Connect Acceleration Leistungsbeschreibung

Produktspezifische Leistungsbeschreibung
Connect Acceleration
Anhang zur Allgemeinen Leistungsbeschreibung für Netzwerkdienstleistungen
Bereitstellung der Dienstleistungskomponente Connect Acceleration
BT RAHMENVERTRAG NR.
1.
Begriffsbestimmungen
Die folgenden Begriffsbestimmungen finden ergänzend zu den Begriffsbestimmungen
Rahmenvertrags im Bezug auf die Erbringung der Dienstleistung Anwendung:
des
"Anwendung" steht für ein Computerprogramm oder mehrere Computerprogramme zur Unterstützung
von Geschäftsaufgaben des Kunden, wie z. B. Auftragsabwicklung, Gehaltsabrechnung, EmailKommunikation, Warenwirtschaft, etc.
"Anwendungshardware" steht für IT-Ressourcen (wie z. B. insbesondere Desktops, Server,
Großrechner, etc.), die benutzt werden, um mehrere Anwendungen entweder lokal oder durch
Verbindung zu einer gemeinsam genutzten Anwendung auszuführen.
"Management Link" steht für eine Verbindung zwischen dem VPN des Kunden und dem BT
Management Center, die zum Management der Dienstleistung benutzt wird.
"Connect Acceleration-Gerät" steht für BT-Ausrüstung, die zur Bereitstellung der Dienstleistung
installiert wird.
"WAN" steht für Wide Area Network.
"LAN" steht für Local Area Network.
“SaaS” steht für Software as a Service.
.
2.
Dienstleistungsbeschreibung
BT wird für den Kunden den Service Connect Acceleration (die „Dienstleistung“) bereitstellen; diese
Dienstleistung stellt eine BT Connect Dienstleistung dar und besteht aus folgenden Bestandteilen.
•
Bereitstellung der Dienstleistung – einschließlich Installation durch BT Projektmanagement an
allen im Bestellschein aufgeführten Standorten
•
Sicherheitsmanagement im Rahmen der BT Sicherheitsrichtlinien
•
Service Continuity Management
•
Availability Management: einschließlich Störungsanalyse sowie Designaktivitäten hinsichtlich
Ausfallsicherheit und Risikoverringerung
•
Störungsmanagement:
•
o
24X7 Helpdesk und Support – Proaktives und Reaktives Störungsmanagement
o
Untersuchung von Störungen in Verbindung mit der Dienstleistung
o
Problemmanagement
o
Support durch BT Analysten, Berater und Lieferanten
o
Eskalationsmanagement
Änderungs- und Freigabe-Management:
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o
Hersteller-Patch und Freigabetests
o
Konfiguration und Patch-Management
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2.1
WAN Optimierung
Die Dienstleistung verwendet eine Softwareanwendung, die allgemeine Performanceprobleme in Wide
Area Networks identifizieren und verringern kann. Die Softwareanwendung ist auf dedizierten
Netzwerkgeräten installiert oder kann auf PCs oder Laptops von Endbenutzern laufen. Die Dienstleistung
benutzt außerdem verschiedene BT-Ausrüstungskomponenten, die eine optimale Skalierung,
Ausfallsicherheit und das Management der von dem Kunden benutzten Software und Geräte
ermöglichen.
Die Dienstleistung verwendet die folgenden Verfahren:
•
Data Streamlining – reduziert den Bandbreitenbedarf und ermöglicht eine optimale
Priorisierung der Bandbreitenverwendung von Anwendungen
•
Transport Streamlining – reduziert die Anzahl der erforderlichen TCP-Pakete, skaliert die
Fenster und minimiert die Latenzzeiten
•
Application Streamlining – reduziert die Anzahl der zur Datenübertragung erforderlichen
Transaktionen und die Latenzzeiten und beschleunigt SSL-verschlüsselten Verkehr
BT-Ausrüstung wird an benannten Kundenstandorten installiert und konfiguriert. BT wird die
Dienstleistung über eine zentrale Management-Plattform managen.
2.1.1
Zugriff auf Berichte
Der Kunde erhält Zugang zu einem Serviceportal für den Zugriff auf Nahe-Echtzeit-Berichte und
historische Berichte.
Das Dashboard enthält Berichte zu:
•
Durchsatzleistung der Anwendungen für das WAN
•
Durchsatzleistung der Anwendungen für das LAN
BT behält sich das Recht vor, das Format der Berichte von Zeit zu Zeit zur Verbesserung der
Dienstleistung zu ändern.
2.1.2
Monatliche Berichte
Als Teil der Dienstleistung wird dem Kunden monatlich ein Bericht von einem BT-Analysten geliefert, in
dem die Entwicklung bei der Performance der Anwendung und die Stufen der Performanceverbesserung
analysiert werden. Damit erhält der Kunde einen laufenden Einblick in seine Anwendungsumgebung und
kann anhand der Empfehlungen bessere geschäftliche bzw. technische Entscheidungen treffen. Der
Bericht wird per Email an den benannten Kundenansprechpartner geliefert.
Der monatliche Bericht ist ein detaillierter grafischer Bericht, der aufgeschlüsselt nach Connect
Acceleration-Gerät und Anwendung eine grafische Übersichtsseite mit folgenden Informationen liefert:
•
Funktionszustand des Connect Acceleration-Geräts
•
Performance-Übersicht
•
Beim Helpdesk eingegangene Fehlermeldungen
Alle diese Details werden von dem Analysten in einer schriftlichen Übersicht der Ergebnisse und
gegebenenfalls zusammen mit Beobachtungen und Empfehlungen ausgewertet.
BT behält sich das Recht vor, das Format der Berichte von Zeit zu Zeit zur Verbesserung der
Dienstleistung zu ändern.
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2.2
Central Management Controller (CMC)
Der Central Management Controller stellt die zentrale Management Einheit für den WAN
Optimierungsservice zur Verfügung. Über diese Komponente werden die Connect Acceleration-Geräte
gemanaged und das Dashboard zur Verfügung gestellt.
2.3
Mobile Optimisation (optional)
Zusätzlich zu der Standarddienstleistung kann der Kunde einen Zugang für mobile Benutzer bestellen;
hierzu ist die Verteilung und Installation einer Software auf PCs oder Laptops dieser Benutzer
erforderlich. Der Kunde ist verantwortlich für das Herunterladen der Software sowie für die Verteilung
und Installation der Software an seine Benutzer mittels MSI (Microsoft Windows Installer)-Paketen, sowie
den First-Level-Support für mobile Benutzer. Die Mobile Client-Software ist vom Kunden auf einem
NTFS-Dateisystem zu installieren.
Ein begrenzter Kompatibilitätstest ist von den BT Lieferanten durchgeführt worden; weitergehende
Kompatibilitätstest obliegen jedoch dem Kunden. Wählt der Kunde diese Option, wird diese mit Angabe
der maximalen Anzahl gleichzeitiger mobiler Benutzer im Bestellschein aufgeführt.
2.4
Connect Acceleration Monitoring (optional)
Die Option Connect Acceleration Monitoring kann gesondert oder zusammen mit dem Standardservice
gemäß Ziffer 2.1 (einschl. Ziffer 2.1.1. und 2.1.2) bestellt werden. Wird Connect Acceleration Monitoring
gesondert bestellt kommen die ersten zwei Absätze von Ziffer 2.1 und die Ziffern 2.2 und 2.3 nicht zur
Anwendung.
Connect Acceleration Monitoring benutzt Connect Acceleration-Geräte, die von BT in den Räumen des
Kunden installiert werden, um die Effizienz der Applikationen und des Kunden-Netzwerks zu messen und
zu protokollieren. Zusätzlich können konfigurierte Einstellungen auf bestehenden Connect AccelerationGeräte gennutzt werden.
Zur Bereitstellung der Berichtsdaten, die Prozessdaten von Connect Acceleration Geräten, Deep Packet
Inspection-Daten von Span-Ports in einem Rechenzentrum des Kunden oder Wireshark Packet CaptureDaten enthalten, wird ein oder eine Kombination aus mehreren Verfahren eingesetzt.
Das Connect Acceleration Monitoring-Dashboard stellt Dashboards, Tools und Berichte bereit, die es
dem Kunden ermöglichen, alle Applikationen, auf welche die verschiedenen Servicekomponenten
zugreifen, zu ermitteln, zu überwachen und in diesem Zusammenhang Fehler zu suchen.
BT konfiguriert 5 kundenspezifische Anwendungs-Maps. Benötigt der Kunde zusätzliche Maps, kann er
diese selber konfigurieren oder bei BT gegen ein zusätzliches Entgelt anfordern. Diese Maps bilden die
von dem Kunden angegebenen, wichtigen Anwendungen ab und stellen nach ihrer Konfiguration
erweiterte Service Level-Dashboards und Abhängigkeitsdiagramme zur Verfügung.
BT stellt eine Standard-Startseite bereit, die bei Bedarf in Abstimmung mit BT während des
Implementierungsprozess angepasst werden kann.
Der Kunde kann Service-Dashboards erstellen und anpassen. BT bietet dem Kunden hierfür eine
telefonische Schulung gegen ein zusätzliches Entgelt an.
2.5
Connect Acceleration Cloud (optional)
Die Option Connect Acceleration Cloud kann zusammen mit dem Standardservice gemäß Ziffer 2.1
bestellt werden.
Connect Acceleration Cloud verwendet Software, welche auf den Connect Acceleration-Geräten und in
remote angebundenen Internet-POPs läuft, um definierten Applikationsverkehr der SaaS-Anbieter des
Kunden zu beschleunigen und zu optimieren.
Der Kundenverkehr wird von und zu dem Rechenzentrum des SaaS-Anbieters über eine dedizierte
Internetverbindung optimiert zum Kundenstandort übertragen, indem optimiertes Routing und Cloud
Acceleration-POPs eingesetzt werden.
BT überträgt die Kundendaten über einen gesicherten Tunnel zwischen dem Kundenstandort und dem
Cloud Acceleration-POP, der dem Rechenzentrum des SaaS-Anbieters am nähesten gelegen ist. BT
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übernimmt auf der Strecke zwischen dem Cloud Acceleration-POP und dem SaaS-Anbieter keine
Verantwortung für die Sicherheit oder die Leistungsfähigkeit der Applikation .
Die maximale Anzahl der Nutzer,wird im Bestellschein definiert.
Sicherheitsrisiken oder Beeinträchtigung der Leistungsfähigkeit lassen sich bei Internetnutzung nicht
vollständig ausschließen. BT empfiehlt daher, dass der Kunde entsprechende Vorkehrungen trifft.
2.6
Remote Service Platform (optional)
Zusätzlich zu der Standarddienstleistung kann der Kunde die Remote Services Platform (RSP) bestellen,
die es dem Kunden erlaubt, zusätzliche Dienstleistungen und Anwendungen in einer geschützten
Partition auf dem Connect Acceleration-Gerät laufen zu lassen.
Die RSP Option beinhaltet Lizenzierung, Installation, Konfiguration, Management, Support, Patching und
Sicherung der Plattform vorbehaltlich der folgenden Ausnahmen:
1. Lizenzierung der auf der Plattform sich befindenden Kundenanwendungen ist nicht inbegriffen.
2. Konfiguration, Management, Support und Patching der Kundenanwendungen und des Virtual
Machine-Betriebssystems sind nicht inbegriffen.
3. Sicherung der Kundenanwendungen, des Virtual Machine-Betriebssystems und der Virtual
Machine Disk (VMDK) ist nicht inbegriffen.
Bei einem Ausfall eines Connect Acceleration-Geräts wird auf dem Ersatzgerät das zum Zeitpunkt der
Implementierung vorhandene Image von BT wiederhergestellt. Der Kunde ist verantwortlich für die
Wiederherstellung und ein ggf. erforderliches Upgrade der Anwendung(en), des Virtual MachineBetriebssystems und der VMDK.
Nach Inbetriebnahme der Connect Acceleration-Geräte ist ein Upgrade auf RSP nicht mehr möglich;
daher muss diese BT Ausrüstung zum Zeitpunkt der Bestellung mit RSP, Memory und Windows-Lizenz
oder zu Connect Acceleration kompatiblem Virtual Disk-Image von Drittanbietern vorkonfiguriert werden,
um den Anforderungen für den Support potenzieller künftige RSP-Anwendungen Rechnung zu tragen.
Die Anzahl an verfügbaren Anwendungspartitionen variiert von 1 bis 5 abhängig von den technischen
Einschränkungen des Connect Acceleration-Geräts und der Art der vorhandenen Anwendungen ab. Die
Anzahl an Anwendungspartitionen wird zwischen BT und dem Kunden vor dem Bereitstellungsdatum
vereinbart.
2.7
Übernahme des Managements von vorhandener Kundenausrüstung (optional)
2.7.1 Der Kunde kann BT mit dem Management und der Wartung seiner vorhandenen WAN
Optimisation-Ausrüstung beauftragen. BT ist dann berechtigt, die Kundenausrüstung nach
Maßgabe der geltenden Zugangsregelungen zu jeder Zeit zu inspizieren und zu testen, und die
Erbringung dieses Dienstleistungselements unterliegt den folgenden Bedingungen.
2.7.2 BT erstellte eine Kundenausrüstungs-Bestandsliste und die gesamte Kundenausrüstung muss
sich nach angemessener Beurteilung von BT in gutem Funktionszustand befinden und kompatibel
mit von BT zu erbringenden Dienstleistungen sein. Wenn BT feststellt, dass die
Kundenausrüstung nicht diese Anforderungen erfüllt, ist der Kunde verpflichtet, auf eigene Kosten
für die Reparatur oder den Austausch dieser Kundenausrüstung zu sorgen hat. Alternativ kann BT
die Ersatzgeräte beschaffen und dem Kunden in Rechnung stellen.
2.7.3 Der Kunde muss alle für die Wartung und das Management der Kundenausrüstung notwendigen
Informationen liefern.
2.7.4 Eigentum und Gefahr bezüglich der Kundenausrüstung verbleiben beim Kunden.
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2.7.5 Wenn BT Reparaturen, Modifikationen oder Anpassungen an der Kundenausrüstung
(einschließlich Softwareupgrades) vornehmen muss, die BT als notwendig für die Erbringung der
Dienstleistung erachtet, hat der Kunde die hierfür von BT in Rechnung gestellten Entgelte zu
zahlen.
2.7.6 BT haftet nicht für Fehler oder Leistungen von Dritten, die zu einem früheren Zeitpunkt
Wartungsleistungen für die Kundenausrüstung erbracht haben.
2.7.7 Der Kunde wird BT über Änderungen an der Kundenausrüstung, die sich auf die von BT erstellte
Bestandsliste auswirken, informieren. Diese Änderungen stehen unter dem Vorbehalt der
Überprüfung durch BT und können zusätzliche Entgelte bedingen.
2.7.8 BT behält sich das Recht vor, vor dem Bereitstellungsdatum eine Prüfung durchzuführen, bei der
der Kunde BT ohne Berechnung von Kosten zu unterstützen hat.
2.7.9 Wird der Hersteller-Support für Kundenausrüstung während der Erbringung der Dienstleistung
eingestellt oder reduziert, hat der Kunde entweder eine entsprechende Reduzierung der Service
Level bei Beibehaltung dieses Supports zu akzeptieren oder es BT zu gestatten, die
Kundenausrüstung auf Kosten des Kunden zu ersetzen.
3.
Bereitstellung der Dienstleistung
BT wird die Connect Acceleration-Geräte konfigurieren und installieren und eine Reihe von StandardTests durchführen, um sicherzustellen, dass die Konfiguration ordnungsgemäß läuft.
4.
BT Servicemanagement-Grenze
Die Servicemanagement-Grenze bestimmt sich nach der bestellten Option.
4.1
Die Servicemanagement-Grenze für die Dienstleistung ist der LAN-Port an dem bereitgestellten
Connect Acceleration-Gerät.
4.2
Bei der optionalen Mobile Optimisation Dienstleistung wird die Servicemanagement-Grenze
ausschließlich vom Mobile Client gebildet. Der Betrieb des Mobile Clients darf nur auf einem
genehmigten Betriebssystem erfolgen.
5.
Mitwirkungspflichten des Kunden
5.1
Für jedes von BT installierte Connect Acceleration-Gerät muss der Kunde einen LAN Switch Port
bereitstellen. Das Connect Acceleration-Gerät wird zwischen dem LAN Switch Port und dem am
Kundenstandort installierten Router geschaltet.
5.2
Der Kunde ist verantwortlich für Bereitstellung und Wartung des kundeneigenen LAN und DatenCenters sowie der kundeneigenen Anwendungshardware.
5.3
Der Kunde wird BT rechtzeitig über Infrastruktur-Wartungsmaßnahmen bei nicht von BT
bereitgestellten Dienstleistungen, bei denen Grund zu der Annahme besteht, dass sie sich auf die
Performance der Dienstleistung auswirken, informieren.
5.4
Soweit gesetzlich erforderlich, wird der Kunde sein Mitarbeiter und Benutzer darüber informieren,
dass, dass im Rahmen der von BT erbrachten Dienstleistung die Nutzung von bestimmten
Anwendungen durch die Mitarbeiter und/oder Benutzer des Kunden von BT überwacht und an den
Kunden berichtet werden kann.
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5.5
Der Kunde ist verantwortlich für die Einholung der relevanten Genehmigungen von seinem
Lieferanten, wenn die Dienstleistung im Rahmen des VPN Service eines anderen Anbieters bereitgestellt
werden soll.
6.
ENTGELTE UND ZAHLUNGSBEDINGUNGEN
6.1
Die für die Dienstleistung anfallenden Entgelte umfassen abhängig von der im Bestellschein
gewählten Option einige oder alle der folgenden Bestandteile:
Produkt
Einmaliges
Entgelt
Laufendes
Entgelt
Anmerkungen
WAN Optimierung
Installation/
Deinstallation
Monatlich
Entgelt für die zentrale Basisinstallation zur
Bereitstellung der Dienstleistung
BT Ausrüstung
Installation/
Deinstallation
Monatlich
Entgelt für die BT-Ausrüstung basiert auf
Art der Ausrüstung
Mobile Optimisation
Installation/
Deinstallation
Monatlich
Entgelt für die BT-Ausrüstung basiert auf
der maximalen Anzahl gleichzeitiger mobiler
Benutzer
Connect Acceleration Cloud
Installation/
Deinstallation
Monatlich
Entgelt basiert auf der Anzahl von maximal
möglichen Nutzern und der gewählten
SaaS- Applikation.
Connect Acceleration
Monitoring
Installation/
Deinstallation
Monatlich
Entgelt basiert auf der unterstützten BT
Ausrüstung und der genutzten Lizenz.
Remote Service Platform
Installation/
Deinstallation
Monatlich
Entgelt basiert auf der unterstützten BTAusrüstungen und notwendigen Lizenzen
für das notwendige Betriebssystem.
Zusätzliche Service Map
Installation
n/a
Entgelt für die Konfiguration einer (1)
zusätzlichen Anwendungs-Map innerhalb
des Connect Acceleration Monitoring Option
Service Dashboard
Schulung
Installation
n/a
Entgelt basiert auf einer telefonischen
Schulung.
6.2
Entgelte für Umkonfiguration
6.2.1
BT ist berechtigt, für über die kostenfreie Anzahl von Umkonfigurationen hinausgehende
Umkonfigurationen Entgelte für die Umkonfiguration zu verlangen.
System-Änderungen
Kategorie
Priorität 1 - Dringend
Priorität 2 - Wichtig
Priorität 3 - Standard
Priorität 4 - Geplant
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Zusätzliches Entgelt
€ 650 pro Änderung
€ 400 pro BT-Ausrüstung pro Änderung
€ 60 pro BT-Ausrüstung, pro Änderung
Nach Vereinbarung
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Definition der System-Änderungskategorien
Kategorie
Definition
Bearbeitungszeit
Priorität 1 - Dringend
kritische Virusattacke,
Beeinflussung des
Hauptgeschäftes (potentiell großer
finanzieller Geschäftseinfluss)
kritisch für Geschäftsperformance
Kundenanforderungen werden
innerhalb der Geschäftszeiten
des zuständigen Service Desks
in 5 Arbeitsstunden bearbeitet.
Kundenanforderungen werden
innerhalb der Geschäftszeiten
des zuständigen Service Desks
in 24 Arbeitsstunden bearbeitet.
Kundenanforderungen werden
innerhalb der Geschäftszeiten
des zuständigen Service Desks
in 6 Arbeitstagen bearbeitet.
Kundenanforderungen müssen
spätestens 7 Tage vor dem
zwischen den Vertragsparteien
vereinbarten Termin eingehen.
Priorität 2 - Wichtig
Priorität 3 - Standard
Optimierung, Netzwerk oder
Applikationsperformance
Priorität 4 - Geplant
Nach Vereinbarung
6.2.2
Entgelte für Deinstallation entsprechen den Entgelten für die Installation, sofern nicht zwischen
den Parteien abweichend schriftlich vereinbart.
7.
Service Level
Ziffer 9 der „Allgemeinen Leistungsbeschreibung für Netzwerkdienstleistungen“ findet keine Anwendung.
8.
Kundendaten
Die von BT bei der Erbringung dieser Dienstleistung erfassten Kundendaten bleiben Daten des Kunden,
und BT wird diese Daten nur in dem zur Erbringung der Dienstleistungen notwendigen Umfang bzw. in
Einklang mit den Anweisungen des Kunden verarbeiten. Beide Parteien werden zu allen Zeiten ihre
jeweiligen Pflichten im Rahmen der geltenden Datenschutzgesetze sowie die Geheimhaltungsbestimmungen des Rahmenvertrags beachten.
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