T-Mobile nutzt Cloud für den zukunftssicheren Kundenservice

CLOUD-LÖSUNGEN FÜR CONTACT CENTER
THEMEN SPECIAL
T-Mobile nutzt Cloud für den
zukunftssicheren Kundenservice
genutzt werden,
übersichtlich und
sinnvoll zu vereinen. Auf der Basis
der Cloud-Lösung
von Interactive
Intelligence wurde eine komplette
Multikanal-Contact Center-Landschaft aufgebaut
und mit den bestehenden Applikationen an verschiedenen Standorten integriert.
Zu dem wurden
externe Dienstleister an weiteren Standorten
mit eingebunden.
Customer Engagement as a Service
Die Kundenkommunikation wandelt
sich rapide – und damit auch der Kundendialog. Unternehmen, die die Herausforderungen des neuen Kommunikationszeitalters erfolgreich meistern
wollen, brauchen flexible, skalierbare
Lösungen, mit denen sie ihren Customer
Service auf eine neue Ebene heben können. T-Mobile Austria setzt die Contact
Center-Lösung aus der Cloud von Interactive Intelligence ein und zeigt wie
Kundenservice zukunftssicher gestaltet
werden kann.
T-Mobile Austria ist mit rund 4 Millionen
Kunden und 1.300 Mitarbeitern der zweitgrößte Mobilfunkanbieter Österreichs.
Mit den Marken T-Mobile und tele.ring
spricht T-Mobile unterschiedliche Zielgruppen an, vom privaten Smartphone-Konsumenten und dem Ein-Personen-Unternehmen bis zur börsennotierten Aktiengesellschaft.
Intelligentes Design garantiert
Sicherheit
Die hohen Anforderungen der Deutschen
Telekom an die Datensicherheit werden ausnahmslos eingehalten. Möglich war die Umsetzung der Sicherheitsanforderungen letztlich durch den Verbleib sämtlicher Daten
innerhalb der EU. Der Content selbst wird
direkt vor Ort beim Kunden verwaltet.
„Gründe für die Auswahl der Customer
Interaction Center (CIC) waren die Möglichkeit, die Lösung aus einer europäischen
Cloud zu erhalten, die hohe Flexibilität der
Lösung, sowie die Erfahrung mit über 6.000
Contact Center-Implementierungen von
Interactive Intelligence weltweit”, so Markus
Lachowitz, Senior Solutions Project Manager
bei T-Mobile Austria.
terung um zusätzliche Standorte – selbst
länderübergreifend ist dies problemlos möglich. Die Zahl der Contact Center-Agenten
lässt sich bedarfsorientiert monatlich flexibel
erweitern oder reduzieren. Ebenso ist es
möglich, die Funktionalität auf Monatsbasis
zu verändern. Die Kostenersparnis beläuft
sich auf mehr als 30 Prozent. Die Funktionalität steigt im Gegensatz zu den Betriebskosten.
Exzellenter Kundenservice –
Immer auf dem neuesten
Stand
Gleichzeitig können neue Technologien über
die Cloud zeitnah zur Verfügung gestellt
werden. Die gesteigerte Flexibilität drückt
sich unter anderem auch darin aus, dass der
Kundenservice von T-Mobile Austria aktuelle
Anforderungen aus dem Geschäft selbst in
dem neuen System umsetzen kann. Beispielhaft dafür sind Callflows, die implementiert
werden müssen, wenn ein neues Produkt,
z. B. ein neues Smartphone, auf dem Markt
eingeführt wird. Sämtliche Business-Prozesse
lassen sich in diesem Fall umsetzen, administrieren und steuern. „Das neue System
erfährt sowohl beim Endbenutzer aufgrund
der deutlich verbesserten Qualität als auch
bei den Supervisoren und Administratoren
eine hohe Akzeptanz – aus unserer Sicht
eine gute Basis für exzellenten Kundenservice”, so Markus Lachowitz.
Kostenoptimiert und skalierbar
Zukunft mit Cloud gestalten
Den Kundenansprüchen auch in Zukunft
gewachsen sein: Mit diesem Anspruch entschied sich T-Mobile Austria für eine durchdachte Lösung aus der Cloud von Interactive
Intelligence. Damit ist es möglich, alle
Dienstleistungen, die seitens der Kunden
www.teletalk.de
Die Cloud-Lösung von Interactive Intelligence erfüllt im alltäglichen Betrieb gleich
mehrere entscheidende Kriterien. Sie ist einerseits kostengünstig in der Anschaffung und
lässt sich darüber hinaus in Funktionalität
sowie Anzahl der Benutzer jederzeit skalieren
und anpassen. Dazu zählt auch die Erwei-
Interactive Intelligence Germany GmbH
Lurgiallee 14 · 60439 Frankfurt am Main
[email protected] · Tel. +49 69 9510 660
www.inin.com/de
05/2015 TeleTalk
17