Voorblad - Lokale Politie

Transcription

Voorblad
Een sociale media-strategie voor de politie
1
INLEIDING
4
2
WAT ZIJN SOCIALE MEDIA?
6
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
3
WAAROM SOCIALE MEDIA OPNEMEN IN DE POLITIEWERKING?
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
4
Niet meer ontkennen ........................................................................... 13
10 slechte uitvluchten .......................................................................... 13
10 goede redenen ............................................................................... 14
De politiefilosofie: gemeenschapsgerichte politiezorg (GGPZ) .................... 14
Jongeren bereiken ............................................................................... 15
De C.O.P.P.S. methode ........................................................................ 15
Conclusie............................................................................................ 17
Werving ............................................................................................. 18
Verkeer .............................................................................................. 19
Wijkwerking........................................................................................ 19
Preventie............................................................................................ 20
Opsporingen ....................................................................................... 22
Informatiegaring ................................................................................. 23
Communicatie en pr............................................................................. 26
Samenwerken ..................................................................................... 26
Bedenkingen ....................................................................................... 27
HOE SOCIALE MEDIA OPTIMAAL INTEGREREN IN DE COMMUNICATIE?
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
6
13
HOE SOCIALE MEDIA OPNEMEN IN DE OPERATIONELE POLITIEWERKING? 18
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
5
Definitie ............................................................................................. 6
Van massacommunicatie naar een massa communicators......................... 6
Plaats in het (communicatie)beleidsplan ................................................. 8
Cijfergegevens .................................................................................... 9
Virale communicatie ............................................................................ 10
Burgerjournalistiek .............................................................................. 11
Vlaamse overheden geven het voorbeeld................................................ 12
29
Inleiding............................................................................................. 29
Interne communicatie .......................................................................... 29
Externe Communicatie ......................................................................... 31
Imagomanagement: pr ........................................................................ 32
Plaats in de communicatiemix ............................................................... 32
Een sociale media-strategie bepalen ...................................................... 34
Toegevoegde waarde ........................................................................... 35
Herkenbaarheid en huisstijl................................................................... 36
Conclusie............................................................................................ 37
WELKE SOCIALE MEDIA KUNNEN NUTTIG ZIJN VOOR DE POLITIE?
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
6.10
© SDS
38
Intranet ............................................................................................. 38
Website.............................................................................................. 38
e-zine ................................................................................................ 38
Blogs ................................................................................................. 38
Facebook en Netlog ............................................................................. 39
Twitter ............................................................................................... 40
LinkedIn ............................................................................................. 41
Flickr en Picasa ................................................................................... 41
YouTube ............................................................................................. 41
Wiki ................................................................................................... 42
2|75
7
WIE GEBRUIKT SOCIALE MEDIA EN WAAR?
7.1
7.2
7.3
7.4
8
51
Wat zijn de grootste misvattingen over sociale media? ............................. 51
Duidelijke beleidsvisie en –doelstellingen................................................ 52
Draagvlak en goede informatiedoorstroming ........................................... 52
Middelen ............................................................................................ 52
Training en bijscholing ......................................................................... 52
53
Inleiding............................................................................................. 53
Overzicht van de kenmerken................................................................. 53
Aftoetsen van de kenmerken................................................................. 64
Checklist ............................................................................................ 65
BIJLAGEN
11.1
11.2
12
Disclaimer .......................................................................................... 46
Richtlijnen .......................................................................................... 46
Richtlijnen voor communicatoren........................................................... 47
Richtlijnen overtreden .......................................................................... 48
Richtlijnen voor doorklikken en linken .................................................... 48
Sociale media controleren en modereren ................................................ 49
Reageren op negatieve feedback ........................................................... 50
KENMERKEN VAN SOCIALE MEDIA
10.1
10.2
10.3
10.4
11
46
RANDVOORWAARDEN
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
10
Iedereen ............................................................................................ 43
Communicatoren ................................................................................. 43
Stakeholders bereiken en boeien ........................................................... 44
Overal................................................................................................ 45
WELKE RICHTLIJNEN KAN DE POLITIE HANTEREN?
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
9
43
66
Lijst van bijlagen ................................................................................. 66
Lijst van figuren .................................................................................. 66
BRONNEN
12.1
12.2
12.3
12.4
12.5
© SDS
71
Boeken............................................................................................... 71
Kranten- en tijdschriften(artikels).......................................................... 71
Websites ............................................................................................ 72
Beleidsnota’s ...................................................................................... 75
Wetteksten ......................................................................................... 75
3|75
1 Inleiding
Tijdens de doorlichting van het korps in het algemeen en in het bijzonder het luik
communicatie werd duidelijk dat we in de huidige gemediatiseerde (politie)maatschappij
de nodige aandacht moeten hebben voor (sociale) communicatie.
Met het overzicht Een sociale media-strategie voor de politie heb ik mij de vraag
gesteld “Waarom zou de politie sociale media integreren in haar politiewerking en hoe
kan ze dat optimaal doen?”
Het aantal sociale media platformen en hun draagwijdte zijn de afgelopen jaren sterk
toegenomen; ze hebben ook een steeds prominentere plaats in onze maatschappij.
Communicatieprofessionals uit de overheid en zakenwereld doen er goed aan op de
hoogte te blijven van de ontwikkelingen rond sociale media. Communicatiemedewerkers
binnen een politiekorps voelen de veranderingen en verschuivingen die de sociale media
en netwerken op grote schaal veroorzaken.1
We hebben allemaal wel vragen over deze nieuwe technologieën en met dit overzicht wil
ik er een aantal van overlopen.
Ik probeer ook een zeefdruk te maken voor een bruikbare en hedendaagse sociale
media-strategie. Je kan de onderdelen los van elkaar lezen en vlot over sommige
hoofdstukken springen. Je kan ook deel uit deze bundel lichten om daarop verder te
werken.
1
•
Wat zijn sociale media eigenlijk?
Hoofdstuk 2 gaat over de definities die je hanteert en met welke
maatschappelijke effecten van sociale media je rekening moet houden.
•
Waarom kan de politie niet achterblijven?
In hoofdstuk 3 lees je waarom de politie zich niet kan veroorloven om sociale
media naast zich neer te leggen en hoe je een strategie kan uittekenen.
•
Hoe pak je sociale media concreet aan?
Nu je weet dat de politie aan sociale media moet beginnen, is het interessant te
ontdekken hoe sociale media kunnen helpen bij criminaliteitsbestrijding.
•
Welke sociale media zijn nuttig?
Dit deel bespreekt de verschillende sociale media platformen die bruikbaar zijn
voor de politie en het bakent hun gebruik en doelgroepen af.
•
Wie gebruikt sociale media en waar?
Door welke personeelsleden worden sociale media gebruikt? Wie zal al dan niet
in naam van een korps kunnen, mogen of moeten communiceren?
•
Overzicht van de richtlijnen.
Dit is misschien wel het belangrijkste hoofdstuk. In dit deel van de bundel kan
je de richtlijnen voor sociale media communicatie raadplegen
Schepers, B. (december 2009). De ontvanger staat central: Web 2.0 verwijst bestaande
communicatiemodellen naar de prullenbak. Ad Rem, 2009/6, p. 2.
© SDS
4|75
Dit project zit momenteel in een conceptuele fase van literatuurstudie en de dagelijkse
professionele beleving.
Binnen de communicatiewerking van Politie Gent voelde ik de noodzaak om sociale media
aan te kaarten. Omdat het internet geen rekening houdt met stads- en landsgrenzen, is
het duidelijk dat dit geen verhaal kan zijn van Politie Gent alleen. Federaal en zelfs
internationaal is men met deze problematiek bezig.
Het is dan ook de bedoeling om deze bundel samen met politiepartners en externe
diensten te bespreken en aan de hand van werkgroepen de verschillende deelgebieden te
bekijken, uit te werken en mogelijks te implementeren.
Vandaag werken we binnen Politie Gent met
we willen van start gaan op 01/01/2011 met
we mikken tegen 01/06/2011 op
en we integreren graag vanaf 01/01/2012
0% sociale media,
10% sociale media,
25% sociale media
50% sociale media.
De evolutie zal uitwijzen of we vanaf 01/01/2013 tot 100% sociale media kunnen komen.
Steven De Smet (SDS)
Hoofdcommissaris
Figuur 1: Social Media Jokes and Comics2
April 2012, Universiteit van Columbia (VSA):
“… en dit jaar gaat de Pulitzer Prijs voor onderzoekstwitterering naar…”
2
Social Media Jokes and Comics (2010). Geraadpleegd op 23 augustus 2010,
http://blog.thoughtpick.com/2009/06/25-social-media-jokes-and-comics-episode-1.html
© SDS
5|75
2 Wat zijn sociale media?
“A revolution doesn’t happen when a society adopts new tools. It
happens when society adopts new behaviours…” – Clay Shirky3
2.1 Definitie
Sociale media is de benaming voor online platformen waar de gebruikers, met geen of
weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder deze
platformen vallen weblogs, wiki’s, fora, sociale netwerken als Facebook en LinkedIn en
diensten als Twitter, SMS en YouTube.
Web 1.0 wordt gezien als het web van de documenten. Informatie werd voor iedereen
toegankelijk gemaakt, maar daar bleef het aanvankelijk bij. Web 2.0 is de tweede fase in
de ontwikkeling van het World Wide Web waarbij een verzameling aparte websites
evolueert naar een volledig platform waar surfers interactieve webapplicaties kunnen
gebruiken.
Het grote verschil tussen Web 1.0 en Web 2.0 is dat niet alleen de eigenaar van een
webpagina zijn inhoud bepaalt. Ook de gebruikers van de website kunnen meeschrijven
aan de inhoud van een pagina. Web 2.0 heeft vooral de groei van sociale media
gemakkelijk gemaakt, het internet was immers altijd al een sociale omgeving.
Bij Web 3.0 (het intelligente of semantische web) worden met technische integratie van
webservices op het internet verschillende (mobiele) toepassingen aan elkaar gelinkt.
Onder Web 3.0 wordt het bijvoorbeeld mogelijk om met één combinatie van
gebruikersnaam en wachtwoord een hele resem internettoepassingen te beheren, zowel
op computers als laptops en gsm’s. 4
2.2 Van massacommunicatie naar een massa communicators
Communicatie is een proces waarbij een boodschap overgedragen wordt vanuit een
zender of bron naar een ontvanger via communicatiemiddelen. De ontvanger kan op zijn
beurt een boodschap terugkoppelen naar de zender (=feedback).
Massacommunicatie is een vorm van communicatie waarbij massaal professioneel
geproduceerde boodschappen door een formele en herkenbare zender openbaar, via
technische verspreidingsmiddelen, indirect en eenzijdig aan een groot publiek worden
aangeboden. De vier belangrijkste massamedia zijn: televisie, radio, internet, en krant.
Traditioneel kenden de massamedia een model met daarin één zender en een massa
ontvangers, die via hetzelfde medium dezelfde boodschap ontvangen.
3
4
Clay Shirky (°1964) is een Amerikaanse schrijver, consultant en hoogleraar Nieuwe Media aan de
New York Universiteit. Zijn werk gaat onder meer over de sociale en economische effecten van
internettechnologieën en sociale netwerken.
Wikipedia. De vrije encyclopedie. (2010) verschillende definities. Geraadpleegd in augustus 2010,
http://nl.wikipedia.org/wiki/Hoofdpagina.
© SDS
6|75
Figuur 2: Model massacommunicatie
In het steeds wijzigende en groeiende communicatietijdperk is het essentieel om de
klassieke media innovatief in te zetten en rekening te houden met het effect van digitale
sociale netwerken. Een persoon, organisatie, bedrijf of overheid kan beslissen om een
blog, wiki, sociaal netwerk of online forum te creëren of deel te nemen aan dergelijke
sociale publicaties of discussies.
Door actief te zijn op online platformen via nieuwe (mobiele) technologieën ontstaan
sociale netwerken die tot een nieuw en onbekend communicatiemodel leiden: van
massacommunicatie naar een massa communicators. (van broadcast naar peer-to-peer)
Figuur 3: Model massa communicators
© SDS
7|75
2.3 Plaats in het (communicatie)beleidsplan
De introductie van sociale media maakt deel uit van een communicatievisie waarbij een
communicatiedienst de rol van specialist, voortrekker en communicatiecoach op zich
neemt. Het communicatiebeleid moet ingebed worden in een breder korpsbeleid en er
moet zowel intern als extern een draagvlak worden gecreëerd.
In de krachtlijnen die de Werkgroep Communicatie naar voren schoof (Verbeterplan d.d.
15/07/2010) werd de introductie van sociale media aangekondigd:5
•
Intranet ter bevordering van de interne communicatie. We ontwikkelen een
nieuw intranet zodat de interne informatiecyclus op een hoger niveau wordt gebracht.
Belangrijke nieuwigheden vanuit communicatief oogpunt zijn: doelgroepgerichte
communicatie en ondersteuning voor bottom-up communicatie en dialoog
(vraagbaak, fora, e.d.).
•
e-mail en internet voor alle medewerkers. Elk personeelslid heeft een persoonlijk
e-mailadres en een eigen internettoegang nodig zodat alle medewerkers intern
worden bereikt en iedereen extern kan communiceren.
•
Kwalitatieve inzet communicatiemix. De inzet van de communicatiemix – zoals
ondermeer website, intranet, dagorder, e-zine, affiches, jaarverslag - wordt bepaald
door de doelgroepen waarnaar we ons richten en de doelen die we willen bereiken.
•
e-communicatie ter bevordering van de externe communicatie. We moeten
erkennen en aanvaarden dat officiële instanties en overheden niet langer eigenaar
blijven over de inhoud van hun communicatie, zeker niet online. De gebruikers van
onze digitale informatie beslissen mee over de inhoud.
•
Policy communicatietool. Er is voor elk communicatiemiddel een richtlijn
voorhanden rekening houdend met de visie, waarden en de wenselijke mentaliteit
(collectieve ambitie).
In hetzelfde verbeterplan Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan van
Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut, stellen de professoren trouwens
duidelijk:
“In afwachting van de formulering van [een communicatie]beleid worden na oprichting
van de dienst in het bijzonder de volgende taken ter hand genomen:
(eerste punt)
De vernieuwing van de berichtgeving via het intranet en via de nieuwe sociale media.”6
5
6
De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan.
Juli 2010, p. 297-298.
De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan.
Juli 2010, p. 8.
© SDS
8|75
2.4 Cijfergegevens
•
Er worden wereldwijd miljoenen blogs bijgehouden. Ook België is sterk vertegenwoordigd. In de Belgische blogosfeer vind je zo’n 33.079.000 blogs terug.7
•
Facebook telt sinds kort wereldwijd 500 miljoen gebruikers. In België heeft de site
3.526.500 geregistreerde en actieve leden (augustus 2010).8
•
Netlog, de sociale netwerksite die vooral door Europese jongeren gebruikt wordt, telt
meer dan 62 miljoen leden (april 2010). Netlog NV is gevestigd in Gent en telt
3.194.539 Nederlandstalige leden (augustus 2010).
•
LinkedIn heeft 30 miljoen leden (augustus 2010). Je kan nu het aantal LinkedIn
profielen per land niet meer opvragen, maar begin 2010 waren er 526.476 in België.
•
Twitter telt 100 miljoen gebruikers (augustus 2010), maar geeft toe dat een groot
deel van hun leden niet actief is. Op 3 augustus 2010 waren er zo’n 46.000 Belgische
Twitteraars.
Figuur 4: Evolutie over het voorbije jaar
(waarde 100 werd toegekend aan de cijfers van augustus 2009)
Waarde 100 werd toegekend aan de cijfers van augustus 2009. Facebook is in België
over deze periode veel sterker gegroeid in vergelijking met de andere opgevolgde
platformen (van waarde 100 naar 150, dus een stijging van 50%). De blogplatformen
groeien ‘maar’ met zo'n 12% tot 27% op jaarbasis.
7
8
Vlaamse Overheid (2010) Communicatie. Een site over Vlaamse overheidscommunicatie. Sociale
media: de cijfers. Geraadpleegd op 11 augustus 2010,
http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=675
Deze en volgende cijfergegevens: B.V.L.G. (2010) B.V.L.G. Geraadpleegd op 10 augustus 2010,
http://bvlg.blogspot.com
© SDS
9|75
Figuur 5: Evolutie over het voorbije jaar (staafdiagram)
2.5 Virale communicatie
Zoals het model van een massa communicators aangeeft, verspreidt de boodschap zich
tussen zenders en ontvangers in een sociaal netwerk zelden rechtlijnig. De boodschap
verspreidt zich chaotisch én exponentieel, zodat we spreken van virale communicatie.
Virale communicatie is een communicatietechniek die bestaande sociale netwerken
gebruikt om zo een boodschap te verspreiden op een manier die te vergelijken is met
een virale epidemie. Het lijkt op mond-tot-mondreclame die versterkt wordt door het
internet, waardoor zeer snel een groot aantal mensen bereikt kan worden.
Je kan zo heel gemakkelijk je boodschap op een virale manier doorgeven. Een paar tips
om het sneeuwbaleffect te vergroten9:
9
•
Geef iets weg: gratis informatie, stickers, een brochure, een inkleurtekening,…
•
Maak het zeer eenvoudig om je bericht naar anderen door te sturen
•
Zorg dat schaalvergroting mogelijk is: je moet de capaciteit hebben om een
explosie van reacties, vragen of deelnemers te kunnen opvangen, anders voelen
de ontvangers van je boodschap zich bedrogen
•
Vertrek vanuit een concrete situatie
•
Zorg dat je op voorhand lid bent van de netwerken: je bent niet geloofwaardig als
je de week voor je communicatiecampagne een Facebookprofiel aanmaakt
•
Gebruik ook de middelen en kanalen van anderen: plaats een banner of link op
partnersites, je volgers of fans kunnen over je schrijven op hun persoonlijk blog,…
Wilson, R. F. (2000). The Six Simple Principles of Viral Marketing. Geraadpleegd op 26 augustus
2010, http://www.wilsonweb.com/wmt5/viral-principles.htm
© SDS
10|75
2.6 Burgerjournalistiek
Communicatie is steeds meer van iedereen, voor iedereen en door iedereen. Doelgroepen
willen niet alleen informatie ontvangen, maar ook de inhoud mee beheren, bepalen,
verbeteren. Daarvan is de opkomende burgerjournalistiek een uitstekend voorbeeld.
De term burgerjournalistiek wordt gebruikt voor nieuws dat door niet-journalisten
verzameld, geschreven en gepubliceerd wordt. Deze vorm van journalistiek vind je vooral
terug op weblogs, die tegenwoordig zelfs vaak door kranten en andere massamedia
aangeboden worden.
Burgerjournalistiek omvat ook alle gevallen waarin burgers met hun camera’s en gsm’s
ongelooflijke beelden maken van nieuwsgebeurtenissen. Beelden die toeschouwers ter
plaatse uit de eerste hand filmen en nadien de hele wereld rondsturen. Geen
professionele journalist of internationaal nieuwsbureau kan dergelijke publicatiesnelheid
evenaren.
2.6.1 Gisteren nog op de Heizel, vandaag al op Facebook
In augustus 2010 kwam de City Parade naar Brussel. Het massafeest trok zo’n 100.000
vierders en verliep opperbest, aldus de gemeentelijke autoriteiten. “Uiteindelijk werden
23 festivalgangers met spoed naar het ziekenhuis afgevoerd wegens overmatig drug- of
alcoholgebruik. De politie pakte ook veertien mensen op. Van zware incidenten was voor
het overige geen sprake.”10
Er was dus geen vuiltje aan de lucht, maar het verhaal kreeg een staartje.
Een dag later circuleerden een tiental compromitterende foto’s op het net: blijkbaar
konden enkele jonge vrouwen op de foto in de politiecombi, een wapenstok in de hand en
een kogelvrije vest om het lijf. Twee dagen later waren de foto’s voorpaginanieuws. 11
Figuur 6: Feestende vrouwen in politiecombi12
[De dames] kwamen op het idee voor de foto’s met politiespullen voor Facebook.13
10
De Morgen (22 augustus 2010).Organisatoren City Parade tevreden met 100.000 bezoekers.
Geraadpleegd op 24 augustus 2010,
http://www.demorgen.be/dm/nl/989/Binnenland/article/detail/1147964/2010/08/22/Organisator
en-City-Parade-tevreden-met-100-000-bezoekers.dhtml
11
Huyberechts, P. (24 augustus 2010). Politie gewillig op foto met feestende vrouwen: Bezoekers
City Parade mogen met schilden en politiekostuums poseren. De Gentenaar, p. 10.
12 12
Clint.be (23 augustus 2010). Sexy flik spelen in politiecombi City Parade Brussel (fotospecial).
Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.clint.be/nieuws/sexy-flik-spelen-politiecombicity-parade-brussel-fotospecial
13
D.H. (24 augustus 2010). Onderzoek naar sexy politiefoto’s. Gazet van Antwerpen, p. 12.
© SDS
11|75
De kranten smulden:
De Gazet van Antwerpen schreef: “De foto’s bereikten op een of andere manier de
redactie van clint.be. In een mum van tijd werden de licht pikante beelden van vrolijke
meiden en toffe agenten opgepikt door diverse nieuwssites, tot die van De Telegraaf en
het Algemeen Dagblad in Nederland toe. … [De dames] kwamen toen op het idee voor de
foto’s met politiespullen voor Facebook.14
De Morgen berichtte: “Het bleken vriendinnen van een vriend te zijn. Hij had de foto’s
gezien en heeft ze me doorgestuurd,” zegt organisator Claude Van Cools. “Ik heb ze zelf
meteen doorgespeeld naar de politie.”15
2.6.2 Motief van de massamedia?
Je kan je afvragen welke kaart de traditionele media spelen. Aan de ene kant schuimen
zij zelf de sociale netwerken en de blogs van burgerjournalisten af, op zoek naar nieuws
om te publiceren. Aan de andere kant zijn ze als de dood dat de sociale platformen
uiteindelijk de massamedia zullen overnemen. Vandaar dat je heel regelmatig
doemverhalen over privacy, leugens, en lasterlijke foto’s op Facebook en andere
netwerken kan lezen.
2.7 Vlaamse overheden geven het voorbeeld
Minister-president van de Vlaamse Regering Kris Peeters schrijft in zijn Beleidsbrief
Overheidscommunicatie (2009) dat de Vlaamse Regering bewust kiest om voor sommige
mediacampagnes de burgers niet via traditionele advertenties te benaderen. Zo kiest hij
voor online discussies en een modern communicatiebeleid met aandacht voor reputatiemanagement.16
Communicatie begint met contact leggen, schrijft hij verder. Communicatie is steeds
meer van iedereen, voor iedereen en door iedereen. Hij wil de sociale netwerkmethode
invoeren en de overheid als platform aanbieden. De Vlaamse Regering gaat dus voluit
voor een mix van nieuwe en bestaande instrumenten, rekening houdend met de
internettechnologie en de evolutie van mobiele technologie.17
Stad Gent neemt zich in haar Beleidsnota Communicatie & Inspraak voor om naast
massacommunicatie ook bijzondere aandacht te besteden aan doel(groep)gerichte
communicatie. “De Stad verspreidt één boodschap via verschillende kanalen, om de
spreiding te vergroten (multikanaal-strategie), en past die indien nodig aan verschillende
doelgroepen aan.18
Onlangs testte de Gentse burgemeester Daniël Termont dit uit: op 24 augustus riep hij in
een internetfilmpje voetbalsupporters op om het sportief en vriendschappelijk te houden.
“Het filmpje is sinds het verschijnen ervan op de website van AA Gent en op YouTube
twee dagen geleden 3.517 keer bekeken. … De reacties zijn echter verdeeld,” schrijft De
Morgen. Feyenoordsupporters schreven veelal uitdagende commentaren op het filmpje.19
Opnieuw zie je hier hoe de krant eerder een negatief element van sociale media belicht.
14
Seynaeve, B. (24 augustus 2010). Onderzoek naar fotoshoot in combi: Op City Parade gemaakte
foto’s van meisjes brengen Brusselse politie in opspraak. De Morgen, p.2.
16
Peeters, K. (2008). Beleidsbrief Overheidscommunicatie 2009. Oktober 2008.
17
Peeters, K. (2009)0 Beleidsnota DAR Overheidscommunicatie 2009 – 2014.
18
Termont, D. (2008). Beleidsnota Communicatie & Inspraak 2007 – 2012. Maart 2008.
19
B.S.E. (24 augustus 2010). Gentse burgemeester Termont spreekt Feyenoordsupporters toe via
Facebook. De Morgen, p. 2.
15
© SDS
12|75
3 Waarom sociale media opnemen in de
politiewerking?
“It is not the strongest of the species that survive, nor the most
intelligent, but the one most responsive to change.” – Charles Darwin20
3.1 Niet meer ontkennen
Zijn sociale media slechts een fascinerend maatschappelijk fenomeen?
Neen! Al blijven sociale media fascineren, toch moeten we ons realiseren dat sociale
media al een hele tijd geen hype meer zijn. Sociale media omvatten tegenwoordig de
nieuwe kanalen en manieren om te communiceren. Overheden en politiemachten vragen
zich best niet meer af óf ze sociale media zullen integreren, maar hóe ze dit zullen doen.
Het is niet meer geloofwaardig om als overheidsorganisatie optimale communicatie met
je burgers na te streven zonder daarbij een online strategie te ontwikkelen.
3.2 10 slechte uitvluchten
1. Het is te vroeg om er mee te beginnen.
(Hoezo? We lopen nu al achter!)
2. We weten niet hoe we sociale media nuttig kunnen gebruiken.
(Blijven lezen.)
3. Het is niet veilig.
(Grote banken, buitenlandse politiediensten en zelfs de CIA kan het veilig houden;
het zal dus wel mogelijk zijn.)
4. Er is geen geld. Er is geen personeel.
(Eeuuhm)
5. Het politiepersoneel zou wel eens iets doms, beschamends of illegaal kunnen doen.
(Dat kunnen ze ook zonder sociale media. Toezicht houden is een taak van de
leiding.)
6. Het internet is te informeel – wij houden ons bezig met serieus werk.
(Elke binnen- en buitenlandse overheid gebruikt de sociale platformen.)
7. Waarom zouden we bloggen? We zijn toch geen schrijvers?
(Speciaal opgeleid personeel zal communiceren in naam van het korps. Trainingen
worden voorzien.)
8. We willen niet te veel van onze werking prijsgeven.
(Transparantie en openbaarheid van bestuur afwegen t.o.v. het beroepsgeheim en
geheim van het onderzoek.)
9. Ze zouden eens slechte dingen over ons kunnen zeggen.
(Dat doen ze toch. Je kan er beter direct van op de hoogte zijn en kunnen reageren.)
10. Daar zijn we te oud voor.
(Veel personeelsleden gebruiken sociale media al in hun vrije tijd, voor hen is dit
dagelijkse kost. Hoe gebruiken je eigen kinderen het?)
20
Darwin, C. (1859) On the Origin of Species by Means of Natural Selection. Londen: John Murray.
© SDS
13|75
3.3 10 goede redenen
1. Vrees niet: het gaat niet over de technologie, maar over de inhoud.
2. Er zullen altijd negatieve dingen over de politie geschreven worden. Je kan er zowel
als eerste bij zijn en actief deelnemen aan het gesprek.
3. Je hoeft niet met alles op hetzelfde moment te beginnen. De website is er al. Bouw
een strategie. Start nu met Facebook en volgend jaar met een Twitter account.
4. Sociale media kunnen jongeren bereiken: ze identificeren zich met de flexibiliteit, de
netwerking, dialoog, interactiviteit en zelfs anarchistische aard van het web.
5. Een korps dat sociale media gebruikt, is een ‘trendy werkgever’. Vooral jonge
werknemers hebben meer vertrouwen in werkgevers die de nieuwe technologieën
omarmen en zijn productiever als ze af en toe een kijkje mogen nemen op
Facebook.21
6. Zoals je verder kan lezen, vallen sociale media onder de filosofie van de GGPZ.
7. Sociale media maken nieuwe vormen van criminaliteitsbestrijding mogelijk.
8. De politie wil in álle geledingen van de bevolking aanwezig zijn, ook de virtuele.
9. Zoek eens op YouTube naar ‘Politie Gent’ en ‘betoging Gent’ en vraag je af hoe het
komt dat je deze video’s nog nooit eerder hebt gezien.
10. De slechtste strategie is géén strategie.
3.4 De politiefilosofie: gemeenschapsgerichte politiezorg (GGPZ)
Transparantie, inspraak, toegankelijkheid en een open communicatiecultuur zijn meer
dan een reeks mooie begrippen. Het implementeren van sociale media en platformen
sluit perfect aan bij de achterliggende gedachte van de gemeenschapsgericht politiezorg.
Gemeenschapsgerichte politiezorg (GGPZ)22 is een politiemodel dat het culturele en
filosofische kader vormt voor de geïntegreerde politie. Het is van toepassing op alle
vormen van politiewerk en in alle politiekorpsen en –diensten23. De GGPZ berust op vijf
pijlers:
Pijler 1: externe oriëntering
De politie is in de maatschappij geïntegreerd en moet in het bijzonder rekening
houden met de verwachtingen van de bevolking.
Pijler 2: probleemoplossend werken
Pijler 3: partnerschap
De politie is niet als enige verantwoordelijk voor de veiligheid, leefbaarheid en
criminaliteit, want veiligheidszorg bestaat uit een keten van partners.
Pijler 4: verantwoording afleggen
De politie moet – via opgezette mechanismen – verantwoording afleggen over
de antwoorden die ze formuleert op de vragen en noden van de burgers.
Pijler 5: bekwame betrokkenheid
Politie en de diverse bevolkingsgroepen samen kunnen problemen van
veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit aanpakken.
21
Harvard Business Review (2009). The Über-Connected Organization: A Mandate for
2010. Geraadpleegd op 13 augustus 2010: http://hbr.org/search/uberconnected/
22
De GGPZ is de politiefilosofie waarvoor gekozen is bij de politiehervorming van 2001.
Van Aerschot, D. (2008) Optimale bedrijfsvoering bij de politie. Beter blauw op straat.
Antwerpen: Maklu
23
© SDS
14|75
3.5 Jongeren bereiken
Na de baby boomers (jaren 60), generatie X (jaren 70) en generatie Y (jaren 80 en 90),
staat er nu een generatie digital natives op: jongeren en jongvolwassen die opgroeiden
na de intrede van de digitale technologie. Zij zijn vertrouwder met computers, het
internet, gsm’s en mp3’s dan andere leeftijdsgroepen ooit kunnen dromen.
Een deel van hun identiteit bouwen ze op met elementen uit het web 2.0. De sociale
netwerken, wiki’s, blogs en andere user generated content vormen de kern van hun
digitale persoonlijkheid. Zij leven in een online cultuur waarbij foto’s, meningen en
schoolwerk met de hele wereld wordt gedeeld.
Jongeren zijn een moeilijk te bereiken doelgroep. Het is aan jou om als communicatiespecialist een weg te vinden naar hun leefwereld en hen aan te spreken in de taal die ze
begrijpen mét de middelen die ze gebruiken.
3.6 De C.O.P.P.S. methode
De COPPS methode24 van Lauri Stevens (Social Media Strategist for Law Enforcement) is
gebaseerd op de POST methode25 en laat je even stilstaan bij acht belangrijke vragen
waarop je het antwoord zou moeten formuleren, alvorens aan een echte sociale strategie
te beginnen.
C – Citizens
Begin niet aan een strategie alvorens je je doelgroep en stakeholders in kaart brengt.
Wie wil je bereiken met de sociale media?
O – Objectives
Maak een keuze en bepaal de doelstellingen waarvoor je de sociale media zal inzetten.
Wat wil je bereiken met de sociale media? (zie bijlage)
P – Plan
Dit luik omvat vier cruciale onderdelen:
Welke technologie ga je inzetten?
Welke inhoud ga je vrijgeven?
Hoeveel personeel en tijd ga je hiervoor uittrekken?
Kan en ga je hiervoor training voorzien?
P – Policy
Stel goede richtlijnen op voor het communiceren, modereren en reageren op internet.
Aan welke regels houden we ons tijdens het gebruik van sociale media?
S – Schedule
Rekening houdend met de vorige beslissingen, stel je best een gedetailleerde planning op
voor het trainen, het aan maken en opstarten, het schrijven en redigeren, het inzetten
van middelen en personeel van je sociale campagnes.
Wanneer komt welk onderdeel van je strategie aan bod?
24
Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media MethodTM for Cops. Geraadpleegd op 12 augustus
2010, http://connectedcops.net/?p=1634
25
Forrester Research, Inc. (2007) The POST Method: A systematic approach to social strategy.
Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/thepost-method.html
© SDS
15|75
Figuur 7: Antwoorden formuleren met de C.O.P.P.S methode
Figuur 8: De zeven bouwstenen van sociale media26
26
Smith, G. (2007). nForm: Social software building blocks. Geraadpleegd op 24 augustus 2010,
http://nform.ca/publications/social-software-building-block
© SDS
16|75
De zeven elementen - identiteit, aanwezigheid, relaties, conversaties, groepen, reputatie
en delen - vormen een solide basis van de mogelijkheden die sociale media platformen
aanbieden. Als je deze bouwstenen goed leert kennen en manipuleren, dan kan je ze op
de gepaste momenten inschakelen in je communicatiemix.
•
Identiteit: op het sociale netwerk kan je je op een persoonlijke en unieke manier
voorstellen met een eigen profielfoto, beschrijving, citaat e.d.
•
Aanwezigheid: het sociale netwerk laat zien wie van je vrienden of kennissen online
is, zodat je kan hen kan contacteren
•
Relaties: op het sociale netwerk kan je je relaties met andere mensen omschrijven
(familie, vrienden van vrienden, collega)
•
Converseren: via het sociale platform kan je chatten, berichten sturen, afspraken
maken, reacties achterlaten, commentaren schrijven, waarderingscijfers geven,
vragen stellen of antwoorden formuleren.
•
Groepen: het sociale netwerk biedt de mogelijkheid communities te creëren voor
mensen met dezelfde interesses, eenzelfde achtergrond, dezelfde leeftijd e.e.g.
•
Reputatie: op sociale netwerksites worden reputaties gebouwd, gemanaged,
gecontroleerd en gebroken
•
Delen: het sociale netwerk laat je delen: foto’s, bestanden, muziek, video’s,
meningen, levenswijsheden, anekdotes, feitenkennis e.e.g.
3.7 Conclusie
De politieleiding neemt het gebruik van sociale media op in het (communicatie)beleid. De
leiding gaat best een stap verder door het personeel aan te moedigen om sociale media
op dezelfde manier te gaan integreren in hun werking als de telefoon en de pc.
De meest effectieve manier voor politie om de sociale media te gebruiken, is
informatieverspreiding en het sensibiliseren van burgers om toekomstige overtredingen
te voorkomen. De politie kan sociale netwerksites ook gebruiken om overtreders van de
wet te betrappen. In het volgende hoofdstuk wordt besproken hoe deze nieuwe
communicatietechnologieën mogelijkheden openen in de operationele politiewerking.
Sociale media zijn verder strategische instrumenten om burgers tot participatie aan te
sporen doordat ze zorgen voor veranderingen in gebruikersrollen.27 Deze veranderingen
gebeuren onafhankelijk van de keuzes en het gedrag van de politie, dus is het belangrijk
er rekening mee te houden:
•
Burgers kunnen andere burgers in het oog houden en indien nodig ze publiekelijk
aan de schandpaal brengen.
•
Burgers kunnen het gedrag van de politie in het oog houden.
•
Burgers kunnen allerlei soorten problemen delen met de rest.
Het valt aan te raden om richtlijnen uit te schrijven voor het gebruik van sociale media.
Zowel tijdens als na de diensturen zal het politiepersoneel actief zijn op blogs, Twitter,
internetgroepen en andere sociale platformen. Het is beter om hen deze richtlijnen aan te
bieden en hen op de hoogte te brengen van de risico’s online.
27
Osimo, D. (2008). Web 2.0 in government: why and how? Luxembourg: Office for
Official Publications of the European Communities.
© SDS
17|75
4 Hoe sociale media opnemen in de operationele
politiewerking?
4.1 Werving
Sociale media kunnen de politie nieuwe kanalen bieden om het beeld bij te stellen dat
mensen, en zeker jongeren, hebben over het werken bij de politie. Via sociale netwerken
kan de toekomstige wervingsdoelgroep een gevoel krijgen van ‘daar wil ik ook bij horen’.
De Nederlandse Afdeling Werving Politie heeft drie sociale mediaplatformen geselecteerd
die in de komende jaren worden ingezet28: Hyves29, Marokko.nl30 en YouTube31. Deze
keuze is gebaseerd op basis van doelgroep en bereik. Sinds 16 maart 2010 staat op de
uitverkoren netwerken informatie over het werken bij de politie, films, foto’s, een game,
blogs, een eventagenda, de laatste vacatures,…
Figuur 9: Kom bij de politie op Hyves.nl en Marokko.nl
28
Marketing RSLT. Social Media School (2010) Politie zet sociale media in voor werving.
Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://www.molblog.nl/bericht/politie-zet-social-media-invoor-werving
29
http://kombijdepolitie.hyves.nl
30
http://www.politie.marokko.nl
31
http://www.youtube.com/user/Kombijdepolitie
© SDS
18|75
Er is ook een discussieforum en een chatfunctie voorzien: twee applicaties die mankracht
en opvolging vragen, maar die wel dialoog en betrokkenheid kunnen garanderen.
4.2 Verkeer
Verkeersinformatie wordt in realtime doorgeseind aan journalisten en geïnteresseerde
burgers, net zoals meldingen op police blotters waarover je verder zal lezen.
Het Vlaams Verkeerscentrum32 heeft als belangrijkste opdracht om verkeersinformatie ter
beschikking te stellen van de weggebruiker d.m.v. dynamische verkeersborden langs de
snelwegen op aangepaste routes en snelheidsbeperkingen bij verkeershinder.
Realtime informatie van de verkeerssituatie biedt het Verkeercentrum aan op de website
http://www.verkeerscentrum.be en via mobiel internet op http://www.filebeeld.be.
Mobiel Vlaanderen33 subsidieerde een aantal verkeersveiligheidscampagnes die bewust
gebruik hebben gemaakt van sociale media en virale communicatie. Jongeren werden
zelf ingeschakeld om campagne te voeren. Hierbij ging de campagne uit van de kracht
van de peergroep. Als eerste en ook belangrijkste kanaal gebruikte de campagne het
internet. Daarnaast stonden ook Facebook en Netlog centraal. Zij ondersteunden de
website en werden van bij het begin geïntegreerd in het verhaal.34
4.3 Wijkwerking
Met een aangepaste blog of een profielpagina op Facebook kan de politie zich ook in de
virtuele wereld onder de burgers begeven. Het zorgt voor de mogelijkheid om de
stadswijken en hun wijkinspecteurs in beeld te brengen. Op de blog of op Facebook
kunnen verhalen uit de wijk gedeeld worden. De wijkinspecteur kan er uitleggen wat zijn
job inhoudt en wanneer je beroep kan doen op hem. De burgers zelf zullen ook met een
heleboel vragen en verhalen komen.
De sociale media kunnen de wijkwerking in de schijnwerpers plaatsen, maar het is een
stap die niet licht gezet mag worden. Houd rekening met de volgende bedenkingen:
•
Zorg ervoor dat je verhaal niet te promotioneel wordt. Wijkwerking is geen pr en
mensen haken vlug af als ze aan de oprechtheid van een boodschap twijfelen.35
•
Probeer je online forum laagdrempelig te houden. Je wilt een ontmoetingsplaats waar
iedereen zijn weg vindt en zijn zegje wilt doen.
•
Steek er tijd en moeite in. Om het levendig te houden, is het nodig om meer dan één
bericht per week te posten. Als mensen een vraag sturen, verwachten ze liefst
dezelfde dag nog een antwoord.
•
Voor een burger met een vraag blijft het een hoge drempel om een politiekantoor
binnen te stappen. Een Facebookberichtje is veel sneller en gemakkelijker.
•
Om als wijkinspecteur geloofwaardig te blijven, schrijf je best onder je eigen naam in
plaats van de anoniemere noemer van het politiekorps te gebruiken.36
32
Verkeerscentrum Vlaanderen (2010) Nieuws. Geraadpleegd op 13 augustus 21010,
http://www.verkeerscentrum.be/verkeersinfo/nieuws
33
Departement Mobiliteit en Openbare Werken (2010) Mobiel Vlaanderen. Geraadpleegd op 13
augustus 2010, http://www.mobielvlaanderen.be/subsidiedecreet/
34
Communicatiejaarverslag Vlaamse Regering (2010) Specifieke communicatieacties in 2009.
Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://www3.vlaanderen.be/jacom/woordenwolk/socialemedia
35
36
Peter Mechant, Licentiaat in de communicatiewetenschappen aan de Ugent.
Nick Vanden Bussche, Studenteninspecteur politie Leuven.
© SDS
19|75
4.4 Preventie
4.4.1 Incidenten en crisiscommunicatie
In een crisis kunnen de sociale media platformen heel vlug een groot publiek bereiken.
De vele mogelijkheden van sociale media worden dus best van bij de voorbereidingen
geïntegreerd in de crisiscommunicatie, met specifieke richtlijnen voor gebruik en
monitoring. Daarom verwijzen we hier naar het crisiscommunicatieplan van de politie.
4.4.2 Informeren en sensibiliseren
Sociale media zijn handige middelen om campagnes te voeren en mensen te
sensibiliseren. Klassieke media-instrumenten bouwen hun bereik en hun publiek traag
op, waarna deze min of meer constant blijven. Bij sociale media maak je nu een pagina,
kan die razendsnel bijzonder populair worden, maar is die de volgende dag terug
vergeten. Toch kan je een jaar later dezelfde pagina onder dezelfde naam aanmaken,
zoals er elk jaar een nieuwe pagina van de Gentse Feesten op Facebook komt.37
Veel hangt af van de doelgroep die je wilt bereiken. De digital natives, die opgegroeid
zijn met pc en tv, bereik je het gemakkelijkst met een campagne via sociale media. Maar
er zijn ook nog altijd mensen die geen toegang hebben tot computers of die niet zo
mediageletterd zijn.
Preventie- en sensibiliseringscampagnes via sociale media zijn het interessants wanneer
ze gecombineerd worden met campagnes via de traditionele wegen. Beide hebben hun
voor- en nadelen, waardoor een combinatie de nadelen gedeeltelijk wegwerken en de
voordelen elkaar aanvullen en dus versterken.
Een campagne als Kot op slot kan via peer pressure bevestigd worden op
Facebook. Studenten zien de traditionele affiche van de campagne op straat.
Wanneer ze online de campagne opnieuw tegenkomen, merken dat hun vrienden
de actie steunen en hun kot op slot doen, dringt de boodschap beter door.
4.4.3 Openbare orde
Sociale media een handig instrument om de temperatuur op te meten. De politie gebruikt
Facebook bijvoorbeeld om risicoanalyses te maken. Bekende groeperingen of clubs
worden gemonitord op basis van de activiteiten (samenkomsten, betogingen e.d.) die ze
plannen. Deze groepen maken heel regelmatig gebruik van sociale platformen om hun
leden te organiseren en op te roepen tot een bepaalde actie. Daarmee kan je de
temperatuur opnemen, er enkele zaken uit afleiden en die vullen dan de harde feiten
aan.
Twee typische activiteiten die met sociale media georganiseerd worden, zijn flash mobs
en botellóns. Een flash mob is een (grote) groep mensen die plotseling op een openbare
plek samenkomt, iets ongebruikelijks doet en daarna weer snel uiteenvalt. Een botellón
is een verzameling vrienden, vooral jongeren, die op een publieke plaats in de
buitenlucht samenkomen om samen alcohol te drinken. Het officieuze wereldrecord
deelnemers aan een botellón staat op naam van Sevilla in maart 2004, waarbij 70,000
personen samenkwamen.
37
Bart Rousseau, Programmaregisseur Strategische Communicatie, Departement Stafdiensten,
Stad Gent.
© SDS
20|75
In juni 2009 is de eerste Vlaamse botellón in Gent georganiseerd via een
Facebook initiatief dat opriep om een feestje te bouwen op het Sint-Pietersplein.
Burgemeester Termont gaf aan dat het feest heel gezellig was, maar presenteerde
de organisator een rekening voor de schoonmaakkosten. De organisator had geen
vergunning voor het straatfeest aangevraagd, maar had ook niet verwacht dat het
dergelijke proporties ging aannemen. Op korte tijd schreven bijna 1.400 mensen
zich in op Facebook en er daagden zo’n 500 mensen op.38
Figuur 10: filmpje botellon Gent39
38
39
Belga (25 juni 2009). ‘Eerste Vlaamse botellon’ kost organisator 1.310 euro. Het Nieuwsblad.
M10vdk (2009). Botellon Gent 24 juni 2009 (YouTube video). Geraadpleegd op 24 augustus
2010, http://www.youtube.com/watch?v=tOjQyuJWlUI
© SDS
21|75
Tijdens massamanifestaties kan je deelnemers tweeten over toegankelijke straten,
rustigere pleinen, richtingsveranderingen en gevaarlijkere zones met Twitter. De LAPD,
het politiekorps van Los Angeles gebruikte Twitter tijdens de begrafenis van Michael
Jackson (7 juli 2009) om het publiek te monitoren40. Tussen de 750.000 en 1 miljoen
fans verzamelden rond het Staples Center en maakten het voor de lokale politie het
grootste massa event sinds de Olympische Spelen van 1984.41
Politie Nederland zette nieuwe media in voor crowd control tijdens het zomercarnaval in
Rotterdam (31/07/2010). Een Twitterspecialist van de Rotterdamse politie liep in burger
tussen de feestvierders en stuurde continue Tweets die zijn volgers onmiddellijk
ontvingen en andere geïnteresseerden met een mobiele internetverbinding konden
volgen. Binnenkort experimenteren ze met Bluetooth om te schatten hoeveel mensen
deelnemen aan massamanifestaties.42
4.5 Opsporingen
In Nederland worden de sociale media intensief aangewend om daders op te sporen.43 Op
YouTube heeft de Nederlandse politie een eigen kanaal ‘Opsporing verzocht’. 44 Aan de
hand van beeldmateriaal, video-opnames en persoonsbeschrijvingen zoeken zij ook via
het internet naar mogelijke (tips over) daders, getuigen en vermiste personen.
Figuur 11: http://www.youtube.com/opsporingverzocht
40
Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op
9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcement-social-media/
41
Wikipedia (2009) Michael Jackson Memorial Service. Geraadpleegd op 13 augustus 2010,
http://en.wikipedia.org/wiki/Michael_Jackson_memorial_service
42
van Rijssel, M. (2010). Politie zet nieuwe media in bij zomercarnaval. Geraadpleegd op 21
augustus 2010, http://criminaliteitswijzer.ning.com/video/politie-zet-nieuwe-mediain?xg_source=msg_mes_network
43
Nederlandse Politie. (2010) Dadergezocht.nl Geraadpleegd op 12 augustus 2010,
http://www.dadergezocht.nl
44
Politie. Openbaar Ministerie. (2010) Opsporing verzocht. Geraadpleegd op 12 augustus 2010,
http://www.youtube.com/user/opsporingverzocht
© SDS
22|75
In België staat de lokale politie niet in voor opsporingsberichten. Het is de federale politie
die jaarlijks ongeveer 300 opsporingsberichten verspreidt. Elke verspreiding gebeurt op
vraag van een magistraat of onderzoeksrechter. Een opsporingsbericht in de media kan
vergeleken worden met een nationaal buurtonderzoek. Deze opsporingsberichten worden
bewerkt en verzonden door de Dienst opsporingsberichten van de Directie van de
gerechtelijke operaties van de Federale gerechtelijke politie.45
Deze dienst maakt vier types opsporingsberichten:
•
een kort opsporingsbericht met foto dat vlak voor of na het avondnieuws wordt
uitgezonden op VRT en RTBF, en eventueel op radio
•
een crime clip of een kort stukje tv met situeringsbeelden, eventueel aangevuld met
beelden van een bewakingscamera; worden uitgezonden op VRT en RTBF en op één
of meerdere regionale tv-zender
•
de opsporingsreportages en opsporingsreconstructies van gerechtelijke dossiers
waarin getuigen worden gezocht; worden uitgezonden in opsporingsprogramma's
zoals Telefacts Crime op VTM en Affaires non-classées op RTL-TVI
•
alle opsporingsberichten worden ook – via Belga Direct – aan alle nieuwsredacties in
het land aangeboden voor publicatie in de geschreven media
Momenteel kan je deze opsporingsberichten enkel opvragen via www.federalepolitie.be.
Je kan je inschrijven op een mailinglist. De Belgische federale politie maakt verder nog
geen gebruik van sociale media voor het opsporen van vermiste, gezochte of te
identificeren personen.
4.6 Informatiegaring
4.6.1 Anonieme tips
Iedere getuige kan voor een doorbraak zorgen, als getuige van een moord, een
gewapende overval of een zwaar verkeersgeval met vluchtmisdrijf. Eén op drie
verspreide opsporingsdossiers wordt opgelost dankzij een tip van een kijker of lezer uit
het publiek. Zowat de helft van de onrustwekkende verdwijningen worden opgelost
dankzij ‘een gouden tip’. Van de overige dossiers worden er jaarlijks bijna 30 procent
opgelost of op een goed spoor gezet dankzij een tip van een kijker.
Getuigen of mensen met inlichtingen kunnen 24 uur op 24 terecht op het gratis
telefoonnummer 0800 91 119. Wie via het Internet wil reageren, kan een mail sturen via
de pagina 'Opsporingen' op de www.federalepolitie.be 46
Het is duidelijk dat er momenteel onvoldoende gebruik gemaakt wordt van de vele
mogelijke communicatiekanalen en sociale media die dankzij nieuwe technologieën
ontstaan zijn. Denk aan de sociale netwerken op Facebook en Netlog, de duizenden
Twitteraars die info kunnen tweeten, YouTube dat ingezet kan worden en zo veel meer!
In de VS ontwikkelen grote bedrijven en organisaties nieuwe software en applicaties om
de burgers en de politie beter en gemakkelijker online te laten interageren. Een van de
vele voorbeelden is www.tip411.com, een anoniem tip systeem waarmee ook jongere
mensen zich comfortabeler voelen om informatie door te spelen.47
45
Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten. Geraadpleegd op
12 augustus 2010, http://www.polfed-fedpol.be/org/org_dgj_djotv_dienst_nl.php
46
Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten. Geraadpleegd op
12 augustus 2010, http://www.polfed-fedpol.be/org/org_dgj_djotv_dienst_nl.php
47
Tip411 (2010) The Nationwide Standard for Anonymous Text Tips. Geraadpleegd op 12 augustus
2010, http://www.tip411.com/
© SDS
23|75
4.6.2 Police blotters
In de VS is het momenteel al schering en inslag om de zogenaamde police blotters online
openbaar te maken.48 In het Belgische politiekorps is deze blotter het equivalent van het
logboek. Het is een register van alle politionele gebeurtenissen binnen een politiekorps,
oproepen die binnenkomen via het nummer 101 of andere politionele overheden.
Figuur 12: De politie van Boston (VSA) twitter haar logboek
Dergelijke registers van misdaden en arrestaties worden in de Verenigde Staten dus al
op blogs, via Twitter, YouTube en Facebook Fanpagina’s in realtime verspreid door
politiechefs en sheriffs. Daar bestond al een traditie bij lokale kranten en radio’s om
(delen van) deze lijsten te publiceren.
Door deze gegevens digitaal mobiel te maken en sociaal te delen kunnen politiemensen
op locatie onmiddellijk correcte en essentiële informatie vrijgeven, zodat reporters en
nieuwsagentschappen hun feiten rechtstreeks op het web kunnen vinden.49
4.6.3 SMS-diensten
De politie heeft een nationaal noodnummer, maar nog geen sms-alarmnummer.
Sommige steden en gemeenten bieden een sms-dienst aan voor de doven en slechthorenden, maar om ze te kunnen gebruiken, moet je eerst ingeschreven zijn.
48
49
Zoek eens in Google naar ‘police blotter’
Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op
© SDS
24|75
Het is jammer dat je in noodsituaties nog steeds moet telefoneren om geholpen te
worden, ook al gebruikt iedereen dagelijks e-mail en sms. Er is nood aan een centraal
sms-alarmnummer, zoals de 101, dat iedereen kan gebruiken. Je eerst registreren is veel
te omslachtig. Ook mensen zonder hoorstoornis kunnen in een situatie geraken waar ze
niet kunnen bellen: als ze de politie willen verwittigen dat er nog steeds een inbreker in
huis is, of als ze niet kunnen praten na een ongeval bijvoorbeeld.50
Er zijn burgers die het nummer 4040 gebruiken en denken dat ze zo de politie bereiken.51
Op 12 september 2005 lanceerde het VTM Nieuws het nummer 404052 waarop kijkers zelf
het nieuws konden melden. Dit was een primeur in Vlaanderen en het nummer geraakt
vlot ingeburgerd. Twee jaar later was de kaap van 50.000 berichten al genomen. Al
honderden nieuwsberichten destilleerde het VTM Nieuws uit de tips van de Vlamingen,
gaande van faits divers tot wereldnieuws.
4.6.4 ‘Afluisteren’
Ondanks het feit dat sociale media argwanend bekeken worden door politieleidingen over
de hele wereld, hebben al deze verschillende korpsen één kenmerk gemeen: ze schuimen
stuk voor stuk sociale netwerk platformen af op zoek naar boeven, misdadigers en
gezochte personen. Ze leggen hun oren te luister op verschillende extremistische fora,
houden verdachten in de virtuele wereld in de gaten, speuren naar oproepen voor
gewelddadige acties of betogingen,…
Het is logisch dat dit gebeurt. Het is enkel jammer dat deze werking niet gestructureerd
wordt georganiseerd met een korpsbrede strategie.
Het werkt natuurlijk ook andersom:
Veel Facebook leden beklagen zich over de privé-gegevens die het medium schaamteloos
aan derden doorspeelt. De gemiddelde Facebook gebruiker zet nochtans een
ongelooflijke hoeveelheid privé-informatie zelf op het net, schrijft Tom Heremans in De
Standaard (13/12/2008).
Ook de Computer Crime Unit krijgt steeds meer meldingen van inbraken in huizen
waarvan de eigenaar op Facebook of Twitter heeft laten weten dat hij op reis is.
Criminelen maken massaal misbruik van de privé-informatie die ze op Facebook vinden.
Ze gebruiken de info om zich via telefoon of e-mail voor iemand anders uit te geven, zegt
Luc Beirens van de Computer Crime Unit.53
4.6.5 Arrestaties
Ook Duitse onderzoekers pakken sociale media en politie systematisch aan. Politieinstructeurs van de deelstaat Rijnland-Palts Axel Henrichs en Jörg Wilhelm schrijven
erover in het vakblad ‘Kriminalistik’ (01/2010).54 Het artikel van de twee deskundigen
leest als een handleiding: hoe analyseer je profielpagina’s die wapenhobby’s aangeven,
hoe vind je foto’s of video’s die personen identificeren en hoe hou je preventief geplande
activiteiten in de gaten.
50
Bleys, R. (28 juli 2009). Centraal noodnummer is dringend nodig. Noodnummer voor doven en
slechthorenden goed maar ontoereikend bevonden. Het Nieuwsblad.
51
Wauters, S. (mei 2007). Medianet 4040. (pdf-document)
52
SMS 4040, MSM 4040, mail [email protected], tel. 09000 4040.
53
Heremans, T. (13 december 2008). Privacy begint bij jezelf: Van je facebookvrienden moet je
het hebben. De Standaard.
54
Peteranderl, S. (13 augustus 2010). Auf Facebook-Streife. Geraadpleegd op 16 augustus 2010,
http://www.freitag.de/politik/1032-staatsschutz-auf-facebook-streife
© SDS
25|75
Arrestaties dankzij sociale media zijn al lang geen theorie meer. In het najaar,
bijvoorbeeld, visten Amerikaanse onderzoekers een 26-jarige verdachte uit het
Facebook-net. Hij zou verschillende banken in de VS voor een totaal van $200.000
opgelicht hebben. Hij was op de vlucht voor de Amerikaanse justitie en had zich in
Cancún, Mexico gevestigd. "Het is zoals het leven in het paradijs," schreef hij aan zijn
‘vrienden’. Een van hen was een voormalige medewerker van de US Department of
Justice...55 En zo zijn er vele verhalen.
"Er is geen enkele reden waarom de onderzoekers niet putten uit die bron," zei de
secretaris-generaal van Interpol een half jaar geleden aan een Zuid-Afrikaanse krant. De
hoogste Duitse rechters hebben er geen principieel bezwaar tegen dat de politie sociale
netwerken onderzoeken. "In Duitsland vallen berichten binnen de sociale netwerken
onder de telemediawet, die minder bescherming biedt dan de telecommunicatiewet,
waaronder e-mails of telefoontjes vallen", zegt Matthias Baker, docent publiekrecht aan
de Universiteit van Mannheim.56
4.7 Communicatie en pr
Het spreekt voor zich dat de sociale media opgenomen worden in de communicatiestrategie van de politie. In het volgende hoofdstuk lees je hier meer over.
4.8 Samenwerken
Sociale media laten toe om sociale netwerken op te zetten en te onderhouden. De
mogelijkheden zijn veel ruimer dan op het eerste zicht doet vermoeden. Per doelgroep of
stakeholder kan er nu een concreet netwerk opgezet worden, waarbinnen informatie,
kennis, ideeën, oplossingen en samenwerkingsverbanden kunnen worden aangereikt.
Deze verschillende netwerken zullen elkaar overlappen – iemand is nooit exclusief in één
netwerk terug te vinden – en zo kunnen al deze netwerken ook onderling netwerken.
Politiekorpsen kunnen volgende netwerken opbouwen:
•
een intern netwerk met het eigen personeel
•
een netwerk van burgers
•
een netwerk van kinderen en jongeren die met de politie willen interageren
•
een netwerk van politiekorpsen in België
•
een Europees netwerk van internationale politiekorpsen
•
…
55
Associated Press (13/10/2009) Fugitive busted after accepting friend request. Geraadpleegd op
12 augustus 2010, http://www.msnbc.msn.com/id/33301490/ns/technology_and_sciencetech_and_gadgets/
56
Schmid, T. (2010) Die Polizei, dein facebook-freund. Geraadpleegd op 12 augustus 2010,
http://www.taz.de/1/netz/netzpolitik/artikel/1/moechtest-du-polizei-als-freund-hinzufuegen/
© SDS
26|75
4.9 Bedenkingen
4.9.1 Informatie t.o.v. communicatie
Communicatie en informatie zijn twee verschillende begrippen, ook wanneer het over
sociale media toepassingen gaat. Er moet een duidelijk onderscheid gemaakt worden
tussen het sociale communicatiebeleid en het kennisbeheer dat daaruit voortvloeit. Het
behoort niet tot de core business van een communicatiedienst om online operationele
informatie te gaan vergaren, laat staan verantwoordelijkheid op te nemen voor de
correctheid en de hoeveelheid verzamelde informatie op verschillende internetsites.
Deze informatiehuishouding hoort daarom niet thuis in een communicatiedienst, maar
maakt een onderdeel uit van de informatiegestuurde politiezorg IGPZ57.
4.9.2 Privacy
Mensen geven griezelig veel persoonlijke gegevens prijs op het internet en via sociale
netwerksites. “Volgens Eric Schmidt, CEO van Google, weten ze bij Google ongeveer wie
je bent, ongeveer wat je doet en ongeveer wie je vrienden zijn,” schrijft De Morgen. De
CEO meent ook dat de huidige tieners over tien jaar hun naam moeten veranderen door
het vele bezwarende materiaal dat in cyberspace rondzweeft.58
Figuur 13: Social Media Jokes and Comics59
- “Werkloos wegens domme persoonlijke dingen die ik op Facebook plaatste.”
- “Ik ook.”
- “Bij mij was het een schaamtelijke YouTube video.”
57
Van Aerschot, D. (2008) Optimale bedrijfsvoering bij de politie. Beter blauw op straat.
Antwerpen: Maklu
58
Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy: Gedelegeerd
bestuurder Eric Schmidt maakt opmerkelijke bocht en geeft toe dat internet Big Brother is. De
Morgen, p. 7
59
© SDS
27|75
“Niet het internet zal moeten veranderen, maar wel wij” nuanceert Bart De Waele,
internetpioneer en zaakvoerder van het sociale mediabureau Talking Heads. “Vroeger
was alles privaat en moest je moeite doen om iets publiek te krijgen. Nu is alles publiek
en moet je moeite doen om iets privaat te krijgen.”60
Dit artikel uit De Morgen toont opnieuw aan dat kranten maar al te graag wijzen op de
privacy-problemen die hun grote vijand, de sociale media, veroorzaken. Verder in het
artikel lezen we trouwens dat de uitspraken van de CEO van Google strategisch gedaan
zijn om concurrent Facebook te raken; niet uit bezorgdheid voor de burgers.
Aan de andere kant heeft de politie wel een voorbeeldfunctie en zou dus op haar
websites en sociale platformen een opmerking kunnen plaatsen, die waarschuwt voor het
teveel prijsgeven van privé-informatie op het internet en de sociale netwerken.
4.9.3 Juridische kwesties en legitimiteit
Momenteel heerst er op het internet een soort vage wetteloosheid.
Zoals je al kon lezen in het stukje van de Duitse politie, wordt dit vraagstuk door
rechters, juristen en specialisten wetgeving grondig bekeken. Er stellen zich een heleboel
vragen, waarop broodnodig universele antwoorden moeten komen:
•
Welke rechtsgeldigheid heeft bewijsmateriaal dat op het internet verzameld werd?
•
Vallen de ‘berichten aan vrienden’ op Facebook onder de privacy-wetgeving?
•
Mogen politie-inspecteurs zich op het internet als iemand anders voordoen?
•
Mogen zij anoniem opereren online?
•
Wat doe je als internetpagina’s met een illegale inhoud de volgende dag weg zijn?
4.9.4 Anonimiteit
Wanneer je als politiemacht online aanwezig bent en communiceert, is het van groot
belang dat je geloofwaardig en betrouwbaar bent. Mensen moeten kunnen checken of je
wel bent wie je bent.
Tip 1: plaats op de startpagina van je website je link naar Facebook en Twitter
Tip 2: communiceer consequent over al je sociale media kanalen
Tip 3: leg zo gauw mogelijk je online namen vast (ze zijn gemakkelijk te stelen)
Volgend voorbeeldje toont hoe eenvoudig het is om je online voor te doen als iemand
anders. Het overkwam de Gentse burgemeester Termont. “De onbekende gaf zich op de
sociale netwerksite Facebook uit voor de burgervader. … De dader lokte meer dan 200
vrienden naar de pagina. De burgemeester kon de valse pagina niet appreciëren en had
ermee gedreigd klacht in te dienen…”61
4.9.5 Federale politie en andere overheden
Zoals al eerder aangestipt, vallen sommige van bovenstaande suggesties onder de
bevoegdheid van de federale politie of van het Vlaams Verkeerscentrum. Het is dan ook
niet aan een lokale politiezone om bijvoorbeeld opsporingsberichten in sociale netwerken
te publiceren, een systeem voor anonieme tips te ontwikkelen of nationale verkeersinformatie te verspreiden.
60
Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy: Gedelegeerd
bestuurder Eric Schmidt maakt opmerkelijke bocht en geeft toe dat internet Big Brother is. De
Morgen, p. 7
61
MAB (21 augustus 2010). Valse facebook-pagina Termont verdwenen. Het Nieuwsblad, p. 31.
© SDS
28|75
5 Hoe sociale media optimaal integreren in de
communicatie?
5.1 Inleiding
Er wordt over de politie gesproken en geschreven – en vaak niet in al te positieve
bewoordingen. Als je zelf deelneemt aan deze gesprekken, dan ben je in staat om als
eerste nieuwe geruchten op te vangen, te peilen naar de emotionele temperatuur van de
sprekers, in dialoog te gaan met je burgers en misschien zelfs de teneur van bepaalde
gesprekken te verbeteren.
Deze gesprekken worden ook gevoerd op je eigen werkvloer: je politiepersoneel is een
belangrijke stakeholder die je kan bereiken via deze nieuwe kanalen, waardoor de
interne communicatie beter vlot, je de algemene mentaliteit kan bijsturen en positieve
emoties kan bekrachtigen zodat het personeel met plezier zijn werk doet.
Het is belangrijk dat elke medewerker het korpsimago mee uitdraagt en ondersteunt.
Veel personeelsleden hebben dagelijks contact met de burger en met specifieke
doelgroepen. Het imago van ons korps wordt dan ook in belangrijke mate bepaald door
deze personeelsleden. Ze zijn de ambassadeurs van ons korps.
Figuur 14: Tweets over politie62
5.2 Interne communicatie
Als de interne communicatie binnen een politie-organisatie goed loopt, dan kan je samen
met je personeel de betrokkenheid vergroten. De interne communicatie kan voor meer
transparantie zorgen en een samenhorigheidsgevoel creëren, waardoor het volledige
korps beter presteert.
62
search.twitter.com
© SDS
29|75
Via interne communicatie kan dit rechtstreeks (door bijvoorbeeld inzicht te geven in een
bepaalde politieprocedure) of onrechtstreeks (door je medewerkers sterker aan het korps
te binden), op een operationele of emotionele manier. 63
F
F
Je mag het belang van emotionele communicatie niet onderschatten. Het politiepersoneel
draagt mee je ‘merk.’ Zij zijn stuk voor stuk ambassadeurs van je korps en je imago. Het
is dan ook essentieel om in de communicatieaanpak rekening te houden met de
verschillende types medewerkers (operationeel, calog, leeftijden, achtergronden) en de
korpscultuur die heerst of die je nastreeft. 64
F
Sociale media zijn een ideaal middel om deze emotionele communicatie doorheen het
korps te stroomlijnen en zo te investeren in een collectieve ambitie.
5.2.1 Functies van interne communicatie
Figuur 15: De 4 functies van IC: informeren, verbeteren, binden en betrekken
Informeren: Een vlot te gebruiken intranet is bij uitstek het instrument voor het
doorgeven van organisatorische, praktische of operationele informatie. Je wilt namelijk
dat alle medewerkers weten wat ze moeten doen, volgens welke procedures en
technieken. Omdat deze operationele informatie meestal bestemd is voor specifieke
doelgroepen, kan je ze dus op basis van deze (sociale) groepen verspreiden.
Verbeteren: Als je intern een draagvlak wil creëren voor sociale media, dan begint dat
bij vorming en training. Je wilt je personeel niet enkel overtuigen dat sociale media een
volgende logische stap zijn in de politionele werking, maar je wilt ze ook de visie en
strategie bijbrengen die hoort bij de inzet van sociale media in je politiekorps. Je zult
technische training moeten voorzien, maar het is nog belangrijker dat ze zich de inhoud
van deze bundel eigen maken.
63
Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne communicatie. Aanpak en achtergronden. Assen: Van Gorcum, p.
1220-125; Reijnders, E. (2006). Interne Communicatie voor de professional. Assen: Van Gorcum, p. 59 ev.
64
Slangen, N. (2006). Modellen van C. Den Haag: Sdu uitgeverij, p. 122-126
© SDS
30|75
Binden: Een grote uitdaging is het behouden van de beste medewerkers. Je kan je
personeel binden door de politiezone als community te versterken, door je korps te
positioneren als een leefgemeenschap waar collega's vrienden kunnen zijn en waar
iedereen trots is als een afdeling een positief resultaat behaalt. Dit kan je heel eenvoudig
door bepaalde kenmerken van sociale media intern toe te passen, de community te
creëren en de bestaande collegialiteit om te zetten naar echte of virtuele vriendschappen.
Betrekken: Betrokkenheid creëer je niet alleen door korps en de GGPZ aan de
medewerkers te ‘verkopen’, maar ook door ze mee aan die cultuur te laten bouwen.
Luisteren en kanalen aanbieden waarlangs iemand zijn ei kwijt kan, is goed voor de
motivatie en de betrokkenheid van het personeel. Weet bovendien dat je eigen
medewerkers de beste ambassadeurs van de politie zijn. Die vorm van betrokkenheid
noemen we ‘interne branding’. 65
F
5.3 Externe Communicatie
5.3.1 Persberichten
Via de sociale media platformen kan je je persberichten aan het grote publiek aanbieden.
Plaats ze op je website, geef ze door aan de site van de federale politie, neem ze op in je
e-zine, haal er de uitschieters uit en tweet ze naar je volgers. Het mag contradictoir
klinken, maar door je persberichten vrij te geven op het www kan je je doelgroepen
beter bereiken en je boodschap beter controleren dan ze met de klassieke media mee te
geven.
De Boca Raton Police Department (Florida, VSA) is nog een stapje verder gegaan. “We
sturen geen persberichten meer naar de pers, maar publiceren echte nieuwsartikelen op
de website”, zegt Mark Economou, persverantwoordelijke van de Boca Raton Police
Departement. “We vinden het trouwens interessant dat de pers meestal onze verhalen
knippen en plakken, zowel op televisie als geprinte media.” De Boca Raton Police
Departement heeft ook een eigen webplatform Viper.66 Sociale media is een erg
belangrijk onderdeel van hun strategie; ze gebruiken deze media als ondersteuning en
versterking van hun gewone politiewerking.67
5.3.2 Crisiscommunicatie
In een crisis kunnen de sociale media platformen heel vlug een groot publiek bereiken.
De vele mogelijkheden van sociale media worden dus best van bij de voorbereidingen
geïntegreerd in de crisiscommunicatie, met specifieke richtlijnen voor gebruik en
monitoring. Daarom verwijzen we hier naar het crisiscommunicatieplan van de politie.
5.3.3 Netwerken
Sociale media heten niet voor niets sociaal. Je moet zelf actief zijn in het onderhouden
van je contacten. Net als in de echte wereld. Als mensen geen reactie krijgen, voelen ze
zich niet serieus genomen en weg is de verbinding. Reageer en communiceer altijd met
je volgers, je vrienden en je fans. Beantwoord vragen vlot en publiceer ze ook online. Dit
zal ook anderen opvallen waardoor het balletje kan gaan rollen…
Als je deze nieuwe media opnieuw in een éénrichting, top-bottom zou gebruiken, in
plaats van het gesprek aan te gaan, dan mis je een grote kans. Dan maak je een grote
fout die je online partners je niet vlug zullen vergeven.
65
Slangen, N. (2006). Modellen van C. Den Haag: Sdu uitgeverij, p. 122-126
66
http://www.bocaviper.com
Mashable (2010) 6 Ways Law Enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op
67
© SDS
31|75
5.4 Imagomanagement: pr
Imagomanagement is het beheren van het imago dat de organisatie online heeft.
Sollicitanten, lesgevers, politici en potentiële partners worden steevast gegoogled om
hun imago na te kijken. Op welke websites hebben zij informatie over zichzelf gepost?
Welke opinies verkondigen ze en welke strekkingen hangen ze aan? Zijn er (genante)
foto's of verhalen terug te vinden?
Weblogs, video sharing sites en sociale media hebben een steeds grotere impact op de
verschillende doelgroepen waarmee de politie in aanraking komt. Er zijn tientallen tot
honderden sociale media websites waar mensen hun ongezouten mening plaatsen over je
politie-organisatie. Als je je enkel op je eigen website concentreert om je online reputatie
te beheren, dan ben je verkeerd bezig.
Ontevreden burgers, kwaadwillige personen of pressiegroepen kunnen via sociale media
op korte tijd een groot publiek bereiken en veel negatieve publiciteit genereren. Als er op
een bepaald moment negatieve geruchten rondgaan, kunnen deze heel hoog scoren in de
zoekmachines68 en zo een enorme impact hebben op je imago. Ook nadat de storm is
gaan liggen, loopt de organisatie het risico nog lang met negatieve berichten in de
resultaten van de zoekmachines te verschijnen.
5.5 Plaats in de communicatiemix
5.5.1 Corporate Communication
In de dagelijkse werkelijkheid wordt het korps beoordeeld – zowel door de burgers als
door het eigen personeel. Het imago van een politiezone is het resultaat van de
geleverde dienst (het imago dat gevormd wordt door de actie en houding van de
medewerkers) en de geboden dienst (het gewenste imago dat het korps wil uitstralen).
Corporate communication is een communicatievisie die deze twee imago’s op elkaar wil
afstemmen. Ze omvat alle interne en externe communicatieactiviteiten en -middelen die
de politie-organisatie richt op haar relevante doelgroepen. Het zorgt voor een effectieve
informatieverspreiding (zowel intern als extern), een positieve bedrijfsidentiteit (zowel
intern als extern) en een bestendige relatie met de verschillende stakeholders.69
Doelstelling is het verankeren van een goede en coherente korpsidentiteit, zowel bij de
personeelsleden als bij het grote publiek.
5.5.2 Geïntegreerde aanpak
Corporate communication is de theoretische visie om tot een goede beeldvorming te
komen. De geïntegreerde aanpak is het antwoord op ‘hoe’ dit in de praktijk gebeurt.
Om tot een eenduidige uitstraling te komen, heb je een overkoepelende, corporatieve
benadering nodig: eenduidige richtlijnen voor elk communicatiemiddel uit de
communicatiemix (zowel intern voor feedback, vergaderingen, teamoverleg, mailverkeer
als extern voor persteksten, de website en de sociale media) zijn een cruciaal onderdeel
van deze geïntegreerde aanpak.
68
Google juice: hoe meer activiteit en reacties bij een bepaald webbericht staan, hoe hoger dit
bericht bij de zoekresultaten op Google gerangschikt wordt.
69
De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport “Vol
vertrouwen naar de de toekomst” van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut.
Juni 2010, p. 10.
© SDS
32|75
Gefragmenteerde, onderling afwijkende boodschappen leiden immers tot uiteenlopende
beeldvorming of concepties aan ontvangerskant of misschien zelfs tot misverstanden.70
5.5.3 Communicatiemix
De boodschap die je wilt overbrengen moet inherent zijn aan de politie-organisatie en
aansluiten bij de doelgroep waarnaar je je richt. Iedere doelgroep heeft namelijk eigen
kenmerken en afhankelijk van de doelgroep kies je bepaalde communicatiemiddelen of
sociale media platformen.
Per communicatieactie en –middel stel je een geschikte mix samen op maat van de
individuen van de bijbehorende doelgroep. Je kan al deze acties en middelen
samenvatten in een overzichtelijke tabel.
Facebook is handig om mensen uit te nodigen voor of te herinneren aan een gebeurtenis.
Echte discussies worden op Facebook niet gevoerd, maar je creëert er wel een warm
gevoel rond een campagne. LinkedIn heeft dan weer de serieux om zakelijke campagnes
te ontwikkelen of om mensen te rekruteren. Twitter kan je gebruiken om ongevallen of
algemene mobilisaties te melden. Blogs geven de burgers meer ruimte en kans om
dieper in te gaan op thema’s en werkelijk discussies te houden. Netlog kan dan weer
gebruikt worden om kinderen te bereiken (maar niet hun ouders).
•
Schrijf op regelmatige basis een voor jouw doelgroep inhoudelijk interessant artikel
en verstuur dit aan abonnees (e-zine).
•
Plaats dit artikel op een blog of website om je online vindbaarheid te verhogen.
•
Distilleer uit je artikel een aantal aansprekende quotes die je als Twitterberichtje of
LinkedIn statusupdate kunt gebruiken. Verwijs hierbij naar het volledige artikel in de
webversie van je e-zine, zodat belangstellenden meer kunnen lezen en geprikkeld
worden zich in te schrijven op deze nieuwsbrief.
•
Verwijs in online discussies, indien passend, naar een artikel dat je eerder schreef.
Figuur 16: Sociale communicatiestroom71
70
71
De Smet, S. (2010) idem, p.20.
De Waele, B. (2010). www.netlash.com
© SDS
33|75
5.5.4 Klassieke media innovatief gebruiken
De massamedia kunnen en mogen niet genegeerd worden. Wanneer je een sociale
media-strategie uitdenkt, is deze in eerste instantie afhankelijk van de massamedia.
Later geraken je massamedia-strategie en sociale media-strategie netjes met elkaar
vervlochten.
Net zomin mogen de traditionele middelen die je communicatiedienst al jaren gebruiken
zomaar opzij worden geschoven. Het gaat erom alles optimaal te combineren. Daar waar
je vroeger persconferenties hield, persberichten uitstuurde en interviews gaf, ga je nu
nieuwe mogelijkheden zien: Je geeft een persconferentie óver je eerste Twitter profiel. Je
persberichten worden ook in je e-zine verspreid. Je interviews worden natuurlijk gelinkt
naar je Facebook profiel. In elke traditionele communicatievorm vermeld je vanaf nu: de
URL van je website, ‘Volg ons op Facebook’, ‘Schrijf je in op ons e-magazine’ en zo meer.
Blijf verder ook zoeken naar manieren om je affiches, folders, brochures, tijdschriften, je
website en het intranet binnen elke communicatiecampagne innovatief te gebruiken.
5.6 Een sociale media-strategie bepalen
De C.O.P.P.S methode van Lauri Stevens72 helpt bij het opstellen van je sociale mediastrategie, doordat je een aantal cruciale vragen moet beantwoorden. Zorg dus ook dat je
het antwoord op elke vraag geformuleerd hebt, alvorens je met communicatiecampagnes sociale netwerken van start gaat.
C – Citizens .......Wie wil je bereiken met sociale media?
O – Objectives ...Wat wil je bereiken met sociale media?
P – Plan ............Welke technologie ga je inzetten?
Welke inhoud ga je vrijgeven?
Hoeveel personeel en tijd ga je hiervoor uittrekken?
Kan en ga je hiervoor training voorzien?
P – Policy ..........Welke regels volg je tijdens het gebruik van sociale media?
S – Schedule .....Wanneer komt welk onderdeel van je strategie aan bod?
Een sociale media-strategie ziet er in elk korps een beetje anders uit, maar als je de
antwoorden op deze vragen in kaart brengt, ze naast je stakeholders legt en je
communicatiemix erop afstemt, dan ben je al een heel eind op weg.
72
Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media MethodTM for Cops. Geraadpleegd op 12 augustus
2010, http://connectedcops.net/?p=1634
© SDS
34|75
5.7 Toegevoegde waarde
De toekomst van sociale media hangt af van de inhoud. Geen flauwekul, geen ditjes en
datjes. Tijdens het lezen van internetberichtjes speur je automatisch naar het
interessante nieuws. Dat wat iets toevoegt, waar je iets aan hebt. Het hoeft niet alleen je
kennis en beeldvorming te verrijken, maar kan soms louter nuttig zijn omdat je je ermee
kan profileren. Je ontleent dan identiteit aan het verzenden van een bepaald bericht (en
hoeft de inhoud niet zelf te bedenken…). Jij zendt het naar je vriend, die het op zijn beurt
twittert en de volgende lezer post het op zijn blog.73
Een interessant bericht geeft dus meer kans op reactie en interactie. Er ontstaat contact,
dynamiek, beweging. Interessante berichten worden binnen een bepaalde kring met vaak
een overeenkomstig profiel doorgestuurd. Dat bericht komt vervolgens terecht bij
vrienden of kennissen die de interesse delen. Het sleutelwoord is toegevoegde waarde.
Figuur 17: Content (inhoud) primeert74
73
Virale ideeën: uitlatingen die blijven hangen in het geheugen en die uitnodigen tot het
navertellen aan anderen. Zo wordt de gedachte van persoon naar persoon overgebracht, naar
analogie van de werking van een virus.
74
Indie Group (2010). www.indiegroup.be
© SDS
35|75
Als een idee aan een aantal voorwaarden voldoet, dan blijft ze gemakkelijker plakken bij
de lezers (de plakfactor75):
•
eenvoudig: essentie, geen ballast
•
onverwacht: verrassend uit de hoek trekt de aandacht
•
concreet: voorbeelden uit de praktijk, betrokkenheid, geen vaktaal
•
geloofwaardig: statistieken, foto’s, quotes, autoriteit elders lenen
•
met gevoel: emoties verlenen extra dimensie
•
met een verhaal: verhaallijn en gedachtegang worden onthouden
Schrijven voor het web is trouwens anders dan zakelijk schrijven op papier. Lezers haken
vlugger af en klikken weg als ze je tekst vervelend vinden. Lange teksten in een klein
lettertype zijn sowieso nefast. Hoe aantrekkelijker je boodschap eruit ziet op het scherm,
hoe groter de kans dat hij gelezen wordt en verder gestuurd wordt.
•
Schrijft beknopt. Snoei vage uitdrukkingen en hou de gemiddelde zinslengte kort.
Ook erg vermoeiend voor de lezers zijn inleidingen en welkomstwoordjes.
•
Behandel één onderwerp per alinea, kernzin vooraan. Kom snel terzake. Op het
internet heb lezers (nog) minder geduld en scannen ze je tekst op relevante
informatie. Gebruik dan ook kernwoorden, prikkelende woorden die de essentie
van het idee weergeven.
•
Schrijf duidelijke tussenkopjes. Probeer cryptische kopjes of grappige vondsten te
vermijden.
•
Maak opsommingen en lijstjes. Je slaat twee vliegen in een klap: je schrijft
overtuigender en het kost minder woorden.
•
Zorg voor een consequente aanspreekstijl. Lezers willen voelen dat er een persoon
staat achter de tekst. Zelf willen ze ook als mens behandeld worden.76
5.8 Herkenbaarheid en huisstijl
De huisstijl is meer dan enkel het logo: het is een normenboek dat bepaalt hoe alle
grafische kenmerken op een systematische en coherente wijze worden gebruikt. De
huisstijl is een teken van (h)erkenning: het is uithangbord van de politie-organisatie en
bepaalt mee het imago van het korps.
Ook op de sociale media platformen heeft een consistente huisstijl een aantal voordelen:
•
Bekendheid: De huisstijl roept herkenning op. Hoe vaker en coherenter de huisstijl
wordt gebruikt, hoe groter de bekendheid.
•
Samenhang: De huisstijl bevordert de bekendheid en de leesbaarheid van een
geheel met meerdere onderafdelingen, dat soms ingewikkeld lijkt.
•
Samenhorigheid: Met de huisstijl kunnen waarden en bijzonderheden worden
uitgedrukt. Het korps kan uitleggen waarom het fier op zichzelf mag zijn, zodat het
haar medewerkers achter haar logo kan samenbrengen en zij zich ermee kunnen
identificeren.
•
Positionering: De geschiedenis, de cultuur, het project, de bijzonderheden en de
waarden van een organisatie zijn symbolisch verenigd in de huisstijl. Daardoor kan de
organisatie een positie innemen (haar terrein afbakenen) ten opzichte van andere
organisaties.
75
Heath, D. & C. (2007). De plakfactor: Waarom sommige ideeën aanslaan en andere niet.
Amsterdam: Pearson Education Benelux.
76
Weijers, E. (2010). Hoe schrijf ik een webtekst. Geraadpleegd op 26 augustus 2010,
http://www.hoedoe.nl/computers/internet/websites/hoe-schrijf-ik-een-webtekst
© SDS
36|75
5.9 Conclusie
Als je niet akkoord bent met berichten over de politie die in de massamedia verschijnen,
kan je via sociale media platformen reageren en je eigen kant van het verhaal vertellen.
Je kan fouten rechtzetten, gegevens aanvullen en nuanceren zonder afhankelijk te zijn
van de goede wil van een paar journalisten.
De externe communicatie van een korps wordt een stuk breder gemaakt dankzij sociale
media. Je kan je boodschap rechtstreeks tot bij de burgers brengen, zonder de
tussenkomst van de drie grote media (televisie, radio en krant) en zo ontwijk je de
mediafilter. Politieberichten die anders het journaal of de krant niet halen, kunnen via
sociale kanalen toch bij een geïnteresseerd publiek terechtkomen.
Of je nu een persbericht wil verspreiden, je reputatie na een incident wil opkrikken of je
oor te luister leggen bij de burgers, sociale media bieden je mogelijkheden en opties die
met de klassieke media ondenkbaar zijn.
Figuur 18: De cirkel van een succesvolle sociale media-strategie77
77
Meereboer, T. (2010). http://commidea.nl/blog
© SDS
37|75
6 Welke sociale media kunnen nuttig zijn voor de
politie?
6.1 Intranet
Het intranet is hét middel om je eigen personeel te bereiken. Je moet je personeelsleden
op permanente basis informeren over het reilen en zeilen in hun korps. Je verhoogt hun
betrokkenheid en motivatie en je verbetert de onderlinge samenwerking.
De nieuwste intranetten nemen als vanzelfsprekend elementen over van sociale media.
Een sociaal intranet heeft een ingebouwde bottom-up communicatie en vergemakkelijkt
dialoog, in de vorm van vraagbaken en fora. Je kan aparte teamsites opzetten voor
projectteams. Je kan je aansluiten bij bepaalde groepen of afdelingen, zodat
doelgroepgerichte informatie vlot bij de juiste personen terecht komt. Deze groepen
kunnen samen aan bepaalde documenten werken,...
Verschillende diensten en groepen kunnen informatie aanbieden op het intranet, dus het
inhoudelijke beheer van de content gebeurt decentraal. De participatie van gans het
korps is dus cruciaal voor het succes van het intranet.
6.2 Website
De website is het meest onmiddellijke mediakanaal dat je hebt om met de bevolking te
communiceren en in de meeste korpsen is de website de enige tool in het steeds
veranderende digitale landschap. Dagelijks verzorgt een communicatiedienst de
actualisering van de informatie die er te vinden is, publiceert ze nieuwe artikelen rond
politiethema’s en brengt ze leuke weetjes online. Op de website vind je de gangbare
zaken terug: een overzicht van de structuur van het korps in de vorm van een
organogram, meer uitleg over de verschillende diensten waaruit het korps bestaat,
algemene informatie over verkeer en preventie en controleacties.
6.3 e-zine
Het opstarten van een eigen e-zine is de meest overzichtelijke en ook controleerbare
stap richting Web 2.0. In een e-zine, waarbij de lezers zelf kiezen of ze zich abonneren of
niet, kan je díe informatie meegeven die volgens jou relevant is. Je kiest zelf wanneer
bepaalde topics aan bod komen, hoe de onderwerpen belicht worden en op welke wijze
we antwoorden en reacties kunnen formuleren op berichten uit de massamedia. De
controle blijft groot omdat je de mate van interactie in de hand houdt. Lezers kunnen
hun mening (nog) niet kwijt op een forum, via commentaren of onder elkaar.
6.4 Blogs
Een weblog, ook blog genoemd, is een website waarop regelmatig – soms meermalen
per dag – nieuwe bijdragen verschijnen in omgekeerd chronologische volgorde (het
nieuwste bericht verschijnt als eerst). De auteur, ook blogger genoemd, biedt in feite een
logboek van informatie die hij wil delen met zijn publiek. Meestal biedt hij tekst aan,
maar het kan ook om foto's (een fotoblog), video (vlog) of audio (podcast) gaan. Blogs
bieden hun lezers de mogelijkheid om – al dan niet anoniem – reacties onder de
berichten te posten. Het is het persoonlijke en gespecialiseerde karakter dat blogs
interessant maakt voor bezoekers.
© SDS
38|75
Een blog is eindig: begint op een bepaalde datum en stopt daarna ook weer. Blogs rond
projecten worden wel bewaard en zijn steeds raadpleegbaar. Op de website kan een
specifieke pagina voorzien worden onder ‘Politie Blogt’ waar alle blogs verzameld worden.
6.5 Facebook en Netlog
Facebook is een sociale netwerksite. Het wordt wereldwijd gebruikt en is zeer populair.
Sinds mei 2008 bestaat er een Nederlandstalige versie. In december 2008 groeide de site
met 600.000 nieuwe aanmeldingen per dag. In april 2009 had Facebook meer dan 200
miljoen actieve gebruikers, vijf maanden later waren dat er 50 miljoen meer. Sinds april
2010 zit Facebook al op 500 miljoen gebruikers.
Netlog is een sociale netwerksite, vooral actief bij Europese jongeren. Het platform is
beschikbaar in meer dan 25 landen en 20 talen en telt meer dan 62 miljoen leden (op 24
april 2010). Netlog NV is gevestigd in Gent, maakt geen gebruik van een commerciële
ploeg en draait 19 verschillende versies met 40 mensen.
Om duidelijk naar buiten te komen voor externe partners en alle burgers, is het beter dat
er één gezamenlijk Facebook profiel wordt aangemaakt voor het korps, waarnaar alle
profielen binnen het korps gelinkt worden en dat een overzicht geeft van de virtuele
aanwezigheid van het korps op Facebook. Dit profiel moet volgens strikte afspraken door
een waaier aan beheerders aangepast kunnen worden. Volgens specifieke acties,
diensten of projecten kunnen nieuwe Facebook groups of pagina’s aangemaakt en gelinkt
worden.
Figuur 19: Facebook profiel Politie Gent als 'hub'
© SDS
39|75
Bij het opvolgen van de berichten en commentaren op het prikbord zijn opnieuw
duidelijke afspraken en de functie ‘moderator’ noodzakelijk. Als er effectief wordt
gekozen voor een korpsbrede Facebookpagina, dan is het aan te raden om simultaan te
werken met een Netlog-account die de Vlaamse jeugd op eenzelfde manier zal benaderen
en aanspreken.
6.6 Twitter
Twitter is een internetdienst en een sociale netwerksite waarop je jezelf een profiel en
een avatar kan aanmeten. De activiteit bij het gebruiken van Twitter heet twitteren (ook
wordt de term 'tweeten' gebruikt), dat kwetteren betekent. Het logo van Twitter is
daarom een klein vogeltje.
De basisvraag van de dienst was oorspronkelijk ‘Wat ben je aan het doen?’ en is nu ‘Wat
gebeurt er?’ Iedere twitteraar kan op elk moment van de dag in maximaal 140 tekens in
realtime vertellen waar hij mee bezig is, wat hij van plan is of wat hem bezighoudt. Er
zijn ook mensen die vooraf aankondigen dat zij bij een evenement aanwezig zijn en met
anderen, al dan niet aanwezig bij het evenement, willen twitteren. Dit creëert een
virtuele aanwezigheid.
Eén enkele account voor een politiezone is niet praktisch of werkbaar. Beter een account
voor de verkeerseenheid, één voor openbare orde, recherche, de communicatiedienst…
met een maximum van bijvoorbeeld 10 verschillende accounts. Deze accounts hebben
dan ook afzonderlijke beheerders en volgelingen. De accounts worden ook op andere
manieren ingezet rond andere onderwerpen. Dit onderscheid moet goed duidelijk
gemaakt worden aan de volgers en moet dus ook gebaseerd zijn op de burgers, en niet
de interne politiewerking zelf.
Figuur 20: Twitter staat erom bekend verslavend te zijn...78
78
© SDS
40|75
6.7 LinkedIn
LinkedIn is een virtueel sociaal netwerk, actief sinds mei 2003, dat gericht is op
vakmensen. Op 8 april 2010 waren er wereldwijd ongeveer 65 miljoen geregistreerde
gebruikers. De gemiddelde LinkedIn-gebruiker is een man van 41, heeft vijftien jaar
werkervaring en heeft een huishouden dat gezamenlijk 82.500 euro per jaar verdient.
LinkedIn bouwt een netwerk uit je directe contacten en de relaties van je contacten; het
netwerk breidt uit via een introductie door eerste- of tweedelijnscontact-personen. Dit
netwerk kan gebruikt worden voor het vinden van een baan, andere personen of
zakelijke kansen,... Werkgevers kunnen vacatures plaatsen en mogelijke kandidaten
zoeken. Mensen met een LinkedIn-profiel kunnen elkaar vragen stellen die andere
vakmensen kunnen beantwoorden.
LinkedIn is een sociale netwerksite die op persoonlijke naam moet bijgehouden worden.
Het is dus zinloos om een account voor een politiekorps aan te maken. Wel nuttig is een
verzameling van accounts die goed bijgehouden worden door hoofdcommissarissen,
commissarissen, calog niveau A’s, etc. Uitwisseling van contacten en informatie richting
andere politiezones en federale politie is dan de volgende stap.
6.8 Flickr en Picasa
Flickr van Yahoo en Picasa van Google zijn websites voor het delen van foto's. Het zijn
Web 2.0-applicaties die gebruik maken van tagging (trefwoorden koppelen). Bij het
uploaden van foto’s wordt er opgegeven onder welke voorwaarden (licentie) anderen de
foto mogen gebruiken. Ook kunnen foto's in een privé-gedeelte worden geplaatst, dat
alleen te bekijken is door gebruikers met toestemming. Het uploaden kan ook via e-mail
of mobiele telefoon.
6.9 YouTube
YouTube is een website voor het kosteloos uploaden, bekijken en delen van videofilmpjes
door gebruikers. De uploader kan de film voorzien van tags (trefwoorden). Deze site is
opgericht in februari 2005 en is momenteel eigendom van Google.
In juli 2006 werden er zo'n 65.000 filmpjes per dag op deze site gezet en volgens de site
zouden er meer dan 100 miljoen filmpjes per dag bekeken worden. Het meest bekeken
filmpje is in totaal al meer dan 160 miljoen keer bekeken.
Een politiekorps zou voor bovenstaande mediavormen zeker één officiciële account
moeten hebben: een eigen YouTube-kanaal en een publiek fotoalbum. Deze
multimediatoepassingen kunnen perfect geïntegreerd worden in een politiewebsite.
Zo kan je een levende database aanleggen van fotomateriaal en filmopnames. Getagde
foto’s en video’s maken het gemakkelijk om de beelden per onderwerp of thema te
groeperen, op te sporen en te beheren.
© SDS
41|75
6.10 Wiki
Een wiki is webtoepassing, waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden
bewerkt. Een bekend voorbeeld is Wikipedia. De term is afgeleid van het Hawaïaanse
woord wiki wiki dat 'snel, vlug, beweeglijk' betekent. Een wiki is een website waarop
bezoekers zelf op een eenvoudige manier informatie kunnen toevoegen of aanpassen;
zodat één gezamenlijke tekst door alle deelnemers wordt onderhouden. Daarvoor is geen
toestemming of toegangscode nodig (bij sommige wiki's moet je je wel eerst
registreren). Het idee is dat de kwaliteit van de informatie toeneemt wanneer iedereen
wordt aangemoedigd het zelf te verbeteren.
Vlaamse overheid pioniert met wiki-jaarverslag
Het jaarverslag is vaak een papieren bundel met pagina’s vol tekst en cijfers. Nochtans
blijft de oplage eerder bescheiden. De Vlaamse overheid heeft gekozen voor een nieuw
concept. Anno 2010 geen klassiek gestructureerd rapport à la EFQM meer, maar wel een
‘wiki’.79
Het communicatiejaarverslag wordt geschreven door een honderdtal communicatieverantwoordelijken van verschillende departementen en agentschappen van de Vlaamse
overheid. Met zo veel auteurs is samenwerken in een wiki een efficiënte oplossing, zo
redeneren de Vlaamse overheidscommunicatoren. De sleutelbegrippen die de grondslag
van dit nieuwe concept vormen, zijn: efficiëntiewinst, duurzaamheid en ecologie,
samenwerking, degelijkheid en gebruiksvriendelijkheid.80
79
Benieuwd naar de wiki, het jaarverslag of de woordenwolk van de Vlaamse overheid?
www3.vlaanderen.be
80
www.kortom.be
© SDS
42|75
7 Wie gebruikt sociale media en waar?
7.1 Iedereen
Iedereen communiceert elke dag, zowel mondeling als schriftelijk, zowel offline als op het
internet. Hierdoor leeft de veronderstelling dat ‘korpscommunicatie’ zich beperkt tot het
communiceren van officiële boodschappen. Het gevaar is dat ‘informele communicatie’81
in een vergeethoekje terecht komt.
Doordat informele communicatie nog geen reflex is, wordt het nog te weinig gebruikt in
de communicatiecampagnes van afzonderlijke projecten of acties. Vandaar dat de
communicatiedienst best van bij het begin van deze projecten betrokken wordt, om zo
alle communicatieaspecten te kunnen verzorgen.
Figuur 21: Het 90-9-1 Principe of De 1% Regel (Jakob Nielsen)
7.2 Communicatoren
Net zoals de perswoordvoerder(s) van de politie of een politiekorps een mandaat kregen
om in naam van het korps te spreken, kunnen medewerkers aangesteld worden om de
sociale media te onderhouden.
Het korps geeft formeel de toestemming aan volgende personen, onder begeleiding van
de communicatiedienst en uitgeschreven richtlijnen, om in naam van het politiekorps te
communiceren op sociale media platforms en in sociale netwerken:
•
medewerkers communicatiedienst
•
medewerkers secretariaten (onder begeleiding van communicatiedienst)
•
publishers van het intranet (onder begeleiding van communicatiedienst)
•
communicatiebeheerders (onder begeleiding van communicatiedienst)
en dit zowel op kantoor als thuis.
81
Informele communicatie (ook emotionele of warme communicatie) is interpersoonlijke en
horizontale (of bottom-up) communicatie, waarbij de zakelijke boodschap minder belangrijk is
dan de emotionele meerwaarde en bijklank van de boodschap.”Hoe gaat het met je vandaag?” en
“Ik had graag je mening gehoord over de vorige beleidsvergadering.” zijn voorbeelden van
informele communicatie.
© SDS
43|75
7.3 Stakeholders bereiken en boeien
Nu je weet wie er zich binnen de politie-organisatie met de sociale media communicatie
zal bezighouden, volgt de vraag: “Wie wil je met je sociale media middelen bereiken?”
7.3.1 Overzicht van de stakeholders van de politie
Stakeholderexpert Freeman omschrijft ‘stakeholders’ als: “any group or individual who is
affected by or can affect the achievement of an organisation’s objectives.” 82
Je stakeholders zijn dus de belanghebbenden van de politie in het algemeen of van jouw
politiezone in het bijzonder. Om binnen de politieorganisatie een optimale communicatie
te voeren, moet je je stakeholders kennen en in kaart brengen. Sommige stakeholders
kunnen een grote invloed uitoefenen die op haar beurt een rol speelt bij een efficiënte
operationele werking van het korps.
Het personeel is de belangrijkste stakeholder. Zij stralen de korpsidentiteit uit en dit
kan heel bepalend zijn voor het imago dat naar buiten wordt gebracht. Het creëren van
een draagvlak bij deze interne stakeholder helpt het uitbrengen van je boodschap.
Personeelsleden moeten de trotse ambassadeurs van de politie-organisatie zijn.
Korpsleiding. Wil men een intern draagvlak creëren binnen de politie-organisatie, dan
moet er ook een draagvlak zijn binnen het management en alle andere geledingen van
de leiding. Het is aan hen om het personeel te mobiliseren en te enthousiasmeren voor
bepaalde beleidsdoelstellingen. 83
F
Overheden. Het is belangrijk om met de lokale overheden duidelijke afspraken te
maken over communicatie rond gezamenlijke onderwerpen. Aangezien de externe
communicatie vaak samenhangt met of afhankelijk is van de communicatie vanuit de
bestuurlijke en de gerechtelijke overheid, dient de dienst communicatie ook goede
contacten en relaties te onderhouden met de persattaché van de burgemeester en met
de parketmagistraat.
Burgers. Om de verschillende sociale media middelen zo goed mogelijk af te stemmen
op de gebruikers ervan en hen via de correcte platformen te bereiken, hou je best
rekening met bepaalde bevolkingsgroepen: inwoners van de stad of regio, jongeren,
studenten, allochtonen, holebi’s, bedrijfswereld, potentiële rekruten, maatschappelijk
middenveld, scholen, verenigingen, sociale organisaties,...
Media vervullen in de maatschappij een fundamentele rol van informatie en duiding. De
GGPZ beschouwt de pers als één van de zeven onmisbare partners. Als je wilt dat je
boodschap goed wordt overgebracht, bouw je zowel off- als online een open relatie met
de pers uit.84
82
Freeman, E. (1984). Strategic Management: A stakeholder approach. Boston: Pitman Publishing
Company
83
KORTOM, studiedag ‘Veranderingsmanagement’, dd. 15 juni 2010
84
De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport “Vol
vertrouwen naar de de toekomst” van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut.
Juni 2010, p. 35 - 37.
© SDS
44|75
Figuur 22: The Power Law of Participation (Ross Mayfield)85
De stakeholders kunnen de sociale media op heel uiteenlopende manier gebruiken,
gaande van het laagdrempelige lezen van weblogs en commentaren over het taggen en
doorsturen van interessante artikels of filmpjes, naar het zelf uploaden en creëren van
webcontent.
7.4 Overal
Figuur 23: Mobiele internetverbindingen86
85
Mayfield, R. (2010). Ross Mayfield’s Blog: Markets, Technology & Musings. Geraadpleegd op 6
augustus 2010, http://ross.typepad.com/.
86
Bron: brandweek.com
© SDS
45|75
8 Welke richtlijnen kan de politie hanteren?
We maken een onderscheid tussen:
•
alle politiepersoneel dat online actief is, ook wanneer dit niet in functie gebeurt
•
aangeduide communicatoren van het politiekorps die in naam van het korps sociale
media aanwenden i.f.v. de uitgestippelde communicatiestrategie
In beide gevallen is het belangrijk dat een aantal spelregels gevolgd worden die
richtinggevend zijn in de moeilijke situaties die zich kunnen voordoen tijdens het sociaal
netwerken. Bedenk steeds dat wat je doet in je vrije tijd je eigen zaak is, totdat het
rechtstreeks over (je job bij) de politie gaat.
Hier vind je een overzicht van de richtlijnen voor algemeen gebruik (dus ook als je in
eigen naam op het web surft) en de richtlijnen die gelden wanneer je in functie sociaal
communiceert.87
8.1 Disclaimer
Een disclaimer of aansprakelijkheidsverklaring is een tekst waarin een persoon,
organisatie of bedrijf, zijn of haar aansprakelijkheid in bepaalde risicohoudende
aangelegenheid of situatie afwijst of beperkt. In bijlage kan je hiervan een voorbeeld
nalezen.
8.2 Richtlijnen
Houd altijd en in alle omstandigheden rekening met deze kernwaarden die de politie
vooropstelt:
•
Transparantie. Identificeer jezelf en schrijf in eigen naam. Wanneer je zelf belang
hebt bij het onderwerp van discussie, geef dat ook toe. Verduidelijk je relatie tot het
onderwerp. Creëer geen nepberichten of nepaccounts waarmee je over Politie Gent
communiceert.
•
Respect voor auteursrecht, merkrecht, publiciteitsrecht en andere rechten. Neem
geen teksten van andere mensen over zonder uiterlijke toestemming. Citeer enkel
andere personen als je ook expliciet hun naam vermeldt. Claim zeker andermans
rechten niet.
•
Verantwoordelijk gebruik van technologie. Maak geen gebruik van (of associeer
je niet met) websites of software die adware, malware, spyware of buitensporige
tracking software gebruiken.
•
Respecteer je publiek. Publiceer geen valse, misleidende, obscene, lasterlijke,
denigrerende, vulgaire, discriminerende, bedreigende, pestende, beledigende,
hatelijke of beschamende informatie via de online platforms.
•
Bezin eer je begint. Als je op het punt staat iets te publiceren waarbij je ook maar
de minste onzekerheid voelt, overloop nog eens deze en ook de volgende richtlijnen.
Blijf je twijfelen, publiceer dan niets. Stel het uit en praat er met iemand over.
87
In de volgende punten werd Politie Gent als voorbeeldzone genomen, om de opgestelde
richtlijnen concreter te maken.
© SDS
46|75
8.3 Richtlijnen voor communicatoren
Hou je aan de missie, visie en waarden die door je korpsleiding vooropgeplaatst zijn.88
Missie: Uw politie altijd nabij, we zijn een politie voor alle inwoners en bezoekers van
Gent. We zijn ook online bereikbaar en aanspreekbaar.
Visie: ook online zijn we partner, aanpakker en afwerker. We benaderen de andere
internetgebruikers op een gelijkwaardige manier, nemen onze verantwoordelijkheden op
en zorgen voor vertrouwen, professioneel aanvullen en steunen.
Waarden: ook online handelen we vanuit de basisprincipes respect hebben, betrouwbaar
zijn en een voorbeeld zijn. We hanteren duidelijke en eerlijke communicatie waarbij we
durven kritisch te zijn t.o.v. elkaar en steeds zelf de regels naleven.
•
Bescherm de privacy van de burgers. De wijze van verzamelen, opslag, gebruik of
het delen van de persoonlijke identificeerbare informatie van de burgers dient te
gebeuren onder de geldende privacywetgeving. Breng de burgers hiervan ook op de
hoogte met een privacyverklaring.
•
Je bent verantwoordelijk voor je daden. Alles wat je post dat het imago van
Politie Gent en het korps bedoezelt, is uiteindelijk je eigen verantwoordelijkheid.
Ontsluit nooit geheime informatie (cf. het beroepsgeheim en het geheim van het
onderzoek). Wees je ervan bewust dat jouw publicaties in tegenstelling kunnen zijn
met de belangen van Politie Gent en dat dit een conflict kan veroorzaken.
•
Signaleer complimenten en kritiek. Zelfs wanneer je geen officiële communicator
bent van het korps, ben je een vitaal onderdeel voor het monitoren van de sociale
media. Indien je negatieve berichten over de politie opmerkt waarvan je denkt dat ze
belangrijk kunnen zijn, meld je dit aan [email protected]
•
Laat onderwerpen van negatieve aard over aan de experts. Het is mogelijk dat
je negatieve opmerkingen of negatieve conversaties online tegenkomt. Behalve als je
een gecertificeerde woordvoerder bent van het korps, onderdruk de verleiding om
zelfstandig te reageren. Laat het bericht over aan de officiële communicatoren van de
Communicatiedienst die opgeleid zijn om met dergelijke commentaren om te gaan.
Breng hen op de hoogte op [email protected]
•
Let op wanneer je persoonlijk en zakelijk leven mixt. Politie Gent respecteert de
vrijheid van meningsuiting. Toch is het belangrijk je te realiseren hoe publiek de
toegang is tot de online content die je plaatst. Informatie die in beginsel bedoeld was
voor vrienden of familie, kan gemakkelijk worden doorgestuurd. Een lokaal bericht
kan een wereldwijde impact hebben.
•
Leg vast wat je doet. Online conversaties vinden vaak plotsklaps plaats en zijn
vluchtig. Het is essentieel dat we de interactie binnen de ruimte van de sociale media
vastleggen. Onthoud dat online verklaringen dezelfde juridische standaarden dienen
te bevatten als traditionele communicatie.
•
Realiseer je dat het internet blijvend is. Informatie wordt permanent vastgelegd
van zodra het online gepubliceerd is, zelfs wanneer je het bericht verwijdert of later
een poging doet het te anonimiseren. Wanneer je reactie niet kan worden
weergegeven binnen een voorziene ruimte (zoals de 140 tekens bij Twitter), maak
dan een link naar een online pagina waar de boodschap volledig en accuraat kan
worden uitgedrukt.
88
Als voorbeeld kan je hier de missie, visie en waarden van Politie Gent bekijken.
© SDS
47|75
8.3.1 Tips
Jij bent een ambassadeur van de politie en je politiekorps.
•
Publiceer niet anoniem. Creëer ook geen nepberichten of nepaccounts waarmee je
online communiceert.
•
Wees oprecht. Jouw (on)eerlijkheid wordt in de omgeving van sociale media snel
opgemerkt. Als je communiceert over je werk bij Politie Gent, gebruik dan je echte
naam, geef aan dat je voor de politie werkt en geef ook duidelijkheid over je functie.
•
Schrijf in de eerste persoon als je een mening verkondigt. Vermeld duidelijk dat je
in eigen naam communiceert en niet in naam van Politie Gent. (zie ‘disclaimer’)
•
Wees attent. Zoek op wie over hetzelfde onderwerp een blog bijhoudt en vermeld
hen of link naar hen. Verander geen oudere berichten zonder dit te melden
•
Het is een gesprek. Spreek met je lezers zoals je met echte personen in
professionele situaties zou spreken. Vermijd dus pedant of gekunsteld taalgebruik.
Aarzel niet om je persoonlijkheid of bepaalde emoties te tonen.
•
Voeg waarde toe. Sociale communicatie zou best onze burgers, partners en
collega’s op de een of andere manier helpen. Ze moet stimuleren tot nadenken en
een gemeenschapsgevoel creëren. Als de communicatie mensen helpt om hun kennis
of vaardigheden te verbeteren, hun taken uit te voeren, hun problemen op te lossen
of de politie beter te begrijpen, voegt deze waarde toe. (zie verder)
•
Wees een leider. Er is vaak een klein verschil tussen een gezonde discussie en een
opruiende reactie. Probeer wat je schrijft zo te formuleren dat je andere standpunten
uitnodigt zonder anderen op stang te jagen. Met bepaalde onderwerpen, zoals politiek
of religie, begeef je je al snel op gevoelig terrein. Wees dus bedachtzaam: zodra de
woorden zijn verschenen, kan je ze niet meer inslikken.
•
Heb je het verknald? Als je een fout maakt, geef dit dan toe. Wees recht voor de
raap en snel met je correctie.
•
Schrijf wat je weet. Als je schrijft over een onderwerp waarbij Politie Gent is
betrokken, maar dat niet tot je expertisegebied behoort, maak dit dan duidelijk aan
uw lezers. Voeg een verklaring van afstand toe zoals: “De verklaringen op deze site
zijn van mijzelf en komen niet noodzakelijk overeen met deze van Politie Gent.”
8.4 Richtlijnen overtreden
Het is niet enkel je deontologische integriteit die je voor ogen moet houden terwijl je
online communiceert, weet ook dat je strafwettelijk vervolgd kan worden wanneer je
bijvoorbeeld de Wet op de Bescherming van de Privacy of het beroepsgeheim breekt.
8.5 Richtlijnen voor doorklikken en linken
Het is niet nodig om toestemming te vragen om naar pagina’s van Politie Gent te
verwijzen (linken). Merk wel op dat subpagina’s van de website of andere online
platformen kunnen veranderen of verdwijnen zonder waarschuwing. Check dus op
regelmatige basis de links die je aanbrengt (daar bestaat software voor). Wanneer een
link de lezer naar een externe website brengt, voorzie dan een link terug naar de
oorspronkelijke politiesite of voorzie een Back button, waardoor de lezer gemakkelijk
terug kan keren naar de originele webpagina.
© SDS
48|75
We staan niet toe dat er van op onze sociale platformen wordt doorverwezen naar sites
die een discriminerende, beledigende of pornografische inhoud bevatten. Het is ook
verboden om inhoud die eigendom is van Politie Gent voor te stellen als eigen werk.
8.6 Sociale media controleren en modereren
Moderatie89 is de handeling waarbij communicatie inhoudelijk en redactioneel wordt
gereviseerd en goedgekeurd voordat deze op de site wordt gepubliceerd.(Dit geldt voor
alle inhoud van sociale media die in naam van een politiekorps is geschreven, ongeacht
of ze zich op officiële pagina’s van het korps bevindt).
Van anderen (bezoekers op de sociale media platformen die je zelf controleert) verwacht
je dat ze dezelfde richtlijnen respecteren. Vermeld ze dan ook ergens op je platform. De
moderator zal dus niet enkel de eigen gepubliceerde teksten moeten nakijken, maar ook
de reacties en opmerkingen van willekeurige bezoekers.
Soms staat een internetbericht boordevol taal- en tikfouten. Je kan je afvragen of je
iemand met een belabberd taalgebruik tegen zichzelf beschermt door de fouten uit zijn
tekst te halen of zegt zijn taalgebruik juist iets meer over de persoon in kwestie? Je grijpt
best in als de tekst door het slechte taalgebruik of de tikfouten moeilijk leesbaar wordt.
Ook dubbelplaatsingen, publieke zelfcorrecties, overbodige witregels en ellenlange
linkdumps90 kunnen gerust geredigeerd worden.
8.6.1 Trollen
Een trol in een internetomgeving is iemand die op fora, websites of blogs berichten
plaatst enkel met het doel anderen te provoceren en frustreren. Deze persoon probeert
emotionele reacties uit te lokken, beledigt andere mensen, wijkt af van het onderwerp
van een discussie, herhaalt eindeloos dezelfde opmerkingen of schijnargumenten en
strijkt anderen waar mogelijk tegen de haren in.91
Het plaatsen van aanvallende of beledigende berichten, is flaming. Zulke berichten
worden flames genoemd. Sommige gewone berichten bevatten flamingelementen als ze
bijvoorbeeld aanvallend zijn. Het is echter geen flame wanneer het bericht serieus
bedoeld was om de discussie verder te brengen. Het langere tijd over en weer posten
van flame-berichten wordt een flamewar genoemd.
Je kan voor drie verschillende aanpakken kiezen om met trollen om te gaan:
1. Geen reacties toelaten. Je plaatst bij een artikel of item geen mogelijkheid om een
reactie achter te laten. De trol komt niet binnen.
2. Sociale controle van publiek. Je kan je bezoekers de reacties op je site of blog
laten beoordelen met punten of sterren. De slechtst gewaardeerde reacties
verdwijnen vanzelf uit beeld. Schrijvers krijgen kudos (waardering) als ze
behulpzaam zijn, origineel, grappig, diepzinnig of meer inzicht geven in het
onderwerp. De trol wordt dus verstoten door de groep.
3. Moderatie door redacteuren. Een reactie achterlaten is mogelijk, maar ze wordt
gecontroleerd. De moderator wiedt vooraf het onkruid (de reactie wordt niet online
gepubliceerd) of achteraf (de reactie wordt van de site gehaald). De trol wordt door
de moderator verwijderd.
89
Modereren betekent ook beperken, matigen, temperen, verzachten.
Linkdumps zijn externe links die vol staan met symbolen en code. Deze links worden het best
gecodeerd onder een relevant woord in de reactietekst.
91
Een trol op een niet-rokers-forum zal telkens weer beginnen over hoe prettig roken is.
90
© SDS
49|75
8.6.2 Wie modereert?
Een goede moderator beschikt over volgende kwaliteiten:
•
de moderator communiceert open en vriendelijk
•
de moderator kan specialistische kennis inbrengen
•
de moderator brengt feedback aan en kan vragen beantwoorden
•
de moderator kan bijsturen waar nodig en gebruikers waarschuwen zodra de
communicatie uit de hand loopt
•
de moderator stelt richtlijnen op en ziet toe dat de gebruikers zich eraan houden
•
de moderator verwijdert berichten die in tegenstrijd zijn met de huisregels
8.6.3 Richtlijnen voor moderatie
Moderatie vooraf. Zelfs als een site vereist dat de gebruiker zich registreert voordat
inhoud wordt gepost, volstaat de gebruikersnaam en het e-mailadres niet om de persoon
te valideren. Om risico’s te minimaliseren en de bescherming te optimaliseren, modereer
je dan de inhoud van de berichten zo veel mogelijk voordat ze worden gepubliceerd.
Moderatie achteraf. Ongeacht de bron van de inhoud, volg je deze drie
uitgangspunten: het goede, het slechte, maar niet het illegale. Als de inhoud positief of
negatief is en verband houdt met het gesprek, dan keur je de inhoud goed, ongeacht of
de inhoud de politie gunstig of ongunstig gezind is. Maar als de inhoud verfoeilijk,
beledigend, denigrerend of volledig naast de kwestie is, dan weiger je die inhoud.
8.6.4 Bezoekers in je huiskamer
Daarnaast moet je grenzen stellen aan wat je toe laat op je online platform. Daar
handhaaf je het huiskamer-principe: bezoekers zijn te gast in je huiskamer en zo horen
ze zich ook te gedragen. Daar ga je niet met je voeten op tafel liggen of schreeuwen
tegen de mensen.
Je moet hard ingaan tegen overtredingen van het huiskamer-principe vanwege de
‘broken window theory’: één gebroken ruit in een straat biedt namelijk al snel een
vrijbrief om ook andere ruiten in te gooien. Wanneer je eenmaal iemand toestaat de
regels te overtreden, zullen meer mensen volgen.
8.7 Reageren op negatieve feedback
Twee technieken om te reageren op negatieve berichten over je organisatie zijn: zuurstof
wegnemen en benzine op het vuur gooien. De eerste tactiek zorgt ervoor dat een kleine
brand niet uitgroeit tot een grote, de tweede zorgt daar juist wel voor.
De keuze van de tactiek hangt af van de aard van de negatieve reactie. Wanneer de
reactie gebaseerd is op emoties neem je zuurstof weg. Als de reactie een meer serieuze
vorm van kritiek is met feitelijke onderbouwing, kan je benzine op het vuur gooien.
•
In het eerste geval zorg je ervoor dat je geen extra ‘Google juice’92 geeft. Neem
zuurstof weg en negeer je de reacties. Indien je gegronde redenen hebt (laster,
discriminatie), en het is technisch mogelijk, verwijder je de reacties.
•
Wanneer er inhoudelijk en feitelijk op je communicatie gereageerd wordt, ga je wel in
op de reacties. Zodoende bouw je een band op met je publiek. Volg de richtlijnen
voor moderatie.
92
Google Juice: hoe meer activiteit en reacties bij een bepaald webbericht staan, hoe hoger dit
bericht bij de zoekresultaten op Google gerangschikt wordt.
© SDS
50|75
9 Randvoorwaarden
9.1 Wat zijn de grootste misvattingen over sociale media?
"Sociale media zijn gratis"
De meeste platforms en websites van sociale netwerken zijn gratis voor gebruikers, dat
wel. Maar professioneel op deze netwerken aanwezig zijn kost veel tijd en dus veel
werkuren. Het is belangrijk dat een organisatie dat aan sociale media wil doen, hiervoor
een budget voorziet.
"Sociale media zijn tijdsverspilling"
Sociale media kunnen inderdaad leiden tot tijdverspilling. Alles hangt af van de intenties
van de gebruiker van de sociale netwerken. Als iemand bijna wegdommelt tijdens een
vergadering, dan is dat ook tijdsverspilling. Sociale media kunnen een meerwaarde zijn
op de werkvloer, maar goede afspraken en discipline zijn belangrijk.
"Sociale media contacten onderhoud je op vijf minuten in de week"
Een netwerk, online of offline, bouw je niet uit in een week. Ook al zijn de sociale
netwerken een snel medium, het blijft een zekere toewijding vragen. Het opvolgen van
alle aspecten van een goed netwerk kost tijd. Als iemand een vraag stelt, krijgt die daar
graag snel een antwoord op. Als er een ontevreden burger iets meldt, dan wil je deze
melding zo snel mogelijk intern bekijken.
"Sonia van de receptie zal de sociale media opvolgen"
Het communiceren met externe stakeholders – of dit de pers of een sociaal netwerk is moet gebeuren door iemand die daarvoor opgeleid is. De sociale media worden dus het
best onderhouden door communicatie-experts die met de volledige communicatiestrategie bezig zijn, zodat alle communicatiemiddelen op elkaar afgestemd blijven.
"OMG! ROTFLMAO! 1337!"
Op sociale netwerken wordt er enkel onzin uitgekraamd. Tenminste, dat is het beeld dat
sommige mensen van de sociale netwerken hebben. Veel hangt af van hoe je de sociale
media gebruikt. De netwerken zelf bieden een bron van gratis kennis, maar het vergt een
zekere discipline om geen aandacht aan de onzin te geven.
"Sociale media behoren tot het takenpakket van IT."
Schakel IT in op het moment dat er een sociale mediastrategie is en dat het duidelijk is
wie wat wil communiceren. Laat het IT-personeel hun werk doen: het technisch mogelijk
maken om sociale media te gebruiken.93
Conclusie
•
Sociale media integreren in je politiewerking kost tijd en geld.
•
Om er het beste uit te halen, stel je goede afspraken en richtlijnen op.
•
De dialoog hou je levend door dagelijks je sociale contacten te onderhouden.
•
Discipline combineren met de juiste mindset en skills beschermen je tegen onzin.
•
De communicatiedienst en de communicatiespecialisten volgen de sociale media op.
•
IT maakt het technisch mogelijk om de sociale media te gebruiken.
93
Talking Heads (2010) Wat zijn de grootste misvattingen die bedrijven over sociale media
hebben? Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.talkingheads.be/nl/blog/p/detail/watzijn-de-grootste-misvattingen-die-bedrijven-over-sociale-media-hebben
© SDS
51|75
9.2 Duidelijke beleidsvisie en –doelstellingen
Een goed communicatiebeleid vertaalt het korpsbeleid naar communicatiedoelstellingen,
die je op hun beurt naar een communicatiestrategie omzet. Het is dus onontbeerlijk dat
het korpsmanagement een duidelijke keuze maakt over sociale media. Een goed
korpsbeleid focust op duidelijke thema’s die bij de interne en externe doelgroepen leven.
Het korpsbeleid geeft de doelstellingen van de politieorganisatie weer in een mission
statement. Een mission statement is meestal vergezeld van een visie. Met deze visie geef
je weer hoe je politiekorps de missie denkt te realiseren.
9.3 Draagvlak en goede informatiedoorstroming
Als je streeft naar open en transparante communicatie, moet er vertrouwen zijn.
Vertrouwen is de basis voor communicatietransacties tussen de politiezone en de
verschillende stakeholders, met je communicatiemedewerkers als tussenschakels.
Elke medewerker bepaalt in belangrijke mate het korpsimago. Veel personeelsleden
hebben dagelijks contact met de burger en met specifieke doelgroepen. Ze zijn de
ambassadeurs van ons korps.
Hoe meer het personeel zichzelf kan vereenzelvigen met de korpswaarden, hoe groter de
collectieve ambitie en betrokkenheid bij de personeelsleden bij het (samen) nastreven
van korpsmissie.
9.4 Middelen
Om een sociale media-strategie te implementeren in je communicatiebeleid, moet je daar
de middelen voor vrijmaken. Dat is in elk korps anders. Weet dat je technische
ondersteuning op gebied van ICT nodig hebt en minstens één FTE (naast je huidige
webmaster) die redactionele en grafische kennis in de vingers heeft.
9.5 Training en bijscholing
Een geïntegreerde communicatie vereist een continu proces van onderhoud (mensen bij
de les houden) en bijstelling (meegaan met de tijd en de omgevingsveranderingen).
In eerste instantie worden de medewerkers van de communicatiedienst bijgeschoold.
Schrijven voor het web, een blog bijhouden, de fijne kunst van het twitteren,
converseren op sociale netwerken,… er zijn voldoende onderwerpen aan te snijden waar
een communicatiespecialist zijn expertise kan aanscherpen. Daarna krijgen zij en de
leidinggevenden de basisprincipes van coaching aangereikt om vervolgens de andere
communicators in het korps te trainen in communicatievaardigheden.
Deze communicatiecoaches:
• organiseren - samen met HRM - cursussen voor leidinggevenden en personeel (en
trekken hiervoor externe communicatiedeskundigen aan)
• ondersteunen het netwerk van communicators in het korps( zij die content
publiceren op het intranet en zij die in naam van het korps communiceren op het
internet en sociale media)
• sturen bij indien communicatie niet volgens de richtlijnen verloopt
• waken erover dat de sociale media-strategie gevolgd wordt, dat de vooropgestelde
richtlijnen bekend zijn en passen zowel de strategie als de richtlijnen aan, als dat
nodig blijkt
© SDS
52|75
10 Kenmerken van sociale media
10.1 Inleiding
Een belangrijk kenmerk van sociale media is dat de bezoeker zelf voor content of inhoud
zorgt. Ook de rangschikking van de content is vaak een taak van de bezoeker. Zo kan er
bijvoorbeeld gestemd worden op verschillende artikelen of berichten.
Een ander belangrijk kenmerk is de hoge mate van interactie die binnen de sociale media
plaatsvindt. Bezoekers komen samen op deze media om met elkaar te communiceren
over onderwerpen die zij belangrijk vinden. Ze zijn daarbij min of meer onbewust op
zoek naar gelijkgestemden of peers, personen die dezelfde normen en waarden hanteren
en vergelijkbare interesses hebben.
Een derde niet onbelangrijk kenmerk van sociale media is het ‘sneeuwbal effect’94. Als
eenmaal een kritische massa is bereikt treedt dit effect op. Steeds meer mensen komen
op de website af, waardoor het aantal deelnemers enorm toeneemt95.
In volgend overzicht vind je de kenmerken van sociale media, of anders gezegd:
waaraan moet je medium voldoen om over een sociaal medium te kunnen spreken. En:
hoe verschillen de sociale media van de traditionele media?
10.2 Overzicht van de kenmerken
Delen (shareable)
Het doet er niet toe wat je online wil
aanbieden; om het sociaal te maken, moet
je het kunnen delen. Berichten, beelden,
video’s,… Je moet ze met een simpele klik
kunnen verspreiden: traditioneel per mail
of via alle mogelijk sociale platformen. Kan
dit niet, dan is er onvoldoende sprake van
sociale media.
Integreren (embeddable)
Wat je binnen sociale media creëert, deel
je. Die openheid gaat heel ver: je biedt de
broncode van je creatie aan zodat anderen
ze kunnen gebruiken: posten op hun blog
of integreren in hun eigen website. Dit
geldt
ondermeer
over
video’s,
presentaties, applicaties of andere tools.
94
Een sneeuwbaleffect is de benaming voor een situatie waarin een gebeurtenis zichzelf steeds
verder versterkt, te vergelijken met een sneeuwbal die bij het bergafwaarts rollen steeds groter
wordt en steeds sneller naar beneden rolt.
95
Plat, F. Klantinteractie Kenniscentrum (19/11/2009) Wat zijn sociale media? Geraadpleegd op 11
maart 2011, http://www.klantinteractiekenniscentrum.nl/artikelen/204/1/Wat-zijn-socialemedia/Pagina1.html
© SDS
53|75
Doorzoekbaar (searchable)
Wat er binnen de sociale media verschijnt,
verschijnt per definitie op het internet. Op
het internet wordt alles permanent
opgeslagen (maak je geen illusies) en kan
dus alles teruggevonden worden.
Maak minstens je eigen sociale media
doorzoekbaar.
Realtime
Realtime, of reële tijd, is een essentiële
vereiste om van sociale media te kunnen
spreken. Als jouw reactie pas aan half uur
later verschijnt of als je twitterberichtje
niet onmiddellijk op jouw en andere
timelines opduikt, dan haak je af.
Anywhere, anytime
Sociale media zijn altijd en overal te
gebruiken. Dit kenmerk is bijzonder
belangrijk wanneer je professioneel met
sociale media aan de slag wil. Het internet
slaapt zelden en de sociale media nog
minder.
Je kan je niet permitteren om enkel tijdens
de werkuren en weekdagen online te
converseren: de dialoog zal stoppen. Zeker
met de opkomst van het mobiele internet
(zie verder) kennen de sociale media geen
limieten qua tijd en ruimte meer.
‘Vind ik leuk’ (‘Like’)
Oorspronkelijk
een
ideetje
binnen
Facebook, waarbij je aan je ‘vrienden’
duidelijk maakt dat je iets interessant vindt
of het steunt. Intussen kan je overal op
het web iets ‘leuk vinden’. En de ‘Like’button neemt het steeds meer over van de
‘Share’-button96.
Waarderen
De voorloper van de ‘Vind ik leuk’ knop
staat nog steeds op de pagina’s van grote
filmen boekenrecensies omdat je zo een
echte score kan toekennen.
96
Lavrusik, V. (27/02/2011) Mashable. Facebook like button takes over share button functionality.
Geraadpleegd op 14/03/2011, http://mashable.com/2011/02/27/facebook-like-button-takesover-share-button-functionality/
© SDS
54|75
Linken
De sociale mediagebruiker heeft weinig
geduld. Eén muisklik verder is hij je al
vergeten en maak het hem alsjeblieft zo
gemakkelijk mogelijk om verder te surfen.
Voeg zo veel mogelijk links in je teksten.
Laat ook foto’s en video’s linken naar
andere artikels en content.
Kleine tip: kies voor “Link openen in nieuw
tabblad” want dan blijft jouw pagina mooi
openstaan.
Favorieten bijhouden (bookmarking)
Wordt nog steeds erg weinig gebruikt:
je favorieten bijhouden en delen met
anderen. Zo moet je geen links blijven
mailen naar elkaar.
De favorieten die je anders in je eigen
webbrowser plaatst, ben je kwijt wanneer
je op een andere PC of mobiel surft. Van
dat probleem ben je ook ineens verlost.
Suggesties
Web 2.0 is inderdaad een stukje slimmer
dan web 1.0 en één van de voorbeelden
hiervan is suggereren. Op basis van je
geschiedenis en je zoekwoorden, kan de
site je een aantal suggesties voorstellen
die je misschien ook zullen interesseren.
Ook de ‘Ik doe een gok’ van Google, de
onderwerp
gerelateerde
artikels
op
krantensites en de vriendensuggesties
werken slim.
Reageren
De oorspronkelijke bestaansreden van een
weblog was, naast het antichronologisch
bijhouden van gedachten of activiteiten, de
reacties van de lezers vragen. Deze
reacties gaven de blog een leven, meer
zichtbaarheid en verzorgden het virale
effect.
Natuurlijk kan je nu op uiteenlopende
platformen een reactie laten, denk maar
aan Facebook en elke nieuwssite. Lezers
kunnen op elkaars reacties reageren en
deze opnieuw delen met anderen…
© SDS
55|75
(Micro)Bloggen
De auteur (blogger) biedt een logboek van
informatie (tekst, foto's, video of audio) en
laat lezers reacties onder de berichten
posten.
Het
persoonlijke
en
gespecialiseerde karakter maakt blogs
interessant voor volgers.
Een microblog zoals Twitter beperkt het
delen van informatie tot 140 tekens,
vandaar de micro.
User generated content
User generated content wil zeggen dat de
gebruiker mee de inhoud bepaalt, dus ook
van pagina’s waarvan hij helemaal geen
eigenaar is. Sociale media wil dus zeggen
dat je je eigen webruimte opstelt en
gebruikers toelaat om – al dan niet
gemodereerd – bij te dragen tot je site.
Documenten uploaden
User generated content gaat over meer
dan een tekstje schrijven alleen. Het
bijdragen tot de inhoud van sites gaat ook
over het uploaden van substantiële
documenten: doc- of pdf-documenten die
vrijgegeven worden.
Foto’s uploaden
De grote sites als Picasa en Flickr laten de
gebruikers
hun
persoonlijke
foto’s
uploaden, beheren in eigen fotoalbums en
uiteindelijk ook delen met een groter
publiek. Daardoor heb je een constante
back-up van je foto’s, zijn ze gemakkelijk
doorzoekbaar, en zo meer.
Video’s uploaden
De meest bekende site waar je video’s kan
uploaden
en
bekijken
is
natuurlijk
YouTube. Maar het uploaden van video’s is
al een tijdje in zwang doordat de meeste
gsm’s gemakkelijk video-opnames maken
en doordat het beheer van grotere files
(>10
Mb)
zoveel
gemakkelijker
is
geworden.
Ook op Facebook, op blogs en via Twitter
kan je video’s uploaden en delen.
© SDS
56|75
Muziek uploaden
Het
grote
gevaar
met
videoen
muziekuploads, is piraterij. P2P file sharing
software (peer-to-peer) wordt al jaren
geviseerd en aangevallen (Napster, Kazaa,
Limewire,…)
omdat
het
miljoenen
gebruikers toelaat om onderling muziek- en
videobestanden uit te wisselen.
Toch bestaan er ook legale manieren om je
muziek te delen, via sites of via Facebook
bijvoorbeeld, met vrienden en familie.
Files delen
De echte grote file sharing software
providers
worden
vaak
professioneel
gebruikt, waarbij grote bestanden over het
internet moeten gedeeld worden, wanneer
de organisatie of het bedrijf in kwestie niet
over een eigen FTP-server beschikt. Dit is
mogelijk gemaakt dankzij de opkomst van
de sociale media.
Samenwerken
Via sociale media kan je samenwerken aan
(belangrijke) documenten. Het bekendste
voorbeeld is Wikipedia.
Een wiki is een website of webtoepassing
waarop bezoekers zelf op een eenvoudige
manier informatie kunnen toevoegen of
aanpassen; zodat één gezamenlijke tekst
door alle deelnemers wordt onderhouden.
De idee is dat de kwaliteit van de
informatie enkel toeneemt wanneer je
iedereen aangemoedigd zelf te verbeteren.
Ook via Google Docs kan je samen met
collega’s aan dezelfde documenten werken.
Locatie vrijgeven
Location based services of geosociale
netwerken zorgen voor een bijkomende
sociale dynamiek op basis van geocoding
en geotagging. Het concept bestaat erin
geografische meta-informatie mee te
geven aan foto’s, video’s, websites,
adressen, restaurants, theaters, winkels,…
zodat een database aan informatie
opgebouwd wordt, puur op basis van een
specifieke locatie.
© SDS
57|75
GPS
Het global positioning system (GPS) is de
commerciële naam voor een wereldwijd
satellietplaatsbepalingssysteem
(1967).
Met GPS werd het voor het eerst mogelijk
om vrijwel overal continu te kunnen
navigeren en ook nu nog is dit het enige
volledig operationele systeem.
Mobile phone tracking geeft de huidige
locatie van een gsm weer, ook als die in
beweging is. Op basis van het roaming
signaal wordt de signaalsterkte t.o.v. de
dichtstbijzijnde antennemast berekend,
ook als je niet actief belt.
Hulpmiddelen (tools)
Sociale
media
tools
zijn
online
programma’s of hulpmiddelen die het
gebruiksgemak op de sociale platformen
en netwerken sterk verhoogt. Andere tools
laten je toe om je profiel te pimpen, om
het verkeer op je website of blog te
monitoren of bestaat uit software waarmee
je nog vlotter beeld, geluid en tekst kan
delen.
Enkele voorbeelden: Wordle, bit.ly, Google
Analytics, Google Translate, Wufoo,…
Toepassingen (apps)
Apps (applications) zijn toepassingen die
de sociale media vlotter naar je gsm halen.
Vaak hebben ze grotere toetsen en is het
beeld visueel aangepast om op een gsm-of
touchscherm te gebruiken.
Er bestaan al duizenden apps en ze worden
dagelijks door zowel professionals als door
de liefhebber bijgemaakt.
Mobiel
Sinds 2007, met de doorbraak van de
iPhone en andere smartphones, heeft het
internet een mobiele dimensie gekregen.
Met deze geavanceerde gsm’s kan je waar
en wanneer je wilt op het internet surfen
en dus de sociale media gebruiken.
Sites ontwikkelden een pagina speciaal
voor mobiel gebruik (m.sitenaam.com) en
de apps (zie hoger) doen de rest.
© SDS
58|75
RSS
Really Simple Syndication is een stukje
script (XML) dat een RSS-lezer op de
hoogte stelt van een wijziging op een
website. RSS wordt vooral gebruikt bij
weblogs, fora of nieuwssites om telkens op
de hoogte te blijven van het laatste artikel
of nieuws.
RSS-feeds zijn te lezen via een speciale
RSS-lezers of via speciale websites worden
gelezen (zoals Google Reader of Live
Bookmarks van Firefox Mozilla).
Fora
Een internet- of discussieforum bestaat uit
online digitale publieke discussiepagina's.
Een forum heeft over het algemeen een
hoofdpagina en per onderwerp kan vrijwel
iedereen reageren. Er kunnen nieuwe
onderwerpen aangedragen worden of er
wordt een oplossing gevraagd voor een
specifiek probleem. De onderwerpen en
het niveau van de discussie kunnen sterk
variëren.
Hier het voorbeeld van de vraagbaak op
ons intranet, een forum specifiek opgesteld
om elkaar vragen te stellen.
Enquêtes (polls)
Veel sites gebruiken een enquête of poll
als aandachtstrekker: een (dagelijkse)
vraag met aantal mogelijke antwoorden
om aan te vinken in een lijstje. Deze
methode is weinig arbeidsintensief, de
resultaten komen snel binnen en vaak is
het de bedoeling om met de antwoorden
een gesprek te beginnen.
Games
Social media games zijn een vrij recent
fenomeen, maar ze zijn intussen een niet
te
onderschatten
marketinginstrument
gebleken. Een sociaal spel op je site
verhoogt het verkeer op je site en maakt
je site stickier: de mensen blijven liever
terugkomen.
Nadeel is dat je inboet aan serieux, dat de
leeftijd van je bezoekers verlaagt en dat
je, zeker als je er geld bij betrekt, in
contact komt met wettelijke bepalingen en
labyrinten.
© SDS
59|75
e-commerce
E-commerce ken je al jaren en ook de eloketten en je identiteitskaart online
gebruiken wordt steeds gewoner. Laat
deze mogelijkheid niet aan jouw sociale
media voorbijgaan: zie je een mogelijkheid
om e-ID of betalingen via de sociale
platformen te integreren, doe dat dan ook.
Inloggen
Je vindt tegenwoordig geen webpagina’s
meer waar je je níet kan inloggen. Overal
word je gevraagd om je gratis te
registeren en je aan te melden. De echte
vraag is: win je er iets bij? Wordt je iets
substantieels aangeboden of geef je enkel
persoonlijke gegevens prijs?
Kijk na of je de abonnee een voordeel
geeft en wees ook zeer transparant over
deze voordelen.
Universele login (Sign in with…)
Nieuwe trend is het inloggen op sites met
bijvoorbeeld je Facebookprofiel. Sites
hebben onderlinge akkoorden, waarbij ze
je via sociale netwerken aan zich willen
binden. Deze trend zal zich verder zetten…
Profiel aanmaken
Wanneer je je op een bepaalde website
hebt geregisteerd, kan je je profiel
beheren: een foto uploaden, persoonlijke
gegevens aanvullen of wijzigen… Voor
sommigen is het pimpen van hun profiel
een dagelijkse hobby. Voorzie zeker in
deze mogelijkheid.
Personaliseren en Privacy settings
Voortbordurend op het beheren van je profiel, bieden veel sites je ook de mogelijkheid om
hun startpagina of andere delen van hun site te personaliseren: je kan er plaatsen wat je
wil (je kan widgets97 plaatsen of verslepen), kleuren en thema’s aanpassen, snelkoppelingen bewaren, noem maar op. Zeer populair en zorgt ervoor dat mensen terugkomen.
Privacy settings zijn tegenwoordig een vereiste wanneer je met registratie van je bezoekers
werkt: bij het beheren en personaliseren van hun profiel geef je hen de kans om bepaalde
gegevens verborgen te houden voor iedereen of specifieke groepen, zodat hun privacy kan
beschermd worden en ze zelf kunnen kiezen wát ze met wíe zullen delen.
97
Een widget is een simpel grafisch object of element dat een gebruikersinterface vormgeeft.
© SDS
60|75
Community
Een virtuele of internetgemeenschap is een
groep mensen die communiceren of
samenwerken. Dit gaat over netwerken als
Facebook, wiki’s, blogs en fora, maar ook
het spelen tegen andere mensen in online
computerspellen. Ook zie je steeds vaker
dat rond een website die niet gestart is als
een virtuele gemeenschap, er toch een
community omheen ontstaat.
Het nadeel van communities is dat ze
kunnen
dienen
als
verzamelen
broedplaats voor criminelen. Anderen
vrezen dat wanneer je je te veel
bezighoudt in en met een virtuele
gemeenschap, dat negatieve gevolgen kan
hebben voor je functioneren in de ‘echte
wereld’.
Zien wie aanwezig is
Wanneer je ingelogd bent, heb je toegang
tot je netwerken en je connecties. Een
interessante optie is om dan te kunnen
zien wie van jouw netwerk op dat moment
ook ingelogd is.
© SDS
61|75
Vrienden uitnodigen en Mensen vinden
Vrienden
uitnodigen
via
je
eigen
adresboek(en) en andere mensen vinden
via algemene zoekmachines zijn tools die
per platform aangeboden worden om je
netwerk om dat specifieke sociale platform
zo wijd mogelijk uit te breiden.
Vaak is dit dusdanig geprogrammeerde
software dat je als gebruiker met een
minimale inspanning een maximaal bereik
hebt.
Adresboek delen
Bepaalde online tools laten je toe om je
adresboek te delen, een beetje zoals de
rolodex die vroeger op je bureau stond.
Plaxo, bijvoorbeeld, is zo’n tool. Deze
service heeft meer dan 20 miljoen
gebruikers en via plugins kan je je
adresboek synchroniseren met Outlook en
andere gangbare programma’s.
Agenda delen
Een heel interessante toepassing van
sociale media is het delen van een agenda.
Zeker wanneer het over samenwerking in
een community of in een wiki gaat.
Verschillende mensen krijgen toegang tot
de agenda, kunnen afspraken plaatsen en
wijzigen en kunnen op die manier hun
samenwerking optimaliseren.
Een tweede voordeel van inzage te krijgen
in de agenda, is bijvoorbeeld voor intern
gebruik, zodat je steeds weet waarmee de
leiding bezig is of wanneer ze bezet is.
Hier het voorbeeld van de korpsagenda op
ons intranet.
© SDS
62|75
Volgen
Om het je lezers zo gemakkelijk mogelijk
te maken om steeds op de hoogte te
blijven van je doen en laten, kan je ‘Follow
me’ buttons op je website en andere
pagina’s plaatsen. Zo kunnen ze je met
één muisklik volgen op Facebook, Twitter,
RSS en vele andere manieren.
Zo hou je ook een overzicht op je volgers.
Probeer zelf zeker een groot deel terug te
volgen om de dialoog gaande te houden.
Taggen
Een tag is een relevant sleutelwoord dat je
toewijst aan een digitaal bestand (beeld,
video, audio). De tag geeft aanvullende
informatie (metadata) over het bestand en
maakt zo een (bottom-up) indexering en
sleutelwoordgebaseerde classificatie mogelijk. Zeer populair in gebruik.
Hashtags (#) zijn tags die specifiek in
Twitter gebruikt worden.
IM en chatten
Instant messaging (IM) is een technologie
waarbij berichten zo snel mogelijk worden
overgebracht. Een vorm van IM is chat.
Chatten is een gesprek voeren door het
over en weer typen van tekst.
Omdat je meestal veelal sneller denkt dan
typt, schrijf je tijdens het chatten in
telegramstijl, gebruik je vaak afkortingen,
jargon en smileys of emoticons.
Yammer is een vorm van IM die je intern
binnen organisaties of bedrijven gebruikt.
Videoconferentie en webinar
Chatprogramma’s zijn in de laatste jaren
uitgebreid met een internettelefoonfunctie,
een videochat-functie, online spelletjes,
het delen van documenten en meer (zoals
Skype).
Een online seminar of webinar is een live
uitzending die door deelnemers online op
hun eigen computer te volgen is. De
presentatie is zichtbaar via slides.
Tijdens een videoconferentie zijn alle
deelnemers zichtbaar en hoorbaar voor
elkaar. Bij een webinar zien en horen de
deelnemers enkel de presentator.
© SDS
63|75
Easycratie
Easycratie, naar het boek van Martijn Aslander & Erwin Witteveen: de
easycratie is de tegenhanger van de bureaucratie, een netwerk van
professionals die op een nieuwe manier werken, organiseren en
samenwerken dwars door de bestaande organisatiestructuren heen.98
Simpel
Eenvoudig om te beginnen en in het gebruik, toegankelijk voor
iedereen, ook digibeten.
Goedkoop
Goedkoop of zelfs gratis en daardoor laagdrempelig voor vrijwel iedere
internetgebruiker.
10.3 Aftoetsen van de kenmerken
Je staat op het punt om een sociale media-strategie uit te werken of je bent er al volop
mee bezig. Eén van de belangrijke onderdelen van dit proces is het opstellen van een
geschikte mediamix.
Elk middel, traditioneel of nieuw, is ontstaan vanuit een communicatiebehoefte die met
andere middelen niet of minder goed bevredigd kan worden. Een goede mediamix bekom
je door de eigenschappen van de middelen te begrijpen, ze je eigen te maken en ze ook
in de doelstelling van een campagne te herkennen.
Bij het bepalen van je mediamix is het zeer belangrijk om met een uitgekiende
combinatie je doelgroep zo optimaal mogelijk te coveren. Je boodschap moet aansluiten
bij de doelgroep waarnaar je ze richt. Dit betekent dat je niet enkel rekening hun taal
moet spreken, maar dat je tevens streeft naar communicatiemiddelen die aansluiten bij
de leefwereld van de verschillende doelgroepen en de evolutie in de maatschappij. Een
communicatiedienst moet daarom gebruik maken van nieuwe technieken, multimedia en
progressieve kanalen.99
Kies je voor een sociaal medium (een site, intranet, e-zine,…), dan kan het voorgaande
overzicht van de kenmerken helpen om af te toetsen of je echt met een sociaal medium
werkt. Hoed je ervoor om met grote trom een netwerk of community voor te stellen,
waar nauwelijks sociale mediakenmerken terug te vinden zijn.
Deze lijst met eigenschappen is niet exhaustief. Het zijn er ook bijzonder veel. Wat nooit
kan ontbreken zijn de kenmerken shareable, embeddable en searchable. Verder moet je
realtime aanbieden, de gebruikers laten inloggen met een eigen profiel en ze dan ook
(bepaalde) files laten uploaden. En van daaruit kan je onderzoeken hoe je je medium
verder kan uitbouwen of opsmukken met populaire gadgets. Succes!
98
Heydendaal, J. (14/01/2011) Principes en kenmerken van een sociaal internet. Geraadpleegd op
11 maart 2011, http://www.frankwatching.com/archive/2011/01/14/principes-en-kenmerkenvan-een-sociaal-intranet/
99
Deze nieuwe middelen moeten verder ontwikkeld worden op maat van de politie.
© SDS
64|75
10.4 Checklist
Delen (shareable)
RSS
Integreren (embeddable)
Fora
Doorzoekbaar (searchable) Enquêtes (polls)
Realtime
Games
‘Vind ik leuk’ (‘Like’)
e-commerce
Waarderen
Inloggen
Linken
Profiel aanmaken
Favorieten (bookmarking)
Personaliseren
Suggesties
Privacy settings
Reageren
Community
(Micro)Bloggen
Vrienden uitnodigen
User generated content
Mensen vinden
Documenten uploaden
Zien wie aanwezig is
Foto’s uploaden
Adresboek delen
Video’s uploaden
Agenda delen
Muziek uploaden
Volgen
Files delen
Taggen
Locatie vrijgeven
IM en chatten
GPS
Videoconferenties
Toepassingen (apps)
Simpel
Hulpmiddelen (tools)
Goedkoop
Mobiel
Easycratie
© SDS
65|75
11 Bijlagen
11.1 Lijst van bijlagen
Bijlage
Bijlage
Bijlage
Bijlage
1:
2:
3:
4:
Schema’s voor het bepalen van een sociale media-strategie ........................54
Communicatiemix ..................................................................................55
Disclaimer en privacyverklaring Stad Gent ................................................56
Tabel: Sociale media gebruikers...............................................................57
11.2 Lijst van figuren
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
Figuur
© SDS
1: Social Media Jokes and Comics .................................................................. 5
2: Model massacommunicatie........................................................................ 7
3: Model massa communicators..................................................................... 7
4: Evolutie over het voorbije jaar................................................................... 9
5: Evolutie over het voorbije jaar (staafdiagram)............................................10
6: Feestende vrouwen in politiecombi............................................................11
7: Antwoorden formuleren met de C.O.P.P.S methode.....................................16
8: De zeven bouwstenen van sociale media ...................................................16
9: Kom bij de politie op Hyves.nl en Marokko.nl .............................................18
10: filmpje botellon Gent .............................................................................21
11: http://www.youtube.com/opsporingverzocht ............................................22
12: De politie van Boston (VSA) twitter haar logboek ......................................24
13: Social Media Jokes and Comics ...............................................................27
14: Tweets over politie ................................................................................29
15: De 4 functies van IC: informeren, verbeteren, binden en betrekken ............30
16: Sociale communicatiestroom ..................................................................33
17: Content (inhoud) primeert .....................................................................35
18: De cirkel van een succesvolle sociale media-strategie ................................37
19: Facebook profiel Politie Gent als 'hub' ......................................................39
20: Twitter staat erom bekend verslavend te zijn... ........................................40
21: Het 90-9-1 Principe of De 1% Regel (Jakob Nielsen) .................................43
22: The Power Law of Participation (Ross Mayfield).........................................45
23: Mobiele internetverbindingen..................................................................45
24: Sociale media-strategie bepalen (Otto Thors) ...........................................67
25: Sociale media toepassen (Otto Thors) .....................................................67
26: Tabel: Sociale media gebruikers, .............................................................70
66|75
Bijlage 1: Schema’s voor het bepalen van een sociale media-strategie
(aanvulling op COPPS)
Figuur 24: Sociale media-strategie bepalen (Otto Thors)
Figuur 25: Sociale media toepassen (Otto Thors)
© SDS
67|75
Bijlage 2: Communicatiemix
Middel?
Wanneer?
Welk doel?
Update?
website
permanent
- informeren
- open beleid stimuleren
- relaties tussen Politie Gent en
de burger verstevigen
Elke maandag,
woensdag en
vrijdag
intranet
permanent
- informeren van eigen
personeelsleden over interne
keuken
Dagelijks
e-zine
maandelijks
- abonnees naar de website
www.politiegent.be leiden
- nieuwe artikels, weetjes en
evenementen
- verdere ontwikkelingen in
grotere cases
- informeren over dagelijkse
vragen van burgers
- documentatie over politie
(werking) aanbieden aan jeugd
en onderwijs
- de structuur en inhoud van het
korps verduidelijken en
opvolgen
Elke eerste
dinsdag van de
maand
Blog
projectmatig
- stand van zaken opvolgen
- nieuwsberichten posten
- contact met volgers
onderhouden
- uitnodigingen, enquêtes, …
Tweewekelijks
tijdens een
lopend project.
Daarna
archiveren.
Facebook
wekelijks
- persoonlijk contact met de
burgers onderhouden
- Netwerken
- Vragen beantwoorden
- Actuele nieuwsberichten
posten
Elke maandag en
vrijdag
Twitter
- dagelijks
- naar noodzaak
- heet van de naald info en
foto’s verspreiden
- de updates van de andere
mediamiddelen doorgeven en –
zonodig - corrigeren
- bij alle nieuwe
wijziging van
andere media
- noodzakelijke
opvolging
nieuws/crisis
YouTube
permanent
-
affiches
onregelmatig
- overtuigen om naar aan een
activiteit deel te nemen
- sensibiliseren rond een thema
…
…
© SDS
…
videobeelden delen
nieuwsberichten posten
campagnebeelden verspreiden
reclame maken
Aanvullen
nvt
…
68|75
Bijlage 3: Disclaimer en privacyverklaring Stad Gent
Juridische informatie
De Stad Gent en alle partijen die dit systeem van informatie voorzien, wijzen hierbij elke
aansprakelijkheid af voor het onjuiste of bedrieglijke gebruik van de op deze website
verstrekte gegevens. Ze zijn geenszins aansprakelijk voor de juistheid of volledigheid van
de informatie die via het systeem werd gevonden of uitgewisseld.
Ze waarborgen niet dat de informatie vrij is van virussen. De website wordt gebruikt op
eigen risico.
Het opnemen van links naar één of meerdere andere websites, met inbegrip van links
vervat in die websites wijst niet noodzakelijkerwijze op enig verband, partnerschap,
verwantschap of goedkeuring.
Iedere gebruiker die na deze kennisgeving gebruik maakt van de informatie, ziet af van
elke klacht, van welke aard ook, in verband met het gebruik van via het systeem
beschikbaar gesteld materiaal of informatie, ongeacht of zodanige klachten gericht zijn
tegen de Stad Gent of tegen om het even welke andere persoon die het systeem van
materiaal of informatie heeft voorzien. De Stad Gent of enige partij die via het systeem
informatie verstrekt, kan in geen geval aansprakelijk worden gesteld voor directe of
indirecte schade.
Iedere gebruiker die na deze kennisgeving gebruik maakt van de informatie, stemt
ermee in alle risico’s in verband met het gebruik van het systeem op zich te nemen en
geen klacht in te dienen tegen de Stad Gent of enige andere partij die het systeem van
materiaal of informatie voorziet, met inbegrip van het risico dat een computer, sofware
of gegevens beschadigd worden door een virus dat werd doorgegeven of geactiveerd via
het systeem of de toegang tot het systeem.
Het raadplegen of het gebruik van deze website in elk van de verschillende talen houdt
automatisch in dat volledig wordt ingestemd met voornoemde afwijzing van
aansprakelijkheid.
Privacy
De persoonsgegevens die u verstrekt, worden opgenomen in de gegevensbestanden
waarvan de Stad Gent houder en verwerker is. Dit gebeurt in overeenstemming met de
Wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer. U hebt het
recht op toegang tot en kosteloze verbetering of schrapping van deze gegevens. Ook
kunt u het Register bij de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke
levenssfeer raadplegen.
De persoonsgegevens die worden verzameld tijdens de administratieve verwerking zullen
enkel worden gebruikt voor de stedelijke dienstverlening.
Als u gegevens wenst te bekijken, wijzigen of schrappen uit het gegevensbestand van de
Dienst Rekrutering en Selectie kunt u dit onmiddellijk doen via uw sollicitatieprofiel. U
kunt ook een e-mail sturen naar [email protected].
Indien u gegevens wenst te laten schrappen uit andere bestanden, kan u e-mailen naar
[email protected].
De Stad Gent verbindt er zich toe de wetgeving tot bescherming van persoonsgegevens
nauwgezet na te leven. Deze wetgeving is beschikbaar op de website van de Commissie
voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer: http://www.privacycommission.be.
© SDS
69|75
Bijlage 4: Figuur 26: Tabel: Sociale media gebruikers100,101
100
Bron: Forrester Research
Prithiviraj, P. (2010). Is the Use of Visual Content Appealing in Social Media? Geraadpleegd op
22 augustus 2010, http://www.outrider.com.au/blog/is-the-use-of-visual-content-appealing-insocial-media/
101
© SDS
70|75
12 Bronnen
12.1 Boeken
Cobut, E. & Dupuis, B. (2009). Netwerken van communicatoren: Modeverschijnsel of
performante synergie? Brussel: Politeia.
Darwin, C. (1859) On the Origin of Species by Means of Natural Selection. Londen: John
Murray.
Heath, D. & C. (2007). De plakfactor: Waarom sommige ideeën aanslaan en andere niet.
Amsterdam: Pearson Education Benelux.
Osimo, D. (2008). Web 2.0 in government: why and how? Luxembourg: Office for Official
Publications of the European Communities.
Van Aerschot, D. (2008). Optimale bedrijfsvoering bij de politie: Blauw beter op straat.
Antwerpen: Maklu.
12.2 Kranten- en tijdschriften(artikels)
B.S.E. (24 augustus 2010). Gentse burgemeester Termont spreekt Feyenoordsupporters
toe via Facebook. De Morgen, p. 2.
Bleys, R. (28 juli 2009). Centraal noodnummer is dringend nodig. Noodnummer voor
doven en slechthorenden goed maar ontoereikend bevonden. Het Nieuwsblad.
Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy. De Morgen.
Heremans, T. (13 december 2008). Privacy begint bij jezelf: Van je facebookvrienden
moet je het hebben. De Standaard.
Huyberechts, P. (24 augustus 2010). Politie gewillig op foto met feestende vrouwen:
Bezoekers City Parade mogen met schilden en politiekostuums poseren. De Gentenaar,
p. 10.
M.A.B., K.V.K. (21 augustus 2010). Valse facebook-pagina Termont verdwenen. Het
Nieuwsblad, p. 31.
Pieters, S.& Van Achte, T. (oktober-november 2009). De missing link tussen
communicatiestrategie en communicatiemiddelen. Ad Rem, 2009/5, p. 3.
Schepers, B. (december 2009). De ontvanger staat centraal: Web 2.0 verwijst bestaande
communicatiemodellen naar de prullenbak. Ad Rem, 2009/6, p. 2.
Seynaeve, B. (24 augustus 2010). Onderzoek naar fotoshoot in combi: Op City Parade
gemaakte foto’s van meisjes brengen Brusselse politie in opspraak. De Morgen, p.2.
Van Achte, T. (2009). De missing link tussen communicatiestrategie en
communicatiemiddelen. Ad Rem, 2009/5, p. 3-5
© SDS
71|75
12.3 Websites
Associated Press (13/10/2009) Fugitive busted after accepting friend request.
Geraadpleegd op 12 augustus 2010,
http://www.msnbc.msn.com/id/33301490/ns/technology_and_sciencetech_and_gadgets/
B.V.L.G. (2010) B.V.L.G. Geraadpleegd op 10 augustus 2010, http://bvlg.blogspot.com
BLUtube (2010) Powered by policeone.com. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,
http://blutube.policeone.com
Clint.be (23 augustus 2010). Sexy flik spelen in politiecombi City Parade Brussel
(fotospecial). Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.clint.be/nieuws/sexy-flikspelen-politiecombi-city-parade-brussel-fotospecial
Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime.
Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcementsocial-media/
Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime.
Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcementsocial-media/
Communicatie Vlaanderen: Een site over Vlaamse overheidscommunicatie (2010) Sociale
media: de cijfers. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,
Communicatiejaarverslag Vlaamse Regering (2010) Specifieke communicatieacties in
2009. Geraadpleegd op 13 augustus 2010,
http://www3.vlaanderen.be/jacom/woordenwolk/sociale-media
Connected COPS (2010). Law enforcement’s partner on the social web. Geraadpleegd op
20 augustus 2010, http://connectedcops.net
Cops 2.0 (2010). Branding police work via social media. Geraadpleegd op 20 augustus
2010, http://cops2point0.com
Departement Mobiliteit en Openbare Werken (2010) Mobiel Vlaanderen. Geraadpleegd op
13 augustus 2010, http://www.mobielvlaanderen.be/subsidiedecreet/
Facebook|City Parade (2010). Profielpagina. Geraadpleegd op 24 augustus 2010,
http://www.facebook.com/pages/City-Parade/20768909387
Forrester Research, Inc. (2007) The POST Method: A systematic approach to social
strategy. Geraadpleegd op 12 augustus 2010,
http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/the-post-method.html
General Motors (2010). GM Blogging Policies. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,
http://fastlane.gmblogs.com/about.html
Harvard Business Review (2009). The Über-Connected Organization: A Mandate for
2010. Geraadpleegd op 13 augustus 2010: http://hbr.org/search/uberconnected/
© SDS
72|75
IBM (2010). IBM Social Computing Guidelines. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,
http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html
Kom bij de politie (2010). Kombijdepolitie’s Channel. Geraadpleegd op 20 augustus
2010, http://www.youtube.com/user/Kombijdepolitie
Kom bij de politie (2010). Werken bij de politie (Branded Hyve). Geraadpleegd op 20
augustus 2010, http://kombijdepolitie.hyves.nl
Laurel Papworth: The Business of Social Media, Online Communities and Social Networks
(2010). Enterprise: List of 40 Social Media Staff Guidelines. Geraadpleegd op 20
augustus 2010, http://laurelpapworth.com/enterprise-list-of-40-social-media-staffguidelines/
Marketing RSLT. Social Media School (2010) Politie zet sociale media in voor werving.
Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://www.molblog.nl/bericht/politie-zet-socialmedia-in-voor-werving
Martin Kloos: Een weblog over Social Media-strategie, Online Communities en Enterprise
2.0 (2010). Richtlijnen over sociale media. Heb jij ze? Geraadpleegd op 20 augustus
2010, http://www.martinkloos.nl/2009/06/03/richtlijnen-voor-social-media-heb-jij-ze/
Mashable (2010) Mashable/Social media. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,
http://mashable.com/social-media
Mayfield, R. (2010). Ross Mayfield’s Blog: Markets, Technology & Musings. Geraadpleegd
op 6 augustus 2010, http://ross.typepad.com/.
Nederlandse Politie. (2010) Dadergezocht.nl Geraadpleegd op 12 augustus 2010,
http://www.dadergezocht.nl
Oracle (2010). Social Media Participation Policy. Geraadpleegd op 20 augustus 2010,
http://www.sun.com/communities/guidelines.jsp
Peteranderl, S. (13 augustus 2010). Auf Facebook-Streife. Geraadpleegd op 16 augustus
2010, http://www.freitag.de/politik/1032-staatsschutz-auf-facebook-streife
Politie. Openbaar Ministerie. (2010) Opsporing verzocht. Geraadpleegd op 12 augustus
2010, http://www.youtube.com/user/opsporingverzocht
Politie.Marokko.nl (2010) Durf jij de uitdaging aan? Geraadpleegd op 20 augustus 2010,
http://www.politie.marokko.nl
Schmid, T. (2010) Die Polizei, dein facebook-freund. Geraadpleegd op 12 augustus 2010,
http://www.taz.de/1/netz/netzpolitik/artikel/1/moechtest-du-polizei-als-freundhinzufuegen/
Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten.
Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.polfedfedpol.be/org/org_dgj_djotv_dienst_nl.php
Slangen, N. (2010). Social media en corporate communication. Geraadpleegd op 20
augustus 2010, http://www.groepc.be/news/54/94/Social-media-en-corporatecommunicatie/d,detailNews.htm
HU
U
© SDS
73|75
SMILE Conference (2010). Social Media the Internet and Law Enforcement. Geraadpleegd
op 20 augustus 2010, http://www.thesmileconference.com
Smith, G. (2007). nForm: Social software building blocks. Geraadpleegd op 24 augustus
2010, http://nform.ca/publications/social-software-building-blockSocial Media Subcouncil
(2010). Web 2 0 Governance Policies and Best Practices. Geraadpleegd op 20 augustus
2010, http://govsocmed.pbworks.com/Web-2-0-Governance-Policies-and-Best-Practices
Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media MethodTM for Cops. Geraadpleegd op 12
augustus 2010, http://connectedcops.net/?p=1634
Talking Heads (2010) Wat zijn de grootste misvattingen die bedrijven over sociale media
hebben? Geraadpleegd op 12 augustus 2010,
http://www.talkingheads.be/nl/blog/p/detail/wat-zijn-de-grootste-misvattingen-diebedrijven-over-sociale-media-hebben
Texas.gov (2010). The Official Website of the State of Texas: Social Media Policy.
Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.texas.gov/en/about/Pages/socialmedia-policy.aspx
Tip411 (2010) The Nationwide Standard for Anonymous Text Tips. Geraadpleegd op 12
augustus 2010, http://www.tip411.com/
van Rijssel, M. (2010). Politie zet nieuwe media in bij zomercarnaval. Geraadpleegd op
21 augustus 2010, http://criminaliteitswijzer.ning.com/video/politie-zet-nieuwe-mediain?xg_source=msg_mes_network
Verkeerscentrum Vlaanderen (2010) Nieuws. Geraadpleegd op 13 augustus 21010,
http://www.verkeerscentrum.be/verkeersinfo/nieuws
Vlaamse Overheid (2010) Communicatie. Een site over Vlaamse overheidscommunicatie.
Sociale media: de cijfers. Geraadpleegd op 11 augustus 2010,
Weijers, E. (2010). Hoe schrijf ik een webtekst. Geraadpleegd op 26 augustus 2010,
http://www.hoedoe.nl/computers/internet/websites/hoe-schrijf-ik-een-webtekst
Wikipedia (2009) Michael Jackson Memorial Service. Geraadpleegd op 13 augustus 2010,
http://en.wikipedia.org/wiki/Michael_Jackson_memorial_service
Wikipedia. De vrije encyclopedie. (2010) verschillende definities. Geraadpleegd in
augustus 2010, http://nl.wikipedia.org/wiki/Hoofdpagina.
Wilson, R. F. (2000). The Six Simple Principles of Viral Marketing. Geraadpleegd op 26
augustus 2010, http://www.wilsonweb.com/wmt5/viral-principles.htm
© SDS
74|75
12.4 Beleidsnota’s
Clavette, L. (z.d.). New Media end the Air Force.
De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het
verbeterplan. Juli 2010.
De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport
“Vol vertrouwen naar de de toekomst” van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c.
Cyrille Fijnaut. Juni 2010.
Peeters, K. (2008). Beleidsbrief Overheidscommunicatie 2009. Oktober 2008.
Peeters, K. (2009)0 Beleidsnota DAR Overheidscommunicatie 2009 – 2014.
Wauters, S. (mei 2007). Medianet 4040.
12.5 Wetteksten
Europees Verdrag tot Bescherming van de Rechten van de Mens, Collected texts of the
European Convention on Human Rights, Straatsburg, Raad Van Europa, 1994, 2e editie,
360 p.
G. VERMEULEN (2008), Wetboek Strafrecht - Strafwetboek – Wetboek van Strafvordering
– Bijzondere wetten, Antwerpen: Maklu, 806 p.
Omzendbrief nr. COL 7/99 van 30 april 1999 van het college van Procureurs-generaal bij
de Hoven van beroep betreffende informatieverstrekking aan de pers door de
gerechtelijke overheden gedurende de fase van het vooronderzoek, B.447/19, 1
Wet Franchimont tot verbetering van de strafrechtpleging in het stadium van het
opsporingsonderzoek en het gerechtelijk onderzoek van 12 maart 1998, B.S. 2/04/1998,
10 027
Wet op het politieambt van 5 augustus 1992, B.S. 1/07/2003, 35 237
Wet betreffende de openbaarheid van bestuur van 11 april 1994, B.S. 30/06/1994
© SDS
75|75

Voorblad - Lokale Politie

Transcription

Documents pareils

Joseph van Ghent, oprichter Het plan was van

Algemene VeiligheidsInstructies Kabels

Handleiding Domina F24E