un plus grand respect des droits des
consommateurs. La protection des consommateurs pose néanmoins un problème en raison de l’adoption rapide et peut
être irréfléchie de ces applications par les consommateurs ou parce que certaines applications n’ont pas fait l’objet
d’essais suffisants ou ne sont guère ciblées. Un problème sous-tend tous les autres : le manque d’accès à l’information
de ceux qui ne disposent pas d’un appareil mobile. À l’avenir, le succès des applications et d’autres technologies
connexes pourraient amener les détaillants à ne fournir une information de base ou détaillée que sur certains canaux :
le téléphone intelligent ou les autres plateformes d’accès au Web. Les personnes qui ne possèdent pas ces appareils
seront-elles désavantagées dans leurs décisions d’achat?
Le tableau suivant illustre, pour chacun des huit droits et responsabilités des consommateurs, y compris pour la
confidentialité des renseignements personnels, la pertinence des applications de détaillants.
Droits et responsabilités des consommateurs
Pertinence des applications pour téléphones intelligents offertes
par les détaillants
Satisfaction des besoins fondamentaux
Le droit d’avoir accès à des produits et services essentiels.
La responsabilité d’utiliser ces produits et services de façon
appropriée. S’assurer que les besoins fondamentaux sont
satisfaits.
Non pertinent
Non pertinent
Sécurité
Le droit d’être protégé contre les produits et les services qui
constituent une menace pour la vie et la santé.
La responsabilité de lire les modes d’emploi et de prendre des
précautions. Choisir de l’équipement de sécurité, utiliser les
produits selon les instructions et enseigner la sécurité aux
enfants.
Les détaillants peuvent protéger les consommateurs de diverses façons : règles, sécurité,
nouvelles, retour, étiquetage et rappel de produits.
Les consommateurs ont accès à une information qui va bien au-delà des renseignements
figurant sur l’étiquette : rappels, composition, mode d’emploi et avertissements, dans
certains cas. Ils peuvent aussi rechercher de l’information sur la sécurité, se renseigner
sur les conditions d’application ou la pertinence ainsi que sur les conséquences de
l’information. Enfin, ils peuvent se servir de leur téléphone intelligent pour transmettre
certaines connaissances aux enfants.
Information
Le droit de connaître les faits qui permettent des choix informés
et d’être protégé contre des publicités ou un étiquetage
trompeurs.
La responsabilité de trouver et d’utiliser l’information disponible.
Lire les étiquettes, suivre les instructions et faire une recherche
avant d’acheter.
Le succès du téléphone intelligent auprès des consommateurs, dans le secteur du détail,
repose sur l’accès à l’information. Aucune excuse ne peut être donnée quant à la
disponibilité et à l’accessibilité de l’information de base et détaillée. Si l’information est
disponible, elle est accessible.
Les consommateurs ont la responsabilité de trouver l’information. Cela pourrait devenir
un problème pour ceux qui ne possèdent pas de téléphone intelligent, particulièrement si
les détaillants commencent à limiter les modes d’accès à l’information. Internet et le
téléphone intelligent sont des outils inégalés pour la recherche avant l’achat. Le
téléphone intelligent donne accès à l’information en tout temps, en tout lieu.
Choix
Le droit de pouvoir choisir des produits et des services à des prix
concurrentiels, avec l’assurance d’une qualité satisfaisante.
La responsabilité de faire des choix informés et responsables.
Résister à la vente sous pression et comparer avant d’acheter.
Les détaillants peuvent fournir une information détaillée sur les produits et permettre une
comparaison entre les produits selon le prix, les capacités et les caractéristiques. Pour
diverses raisons, bien des détaillants ne fournissent des prix que pour leurs produits.
Les consommateurs obtiennent l’information dont ils ont besoin pour faire des choix
fondés essentiellement sur le prix et la qualité.
Représentation
Le droit de représenter les intérêts des consommateurs dans la
prise de décisions.
4
Le téléphone intelligent permet d’exprimer directement et immédiatement ses opinions
aux détaillants et à d’autres groupes, avec force et pertinence.
Consumers Council of Canada | Charter of Consumer Rights (s.d.). Consumers Council of Canada | charter of consumer rights. [page Web]
Consulté à l’adresse http://www.consumerscouncil.com/index.cfm?pagePath=About_Us/Consumer_Rights&id=1825.
16 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Droits et responsabilités des consommateurs
La responsabilité de faire connaître ses opinions. Devenir
membre d’une association comme le Conseil des consommateurs
du Canada pour se faire entendre et encourager les autres à
participer.
Pertinence des applications pour téléphones intelligents offertes
par les détaillants
Les consommateurs peuvent fournir des commentaires aux détaillants, directement, par
la voie des médias sociaux et des applications des détaillants.
Réparation
Le droit d’être indemnisé pour des déclarations trompeuses, des
produits de piètre qualité ou des services médiocres.
La responsabilité d’exiger de la qualité. Loger des réclamations
et refuser d’accepter un travail insatisfaisant.
Les détaillants peuvent fournir de l’information et des capacités qui aideront les
consommateurs à obtenir réparation.
Les téléphones intelligents permettent aux consommateurs de présenter leurs
réclamations avec plus de force et d’exactitude. En appuyant sur le bouton de
commentaires, ils peuvent dénoncer plus facilement et plus rapidement un travail ou un
service médiocre au moyen d’images et de faits.
Éducation des consommateurs
Le droit d’acquérir les connaissances et les aptitudes qui
permettent de devenir un consommateur averti.
La responsabilité de profiter des occasions offertes aux
consommateurs. Assister à des séminaires et à des ateliers, et
encourager l’éducation des consommateurs dans les écoles.
Les détaillants peuvent fournir une vaste information et éduquer les consommateurs au
moyen de leurs applications, en leur transmettant des renseignements quand ils en ont
besoin.
Les consommateurs peuvent utiliser l’information fournie et disponible pour mieux
utiliser un produit ou un service et vérifier son caractère approprié ou sa pertinence.
Environnement sain
Le droit d’évoluer dans un environnement qui ne constitue pas
une menace ou un danger et qui permet de vivre dans la dignité et
le bien-être.
La responsabilité de minimiser les dommages à l’environnement
par le choix et l’utilisation judicieux de produits et de services.
Réduire les déchets, et réutiliser et recycler autant que possible.
Sans grand effort, les détaillants peuvent fournir un volume considérable d’information
pertinente sur l’environnement.
Pour ceux qui choisissent d’assumer cette responsabilité, le téléphone intelligent permet
de propager beaucoup d’information sur l’environnement. Cette information peut aider à
choisir des produits et des services plus écologiques.
Confidentialité des renseignements personnels
Le droit à la protection de la vie privée, particulièrement à la
confidentialité des renseignements personnels.
La responsabilité de se renseigner sur l’usage qui sera fait de
l’information et la responsabilité de ne dévoiler des
renseignements personnels que si c’est nécessaire.
Les détaillants doivent veiller à la protection des renseignements personnels. Ils doivent
aussi préciser les renseignements qui seront recueillis et les raisons pour lesquelles ils
ont besoin de ces renseignements, et expliquer aux consommateurs qu’ils peuvent refuser
de les fournir. Les détaillants ne doivent pas se contenter de déclarer que la protection
des renseignements personnels est importante pour eux, mais agir en conséquence.
Les consommateurs doivent prendre des mesures pour protéger leurs renseignements
personnels et être conscients de ce qu’ils révèlent. Ils doivent décider du risque qu’ils
sont prêts à prendre concernant le dévoilement de leurs renseignements personnels et,
pour cela, peuvent avoir besoin d’outils.
Facteurs qui ont poussé le Conseil des consommateurs du Canada à mener cette étude Plusieurs facteurs ont poussé le Conseil à mener cette étude;
• La prolifération des téléphones intelligents, leurs capacités et le plus grand accès à l’information
• Le marché tout nouveau des applications de détaillants et les avantages de ces applications pour les
consommateurs, dans un environnement où ces derniers peuvent toutefois ne pas être conscients des risques,
particulièrement en cas d’utilisation au point de vente
• Le fait que les consommateurs sont peu au courant de ces applications
• La possibilité de faire connaître aux consommateurs leurs droits et leurs responsabilités pour les amener à se
montrer plus judicieux dans leurs achats
L’étude a cherché à déterminer l’information dont les consommateurs ont besoin et qu’ils utilisent pour leurs achats,
particulièrement au point de vente, et à vérifier si les applications répondent à ces besoins. Étant donné que les
applications sont souvent utilisées en magasin, au moment de l’achat, c’est-à-dire lorsque les consommateurs sont
davantage à la merci d’une information erronée ou biaisée, le but est de suggérer des façons de mieux les protéger en
tirant parti des possibilités offertes par les applications.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 17 L’étude Méthodologie RECHERCHE INITIALE La recherche a consisté dans un premier temps à passer en revue l’information imprimée et en ligne, et à consulter des
informateurs clés, sur les applications de détaillants destinées aux consommateurs, sur l’efficacité de ces applications
et sur les mesures qui pourraient être prises pour que les consommateurs fassent un meilleur usage des applications
dans leurs décisions d’achat. Le but était de définir les enjeux et de donner un aperçu général des intervenants, de
l’environnement, des facteurs et du secteur, en plus d’examiner divers scénarios.
Pour mieux définir la portée de l’étude et donner une image plus complète de l’utilisation des applications de
détaillants, nous avons revu tout ce qui a été publié sur la question, et ce, afin de nous aider à cerner les aspects en
rapport avec le sujet et à établir les enjeux qui touchent de près les consommateurs. Cette démarche a permis de
préciser le contexte de l’étude, l’environnement, les facteurs, les enjeux et les intervenants. Elle nous a aussi amenés à
consulter des rapports, des mémoires de recherche, des sites Web sur les applications, ainsi qu’Internet et les médias,
dans les domaines suivants :
• Téléphones intelligents et consommateurs
• Commerce mobile
• Vente au détail
• Consommateurs
• Protection des consommateurs
Nous avons conçu une grille d’évaluation de la protection du consommateur, axée sur ce dernier. Servant à évaluer les
produits ou les services, cette grille a été établie à partir des points et critères tirés d’ouvrages et recueillis en ligne, afin
d’aider les consommateurs à devenir des participants efficaces sur le marché, particulièrement en ce qui concerne leurs
choix de produits. Nous avons aussi consulté des informateurs clés, dont les suggestions nous ont été utiles pour la
détermination des critères, l’analyse des résultats et la formulation de recommandations. Les commentaires des
groupes de discussion nous ont par ailleurs conduits à modifier et à rajuster la grille d’évaluation.
RECHERCHE DE BASE Nous avons évalué les applications de huit détaillants pour voir si elles correspondaient aux allégations de ceux-ci.
Chaque application a été examinée en fonction d’une grille d’évaluation complète mise en place au début de l’étude et
modifiée d’après les commentaires reçus. La grille comporte les catégories suivantes :
• Aspects administratif et technique
• Renseignements sur le détaillant
• Commodité
• Recherche et navigation
• Renseignements sur le produit
• Tarification
• Promotion
• Soutien et commentaires
• Personnalisation
• Médias sociaux
• Numérisation et appareil photo
Les questions suivantes ont été posées à quatre groupes de discussion5 :
5
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, Annexe VII, Conseil des consommateurs du Canada,
juin 2012.
18 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Quelles caractéristiques vous attendez-vous à trouver ou aimeriez trouver dans une application pour téléphone
intelligent offerte par un détaillant canadien? (sans commentaires mettant sur la voie ou évaluation des
applications)
• Que pensez-vous de chacune des applications évaluées dans le cadre de cette étude?
• Qu’est-ce qui vous plaît dans ces applications, qu’est-ce que vous n’aimez pas et quelles sont d’après vous leurs
lacunes?
• Quels seraient les autres renseignements, souvent non fournis par ces applications, qui vous seraient utiles dans
une décision d’achat?
• Qu’avez-vous appris pendant la séance sur les applications des détaillants et que pensez-vous en général de leur
utilité future?
Environics et Research House avaient été chargées de réunir les groupes de discussion et d’animer les échanges de
vues, qui ont occupé deux soirées, à Toronto et à Montréal, en septembre 2011. Trois groupes ont mené leurs
discussions en anglais; le quatrième a mené les siennes en français. Les groupes étaient composés de personnes des
deux sexes représentant tous les milieux et toutes les catégories d’âge. Les participants avaient été choisis notamment
en fonction de leur domaine d’activité professionnel : marketing, relations publiques, études de marché ou publicité.
La préférence avait été donnée à ceux qui possédaient un téléphone intelligent depuis plus de deux mois, qui utilisaient
des applications, notamment pour leurs achats, et qui s’étaient rendus chez au moins un des huit détaillants dont les
applications étaient évaluées.
Nous avons aussi passé en revue la politique de confidentialité des renseignements personnels de chaque application
pour déterminer si elle soulevait des problèmes de protection du consommateur ou des risques.
Les applications ont été comparées à celles d’entreprises américaines semblables, sur un certain nombre de points,
pour déterminer si une réorientation s’imposait et s’il était possible d’y ajouter des renseignements et des fonctions.
Nous nous sommes servis des évaluations de produits « les plus récentes », « les plus utiles », « les plus critiques » et
« les plus favorables » dans l’iTunes App Store. L’analyse a porté sur les applications iPhone et sur l’iTunes App Store
(iOS), étant donné que toutes les applications ne sont pas offertes dans BlackBerry App World ou Android Market.
Nous avons sollicité l’avis d’informateurs clés, qui nous ont aidés à mieux cibler notre étude, à préciser le contexte
factuel et à formuler des recommandations qui pourraient être appropriées, particulièrement en matière de
confidentialité des renseignements personnels, de sécurité et de développement des applications. Lorsque leurs
commentaires étaient pertinents et judicieux, nous les avons inclus dans le rapport.
•
CRITÈRES DE SÉLECTION DES ENTREPRISES Nous avons choisi huit organisations de vente au détail qui ont des établissements dans tout le Canada (une seule n’est
pas implantée au Québec). Toutes sont bien connues et ont produit des applications pour téléphones intelligents dès les
premiers pas de cette technologie. Elles appartiennent à des secteurs variés, leurs activités ne se chevauchent guère et
certaines offrent leurs applications sur différentes plateformes (iOS, Android, BlackBerry). L’idée était de permettre
une bonne comparaison pendant l’évaluation, en présentant une diversité de capacités, de secteurs et de
caractéristiques.
RÉSULTATS Cette étude fournira une évaluation de la clientèle et des applications pour téléphones intelligents d’un volet du secteur
de détail. Les consommateurs découvriront si ces applications correspondent aux allégations des détaillants et où elles
se situent par rapport à une grille d’évaluation complète des caractéristiques possibles. Ils constateront les problèmes
que peuvent soulever ces applications pour la protection du consommateur et ce qu’ils peuvent faire pour atténuer les
risques, compte tenu de leur degré de tolérance au risque ou de leur intérêt. Ils se rendront compte des renseignements,
non inclus dans ces applications, qui les aideraient avant et après l’achat. Mais surtout, ils apprendront, en utilisant ces
applications avec prudence et en toute connaissance de cause, à devenir des consommateurs plus avisés, capables
d’acheter plus rapidement, mieux et moins cher, tout en assumant leurs responsabilités et en veillant à la protection de
leurs droits.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 19 Portée L’étude est axée sur le consommateur : l’information qu’il utilise au point de vente, la capacité d’une application de
détaillant de répondre à ses exigences, sa protection et la collecte d’une information potentiellement utile pouvant être
mise à sa disposition sur son téléphone intelligent. L’accent n’est pas sur le détaillant, mais sur le consommateur,
particulièrement dans les domaines où, d’après les études, il entend se montrer plus actif, comme il le montre déjà.
Les organisations évaluées étaient des entreprises canadiennes dont les applications peuvent être utilisées sur un iPhone,
un Android ou un BlackBerry. L’application devait cibler le marché canadien, mais pas forcément ce seul marché.
Intervenants, tendances et environnement TÉLÉPHONES INTELLIGENTS L’utilisation des téléphones intelligents se répand très rapidement. Le commerce mobile affiche une bonne croissance.
L’accès mobile aux réseaux sociaux progresse. La technologie est fragmentée. Les organismes de réglementation se
penchent sur ces questions, mais une réglementation ciblée est encore loin d’être adoptée. Bien souvent, les détaillants
hésitent sur la direction à prendre. Les consommateurs n’ont plus les mêmes habitudes de magasinage et ont davantage
recours aux multiples fonctions de leur téléphone intelligent. La puissance et le potentiel sont là, mais les dangers aussi.
Puissance du téléphone intelligent Depuis l’apparition des premiers téléphones intelligents – le BlackBerry et le Palm – il y a 10 ans et le lancement de
l’iPhone et de son App Store il y a cinq ans, les capacités de ces appareils se sont considérablement élargies. Le
consommateur moyen peut maintenant être mieux connecté, en savoir davantage sur pour ainsi dire n’importe quel
sujet, acheter à peu près tout ce qu’il veut plus rapidement et moins cher et, idéalement, se procurer de meilleurs
produits et services.
Les téléphones intelligents ont de multiples usages :
• Courriel
• Réseautage social
• Carnet d’adresses
• Calendrier
• Agenda
• Photographies (prendre et recevoir)
• Vidéos (prendre et recevoir)
• Messagerie instantanée
• Microblogage (Twitter)
• Exploration
• Lecture de livres
• Mise à jour et lecture de documents
• Tenue des renseignements sur un programme de fidélité
• Appels téléphoniques
• Opérations bancaires
• Recherche
• Achats
• Navigation
La fonctionnalité et la puissance des téléphones intelligents sont indiscutables, particulièrement si l’on considère la
portabilité et la nature personnelle de ces appareils et la possibilité qu’ils donnent d’avoir accès à une information
pertinente.
Potentiel du téléphone intelligent La prolifération des téléphones intelligents, l’accroissement du nombre d’utilisateurs, la volonté de plus en plus
marquée des détaillants de fournir des renseignements et des services au moyen de ces appareils, l’augmentation
considérable d’entreprises utilisant cette plateforme à des fins de marketing et l’évolution des habitudes des
20 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants consommateurs sont prometteurs. D’une certaine façon, le phénomène des téléphones intelligents s’apparente au
phénomène Google ou au phénomène Facebook. Les chiffres suivants illustrent bien le potentiel que présentent,
ensemble, l’évolution des habitudes des consommateurs, la technologie, l’information et l’accès généralisé :
• La plupart des appareils mobiles actuellement achetés sont des téléphones intelligents : sur cinq appareils
mobiles achetés en 2010, quatre étaient des téléphones intelligents6.
• Même si les chiffres suivants, qui touchent des périodes légèrement différentes, ne correspondent pas tout à fait,
ils dénotent le succès des téléphones intelligents auprès des consommateurs canadiens.
• Le point de basculement est maintenant dépassé. Parmi les Canadiens connectés, 31 % possèdent un
téléphone intelligent, contre 19 % en 2010. Dans la catégorie d’âge des 18 à 34 ans, le pourcentage est de
46 %7.
• En décembre 2011, 45 % des téléphones cellulaires étaient des téléphones intelligents, contre 33 % en
mars 20118.
• Aux États-Unis, les téléphones intelligents attirent surtout les gens riches et qui ont fait des études – ceux qui ont
le plus tendance à se servir de leur téléphone pour prendre des décisions d’achat éclairées. Dans les foyers dont
le revenu est supérieur à 75 000 $, 59 % des adultes ont un téléphone intelligent. Par ailleurs, 48 % des diplômés
universitaires en possèdent un9. Un bon tiers des adultes, aux États-Unis, ont un téléphone intelligent10.
• L’achat de forfaits « données » pour les téléphones intelligents a nettement progressé : le pourcentage
d’abonnés disposant de forfaits « données » illimités est passé d’un peu plus de 21 % en décembre 2009 à 29 %
en décembre 201011.
• Les acheteurs de téléphones intelligents sont plus exigeants : en dehors de la qualité du réseau, les critères
d’achat ne sont pas les mêmes que pour un appareil mobile. Le système d’exploitation arrive en deuxième
place. De toute évidence, les acheteurs de téléphones intelligents recherchent une « expérience média mobile
complète »12.
• Pour bien des gens, le téléphone intelligent est le principal mode d’accès à Internet : c’est le cas pour un quart
des utilisateurs de téléphones intelligents aux États-Unis13.
• Les volumes attribuables aux téléphones intelligents ne cessent d’augmenter : aux États-Unis, le Black Friday14
2011, 4,3 % du trafic Web provenait des téléphones mobiles, contre un peu plus de 3 % le même jour en 201015.
Le « Cyber Monday »16 2011, 10,8 % des gens avaient utilisé un appareil mobile pour visiter le site d’un
détaillant, contre 3,9 % en 2010. Les achats au moyen d’un téléphone mobile ont par ailleurs augmenté
considérablement, le pourcentage pour le « Cyber Monday » atteignant 6,6 % en 2011, contre 2,3 % en 201017.
• La navigation sur Internet au moyen d’un appareil mobile se généralise : davantage de téléphones intelligents et
autres appareils permettent une navigation complète sur le Web plutôt que par WAP18. Aux États-Unis, 48 %
des propriétaires de téléphones mobiles disposaient de capacités complètes de navigation en décembre 2010,
beaucoup plus que 12 mois auparavant19.
• Les utilisateurs de téléphones intelligents sont très enthousiastes : au Canada, ils passent plus de deux heures
par jour sur leur appareil20.
6
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012). comScore.
The Ipsos Canadian Inter@ctive Reid Report 2012 Fact Guide. The Definitive Resource on Canadians and the Internet (2012). Ipsos Reid.
8
Canada Digital Future in Focus 2012 (2011). (Key Insights from 2011 and What They Mean for the Coming Year). comScore.
9
Smith, Aaron (2011).
10
Smith, Aaron (2011). 35% of American adults own a smartphone. Pew Internet & American Life Project.
11
ComScore 2010 Mobile Year in Review (2011). comScore.
12
ComScore 2010 Mobile Year in Review (2011).
13
Smith, Aaron (2011).
14
Le « Black Friday », soit le vendredi qui suit immédiatement l’Action de grâce, est un grand jour de magasinage aux États-Unis.
15
IBM Benchmark Black Friday Report 2011 (2012).
16
Le « Cyber Monday » est le lundi qui suit immédiatement le « Black Friday » aux États-Unis. Beaucoup de détaillants utilisent le terme Cyber
pour encourager leurs clients à faire des achats en ligne ce jour-là.
17
IBM Benchmark Cyber Monday Report 2011 (2012).
18
Protocole d’accès sans fil.
19
ComScore 2010 Mobile Year in Review (2011).
20
The Ipsos Canadian Inter@ctive Reid Report 2012 Fact Guide (2012).
7
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 21 Les dangers La puissance et le potentiel s’accompagnent évidemment de dangers. Aucun appareil n’a le potentiel ni, dans bien des
cas, la capacité d’être plus personnel et plus révélateur et d’exposer plus facilement les renseignements personnels à
l’indiscrétion de curieux occasionnels ou aux agissements d’un cybercriminel.
L’information personnelle que contient ou peut contenir un téléphone intelligent est certainement menacée. Elle peut
inclure :
• Courriels personnels reçus et envoyés
• Courriels professionnels reçus et envoyés
• Contacts personnels
• Contacts professionnels
• Photos, souvent révélatrices et intimes, avec indication du lieu et de la date
• Vidéos, souvent personnelles et intimes
• Historique de la navigation sur Internet
• Signets et favoris
• Mot de passe, souvent noté sur un carnet, et absence de sécurité dans la gestion du mot de passe
• Facebook, amis, affichages, messages, photos, vidéos
• Documents téléchargés
• Twitter, suivi, suiveurs, gazouillis
• Renseignements et contacts dans LinkedIn
• Calendrier personnel, y compris renseignements sur des lieux et d’autres personnes
• Calendrier professionnel, y compris renseignements sur des lieux et d’autres personnes
• Renseignements bancaires, bien qu’ils soient généralement beaucoup mieux protégés, et autres renseignements
• Détaillants visités
• Renseignements sur le programme de fidélité
• Historique des achats
• Historique des déplacements
• Historique des appels téléphoniques
• Agenda personnel
• Messages vocaux, même s’ils sont généralement protégés par un deuxième mot de passe
Les renseignements recueillis à partir d’un appareil non verrouillé pourraient donner un profil très exact de son
propriétaire, peut-être même plus exact que celui qu’il fournirait lui-même. Aucunement partiel, ce profil n’est basé
que sur des renseignements personnels, intimes et incontestables, révélés, communiqués et recueillis un à la fois, par et
chez une multitude de personnes. Un téléphone intelligent ne se partage guère. Contrairement à un ordinateur
personnel et même à une tablette, cela le rend encore plus personnel.
LE PHÉNOMÈNE DES APPLICATIONS : « THERE’S AN APP FOR THAT » (« IL Y A UNE APPLICATION POUR ÇA ») Le lancement de l’iPhone en 2007 et, surtout, l’arrivée des applications de tiers l’année suivante ont déclenché un
phénomène qui persiste. Beaucoup d’organisations ont créé des applications qui, bien souvent, sont réservées à
l’iPhone (iOS).
Comme pour le commerce mobile, les chiffres absolus sont modestes. Par exemple, 35 % des adultes ayant participé à
un sondage avaient des applications sur leur téléphone cellulaire, mais seulement un tiers les utilisait21. Parmi ces
applications, les jeux venaient en tête (60 %), suivis de près par l’actualité et la météo, les outils de navigation et les
cartes, et le réseautage social (47 %). Les achats arrivaient en 10e position (24 %)22. Par ailleurs, 57 % des répondants
21
22
Purcell, K., Entner, R., et Henderson, N. (2010). The Rise of Apps Culture. Pew Internet & American Life Project.
Purcell, K., Entner, R., et Henderson, N. (2010).
22 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants avaient téléchargé au moins une application auprès d’un détaillant ou d’un site de comparaison des prix. Seulement
19 % avaient plus de cinq applications de magasinage23.
En 2010, 7 % des détaillants offraient des applications. En 2011, ce pourcentage était passé à 26 %24.
Les gens sont fiers de leur téléphone intelligent et de sa marque. À preuve, la préférence très nette pour l’iPhone au
détriment des appareils Android et BlackBerry. Les applications sont par ailleurs utilisées davantage avec l’iPhone
qu’avec les autres téléphones intelligents.
La marque du téléphone intelligent représente un choix très personnel et l’appareil est un peu le miroir de la vie de son
propriétaire. Les applications, elles aussi, portent une marque. Affichée sur la page d’accueil, une application est
révélatrice des intérêts de l’utilisateur. Jusqu’à tout récemment, la météo était l’application la plus consultée. Les cartes
et les outils de navigation venaient ensuite. Cela est en train de changer. Vers le milieu de l’année 2010, plusieurs
grands détaillants du Canada ont créé leurs propres applications, en réponse à un besoin. Il s’agissait essentiellement
de Canadian Tire, Future Shop, Staples, Home Depot et Best Buy. En 2011, bien des pionniers du domaine ont
amélioré leurs applications. Les petits magasins et les centres commerciaux ont emboîté le pas.
C’est au BlackBerry que l’on doit l’arrivée des applications sur le téléphone intelligent, mais c’est à l’iPhone que l’on
doit le public, l’enthousiasme et l’App Store. Cet enthousiasme est à l’origine des 25 milliards de téléchargements de
l’App Store déjà enregistrés au début de 2012. Android a l’Android Market. BlackBerry a le BlackBerry App World,
mais préfère utiliser des applications Android que produire ses propres applications. Des applications ont été conçues
pour d’autres plateformes que l’iPhone, mais l’iPhone domine clairement le monde des applications. Malgré tout, les
appareils Android ont éclipsé l’iPhone sur de nombreux marchés, particulièrement parmi les jeunes.
Connaissance des applications
La plupart des Canadiens qui possèdent un téléphone intelligent (81 %) estiment qu’ils n’en utilisent pas toutes les
fonctionnalités25. Il n’est donc pas trop tard pour éclairer les consommateurs sur les avantages de leur appareil et la
façon de se protéger.
Les groupes de discussion réunis dans le cadre de cette étude étaient composés de consommateurs ayant l’habitude des
téléphones intelligents et de leurs applications. Ceux qui avaient l’expérience des applications de détaillants avaient
évidemment été sollicités, mais ils ne formaient pas tout le groupe. Malgré le battage récent entourant les applications,
très peu étaient en fait familiers avec les applications de détaillants, ce qui est surprenant. D’ailleurs, beaucoup ont
avoué à la fin de la séance qu’ils avaient beaucoup appris sur ces applications et que leurs nombreuses capacités les
avaient surpris.
Commentaires des groupes de discussion sur l’utilisation des applications pour téléphones intelligents26 Tous les participants avaient déjà utilisé un téléphone intelligent et des applications. Leurs préférées, parmi celles-ci,
étaient la météo, Facebook, LinkedIn, les restaurants et les services bancaires. Ils avaient aussi recours aux applications
de Canadian Tire, Home Depot, Future Shop et H&M, particulièrement à celle de Canadian Tire. Bien souvent, ils se
servaient de leur téléphone intelligent pour profiter d’aubaines proposées par Groupon, eBay, Canadian Tire, Red Flag
Deals, des banques et des dépliants. Il faut noter que les réponses des participants concernaient l’usage des téléphones
intelligents en général, et non pas vraiment celui des applications de détaillants. Cet aspect fait l’objet de la prochaine
question.
Commentaires des groupes de discussion sur l’utilisation des applications de détaillants27 Les participants avaient été interrogés au début de la séance sur leur recours aux applications de détaillants, la qualité
de leur expérience à cet égard et l’utilité pour eux de ces applications. Leurs commentaires portaient essentiellement
sur la valeur et les prix. Les activités courantes consistaient à passer en revue les aubaines annoncées dans les
dépliants, repérer les stations-services offrant l’essence au meilleur prix, utiliser des coupons pour profiter de la
politique de prix concurrentiels du magasin, comparer les prix et trouver l’emplacement d’un magasin de type
23
Freedman, L. (2011). The Shopping Mindset of the Mobile Consumer.
2011 M-Commerce Audit Summary Internet Retailer 500 Q3 2011 (2011). Acquity Group, LLC.
25
The Ipsos Canadian Inter@ctive Reid Report 2012 Fact Guide (2012).
26
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, Annexe IX, Conseil des consommateurs du Canada, juin 2012.
27
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, Annexe IX, Conseil des consommateurs du Canada, juin 2012.
24
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 23 dépanneur pour l’achat de café ou d’alcool. Les principales applications étudiées étaient celles de Canadian Tire,
Future Shop, Shoppers Drug Mart, Home Depot, Tim Horton’s et H&M.
Groupes de discussion : ce que les participants ont appris sur les applications de détaillants Même les utilisateurs les plus enthousiastes de l’iPhone, du BlackBerry et de leurs applications sont peu au courant des
capacités de nombreuses applications de détaillants canadiens. Ces derniers pourraient faire davantage d’efforts pour
expliquer ces capacités. Les participants ont été interrogés sur ce qu’ils estimaient avoir appris et sur ce qu’ils
pensaient des applications après les avoir vues à l’œuvre et en avoir discuté. Les commentaires ci-après illustrent bien
les divers degrés de connaissance des participants qui, pour la plupart, sont plus familiers avec les applications de leur
téléphone intelligent que l’utilisateur moyen.
Les participants ont énormément appris sur les téléphones intelligents et les applications de détaillants. Beaucoup ne se
doutaient pas, par exemple, de ce qu’offraient Canadian Tire et Home Depot. Les caractéristiques et les capacités de
ces applications n’étaient pas toutes connues. Ainsi, bien des participants ont fait remarquer qu’ils n’avaient aucune
idée de l’existence des vidéos dans l’application Home Depot et que cette caractéristique leur paraissait très utile. Dans
l’ensemble, les participants considèrent que les applications de détaillants sont utiles pour magasiner, au moment de
l’achat et parfois même après l’achat pour réclamer l’application de la politique de prix concurrentiels ou se plaindre
d’un produit défectueux, par exemple.
Les commentaires des participants sont particulièrement pertinents étant donné tout ce qu’ils ont appris pendant la
discussion, et d’autant plus qu’il s’agit de consommateurs ayant déjà une certaine connaissance des téléphones
intelligents, des applications et des applications de détaillants. Voici ces commentaires :
« Comme j’achète chez Staples, l’application Staples me serait utile. Je pourrais aussi utiliser une application
Canadian Tire, car je déteste ce magasin où je ne trouve jamais quelqu’un pour m’aider. Cela se produit toutes
les fois. C’est pour cela que j’ai arrêté d’y aller. Pourtant, Canadian Tire vend de tout, se trouve tout près et a
des prix avantageux. J’ai appris qu’il existait une application Canadian Tire. Je ne le savais pas. J’ai constaté
que je pourrais m’en servir dans le magasin. Je me suis aussi aperçu que l’application présentait des
caractéristiques pouvant être utilisées sur place. Certaines sont plus efficaces que je le pensais. Beaucoup me
seraient utiles. »
« L’application Home Depot contient des vidéos. Cela me plaît. C’est l’application Canadian Tire qui a le plus
de caractéristiques. Future Shop permet de magasiner avec son application. »
« J’ai appris que les applications pouvaient être utiles. Avant de m’en servir, je ne m’en rendais pas compte. À
mon avis, les magasins Canadian Tire sont trop bourrés. La présentation n’est pas logique. C’est mal organisé.
Par contre, je serais disposé à utiliser l’application, car elle contient toute la gamme des produits. Je pourrais y
trouver des articles que je n’aurais jamais pensé à acheter dans un magasin de cette chaîne. »
« J’ai appris que cette application ne sert pas seulement à localiser un magasin. Je ne savais pas qu’elle offrait
tous ces outils. »
« Je ne savais pas que d’autres magasins avaient aussi des applications. »
« Je vais vite télécharger ces applications. Elles sont beaucoup plus utiles que je le pensais. »
« Je ne connaissais pas toutes les fonctions de ces applications. Je pourrais les utiliser avec profit pour
magasiner. »
« J’ai appris quelque chose. Je ne savais pas que l’application permettait cette numérisation. »
« Les applications Home Depot et Canadian Tire sont celles qui m’ont le plus surpris. Elles sont excellentes et
présentent beaucoup d’articles dont j’ai besoin. L’application Home Depot s’est beaucoup améliorée depuis
que je l’ai utilisée pour la première fois. » « J’ai appris une chose – tous les consommateurs sont différents. »
« J’ai compris ce que je devais rechercher dans les applications. Auparavant, je ne me souciais guère de ce
qu’elles offraient ou de ce que je pouvais y trouver. Mais maintenant, je me rends compte de ce qui me déplaît et
des caractéristiques qui m’intéressent. J’ai aussi appris des tas de choses sur Home Depot. »
« En écoutant tout cela, j’ai saisi ce qui fait la qualité d’une application et j’ai pris connaissance des
applications que je devrais utiliser pour trouver certains produits. »
24 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants « J’ai appris que je suis un véritable collectionneur. Je ne m’étais pas rendu compte que je possédais toutes ces
applications, car je ne les utilisais pas. Je vais donc passer un peu plus de temps à faire le point sur ce que j’ai.
Ce qui m’intéresse, c’est la qualité et non la quantité. Je veux voir comment mes applications fonctionnent et ce
qu’elles contiennent. »
« Je me rends compte maintenant des avantages des applications. »
« Je m’aperçois que les applications sont amusantes et informatives. C’est une bonne façon pour moi, en tant
que consommateur, de me renseigner sur ce qui m’intéresse. Chaque entreprise qui lance une application
comme celle-ci y consacre beaucoup d’efforts, ce qui est encourageant selon moi. C’est un service que
j’apprécie énormément. C’est bon de savoir que toutes les entreprises offrent la même chose, mais certaines le
font mieux que d’autres et de façon plus complète. »
« C’est une satisfaction pour moi de savoir que toutes ces applications existent et qu’elles peuvent faciliter mon
magasinage. J’apprécie le classement par catégorie et l’information sur la disponibilité des articles. Je peux
faire une recherche plus ciblée, par catégorie et par caractéristique, sans avoir recours à un employé. »
« L’application Home Depot m’a vraiment impressionné à cause des vidéos. Je me rends compte aujourd’hui
que c’est une bonne chose de disposer de toutes ces applications, mais nous n’avons pas tous 20 ans. J’ai moimême 41 ans et c’est un domaine tout nouveau pour moi. Il ne faut que cinq secondes pour consulter
l’application sur un iPhone. On obtient alors des conseils de décoration de Home Depot et toutes sortes de
renseignements. Cette information est très utile et les jeunes la consultent automatiquement. Mais pour nous, les
parents, ce n’est pas si facile. Nous ne sommes pas assez renseignés. C’était une révélation d’entendre parler de
tout cela ce soir. Des gens ne connaissent pas l’application Pharmaprix pour le renouvellement d’une
ordonnance. Si on sait la trouver, ça va. Mais on peut ne pas être au courant de son existence. »
« La boîte à outils et les vidéos dans l’application Home Depot, c’était tout nouveau pour moi. Quand on n’est
pas au courant de quelque chose, on n’a pas l’idée de chercher. Si quelqu’un m’en avait parlé, je me serais
renseigné. »
COMMERCE MOBILE Le mobile et le commerce mobile qui lui est associé seraient les successeurs du Web 2.0 selon certains, et mériteraient
la même notoriété que Google et Facebook dans le phénomène social et commercial que représente Internet.
La technologie est un domaine complexe qui soulève des problèmes importants, notamment de stratégie et de mise en
place. En février 2011, Gartner Research a souligné 10 applications mobiles portantes, parmi lesquelles figure le
commerce mobile : « Le commerce mobile est un prolongement du commerce électronique, sous une forme plus
restreinte et rationalisée. Des fonctions purement mobiles pourraient toutefois apparaître au cours des 24 prochains
mois, comme la possibilité de faire connaître son arrivée au magasin ou d’ajouter des articles à son panier en les
prenant simplement en photo ou en numérisant leur code à barres. Gartner prévoit un élargissement des capacités du
commerce mobile, des applications natives au navigateur mobile, après le déploiement du HTML5, même si cette
évolution est encore lointaine28. »
Le commerce mobile en chiffres Quelle que soit la perspective, le commerce mobile connaît une croissance exponentielle. Il s’agit d’un domaine bien
ancré et en plein essor.
• Au Canada, les opérations de commerce électronique ont progressé de 8 % entre novembre 2010 et
novembre 2011, et de 5 % entre décembre 2010 et décembre 201129.
• En 2011, aux États-Unis, la croissance des applications mobiles était attribuable en premier lieu au domaine de
la santé, suivi du commerce de détail.
28
Gartner Identifies 10 Consumer Mobile Applications to Watch in 2012 (s.d.). Gartner identifies 10 consumer mobile applications to watch in
2012. [page Web] Consulté à l’adresse http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1544815.
29
Canada Digital Future in Focus 2012 (2011).
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 25 •
•
•
IBM effectue tous les ans une étude sur le commerce mobile, le Black Friday (vendredi de novembre qui suit la
fête de l’Action de grâce aux États-Unis). En 2011, les appareils mobiles ont compté pour plus de 17 % des
visites aux sites de détaillants30 et pour plus de 9 % des achats ce jour-là31.
Selon comScore, les achats électroniques ont augmenté de 12 % au premier trimestre 2011, soit deux fois plus
que les achats traditionnels32.
Le commerce mobile représente une part beaucoup plus faible du trafic que les achats en ligne ou dans un
magasin traditionnel, mais c’est le taux de croissance des appareils mobiles et du commerce mobile qui est
impressionnant. Les achats en ligne augmentent considérablement; ils formaient presque 28 % du total aux
États-Unis, le 26 décembre33. Le même jour, le trafic mobile représentait plus de 16 % de l’ensemble du trafic
total et plus du double du trafic de l’année précédente34. Mais surtout, le pourcentage des achats effectués à
partir d’un appareil mobile est passé d’un peu plus de 4 % en 2010 à plus de 11 % en 2011, pour la même
journée35.
Paiements mobiles Les paiements mobiles restent un élément important du commerce mobile, sous l’influence de détaillants qui adoptent
les paiements sans contact36 et d’organismes comme PayPal qui adaptent leurs services à la technologie mobile.
La communication en champ proche 37 (« NFC ») ne se répand pas aussi vite que prévu. Cette capacité n’est pas offerte
sur l’iPhone 4S lancé par Apple à l’automne 2011, ce qui est révélateur.
La technologie NFC ne connaît pas encore le succès que beaucoup avaient prédit et n’est pas un élément important des
applications que nous avons étudiées. Certains appareils permettent toutefois le paiement mobile, et les problèmes sont
semblables à ceux du paiement par Internet, la taille de l’écran ajoutant encore au risque.
Les applications pour appareils mobiles offertes par les détaillants sont particulièrement concernées. La capacité de
paiement offerte par un nombre croissant de ces applications soulève le problème de la confidentialité et de la sécurité
des renseignements personnels des consommateurs.
La plupart des paiements au moyen d’un téléphone intelligent se font par carte de crédit lorsque les applications offrent
une capacité d’achat, par la voie de groupes comme PayPal et Google, ou directement, comme par les cartes prépayées
Starbucks. D’après les applications que nous avons étudiées (deux seulement permettent les paiements, dont l’une les
paiements indirects), la carte de crédit est le principal mode de paiement.
Marketing mobile Le marketing mobile est une composante majeure du commerce mobile. Les applications pour téléphones intelligents
offertes par les détaillants forment une part importante de ce marketing. Le marketing agressif associé à certains
médias sociaux (particulièrement Facebook), les services géodépendants qui mettent en danger la confidentialité des
renseignements, et la publicité comportementale en ligne utilisant les moteurs de recherche ainsi que les sites Web
ordinaires et mobiles représentent les principaux problèmes pour les consommateurs. Ils ne touchent toutefois pas
directement l’utilisateur d’une application de détaillant, si l’on exclut le risque minime de localisation de cet utilisateur
par la fonction GPS, et ne sont donc pas abordés dans cette étude.
30
IBM Benchmark Black Friday Report 2011 (2012).
IBM Benchmark Black Friday Report 2011 (2012).
32
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012). comScore.
33
Mobile Made Up 18pc of Christmas Day Traffic: IBM - Research - Mobile Commerce Daily (s.d.). Mobile made up 18pc of Christmas day
traffic: IBM - research - mobile commerce daily. [page Web] Consulté à l’adresse http://www.mobilecommercedaily.com/2011/12/29/mobilemakes-up-18pc-of-christmas-day-traffic-ibm.
34
Idem.
35
Idem.
36
Par systèmes de paiement sans contact, on désigne les cartes de crédit, les cartes de débit, les cartes à puce et d’autres appareils munis d’une
puce intégrée qui autorisent le paiement lorsqu’ils sont agités devant un lecteur. L’identification se fait par radiofréquence et non par contact
avec la bande magnétique au dos de la carte.
37
Communication en champ proche.
31
26 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants UTILISATION D’INTERNET AU CANADA – VOLUME ET CONSIDÉRATIONS DÉMOGRAPHIQUES Les Canadiens figurent, dans le monde, parmi les plus grands utilisateurs d’Internet. Ils passent plus de 40 heures par
mois sur le Web, alors que la moyenne mondiale est d’un peu plus de 23 heures. Cela s’explique largement parce
qu’ils sont aussi les plus grands adeptes de Facebook et de YouTube38. Le pourcentage de ménages canadiens ayant
accès à Internet par un service sur bande large est de 95 %39.
En moyenne, les Canadiens passent 45 heures par mois en ligne, ce qui les place au premier rang mondial. Il s’agit
d’une tendance continue. Les États-Unis arrivent en deuxième place, avec 40 heures par mois, suivis du Royaume-Uni
avec 37 heures40.
Les plus de 55 ans représentent le groupe d’utilisateurs qui connaît la plus forte progression au Canada, puisque le taux
d’utilisation a progressé de 6 % parmi eux entre le quatrième trimestre 2010 et le quatrième trimestre 2011. Une baisse
de 4 % a été enregistrée chez les moins de 18 ans. Entre ces deux catégories d’âge, le taux de croissance a été
relativement stable41.
Le taux d’accessibilité à Internet est de 86 % au Canada, comme en 200742. Parmi les moins de 55 ans, 47 % disposent
d’un accès mobile43. Ni le manque d’accès à Internet, ni un moindre usage par une catégorie d’âge quelconque ne
devraient constituer un obstacle à l’utilisation plus large du téléphone intelligent à des fins commerciales.
COMMERCE SOCIAL « Le succès des médias sociaux dans un environnement mobile augmente encore leur portée et leur influence dans la
vie quotidienne44. »
Le magasinage a toujours été une activité sociale. L’utilisation des médias sociaux dans le magasinage en témoigne.
Les téléphones intelligents et Facebook créent ensemble une structure sociale puissante qui procure un sens
d’appartenance et est une source d’information, pour le meilleur et pour le pire. Ensemble, ils permettent aussi à la
recherche de devenir un élément clé d’un grand nombre, si ce n’est de la plupart, des décisions quotidiennes exigeant
de l’information.
Les médias sociaux reposent sur la confiance. Dans cette sphère, les consommateurs se font confiance. Sans être
aveugle, la confiance est très élevée, particulièrement chez les jeunes. Elle les amène à s’en remettre largement aux
médias sociaux lorsqu’ils ont besoin d’information hors de chez eux. Le téléphone intelligent constitue leur lien direct
vers cette information. L’intégration du mobile et des médias sociaux procure des ressources aux consommateurs et
leur permet de s’exprimer.
Les médias sociaux sont inséparables de l’expérience de l’utilisateur mobile. Le contenu généré par les utilisateurs,
l’environnement Web 2.0, la localisation, la présence d’une importante couche de population prête à faire connaître ses
opinions, l’accès au téléphone intelligent, et un point d’intérêt – le commerce de détail – forment une combinaison
puissante et, comme beaucoup le font remarquer, changent complètement la donne. Principalement sous l’effet des
médias sociaux qui fournissent l’information et de Google qui aide à la trouver, le contenu généré par les utilisateurs
représente une force sociale grâce à Internet. Par ailleurs, Twitter et Facebook sont de plus en plus utilisés pour
solliciter l’opinion d’amis et de suiveurs, particulièrement chez les jeunes.
Les chiffres dénotent la progression inexorable des médias sociaux :
• De 2010 à 2011, au Canada, le temps passé sur les sites des réseaux sociaux a augmenté de 32 %. La plus forte
progression apparaît chez les plus de 55 ans et les moins de 25 ans. Fait intéressant : le nombre moyen d’heures
consacré tous les mois à ces sites est passé de 3,7 à 5,4 chez les plus de 55 ans45.
38
ComScore 2010 Mobile Year in Review (2011).
Canadians’ Internet Usage Nearly Double the Worldwide Average - the Globe and Mail. (s.d.). Canadians’ internet usage nearly double the
worldwide average - the globe and mail. [page Web] Consulté à l’adresse http://www.theglobeandmail.com/news/technology/canadiansinternet-usage-nearly-double-the-worldwide-average/article1934508/.
40
Canada Digital Future in Focus 2012 (2011).
41
Canada Digital Future in Focus 2012 (2011).
42
The Ipsos Canadian Inter@ctive Reid Report 2012 Fact Guide (2012).
43
The Ipsos Canadian Inter@ctive Reid Report 2012 Fact Guide (2012).
44
Canada Digital Future in Focus 2012 (2011).
45
Canada Digital Future in Focus 2012 (2011).
39
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 27 •
•
Selon une étude menée par le PEW Internet Project, 28 % des répondants se servaient de l’emplacement révélé
automatiquement par leur téléphone pour obtenir des indications ou des recommandations46. Un sur 20 avait
recours à des services géo-sociaux (foursquare/Gowalla) pour vérifier leur emplacement47. Les propriétaires de
téléphones intelligents ont davantage recours à ces services que les propriétaires de simples téléphones
cellulaires. Par ailleurs, près de 10 % des répondants faisaient en sorte que leurs messages dans Facebook,
Twitter ou LinkedIn incluent automatiquement leur emplacement48.
Bien des catégories de contenu mobile connaissent une croissance spectaculaire. Le réseautage social et le
commerce de détail en ligne sont deux des domaines qui affichent la plus forte progression : 53 % et 56 %
respectivement par rapport à l’année précédente49. Environ 80 % des consommateurs ont maintenant recours
aux médias sociaux pour leurs achats50.
TECHNOLOGIE Les applications pour appareils mobiles et téléphones intelligents ne donnent pas seulement accès au Web. Elles sont
plus indépendantes et ciblées. Elles présentent aussi des capacités qu’un navigateur Web mobile traditionnel ne
possède pas. Non seulement elles ont atteint le niveau du navigateur51, mais elles le dépassent dans bien des cas.
« Pour avoir du succès, les applications mobiles doivent présenter des caractéristiques uniques qui soient adaptées à
l’environnement mobile plutôt que d’être une simple extension mobile des applications en ligne52. » Cette étude n’a pas
pour but de déterminer les mérites relatifs des applications mobiles, mais plutôt d’évaluer les applications natives pour
téléphones intelligents.
Applications natives et site Web mobile Les applications natives sont conçues pour le système d’exploitation d’un appareil mobile particulier, généralement un
téléphone intelligent. Une application Web est accessible sur un appareil mobile au moyen d’un navigateur.
L’information qui apparaît sur une application Web provient d’un téléphone cellulaire ou du Wi-Fi. Les applications
natives sont davantage contrôlées par leur développeur. Les applications Web ne donnent en général pas accès à
l’entreposage local, au GPS, à la recherche vocale, à l’accéléromètre et à l’appareil photo, lequel est particulièrement
utile pour la numérisation. Certains consommateurs ayant des forfaits limités se défient des applications Web en raison
des données à entrer pour avoir accès à l’information. Une application native pour téléphones intelligents possède déjà
bien souvent cette information. Installée sur un téléphone intelligent ou une tablette, l’application fournit l’information
beaucoup plus rapidement qu’un site Web transformé, étant donné qu’elle contient cette information.
Le phénomène des applications a suscité bien des discussions sur les avantages respectifs du navigateur ou des
applications natives dans un contexte mobile. Les opinions sont bien ancrées de chaque côté. Certaines organisations
utilisent un site mobile plutôt qu’une application, ce qui élimine en partie le problème de la fragmentation des
technologies. Une application native doit en effet être développée pour chaque plateforme mobile – généralement iOS
et Android et, moins souvent, BlackBerry et Windows Mobile.
David Eads, directeur général des services financiers à Kony Solutions, Inc. (développeur d’applications mobiles pour
des multinationales), explique pourquoi certaines organisations devraient adopter des applications, et pourquoi elles ne
le font pas :
« Les organisations doivent évidemment avoir recours au Web mobile, qui constitue un prolongement de leurs
activités. La transition est facile. Elles connaissent le domaine et en comprennent les avantages. Elles voient
que les gens peuvent l’utiliser quelle que soit leur plateforme, alors que les applications actuelles sont surtout
des applications de marque. Même s’ils ont une application, certains magasins ne permettent pas d’acheter par
son intermédiaire. L’application sert à mettre en valeur la marque et elle est conçue par l’agence de publicité
46
Zickuhr, K. (2011). 28% of American adults use mobile and social location- based services. PEW Internet & American Life Project.
Zickuhr, K. (2011).
48
Zickuhr, K. (2011).
49
ComScore 2010 Mobile Year in Review (2011).
50
Capitalizing on the Smarter Consumer (2011). IBM Institute for Business Value.
51
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012).
52
Gartner Identifies 10 Consumer Mobile Applications to Watch in 2012. (s.d.). Gartner identifies 10 consumer mobile applications to watch in
2012. [page Web] Consulté à l’adresse http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1544815.
47
28 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants ou l’agence de création – c’est la façon dont cela se passe en général. Les choses vont changer lorsque ces
organisations constateront que le taux de succès est 30 % supérieur avec l’iPhone qu’avec le Web mobile ou
avec Android, et certainement encore plus élevé qu’avec BlackBerry53. »
« Lorsque ces applications commenceront à être recherchées, les organisations vont s’interroger sur la
direction à prendre. Elles se rendront compte que le recours à l’application iPhone est la solution logique54. »
La plupart des organisations commencent par un site Web mobile. Multiplateforme de nature, ce site peut être
facilement et régulièrement modifié. Par ailleurs, on évite les processus d’essai et d’évaluation du fournisseur de
plateforme. C’est la meilleure solution, car elle donne accès au plus grand nombre possible de gens et nécessite moins
d’efforts. Les applications représentent toutefois l’avenir, étant donné que la plupart des détaillants ont un site de
commerce électronique et que de plus en plus offrent un site mobile conçu pour la plupart des téléphones intelligents.
Le marché du développement des applications en est encore à ses débuts. Gartner Research prévoit toutefois que le
développement d’applications mobiles dépassera d’ici 2015 le développement d’applications natives pour ordinateurs
de bureau, à raison de 4 pour 1. Les applications mobiles sont particulièrement utiles lorsque l’information sur la
localisation et le réseautage social y est intégrée. Gartner Research laisse aussi entendre que le développement sera
largement axé sur les applications mobiles plutôt que sur les applications natives pour ordinateurs de bureau, d’ici
201455.
Les plateformes : BlackBerry, Android et iOS Le marché des plateformes et systèmes d’exploitation pour téléphones intelligents est dominé par iOS (Apple),
Android (Google) et BlackBerry (RIM). Au deuxième trimestre 2011, la part du marché des applications mobiles était
de 44 % pour Android et de 31 % pour iOS56. La part de BlackBerry était en recul aux États-Unis.
Au Canada, les chiffres sont différents. RIM, le fabricant de BlackBerry, reste en tête, Apple arrivant tout juste
derrière57. Toutefois, beaucoup moins d’applications sont conçues pour la plateforme BlackBerry que pour les
plateformes Android ou IOS. Sur les huit applications évaluées, deux seulement sont offertes pour BlackBerry, contre
six pour Android. Toutes sont conçues pour iOS.
Les mêmes systèmes ne sont pas utilisés pour toutes les applications. Développer des applications pour toutes les
plateformes peut être complexe. Les marchés diffèrent aussi selon les systèmes, si bien que certaines applications ne
sont offertes que sur certaines plateformes. Bien entendu, l’iPhone exerce un attrait particulier, ce qui pourrait amener
les détaillants à concevoir leurs applications en priorité pour cet appareil. Cela serait d’ailleurs justifié puisque, d’après
les études, les propriétaires d’iPhone achètent davantage et pour un montant plus élevé par voie mobile.
Les téléphones intelligents sont attaqués par des logiciels malveillants différents, et leurs processus d’approbation et de
contrôle varient également. Les menaces à la sécurité des applications sont bien réelles. Le nombre d’appareils est
considérable, particulièrement pour Android. L’étude comScore réalisée en 2010 souligne qu’il existe 68 types
d’appareils Android, contre seulement quelques variantes de l’iPhone et légèrement plus de modèles BlackBerry58. Le
détaillant propriétaire de l’application et le développeur sont donc aux prises avec un environnement complexe.
Les applications pour téléphones intelligents doivent être validées par chacun des propriétaires des plateformes –
Apple, Google et RIM. Le processus varie et l’organisation peut suivre des approches différentes, qui sont dominées
par Android Market (maintenant Android Play) pour Google et iTunes App store (iOS) pour Apple. RIM a pour ainsi
dire abandonné le développement des applications en permettant l’installation d’applications Android sur ses appareils.
Dans la vérification des applications Android, Google utilise un processus uniforme et ciblé. Elle laisse beaucoup de
champ libre aux développeurs et leur permet d’informer les utilisateurs des activités qui, sur leur téléphone, pourraient
les toucher ou toucher leur information. Google a quatre grands principes de base :
53
David Eads, Key Informant interview.
David Eads, Key Informant interview.
55
Gartner Reveals Top Predictions for IT Organizations and Users for 2012 and Beyond (s.d.). Gartner reveals top predictions for IT
organizations and users for 2012 and beyond. [page Web] Consulté à l’adresse http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1862714.
56
Android Overtakes Apple with 44% Worldwide Share of Mobile App Downloads | Communiqué de presse | ABI Research (s.d.). Android
overtakes apple with 44% worldwide share of mobile app downloads | press release | ABI research. [page Web] Consulté à l’adresse
http://www.abiresearch.com/press/3799-Android+Overtakes+Apple+with+44%25+Worldwide+Share+of+Mobile+App+Downloads.
57
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012).
58
ComScore 2010 Mobile Year in Review (2011).
54
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 29 Mettre à la disposition des utilisateurs une information leur permettant de se procurer les produits et les services
qui les intéressent.
• Concevoir des produits dans le respect de normes et pratiques de confidentialité rigoureuses.
• Faire preuve de transparence dans la collecte et l’utilisation des renseignements personnels.
• Donner des choix aux utilisateurs pour la protection de leurs renseignements personnels.
• Gérer de façon responsable l’information détenue59.
Google affirme qu’elle suit de près ces principes fondamentaux, de même que ses développeurs. Il semble toutefois
que bien des utilisateurs ne comprennent pas vraiment les conséquences de la divulgation de l’information. D’après
des études récentes, la divulgation de l’information se fait selon les principes formulés par Google; par contre, ceux
auxquels l’information est destinée ne comprennent guère ces principes60. Le système de développement et de
soumission d’Android est très ouvert et peu d’applications sont rejetées, sauf en cas de violation du droit d’auteur ou
de la loi. Google compte sur les développeurs pour suivre ces principes directeurs.
Apple contrôle l’iTunes App Store. Elle décide, d’après un ensemble de lignes directrices pour les développeurs, des
applications qui seront approuvées et de celles qui seront rejetées. Les règles sont rigoureuses et portent sur le contenu
comme sur le développement. Des applications sont souvent refusées sans raison apparente. Le processus
d’approbation de l’App Store (iOS) penche vers la prudence.
Les lignes directrices de développement des applications BlackBerry précisent les comportements interdits (pas
d’hameçonnage, par exemple). Les règles concernant le développement des applications sont les suivantes :
• Divulguer l’existence et la nature des mesures de protection.
• Se conformer aux pratiques pertinentes concernant la divulgation des mesures de protection.
• Mettre en place des processus pour assurer le respect des lois et règles applicables.
Des mesures de protection s’imposent, mais nul ne sait si RIM vérifie leur application.
•
APPAREILS PHOTO, NUMÉRISATION ET CODES Maintenant très courant sur les appareils mobiles, l’appareil photo annonce un changement de paradigme. On a dit que
le meilleur appareil photo est celui dont on dispose sur-le-champ. Pour beaucoup, il s’agit de l’appareil photo intégré à
leur téléphone. Les téléphones intelligents les plus récents sont équipés d’un appareil photo 8 mégapixels, avec mise au
point automatique et flash. Certains permettent la vidéo haute définition.
Les appareils photo des téléphones intelligents, particulièrement les appareils 5 mégapixels et plus, avec objectif à
mise au point automatique et avec flash aidant à lire les codes à barres, ont donné un coup d’élan à la numérisation. La
prolifération des appareils photo haute résolution sur les appareils intelligents, la plupart avec mise au point
automatique et beaucoup avec flash, fait bénéficier les consommateurs de deux nouvelles capacités puissantes :
• Photographier les produits et enregistrer ou envoyer. Les téléphones avec appareil photo ont bouleversé
l’expérience de magasinage. Un tiers des propriétaires de téléphones intelligents, au Canada, ont déjà pris des
photos de produits dans un magasin61.
• Numériser les codes à barres pour avoir de plus amples renseignements sur les produits, les identifier ou les
comparer, dans le cadre d’une application de détaillant.
Des applications comme ScanLife, ScanSavvy et Red Laser tirent parti de l’information obtenue au moyen des
CUP/NEA et des renseignements pertinents tirés de diverses bases de données. Un grand nombre des applications de
détaillants offertes aujourd’hui, y compris la plupart de celles que nous avons évaluées, offrent cette capacité.
Les appareils intelligents numérisent les CUP/NEA ainsi qu’un grand nombre des codes à barres 2D, le plus connu
étant le code QR. Le code QR a été créé par une entreprise en 1994, puis diffusé gratuitement. Il est différent des
CUP/NEA dont les normes sont publiques, alors que l’information connexe ne l’est pas. Le code QR a pour but
59
Témoignage d’Alan Davidson, directeur des relations publiques de Google Inc., devant le sous-comité judiciaire du sénat sur la confidentialité
des renseignements personnels, la technologie et les lois protégeant la confidentialité des renseignements personnels dans l’utilisation des
appareils mobiles : Your Smartphones, Tablets, Cell Phones and Your Privacy, 10 mai 2011.
60
Kelley, P. G., Consolvo, S., Cranor, L. F., Jung, J., Sadeh, N. et Wetherall, D. (2011). A Conundrum of Permissions: Installing Applications on
an Android Smartphone. Carnegie Mellon, Microsoft Research,1 University of Washington2.
61
The Social Shopper: A Lens into the Future of Retail Experiences (2011), Delvinia.
30 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants d’amener le consommateur à un site Web mobile contenant des renseignements, le plus souvent d’ordre commercial,
sur le produit.
Le nombre de consommateurs utilisant leur téléphone intelligent et une application de détaillant ou d’autres
applications permettant de numériser et de comparer les renseignements sur le produit, y compris les prix, ne cesse
d’augmenter. D’après l’étude, la progression est beaucoup plus forte aux États-Unis qu’au Canada, en raison surtout de
l’accessibilité de l’information rattachée au CUP/NEA. Les codes sont particulièrement efficaces dans un
environnement contrôlé, comme une application pour téléphones intelligents, puisque le détaillant choisit l’information
qu’il met à la disposition des consommateurs.
Les codes donnent essentiellement accès à des renseignements sur les produits, à des promotions et à des coupons.
Pour le moment, les codes 2D sont très utiles, mais beaucoup d’autres caractéristiques des téléphones mobiles affichent
une plus forte croissance. La technologie NFC pourrait remplacer un grand nombre de ces codes. Voici ce que pense
David Eads des possibilités des codes QR :
« La technologie NFC pourrait se révéler beaucoup plus efficace que les codes QR. Dans les magasins, les
articles portent un code QR et également une étiquette NFC. Les consommateurs qui possèdent un téléphone
intelligent peuvent obtenir de l’information à partir de ces codes et peut-être même acheter en appuyant sur un
bouton. À court terme, les codes QR pourraient servir de passerelle vers la technologie NFC62.
Près de 1,5 million de propriétaires de téléphones intelligents canadiens ont numérisé un code QR au moins une fois en
décembre 2011. Un peu moins d’un quart d’entre eux numérisent un code QR au moins une fois par semaine63.
Les codes QR offrent un excellent potentiel pour ce qui est de transmettre une information plus complète. Ils ne sont
toutefois pas adoptés aussi rapidement par les détaillants que les applications pour téléphones intelligents. Pour les
consommateurs, il s’agit d’une nouveauté. Peu de participants à nos groupes de discussion étaient au courant de ces
codes. Leur intérêt a toutefois été beaucoup plus vif lorsqu’ils ont pu en constater les résultats. Par ailleurs, la
possibilité de connaître le prix d’un produit par numérisation et l’accès à l’information au moyen d’une application de
détaillant leur paraissaient plus utiles qu’un code amenant à un site Web mobile.
LES CONSOMMATEURS — LEURS COMPORTEMENTS ET LEURS ATTENTES La recherche de synthèse et le compte rendu de la rencontre avec nos groupes de discussion nous ont permis d’avoir
une vue d’ensemble sur ce que les consommateurs veulent et sur la manière dont ils utilisent leur appareil mobile,
particulièrement leur téléphone intelligent, dans les commerces de détail.
Consommateurs et magasinage – les chiffres
Malgré le fait que les Canadiens tirent de l’arrière dans le domaine des achats en ligne, ils utilisent tout de même leur
téléphone intelligent de manière significative dans le cadre du processus d’achat.
• La recherche avant l’achat constitue une partie importante de l’expérience de magasinage en ligne des
Canadiens. Dans au moins 50 % des cas, 61 % des consommateurs canadiens sondés ont indiqué qu’ils
effectuaient une recherche en ligne sur les produits avant de les acheter. Internet est considéré comme le moyen
le plus pratique pour effectuer les tâches suivantes : la comparaison de prix (51 %), la recherche de produits
(55 %), l’obtention de promotions ou de coupons (53 %), la recherche d’un commerce offrant le produit
souhaité (58 %), et la consultation de recommandations et d’évaluations (56 %). Parmi les meilleures activités à
faire dans un commerce, la seule ayant rallié plus de la moitié des répondants canadiens en ligne est celle
consistant à procéder à l’achat du produit.64
• Bien que les chiffres continuent d’augmenter aux États-Unis, le Canada présente des signes de retard dans le
domaine du magasinage en ligne puisque ses citoyens se montrent plus réticents à adopter cette pratique. Dans
un sondage mené récemment par Deloitte LLP sur la période des Fêtes 2011, 45 % des répondants ont indiqué
62
David Eads , Key Informant interview.
Canada Digital Future in Focus 2012 (2011).
64
The Social Shopper: A Lens into the Future of Retail Experiences (2011).
63
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 31 qu’ils prévoyaient faire certains de leurs achats en ligne cette année. Ce pourcentage est sensiblement le même
que celui de l’année précédente qui s’élevait à 47 %.65
• On s’attend à ce que cette situation change dans un avenir très rapproché. Le rapport indique que les entreprises
traditionnelles ressentent de la pression face aux détaillants qui tirent profit d’Internet et réussissent à faire des
ventes par l’intermédiaire de nombreux canaux. Les détaillants américains qui réalisent des ventes en ligne au
Canada aggravent la situation.66
• Concernant les applications mobiles qui facilitent les achats, le sondage indique que 20 % des Canadiens ont
l’intention d’utiliser des applications mobiles, ce qui représente une augmentation de six points par rapport à
l’année précédente. Dix-sept pour cent des Canadiens ont indiqué avoir utilisé une application mobile de
magasinage, peu importe le type. La fonction la plus communément utilisée est le localisateur de magasins. En
tenant compte de la démographie, ce sont les plus jeunes qui utilisent le plus leur téléphone intelligent : 28 %
des personnes âgées de 18 à 29 ans ont utilisé une application mobile pour magasiner et pour effectuer des
achats lors de la période des Fêtes 2011, et 33 % prévoyaient utiliser une application mobile sous une forme ou
une autre.67
• « Le recours aux recherches en ligne a une incidence directe sur les ventes de détail. Jusqu’à 70 % des
acheteurs consultent Internet avant de se rendre au centre commercial. » 68
Les chiffres américains :
• Dans le cadre d’un sondage mené en 2011 sur les achats au détail effectués durant la période des Fêtes, il a été
constaté que le téléphone intelligent était utilisé dans les buts suivants :
• trouver un magasin (67 %)
• comparer les prix (59 %)
• obtenir des renseignements sur un produit (51 %)
• vérifier la disponibilité d’un produit (46 %)
• lire les évaluations (45 %)
• magasiner en ligne (45 %)
• trouver et utiliser des coupons (41 %)
• numériser des codes à barres (40 %), et
• accéder aux médias sociaux (35 %)69
• En 2011, les utilisateurs américains se servaient de leur téléphone intelligent en magasin pour rechercher des
produits (50 %), numériser des codes à barres (près de 20 %) et comparer des prix (un utilisateur sur huit).70
Les groupes de discussion
Nous avons formé quatre groupes de discussion pour connaître le point de vue des consommateurs sur les capacités des
applications des détaillants et les renseignements auxquels il devrait être possible d’accéder. Les points ci-dessous
constituent la base des discussions menées par les groupes. Les commentaires des groupes de discussion ont été
intégrés textuellement dans le rapport, principalement dans la section « Les consommateurs – leurs comportements et
leurs attentes », afin de témoigner des réponses des consommateurs.
• Quelles caractéristiques, mises à part celles présentées, ou celles des huit applications évaluées, aimeriez-vous
retrouver dans une application pour téléphone intelligent offerte par un détaillant canadien?
• Comment les huit applications de détaillants canadiens évaluées dans le cadre du présent projet ont-elles été
perçues?
• Quels ont été les points forts, les points faibles et les éléments manquants de chacune des huit applications offertes
par des détaillants canadiens?
65
Les consommateurs dépenseront avec modération. Sondage 2011 sur le magasinage des Fêtes (2012), Deloitte, LLP.
Les consommateurs dépenseront avec modération. Sondage 2011 sur le magasinage des Fêtes (2012), Deloitte, LLP.
67
Les consommateurs dépenseront avec modération. Sondage 2011 sur le magasinage des Fêtes (2012), Deloitte, LLP.
68
Les consommateurs dépenseront avec modération. Sondage 2011 sur le magasinage des Fêtes (2012), Peter Barr, leader national, Secteur
Consommation, Deloitte.
69
Deloitte's 2011 Annual Holiday Survey (2011). (What will fetch consumer spending this season). Deloitte Development LLC.
70
2012 Mobile Future in Focus – Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012).
66
32 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants En vous servant de renseignements plus complets, souvent non accessibles aux détaillants offrant les applications,
qu’est-ce qui vous serait le plus utile pour vous aider à prendre une décision d’achat?
• Qu’avez-vous appris sur les applications des détaillants au cours de la séance et quelle est votre opinion générale
sur l’utilité de ces applications dans l’avenir?
Les groupes de discussion étaient composés de divers types d’utilisateurs. Tous les téléphones intelligents étaient
représentés, bien qu’il y ait eu un nombre disproportionné d’utilisateurs du iPhone. La plupart des utilisateurs étaient à
l’aise avec leur téléphone intelligent et l’employaient pour effectuer une variété de tâches. Toutefois, les utilisateurs
s’en servent principalement pour accéder aux réseaux sociaux, consulter leurs courriels, jouer à des jeux, effectuer des
opérations bancaires et écouter de la musique.
•
Variété de scénarios pour les consommateurs
La technologie mobile, particulièrement les téléphones intelligents et les tablettes, a permis de modifier la façon dont
les consommateurs magasinent et de prolonger la durée durant laquelle ils peuvent le faire. Le scénario ci-dessous
présente dans des environnements différents – parfois à des moments de la journée précis – un consommateur qui
s’adonne à des activités de magasinage. Cela a pour but de démontrer qu’il existe aujourd’hui une grande variété de
scénarios en matière de magasinage. Il est toutefois juste d’affirmer que les consommateurs s’attendent maintenant à
pouvoir magasiner au moment, à l’endroit et de la façon qui leur conviennent.
Le processus que suit le consommateur pour procéder à un achat (ou non) varie en fonction de son besoin initial ou de
sa prise de conscience. Il n’est pas nécessaire que le téléphone intelligent soit impliqué dans le processus dès le début
ou qu’une forme de technologie soit utilisée à toutes les étapes. Dans de nombreux cas, l’utilisation d’un appareil
électronique se limitera à la consultation du téléphone intelligent dans le commerce juste avant que le consommateur
ne prenne la décision d’acheter ou non. Voici un exemple :
Un consommateur qui désire faire du camping pendant l’été est à la recherche d’une tente qu’il prévoit acheter
au printemps dans un magasin Canadian Tire. Au bureau (pendant son heure de déjeuner), il lance une petite
recherche à son ordinateur sur une tente que lui a recommandée un collègue passionné de camping (et fort
différent de notre consommateur qui, lui, aime bien son confort). Après une recherche en ligne très positive, le
consommateur lit les commentaires des acheteurs, en retenant davantage les points de vue des campeurs
amateurs que ceux des campeurs « purs et durs ». Il se rend chez Canadian Tire pour examiner la tente. Sur
place, il en voit une autre qui lui paraît beaucoup mieux. Par contre, elle n’est pas en solde. Il sort son iPhone
et ouvre l’application Canadian Tire. Il numérise le CUP et tous les détails sur la tente apparaissent
immédiatement à l’écran. L’article est coté quatre étoiles et les campeurs amateurs semblent vraiment
enthousiastes. Parfait, se dit-il, cela vaut la peine de payer 50 $ de plus. Il décide toutefois d’attendre que la
tente soit en solde. Pour en être avisé, il met en route une alerte promotion sur son iPhone. Trois semaines plus
tard, bien avant le début de la saison de camping, son application Canadian Tire lui transmet l’alerte
promotion. Il constate qu’un rabais de 100 $ est offert sur la tente cette semaine, mais il est malheureusement à
l’extérieur de la ville. En se servant du GPS de l’application, il localise le magasin Canadian Tire le plus
proche et obtient des instructions pour s’y rendre en voiture. Il décide de vérifier que le magasin a bien la tente
en stock. À son grand soulagement, il en reste quatre. Il s’est déjà fait « avoir » plusieurs fois et, à moins que
l’ordinateur du magasin n’indique qu’il reste au moins trois articles, il a tendance à se méfier. Il suit les
instructions sur son iPhone et, sans se tromper, arrive à l’établissement, fait son achat et ressort 10 minutes
plus tard. Dommage, se dit-il, si seulement j’avais su où se trouvait la tente dans le magasin, j’aurais pu gagner
encore quelques minutes et je n’aurais pas eu à demander l’aide d’un employé.
Les listes ci-dessous ne sont pas exhaustives, mais permettent d’illustrer de nombreuses situations où un
consommateur peut se servir de l’application d’un détaillant à partir de son téléphone intelligent :
À la maison •
•
•
•
•
Le consommateur a besoin de faire une recherche sur un produit qu’il souhaite acheter.
Le consommateur a besoin de contacter le magasin.
Le consommateur a besoin de trouver le magasin qui se trouve le plus près.
Le consommateur a besoin de vérifier si un magasin en particulier détient un certain produit en stock.
Le consommateur a besoin de créer ou de modifier une liste d’achats dont il se servira lorsqu’il sera en
magasin.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 33 •
•
•
•
•
Le consommateur a besoin de vérifier les nouveautés et les produits qui sont en solde.
Le consommateur a besoin de connaître le chemin à suivre pour se rendre au magasin.
Le consommateur a besoin de connaître les heures d’ouverture du magasin.
Le consommateur a besoin de comparer les prix entre différents magasins.
Le consommateur a besoin d’acheter un produit qu’il fera livrer ou qu’il ira chercher sur place.
En magasin •
•
•
•
•
Le consommateur a besoin d’obtenir davantage de renseignements sur un produit.
Le consommateur a besoin de vérifier le prix du produit offert dans les magasins des concurrents.
Le consommateur a besoin de vérifier la disponibilité d’un produit dans un autre magasin (de la même chaîne
ou d’une chaîne différente).
Le consommateur a besoin d’accéder à la liste d’achats qu’il a créée précédemment.
Le consommateur a besoin de savoir où se trouve le produit dans le magasin.
À l’extérieur •
•
•
•
•
•
•
Le consommateur a besoin de trouver le magasin qui se trouve le plus près.
Le consommateur a besoin de vérifier si un magasin en particulier détient un certain produit en stock.
Le consommateur a besoin de connaître le chemin à suivre pour se rendre au magasin.
Le consommateur a besoin de comparer les prix entre différents magasins.
Le consommateur a besoin de connaître les heures d’ouverture du magasin.
Le consommateur a besoin de vérifier les nouveautés et les produits qui sont en solde.
Le consommateur a besoin de contacter le magasin.
Les consommateurs et leurs applications
Les consommateurs téléchargent beaucoup plus d’applications qu’ils n’en utilisent activement. Il est plus qu’incertain
de baser une prise de décisions sur le nombre d’applications téléchargées. De nombreuses personnes téléchargent des
applications, les essaient, ne les aiment pas, puis les suppriment. Une étude a démontré qu’une application téléchargée
sur quatre était réellement utilisée. La page d’accueil d’un téléphone intelligent constitue un élément de valeur pour
une personne étant donné que le téléphone intelligent est un appareil très personnel. De plus, pour bon nombre de
personnes, ce qui s’affiche sur la première page les définit. Puisque l’espace disponible est limité, les gens ne veulent
pas avoir des applications qu’ils n’utilisent pas. Au sein des groupes de discussion, il était possible de constater le
fossé séparant le nombre d’applications téléchargées et celles utilisées. Il a également été question des applications
téléchargées, essayées, puis supprimées. Ce comportement se voit fréquemment dans les commentaires d’évaluation
des applications du App Store ou ailleurs.
Si une application tombe en panne, ne fonctionne pas correctement dès le départ, ne donne pas suffisamment de
renseignements ou offense le consommateur en lui demandant d’entrer des renseignements « inutiles » pour accéder à
des services de localisation, elle connaîtra une très courte durée de vie dans le téléphone intelligent. Cela n’a pas
d’importance si c’est le fournisseur de téléphones intelligents qui demande des renseignements pour accéder aux
services de localisation. D’une manière ou d’une autre, c’est le détaillant qui accusera le coup et perdra le
consommateur qui utilisait l’application et qui aura dès lors une mauvaise image du détaillant.
Les consommateurs cherchent à obtenir de la valeur
Les consommateurs cherchent à obtenir de la valeur. La situation économique des quelques dernières années a fait en
sorte que les gens se montrent plus prudents au moment de dépenser. Le fait que les consommateurs connaissent les
produits et savent comment faire des recherches et accéder à des renseignements par l’intermédiaire de Google leur fait
comprendre qu’ils peuvent se trouver davantage sur le même pied d’égalité qu’un détaillant qu’ils ne l’étaient
auparavant. Cette prise de conscience a permis aux consommateurs de négocier plus efficacement avec les grands
détaillants. Ils peuvent alors demander une baisse des prix. Le téléphone intelligent permet d’accéder aux prix et aux
renseignements sur les lieux.
34 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants La valeur englobe de nombreuses choses, mais la plus importante que nous avons trouvée est, sans surprise, le prix.
L’utilisation des appareils mobiles dans le cadre du magasinage est principalement axée sur le prix.71 Les
consommateurs savent qu’ils peuvent obtenir de meilleurs prix et ils utilisent les applications des détaillants par
l’intermédiaire de leur téléphone intelligent pour y arriver. Toutefois, ils ne se limitent pas uniquement aux
applications offertes par les détaillants, ce qui leur donne un avantage sur les détaillants et cause à ces derniers
beaucoup d’inquiétudes.
Plus que tout, les consommateurs veulent savoir s’ils obtiennent le meilleur prix et ils se serviront de la technologie,
des applications des détaillants et des autres renseignements mis à leur disposition pour y arriver. Ils sont d’accord
pour acheter l’article offert par la compagnie ABC alors qu’ils se trouvent dans le magasin XYZ et regardent le même
produit qui est un peu plus cher. Ils savent déjà que la compagnie ABC a l’article en stock et ils connaissent le chemin
à suivre pour accéder à leur magasin. De plus, étant donné que les consommateurs ont indiqué qu’ils téléphoneraient
au magasin pour confirmer que l’article est bel et bien en stock, ils le feront en magasin et confirmeront ce que
l’application du détaillant leur a déjà annoncé, c’est-à-dire que l’article est en stock.
Comparaison des prix Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion sur la comparaison des prix avant que la
discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :72
« vérification des prix »
« numérisation du code à barres afin de connaître le prix; les prix ne sont souvent pas affichés sur les produits,
mais il y a toujours un code à barres »
« comparaison des produits et comparaison des prix des produits – la poudre pour bébé de différentes marques
et les prix connexes »
« d’autres magasins comparent les prix à la caisse »
Pour les Canadiens, le prix constitue le renseignement le plus important qu’ils cherchent à obtenir lorsqu’ils effectuent
une recherche en ligne sur un produit, et 85 % de ceux qui font des recherches effectuent des achats en ligne. Au total,
65 % des Canadiens accordent de l’importance aux recommandations et aux évaluations des consommateurs, 63 % aux
renseignements sur le produit, 60 % aux autres magasins de détail qui offrent un meilleur prix, 57 % aux offres
promotionnelles et 50 % à la disponibilité des produits.73
Les acheteurs n’hésitent pas à utiliser leur téléphone, lorsqu’ils se trouvent dans un magasin, pour effectuer un achat
auprès d’un autre détaillant.74 Près de 20 % d’entre eux utilisent leur téléphone intelligent pour numériser un code à
barres, et un acheteur sur huit compare les prix alors qu’il se trouve en magasin. 75
Les consommateurs utilisent une variété de moyens pour vérifier les prix, y compris :
• la numérisation du code à barres, habituellement les CUP ou NEA, au moyen d’une application comme
ScanLife, ScanSavvy, RedLaser ou l’application d’un détaillant en particulier;
• les moteurs de recherche conçus pour comparer les prix. Ils se servent d’applications comme PriceCheck
(Amazon), WindowShop ou ShopCatch, une application conçue par le propriétaire de The Toronto Star qui
permet de trouver des aubaines auprès des détaillants;
• l’adoption d’une application par un consommateur est forte et est partiellement influencée par l’accent mis sur
le consommateur et la façon (facile) d’accéder aux produits. Un utilisateur peut numériser un code à barres, dire
le nom du produit, entrer le nom du produit ou prendre une photo de celui-ci.
71
Freedman, L. (2011). The Shopping Mindset of the Mobile Consumer.
Avant que les huit applications fassent l’objet d’une discussion, nous avons demandé aux participants des groupes de discussion de dresser une
liste des caractéristiques les plus importantes qu’ils souhaiteraient retrouver dans les applications des détaillants. Chacune des sections sous
« Les consommateurs – leurs comportements et leurs attentes » contient des commentaires textuels des participants.
73
The Social Shopper: A Lens into the Future of Retail Experiences (2011).
74
Freedman, L. (2011). The Shopping Mindset of the Mobile Consumer.
75
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012).
72
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 35 Promotions Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion sur les promotions offertes avant que la
discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :
« promotions ou soldes actuels ou à venir »
« Accès au cahier publicitaire ou aux soldes de la semaine sans avoir à trouver un cahier publicitaire papier.
De cette façon, les soldes sont annoncés sur le téléphone. Je sais alors que certains produits sont en solde avant
d’arriver au magasin. »
« S’il y a des soldes, je ne veux voir que les soldes importants; je ne veux pas avoir accès au cahier publicitaire
complet. »
« soldes »
« Je veux voir les articles en solde et je veux pouvoir les trouver le plus rapidement possible. »
« Je veux voir les soldes, les nouveaux produits, les quantités disponibles en magasin, l’inventaire lui-même, les
coupons et les coupons instantanés. »
« Je ne veux pas retrouver une réplique du cahier publicitaire, il existe déjà en format papier. »
« Je veux savoir ce qui sera en solde au cours de la prochaine semaine ainsi que les nouveaux produits qui
seront offerts. Bien sûr, cela pourrait être affiché sur une autre page. En fait, je veux savoir ce qui sera en stock
le mois prochain afin que je puisse facilement planifier mes achats si je cherche un produit en particulier. Je
veux être capable de faire le suivi d’un produit afin de savoir s’il est disponible dans un autre magasin qui
pourrait être situé plus près de chez moi. »
Coupons Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion sur les coupons offerts avant que la
discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :
« Parfois, les coupons se trouvent sur place. Je peux alors leur présenter le coupon. Comme je déteste découper
des coupons, je trouve que c’est merveilleux. »
« coupons pour obtenir des rabais »
« coupons; rabais »
« Donnez-nous des rabais et des coupons. »
Au Canada, 53 % des propriétaires de téléphone intelligent aimeraient accéder aux promotions et aux coupons par
l’intermédiaire de leur téléphone.76 De manière générale, les acheteurs américains sont plus habitués aux coupons, aux
achats en ligne et, comme nous l’avons vu avec les groupes de discussion, aux cartes-cadeaux. Les cartes-cadeaux
occupent une place importante dans les sondages menés aux États-Unis, ce qui n’est pas le cas au Canada comme nous
l’avons remarqué dans le cadre des discussions menées par les participants de nos groupes de discussion et les
recherches menées au Canada.
La demande des consommateurs pour les coupons est très grande et prend de l’ampleur. Les détaillants doivent
composer avec le traitement physique des coupons affichés sur les téléphones intelligents. Il n’est pas si difficile de lire
un coupon sur un écran de téléphone intelligent et il est souvent plus facile de lire ces coupons que ceux qui se trouvent
dans le porte-monnaie d’un client depuis un mois ou au fond d’une sacoche recouverts de 73 autres articles disposés
pêle-mêle. Le problème est le mouvement de va-et-vient entre le consommateur et le caissier lorsque le consommateur
achète six ou sept articles avec un coupon. De plus, si le numériseur ne permet pas au caissier d’atteindre le téléphone
du consommateur, ce dernier pourrait être réticent à l’idée de donner son téléphone intelligent au caissier pour qu’il
numérise le code du coupon.
76
The Social Shopper: A Lens into the Future of Retail Experiences (2011).
36 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Il apparaît que beaucoup de choses devront changer dans le domaine des coupons. Un fabricant qui offre, par
l’intermédiaire d’un coupon, un rabais sur le prix demande habituellement à ce que les détaillants leur donnent une
preuve sous la forme d’un coupon papier. Le fait de numériser le coupon affiché à l’écran du téléphone intelligent ne
permet plus de générer un coupon papier. La technologie devra régler ce problème.
Programmes de fidélisation Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion sur les programmes de fidélisation avant
que la discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :
« Capacité d’avoir un lien avec un programme de récompenses. Les acheteurs semblent être les premiers que je
connaisse qui ont cela. Au moment où je fais un achat avec ma carte Optimum, j’aimerais que le montant
s’affiche automatiquement dans mon compte. »
« offre de points-bonis »
« Les magasins pourraient faire un suivi des primes offertes dans le cadre des programmes de fidélisation et la
plupart le font. Lorsque vous entrez dans un magasin, ce dernier pourrait vous reconnaître grâce à votre GPS et
votre code et vous envoyer un petit message texte vous avisant par exemple que vous épargnerez aujourd’hui
20 % sur les cosmétiques ou sur autre chose. Le message serait personnalisé en fonction de vos préférences.
(vive démonstration de soutien dans la salle) »
« un programme de fidélisation auquel nous pourrions avoir accès et qui nous permettrait de voir les points
accumulés en temps réel et ce qu’ils nous permettraient d’acheter »
Les consommateurs cherchent à obtenir des renseignements sur les produits
Les Canadiens, qui ont accès à Internet à peu près partout, se servent de plus en plus de leur téléphone intelligent pour
faire des recherches sur des produits. Dans le cadre du sondage qu’elle a mené en 2011 auprès des propriétaires
canadiens de téléphone intelligent, Delvinia a trouvé que dans au moins 50 % des cas, 61 % des consommateurs
canadiens sondés ont indiqué qu’ils effectuaient une recherche en ligne sur les produits avant de les acheter.77
Le sondage de Nielsen Playbook mené en décembre 2009 a permis de constater que 56 % des utilisateurs qui
téléchargent des applications accordent une très grande ou une très très grande importance aux évaluations des
utilisateurs avant de télécharger une application. Seulement 12 % des utilisateurs n’y accordent que peu ou pas du tout
d’importance.78 Cela concorde également avec la vision qu’ont les consommateurs des évaluations des utilisateurs sur
les produits et pas seulement sur les applications.
Cinquante-deux pour cent des propriétaires américains de téléphone cellulaire ont consulté leur téléphone avant de
prendre une décision alors qu’ils se trouvaient dans un magasin de détail lors de la dernière période des Fêtes. Vingtdeux pour cent des adultes ont vérifié des prix en ligne alors qu’ils étaient en magasin et 22 % ont utilisé leur téléphone
cellulaire pour trouver un produit et lire les évaluations sur ce dernier alors qu’ils se trouvaient en magasin.79
Lorsqu’ils font une recherche en ligne pour obtenir le prix d’un produit, 37 % des utilisateurs n’achètent pas le produit,
35 % achètent le produit en magasin, 19 % achètent le produit en ligne et 8 % achètent le produit dans un autre
magasin.80
Les consommateurs font leurs devoirs. Cinquante-huit pour cent des répondants font des recherches sur les produits ou
les services qu’ils achètent.81 La moitié des propriétaires américains de téléphone intelligent effectuaient en 2011 des
recherches sur les produits alors qu’ils étaient en magasin.82
Les divers groupes d’âge font des recherches sur les produits de manière différente. Les jeunes adultes font beaucoup
plus de recherches en ligne que les adultes plus âgés.83 De plus, les biens nantis font un plus grand nombre de
recherches en ligne sur les produits et services que ceux qui le sont moins.84
77
The Social Shopper: A Lens into the Future of Retail Experiences (2011).
Purcell, K., Entner, R., & Henderson, N. (2010).
79
Smith, Aaron (2012). The rise of in-store mobile commerce. Pew Research Center’s Internet & American Life Project.
80
Smith, Aaron (2012).
81
Jansen, J. (2010). Online Product Research: 58% of Americans have researched a product or service online. Pew Research Center’s Internet &
American Life Project.
82
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012).
78
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 37 Les consommateurs savent qu’il est préférable d’acheter certains produits en ligne. Les consommateurs pensent
différemment selon la catégorie de produit qu’ils cherchent à acheter. Ainsi, 83 % des consommateurs affirment
vouloir acheter en ligne des ordinateurs et des produits électroniques pour la maison. Les vêtements, les produits
d’épicerie et les produits de beauté ou les cosmétiques font partie de ceux que les clients préfèrent acheter en magasin.
Les électroménagers et les meubles représentent 63 % des intentions d’achat en ligne alors que les accessoires de
décoration de la maison représentent 58 %.85
Renseignements sur les produits Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion sur les renseignements sur les produits
avant que la discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :
« Un guide du style pour les boutiques de vêtements. Il nous permettrait de savoir quels vêtements sont en
magasin, de les combiner et de voir ce que ça donne. Ce serait comme une salle d’essayage virtuelle. »
« renseignements sur le produit pour voir exactement ce qu’il en est »
« description des produits »
« Comparaison des produits. Vous pouvez souhaiter acheter un produit et vouloir le comparer aux autres
produits qui se trouvent en magasin. »
« Les codes à barres. Pouvoir numériser les codes à barres afin d’obtenir des renseignements supplémentaires
sur les produits. »
« Il existe deux types d’applications. Je peux numériser les CUP ou les codes carrés que l’on voit maintenant. Il
existe une application pour numériser chacun d’eux, mais je ne me souviens pas comment elle s’appelle. »
« les photos »
« une boîte de recherche qui vous permet d’entrer le nom de l’article que vous cherchez »
« un numériseur (pour obtenir des renseignements sur un produit) »
« Pouvoir prendre une photo d’un article en magasin avec son iPhone et obtenir des suggestions sur des
produits similaires offerts ou sur des produits complémentaires ou des accessoires. Pouvoir comparer les
produits. Savoir par exemple que le produit Kraft que l’on s’apprête à acheter est similaire à celui offert par la
marque Choix du président qui est deux dollars moins cher. »
« Si vous cherchez un produit ou un type de nourriture (comme un fruit) en particulier qui est rare sur le
marché, ce serait utile de pouvoir faire une recherche dans les environs ou de consulter une application pour
savoir si le magasin tient ce produit. »
« Disons que vous êtes au Canadian Tire et que vous cherchez un produit offert par deux fabricants ou plus.
Vous pouvez consulter les évaluations faites pour chaque produit et ainsi savoir quel produit est le meilleur.
Comme le fait le magazine Consumer Reports. Prenons l’exemple de l’achat d’un GPS. Vous pouvez acheter un
GPS de marque Tom-Tom, Garmin ou Magellan, mais vous éprouverez des problèmes si vous achetez un GPS
sur votre iPhone puisqu’ils ne sont pas compatibles. Si vous prenez l’option Bluetooth sur votre GPS, ils ne
seront pas compatibles non plus. Comment savoir lequel choisir? Tout le monde n’a pas la même opinion. »
« J’aime le système implanté dans le magasin Indigo. Il est possible d’accéder à un ordinateur et de voir ce que
vous pouvez obtenir. Ce serait bien d’avoir accès à ce système par l’intermédiaire d’une application. On
n’aurait plus besoin d’accéder à un ordinateur. On pourrait appuyer sur la carte et voir exactement où se
trouve le produit. »
« Une application qui serait vraiment intéressante est une application qui nous permettrait de savoir, lorsque
nous entrons dans une boutique de vêtements par exemple, si l’article que nous aimons est offert en différentes
83
Jansen, J. (2010).
Jansen, J. (2010).
85
The Social Shopper: A Lens into the Future of Retail Experiences (2011).
84
38 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants couleurs et grandeurs. Cela nous éviterait d’être obligés de faire le tour de la boutique puisque l’application
nous donnerait les renseignements sur ce qui est offert sur place. L’application permettrait de trouver les
articles en magasin, ce qui revient à dire la même chose que tout le monde. »
« Une salle d’essayage ou un magasin virtuel. Pas pour essayer les vêtements, mais juste parce que c’est
amusant. Je sais d’ailleurs que H&M offre cela sur son site Web et je crois que c’est une bonne idée. Cela
permet de combiner des couleurs et de voir l’effet que cela donne. Vous pouvez également avoir une idée de ce
que les vêtements ont l’air sur vous en entrant votre poids et d’autres renseignements. Je crois que c’est bien. Il
est possible de le faire avec le maquillage et les cheveux aussi. »
Les consommateurs veulent savoir qu’ils obtiennent le meilleur produit pour le montant qu’ils paient. Un des moyens
pour eux est de s’assurer qu’ils achètent le bon produit qui correspond vraiment à leurs besoins. Ils sont d’accord pour
acheter un produit comparable offrant moins d’options tant qu’il répond à leurs besoins.
Dans de nombreux cas, les consommateurs sont d’accord pour acheter un produit d’une marque privée ou sans nom,
particulièrement si les commentaires et les évaluations d’autres clients, figurant sur un site Web quelconque ou sur le
site Web ou l’application du détaillant, indiquent que le produit est bon. Les consommateurs sont à l’écoute des
suggestions des autres clients portant sur d’autres produits qui pourraient mieux convenir à leurs besoins. Les
consommateurs les plus futés savent que, bien que les résultats donnés par les CUP ou les NEA numérisés peuvent être
aléatoires, dans de nombreux cas, ils donnent accès à des produits similaires ou comparables offerts en magasin ou
dans un autre magasin.
Évaluations des produits Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion sur les évaluations de produits avant que
la discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :
« Les évaluations, c’est bien, j’aime ça. »
« évaluations des produits »
« mais aussi du produit. Je trouve les évaluations très utiles. »
« Les notes attribuées aux produits, comme les ordinateurs, permettent de savoir si le produit est bon. Cela
permet de savoir ce que les autres clients en ont pensé. »
« évaluations provenant des clients »
« Commentaires des clients sur des produits similaires. Le produit est peut-être un peu moins cher, mais il est
similaire. D’autres gens l’ont aimé. »
Au cours des discussions sur les huit applications précises qui ont eu lieu avec les groupes de discussion, les
participants ont noté que souvent ils ne faisaient pas confiance aux évaluations figurant sur le site des détaillants, mais
qu’ils aimeraient pouvoir consulter les évaluations des tiers à partir des applications des détaillants.
Les consommateurs prêtent attention aux autres consommateurs, peu importe qu’ils les connaissent ou non
personnellement. Les évaluations provenant des autres clients constituent le facteur qui a le plus d’influence au
moment de décider d’acheter.86
Les consommateurs se rendent compte que les évaluations sont faites dans un contexte donnant-donnant et qu’ils
doivent participer à la conversation. Vingt-quatre pour cent des répondants ont évalué un produit en ligne ou envoyé
un commentaire sur un produit ou un service acheté. 87
Les notes et les évaluations en ligne jouent un rôle important pour les propriétaires canadiens de téléphone intelligent
lorsque vient le temps de prendre une décision d’achat. Nous avons également remarqué que les propriétaires de
iPhone ont beaucoup plus tendance à chercher des renseignements sur des produits que tout autre propriétaire de
téléphone intelligent. Les principales utilisations des téléphones intelligents dans le cadre du processus de magasinage
sont la prise de photo d’un produit, la localisation d’un magasin, la collecte de renseignements généraux sur un type de
86
87
Freedman, L. (2011). The Shopping Mindset of the Mobile Consumer.
Jansen, J. (2010).
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 39 produit, la comparaison des prix, la collecte de renseignements précis sur un produit et la consultation d’évaluations et
de recommandations.88
Les évaluations provenant des consommateurs sont importantes et ont une grande valeur. En se basant sur son étude
menée auprès des consommateurs, l’entreprise Delvinia a suggéré que les détaillants mettent en évidence dans des
endroits visibles aux consommateurs, comme des étagères ou des présentoirs en magasin, les commentaires
constructifs qu’ils ont reçus sur leurs produits.89
Lorsqu’ils cherchent à obtenir des renseignements en ligne sur un produit, les Canadiens veulent connaître le prix
(84 %) et veulent lire les commentaires et les évaluations sur le produit (65 %).90
Commentaire de David Eads de Kony Solutions :
« D’après ce que je constate, les évaluations sont essentielles pour la plupart des consommateurs. J’ai vu des
statistiques qui démontrent que la grande majorité des consommateurs qui se trouvent en magasin lisent les
évaluations. Je crois que ces dernières (qui figurent sur le site du magasin) ont moins d’influence sur les
consommateurs que celles figurant sur le site d’un tiers. Toutefois, les deux sites affichant des évaluations sont
importants et ont leur raison d’être. Vous avez moins de contrôle sur les sites externes. Ils sont moins faciles à
trouver et à explorer, et vous n’avez pas l’avantage d’avoir un moteur de recherche optimisé. Il est fantastique
de présenter des commentaires sur votre propre site et plus vous y ajoutez de commentaires négatifs, plus les
consommateurs vous accorderont de la crédibilité puisqu’ils croiront que le site n’est pas contrôlé étant donné
qu’il affiche également des commentaires négatifs. » 91
« Les efforts que vous mettez dans les réseaux sociaux et le travail que vous faites pour inciter les gens à faire
des évaluations et à parler de votre produit et des avantages à l’acheter dans votre magasin sont tout aussi
importants que le fait d’avoir une application… puisque de cette manière, vous encouragez les utilisateurs à se
montrer passionnés, à s’ouvrir aux autres et à parler de leur expérience. »92
Renseignements supplémentaires sur les produits Dans le cadre des discussions en groupes, nous avons demandé aux participants de sélectionner les trois éléments
qu’ils jugeaient les plus importants dans la liste des 12 types de renseignements potentiels qui pourraient s’avérer utiles
au moment d’acheter un article en magasin ou en ligne. Voici les réponses qu’ils ont données :
Renseignements
Manuel
d’utilisation du
produit
Priorité
FAIBLE
Utilité
Plus utile à la maison
qu’au magasin et
habituellement plus
utile après l’achat
Commentaires des participants
« C’est une très bonne idée. Le téléphone que j’ai acheté, par exemple, n’était pas
accompagné d’un manuel. 370 pages, c’est absurde, j’ai utilisé tout mon papier. »
« C’est plus facile à consulter et accessible. Il n’est alors pas nécessaire de chercher dans
les manuels imprimés que l’on range un peu partout. J’ai acheté une télévision il y a
quelques années et j’ai voulu consulter le manuel en ligne, mais je ne l’ai pas trouvé. Si le
manuel avait été accessible en ligne, j’aurais pu trouver exactement ce que je voulais
savoir concernant le produit en faisant une recherche. »
« C’est plus utile à la maison qu’en magasin. Habituellement, c’est plus pratique de
consulter le manuel en ligne sur un grand écran. »
Accès à la ligne 1800 du service à la
clientèle
88
MOYENNE
Pour certaines
questions concernant
le fonctionnement du
produit et pour obtenir
de l’aide en général au
besoin,
particulièrement
lorsqu’il y a beaucoup
de clients en magasin
« C’est difficile de trouver le numéro de téléphone d’une entreprise de nos jours. Parfois,
j’ai envie de jeter mon ordinateur portable par la fenêtre! Je veux seulement parler à
quelqu’un! »
« Si je peux parler à quelqu’un, lui poser des questions et obtenir des réponses, peut-être
que je m’en servirai. »
« J’aime l’idée d’obtenir une réponse directement de la part d’une personne. Mais je
préfère écrire ma question et obtenir une réponse. Si ça fonctionnait de cette manière,
j’aimerais ça. Je pourrais taper ma question et obtenir une réponse immédiatement. Si
c’est la période des Fêtes et qu’il y a un million de personnes dans le magasin et
The Social Shopper: A Lens into the Future of Retail Experiences (2011).
Idem.
90
Idem.
91
David Eads, entrevue d’informateur clé.
92
David Eads, entrevue d’informateur clé.
89
40 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Renseignements
Priorité
Utilité
Commentaires des participants
qu’aucun employé n’est disponible, j’aimerais poser ma question de cette manière. »
« Je crois, pour ma part, que c’est une bonne chose parce que ça me permet de me
rassurer dans mon choix et de prendre la bonne décision. »
« Cela dépend du temps d’attente. Si je dois attendre une demi-heure, oubliez ça. La
personne est-elle présente physiquement en magasin? La personne connaîtra le produit,
c’est bien. Mais si je suis en magasin, je préfère consulter une personne sur place. »
« Non, je n’y crois pas. Lorsque vous téléphonez à votre banque, vous devez attendre une
heure. Cela pourrait être une bonne chose. Les magasins devraient proposer quelque
chose comme ça. »
« C’est plus utile à la maison qu’en magasin. Habituellement, c’est plus pratique en ligne
sur un grand écran. »
« Une fois de plus, lorsque vous êtes en magasin, qui allez-vous appeler en premier? »
« Si je n’ai pas à attendre trop longtemps et qu’aucun employé n’est disponible pour
m’aider, je pourrais utiliser ce service. Je téléphonerais et attendrais en ligne. »
Renseignements
sur les garanties,
les éco-droits, etc.
Listes de produits
comparables
FAIBLE
Pas mentionné par les
gens sondés
ÉLEVÉE
Les gens aiment
pouvoir comparer. Ils
croient qu’ils prennent
de meilleures
décisions qui sont plus
réfléchies. Ils se
sentent mieux par
rapport à leur achat.
« Pour m’aider à me faire une idée. »
« Seulement pour avoir une idée des différents prix. Cela faciliterait la vie des
consommateurs puisqu’ils auraient accès à ce que pensent les autres. Ce produit a obtenu
une meilleure note, allons-y avec lui. C’est ce type d’attitude que je recherche. »
« Mon raisonnement est que de cette manière, j’ai l’impression de prendre une décision
plus éclairée au moment d’effectuer mon achat final. »
« Cela pourrait m’aider à choisir le produit qui a le meilleur rapport qualité-prix. »
« Parce que vous pouvez faire un meilleur choix et prendre des décisions plus éclairées;
vous pourriez obtenir un produit comparable, d’une autre marque, pour moins cher, selon
le produit. Je voudrais choisir le meilleur produit, celui qui me convient. »
« Si vous savez ce que vous recherchez, vous pourriez voir d’autres produits qui
comportent les mêmes caractéristiques que ce que vous voulez. Vous pourriez obtenir un
meilleur prix ou un meilleur produit correspondant aux caractéristiques recherchées. »
« Parce que c’est ce que vous feriez en magasin. »
« Comparer les caractéristiques vous permet de prendre une meilleure décision. »
Nouvelles récentes
sur les produits
MOYENNE
Les gens n’aiment pas
être surpris par
l’arrivée sur le marché
d’une nouvelle
version d’un produit,
particulièrement s’ils
viennent tout juste
d’acheter le produit.
Les rappels sont
également une priorité
pour certains.
« C’est particulièrement le cas lorsque vous vous rendez en magasin, voyez la nouvelle
version et vous rendez compte que vous venez d’acheter l’ancienne version. »
« C’est utile en épicerie lorsqu’il y a, par exemple, des rappels sur la viande. »
« Je détesterais acheter un produit et voir en magasin le mois suivant la nouvelle version.
Les nouvelles sur les produits me permettraient de savoir ce qui s’en vient. Même si je me
trouve devant le produit sur le point de l’acheter et que la nouvelle version s’annonce un
peu plus chère, je préférerais attendre. »
« Je crois que les rappels sont très importants.»
« Les mises en garde de sécurité pour les télévisions, par exemple. Les télévisions à écran
plasma dégagent plus de chaleur. »
« J’ai travaillé dans un magasin de détail et nous avions souvent d’importants rappels
concernant notamment les articles pour enfants. Les gens n’étaient pas au courant, ils
étaient confus et achetaient les produits faisant l’objet de rappels. Donc, c’est très
important d’avoir des nouvelles récentes sur les produits parce qu’il arrive parfois que
les produits soient encore sur les tablettes. »
« Oui, dans le cas des nouvelles versions. C’est frustrant parfois d’acheter un produit et
de constater que la nouvelle version vient de sortir. On veut savoir à quel moment une
mise à jour sortira en magasin. Mais les détaillants ne le disent pas parce qu’ils veulent
vendre les produits de l’ancienne version avant que la nouvelle version ne sorte. »
« C’est pratique pour savoir quels sont les nouveaux produits en stock et pour apprendre
de nouvelles choses qui pourront vous être utiles. »
« J’achète beaucoup de choses au Toys ‘R’ Us pour ma nièce et je crois que c’est
pratique pour les rappels parce que je peux les voir immédiatement et je n’ai pas à
m’inquiéter. »
Renseignements
sur la politique de
retour
FAIBLE À
MOYENNE
Bon à savoir, mais pas
très important, sauf
pour la rétrospection
« Cela pourrait être important à savoir. Habituellement, la politique de retour est la
même pour tous les articles vendus dans le magasin, mais il peut arriver qu’elle soit
différente pour un produit en particulier. »
« C’est pourquoi nous avons l’application. Elle permet de connaître à l’avance la
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 41 Renseignements
Priorité
Utilité
Commentaires des participants
politique de retour. »
« L’application nous indiquera-t-elle que les politiques de retour sont différentes? »
« C’est déjà indiqué sur le reçu. De plus, on n’achète pas un produit en fonction de sa
politique de retour. »
« Nous avons acheté une clôture souterraine pour chien. Nous avons dû la rapporter au
magasin, mais la politique de retour était différente pour ce produit. J’aurais aimé le
savoir à l’avance. »
« Ils ne vous disent pas que lorsque le produit est en solde, la garantie ne s’applique pas
ou que la politique de retour ne s’applique pas pour une aussi longue période. C’est très
frustrant. »
Renseignements
sur les règlements
applicables au
produit
Forums de
discussion
FAIBLE
Pas mentionné par les
gens sondés
Rien de précis
MOYENNE
Contient des
renseignements utiles,
mais les gens ont
l’impression que le
niveau de
participation sera
faible
« Aide à se faire une idée. »
« Je crois que ce serait utile, mais je ne placerais pas les forums de discussion dans les
trois éléments que je juge les plus importants. »
« Je pourrais lire ce que les gens écrivent, mais je ne m’y fierais pas. »
« Vous pouvez vous rendre dans un magasin et ne regarder que les produits qui vous
intéressent. Vous risquez de vous rendre compte que le magasin vend d’autres choses qui
pourraient vous intéresser. »
« J’ai choisi ce renseignement. Je crois que cela peut m’être utile lorsque je suis au
magasin. Cela peut être encore plus utile lors de l’achat de produits électroniques ou
d’articles très chers. »
« Je consulte le magazine Consumer Reports. »
« C’est un des renseignements les plus importants. Si vous constatez que beaucoup de
gens détestent le produit, vous risquez de ne pas l’acheter. »
« C’est une bonne chose pour les achats importants. »
« Oui, en gros, si vous avez des questions sur le produit, vous pouvez en discuter. »
Statistiques sur les
antécédents en
matière de
réparation
Suggestions
personnalisées
FAIBLE
MOYENNE
Les participants ont
combiné leurs
commentaires avec
ceux concernant la
politique de retour.
Particulièrement
concernant la
rétrospection. Ne joue
pas un rôle très
important dans la prise
de décision, sauf
lorsqu’un problème
survient (alors, les
participants auraient
aimé savoir que cela
pouvait se produire).
Plus d’inquiétudes à
propos de l’exactitude
et de la pertinence des
suggestions qu’à
propos de la
protection des
renseignements
personnels. Les gens
ont différentes
perceptions de ce
qu’est la
personnalisation et
certains se
méprennent.
« Oui, en raison de mes expériences personnelles et de ce que j’ai acheté en magasin.
Comprend également la politique de retour. C’est utile, particulièrement pour les articles
très chers que vous ne pouvez retourner en magasin et pour lesquels vous devez
communiquer avec un centre de service reconnu. J’ai vécu un cauchemar. Si j’avais su
dès le départ, je n’aurais pas acheté cet article. J’aurais aimé être avisé. »
« C’est important pour les articles très chers. Si la garantie n’est pas ce à quoi je
m’attends, je risque de changer d’idée. Même chose si cela semble trop incertain ou
confus. C’est pourquoi je crois que c’est très important. »
« Juste pour savoir quels sont les bris possibles pour un produit, comme un iPhone ou un
autre appareil électronique. Je veux connaître les antécédents en matière de bris et savoir
si des améliorations ont été apportées ou non. »
« C’est un peu plus objectif. Ce n’est pas seulement l’opinion d’une personne. »
« J’aime que le système remarque mon intérêt pour certains produits. »
« Question : Avez-vous l’impression qu’il s’agit d’une intrusion dans votre vie privée?
Réponse : Non, pas tant que ça. »
« Je veux que le produit réponde à mes besoins, qu’il fasse ce à quoi je m’attends. »
« Lorsque nous magasinons, fondamentalement, que ce soit pour nous ou pour quelqu’un
d’autre, tout nous concerne. C’est comme ça, c’est vrai. Alors je veux des indices pour
m’aider. »
« Cela serait très attrayant. C’est comme ce que nous avons mentionné plus tôt. Le
système pourrait m’envoyer des suggestions correspondant à ce que je cherche. »
« Je suis dans le camp adverse cette fois-ci parce que je n’aime pas faire l’objet de
profilage. Je n’ai pas de problème à me promener dans un magasin où je suis un client
régulier et où l’on me reconnaît, mais je n’aimerais pas que les gens croient que je
n’aime que ces produits parce que je n’achète qu’eux et qu’ils décident de ne me
présenter que ceux-là. C’est pourquoi je n’aime pas faire l’objet de profilage. »
« C’est le côté pratique par rapport à la protection de la vie privée. »
« Ce serait bien de pouvoir activer et désactiver cette fonction au besoin. »
42 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Renseignements
Priorité
Utilité
Commentaires des participants
« En tant que consommateur, je trouve cela utile. Il y a cependant une différence entre des
suggestions qui vous sont envoyées et des suggestions qui s’affichent sur le côté de
l’écran. C’est pourquoi les suggestions se trouvent dans leur propre section. »
« Je n’aime pas les suggestions que me font Amazon et Indigo, ils ne me connaissent
vraiment pas. »
« Ils pensent qu’ils me connaissent, mais ce n’est pas le cas. »
« Lorsque je suis allée à H&M la dernière fois, j’ai acheté une jupe, mais cela ne signifie
pas que la prochaine fois, je vais encore acheter une jupe. C’est presque trop difficile de
dire que la dernière chose que vous avez achetée sera ce que vous achèterez la prochaine
fois. On veut toujours quelque chose de nouveau, de différent. »
« Que se passe-t-il si vous faites une recherche sur un article, mais réalisez que cela ne
convient pas à vos besoins? »
« J’aime savoir ce que les autres personnes pensent d’un produit; je trouve cela utile. »
« J’aime savoir ce que les autres personnes pensent avant de prendre une décision. »
Utilisation des
codes QR
Comparaison des
prix auprès d’autres
fournisseurs
MOYENNE
ÉLEVÉE
Les gens semblent
enthousiastes ou
complètement
désintéressés. De
nombreuses personnes
ne connaissent pas très
bien les codes QR.
Les gens semblent
avoir besoin qu’on
leur présente de bons
exemples pertinents
concernant
l’utilisation des codes
avant d’être d’accord
ou plutôt intéressés. Il
est clair que le point
de basculement
sociologique n’a pas
encore été atteint dans
l’esprit des
consommateurs pour
les codes QR.
Presque tout le monde
a aimé cela. Toutefois,
lorsque les gens ont
analysé ce point de
manière réaliste, ils se
sont rendu compte
qu’ils ne pourraient
pas avoir accès à ce
genre de
renseignements. Ils
constatent que ce n’est
pas nécessairement
dans le meilleur
intérêt des détaillants.
Un certain cynisme
s’est emparé de la
plupart des gens.
Toutefois, ils ont
également pris
conscience que
lorsque tous les
détaillants ont une
application qui
indique les prix, il est
possible d’établir des
comparaisons de prix
entre les applications.
Peut-être qu’un
groupe de
consommateurs
pourrait créer une
« Je veux connaître les promotions. »
« Vous pouvez obtenir toute sorte de renseignements; les possibilités sont infinies. Vous
pouvez tout faire avec ça. »
« Pour me renseigner sur ce que j’ai choisi et pour recevoir une offre. C’est comme une
liste de choses que je veux. »
« Si on peut numériser le code pour avoir un rabais, je veux le faire. »
« Numériser le code pour avoir des renseignements sur le produit et savoir quelle
quantité est disponible en magasin. Oh! oui, on peut accéder à encore plus de
renseignements. Dans quelques années, les codes QR seront pratiquement partout. C’est
encore une nouveauté pour l’instant. Aucune norme n’a encore été instaurée. »
« Pour que cela fonctionne, il faudrait que tous les employés ainsi que tous les clients
possèdent un iPhone. Cela permet alors de s’assurer que tout le monde a accès aux
mêmes renseignements. »
« IKEA a mis en place ce genre de code. Cela vous permet d’avoir accès à tout. »
« Même si je crois que personne ne voudra le faire, la tâche devra revenir à un tiers. »
« Oui, mais c’est illusoire. Les entreprises ne feraient jamais cela; elles n’iront jamais
jusque-là. »
« Belair Direct le faisait auparavant, mais ce n’est plus le cas. Se comparer à d’autres
entreprises… aucune entreprise ne voudra divulguer ses prix parce qu’il y aura toujours
quelqu’un qui acceptera de vendre le même produit moins cher. Donc, je ne sais pas. »
« Comment pouvez-vous comparer deux choses qui ne sont pas totalement identiques?
Maintenant, les entreprises font en sorte qu’il n’y ait plus de produits complètement
identiques. Elles s’arrangent pour qu’ils soient très semblables, mais pas exactement afin
que le consommateur ne puisse pas comparer. C’est comme avec leurs propres modèles.
Elles ont fait en sorte qu’on ne puisse pas comparer les prix. Elles veulent éviter que l’on
fasse cela. Les produits sont pareils, mais ils ont des numéros de modèle et de fabrication
différents. »
« Mais si vous avez différentes applications, vous pouvez aller d’un magasin à l’autre et
comparer les prix. »
« Pour moi, c’est très important. Parce que cela vous donne le choix. Vous pouvez
regarder les options et je crois que vous avez le droit de connaître tous les différents
prix. »
« J’ai trouvé une application qui donne les prix au Québec. Vous entrez le numéro ou le
nom du produit et vous voyez combien il coûte. Vous pouvez donc réellement choisir votre
produit et vous pouvez faire le bon choix. De plus, différents prix sont affichés. C’est
intéressant pour tout le monde. Je cherche toujours à obtenir le meilleur prix, bien sûr,
puis à obtenir de la qualité. »
« C’est comme avec l’essence. Il existe une application qui présente les prix que les
stations d’essence affichent à Montréal. »
« Je ne m’attends pas à ce qu’ils (les détaillants) le fassent, mais s’ils le font… »
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 43 Renseignements
Priorité
Utilité
Commentaires des participants
application qui
permettrait de
comparer facilement
les prix même s’il est
nécessaire d’entrer les
renseignements
provenant des
applications des autres
fournisseurs.
Pratiquement tout le
monde a choisi ce
type de
renseignement.
La plupart des renseignements ci-dessus sont disponibles sur les applications maintenant, particulièrement sur les
meilleures applications. Comme l’a dit David Eads de Kony Solutions au sujet notamment des renseignements sur les
règlements applicables aux produits, les garanties et les rappels : « Je crois que les gens ont déjà accès à ces
renseignements. C’est ce que les gens consultent au moyen de leur téléphone cellulaire lorsqu’ils font affaire avec un
détaillant, un fabricant ou un tiers. Les gens font déjà cela. Les seules questions à se poser sont comment pouvonsnous en faciliter l’accès et comment les détaillants peuvent-ils en tirer profit. »93
Les consommateurs cherchent la commodité
Autant les groupes de discussion que la recherche connexe ont mis en lumière l’importance de l’aspect pratique pour
les consommateurs. Nous avons établi trois catégories :
• Comment faire pour m’y rendre?
• Le produit est-il disponible?
• Puis-je l’avoir maintenant?
Comment faire pour m’y rendre? Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion relativement à la catégorie « Comment
faire pour m’y rendre? » avant que la discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :
« Un GPS à l’intérieur du magasin permet de savoir où se trouve précisément l’article que vous cherchez. »
« Des indications permettant de savoir s’il y a des places de stationnement à l’endroit où vous allez,
particulièrement lors des soldes de l'Après-Noël. »
« les heures d’ouverture »
« les heures d’ouverture et le magasin le plus près »
« localisateur de magasins »
« l’emplacement »
« les heures d’ouverture »
Au total, 65 % des utilisateurs de téléphone mobile ont indiqué qu’ils se servaient de leur appareil mobile pour trouver
un magasin afin d’effectuer un achat.94
Le produit est-­‐il disponible? Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion relativement à la catégorie « Le produit
est-il disponible? » avant que la discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :
« l’inventaire à portée de la main, localement et dans les autres magasins tout près; la quantité et la date de
mise à jour »
93
94
David Eads, entrevue d’informateur clé.
Are You Mobile Ready for Black Friday? - G3 Marketers. (s.d.). Are you mobile ready for black Friday? - G3 marketers. [page Web] Consulté
à l’adresse http://g3marketers.com/2011/09/are-you-mobile-ready-for-black-friday/.
44 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants « l’emplacement des produits en magasin »
« les tailles, la consultation de l’inventaire, la vérification en magasin pour savoir si le produit s’y trouve »
« l’inventaire pour savoir quels articles sont disponibles »
« l’inventaire en temps réel afin que le consommateur sache ce qui a été ajouté au cours de la journée »
« Il serait intéressant de savoir si tous les exemplaires d’un article ont été vendus. J’aimerais pouvoir parler à
un directeur. »
« un localisateur qui vous aide à trouver un article dans un grand magasin, qui indique dans quelle rangée il se
trouve »
« L’inventaire, pour numériser le code d’un article. Parce que parfois, on décide de ne pas acheter un produit
tout de suite et d’attendre une semaine de plus. Mais, si on se rend compte qu’il ne reste que deux articles en
stock, il sera plus tentant de l’acheter maintenant. »
« Le produit figure-t-il dans l’inventaire du magasin? C’est certain? »
« me permettre de savoir où se trouve le produit »
« un localisateur dans le magasin, la disponibilité des produits, la comparaison avec les autres magasins »
« Parfois, lorsque vous vous rendez en magasin et que vous ne trouvez pas le vêtement à votre taille, il est
possible de trouver un autre magasin qui offre l’article à votre taille. »
« Nous voulons un localisateur d’articles. Imaginons que vous cherchiez un marteau. Il serait alors indiqué que
les marteaux se trouvent dans la rangée 12. »
« Une carte du magasin. Donc, si vous voulez acheter une épice en particulier, vous savez exactement où
aller. »
« Ça serait un moyen particulièrement facile de trouver un produit dans un magasin, surtout dans un grand
magasin. Personne n’aime chercher un article dans un magasin. »
Les consommateurs veulent être certains que le produit est disponible avant de se déplacer.
Les consommateurs veulent trouver les renseignements eux-mêmes pour de nombreux articles et veulent également
confirmer certains renseignements pour d’autres types de produits.
Puis-­‐je l’avoir maintenant? Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion relativement à la catégorie « Puis-je
l’avoir maintenant? » avant que la discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :
« L’important est de rendre le processus plus intuitif comme toutes ces idées d’accessibilité. Si le produit est en
stock, vous pouvez savoir dans quel magasin il se trouve. Est-ce dans le magasin où je me trouve ou dans un
autre magasin tout près? »
« Disponibilité du produit. Si possible, avoir des explications sur la façon de commander un produit et savoir à
quel moment aller le chercher. »
« Acheter des vêtements par l’intermédiaire de l’application d’un détaillant pour avoir accès à d’autres tailles
et d’autres couleurs disponibles en magasin; c’est votre choix. »
Comme l’a dit un membre de la haute direction de la division américaine de Sears : « Les consommateurs cherchent un
sentiment de satisfaction instantanée et sont suffisamment bien informés pour procéder à des achats en ligne qu’ils
iront chercher en magasin. »95
95
Sears Exec: 2012 Mobile Tipping Point - Mobile Commerce Daily - Multichannel Retail Support. (s.d.). Sears exec: 2012 mobile tipping point
- mobile commerce daily - multichannel retail support. [page Web] Consulté à l’adresse
http://www.mobilecommercedaily.com/2012/01/20/sears-exec-2012-mobile-tipping-point.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 45 Les consommateurs cherchent à vivre une meilleure expérience
Les commis de magasin, en raison des lacunes dans leurs capacités ou connaissances et de leur manque de
disponibilité lorsqu’un client souhaite leur parler, constituent clairement un problème en soi. Une grande partie de la
discussion que nous avons eue avec les groupes portait sur ce problème et c’est d’autant plus important parce que le
sujet n’a pas été directement abordé. Seule la question des lignes téléphoniques de service à la clientèle a été posée
directement. Un des participants d’un groupe de discussion a dit (paraphrase) : « Je déteste ce magasin, mais
maintenant que j’ai accès à son application, je pourrais y retourner parce que je n’aurai pas à faire affaire avec le
commis du magasin et je pourrai trouver ce que je cherche. »
Les consommateurs numérisent les codes des produits et font des recherches pour obtenir le prix, des commentaires et
d’autres renseignements. Ils téléphonent à des gens pour connaître leur avis en se servant uniquement de la fonction de
base de leur téléphone cellulaire. Les consommateurs photographient les produits pour établir des comparaisons avec
ceux des autres magasins et pour faire parvenir les photos à leurs parents et amis afin d’obtenir des conseils et de l’aide.
Le téléphone intelligent est devenu la nouvelle liste d’achats. Dans un sondage mené auprès de 66 000 utilisateurs du
Web aux États-Unis à la fin de 2010, Better Homes and Gardens a constaté que 46 % des personnes sondées utilisaient
leur téléphone intelligent pour créer une liste d’achats.96 Auparavant, les gens se servaient de courriels, de calepins ou
de serviettes de papier pour dresser leur liste. Grâce à la prolifération des agrégateurs d’offres et à l’apparition
d’applications de détaillants offrant une liste d’achats de produits aux prix réguliers et en solde, l’application est
devenue une liste d’achats encore plus complexe. Il est possible de partager les listes avec des amis, et d’autres
programmes comme Cozi peuvent vous permettre de rassembler toutes les listes d’une famille dans un même appareil.
Les agrégateurs permettent également de faire des listes d’achats et offrent les avantages d’une liste regroupée (par
exemple, Black Friday, disponible sur iOS et Android).
Des études ont montré que de telles caractéristiques figurent au sommet de la liste des consommateurs; les « listes
d’achats qui encouragent les gens à revenir » sont utilisées par 66 % des détaillants sur leur site Web.97
Voici les commentaires consolidés des participants aux groupes de discussion sur le fait de vivre une meilleure
expérience de magasinage, avant que la discussion ne porte sur une application d’un détaillant précis :
Personnalisation « Vos vêtements préférés : Si le détaillant fait un suivi de votre taille ou des articles que vous aimez, il pourra
vous aviser si votre article préféré est disponible. Cela peut être utile si vous achetez un film. Une personne qui
l’a aimé a également choisi… : “Les gens qui achètent les chandails aiment également… et nous avons cet
article à votre taille.” »
« Aussi une politique de retour. Cela enregistre vos achats. Donc, la garantie est reconnue. C’est comme une
fiche de bibliothèque, mais pour les vêtements. »
« Supposons que vous allez au Starbucks et que l’on vous dit que vous pouvez commander un café de format
moyen et en recevoir un de grand format ou que vous recevrez gratuitement un biscuit ou quelque chose qui
vous rend heureux. Faites en sorte que les gens se sentent appréciés et ils voudront revenir. Tout le monde veut
se sentir spécial et bien accueilli. »
Commis de magasin et service à la clientèle « un bouton d’aide qui sert de GPS lorsque vous appuyez dessus afin de permettre à un employé de vous trouver
et de vous aider »
« ne plus avoir à trouver quelqu’un qui répondra à mes questions »
« Lorsque vous marchez dans le magasin et tentez de parler à un commis pour obtenir de l’aide, mais que tous
les commis sont occupés, vous n’auriez qu’à appuyer sur un bouton, dire que vous souhaitez parler à un commis
pour qu’un commis vous trouve et vienne à vous. »
96
54pc of Smartphone Shoppers Interested in Mobile Coupons: Study - Research - Mobile Commerce Daily. (s.d.). 54pc of smartphone shoppers
interested in mobile coupons: Study - research - mobile commerce daily. [page Web] Consulté à l’adresse
http://www.mobilecommercedaily.com/2012/02/06/60pc-of-smartphone-shoppers-interested-in-mobile-coupons-study.
97
Freedman, L. (2012). 12 for 2012: Succeeding in Multi-Channel Commerce (2011). Acquity Group, LLC.
46 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants « Je pensais aux fois où l’on se trouve dans un magasin Home Depot ou un autre magasin à grande surface et
que l’on ne peut jamais trouver de commis. Cela serait bien de savoir combien de temps il faut attendre avant
qu’un commis se présente. (vive démonstration de soutien dans la salle) »
« Nous avions un localisateur de vendeurs. C’était de toute évidence une très bonne idée. »
« faire affaire avec un commis »
Achat par l’intermédiaire d’une application « J’aimerais acheter directement par l’intermédiaire d’une application et effectuer correctement les opérations
en ligne. »
« J’aimerais pouvoir payer avec l’application comme c’est le cas avec l’application du Cineplex. Je n’ai qu’à
acheter les billets à l’avance et lorsque je me présente au cinéma, l’employé n’a qu’à numériser le billet sur
mon téléphone. Je n’ai pas besoin d’un billet en papier. Des choses comme ça. »
« Pouvoir payer avec l’application sur mon téléphone. Il y aurait un numériseur, ce qui vous permettrait de
numériser les articles que vous achetez et mettez dans votre panier. À la fin, le téléphone indiquerait le total de
la facture et au moment de vous rendre à la caisse, vous n’auriez qu’à appuyer sur un bouton pour que la
facture s’imprime. Vous payez avant de vous rendre à la caisse. Neuf fois sur dix, il faut préparer ou donner ses
propres sacs d’achats de toute façon. Alors, qu’est-ce que cela changerait? Vous numérisez les articles, vous les
mettez dans votre panier et vous allez à la caisse. Comme au Wal-Mart, quelqu’un vérifierait votre panier et
numériserait votre facture avant que vous ne quittiez. Pourquoi attendre en ligne derrière une personne qui
n’est pas des plus rapides? Payez alors que vous magasinez et passez à la caisse. Faites-le avec votre téléphone
sans argent comptant, comme avec une carte de débit. »
« Parfois, je vois des paniers d’achats avec un numériseur. Ils peuvent numériser vos articles et vous montrer
leur prix. Parfois, au Shoppers Drug Mart, si vous dépensez pour 75 $, vous obtenez des points. J’ai payé une
facture de 140 $ sans le vouloir. Ce serait une bonne idée que les articles numérisés s’additionnent pour que
l’on puisse voir le total pour une raison ou une autre. »
« le principe du code à barres; cela permet d’accumuler des choses et de faire un suivi des articles que vous
achetez »
« Le téléphone pourrait être lié à votre carte bancaire ou carte de crédit afin de vous permettre d’acheter en
ligne, d’effectuer des paiements, d’acheter immédiatement et de veiller à ce que quelqu’un vérifie lorsque vous
quittez le magasin. »
La personnalisation est un concept avec lequel bon nombre d’acheteurs sont d’accord, et bien que certains ne
connaissent pas les problèmes potentiels qu’elle peut engendrer concernant la protection des renseignements
personnels, d’autres sont à même d’évaluer les risques et de voir les avantages que cela représente pour eux. Selon un
groupe d’étude formé par shop.org, 37 % des consommateurs qui utilisent activement leur téléphone mobile sont
d’accord pour que les grandes marques fassent un suivi de leurs habitudes d’achat afin qu’elles puissent leur présenter
de meilleures offres.98
Service à la clientèle, aide, commis de magasin Les consommateurs ont maintenant la possibilité d’en connaître plus que les commis de magasin. Dans un sondage
mené récemment pour Motorola, on a remarqué que les associés et les commis travaillant pour les détaillants étaient
désavantagés par rapport à la majorité des clients branchés. Les clients sont mieux informés.99
98
99
L.E.K. Consulting,_Marketplace_of_the_Mobile_Consumer.pdf. (s.d.).
Motorola Solutions Media Center - Press Releases - 75 Percent of Retail Associates Report Latest Mobile Technology Leads to Better
Customer Experience, According to Motorola Solutions Survey. (s.d.). Motorola solutions media center - press releases - 75 percent of retail
associates report latest mobile technology leads to better customer experience, according to Motorola solutions survey. [page Web] Consulté à
l’adresse http://mediacenter.motorolasolutions.com/Press-Releases/75-percent-of-Retail-Associates-Report-Latest-Mobile-Technology-Leadsto-Better-Customer-Experience-According-to-Motorola-Solutions-Survey-37a8.aspx.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 47 Les commis de magasin équipés de téléphone intelligent peuvent donner des prix et des conseils aux clients. Mais tout
le monde ne possède pas un téléphone intelligent. C’est pourquoi cette pratique peut permettre d’aider les gens plus
vulnérables.
Les magasins traditionnels continueront de jouer un rôle important et de « faire partie intégrante de tous les canaux de
ventes et de services. Les employés se serviront de kiosques dans le magasin et le passage à la caisse sera plus
rapide. »100
La chaîne américaine de magasins de rénovation Lowe’s a fait l’acquisition de 42 000 appareils iPhone et d’un outil en
ligne dans le but d’aider ses commis de magasin à répondre aux questions des clients et à faire passer les gens à la
caisse. 101
Achat Les téléphones mobiles ne sont pas uniquement utilisés à l’extérieur de la maison; ils peuvent également servir à faire
des achats à partir de la maison.
Les gens veulent que le passage à la caisse soit plus facile (plus facile et plus rapide selon les commentaires des
participants aux groupes de discussion) et les acheteurs veulent avoir le sentiment d’être spéciaux.
C’est ce qu’a clairement affirmé David Eads de Kony Solutions concernant l’avenir du passage à la caisse en magasin :
« La suppression des files d’attente constitue un grand enjeu. Il est possible de supprimer les files d’attente au
moment du passage à la caisse comme l’a fait Nordstrom. Je crois que cela représente un énorme RCI pour les
entreprises si l’on tient compte dans nos calculs du fait que les consommateurs procèdent eux-mêmes au
passage à la caisse. Vous n’avez pas besoin d’avoir un terminal de PDV; vous n’avez pas besoin de tout cela.
Vous n’avez pas besoin de réserver autant d’espace pour les caisses, sans oublier tout le matériel et le
personnel nécessaires, et vous gagnez de l’espace dans votre magasin que vous pourrez utiliser pour vendre des
articles. Cette option constitue donc un grand avantage. »
« Je crois que le magasin Apple est le magasin du futur. Lorsque vous entrez, vous pouvez voir tous les articles,
les toucher et les essayer. Les produits sont à l’arrière du magasin et il n’y a pas de caisse, seulement un
« Genius Bar » et tous les employés portent à la hanche un appareil leur permettant de faire passer les gens à la
caisse. Je crois que nous allons voir de plus en plus de magasins fonctionner de la sorte. Ce sera toutefois un
long et lent processus. Le magasin Costco a mis en place un système innovateur de ce genre. Vous passez à la
caisse à un endroit et une personne vérifie votre facture à la porte du magasin. Vous pourriez alors facilement
passer à la caisse avec votre téléphone, numériser les articles que vous mettez dans votre panier et présenter la
facture électronique au moment de quitter le magasin. »102
Frustration envers les téléphones mobiles Le marché des téléphones intelligents explose tout comme celui du commerce mobile; les médias sociaux et les
téléphones mobiles sont partout. Certes, mais les téléphones mobiles ne constituent pas le moyen le plus facile de faire
des affaires. L’écran est petit, le téléchargement des données se fait lentement et coûte cher, et les applications tombent
facilement en panne. De récentes études ont démontré certaines de ces difficultés. Une étude menée par Harris
Interactive a permis de remarquer que parmi les frustrations communes figuraient l’incapacité d’effectuer des
opérations, la faible fonction de recherche et les incohérences entre les canaux en ligne et les canaux mobiles. Alors
que 58 % des conversations négatives concernant le magasinage par l’intermédiaire d’un téléphone mobile étaient
axées sur ces problèmes, 21 % des gens ont relevé des éléments qui permettraient d’améliorer l’expérience, mais qui
ne sont pas offerts.103 Il s’avère que, l’année dernière, 80 % des adultes aux États-Unis qui ont effectué une opération
en ligne par l’intermédiaire de leur appareil mobile ont dû faire face à un problème.104
100
Store 3.0 the Store Is Dead. Long Live the Store (2011) Deloitte Development LLC.
Apple - IPhone in Business - Profiles - Lowe’s. (s.d.). Apple - iPhone in business - profiles - Lowe’s. [page Web] Consulté à l’adresse
http://www.apple.com/iphone/business/profiles/lowes.
102
David Eads, entrevue d’informateur clé.
103
Tealeaf-Mobile-Transactions-Survey | SlideRocket, Online Presentation Tools. (s.d.). Tealeaf-Mobile-Transactions-Survey | SlideRocket,
online presentation tools. [page Web] Consulté à l’adresse http://portal.sliderocket.com/AHJJM/Tealeaf-Mobile-Transactions-Survey.
104
Tealeaf-Mobile-Transactions-Survey | SlideRocket, Online Presentation Tools.
101
48 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Émergence de la tablette : une nouvelle force sociale Les tablettes modifient le processus de magasinage et sont idéales pour effectuer des recherches avant d’acheter et
pour procéder à des achats à partir de la maison. Dans le cadre d’une étude, on a remarqué que 68 % des propriétaires
de tablette utilisaient leur appareil pour effectuer des achats (comparativement à seulement 48 % des propriétaires de
téléphone intelligent).105 Il semble que la taille de l’écran de la tablette facilite les processus de recherche et d’achat.
Les tablettes combinent à la fois l’aspect portable du téléphone intelligent et la taille de l’écran et la puissance d’un
ordinateur.
La tablette, principalement le iPad, vient changer les règles du jeu autant pour les détaillants que pour les
consommateurs. Elle peut constituer, pour le détaillant, un outil de formation et de marketing (malheureusement,
certains s’attendent à ce qu’elle soit utilisée davantage comme un outil de marketing plutôt que d’information), et pour
le consommateur, un outil d’aide à la recherche.
En moins de deux ans, les tablettes ont été achetées par près de 40 000 000 personnes aux États-Unis. Cela a pris sept
ans pour que le même nombre de personnes se procurent un téléphone intelligent. Quinze pour cent des propriétaires
d’appareils mobiles possèdent également une tablette. Les tablettes et les autres appareils mobiles qui ne sont pas des
tablettes offrent « différentes utilisations et propositions de valeur ».106 Les tablettes sont utilisées par 7 % des
Canadiens utilisant le Web, mais une croissance est attendue. Onze pour cent des Canadiens utilisant le Web
s’attendent à en acheter une au cours des six prochains mois et 24 % au cours des douze prochains mois.107
La tablette change la façon dont les gens utilisent leur temps libre, leur temps personnel. « Au Sam’s Club, nous avons
une perception différente des gens qui utilisent un iPad comparativement à ceux qui utilisent un téléphone intelligent
et nous savons que nos membres utilisent leur tablette durant leur temps libre », dit le directeur principal de la
stratégie des appareils mobiles au magasin Sam’s Club.108
La tablette est utilisée particulièrement souvent par les personnes durant leur temps libre. Alors que les téléphones
intelligents sont accessibles partout et en tout temps, la tablette est utilisée par le consommateur au moment où celui-ci
souhaite s’accorder du temps libre. Il n’est cependant pas déraisonnable de s’attendre à ce que les téléphones
intelligents continuent à se montrer utiles à l’extérieur et à l’intérieur des magasins. Toutefois, dans le domaine des
recherches effectuées à la maison, le téléphone intelligent tout comme la tablette se démarquent par leurs caractères
instantané et portable, cette dernière ayant toutefois l’avantage d’être plus conviviale.
LE DÉTAILLANT De nos jours, les détaillants doivent composer avec de nombreux problèmes, la plupart ayant un effet direct sur les
applications qu’ils offrent et la nature de celles-ci. Les détaillants canadiens sont, à différents degrés, confrontés à des
problèmes liés :
• à l’économie;
• aux nouveaux acheteurs et à la nouvelle voix du consommateur qui se fait entendre dans les communautés
formées par les médias sociaux;
• à leur stratégie concernant les appareils mobiles;
• à l’offre et au maintien du contenu et à la réaction des autres;
• à la technologie;
• aux renseignements personnels et aux lois sur la confidentialité des renseignements personnels;
• à l’évolution et à la complexité des réseaux de vente.
105
Freedman, L. (2011). The Shopping Mindset of the Mobile Consumer.
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012).
107
The Ipsos Canadian Inter@ctive Reid Report 2012 Fact Guide (2012).
108
Sam’s Club Releases IPad App in Time for Holiday Shopping - Mobile Commerce Daily - Applications. (s.d.). Sam’s club releases iPad app
in time for holiday shopping - mobile commerce daily - applications. [page Web] Consulté à l’adresse
http://www.mobilecommercedaily.com/2011/11/29/sam%E2%80%99s-club-releases-ipad-app-in-time-for-holiday-shopping.
106
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 49 L’économie Durant la crise économique, de nombreux changements ont été observés dans les comportements des consommateurs
et bon nombre de ces changements persisteront même après la reprise économique. On remarque notamment que les
consommateurs se sont tournés vers des détaillants à marge réduite, qu’ils achètent des produits sous marque privée,
qu’ils ont diminué la part de leur revenu servant à l’achat de produits de consommation discrétionnaire pour la maison
et qu’ils sont plus sensibles aux prix de manière générale.
De plus, les consommateurs ont maintenant la capacité d’accéder rapidement à des renseignements intégraux, ce qui
leur permet de faire des comparaisons et d’acheter partout, en tout temps. Des outils sont également mis à leur
disposition pour qu’ils puissent filtrer et bloquer les messages non voulus109.
Expérience des nouveaux acheteurs « Les téléphones intelligents ont modifié la façon traditionnelle de magasiner au moment où ils ont commencé à
être utilisés dans les magasins traditionnels110. »
« Cela représentera un défi pour les détaillants : ils devront “comprendre la façon dont les gens interagissent
avec leur appareil mobile lorsqu’ils magasinent”111. »
Les entreprises consommatrices ne pourront plus se fier aux consommateurs plus vieux et plus fidèles. La fidélité de la
prochaine génération de jeunes consommateurs est davantage vouée aux changements, de faible durée et influencée par
les réseaux d’« amis » – non seulement les amis proches, mais aussi les douzaines, centaines et même milliers de
personnes du monde entier avec lesquelles ils sont en contact. Par conséquent, les entreprises risquent de perdre des
clients fidèles et leur notoriété en cas de faux pas.
Les consommateurs avaient l’habitude de se rendre en magasin pour regarder la marchandise, comparer les prix, faire
leur choix et acheter des produits et des services. Aujourd’hui, une consommatrice peut voir un produit dans un
magazine; le prendre en photo au moyen de son téléphone intelligent; utiliser une application pour identifier le produit
et obtenir des renseignements sur celui-ci; faire une recherche sur Google pour obtenir davantage de renseignements;
consulter les blogues et les commentaires des utilisateurs concernant le produit; utiliser une autre application pour
connaître la disponibilité du produit en magasin; se rendre au magasin le plus près pour essayer le produit; prendre une
photo d’elle avec le produit et l’envoyer à son réseau d’amis pour que ces derniers votent et lui disent si elle devrait
l’acheter ou non; examiner les votes et les commentaires et comparer les prix en ligne à partir de son ordinateur
portable; se rendre sur la page Facebook du détaillant pour s’inscrire et voir les promotions; recevoir un code de rabais
par courriel; acheter le produit par l’intermédiaire du site Web du détaillant; remplir le sondage d’un tiers portant sur
son expérience de magasinage; et se rendre sur Twitter pour parler du produit et de son expérience d’achat.
Le nouvel acheteur est exigeant et accorde de l’importance :
• aux coupons, aux promotions et à la transparence des prix;
• à la commodité;
• aux renseignements sur le produit;
• à la personnalisation;
• à une expérience améliorée.
Le sondage de Motorola a révélé qu’une écrasante majorité des détaillants (87 %) croient que les acheteurs peuvent
facilement trouver une meilleure offre en utilisant leur appareil mobile. Pour eux, le service à la clientèle soutenu par
un accès à des renseignements en temps réel est « plus important que jamais112. »
Le sondage a indiqué que les détaillants qui n’investissent pas dans la technologie mobile pour conserver leur avance
sur les acheteurs de mieux en mieux informés affectent leur propre profit113.
109
Consumer 2020 Reading the Signs. (2011). Deloitte Global Services Limited.
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012).
111
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year (2012).
112
Motorola Solutions Media Center - Press Releases - 75 Percent of Retail Associates Report Latest Mobile Technology Leads to Better
Customer Experience, According to Motorola Solutions Survey (s.d.). Motorola solutions media center - press releases - 75 percent of retail
associates report latest mobile technology leads to better customer experience, according to Motorola solutions survey. [page Web] Consulté à
l’adresse http://mediacenter.motorolasolutions.com/Press-Releases/75-percent-of-Retail-Associates-Report-Latest-Mobile-Technology-Leadsto-Better-Customer-Experience-According-to-Motorola-Solutions-Survey-37a8.aspx.
113
Idem.
110
50 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Transparence des prix La transparence des prix est un problème majeur pour les détaillants puisqu’il existe maintenant des applications et des
services sur téléphone mobile qui permettent de comparer les prix offerts par plusieurs détaillants alors que le
consommateur est « sur la route ».
Les entreprises de détail ont remarqué que la sensibilité des consommateurs aux prix est plus importante que jamais.
Les consommateurs aiment comparer les prix. Ce n’est pas nouveau, mais comme c’est souvent le cas avec la
technologie, il s’agit maintenant d’un effet de masse. Les détaillants ne peuvent plus se cacher. Ils sont inquiets du fait
que les consommateurs ont accès aux renseignements presque exacts sur le prix dans un milieu concurrentiel114. Dans
un rapport du RSR, il est indiqué que les deux plus grands défis d’entreprise qui influencent les stratégies de
tarification sont 1) l’augmentation de l’attrait pour la transparence des prix et l’impact du magasinage basé sur la
comparaison de prix, et 2) le « besoin d’offrir les mêmes prix sur tous les réseaux »115. Cinquante-cinq pour cent des
employés de la haute direction sont d’accord avec l’énoncé suivant : « Il est maintenant trop facile pour les
consommateurs de trouver des prix concurrentiels116. »
Les détaillants offrent souvent différents prix selon les zones géographiques et leurs différents réseaux de vente. Grâce
à leur téléphone intelligent, les consommateurs peuvent maintenant avoir accès à tous ces renseignements. Cela ne
signifie pas qu’ils ne voudront pas payer davantage pour obtenir un produit localement ou pour l’essayer d’abord et
l’acheter ensuite. Cela signifie simplement que les consommateurs ont le choix.
Les détaillants ont un véritable problème avec les détaillants en ligne. Les détaillants en ligne ont une structure de
coûts plus faible et une partie de la structure de coûts traditionnelle permet de les appuyer. Les détaillants traditionnels
ont de plus en plus peur de devenir des salles d’exposition pour les produits achetés en ligne ou pour les détaillants en
ligne. C’est particulièrement le cas avec des applications comme Red Laser, ScanSavvy et WindowShop de Amazon
qui permettent de faire facilement des comparaisons.
Il s’agit d’un problème sérieux. Le géant américain Target s’est attaqué au problème directement et a su composer
avec ses fournisseurs117. Comme l’a dit un des conseillers au détail : « Pour les utilisateurs de téléphone intelligent en
particulier, il s’agit d’un comportement important. De plus en plus d’utilisateurs comparent les prix, puis appuient sur
le bouton pour acheter »118.
Les produits de marque semblent avoir été plus affectés que les produits sous marque privée119. Cette situation donne
aux détaillants une excellente occasion d’aider à la fois leurs clients et leur propre entreprise; elle leur permet d’ajouter
des produits sous marque privée afin de concurrencer les prix des produits de marque.
Dans le cadre de l’étude menée par le RSR sur les cadres responsables du marketing, ceux qui décidaient de « se
démarquer des outils de comparaison de prix sur téléphone mobile » étaient en meilleure position sur les plans
financier, de la tarification et du détail120. L’étude a également permis de révéler que de nombreux détaillants
réagissaient par la panique et ne savaient pas avec certitude comment faire face aux outils de comparaison des prix.
Les détaillants ressentent beaucoup d’inquiétude par rapport à ce récent phénomène de transparence des prix. Quarante
pour cent des répondants au sondage ont indiqué que l’augmentation de la transparence des prix résultant de la
comparaison des prix par les consommateurs constituait un des trois principaux défis liés à la tarification. L’année
précédente, en 2010, seuls 11 % des détaillants plaçaient la transparence des prix parmi les trois principaux défis. Le
seul autre défi qui a connu une augmentation semblable à celle de la transparence des prix (passant de 6 % en 2010 à
32 % en 2011) est la nécessité d’offrir les mêmes prix sur l’ensemble de leurs réseaux de vente.
114
Baird, N., & Rosenblum, P. (2011). Optimizing Price in a Transparent World, Benchmark Report.
Baird, N., & Rosenblum, P. (2011).
116
Baird, N., & Rosenblum, P. (2011).
117
Can Target Discourage Price Comparison Shopping? - Mobile Commerce Daily - Multichannel Retail Support (s.d.). Can target discourage
price comparison shopping? - mobile commerce daily - multichannel retail support. [page Web] Consulté à l’adresse
http://www.mobilecommercedaily.com/2012/01/25/can-target-discourage-price-comparison-shopping.
118
Price Comparison Apps Are a Fact of Life in a Mobile-activated World - Mobile Commerce Daily - Applications. (s.d.). Price comparison
apps are a fact of life in a mobile-activated world - mobile commerce daily - applications. [page Web] Consulté à l’adresse
http://www.mobilecommercedaily.com/2011/12/12/price-comparison-apps-are-a-fact-of-life-in-a-mobile-activated-world.
119
Baird, N., & Rosenblum, P. (2011).
120
Baird, N., & Rosenblum, P. (2011).
115
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 51 Souvent, le prix en ligne est plus faible que celui en magasin. Il existe des cas isolés de clients qui se rendent dans un
magasin traditionnel pour voir en vrai le produit qu’ils souhaitent acheter, puis consultent le site Web de l’entreprise
sur le téléphone mobile, achètent le produit, sélectionnent l’option permettant de le ramasser en magasin, vont manger
rapidement un hot-dog et ramassent à la réception le produit qui leur a coûté beaucoup moins cher.
L’étude montre clairement que les détaillants sont plutôt inquiets et qu’ils n’ont pas établi de stratégies ni de tactiques
claires pour faire face à la situation.
Mais d’un autre côté, l’accent est davantage mis sur les renseignements à l’extérieur du site Web selon David Eads :
« Est-il raisonnable que le prix offert sur le Web soit concurrentiel? Auriez-vous confiance au prix affiché s’il
l’était? Il est encore plus important que les renseignements sur les produits soient bons sur le Web plutôt qu’en
magasin121. »
Promotions Les détaillants réagissent à la tendance en étant davantage axés sur les promotions. En 2011, 40 % des détaillants ont
indiqué offrir des promotions en réaction à la tendance, comparativement à 31 % en 2010122.
L’expérience peut être bonne – ou mauvaise – à tout moment au cours du parcours de magasinage du consommateur. Il
est essentiel pour les entreprises de suivre leurs clients tout au long des interactions. Le média utilisé (ancien ou
nouveau) et l’endroit où se trouvent les clients n’ont pas d’importance. Les entreprises doivent être présentes partout
où leurs clients vont et doivent s’assurer qu’ils vivent une expérience positive en tout point123.
Coupons Les consommateurs veulent des coupons. Les détaillants voient les avantages d’offrir des coupons et des promotions.
Toutefois, les consommateurs voudraient pouvoir accéder aux coupons par l’intermédiaire de leur téléphone mobile et
faire en sorte qu’ils puissent être numérisés directement à partir du téléphone. Cela peut représenter un problème parce
que bon nombre de consommateurs ne voudront pas, par exemple, remettre leur téléphone intelligent au caissier pour
qu’il numérise le coupon advenant le cas où le numériseur ne serait pas placé dans un endroit pratique. D’autres
difficultés peuvent survenir :
• D’abord, les numériseurs devront pouvoir identifier de nombreux types de code, non seulement les codes les
plus communs comme le code QR, le CUP ou le NEA.
• Deuxièmement, les appareils servant à numériser devront être mis à niveau afin de pouvoir identifier les codes
à deux dimensions.
• La technologie risque d’être ancienne et propre à chaque magasin.
• Il risque d’être difficile de faire affaire avec les fabricants qui n’accepteront pas les coupons électroniques.
Commodité Les consommateurs s’en iront s’ils ne peuvent pas avoir ce qu’ils veulent tout de suite. Ils veulent savoir où se trouve
le produit dans le magasin et si le détaillant l’a en stock avant même de se déplacer.
Personnalisation La demande concernant la personnalisation de l’expérience de magasinage peut aider un détaillant, mais peut
également représenter un problème puisque ce dernier devra respecter les lois en matière de technologie et, dans de
nombreux cas, de confidentialité des renseignements personnels qui ont changé radicalement, particulièrement aux
États-Unis.
Les consommateurs cherchent à se servir des applications pour acheter Le Canada tire de l’arrière dans le domaine de l’achat pour de nombreux motifs, principalement fondés sur l’histoire et
la nature du commerce de détail ainsi que sur la différence entre les Canadiens et les Américains concernant les
habitudes d’achat.
121
David Eads, entrevue d’informateur clé.
Baird, N., & Rosenblum, P. (2011).
123
Consumer 2020 Reading the Signs (2011).
122
52 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants « Tous les banquiers avaient peur des répercussions qu’auraient les paiements par téléphone mobile sur les
entreprises sous-jacentes et cela les a incités à essayer et à mettre au point des applications natives puisqu’ils
voulaient que le paiement par téléphone mobile soit possible à temps. Ils se souviennent de leurs conversations :
“Doit-on utiliser un protocole WAP ou créer une application?” Maintenant, ils peuvent tout faire. Je crois que
les détaillants vont en venir à cette conclusion eux aussi. “Pourquoi l’adoption est-elle si longue? C’est peutêtre parce que nous mettons en place un navigateur et que le navigateur n’est pas la chose la plus facile à faire
lorsqu’on tente de procéder à un achat très rapidement.” C’est le chemin que veulent emprunter les détaillants;
savoir comment il est possible de faciliter autant que possible les achats et comment une application peut
faciliter les achats124. »
« Elles devront permettre aux consommateurs de passer eux-mêmes à la caisse et offrir une excellente
expérience de magasinage, peu importe la technologie que les consommateurs utilisent. Que les consommateurs
possèdent un téléphone mobile ayant accès au Web, un iPhone, un téléphone Android ou un téléphone HTML 5
(même lui), ils voudront tous l’utiliser pour passer à la caisse. Cela leur évitera d’utiliser une application
native. Toutefois, si un détaillant souhaite réellement joindre ses clients et maximiser ses ventes, que ce soit en
magasin, par l’intermédiaire d’un téléphone intelligent ou en ligne, il devra faire cela pour y arriver125. »
Les acheteurs sont mieux équipés que les associés aux ventes Comment faire pour rivaliser avec des consommateurs qui en savent plus sur le produit qu’ils veulent que les associés
aux ventes ou les commis? Les consommateurs n’ont peut-être pas une connaissance de tous les produits comme les
associés aux ventes, mais ils en connaissent davantage sur le produit qui les intéresse.
Médias sociaux – la nouvelle voix des consommateurs
Les médias sociaux ont donné aux consommateurs la capacité de dire ce qu’ils pensent, peu importe l’endroit et le
moment. Ces commentaires ont une influence et les détaillants la ressentent. Les meilleurs en tirent profit, les moins
bons en ont peur et réagissent de manière défensive sans se rendre compte du pouvoir des médias sociaux sur les
consommateurs et des dommages potentiels qu’ils peuvent causer aux détaillants qui s’y prennent mal ou qui agissent
de l’ancienne manière.
Les détaillants doivent composer avec les commentaires, et particulièrement les évaluations, des consommateurs
auxquels ces derniers se réfèrent au moment de prendre des décisions d’achat. Ils doivent déterminer s’il est nécessaire
d’inclure les commentaires ou de les modérer et comment faire pour les structurer. L’application doit-elle afficher des
commentaires d’experts, établir un lien avec le site du fabricant pour chaque produit ou avec un site d’évaluation
externe plus objectif? Les détaillants doivent déterminer, dans le cadre de leur stratégie mobile, quelle place
occuperont les médias sociaux compte tenu de la relation fondamentale qui existe entre les téléphones mobiles et les
médias sociaux. Ils doivent également déterminer de quelle façon ils intégreront les médias sociaux dans leurs
applications et jusqu’où s’étendra leur participation.
Comme l’a dit le développeur de quelques-unes des meilleures applications interplateformes offertes :
« Les efforts que vous faites concernant les médias sociaux encouragent les gens à rendre accessibles leurs
évaluations et à donner leurs commentaires sur les produits que vous offrez et sur les avantages d’acheter à
votre magasin. Ces efforts sont tout aussi importants que le fait d’avoir une application puisque vous n’en avez
pas le contrôle. Vous pouvez toutefois, en tant que détaillant, avoir une influence sur ce que les gens disent et
vous demander si c’est une bonne chose d’encourager les gens à se montrer passionnés, à sortir et à parler de
leur expérience126. »
Concurrencer les magasins autres que de détail – application
L’attention des consommateurs est un bien précieux. Les détaillants cherchent à obtenir cette attention non seulement
par l’intermédiaire des téléphones intelligents, mais aussi par l’intermédiaire de nombreuses autres applications. Les
consommateurs se serviront de ces applications pour effectuer des comparaisons entre les détaillants, et certains des
124
David Eads, entrevue d’informateur clé.
David Eads, entrevue d’informateur clé.
126
David Eads, entrevue d’informateur clé.
125
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 53 produits offerts sur les sites des détaillants pourront également être offerts sur le site des concurrents. Parmi les
applications, on trouve :
• les applications des fabricants – La tension et la complexité des relations entre le fabricant (les marques) et les
détaillants ne se limitent pas aux relations en général. On trouve très peu de contenu provenant du fabricant
dans les applications des détaillants et il existe des problèmes techniques, de logistique et de responsabilité
concernant le contenu. Il s’agit d’une occasion perdue pour les consommateurs.
• les applications des centres commerciaux (p. ex. Yorkdale, Upper Canada Mall) – Elles affichent des
renseignements sur la disponibilité des places de stationnement en temps réel, sur les promotions offertes par
les magasins, sur l’emplacement des détaillants, sur la façon de s’y rendre et sur les tendances mode; tout cela
dans un format intuitif et facile à utiliser.
• les applications de numérisation (ScanLife, ScanSavvy, RedLaser)
• les listes locales (Craigslist, Kijiji)
• Google Shopper
• eBay
• Amazon PriceCheck
• Shopkick
• les offres de groupe (WagJag)
• les agrégateurs d’offres – Red Flag Deals
• Shopkick – L’application pour téléphone mobile Shopkick peaufine un peu ce modèle en récompensant les
utilisateurs qui se déplacent en magasin. Cette solution est censée être gagnante autant pour les consommateurs
que les détaillants parce qu’elle fait augmenter le nombre de personnes en magasin et permet aux
consommateurs de recevoir des récompenses chaque fois qu’ils vont en magasin. Cette application n’est
cependant offerte qu’aux États-Unis.
Stratégie mobile
« Les téléphones intelligents commencent à avoir un impact sur les réseaux de vente traditionnels. Le processus
de décision d’achat peut se dérouler sur différents écrans. Le consommateur peut, par exemple, commencer par
faire une recherche sur son téléphone intelligent lorsqu’il se trouve à l’extérieur pour finalement effectuer un
achat en ligne ou en personne. Afin que les négociants puissent se faire concurrence avec succès dans ce monde
multidimensionnel, ils doivent établir des stratégies qui leur permettront de trouver les meilleures façons de
joindre les consommateurs à chaque étape du processus, qui inclut maintenant la technologie mobile127. »
« Les banquiers en général, au Canada en particulier, comprennent que la technologie mobile fait partie
intégrante de leur avenir et qu’ils doivent faire quelque chose en ce sens. Ils savent également qu’il est
important qu’ils commencent à faire en sorte que les clients adoptent maintenant leur technologie mobile, qu’ils
l’intègrent dans leurs activités et qu’ils se laissent des portes ouvertes. Surtout, ils comprennent que s’ils font
des erreurs, ils apprendront de celles-ci pour pouvoir aller de l’avant. Je ne crois pas que les détaillants en
général en sont venus à la même conclusion. Je crois qu’ils pensent que la technologie mobile est plutôt
importante, mais qu’ils ne croient pas – c’est encore une généralisation – qu’ils doivent investir de l’argent,
particulièrement de gros montants, dans quelque chose qui n’a pas été prouvé128. »
Technologie La technologie évolue rapidement. Il y a tant de choses avec lesquelles composer.
• Les sites Web mobiles : Idéalement, ils ont créé un site Web mobile d’abord, mais que prévoient-ils pour
l’application? Vont-ils faire des affaires par l’intermédiaire de leur site mobile? Vont-ils intégrer leurs activités
commerciales au site?
• Les applications mobiles : Ont-ils besoin d’une application? Pour quels appareils? Tous les appareils? Où se
situent-ils sur le marché?
127
128
Canada Digital Future in Focus 2012 (2011).
David Eads, entrevue d’informateur clé.
54 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Le commerce électronique par Wi-Fi et Bluetooth : Les systèmes de commerce électronique par Bluetooth et
Wi-Fi; jusqu’à quel point les détaillants participent-ils?
• Les nouvelles méthodes de paiement : En tenant compte des nombreuses méthodes de paiement offertes
aujourd’hui, est-il nécessaire d’investir dans la technologie pour les soutenir? Si oui, lesquelles? À quel
moment la communication en champ proche sera-t-elle offerte et sur quels appareils le sera-t-elle?
• La numérisation : La numérisation des coupons, autant pour les consommateurs que pour les détaillants
• Les applications : Pour les tablettes et les téléphones intelligents dont le format et l’utilisation diffèrent. La
tablette change la façon dont les gens magasinent. Toutes les stratégies mobiles d’aujourd’hui doivent prendre
en compte les tablettes. Non seulement sont-elles de taille différente, mais elles sont également utilisées de
manière différente au cours du processus, de la sensibilisation à l’achat.
Dans un sondage, l’énoncé « Notre infrastructure technologique nous impose une limite. » a obtenu un pourcentage de
32 en 2010 comparativement à 48 en 2011. De plus, 56 % des gens ont répondu qu’« une meilleure intégration des
outils technologiques » était selon eux la façon la plus profitable de surmonter les obstacles au sein de l’entreprise,
comparativement à 32 % en 2010129. Compte tenu des difficultés économiques, les détaillants sont réticents à ouvrir
leur portefeuille.
L’industrie des services financiers mène le commerce de détail grâce à son utilisation efficace de la technologie
mobile. Les détaillants éprouvent quant à eux des difficultés avec leur stratégie mobile. Ils luttent pour répondre à la
demande des consommateurs en ce qui concerne l’utilisation de la technologie et non l’achat de produits.
Les détaillants travaillent à tâtons avec les technologies interplateformes – un modèle de marketing totalement
nouveau destiné à une population changeante et dont le budget est continuellement serré – et doivent composer avec le
commerce mobile en pleine émergence et les réseaux sociaux qui sont arrivés sans crier gare.
Les détaillants doivent faire face à des consommateurs qui ont trouvé des renseignements à des endroits qui, il y a cinq
ans, étaient encore inconnus. L’étendue du savoir des consommateurs n’a été dépassée que par les demandes en
matière de produits, de prix, de commodité et de service.
•
« Il n’y a là rien de bien compliqué. Mais il est incroyable de constater à quel point votre opinion peut changer
lorsque vous devez faire le travail, tenter d’obtenir un budget et vous justifier devant le PDG qui est peut-être
lui-même technophobe, particulièrement s’il est un détaillant traditionnel. La technologie mobile peut
réellement avoir un effet sur les ventes en magasin et elle peut contribuer à aider les employés aussi bien qu’à
faire de la promotion. Il est possible de faire tellement de choses avec la technologie mobile afin d’avoir une
influence sur les activités de détail de manière générale. Mais si vous n’avez pas l’habitude de travailler avec la
technologie mobile et êtes un détaillant traditionnel qui préfère avoir ses rapports en format papier, cela peut
vous sembler difficile. Vos employés risquent d’hésiter à vous dire : “La technologie mobile, c’est vraiment
cool. Si vous avez 5 millions de dollars à investir dans un projet que je ne peux pas vraiment vous expliquer,
faites-moi confiance. Je connais ça. Je sais quoi faire.”130 »
Les détaillants traditionnels doivent de plus en plus rivaliser avec des sites comme Amazon par différents moyens,
encore plus depuis l’arrivée récente de l’application pour téléphones intelligents d’Amazon permettant de comparer les
prix. Ils ont de plus en plus peur que leur magasin ne devienne une salle d’exposition pour les activités en ligne.
« Il ne s’agit pas d’une opposition entre les détaillants en ligne et les détaillants traditionnels. La technologie
mobile les a rassemblés. Les détaillants ne semblent pas convaincus qu’il est maintenant temps d’investir
massivement dans la technologie mobile, particulièrement dans les applications mobiles. Puisque presque tous
ceux qui ont exploité le créneau de la mobilité pour les détaillants ont fait de l’argent en créant des applications
pour le Web, le groupe des TI, en particulier, répugne d’avoir à essayer d’autres technologies131. »
129
Baird, N., & Rosenblum, P. (2011).
David Eads, entrevue d’informateur clé.
131
David Eads, entrevue d’informateur clé.
130
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 55 Contenu
« Les entreprises doivent relever des défis sur les plans de l’organisation, du processus et de la technique pour
gérer les contenus interne et externe dont ils ont besoin afin d’augmenter le nombre de produits de marques
exclusives et non exclusives proposés tout en gérant les nombreux formats offerts par les appareils132. »
Confidentialité des renseignements personnels des consommateurs
Les atteintes à la confidentialité et les problèmes connexes qui ont été observés dans le domaine de la publicité
comportementale en ligne mettent en lumière les problèmes de confidentialité de la publicité. La FTC des États-Unis a
récemment produit un rapport sur les nouvelles mesures qu’elle compte prendre concernant la confidentialité et la
protection des consommateurs. Des projets de loi ont été soumis au Congrès des États-Unis dans le but de punir plus
sévèrement les entreprises qui ne respectent pas les lois sur la confidentialité des renseignements personnels. En février
2012, la Maison-Blanche a émis le Consumers Privacy Bill of Rights afin d’inciter les entreprises à mettre sur pied des
politiques et des pratiques conformes aux principes directeurs suivants : la prise de décisions individuelle, la
transparence, le respect du contexte, la sécurité, l’accès et l’exactitude, la collecte de données ciblée, et la
responsabilité.133 Étant donné que les exigences sont semblables à celles de la Loi sur la protection des renseignements
personnels et les documents électroniques (LPRPDE) et que le régime actuel de confidentialité des renseignements
personnels aux États-Unis est beaucoup moins réglementé, quelques détaillants éprouveront de la difficulté à s’y
conformer.
MEILLEURES PRATIQUES Bien qu’elles constituent un nouveau type d’application, même en termes de technologie, les applications ci-dessous
sont remarquablement bien conçues et créatives et possèdent une structure et un contenu conviviaux.
En général : Nordstrom (États-­‐Unis) Elle est complète et couvre des processus allant de la sensibilisation à l’achat. Elle tire avantage des capacités
d’exploitation du système et offre un système de recherche et de navigation pleinement fonctionnel. Sa politique de
confidentialité des renseignements personnels, bien que complète, est toutefois très difficile à lire.
Bouton de commentaires : Pizza Pizza Il s’agit d’un simple bouton, mais c’est parfois la meilleure solution. Dans le haut de la page se trouve un bouton de
commentaires. Vous n’avez qu’à cliquer dessus pour qu’un courriel soit envoyé directement à Pizza Pizza à partir de
votre adresse courriel; vous pourrez donc en garder une copie.
Vidéos sur les produits : Home Depot Canada Les consommateurs aiment les vidéos. Elles sont utiles pour aider les consommateurs dans leurs propres projets de
rénovation.
Conception de la page d’accueil : Michaels La page d’accueil de l’application de Michaels a constamment été citée en raison de sa conception, de sa simplicité et
de ses boutons faciles à sélectionner et à comprendre. Le but de notre projet n’était pas de nous attarder à la conception
graphique. Toutefois, nous n’avons pu passer à côté compte tenu du nombre impressionnant de participants du groupe
de discussion qui ont indiqué à quel point ils aimaient le design de la page d’accueil de l’application de Michaels,
autant du point de vue graphique que pratique.
Localisateur de produits en magasin : Meijer (États-­‐Unis) Cette fonction sur le téléphone intelligent permet d’indiquer où se trouve précisément, sur le plan du magasin, un
produit sélectionné dans la liste de produits. Cela n’a rien de fantaisiste du point de vue technologique puisqu’il ne
s’agit que d’un plan jumelé à un localisateur de produits.
132
133
Freedman, L. (2012).
Consumer Data Privacy in a Networked World: A Framework for Protecting Privacy And Promoting Innovation in the Global Digital
Economy, http://www.whitehouse.gov/sites/default/files/privacy-final.pdf.
56 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Intégration du site Web en ligne : Future Shop Les changements apportés au site Web principal sont intégrés dans l’application et le même code d’utilisateur peut être
utilisé. Une personne peut vérifier un produit alors qu’elle est au travail et le mettre dans sa liste de souhaits. En se
servant de sa tablette à la maison, elle peut l’ajouter à son panier après l’avoir comparé à d’autres produits offerts au
Future Shop ou ailleurs. Elle peut ensuite se rendre en magasin pour le voir en vrai, l’acheter en ligne et le faire livrer.
Elle peut également choisir de l’acheter et d’aller le chercher en magasin.
Politique de confidentialité des renseignements personnels : Future Shop, Target Future Shop – Politique de confidentialité des renseignements personnels complète et bien résumée
Target – Bien qu’elle soit longue, elle est résumée et présentée en sections. Le choix de mots convient aux
consommateurs. Le résumé s’étend sur trois pages et chacune d’elle contient un lien permettant d’en savoir davantage.
Processus propres à l’industrie : CVS Pharmacy (États-­‐Unis), Nationwide Insurance (États-­‐Unis) CVS – Permet aux consommateurs de procéder à la gestion complète de leurs ordonnances à partir de leur téléphone
intelligent. Ils peuvent numériser un renouvellement d’ordonnance, faire un renouvellement à partir de leur compte,
transférer des ordonnances et consulter l’historique de leurs ordonnances.
Nationwide – Demandes de règlement : Remplir une demande de règlement. Cette application a pour but d’aider les
titulaires de contrat qui viennent tout juste d’avoir un accident à recueillir et à transmettre sur les lieux de l’accident
des renseignements à ce propos. Elle aide clairement les gens qui vivent un stress et qui ont besoin de conseils. Il peut
être utile de pouvoir envoyer un courriel contenant tous les renseignements sur les personnes assurées. L’application
comprend également d’autres options offertes sur le téléphone intelligent (le courriel, le GPS, une caméra, la date et
l’heure), et permet de prendre des photos de la scène de l’accident, de la voiture du titulaire, de la voiture de l’autre
personne impliquée dans l’accident et de la plaque d’immatriculation. L’application permet au titulaire ayant besoin
d’aide de suivre étape par étape le processus. C’est avantageux pour les deux parties. L’entreprise reçoit
immédiatement les renseignements à partir du lieu de l’accident et le titulaire a, malgré son grand stress, un souci de
moins.
Utilisation des coupons : Sears Auto (États-­‐Unis), Michaels L’application génère et affiche des coupons qui peuvent être numérisés à la caisse à partir du téléphone intelligent.
Paiement au moyen du téléphone : Starbucks Starbucks – Permet aux consommateurs de payer avec leur carte Starbucks. Le programme de fidélité a également été
intégré à l’application.
L’application a la capacité de reconnaître différents mots de passe. C’est un phénomène rare dans les applications de
détail.
Comparaison de produits : Toyota (États-­‐Unis) Cette fonction permet de comparer les véhicules favoris avec ceux des autres constructeurs. Bien que la sélection soit
limitée et que les données soient contrôlées par Toyota, la fonction permet de faire une première comparaison des prix
et des caractéristiques.
Renseignements sur les produits : Toyota (États-­‐Unis), CVS Pharmacy (États-­‐Unis), Sam’s Club (États-­‐Unis) Toyota – L’application permet de numériser le numéro d'identification du véhicule pour obtenir des renseignements
détaillés sur une nouvelle voiture et comparer le véhicule avec d’autres véhicules Toyota ou ceux de la concurrence. Il
s’agit de renseignements contrôlés qui sont toutefois facilement accessibles et qui permettent de faire des
comparaisons.
CVS Pharmacy – Cette application présente les ingrédients (médicinaux et non médicinaux), les marches à suivre et les
avertissements pour un produit en particulier. Ces renseignements sont clairement affichés lorsqu’un produit est
sélectionné. Vous trouverez également à la page du produit des renseignements sur la livraison.
Sam’s Club – Cette application contient de nombreuses images très claires qu’il est possible d’agrandir. De plus, pour
certains articles, des renseignements provenant du guide de l’énergie sont accessibles.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 57 Forums de discussion sur les produits : Future Shop Future Shop a mis en place des forums communautaires. Tous les produits ne mènent pas à un forum de discussion,
mais il y en a un pour tous les produits électroniques. Les forums communautaires de Future Shop sont accessibles par
l’intermédiaire de l’application de Future Shop pour téléphone intelligent. De plus, les forums sont intégrés aux
blogues et il est facile de les chercher et d’en faire le tri.
Fonctions de recherche et de navigation : Target (États-­‐Unis) L’application de Target permet de faire des recherches vocales, ce qui constitue une solution aux problèmes de saisie.
Le iPhone4S et sa technologie Siri permettent maintenant d’effectuer certaines commandes vocales. Target offre la
possibilité aux consommateurs, peu importe l’appareil qu’ils utilisent, d’énoncer ce qu’ils cherchent plutôt que de
l’entrer dans l’application. C’est la voie de l’avenir même si, malheureusement, très peu d’applications offrent cette
fonction.
Numérisation : Canadian Tire, Home Depot (Canada) Les deux applications peuvent numériser les CUP et les NEA (par photographie ou saisie manuelle) et donner accès à
de nombreux renseignements sur les produits. Elles affichent également les produits qui ont été numérisés
précédemment, ce qui peut s’avérer utile au moment de comparer et de magasiner. La fonction de numérisation est
accessible sur la page d’accueil. Ironiquement, l’application américaine de Home Depot ne l’offre pas puisqu’elle
contient moins de fonctions que l’application canadienne.
Renseignements sur la garantie et la politique de retour : Apple Apple donne accès à tous les renseignements sur la garantie et la politique de retour pour chacun de ses produits.
Évaluations des produits : Canadian Tire, Home Depot, Future Shop Canadian Tire, Home Depot et Future Shop donnent accès aux évaluations des produits sous forme de boîtes de texte.
Staples présente également les évaluations provenant de son site et qui incluent les avantages, les inconvénients, les
résultats et les meilleures utilisations. Toutefois, l’interface est de mauvaise qualité et est tirée directement du site
Web. Compte tenu de la nature négative de certaines évaluations, le problème ne porte pas sur le fait que les
évaluations peuvent avoir été « trafiquées » par le détaillant, mais plutôt sur le fait que les évaluateurs manquent
d’objectivité.
Personnalisation : Atol Eyewear L’application de Atol Eyewear permet aux consommateurs de télécharger une photo d’eux-mêmes afin de voir
comment leur vont les lunettes, de modifier la couleur de leurs yeux et de leurs cheveux et de choisir parmi différents
styles, montures et couleurs.
Application pour tablette : Walgreens (États-­‐Unis), Canadian Tire Les applications de Walgreens et de Canadian Tire ont toutes deux été créées pour être utilisées sur le iPad. Elles tirent
en effet profit de l’écran plus grand et de l’utilisation accrue de la tablette par les consommateurs en magasin.
Le plan d’évaluation LES ENTREPRISES SÉLECTIONNÉES POUR L’ÉVALUATION134 Détaillant135
134
135
Secteur et emplacement
géographique de
l’entreprise
Espace
géographique
desservi par
Type d’application
iOS
BB
And.
Voir la section « Critères de sélection des entreprises » sous Méthodologie pour connaître les critères de sélection.
Parmi les marques ou les détaillants canadiens qui ont fait l’objet du plus grand nombre de recherches, on trouve respectivement en première
et deuxième place Canadian Tire et Future Shop suivies de Wal-Mart, Air Canada et Best Buy en troisième, quatrième et cinquième place.
Canada Digital Future in Focus 2012 (2011). comScore.
58 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants l’application
Toyota
Monde
Automobile
Canada
Localisateur
O
N
N
H&M
Monde
Mode
Monde
Marque
Promotion
O
N
O
Staples
Amérique du Nord
Fournitures de bureau
Canada
Complète
(commerce en ligne, lien avec
le site Web)
O
N
O
Shoppers Drug Mart
Pharma Prix
Canada
Pharmaceutique
Épicerie
Canada
Promotion
Propre au secteur
O
O
N
Canadian Tire
Canada
Grand magasin
Canada
Complète
(aucun commerce en ligne)
O
O
O
The Home Depot
Amérique du Nord
Produits de rénovation
Canada
Complète
(aucun commerce en ligne)
O
O
O
Future Shop
Canada
Produits électroniques
Canada
Complète
O
N
O
Michaels
Amérique du Nord
Matériel d'art plastique
Amérique du Nord
Complète
(sélection limitée, aucun
commerce en ligne)
O
N
O
ÉVALUATION Déclarations des détaillants
Chacune des huit applications a fait l’objet d’une comparaison entre ce qu’elles pouvaient faire réellement et ce que les
détaillants annonçaient. Afin d’avoir une base commune, nous avons choisi les déclarations figurant dans le iTunes
App Store de Apple, puisque iOS était la seule plateforme capable d’exécuter les huit applications. L’annexe II136
contient les déclarations figurant dans le iTunes App Store et tous les commentaires pertinents.
Grille d’évaluation
Une grille complète des fonctionnalités a été utilisée pour évaluer chacune des applications. La grille d’évaluation dont
nous nous sommes servis pour évaluer les produits ou les services était composée de points et de critères provenant des
discussions avec les informateurs clés et de l’examen de documents universitaires, en ligne et autres. Elle a également
été établie dans le but d’aider les consommateurs à jouer correctement leur rôle de participants, particulièrement en ce
qui concerne les choix de consommation. Elle a été modifiée en fonction des commentaires donnés par les participants
aux groupes de discussion.
Groupes de discussion
Pour chaque application, chaque groupe de discussion devait évaluer l’application apparaissant à l’écran. Des
questions précises étaient posées concernant les capacités de chacune des applications. Vous trouverez ces questions
dans le guide de discussion à l’annexe III137.
Commentaires concernant l’App Store
Chaque application a été évaluée en tenant compte des évaluations (les plus récentes, les plus utiles, les plus
importantes et les plus favorables) figurant dans le iTunes App Store. Étant donné que toutes les applications ne sont
pas offertes dans le Blackberry App World ou le Android Market, nous nous sommes basés sur les applications
offertes dans le iTunes App Store.
136
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, annexe II, Conseil des consommateurs du Canada, juin
2012.
137
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, annexe III, Conseil des consommateurs du Canada,
juin 2012.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 59 Comparaison avec les États-Unis
Chaque application a fait l’objet d’une comparaison, basée sur des caractéristiques définies, avec des applications
offertes par des entreprises semblables aux États-Unis. Cette comparaison a été effectuée dans le but d’aider à
déterminer quelle direction prendront les applications à l’avenir et de savoir ce qui est possible de faire en matière de
renseignements et de fonctionnalités.
Politiques de confidentialité des renseignements personnels examinées en détail
La politique de confidentialité des renseignements personnels de chacune des applications a été examinée pour
déterminer, s’il y a lieu, les problèmes et les risques concernant la protection des consommateurs.
Évaluation des chercheurs
En nous basant sur toutes les évaluations, nous avons pu faire un résumé des capacités et de l’efficacité de chacune des
applications afin de protéger les consommateurs et les aider à être plus avisés.
LA GRILLE D’ÉVALUATION Aspects administratif et technique
Évaluation
Politique de confidentialité des
renseignements personnels
Est-il possible d’accéder à la politique de
confidentialité des renseignements personnels par
l’intermédiaire de l’application?
Présentée au moment de l’installation
Séparée des autres ententes
Enregistrement de la politique ou accès à celle-ci
Comparaison avec la politique de confidentialité
des renseignements personnels figurant sur le site
Web
Combien de pages comporte-t-elle? Doit-on
accepter la politique avant de poursuivre?
LPRPDE
Dernière mise à jour
Explications
La confidentialité est particulièrement importante lorsqu’il s’agit d’appareils mobiles, surtout
lorsque vient le temps de faire des opérations bancaires (le risque augmente pour les
applications de détail des téléphones intelligents). Les utilisateurs peuvent plus facilement faire
des erreurs au moment de la lecture ou de la saisie de renseignements compte tenu de la petite
taille de l’écran des téléphones intelligents. De plus, ils sont moins enclins à lire la politique de
confidentialité des renseignements personnels.
La politique de confidentialité des renseignements personnels est-elle présentée à l’utilisateur au
moment de l’installation de l’application, moment où il est plus probable que l’utilisateur la lise,
ce qui ne serait pas le cas si elle se trouvait seulement dans un menu séparé?
Il est plus probable que la politique de confidentialité des renseignements personnels soit lue et
comprise si elle est séparée des autres ententes comme les modalités.
L’utilisateur peut-il enregistrer dans l’application la politique de confidentialité des
renseignements personnels pour la lire plus tard ou peut-il l’envoyer comme s’il s’agissait d’un
courriel?
Le libellé de la politique de confidentialité des renseignements personnels de l’application est-il
le même que celui dans le site Web? Y a-t-il des différences importantes liées à d’autres
problèmes relatifs aux appareils mobiles ou à la confidentialité compte tenu de l’emplacement?
Combien de pages l’utilisateur doit-il lire pour prendre connaissance de toute la politique de
confidentialité des renseignements personnels? Est-il nécessaire de l’accepter avant de faire des
opérations ou d’entrer des données?
La politique de confidentialité des renseignements personnels adhère-t-elle aux 10 principes et
exigences présentés dans l’annexe 1 de la LPRPDE? La politique de confidentialité des
renseignements personnels est-elle claire en ce qui concerne les aspects clés (les renseignements
conservés, le but de la conservation de ces renseignements et les personnes autorisées à les
consulter)?
À quel moment la politique de confidentialité des renseignements personnels a-t-elle été mise à
jour pour la dernière fois?
Modalités
L’application comporte-t-elle des modalités
(conditions d’utilisation)?
Présentées au moment de l’installation
Séparées des autres ententes
Enregistrement des modalités ou accès à celles-ci
Les modalités, comme la confidentialité, sont particulièrement importantes sur les appareils
mobiles, surtout lorsque vient le temps de faire des opérations bancaires (le risque augmente
pour les applications de détail des téléphones intelligents). De plus, les utilisateurs peuvent être
moins enclins à lire les modalités sur le petit écran des téléphones intelligents.
Les modalités sont-elles présentées à l’utilisateur au moment de l’installation de l’application,
moment où il est plus probable que l’utilisateur les lise, ce qui ne serait pas le cas si elles se
trouvaient seulement dans un menu séparé?
Il est plus probable que les modalités soient lues et comprises si elles sont séparées des autres
ententes comme la politique de confidentialité des renseignements personnels.
L’utilisateur peut-il enregistrer dans l’application les modalités pour les lire plus tard ou peut-il
les envoyer comme s’il s’agissait d’un courriel?
60 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Évaluation
Comparaison avec les modalités figurant sur le site
Web
Combien de pages comporte-t-elle? Doit-on
accepter la politique avant de poursuivre?
Dernière mise à jour
Explications
Le libellé des modalités de l’application est-il le même que celui du site Web? Y a-t-il des
différences importantes liées à la confidentialité compte tenu de l’emplacement ou à d’autres
problèmes relatifs aux appareils mobiles?
Combien de pages l’utilisateur doit-il lire pour prendre connaissance de toutes les modalités?
Est-il nécessaire de les accepter avant de faire des opérations ou d’entrer des données?
À quel moment les modalités ont-elles été mises à jour pour la dernière fois?
Accessibilité
Langues
Anglais
Français
Autre
Configurable par l’utilisateur
Toutes les applications sont au moins offertes en anglais.
L’application est-elle offerte en français, autant en mode lecture qu’en mode de saisie des
données?
L’application est-elle offerte en d’autres langues? Pour certaines applications américaines,
l’espagnol est la deuxième langue. Pour les détaillants offrant des applications en espagnol, cela
peut constituer un avantage important pour les deux parties.
La langue de la plupart des applications est déterminée en fonction de la langue choisie pour le
système d’exploitation. L’utilisateur pourrait souhaiter configurer en anglais certaines
applications alors qu’il a choisi que son système d’exploitation soit en français. Il pourrait, par
exemple, choisir de faire des opérations dans un magasin en particulier en anglais alors que sa
langue maternelle est le français.
Visibilité
Augmentation de la taille des caractères
Choix de la police de caractères
Couleur
Les écrans des téléphones intelligents sont petits. Pour certaines personnes, particulièrement
celles ayant des problèmes de vision ou celles âgées de plus de quarante ans, être capable
d’augmenter la taille des caractères fait toute la différence lorsqu’il s’agit d’utiliser
l’application.
Différentes polices de caractères sont utilisées pour différentes raisons. Des utilisateurs
préfèrent certaines polices parce qu’ils les trouvent plus faciles à lire. Les polices de caractères
peuvent-elles être modifiées?
Le texte de l’application est-il facile à lire pour les daltoniens, particulièrement si le texte est
écrit en rouge ou en vert dans le cas de situations de prises de décision?
Plateforme
iOS
BlackBerry
Android
Autre
Application optimisée pour chacune des
plateformes
Similarité entre les plateformes
Les applications sont-elles complètement
compatibles avec toutes les plateformes?
Quels modèles ou versions du système d’exploitation sont requis? Quelles versions du iPhone
ou du iPod sont utilisables?
Quels modèles ou versions du système d’exploitation sont requis? L’application peut-elle être
exécutée sur le Blackberry Playbook qui possède un système d’exploitation séparé et qui est
limité dans sa capacité à exécuter les applications?
Quels modèles ou versions du système d’exploitation sont requis? Android est un système plus
fractionné, varié et ouvert que le BlackBerry et encore plus que le système iOS.
Le système d’exploitation Symbian est offert sur les téléphones Nokia et sur de nombreux
autres téléphones intelligents.
Les plateformes ont toutes des forces, des faiblesses et des capacités différentes. Les
applications qui sont exécutées sur les différentes plateformes sont-elles optimisées pour
chacune d’entre elles?
L’application est-elle la même sur toutes les plateformes?
Le détaillant possède-t-il une application utilisable sur toutes les plateformes de téléphones
mobiles?
Accessibilité
GPS
Commerce électronique
Médias sociaux
Numériseur
Personnalisation
Adaptation à l’utilisateur
Accès aux blogues
L’application peut-elle déterminer où se trouve l’utilisateur et utiliser ces renseignements pour
aider l’utilisateur dans ses déplacements?
L’utilisateur peut-il se servir de l’application pour acheter un produit?
Voir ci-dessous
Voir ci-dessous
Voir ci-dessous
Voir ci-dessous
Est-il possible d’accéder au blogue de l’entreprise par l’intermédiaire de l’application?
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 61 Évaluation
NFC
Explications
Les appareils mobiles concernés ont-ils accès à la technologie de communication en champ
proche?
Connectivité
Accessible avec le réseau 3G ou 2G
Accessible sans le réseau 3G ou 2G
Contenu statique ou dynamique
L’application est-elle pleinement fonctionnelle sur le réseau 3G? Qu’en est-il du réseau 2G?
Est-il possible d’utiliser l’application et d’avoir accès à des renseignements actuels sans être
branché sur le réseau?
Est-il nécessaire de mettre à jour l’application pour que le contenu ou les produits affichés
changent?
Généralités
L’application a-t-elle l’apparence d’une application
pour téléphone mobile ou d’un site Web collé dans
une application?
L’application peut-elle remplacer un employé de
commerce ou un service à la clientèle?
Comment l’application se compare-t-elle au site
Web en ligne?
Comment l’application se compare-t-elle à une
autre application Web ou à un site accessible avec
un téléphone mobile, si le détaillant possède une
application?
L’application a-t-elle été conçue de manière à tenir
compte de la petite taille de l’écran d’un téléphone
intelligent?
Les fonctions offertes sur le site Web en ligne ontelles été intégrées à l’application?
Bien que ce ne soit pas nécessairement l’exigence la plus facile à définir, c’est une des plus
importantes. La question peut être vague, mais les réponses ne le sont généralement pas.
L’application vous permet-elle d’avoir accès à des renseignements sur un produit, de connaître
l’emplacement et la disponibilité d’un produit, de voir la pertinence d’un produit et de comparer
des produits entre eux?
Du point de vue fonctionnel, comment l’application se compare-t-elle au site Web en ligne?
L’application tire-t-elle avantage d’une application native et est-elle limitée étant donné qu’elle
n’a pas la souplesse d’un site accessible avec un téléphone mobile?
L’utilisateur peut-il lire, entrer des renseignements et faire des sélections sans avoir à
constamment agrandir ou à déplacer l’image à l’écran?
Le consommateur peut-il ouvrir une session dans l’application et accéder aux mêmes
renseignements auxquels il pourrait accéder sur le site Web régulier et vice versa?
Renseignements sur le détaillant
Évaluation
Renseignements généraux
Site Web
Coordonnées
Adresse du siège social
Explications
Y a-t-il un lien permettant d’accéder au site Web de l’entreprise? Le lien donne-t-il accès au site
Web mobile et donne-t-il la possibilité d’accéder au site Web complet?
Si l’application est utilisée mondialement, donne-t-elle accès à des renseignements canadiens et
les met-elle en évidence?
Renseignements de base sur le magasin
Emplacement
Heures d’ouverture
Numéro de téléphone
Personne-ressource
Courriel de la personne-ressource
Politiques de l’entreprise/du magasin
Politique de retour
Politique de garantie générale
FAQ
Renseignements sur la livraison
Quel est le but de la FAQ? Est-elle utile? Est-ce un groupement de questions qui ne pouvaient
être placées ailleurs ou est-ce une liste utile de questions que les utilisateurs auraient pu
logiquement poser, particulièrement lorsqu’ils accèdent pour la première fois à l’application?
En cas d’achats en ligne ou lorsque le produit acheté est trop gros pour être apporté
Autre
Carrières
De nombreux propriétaires de téléphone intelligent appartiennent à une génération plus jeune et
62 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Renseignements destinés aux médias
L’entreprise dans l’actualité
Responsabilité de l'entreprise
ont l’habitude d’accéder à d’importants renseignements à partir de leur appareil mobile (p. ex.
après avoir passé du temps dans un magasin, ils pourraient envisager d’y travailler.) Le fait de
proposer un lien « Carrières » pourrait s’avérer avantageux pour les deux parties.
Renseignements sur l’entreprise
Nouvelles en provenance de sources indépendantes concernant l’entreprise, ses produits et ses
marques
Présentation des activités liées à la responsabilité sociale de l’entreprise. Les utilisateurs
d’appareil mobile tissent des liens plus forts grâce à ces activités.
Commodité
Évaluation
Explications
S’y rendre
Localisateur de magasin doté d’un GPS
Indications routières
Indications dans l’application
Appeler le magasin
Spécialités du magasin
Les indications données tiennent-elles compte de votre emplacement actuel?
L’utilisateur peut-il se servir de l’application pour obtenir les indications ou doit-il consulter
une autre application comme Google Maps?
L’utilisateur peut-il passer par l’application pour téléphoner directement à un magasin?
L’utilisateur peut-il déterminer quels magasins possèdent certains articles saisonniers ou de
spécialité en stock (p. ex. centre du jardin, réparation automobile, etc.)?
Disponibilité des produits
Disponibilité des produits en magasin et dans le
prochain magasin le plus près
Localisateur de produits en magasin
Le produit est-il disponible dans le magasin le plus près? Si ce n’est pas le cas, où se trouve le
prochain magasin le plus près et combien d’exemplaires du produit a-t-il en stock?
L’application vous permet-elle de savoir où se trouve le produit en magasin?
Expérience de magasinage
Intégration de la carte de fidélité
Lien menant au calendrier de l’appareil
Liste d’achats
Envoi de la liste d’achats par courriel
Voir la section « Promotion » ci-dessous. Le fait de faire afficher les renseignements sur le
téléphone intelligent permet-il d’éliminer la carte de fidélité?
Les événements, les promotions et les annonces de nouveaux produits peuvent-ils être
directement inscrits au calendrier du téléphone intelligent?
L’utilisateur peut-il créer une liste d’achats en se servant de l’application?
Est-il possible d’envoyer la liste d’achats par courriel en se servant de l’application afin de
préserver tous les renseignements pertinents sur le produit?
Inscription à une application
Est-il nécessaire de s’inscrire à l’application pour
accéder à des options particulières?
Quelles sont les caractéristiques de l’inscription?
La configuration se fait-elle rapidement?
Problèmes de confidentialité
Le concept de rapidité est relatif, mais pour pouvoir être exécutée sur un appareil mobile, une
application doit se configurer très rapidement et facilement.
L’utilisateur a-t-il accès aux renseignements sur la collecte et l’utilisation des renseignements
personnels au moment où il s’inscrit?
Propre au secteur
Processus propres au secteur
Y a-t-il des fonctions ou des processus propres au magasin ou au secteur? (p. ex.
renouvellements d’ordonnance, vérification du NIV pour les voitures usagées, vérification d’un
produit en particulier ou fonction de conversion)
Recherche et navigation
Évaluation
Explications
Recherche
Recherche par mot-clé
Tous les produits compris dans la recherche
Vérificateur d’orthographe
Recherche au moyen des opérateurs booléens
Certaines recherches ne permettent pas de trouver tous les produits de la liste.
Les mots mal orthographiés dans la case de recherche sont-ils corrigés?
L’utilisateur peut-il faire une recherche en combinant les opérateurs Et, OU, SAUF et donc faire
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 63 Recherche restreinte
une recherche mieux ciblée?
Est-il possible de restreindre les résultats de la recherche en utilisant des mots-clés plus précis?
Recherche – tri
Par prix
Par évaluation
Par catégorie
Par pertinence
Par nom
Par marque
Par évaluations récentes
Recherche avancée
Par prix
Par évaluation
Par catégorie
Par meilleurs vendeurs
Par ajouts récents
Par évaluations récentes
Filtre par inclusion ou exclusion
Les gens qui magasinent régulièrement sont souvent plus intéressés par les récents ajouts.
Est-il possible, en faisant une recherche avancée, d’exclure certains résultats de recherche ou
certaines catégories ou, au contraire, d’inclure seulement certaines catégories?
Navigation
Généralités
Catalogues
Liste complète de produits
Restreinte
Est-il possible d’examiner les catalogues au complet?
Est-il possible de naviguer dans la liste complète de produits?
Est-il possible de restreindre une recherche à certaines catégories personnalisées?
Recherche par
Catégorie ou sous-catégorie
Produit
Tri
Par évaluation
Par caractéristique
Par prix
Par meilleurs vendeurs
Par évaluations récentes
Par marque
Parfois, les gens aiment faire une recherche pour consulter les évaluations les plus importantes
puisqu’ils présument (et ce n’est pas faux) que ces évaluations contiennent davantage de
renseignements utiles.
Un moyen efficace de restreindre sa recherche à des catégories précises
Les marques sont importantes pour les consommateurs. En faisant un tri par marque, ils se
concentrent sur un important critère de décision.
Renseignements sur le produit
Évaluation
Liste des produits
Renseignements sur le produit
Description
Caractéristiques détaillées
Image
Date de lancement du produit
Explications
La liste complète des produits est-elle disponible?
64 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Date de révision du produit
Tailles
Numéro de produit attribué par le fabricant
CUP ou NEA
Image du produit
Combien y a-t-il d’images du produit?
Agrandissement
Rotation
Couleurs
Pertinence de l’image
Tous les aspects importants du produit sont-ils présentés?
La taille et la qualité de l’image sont-elles suffisantes pour permettre un agrandissement
détaillé?
Est-il possible de faire subir une rotation à l’image ou le nombre d’images est-il suffisant?
Est-il possible de changer la couleur pour voir toutes les couleurs offertes?
L’image convient-elle étant donné qu’elle sera regardée à partir d’un téléphone intelligent?
L’image du produit est-elle claire?
Autres renseignements sur le produit
Manuel du produit
Caractéristiques détaillées
Renseignements sur l’étiquette requis par la loi et
figurant sur l’emballage
Matériel de formation
Renseignements sur la garantie
Renseignements sur les rappels
Vidéos liées au produit
Vidéos liées à la tâche
Guide d’entretien pour le produit
Caractéristiques écologiques
Directives de sécurité
Politique de retour propre à un article
Idéalement en format PDF téléchargeable (ou en format PDF pouvant être envoyé par courriel)
ou en format compatible avec les téléphones mobiles.
Varient selon le produit et le secteur
Y compris tous les renseignements supplémentaires optionnels figurant sur l’étiquette
Vidéos ou manuels d’instructions produits par le fabricant ou le détaillant
Particulièrement si elle porte sur un produit en particulier
Liste de tous les rappels
Vidéos liées au produit
Vidéos liées à la tâche
Particulièrement dans le domaine de la mode, mais peut s’appliquer à tous les produits
En quoi le produit est-il écologique?
Y a-t-il des directives de sécurité? Y a-t-il des restrictions concernant l’âge ou des exigences
quant au fait de posséder un permis?
Si elle diffère de la politique générale du magasin. À quel endroit le produit doit-il être envoyé?
Il s’agit de renseignements importants qui ne sont souvent connus par le client qu’une fois qu’il
a ouvert la boîte du produit après l’avoir acheté.
Norme CSA ou autre certification de sécurité
Évaluations du produit
Évaluations des utilisateurs
Pour et contre
Utilisation appropriée
Ouverture d’une session par l’évaluateur
Lien menant au site en ligne
Autres achats et évaluations faits par les évaluateurs
Vérification des achats
Est-il possible d’entrer une évaluation en se servant
de l’application?
Évaluations objectives des utilisateurs, modifiées seulement si elles sont inappropriées
L’évaluation fait-elle état des « pour » et des « contre » du produit?
L’évaluation fait-elle état de l’utilisation appropriée du produit?
L’évaluateur a-t-il pu se prononcer de façon anonyme ou a-t-il dû ouvrir une session?
Les évaluations sont-elles accessibles uniquement à partir d’un appareil mobile ou figurent-elles
également sur le site en ligne?
Un utilisateur peut-il avoir accès aux autres évaluations qu’a faites l’évaluateur afin de juger de
sa crédibilité?
Est-il indiqué que l’évaluateur a acheté le produit?
Comparaison des produits
Par évaluation
Par caractéristique
Par prix
Renseignements
Est-il possible de comparer, au cours de la navigation, des produits en se basant sur les
évaluations?
Par caractéristique
Par prix
Quels sont les paramètres et les particularités de la fonction de comparaison, s’il y a lieu?
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 65 Tarification
Évaluation
Explications
Généralités
En fonction du prix
Prix en fonction du volume
Frais et taxes connexes
Variation du prix en fonction de la couleur et de la
taille
Variation du prix du produit (s’il doit être livré ou
non)
Garantie des prix
Prix en points de fidélisation
Prix indiqués dans d’autres magasins et dans les
magasins de la concurrence
Inscription permettant de savoir qu’un produit est
en solde
Un rabais est-il offert si un grand nombre d’exemplaires du même produit est acheté? Quel est
le seuil?
Frais de transport, frais de livraison, éco-droits, etc.
Est-il indiqué clairement qu’il y a une garantie des prix sur des produits en particulier?
Est-il possible d’acheter le produit en échangeant des points de fidélisation? Le client a-t-il
suffisamment de points pour acheter le produit? L’opération peut-elle s’effectuer à partir d’un
téléphone intelligent si l’utilisateur le souhaite?
Le consommateur a-t-il accès au prix fixé dans d’autres magasins pour un produit en particulier
afin de pouvoir établir des comparaisons?
Les produits en solde sont-ils indiqués dans la section régulière en plus de figurer dans la
section des produits en solde ou en promotion?
Promotion
Évaluation
Explications
Généralités
Promotion liée au magasin
Alertes de prix
Promotions personnalisées
Nouveautés
Liquidation
Les promotions sont-elles liées au magasin que le client a sélectionné?
L’utilisateur peut-il sélectionner un produit et demander à être avisé au moyen d’une alerte
lorsque le produit sera en solde?
L’utilisateur peut-il sélectionner certaines catégories de produits afin d’être avisé au moment où
un produit appartenant à ces catégories sera en solde?
L’utilisateur peut-il demander à recevoir un avis lorsqu’un nouvel article apparaîtra ou peut-il
faire une recherche axée uniquement sur les nouveaux articles?
L’utilisateur peut-il demander à être avisé en cas de liquidation d’articles ou peut-il faire une
recherche axée uniquement sur les articles en liquidation?
Promotions offertes seulement sur Internet
Promotions offertes seulement sur l’application
Cahier publicitaire du magasin
Disponibilité
Renseignements sur le cahier publicitaire local
Produits similaires
Inscription
De quelle façon est-il possible d’accéder au cahier publicitaire local? Par localisation par GPS?
Par une saisie manuelle des renseignements?
La présentation du cahier publicitaire permet-elle une consultation efficace, et les liens à
l’intérieur permettent-ils d’accéder directement aux renseignements sur un produit? Le cahier
publicitaire peut-il être présenté sous la forme d’une liste? L’utilisateur peut-il faire une
recherche dans le cahier publicitaire en se servant de critères de sélection pour restreindre sa
recherche? Le cahier publicitaire n’est-il qu’une reproduction numérisée du cahier imprimé ou
a-t-il été optimisé pour les appareils mobiles?
L’utilisateur peut-il, lorsqu’il regarde un produit, trouver un produit similaire qui est en solde?
L’utilisateur peut-il s’inscrire pour obtenir une version électronique du cahier publicitaire par
courriel? Le format du cahier publicitaire peut-il être adapté aux téléphones intelligents?
Coupons
Est-il possible d’avoir accès aux coupons réguliers?
Les coupons offerts par l’intermédiaire de
l’application sont-ils seulement utilisables en ligne
ou peuvent-ils l’être en magasin aussi?
Est-il possible de faire afficher les coupons à
l’écran?
Qu’en est-il des coupons uniques qui ne peuvent être utilisés qu’une seule fois? Peuvent-ils être
présentés en magasin, puis annulés électroniquement?
66 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Cartes-cadeaux
Vérification des cartes-cadeaux
Augmentation de la valeur d’une carte-cadeau
La valeur d’une carte-cadeau peut-elle être déterminée au moyen d’un code ou d’un numéro
d’identification?
Est-il possible de réapprovisionner en ligne une carte-cadeau par l’intermédiaire d’une
application?
Soutien et commentaires
Évaluation
Explications
Soutien
Adresse courriel
Numéro de soutien 1-800
Communication avec le directeur d’un magasin
local
Aide contextuelle
Existe-t-il un lien menant à une adresse courriel qui serait compatible avec l’application de
courriel des téléphones intelligents et qui permettrait d’envoyer un message au service à la
clientèle? S’agit-il d’un numéro de soutien propre aux appareils mobiles ou d’un numéro en
général?
Le numéro 1-800 permet-il d’accéder à une ligne de soutien pour un produit en particulier?
Est-il possible, au moyen de l’application, d’accéder à un numéro de téléphone ou au nom d’un
employé chevronné afin de communiquer directement avec cet employé du magasin local?
L’application contient-elle des boutons ou des menus d’aide permettant d’obtenir de l’aide
concernant une tâche précise à effectuer sur une page en particulier?
Commentaires
Existe-t-il un lien précis menant aux commentaires?
Est-il possible d’inclure aux commentaires une
photo?
Copie des commentaires envoyée par courriel
Ce lien est-il accessible à partir de n’importe quelle page? Donne-t-il automatiquement accès à
des renseignements sur le produit pour lequel l’utilisateur donne ses commentaires?
Peut s’avérer pratique lorsqu’un utilisateur souhaite envoyer une photo d’un magasin
particulièrement en désordre ou d’un produit endommagé.
L’utilisateur ayant fait des commentaires peut-il en recevoir une copie par courriel?
Personnalisation et adaptation à l’utilisateur
Évaluation
Personnalisation
Suggestion de produits complémentaires
Personnalisation fondée sur les besoins, le profil ou
les activités de l’utilisateur
Promotions personnalisées
Explications
Des suggestions de produits complémentaires, fondées sur les préférences et l’historique de
recherche de l’utilisateur, sont-elles faites à l’utilisateur au moment où il fait une recherche?
L’utilisateur peut-il se créer un profil contenant ses préférences en matière d’achats?
Les promotions présentées à l’utilisateur sont-elles personnalisées et uniquement à lui?
Adaptation à l’utilisateur
Aspect visuel
Filtres par catégories ou gammes de produits
L’utilisateur peut-il modifier l’aspect visuel de l’application (p. ex. type de caractères, taille des
caractères, couleurs, etc.)?
L’utilisateur peut-il restreindre sa recherche aux produits d’une section particulière du magasin
(p. ex. la section des automobiles dans un grand magasin de détail ou la section des fournitures
dans un magasin de fournitures de bureau)?
Médias sociaux
Évaluation
Accès aux médias sociaux de l’entreprise
Accès aux médias sociaux de l’entreprise
Explications
L’utilisateur peut-il faire un commentaire sur la page Facebook ou le blogue de l’entreprise?
Peut-il cliquer sur le bouton « J’aime » à côté de certains produits sur la page des produits?
Publication des renseignements sur
Facebook
Twitter
Publication sur Facebook des produits que l’utilisateur compte acheter afin d’obtenir des
commentaires
Publication sur Twitter des produits que l’utilisateur compte acheter afin d’obtenir des
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 67 commentaires
Envoi d’une note sur Foursquare pour indiquer sa position actuelle
Foursquare
Numérisation et appareil photo
Évaluation
Explications
Généralités
La fonction de numérisation est-elle activée?
Y a-t-il un minimum requis pour l’appareil photo?
Le Code volontaire sur la lecture optique des prix at-il été expliqué?
Y a-t-il un minimum requis concernant le nombre de mégapixels? L’appareil doit-il être doté
d’un flash? La fonction de mise au point automatique est-elle requise?
Politique de l’article gratuit : l’engagement du détaillant quant à l’exactitude des prix.
Si le prix d’un produit affiché par le lecteur optique à la caisse est plus élevé que le prix affiché
en magasin ou le prix annoncé par le magasin, le détaillant remet gratuitement l’article au client,
jusqu’à un maximum de dix dollars. Si l’article porte une étiquette de prix, le prix le plus bas
doit être accordé. Quand le prix d’articles identiques est incorrectement affiché, le deuxième
article sera vendu au prix corrigé.
CUP
Le code universel des produits relève de l’information publique. Toutefois, les renseignements
sous-jacents sur les produits identifiés par ces codes ne sont pas nécessairement publics. Le
choix revient au détaillant.
Les CUP pourront-ils être numérisés?
Quels renseignements seront rendus accessibles?
Les CUP ou les NEA pourront-ils être saisis
manuellement?
Le CUP ou le NEA peut-il être déterminé à partir
d’une photo du CUP ou du NEA prise par un
téléphone intelligent?
Codes QR
Les codes QR peuvent-ils être utilisés pour accéder
à des pages précises sur le site Web de l’entreprise?
Comment sont utilisés les codes QR?
Le site auquel le code QR donne accès a-t-il été conçu pour les appareils mobiles,
particulièrement les téléphones intelligents?
Les codes QR servent-ils à obtenir des renseignements supplémentaires sur un produit ou
servent-ils davantage à faire de la publicité? Les codes QR sont dotés d’un format de données
libre et ont la capacité exceptionnelle de donner accès à des renseignements précisément au
moment où l’utilisateur en a besoin. La façon dont les codes QR sont utilisés peut avoir un effet
sur leur efficacité.
L’évaluation PAR RAPPORT AUX DÉCLARATIONS ET ALLÉGATIONS – VOIR ANNEXE II138 Toutes les allégations portaient sur la même capacité de chaque application. L’Annexe II139 fournit tous les détails.
GRILLE D’ÉVALUATION DES APPLICATIONS DE DÉTAILLANTS La grille d’évaluation ci-après compare toutes les applications, caractéristique par caractéristique. La réponse est Oui,
Non ou S. O. et des explications sont fournies au besoin.
Aspects administratif et technique
Évaluation
Politique de
confidentialité des
138
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharmaprix
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, Annexe II, Conseil des consommateurs du Canada,
juin 2012.
139
Idem.
68 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Évaluation
renseignements
personnels
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharmaprix
Est-il possible d’accéder à la
politique de confidentialité des
renseignements personnels par
l’intermédiaire de
l’application?
Présentée au moment de
l’installation
Séparée des autres ententes
Enregistrement de la politique
ou accès à celle-ci
Comparaison avec la politique
de confidentialité des
renseignements personnels
figurant sur le site Web
Doit-on accepter la politique
avant de poursuivre?
Non
Oui, mais pas
particulièrement pour le
Canada.
Oui
Oui
S. O.
Non
Non
Non
S. O.
Oui
Non
Oui
S. O.
Oui, accessible plus tard.
Oui
Oui, sur le site Web principal
S. O.
Comparable
Identique
Oui
S. O.
Non
Non
LPRPDE
Dernière mise à jour
S. O.
Il faut l’accepter pour
pouvoir ouvrir une
session.
Non
Oui
Oui
S. O.
Non précisée
8 novembre 2010
Non précisée
L’application comporte-t-elle
des modalités (conditions
d’utilisation)?
Présentées au moment de
l’installation
Séparées des autres ententes
Non
Non
Oui
Oui, sur le site Web
S. O.
S. O.
Non
Non
S. O.
S. O.
Oui
Enregistrement des modalités
ou accès à celles-ci
Comparaison avec les
modalités figurant sur le site
Web
Combien de pages comporte-telle? Doit-on accepter la
politique avant de poursuivre?
Dernière mise à jour
S. O.
S. O.
Incluses dans l’énoncé de
confidentialité
Oui
S. O.
S. O.
Identiques
Oui
S. O.
S. O.
Non
Non
S. O.
S. O.
Non précisée
Non précisée
Anglais
Français
Autre
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Non
Non
Non
Configurable par l’utilisateur
Non
Oui, plusieurs autres
langues.
Oui, à partir du
programme. C’est la seule
façon de changer la
langue de l’application,
du français à l’anglais ou
vice-versa.
Non
Non
Non
Non
Non
Modalités
Oui
Accessibilité
Langues
Visibilité
Augmentation de la taille des
caractères
Non
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 69 Évaluation
Choix de la police de caractères
Couleur
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharmaprix
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Plateforme
iOS
BlackBerry
Android
Autre
Application optimisée pour
chacune des plateformes
Similarité entre les plateformes
Les applications sont-elles
complètement compatibles
avec toutes les plateformes?
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Oui
S. O.
S. O.
S. O.
Oui
S. O.
S. O.
S. O.
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Intégré à Staples.ca
Non
Liens avec le Facebook
de Toyota seulement,
non avec celui de
l’utilisateur
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Oui, pour la sélection des
concessionnaires
Oui
Oui, pour le magasin
seulement
Non
Non
Non
Oui, pour le programme de
fidélité et le renouvellement
d’ordonnances
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Rechargement de la base
de données du
concessionnaire au
besoin.
Dynamique
Dynamique
Dynamique
Application mobile
Application mobile
Application mobile
Application mobile
Non
Non
Peut-être
Non
Capacité minimale
Moins d’information
Semblable
Moins d’information
Sans objet
L’application est plus
élégante, mais moins
fonctionnelle.
Sans objet
L’application n’est pas aussi
fonctionnelle.
Accessibilité :
GPS
Commerce électronique
Médias sociaux
Numériseur
Personnalisation
Adaptation à l’utilisateur
Accès aux blogues
NFC
Connectivité
Accessible avec le réseau 3G
ou 2G
Accessible sans le réseau 3G ou
2G
Contenu statique ou dynamique
Généralités
L’application a-t-elle
l’apparence d’une application
pour téléphone mobile ou d’un
site Web collé dans une
application?
L’application peut-elle
remplacer un employé de
commerce ou un service à la
clientèle?
Comment l’application se
compare-t-elle au site Web en
ligne?
Comment l’application se
compare-t-elle à une autre
application Web ou à un site
70 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Évaluation
accessible avec un téléphone
mobile, si le détaillant possède
une application?
L’application a-t-elle été
conçue de manière à tenir
compte de la petite taille de
l’écran d’un téléphone
intelligent?
Les fonctions offertes sur le site
Web en ligne ont-elles été
intégrées à l’application?
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharmaprix
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Oui, en ce sens que tout
achat est effectué au
moyen de l’application
sur Staples.ca
Non
Aspects administratif et technique
Évaluation
Politique de
confidentialité des
renseignements
personnels
Est-il possible d’accéder à la
politique de confidentialité des
renseignements personnels par
l’intermédiaire de l’application?
Présentée au moment de
l’installation
Séparée des autres ententes
Enregistrement de la politique ou
accès à celle-ci
Comparaison avec la politique de
confidentialité des renseignements
personnels figurant sur le site Web
Doit-on accepter la politique avant
de poursuivre?
LPRPDE
Dernière mise à jour
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Non, il est simplement fait
référence à la politique de
confidentialité des
renseignements personnels
de Canadian Tire. Il n’y a
pas de lien vers cette
politique
S. O.
Non, les modalités
indiquent seulement que la
politique de confidentialité
des renseignements
personnels fait partie de la
convention d’utilisation de
l’application
S. O.
Oui
Oui
Non
Non
S. O.
S. O.
S. O.
Oui
Oui
Non, mais elle apparaît au
moment de l’ouverture de
session.
Oui
Oui
Non, car il y est seulement
fait référence.
S. O.
Oui
Comparable
S. O.
S. O.
Non
Oui
Oui – sur le site Web
Pas sur le mobile
S. O.
S. O.
Oui
7 juillet 2010
Oui
Février 2011
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Modalités
L’application comporte-t-elle des
modalités (conditions
d’utilisation)?
Présentées au moment de
l’installation
Séparées des autres ententes
Enregistrement des modalités ou
accès à celles-ci
Comparaison avec les modalités
figurant sur le site Web
Combien de pages comporte-t-elle?
Doit-on accepter la politique avant
de poursuivre?
Dernière mise à jour
Accessibilité
Adaptées au mobile
Oui
Non
Non
Non
Non indiquée
Non indiquée
7 juillet 2010
Février 2011
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 71 Évaluation
Langues
Anglais
Français
Autre
Configurable par l’utilisateur
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Oui
Oui
Non
Non
Oui
Oui
Espagnol
Non
Oui
Oui
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Oui
Non
Oui
Windows Mobile
S. O.
Oui
Non
Non
Non
S. O.
Oui
Non
Non
Non
S. O.
Oui
Oui
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Oui
Non
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui
Oui
Non
Non
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Oui
Dynamique
Oui
Oui
Dynamique
Oui
Oui
Dynamique
Oui
Oui
Dynamique
L’application a-t-elle l’apparence
d’une application pour téléphone
mobile ou d’un site Web collé dans
une application?
L’application peut-elle remplacer
un employé de commerce ou un
service à la clientèle?
Comment l’application se comparet-elle au site Web en ligne?
Application mobile
Application mobile
Application mobile
Application mobile
Oui
Oui
Oui
Non
Semblable
Semblable
Semblable
Comment l’application se comparet-elle à une autre application Web
ou à un site accessible avec un
téléphone mobile, si le détaillant
possède une application?
Les deux fonctionnent
bien dans leur
environnement respectif
Les deux fonctionnent
bien dans leur
environnement respectif
Les deux fonctionnent
bien dans leur
environnement respectif
Semblable, mais moins
d’information dans
l’application
Les deux fonctionnent
bien dans leur
environnement respectif
Visibilité
Augmentation de la taille des
caractères
Choix de la police de caractères
Couleur
Plateforme
iOS
BlackBerry
Android
Autre
Application optimisée pour
chacune des plateformes
Similarité entre les plateformes
Les applications sont-elles
complètement compatibles avec
toutes les plateformes?
Accessibilité :
GPS
Commerce électronique
Médias sociaux
Numériseur
Personnalisation
Adaptation à l’utilisateur
Accès aux blogues
NFC
Connectivité
Accessible avec le réseau 3G ou 2G
Accessible sans le réseau 3G ou 2G
Contenu statique ou dynamique
Généralités
72 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Évaluation
L’application a-t-elle été conçue de
manière à tenir compte de la petite
taille de l’écran d’un téléphone
intelligent?
Les fonctions offertes sur le site
Web en ligne ont-elles été intégrées
à l’application?
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Renseignements sur le détaillant
Évaluation
Renseignements généraux
Site Web
Coordonnées
Adresse du siège social
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharmaprix
Indirectement, par
l’intermédiaire de
Facebook
Non
Non
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Renseignements de base sur le
magasin
Emplacement
Heures d’ouverture
Numéro de téléphone
Personne-ressource
Courriel de la personne-ressource
Politiques de l’entreprise/du
magasin
Politique de retour
Politique de garantie générale
FAQ
Renseignements sur la livraison
Autre
Carrières
Renseignements destinés aux médias
L’entreprise dans l’actualité
Responsabilité de l'entreprise
Renseignements sur le détaillant
Évaluation
Renseignements généraux
Site Web
Coordonnées
Adresse du siège social
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Non
Oui
Non
Non
Oui
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Renseignements de base sur le
magasin
Emplacement
Heures d’ouverture
Numéro de téléphone
Personne-ressource
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 73 Non
Non
Non
Non
Politique de retour
Non
Oui
Non
Politique de garantie générale
FAQ
Renseignements sur la livraison
Non
Oui
Non, mais conditions
d’achat
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Courriel de la personne-ressource
Politiques de l’entreprise/du
magasin
Non
Autre
Carrières
Renseignements destinés aux médias
L’entreprise dans l’actualité
Responsabilité de l'entreprise
Commodité
Évaluation
S’y rendre
Localisateur de magasin doté d’un
GPS
Indications routières
Indications dans l’application
Appeler le magasin
Spécialités du magasin
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharmaprix
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non – utilise Google
Maps.
Oui
Non – utilise Google
Maps.
Oui
Non – utilise Google
Maps.
Oui
Internes
Oui – service, pièces,
collision
Oui
Non
Non
Non
Non
Non, en ligne
seulement.
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Liste de souhaits
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui, programme de fidélité et
ordonnances
S. O.
S. O.
S. O.
Renouvellement d’ordonnances,
carte de fidélité
S. O.
S. O.
S. O.
Oui
S. O.
S. O.
S. O.
Non, autre qu’un accès non
raisonnable à la politique de
confidentialité des
renseignements personnels.
Oui
Disponibilité des produits
Disponibilité des produits en
magasin et dans le prochain
magasin le plus près
Localisateur de produits en
magasin
Expérience de magasinage
Intégration de la carte de fidélité
Lien menant au calendrier de
l’appareil
Liste d’achats
Envoi de la liste d’achats par
courriel
Inscription à une application
Est-il nécessaire de s’inscrire à
l’application pour accéder à des
options particulières?
Quelles sont les caractéristiques de
l’inscription?
La configuration se fait-elle
rapidement?
Problèmes de confidentialité
74 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Propre au secteur
Processus propres au secteur
Non
Mode
Non
Renouvellement d’ordonnances
en ligne
Commodité
Évaluation
S’y rendre
Localisateur de magasin doté d’un
GPS
Indications routières
Indications dans l’application
Appeler le magasin
Spécialités du magasin
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non – utilise Google
Maps.
Oui
Non – utilise Google
Maps.
Oui
Non – utilise Google
Maps.
Oui
Non – utilise Google
Maps.
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Oui
S. O.
S. O.
S. O.
Listes
S. O.
S. O.
S. O.
Oui
S. O.
S. O.
S. O.
Question réglée de façon
appropriée
Non
Boîte à outils
Oui, forums
communautaires
Projets
Disponibilité des produits
Disponibilité des produits en
magasin et dans le prochain magasin
le plus près
Localisateur de produits en magasin
Expérience de magasinage
Intégration de la carte de fidélité
Lien menant au calendrier de
l’appareil
Liste d’achats
Envoi de la liste d’achats par
courriel
Inscription à une application
Est-il nécessaire de s’inscrire à
l’application pour accéder à des
options particulières?
Quelles sont les caractéristiques de
l’inscription?
La configuration se fait-elle
rapidement?
Problèmes de confidentialité
Propre au secteur
Processus propres au secteur
Recherche et navigation
Évaluation
Recherche
Recherche par mot-clé
Tous les produits compris dans la
recherche
Toyota
Oui – pour les
concessionnaires
seulement
Non
H&M
Staples
Shoppers/Pharmaprix
Oui – pour les magasins
seulement
Oui
Oui – pour les magasins
seulement
Non
Oui
Non
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 75 Vérificateur d’orthographe
Recherche au moyen des opérateurs
booléens
Recherche restreinte
Oui
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Sélectionner
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Indirectement
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Indirectement
Non
Non
Recherche – tri
Par prix
Par évaluation
Par catégorie
Par pertinence
Par nom
Par marque
Par évaluations récentes
Recherche avancée
Par prix
Par évaluation
Par catégorie
Par meilleurs vendeurs
Par ajouts récents
Par évaluations récentes
Filtre par inclusion ou exclusion
Navigation
Généralités
Catalogues
Liste complète de produits
Restreinte
Recherche par
Catégorie ou sous-catégorie
Produit
Tri
Par évaluation
Par caractéristique
Par prix
Par meilleurs vendeurs
Par évaluations récentes
Par marque
Recherche et navigation
Évaluation
Recherche
Recherche par mot-clé
Tous les produits compris dans la
recherche
Vérificateur d’orthographe
Recherche au moyen des
opérateurs booléens
Recherche restreinte
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui, pour les articles en
solde
Oui
Oui
Non
76 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Recherche – tri
Par prix
Par évaluation
Par catégorie
Par pertinence
Par nom
Par marque
Par évaluations récentes
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Oui
Oui
Non
Non
Oui
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Oui, apparemment
Progressivement
Oui
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Recherche avancée
Par prix
Par évaluation
Par catégorie
Par meilleurs vendeurs
Par ajouts récents
Par évaluations récentes
Filtre par inclusion ou exclusion
Navigation
Généralités
Catalogues
Liste complète de produits
Restreinte
Recherche par
Catégorie ou sous-catégorie
Produit
Tri
Par évaluation
Par caractéristique
Par prix
Par meilleurs vendeurs
Par évaluations récentes
Par marque
Renseignements sur le produit
Évaluation
Liste des produits
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharma Prix
Non
Non – pas de liste
complète
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Renseignements sur le
produit
Description
Caractéristiques détaillées
Image
Date de lancement du produit
Date de révision du produit
Tailles
Numéro de produit attribué par
le fabricant
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 77 CUP ou NEA
Non
Non
Non
Non
Aucune
Une
Une
Aucune
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Moyenne
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Page Facebook
Page Facebook
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Image du produit
Combien y a-t-il d’images du
produit?
Agrandissement
Rotation
Couleurs
Pertinence de l’image
Autres renseignements sur
le produit
Manuel du produit
Caractéristiques détaillées
Renseignements sur l’étiquette
requis par la loi et figurant sur
l’emballage
Matériel de formation
Renseignements sur la garantie
Renseignements sur les rappels
Vidéos liées
Guide d’entretien pour le
produit
Caractéristiques écologiques
Directives de sécurité
Politique de retour propre à un
article
Évaluations du produit
Évaluations des utilisateurs
Pour et contre
Utilisation appropriée
Ouverture d’une session par
l’évaluateur
Lien menant au site en ligne
Autres achats et évaluations
faits par les évaluateurs
Vérification des achats
Est-il possible d’entrer une
évaluation en se servant de
l’application?
Accès au site ou au bloque du
fabricant?
Comparaison des produits
Par évaluation
Par caractéristique
Par prix
Renseignements
Renseignements sur le produit
Évaluation
Liste des produits
Canadian Tire
Oui
Home Depot
Oui
Future Shop
Oui
Michaels
Oui
78 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Renseignements sur le
produit
Description
Caractéristiques détaillées
Image
Date de lancement du produit
Date de révision du produit
Tailles
Numéro de produit attribué par
le fabricant
CUP ou NEA
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Une
Deux
1à6
Une
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Multiple
Non
Non
Non
Sans objet
Non
Non
OK
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui, pour les projets
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui (diffusion ultérieure)
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Image du produit
Combien y a-t-il d’images du
produit?
Agrandissement
Rotation
Couleurs
Pertinence de l’image
Autres renseignements sur
le produit
Manuel du produit
Caractéristiques détaillées
Renseignements sur l’étiquette
requis par la loi et figurant sur
l’emballage
Matériel de formation
Renseignements sur la garantie
Renseignements sur les rappels
Vidéos liées
Guide d’entretien pour le produit
Caractéristiques écologiques
Directives de sécurité
Politique de retour propre à un
article
Évaluations du produit
Évaluations des utilisateurs
Pour et contre
Utilisation appropriée
Ouverture d’une session par
l’évaluateur
Lien menant au site en ligne
Autres achats et évaluations faits
par les évaluateurs
Vérification des achats
Est-il possible d’entrer une
évaluation en se servant de
l’application?
Accès au site ou au bloque du
fabricant?
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 79 Comparaison des produits
Par évaluation
Par caractéristique
Par prix
Renseignements
Liste des produits
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Tarification
Évaluation
Généralités
En fonction du prix
Prix en fonction du volume
Frais et taxes connexes
Variation du prix en fonction de
la couleur et de la taille
Variation du prix du produit (s’il
doit être livré ou non)
Garantie des prix
Prix en points de fidélisation
Prix indiqués dans d’autres
magasins et dans les magasins
de la concurrence
Inscription permettant de savoir
qu’un produit est en solde
Toyota
Non
H&M
Staples
Shoppers/Pharma Prix
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non, sauf avec Staples.ca
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Tarification
Évaluation
Généralités
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
En fonction du prix
Prix en fonction du volume
Frais et taxes connexes
Variation du prix en fonction
de la couleur et de la taille
Variation du prix du produit
(s’il doit être livré ou non)
Garantie des prix
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Prix en points de fidélisation
Prix indiqués dans d’autres
magasins et dans les magasins
de la concurrence
Inscription permettant de
savoir qu’un produit est en
solde
Non
Non
Oui, dans les conditions
d’utilisation
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Promotion
Évaluation
Généralités
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharmaprix
Promotion liée au magasin
Non
Oui, par pays
Oui
Alertes de prix
Promotions personnalisées
Non
Non
Non
Oui, mais seulement pour les
articles en solde
Non
Non
Non
Non
Non
80 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Disponibilité
Renseignements sur le cahier
publicitaire local
Non
Non, bulletin
Oui
Oui
Non
S. O.
Oui
Produits similaires
Inscription
Non
Non
Présentation sous forme
d’une liste, optimisée pour
le mobile; liens vers
l’information sur les
produits
Non
Non
Pour le bulletin
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Nouveautés
Liquidation
Promotions offertes seulement
sur Internet
Promotions offertes seulement
sur l’application
Cahier publicitaire du
magasin
Non
Coupons
Est-il possible d’avoir accès
aux coupons réguliers?
Les coupons offerts par
l’intermédiaire de l’application
sont-ils seulement utilisables
en ligne ou peuvent-ils l’être
en magasin aussi?
Est-il possible de faire afficher
les coupons à l’écran?
Cartes-cadeaux
Vérification des cartes-cadeaux
Augmentation de la valeur
d’une carte-cadeau
Promotion
Évaluation
Généralités
Promotion liée au magasin
Alertes de prix
Promotions personnalisées
Nouveautés
Liquidation
Promotions offertes seulement
sur Internet
Promotions offertes seulement
sur l’application
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Numérisation de cahiers
publicitaires imprimés,
liens vers la page du
produit
Répartition en catégories,
conception pour mobile,
liens vers la page du
produit
Répartition en catégories,
conception pour mobile,
liens vers la page du
produit
Répartition en catégories,
conception pour mobile,
liens vers la page du
produit
Cahier publicitaire du
magasin
Disponibilité
Renseignements sur le cahier
publicitaire local
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 81 Produits similaires
Inscription
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Bulletin
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Coupons
Est-il possible d’avoir accès
aux coupons réguliers?
Les coupons offerts par
l’intermédiaire de
l’application sont-ils
seulement utilisables en ligne
ou peuvent-ils l’être en
magasin aussi?
Est-il possible de faire
afficher les coupons à l’écran?
Cartes-cadeaux
Vérification des cartescadeaux
Augmentation de la valeur
d’une carte-cadeau
Soutien et commentaires
Évaluation
Soutien
Adresse courriel
Numéro de soutien 1-800
Communication avec le
directeur d’un magasin local
Aide contextuelle
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharmaprix
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Formulaire de contact
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Commentaires
Existe-t-il un lien précis
menant aux commentaires?
Est-il possible d’inclure aux
commentaires une photo?
Copie des commentaires
envoyée par courriel
Soutien et commentaires
Évaluation
Soutien
Adresse courriel
Numéro de soutien 1-800
Communication avec le
directeur d’un magasin local
Aide contextuelle
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Oui
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Commentaires
Existe-t-il un lien précis
menant aux commentaires?
Est-il possible d’inclure aux
82 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants commentaires une photo?
Copie des commentaires
envoyée par courriel
Oui
Oui
Oui
Oui
Personnalisation et adaptation à l’utilisateur
Évaluation
Personnalisation
Suggestion de produits
complémentaires
Personnalisation fondée sur les
besoins, le profil ou les activités
de l’utilisateur
Promotions personnalisées
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharma Prix
Non
Marque
Non
Oui
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Oui, locales
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Non
Adaptation à l’utilisateur
Aspect visuel
Filtres par catégories ou gammes
de produits
Personnalisation et adaptation à l’utilisateur
Évaluation
Personnalisation
Suggestion de produits
complémentaires
Personnalisation fondée sur les
besoins, le profil ou les activités
de l’utilisateur
Promotions personnalisées
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Adaptation à l’utilisateur
Aspect visuel
Filtres par catégories ou gammes
de produits
Médias sociaux
Évaluation
Accès aux médias sociaux
de l’entreprise
Accès aux médias sociaux de
l’entreprise
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharma Prix
Oui, Facebook
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Publication des
renseignements sur
Facebook
Twitter
Foursquare
Médias sociaux
Évaluation
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 83 Accès aux médias
sociaux de l’entreprise
Accès aux médias sociaux de
l’entreprise
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Publication des
renseignements sur
Facebook
Twitter
Foursquare
Numérisation et appareil photo
Évaluation
Généralités
La fonction de
numérisation est-elle
activée?
Y a-t-il un minimum
requis pour l’appareil
photo?
Le Code volontaire sur la
lecture optique des prix at-il été expliqué?
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharma Prix
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
None
None
None
Aucune
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Non
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Codes à barres
CUP/NEA
Les CUP/NEA pourrontils être numérisés?
Quels renseignements
seront rendus accessibles?
Les CUP ou les NEA
pourront-ils être saisis
manuellement?
Le CUP ou le NEA peut-il
être déterminé à partir
d’une photo du CUP ou du
NEA prise par un
téléphone intelligent?
Codes QR
Les codes QR peuvent-ils
être utilisés pour accéder à
des pages précises sur le
site Web de l’entreprise?
Comment sont utilisés les
codes QR?
Numérisation et appareil photo
Évaluation
Généralités
La fonction de
numérisation est-elle
activée?
Y a-t-il un minimum
requis pour l’appareil
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
84 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants photo?
Le Code volontaire sur la
lecture optique des prix at-il été expliqué?
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
No
Renseignements sur les
produits
Renseignements sur les
produits
Renseignements sur les
produits
Sans objet
Oui
Oui
Non
Sans objet
Non
Non
Non
Sans objet
Oui
Oui
Oui
Oui
Renseignements sur les
produits
Renseignements sur les
produits
Renseignements sur les
produits
Renseignements sur les
produits et les projets
Codes à barres
CUP/NEA
Les CUP/NEA pourrontils être numérisés?
Quels renseignements
seront rendus accessibles?
Les CUP ou les NEA
pourront-ils être saisis
manuellement?
Le CUP ou le NEA peut-il
être déterminé à partir
d’une photo du CUP ou du
NEA prise par un
téléphone intelligent?
Codes QR
Les codes QR peuvent-ils
être utilisés pour accéder à
des pages précises sur le
site Web de l’entreprise?
Comment sont utilisés les
codes QR?
SOMMAIRE DES ÉVALUATIONS DES APPLICATIONS PAR LES GROUPES DE DISCUSSION – VOIR ANNEXE III140 Les groupes de discussion ont examiné en détail chaque application. Les participants devaient dire ce qui leur plaisait
et leur déplaisait dans l’application, et aussi ce qui manquait d’après eux. Il avait été établi auparavant combien de
participants possédaient l’application, combien l’avaient utilisée et combien avaient magasiné chez le détaillant.
L’Annexe III contient les commentaires détaillés des participants141.
Détaillant
Toyota
Sommaire des commentaires des participants aux groupes de
discussion
Commentaires négatifs. La plupart des participants, si ce n’est la totalité, ne sont guère
impressionnés. L’application présente peu d’intérêt ou aucun intérêt selon eux.
« Où sont les voitures ? »
« Ce n’est pas comme Starbucks. On n’achète pas une voiture comme une tasse de café et il est
important de pouvoir trouver un concessionnaire. »
« Pourquoi ne pas utiliser Google ou Google Maps? »
H&M
Staples
Commentaires neutres. Dans l’ensemble, les participants pensent que l’application révèle un
bon sens de la mode. Elle donne une idée des articles en solde. Ce n’est toutefois pas une
application qu’ils utiliseraient en magasin. Elle ne donne pas une liste complète des produits.
Elle est bien présentée, mais ne permet guère l’intégration de Facebook. Elle devrait inclure
davantage de promotions et de détails sur les produits.
Commentaires positifs. Les participants aimeraient toutefois que l’application permette la
numérisation des codes à barres pour avoir des détails sur le produit et qu’elle indique les
articles en stock. Ils souhaiteraient aussi une recherche plus efficace.
« Il est bon de pouvoir se renseigner sur un produit, car il est difficile d’avoir l’aide d’un
vendeur. L’application permet d’obtenir cette information. »
140
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, Annexe III, Conseil des consommateurs du Canada,
juin 2012.
141
Idem.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 85 « J’apprécie de pouvoir faire des commentaires. »
Shoppers Drug Mart/Pharmaprix
Canadian Tire
Commentaires positifs et négatifs. Les commentaires positifs portent sur la façon de contacter
les magasins, les points de fidélité Optimum et le renouvellement des ordonnances en ligne. Les
commentaires négatifs ont trait à la liste incomplète des produits, à l’absence de numérisation et
au manque de détails sur les produits. Les réponses étaient partagées entre ceux qui appréciaient
les caractéristiques particulières de l’application et ceux qui préféraient une application plus
complète de type Canadian Tire et Home Depot.
« Pour contacter la pharmacie, il suffit d’appuyer sur un bouton. C’est extrêmement
commode. »
« Comme les magasins ont des heures différentes, une recherche permet de trouver ceux qui
sont ouverts. C’est très important dans le cas d’une pharmacie. »
Commentaires très positifs dans l’ensemble pour ce qui est de la numérisation des codes à
barres, l’indication du nombre d’articles en stock et les détails sur les produits. Les images
pourraient être meilleures et l’application pourrait inclure la localisation des produits en
magasin.
« Je déteste aller chez Canadian Tire, car je n’y trouve jamais quelqu’un pour m’aider. Avec
cette application, je peux toutefois obtenir tous les renseignements dont j’ai besoin sur mon
téléphone. Je n’ai besoin de personne. De toute façon, il n’y a personne! Je peux trouver moimême l’article et l’apporter à la caisse. »
« Je ne me suis jamais rendu compte que l’application avait tant de caractéristiques
intéressantes. Je devrais l’examiner de plus près. »
« Je peux numériser le code pour connaître le prix, me renseigner sur les produits en magasin
et, lorsque je cherche un article particulier, savoir s’il est en stock. S’il n’est pas en stock, je
peux vérifier si d’autres magasins l’ont. J’utilise donc l’application tout le temps. C’est un bon
exemple de ce que j’attends d’une application. »
Home Depot
Commentaires très positifs dans l’ensemble sur la boîte à outils, les renseignements sur les
produits, les vidéos et la numérisation des codes à barres. Les participants aimeraient trouver
davantage de promotions et d’offres spéciales.
« Je ne me rendais pas compte de toutes les capacités de l’application. J’hésite parfois à
utiliser des applications, car je me demande à quoi va ressembler l’information sur l’écran de
mon téléphone. Mais j’imagine que si l’application est conçue pour un téléphone, elle doit être
utile. »
Future Shop
Commentaires positifs, mais pas autant que pour Canadian Tire et Home Depot. Certains ont
aimé les forums communautaires pour les articles de prix élevé.
« Je ne savais pas que Future Shop vendait des GPS remis à neuf. »
(C’est un point intéressant. Les participants ont découvert des fonctions dont ils n’avaient
aucune idée et ce qu’ils pouvaient apprendre sur un magasin.)
Michaels
« C’est un peu comme un site Web. L’information est la même. Je peux savoir quels sont les
articles en stock dans le magasin où je me trouve. »
L’application a fait l’objet d’un débat sur son utilité au magasin ou en dehors du magasin; la
plupart des participants estiment qu’elle est utile dans les deux cas. D’après eux, l’application
Future Shop est plus commode que les applications Home Depot et Canadian Tire,
particulièrement pour les achats en ligne.
Les commentaires sont positifs dans l’ensemble, mais pas autant que pour Canadian Tire ou
Home Depot.
Commentaires positifs dans l’ensemble. Les participants apprécient le caractère unique de
Michaels, mais ce n’est pas un magasin dans lequel ils se rendent souvent.
Le magasin n’avait pas la même résonnance que les autres auprès des participants.
De loin, c’est la conception de la page d’accueil qui suscite les commentaires les plus positifs.
« L’application est très attrayante pour le genre de gens qui fréquentent ces magasins (de toute
évidence, la personne n’en fait pas partie). »
La chaîne Michaels n’est pas implantée au Québec.
COMMENTAIRES SUR L’APP STORE – VOIR ANNEXE IV142 L’Annexe IV143 fournit des commentaires sur l’App Store pour chaque application de détaillant. Les commentaires des
utilisateurs de chacune des huit applications sont résumés ci-après :
142
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, Annexe IV, Conseil des consommateurs du Canada,
juin 2012.
143
Idem.
86 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Détaillant
Toyota
H&M
Staples
Shoppers Drug Mart/Pharmaprix
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
Sommaire des évaluations de l’iTunes App Store
Commentaires négatifs. Capacité minime. Ne sert qu’à trouver un concessionnaire quand on est
loin de chez soi.
Commentaires neutres. Manque de contenu. Application axée seulement sur la marque.
Capacité minime.
Commentaires positifs sur l’emplacement des magasins, l’évaluation des produits et les cahiers
publicitaires hebdomadaires. Application non offerte en français. Manque de lisibilité, fonction
limitée de recherche et mauvaise intégration au site Web. Images médiocres. Évaluations
incomplètes.
Commentaires positifs sur les cahiers publicitaires hebdomadaires et intégration du programme
Optimum. Mauvaise lisibilité, bogues, pas de capacité de numérisation.
Commentaires positifs sur la numérisation des codes à barres, le cahier publicitaire
hebdomadaire, la localisation des magasins et l’indication des articles en stock. Images
médiocres. Commentaires négatifs sur les modalités présentées au moment de l’installation de
l’application.
Commentaires positifs sur la localisation des magasins, les vidéos, la boîte à outils et la vaste
gamme de produits. Les bogues posent un problème. Impossibilité d’utiliser la liste d’achats
hors ligne et obligation de mettre en route la fonction de localisation pour que l’application
marche convenablement. Pas de cahier publicitaire hebdomadaire.
Commentaires positifs sur la recherche, l’information sur les produits, la localisation des
magasins et la possibilité de commander un produit avant de passer le prendre. Facilité
d’utilisation. Inquiétude quant à l’abandon du cahier publicitaire dans l’application révisée (le
problème semble avoir été corrigé dans une version subséquente). Impossibilité d’obtenir le prix
normal d’un article en solde.
Commentaires positifs sur les cahiers publicitaires et les encarts spéciaux, le format et la
présentation, possibilité d’utiliser des coupons à la caisse, et idées de décoration. Capacité de tri
limitée.
ÉVALUATION PAR RAPPORT AUX APPLICATIONS AMÉRICAINES COMPARABLES – VOIR ANNEXE V144 Les applications américaines se distinguent toutes par la qualité de leur développement. La conception et
particulièrement l’interface graphique dénotent plus d’efforts et de réflexion. Les applications sont par ailleurs plus
faciles à utiliser, particulièrement celles de Target, Nordstrom, Toyota US et CVS Pharmacy.
Évaluation
Toyota
H&M
Staples
Shoppers Drug Mart/Pharmaprix
Canadian Tire
The Home Depot
Future Shop
Michaels
144
Par rapport aux applications américaines comparables
Application peu attrayante, particulièrement par rapport à celle de Toyota US, qui est selon
nous l’une des meilleures applications de détaillants canadiens et américains.
Se compare bien, en tant qu’application axée sur la marque, à des applications américaines du
même ordre, mais n’aide pas les acheteurs à être plus avisés. Les applications américaines
présentent davantage de caractéristiques, notamment une liste plus complète de produits et
davantage de promotions, et certaines permettent les achats en ligne.
Lacunes par rapport aux applications américaines comparables : pas d’indication des articles en
stock, intégration en ligne limitée pour les achats, pas de numérisation des codes à barres, pas
de liens et d’intégration avec d’autres services du magasin (imprimerie, par exemple).
Application bien moins complète que l’application de CVS Pharmacy, qui présente davantage
de caractéristiques, mais n’offre pas une liste complète de produits. L’application CVS inclut un
système de gestion des ordonnances et d’autres processus propres à l’industrie, qui ne sont pas
offerts par l’application Shoppers.
L’application se classe bien, même si elle ne comporte pas d’option d’achat et que la
personnalisation est limitée. Pas de recherche vocale ni de processus propres à l’industrie.
L’application se classe bien, comme celle de Canadian Tire. Fait intéressant : elle présente plus
de caractéristiques que son homologue américaine.
Capacités semblables, mais conception moins attrayante. Se classe bien, surtout par rapport aux
applications américaines comparables aux applications canadiennes.
Application adéquate. Liste de produits et fonctions de recherche et de navigation insuffisantes.
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, Annexe V, Conseil des consommateurs du Canada,
juin 2012.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 87 POLITIQUES DE CONFIDENTIALITÉ DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS – VOIR ANNEXE VI145 Les résultats de l’évaluation des politiques de confidentialité des renseignements personnels offertes par les
applications de détaillants sont résumés ci-après. L’Annexe VI146 fournit plus de détails.
Détaillant
Commentaires généraux sur la politique de confidentialité des
renseignements personnels
L’application ne contient pas de politique de confidentialité des renseignements personnels. Le
besoin est minimal étant donné que la personnalisation revient au concessionnaire local.
Politique de confidentialité des renseignements personnels très limitée. Ne fait pas référence
aux exigences de la loi au Canada. L’application ne recueille toutefois que peu de
renseignements personnels – seulement pour l’abonnement au bulletin. La politique ne respecte
pas dans sa structure l’Annexe 1 de la LPRPDE. Son but est mal défini.
La politique de confidentialité des renseignements personnels est intégrée à un document plus
long intitulé Legal Terms (modalités). Elle contient un sommaire et suit de près l’Annexe 1 de
la LPRPDE. Elle souligne aussi qu’elle respecte le Code type sur la protection des
renseignements personnels de la CSA. La politique est très axée sur le client. Elle est toutefois
difficile à trouver et les caractères sont petits. Si elle était résumée et placée mieux en vue, il
s’agirait d’une politique exemplaire. Comme le site permet les achats en ligne, la politique
devrait aussi être plus accessible.
Il est difficile de trouver cette politique et d’y accéder. Les liens ne fonctionnent pas très bien.
Lorsqu’ils fonctionnent, ils mènent à un site Web. La politique n’est pas adéquate étant donné
que l’application donne accès à des renseignements médicaux et aux points accumulés dans le
cadre du programme de fidélité. Elle devrait être améliorée.
L’application ne contient pas de politique de confidentialité des renseignements personnels. Elle
renvoie à la politique figurant sur le site Web, mais ne fournit pas de lien. La version du site
Web est complète et inclut une Politique en matière de protection des renseignements
personnels, un Énoncé de politique en matière de protection des renseignements personnels et
une Foire aux questions. L’information est bien présentée et facile à comprendre, mais il n’est
pas possible d’y accéder au moyen de l’application mobile.
L’application ne contient pas de politique de confidentialité des renseignements personnels. Elle
ne permet pas de recueillir des renseignements personnels. Les renseignements sur les produits
sont transmis par le courrier électronique natif du téléphone intelligent.
Politique de confidentialité des renseignements personnels complète. Une politique rigoureuse
est importante, car l’application est celle qui contient le plus de caractéristiques, notamment une
capacité d’achat, un bulletin de forums communautaires et la possibilité d’ajouter des
évaluations de produits. La politique résume les principaux points dès le début et fournit ensuite
des détails. Elle contient tous les renseignements requis par l’Annexe 1 de la LPRPDE,
présentés sous une forme personnalisée.
Comme il s’agit d’une application nord-américaine, elle ne contient pas de politique de
confidentialité des renseignements personnels pour le Canada. Le seul paragraphe qui concerne
le Canada précise que toutes les lois fédérales et provinciales sont respectées. L’application
contient un minimum de données personnelles, principalement pour le bulletin et l’ouverture de
session.
Toyota
H&M
Staples
Shoppers Drug Mart/Pharmaprix
Canadian Tire
Home Depot
Future Shop
Michaels
SOMMAIRE DE L’ÉVALUATION Cette évaluation globale des huit applications de détaillants repose sur les études, sur les opinions, sur les points de vue
des participants aux groupes de discussion et sur l’analyse. Les résultats sont indiqués pour deux groupes :
• Groupe un – Toyota, H&M, Staples et Shoppers/Pharmaprix
• Groupe deux – Canadian Tire, Home Depot, Future Shop et Michaels
Group un
Évaluation
Points positifs
145
Toyota
Peu
H&M
Staples
Intégration de la marque à la
conception
Présentation
Intégration avec le site Web,
mais interface limitée
Cahiers publicitaires et
Shoppers Drug Mart
Renouvellement des
ordonnances
Intégration avec la
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, Annexe VI, Conseil des consommateurs du Canada,
juin 2012.
146
Idem.
88 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants navigation
Évaluations : avantages,
inconvénients, meilleurs
usages et résultats
fonctionnalité Carte
Optimum (programme de
fidélité)
Conception de la page
d’accueil
Processus propres à
l’industrie
Fonction de localisation
uniquement
Gamme de produits
Politique de confidentialité
des renseignements
personnels
Recherche
Renseignements détaillés
sur les produits
Articles en stock
Renseignements sur la
protection des
consommateurs
Articles en stock, par
magasin
Recherche
Intégration en ligne limitée
pour les achats
Catalogue complet des
produits, liens insuffisants
vers la politique de
confidentialité des
renseignements personnels,
les modalités et la recherche
Aucune
Marque
Mondialisation
Langue
Évaluations (même si elles
proviennent du site Web)
Protection des
consommateurs
Non un enjeu
Politique inadéquate de
confidentialité des
renseignements personnels,
mais les renseignements
personnels à fournir sont
minimes
Politique détaillée de
confidentialité des
renseignements personnels,
noyée dans les modalités
Note
D
C
B
B
Aucune indication des
articles en stock.
De plus amples
renseignements sur les
produits seraient utiles.
Les autres services
devraient être intégrés
L’application devrait
permettre la numérisation
des codes
La recherche et la
navigation devraient être
améliorées
Il faudrait pouvoir connaître
les articles en stock
L’application ne fournit pas
une liste complète des
produits
Les consommateurs
apprécient la
personnalisation en fonction
du programme Optimum
Excellente application pour
les promotions, pour le
programme Optimum et
pour le renouvellement
d’ordonnances qui fait
gagner du temps, mais mise
en garde concernant les
renseignements personnels
Plusieurs langues;
possibilité d’utiliser une
langue différente de la
langue standard dans le
système d’exploitation
Lacunes/points négatifs
Meilleures
pratiques/caractéristiques
supplémentaires
Remarques générales
Application peu utile, sauf
pour trouver un
concessionnaire pendant un
voyage
Curieusement, Toyota a
recours à la réalité
amplifiée. L’application est
la moins utile de toutes les
applications que nous avons
étudiées, mais c’est aussi
celle qui présente la
caractéristique la plus
avancée (mais apparemment
inutile)
Très belle application, mais
peu informative
Certains aiment la
présentation des produits,
mais l’application ne se
distingue que par son aspect
visuel
Cela est toléré dans une
application de type
« mode », mais ne serait pas
acceptable pour Canadian
Tire, Future Shop ou Home
Depot
Canadian Tire
Home Depot
Processus propres à
l’industrie : renouvellement
des ordonnances
Intégration des points
Optimum
Politique inadéquate de
confidentialité des
renseignements personnels –
source d’inquiétude en ce
qui concerne les
renseignements médicaux
Groupe deux
Évaluation
Points positifs
Recherche
Navigation et recherche plus
poussée
Articles en stock, par
magasin
Articles en stock dans les
magasins proches
Numérisation des codes à
barres
Détails sur les produits
Numérisation
Recherche
Navigation
Aide pour les codes à barres
Vidéos sur projets et
produits
Renseignements sur les
détaillants
Future Shop
Recherche
Évaluations
Renseignements sur les
produits
Articles en stock, par
magasin
Politique de confidentialité
des renseignements
personnels
Forums communautaires
Renseignements sur les
ventes
Achats au magasin et en
ligne
Michaels
Conception de la page
d’accueil
Intégration des codes QR
Projets
Événements
Coupons en ligne
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 89 Aucun
Catalogue complet des
produits
Pas de correcteur
d’orthographe
Pas d’évaluations
Renseignements minimes
sur les produits
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toutefois, peu de
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sont recueillis, sauf en ce
qui concerne l’emplacement
Pas de politique de
confidentialité des
renseignements personnels,
car aucun renseignement
personnel n’est recueilli
Politique détaillée de
confidentialité des
renseignements personnels,
avec un résumé au début
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canadienne. Le risque est
faible, car peu de
renseignements personnels
sont recueillis
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Remarques générales
Enjeux de protection des consommateurs De nombreux facteurs contribuent à accentuer les risques que les téléphones intelligents font peser sur les
renseignements personnels des consommateurs. La majorité d’entre eux résident à l’extérieur des applications
des détaillants, mais ils rendent ces applications plus risquées ou constituent un risque en soi. Certains facteurs
relèvent des consommateurs :
• De nombreux consommateurs canadiens enregistrent des renseignements personnels complets dans leur
téléphone intelligent.
• De nombreux consommateurs canadiens ne dotent pas leur téléphone intelligent d’un mot de passe, sans parler
d’une protection supérieure à un simple code facile à deviner.
• De nombreux consommateurs ne lisent pas les politiques de confidentialité des renseignements personnels.
• De nombreux consommateurs sont disposés à livrer certains renseignements personnels en échange d’une
« bonne affaire ».
• De nombreux Canadiens se sont fait voler leur téléphone cellulaire ou l’ont perdu.
• De nombreux consommateurs ne comprennent pas les autorisations qu’ils donnent, contrairement à ce que
croient des organisations comme Google.
• De nombreux consommateurs ne comprennent pas nécessairement à quoi ils s’exposent en divulguant leur nom
et leur mot de passe, même à des tiers fiables.
• Les consommateurs constatent que les politiques de confidentialité des renseignements personnels sont
nettement moins détaillées sur les écrans mobiles que sur les écrans d’ordinateur traditionnels.
D’autres facteurs ne relèvent pas des consommateurs :
•
90 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants •
•
•
•
•
•
•
•
Certains environnements de développement de logiciels ne sont pas assujettis à des règles de sécurité strictes.
Les contrôles de sécurité et de confidentialité exigés pour l’approbation des applications varient et ne sont pas
rigoureusement appliqués.
Des logiciels malveillants et des cybermenaces visent précisément les appareils mobiles et prolifèrent à un
rythme alarmant, notamment dans le cas des appareils Android.
On peut douter de la véracité des évaluations dans les sites d’évaluation.
Les vols d’appareils mobiles sont fréquents.
Les appareils mobiles personnels moins sûrs constituent une passerelle/un maillon faible vers des réseaux
d’entreprise plus sécurisés.
Les détaillants et les agences de marketing peuvent avoir accès aux personnes en fonction de leur emplacement.
Les détaillants et les agences de marketing peuvent cibler des personnes selon leur comportement en ligne.
L’industrie du marketing et de la publicité est en grande partie autoréglementée.
Un téléphone intelligent très personnel
Les téléphones intelligents deviennent un miroir de notre univers numérique. Dans une allocution prononcée lors de la
Vitrine technologique Canada sans fil en septembre 2011, l’honorable Christian Paradis, ministre de l’Industrie, a livré
sa vision du Canada dans l’économie numérique : « Nous envisageons un Canada où les appareils et les
renseignements qu’ils nous fournissent correspondent à notre vie, à nos valeurs et à notre culture147. »
Les téléphones intelligents servent à des activités très personnelles et confidentielles. Dans un sondage mené fin 2010
aux États-Unis, Juniper Research a constaté que « plus de 76 % des consommateurs interrogés se servent de leur
téléphone intelligent ou de leur tablette pour accéder à des renseignements personnels ou commerciaux confidentiels, y
compris 51 % pour entrer ou modifier des mots de passe; 43 % pour accéder à des relevés de banque ou de carte de
crédit; 30 % pour accéder à des factures de services publics; 20 % pour communiquer des données financières comme
des numéros de carte de crédit; 18 % pour accéder à des renseignements exclusifs de leur employeur; 17 % pour
accéder à des dossiers médicaux; et 16 % pour communiquer des numéros d’assurance sociale148. »
Un téléphone intelligent vulnérable rend son propriétaire vulnérable. Comme l’a souligné Dennis Hogarth149,
spécialiste reconnu de la protection des renseignements personnels, lors d’une entrevue d’informateur clé : « Le
problème est évident, surtout avec certains systèmes d’exploitation de téléphones intelligents plus faciles à pirater que
d’autres. C’est un problème pour la personne qui égare son téléphone, dont le contenu est accessible à tout
venant150. » En 2011, Symantec a mené une recherche sur 50 téléphones intelligents sans mot de passe « perdus » dans
plusieurs villes nord-américaines; dans la majorité des cas, la personne qui a trouvé le téléphone a consulté plus
d’information qu’il le fallait pour le rendre à son propriétaire, accédant notamment à des données personnelles et
commerciales, comme des mots de passe mémorisés, données de réseaux sociaux et de courrier web, photos privées et
contacts. De plus, seuls 50 % des téléphones intelligents « perdus et trouvés » ont été rendus à leur propriétaire
d’origine151.
Développement et approbation des applications
« Même avec iOS, on craint que des renseignements légitimes soient transmis sans le consentement du
propriétaire152. »
De plus en plus d’applications sont créées par des développeurs qui ne sont pas liés au développeur de la plateforme, à
savoir RIM, Apple ou Google. Les approches de développement et d’approbation des applications diffèrent selon la
plateforme mobile. Le développement et l’approbation des applications Android sont assujettis à moins de restrictions,
147
Allocution lors de la Vitrine technologique Canada sans fil – site d’Industrie Canada (s.d.). Allocution lors de la Vitrine technologique Canada
sans fil – site d’Industrie Canada. [page Web] Consulté à l’adresse http://www.ic.gc.ca/eic/site/ic1.nsf/fra/06786.htm.
148
News Release - Juniper Networks (s.d.). News release - juniper networks. [page Web] Consulté à l’adresse
http://investor.juniper.net/phoenix.zhtml?c=69801&p=irol-newsArticle_Print&ID=1487269.
149
Dennis C. Hogarth, FCA, CIPP/G, CISA, CISM, consultant en gestion des risques liés à l’information et à la protection des renseignements
personnels, D.C. Hogarth & Associates Inc., (anciennement associé, KPMG International Global Information Risk and Security Office).
150
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
151
The Symantec Smartphone Honey Stick Project (2011). Symantec.
152
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 91 et cela paraît dans les recherches sur les atteintes à la sécurité des applications. On ne parle pas forcément d’un « trou »
délibéré dans le programme. Même des développeurs légitimes peuvent être la source de problèmes s’ils ne contrôlent
pas suffisamment la protection des données. Tant Apple que Google permettent le stockage de données sensibles en
texte clair.
Dans un rapport de 2010, des chercheurs de Penn State, Intel Labs et Duke University ont indiqué que les deux tiers de
30 titres Android Market « utilisaient des données sensibles de façon suspecte153 ».
En 2011, le Wall Street Journal a testé 101 applications iOS et Android et découvert que beaucoup d’information
circulait à des moments inattendus et sans que l’utilisateur en soit informé directement. Dans certains cas, le nom
d’utilisateur et le mot de passe étaient transmis à des tiers154. Entre autres constatations, plusieurs applications
« envoient couramment l’information à des sociétés de marketing qui l’utilisent pour compiler des dossiers sur les
utilisateurs des téléphones »155, à l’insu de ces derniers.
En 2011, ViaForensics a testé 100 applications Apple et Android et constaté que la majorité d’entre elles ne
protégeaient pas le nom de compte des utilisateurs. Aucune des 14 applications des détaillants n’a obtenu la note
parfaite et deux ont échoué, à savoir Groupon et Starbucks Card sur Android. Leur application compagnon sur iOS a
reçu un avertissement. On ne s’étonnera pas que les institutions financières aient obtenu les meilleures notes. Les
utilisateurs courent un risque évident parce qu’ils se servent souvent du même nom et du même mot de passe pour de
multiples connexions. Les 19 applications de réseau social ont toutes échoué au test de nom d’utilisateur156.
« Prenons l’exemple de votre mot de passe Google. Vous le donnez à Google Checkout. Une fois en possession du mot
de passe Google de quelqu’un, vous avez accès à beaucoup d’information. Et beaucoup d’applications utilisent le mot
de passe Google157. »
Logiciels malveillants/Cybermenaces
« Je crois que les téléphones intelligents sont fortement ciblés actuellement. Nous savons que le système d’exploitation
Android est vulnérable. Nous savons aussi que certains éléments criminels ou autres tentent de cibler le système
d’exploitation iPhone. C’est là une source réelle de préoccupation158. »
Le risque accru que font courir les appareils mobiles n’est pas négligé par les personnes mal intentionnées. Pour
preuve, la progression spectaculaire des problèmes de logiciels malveillants et autres cybermenaces visant la
technologie mobile Android. Les chiffres sont alarmants à cet égard :
• Les incidents de sécurité ne sont pas rares. Aux États-Unis, 50 % des utilisateurs de téléphones intelligents en
ont vécu au moins un depuis un an.
• La fréquence de ces incidents augmente. On a noté une « hausse de 42 % du nombre de vulnérabilités liées aux
appareils mobiles » et le problème « continuera de s’aggraver » alors que les gens « utilisent davantage ces
appareils pour des opérations financières159. »
• C’est le petit nouveau qui compromet le plus la sécurité. Récemment, la société de sécurité informatique
McAfee a jugé qu’Android était désormais la plateforme de prédilection des logiciels malveillants, citant
comme exemple une nouvelle façon de voler des renseignements des utilisateurs en enregistrant des appels
téléphoniques.
• Android devient presque la source exclusive des problèmes. Au troisième trimestre 2011, Android était la
« seule cible des logiciels malveillants mobiles » cherchant à accéder aux fichiers systèmes.
• On ne considère pas les appareils mobiles comme des ordinateurs. On n’a pas l’habitude de les mettre à jour.
Selon le « Emerging Cyber Threats Report 2012 » de Georgia Tech Information Security Center, les appareils
153
Intel Labs (s.d.). TaintDroid: An information-flow tracking system for realtime privacy monitoring on smartphones. Tdroid10.pdf.
What They Know - Mobile - WSJ (s.d.). [page Web] Consulté à l’adresse http://blogs.wsj.com/wtk-mobile.
155
Idem.
156
AppWatchdog: Improving Mobile App Security for Consumers (s.d.). [page Web] Consulté à l’adresse
https://viaforensics.com/appwatchdog/.
157
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
158
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
159
Symantec, à SecTor 2011 (Canada).
154
92 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants mobiles sont une cible clé des cybermenaces. Le fait qu’ils soient corrigés/mis à jour moins souvent que les
systèmes d’exploitation des ordinateurs personnels constitue un enjeu clé pour l’utilisateur mobile160.
• Les appareils mobiles deviennent la brèche par laquelle s’introduisent des attaquants. Des cyberattaques contre
les entreprises passeront par les téléphones intelligents personnels161.
• Une fois la brèche ouverte, les dégâts peuvent être considérables. Une tendance durable du vol informatique
consiste à « voler autant de données que possible une fois que l’appareil a été compromis »162.
Même si l’incident de sécurité visant un téléphone intelligent ne trouve pas sa source dans l’application de détaillant,
les données de cette application sont à risque même si le risque vient d’ailleurs.
Comportement lors des déplacements et limitations de la saisie, de l’envoi et de la
compréhension des données avec les appareils mobiles
Il est plus difficile de lire sur un petit écran que sur un grand. La difficulté est encore plus grande lorsqu’il s’agit de lire
au soleil, sous divers angles et lorsqu’on se déplace ou qu’on est pressé – toutes choses plus fréquentes avec les
appareils mobiles qu’avec des ordinateurs de bureau ou portables de nature plus sédentaire. Le téléphone intelligent ne
contient pas autant d’information et peut exiger davantage d’accès au réseau, ce qui crée une situation particulièrement
difficile lorsque la qualité du réseau est médiocre, comme dans de nombreux magasins où la couverture cellulaire est
souvent réduite. Il est plus difficile d’entrer des données qu’avec un clavier de taille normale; quant à la commande
vocale, cette technologie naissante prometteuse n’a pas encore atteint son point de basculement dans les téléphones
intelligents. Ajoutons à cela que certains sites web conçus pour l’écran d’ordinateur peuvent devenir beaucoup moins
utilisables et compréhensibles dans un environnement mobile. Une étude de l’éminent spécialiste des interfaces
utilisateurs Jakob Nielsen révèle que le niveau de compréhension des utilisateurs diminue de plus de moitié
« lorsqu’on passe de l’ordinateur de bureau à un écran de format iPhone ». Avec un écran mobile, l’attention se porte
davantage sur la navigation qu’avec un ordinateur de bureau. Un texte étant plus long à lire sur un petit écran, on
risque davantage de ne pas le retenir. On a demandé à des utilisateurs de lire des politiques de confidentialité des
renseignements personnels à l’écran d’un ordinateur de bureau et à un écran de format iPhone. La compréhension de la
politique était tout juste inférieure à 40 % sur l’ordinateur de bureau et inférieure à 20 % sur l’écran de format iPhone.
Il est doublement inquiétant que la compréhension de la politique n’atteigne que 40 % et qu’elle baisse encore de
moitié avec un appareil mobile.
« Il y a une limite à la quantité d’information que vous êtes prêt à taper dans un environnement mobile. Normalement,
lorsque vous vous inscrivez à un site, vous savez qu’on s’attend à ce que vous entriez des données comme votre nom,
votre adresse et votre date de naissance. Les vendeurs seront plus aptes à vous inviter à entrer beaucoup
d’information dans un site web lorsque vous êtes à l’ordinateur. Dans un site mobile, ils peuvent vous demander
d’entrer votre nom et votre adresse de courriel, mais ils ne veulent pas vous importuner en vous forçant à écrire plein
de choses sur un petit écran. Il faut tenir compte du fait que ces appareils ne se prêtent pas à la saisie de beaucoup
d’information163. »
Les applications des détaillants peuvent atténuer cette perte de compréhension par une programmation adaptée aux
écrans plus petits et à la vision déclinante d’une population vieillissante. On peut songer à des caractères plus gros ou
personnalisables, ainsi qu’à un écran plus lisible en plein soleil.
« La petite taille du texte rend probablement la lecture impossible aux aînés. Il ne faut sans doute pas voir d’autre
raison à ces petits caractères que l’exiguïté de la surface d’affichage disponible. Par contre, ceci rend très difficile la
lecture de textes comme une politique de confidentialité des renseignements personnels.
Dans beaucoup de politiques de confidentialité des renseignements personnels, on vous oblige à aller jusqu’au bas de
l’écran. Vous pouvez choisir de ne pas lire la politique, mais vous devez au moins vous rendre au bas de la page. On a
ainsi la preuve que vous avez eu toutes les chances de la lire. Si suffisamment d’organisations forcent les gens à aller
jusqu’au bas de la page d’une politique de confidentialité des renseignements personnels avant de pouvoir appuyer
160
Emerging Cyber Threats Report 2012 (2011). Georgia Tech Information Security Center.
McAfee Threats Report: Third Quarter 2011 (2011). McAfee Labs.
162
Idem.
163
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
161
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 93 sur le bouton Accepter, il pourrait y avoir une levée de boucliers qui obligera les sites à faciliter la lecture de la
politique. Ceci pourrait aussi conférer plus de visibilité à la protection de la vie privée164. »
Politiques de confidentialité des renseignements personnels et appareils mobiles
Les consommateurs lisent rarement les politiques de confidentialité des renseignements personnels, et encore moins
sur les appareils mobiles. Dans une étude publiée en 2011, trois chercheurs de l’Université de l’Alberta ont conclu
que « dans bien des situations, les lecteurs trouvent beaucoup plus difficile de comprendre les politiques de
confidentialité des renseignements personnels dans un environnement mobile qu’avec un ordinateur de bureau »165 . Ils
ont notamment relevé ce qui suit :
• « les afficheurs mobiles se prêtent mal à la lecture de documents techniques peu familiers comme des
politiques de confidentialité des renseignements personnels »
• « l’écran et le défilement constituent un problème important aux dires des participants », et peut-être surtout
• « nos résultats nous rendent extrêmement pessimistes quant à l’applicabilité des politiques traditionnelles de
confidentialité des renseignements personnels dans un environnement mobile166. »
« Les gens prennent le même risque qu’avec n’importe quel site web. Mais c’est plus difficile. Vous ne passerez pas
une demi-heure à lire ces politiques sur votre téléphone intelligent. Vous n’êtes pas très susceptible de le faire à
l’ordinateur, et encore moins avec votre téléphone intelligent167. »
Absence de meilleures pratiques dans la présentation des politiques de confidentialité des
renseignements personnels dans les applications mobiles
Aucun détaillant n’a mis la barre très haute. On trouve des applications dotées d’excellentes capacités de recherche, de
balayage et d’information sur les produits, certaines offrent même des listes complètes de produits, mais rares sont
celles qui affichent une politique de confidentialité des renseignements personnels de premier ordre, notamment du
point de vue de la présentation, de l’utilisation et de la compréhensibilité. Parmi les huit politiques évaluées, seule celle
de Future Shop peut être considérée plus qu’appropriée; notons toutefois que le contenu de celle de Staples a été
difficile à trouver.
« Je crois toujours qu’un groupe quelconque devrait surveiller les politiques de confidentialité des renseignements
personnels. Certaines de ces politiques ne semblent pas conçues dans l’intérêt du consommateur moyen, et il faudrait
le faire savoir. J’ai trouvé un seul site qui classe ces politiques selon qu’elles soient bonnes, mauvaises ou entre les
deux, permettant aux acheteurs de faire un choix avisé168. »
Paiements mobiles
Cet enjeu n’est pas encore aussi pressant qu’aux États-Unis, parce que peu d’applications des détaillants permettent
d’effectuer des paiements au Canada. Parmi celles que nous avons testées, Staples et Future Shop offrent une telle
fonction; les deux l’intègrent à leur site web ordinaire, mais de façon différente.
Vol ou perte de l’appareil et absence de mots de passe
Les téléphones mobiles sont des appareils personnels. C’est peut-être même notre appareil le plus personnel, qui
renferme le plus d’information à notre sujet. Pourtant, ils sont très vulnérables – nous risquons de les perdre à tout
moment et nous négligeons souvent de les protéger par un mot de passe. Ils sont davantage utilisés à l’extérieur de la
maison que d’autres appareils.
Dans le cadre de cette recherche, nous avons mené des sondages informels sur le recours aux mots de passe dans les
téléphones intelligents, essentiellement auprès d’utilisateurs censés connaître et comprendre les risques – les
164
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
Singh, I., Sumeeth, M. et Miller, J. (2011). Evaluating the readability of privacy policies in mobile environments. International Journal of
Mobile Human Computer Interaction, 310.4018/jmhci.2011http://services.igi-global.com/resolvedoi/resolve.aspx?doi=10.4018/jmhci.2011(1),
55-78. doi:10.4018/jmhci.2011010104.
166
Idem.
167
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
168
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
165
94 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants probabilités et les conséquences. Les résultats sont décevants. On ne s’étonnera donc pas que les utilisateurs
inconscients des risques soient si nombreux à négliger de se doter d’un mot de passe – même le plus simple.
Le Conseil suggère aux lecteurs de mener leur propre sondage informel parmi leurs amis et connaissances qui
possèdent un téléphone intelligent, pour constater à quel point les renseignements personnels confidentiels ne sont pas
protégés.
Les recherches plus structurées sur le sujet indiquent qu’il est improbable que la majorité de la population utilise des
mots de passe robustes. Les personnes qui ont répondu à un sondage d’IHL Mobile étaient peu nombreuses à posséder
ce que l’on peut considérer comme un mot de passe robuste169.
Les téléphones intelligents sont faciles à perdre et sont la cible des voleurs. Il s’agit là de deux risques bien réels. Une
enquête réalisée aux États-Unis et au Canada en 2010 par Strategy One pour Norton/Symantec révèle qu’environ le
tiers des consommateurs avaient égaré leur téléphone cellulaire ou se l’étaient fait voler170. Peut-être plus préoccupant
encore, dans plus des deux tiers des cas, l’appareil n’était pas protégé par un mot de passe171. Dans une recherche
menée en 2010, IHL a constaté que la sécurité préoccupe les utilisateurs, surtout en raison du risque de perte ou de
vol172.
Publicité comportementale en ligne
La publicité comportementale en ligne cible l’accès à Internet à partir de n’importe quel navigateur. Ceci concerne les
téléphones intelligents en général par le biais du navigateur, mais les problèmes posés par une telle publicité sont
actuellement minimes, voire inexistants dans les applications de détaillants fiables comme celles que nous évaluons.
Services géodépendants
Les services géodépendants procurent aux utilisateurs des renseignements fondés sur leur emplacement.
Habituellement, l’information est fournie par des applications ou par le système d’exploitation de l’appareil mobile et
provient généralement d’autres sources que les applications des détaillants que nous évaluons ici, mis à part le recours
au GPS pour déterminer l’emplacement afin de trouver le magasin le plus proche et d’indiquer le trajet pour s’y rendre.
Dans certains cas, des applications des détaillants offrent des coupons et des promotions sur des produits/services en
fonction de l’emplacement, mais cela se fait généralement après qu’un utilisateur a choisi un point de vente comme
magasin habituel. À l’origine, les services géodépendants s’articulaient autour des réseaux sociaux; cependant, ils
intéressent de plus en plus les détaillants dans une perspective de marketing et de marchandisage.
Les consommateurs peuvent facilement désactiver cette fonction si elle les indispose.
Dans les applications des détaillants, les services géodépendants ne sont préoccupants que dans la mesure où
l’utilisateur n’aime pas que l’on connaisse son magasin favori. Ces applications n’incluent pas l’identification Wi-Fi et
Bluetooth par le biais des services géodépendants. Cela ne signifie pas qu’on utilise peu les services géodépendants.
On s’en sert beaucoup, mais leur utilisation actuelle par les applications évaluées ici soulève peu de problèmes de
protection des consommateurs. D’après un sondage mené par JiWire, les trois quarts des consommateurs utilisent des
applications géodépendantes avec leur téléphone, et plus d’un tiers d’entre eux s’en servent plusieurs fois par jour173.
Opinion des consommateurs et compréhension de la protection de la vie privée
Les consommateurs s’inquiètent de la protection de leur vie privée Dans un sondage de Nuance Communications, la moitié des gens qui aimeraient payer des factures par téléphone
mobile s’inquiètent de la sécurité d’une telle opération174.
169
Going Mobile, Retailers and Consumers Embrace Mobility to Increase Customer Experience (2010).
SYMANTEC CANADA | Norton Survey Reveals One in Three Experience Cell Phone Loss, Theft (s.d.). SYMANTEC CANADA | Norton
survey reveals one in three experience cell phone loss, theft. [page Web] Consulté à l’adresse http://www.newswire.ca/fr/story/736741/nortonsurvey-reveals-one-in-three-experience-cell-phone-loss-theft.
171
Idem.
172
Going Mobile, Retailers and Consumers Embrace Mobility to Increase Customer Experience (2010).
173
Insights JiWire Mobile Audience Insights Report Q4 2011 (2011).
174
41pc of Consumers Want to Pay Bills Via Mobile: Survey - Mobile Commerce Daily - Research (s.d.). 41pc of consumers want to pay bills
via mobile: Survey - mobile commerce daily - research. [page Web] Consulté à l’adresse
http://www.mobilecommercedaily.com/2011/02/22/41pc-of-consumers-want-to-pay-bills-via-mobile-survey.
170
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 95 Les risques de sécurité préoccupent fortement plus de la moitié des consommateurs interrogés qui effectuent des
opérations au moyen de leur appareil mobile, d’où la nécessité d’une sécurité accrue et d’une vérification plus poussée
de l’identité, surtout au vu de la gamme d’opérations que les consommateurs désirent effectuer avec leur appareil.
Les Canadiens veulent protéger leur appareil mobile au moyen de technologies de sécurité. Parmi ceux qui utilisent un
tel appareil, 83 % désirent au moins une certaine protection et seuls 17 % n’accordent pas d’importance à la sécurité
des appareils mobiles175.
Lorsqu’on les interroge sur la « menace que des personnes non autorisées aient accès à des renseignements personnels
identifiables lorsqu’ils utilisent leur appareil mobile », les consommateurs disent redouter que l’on ait accès aux
données de leur carte de crédit. Près de 90 % des personnes ayant répondu au cinquième sondage Convergence de
KPMG en 2011 ont fait part d’une certaine préoccupation quant à l’utilisation de leurs données d’identification
personnelles, contre 79 % en 2010. Près de 50 % étaient très préoccupées176.
Les consommateurs sont prêts à renoncer à une partie de leurs droits à la vie privée Les consommateurs prendront le risque de communiquer des renseignements personnels pour profiter de services
personnalisés. Aux États-Unis, plus de la moitié des utilisateurs en déplacement seraient prêts à donner leur
emplacement en échange d’un contenu plus pertinent et d’une meilleure information, y compris des promotions
mobiles177. La même constatation ressort des groupes de discussion.
Dans le sondage Convergence de KPMG, plus de 60 % des répondants étaient disposés à ce que des annonceurs
suivent leur utilisation du web, contre seulement 50 % en 2010 et en 2008.
« Je crois que les gens veulent cette commodité et que, surtout chez les jeunes, ils sont prêts à livrer beaucoup de
renseignements personnels pour un tel avantage, d’autant plus que nous avons tendance à faire confiance aux autres.
Il y a évidemment un inconvénient : cette information se répand et est utilisée à mauvais escient178. »
Dans certains cas, les consommateurs pourraient être disposés à payer une petite somme pour protéger leur vie privée Partant de l’hypothèse généralement admise que les utilisateurs « font rarement l’effort de lire et de comprendre les
politiques de confidentialité des renseignements personnels », des chercheurs de l’Université Carnegie Mellon ont
voulu déterminer si une politique mieux présentée inciterait les consommateurs à « faire du respect de la vie privée un
des critères de leurs décisions d’achat en ligne »179.
La recherche visait à établir si la disponibilité et l’accessibilité de renseignements sur le respect de la vie privée
pouvaient influencer les décisions d’achat, mais elle a aussi permis de déterminer si les politiques de confidentialité
des renseignements personnels pouvaient devenir un « argument de vente » pour les entreprises180. Les chercheurs ont
constaté que les consommateurs pourraient être disposés à payer une petite somme pour protéger leur vie privée. Ceci
contredit l’opinion courante selon laquelle les gens attachent une grande valeur à la protection de leurs renseignements
personnels en ligne.
Les consommateurs communiquent plus facilement leur nom d’utilisateur et leur mot de passe que leur sexe et leur âge Un sondage mené par Harris pour une organisation d’authentification de confiance en ligne a constaté que les
utilisateurs d’appareils mobiles communiquent deux fois plus volontiers leur nom d’utilisateur et leur mot de passe à
un tiers que leur nom ou leur sexe181.
Les entreprises et organismes gouvernementaux ne donnent pas toujours l’exemple Dans une allocution prononcée au Centre de la sécurité nationale, Chantal Bernier, commissaire adjointe à la
protection de la vie privée du Canada, a relevé les conclusions suivantes de vérifications récentes de la protection de la
vie privée dans plusieurs ministères et organismes fédéraux :
175
Léger Marketing et McAfee Canada (2011).
The Converged Lifestyle, Consumers and Convergence 5 (2011). KPMG International.
177
Insights JiWire Mobile Audience Insights Report Q4 2011 (2011).
178
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
179
Tsai, J Y, S Egelman, L Cranor et A Acquisti. «The Effect of Online Privacy Information on Purchasing Behavior: An Experimental Study.»
Information Systems Research 22, no. 2 (2011): 254.
180
Idem.
181
Mobile Privacy: A User’s Perspective Summary Findings (2011). TRUSTe et Harris Interactive.
176
96 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Quant aux téléphones intelligents, seulement trois des cinq ministères avaient adopté des protocoles de
protection par mot de passe robuste et aucun n’exigeait que les données conservées dans la mémoire de ces
dispositifs soient chiffrées. Quatre des cinq ministères ne disposaient pas de procédures écrites visant à limiter
le risque d’une atteinte à la protection des données en cas de perte ou de vol d’un dispositif. À une exception
près, les ministères ne sensibilisaient pas les utilisateurs de technologies sans fil aux risques que présentent ces
dispositifs pour la vie privée et ils n’enseignaient pas la manière de les utiliser pour protéger la vie privée182.
Puisque même les personnes responsables des renseignements personnels d’autrui n’ont pas les connaissances ou ne
font pas les efforts voulus pour bien protéger cette information, il n’est pas déraisonnable d’accepter les résultats de
nombreuses recherches montrant que les consommateurs ne se soucient pas suffisamment de leur propre sécurité.
Les preuves selon lesquelles les ministères et organismes offrent à leur personnel une formation adéquate au
sujet de l’utilisation sécuritaire des appareils sans fil sont minces183.
Souvent, les consommateurs ne comprennent pas les permissions données dans le cadre des applications En 2011, des chercheurs de Carnegie Mellon, de Microsoft Research et de l’Université de Washington ont mené une
étude pour savoir si les utilisateurs « lisent et comprennent les écrans de permission et pour mieux comprendre
comment ils perçoivent les conséquences de leurs décisions »184. Leurs conclusions étaient révélatrices :
• En général, les utilisateurs passent en revue et lisent les permissions lorsqu’ils installent une application
Android, mais ils ne comprennent généralement pas le sens de ces énoncés
• Habituellement, les utilisateurs ne connaissent pas les risques de sécurité liés à ces applications
• Les utilisateurs croient que le marché Android teste ces applications et rejette celles qui sont inadéquates
Ils en concluent que « les utilisateurs qui installent des applications ne sont actuellement pas bien préparés à prendre
des décisions éclairées en matière de protection de la vie privée et de sécurité »185.
« Là encore, il serait nettement préférable qu’un tiers évalue le site web et les politiques de confidentialité des
renseignements personnels et classe ces politiques de la meilleure à la pire. Les gens ne comprennent pas les détails
juridiques de telles politiques, surtout lorsqu’elles sont longues. Ils se fatiguent de lire186. »
ÉTAT DE LA RÉGLEMENTATION DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS AU CANADA ET AUX ÉTATS-­‐UNIS Réglementation/Législation en matière de respect de la vie privée
Au Canada, la protection de la vie privée est régie par la Loi sur la protection des renseignements personnels et les
documents électroniques (LPRPDE), qui exige la mise en place de politiques de confidentialité des renseignements
personnels. Dans la LPRPDE, on entend par renseignement personnel « tout renseignement concernant un individu
identifiable ». La LPRPDE exige qu’une personne soit informée de toute collecte, utilisation ou communication de
renseignements personnels qui la concernent et qu’elle y consente. Ce consentement peut être implicite (consentement
négatif) lorsque l’information est moins sensible. Dans le cas d’une information particulièrement sensible, un
consentement explicite positif convient davantage. La sensibilité de l’information dépend de sa nature et du contexte
dans lequel elle est utilisée.
« Il faudrait qu’un groupe quelconque surveille les politiques de confidentialité des renseignements personnels. Ce
groupe pourrait notamment mettre en garde contre une entreprise dont la politique est totalement inappropriée parce
qu’elle lui permet de faire ce qu’elle veut avec votre information. À mon avis, il serait beaucoup plus utile aux
consommateurs de pouvoir compter sur un tel service que de devoir lire toutes ces politiques, surtout s’ils sont sous
182
Discours : Nouvelles plateformes, nouvelles mesures de protection : protéger la vie privée dans le cyberespace – 23 février 2011 (s.d.).
Discours : Nouvelles plateformes, nouvelles mesures de protection : protéger la vie privée dans le cyberespace – 23 février 2011. [page Web]
Consulté à l’adresse http://www.priv.gc.ca/media/sp-d/2011/sp-d_20110223_cb_f.as.
183
Discours : Enjeux en matière de protection de la vie privée propres à vous empêcher de fermer l’œil la nuit – 16 mai 2011 (s.d.). Discours :
Enjeux en matière de protection de la vie privée propres à vous empêcher de fermer l’œil la nuit – 16 mai 2011. [page Web] Consulté à
l’adresse http://www.priv.gc.ca/media/sp-d/2011/sp-d_20110516_cb_f.asp.
184
Kelley, P. G., Consolvo, S., Cranor, L. F., Jung, J., Sadeh, N. et Wetherall, D. (2011).
185
Idem.
186
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 97 pression. Je préférerais que l’on puisse consulter un seul site qui les évalue selon qu’elles soient bonnes, mauvaises ou
entre les deux, permettant aux acheteurs de faire un choix avisé.
Là encore, il serait nettement préférable qu’un tiers évalue le site web et les politiques de confidentialité des
renseignements personnels et classe ces politiques de la meilleure à la pire187. »
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, défenseur du droit des Canadiens à la protection de la vie
privée, est habilité à :
• enquêter sur les plaintes, mener des vérifications et intenter des poursuites judiciaires en vertu de deux lois
fédérales;
• publier de l’information sur les pratiques relatives au traitement des renseignements personnels dans les
secteurs public et privé;
• appuyer et effectuer des recherches sur des enjeux liés à la protection de la vie privée et en faire connaître les
conclusions;
• sensibiliser la population aux enjeux concernant la protection de la vie privée et les lui faire comprendre188.
Dans une allocution prononcée au Centre de la sécurité nationale, Chantal Bernier, commissaire adjointe à la
protection de la vie privée du Canada, a déclaré que « puisque les renseignements personnels se retrouvent de plus en
plus dans le cyberespace, la protection de la vie privée dépend de plus en plus de la cybersécurité. Tout est dit »189. On
s’inquiète de la menace que font peser sur la cybersécurité les logiciels malveillants et une myriade d’autres facteurs
notés plus tôt dans ce rapport.
En décembre 2011, le Commissariat à la protection de la vie privée a publié des lignes directrices sur la publicité
comportementale en ligne, qui touche les sites web accessibles aussi bien au moyen des appareils mobiles que des
ordinateurs de bureau. Selon ces lignes directrices, le consentement négatif pourrait convenir dans la mesure où :
• les personnes sont avisées des objectifs de la pratique de façon claire et compréhensible – ces objectifs doivent
être manifestes et ne peuvent être enfouis dans une politique de protection de la vie privée; les organisations
devraient être transparentes quant à leurs pratiques et se demander comment elles peuvent informer
efficacement les utilisateurs de leurs pratiques en matière de publicité comportementale en ligne à l’aide d’une
variété de solutions ou de communications, comme l’utilisation de bannières en ligne, de technologies
multicouches et d’outils interactifs;
• les personnes sont informées de ces objectifs au plus tard au moment de la collecte et reçoivent de l’information
sur les diverses parties qui participent au processus de publicité comportementale en ligne;
• les personnes peuvent facilement renoncer à la pratique – idéalement au plus tard au moment où les
renseignements sont recueillis;
• la renonciation est immédiate et durable;
• les renseignements recueillis et utilisés sont limités, dans la mesure du possible, aux renseignements non
sensibles (éviter les renseignements sensibles comme les renseignements sur la condition médicale et la santé);
• les renseignements recueillis et utilisés sont détruits dans les plus brefs délais ou anonymisés efficacement190.
La protection intégrée de la vie privée, Les sept principes fondamentaux191
Élaborés par le Commissaire à l’information et à la protection de la vie privée de l’Ontario, la protection intégrée de la
vie privée et ses sept principes fondamentaux définissent un concept dont l’influence se répand rapidement dans le
domaine de la réglementation de la protection de la vie privée en Amérique du Nord. Essentiellement, on affirme que
187
Dennis Hogarth, entrevue d’informateur clé.
À propos du Commissariat à la protection de la vie privée (s.d.). [page Web] Consulté à l’adresse http://www.priv.gc.ca/au-ans/index_f.as.
189
Discours : Nouvelles plateformes, nouvelles mesures de protection : protéger la vie privée dans le cyberespace – 23 février 2011 (s.d.).
Discours : Nouvelles plateformes, nouvelles mesures de protection : protéger la vie privée dans le cyberespace – 23 février 2011. [page Web]
Consulté à l’adresse http://www.priv.gc.ca/media/sp-d/2011/sp-d_20110223_cb_f.as.
190
La protection de la vie privée et la publicité comportementale en ligne (2011). Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.
191
Cavoukian, Ann (s.d.). La protection intégrée de la vie privée Les sept principes fondamentaux. Dans 7foundationalprinciples-f.Pdf.
[Brochure].
188
98 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants « la protection de la vie privée doit idéalement être intégrée dans les activités de l’organisation », qu’elle doit s’inscrire
dans la conception des produits au lieu d’être ajoutée après coup. Les sept principes fondamentaux sont les suivants :
• Prendre des mesures proactives et non réactives, des mesures préventives et non correctives
• Assurer la protection implicite de la vie privée
• Intégrer la protection de la vie privée dans la conception des systèmes et des pratiques
• Assurer une fonctionnalité intégrée selon un paradigme à somme positive et non à somme nulle
• Assurer la sécurité de bout en bout, pendant toute la période de conservation des renseignements
• Assurer la visibilité et la transparence
• Respecter la vie privée des utilisateurs
Conclusions : À l’avenir, le concept de protection intégrée de la vie privée jouera un rôle clé dans la mise en œuvre de
la protection des renseignements personnels. À mesure que l’environnement mobile se développe, les principes de la
protection intégrée de la vie privée pourront être adoptés sans nécessiter de refonte pour servir l’objectif voulu.
Réglementation de la publicité/du marketing
Bureau de la publicité interactive du Canada Le Bureau de la publicité interactive du Canada a récemment publié un cadre d’autoréglementation pour la publicité
comportementale en ligne192.
Semblable à ceux qui existent déjà en Europe, en Australie et aux États-Unis, ce cadre publié en août 2011 comprend
les quatre éléments suivants :
• Transparence – indiquer immédiatement aux consommateurs si les sites web qu’ils consultent contiennent de
la publicité comportementale en ligne
• Éducation – offrir aux consommateurs un accès en un seul clic à des renseignements éducatifs clairs et concis
au sujet de la publicité comportementale en ligne
• Choix – offrir aux consommateurs un accès en un seul clic à une option d’exclusion de la publicité
comportementale en ligne
• Responsabilité – programme qui garantit que les préférences en matière d’exclusion des consommateurs sont
conservées à long terme
Mobile Marketing Association La Mobile Marketing Association est un organisme sans but lucratif qui regroupe des acteurs du secteur du marketing
mobile du monde entier. En 2011, cette association a publié trois documents d’autoréglementation du marketing
mobile :
Mobile Application Privacy Policy Framework, décembre 2011193 « Cette politique de confidentialité des renseignements personnels vise à procurer au développeur
d’applications mobiles un libellé que les consommateurs peuvent comprendre rapidement et entièrement194. »
Le cadre de référence suggéré comprend les éléments suivants :
• Quelle information l’application obtient-elle et comment l’utilise-t-on?
• Il faut clairement décrire l’utilisation de cette information.
• Il faut distinguer l’information recueillie automatiquement et l’information fournie par l’utilisateur et
expliquer les conséquences de cette distinction.
• L’application recueille-t-elle des données d’emplacement en temps réel précises à partir de l’appareil?
192
L’industrie canadienne de la publicité se dote d’un cadre d’autoréglementation pour la publicité comportementale en ligne qui garantit
transparence, éducation, choix et responsabilité aux consommateurs (2011), IAB Canada. Ce cadre d’autoréglementation de la PCL relevant
de l’Association canadienne du marketing reçoit l’aval des organismes suivants : Normes canadiennes de la publicité (NCP); Association des
agences de publicité du Québec (AAPQ); Association canadienne des annonceurs (ACA); Association canadienne du marketing (ACM);
Canadian Media Directors’ Council (CMDC); Conseil des directeurs médias du Québec (CDMQ); Institut des communications et de la
publicité (ICP); Bureau de la publicité interactive du Canada (IAB Canada).
193
Mobile Application Privacy Policy, Framework, Final, After Public Comment Review (2011). Mobile Marketing Association.
194
Idem.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 99 • Dans l’affirmative, il faut donner une idée du genre d’information qui sera communiqué.
• Est-ce que des tiers voient l’information obtenue par l’application ou y ont accès?
• Dans l’affirmative, il faut clairement décrire la façon dont cela se fait.
• Collecte automatique des données et publicité
• Il s’agit en fait de la publicité comportementale en ligne – on suit l’activité en ligne d’une personne,
généralement à son insu, et on utilise ces données pour lui envoyer de la publicité par le navigateur web.
Cette fonction est absente des applications des détaillants que nous avons évaluées.
• Quels sont les droits d’exclusion du consommateur?
• Politique de conservation des données, gestion de l’information
• Enfants
• Sécurité
• Modifications
• Votre consentement
• Nous contacter195
Il y a certains points à souligner concernant ce cadre de référence :
• Il énonce un libellé clair de ce qui devrait se trouver dans une politique de confidentialité des renseignements
personnels; ceci est particulièrement utile aux États-Unis en l’absence d’une loi telle que la LPRPDE196.
• Il ne précise pas si le consentement devrait être implicite dans le cas de renseignements particulièrement
sensibles, comme des dossiers médicaux. Il indique que les dossiers médicaux peuvent être assujettis à des
dispositions légales particulières qui doivent être respectées.
Mobile Barcodes: An Overview for Marketers, novembre 2011, Mobile Marketing Association Ce document produit en novembre 2011 et publié par le Comité du commerce mobile : groupe de travail sur le code à
barres mobile survole la question de l’utilisation des codes à barres. On y lit ce qui suit :
Il faut s’assurer que l’expérience à laquelle le code donne accès est optimisée pour l’environnement mobile. Un
utilisateur relié à un site web ordinaire trouvera vraisemblablement l’expérience frustrante avec son petit
écran. Veillez à l’optimisation mobile de tout ce vers quoi vous dirigez les utilisateurs197.
Mobile Couponing Guidelines, mars 2011, Mobile Marketing Association Les lignes directrices relatives aux coupons publiées en novembre 2011 couvrent une vaste gamme d’enjeux liés aux
coupons dans un environnement mobile, mais ce sont les cinq principes qui sont les plus pertinents pour la protection
des consommateurs198.
On donne peu d’indications quant au respect de la vie privée et à la sécurité. Cependant, habituellement, les coupons
ne compromettront pas la protection des consommateurs dans ces applications des détaillants, parce que les
consommateurs ne donnent pas de renseignements personnels ou presque lorsqu’ils les utilisent. Le seul problème
pourrait toucher les coupons eux-mêmes, qu’il s’agisse de fausse publicité ou de la structure du bon.
Meilleures pratiques pour les applications web mobiles
Au paragraphe 3.3.1 du document Mobile Web Application Best Practices, on lit que le concepteur doit « s’assurer que
l’utilisateur est informé de l’utilisation des renseignements personnels et des renseignements sur l’appareil ».
« Si l’application doit accéder à des renseignements personnels ou à des renseignements sur l’appareil,
l’utilisateur doit en être informé. Il faut préciser le genre d’information qui sera utilisée par l’application et
indiquer si des données seront communiquées au serveur et de quelle manière.
195
Idem.
LPRPDE Annexe 1.
197
Mobile Barcodes: An Overview for Marketers (2011). Mobile Marketing Association.
198
Mobile Couponing Guidelines (v1.2) (2011). Mobile Marketing Association.
196
100 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Ces avis doivent être donnés lors du premier accès de l’utilisateur à l’application web, ou lors du premier accès
aux renseignements de l’utilisateur. Ils doivent fournir suffisamment d’information à l’utilisateur pour que ce
dernier puisse juger s’il veut ou non autoriser l’application à avoir accès à ses données199. »
Plusieurs éléments de ce document sont particulièrement pertinents pour la production et le développement
d’applications, et peut-être notamment d’applications pour téléphones intelligents offertes par des détaillants.
• Il faut tirer parti des fonctions des appareils. Par exemple, le tout dernier iPhone, le iPhone 4S, est doté de
fonctions vocales améliorées qui constituent un ajout important et qui peuvent faciliter de beaucoup la
recherche.
• Il est essentiel de limiter le contenu à ce que l’utilisateur a demandé. L’espace est limité sur l’écran et les
utilisateurs mobiles sont concentrés.
• Il faut absolument se souvenir que tout n’est pas pertinent dans un environnement mobile.
• Il faut d’abord penser à la facilité d’utilisation : n’utiliser que du texte lisible, permettre la recherche par mots
clés au sommet de toutes les pages du site, procurer aux utilisateurs des options pertinentes d’affinement et de
tri, et permettre aux magasineurs d’acheter rapidement avec un profil préalablement rempli dans une interface
exigeant un minimum de clics200.
États-Unis
Protecting Consumer Privacy in an Era of Rapid Change: Recommendations for Businesses and Policymakers Rapport de la FTC mars 2012201 En décembre 2010, la Federal Trade Commission des États-Unis a publié un rapport préliminaire proposant un « cadre
de protection de la vie privée des consommateurs au 21e siècle ». Les pratiques suivantes constituent la base des
recommandations du rapport de décembre 2010 et du rapport final de mars 2012 :
• « Protection intégrée de la vie privée : La protection de la vie privée doit être intégrée à toutes les étapes du
développement d’un produit. Par exemple, si une application mobile procure des données de circulation ou de
météo en fonction de l’emplacement, elle n’a pas à recueillir des listes de contacts ou des registres d’appels de
l’appareil d’un consommateur.
• Simplification des choix pour les entreprises et les consommateurs : Il faut permettre aux consommateurs de
prendre des décisions à l’égard de leurs données à un moment et dans un contexte pertinents, tout en épargnant
aux entreprises la nécessité d’offrir des choix superflus. Par exemple, un consommateur qui télécharge une
application mobile peut ne pas savoir si ses renseignements personnels seront partagés avec des tiers. La FTC
note que toutes les sociétés intervenant dans la collecte et la communication d’information sur les appareils
mobiles – opérateurs de télécommunications, vendeurs de systèmes d’exploitation, applications et annonceurs –
devraient offrir des mécanismes de choix réels aux consommateurs. Il faudrait simplifier les choix en matière
de protection de la vie privée et les offrir au point de collecte des données.
• Plus grande transparence : rendre transparentes les pratiques de collecte et d’utilisation de l’information202. »
La FTC fait ressortir le problème des politiques de confidentialité des renseignements personnels dans un contexte
mobile. Vu les limitations des appareils mobiles, une telle politique peut occuper 100 écrans. La FTC exhorte les
entreprises à formuler des politiques plus simples afin que les consommateurs puissent plus facilement les lire et les
comprendre.
Conclusions : La protection de la vie privée des consommateurs est primordiale. La FTC a formulé des
recommandations qui modifieraient la majorité des politiques et méthodes de protection des renseignements
personnels.
199
Mobile Web Application Best Practices (s.d.). Mobile web application best practices. [page Web] Consulté à l’adresse
http://www.w3.org/TR/mwabp/#mobile-context.
200
note de bas de page - verbatim.
201
Protecting Consumer Privacy in an Era of Rapid Change–Recommendations for Businesses and Policymakers, Federal Trade Commission, 1er
mars 2012. http://ftc.gov/os/2012/03/120326privacyreport.pdf.
202
Idem.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 101 Consumer Data Privacy in a Networked World: A Framework for Protecting Privacy and Promoting Innovation in the Global Digital Economy203 En février 2012, la Maison-Blanche a publié un document présentant un cadre de référence pour la protection de la vie
privée des consommateurs. On y lit que « la protection de la vie privée est essentielle au maintien de la confiance des
consommateurs dans les technologies en réseau ». Ce cadre de référence s’articule autour d’une charte des droits à la
vie privée des consommateurs. On y traite également de l’élaboration de codes de déontologie, du renforcement des
pouvoirs de contrainte de la FTC et de l’amélioration de l’interopérabilité mondiale. La charte des droits à la vie privée
des consommateurs, qui ressemble à la LPRPDE et à son annexe 1, vise les éléments suivants :
• Contrôle individuel
• Transparence
• Respect du contexte
• Sécurité
• Accès et exactitude
• Collecte ciblée
• Imputabilité204
Conclusions : La protection intégrée de la vie privée étant un principe fondamental de la nouvelle orientation de la
FTC et la charte des droits des consommateurs ressemblant à la LPRPDE, le Canada semble influencer l’orientation
prise aux États-Unis.
Projets de loi devant le Congrès américain Personal Data Privacy and Security Act Proposed Cette loi créerait plusieurs nouveaux crimes fédéraux en lien avec l’accès non autorisé à des renseignements
personnels, relativement au piratage, au vol d’identité et aux atteintes à la sécurité.
Commercial Privacy Bill of Rights Act Cette loi, dont l’application serait confiée à la FTC, couvrirait les « entités visées » conservant des renseignements
visés sur plus de 5 000 personnes, y compris les opérateurs de télécommunication et les organismes à but non lucratif,
mais non les institutions financières. La loi édicterait une norme de consentement implicite pour les renseignements
personnels identifiables « non sensibles » et explicite pour les renseignements « sensibles ». Les entités visées seraient
tenues de mettre en place des « mesures de sécurité raisonnables » et d’aviser les particuliers de façon « claire, concise
et opportune » de leurs méthodes de protection des renseignements personnels (et de tout changement important qui y
est apporté). La loi exigerait également que les particuliers disposent d’un accès raisonnable pour demander que des
corrections soient apportées ou que l’on cesse de recueillir leur information dans certaines circonstances.
La Cour suprême des États-­‐Unis émet un bref de certiorari portant sur la géolocalisation La nature de la collecte des données de localisation devrait être clairement divulguée et placée bien en vue, et les
consommateurs devraient disposer d’un mécanisme d’exclusion d’une telle localisation.
Conclusions : Ceci confirme une tendance à exiger la divulgation de la collecte et un mécanisme d’exclusion clair.
Réflexions d’un éminent spécialiste du commerce de détail et de la vie privée de Google
Voici quelques affirmations claires et concises tirées d’un discours intitulé « The Shift to Mobile Discovery,
Engagement & Commerce in Retail » prononcé par Keith Enright, actuellement avocat principal en protection de la vie
privée à Google, lors de la conférence MEF Americas 2010 Content & Commerce, alors qu’il était chef de la
protection des renseignements personnels du grand détaillant américain Macy’s Inc. :
« En définitive, il s’agit essentiellement de maintenir la confiance. »
« Le défi consiste à donner aux clients un avis convenable leur permettant de comprendre les choix qui s’offrent
à eux, puis à les habiliter à exprimer leurs préférences. »
203
Consumer Data Privacy in a Networked World: A Framework for Protecting Privacy And Promoting Innovation in the Global Digital
Economy, http://www.whitehouse.gov/sites/default/files/privacy-final.pdf.
204
Idem.
102 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants « De prime abord, l’écosystème mobile apparaît extrêmement exhibitionniste. »
« Les consommateurs livrent une foule de renseignements à leur sujet. »
« Les consommateurs du nouveau millénaire se soucient beaucoup de leur vie privée, mais ils ne la voient pas
comme nous (les anciennes générations). »
« Vu l’interface omniprésente et persistante entre les consommateurs et ce qui compte le plus pour eux comme
leur famille, leurs amis et leur travail, il est incroyablement facile de perdre le contrôle de sa vie privée. »
« Nous savons tous qu’à l’avenir, énormément de recherches se feront par la voie des appareils mobiles. »
« Il devient essentiel de comprendre les règles du jeu. »
« Si nous demandons à nos clients de nous communiquer leurs numéros de carte de crédit ou d’assurance
sociale, nous devons assumer la responsabilité de la sécurité de cette information205. »
Nous pouvons reformuler ces propos en leçons dont tous les détaillants doivent tenir compte :
• Il faut s’assurer que les clients comprennent les choix dont ils disposent.
• Il faut laisser les clients exprimer leurs préférences pour un consentement implicite ou explicite.
• Les renseignements personnels circulent en quantité phénoménale, particulièrement à l’intérieur et à partir des
téléphones mobiles.
• Les jeunes ont une autre vision de la vie privée que les générations précédentes.
• Il est facile de perdre le contrôle de sa vie privée.
• La recherche mobile devient une source d’information essentielle.
• Les détaillants doivent connaître les règles : s’ils demandent des renseignements sensibles, ils doivent en
assumer la responsabilité.
205
Passages du discours intitulé «The Shift to Mobile Discovery, Engagement & Commerce in Retail» prononcé par Keith Enright, chef de la
protection des renseignements personnels, Macy’s Inc., lors de la conférence MEF Americas 2010 Content & Commerce, octobre/novembre
2010.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 103 Conclusions — Réponse aux principales questions Principales conclusions Les consommateurs n’ont pas une compréhension ou une connaissance poussée des applications des détaillants que
nous avons évaluées et d’autres du même genre, même s’ils en utilisent déjà certaines.
Les applications des détaillants évaluées tiennent leurs promesses.
Sur les huit applications évaluées :
• Trois ont fait très bonne figure dans notre grille d’évaluation et dans les commentaires des participants de nos
groupes de discussion, à savoir Canadian Tire, The Home Depot et Future Shop.
• Trois autres ont aussi fait bonne figure, malgré d’importantes lacunes au niveau de la fonctionnalité, à savoir
Staples, Pharmaprix/Shoppers Drug Mart et Michaels.
• Une des applications se consacrait davantage à promouvoir l’image de marque d’un nombre limité de produits
et de l’entreprise qu’à donner des renseignements complets sur les produits. Il s’agit de l’application de H&M,
qui est efficace pour promouvoir la marque, mais qui n’a pas fait bonne figure dans notre grille d’évaluation ou
dans nos groupes de discussion relativement à son utilité pour prendre des décisions au point de vente.
• Une application, celle de Toyota, a fait mauvaise figure dans la grille d’évaluation parce qu’elle comprend une
seule fonction, à savoir un localisateur de concessionnaires.
Malgré que la majorité de ces applications aident les consommateurs à mieux magasiner, elles posent des problèmes de
protection des consommateurs : certains de ces problèmes se rapportent à l’information contenue dans l’application, tandis
que d’autres proviennent de la présence de l’application dans un appareil qui peut être particulièrement difficile à sécuriser.
Des incertitudes subsistent quant à la façon dont les consommateurs envisagent la protection de la vie privée. Les
consommateurs affirment que la confidentialité de leurs renseignements personnels (tout comme leur sécurité) est
importante et peut les inciter à s’abstenir de certaines transactions, mais ils y renonceront rapidement en échange de
recommandations ou, plus encore, de promotions personnalisées.
Les détaillants pourraient assez facilement produire plus d’information qui contribuerait à protéger les intérêts des
consommateurs, mais il semble que dans certains cas, les consommateurs ne s’intéressent pas beaucoup à cette
information lorsqu’ils prennent une décision d’achat, mais qu’ils s’y intéressent après coup lorsque cette décision
semble s’avérer mauvaise ou douteuse.
Les consommateurs recherchent la commodité, la valeur, des renseignements objectifs complets sur les produits et une
meilleure expérience de magasinage, et croient pouvoir obtenir tout cela à l’aide d’un téléphone intelligent et des
médias sociaux. Les éléments suivants sont particulièrement importants à leurs yeux :
• Prix des produits – par comparaison avec d’autres détaillants (en ligne, points de vente physiques et autres
établissements du même détaillant)
• Disponibilité des produits et emplacement dans le magasin
• Aide pour obtenir les coordonnées des magasins de détail
• Renseignements sur les produits (produits comparables, images fidèles, évaluations objectives d’autres
consommateurs)
• Possibilité de numériser les codes à barres CUP/NEA pour obtenir des renseignements sur les produits,
permettant des comparaisons avec d’autres détaillants
• Meilleure expérience de magasinage en ayant moins de contacts avec des commis mal renseignés ou plus de
contacts avec des commis pleinement renseignés
Les enjeux de protection des consommateurs liés au respect de la vie privée sont semblables à ceux que l’on rencontre
avec les politiques de confidentialité des renseignements personnels dans d’autres environnements. Ces politiques sont
plus difficiles à lire et à comprendre sur un appareil mobile qu’avec un ordinateur de bureau ou portatif – or, les
utilisateurs les lisent souvent alors qu’ils se déplacent et ne sont pas aussi attentifs à toutes les subtilités juridiques
qu’elles peuvent contenir.
Les détaillants n’ont pas encore tiré parti du potentiel des processus spécifiques à une industrie offert par les
applications des détaillants.
104 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Trop souvent, on approuve des applications qui ne peuvent prendre en charge les deux langues officielles du Canada,
et la majorité des détaillants ratent l’occasion d’ajouter des langues de leur choix dont pourraient profiter bien des
communautés culturelles du Canada.
La nature éclatée de l’industrie des téléphones intelligents (Apple et son approche étroitement focalisée, Android de
Google et son laissez-faire, et BlackBerry dont l’avenir est incertain dans le marché de la consommation et dont les liens
sont ténus avec la fonctionnalité des applications Android) rendra difficile aux détaillants de se doter d’une stratégie
concertée à l’égard des applications mobiles. La multiplicité des plateformes obligeant à prendre en compte des cadres
multiples et variables de protection des consommateurs, les risques pour la protection des consommateurs augmentent
lorsque des détaillants s’engagent dans cette activité sans comprendre pleinement les enjeux multiplateformes.
Dans quelle mesure ces applications des détaillants tiennent-­‐elles leurs promesses? ELLES TIENNENT LEURS PROMESSES – VOIR L’ANNEXE II206 Toutes les applications que nous avons évaluées tiennent leurs promesses. Nous nous sommes concentrés sur les
promesses faites par les détaillants dans l’App Store iTunes iOS, puisque les huit applications n’étaient toutes offertes
que dans iOS et que nous obtenions ainsi un public d’utilisateurs constant pour les huit détaillants. Il importe de noter
que même si les applications tiennent leurs promesses, elles ne promettent pas nécessairement grand-chose, comme
celle de Toyota qui ne possède qu’une fonctionnalité limitée.
Dans quelle mesure ces applications des détaillants font-­‐elles bonne figure dans une grille d’évaluation complète de leur utilité pour prendre des décisions au point de vente? CONSOMMATEURS Les exigences clés des consommateurs à l’égard des applications des détaillants sont la valeur, la commodité, une
meilleure expérience de magasinage et des renseignements complets et objectifs sur les produits.
Les consommateurs recherchent la valeur Les consommateurs veulent surtout pouvoir comparer les prix. Or, cela semble être ce que les détaillants sont le moins
désireux ou le moins capables de leur offrir. Pourtant, les consommateurs obtiennent ce qu’ils veulent; ils vont le
chercher eux-mêmes. Lorsque le détaillant ne leur fournit pas de comparaisons de prix, ils trouvent une application
agrégatrice qui le fait ou consultent les sites ou les applications d’autres détaillants avec leur téléphone intelligent.
Les consommateurs sont accrocs à leurs circulaires, promotions, coupons et programmes de fidélisation. Ils veulent
avoir accès à tout cela à même leur téléphone intelligent et pouvoir s’en servir – suivre les soldes, être avisés des
soldes, obtenir et échanger des coupons et gérer leurs programmes de fidélisation.
Les consommateurs recherchent la commodité Comment m’y rendre? Est-ce qu’ils l’ont? Puis-je l’avoir maintenant? Les participants de nos quatre groupes de
discussion ont fortement insisté sur la nécessité que le produit soit disponible au magasin le plus proche ou au magasin
où ils se trouvent. Ils ne veulent pas perdre leur temps à chercher des produits qui ne sont pas en magasin. Ils ne
veulent pas non plus perdre de temps à les chercher à l’intérieur du magasin; ils veulent un localisateur de produits en
magasin. Cependant, ils veulent souvent le produit sur-le-champ et ne veulent pas attendre qu’il soit livré plusieurs
jours plus tard. Par conséquent, ils aiment pouvoir chercher et acheter un produit en ligne, puis passer le prendre à leur
magasin de détail en étant certains qu’il est là.
206
Les téléphones intelligents aident-ils les consommateurs à être plus avisés? – Annexes, Annexe II, Conseil des consommateurs du Canada,
juin 2012.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 105 Ils veulent que les détaillants soient présents partout où ils se trouvent. Ils veulent pouvoir magasiner de n’importe où.
Ils aiment utiliser leur appareil mobile à la maison. Certains n’ont pas d’autre voie d’accès à Internet que leur
téléphone mobile. La démarche de magasinage, de la prise de conscience jusqu’à l’achat, se déroule de plus en plus à
l’extérieur des points de vente physiques.
Les consommateurs recherchent des expériences d’achat nouvelles et plus satisfaisantes Les consommateurs commencent à croire et à comprendre qu’ils ont plus de pouvoir dans l’équation
détaillant/consommateur. Savoir, c’est pouvoir. On le dit sans cesse, parce que c’est vrai.
Les consommateurs veulent pouvoir acheter en ligne lorsqu’ils sont en magasin pour éviter les files d’attente.
Les consommateurs fréquenteront des magasins où ils n’étaient jamais allés, parce qu’ils peuvent créer leur propre expérience.
Certains consommateurs n’aiment pas certains magasins, et cela varie d’un consommateur à l’autre. Une bonne application
mobile de détaillant peut atténuer la répugnance à entrer dans un magasin. L’information fournie par le détaillant dans une
application pour téléphone intelligent incitera les consommateurs à magasiner là où ils n’auraient pas mis les pieds avant.
L’application de détaillant est un égalisateur. Les consommateurs veulent avoir moins affaire aux commis, surtout si
ces derniers n’ont pas l’information dont ils ont besoin et, pire encore, s’ils en savent moins qu’eux. Certains
participants des groupes de discussion ont indiqué que ces applications pouvaient remplacer les commis dans bien des
cas, ou aider des consommateurs qui ne fréquenteraient pas ces magasins autrement. Cette opinion semble trouver son
origine en grande partie dans l’expérience vécue en magasin, qu’il s’agisse de faire affaire avec les commis (ou de ne
pas en trouver), de localiser le produit ou de déterminer la disponibilité du produit.
Les consommateurs recherchent plus de renseignements objectifs sur les produits La « consommation d’information autonome »207 est alimentée par le besoin d’obtenir davantage d’information de meilleure
qualité sur les produits. Quelles sont les dimensions? Cela fera-t-il? Ai-je tous les éléments dont j’ai besoin? Ai-je oublié
quelque chose? Les consommateurs savent qu’ils peuvent obtenir cette information; ils savent qu’elle les aidera à prendre de
meilleures décisions et ils savent que s’ils ne peuvent l’obtenir du détaillant, ils la trouveront dans leur réseau social. Ils
veulent des renseignements sur les produits qui faciliteront leurs décisions – meilleures images, caractéristiques détaillées et
renseignements pertinents fournis par le détaillant. Si le détaillant ne les offre pas, ils iront les chercher ailleurs.
Parmi les éléments d’information servant à prendre des décisions d’achat, les évaluations de produits jouent un rôle de
premier plan et les consommateurs tentent de jauger leur pertinence et leur véracité pour déterminer dans quelle
mesure ils peuvent s’y fier.
On note une croissance exponentielle de l’utilisation des téléphones intelligents pour obtenir et comparer des
renseignements sur les produits, y compris les prix, soit à partir de l’application d’un détaillant, soit à partir d’une des
nombreuses applications conçues à cette fin. Les recherches semblent indiquer que cette progression est beaucoup plus
marquée aux États-Unis qu’au Canada, essentiellement en raison de l’accessibilité de renseignements liés au CUP/NEA.
Les consommateurs et leurs applications Les consommateurs téléchargent de nombreuses applications, mais ils en gardent peu dans leur appareil et en utilisent
encore moins. En général, les applications qui ont du succès sont celles qui ciblent un groupe précis et qui règlent un
problème ou ont une autre utilité véritable. Même l’application la plus largement adoptée doit souvent être mise à jour
pour donner aux utilisateurs de nouvelles raisons de s’en servir.
Les consommateurs semblent peu connaître les applications des détaillants. Cependant, ils s’y attachent rapidement et en
constatent les avantages lorsqu’on les informe au bon moment. Dans le cadre de nos groupes de discussion, la majorité
des participants, qui avaient tous une certaine expérience des téléphones intelligents et de quelques applications, ont
beaucoup appris sur les applications des détaillants évaluées, même celles dont ils s’étaient déjà servis. De toute évidence,
il est possible de mieux renseigner les consommateurs sur les capacités et les avantages de ces applications.
207
Mobile Wave in a Sea of Digital Change - Luxury Daily - Columns (s.d.). Mobile wave in a sea of digital change - luxury daily - columns.
[page Web] Consulté à l’adresse http://www.luxurydaily.com/mobile-wave-in-a-sea-of-digital-change/.
106 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants LES APPLICATIONS Les huit applications soumises à la grille d’évaluation et aux groupes de discussion
Sur les huit applications évaluées, trois ont fait très bonne figure dans notre grille d’évaluation et dans les
commentaires des participants de nos groupes de discussion, à savoir Canadian Tire, The Home Depot et Future Shop.
Trois autres ont aussi fait bonne figure, malgré d’importantes lacunes au niveau de la fonctionnalité, à savoir Staples,
Pharmaprix/Shoppers Drug Mart et Michaels.
Une des applications se consacrait davantage à mettre en vedette un nombre limité de produits et l’entreprise qu’à
donner des renseignements complets sur les produits. Il s’agit de l’application de H&M, qui est efficace pour
promouvoir la marque, mais qui n’a pas fait bonne figure dans notre grille d’évaluation ou dans nos groupes de
discussion relativement à son utilité pour prendre des décisions au point de vente.
Une application, celle de Toyota, a fait mauvaise figure dans la grille d’évaluation parce qu’elle comprend une seule
fonction, à savoir un localisateur de concessionnaires.
Conclusions générales sur les applications
L’étendue et la nature des capacités varient beaucoup d’une application à l’autre Parmi les applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants, certaines sont très puissantes; elles tirent
parti d’une interface utilisateur robuste et des technologies sous-jacentes et répondent à des besoins fondamentaux des
consommateurs et des détaillants.
Les capacités des applications vont d’une fonctionnalité très élémentaire (qui ne fait pas que reproduire étroitement
Google Maps) à des applications intégrant toutes les étapes de la démarche, depuis l’exploration jusqu’à l’achat. Les
meilleures des huit permettent au consommateur de chercher un produit à la maison, à l’extérieur ou en magasin, de
déterminer s’il lui convient, d’obtenir son prix, de voir le produit en cours d’utilisation ou en contexte, de vérifier sa
disponibilité, puis soit de l’acheter en magasin, soit dans certains cas de l’acheter en ligne et de se le faire livrer ou
passer le prendre au magasin. L’application la plus faible permet uniquement de localiser les points de vente au détail.
Les applications n’ont pas besoin d’offrir toutes les fonctions pour être beaucoup utilisées et bien acceptées Aux yeux des consommateurs, la présence d’un programme de fidélisation et d’un processus spécifique à une industrie
susceptible de faire gagner du temps peut compenser des lacunes importantes de l’application dans d’autres domaines.
C’est le cas de l’application de Pharmaprix. Les participants des groupes de discussion ont beaucoup apprécié la
possibilité de vérifier et d’échanger les points Optimum et de renouveler une ordonnance en ligne, avantages qui
contrebalancent une liste de produits très limitée et l’absence d’une information détaillée.
Les applications américaines dominent De façon générale, Nordstrom, Target, CVS, Nationwide et Toyota U.S., pour n’en nommer que quelques-unes, sont
plus performantes que les meilleures applications des détaillants au Canada. Ainsi, bien que plusieurs applications
canadiennes soient passées à un niveau supérieur, notamment Home Depot, Canadian Tire et Future Shop, elles ont
encore beaucoup à gagner en fait de capacité, malgré des caractéristiques remarquablement performantes.
Dans un cas, la version américaine de l’application était supérieure à la meilleure des applications canadiennes, tandis
que sa version canadienne s’est classée dernière parmi les huit que nous avons évaluées.
Dans un domaine en mutation rapide, les meilleures applications ne sont pas statiques Les applications continuent de s’améliorer et de gagner en fonctionnalité. C’est cette fonctionnalité croissante qui fera
naître davantage d’enjeux de protection des consommateurs, alors que plus de détaillants dotent leurs applications
d’une fonction d’achat qui entraînera la collecte de plus de renseignements personnels potentiellement vulnérables.
Une application bien pensée peut valoir une clientèle abondante à un détaillant, mais l’inverse est vrai Il ressort de nos groupes de discussion qu’une application pour téléphone intelligent bien conçue peut valoir une
clientèle abondante au détaillant si elle offre valeur et commodité, renseigne sur les produits et améliore l’expérience
de magasinage. Par contre, une application n’offrant ni valeur apparente, ni commodité, ni information sur les produits,
ni amélioration de l’expérience de magasinage aura l’effet inverse.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 107 Conception graphique Certaines des applications évaluées présentent une conception graphique médiocre, et il est rare que l’on puisse
modifier la taille ou le type des caractères. Ce sera un problème important pour bien des gens de plus de 40 ans dont la
vue a faibli, surtout lorsqu’ils vérifient quelque chose de près. Les applications ne permettent pas toutes d’agrandir les
images par pincement.
Les écrans mobiles ne sont pas grands. Par exemple, celui du iPhone fait moins de six pouces carrés (environ 3 po x
2 po). Il est donc essentiel de soigner la conception graphique afin que l’on puisse facilement appuyer sur les boutons
d’un écran tactile et lire le texte.
Les applications de marque peuvent être populaires, mais elles sont moins utiles pour renseigner les consommateurs Les applications de marque ont leur utilité, mais elles n’offrent que quelques fonctions de commodité; on y trouve très
peu de renseignements généraux ou détaillés sur les produits, qui sont habituellement limités à une liste restreinte, et
pratiquement aucune information visant à rendre les consommateurs plus avisés (p. ex. monographies sur les produits,
guides d’utilisation, renseignements sur les garanties et renseignements sur la sécurité et le rappel des produits).
Absence de processus spécifiques à une industrie Pharmaprix/Shoppers Drug Mart était la seule application dotée d’un véritable processus spécifique à une industrie, à
savoir le renouvellement des ordonnances en ligne. Les applications pharmaceutiques américaines ont beaucoup plus
de fonctions liées aux ordonnances. Nationwide Insurance a une nouvelle application d’information sur les accidents,
que bien des gens trouveront très utile même s’ils n’ont pas pensé à la demander.
La nature éclatée des plateformes mobiles rend la tâche difficile aux détaillants Les applications, y compris celles des détaillants, ne fonctionnent pas bien dans un contexte multiplateforme. C’est un
véritable problème. La plateforme iOS d’Apple est transparente et fortement contrôlée. Le BlackBerry a plusieurs
plateformes et se rattrape après avoir accordé une faible priorité à une tablette qui pourrait être défaillante. Android est
un environnement ouvert et quelque peu éclaté, qui invite au développement d’applications, mais qui n’a pas beaucoup
attiré les grands détaillants au départ, notamment au Canada.
Conclusions par section de la grille d’évaluation
Aspects administratifs et techniques En général, les politiques de confidentialité des renseignements personnels laissent à désirer. Aucune n’a été jugée
idéale. Celle de Future Shop était la meilleure, avec ses résumés. Les applications ne respectaient pas toutes la
LPRPDE, mais celles des entreprises ayant leur siège au Canada s’y conformaient.
La facilité de lecture laisse à désirer dans de nombreuses applications, malgré toute la latitude dont disposent les
développeurs avec les polices de caractères. Aucune application ne permettait d’agrandir les caractères. Dans la majorité
des cas, la taille des caractères rendait la lecture difficile à moins d’avoir une vue parfaite, d’autant plus si l’utilisateur se
déplace ou se trouve à l’extérieur en plein soleil. Les applications pourraient présenter des caractères plus gros dans bien
des cas et être plus faciles à lire, surtout lorsqu’il y a beaucoup de texte. Ce problème ne se limite cependant pas aux
applications des détaillants, mais s’étend à l’ensemble des applications et des téléphones intelligents.
Toutes les applications ne se trouvent pas dans toutes les plateformes. Les applications iPhone ont la faveur des
détaillants, mais tout le monde n’a pas un iPhone. Les applications Android les rattrapent, tandis que la plupart du temps,
les détaillants n’ont pas d’applications BlackBerry. Idéalement, les consommateurs pourront utiliser l’application Android
sur leur BlackBerry. Ceux qui n’ont pas de iPhone n’ont pas accès à de nombreuses applications des détaillants.
En général, les conditions d’utilisation sont indiquées dans l’application. Bien qu’elles y figurent généralement, tout
comme les politiques de confidentialité des renseignements personnels, elles peuvent être difficiles à lire. Dans bien des
cas, on devra raisonnablement conclure que le détaillant ne s’inquiète pas de savoir si l’utilisateur peut lire ou suivre les
modalités d’utilisation, surtout lorsque l’on compare ces dernières au contenu de la page d’accueil et des pages de vente.
En général, on a constaté très peu d’intégration entre les applications et les sites web des détaillants. Seule l’application de
Future Shop offrait l’intégration avec le site web classique; celle de Staples permettait un accès intégré au site en ligne, mais
cet accès n’était pas convivial. Cette intégration devrait normalement permettre d’utiliser un appareil mobile pour accéder à
des données personnelles préalablement entrées à l’ordinateur de bureau. Par exemple, si un consommateur choisit un
108 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants produit qu’il aime dans le site principal qu’il consulte à son ordinateur de bureau à la maison, cet article devrait être
choisi/coché lorsqu’il ouvre l’application du détaillant. Cette intégration est d’autant plus importante dans les applications du
genre de celle de Future Shop, la seule dotée d’un module natif d’achat; une autre application, celle de Staples, permettait
d’effectuer des achats, mais uniquement par une interface boiteuse avec le site web.
Les applications n’étaient pas toutes offertes en français et en anglais. Celles de Staples et de Michaels n’existaient
qu’en anglais. De plus, les détaillants ratent l’occasion d’offrir des applications dans d’autres langues que les deux
langues officielles du Canada, notamment dans des marchés où la langue prédominante du commerce n’est ni le
français ni l’anglais. Habituellement, la langue de l’application est celle que l’utilisateur a choisie dans le système
d’exploitation de l’appareil. Or, ceci ne correspond pas nécessairement à la langue dans laquelle le consommateur
préfère transiger dans un point de vente au détail. Idéalement, un utilisateur ayant un système d’exploitation français
devrait pouvoir utiliser l’application de Canadian Tire en anglais s’il le préfère, et vice versa.
Dans la majorité des applications, il fallait une connexion cellulaire ou Wi-Fi pour obtenir une grande partie de
l’information. C’est un problème lorsque le signal cellulaire est faible, comme dans de nombreux grands magasins,
lorsque le consommateur n’a pas de forfait de données ou n’a qu’un forfait limité ou lorsque le Wi-Fi n’est pas
disponible là où il se trouve.
Renseignements sur les détaillants La majorité des applications donnaient des renseignements de base sur le détaillant, mais il n’y avait pas de
coordonnées générales ou d’information sur le siège social dans près de la moitié des cas.
La majorité des applications n’indiquaient pas le nom ou le courriel de personnes-ressources pour chaque magasin de détail.
À notre avis, le consommateur devrait avoir accès à une personne-ressource sur place, notamment pour régler un problème.
Pratiquement aucune des applications ne donnait de renseignements sur les politiques du magasin ou de l’entreprise. Il
s’agit notamment de renseignements sur les politiques de retour, les garanties générales et particulières, l’expédition,
les carrières et l’embauche et la responsabilité sociale, de FAQ et de renseignements pour les médias.
Commodité Ces applications offrent en général la commodité qui est une de leurs principales raisons d’être.
Toutes ces applications permettaient de localiser les magasins et indiquaient comment s’y rendre.
Il n’était pas toujours possible de voir clairement le numéro de téléphone du magasin le plus proche et de cliquer
dessus pour appeler immédiatement; cependant, toutes les applications indiquaient le numéro de téléphone d’un
magasin à proximité.
La majorité des applications précisaient les spécialités des magasins (p. ex. jardinage ou articles saisonniers) le cas
échéant.
Aucune n’avait de localisateur de produits en magasin, fonction demandée par de nombreux participants de nos
groupes de discussion.
La majorité des applications comportaient des listes de magasinage personnalisables. Lorsqu’il n’y en avait pas, nos
groupes de discussion ont considéré leur absence comme une lacune importante. Dans la plupart des applications, seuls
les produits du détaillant pouvaient être inscrits sur la liste. Dans un cas (Pharmaprix), seuls les articles en solde
pouvaient figurer sur la liste, qui s’apparentait donc plutôt à une circulaire personnalisée.
L’intégration des programmes de fidélisation était rare. Or, il est possible de compenser des lacunes importantes d’une
application en incluant un programme de fidélisation ou un processus spécifique à une industrie susceptible de faire
gagner du temps aux consommateurs. C’est le cas de l’application de Pharmaprix, appréciée par les consommateurs
malgré l’absence d’une liste complète de produits parce qu’elle permet de vérifier et d’échanger des points Optimum
ainsi que de renouveler une ordonnance en ligne.
Une seule application permettait de vérifier les soldes des cartes-cadeaux, mais ni nos groupes de discussion ni nos
autres recherches n’ont indiqué qu’une telle fonction était prioritaire. (Cet enjeu semble plus présent aux États-Unis.)
Les fonctions spécifiques à une industrie étaient peu fréquentes et, dans certains cas, l’information était axée sur le
soutien au lieu de faciliter le déroulement d’un processus spécifique à l’industrie (p. ex. renouvellement d’ordonnances
dans l’application de Pharmaprix/Shoppers). La boîte à outils de Home Depot, avec sa myriade de fonctions de
bricolage, a été bien accueillie par tous les groupes de discussion, mais son utilité en temps réel reste à prouver.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 109 Recherche et exploration Les consommateurs utilisent beaucoup la recherche et l’exploration, dans une mesure égale. Les applications doivent
donc être performantes dans ces deux domaines, d’autant plus que l’écran est petit et que le texte est difficile à lire.
Les capacités de recherche varient. Certaines applications n’ont pas de vérificateur orthographique, omission grave
dans un appareil dont le système d’exploitation permet une telle fonction et où la saisie se fait souvent à la hâte et
malaisément vu la nature de l’écran et des capacités d’entrée. La recherche flexible n’est pas présente partout. Peu
d’applications ont une capacité de recherche avancée permettant d’affiner la recherche. Or, ceci a son importance dans
un appareil mobile, vu les limites de la saisie et la nécessité fréquente d’un accès rapide. Peu d’applications permettent
de trier une recherche. Or, ceci a son importance vu le nombre de consommateurs qui aiment également explorer le
contenu. Il peut être difficile de trouver le bon produit si on ne peut resserrer la recherche.
Aucune des applications ne comportait un module natif de recherche à activation vocale. Or, ceci importerait pour les
utilisateurs dont les téléphones ne sont pas dotés de la technologie vocale Siri d’Apple, qui n’est actuellement offerte
que dans le plus récent iPhone.
La capacité d’exploration est utile, surtout lorsqu’on peut le faire par catégorie. Moins de la moitié des organisations
permettaient d’explorer l’ensemble de leurs produits. Moins de la moitié permettaient aux consommateurs de définir
l’exploration selon la cote d’évaluation, les caractéristiques, le prix, les meilleurs vendeurs, l’évaluation récente ou la
marque. L’utilisateur ne pouvait resserrer l’exploration des produits que dans la moitié des cas.
Les consommateurs, notamment dans nos groupes de discussion, se sont montrés très intéressés par une capacité
d’exploration performante; cependant, dans un contexte où l’on ne désire clairement aucun article en particulier (comme
dans un groupe de discussion), il est normal que l’on se tourne davantage vers l’exploration que vers la recherche.
Renseignements sur les produits Seules cinq des huit applications comportaient une liste de produits complète, et ces listes n’étaient pas toutes
exhaustives. Presque toutes les applications comprenant une liste complète précisaient les caractéristiques de chaque
produit. Celle de Pharmaprix donnait peu de détails sur les produits, et uniquement sur les articles en solde. H&M avait
un nombre limité de produits dans sa liste, tandis que Toyota n’offrait aucune liste de produits.
La majorité des applications offraient des images des produits, mais peu d’entre elles présentaient des images multiples
ou adaptées aux appareils mobiles. Rares étaient celles qui permettaient l’agrandissement et la rotation des images ou qui
montraient des modèles de couleurs différentes. Or, des images fidèles de grande qualité prises de différents points de vue
et agrandissables procurent beaucoup de renseignements aux acheteurs. Par exemple, les prises entrée et sortie d’un
téléviseur haute définition jouent un rôle essentiel dans la décision d’achat d’un consommateur avisé. De même, une
personne qui achète un vêtement dernier cri en ligne veut le voir sous divers angles, dans différentes couleurs, et peut-être
porté par quelqu’un qui lui ressemble, par exemple au niveau de la morphologie ou du teint. Lors d’un achat en ligne, un
consommateur aura beaucoup plus de chances d’obtenir un produit qui lui convient s’il dispose de nombreuses images de
qualité articulées autour des critères sur lesquels il fonde sa décision d’achat. Les participants de nos groupes de
discussion ont émis plusieurs commentaires sur la qualité des photographies dans les applications évaluées.
La majorité des applications précisaient les dimensions des produits et leurs variantes.
Les dates de mise en marché et de révision des produits étaient rarement indiquées, de même que le numéro de modèle
du fabricant et le CUP/NEA. Peu d’applications des détaillants offraient d’autres renseignements sur les produits,
même en quantité modeste. On parle ici de guides d’utilisation, de l’information dont la loi exige l’inscription sur
l’emballage, de documents de formation, de renseignements sur les garanties ou les rappels, de guides d’entretien, des
caractéristiques environnementales, des règles de sécurité, des politiques de retour ou des certifications de sécurité de
CSA ou d’autres organismes.
La moitié des applications des détaillants incluaient des évaluations de produits par des consommateurs, mais peu
étaient dotées d’autres caractéristiques qui rendraient ces évaluations plus utiles. Seule l’application de Staples
précisait les points forts et les points faibles ressortant de l’évaluation de chaque produit. Elle était aussi la seule à
comporter une catégorie d’utilisation appropriée du produit. Seules deux applications autorisaient l’évaluateur à se
connecter et la majorité des applications n’offraient pas de lien avec le site web en ligne. Seule Future Shop permettait
d’entrer une évaluation à partir de l’application. Aucune ne permettait des comparaisons de produits. Notons cependant
qu’une telle fonction est complexe et exigerait normalement un écran plus grand que celui d’un téléphone intelligent.
Pourtant, les comparaisons de produits intéressent vivement les participants de nos groupes de discussion. Cela peut se
110 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants faire dans un domaine où le nombre de produits est limité, comme les automobiles, ainsi qu’on peut le voir dans la
version américaine de l’application de Toyota.
Prix Sauf Toyota, toutes les applications donnaient le prix de certains produits, mais pas nécessairement de tous. Le prix
n’était donné que pour les produits figurant dans l’application. Habituellement, on ne trouvait pas de renseignements
plus étendus sur les prix. Il n’y avait généralement aucune information sur les prix garantis, les points des programmes
de fidélisation, les taxes et charges et les frais d’expédition. Certaines applications indiquaient qu’un produit était en
solde lorsqu’on le trouvait au terme d’une recherche ou d’une exploration. Aucune des applications ne présentait les
prix des concurrents.
Promotions En fait de promotions, la majorité des applications offrent une capacité très limitée. Sauf Toyota, toutes les
applications donnaient des détails sur les promotions. On ne trouvait pratiquement pas d’articles en liquidation, de
nouveaux articles, de promotions offertes seulement sur Internet et de promotions offertes sur l’application. Or,
certaines de ces caractéristiques sont fortement souhaitées par les participants de nos groupes de discussion. Notons
que l’application de Canadian Tire permet d’être avisé promptement des articles qui sont mis en solde.
La majorité des applications donnaient accès à la circulaire du magasin, sous une forme lisible. La plupart d’entre elles
présentaient les détails de la circulaire locale, mais aucune ne les donnait lors de la recherche ou de l’exploration
d’articles semblables.
Une seule application, Michaels, offrait des coupons et permettait leur lecture électronique; pourtant, les participants
de nos groupes de discussion et les consommateurs recherchent beaucoup les coupons.
La majorité des applications n’offraient pas de cartes-cadeaux. On ne pouvait ni acheter une carte-cadeau ni en vérifier
le solde. Seule l’application internationale de H&M permettait de vérifier le solde d’une carte-cadeau.
Soutien et commentaires Étonnamment, les applications n’indiquaient pas toutes une adresse de courriel pour obtenir du soutien.
La majorité des applications affichaient un numéro 1-800.
L’aide contextuelle était pratiquement absente des applications.
Seule l’application de Home Depot donnait les coordonnées du directeur d’un magasin.
La majorité des applications permettaient aux utilisateurs d’envoyer des commentaires. Cependant, aucune ne
permettait d’annexer une photographie. Or, les photographies sont importantes, notamment en cas de différend.
Personnalisation Les participants de nos groupes de discussion ont souvent mentionné la nécessité de promotions personnalisées, mais
celles-ci n’étaient généralement pas disponibles dans les applications, sauf pour les alertes de solde de Canadian Tire.
Les applications des détaillants évaluées ne permettaient pratiquement aucune personnalisation visuelle. Dans certains
cas, la recherche peut être personnalisée ou l’exploration peut être filtrée.
Médias sociaux Dans la majorité des applications évaluées, l’utilisateur peut afficher de l’information dans son propre compte
Facebook ou Twitter.
Certaines applications des détaillants donnaient accès à la page Facebook du détaillant, mais cette fonction n’est pas en
demande parmi les consommateurs.
Lecture et caméra La moitié des applications prennent en charge la lecture des codes à barres; il s’agit habituellement de celles qui ont
une liste complète de produits. Les participants de nos groupes de discussion utilisent couramment la caméra de leur
appareil mobile pour lire les codes à barres et ils recherchent cette fonction. Deux des applications permettaient
l’entrée manuelle d’un CUP/NEA pour parvenir à une liste de produits.
Ces applications prennent aussi en charge les codes QR et mènent habituellement vers le marketing ou de plus amples
renseignements sur les produits dans un site web distinct.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 111 Quels sont les enjeux de protection des consommateurs? Ces enjeux se rapportent aux gestes des détaillants et aux gestes/intérêts des consommateurs. On trouvera ci-dessous
nos conclusions à l’égard des enjeux de protection des consommateurs regroupés sous les huit droits et devoirs des
consommateurs reconnus à l’échelle internationale.
La majorité des applications recueillent tout au plus des renseignements personnels identifiables de base et des
adresses de courriel. Le risque augmente lorsque des applications offrent une fonction d’achat, l’accès aux données des
programmes de fidélisation ou l’accès à des processus spécifiques à une industrie (p. ex. renouvellement
d’ordonnances).
ENJEUX DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS DANS LE CADRE DES HUIT DROITS ET DEVOIRS INTERNATIONAUX DES CONSOMMATEURS ET DU RESPECT DE LA VIE PRIVÉE : Droits ET devoirs des
consommateurs
Besoins essentiels
Le droit aux biens et services essentiels de
base qui garantissent la survie.
Le devoir d’utiliser ces biens et services à
bon escient. Agir en veillant à ce que les
besoins essentiels soient satisfaits.
Conclusion générale
Points forts
Sans objet
Points faibles / Possibilités inaccomplies
Sans objet
Sans objet
Sécurité
Le droit d’être protégé contre les produits
et les services qui menacent la santé et la
vie.
Le devoir de lire les instructions et de
prendre des précautions. Agir en choisissant
un équipement de sécurité, en utilisant les
produits selon les instructions et en
enseignant la sécurité aux enfants.
Conclusion générale
Les détaillants pourraient aider les consommateurs, mais
la plupart du temps, ils négligent de le faire. Les
applications donnent très peu de renseignements, voire
aucun, sur la réglementation, la sécurité ou les rappels.
Les participants de nos groupes de discussion ne se sont
pas montrés très préoccupés par les renseignements
d’ordre réglementaire. Sauf après coup : la plupart des
participants qui ont soulevé cette question ont affirmé
avoir eu un problème qu’ils auraient pu éviter s’ils
avaient été mieux renseignés au moment de l’achat.
La possibilité d’offrir aux consommateurs des renseignements pertinents susceptibles d’assurer leur sécurité
reste largement inexploitée dans les applications des détaillants que nous avons évaluées. Certaines entreprises
agissent bien à cet égard, comme l’Américaine CVS Pharmacy qui fournit des listes d’ingrédients, des
instructions et des avertissements concernant ses produits. Beaucoup de progrès restent à faire à l’avantage des
consommateurs.
Information
Le droit d’obtenir l’information nécessaire
pour faire le choix avisé et d’être protégé
contre les publicités et l’étiquetage
trompeurs.
Le devoir de chercher et d’utiliser
l’information. Agir en lisant les étiquettes,
en s’y conformant et en effectuant des
recherches avant d’acheter.
Conclusion générale
La majorité des applications donnent plus de
renseignements qu’avant sur les produits aux
consommateurs, et ces derniers commencent à
s’en servir, mais on met davantage l’accent sur la
commodité que sur les comparaisons de prix ou
des renseignements détaillés sur les produits.
La possibilité de lire des évaluations de produits
pendant que l’on magasine aide puissamment les
consommateurs.
Habituellement, ces applications ne donnent pas de
renseignements étendus liés à l’étiquetage des produits.
Les applications des détaillants tiennent généralement
leurs promesses. Cependant, plusieurs ont une utilisation
limitée et la majorité d’entre elles ne donnent pas
beaucoup d’information supplémentaire qui serait
considérée non exclusive au détaillant. On insiste
davantage sur la commodité et sur la technologie que sur
des données éducatives plus pertinentes.
Sauf obligation réglementaire ou forte insistance des
consommateurs, ce n’est normalement pas une priorité
des détaillants.
Les détaillants ont plus à cœur de faire la promotion de
leurs produits que de faciliter les recherches des
consommateurs.
Les consommateurs doivent pouvoir interpréter les
évaluations et s’y fier, mais ils doutent parfois de leur
véracité, raisonnablement ou non.
Ces applications devraient donner plus de renseignements aidant les consommateurs à accomplir leur devoir
de chercher et d’utiliser l’information. Les consommateurs pourraient consulter les renseignements pertinents
avant d’aller au magasin. Ils pourraient comparer les ingrédients/médicaments avec d’autres marques maison.
Ils pourraient lire les avertissements, instructions et listes d’ingrédients des produits. Les évaluations de
produits constituent une source d’information puissante dans ces applications. Il incombe donc au détaillant de
112 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Droits ET devoirs des
consommateurs
Points forts
Points faibles / Possibilités inaccomplies
veiller à leur présentation franche et honnête, et au consommateur de fournir des évaluations franches,
honnêtes et complètes et de faire des efforts raisonnables pour filtrer les évaluations de produits afin d’en
contrôler la véracité et l’application à leur propre situation.
Choix
Le droit de choisir des produits et services
offerts à des prix compétitifs avec
l’assurance d’une qualité satisfaisante.
Le devoir de faire des choix avisés et
responsables. Agir en résistant à la vente
sous pression et en comparant avant
d’acheter.
Conclusion générale
Le comportement des consommateurs en matière
De meilleures images des produits permettraient aux
de comparaison des prix a beaucoup changé,
consommateurs de faire de meilleurs choix.
surtout en raison de la transparence des prix
Peut-être plus important encore, les applications des
offerte par les téléphones intelligents, les
détaillants n’offrent pratiquement pas de comparaisons
applications des détaillants et l’exploration
de produits. Il serait très utile aux consommateurs de
mobile. Les renseignements sur les produits sont
pouvoir comparer les produits, surtout lorsqu’ils
très accessibles à la base. La combinaison des
trouvent en magasin un produit sur lequel ils n’ont pas
médias sociaux et des téléphones
encore fait de recherches ou que le produit qu’ils
intelligents/applications des détaillants a donné
désirent n’est pas en stock et qu’ils doivent en choisir un
plus de choix aux consommateurs, tant parce qu’il autre ayant des fonctions semblables et leur convenant
y a plus d’information que parce que les
aussi bien.
détaillants sont conscients de cette transparence.
Les détaillants ne sont pas tenus de préciser comment leurs prix se comparent à ceux de leurs concurrents.
D’ailleurs, les consommateurs ne croiraient pas nécessairement à cette information. Cependant, les
applications des détaillants ont décuplé les possibilités de comparer avant d’acheter. De plus, elles permettent
de comparer les prix au sein de l’entreprise détaillante, en relevant les disparités entre différents canaux de
vente ou régions. Les comparaisons de produits seraient utiles, mais elles sont rarement accessibles.
Représentation
Le droit d’avoir les intérêts du
consommateur représentés dans la prise des
décisions.
Le devoir de faire connaître leur avis. Agir
en adhérant à une association comme le
Conseil des consommateurs pour se faire
entendre et en encourageant les autres à
participer.
Conclusion générale
Les médias sociaux, notamment lorsqu’ils sont
couplés à un appareil mobile, offrent un portevoix puissant aux consommateurs. Ils confèrent la
force du nombre à l’individu et permettent à
chacun de faire tomber des barrières dont la chute
aurait auparavant exigé un effort concerté de
groupes puissants ou de nombreuses personnes.
Il incombe aux consommateurs de rédiger des
évaluations de produits avec un maximum d’objectivité
et de contexte. La façon la plus efficace de faire
connaître son avis consiste à communiquer son opinion
directement à d’autres consommateurs au moment où
ceux-ci en auront le plus besoin – s’adresser à la bonne
personne au bon moment. Or, les applications offrent
une capacité limitée de rédaction d’évaluations.
Les consommateurs sont beaucoup plus à même de faire respecter leurs droits à l’autoreprésentation et de
s’acquitter de leur devoir de faire connaître leur avis grâce aux applications des détaillants, surtout en
association avec les médias sociaux. Il serait très utile aux consommateurs de pouvoir plus facilement rédiger
de meilleures évaluations dans les applications (et les sites web classiques) des détaillants.
Réparation
Le droit d’obtenir réparation pour de
fausses déclarations, des produits de
mauvaise qualité et des services
insatisfaisants.
Le devoir de lutter pour obtenir la qualité
qui devrait s’appliquer. Agir en se plaignant
efficacement et en refusant d’accepter un
travail mal fait.
Conclusion générale
Grâce aux téléphones intelligents, les
Les détaillants pourraient en faire plus pour permettre
consommateurs peuvent démontrer le bien-fondé
aux consommateurs d’exercer ce droit. La possibilité
de leur cause aux détaillants. Ils peuvent citer les
d’envoyer des commentaires accompagnés d’images de
prix d’autres magasins. Ils peuvent montrer des
la caméra ou des commentaires directement à partir de la
images de bosselures sur un produit avant l’achat.
page du produit aiderait le consommateur à faire des
Ils peuvent démontrer la façon dont ils ont utilisé
commentaires directement à partir de son appareil
le produit et les problèmes éprouvés. Ceci
mobile.
rééquilibre en grande partie la relation
détaillant/consommateur, en donnant aux
consommateurs l’assurance et le soutien voulus
afin de lutter pour obtenir la qualité à laquelle ils
sont en droit de s’attendre.
Il existe d’amples possibilités de permettre une meilleure réparation. Ce pourrait être aussi simple que de
conserver un reçu sur un téléphone intelligent dans une application, afin qu’il soit toujours accessible comme
preuve d’achat. Les applications pourraient être améliorées afin que le consommateur puisse envoyer des
images et des commentaires propres aux produits.
Éducation du consommateur
Le droit d’acquérir le savoir et les aptitudes
nécessaires pour être un consommateur
averti.
Le devoir de profiter des occasions de
s’instruire. Agir en assistant à des
séminaires et à des ateliers, en veillant à ce
que cette éducation se fasse à l’école.
Les applications devraient annoncer les
séminaires et les ateliers qui se rapportent au
détaillant. Home Deport et Michaels le font.
C’est plus une occasion manquée qu’un problème.
À la base, cette éducation aide à mieux connaître un produit qu’on envisage d’acheter. Une meilleure
éducation permettant aussi de savoir si ce produit répondra aux besoins du consommateur serait plus utile.
Une vidéo d’information accessible au moment où le consommateur en a vraiment besoin serait très utile. Peu
d’applications l’offrent.
Environnement sain
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 113 Droits ET devoirs des
consommateurs
Points forts
Points faibles / Possibilités inaccomplies
Le droit de vivre et de travailler dans un
environnement qui ne comporte ni menace
ni danger et qui permet de vivre dans la
dignité et le bien-être.
Le devoir de limiter le plus possible les
dommages à l’environnement en faisant
attention au choix et à l’utilisation des biens
de consommation et des services. Agir en
réduisant les déchets, en réutilisant les
produits dans la mesure du possible et en les
recyclant lorsque c’est possible.
Les applications peuvent donner accès à des
questions et des prises de position sur
l’environnement et la responsabilité sociale de
l’entreprise.
Cependant, cette information est habituellement absente
des applications évaluées.
Les consommateurs pourraient mieux exercer leur
responsabilité environnementale s’ils avaient accès à
davantage d’information pertinente dans les
applications.
Nous n’affirmons pas que les consommateurs sont
nombreux à demander cette information et seraient
nombreux à la consulter. Nous disons simplement que
les détaillants pourraient offrir une telle information.
Conclusion générale
Paradoxalement, le groupe qui est souvent le plus intéressé par les enjeux environnementaux et par
l’écologisation est celui qui possède beaucoup plus de téléphones intelligents que la moyenne et qui les utilise
pour magasiner et pour se brancher aux réseaux sociaux.
Vie privée
Le droit au respect de la vie privée,
notamment en ce qui a trait aux
renseignements personnels.
Le devoir d’apprendre comment
l’information sera utilisée et de ne
communiquer des renseignements
personnels que lorsque c’est approprié.
Conclusion générale
Les applications pour téléphones intelligents
offertes par les détaillants permettent un meilleur
contrôle du respect de la vie privée que les
applications web et l’explorateur mobile.
Les politiques de confidentialité des renseignements
personnels des applications des détaillants sont faibles,
parfois au niveau du contenu, mais presque toujours sur
le plan de l’affichage.
Peu d’entre elles comportent des résumés. Les caractères
sont petits. Le libellé est souvent juridique et il n’y a pas
assez de texte en langage courant.
Les applications ne comportent pas toutes des politiques
de confidentialité des renseignements personnels.
Tout comme les politiques de confidentialité des
renseignements personnels des sites web pour ordinateur
de bureau, celles des applications des détaillants pour
téléphones intelligents ne sont pas lues et habituellement
pas comprises par les consommateurs. Ce problème
serait atténué si ces politiques étaient présentées et
rédigées aussi bien qu’elles pourraient ou devraient
l’être.
Les consommateurs prendront des risques avec le
respect de leur vie privée pour profiter de services
personnalisés.
Les mots de passe ne sont pas toujours codés.
Les applications internationales ne respectent pas
toujours la législation canadienne de protection de la vie
privée.
La confidentialité des renseignements personnels est la plus grande source de préoccupation en matière de
protection des consommateurs, d’autant plus que ces derniers la négligent ou y renoncent facilement. Souvent,
ils ne voient pas l’ensemble de la situation. La nature non sécurisée du téléphone intelligent est plus
préoccupante que les lacunes particulières au niveau de la protection de la vie privée. Le problème de sécurité
réside en très grande partie à l’extérieur de l’application.
Quelle information supplémentaire les détaillants pourraient-­‐ils mettre à la disposition des consommateurs de façon raisonnable et concurrentielle? GÉNÉRALITÉS Il serait possible de mettre à la disposition des consommateurs beaucoup plus d’information leur permettant de mieux
connaître les produits et les conséquences d’un achat. Les consommateurs n’exigent pas tous cette information. Un des
défis consistera à les sensibiliser à l’utilité de cette information pour prendre des décisions.
114 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants INFORMATION HABITUELLEMENT ABSENTE La décision de mettre des renseignements à la disposition des consommateurs repose sur les principaux facteurs
suivants :
• coût
• facilité d’accès
• propriété et droit d’auteur
• nature de l’information (texte, image, document)
• volume d’information et taille des documents
• exigences de mise à jour
• utilité et intérêt pour le consommateur
• intérêt de la part du consommateur
• effet sur les ventes et le bénéfice du détaillant
• enjeux concurrentiels
L’analyse qui suit fait ressortir des renseignements qui pourraient raisonnablement être mis à la disposition des
consommateurs dans une application de détaillant, en plus de ce qui est habituellement offert maintenant.
Renseignem
ent sur les
produits
Facilité
d’acquisi
tion
Facilité
de mise à
jour
Intérêt des
détaillants /
enjeux
concurrentiels
Demande des groupes
de discussion
Utilité pour prendre des
décisions d’achat dans
un environnement
mobile
Applications
qui l’offrent
déjà
Conclusion
Liste de
produits
comparables
Comparaisons
de prix avec
d’autres
détaillants
Accès à un
numéro 1- 800
de service à la
clientèle
Nouvelles
récentes sur
les produits
Recommandations
personnalisées
Utilisation des
codes QR
Forums de
discussion
Guides
d’utilisation
des produits
Accès aux
garanties/frais
écologiques
Détails de la
politique de
retour
Statistiques
historiques
des
réparations
Information
réglementaire
sur les
produits
Élevée
Élevée
Variable
Élevée
Élevée
Toyota US
OUI
Faible
Élevée
Faible
Élevée
Élevée
Toyota US
NON
Élevée
Élevée
Variable
Modérée
Moyenne
Nordstrom
OUI
Élevée
Élevée
Variable
Modérée
Moyenne
H&M
OUI
Faible
Faible
Incertain
Modérée
Moyenne
Élevée
Faible
Élevé
Modérée
Élevée
Faible
Faible
Faible à moyen
Modérée
Faible
Moyenne
Faible
Élevé
Faible
Faible
Élevée
Moyenne
Faible
Faible
Faible
Apple
NON
Élevée
Élevée
Moyen
Faible
Moyenne
Apple
OUI
Faible
Faible
Moyen
Faible
Moyenne
Aucune
NON
Faible
Faible
Faible
Faible
Moyenne
CVS Pharmacy
NON
NON
Michaels, CVS
Pharmacy
Future Shop
OUI
NON
NON
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 115 Recommandations Pour les détaillants Nous aurions pu simplement suggérer d’ajouter aux applications toutes les caractéristiques qui ne s’y trouvent pas
déjà. Nous avons préféré fonder nos recommandations sur des points clés qui contribueront à régler les problèmes de
protection des consommateurs relevés dans notre recherche, en insistant sur ceux qui aideront vraiment les
consommateurs. Nous privilégions les applications qui ne sont pas axées sur la promotion de l’image de marque (ainsi,
nous ne mettons pas l’accent sur H&M).
Recommandations clés :
• Renseigner les consommateurs sur les capacités des applications. Trop peu de consommateurs semblent
connaître les applications mises à leur disposition et ce qu’elles peuvent faire pour eux.
• Rédiger une politique de confidentialité des renseignements personnels compréhensible, ce qui revêt une
importance particulière dans les appareils mobiles vu la taille de l’écran. Les consommateurs doivent
comprendre les conséquences de la communication de leurs renseignements personnels, surtout dans
l’environnement mobile où l’on commence à utiliser davantage les applications pour des achats directs.
• Produire l’application dans les deux langues officielles du Canada plutôt qu’uniquement en anglais.
• Ajouter des renseignements sur les produits qui permettront aux consommateurs de mieux en déterminer la
qualité et de mieux juger s’ils leur conviennent. Ceci comprend des renseignements sur les garanties, les
rappels, la sécurité, l’étiquetage, ainsi que de bien meilleures images.
• Offrir un meilleur accès aux coordonnées des personnes-ressources ou du service à la clientèle.
• Inclure de meilleures évaluations des produits, auxquelles les consommateurs se fient pour prendre des
décisions. Aider les consommateurs à rédiger de meilleures évaluations.
• Rendre l’application plus accessible soit en réduisant la nécessité d’une connexion Wi-Fi ou cellulaire, soit en
améliorant la couverture cellulaire et l’accès Wi-Fi gratuit dans les points de vente au détail.
• Ajouter un localisateur de produits en magasin, pour le plus grand avantage du détaillant et du consommateur.
• Intégrer une fonction de lecture des codes CUP/NEA produisant beaucoup d’information, afin que les
consommateurs disposent de renseignements sur des produits comparables et de détails pour prendre des
décisions.
• Ajouter des processus spécifiques à une industrie. Les applications pour téléphones intelligents constituent un
excellent outil pour guider le consommateur dans toutes les étapes d’une démarche au moment où il peut en
avoir besoin. Privilégier les démarches que l’on peut accomplir alors qu’on se déplace, à l’image du processus
de déclaration de sinistre lors d’un accident que l’on trouve dans l’application de Nationwide.
• Accroître la personnalisation de l’utilisation. Permettre à tout le moins de choisir de plus gros caractères.
• Permettre de joindre aux commentaires des photos et des détails sur le produit. Aider les consommateurs à
régler les problèmes qu’ils peuvent avoir avec les produits ou le service.
Recommandations générales
Veiller à ce que le consommateur perçoive clairement l’utilité de l’application. Un localisateur de magasins est
pertinent pour Tim Horton’s ou pour Starbucks, mais pas pour Toyota. En l’absence d’un besoin, une application qui
comble une lacune inexistante ne sera pas appréciée par les consommateurs et ne fera que nuire à la réputation du
détaillant. Les conséquences seront probablement pires dans le cas d’une application comme celle de Toyota Canada,
qui déçoit d’autant plus les consommateurs que ces derniers se rendent compte de l’utilité qu’elle aurait pu avoir si on
y avait inclus les fonctions voulues. La comparaison entre l’application canadienne et l’application américaine de
Toyota fait clairement ressortir cette déficience.
Faire en sorte que les consommateurs connaissent mieux l’application. Trop de consommateurs ignorent l’existence
des applications que nous avons évaluées, ou en connaissent mal les capacités.
116 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Songer à doter les commis d’appareils208 qui les mettraient sur un pied d’égalité avec des consommateurs mieux
renseignés. Ceci permettrait aux commis d’aider les consommateurs qui n’ont pas d’appareil mobile. Veiller à ce que
les commis soient bien au courant des capacités de l’application afin qu’ils puissent mieux servir les consommateurs
qui possèdent les appareils mobiles appropriés.
Permettre à l’application de saisir l’information que l’on obtient normalement par un questionnaire en ligne, après
l’achat. Permettre aux clients d’entrer leur reçu et leur numéro de produit et de répondre à un sondage. Après un délai
préétabli, cinq à dix jours par exemple, demander au consommateur d’évaluer le produit. Pour le premier sondage,
apposer aux sorties des magasins des affiches comportant des codes QR qui mènent le consommateur au site du
sondage. Mettre le code QR sur le reçu. Ceci contribuerait aussi à faire connaître l’application aux consommateurs.
Caractéristiques clés d’une application de détaillant type209
Voici la liste des caractéristiques clés que devrait posséder une application de détaillant type, selon ce qui ressort de
nos recherches, et notamment de nos groupes de discussion :
• Localisateur de magasins, avec indication visuelle de l’emplacement sur une carte et trajet détaillé entre
l’endroit où se trouve le consommateur et le magasin
• Heures d’ouverture des magasins
• Coordonnées des personnes-ressources des magasins (au moins le numéro de téléphone)
• Accès à une liste complète de produits
• Renseignements détaillés sur les produits, y compris :
• Photographies
• Évaluations
• Caractéristiques détaillées des produits
• Dimensions, couleurs et modèles offerts
• Produits en stock au magasin le plus proche et à d’autres magasins à proximité, idéalement avec mise à jour
régulière/fréquente
• Possibilité de lire des CUP/NEA en magasin afin d’avoir accès à des données détaillées sur les produits et de
savoir s’ils sont en stock
• Possibilité d’inscrire des articles dans une liste de magasinage personnelle
• Accès aux articles en solde et à la circulaire hebdomadaire dans une structure par catégorie facilitant
l’exploration ou la recherche
• Possibilité d’envoyer des commentaires
• Numéro 1-800 de service à la clientèle composable par un clic
• Conditions d’utilisation et politique de confidentialité des renseignements personnels appropriées
• Processus ou outils spécifiques à une industrie
• Par exemple, l’application de Pharmaprix permet aux consommateurs de renouveler leurs ordonnances
en ligne. Dans nos groupes de discussion, cette caractéristique a suscité l’une des réactions les plus
positives. On a aussi beaucoup apprécié la boîte à outils de Home Depot — qui permet de vérifier les
dimensions d’un écrou et d’un boulon, de calculer la quantité de cloisons sèches pour une pièce de
n’importe quelles dimensions ou de mesurer n’importe quelle distance à partir de la taille des chaussures.
Nous pensons que lorsque les consommateurs considéreront normal qu’une application leur offre à la fois
des éléments indispensables et souhaitables, la pression en faveur de l’inclusion de processus spécifiques
à une industrie sera forte. Nous nous attendons aussi à ce qu’il en résulte des risques accrus pour les
consommateurs, notamment sur le plan de la protection de la vie privée et de la sécurité. En effet, pour
offrir davantage de services spécifiques à une industrie ou axés sur le consommateur, il faut recueillir et
conserver davantage d’information au sujet du consommateur, dans un appareil qui est souvent peu sûr.
208
209
Ces appareils n’ont pas à être des téléphones cellulaires intelligents. Il peut s’agir d’appareils Wi-Fi moins coûteux et plus personnalisés.
Voir la section « Quelle information supplémentaire les détaillants pourraient-ils mettre à la disposition des consommateurs de façon
raisonnable et concurrentielle » pour une liste d’autres renseignements sur les produits que les applications pourraient offrir mais dont les
participants de nos groupes de discussion n’ont généralement pas fait la demande.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 117 Recommandations particulières selon les catégories de la grille d’évaluation
Aspects administratifs et techniques Toutes les applications des détaillants canadiens devraient prendre en charge le français et l’anglais. On pourrait aussi
permettre à l’utilisateur de choisir la langue qu’il désire (au lieu de celle du système d’exploitation) et prendre en
charge d’autres langues, comme le font H&M et Home Depot.
Les applications devraient être accessibles dans plusieurs plateformes, et au moins dans iOS et Android. Trop
d’applications se limitent au iPhone, mais cela semble changer. Le marché Android a maintenant dépassé celui du
iPhone et plusieurs consommateurs Android sont exclus des applications.
S’assurer que l’utilisateur qui se connecte à l’application pour téléphone intelligent a accès aux mêmes données de
compte que lorsqu’il se connecte à la version du site web.
Rendre les capacités des applications plus accessibles par les mesures suivantes :
• Faire résider le plus d’information possible dans l’application afin que l’utilisateur puisse y travailler hors ligne,
tout en actualisant les données, sans devoir se connecter lorsqu’il utilise l’application dans un point de vente au
détail.
• S’assurer d’une bonne réception cellulaire dans les points de vente au détail en achetant des répéteurs
cellulaires. C’est facile à faire au Canada puisque seules trois entreprises de télécommunications (pour le
meilleur ou pour le pire) offrent l’essentiel des services sans fil.
• Fournir le Wi-Fi gratuit en magasin. On a ainsi l’avantage supplémentaire de desservir les consommateurs qui
n’ont pas d’appareil cellulaire ou qui ont un cellulaire sans forfait de données.
S’assurer que l’on peut téléphoner directement en cliquant sur le numéro de téléphone, et que le lien courriel va
directement au courriel du téléphone intelligent, afin que l’utilisateur ait une copie du message. Trop souvent, un
utilisateur qui soumet des commentaires par un site web doit remplir un formulaire pour que le détaillant puisse
structurer sa réponse, mais ne peut conserver de copie de ce qu’il a envoyé.
Protection de la vie privée Si les détaillants attachent vraiment une importance primordiale à la protection de la vie privée des consommateurs, ils
pourraient faire mieux à cet égard. Ils devraient résumer la politique de confidentialité des renseignements personnels
sous les cinq à sept en-têtes suivants, et fournir les détails dans une page distincte. Ceci devrait tenir facilement dans
un ou deux écrans :
• Nous recueillons telle et telle information.
• Nous utilisons l’information à telle et telle fin.
• Nous communiquons cette information à telle et telle organisation.
• Vous avez tel et tel choix concernant vos renseignements.
• Appelez ou écrivez ici si vous avez des questions.
Exiger qu’un utilisateur accepte les dispositions résumées avant d’aller plus loin.
Offrir à l’utilisateur une option d’exclusion à ce moment et, pour des données très sensibles, exiger que l’utilisateur
donne son consentement explicite. Sans ce consentement explicite, le détaillant ne pourra recueillir l’information.
Offrir une option d’exclusion claire lors de la présentation de la politique de confidentialité des renseignements
personnels, c’est-à-dire au moment où l’on utilise l’information pertinente.
Présenter la politique de confidentialité des renseignements personnels à l’étape pertinente de la démarche (p. ex. au
passage à la caisse, lors de l’abonnement à un bulletin ou lors de la première connexion ou de l’enregistrement). Ne
pas imiter Canadian Tire qui oblige à parcourir un document de 38 pages au premier lancement de l’application. S’il y
a un tel document, présenter uniquement le résumé. Afficher une page de résumé lorsque l’utilisateur commence à
entrer des renseignements personnels identifiables. Par ailleurs, Canadian Tire ne fait que mentionner sa politique de
confidentialité des renseignements personnels dans une note, sans y donner accès.
Rendre la politique de confidentialité des renseignements personnels lisible et utilisable :
• Veiller à ce que le contenu se rapporte seulement à l’information donnée par l’entremise du site mobile.
• Ne pas se contenter d’un lien vers la politique de confidentialité des renseignements personnels du site web. En
général, ces politiques ne sont pas optimisées pour des écrans mobiles ou pour un contenu mobile.
118 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants On pourrait demander à tous les dirigeants de l’entreprise ayant plus de 40 ans de lire à haute voix et mot à mot
la politique de confidentialité des renseignements personnels sans leurs lunettes.
• Utiliser le langage usuel. L’excuse des « obligations juridiques » souvent invoquée pour justifier des documents
alambiqués et difficiles à comprendre ne tient plus la route aujourd’hui. Trop d’autres industries passent aux
documents en langage usuel, soit de leur propre initiative soit à l’incitation des organismes de réglementation.
• Ne pas renvoyer au site web du détaillant. Bien que l’on puisse ainsi préserver la cohérence des politiques de
confidentialité des renseignements personnels et des conditions d’utilisation, le lecteur ne s’en rendra pas
compte dans bien des cas, puisque les documents sont presque inintelligibles, voire illisibles. Garder le
document à jour dans l’appareil mobile, le modifier au besoin par le processus de mise à jour, ou s’il y a lieu,
donner accès aux changements par une connexion cellulaire/Wi-Fi.
• Utiliser les capacités des trousses de développement des applications pour présenter une politique résumée et
lisible.
Prévoir un lien pour l’envoi de la politique de confidentialité des renseignements personnels par courriel à l’adresse
des utilisateurs, en empruntant la fonction de courriel du téléphone.
Si le détaillant a du mal à mettre en œuvre cette fonction, il peut s’adresser à une organisation comme TRUSTe qui
possède un générateur de politiques de confidentialité des renseignements personnels conviviales pour les
consommateurs et nettement plus compréhensibles que la majorité des politiques du genre.
Sécurité Coder les connexions et mots de passe.
Doter l’application d’un mot de passe. Songer à offrir des écrans de connexion simples et faciles à utiliser, comme
celui d’Apple, en tenant compte de la nature des données à risque. Ces écrans ne devraient pas servir pour les données
d’achat, mais plutôt pour les coupons, l’abonnement à un bulletin ou une personnalisation élémentaire.
Pour Android, ne pas se contenter des énoncés de permissions de Google. Le détaillant doit déterminer s’il estime ces
énoncés suffisants pour protéger la vie privée de ses clients.
Conception Rester pertinent – on utilise ces applications alors qu’on se déplace. Les sites mobiles ne peuvent afficher beaucoup de
contenu simultanément tout en restant compréhensibles. Il importe que la majorité, sinon la totalité de l’information
soit pertinente pour le consommateur.
Les applications qui ont le nombre voulu de fonctions sont habituellement plus faciles à utiliser. Bourrer une
application de fonctions sans réfléchir à la façon dont le consommateur s’en servira ne facilitera pas l’utilisation. Dans
un premier temps, il faut se demander ce que l’utilisateur voudra faire dans un écran, puis limiter le contenu de l’écran
à ce qu’exige cet usage. Il faut se rappeler du contexte dans lequel une application sera utilisée, à savoir durant des
déplacements, sur un petit écran, parfois à l’extérieur en plein soleil et à la hâte.
Songer à la lisibilité – la population vieillit et la vue faiblit avec l’âge. Ne présenter à l’écran que ce qui permettra aux
utilisateurs de faire ce qu’ils veulent à ce moment précis.
•
Renseignements sur les détaillants Donner accès au courriel, au nom et au numéro de téléphone d’une personne-ressource – accessible par un clic.
Améliorer l’information sur l’entreprise détaillante. Cette information relativement statique ne prend pas beaucoup de
place dans l’application. Elle est facile à afficher. Il n’y a aucune raison de ne pas l’inclure, surtout pour les carrières,
l’embauche et les déclarations environnementales, ainsi que les renseignements sur la responsabilité sociale. Les
consommateurs tiennent compte des questions environnementales et de la responsabilité sociale lorsqu’ils décident
d’acheter chez un détaillant.
Un détaillant futé cherchant du personnel inclura un code QR sous une option de menu intitulée : Embauche. Souvent,
les commis sont jeunes; le consommateur qui pourrait être embauché est déjà dans le magasin et connaît donc le
détaillant. On peut présumer que ce serait une bonne façon d’entrer en contact avec des recrues potentielles.
Commodité Les utilisateurs devraient pouvoir savoir quels articles sont en stock dans chaque magasin. Cette information devrait
être mise à jour quotidiennement, et il faudrait inscrire la date de la dernière mise à jour, surtout si ce n’est pas le jour
même ou la veille.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 119 Inclure un localisateur de produits en magasin. Canadian Tire pourrait le faire par allée. D’autres magasins qui n’ont
pas de numéros d’allée peuvent le faire au moyen d’un plan de surface, comme Meijer aux États-Unis. C’est une des
fonctions les plus demandées dans les groupes de discussion. Par ailleurs, certains participants ont indiqué ne pas
fréquenter certains magasins parce qu’ils n’aimaient pas l’expérience qu’ils y vivaient. S’ils pouvaient accéder au
produit rapidement, ils iraient dans des magasins qu’ils risquent d’éviter autrement même si le produit qu’ils désirent
s’y trouve.
Inclure une liste de magasinage que l’utilisateur peut modifier et à laquelle il peut ajouter des articles, de préférence
des produits qui ne sont pas offerts par le détaillant.
Recherche et exploration Il faudrait rendre la recherche de produits plus facile aux consommateurs et permettre de trier/affiner la recherche
selon les critères suivants : cote d’évaluation, meilleurs vendeurs, marque, évaluations récentes, évaluations
critiques/les plus utiles (le cas échéant) et caractéristiques.
Le recours à la voix est limité dans les applications évaluées. La technologie est encore balbutiante, mais les
commandes vocales pourraient régler bien des problèmes de navigation et de recherche. Envisager d’utiliser les
fonctions vocales, particulièrement pour la recherche.
Renseignements sur les produits Les listes de produits devraient être localisées, puisque les consommateurs insistent fortement pour savoir quels
produits sont en stock dans chaque magasin.
Les détaillants devraient mettre à la disposition des utilisateurs la liste complète des produits, dans la mesure où ils
sont disponibles, et permettre la recherche par CUP/NEA par lecture optique ou saisie manuelle. Cette information est
habituellement déjà présente dans le système des détaillants. Les détaillants pourraient donner accès à une partie de
cette information à partir du CUP/NEA. De plus, ces codes se trouvent déjà sur l’emballage et les consommateurs y
ont facilement accès. Les caméras actuelles sont suffisamment précises; elles possèdent habituellement une fonction de
mise au point automatique et plusieurs sont dotées d’un flash.
Les images devraient être adaptées au contexte mobile et plus nombreuses. Les exigences seront différentes selon
l’industrie. Des images de vêtements pourraient inclure une image de l’étiquette d’entretien. Dans l’électronique, on
pourrait inclure des photos des prises entrée et sortie des appareils. Dans le cas des appareils ménagers, on pourrait
donner des renseignements sur la consommation d’énergie, comme le fait Sam’s Club aux États-Unis.
Les détaillants devraient offrir davantage de renseignements sur les produits, y compris les suivants qui sont pour la
plupart faciles à obtenir et à afficher :
• Renseignements sur la garantie du produit
• Politique de retour, surtout si elle est différente de la politique standard du magasin (p. ex. dans certains
magasins d’électronique, les clients ont 30 jours pour retourner la majorité des produits, mais seulement 14
jours pour les ordinateurs)
• Rappels d’articles
• Les listes de produits devraient permettre d’inclure des produits comparables, même s’il s’agit uniquement de
ceux du détaillant.
Évaluations de produits Certains membres des groupes de discussion ont indiqué préférer les évaluations externes. Il est difficile de trouver des
évaluations de spécialistes pour tous les produits et leur capacité varie. Bien des détaillants auraient intérêt à
encourager leurs clients à faire de meilleures évaluations et à présenter toutes les évaluations, tant positives que
négatives.
Améliorer la structure et le contenu des évaluations des consommateurs en les catégorisant avec les éléments suivants :
avantages et inconvénients, résumé, contexte. Le problème pourrait être plus grand du fait que les évaluations fournies
dans les applications mobiles et dans le site web proviennent de la même source.
Encourager les consommateurs à évaluer les produits des détaillants. Leur faciliter la tâche pour le faire.
Promotion Produire une circulaire formatée qui se prête à l’exploration et à la recherche.
120 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Dans une liste de produits, montrer ce qui est en solde et permettre à l’utilisateur de recevoir un avis ou une alerte
lorsqu’un produit est mis en solde.
Soutien et commentaires Fournir un numéro 1-800 directement visible à la page d’accueil et idéalement dans toutes les pages pertinentes de
l’application.
Permettre de formuler des commentaires sur les produits directement à partir de l’application et de les faire parvenir
directement au point de vente au détail ou au siège social. Permettre de joindre des photographies aux commentaires.
Personnalisation Faire des recommandations personnalisées de produits à partir des données ou des exigences des utilisateurs. S’assurer
que l’utilisateur sait de quelle information on se sert pour produire cette recommandation.
La personnalisation devrait viser avant tout la facilité d’utilisation et de lecture. Veiller à utiliser des caractères assez
gros pour qu’on puisse les lire.
Médias sociaux Inciter davantage les utilisateurs à se rendre à leurs sites de médias sociaux (essentiellement Facebook, Twitter et
Foursquare) plutôt qu’au site Facebook du détaillant.
Consommateurs Recommandations clés destinées aux consommateurs :
• Évaluez les applications des détaillants avec lesquels vous faites affaire. Sachez ce que vous pouvez faire avec
elles et ce que vous ne pouvez pas faire. Utilisez-les pour gagner du temps, faire de meilleurs choix et
économiser.
• Verrouillez toujours votre téléphone intelligent au moyen d’un mot de passe.
• Lisez les politiques de confidentialité des renseignements personnels.
• Apprenez à connaître les niveaux de risque des applications concernant la confidentialité de vos renseignements
personnels et évaluez les applications en conséquence.
• Utilisez l’application pour envoyer vos commentaires au magasin.
• Montrez-vous plus prudent au moment de faire un achat au moyen d’une application. L’écran est petit et il est
facile de faire des erreurs.
• Lisez les évaluations et prenez en considération le contexte dans lequel elles ont été faites. Évaluez les produits
au profit des autres consommateurs.
• Utilisez l’application d’un détaillant, et votre téléphone intelligent en général, pour obtenir de l’aide.
En général
Les consommateurs téléchargent les applications des magasins qu’ils fréquentent. Ils les évaluent pour déterminer en
quoi elles sont commodes, en quoi elles peuvent leur permettre d’obtenir plus de valeur et de meilleurs renseignements
sur les produits, et en quoi elles peuvent améliorer leur expérience de magasinage.
Les consommateurs songent à se servir des applications des magasins qu’ils ne fréquentent plus en raison d’une
mauvaise expérience. Nous avons remarqué que certains consommateurs se risquent à retourner en magasin après avoir
utilisé l’application. Ils considèrent que l’application leur permet de « magasiner » avant de se rendre en magasin; il ne
leur reste alors qu’à acheter le produit une fois sur place. Autrement dit, le produit est prêt à être ramassé.
Les consommateurs savent que les applications peuvent faire d’eux des consommateurs plus avisés et ils s’en servent
avec discernement et jugement.
S’assurer que l’application répond aux besoins
À quoi sert l’application? Il est nécessaire d’évaluer les applications des détaillants afin de faire la différence entre les
applications qui peuvent réellement aider les consommateurs à être plus avisés et celles qui ont principalement pour
but de promouvoir une marque (non pas qu’elles soient sans valeur).
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 121 Quelle est la valeur de l’application? Comporte-t-elle des problèmes? Lisez les évaluations des applications dans le
iOS App Store, le Blackberry World ou le Google Play (Android), les évaluations les plus importantes, les évaluations
qualifiées comme étant les plus utiles (dans iTunes App Store) et les évaluations dans leur contexte.
Sécurité et protection de la confidentialité
Les consommateurs devraient pouvoir évaluer les risques qu’ils courent concernant la confidentialité de leurs
renseignements personnels. Ils devraient savoir quels renseignements ils peuvent divulguer, à qui et dans quel but.
Habituellement, il est possible d’en savoir plus en consultant les politiques de confidentialité des renseignements
personnels (bien qu’elles soient parfois difficiles à trouver). Les consommateurs pourront donc évaluer correctement
les renseignements qu’ils doivent divulguer s’ils arrivent à trouver les politiques en question et à les lire.
Pensez à la quantité de renseignements personnels auxquels une personne peut avoir accès si le téléphone intelligent
n’est pas verrouillé. Les dommages que peut subir un consommateur qui n’a pas verrouillé son téléphone et dont les
renseignements sont tombés dans les mains d’un autre peuvent être importants. À tout le moins, le fait de demander
aux consommateurs d’imaginer un site Web où tout le monde pourrait avoir accès aux données provenant de tous les
téléphones intelligents sans que celles-ci aient été modifiées ou censurées devrait encourager les consommateurs
raisonnables à verrouiller leur téléphone intelligent si ce n’est déjà fait.
Idéalement, les consommateurs devraient lire les politiques de confidentialité des renseignements personnels ou les
conditions d’utilisation. En pratique, ils devraient savoir quels renseignements ils entrent dans leur application et, selon
leur niveau de tolérance au risque, passer en revue la politique de confidentialité des renseignements personnels ou les
conditions d’utilisation. Il n’est pas raisonnable de s’attendre à ce que tous les consommateurs lisent toutes les
politiques de confidentialité et c’est pourquoi les consommateurs avisés ne se concentreront que sur les aspects qu’ils
considèrent à risque.
La plateforme Android offre beaucoup plus de renseignements sur l’utilisation des renseignements personnels des
utilisateurs qui installent une application. Les consommateurs doivent apprendre à connaître les conditions,
particulièrement sur la plateforme Android, parce qu’ils courent un plus grand risque d’infecter leur appareil avec un
maliciel en raison, notamment, de la structure et du processus d’évaluation mis en place.
Évaluez la pertinence de l’application dans le App Store. Faites savoir aux autres consommateurs comment fonctionne
l’application et quelles sont ses limites. Prenez soin de faire une évaluation réfléchie, appropriée et en contexte.
N’activez les services de localisation que sur les applications en lesquelles vous avez confiance. Sur la plateforme iOS,
certaines applications demandent à ce que vous activiez les services de localisation lorsque cela ne semble pas
nécessaire. En cas de doute, ne l’activez pas.
Comprenez ce qu’implique l’utilisation des services géodépendants. Pour certaines applications, elle n’est liée qu’aux
indications permettant de se rendre en magasin et à la sélection du magasin principal.
Faites particulièrement attention lorsque vous faites un achat par l’intermédiaire de ces applications. Les appareils
mobiles sont souvent plus susceptibles d’être infectés par des cybermenaces ou des maliciels et, plus important encore,
ils ne sont pas dotés d’un écran aussi facile à utiliser et à comprendre que celui des ordinateurs de bureau et des
tablettes. L’examen des applications des détaillants a permis de constater que les détaillants n’affichent pas tous les
renseignements qu’ils devraient, même sur les écrans des appareils mobiles.
Verrouillez votre téléphone intelligent. Verrouillez votre téléphone intelligent. Verrouillez votre téléphone intelligent.
Tous les appareils qui ont la possibilité de se verrouiller automatiquement devraient être verrouillés. Un mot de passe
n’a pas à être complexe et il est préférable d’avoir un mot de passe simple que de ne pas en avoir du tout.
Obtenir des produits plus appropriés et de meilleure qualité
L’utilisation de l’option de la liste d’achats peut permettre de réduire les achats impulsifs. Les articles qui figurent sur
la liste sont habituellement ceux qui ont fait l’objet d’une recherche ou qui ont été choisis de manière éclairée. Les
promotions offertes peuvent amener un consommateur réfléchi à faire des achats impulsifs.
Lisez les évaluations avant d’acheter. Vérifiez avec soin le contexte dans lequel les évaluations ont été faites puisqu’un
produit peut s’avérer essentiel pour un et inutile pour un autre.
L’évaluation des produits donne la chance aux consommateurs de faire des commentaires et d’exprimer ses opinions.
Indiquez dans quel contexte vous évaluez le produit : les pour, les contre et les meilleures utilisations.
122 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Responsabilités du consommateur
D’une certaine façon, la plus grande force du téléphone intelligent, en ce qui concerne le fait de rendre les
consommateurs plus avisés, constitue sa capacité à responsabiliser les consommateurs et à leur faciliter la tâche
lorsque vient le temps d’obtenir des renseignements et de se faire entendre au bénéfice des autres.
Servez-vous de la fonction des applications concernant les médias sociaux pour faire entendre vos plaintes et vos
inquiétudes. Les détaillants prennent note des plaintes et des critiques formulées sur les médias sociaux,
principalement parce qu’il s’agit d’un moyen efficace de voir les réactions des consommateurs, autant
individuellement que collectivement. Dans de nombreux cas, une opinion individuelle peut devenir collective lorsque
d’autres personnes se joignent à la conversation. Même les critiques individuelles, si elles sont ignorées par les
détaillants, peuvent s’avérer dangereuses pour ceux-ci.
Servez-vous de la fonction de commentaires des applications pour demander de nouvelles fonctions qui vous seront
utiles en tant que consommateur.
Servez-vous-en également pour demander davantage de renseignements que vous n’oseriez pas demander avant de
vous rendre compte que vous auriez dû. Par exemple, renseignez-vous sur la politique de retour d’un produit en
particulier, sur les caractéristiques spéciales de la garantie, sur la sécurité et les rappels ou sur d’autres points que vous
n’aborderiez pas au moment d’acheter un produit. Bien qu’il soit possible que cela n’aide pas le consommateur sur le
plan individuel, cette démarche aide les consommateurs à s’acquitter de leurs responsabilités dans la lutte pour
l’obtention de meilleurs produits et de meilleurs renseignements.
L’appareil photo du téléphone intelligent est un instrument technologique puissant. Servez-vous-en pour donner vos
commentaires au magasin. Si vous êtes témoin d’une situation dangereuse ou inappropriée en magasin, vous pouvez
prendre une photo et la faire parvenir par courriel à l’entreprise. Habituellement, on retrouve sur ces photos des
renseignements concernant la géolocalisation, la date et l’heure.
Organismes de réglementation Confidentialité
La raison pour laquelle si peu de travail (pas seulement de la sensibilisation ou de la formation) est fait pour rendre les
politiques de confidentialité des renseignements personnels plus faciles à comprendre demeure un mystère. Les
politiques de confidentialité des renseignements personnels par elles-mêmes pourraient être plus faciles à comprendre
si elles présentaient des directives, des exigences et des conseils appropriés. Les entreprises affirment que la
confidentialité des renseignements de leurs clients est importante, tout comme les organismes de réglementation
fédéraux. Toutefois, à l’exception de la LPRPDE qui exige des énoncés appropriés, peu d’entreprises font d’efforts
pour rendre leurs politiques plus faciles à comprendre.
Bien que l’autoréglementation puisse fonctionner, il existe des cas très évidents où cela n’a pas fonctionné. Un petit
doute persiste que peu de gens lisent les politiques de confidentialité des renseignements personnels. Les organismes
de réglementation, les consommateurs et les entreprises s’entendent tous pour dire que la confidentialité des
renseignements personnels est importante. Comment se fait-il alors que ces politiques soient si peu lues et rarement
comprises?
Les personnes intelligentes gèrent des entreprises de détail et ont à leur disposition des ressources considérables. Elles
peuvent, si elles le souhaitent, écrire de meilleures politiques de confidentialité des renseignements personnels,
particulièrement pour les appareils mobiles qui courent un risque plus élevé, particulièrement lorsqu’ils sont impliqués
dans le processus d’achat. La conclusion logique est que, soit elles croient que les politiques de confidentialité des
renseignements personnels actuelles sont suffisamment claires et qu’elles sont lues et comprises par les consommateurs;
soit elles n’accordent pas d’importance à la confidentialité des renseignements des consommateurs; ou soit elles suivent
intentionnellement la loi à la lettre, sans plus, parce qu’elle leur permet de se servir des renseignements personnels des
clients pour les besoins de leur entreprise. Peu importe la réponse à cette question, il semble que la loi qui exige que
certains renseignements soient fournis (LPRPDE) ne soit pas suffisante pour assurer la compréhension et que certains
conseils sur la façon de rendre les renseignements plus accessibles aux consommateurs soient nécessaires.
Les organismes appropriés devraient élaborer des lois et règlements concernant l’affichage des politiques de
confidentialité des renseignements personnels sur les appareils mobiles. Ils devraient produire un guide contenant les
directives recommandées et voir les résultats 12 à 18 mois plus tard. Le guide sur la politique de confidentialité
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 123 pourrait faire partie d’un cadre réglementaire plus large, mais les appareils mobiles représentent maintenant des risques
considérables pour les raisons mentionnées dans le présent rapport.
• Résumez les cinq points ci-dessous et expliquez-les en détail sur une page séparée :
• Nous recueillons les renseignements.
• Nous utilisons les renseignements à des fins précises.
• Nous partageons les renseignements avec ces entreprises.
• Des choix s’offrent à vous concernant vos renseignements.
• Vous pouvez téléphoner ou transmettre vos questions par écrit.
• Permettez aux utilisateurs de refuser ou, dans le cas de données très confidentielles, obligez-les à accepter.
• Préparer la politique de confidentialité des renseignements personnels lorsque c’est important.
• Demandez à ce qu’un courriel soit envoyé pour attester que l’utilisateur a lu la politique de confidentialité des
renseignements la première fois et qu’il l’a acceptée.
Comme le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada l’a fait avec Facebook, il est possible de mettre de
la pression sur les fournisseurs de plateforme, principalement Google et Apple, pour les forcer à produire, par
l’intermédiaire de leur système d’opération sous-jacent, des politiques de confidentialité des renseignements
personnels, comme le ferait le générateur de politiques de confidentialité des renseignements personnels TRUSTe.
Ce type de réglementation ou de guide n’est pas sans précédent. Au Canada, les fournisseurs de téléphonie mobile se
font mettre de la pression et une loi provinciale entrera bientôt en vigueur pour les obliger à divulguer tous les
renseignements dans leurs dispositions contractuelles. Récemment, les gouvernements du Québec et du Manitoba ont
passé une loi pour obliger les fournisseurs de téléphonie sans fil à divulguer tous les renseignements nécessaires. La
province de l’Ontario songe à passer une loi semblable. C’est dans l’intérêt des consommateurs de leur expliquer ce
que les fournisseurs de télécommunication ont omis de faire. Certaines des grandes entreprises de télécommunication
ont demandé qu’une loi fédérale soit rédigée en ce sens. Les entreprises de détail pourraient peut-être présenter une
demande similaire.
De plus, il est possible de présumer que les utilisateurs, particulièrement ceux qui se servent des applications des
détaillants qui sont sur le point d’accéder à ce que l’on appelle la phase 3 (l’achat de produits par l’intermédiaire d’une
application), accorderont de plus en plus d’importance à la compréhension de la politique de confidentialité des
renseignements personnels et des conditions d’utilisation.
Fournisseurs de plateforme Il est nécessaire de trouver le juste équilibre entre les renseignements qui sont divulgués et la compréhension qu’ont les
utilisateurs des renseignements lorsqu’ils téléchargent une application. L’équilibre devrait idéalement se trouver
quelque part entre la grande ouverture d’Android et l’environnement contrôlé et opaque d’iOS.
Les fournisseurs d’application, en l’absence de réglementations, devraient adopter un cadre à respecter au moment de
l’élaboration des systèmes afin de s’assurer d’offrir des politiques de confidentialité des renseignements personnels et
des conditions d’utilisation plus appropriées.
Tous les mots de passe et les pages d’ouverture de session devraient être chiffrés dans les cas où une application
demande à l’utilisateur d’entrer des renseignements permettant de l’identifier.
Permettez aux systèmes d’exploitation de se montrer flexibles grâce à des mots de passe ciblés. Ainsi, les utilisateurs
pourront protéger certaines sections importantes de leur téléphone intelligent avec un mot de passe et avoir accès, sans
avoir à entrer de mot de passe, à des sections consultées souvent et jugées moins risquées. Les utilisateurs pourront
accéder à la messagerie texte, à la fonction de téléphonie ainsi qu’à la fonction d’appareil photo en n’entrant qu’un mot
de passe simple ou rien du tout et pourront protéger leurs données personnelles particulièrement confidentielles au
moyen d’un système de chiffrement et d’un mot de passe.
Groupes de consommateurs Il est nécessaire de sensibiliser davantage les consommateurs à la confidentialité et à la sécurité de leurs
renseignements personnels. Les petites brèches peuvent sembler sans importance, mais elles finissent par s’accumuler.
Un graphique présente ce que l’on retrouve en moyenne sur les téléphones intelligents et ce qu’il est possible de faire
124 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants avec ce contenu, ce qui s’avère plutôt impressionnant. Ce message peut être particulièrement attrayant pour les médias
compte tenu de sa grande portée et de son aspect sérieux. Donnez aux médias accès aux documents complets sur
l’étude de cas afin qu’ils puissent préparer un dossier visant à faire mieux comprendre les risques associés au manque
de protection de la confidentialité des renseignements personnels.
Continuez d’observer les détaillants alors qu’ils donneront davantage accès aux renseignements sur les téléphones
intelligents. Observez les réactions des détaillants en magasin par rapport aux applications et aux autres accès au Web
qui permettent d’obtenir des renseignements sur des produits et assurez-vous que ceux qui n’ont pas accès à un
téléphone intelligent puissent encore avoir accès aux renseignements dont ils ont besoin et auxquels ils ont droit.
Collaborez avec les médias afin de pouvoir entrer en contact avec les grands détaillants canadiens et, idéalement, le
PDG de chaque entreprise pour leur poser les questions suivantes :
• Croyez-vous que les consommateurs canadiens ont à cœur la protection de leurs renseignements personnels?
• Croyez-vous que les consommateurs lisent les politiques de confidentialité des renseignements personnels?
• Croyez-vous que vos politiques sont faciles à comprendre et faciles d’accès dans le cas où un utilisateur de
téléphone mobile souhaiterait les lire?
• Croyez-vous qu’un résumé contenant sept énoncés serait plus significatif pour un utilisateur qu’une politique de
2 000 mots écrite en caractères de 5 points sur plus de 15 pages de la grosseur de l’écran?
• Avez-vous les ressources nécessaires pour apporter des changements? Si ce n’est pas le cas, nous pouvons vous
faire des suggestions.
Recommandations pour de prochaines études Pensez à faire une prochaine étude sur les façons appropriées, pouvant être rendues accessibles aux consommateurs, de
comparer des produits. Quels pourraient être les critères de comparaison et les contextes qui permettraient à différents
consommateurs de juger que des produits sont « comparables »?
Les politiques de confidentialité des renseignements personnels et les conditions d’utilisation sur les écrans des
téléphones mobiles : Quelle est la compréhension réelle des Canadiens en matière de protection de la confidentialité
des renseignements personnels sur les appareils mobiles? Ceux-ci affirment que la protection des renseignements est
importante pour eux, mais ils sont très nombreux à ne pas faire attention. Nous croyons qu’une étude sur ce sujet est
nécessaire afin de mieux comprendre ce que les Canadiens pensent et de nous pencher sur l’aspect de la confidentialité
pour pouvoir ensuite trouver des moyens d’atténuer l’écart existant. Il sera également nécessaire d’aborder le fait que
bon nombre de personnes qui affirment que la confidentialité est importante ne verrouillent rarement, voire jamais, leur
téléphone cellulaire et que d’autres préfèrent entrer leur nom d’utilisateur sur une application tierce plutôt que d’avoir
à divulguer leur âge ou leur sexe.
Alors que les stratégies des détaillants en matière de tarification sont de plus en plus transparentes et de moins en
moins nombreuses, ces derniers sont de plus en plus inquiets de l’impact que cette nouvelle situation aura sur leurs
profits. Quelles seront les conséquences du dévoilement des écarts sur coût sur les différents réseaux de ventes des
détaillants, principalement dans le cas où les consommateurs achètent de plus en plus par l’intermédiaire de leur
téléphone mobile et profitent de méthodes promotionnelles influencées par la combinaison de leurs attentes en matière
de coupons et de promotions et d’une plus grande transparence des prix de détail?
Y a-t-il un besoin réel pour la rédaction d’un manuel sur les politiques de confidentialité des renseignements
personnels comme cela a été le cas avec le Québec et l’Australie concernant les documents de marketing qui étaient
utilisés pour faire la promotion de certains produits financiers?
Bien que les gens soient conscients du fait que la perte ou le vol de leur téléphone intelligent puisse entraîner des
répercussions négatives importantes sur eux, nous croyons que nous devrions mener une étude sur le sujet afin de
répondre aux questions ci-dessous et d’analyser, du point de vue du risque, le problème :
• Quels renseignements se retrouvent sur le téléphone intelligent d’une personne type?
• Quel pourcentage de personnes fait preuve de négligence lorsqu’il est question de la protection du téléphone
intelligent et de l’intégration d’un mot de passe?
• Quelles sont les probabilités qu’un tel appareil soit perdu ou volé?
• Quelles sont les probabilités que les renseignements figurant sur un téléphone intelligent perdu ou volé soient
utilisés à mauvais escient et comment ces renseignements pourraient-ils être utilisés?
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 125 Appendices: Appendix I
Appendix II
Appendix III
Appendix IV
Appendix V
Appendix VI
Appendix VII
Appendix VIII
Appendix IX
126 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Appendix I RECENT RELEVANT RESEARCH There is much research in the various areas of smartphones, privacy on mobile devices and otherwise, retail, mobile
commerce and consumers. Given the nature of the technology and consumers changing uses of it, a review of research
and resulting findings assists in providing a broad foundation for our primary research and subsequent findings and
recommendations.
Smartphones and Consumers Research
35% Of American Adults Own a Smartphone210 35% of American adults own a smartphone, Pew Internet & American Life Project, July 2011
In April/May 2011, the PIP survey 2,277 American adults around their smartphone ownership and usage. Their
primary findings were:
• A full third of the American adult population owns a smartphone. Of those who owned a cell phone of any
kind, 42% were smartphones.
• A greater percentage of those well off and well educated have smartphones, than those who didn’t. Where
household income was greater than $75,000, 59% of adults have smartphones. Of those with college degrees
48% have smartphones.
• Internet access is a key aspect of smartphone usage. 87% of survey respondents who owned the smartphone
used it to access e-mail or the Internet. 60% of respondents did so daily.
• One quarter of Americans smartphone owners use their smartphone as their primary source of access to the
Internet.
• 35% of smartphone owners have Android devices, and both iPhone and BlackBerry ownership is at 24%.
Android ownership is skewed toward a younger audience, while the BlackBerry and iPhone smartphones are
more heavily represented in the well-educated and financially well-off segments.
• Implications: The use of smartphones for sole, or primary Internet access by groups that may be considered
more vulnerable increases the importance of consumer protection on information conveyed or gathered or
accessed through smartphones.
The Rise of Apps Culture211 The Rise of Apps Culture, Pew Internet & American Life Project, September 2010
In April/May 2010 Pew Internet Project surveyed 2,252 U.S. adults all of whom are cell phone users. Their primary
findings were:
• 35% of the adults responding had apps on their cell phone. However, only about two thirds used these apps.
• Older cell phone users were less inclined to use the apps on their phone.
• More males than females used apps.
• Perhaps users tend to be more affluent and more educated than other adults.
• When looking at uses for a phone, other than voice, using an app ranks ninth.
• Only 13% of adult cellphone users had paid for the download. Among those who had apps, the average number
of apps on their phone was 18.
• As to what apps were on their cellphones, games lead the charge at 60%, followed closely by news/weather and
navigational/maps, then social networking at 47%, and in 10th place was shopping/retail at 24%.
• 59% of respondents organize their apps so the ones they use most ore most easily accessed. 56% stated that
they delete apps from their cell phone that are not useful.
210
211
Smith, Aaron. (2011).
Purcell, K., Entner, R., & Henderson, N. (2010).
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 127 Apps don’t linger around on cellphones’ valuable real estate. 62% of the respondents typically remove an
unwanted app within two weeks.
• Males tend to remove apps quicker than females, with 40% of males removing apps within the first week
compared to 29% of females.
In a related survey, the Nielsen Playbook, conducted in December of 2009, 56% of users who downloaded apps said
that user ratings were either very important or extremely important in choosing downloads. Only 12% said they were
slightly important or not at all important.
Implications: Apps are a rising phenomena, stimulated by the increase of smartphone use. Consumers see apps as
important, and keep in view only those they use. They download a lot more than they use. Consumers appear to be
good at filtering out the apps they find less than useful.
•
Canada Digital Future in Focus 2012 (comScore)212 In its annual survey of online activity globally, looking at “prevailing trends in general web usage and demographics,
social media online video, digital advertising, mobile ad search” comScore found some key findings in this Canadian
portion of the survey:
• Canadians average for five hours per month online, the most in the world. This has been a continuing trend for
Canada. The next closest is the United States with 40 hours per month followed by the United Kingdom at 37.
• As of December 2011 45% of cellular phones are now smartphones. This is up from 33% in March 2011.
• The largest growth demographic in Canada are people over 55 with the growth of 6% from the fourth quarter of
2010 to the fourth quarter of 2011. There was a drop of 4% for persons under 18. The growth rate for those in
between was relatively flat.
• The increasing time spent for social networking was almost 3%, while time spent on retail amounted to just
more than half a percent.
• Use of retailer apps is still not want one of the most common activities, not landing in the top 10.
• Almost 1.5 million Canadian smartphone owners scan the QR code at least once in December 2011. A quarter
of them scanned the QR code at least once a week.
• Of the top search terms for retailers or brands in Canada, Canadian Tire and Future Shop were number one and
two. Wal-Mart, Air Canada and Best Buy placed third, fourth and fifth.
• The increases for e-commerce transactions were 8% in November 2011 over November 2010, and 5% in
December 2011 over December 2010.
• From 2010 to 2011 total time on social networking sites increased by 32% for Canadians. The biggest
percentage increase was by people over age 55 and those under 25. Interestingly for those over 55 they
increased their average hours per month to 5.4 from 3.7.213
2012 Mobile Future in Focus – Key Insights From 2011 (comScore)214 From their research gathered in 2011, comScore gathered some interesting conclusions and set out some
prognostications for 2012 and onward. These included:
• A dramatic rise in smartphones, the strong beginning in tablets and other connected devices, combined with a
“cultural shift toward cross-platform digital media consumption” made 2011 a pivotal year.
• The leaders in the smartphone market place are Google’s Android and Apple’s iOS platforms. Research in
motion, the BlackBerry manufacturer, maintained its leading position in Canada’s smartphone market with
Apple right behind.
• The increase in mobile applications is significant. Mobile applications have now reached parity with the
browser.
• In 2011 in the U.S., health is the fastest growing mobile category, but in second is retail.
• “Smart shoppers disrupt traditional retail as smartphones enter brick and mortar stores”.
212
Canada Digital Future in Focus 2012. (2011).
Canada Digital Future in Focus 2012. (2011).
214
2012 Mobile Future in Focus - Key Insights From 2011 and What They Mean for the Coming Year. (2012).
213
128 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Half of U.S. smartphone owners researched products while in the store in 2011, almost 20% use their
smartphones to scan barcodes and one in eight compare prices while in the store.
• Females were more likely to share their shopping experiences, while males were more inclined to research
products on their smartphones.
• All this will pose a challenge for retailers: they will need to understand how audiences interact with their
mobile devices while shopping.
• In less than two years, tablets have risen to almost 40,000,000 users in the U.S. The same level of adoption took
seven years for smartphones. 15% of those with mobile devices also had tablets. Tablets and other non-tablet
mobile devices have “different use cases and value propositions.”
Implications: Smartphones increasing, retail on smartphones use is not trivial, the dominance of Apple’s iOS and
Android over Blackberry, and the foreshadowing of the significant impact of tablets in the retail space.
•
The 2010 Mobile Year in Review (comScore)215 comScore surveys nationally representative samples of mobile subscribers aged 13+.
Their report on the Mobile Year in Review for 2010 was released in February 2011. Following are the findings of this
survey as well as the Mobile Year in Review for 2012 released just before completion of this research report. Their
conclusions, prognostications and findings on a global basis from the 2010/2011 report include:
• The definition of “mobile” has been changed to include tablets.
• The significant growth in the adoption of smartphones is responsible for the significant growth in the usage of
mobile media.
• Mobile phone subscribers who have unlimited plans for data went from just over 21% to 29% for the period
from December 2009 to December 2010.
• The increase in smartphones and other devices that are able to browse the web fully, rather than just WAP, is
significant. 40% of U.S. phone owners had full browsing capability as of December 2010, up considerably from
just 12 months previously.
• Of the top five purchased devices in 2010, four were smartphones.
• Android had 68 types of handsets, compared to just a handful of iPhone variants and slightly more Blackberry
models.
• The criteria for purchasing a smartphone differ, after network quality, from other mobile devices. The operating
system is the number-two criterion in selection of a smartphone. They are looking for a “complete mobile
media experience.”216
• The increase in adoption of Google/Android devices has been dramatic over the year from December 2009 to
December 2010. This increase came primarily at the expense of Microsoft and Research in Motion, the
BlackBerry manufacturer.
• Over that same period for accessing mobile content, the browser in smartphone apps both increased
approximately the same amount, up by a quarter.
• While many categories of mobile content had dramatic increases, social networking and online retail had two of
the largest percentage increases. Online retail had an increase of 53% over the prior year.
• Accessing online retail, while on a significant rise is still only the 13th most common mobile activity in the
U.S.
Implications: The increase in smartphone purchases and data use on smartphones, the importance of the operating
system on a smartphone versus other mobile purchases, the rapid increase of Android devices, and the nascent but
rapidly growing use of smartphones for assistance in retail.
215
216
ComScore 2010 Mobile Year in Review. (2011).
ComScore 2010 Mobile Year in Review. (2011).
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 129 Mobile Commerce Research
The Rise Of In-­‐Store Mobile Commerce217 The rise of in-store mobile commerce, Pew Internet & American Life Project, January 2012.
In January 2012, PIP surveyed 1,000 U.S. adults regarding how they used their phones inside retail organizations.
Their primary findings were:
• 52% of American cell phone owners use their phone to assist them with the purchasing decision in a retail store
over the recent holiday season. Broken down, and excluding using the phone to call a friend, 22% of adults
checked prices online while in the store, and 22% use their cell phone to find and read product reviews online
while in the store.
• Those living in rural areas were significantly less likely to look up product reviews online while in a store.
• When they looked at the price of a product online, 37% didn’t purchased the product, 35% purchased the
product at that store, 19% purchased the product online, and 8% purchased the product at another store.
Implications: More consumers are using smartphones in store to assist in their purchasing, and are clearly willing to
purchase the product elsewhere, or not purchase it based on research conducted in store.
IBM Black Friday Research218 In their annual research on Black Friday, web traffic IBM Coremetrics found that 4.3% of Black Friday web traffic
was generated by mobile. Almost 10% of Internet sessions were mobile. The prior year, 2010, it was just over 3%. The
iPhone and the iPad lead the devices for mobile traffic with the iPhone taking 5.4% of all online traffic and the iPad
4.8%.
On Cyber Monday, mobile traffic was almost 11% of all traffic. They concluded, “consumers were using mobile more
for last-minute holiday shopping and for finding advanced deals.”219
Implications: While mobile commerce remains a small proportion of e-commerce and an even smaller proportion of all
retail commerce, it is clearly the fastest growing, particularly at holiday time when a high volume of retail purchases
are made.
The IHL Group Going Mobile,220 The IHL Group conducted research published in November 2010, based on 570 online respondents and a survey
population that had a disproportionate number of smartphone users. 77% of respondents had a smartphone.
They also surveyed retailers to determine their position and capability and plan to support mobile retail.
Key findings included:
• Security was a concern with this group, particularly around the possibility of loss or theft.
• Use of smartphones for coupon redemption was at 35%, 41% for checking prices of competitors, 44% had
accessed their bank, but few had what would be considered a strong password.
• That there appears to be a disconnect between consumer and retail expectations as to platform. The survey
concludes, “consumer expectations of use of Blackberry and Windows smartphones are way overmatched by
the Vendor’s investment in these platforms.”
Implications: Security is an issue with consumers, but more in words than in actions.
Retailing Research
Store 3.0 — The Store is Dead221 In their 2011 report on global retail, Deloitte publication “Store 3.0, The store is dead. Long live the store,” the
researchers indicated significant changes, challenges and opportunities for retailers. Their view of the retail store in the
early 20th century is typified by the following, much of which is based on recent consumer behaviour and their
217
Smith, Aaron (2012).
IBM Benchmark Black Friday Report 2011. (2012).
219
IBM Benchmark Cyber Monday Report 2011. (2012).
220
Going Mobile, Retailers and Consumers Embrace Mobility to Increase Customer Experience. (2010). IHL Group.
221
Store 3.0 the Store Is Dead. Long Live the Store. (2011). Deloitte Development LLC.
218
130 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants demand for better customer experience, more transparent pricing and considerably more information to support a
decision to purchase:
• Point-of-sale is the whole floor of the store. The store is fully Web-enabled. The staff are trained to support the
customer experience. The stores will be smaller more dynamic with less inventory and more personalization.
Synthesized and aggregated data will be used to push recommendations to consumers, in anticipation not
reaction. The bricks-and-mortar store will remain critical and be “integrated with all sales and service channels.
Staff will use kiosks throughout the store. Check out will be expedited.”
Implications: Bricks and mortar stores are not dying in the face of mobile. They are changing. The best will be those
that work with mobile, and the new shoppers demand for experience.
RSR Price Optimization222 In a detailed survey of 68 mid-level to senior executives from December 2010 – March 2011 Retail Systems Research
in their document Optimizing Price in a Transparent world, benchmark Report in April of 2011 had the following key
findings:
• Retail organizations have realized the price sensitivity of consumers and that is higher than ever. They’re
concerned about consumers having near-perfect pricing information in a competitive environment.
• They’re also aware that consumers are aware of price differences amongst channels.
• Private-label products don’t seem to be as hard hit as brand names.
• Retailers are reacting to this by becoming more promotions driven. In 2011, 40% of retailers indicated that this
is the reaction, while in 2010 only 31% did so.
• The two largest increases in business challenges that drive pricing strategies come from the increased price
transparency and the impact of comparative price shopping, and two, the “need to provide consistency in price
across channels”.
• 55% of the executives agreed “It’s getting too easy for consumers to find competitive prices.”
• The opportunity to “Stand out on mobile price comparisons”. For pricing, to contribute to business strategy was
at 11% for those considering the survey to be winners, and 3% for the others.
• Your organizational barrier “Our technology infrastructure limits our abilities” went from 32% in 2010 to 48%
in 2011. Accordingly, 56% said that “Improved integration technology tools” was the most valuable way to
overcome organizational barriers, compared to 32% in 2010.
Implications: Mobile is having a dramatic effect on retailers, particularly on their pricing.
Consumers Research
Delvinia, The Social Shopper223 In a proprietary survey of 500 online Canadians conducted November 2010 source from the organization’s own online
panel under the questions of social shopping the following trends were determined. Consumers surveyed had
purchased online within the last six months:
• Prepurchase research is a key part of Canadians’ online shopping experience. For at least 50% of their
purchases, 61% of Canadian shopper survey indicated that before making these purchases they researched the
products online. The Internet was considered to be the most useful environment for the following tasks: price
comparison, 51%; product research, 55%; promotions or coupons, 53%; locating a store that carries the product
wanted, 58%; checking recommendations ratings and reviews, 56%.
• Consumers behave differently depending upon the category of the product they are looking to purchase.
Leading the pack at 83% is consumers willing to purchase home electronics and computers online. Clothing,
groceries, and beauty and cosmetics were the categories where consumers were most inclined to purchase instore. Household appliances or furniture were at 63%, and home decor accessories at 58%.
222
223
Baird, N., & Rosenblum, P. (2011).
The Social Shopper: A Lens into the Future of Retail Experiences. (2011).
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 131 Price is the most important information in online product research for 85% of those who research purchases
online. Consumer ratings reviews and recommendations was at 65%, product details at 63%, other retail stores
with the best price at 60%, promotional offers a 57% and product availability at 50%.
• When checking inventory for availability, off-line channels are preferred. Only 32% people find the Internet
useful in determining inventory availability. This discrepancy did not show for home electronics, computers,
media, children’s toys or home decor.
• Consumer reviews are important. Consumer reviews are highly valued. They suggest that retailers highlight in
areas visible to consumers constructive discussion about the products.
• Ratings and reviews are important online for purchase decisions, this extends to Canadian smartphone owners
as well. And the number of them that search for product information increases dramatically when the
smartphone is an iPhone. The primary use for smartphones in the shopping process is taking a picture of a
product, locating a store, gathering information about the general product type, comparing prices, gathering
specific information about a product and finding recommendation reviews.
• Camera phones have changed the shopping experience. One third of Canadian smartphone owners have taken
pictures of products while in the store.
Implications: Not all types of industries are treated the same by consumers when they check products. Retailer apps do
need some industry-specific recommendations regarding consumer protection.
•
IPSOS Reid – Canadian Inter@Ctive Report224 A Definitive Resource on Canadians and the Internet, this report conducted by Ipsos Reid annually, provides insights
into Canadians and the Internet. Some of the key findings in this report, which was released as this research was being
finalized:
• Canadians have high access rights to the Internet at 86%, unchanged from 2007.
• 47% of those under 55 have mobile access to the Internet.
• Of online Canadians, 31% own a smartphone, up dramatically from 19% in 2010. When looking at just the 18
to 34-year-old cohort, ownership jumps to 46%.
• Smartphones are used for photographs, 70%; e-mail, 70%; social networking, 48%.
• Online Canadians, who own smartphones, spent more than two hours a day on their devices.
• A considerable majority, 81%, of online Canadians with smartphones, feel that they use less than the full
functionality of their devices.
• The Internet phenomenon of online group coupons has had an impact on online Canadians. 65% of them are
aware of these sites, and their awareness is dominated by 54% for Groupon.
• Tablets are running at 7% for online Canadians, but the expectation is growing. 11% of online Canadians
expect to buy one in the next six months, and 24% in the next 12.
Implications: Tablets are impacting on retail shopping habits in Canada much like in the U.S. Most Canadians believe
that there is more to their smartphones than they know – there is potential for more effective use of these devices.
Online Product Research225 Online Product Research, Pew Internet & American Life Project, Sep, 2010
In August/September 2010, PIP surveyed 3,001 U.S. adults. Their primary findings were:
• 58% of respondents had researched online a product or service they buy.
• 24% of respondents have written reviews online or posted comments on purchases of products or services.
• The upward trend of those purchasing products online continues.
• Males and females do product research online at about the same rate.
• Younger adults do significantly more research online than do their older counterparts.
• More online research is done on products and services by those well-off, and by those not so well-off.
• Location, (i.e., Rural, suburban or urban) was not a factor.
224
225
The Ipsos Canadian Inter@ctive Reid Report 2012 Fact Guide. (2012).
Jansen, J. (2010).
132 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Implications: Online product research is well entrenched in consumers’ shopping patters, for those with smartphones,
and is increasing, particularly among certain demographics. The less-well-off tend to research more, which does not
bode well for the more vulnerable.
28% of American Adults Use Mobile and Social Location Based Services on Their Phones226 28% of American adults use mobile and social location-based services, Pew Internet & American Life Project,
September 2010
In April/May 2010, PIP surveyed 2,277 U.S. adults regarding their use of mobile and social location-based services.
Their primary findings were:
• 28% of respondents use their current location provided by their cell phone automatically to get directions
and/or recommendations.
• One in 20 went to geo-social services (Foursquare/Gowalla) to check in their location. This service is used
more by smartphone owners than by regular cellphone owners.
• Almost 10% of those responding set up their Facebook, Twitter or LinkedIn so that their “location is
automatically included in their posts on these services.”
Implications: A significant portion of American adults consider mobile and social location a key feature, enough to use
them regularly.
Where People Get Information About Restaurants and Other Local Businesses227 Where people get information about restaurants and other local businesses, Pew Internet & American Life Project,
December 2011.
In January 2011, PIP surveyed 1,087 U.S. adults to determine where people get their information about restaurants in
their local businesses. Their primary findings were:
• 51% use the Internet to find information about local restaurants, versus 31% who rely on newspapers, 23% on
word-of-mouth and 8% on local TV (broadcast or websites).
• 47% use the Internet to find information about local businesses versus 30% who rely on newspapers, 22% on
word-of-mouth and 8% on local TV (broadcast or websites).
Implications: Internet search affects more purchase decisions than well-entrenched media and traditional word of
mouth.
2011 Social Shopping Survey228 Conducted by Consumer Research Dynamics, on Mobile and User Generated Content in June 2011.
1,004 adults in the U.S. were surveyed in April 2011. The key findings included:
• Research drives shopping by consumers. This can eclipse any perceived loyalty.
• Consumers indicated a clear desire for rewards and price reductions or loyalty points for the time spent
shopping in a store.
• As consumers move to organizations like Amazon, retailers feel even greater pressure to provide even more
information around the product and pricing.
• The social patterns of mobile shopping are similar to those in the broader social media arena.
• Search engines are the beginning of research for most consumers.
• Reviews by other customers are the most influential factors in purchase decisions.
• The use of mobile devices in shopping, one used for many things, is primarily focused on pricing.
• The top three uses of a smartphone, or mobile phone for researching a product, all of which were just under one
third of users, were checking for sales and specials, looking at store information, and checking for product
ratings and reviews.
226
Zickuhr, K. (2011).
Rainie, Purcell, Mitchell, & Rosenstiel. (2011). Where people get information about restaurants and other local businesses. Pew Internet &
American Life Project for Excellence in Journalism.
228
Freedman, L. (2011) 2011 Social Shopping Survey. the e-tailing group.
227
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 133 While in a store, research of product pricing and promotions were the most common activities. Accessing
promotional coupons at 30% was the highest, followed by looking for competitive pricing at Amazon at 36%,
pricing products that other retailers a 36% were the top three.
• While it was the last on the list 25% made a purchase on their phone at another retailer.
Implications: Consumers research the product capabilities and information before they go to the store, and once they
get there, they checked the price. Also, consumers clearly are selecting on price if 25% have purchased a product while
in another/competitor’s store.
•
The Shopping Mindset of the Mobile Customer229 This was an online survey conducted in February 2011. Conducted by e-tailing group and Shop Coffee Table.
Respondents were those who spend more than $250 online annually.
Their findings on smartphones:
• Only 32% had very satisfying online experiences, the other 68% having less than very satisfying experiences
online. Issues were connectivity, usability and security.
• Key uses of mobile are locating stores, prices and product information. Mobile is considered to be a “game
changer.”
• 57% of consumers downloaded at least one app from a retailer or an aggregator service. Only 19% had more
than five shopping apps.
• Key usages prior to getting to the store were to get store information, sales and specials, check Amazon for
pricing, browse products, check product reviews and ratings, check prices beyond Amazon, check for inventory
availability and check prices on comparison shopping engines.
• Concerns about shopping on smartphones that would curtail their shopping included, in order, the awkwardness
of shopping on a phone, security concerns regarding credit card information, connection speed and product
image quality.
Their findings on tablets:
• Ideal tools for pre shopping
• 68% of tablet users are “buyers” whereas only 48% of smartphone owners were.
Implications: Tablets are used more to purchase, assumedly they are used more at home, and have a better interface
giving a consumer more comfort in the purchase on a bigger screen. Smartphones are used more in-store where if a
decision to purchase is made, the item can be picked up, in many cases, and walked to the checkout.
The Emerging Tablet Market230 In the second quarter of 2011, Forrester Research and Bizrate conducted a survey of 5,000 eCommerce retailers in the
Bizrate network on the emerging tablet market. Their findings included:
• Tablets have penetrated 12% of the marketplace subsequent to the launch of the iPad2. More notably 26% of
non-tablet owners planned to purchase one within the next twelve months.
• Three quarters of tablets were purchased by consumers who used it as a complement to another device. 74% of
them already owned a smartphone.
• A significant number of tablets owners – 49% of them – spend more time on the Internet than before they
acquired their tablet,.
• 60% of tablet owners have shopped using their tablet, and over three quarters of them have made a purchase
with their tablet.
• The most common type of shopping app, downloaded by 33% of tablet owners, was a retailer specific app.
• The tablet is taking market share from other non-PC devices, particularly smartphones.
• Tablets have the capability of delivering information previously displayed through the much more expensive
kiosk.
229
230
Freedman, L. (2011). The Shopping Mindset of the Mobile Consumer.
Sucharita Mulpuru and Sarah Rotman Epps. (2011). Why Tablet Commerce May Soon Trump Mobile Commerce. Forrester Research,
eBusiness & Channel Strategy Professionals.
134 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants • Tablets are ideal customer service tools.
Implications: Tablets will continue to change the way consumers shop before they get to the store, and products will be
even more researched by consumers, who will be even more informed. Tablets will form a tag-team effect with
smartphones – one for home use and the other for in store and “out and about.”
Consumer Protection Research
The Symantec Smartphone Honey Stick Project231 In late 2011, Symantec arranged to “lose” 50 smartphones (with no password protection) in five North American
cities: New York City, Washington DC, Los Angeles, the San Francisco Bay Area and Ottawa. The smartphones
specifically rigged to track motion and access. The researchers were looking to determine:
• The likelihood of a finder attempting to access data on the smartphone
• The likelihood of a finder attempting to access corporate applications and data
• The likelihood of a finder attempting to access personal applications and data
• The likelihood of attempted access to particular types of apps
• The amount of time before a lost smartphone is moved or accessed
• The likelihood of a finder attempting to return a device to its owner
Their key findings included:
• 89% were accessed for personal related apps and information.
• Private pictures, social networking, web mail, and passwords (in a “Saved passwords” file) were accessed in
more than 50% of the cases.
• Only 50% of those finding smartphones contacted the owner and provided contact information to return the
phone.
Implications: It is not just stolen smartphones whose information may be breached. A found smartphone will in the
majority of cases expose the personal information of the owner, if no password is present. A password can go a long
way to reduce exposure of personal information.
Mobile Commerce: New Experiences, Emerging Consumer Issues232 In their Consumer Trends Update of Winter 2010, the Office of Consumer Affairs of Industry Canada released their
Mobile Commerce: New Experiences, Emerging Consumer Issues Report
They note that Canada, as well as the U.S., has lagged behind much of the rest of the world in mobile shopping. This
has resulted primarily from issues with pricing and features from the carriers, lack of relevant content, the network
speed and high broadband connectivity.
Regarding consumer protection issues in the area, they note:
• Small cellphone screen size has caused problems regarding the ability to give informed consent, noting some of
the actions taken by U.S. lawmakers and regulators.
• The issue of malware affecting smartphones as more and more apps are developed by those independent of the
manufacturers of the various handsets and platforms.
• Mobile payments are in their infancy in Canada but present many opportunities for consumer protection issues,
and that Canadians are questioning the value of such capability, and the security of such transactions on mobile
devices.
• Mobile marketing is seen as a large opportunity by business but consumers are not concerned about online
behavioural advertising, but possibly because of ignorance more than disinterest. The resulting location based
services capability is considerable for business, but that there are consumer issues, identified by the Office of
the Privacy Commissioner of Canada as a high priority.
• Mobile Shopping – low take-up so far, but the accurately forecast the dramatic increase in mobile shopping
prompted by the iPhone, also citing security concerns from the nascent industry of mobile-provided websites.
231
232
The Symantec Smartphone Honey Stick Project. (2011). Symantec.
Canada, R. C. O., & Canada, I. (2010). State of retail: The Canadian Report 2010.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 135 They also foreshadow the dramatic increase of the QR code as a method of information delivery through
smartphones.
• They suggest the necessity of ensuring that current consumer protection frameworks also apply to mobile and
mobile commerce.
Implications: There are unique consumer protection issues related to smartphones and retail, and that the current
consumer protection framework may not be in tune with such issues, and they need to be.
•
The Converged Lifestyle, Consumers and Convergence 5233 KPMG conducts an annual retail survey of Consumers and Convergence. 9,600 consumers, across 31 countries were
surveyed online during the summer of 2011. The demographics consisted of consumers who had at least one of a
notebook computer, tablet computer, smartphone or mobile phone. Their key findings relating to consumers, retail and
mobile technology included:
• 38% of respondents with mobile devices used them to access coupons at retail outlets. One fifth of them have
scanned a barcode to price a product.
• Almost 90% of respondents have some concern regarding the use of their personally identifying information.
This is compared to 79% who expressed some concern in 2010. Almost 50% were very concerned Regarding
both their privacy and security. These concerns related to access to their credit card information and the “threat
of unauthorized parties accessing the personally identifiable information when using their mobile devices.”
• 62% were willing to have their online usage tracked by advertisers. This is up from 50% in 2010, and 50% in
2008.
• 80% downloaded some mobile app of sorts. 41% paid nothing for any of the apps, and 40% paid for less than
25% of the ones they acquired.
• The PC is still the main method for accessing the Internet, but its control is waning. The number of those using
the PC as their main access to the Internet dropped from 98% in 2008 to 88% in 2011. Meanwhile smartphones
have increased from 1% to 7%, and the tablet in its first year in the survey was at 4%.
• Of the 10 key points they had for business, the issues of privacy and trust, and the impact of mobile devices
were number one and three. Integration/convergence of multi channels, mobile payments, social media, online
viewing of video, and meeting customer demand were others in the top 10 that will all affect retailers.
Implications: More consumers are concerned about their privacy and security, yet more consumers are willing to
forsake that privacy and security for indirect financial /product benefits from businesses.
Evaluating the Readability of Privacy Policies in Mobile Environments234 In a Research Study Published in January-March 2011, three researchers at the University of Alberta researched the
readability of privacy policies on mobile devices. An initial premise was the challenges of reading privacy policies as
outlined in prior research235 included limited screen size, no standardized method of input, frequent use when users are
mobile and not in a position to carefully consider information, and data costs, which often pressure users to skip
information that they do not see as absolutely necessary.
They concluded “readers find it significantly more difficult to comprehend privacy policies in a mobile environment
than on a desktop in many situations.”236
Their conclusions included:
• “Mobile displays are not convenient for reading “unfamiliar” technical materials such as privacy policies”
• “Participants noted the display screen and scrolling to be a major concern,” and perhaps most notably,
233
The Converged Lifestyle, Consumers and Convergence 5. (2011). KPMG International.
Evaluating the Readability of Privacy Policies in Mobile Environments Singh . I., Sumeeth M. and Miller J.
International Journal of Mobile Human Computer Interaction 310.4018/jmhci.2011http://services.igiglobal.com/resolvedoi/resolve.aspx?doi=10.4018/jmhci.2011(1):55-78 (pp. 56).
235
Wobbrock, J.O., Human-Computer Interaction Institute School of Computer Science Carnegie Mellon University. (n.d.). The future of mobile
device research in human computer interaction.
236
Singh, . I., Sumeeth, M., & Miller, J. (n.d.). Evaluating the readability of privacy policies in mobile environments. International Journal of
Mobile Human Computer Interaction, 310.4018/jmhci.2011http://services.igi-global.com/resolvedoi/resolve.aspx?doi=10.4018/jmhci.2011(1),
55-78. doi:10.4018/jmhci.2011010104.
234
136 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants “Our results are extremely pessimistic in terms of the applicability of traditional privacy policies to a mobile
environment.”
Implications: The difficulty of reading privacy policies on mobile screens and the situations in which mobile phones
are used compared to standard desktops combine to require new thinking in privacy solutions for mobile devices.
•
Testimony of Alan Davidson, Director of Public Policy, Google, Inc.237 Alan Davidson, Google, Inc.’s Director of Public Policy on May 11, 2011, appeared before the Senate Committee on
the Judiciary Subcommittee on Privacy, Technology and the Law, with his paper “Protecting Mobile Privacy: Your
Smartphones, Tablets, Cell Phones and Your Privacy”, to “discuss mobile services, online privacy, and the ways that
Google protects our users’ personal information”.
“if we fail to offer clear, usable privacy controls, transparency in our privacy practices, and strong security, our users
will simply switch to another provider. …For this reason, location sharing on Android devices is strictly opt-in for our
users, with clear notice and control.”238
Google follows the following principles in the application of privacy of its users:
• Use information to provide our users with valuable products and services.
• Develop products that reflect strong privacy standards and practices.
• Make the collection and use of personal information transparent.
• Give users meaningful choices to protect their privacy.
• Be a responsible steward of the information we hold.239
• A Conundrum Of Permissions: Installing Applications On An Android Smartphone240
In 2011 researchers from Carnegie Mellon, Microsoft, Research and the University of Washington conducted a study
to determine whether users “read and understand these permission screens, and to better understand how people
perceive the implications of these decisions.”241 Their findings were significant and included:
• Users generally review and read the permission statements when they install an android app, but that these
permission statements are generally not understood.
• Users typically do not know the security risks associated with such apps.
• Users believe that the Android marketplace tests these apps and that inadequate apps are rejected.
They conclude, “around installing applications users are not currently well prepared to make informed privacy and
security decisions.”242
Implications: While Google does make considerable efforts at transparency, stewardship, strong privacy practices and
user choice, it is very likely that this does not result in a reasonable understanding of the implications by the average
user of Google products. Any effort to make the complexities of strong privacy practices will not be simple. The fine
balance between too much and too little disclosure is difficult to find, and then must be maintained.
“The Effect of Online Privacy Information on Purchasing Behavior: An Experimental Study.”243 Following on the generally accepted assumption that users “seldom make the effort to read and understand those
policies,” they conducted research to determine whether a better presented privacy policy would cause consumers to
“incorporate privacy considerations into their online purchasing decisions.”244
237
Testimony of Alan Davidson, Director of Public Policy, Google Inc. Before the Senate Committee on the Judiciary Subcommittee on Privacy,
Technology and the Law Protecting Mobile Privacy: Your Smartphones, Tablets, Cell Phones and Your Privacy.
238
Idem
239
Privacy Principles – Policies & Principles – Google. (n.d.). [Web page] Retrieved from http://www.google.com/policies/privacy/principles,
cited in testimony by Alan Davidson.
240
Kelley, P. G., Consolvo, S., Cranor, L. F., Jung, J., Sadeh, N., and Wetherall, D. (2011).
241
Idem.
242
Idem.
243
Tsai, J Y, S Egelman, L Cranor, and A Acquisti. "The Effect of Online Privacy Information on Purchasing Behavior: An Experimental
Study." Information Systems Research 22, no. 2 (2011): 254.
244
Idem.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 137 While the goal of the research was to determine whether privacy information, when available and accessible, would
affect an individual’s purchasing decisions, the research also allowed them to determine whether businesses could
leverage their privacy policies “as a selling point.”245
Their findings:
• Consumers may be willing to pay a small amount for privacy. This is contrary, they state, to the common
view.
• Businesses that have friendly privacy policies may have a competitive advantage. They state that consumers
control to whom they give their information.
Implications: Privacy research brings up many different and conflicting findings. This study indicates that consumers
will pay more money in a transaction to ensure that their privacy is protected. In several surveys a majority of
consumers state a concern regarding privacy and/or security around the data on their mobile devices; yet, many
surveys have indicated a majority of consumers do not lock their smartphone with a password, and considerably fewer
use anything approaching a strong password. In fact, the default password setting for an iPhone is a 4 number code
typed into a large keyboard visible to anyone standing nearby.
245
Idem.
138 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Appendix II THE 8 — STATED CLAIMS Toyota
Met?
Comments
Find the nearest or preferred Toyota dealer
All dealers mapped
Yes
Augmented Reality
Yes
Overlays on the video, the names of local dealers when the phone is
held up and pointed in a certain direction.
Saved Favourites
Quick email to dealer contact
Quick call to dealer contact
Yes
A favourite can be only a dealer.
H&M
Yes
Yes
Yes
Met?
Shake phone to get latest promotions
All new arrivals, latest campaigns, news and videos from H&M
available
Check gift card balance
Check social media wall
Yes
Share favourite items through Facebook, Twitter, email or any
social network.
Yes/No
Staples
Access to thousands of products on staples.ca
Newest in-store and online deals on www.staples.ca
Store information
Shoppers
Comments
Yes
Yes
Yes
Met?
The only application we tested that did this. Interestingly, this
requirement seems to be much more in demand in the United States,
than in Canada.
Not all social media. Just the main ones.
Comments
Yes
Yes
Yes
Met?
View the weekly flyers
Yes
Create a shopping list
Yes
Check Optimum Points balance and transfer points
Contact local pharmacy and set preferred pharmacy phone
number
Yes
Refill prescriptions online
Check latest promotions, and show coupons at checkout to
redeem
Find a local Shoppers Drug Mart through GPS or enter a postal
code. Find store based on needs. Get store hours and phone
number, and call from app.
Yes
Yes
Yes
Yes
Comments
However, this is limited by being able to list only flyer or
promotional items.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 139 Canadian Tire
Scan barcodes for product information, reviews and prices
Get store locations and details, and get directions from your
current location
View Canadian Tire flyers
Browse all canadiantire.ca products
Check store product availability
The Home Depot
Check tens of thousands of products
Get in-store product availability
Get product ratings & reviews
Use scanner on a UPC barcode for store inventory and price
details on every product carried
Library of videos for Projects, Quick Tips and Product Demos
Save products to ‘My List’
Scan the UPC barcode directly from the product packaging
Interactive Caliper
Measurement Converter
Nut & Bolt Finder
Tape Measure
Drywall Calculator
Flooring Calculator
Interior Paint Calculator
Find nearby Home Depot store, and directions, phone number
and hours of operation.
Access complete collection of DIY projects and videos
Save tools and materials directly to ‘My List’
Recent Search list
Future Shop
Browse and search detailed specifications of over 100,000
products
Find latest sales items
Check stock levels by store
Review and rate products
Checkout online
In-store Pickup
Locate stores through the GPS function
Scan barcodes and QR codes
Save products to Favorites
Tech Forum
Tech Blog: daily tech insights
Met?
Comments
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Yes
Met?
Comments
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Yes
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Met?
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Comments
140 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Michaels
Exclusive mobile coupons
Get the Weekly Ad for your favorite Michaels location
Sign up for alerts and emails
Search and save any project and create
Products or projects can be shared
GPS store locator
Event planner save it to your calendar
Michaels QR scanner on any Michaels QR Code for project
ideas, videos, special coupons
Met?
Comments
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Only Michaels’ events
Yes
Yes
Yes
Only Michaels’ events
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 141 Appendix III FOCUS GROUPS COMMENTS, BY LOCATION, ON EACH APP Each application was reviewed in detail in each Focus Group to solicit views on what was liked, not liked and missing.
Before discussion, it was determined how many of the participants had the application, and how many had used it, and
how many had shopped at that retailer.
Toyota
Toronto Focus Groups
Minimal.
Liked
“It would be helpful if you were someplace you didn’t know, and the
car broke down and you’re trying to find a Toyota dealer.
Lack of features
Didn’t
Like
Montreal Focus Groups
Nothing
“I know where my dealer is.
“Regarding the dealer locator: I bought the car there. I should be
able to find it.”
“You would be on there for 3 seconds and say that is no good for that.
And then go to Google.”
“It’s just trying to get you to come into the dealership, and then “we
will sell you a car.”
“It doesn’t have the cars on it.”
“It could actually dissuade you from buying a car.”
“If it is just to find the dealership I could just Google it. When I have an
application it is normally more specific than just this, no?”
“Types of cars”
Most things. The app should be a summary of the website”
“Promotions”
Book a service appointment”
“Gas efficiency”
Options”
“Reviews on cars”
Colours”
“Used car prices on each lot”
Rebates, and sales and specials”
“You don’t even see the models here.”
“Lease, buy or finance calculator”
Missing
“Inventory”
“Present a folio of cars based on criteria”
“Build a car online. And see how much it costs.”
“I would like their service department so I can book an
appointment.”
“If you’re in the showroom looking at cars. You may want to find out
more about the cars. The price.”
Overall
Most unimpressed. See little or no value.
Most unimpressed.
“Where are the cars?”
“It’s not like Starbucks. How often do you buy a car where you have
to find a dealer? It’s not a cup of coffee.”
“Why not just use Google or Google Maps?”
H&M
Toronto Focus Groups
Liked
Montreal Focus Groups
“I like the price check and what’s available.”
“I like it. It’s seasonal.”
“This is a clever one. I like that.”
“When you are walking there and you don’t know what’s on sale,
you have that to show you. You don’t know what to get. Oh, they
have a pair of jeans. I will go for that. They actually put some looks
together for you so you have an idea of what you are going in there
for.
“This seems to give more than their website. I like it.”
“Fashion for dummies”
“To be honest I never use it when I am in the store. I just kind of go
on it and see what they have. This will actually push me to go if
something catches my eye.”
“Yes you can show them a picture and asked them where it is.”
“I don’t like shopping at big places like that because I keep asking
where is everything. This would be nice.”
“Feature products. That’s good. To give an idea of what they have. A
bit of everything. And the wish list is good. I love this. And then they go
back and it is there. I like this. It is not a catalog.”
“Compared to Toyota it’s a lot better.”
“Top lines. The fall collection.”
Didn’t
Like
“I probably wouldn’t want to Tweet what I got, because then
someone else is going to have it.”
“It is not a complete inventory.”
“I am on the fence about sharing on Facebook.”
142 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants “It only shows you one jacket.”
“It’s nice but would you really use it. It’s like samples of their
product. For someone who’s never heard of H&M, this is kind of
what we have, these are a few of the key items.”
“It is not comprehensive enough. Not useful in the store.”
“Entering your favourite items into Facebook. Twitter is often
attractive feature?”
“For me it is different if I see it on Facebook. I would never buy it. The
whole world is going to buy.”
“I would never show what I was wearing or what I bought.”
“That is meant for women but that’s crazy. You never want someone
else to wear what you’re wearing.”
“It seems so weird. I don’t want to tell 700 Facebook friends that I
just bought a shirt.”
“If you go on Banana Republic online, you can actually shop. You
can see everything. So why not put that on an app. It is not
comprehensive enough. It does not do that much.”
“That social networking is kind of dumb.”
“It’s good. But I feel this doesn’t have ability for in the store use.
“Not useful in the store. If they had something like latest promotion.
Or the latest discount.
Missing
“I would like to see promotion for people that have the app. This is
the app deal of the day.
“I would like to be able to message an item to certain people, but not
sharing. Especially if my birthday was coming up.”
“What are the details? Are they wool or are they cotton. Product
information would be good.”
“Promotion. If they could continuously update the app to see what is
a promotion today.
“Sales items”
Overall
Some interesting features.
Nice looking app.
Not for use in store.
Most would not use the Facebook feature of showing what they
bought.
Needs a broader product line.
Needs promotions.
It has some good ideas for products/fashion.
Unlikely that they would use the Facebook feature
Would like more product details.
Some interest but not that useful for in-store use.
Staples
Toronto Focus Groups
“I wouldn’t even go to the store if I knew they had their flyer on the
app. I know what I want before I even went there.”
Liked
Montreal Focus Groups
“I like the Give Feedback”
“Product detail.”
“You can get a sales clerk, show him the picture and say I want one
of these. And they can find it quicker than I could.”
“It might be helpful to argue a price if you have a flyer online.”
“Getting more information about the product is good because it is
tough to get a salesperson to help you. So that is a good way to get the
information.”
“You may want to purchase it online while you’re in the store.”
“Before I go, I just do the research. It would help me locate things.
I’m a regular customer of Staples.”
“I remember I was trying to buy ink and I didn’t want to buy the
Lexmark brand. I wanted to buy the Staples brand but if I had a product
search that would’ve helped.”
“The product description”
“Good to be able to browse from category”
“It’s like having a website on your phone.”
“You can put your products on the wish list and compare there.”
“The product search is really useful. It is really detailed. It’s not too
hard. If I was in the store, I would use it. Definitely.”
“You can buy it online too.”
“You can scroll through it quickly and see what is on sale.”
“Sometimes to go into a store and enough thinking about sales.
They’re looking for shredders. This way you’ll know exactly what is
on sale. If you got in the habit of using it.”
“If you’re in the store might not see it. But with a flyer on your
machine, you will.”
“I don’t like this format. Too wordy
Didn’t
Like
Missing
“There’s one thing I didn’t like - the fact that when you got the
cameras it’s not just all the cameras. What if I just want to look at all
the cameras we have. Why have to go to each and every one
separately. By the time I get the last one I forgot the first Canon.”
“I would be interested in the inventory of that store bought it doesn’t
seem to be available.”
“If you put something on hold at a location and then go in and pick it
up”
“If you’re in the store and actually gives the inventory for that store”
“If you’re able to scan. If you could do that that would be good.”
“There is no barcode scanner.””
“To link to the print shop”
“It is very important to see the availability of the products.”
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 143 “If I could be informed of what they have in upcoming sales. I would
definitely use it.”
“A history of your purchases, and they show you products based on
your history, especially if on sale.”
Overall
Positive, but clearly would like to see barcode scanning for product
details.
Weak search/browse.
Liked it overall. Not as full featured as the Home Depot’s, and
Canadian Tire’s in similar structured store.
Positive, especially about product information, but want store inventory
and barcode scanner.
Shoppers Drug Mart/Pharma Prix
Toronto Focus Groups
Strong support for the ability to check your Optimum balance.
“The idea of filling prescriptions. That’s fabulous.”
“That is very cool. I would use this one.”
“The flyer – The paper is not as streamlined as the app could be.”
“Online prescriptions”
“Shopping list. Helps you stay to your list. Your budget.”
“About contacting the pharmacy. Press one button and call.
Definitely convenient.”
“Optimum points”
“Fill prescriptions. Very useful. Have it done ahead of time. No
waiting around.”
Liked
Montreal Focus Groups
“Personalization. I like that you can personalize it.”
“Because they have different hours there is a search that will allow
you to find store is open different hours, which can be important for
pharmacy.”
“I use it for the flyer.”
“I like everything filling your prescription. And they have the
medicine ready when you come. It’s really useful.”
“I usually just check my Optimum balance. If you don’t want to ask
the cashier about your balances.”
“If you have that you still have to bring your card or can you just
show your code. That would be useful.”
“Shopping lists”
“I like this. Then I know I am not writing something down. I know I can
go into a store pull out my phone and my list.”
“What about promotions etc.?”
“That’s useful.”
“On seniors day. I know that my grandma always wants to go to
shoppers on senior days. I can have it handy for her the days when it is
coming up. Even when there are some days with double points.”
“If you go and see that you get points that are 20 times today”
“It seems easy to sift through.”
“Everything has a picture. It is really clear.”
“For prescriptions that’s great.”
“The flyer on the phone. I find it pretty useful. I know specifically I’m
going to look at beauty. I’m going to look at health predominantly, so
I can go right to it.”
Didn’t
Like
Missing
“I don’t like that. Like Canadian Tire. You compare so many stores
(inventory), I like their way. I don’t like this way”
Incomplete product list
“But you can’t check to see whether they have Johnson’s baby oil. It is
only showing you what is on sale.”
“Does it give you the option to text you when it’s ready. If they had
that that would be useful. (the prescription).”
“It would be nice to be able to send your photos in it have them
developed.”
“If it were to give you information about the drug would that be
helpful.”
“It doesn’t give you actual product information. It does not have a
catalog.”
“It’s missing the search, isn’t it?”
“There is no scanning of the barcode. It is one thing that Shoppers
doesn’t have. It’s a third-party app that has it. But they could get it.”
“They don’t get all their information because they want their staff to
still be the real resource.”
“There is no scanner. You cannot shop from these apps.”
“Not like Staples with completed information. Of course it would be
hard to do that for everything. I guess it is impossible, but I would like
that for coming from a pharmacy. All the detail.”
“It does not show any reviews or ratings of sorts. You look at face
washes and there are 10 billion of them and you could look at the
reviews of different ones and what it does and maybe you could
choose which one within the store.”
“You can pick up your mail there. That would be good. A link to
that.”
Overall
Positive, particularly for a store that had limited product listing.
Muted response, but did like it. Focused on a couple who liked it, and
one who really didn’t, preferring the more comprehensive Home
Depot and Canadian Tire apps.
Missing store inventory and full product listing, as well as a scanner.
Positive, particularly Optimum and prescription refills.
But not keen on lack of full product listing.
Fairly positive. Less of an issue with lack of full product inventory.
Didn’t believe they could shop from this app
144 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Canadian Tire
Toronto Focus Groups
“This one has the scan options. That is good. The scanning stations
seem to be situated in the wrong spot so by the time you look at the
exact spot with one of them with the products you seem to have
wasted a lot of time.”
“I like the fact that is very similar to the online version. You know
you are getting all the information that you possibly can get.”
“I might know that I want a mirror but they have so many different
mirrors. Instead of standing there just confused I can use the app.”
Liked
“I like that it has the reviews in it. I would like to have a comparison
of this product and other ones.”
Very positive review around the room reviews. They like the scan.
“I like the in stock. It lets you know that it’s there before you get
there.”
“I wouldn’t think to go there for certain things but if I saw the price
was good I might go. I might think, Hey, I’ll go.”
“I would use it. (Even though) I don’t go to Canadian Tire. I go to
Wal-Mart. I like to save money. I use coupons.”
“I hate shopping at Canadian Tire because I can’t get anybody to
help me. But with this if I can get help on my phone. If I can get all
the information I needed on the phone I wouldn’t need anybody
because there are not any, anyway. I could get what I wanted and
take to the cash.”
Didn’t
Like
“I am a little suspicious of reviews.
“The flyer is just a picture. That might be good on the iPad, but on
an iPhone or an iPod Touch it’s much smaller. It’s not very
convenient. It might be too small.”
Response from other member: “On the iPhone you can enlarge them.
They are very clear.”
Missing
Overall
In-store product locator
Better images
Liked the scanner, reviews and product listing.
Could use better images
Product availability is good, but could use a product locator for in
store.
Overall very positive.
Montreal Focus Groups
“It has warranties.”
“You can send feedback.”
“You can actually type in the numbers by hand. Under the barcode. I
like that.”
“What makes it different is the categories.”
“What I love is that you can do this, you can just scan, the barcode.
That is very good.”
“When the price is supposed to be on the shelf but is not, and the in
store the scanner doesn’t work. The app scanner is very good because it
just takes a second.
“ It is easy to give them comments and feedback.”
“Sometimes you will hesitate between two products. It is nice to know
more about the products. It is even easier with the iPad. But this is
really super practical.”
“I never realized it had so many good things like that. I should be
paying more attention.”
“Scanning to see the price, articles in the store, and when I’m looking
for something to know what is in stock. If it is not in stock I can check
out other stores. So I use it all the time and that is really what I want
from an app.”
“Many stores are advertising price match. Why don’t they save you
time by showing you the prices of other stores.”
“My only question would be how many times a week must to stop the
updated. Every day. Normally it’s every 24 hours. And they will put the
date. In stock on this date.”
Overall very positive
Scanning barcodes, and product categories
The Home Depot
Toronto Focus Groups
“I love the toolbox. The fact that you can actually use caliper to
measure something like a bolt or not or the distance that just helps. If
you are home and helps before you go into the store.”
“I really like the toolbox. I think I will get the app just for that.”
“The barcode scanner. I think that is almost essential.”
The videos – “I think they are good for doing pre-work, but not in the
store.”
Liked
As they look at reviews “ 4.2 out of 5, that is helpful too”
“Toolbox – very helpful. I really like it. You can see where there are
opportunities to really use it in the store like where you get to
measure.”
“Having inventory in the store to help you”
“I like the features where you have a unit converter. I measured in
centimeters but the guy I was talking to only knew inches. There was
a barrier.”
“That can be useful also for flyer is useful. See what is on sale and
what is not on sale.”
“The inventory”
“I like being able to check size of a bolt. They all look the same to
me.”
They liked the barcode, but there was some uncertainty. Around
Montreal Focus Groups
"The videos."
"Has all the inventory."
“Very practical.”
“Very useful this section that talks about what you need for certain
projects”
Useful because “There are always so many people there and it is hard
to get a salesperson. It’s not their fault is just that they are trying to
serve so many people”
“Very useful to get all product information for the entire inventory”
“Not only good for in-store, but also good when you’re in some other
store. It tells you the price, you can get your price at Home Depot.”
Re: toolbox, “this is really good. Not everybody knows how to do this.”
“But it is by category. That is what is important for me.”
“I like the fact that they are going to show me how to hang a
photograph.”
“With the video when you go there you know what you need to get.”
“They’re not afraid to give you detailed. Like for appliances. They have
all the measurements. So before buying a product you have to make
sure it fits all your spaces.”
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 145 whether you could easily pay but they realized that it is just for
information.
“I like the videos. Teaches you how to install. Can be useful in the
store. You know how sometimes you get home and forgot to buy
something. This would help.”
“I know they have workshops. Maybe people will use the videos
instead of going to the workshop.”
“I didn’t realize some of the capabilities. I am maybe hesitant to use
some of these because you wonder how big is going to be on your
screen. Compared to the laptop. So I guess I have been hesitant. If it
is made for your phone, it will be useful.”
Didn’t
Like
“It’s a nightmare when you go to Home Depot trying to find
something.”
“This does not appear to be store specific. But you can find the store.
With the locator.
Missing
Overall
Overall very positive with toolbox, product information, videos and
barcode scanner. Also strong support for the product availability.
Very positive. Toolbox, barcode scanner, videos, product availability,
and product information.
Future Shop
Toronto Focus Groups
Montreal Focus Groups
“There are multiple stores you could check on the fly.”
“QR Codes — I usually just go to a webpage and it gives me some
information.”
Liked
“The barcode is the best thing for in store.”
“It’s cool that you can go to on sale in one category. You can see
them all in one category.”
“Is there a flyer feature in this one? I was thinking if you saw
something in the flyer at home and then wanted to see it in the
store.”
“They sell refurbished GPSs. I didn’t know that.” (This is a telling
point. One of the more interesting results was how much the
participants learned about what they could do with retailer apps, and
how much more they knew about a store.
“It’s like being on the website. It has all the information the website
as. It tells the stock in the store that you are in.”
Didn’t
Like
“It shows what is on sale but it doesn’t show the flyer.”
246
“Can you go down to the gift card part I want to know if you can put
your gift card number in and see your balance.”
Missing
Overall
246
“It would be nice to see the actual quantities that they have”
“There were a lot of questions around can you scan in order to pay.
The answer is no. They did not understand the functionality, but
nevertheless liked even the reduced functionality”
Positive, but less so than Canadian Tire and Home Depot. Some
liked the community forums for big-ticket items. This may have had
to do with Future Shops narrow consumer base than a retailer like
Home Depot or Canadian Tire.
This was fixed in the next release of the app.
“I like that it gives options of inventory at other stores”
“The ability to browse all the products and get the specifications”
“When you go into future shop, it’s not like shoppers where you're
going to buying toothpaste, is normally a big ticket item. And it’s not
like people are going to ask for what’s the review on a nail. Reviews are
more important here, are they not?”
“If I want to buy something that I will get the specs. Especially people’s
reviews. I like to see how people like certain products. I might not know
about the specs, but I can certainly judge whether the people like the
product or not.”
“When the new Microsoft one was coming out the salesman was really
pushing it and finally he had no training on the product. And I bought it
and it took it back the day after because they hated the product. Out of
48 that were sold like 40 were returned. If I had had an app like this to
read user’s comments and reviews I wouldn’t have had that problem.”
“I like reviews I think you should listen to how people like the product
so that if I don’t know product — iPads and telephones, so I would
certainly read all about that before I bought it.”
“I would still check other reviews because I am not too sure about
views that are on the seller’s site. I would always be checking other
websites to see what they say.”
“Delivery information would be good.”
The expert view — “I think it would be good to get the experts
comments and reviews. Someone who knows the field. And says okay
well this is what I think, the pros and cons.”
“Can’t verify the balance on gift cards.”
Overall positive but not as positive as Canadian Tire or Home Depot,
even though it had a purchase online capability, and community forums.
This may have had to do with Future Shops narrow consumer base than
a retailer like Home Depot or Canadian Tire.
146 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Michaels
Toronto Focus Groups
“The QR Codes”
“The events”
The projects.
Even if we don't have that store there is good to go on and get craft
“Ideas.”
“The projects, especially the expected duration.”
“The graphic design.”
“I like how he home page is set.”
“I like the front-page style. It’s clean. Its simple. Easy. Not too busy.”
“The fact that there is a finished product with a craft project. That is
interesting.”
“So when you’re looking for a project instead of going through page by
page you can go directly to the category. It has to be visual and they
Have to start off by categories.”
“The projects”
“It is very friendly”
“It looks like apps”
“The setup is cool. It is direct and you can see what you really
need.”
Liked
Montreal Focus Groups
“You can also go to events.”
“I like the timeline of how long it will take to do certain things. You
don’t normally know.”
Statement: “I don’t do coupons.”
Facilitator: “Does anyone else do coupons”
Response: Everyone else does
“I think I like the projects part of it because I have been in there and
you kind of get overwhelmed by everything. I have a young daughter
who always want sot go to Michaels and do it for hours. It is kind of
neat because you can scan through the projects and ask what would
you like to do.”
Didn’t
Like
“They don’t have all their products.”
“Not all inventory.”
“They don't have all their products.”
“Gift card balance”
“Cost to build a project.”
Missing
Overall
“Projects could have YouTube videos”
“The only thing that might change, I might complete, is I would put
videos to explain how to do these projects.”
Like the unique nature, but not a store they shopped in a lot.
Liked the projects and ideas, but was missing many products.
The store did not seem to connect as well with the group as did the
others.
By far the design of the home page had the strongest positive
reaction.
“It is pretty good I guess for that kind of person. If you are that kind
of person.” –(Clearly she wasn’t.)
Michaels does not operate in Quebec. Generally positive. Very positive
comments on the graphic design and its floral nature.”
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 147 Appendix IV APPENDIX -­‐ APP STORE RATINGS & REVIEWS – ITUNES APP STORE SUMMARIES Toyota, H&M, Staples, Shoppers/Pharma Prix Evaluation
Toyota
H&M
Staples
Shoppers/Pharma Prix
Liked
Handy when you are traveling
find a dealer to get service
when you are out of town.
Current items and store offers
Shows current styles
Looking at the Flyers
Product ratings
Store locations
Didn’t Like
Only one feature. There is
nothing to not like.
Great store, great clothes,
horrible app
Having to shake for a deal
Unable to browse all clothes
through the app
This is merely a jazzed up
RSS feed
With the entire catalog on the
app let us scan barcodes into
a shopping cart using the
phone and make a checkout
line at the store for people of
iPhones and wanted a to pay
with their mobile the offers
don’t exist anymore
10 pieces of clothing on the
application now offers
Very few clothes and no
promos
A considerable number of
critical reviews
Most issues are with lack of
content
Not in French
Don’t like that it just
redirects the website
Difficult to find individual
item in searching by
category
Tough to see some of the
typing fonts
Missing
Setup and maintenance history
for your car
Build the price
Build the car
Unable to browse styles
online
Need more stock
One store inventory
Scan coupon that I get at home in the
store from the screen of the phone
Version
App Rating
# of Reviews
2.5
1.9
Favourites for products
Ratings for products
Search product for specific
items product details are not
detailed enough
Link to the copy and print
centre so you can order
prints of your documents
right from your phone
Many product pictures are
missing
Should be an option to select
from departments
Purchase option through the
application
Special discounts when
purchased through the
application
1
2/5
3/5
3/5
2.5/5
54
396
66
568
I can check my points
It shows the current promotions
I like that I can find the best time to
buy Miss Piggy’s chips on sale
Being able to get to the flyers on the
iPhone
A confusion between the French
version and the English version
The flyer portion is in very tiny for
print
Can search for local 24-hour store
Having to a enter the points number
every time
You spend your time to download the
shopper’s icon for your phone
Several comments about the
Application not working properly
It would appear that this program has
some significant bugs when it was
first released
The application is not resizable
To be able to scan a barcode at the
cashier and redeem and receive
optimum
Didn’t like that was organized by
style/category
Let the cashier scan your optimum
card at the cash register
1.4.2
148 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Canadian Tire, Home Depot, Future Shop, Michaels Canadian Tire
The Home Depot
Future Shop
Michaels
Liked
Evaluation
Barcode scanning
The flyer
Improving the flyer by adding
a pinch and zoom
Store locator
Reviews
Inventory availability
Using the barcode scanner in
another store to find Canadian
Tire prices
Preview of next week’s flyer
Downloading the app scanning
an object in getting a price for
the sales associate returns
Really like using it in the store
Don’t have to wait at the house
for the flyer
Videos and large product
assortment
The new toolbox
One sales associate uses their
iPhone to scan products for
customers
Barcode useful for checking
prices
Store locator and prices
Videos
Search for items
Pricing
Good product info
comparable to the online site
I like that I can look at stuff
at home and then go to the
store and buy it. I don’t have
to waste my time in the
store.
Great for quick informed
products
I know what I want when I
go to the store
I can get the information on
products without having to
touch the computer
A convenient way to find
future shop and shop future
shop from your device
Stay in contact with the
community
Finding the price whenever
you’re curious
Saves time compared to
laptop
Easy to browse the entire
line products and sales
Convenient for finding
products and locations
Version 2 seems to have
dropped the sales section of
the app
In-store pickup
Option to view flyers and special
inserts
Crafts
Tips and ideas
Don’t need to print special coupons
The flyer
The format and layout of information
Using the coupon from the app
Love the coupons but where do we go
Saw the app advertised by the
cashier’s desk downloaded the app.
Got my 40% off.
Another person mentioned that they
downloaded the app at the cashier got
the coupon.
Like the ideas for crafts
Didn’t Like
Browsing through products is
quick
Note landscape mode only one
person suggested this
Need a “see similar items”
button
Bad pictures
The license agreement and
being forced to sign before
getting into the application
Issue with GPS, which I
believe is Apple’s fault that
Canadian Tire’s
Crashing — seemed to be short
term issue, as well this is often
caused by users who do not
restart their smartphone after
install
In ability to save scanned item
to a wish list.
Concerns about crashes
Does not seem to take the
SKU
My list is not available offline
Need a weekly flyer
Flyers need to be all devised
for the iPhone
Need a flyer feature like the
Canadian Tire
Not all products are listed in
store are actually in the store
rocket HJ D this may have
to do with the inventory
update or just the standard
problem that’s common to a
website
Many of the comments
relate to crashes. Sometimes
when an app is released it
crashes until the next
version is out, or people
when they installed don’t
reset their phone and some
apps are more susceptible to
this
Too tiny and not resizable
Many of these complaints or
around December when
version 2 was released.
Version 2.0.1 was released
on February 16 and seems
with corrected the problems
It can be difficult to sort in the
application
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 149 Evaluation
Canadian Tire
The Home Depot
Future Shop
Michaels
Missing
Setup and maintenance history
for your car
Build the price
Build the car
Gift card balances
Need to be able to login to
view my account
information
Need to be able to check the
gift card balance
Needs to show the regular
price of sale items
Weekly flyer
Scan coupon that I get at home in the
store from the screen of the phone
Version
App Rating
# Of Reviews
3.0
2.0
2.0
1.0
4.5/5
2.5/5
3
3
2218
269
1305
56
150 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Appendix V AGAINST US COUNTERPARTS/COMPARABLE The Home Depot, Canadian Tire, Michaels, Staples
Home
Depot
Canadian
Tire
Michaels
Staples
CA
Home
Depot
U.S.
Target
U.S.
Staples
U.S.
Sears
Auto U.S.
Privacy
Policy
No, but
collects no
personal
information
No
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Terms of Use
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
All
iOS, Android
iOS, Android
iOS
Platform
All
All
iOS
iOS
Locator
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Inventory
Yes
Yes
Yes, partial
Yes, online
only
Yes
Yes — online
Yes
Yes, online
Loyalty Card
Gift Card
No
No
No
No
No
No
Yes
No
No
No
No
No
Yes
Yes
No
No
Shopping List
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Search
Product
Information
Product
Reviews
Promotions
Coupons
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
Yes
No
No
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
No
No
Yes
No
No
Yes
Yes
No
Social Media
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes
No
No
No
Yes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
No
No
Yes
No
No
UPC/EAN
codes
QR Codes
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 151 Electronics — Future Shop
Future Shop
Best Buy
U.S.
Apple Store
Nordstrom
U.S.
Sears Auto
U.S.
Target U.S.
Privacy Policy
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Terms of Use
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
iOS
iOS, Android
Platform
All
iOS
All
iOS, Android
Locator
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Inventory
Yes
Yes, online, and
can reserve at a
store
Yes
Yes
Yes, online
Yes, online
Loyalty Card
Gift Card
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
Yes
Shopping List
Yes
No
Yes
Yes
Yes
Yes
Search
Product
Information
Product Reviews
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
No
Yes
No
No
Yes
Promotions
Coupons
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
No
No
No
No
Yes
Yes
Social Media
UPC/EAN codes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes
No
Yes
QR Codes
Yes
No
Yes
No
No
Yes
Automotive — Toyota
Toyota CA
Honda U.S.
Sears Auto U.S.
Toyota U.S.
Privacy Policy
No
No
Yes
Yes
Terms of Use
No
No
Yes
Yes
Platform
iOS
iOS
iOS
All
Locator
Yes
Yes
Yes
Yes
Inventory
Loyalty Card
No
No
Yes, online
No
No
No
No
No
Gift Card
No
Yes
No
No
Shopping List
Search
No
Yes
Yes
Yes
Yes, just dealer
Yes
Yes
Yes
Product Information
No
Yes
Yes
Yes, and pricing
comparison
Product Reviews
No
No
No
Yes
Promotions
Coupons
No
No
Yes
No
No
No
Yes
No
Social Media
UPC/EAN codes
No
Yes
Yes
Yes
No
No
No
No
QR Codes
No
No
No
Yes — VIN
152 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Fashion — H & M
H&M
Next U.K.
Hollister U.S.
All Saints U.S.
Privacy Policy
Yes
Yes
No
Yes
Terms of Use
Yes
Yes
No
Yes
Platform
iOS
iOS
iOS
iOS
Locator
Yes
Yes
No
Yes
Inventory
Loyalty Card
No
Yes — online
No
Yes, online
No
No
No
No
Gift Card
Shopping List
Yes, balance
No
No
No
Yes
Yes
No
Yes
Search
Yes
Yes
No
Yes
Product Information
Product Reviews
Limited
Yes
No
Yes
No
No
No
No
Promotions
Minimal
Yes
Yes
Yes
Coupons
Social Media
No
No
No
No
Yes
Yes
Yes
No
UPC/EAN codes
QR Codes
No
No
No
No
No
No
No
No
Pharmaceutical Shoppers Drug Mart, Pharma Prix
Shoppers Drug Mart/Pharma Prix
CVS Pharmacy U.S.
Privacy Policy
Terms of Use
Yes
Yes
Yes
Yes
Platform
iOS
All
Locator
Inventory
Yes
Yes
No
No
Loyalty Card
Gift Card
Yes
Yes
No
No
Shopping List
Yes, for on sale only
Yes
Search
Product Information
Yes
Yes
Yes
Yes
Product Reviews
No
No
Promotions
Coupons
No
Yes
No
No
Social Media
UPC/EAN codes
No
Yes
No
No
QR Codes
No
Yes
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 153 Appendix VI PRIVACY POLICIES Group One
Toyota
General Comments
No Privacy Policy or End
User License agreement
H&M
Global Privacy Policy with
no specific reference to
Canadians
Staples
Contained as part of the
Terms and Use
Shoppers
Difficult to find and
access. Links work
incorrectly. Privacy
Policy is on the regular
website, not the retailer
app. In the course of
such discussions, the
patient’s personal health
information may be
disclosed. The receipt of
a refill request shall be
deemed consent to such
disclosure and use of the
patient’s personal
information.
Phrase — If you do not
want your personal
information collected, do
not provide it to us.
Accountability
N/A
No
Yes
Yes
Identifying Purposes
Consent
N/A
Not clear
Yes
Yes
N/A
Yes
Yes
No
Limiting Collection
N/A
Yes
Yes
??
Limiting Use, Disclosure,
and Retention
Accuracy
N/A
Not clear
Yes
Yes
N/A
Yes
Yes
Unclear
Safeguards
N/A
No
Yes
Openness
Individual Access
N/A
Unclear
Yes
N/A
Yes
Yes
Challenging Compliance
Outlined in a structure
similar to Schedule 1 of
PIPEDA
N/A
Yes — implied
Yes
N/A
No
Yes
Summary
States that it agrees to
respect and observe the
provisions set both in
PIPEDA.
154 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Group Two
Canadian Tire
The Home Depot
Future Shop
Michaels
General Comments
Comprehensive policy
directed to Canadians, but
users are directed to website
for details. Also require
review before can open app.
Page by page.
Not on site
Detailed and customized for
their business.
No specific Canadian
Policy, but there is a
paragraph directed to
Canadians in the main
Privacy Policy.
Complies with federal
and provincial laws and
regulations. Also, note
that information is
housed outside Canada
and may be subject to
disclosure.
Accountability
Identifying Purposes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes (although there a lot of
purposes stated)
Consent
Limiting Collection
Yes
No
Yes
Yes
Yes
No
Yes
No
Limiting Use, Disclosure,
and Retention
Yes
No
Yes
No/unclear
Accuracy
Safeguards
Yes
No
Yes
Yes (uncertain)
Yes
No
Yes
Yes
Openness
Individual Access
Yes
No
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes, but not specifically
Challenging Compliance
Yes
No
Yes
Outlined in a structure
similar to Schedule 1 of
PIPEDA
Yes
No
No
Yes, but not specifically
No
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 155 Appendix VII FOCUS GROUPS DISCUSSION GUIDE September 21, 2011 Environics Research Perceptions of Retailer Apps for Smartphones Introduction To Procedures (10 Minutes)
Welcome to the group. We want to hear your opinions. Not what you think other people think – but what you think!
Feel free to agree or disagree. You don’t have to direct all your comments to me; you can exchange ideas and
arguments with each other too.
You are being taped and observed to help me write my report. I may take some notes during the group to remind
myself of things also. None of your comments will be attributed to you personally.
Let’s go around the table so that each of you can tell us your name and a little bit about yourself, such as what kind of
work you do if you work outside the home and also since we will be talking about smartphone applications, can you
also each tell us which type of smartphone you own and what kind of things you like to use your smartphone for? (e.g..
phoning, games, email, browsing, applications etc…)
Smartphone Apps And Retail Apps (20 Minutes)
As you may know from some of the questions we asked you when we recruited you to this Focus Group, we are going
to be talking about smartphone applications. We are doing this research for a consumers’ rights organization – not for
any private company trying to sell anything so we want you to speak from the perspective of being a consumer.
To what extent do you each have and use applications (“apps”) on your phone? About how many apps you have on
your phone?
Which ones do you use the most? Which ones are your favourites? Why do you like these ones best?
What about apps for retail stores – have you ever heard of any in particular? Which ones? Have you ever used one?
Which ones?
Would you ever (or have you ever used) use a retailer app when you were actually in a store? How does or would the
application help you to shop in-store?
Activity:
I’d like to ask you to now work in pairs. Together, could you talk with your partner and make a list of some of the
functionalities you’d most like to see in a retailer app for your smartphone. In other words, if you were in a store that
you often shop at and the store had an app of its own – what would be the most useful features for the app to have?
(NB: I want to especially focus on how an application would be useful IN the store – as opposed to using it the way
you might use a store website to research in advance of making a purchase)
Each pair to report on what they listed
Possible ideas that may come up:
barcode scanner, QR codes, product descriptions, product reviews, product availability in store, store locator, virtual
dressing room, virtual tour, product instructions, checkout priority, discussion forum, ‘check in’ functionality, blogs,
order products online, etc.
Why do these capabilities appeal to you? How would they help you shop? Are there certain types of retail business
where they wouldn’t make sense?
Specific Application Evaluation (1 Hour)
Now we’re going to discuss some specific applications released by retail companies – we’re specifically talking about
the companies’ iPhone applications, but some are available on other platforms (Android, BlackBerry, etc.). I’m going
to give you each a description of what the application does and I will also project it onto the screen from my IPad
using a PowerPoint projector.
156 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Application 1: Toyota (5-­‐10 Minutes) (French And English) Give Virtual Tour
Let’s spend some time discussing the Toyota application. What sorts of features does this application have?
Probe: Which features do you like? Which features do you think are useful?
What about locating and contacting the nearest Toyota dealer?
Do you think any features are missing from this application? Why?
Would you ever use this app in the store/dealership? How would it help you shop for a car? Would it help you to be a
more informed shopper?
Application 2: H&M (5-­‐10 Minutes) (French And English) Give Virtual Tour
Let’s spend some time discussing the H&M application. What sorts of features does this application have?
Probe: Which features do you like? Which features do you think are useful?
What about receiving the latest promotions, campaigns and offers?
What about checking the latest news, and videos from H & M?
What about the interactive feature with Wish List offers and updates?
What about sharing your favourite items on Facebook, Twitter or email?
What about the store locater?
Do you think any features are missing from this application? Why?
Would you ever use this app if you were shopping at H and M? How would it help you shop?
Application 3: Staples (5-­‐10 Minutes) (Available In Only English) Give Virtual Tour
Let’s spend some time discussing Staples’ application. What sorts of features does this application have?
Probe: Which features do you like? Which features do you think are useful?
What about the product search?
What about the store locator?
What about online flyers
Do you think any features are missing from this application? Why?
Would you ever use this app in Staples? How would it help you shop?
Application 4: Shoppers Drug Mart (5-­‐10 Minutes) (French And English) Give Virtual Tour
Let’s spend some time discussing Shoppers Drug Mart’s app. What sorts of features does this application have?
Probe: Which features do you like? Which features do you think are useful?
What about viewing weekly flyers?
What about building a shopping list from products viewed on the app?
What about transferring Optimum Points through logging in on your smartphone?
What about contacting your pharmacy?
What about refilling your prescription online on your smartphone?
What about viewing latest promotions and offers and coupons?
What about finding a store and getting store details (e.g., which one is open to midnight)?
Do you think any features are missing from this application? Why?
Would you ever use this app if you were at Shopper’s? How would it help you shop?
Application 5: Canadian Tire (5-­‐10 Minutes) (French And English) Give virtual tour
Let’s spend some time discussing Canadian Tire’s application. What sorts of features does this application have?
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 157 Probe: Which features do you like? Which features do you think are useful?
What about scanning barcodes for reviews, product information and pricing?
What about finding store locations and details?
What about viewing Canadian Tire flyers?
What about browsing all products on canadiantire.ca?
What about checking product availability by store?
Do you think any features are missing from this application? Why?
Would you ever use this app in a Canadian Tire store? How would it help you shop?
Application 6: Home Depot (5-­‐10 Minutes) (French And English) Give virtual tour
Let’s spend some time discussing Home Depot’s application. What sorts of features does this application have?
Probe: Which features do you like? Which features do you think are useful?
What about a barcode scanner to check prices and inventory? What about INSERT FEATURE?
What about browsing products?
What about a store locator?
What about toolbox features that include:
• Interactive Caliper
• Measurement Converter
• Nut & Bolt Finder
• Tape Measure
• Drywall calculator
• Flooring Calculator
What about project and product videos?
Do you think any features are missing from this application? Why?
Would you ever use this app in Home Depot? How would it help you shop?
Application 7: Future Shop (5-­‐10 Minutes) (French And English) Give virtual tour
Let’s spend some time discussing Future Shop’s application. What sorts of features does this application have?
Probe: Which features do you like? Which features do you think are useful?
What about browsing all their products and detailed specs?
What about finding sale items?
What about checking in store stock levels?
What about rating and reviewing products from your smartphone?
What about locating stores?
What about scanning barcodes and QR codes?
Do you think any features are missing from this application? Why?
Would you ever use this app in Future Shop? How would it help you shop?
Application 8: Michaels (5-­‐10 Minutes) (Available In Only English) Give virtual tour
Let’s spend some time discussing Michaels’ application. What sorts of features does this application have?
Probe: Which features do you like? Which features do you think are useful?
What about accessing online coupons?
What about reading weekly flyers?
What about creating project lists?
What about finding store events and local stores?
158 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants What about using QR Codes to access project ideas, videos, and special coupons?
Do you think any features are missing from this application? Why?
Would you ever use this app in Michaels? How would it help you shop?
Overall Reaction To Retail Apps And Possible Capabilities (20 Minutes)
Now that we have looked at this cross-section of retail store smartphone applications, what do you think? Do they help
you as a consumer? How so?
Can you think of any capabilities that these apps are missing that would help you be a smarter consumer when
shopping in that store?
Are there any features you’ve seen in other apps that you wish could be incorporated into a good retailer app?
Probe
Probe: Reviews, messaging between people within a store, social media-style ‘check-in feature’, virtual dressing
room, virtual tour, product/set up instructions, etc.
Did anyone notice that most of these applications are specifically designed for Canada? Is this a good/bad thing? Why?
Some of these applications have other versions for other countries (H&M, Toyota, etc). The versions they’ve released
in other countries often have more options, information and capabilities. Should the Canadian apps have the same
capabilities?
Reaction To Further Product Information And Capabilities I’m going to give you a list of 12 capabilities that could conceivably be included in retail store smartphone
applications.
Further Information and Capabilities List
• Access to product manuals
• Clear access to a 1-800 product line with knowledgeable customer service representatives
• Clear indication of any related (optional/mandatory) fees or rebates. (e.g., warranties extended, eco-fees, waste
or recycle fees).
• Listing of comparable products, basing comparison on selected features.
• Recent product news, including recalls, safety warnings, new versions, etc.
• Details of return policy related to specific products.
• Product regulatory information.
• Access to discussion forums relating to products sold by a store.
• Repair history statistics and warranty information.
• Personalized recommendations based on profile and/or search history.
• Use of QR Codes to access product specific information or promotions.
• Price comparisons with other retailers (not unlike what the U.S. Insurance companies do).
I’d like you to circle which three of these you would personally find the most useful to you if it were incorporated into
a retailer app.
Let’s go over each of the possible capabilities and see how many of you circled and why you do or do not think it
would be a really useful feature of an app in terms of helping you make an informed purchase decision.
What do you think about this capability? Which sort of applications would benefit from it, if any? Do you think it
would be necessary/helpful? Why?
Any final comments on this topic?
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 159 Appendix VIII FOCUS GROUP “WHAT I LEARNED ABOUT RETAIL APPS” A key take-away from the Focus Groups was what the participants learned. These were groups of experienced
smartphone users (on average), particularly the iPhone amongst the Montreal participants and the learning’s from this
session for them are a good indicator of what the average, or lesser equipped, smartphone user does not know about the
capabilities of these devices.
Toronto JH – We’ve covered most of it. The ease of finding the product first of all. Ensuring that the price is correct. And
again with QR and warranties. It should be all there on a simple scan. Using the barcode. An informed
consumer.
JF: Just awareness for me. I want to know what is out there when I’m shopping. And just being able to do price
checks. I don’t want to see something that I purchased two weeks ago that is now at staples for half the price. I
can’t return it now because it is past the return date. So I would like to know if I’m going to buy this can get it
cheaper elsewhere.
HK: It would be the convenience factor by using an app of this nature, and the fact that it should be catered to
the price point for promotions and the ease of you doing everything with the click of a button or the touch of a
button. That’s what it comes down to for me.
WD: My top three would be to have all the inventory with the pricing, all the promotions at a glance and maybe
scanning the items.
PD: Browsing products is huge. The access to the online flyer. I find it very useful to me as well. Looking at
comparable products. Especially if there’s a specific product I’m looking at I would like to see if there are
competing products and what they are. Here are the other options.
SG: I think the applications do a bit more than what the Internet website does. A little more personalized. For
me. Checking the scanning and recommendation on things I would like.
HC: The most interesting part for me is the comparison in the reading through. And also I use these apps just to
check whether it is time for me to visit the stores in person.
RB: For me it is inventory everything in there up-to-date. And sales and flyers.
LB: Staples. Because I shop at Staples and I would find that helpful. I might do Canadian Tire for the reason I
said for the reason I said which is that I hate shopping there because I can’t get anybody help me. Because
every time I go it is reiterated. I say I know why I don’t come here. The app would help me. If I had to go to
Canadian Tire as it sells everything and is down the street and is a good place to shop, the prices are good, so
you would help me. I learned that there is an app for Canadian Tire. I didn’t know there was one. And that when
you show the features I realize that I could use it in the store. Some of them are more useful than I realized and I
know that I can use them in the store. A lot of them would be useful.
Derek: And if everybody had an iPhone or a smartphone then they wouldn’t need to print the flyers anymore.
That would be wonderful. They spend a lot of money creating those flyers and printing them on paper. Who
knows in 10 years?… We will check back.
FR: We’re doing a renovation at home so I have been to Home Depot a lot recently. So Canadian Tire and
Home Depot are my favourites. I like the Michaels homepage. It was friendly. I liked it very much. Some of them
have very good features. Michaels have a project section that I like. And it is useful. Home Depot has videos. I
like that. Canadian Tire seems to happen most features. Future Shop lets you shop by the apps. Together there is
some good stuff together.
160 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants SV: I learned that there was some utility to apps but I had not appreciated before which I can see using now.
The Canadian Tire one, with me, I kind of find that they have so much stuff there that it is overwhelming, there
is not really a logic to it. How it is organized. It just doesn’t make sense. But the application I might be more
willing to indulge and look at stuff because I realize that their product lines on their I might use it for things I
would never thought of for Canadian Tire. What’s new prices, information about some detail about the product
lines the categories, and then again from Michaels one I really like the idea of having the projects. Also the
events. I can see going to that or decorating pumpkin.
Q: Obviously stores create them because it’s good for their business but as consumers can we use them to our
advantage. A: I just find sometimes that the service people and stores are not very informed. Their bias.
AA: The two I would choose would be Shoppers and Home Depot. I do shop Canadian Tire. It is a bit too wordy
so I wouldn’t see myself using it. I am not a craftsperson so would Ms. Michaels, but Canadian Tire to set up
like Michaels I would use it. I would use from people. What I learned from it is that it is more than a home/store
locator. I didn’t know that had all the tools. The videos help me decide whether I should buy something.
KB: I would take Shoppers and Michaels because it has a lot of utility that I can use in its features. And also I
have a lot of siblings who would be interested in how to make certain crafts or by events, they would probably
be interested in. I was never knew that other stores had application for H&M. I am looking forward to
downloading the app. They do a lot more than expected. I also don’t carry my laptop around anymore so I can
now. If you take time and observe and read the list. It can give you more before you go. They are helpful
because it is like your phone. You always have it on you. Not everyone will always have their laptop on them.
And you can call your mom or your dad and let them know what we might want.
ZH: Most of the stuff I never really knew before so I could use these for shopping. My two would be Future Shop
and Shoppers. Because I am more of a tech person.
JP: I think my two would be Shoppers and Staples. Those are the two that I visit quite frequently. My dad’s
prescriptions over the phone. Shoppers I really like. Normally I order now I can do it over the iPod touch. I
guess I have that option there. I really like the Michaels layout. The way they have the app. If some other stores
had their layout like that. I would use them more. I’m going to go home and download those apps tonight to see
how their apps work and see if they will be helpful to me. Our own reviews would help other people. It can save
you time in the store. Because on the bus on the way or before you go you’re going to know before you get there.
It will save you time in the store when you get there it is faster for you.
SM: I learned, I didn’t realize that these scans can be linked to an application. I learned that. I was
disappointed with H&M, because I shop there a lot, but I don’t like to say that. Home Depot and Canadian Tire.
They had the most off, but I don’t go to them often, but they would give me the most information. I think they
definitely can help. Some of them are gimmicky. I like prices. What the sale items are. Flyer items. Barcode
scanner.
Montreal NP: The apps that surprised me the most were Home Depot and Canadian Tire. Very good and they have a lot
of items that we want. I used the Home Depot app when it first came out and it has come a long way since then.
One thing I’ve learned it’s just that every consumer is different. We all share certain desires but it does vary
somewhat just in terms of our perspectives. The social aspects I really don’t care about, like Facebook. I like the
forums, like red Flag Deals, etc. There could be thousands of comments on the same post. It’s useful. In depth
information about the specific item.
KC: There are so many apps that I want. Here’s my list. It’s only been a year since I had my iPhone and I love
it. And I love the Home Depot because I love doing home renovations. I watch Home Garden TV almost daily.
People call me Depot Girl. It was a very good app. I don’t think that Future Shop app is very good They are not
giving you all the information you need. H&M I like, but again it is the seasons, so they’re not telling all the
product detail you might want. I would want it to be more useful. It is not utilitarian.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 161 JA: I learned what I can look for in the apps I never really cared about what was in it or what I can search for,
but now I realize what I don’t like, but also what I would love to have. I also learned a lot about the Home
Depot, which I didn’t know anything about it.
LB: Learned a lot about what’s in the different apps. The Home Depot app, I don’t think I would necessarily use
it, but the tool options are really neat. Nice to have everything in one toolbox and not a set of 10 different apps. I
am always at Pharma Prix. I don’t actually have the app. I like the Optimum membership. And the prescription
refill, definitely.
SR: I think just from listening to all of this, that as a consumer, I have been made more aware about what makes
a good app and what apps I should use to look for certain products. Canadian Tire and Home Depot are by far
the more superior apps because they covered such a wide realm of things. I didn’t expect a Pharma Prix app. I
like the fact that you can renew your prescriptions. Right from my app. I can’t really judge what is useless
because I think that everything there is useful to some person. In some way.
JS: I guess I now learn that I am Collector, because I didn’t realize that I had a lot of those but didn’t really go
into them. So I will spend more time going into my apps to see what I have. Quality, not quantity. See how they
work and what is in them. So that is a major thing that I learned. I didn’t have the Home Depot app and it was
really good. I really like the toolbox. I am really not tool oriented or anything so I think that would be very, very
handy. I also learned what I would like to see which is a product locator and a sales associate locator. You are
in the big store standing there and most times I don’t want a salesperson bugging me, and then when you want
them you’re not able to find them.
PL: I think the Canadian Tire and Home Depot, are the ones that are more attractive to a wider population. It
really turned me off to Toyota. If I took the time to download it and opened it and saw that. You’re not that great
of a company that you don’t have to work to get your customers and basically that is what that app told me.
They may as well have not because people want to look at it and then they will say “Are you serious?”. I have
every one of them except for Michaels. And so I have used all the other apps. H&M is basically just to see what
is out there against fashion. It’s less of a tool. When it comes to clothes, and I think women will agree, you don’t
necessarily want to be on your app looking for a sweater. You want to be there touching it show it to your
friends or whatever. For Home Depot and Canadian Tire. Hands-down the best. I don’t think there’s anything
else they could put on there. It gives everybody a choice of what they need. So more is better.
VV: I saw there’s more to it now. Most like the Canadian Tire and Home Depot. I like the toolbox of Home
Depot. I like the Pharma Prix’s capability for filling a prescription.
AG: I realized how fun it is and how informative it is. It really is a nice way to examine what is going on as a
consumer. And you know each company who comes up with a map like this really put a lot of work and effort
into it and I really think it is encouraging. And I really like this. It is nice to realize that all the companies are
offering the same thing, but some better than others, and some do take things further. So I am learning a lot in
my field and as a person. And concerning the apps the ones I would use are the Pharma Prix and, I didn’t know
about the pharmacy components, and Home Depot. I really like it with all the categories. I really like it. I will
use it. I want to paint my apartment now. I am looking for a paint category. Well, anyway it is great.
MB: Tonight I am really happy to see that all this is available and this will make my shopping a lot easier. My
two favourite ones would be Canadian Tire, I’m not good I always need help with Canadian Tire to choose an
article, and also Home Depot. So apps are important for me when I shop. The categories, the categorizing of the
products and availability. Especially categories. To research by category and the product characteristics too.
Then you don’t need a clerk.
ID: I’ll be honest with you, did I learn something new? No. My second answer is about these, Canadian Tire
and Home Depot. Because they are really great. They are complete. They are even better than the website. And
they are pretty much updated. When you do an update they always add a function, so I really like that. And the
Pharma Prix app as well.
ID: Home Depot really impresses me because they take things further with the videos than others. For example.
It is one thing to have an app, but what I get out of this tonight is that it sure is great to have all these apps but
162 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants we are not all 20, I am 41, and I am just starting out with all of this. Just take 5 seconds to say check out our
iPhone app. And then say Home Depot tips for decorating or whatever. Just a little flash so people will think
about it. Because there is very useful stuff here that young people will check out automatically but us the
parents, no. We don’t have enough information. So you know tonight we were new when we heard about this.
Some real people won’t even know about the Pharma Prix app and renewing a prescription. You have it if you
know how to look for it. But, sometimes you don’t even look for it.
CB: My two favourite apps are Canadian Tire and Home Depot. I do like the front page from Michaels. The
design. What I learned is the Pharma Prix to order or renew prescriptions. Yes, and Michaels, not that I am
interested, but as people are getting older, things should be simple. The front page should not be scary. Yes. It
looks like an iPhone page with the little bubbles like that.
OB: Michaels with a very simple application so you know where you are using the visual part. It stays in your
head and is very simple and straightforward. Home Depot with the video and really practical. And the toolbox.
They really go out of their way. These really struck me. Michaels — the first page. Very simple. Very nice.
PD: I know these apps but the new thing for me is the toolbox and the video and Home Depot. I wasn’t aware of
that. And when you don’t know, you don’t know when you would search for things like that. So, if someone had
told me about this I would’ve checked it out.
SJ: I am not that modern. I was very much into my iPhone. But here I found all these new apps and I didn’t even
know that Pharma Prix had an app. And I go there. Honestly, this is new for me. And for my prescription to
renew and all that. And Home Depot, the videos. I love to decorate. And things like that. So the video was really
great. So for me it is really simple. So if can’t even read you see the icon and you can understand it. I really like
that these are simple, up-to-date. I shop for my son in particular and I look for articles, and he was saying that
not that I’m old but there’s a lot of new things here.
PP: Everybody saving time. It becomes very personalized. You might not see the salesperson but some
transaction is happening there. With apps like this the customer will be able to ask questions like how to close
on my pool and things like that. It also gives you a certain independence. It is when you are in the store you can
have that information without having to locate the clerk. And some people don’t like talking to someone. Exactly
you never find them anyway. Where are these clerks. And they are not all competent. They are not specialists
anymore they hire just about everybody. Part-time. Students. They don’t know what they’re selling. It is not their
fault. So this gives me the language, the real terms, so when I get there I know what the person tells me so
instead of saying the whatchamacallit. The idea with the videos is very good. And giving you the real terms is
true or right giving of the language
Derek (facilitator): These new apps can help you as consumers make enlightened purchases?
Answer: A resounding YES.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 163 Appendix IX FOCUS GROUP INDIVIDUAL DATA & COMMENTS BEFORE APP REVIEW There were two Focus Groups in each of Montreal and Toronto.
We asked the Focus Group members to outline:
1. Their background re smartphones what they have and what they use it for now
2. Whether they use apps on their smartphones and how
3. Whether they are familiar with retailer apps, which ones, how they use them and what they like about them
Toronto Focus Groups Identifie
r247
Smartphone Type and
Activities
PD, 46, M
AT, WC, Y
I have been exposed to a lot of technology.
As far as smartphones are concerned, it
was a pretty straightforward choice
because it would consolidate of devices.
Music, phone and Internet it is a
wonderful device.
Use Apps? How? Retailer Apps and Their Use?
Between 15 and 25 apps. Some of the same apps. Started off by evaluating some of the free
ones, but if there are things that I am interested in I will pay for them. I am a runner so there is
a neat app that Nike came out with that I figured was two dollars with the GPS and I figured it
cannot hurt.
I generally go on the Internet a lot, so LinkedIn is one that I use quite a bit to keep in touch with
my colleagues. Banking apps indispensable. At a glance I can see where I am. Pay bills. And do
my banking. Another thing I like to do with the phone is read. I purchase books.
Retailer Apps
I know that the gap and Old Navy have apps but I have not seen them. They are ones that I am
interested in but have not looked at them yet. My purchases have not been a specific store but
what I usually use the browser to look for things or items from stores where they have that
facility and secure checkout.
WD, 23, F,
AT, DN, Y
I have the iPhone. It is all in one. I use it
for the camera, taking videos, music,
games, e- mails, Facebook, phone.
I probably have about 30 apps on my phone. I used them all at first. A lot of them are games.
Now I hardly even touch them. The weather app I use every single day. I have a banking app. I
have the Rogers apps so I can get to my account. I have restaurant apps.
Retailer Apps
I have the Shoppers Drug Mart. At home I like to check the flyers on my phone to see if there is
anything I want to get at the store and once I find that out it will give me the stores that are
closest to me and give me the flyers for it.
HK, 30, M
TT, WC, Y
In terms of what kind of phone I have I
have a Nokia. I am using the android
model. What I use it mostly for the
Facebook, phoning, I do use apps.
Initially when I got my phone a couple of
years ago I downloaded whatever I could,
what was free, weather apps, but in terms
of what I use most often it kind of over
time changed. They are still stuck on the
phone, but I ended up using things like
Facebook, LinkedIn, my usual Gmail,
Google apps, I do not did Twitter much
but it is there,
LinkedIn, camera and YouTube. Videos,
and download songs and tunes from
iTunes.
I have 15 to 20 apps, the good apps, that I usually want on my phone I use about five or seven
of them.
JF 28, F
I have an iPhone and for the same reasons
I have about 30 apps, too. I mainly use Facebook. And certain department stores like H and M,
247
Codes for First Column of Chart: ID, Age, Gender,
How often do you use apps on your smartphone? All the time (AT), From time to time (TT)
Considered using a smartphone app to make a purchase decision? Yes, do now (DN), Yes, would consider (WC),
Currently using smartphone to do shopping? Yes (Y), no (N)
164 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Identifie
r247
AT, DN, Y
JH 61, M
AT, WC, Y
Smartphone Type and
Activities
Use Apps? How? Retailer Apps and Their Use?
as Paul, it is a device that has many
purposes. I mainly use it to talk to family
all around the world because face time is
a great way to do it. And to check out
different deals rather than going to the
mall.
forever 21 check out whatever sales they have and what’s new.
Retailer Apps
I am a real estate agent and the phone is
really my lifeline to my business. I can go
to the Toronto MLS listing on my phone. I
do not have to be in an office. It is
indispensable.
Weather, news, QR codes. If I am passing anything with the symbol like a QR code the phones
looks at it and tells you whether the website or associated information
Retailer Apps
H&M, Forever 21
Like price check for instance. You might be in the store and it might be more expensive than
another store and you can say hey online it only cost this.
There is quite a good one. It is an apt just for restaurants. Using the GPS it tells you what
restaurants are close. It is a third-party app.
Gas Buddy where you can check the gas prices locally. It is a third-party app. The LCBO, it
tells you where the nearest location is hours of operation and distance to the store.
I think that is brilliant. You point your phone at it and it tells you exactly what the prices. The
QR thing.
RB 26, M
AT, DN, Y
HC 40, F
AT, DN, Y
I also have an iPhone for. The reason I
like going on the weather, checking eBay,
charging anything pretty much. It is like a
laptop. I do pretty well everything I can do
on a laptop. I can write Excel files Word
documents. It has got everything. And
PowerPoint.
IMDb another good one. And another one is weather. I have 100 different types of apps.
Retailer Apps
I have a Sony Ericsson phone. I use that
for music and e-mail.
Not that many apps, maybe 15. Normally I use LinkedIn. For contacts with my colleagues and
professor. And sometimes I get on Facebook. I get a lot of e- mail every day. Also I do use it to
do some purchases. From Canadian Tire or H and M. Or to check what is that that location.
More when I am at home. Do the research at home.
Retailer Apps
It is good for price matching. Like Best Buy. If you can find it at the same price or less you can
go to Future Shop you can prove to them the prices.
Canadian Tire and H&M.
SG 22, F
TT, DN, Y
I have a blackberry bold and I use it for
Internet, BlackBerry messenger, when I
am on the go– sometimes I signed up for,
you know when you go to the store and
you are on the e- mail list and you get
coupons.
When I am out somewhere else and in a competitor store like Best Buy or future shop and I am
looking at a laptop and I look at the same price at another store, so it might be cheaper there
and then I will debate whether I am going to go there. Whether it is worth it. Period I also use
BBM to talk to people overseas. Facebook. Just to keep in touch with people.
Retailer Apps
There is also one for Tim Horton’s. It tells you where your nearest Tim Horton’s is. I have that
one and the McDonald’s one.
A restaurant one that could tell you what is inside the food, like the fat content question.
AA 26, M
TT, DN, Y
I have an iPhone 3G S and I use it for
MapQuest much of the day. I do drop-offs
and pickups.
E-mail. Twitter. MapQuest. I used to have this one for speed traps. Not that I speed. It has
pointers. Not always accurate though.
Retailers Apps
I have the shoppers and Home Depot. I use the shoppers every once in a while. Sometimes it
lets you know when there are bonus points.
FR 43, F
AT, DN, Y
I have an iPhone four. I have a lot of apps
actually. Shopping. Canadian Tire is my
favorite app. I’ve downloaded future shop
and those things. Another thing I use is
navigation stuff. A lot of interesting stuff.
Some of them are around me, gas price. I
like to download those. Staples. I have one
page the shopping stuff.
Most of the popular apps. Canadian Tire. Home Depot. Best Buy. Future Shop. Shoppers Drug
Mart. Tim Horton’s. It gives you the location. I have another page for banking. You can very
easily locate the nearby bank. I also download my Rogers accounts to determine my usage. A
lot of what I have is information stuff. Price of gas. Gas price. Whether. I have several pages
that are almost full.
JP 18, F
AT, DN, Y
I have a blackberry bold I use it for BBM
Facebook Twitter e-mail
I have eBay as well. I don’t use it as much. Facebook. Twitter. And eBay. I have the weather
network at work I believe. And the generic one. A bunch of games. That’s about it I think.
Retailer Apps
I usually just check before I leave home. To see where the nearest one is.
KB 20, F
TT, WC, N
I use a blackberry curve 8520. The school
but I like BBM.
LB 65, F
AT, DN, N
I recently retired from being a professor
at Seneca College in public
administration. And I have an iPhone. I
use it for a lot of things. E-mail. Shopping.
Social networks. Facebook. Twitter. I use the BlackBerry application world For games.
Retailer Apps
I never really heard about them until now. I use the free apps.
Retailer Apps
I have Shoppers Drug Mart. Weather. Future Shop. eBay. A lot of shopping. I like to shop. The
bank. Air Canada I mentioned before.
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 165 Identifie
r247
Smartphone Type and
Activities
Use Apps? How? Retailer Apps and Their Use?
EBay. Air Canada. I play Scrabble. Air
Canada for checking. Banking. I check my
stocks.
SM 28, M
AT, DN, Y
SV 47, F
AT, DN, N
ZH 20, M
TT, WC, N
I have an iPhone 3G S and I
predominantly used to just check my email, check my Facebook get from a to B
on Google maps.
TD. Facebook. The app that gets your e-mail. I predominantly use. I do have eBay as well. And
PayPal. So many now but I can’t think of them. Probably Facebook and my e-mail and TD.
Retailer Apps
I have an iPhone3G. I use it for calling
texting getting messages and playing
angry birds. I also use some different apps
for maps around me and stuff like that
Not a ton. E-mail. Facebook sometimes. Around me. Some games. I use the search, Safari, to
Google stuff. It’s not really an app.
Retailer Apps
I you like to use my phone which is a
blackberry for BBM and Facebook
Social networks and games. Social networks are my favorites.
Retailer Apps
Shoppers. Tim Horton’s. Starbucks.
My husband put the Starbucks one on for me. I was kind of dragged kicking and screaming into
the smartphone world. I appreciate it now.
Not until today. Then I checked them out.
Montreal Focus Groups Smartphone Type and Activities
NP 27, M
AT, DN, Y
Always involved technology. I’ve always liked
technology. That’s why I work with it. When the
iPhone came out, which is what I have, it really
piqued my attention. I have a lot of applications on
there. I use it incessantly. I am sort of addicted. I
could do without it. But I don’t really want to.
I use it for everything. Shopping I use it a good deal
to look at prices and that sort of thing. A lot to read
the news also. A lot for texting. I like to keep
contact.
Use Apps? How? Retailer Apps and Their Use?
I have maybe 200 apps. The one I use the most is Red Flag Deals.
You can buy pretty much anything. There’s a special for a hotel. For an iPad. They
have a listing of all group deals for the day. It’s extremely useful. I use that a lot. I
used to future shop and best by just To compare pricing. You can still price manage
between them. Canadian Tire as well.
Retailer Apps
In Future Shop I use there app to show them the digital camera was on special even
though the price they showed was the regular price. So, they matched and gave me
this.
KC 22, F
AT, DN, Y
Actually, I have had the 3G for a long time but just
on Sunday I got the iPhone4. It is so much faster.
The 3G was really starting to annoy me. I would
have to press an app and then set it on the table and
wait for it to load. I am a huge browser. I’m always
looking up stuff on Google. I’ve kind of gotten out of
playing games on it. I use it for shopping on eBay
all the time.
I have Epicurious, recipes, Canadian Tire, Easy Trail, Messenger, Facebook, Kijiji,
but not Craigslist, sometimes I look just to buy things as well. I take the train every
day to work back and forth. I am used to go into Safari looking for schedules but I
didn’t realize that I could get an app for that
JA 55, F
AT, WC, N
I love my iPhone. The first one I had. Actually, I
started off with the smartphone that led me to the
iPhone. My smartphone really was not smart. It was
really bad. So, when I got the 3GS I was in love with
it. And I have upgraded to the iPhone4 now. I use it
all the time. I read my e-mails when I’m at home
and at work. I am constantly hooking up on the
Internet when I am with people. Oh, hold on, I can
get that information for you. And they tell me to stop
doing that. I do a lot of browsing. And once in a
while, I will play solitaire on it. I am just starting to
use the apps.
I have an application has floor maps of all the malls in the states, which is pretty
bad. I will use the mall map. I also have the stores apps are at Pharma Prix I will
look at their flyers. I will in her specials. And I also use it because I get my flyers in
the e-mails. Pandora, the Gap, also coffee shops. My bank.
Retailer Apps
I was always a blackberry user. And I Finally made
the switch to the iPhone after last Christmas. And I
love it. I am always on that whether I’m playing
words with friends or Facebook. I’m always on
Google app. When I’m in the store, I will always
search something and say hey it is cheaper there
let’s go. Let’s say I am at that Wal-Mart and then I
will find out it’s cheaper at Zellers. I get my flyers
by e-mail and I have my links to the Flyers. I always
do the browse and shop and compare I guess.
Everybody always comes to me and says hey did you
see the deal of the week? I’m always on it. From the
minute I got it everything is there. Even my screens.
God forbid somebody move around my icons.
Air miles definitely. A big air mile collector. I’ll to go to the movies so I have
Cineplex. Canadian Tire. My dad’s birthday and Father's Day fall in the same week
so my sisters and I were like what we buy him. Urban spoon. Epicurious because I
like to look at recipes. Then I can see if Loblaw's or whatever has what I want.
LB 25, F
AT, DN, N
I have the new app called instant coupon to go to a restaurant near you and instead
of carrying all these coupons. You go there, they scan it, and you get the discount. I
thought that was really cool.
I use scan life. But they don't work everywhere. I think they work better in the states.
166 Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants Smartphone Type and Activities
JS 53, F
AT, DN, N
I love my iPhone. I got It at Christmas time. My
husband got it for me because I was always on the
computer. And he figured like now I would be less
on the computer. He made a mistake because I am
more on the iPhone, unless I’m printing something.
Now he regrets it. Because he has to interrupt me to
talk. Because I’m always saying just wait a minute. I
never used to be electronically inclined at all. Now I
have 180 apps. I look up everything. I buy books on
there. And I do games. And I checked my e-mail. I
have games one games to games three. Shopping
one, shopping two. I have a group
PL 51, F
AT, WC, Y
I use it all the time. Also. I read books on it. Next
week I’m going to buy an iPad. Reading a book on
my phone is doable but it’s not bad but it’s a little
bit tiny. Because I am a big reader, I’m going to get
an iPad. I use it for everything Internet I barely
touched my laptop except to print. Or if I have some
Excel stuff available back to the laptop. But I use the
iPhone for everything. I keep contact with my kids.
They are all over the place I text message now
which I used to think was extremely rude. I text more
that I talk now.
Use Apps? How? Retailer Apps and Their Use?
I have a little bit of everything. I have a book reader so I have two of those. I have
the weather. I have Groupon. I have the app Deal rater. A lot of stores, H&M. It’s
gathers and summarizes deals of the day. From everybody’s website. Deal rater.
Retailer Apps
I used it to prove to a salesperson that there was a better price elsewhere. I literally
scanned it in the store. I had a funny feeling that I wasn’t going to get the better
price. I went back the next day of course the guy said it must’ve been a mistake. But
I showed him the scan and he gave me the price.
Canadian Tire. Yes because you can scan. You can go into the store scanned the
number and will actually give you the correct price. I use that. Most of them you
can’t scan. And if they send you an e- mail, say that the Bay sends you an e-mail,
with the QR code, you cannot take your iPhone to the Bay and have them scan it.
One store actually, they put in their code punch in 8762, so the girls able to punch
and 8762 and give me my coupon. I know that in the states this can be done. You can
actually walk in with your iPhone to any of your stores and do that.
VV 27, M
AT, WC, Y
I use my iPhone with my GPS to communicate with
people. Including Skype. You name it when his wife I
used it. When I needed to get around, I had my GPS.
I was working as a manager and traveling as a
manager So it was also for work. And now I’m back
to school for my Masters. I use my iPhone for
everything. For games for text messaging for Skype
for Groupon for shopping. I use it daily. I used to
trip advisor.
A lot of social media Facebook, Twitter, LinkedIn, running apps. I have a lot of
games as well, a lot of news. Group Gas Buddy, i's where people who see gas price
enter the gas price so you can see real gas prices around the city. it is pretty
efficient. My group on is one I really like. Future Shop as well. Banking. These are
very often. Air Miles is another one I use. I used to work at BMO. So everything was
Air Miles.
SR 48, M
AT, DN, Y
My iPhone is my everything. It is my e-mail. My
texting. My picture messages and two friends in
Toronto and stuff like that. Games, Facebook. You
name it. I am a single-parent. It became everything
my computer. There are certain things it doesn’t do
I would like get to do but for the main part it does
everything.
I do a lot of my banking on my phone. I love it now. I can bake bread from here.
Social networking. Facebook. Yahoo messenger. I have friends all over Canada thus
we are always messaging back and forth. I have two or three weather wraps. It’s
funny how you go from one to the other and they were always different. Best Buy,
Wal-Mart, future shop some I keep some I get rid of. Restaurant finders, Tim
Horton’s finder, urban spoon, that gives you an idea of restaurants. I like that
because you get a choice. You get an activist for five retail stores attached to. It’s
better than five different apps on your phone.
Retailer Apps
I used one in a restaurant. Dagwood’s. I just showed them the coupon and they gave
me the discount. I have tried the barcode apps but some of them just don’t work. A
lot of these places get better prices when you order online. You might see the deal on
the online site, and they tell you that you might have to order online.
SJ 28, F
AT, DN, Y
I don’t have that I don’t use it that much.mu I don’t
have this much time as a student.ch time to use my
iPhone, but other times it is for transactions,
banking, some shopping, music and e- mail. That is
what I do with it. Not full-time. No time.
I have a child. It is more like for the. Stores for children. So I use my iPhone to shop
for my son. Because I don’t really have that much time. So for my little boy. For my
little boy. For music. IPod music. It is that mostly.
PD 34, M
AT, DN, Y
I am on the road a lot. I use the phone to do my
banking transactions. When I have time, there is less
time now, we do more. But when I have a minute, I
shop online. I shop around online, so I could work
story see what they have, and then I come back and
buy it when I have a minute. And now you know they
don’t get the price for each article. So when you go
to the store that the prices. That’s why Canadian
Tire is such a good app. you can scan for prices that
you want. It has a good barcode.
Oh yeah. I do that to. Like he was saying. You can’t find the clerk and the scanner
doesn’t work. We do have scanners available. But sometimes they are out of order.
And then you see the price. Yes. And with the Flyers to. If you want to find an article.
I was searching for something in the store and I couldn’t find it. With the barcode
you can scan it and it tells you where it is in the store.
PP 64, M
I work in pools. I am a football coach. I use the
Canadian Tire. Sports experts. When I need stuff for my son that it is pretty practical
Applications pour téléphones intelligents offertes par les détaillants 167 TT, DN, Y
Smartphone Type and Activities
Use Apps? How? Retailer Apps and Their Use?
iPhone for scheduling. Things for the kids. And
music of course. I am also a poker person in the
winter. There are apps for that, especially to reserve
a tournament. I do that with my iPhone.
for sports. The price sometimes do vary. It is better than nothing. Even if you don’t
have a price, you can trust the store. I can compare a store here for instance. Let’s
say he needs spikes for his football games I look at the price and the stain and I
calculate the difference in transportation and very often transport makes a
difference there. The $15 difference or whatever. And then I will just pay it I will
order them. It is less than buying here with the taxes and everything. Especially with
the dollar these days.
Retailer Apps
I have about 100 apps. I do a lot of shopping. I shop before I go to the store. Or I
walk into a store and I look at another store while I am in that store to compare
prices.
ID 57, M
AT, WC, Y
I use my iPhone at the office when I travel, I use it
for e-mail, especially. I browse websites. For my job
especially I check things. And also some finance
applications, I do those. So make payments, all that.
So all the sites that are there, 80% of them I use
these applications.
Ivan I have over 100 applications. All the chains are there. All the retail stores.
Football There are many sites. Sports sites. Hockey. Also applications to watch the
news. Directly like on TV five. The French television. They are 24 seven when I have
some time I watched the news. Directly. And also the news channel. That is my
favorite. Often I am traveling I am not at the office. Serving clients. Sometimes I
have to buy things and I have Home Depot also. So at least I can see prices on
certain things. For me that is indispensable to check prices. So then I can calculate
it because you know things change.
CB 36, F
AT, WC, Y
I use my iPhone for everything, e-mail, Internet,
apps, games. You can’t imagine life without your
iPhone, right? Once you’ve had one
commercial apps I’m only starting. I am not really a shopper. And so I really don’t
have to rack my brain when I am shopping in a mall. The Canadian Tire is the one I
use with the barcodes. It is nice. You go to the store. You see the price and you don’t
have to ask someone or find a thing to scan it or what ever. There are no salespeople
anyway.
Retailer Apps
Now I am using more and more apps. Especially for availability. I have an H & M.
Future Shop. Kijiji. Also I compare prices. I am in the food business. I have to know
prices.
AG 20, F
AT, DN, Y
I use my iPhone for e-mail, to manage the store, it’s
easier with the iPhone and also for purchases, that’s
about it. And I can’t live without it
I have some of them. There are many apps I would like to have. But we are not many
shops where I go shopping that do have an app. I work for XXXXXXXX we have a
store now. So it is my store so I’m glad we have a nap. We manage our loyalty card.
Not just for our company, but for people to be able to help with the shopping. So I
think is really good. In general often transactions cannot be done, like on eBay, but
at least the idea that you can browse, look at the articles, see what is available in the
store is a really good thing. To look at prices to and compare. What I don’t like is
that certain apps send you to American site some times where the prices are
American. I don’t like that so much. My favorite apps, it’s like to make your own
music, I use that one a lot. Then Facebook. Groupon for rebates on things.
MB 41, F
AT, WC, Y
What I do with my iPhone is everything. People
think it is just a phone, but I do everything. It is my
duty book, purchase, everything. Banking
transactions, yes everything. And I have an iPad
also. It’s bigger of course. More cumbersome. But
really applications like this and many others are
great.
I have many apps about 100. I use the SAQ (wine and beer) and if I want to go out
what type of restaurant I will use a restaurant application. Newspapers, magazines.
So for the news and Facebook and all those.
Retailer Apps
OB 27, M
AT, DN, N
I use my phone a lot. For all applications, banks,
payment, transactions, music like everybody else,
games, gaming, Facebook. I use it a lot. Social
networks? Yes. I really use it to the max
H and M. Things like that. Let me see I can’t think. A few stores yes. Not many retail
stores offer an application. Canadian Tire, the chains. Not just for rebates so. The
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others right.