Rapport de Visite Mystère HÔTELLERIE HÔTEL

Transcription

Rapport de Visite Mystère
apport de Visite Mystère
HÔTELLERIE - RESTAURATION
HÔTELLERIE
- Mardi 26 juillet 2011 -
HÔTEL RESTAURANT LE DAHU
- MORZINE (74) -
Auditeur : Bernard COLLAUDIN
Siège social :
5 rue du 27ème BCA
BP 2072 - 74011 Annecy Cedex
Espaces Entreprises :
Bassin Annécien − Annecy
Tél. : 04 50 33 72 00 − Fax : 04 50 33 72 36
Chablais − Marin
www.haute-savoie.cci.fr
Genevois − Archamps
[email protected]
Vallée de l’Arve − Scionzier
1
– LA MÉTHODE SUIVIE
1 - Les conditions de visite
Votre établissement a été visité le mardi 26 juillet 2011.
Le consultant est arrivé dans votre établissement à 17h00 et a occupé la
chambre n°110
Test téléphonique : une demande de renseignement a été faite le
vendredi 22 juillet à 17h48 et une réservation a été effectuée le mardi
26 juillet à 9h43 au nom de Bernard AUBERT.
Tests correspondances : nous avons testé vos réponses par fax, par
email et votre réponse par courrier le lundi 18 juillet 2011.
Une copie de ces demandes et de vos réponses est jointe en annexe du rapport.
Les produits consommés ont été les suivants :
Bar : une Araignée Blanche servie avec des cacahuètes
Dîner : Terrine de poisson, tourte ouverte de pintade, carpaccio
d'ananas, Café
Petit-déjeuner : buffet sucré / salé froid
Lors de cette visite, tous les services proposés par votre établissement
ont été consommés, testés ou vérifiés par notre consultant.
Le prédiagnostic a été vérifié et les éléments propres au classement
hôtelier ont été contrôlés.
L'hôtel est actuellement classé en 3 étoiles mais l'évaluation a
été faite en 4 étoiles comme souhaitée.
A l’issue de la visite le consultant a réalisé un compte rendu oral avec
Mme GROSSHANS-HEU et dont vous trouvez ci-joint le rapport écrit
détaillé.
Référentiel Hôtel-Restaurant
HÔTEL RESTAURANT LE DAHU - MORZINE (74) - VM 2
V7 - 2011 – ETQRA
2
2 - Les critères d’évaluation
LE RÉFÉRENTIEL QUALITÉ « ENGAGEMENT TOURISME QUALITÉ
RHÔNE-ALPES »
Nous avons vérifié la conformité de votre établissement en relation avec
les exigences qualité du référentiel ETQRA « Engagement Tourisme
Qualité Rhône-Alpes »
Mode de notation :
Chaque item est noté « oui » ou « non » ou « non observé (NO) » par
« 1 » dans la case correspondante.
Si l’item n’a pu être mesuré, « NM » pour Non Mesuré est indiqué dans
les commentaires. Si l’item ne s’applique pas à l’établissement, « NC »
pour Non Concerné dans les commentaires afin de ne pas pénaliser votre
établissement (ex. piscine ou propreté d’un miroir qui n’existe pas).
Les cases commentaires renseignées, que l’item soit validé ou non, ont
pour but de clarifier le critère et/ou d’apporter des préconisations pour
l’amélioration de votre prestation.
L’auditeur note avec le plus d’objectivité possible (Il ne juge pas l’aspect
esthétique de la décoration par exemple).
Vous trouverez, ci-après, la synthèse de notre passage au sein de votre
établissement. Nous vous invitons à compléter cette synthèse par une
lecture de la grille renseignée en annexe.
V7 - 2011 – ETQRA
3
Synthèse ETQRA
Etablissement HÔTEL RESTAURANT LE DAHU
Mardi 26 juillet 2011
Date
Résultat total
1. ACCUEIL TELEPHONIQUE ET RESERVATION
96,03%
92,31%
Test téléphonique : une demande de renseignement a été faite le vendredi 22 juillet à
17h48 et une réservation a été effectuée le mardi 26 juillet à 9h43 au nom de Bernard
AUBERT.
Les entretiens ont été cordiaux et professionnels et les différentes informations me sont
communiquées avec gentillesse. Par contre il serait souhaitable de mieux présenter vos
équipements et services afin de ne pas vous limiter à une information sur les prix.
Attention à bien surveiller le fonctionnement de votre système téléphonique, plusieurs
appels ou envois de fax ayant sonné dans le vide à quelques minutes d'intervalle sans
qu'un message d'attente se déclenche.
Le traitement des correspondances est rapide et professionnel. Les envois sont complets
et bien présentés. Attention toutefois à la taille de la police qui peut gêner certains de vos
clients.
Le site web est attractif et fonctionnel. L'ensemble est complet et bien présenté, la
navigation est fluide. Pour satisfaire votre clientèle étrangère, il conviendrait de le traduire
en 2 voire 3 langues étrangères.
2. SITE - ENVIRONNEMENT - ACCES - PARKING - ESPACES
94,44%
Les abords de l'hôtels sont propres et en bon état et agréablement fleuris et décorés.
Le parking du bas est en mauvais état et le sol est à rénover. Les ardoises blanchies qui
recouvrent les poubelles ne donnent pas une bonne impression du fait de leur couleur et de
leur état.
Les enseignes sont propres et en bon état et bien visibles de jour comme de nuit, celle
temporaire à l'entrée est à changer.
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4
Synthèse ETQRA
Date
Résultat
total
La rambarde
vers le déversoir à neige est en mauvais état et mal fixée et un congélateur
d'un fournisseur est stocké temporairement.
Les affichages extérieurs sont propres, traduits, en bon état et actualisés à l'exception du
menu du jour qui est daté de la quinzaine précédente.
Les espaces verts sont bien entretenus, agréablement fleuris et l'ensemble est très
agréable.
3. ACCUEIL - RECEPTION - HALL
95,96%
L'entrée se fait au rez-de-chaussée par une double porte un peu abîmée par les passages
fréquents et qui pourrait être remplacée par une porte automatique pour un meilleur
confort des clients.
Les clients sont invités à se rendre à la réception par un panneau les dirigeant vers les
escaliers. Une organisation permettant d'utiliser l'ascenseur augmenterait la qualité de
l'accueil (pourquoi ne pas disposer de deux chariots à bagages sous l'escalier).
Le hall d'accueil est vaste et le comptoir de la réception, s'il n'est pas très large, est
fonctionnel, bien rangé et agréablement décoré. L'ensemble des affichages et exigences
du dispositif qualité est présent.
L’affichage sur l’engagement qualité est bien présent et une borne météo est positionnée
à proximité de la réception.
Concernant les sanitaires communs, ils sont séparés et indépendants et je retrouve
l’ensemble des équipements prévus dans le cadre du dispositif à l'exception d'une poubelle
hygiénique à positionner dans chaque WC.
L'accueil est effectué assis, mais mon interlocutrice est cordiale, rapide et professionnelle.
Ma réservation est rapidement identifiée, on me demande de remplir une fiche de contact
et je suis accompagné à ma chambre.
Le fonctionnement des différents équipements de la chambre m'est présenté et expliqué
quand nécessaire (TV, volets roulants par exemple). Les services et horaires de l'hôtel me
sont communiqués (restauration surtout) mais l'accent pourrait aussi être mis sur les
équipements de loisirs et de détente.
V7 - 2011 - ETQRA
5
Synthèse ETQRA
Date
4. CIRCULATIONS
Résultat
total
100,00%
Les couloirs sont en bon état, propres et agréablement décorés.
Les affichages utiles ou les photos exposées sont dans des encadrements de qualité et la
signalétique sur ardoise a été renforcée et elle est maintenant très visible.
Le personnel croisé dans les étages pendant mon séjour est courtois et la tenue est
professionnelle.
5. CHAMBRES
97,41%
La chambre qui m’a été attribuée (N° 110) correspond à ma réservation. L’impression
générale qui se dégage est très bonne. La température ambiante est correcte et l’odeur du
lieu est neutre.
Les revêtements sont propres et en bon état.
La literie est confortable et le linge est en bon état.
La chambre est agréablement décorée mais il manque toujours les photos dans les cadres
(commande en cours).
La chambre dispose de penderies fermées contenant des cintres de qualité, des oreillers de
réserve et un sèche-cheveux.
L'espace présent dans la chambre est suffisant pour permettre l'installation d'un portebagages fixe ou pliant.
Le livret d’accueil présent en chambre est en couleur et très détaillé, les informations sont
claires et précises, l’ensemble est traduit et le support est très attractif et facile
d’utilisation.
Cette chambre n'est pas équipée de minibar (mais 34 chambres sur 39 le sont).
6. SALLE DE BAIN
V7 - 2011 - ETQRA
92,86%
6
Synthèse ETQRA
Date
Résultat
La salle detotal
bains est agréable et équipée d'une baignoire avec un dispositif de douche et
un rideau.
Les produits d'accueil sont nombreux et siglés "Hôtels Chalets de Tradition".
Les équipements sont propres et en bon état de fonctionnement.
Seul bémol, le butoir de la porte est mal positionné et le radiateur fait un trou dans le dos
de la porte.
Le chambre est équipée d'un sanitaire indépendant propre et en bon état à l'exception du
mur qui porte des traces noires et du balai wc qui est un peu rouillé. Une poubelle
hygiénique serait par ailleurs à installer dans chaque wc.
Le système de chauffage de la salle de bain est branché sur le chauffage central et ne
permet pas de disposer d'un chauffage d'appoint toute l'année.
V7 - 2011 - ETQRA
7
Synthèse ETQRA
Date
7. PETIT DEJEUNER
EN CHAMBRE (à partir de 3* ou si présent dans
Résultat
total
l’établissement)
100,00%
Le service est proposé mais n'a pas été testé.
La fiche de petit-déjeuner est fonctionnelle et esthétique. Un crochet en bois est prévu à
l'intérieur comme à l'extérieur pour la suspendre.
8. PETIT DEJEUNER EN SALLE
96,92%
L'accueil est immédiat et je suis installé à une table avec une belle vue sur la vallée.
Le personnel est attentionné, rapide et professionnel et la commande de boisson chaude
est prise et effectuée sans délai.
Le buffet est largement pourvu de produits froids et chauds (oeufs) où la part belle est
faite aux produits locaux (beurre, féra fumée, confitures..). Bien veiller toutefois à
conserver les produits sensibles à bonne température.
Le choix est large en viennoiseries et en pain dont plusieurs sont maison. Il manque juste
un espace pour poser son assiette, couper le pain et se servir de viennoiseries.
Les jus de fruits sont frais et variés (3 sortes), les charcuteries sont savoureuses et on
trouve l'ensemble des gammes prévues pour cette catégorie d'établissement.
Le journal du jour est disponible à l'accueil et aucun bruit gênant ne vient déranger la
quiétude du moment.
9. BAR - SALON
V7 - 2011 - ETQRA
97,73%
8
Synthèse ETQRA
Date
Résultat
total
L'espace bar et le salon sont tous deux décorés avec goût et constituent des lieux de
détente conviviaux et agréables. Par contre en cas d'affluence le nombre de places peut
être insuffisant mais le projet de restructuration de cet espace devrait résoudre cette
situation
La carte du bar est esthétique et met bien en valeur les différentes propositions de
l'établissement. Les produits proposés sont de qualité et le choix est large y compris en
produits locaux.
Le service est cordial et professionnel et j'apprécie la gentillesse et la disponibilité du
personnel très attentif aux besoins des clients.
La boisson est servie sur plateau avec une serviette et une mini paille, elle est
accompagnée de pistaches salées.
10. RESTAURANT
V7 - 2011 - ETQRA
96,97%
9
Synthèse ETQRA
Date
L'accueil est
immédiat et je suis installé à une table dressée pour une personne à proximité
Résultat
total
des piliers. Cette zone ne bénéficie pas d'un éclairage de la salle du restaurant et des
lumières d'appoint pourraient être prévues.
Le service est rapide mais adapté au rythme du client.
Je suis agréablement conseillé pour le vin qui m'est présenté avant que je sois invité à le
goûter.
La restauration assurée pour la demi-pension est savoureuse et bien présentée. Les
recettes sont travaillées et les quantités sont suffisantes sauf pour le dessert qui paraît
moins développé au regard de l'ensemble.
Le chariot de fromages est très attractif et fait la part belle aux fromages régionaux : ils
sont savoureux et bien affinés.
Trois sortes de pains sont proposés tout au long du repas ce qui permet d'accompagner
agréablement chaque met. Disposer d'une petite assiette pour poser le pain serait un plus
qui éviterait de le poser sur la nappe.
La mise en place de la table est agréable, la verrerie est adaptée aux boissons, propre et
en bon état. L'ambiance est agréable et le température adéquate.
Le suivi satisfaction est effectif et je suis salué à mon départ.
V7 - 2011 - ETQRA
10
Synthèse ETQRA
Date
11. EQUIPEMENTS
Résultat
total PÉRIPHÉRIQUES
94,44%
La piscine extérieure est très agréable et les abords et mobiliers sont en bon état
d'entretien.
Attention toutefois à l'état vieillissant du vestiaire et au dysfonctionnement de la douche
qui ternissent l'image du lieu.
Le bar de la piscine est bien intégré dans le décor et on peut se faire servir sur une
terrasse au mobilier en bois très agréable. Attention toutefois aux indications
communiquées aux clients pour commander afin d'éviter l'impression de déranger (il faut
appeler le "9" mais on m'indique que c'est une autre personne qu'il faut contacter).
L'espace spa est lui aussi très agréable avec une belle vue et un ensemble d'équipement
fonctionnels et agréables. Seul bémol le liner de la piscine intérieure qui se dégrade.
La remise d'une serviette et d'un peignoir est effectuée avec gentillesse par la personne en
charge de l'espace qui effectue aussi les massages et l'entretien de l'ensemble.
L'espace hammam et sauna est en bon état et propre de même que la douche
énergétique.
Les équipements de sports fonctionnent, sont propres et en bon état.
Les transats sont confortables et permettent de se détendre tout en profitant de la vue.
La salle de billard est en bon état et propre, les équipements informatiques à disposition de
la clientèle fonctionnent correctement et les espaces de jeux pour les enfants et les ados
sont bien équipés.
12. SERVICES ANNEXES
V7 - 2011 - ETQRA
94,55%
11
Synthèse ETQRA
Date
Résultat total
Tous les critères concernant ce chapitre sont respectés.
L’accueil des enfants est bien maîtrisé et la mise en place d’un système de repas
spécifique et la mise à disposition d’une salle avec une animatrice pour des activités en
journée ou en soirée est appréciée.
L’ensemble des services annexes est indiqué dans le livret d’accueil et la promotion
touristique est largement assurée par la documentation touristique mise à disposition et
les conseils délivrés par la personne à la réception.
La mise en place de navettes pour véhiculer les clients est un service également
appréciable surtout en hiver.
13. DÉPART
94,44%
Le départ est assuré assis mais avec gentillesse et rapidité. Mon interlocutrice me fait la
conversation en même temps qu'elle imprime ma facture. Celle-ci est vérifiée avec moi et
on me donne toutes les précisions que je demande. Je suis remercié et agréablement salué
à mon départ.
L’œil du Client
Un hôtel de charme bénéficiant d'une emplacement très agréable et proposant un
ensemble d'équipements et de services très apprécié. La restauration du soir ou du
matin est très savoureuse et le personnel est à la fois professionnel et cordial et sait se
rendre disponible. Une belle adresse pour un beau séjour.
V7 - 2011 - ETQRA
12
DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES"
(ETQRA)
Grille de Contrôle
HÔTEL - RESTAURANT
Classement de l'établissement
4*
VM 2
Date de la visite :
Auditeur :
Bernard COLLAUDIN
Cabinet d'audit :
ADONEO
Etablissement :
Ville - Département :
MORZINE (74)
Equipements de l'établissement
Restaurant
Bar - Salon
Salle de réunion
Piscine
Salle de détente
Parking
Equipements annexes : Sauna, Jacuzzi
Cachet et signature du dispositif
V7 - 2011 - ETQRA
Cachet et signature de l'auditeur
Établissement
Cachet et signature de ll'établissement
14
GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION
HOTEL RESTAURANT - HÔTEL RESTAURANT LE DAHU - MORZINE (74)
Classement : 4*
Exploitant : Mr Benoît HEU
Capacité chambres : 39
Date de visite: Mardi 26 juillet 2011
Nom du consultant : Bernard COLLAUDIN
Cabinet : ADONEO
TAUX DE CONFORMITÉ E.T.Q.R.A
96,03%
TABLEAU DES RÉSULTATS OBTENUS
RÉSULTATS
POINTS CONTRÔLÉS
OUI
36
2. SITE - ENVIRONNEMENT
4. LES CIRCULATIONS
5. LES CHAMBRES
6. LA SALLE DE BAIN
7. PETIT DEJEUNER EN CHAMBRE
8. PETIT-DEJEUNER EN SALLE
9. BAR - SALON
10. RESTAURANT
11. EQUIPEMENTS PÉRIPHÉRIQUES
13. DÉPART
14. POINTS BONUS ACCORDÉS
51
95
41
113
78
4
63
43
128
51
52
17
26
TOTAL
NON
3
3
4
NO
6
6
38
3
6
7
3
31
7
1
57
27
2
1
4
3
3
1
33
798
TAUX DE CONFORMITÉ
92,31%
94,44%
95,96%
100,00%
97,41%
92,86%
100,00%
96,92%
97,73%
96,97%
94,44%
94,55%
94,44%
183
96,0%
Les critères sont évalués en fonction de la catégorie de classement de l'hôtel, du nombre de chambres et des équipements disponibles : le détail est présenté en annexe.
PRÉSENTATION GRAPHIQUE DES RÉSULTATS
RESULTATS PAR MOMENTS
97%
98%
96%
94%
94%
92%
100%
100%
100%
92%
97%
96%
98%
96%
94%
95%
94%
93%
90%
88%
1. ACCUEIL TELEPHONIQUE 2.
ETSITE
RESERVATION
- ENVIRONNEMENT
3. ACCUEIL - RECEPTION
4. -LES
HALL
CIRCULATIONS
5. LES CHAMBRES6. LA SALLE 7.
DEPETIT
BAIN DEJEUNER EN
8. PETIT-DEJEUNER
CHAMBRE
EN SALLE
9. BAR - SALON
V7 - 2011 - ETQRA
10. RESTAURANT
12. SERVICES ANNEXES 13. DÉPART
TOTAL
1
POINTS CONTRÔLÉS
OUI
NON
COMMENTAIRES
NON OBSERVÉ
1.1 - Accueil téléphonique - Réservation
1
1
1
k
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Réponse rapide (5 sonneries maximum)
Prononciation d'une formule de politesse adaptée à l'accueil (ex. "Bonjour")
Formule d'accueil précisant le nom de l'établissement
Si existant, message d'attente professionnel (musique ou promotion…)
Utilisation par le personnel d’une formule de civilité M./Mme/Mlle
Réservation toujours possible pendant les heures d'ouverture de la réception
Réservation toujours possible 24h/24h ou 7j/7 j qu'elle soit numérique ou
orale
Sur demande, informations précises sur les prestations de l'hôtel,
l'environnement touristique, les prix, les modes de règlement
Si plusieurs types de chambres, présentation au client de chaque catégorie et
choix laissé d'un type de chambre
Interlocuteur rassurant sur la prise de réservation : heure d'arrivée, numéro
de portable, conditions d’accès en cas d'arrivée tardive (code pour entrée
dans l’hôtel…)
A la fin de l'entretien, reformulation des principaux éléments de la réservation
Possibilité de confirmation détaillée de la réservation sur demande par mail,
courrier ou fax dans un délai de 24 heures 7 jours sur 7
Proposition spontanée d'indications d'accès à l'établissement
Si informations communiquées, elles ont permis de trouver facilement
l'établissement et le stationnement
A la fin de l'entretien, remerciement ou formule de politesse adaptée
Entretien chaleureux (sourire au téléphone, disponibilité)
En l'absence de réponse, répondeur avec message ou possibilité de laisser un
message sur un répondeur ou renvoi à un autre numéro
Le répondeur précise le nom de l'établissement et les heures et jours
d'ouverture de la réception et autres informations utiles
Message du répondeur traduit dans une langue étrangère
2 sonneries - Mardi 26 juillet à 9h43
Le Dahu Bonjour
1
1
1
1
Numérique
1
1
Chambre Standard à 104 € la demi-pension ou
Supérieure à 118 € par personne
1
Mon interlocutrice me demande un numéro de téléphone
et une heure approximative d'arrivée
1
1
1
Absence d'indication d'accès
1
1
1
Voilà, merci beaucoup, au revoir
1
Renvoi d'appel
1
1
1.2 - Traitement des correspondances
k
Site web : l'hôtel a décidé dans sa démarche de gestion
environnementale de ne plus éditer de brochure papier.
Site web en français/anglais
20
Existence et utilisation d'un support d'information commerciale au choix
1
21
Support d'information commercial traduit en au moins 1 langue étrangère
Support d'information commercial traduit en au moins 2 langues étrangères
dont l'anglais
Support d'information commercial traduit en au moins 3 langues étrangères
dont l'anglais
Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations
de l'établissement
Existence d'un site internet en 2 langues
Réponse par courrier faite dans les 3 jours : 3 jours pour répondre à
réception du courrier (courrier reçu au maximum 2 jours après l'envoi).
Différence entre la date d'envoi (lettre envoyée) et la date de réponse
(cachet de la poste) ne devant donc pas dépasser 5 jours.
1
1
1
Demande envoyée le lundi 18 juillet, réponse postée le
mercredi 21 juillet
27
Réponse email faite dans les 24 heures
1
Demande envoyée le lundi 18 juillet à 15h03, réponse le
jour même à 15h21
28
Réponse email faite dans les 48 heures
1
29
Réponse fax faite dans les 24 heures
30
33
Réponse fax faite dans les 48 heures
Réponse personnalisée (courrier, fax ou e-mail indiquant le nom du client et
du signataire)
Réponse sur papier personnalisé (identification de l’établissement, logo...
idem si fax ou e-mail)
Absence de fautes d'orthographes
34
Réponse propre et lisible
35
Informations claires et détaillées sur les prestations proposées
Réponse correspondant à la demande
Présence d'une formule de politesse adaptée
22
23
24
25
26
31
32
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
1
1
1
TOTAL ACCUEIL TELEPHONIQUE - RÉSERVATION
Taux de conformité
Malgré 4 tentatives le fax ne peut être envoyé (voir les
accusés de tentative d'envoi en annexe)
1
1
1
1
Attention à la taille des caractères qui peut paraître petite
à certains clients notamment sur la fiche tarif
1
Tenue à jour d'un site Internet dédié (individuel ou partagé)
Réalité de l'établissement bien reflétée sur le site Internet
Bonne qualité des photos
Site Internet simple d'utilisation
Informations complètes (accès, périodes d'ouverture, tarifs, moyens de
paiement acceptés, conditions de réservation, services disponibles au sein de
l'établissement)
Informations à jour
Absence de fautes d'orthographes dans les informations communiquées
Possibilité pour l'utilisateur de contacter l'établissement par email (demande
de réservation et/ou d'information)
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
1
1
1.3 - Internet
1
1
1
1
1
1
1
1
36
3
6
92%
2
2. SITE - ENVIRONNEMENT - ACCES - PARKING - ESPACES
VERTS - ASPECT EXTERIEUR
2.1 - Signalisation
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
Indications fournies (signalisation, plan ou indications téléphoniques)
permettant de trouver l'hôtel facilement
Si existantes, pré-enseignes en nombre suffisant (4 max dans un rayon de 5
Km)
Si existantes, pré-enseignes uniformes
Si existantes, pré-enseignes en bon état
Si existantes, pré-enseignes propres
Si existant, fléchage de proximité efficace
Si existant, fléchage de proximité propre
Si existant, fléchage de proximité en bon état
Enseigne en harmonie avec l'activité de l'établissement
Enseigne propre
Enseigne en bon état
Enseigne bien visible (jour et nuit) et (si appartenance à un réseau)
conforme à la charte graphique du réseau
Enseigne éclairée la nuit (jusqu'à l'heure de fermeture de la réception au
moins)
k
69
70
Poubelles en bon état
71
Poubelles propres (Remplies au 2/3 max)
72
Abords immédiats de l'hôtel propres
L'architecture de l'établissement doit, dans la mesure du possible, s'intégrer
avec les constructions environnantes (exemples: utilisation de matériaux
naturels et régionaux pour les constructions et respect de l'architecture
locale).
Si existants, espaces verts esthétiques (entretien + aspects)
Si existants, espaces verts propres
Si existante, terrasse propre
Si existante, terrasse en bon état
60
61
62
63
64
65
66
67
68
73
74
75
76
77
78
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Si extérieurs aménagés, équipement confortable avec du mobilier de qualité :
terrasse avec mobilier de jardin, barbecue (si possible), chaises longues……
1
1
1
1
92
Panneau propre
Panneau en bon état
Éclairage de l'entrée la nuit
Espace sécurisé à disposition pour le matériel de loisirs (vélo, ski…) BONUS
Au moins un cendrier disponible devant l'entrée de l'établissement
Stockage des ordures non visible par le client
1
1
1
1
1
1
84
85
86
87
88
89
93
94
95
96
97
V7 - 2011 - ETQRA
Hôtel-Chalet
1
1
1
1
1
83
3 poubelles
La couverture en ardoise blanche ne donne pas un bonne
impression
1
2.3 - Abords extérieurs
1
Présence d'un panneau indiquant l'emplacement de l'accueil
82
Absence d'éclairage
1
1
91
81
Sol en mauvais état
1
90
80
Parking privé
1
Mobilier et équipements de jardin ou terrasse propres
Mobilier et équipements de jardin ou terrasse en bon état
Éclairage extérieur du chemin d'accès suffisant (absence
d'obscurité)
Fonctionnement de l'éclairage nocturne du chemin d'accès
Appareils d'éclairage en bon état
Appareils d'éclairage propres
Façade propre
Façade en bon état
Portes propres
Portes en bon état
Fenêtres propres
Fenêtres en bon état
79
Hôtels Chalets de Tradition
2.2 - Parking
Parking/garage privé ou possibilité de stationnement (gratuit ou payant) à la
disposition du client (autant que possible)
Signalisation du parking privé/garage lisible, en bon état et positionné à un
endroit visible
Si existant, parking privé facile d'accès
Si parking privé existant, abords bien entretenus
Si parking privé/garage fermé existant, murs, plafonds et portes en bon état
Si parking privé/garage fermé, sol en bon état
Si parking privé/garage fermé, sol propre
Présence d’un éclairage parking/garage
Pertinence de l’éclairage parking/garage (absence de zone d'ombre)
Éclairage du parking en bon état
Présence de poubelles (1 poubelle pour 20 places)
59
1
de
zones
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Indication de l'accès à la réception au bas de l'escalier.
Prévoir d'indiquer l'accès par l'ascenseur
Local à skis
4
k
98
99
100
101
102
103
104
105
2.4 - Affichages
Présence des affichages obligatoires (prix et classement) visibles par le client
Affichages extérieurs à jour (tout type d'affichage : millésime de classement,
références de guides…)
Affichages extérieurs en bon état (absence de dégradations)
Affichages extérieurs propres (absence de souillures)
Traduction en une langue étrangère des différentes informations affichées
Si affichages temporaires (manifestations…) propres
Si affichages temporaires (manifestations…) d'actualité (pas de dates
passées)
Si affichages temporaires (manifestations…) présentés avec soin (en bon
état et affichage esthétique)
TOTAL ACCES - SIGNALISATION - ESPACES VERTS - ASPECT
EXT.
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
1
Classement 3 * - 2010 valable 5 ans
1
Le menu du jour est daté d'il y a 15 jours
1
1
1
1
1
1
51
3
6
94%
5
k
106
107
108
109
110
111
112
3.1 - Voiturier
Présence d'un voiturier (****)
Tenue vestimentaire impeccable (****)
Rapidité du transport des bagages depuis le véhicule (****)
Amabilité du voiturier (****)
Discrétion du voiturier (****)
Explication de la procédure du service voiturier (****)
Souhait de bon séjour avec une formule de prise de congé et de politesse
(****)
k
113
114
115
116
117
118
119
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
Absence de voiturier
1
1
1
1
1
1
3.2 - Bagagiste
Présence d'un bagagiste (****)
Proposition de transport des bagages depuis la réception (et depuis le
véhicule si pas de service voiturier) jusqu'à la chambre (****)
Rapidité du transport des bagages (****)
Tenue vestimentaire du bagagiste impeccable (****)
Amabilité de la personne qui porte les bagages (****)
Discrétion de la personne qui porte les bagages (****)
(****)
k
120
1
1
Absence de bagagiste
Sur demande mais la prise en charge pourrait se faire au
bas des escaliers
1
1
1
1
1
1
3.3 - Accueil par le personnel
1
Présence d'une personne pour vous accueillir en réception
Si personnel occupé, demande aimable de patienter ou contact visuel adapté
Temps d'attente et files d'attente gérés de manière optimale et organisée,
notamment pour l'accueil de groupe
Accueil debout
Accueil souriant
Accueil du client avec une formule de bienvenue et de politesse
Dans la mesure du possible, équipement de l’établissement pour l’accès aux
personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées
Tenue corporelle du personnel soignée
Tenue vestimentaire du personnel propre
Tenue vestimentaire du personnel en bon état
Tenue vestimentaire du personnel en accord avec la catégorie de
l'établissement
Rapidité du service (recherche de la réservation, reformulation des données,
enregistrement)
Accompagnement à la chambre (****) ou indications claires pour s'y rendre
Présentation des services de l'hôtel pour un bon déroulement du séjour
(service d'étage, petit déjeuner, informations pour les rentrées tardives…)
Personnel capable de donner une information sur les services proposés par
l'hôtel (fax, photocopie, Internet…)
Personnel capable de répondre aux questions sur les curiosités à voir dans la
région, le sport, les services de proximité
1
1
1
Faible affluence
Accueil assis
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Accompagnement
1
1
1
136
Personnel présent, disponible et attentif lors de l'accueil et de la prestation
1
137
Affichage du bulletin météo du jour ou de la semaine
Client informé par un affichage visible, lisible et bien présenté qu'il a la
possibilité de faire connaître sa satisfaction ou son insatisfaction au sujet de
la prestation sur un support accessible et visible.
Pendant le séjour, informations téléphoniques données au client rapides,
courtoises et efficaces
Prise en charge du client par une personne habilitée et formée
Possibilité d'accueil en une langue étrangère au moins (7j/7, 24h/24 :
présence d'une personne à la réception ou possibilité de joindre une
personne)
1
Ordinateur dédié
1
Dispositif ETQRA et Hôtels Chalets de Tradition
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
1
1
1
3.4 - Etat général de l'entrée et du hall
1
1
1
1
1
1
Un espace d'accueil doit être à la disposition du client
Espace d'accueil ordonné
Ambiance sonore du hall agréable
Odeur parfumée ou neutre
Présence d'une décoration florale ou autre dans le hall d'accueil
Décoration florale ou autre propre
Décoration florale ou autre en bon état (fraîcheur des fleurs naturelles, état
et propreté des fleurs sèches ou artificielles, entretien des plantes et des
décorations)
Comptoir de la réception ordonné (absence d'élément sans rapport avec la
fonction d'accueil et de réception)
Comptoir de la réception propre
Comptoir de la réception en bon état
Présence de produits d'accueil sur le comptoir (bonbons…)
Si affichages temporaires (manifestations…) propres
Si affichages temporaires (manifestations…) d'actualité (pas de dates
passées)
Si affichages temporaires (manifestations…) présentés avec soin (bon état
et affichage esthétique)
Affichage des prix publics visible par le client
Affichage des taux de change de devises visible par le client (si service
proposé)
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
1
1
1
1
Stylos Hôtels Chalets de Tradition
1
1
1
1
1
6
178
Si un moyen de paiement n'est pas accepté, cette information est affichée
Affichage des moyens de paiement possibles
Support d'affichage des informations utiles en bon état
Revêtements de sol propres
Revêtements muraux et plafond en bon état
Revêtements muraux et plafond propres
Rideaux propres
Rideaux en bon état
Mobilier en bon état
Mobilier propre
Sièges à disposition des clients (au moins 2)
Si existants, sièges en bon état
Si existants, sièges propres
Fonctionnement de tous les points d'éclairage
Éclairage en bon état
Éclairage propre
Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre et lecture dans le hall possible
Téléphone à disposition 24h sur 24 à la réception
Accès internet dans les parties communes
Cabine téléphonique ou espace téléphone propre
179
Cabine téléphonique ou espace téléphone en bon état (extérieur et intérieur)
1
180
Téléphone en état de fonctionnement, et en bon état
Affichage des tarifs des communications
Affichage des tarifs en bon état (absence de détériorations), lisible et à jour
(Euros)
Affichage des tarifs propre (absence de souillures et de tâches)
Affichage des coordonnées de l'établissement
Affichage des coordonnées de l'établissement en bon état (absence de
détériorations) lisible, à jour
Affichage des coordonnées de l'établissement propre (absence de souillures
et de tâches)
Mise à disposition d'un annuaire téléphonique (papier ou électronique) à jour
Tablette avec papier et stylo
Un équipement vestiaire propre et sécurisé doit être disponible
1
1
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
181
182
183
184
185
186
187
188
189
k
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
CB
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3.5 - Toilettes communes
Sanitaires situés dans les espaces communs séparés entre hommes et
femmes.
Blocs sanitaires indépendants (lavabos séparés)
Dans la mesure du possible, équipement des sanitaires pour l’accès aux
personnes à mobilité réduite
Murs et portes propres
Murs et portes en bon état
Sol propre
Sol en bon état
Plafond propre
Plafond en bon état
VMC en bon état
VMC propre
Si présence d'un coin change pour bébé, en bon état
Si présence d'un coin change pour bébé, propre
Appareils sanitaires propres (lavabos, cuvettes des wc) absence de traces de
souillures et de tartre)
Appareils sanitaires (lavabos, cuvettes des wc) en bon état (absence de
détérioration, pas de traces d'usure) et en état de fonctionnement
Papier toilette en quantité suffisante (2 rouleaux par toilette)
Présence d'un miroir dans les toilettes femmes ou hommes
Miroir propre et en bon état
Robinetterie en bon état (absence de détériorations)
Robinetterie propre (absence de traces de souillures et de tartre)
Système optimal d'évacuation et de distribution des fluides (bon débit d'eau
et eau chaude en quantité suffisante, évacuation des eaux usées efficace)
Présence suffisante de savon (un pour chaque point de lavage des mains ou
un point central si double vasques)
Présence d'essuie-mains manuel ou électrique en état de fonctionnement
Présence d'une poubelle près des lavabos
Poubelle propre (à 1/2 pleine au max)
Odeur parfumée ou neutre, ventilation suffisante (VMC, fenêtre…)
Fonctionnement de tous les éclairages
Éclairages propres
Éclairages en bon état
Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre dans chaque toilette, dans les
parties communes et à proximité de chaque miroir
Présence de patères dans les WC
Patères propres
Patères en bon état
Présence d'une poubelle à pédale dans les WC
Poubelle propre (absence de souillures extérieures, à 1/2 pleine au max)
Poubelle en bon état (absence de détériorations) et en état de
fonctionnement
V7 - 2011 - ETQRA
1
Situés au niveau du rez de chaussée vers l'ascenseur
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Absence de poubelle dans chaque wc
1
1
7
226
227
228
229
230
231
232
233
234
235
236
237
238
239
240
241
242
1
1
1
3.6 - Signalétique
Balai WC existant
Balai WC propre
Balai WC en bon état
Présence d'une signalisation interne des différents services (bar,
restaurant…)
Si existante, signalisation interne des différents services suffisante
Si existante, signalisation interne des différents services en bon état
Si existante, signalisation interne des différents services propre
Si existante, signalisation interne des différents services homogène et en
harmonie avec la décoration
Possibilité d'entrer après 23 heures (veilleur de nuit ou clef ou digicode…)
Présence de personnel 24h/24 ou d'un numéro d'urgence en cas de besoin
d'informations ou autre
Si veilleur de nuit : aimable, attentionné et souriant
Si veilleur de nuit : efficace
Si veilleur de nuit : tenue corporelle soignée
Si veilleur de nuit : tenue vestimentaire propre
Si veilleur de nuit : tenue vestimentaire bon état
Si veilleur de nuit : tenue vestimentaire en accord avec la catégorie de
l'établissement
Si veilleur de nuit : formule de souhait de bonne nuit
1
1
1
1
1
3.7 - Service de nuit
1
TOTAL ACCUEIL - RÉCEPTION - HALL
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
1
1
1
1
NM
1
1
95
4
38
96%
8
4. CIRCULATIONS
4.1 - Etat et entretien général
1
1
1
1
1
1
1
1
250
Parties communes non bruyantes et offrant une température agréable
Revêtements de sol en bon état
Revêtements de sol propres
Plafond propre
Revêtements muraux en bon état
Revêtements muraux propres
Portes, fenêtres et fermetures en bon état (absence de détériorations)
251
Portes, fenêtres et fermetures propres (absence de souillures et de tâches)
1
252
Mobilier et matériel utilisés dans les parties communes en bon état
Mobilier et matériel utilisés dans les parties communes propres
Couloirs en ordre (absence de linge...)
Infrastructures confortables, harmonieuses et accueillantes dans la
décoration et le mobilier utilisé.
Système d'éclairage propre
Système d'éclairage en bon état
Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre
1
1
1
1
243
244
245
246
247
248
249
253
254
255
256
257
258
259
260
261
262
263
264
265
266
267
268
269
270
271
272
273
274
275
276
277
278
279
280
281
282
283
1
1
1
1
1
4.2 - Signalisation
Présence d'une signalisation interne des espaces communs (absence
d'espaces sans signalisation)
Signalisation interne des différents espaces visibles par le client
Signalisation interne des différents espaces en bon état (absence de
détériorations) et lisible
Signalisation interne de l'emplacement des chambres
Si existante, signalisation interne des chambres visible par le client
Si existante, signalisation interne des chambres en bon état (absence de
détérioration)
Si existante, signalisation interne homogène et en harmonie avec la
décoration de l'établissement
Signalisation des issues de secours, issues de secours et circulations dédiées
en bon état
Signalisation des issues de secours, issues de secours et circulations dédiées
propres (absence de souillures)
Plans d'évacuation en bon état (absence de détériorations, logos
réglementaires) et à jour (numéros d'urgence, lieu de rassemblement,
positionnement des extincteurs, arrivées de gaz...)
Plans d'évacuation propres (absence de traces de souillures)
Formule de salutation de type "bonjour" et sourire du personnel rencontré
durant le séjour
Attitude discrète du personnel vis à vis des clients et entre collègues
Service et activités quotidiennes organisés de façon à éviter les nuisances
sonores pour la clientèle et le personnel (ex : service des chambres…)
l'établissement
TOTAL CIRCULATIONS
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Dans un bel encadrement
1
4.3 - Personnel
1
Femme de chambre
1
1
1
1
1
1
Signalétique d'accès
41
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
1
4.4 - Ascenseur
1
1
1
1
1
Présence d'un ascenseur si plus de deux niveaux
Ascenseur en bon état
Ascenseur propre
Fonctionnement de l'ascenseur
Affichages dans l'ascenseur soignés
Détecteurs de présence
100%
9
5. CHAMBRES
k
284
285
286
287
288
289
290
291
292
293
294
295
296
297
298
299
300
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
315
316
317
318
Numéro de la chambre
5.1 - Etat et propreté des chambres
1
Chambre correspondant à celle qui a été réservée
Hébergement agencé de façon optimale afin de permettre d'accueillir les
différents types de clientèle et offrir suffisamment de surface pour se
mouvoir et ranger ses affaires
Sol de la chambre propre
Sol de la chambre en bon état
Murs propres
Murs en bon état
Portes propres
Portes en bon état
Plafond propre
La décoration et l'agencement de la chambre doivent être soignés et mettre
en valeur, si possible, le caractère régional.
Décoration en bon état
Décoration propre
Hébergement doté au minimum d'une ouverture vers l'extérieur pour la
lumière naturelle
Vitres en bon état
Vitres propres
Huisseries en bon état
Huisseries propres
Intérieur des volets ou des stores propre
Intérieur des volets ou des stores en bon état
Rideaux et doubles rideaux en bon état
Rideaux et doubles rideaux propres
Système d'occultation totale dans la chambre
Mobilier de la chambre en bon état
Mobilier de la chambre propre
Serrure de la chambre sécurisante et en bon état de fonctionnement
Système d’aération et de ventilation (ouverture sur l’extérieur) et système
de chauffage ou de climatisation réversible en état de fonctionnement
Température confortable
Bonne qualité de l'isolation phonique intérieure
Bonne qualité de l'isolation phonique extérieure
Appareils d'éclairage en bon état
Appareils d'éclairage propres
k
329
Jetées de lit en bon état
Jetées de lit propres
Présence d'alèses
Si présence d'alèses en bon état
Si présence d'alèses propres
Draps en bon état
Draps propres
Literie en bon état (confortable, absence de bruit…)
Literie propre
Un oreiller par occupant théorique
Oreiller(s) en bon état
330
Oreiller(s) propre(s)
331
333
Un oreiller de réserve par occupant potentiel (**)
Couverture en bon état
Couverture propre
334
Une couverture d'appoint par lit
319
320
321
322
323
324
325
326
327
328
332
335
336
La chambre possède une literie de taille supérieure ou égale à 1,40 m pour
les doubles, 0,90 m pour les simples et 2 x 0,80 m pour les twins.
La chambre possède une literie de taille supérieure ou égale à 1,60 x 2,00 m
pour les doubles et 1,20 x 2,00 m pour les simples et 2 x 0,90 m x 2,00 m
k
337
338
339
340
341
342
343
344
345
346
347
348
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Absence de photo dans les cadres (en commande)
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Volets électriques
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5.2 - Literie
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Dans les penderies
Couettes
Réputé acquis (couettes)
1
1
Lits 1,40 x 1,90 ou 0,80 x 1,90
5.3 - Équipements de confort
1
1
1
1
1
Présence suffisante de chevets
Taille de la penderie adaptée à la capacité de la chambre
Penderie propre
Penderie en bon état
Penderie disposant de portes (**)
Nombre de cintres suffisant (4 par occupant potentiel) dont 2 cintres à
pinces (jupes ou pantalon)
Cintres harmonisés
Présence de chaises en nombre suffisant (1 par occupant potentiel)
Table ou plan de travail qui permet d'écrire et de prendre le petit déjeuner
assis à 2 personnes au moins
Plan de travail éclairé (source principale d'éclairage suffisante ou point
d'éclairage spécifique)
Présence d'une prise de courant accessible et avec prise de terre à proximité
du plan de travail
Présence d'un porte-bagages en bon état et propre (***)
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
20 cintres dont 8 à pinces
1
1
2 assises dont un fauteuil
1
L'éclairage de la chambre permet de travailler sur le
bureau
1
1
1
Absence de porte-bagage
10
1
1
1
1
1
1
1
1
376
Si chambre fumeur, présence d'un cendrier
Présence d'un miroir en pied (**)
Si présent, miroir en bon état
Si présent, miroir propre
Présence d'une corbeille à papier
Si présente, corbeille propre
Si présente, corbeille en bon état
Présence d'un téléphone (**)
Si présence d'un téléphone, notice d'utilisation traduite en au moins une
langue étrangère (**)
Fonctionnement du téléphone (**)
Téléphone en bon état (**)
Téléphone propre (**)
Indication des numéros utiles (**)
Affichage en bon état (**)
Affichage propre (**)
Affichage du tarif des communications (**)
Affichage en bon état (**)
Affichage propre (**)
Traduction des affichages en une langue étrangère au moins (**)
Possibilité de se connecter à Internet : prise modem accessible ou autre
système permettant la connexion (gratuite ou payante).(**)
Présence d'une télévision (**)
Fonctionnement de la télévision (son, réglage des chaînes…)
Télévision en bon état
Télévision propre
Télévision équipée d'une télécommande
Télécommande en bon état et en état de fonctionnement
Télécommande propre
Limitation de la puissance sonore des téléviseurs
1
1
1
1
1
1
1
1
377
Présence de chaînes étrangères
1
378
Programme à l'accueil ou dans la chambre
Présence d'un réveil automatique ou possibilité d'être réveillé par la réception
(***)
Système de réveil en état de fonctionnement
Présence d'une notice d'utilisation
Notice propre
Notice en bon état
Si mini-bar en bon état (absence de détériorations et de bruit) et en état de
fonctionnement (BONUS pour 1 et 2 *)
Si mini-bar, propre (absence de souillures) (BONUS pour 1 et 2 *)
Présence de l’affichage des prix et du garnissage en bon état (absence de
détériorations) (BONUS pour 1 et 2 *)
Propreté de l'affichage des prix (absence de souillures et de tâches) (BONUS
pour 1 et 2 *)
Garnissage complet (contenu identique à la fiche de garnissage) et à jour
(BONUS pour 1 et 2 *)
Garnissage varié (au moins 2 boissons alcoolisées, 2 boissons sans alcool, 1
eau, 1 produit salé, 1 produit sucré) (BONUS pour 1 et 2 *)
Présence de verre(s) (1 par occupant potentiel) propre (absence de
souillures et de traces de tartre) et e bon état (absence de détériorations)
(BONUS pour 1 et 2 *)
349
350
351
352
353
354
355
356
357
358
359
360
361
362
363
364
365
366
367
368
369
370
371
372
373
374
375
379
380
381
382
383
384
385
386
387
388
389
390
391
392
393
394
395
396
397
398
399
400
401
402
403
404
405
406
Siglée Hôtel Le Dahu
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Wifi gratuit
1
TV 5 - BBC - RTL… (la RAI et BVN sont mentionnées sur
le livret d'accueil mais ne sont pas réglées)
Journaux à l'accueil
1
Les deux
1
1
1
1
1
Absence de mini bar dans la chambre 110
1
1
1
1
1
1
5.4 - Information du client
1
1
1
1
1
1
Affichage du prix de la chambre
Affichage du prix en bon état
Affichage du prix propre
Affichage des consignes de sécurité et d'évacuation parfaitement visible
Affichage des consignes propre
Affichage des consignes en bon état
Affichage (prix et consignes de sécurité) réalisé dans un encadrement de
qualité et esthétique
Livret d'accueil présentant les services et le fonctionnement de l'hôtel
Livret d'accueil en bon état
Livret d'accueil propre
Présence d'une "fiche de satisfaction" dans la chambre ou au moment du
départ
Présence d'une fiche de satisfaction en bon état (absence de détériorations)
et propre (absence de souillures et de tâches)
Fiche de satisfaction traduite en au moins une langue étrangère (**)
Présence d'une fiche "ne pas déranger"
Fiche sont en bon état
Fiche propre
TOTAL CHAMBRES
1
Encadrement de qualité. Pensez à ajouter les consignes
illustrées
1
1
1
Français Anglais - Très belle qualité et très complet
1
Dans la chambre et à la réception (ETQRA et Hôtels
Chalets de Tradition)
1
1
1
1
1
113
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
Sur le balcon, avec des allumettes
Très esthétique
3
7
97%
11
6. SALLE DE BAIN
k
6.1 - Etat et propreté de la salle de bain
1
1
1
1
1
1
412
Sol en bon état
Sol propre
Plafond propre
Murs en bon état
Murs propres
413
Porte en bon état
414
Porte propre
Éléments de mobilier, de décoration et équipement de la salle de bain en bon
état (absence de détériorations)
Éléments de mobilier, décoration et équipement de la salle de bain propres
(absence souillures ou poussière)
Surface de rangement suffisante pour le client, sinon tablette de rangement
supplémentaire
Présence d'un chauffage d'appoint utilisable toute l'année (**)
Système de chauffage ou de climatisation en état de fonctionnement
Présence d'un pare-douche ou d'un rideau de douche si nécessaire
Rideau de douche ou pare-douche en bon état
Rideau de douche ou pare-douche propre
Point d'éclairage au-dessus du lavabo
Fonctionnement des point d'éclairage
Présence d'une prise multifonctions
Lavabo en bon état
Lavabo propre
Douche ou baignoire en bon état
Douche ou baignoire propre
Miroir en bon état
Miroir propre
Robinetterie en bon état
Robinetterie propre
Évacuation rapide des eaux usées
Arrivée rapide de l'eau chaude
Présence d'une VMC ou fenêtre
VMC efficace
VMC ou fenêtre propre
407
408
409
410
411
415
416
417
418
419
420
421
422
423
424
425
426
427
428
429
430
431
432
433
434
435
436
437
438
439
440
k
448
449
Présence d'une patère
450
461
Patère en bon état
Patère propre
Présence d'un distributeur de mouchoirs ou d’un sachet de mouchoirs scellé
(**)
Distributeur de mouchoirs approvisionné (au moins au 1/4 ) (**)
Distributeur de mouchoirs en bon état : à partir de 2 étoiles
Distributeur de mouchoirs propre : à partir de 2 étoiles
Présence d'une serviette et d'un drap de bain par personne
Serviette et drap de bain en bon état
Serviette et drap de bain propres
Présence d'un tapis de bain
Tapis de bain en bon état
Tapis de bain propre
462
Présence d'un peignoir (****)
463
Peignoir en bon état (****)
Peignoir propre (****)
Présence d'une savonnette (1 par personne)
Présence d'une dose de shampoing (1 par personne)
Présence d'une dose de gel-douche (1 par personne) (***)
Produits d'accueil de qualité
442
443
444
445
446
447
451
452
453
454
455
456
457
458
459
460
464
465
466
467
468
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
1
1
1
Sur système central
Rideau
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
6.2 - Petits équipements et linge
1
1
1
1
1
1
1
1
Présence d'un sèche-cheveux ou possibilité de prêt à la réception
Présence d'un sèche cheveux dans la chambre (***)
Sèche cheveux en bon état (***)
Sèche cheveux propre (***)
Présence de gobelets jetables emballés ou de verres propres
Présence d'une poubelle
Poubelle en bon état
Poubelle propre
441
Le bloque porte est trop court et le radiateur fait un trou
dans la porte
1
Absence de patère dans la salle de bains de la chambre
110
1
1
1
1
Boîte en bois
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Peignoirs prêtés sur demande mais ne sont pas à
disposition dans la chambre
1
1
1
1
1
1
12
k
6.3 -Toilettes
1
477
Présence de toilettes
Dans la mesure du possible, équipement des sanitaires pour l’accès aux
personnes à mobilité réduite
Toilettes séparées de la salle de bain (***)
WC en bon état
WC propres
Éclairage en état de fonctionnement (si séparés de la salle de bain)
Equipement papier satisfaisant (1 rouleau en réserve)
Fonctionnement de la chasse d'eau
Évacuation rapide des eaux usées
478
Présence de sachets hygiéniques (au moins 2 par toilettes ou salle de bain)
1
479
Balai WC existant
Balai WC propre
Si toilettes séparées, présence d'une poubelle en bon état
Si toilettes séparées, poubelle propre
Si toilettes séparées, sol en bon état (absence de détériorations)
Si toilettes séparées, sol propre (absence de traces de souillures)
Si toilettes séparées, murs et plafonds en bon état (absence de
détériorations)
Si toilettes séparées , murs et plafonds propres (absence de tâches et de
traces de souillures)
Si toilettes séparées, porte en bon état (absence de détériorations)
Si toilettes séparées, porte propre (absence de traces de souillures et de
tâches)
Si toilettes séparées, odeur parfumée ou neutre
Si toilettes séparées, présence d'une VMC ou fenêtre
Si toilettes séparées, efficacité de la VMC
Si toilettes séparées, propreté de la VMC ou fenêtre
1
469
470
471
472
473
474
475
476
480
481
482
483
484
485
486
487
488
489
490
491
492
493
TOTAL SALLE DE BAIN
1
Quelques points de rouille
1
Quelques traces noires sur le mur
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
78
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
1
1
1
1
1
1
6
3
93%
13
7. PETIT DEJEUNER EN CHAMBRE (à partir de 3* ou si présent
dans l’établissement)
527
Possibilité de service en chambre (***)
Horaires de service adaptés à la clientèle d’agrément et d'affaires (amplitude
minimum du service des petits déjeuners en chambre : 2 heures avec
possibilité d’une amplitude plus large sur demande) et indiqués sur la fiche
petit déjeuner ou livret d’accueil
Présence d'une fiche de commande petit déjeuner (***)
Fonctionnalité de la fiche de commande petit déjeuner : facilité de
remplissage
Ponctualité du service (délai d’attente maximum : 10 minutes)
Personnel discret
Personnel aimable et souriant
Tenue corporelle du personnel impeccable
l'établissement
Plateau bien présenté (positionnement organisé et rationnel des différents
éléments du plateau)
Plateau en bon état (absence de détériorations)
Plateau propre (absence de traces de souillures)
Présence de serviettes (1 par petit déjeuner)
Conformité par rapport à la commande
Température des boissons adéquate
Présence d'un jus de fruit
Qualité des boissons fraîches
Qualité des boissons chaudes
Produits : présence au moins de pain et d'une viennoiserie
Aspect de fraîcheur et qualité des produits (fruits non abîmés, pain et
viennoiserie préparés du jour…)
Beurre de bonne qualité
Présentation soignée du beurre (esthétique et hygiénique)
Présence de confitures, miel…
Confitures et miel de bonne qualité
Présentation soignée de la confiture, miel… (esthétique et hygiénique)
Présence de sucre et d’édulcorant
Présentation soignée du sucre (emballage intègre, contenant propre)
Vaisselle en bon état (non ébréchée)
Vaisselle propre
Vaisselle non dépareillée (pas d’utilisation de service dépareillé pour un client
donné)
Présence sur le plateau d'un mot de bienvenue ou "bon appétit" ou d'une
décoration (fleurs…)
Possibilité d'avoir un journal du jour (local ou national) ou magazine (***)
528
Petit déjeuner en cohérence avec le style et le standing de l'établissement
494
495
496
497
498
499
500
501
502
503
504
505
506
507
508
509
510
511
512
513
514
515
516
517
518
519
520
521
522
523
524
525
526
TOTAL PETIT DÉJEUNER EN CHAMBRE
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
1
Service offert mais non testé
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
31
100%
14
8. PETIT DEJEUNER EN SALLE
8.1 - Horaires, accueil et cadre
1
547
Bonne information du client sur les horaires du petit déjeuner
Horaires de service adaptés à la clientèle d’agrément et d'affaires (amplitude
minimum du service des petits déjeuners en salle : 2 heures) signalés par un
affichage ou dans le livret d’accueil
Possibilité de le prendre plus tôt ou plus tard sur demande (***)
Si possible, mise en valeur du caractère régional dans la salle du petit
déjeuner (décoration, ouvrages…) ou intérêt architectural (architecture,
design..)
Plafond propre
Sol en bon état
Sol propre
Salle bien rangée
Cadre chaleureux
Température ambiante agréable
Fond sonore faible et non dérangeant (musique, radio ou télé avec un fond
sonore faible)
Fonctionnement de toutes les sources lumineuses
Éclairage en bon état
Éclairage propre
548
Ventilation par le biais d’un dispositif de type VMC, extraction d’air, fenêtre
549
Signalétique « non fumeur » en bon état
Signalétique « non fumeur » propre
Dressage des tables soigné : présence d'une décoration
Linge de table (set, serviette, nappe) en bon état (absence de
détériorations, pas de traces d’usure) Linge de table obligatoirement en tissu
à partir de la catégorie 4, linge correctement repassé
Linge de table (set, serviette, nappe) propre (absence de traces de souillures
et de tâches)
Tables en bon état
Tables propres - débarrassage rapide
Chaises en bon état
Chaises propres
Vaisselle en bon état
Vaisselle propre
Vaisselle non dépareillée (pas d’utilisation de service dépareillé pour un client
donné ou si buffet un seul service )
Harmonie avec le caractère et la catégorie de l'établissement
Mise à disposition du journal du jour (***)
529
530
531
532
533
534
535
536
537
538
539
540
541
542
543
544
545
546
550
551
552
553
554
555
556
557
558
559
560
561
562
563
564
565
566
567
568
569
570
571
572
573
574
575
Prise en charge dans la minute qui suit votre arrivée en salle
Prise de commande rapide (délai d’attente maximum : 3 minutes)
Conformité de la commande (comparaison du petit déjeuner servi avec la
commande du client)
Accueil souriant et chaleureux
Attitude discrète du personnel
Tenue corporelle du personnel impeccable
l'établissement
Service rapide
Souhait d’un bon appétit par le personnel
Suivi de la satisfaction par le personnel
Salut du personnel présent au départ de la salle
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
1
1
Même salle que le restaurant
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
8.2 - Personnel et service
1
1
Le Figaro
Boisson chaude
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
15
k
8.3 - Choix et qualité des produits
1
1
1
1
1
1
1
1
1
587
Boissons fraîches de bonne qualité
Boissons chaudes de bonne qualité
Température des boissons adéquate
Proposition d'au moins deux boissons froides (***)
Présence d'un jus de fruit
Boissons chaudes servies "à volonté"
Présence au moins de pain et d'une viennoiserie
Produits de viennoiseries de bonne qualité
Pain frais
Présentation soignée du beurre (servi à température fraîche, emballage
intègre, contenant propre…)
Présence de confitures, miel…
Confiture, miel de bonne qualité
1
1
588
Présentation soignée de la confiture, du miel… (esthétique et hygiénique)
1
589
Mise en valeur des produits régionaux (au moins un produit)
BONUS
Présence de sucre
Présence d’édulcorant
Présentation soignée du sucre (emballage intègre, contenant propre)
Si présentation sous forme de buffet, correctement approvisionné
Si buffet, accessibilité rapide et bien organisée
Offre de base pouvant être complétée par (***) : charcuterie, oeufs,
céréales, yaourts, fromage blanc, fruits (payant ou gratuit)
Produits de bonne qualité
Produits bien présentés
Produits maintenus à bonne température
Pinces prévues pour se servir des viennoiseries (selon présentation)
Pinces ou linge prévus pour se servir du pain (selon présentation)
1
1
1
1
1
1
576
577
578
579
580
581
582
583
584
585
586
590
591
592
593
594
595
596
597
598
599
600
TOTAL PETIT DÉJEUNER EN SALLE
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
3 jus de fruits et eau
Cuits sur place
Plusieurs sortes
1
Le beurre est servi en motte mais n'est pas réfrigéré
Produits locaux ou maison
Produits laitiers, charcuterie, féra fumée…
1
1
1
1
Les produits frais ne sont pas réfrigérés
1
1
63
Linge pour les pains
2
7
97%
16
9. BAR - SALON
601
602
603
604
605
606
607
608
609
610
611
612
613
614
615
616
617
618
619
620
621
9.1 - Présentation générale
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9.2 - Service
1
Ensemble du salon accueillant et chaleureux
Présence d'une ambiance musicale adaptée (volume, style de musique…)
Présence de la signalétique « non fumeur » visible par le client
Signalétique « non fumeur » en bon état
Signalétique « non fumeur » propre
Mobilier confortable, propice à la détente, en harmonie avec le décor
Mobilier propre
Sol de la salle en bon état
Sol propre
Murs de la salle en bon état
Murs propres
Portes en bon état
Portes propres
Plafond propre
Comptoir du bar en bon état
Comptoir du bar propre
Arrière du bar ordonné (pas de cartons visibles derrière le bar)
Indication des tarifs des boissons visible par le client (affichage ou carte)
Présentation impeccable des cartes
k
622
623
624
625
626
627
628
629
630
631
632
633
634
635
636
637
638
639
640
641
642
643
644
645
Rapidité de la prise de commande (- 3 min.)
Reformulation de la commande pour s'assurer que la commande est
conforme
Service rapide
Discours professionnel du personnel
Bonne connaissance des boissons proposées par le personnel et possibilité de
décrire leur composition
l'établissement
Personnel aimable et souriant
Personnel discret
Présence d'amuse-bouche (ou d'une friandise)
Changement des amuse-bouche à chaque client
Utilisation de plateaux pour le service des boissons (et sous verres selon le
type de boisson)
Ouverture des boissons devant le client
Présentation soignée des boissons (verre adapté au style de boisson,
éléments décoratifs adaptés à la boisson si approprié)
Verres et vaisselle en bon état
Verres et vaisselle propres
Boissons servies de bonne qualité (service à bonne température)
Proposition d'un apéritif ou d'un cocktail maison
Présentation de la note sur un support (plateau, sous-tasse...)
Salut du personnel au départ du client
Débarrassage rapide des tables libérées
Prestation en cohérence avec le style de l'établissement
TOTAL BAR SALON
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
1
La serveuse se trompe sur l'amaretto mais se renseigne
et corrige ses explications
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Pistaches
1
1
Cocktails
1
1
1
1
1
1
1
1
1
43
Taux de conformité
Consommation à 19h
Plusieurs cocktails maisons ou locaux sont proposés
1
1
98%
17
10. RESTAURANT
646
647
Possibilité de restauration minimum ou légère (horaires de service flexibles
et/ou plateau repas et/ou distributeurs de plats cuisinés) afin de répondre
aux clientèles de séjour, d'affaires, familiales et étrangères (selon la nature
de la clientèle accueillie par l'établissement).
Existence d'un mode d'information de la clientèle sur les équipements mis à
disposition concernant l'accessibilité des personnes à mobilité réduite et
l'accueil des enfants
k
662
663
664
Niveau d'éclairage adapté au moment
Voilages/rideaux en bon état
Voilages/rideaux propres
Vitres/glaces en bon état
Vitres/glaces propres
Présence d'éléments de décoration
Si possible, mise en valeur du caractère régional dans la salle de restauration
(décoration, ouvrages…) ou intérêt architectural (architecture, design..)
Linge de table en harmonie avec la décoration générale (en tissu et
correctement repassé ) (***)
Linge de table en bon état
Le linge de table propre.
Vaisselle en bon état
Vaisselle propre
Couverts en bon état
Couverts propres
Présence de ménagères sur la table ou ménagères apportées rapidement sur
demande
Ménagères en bon état
Ménagères propres
Ménagères non dépareillées
Verrerie en bon état
Verrerie propre
Vaisselle (assiettes, verres et couverts) non dépareillée
Dressage de la table (verrerie, vaisselle, couverts…) en cohérence avec le
style de l'établissement
Odeur neutre ou parfumée
Présence d'une ventilation par le biais d’un dispositif de type VMC, extraction
d’air, fenêtre
Fond sonore faible et non dérangeant (musique, bruits extérieurs, télévision,
bruits de la salle…)
Si présence, ambiance musicale adaptée
Tables larges et stables
Chaises confortables
Température de la salle agréable
Mise en place correcte de la table
Présence de la signalétique « non-fumeur » visible par le client
Signalétique « non-fumeur » en bon état
Signalétique « non-fumeur » propre
649
650
651
652
653
654
655
656
657
658
659
660
661
665
666
667
668
669
670
671
672
673
674
675
676
677
678
679
680
681
682
683
684
685
686
687
688
689
690
691
692
693
694
695
696
697
698
699
700
701
702
703
704
705
706
707
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Affichage des jours et horaires d'ouverture
Accueil dans la minute qui suit l'arrivée en salle du client
Prise en charge des vêtements si nécessaire
Accueil chaleureux et souriant
Souplesse dans le choix de la table
Accompagnement jusqu'à la table
l'établissement
k
Indiqué sur livret
10.1 - Accueil
1
Présence d'un espace réservé à l'accueil de la clientèle
Présence de portemanteaux (si pas de vestiaire)
Présence de vestiaires gardés ou non gardés
Indication des tarifs visible par le client
Plafond propre
Sol en bon état
Sol propre
Mobilier propre
Éclairages propres
648
1
Absence
Vestiaire sur demande
Les tables vers les piliers ne sont guère éclairées et on lit
difficilement (le journal ou la carte des vins)
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
10.2 - Horaires de service et accueil
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
10.3 - Service de l'apéritif
Proposition d'un apéritif (alcoolisé ou non)
V7 - 2011 - ETQRA
1
Absence de proposition d'apéritif : l'habitude au Dahu
c'est de le prendre au bar
18
708
709
710
711
712
713
714
715
Si apéritif proposé, aide dans le choix
Service rapide (- de 3 min après la commande)
Verres en bon état
Verres propres
Carafe ou bouteille en bon état
Carafe ou bouteille propre
Verres adaptés à la boisson commandée
Présence d'amuse-bouche (fruits secs, biscuits ou préparation maison)
k
716
717
718
719
720
721
722
723
724
725
726
727
728
729
730
731
732
733
734
735
736
737
738
739
740
741
742
743
744
745
746
747
748
749
750
10.4 - Cartes (dont carte des vins)
1
Présence d'un maître d'hôtel (****)
Présence d'un sommelier (****)
Existence d'une carte (des mets et des boissons)
Proposition d'un menu
Remise rapide des cartes (- de 3 min après l'installation)
Présentation impeccable des cartes et menus
Offre des produits variée au niveau de la carte et/ou sur la durée du séjour.
Descriptions sommaires des plats principaux
Proposition de boissons et plats régionaux élaborés à partir de produits
locaux (apéritif, vin, plat, dessert…) ou cuisine en adéquation avec
l’inspiration choisie (établissement design moderne/cuisine nouvelle…)
Carte traduite en au moins une langue étrangère
Présence de produits ou de plats de la saison
Carte et/ou menu clairs et attractifs, lisibles avec une mise en avant des
plats (valorisation des plats du jour et/ou spécialités maison)
Indication de l'appellation des vins
Inscription des mentions réglementaires sur les cartes (mention "Prix nets
TTC" ou '"Prix x% service compris" et contenances)
752
753
754
755
756
757
758
759
760
761
762
763
764
765
766
767
768
769
770
771
1
Absence de sommelier
1
1
1
1
1
1
Les menus tournent par quinzaine
1
1
1
1
1
1
10.5 - Prise de commande
1
Prise de commande dans un délai raisonnable (- de 10 min)
Proposition des différents éléments du repas (entrée, plat etc) à la prise de
commande
Conseils du personnel et orientation stratégique dans le choix
Si commande d'une viande rouge, interrogation du client sur la cuisson
souhaitée
Remerciements après la prise de commande
Présentation de la bouteille choisie avant de l'ouvrir
Commande exactement honorée (respect du millésime)
Bouteille ouverte correctement devant le client
Proposition de goûter le vin commandé
Vins servis à bonne température
Verres adaptés à chaque type de vin (rest. gastro)
Service régulier du vin tout au long du repas (rest.gastro)
Eau servie fraîche
Eau servie rapidement
Etat des carafes ou bouteilles
Propreté des carafes ou bouteilles
1
1
Pour le vin
1
1
10.6 - Service du vin et des boissons
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
10.7 - Si présence d'un buffet de hors d'œuvres
Buffet appétissant et bien présenté
Choix suffisant
Produits frais
Buffet approvisionné durant toute la durée du service et positionnement
organisé et rationnel des différents éléments pour faciliter le service au
buffet
Présence de sauces et de condiments...
k
751
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Corbeille de pains ou pain individuel apporté rapidement
Pain frais
Souhait d'un bon appétit
Débarrassage des verres à apéritif
Service d'une "mise en bouche" (Rest. Gastro.)
Service effectué selon les règles de la profession
Annonce du plat choisi
Service effectué dans un temps raisonnable (max. 10 min entre chaque plat)
Commande honorée
Service des plats chauds sur assiette chaude
Service des plats chauds à bonne température
Adaptation des couverts aux plats choisis
Pour les viandes rouges, cuisson conforme à la demande
Présentation soignée de l'assiette
Choix suffisant de desserts
Service correct du dessert
Si présence d'un buffet de desserts, présentation parfaite
Chautagne 2006 - 37,5 cl
1
1
1
10.8 - Service des entrées et des plats chauds
1
1
1
1
Présentation agréable du fromage, découpe respectée
Fromages bien affinés
Service du fromage à bonne température
Nettoyage des miettes de la table avant le service du dessert (BONUS)
NM
1
3 sortes de pains sont apportés à la demande
Absence de mise en bouche
1
1
1
1
1
1
1
1
NM
Très belle présentation
1
Carpaccio d'ananas (absence de choix)
1
10.9 - Fromage
1
1
1
1
10.10 - Dessert
1
1
10.11 - Service du café
V7 - 2011 - ETQRA
19
772
773
774
775
776
777
778
779
780
781
782
783
784
785
786
787
788
789
790
791
792
793
794
795
796
797
798
799
800
801
802
803
804
805
806
807
808
809
810
811
812
813
814
815
816
817
818
819
820
821
822
823
824
825
826
827
828
829
830
831
832
833
834
1
1
1
1
1
10.12 - Autres aspects du service
Bonne qualité gustative des boissons et produits
1
Interrogation du client sur sa satisfaction pendant le service
1
Personnel en général attentif aux besoins du client, disponible
1
Amabilité, professionnalisme et respect du personnel envers le client
1
Personnel discret
1
Tasse et sous-tasse en bon état
Tasse et sous-tasse propres
Présentation correcte du sucre
Café, décaféiné ou autre boisson chaude
Café accompagné de mignardises (rest.gastro) ou d'un chocolat
Personnel de cuisine composé d'au moins une personne diplômée ou ayant 3
ans minimum d'expérience professionnelle
Personnel de salle composé d'au moins une personne diplômée ou ayant 3
ans minimum d'expérience professionnelle
Plats élaborés sur place ou dans un des établissements de l'exploitation
1
1
1
10.13 - Sanitaires du restaurant
Présence d'un bloc sanitaire indépendant Hommes Femmes (WC et lavabo
indépendants)
Au moins un WC homme et un WC femme par tranche de 50 pers accueillies
Sanitaires situés dans les espaces communs sans contact direct avec la
cuisine ou la salle de restaurant
Sanitaires équipés pour l'accès aux personnes à mobilité réduite (dans la
mesure du possible)
Bloc toilette doté d'un lavabo avec eau chaude et eau froide
Revêtement de sol (moquette, carrelage) en bon état
Revêtement de sol (moquette, carrelage) propre
Revêtements muraux en bon état
Revêtements muraux propres
Plafond propre
Bouche d'aération (VMC ou autre) en bon état et propre
Éclairage suffisant et en bon état de fonctionnement
Lavabo et robinetterie en bon état
Lavabo et robinetterie propres
Présence d' essuie-mains ou distributeur de serviettes hygiénique (usage
unique, sèche-mains)
Si essuie-mains ou distributeur de serviettes (usage unique/hygiénique) : en
état de fonctionnement
Si essuie-mains ou distributeur de serviettes (usage unique/hygiénique) :
propre
Si essuie-mains ou distributeur de serviettes (usage unique/hygiénique) :
garni
Présence de savon ou distributeur de savon
Savon en quantité suffisante
Présence d'un miroir
Si miroir : en bon état
Si miroir : propres
Poubelle près du lavabo
Présence d'une patère ou d'un porte-manteaux
Vitres en bon état et propres
Chasse d’eau en état de fonctionnement
Système d'évacuation et de distribution des fluides optimal (bon débit d'eau
et eau chaude en quantité suffisante, évacuation des eaux usées efficace)
Siège des W.C. en bon état
Siège des W.C. propre
Cuvette des W.C. propre
Balai W.C. existant et propre
Absence de mauvaises odeurs : système désodorisant ou VMC efficaces,
ouverture fenêtre possible
Papier toilette en quantité suffisante (1 rouleau de rechange)
Papier toilette doux et résistant
Présence d’une poubelle hygiénique (à pédale) dans les wc hommes et
femmes
Prise en charge et salut du client à son départ
Suivi de la satisfaction effectué (si pas effectué pendant le service)
Débarrassage rapide des tables libérées
Règlement possible à table
Si paiement à table, note conforme à la prestation et réglementaire (Siret,
TVA)
Murs, sols, plafonds de la cuisine en bon état
Murs, sols, plafonds de la cuisine propres
Matériels et équipements en bon état de fonctionnement
Hygiène irréprochable des matériels et équipements de production
Espaces de stockage (positifs, négatifs, neutres) en bon état
Espaces de stockage (positifs, négatifs, neutres) propres
Hygiène irréprochable de la plonge
Propreté et bon état de l'extraction d'air
V7 - 2011 - ETQRA
1
Sanitaires des espaces communs
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
10.14 - Départ
1
1
1
1
1
Séjour demi-pension
10.15 - Cuisine ou office
1
1
1
1
1
1
1
1
20
TOTAL RESTAURANT
128
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
4
57
97%
21
11.1 - Salles de réunion
835
836
837
838
839
840
841
842
843
844
845
846
847
848
849
850
851
852
853
854
855
856
857
858
859
860
861
Salle ordonnée (absence de stockage de mobilier et d’objet non en rapport
avec la salle de réunion)
Système de chauffage en état de fonctionnement
Système de climatisation en état de fonctionnement (***)
Fond sonore faible (absence de bruits importants ou perturbations
extérieures) (doit apparaître au niveau de l’enquête de satisfaction)
Portes en bon état
Portes propres
Sol en bon état
Sol propre
Murs et plafonds en bon état
Murs et plafonds propres
Bonne luminosité
Mobilier propre
Sièges confortables (absence de bruits parasites, surface plane de l’assise,
absence de détériorations, pas de traces d’usure) (doit apparaître au niveau
de l’enquête de satisfaction)
Rideaux en bon état (absence de détériorations et de traces d’usure)
Rideaux propres (absence de souillures et de tâches)
Fenêtres en état de fonctionnement
Montants et vitres propres (absence de souillures)
Occultation opaque extérieure (volets…) ou intérieure (rideaux…)
optimale(absence de points d'éclairage entrants, présence de pénombre)
Présence d'un tableau papier en bon état
Présence de matériel pour paper-board (feutres en bon état de 3 couleurs
différentes, papier)
Rétroprojecteur + écran
Possibilité de réserver des équipements supplémentaires
Présence d’une prise de télévision en bon état (absence de détériorations)
TV - magnétoscope
Prise téléphone en bon état / accès Internet
k
864
865
Si existants, vestiaires en bon état
866
879
Si existants, vestiaires propres
Présence d’une douche
Douche en bon état
Douche propre
Piscine bien entretenue
Piscine propre
Abords de la piscine bien entretenus
Abords de la piscine propres
Présence de poubelles
Poubelles en bon état
Poubelles propres
Présence de transats et de parasols (si piscine découverte ou couverte avec
terrasse extérieure)
Si présents, transats et parasols en bon état
Si présents, transats et parasols propres
880
Possibilité d’avoir des rafraîchissements (buvette ou mini-bar…)
863
867
868
869
870
871
872
873
874
875
876
877
878
881
882
883
884
885
886
887
888
889
890
891
892
893
894
895
896
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
11.2 - Piscine
Piscine correspondant à la promesse faite au client dans les diverses
documentations (taille, allure générale…)
Accès à la piscine clairement identifié (signalétique ou accès évident)
Piscine à bonne température (min. 25°)
862
1
1
Piscines extérieure et intérieure
1
1
1
Les vestiaires extérieurs sont un peu vétustes et il
manque un banc
1
Douche hors service (piscine extérieure)
1
Des traces sur le liner de la piscine intérieure
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Présence d'un affichage concernant les horaires d'accès et au minimum dans
une langue étrangère
Affichage propre et en bon état
Affichage de la température de l’eau et de la température extérieure
Affichage des consignes de sécurité et de surveillance
Mesures de sécurité conformes (détecteur, clôture...)
Bar à la piscine extérieure : attention aux indications
données aux clients pour contacter le personnel (l'appel
au 9 est redirigé ensuite à une autre personne)
1
1
1
1
1
11.3 - Salle de détente
Mise à disposition d’un espace d’accueil ou de détente (lecture, jeux, TV…)
confortable. (***)
Accès à la salle de détente clairement identifié (signalétique ou accès
évident)
Sols sont en bon état
Sols propres
Plafonds en bon état
Plafonds propres
Fonctionnement de tous les éclairages
Bonne luminosité
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
22
897
898
899
900
901
902
903
904
905
906
907
908
909
910
911
912
913
914
915
1
1
1
1
11.4 - Autres équipements : sauna, hammam ; jacuzzi, salle de remise en forme
Éclairages propres
Ambiance générale de la pièce agréable
Possibilité de disposer de jeux de société
Magazines à disposition pour consultation sur place
Accès aux autres équipements clairement identifiés (signalétique ou accès
évident)
Horaires d’ouverture bien affichés
Traduction de l'affichage en au moins une langue étrangère
Affichage en bon état
Affichage propre
Équipements en bon état
Équipements propres
Consignes de sécurité bien mises en évidence
Consignes d’utilisation bien mises en évidence
Vestiaires en bon état
Vestiaires propres
Fonctionnement de toutes les sources lumineuses
Bonne luminosité
Éclairages propres
TOTAL ÉQUIPEMENTS PÉRIPHÉRIQUES
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
1
Salles pour les enfants, les ados, sauna, hammam
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
51
3
27
94%
23
916
917
918
Mise à disposition de la présente grille de classement ou de son résumé sur
demande
Utilisation de moyens de communication sous différentes formes (presse,
et/ou radio/TV, et/ou Internet, ….) et différents niveaux (local et/ou
régional, et/ou départemental, et/ou national, et/ou international)
Mise à disposition et diffusion d'un guide complet et fiable des différentes
unités, régulièrement réactualisé (si pertinent)
k
919
920
921
922
923
924
925
926
927
928
929
930
931
932
933
934
935
936
937
938
939
940
941
942
943
944
945
946
947
948
949
950
951
Accès à Internet (**)
Télécopieur (**)
Service Photocopie (**)
Service de dépôt de valeurs (***)
Présence d’un coffre-fort en chambre dans au moins 10% des chambres
(****)
Présence d'un service de change de devises (****)
Gestion des « Objets trouvés »
Possibilité de prendre et transmettre des messages / du courrier
Adaptateur – prise de courant
Rasoir
Fer et table à repasser
Service blanchisserie et repassage (***)
Kit trousse de toilette (***)
Pharmacie
Kit de couture (**)
Serviette lustrante pour chaussures (1 par client et par nuit) (**)
Produits de pharmacie autorisés (au moins : pansement, désinfectant,
paracétamol)
Parapluie
1
1
1
Hôtels Chalets de Tradition
12.1 - Services plus
1
1
1
1
1
1
Absence de service de change de devises
1
Absence de nécessaire d'hygiène par occupant possible
1
Absence
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12.2 - Promotion touristique
Possibilité de réserver pour la visite de certains sites touristiques ou sportifs
ou restaurants (si l'hôtel n'a pas de restaurant)
Possibilité d'obtenir des informations pratiques (localisation et horaires de
commerces et services de proximité, offices de tourisme, service de garde
d'enfants)
Orientation des clients sur l'Office de Tourisme le plus proche
Mise à disposition d'un plan de la ville en bon état et à jour
Mise à disposition d'une documentation touristique à la réception
Présence de documentation traduite en au moins une langue étrangère
Valorisation des produits fermiers, artisanaux ou industriels locaux (vitrine,
brochures…)
Information sur les manifestations locales
Utilisation de l'artisanat local dans la décoration de l'établissement
(architecture, tableaux…) BONUS
Mise en avant des spécialités régionales dans la carte du restaurant ou
utilisation de produits locaux dans l'élaboration d'au moins un met par
gamme de plats (entrée, plat, dessert)
Présence d'au minimum un apéritif élaboré avec des produits locaux
Présence d'au minimum trois vins de la région à la carte
Présence d'au minimum trois fromages de la région
Utilisation de produits régionaux dans l'élaboration du petit déjeuner
Personnel en mesure de répondre aux questions concernant le tourisme dans
la région
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
24
952
953
954
955
956
957
958
959
960
961
962
963
964
965
966
967
968
969
970
12.3 - Équipements pour enfants
1
1
1
Mise à disposition de chaises hautes
Mise à disposition d'un rehausseur
Possibilité de lit bébé (si réservé)
Possibilité de prêt d'un "chauffe-biberon" propre ou possibilité de chauffer un
biberon 24h/24
Équipements pour bébés et enfants adaptés
Équipements pour bébés et enfants en bon état
Équipements pour bébés et enfants propres
Présence d'un menu enfant à la carte
Tarification minorée par rapport au lit supplémentaire adulte pour les enfants
jusqu’à 12 ans partageant la chambre des parents
Menu enfant à prix attractif (réduction de 50% minimum)
Possibilité de disposer de portions enfants
Présence de jeux extérieurs (espace de jeux) ou intérieurs (jeux de société)
pour enfants
Si présence, jeux bien entretenus
Si présence, jeux propres
Si présence, jeux sans danger apparent
Présence d’un affichage indiquant les horaires d’accès et au minimum dans
une langue étrangère
Affichage en bon état
Affichage propre
Affichage concernant la responsabilité des parents quant à l'utilisation des
jeux par leurs enfants (responsabilité civile) parfaitement visible, en bon état
et propre.
TOTAL SERVICES ANNEXES
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
52
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
1
3
95%
25
k
971
972
973
974
975
976
977
978
979
980
981
982
983
984
985
986
987
988
13. DÉPART
Présence du personnel pour l'accueil en réception
Procédure de départ assurée debout
Accueil souriant
Prise en charge immédiate du client ou mise en attente aimable avec une
formule d'attente et de politesse
Salut du personnel
l'établissement
Si attente pour obtenir la facture, mise en attente aimable
Vérification de la facture avec le client
Facture conforme (n° de Siret, raison sociale, montant)
Ventilation de la TVA pour les professionnels
Vérification de la satisfaction sur le séjour
Prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remerciements
Personnel aimable et disponible tout au long du séjour
La prise en charge du client par une personne habilitée et formée.
Possibilité d'accueil en une langue étrangère au moins (7j/7, 24h/24 :
présence d'une personne à la réception ou possibilité de joindre une
personne)
TOTAL SERVICES DÉPART
1
Assis
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
17
Taux de conformité
V7 - 2011 - ETQRA
1
1
94%
26
ITEMS OPTIONNELS : seuls les points positifs sont retenus pour le
calcul du taux global
Gestion de la qualité
989
990
991
992
993
994
995
996
997
998
999
1000
1001
1002
1003
1004
1005
1006
Établissement en règle en matière fiscale et sociale (déclaratif du
professionnel)
Connaissance de la démarche qualité et de la grille d’évaluation par
l'ensemble du personnel
Mise en place d'un questionnaire de satisfaction
Questionnaire suffisamment détaillé et analysant tous les services de l'hôtel
Réalisation d'un traitement des questionnaires (au minimum 1 par an)
Traitement communiqué à l'ensemble du personnel
Organisation de l'établissement pour traiter les réclamations clients (lettre
type, réponse rapide…)
Réalisation d'une autoévaluation de l'établissement avec la grille de contrôle
de la CCI
Organisation de réunions de personnel par l'exploitant (au minimum 1 par
trimestre)
Personnel impliqué dans le développement de l'entreprise (boîte à idées,
délégation des tâches…)
Personnel formé à l'accueil
Personnel d'accueil capable de tenir une conversation dans une autre langue
Participation à des formations l'année dernière
Participation à des formations cette année
Gestion de la cuisine de l'établissement dans le respect des normes
européennes et des normes HACCP (certificat et guides bonnes pratiques
d'hygiène en restauration)
Chef de cuisine avec les diplômes nécessaires ou une expérience
professionnelle d'au minimum 2 ans
Personnel sensibilisé à la protection de l'environnement
Établissement agissant pour protéger l'environnement (tri sélectif, produits
biodégradables…).
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Promotion du territoire
1007
1008
1009
1010
1011
1012
1013
1014
Forfaits à thème proposés par l'hôtel et décrits de façon attractive (forfait
ski, pêche, randonnée…)
Mise à disposition d'une documentation touristique dans les chambres
BONUS
Personnel (saisonnier, nouvel arrivant) informé par le responsable de
l'établissement des curiosités touristiques locales et des spécialités
Promotion d'artistes locaux ou de l'artisanat local
Vente de produits locaux où invitation des clients à aller visiter les
commerces à proximité
Partenariats avec des entreprises locales spécialisées dans le tourisme
Participation à des manifestations locales
Proposition d’activités favorisant la découverte de la région
1
1
Dans le livret
1
1
1
1
1
1
26
V7 - 2011 - ETQRA
27
FACTURE
HÔTELLERIE
- 10 FÉVRIER 2011 -
V7 - 2011 – ETQRA
38
CORRESPONDANCES
HÔTELLERIE
- 10 FÉVRIER 2011 -
V7 - 2011 – ETQRA
39
MM MASSENA – BARRIER
160 rue Vendôme
69003 Lyon
Le 18/07/2011
À l’attention de l’hôtel Le Dahu
293 C Chemin du Mas Metout
74110 MORZINE
Bonjour,
Dans le cadre d’un voyage que j’organise pour cet automne, pouvez-vous me donner
les tarifs d’une chambre avec grand lit pour une semaine au mois de septembre ?
Avez-vous un restaurant ou connaissez-vous un restaurant à côté de l’hôtel qui
propose des menus avec des spécialités locales ?
En vous remerciant par avance.
MM Massena - Barrier
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Bonjour
Nous serons en vacances prochainement à côté de chez vous et nous souhaiterions
venir avec des amis.
Pourriez-vous nous communiquer vos tarifs et conditions de réservation pour 2
doubles du 4 au 11 septembre.
Avec vous un parking surveillé ?
D’avance merci
Elena et Dimitri Altus
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jeudi 28 juillet 2011 9:34
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Bonjour Madame et Monsieur Altus,
Nous vous remercions bien vivement pour votre courriel et pour votre demande.
Hélas, notre hôtel sera déjà fermé à la période où vous souhaitiez séjourner, car nous fermerons le 4
septembre après le petit-déjeuner.
Si vous souhaitez séjourner à Morzine, vous pouvez vous adresser à la Centrale de Réservations de l'Office du
Tourisme www.resa-morzine.com et si d'autres destinations dans les Alpes vous tentent, allez donc faire une
petite visite sur le site des Hôtels Chalets de Tradition www.hct.net
Salutations cordiales.
Anne
Hôtel Le Dahu *** - 293c, Chemin du Mas Metoud - 74110 MORZINE - FRANCE
Tel +33 (0)450 75 92 92 - Fax +33 (0)450 75 92 50
Pour découvrir pourquoi nous sommes différents ... www.dahu.com
Informations & Réservations : [email protected]
Le Dahu, membre des Hôtels-Chalets de Tradition.
Consultez www.hotels-chalets-tradition.com
pour d'autres destinations de charme dans les Alpes.
-------- Message original -------Sujet: Demande de renseignements
De : [email protected] <[email protected]>
Pour : [email protected]
Date : lundi 18 juillet 2011 15:03:15
Bonjour
Nous serons en vacances prochainement à côté de chez vous et nous souhaiterions venir avec des
amis.
Pourriez-vous nous communiquer vos tarifs et conditions de réservation pour 2 doubles du 4 au 11
septembre.
Avec vous un parking surveillé ?
D’avance merci
Elena et Dimitri Altus
Page 1 sur 2
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jeudi 28 juillet 2011 14:47
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Good afternoon Mrs Higgings,
Thank you fo your e-mail and demand and sorry you had to sent it back.
I have checked my e-mails and I have not received the first one.
We would be very pleased to welcome you from august, 23rd, to august, 25th, 2011.
May I have the ages of your two children to answer you back with the prices as these vary according to the
ages?
Are you looking for half-board or bed and breakfast only?
Yes, the restaurant is open at lunch time and as often as possible, we try to serve in the garden.
We have a little menu-card and specials af the day. You may have a quick lunch from 15 euros.
As soon as I have the details of the ages of your children, I will answer you back with prices.
Best regards,
Sandra
Hôtel Le Dahu *** - 293c, Chemin du Mas Metoud - 74110 MORZINE - FRANCE
Tel +33 (0)450 75 92 92 - Fax +33 (0)450 75 92 50
Clic and go ... www.dahu.com
Information & Bookings ... [email protected]
Le Dahu, member of Hôtels-Chalets de Tradition.
Visit www.hotels-chalets-tradition.com for other charm hotels in the Alps
-------- Message original -------Sujet: FW: Request for information
De : [email protected] <[email protected]>
Pour : Le Dahu - Réservations/Bookings <[email protected]>
Date : jeudi 28 juillet 2011 14:21:32
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Bonjour,
Votre fax à destination du 0450759250 a echoué.
raison de l'echec:
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---- Etat du fax non envoyé ---Destination: 0450759250
Identifiant de transmition: 002124204
Etat: statuscode:2
Dialogues: 0 (échange avec le terminal distant)
Appel en échec: 2 (nombre d'appel consecutif en échec vers la destination)
Appel: 2 (nombre total d'appel)
Pages: 0 (nombre de pages transmise)
Total: 1 (nombre de pages total à transmettre)
Tentative: 0 (nombre de tentative pour envoyer la page courante)
Le Service Keyyo Fax
www.keyyo.fr
PS : Vous trouverez en piece jointe le document faxé vers le 0450759250
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&
Bonjour,
raison de l'echec:
statuscode:2
Etat: statuscode:2
www.keyyo.fr
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Bonjour,
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Etat: statuscode:2
www.keyyo.fr
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Bonjour,
raison de l'echec:
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Etat: statuscode:2
www.keyyo.fr
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Bonjour,
raison de l'echec:
statuscode:2
Etat: statuscode:2
www.keyyo.fr
Extraction des critères non conformes HÔTEL RESTAURANT LE DAHU
POINTS CONTRÔLÉS
N°
COMMENTAIRES
k
k
13
1.1 - Accueil téléphonique - Réservation
Proposition
spontanée
l'établissement
d'indications
k
c
22
c
23
d'accès
66
1.2 - Traitement des correspondances
2.2 - Parking
Si parking privé/garage fermé, sol en bon état
Présence d’un éclairage parking/garage
k
99
2.4 - Affichages
3.2 - Bagagiste
Accueil debout
Accueil assis
3.5 - Toilettes communes
Présence d'une poubelle à pédale dans les WC
k
295
336
k
348
Absence de poubelle dans chaque wc
5.1 - Etat et propreté des chambres
Absence de photo dans les cadres (en
commande)
Décoration en bon état
k
c
Absence de bagagiste
3.3 - Accueil par le personnel
k
223
Absence de voiturier
Présence d'un bagagiste (****)
k
123
Le menu du jour est daté d'il y a 15 jours
3.1 - Voiturier
Présence d'un voiturier (****)
k
113
Sol en mauvais état
Absence d'éclairage
Affichages extérieurs à jour (tout type d'affichage :
millésime de classement, références de guides…)
k
106
Absence d'indication d'accès
Support d'information commercial traduit en au moins 2
langues étrangères dont l'anglais
Support d'information commercial traduit en au moins 3
k
64
à
5.2 - Literie
La chambre possède une literie de taille supérieure ou
égale à 1,60 x 2,00 m pour les doubles et 1,20 x 2,00
Lits 1,40 x 1,90 ou 0,80 x 1,90
m pour les simples et 2 x 0,90 m x 2,00 m pour les
twins
5.3 - Équipements de confort
Présence d'un porte-bagages en bon état et propre
(***)
k
Absence de porte-bagage
6.1 - Etat et propreté de la salle de bain
413
Porte en bon état
Le bloque porte est trop court et le radiateur fait
un trou dans la porte
418
Présence d'un chauffage d'appoint utilisable toute
l'année (**)
Sur système central
k
6.2 - Petits équipements et linge
449
Présence d'une patère
462
Présence d'un peignoir (****)
k
480
487
Absence de patère dans la salle de bains de la
chambre 110
Peignoirs prêtés sur demande mais ne sont pas à
disposition dans la chambre
6.3 -Toilettes
Si toilettes séparées , murs et plafonds propres
(absence de tâches et de traces de souillures)
k
V7 - 2011 - ETQRA
Quelques points de rouille
Quelques traces noires sur le mur
8.3 - Choix et qualité des produits
40
585
598
Présentation soignée du beurre (servi à température
fraîche, emballage intègre, contenant propre…)
Produits maintenus à bonne température
k
626
9.2 - Service
Bonne connaissance des boissons proposées par le
personnel et possibilité de décrire leur composition
k
663
10.3 - Service de l'apéritif
10.4 - Cartes (dont carte des vins)
Présence d'un sommelier (****)
Absence de sommelier
10.8 - Service des entrées et des plats chauds
Service d'une "mise en bouche" (Rest. Gastro.)
k
Absence de mise en bouche
11.2 - Piscine
865
Si existants, vestiaires en bon état
868
Douche en bon état
Piscine bien entretenue
870
Absence de proposition d'apéritif : l'habitude au
Dahu c'est de le prendre au bar
Proposition d'un apéritif (alcoolisé ou non)
k
755
Les tables vers les piliers ne sont guère éclairées
et on lit difficilement (le journal ou la carte des
vins)
k
717
La serveuse se trompe sur l'amaretto mais se
renseigne et corrige ses explications
10.1 - Accueil
k
707
Le beurre est servi en motte mais n'est pas
réfrigéré
Les produits frais ne sont pas réfrigérés
k
Les vestiaires extérieurs sont un peu vétustes et
il manque un banc
Douche hors service (piscine extérieure)
Des traces sur le liner de la piscine intérieure
12.1 - Services plus
924
Présence d'un service de change de devises (****)
931
Kit trousse de toilette (***)
934
Serviette lustrante pour chaussures (1 par client et par
Absence
nuit) (**)
k
972
Absence de service de change de devises
Absence de nécessaire d'hygiène par occupant
possible
13. DÉPART
Procédure de départ assurée debout
V7 - 2011 - ETQRA
Assis
41
VOTRE SITUATION PAR RAPPORT AU CLASSEMENT 2008
Les paramètres de classement sont ceux du Guide de contrôle pour les visites d’inspection en
vue du classement hôtelier.
Le relevé que nous avons effectué ne peut être opposé aux résultats de la visite de classement
qui sera effectuée par un organisme certificateur. Il vous appartient par ailleurs de faire procéder
à un relevé précis de la superficie de vos chambres et de produire un pré-diagnostic complet
préalablement à la visite de classement. Nous avons cependant mis toute notre expérience pour
nous assurer que le résultat mentionné ci-après soit le plus proche de la réalité.
Le tableau récapitulatif page suivante tient compte du nombre d’étoiles envisagé, des points
obligatoires et optionnels nécessaires sur la base des exigences ci-après :
95 % au moins de ces points obligatoires doivent être atteints. Les 5 % maximum de points
obligatoires non atteints doivent être compensés par trois fois plus de points résultant de
critères à la carte. Ces critères à la carte compensatoires ne peuvent être les mêmes que
ceux qui servent à calculer le nombre minimum de points à atteindre dans la catégorie des
critères à la carte, indiqué ci-après :
Pour rappel, le principe de notation concernant l’état et la propreté a été formalisé comme suit :
La notion de propreté : un élément non propre est un élément momentanément altéré.
La notion d'état : un élément en mauvais état est un élément durablement altéré.
L'état et la propreté sont évalués sur une échelle de 1 à 4 selon des appréciations précisées
pour chaque critère :
1 : Insuffisant - 2 : Moyen – 3 : Bien – 4 : Excellent
L'esprit de la graduation pour l’état et pour la propreté.
1 : Insuffisant - ce qui n'est pas acceptable
2 : Moyen – ce qui laisse une impression négligée ou ce qui est trop usé, usagé
3 : Bien – bon niveau avec des améliorations marginales à apporter
4 : Excellent
Le niveau à obtenir pour les catégories 1 à 3* est supérieur ou égal à 3.
Le niveau à obtenir, sauf précision contraire, pour le 4* et le 5* est supérieur ou égal à 3,5.
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
42
Informations sur l'hôtel - Classement
Nom établissement
Ville
Cabinet d'Audit
MORZINE (74)
ADONEO
Auditeur
Bernard COLLAUDIN
Classement souhaité
Nombre Chambres
Date du contrôle
4*
39
Exigence
classement
Surface Hall, réception, Salle
PDJ, Salon, Accueil
Si moins de 15# surface min
Chambres
"
390
70
M2
Bonus
!$
5
$
$$
45,71428571
M2
points
$
!
Chambres 1 personnes
2
14,4
14
3%
2
17,25
14
23%
2
16,62
16
4%
2
17,47
16
9%
1
19,34
16
21%
9
24
16
50%
3
25,15
17
48%
5
25,27
20
26%
2
27,8
20
39%
2
29,44
20
47%
9
30/45
20
50%
39
SURFACE GLOBALISÉE RESPECTÉE
V7 - 2011 - ETQRA
OUI
OUI
4
VALIDEZ OU NON
47
Contrôle documentaire complémentaire
1 - Critères
Evaluation
40 Surface totale globalisée minimum de la chambre conforme
41
Surface totale de chambre
majorée
oui
4
42 Terrasse privée de l'établissement (50 m2 minimum)
oui
43
Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum) dans au minimum
25% des chambres
non
44
Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 minimum) dans au minimum
25% des chambres
oui
Hall Surface minimale respectée
oui
82 Présence d'assises supplémentaires
non
Dans toutes les chambres, sanitaires ainsi équipés : lavabo, eau
112 courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, point
lumineux en bon état
oui
Salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou
113 baignoire, WC et lavabo dans 75% des chambres dans la catégorie 2
étoiles et 100% des chambres dans les catégories 3, 4 et 5 étoiles
oui
Salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou
114 baignoire, WC et lavabo dans 50% des chambres pour la catégorie 1
étoile.
oui
Salles particulières de bain ou de douche équipées de douche ou
115 baignoire, WC et lavabo dans 100% des chambres pour les catégories
1 et 2 étoiles.
oui
116 WC indépendants de la salle de bains dans 50% des chambres
oui
V7 - 2011 - ETQRA
Commentaires
48
117 WC indépendants de la salle de bains dans 100% des chambres
Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 50% des
118 chambres. Si la chambre est équipée seulement d'une baignoire, elle
doit être alors équipée d'un dispositif de douche
Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 100% des
119
chambres.
124 Bidet dans 25% des chambres au minimum.
NN Bloc kitchenette, disposant d'une ventilation spécifique obligatoire
2 - Salles de bain ,douches communes, WC communs…
Minimum d'une salle de bain ou de douche équipée de douche ou
baignoire, WC et lavabo pour 8 chambres en catégorie 1 étoile et
127 pour 4 chambres en catégorie 2 étoiles* ne disposant pas de salles de
bain ou de douche particulières dans les chambres, avec au minimum
une salle par étage
129 1 éclairage central
130 1 prise de courant rasoir
oui
oui
non
non
non
NA
oui
oui
Minimum d'un WC commun pour 8 chambres en catégorie 1 étoile et
128 pour 4 chambres en catégorie 2 étoiles* ne disposant pas de WC, avec
1 au minimum par étage
NA
3 - Equipements et services spécifiques
142 Espace de jeux pour enfants comportant au moins deux agrès
non
Tennis
143 Mini golf
144 Salle de jeux de société intérieure
Espace de jeux pour enfants comportant un choix de jeux pour tous
145
âges jusqu'à 12 ans
145 Présence d'un billard
non
non
oui
146
Existence d'un espace de remise en forme (fitness) propre et en bon
état
147
148
149
150
Existence d'un spa propre et en bon état
Existence d'une piscine extérieure propre et en bon état
Existence d'une piscine intérieure propre et en bon état
Existence d'un business corner propre et en bon état
Existence d'une salle de réunion pouvant accueillir 15 personnes au
151
minimum, propre et en bon état
152 Existence d'une plage privée, propre
V7 - 2011 - ETQRA
oui
oui
oui
oui
oui
oui
oui
non
non
49
216
217
218
219
220
221
153
Soins esthétiques
Coiffeur
Possibilité d'animateur en salle de remise en forme
Possilité de massages détentes
Service de réservation d'activités extérieures
Service de garderie pour enfants
Existence d'un local pour vélos, propre et en bon état
oui
non
oui
oui
non
oui
non
182 Un service de conciergerie est proposé
non
184 Bagagerie
199 Service "couverture"
oui
non
154 Existence d'un local pour skis, propre et en bon état
oui
155
156
157
158
159
Ascenseur
5 niveaux (4 étages) ou plus
4 niveaux (3 étages)
3 niveaux (2 étages)
2 niveaux (1étage)
Monte-charge ou 2ème ascenseur
Personnel
Personnel pratiquant une langue officielle européenne en plus du
194
français
Présente le jour de la visite
Mise en relation seulement
NA
oui
oui
oui
non
oui
Anglais
195 Personnel pratiquant deux langues étrangères dont l'anglais
oui
Anglais et Allemand
196 Personnel pratiquant trois langues étrangères dont l'anglais
non
V7 - 2011 - ETQRA
50
207
208
209
210
211
212
213
214
Restauration et boisson
Possibilité de déjeuner à l'hôtel 5 jours sur 7
Possibilité de déjeuner à l'hôtel 7 jours sur 7
Possibilité de dîner à l'hôtel 5 jours sur 7
Possibilité de dîner à l'hôtel 7 jours sur 7
Possibilité de plateau repas ou "en-Cas" en dehors des heures ou des
jours d'ouverture du restaurant
Room Service 19 heures sur 24
Service de boissons, avec au minimum un service de boissons de
catégorie 1 pendant les heures d'ouverture de l'accueil.
215 Service de boissons de toutes catégories
oui
oui
oui
oui
oui
non
non
oui
oui
Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information
(guide, web …)
Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de
Formation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap
Mise à disposition d'une boucle magnétique portative
Mise à disposition d'un fauteuil roulant
Cartes clés avec repères tactiles
Mise à disposition de télécommande de télévision à grosses touches et
de couleurs contrastées
Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches
Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs
Installation de mains courantes dans tous les couloirs
oui
oui
non
non
non
non
non
non
non
non
Environnement et Developpement Durable
232 Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie
oui
233 Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'eau
oui
234 Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets
Information des clients sur les actions de l'établissement en matière de
235
développement durable
Information des clients sur les actions qu'ils peuvent réaliser lors de
236
leur séjour en matière de développement durable
oui
237 Formation à la gestion économe de l'énergie, de l'eau, des déchets
non
238 Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation
239 Coupe circuit général dans chacune des chambres
240 Chambres équipées à 100% d'ampoules basse consommation
Parties communes ouvertes au public équipées à 100% d'ampoules
241
basse consommation
Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation
242
d'eau
oui
non
non
243 Mise en oeuvre d'au moins une mesure de gestion des déchets
oui
Utilisation de produits d'entretien et consommables respectueux de
244
l'environnement
245 Présence de produits d'accueil de salle de bains écologiques
246
Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production
régionale ou du commerce équitable ou de l'agriculture biologique
V7 - 2011 - ETQRA
oui
TV et livret
oui
non
oui
non
non
oui
51
Etablissement
TABLEAU RÉCAPITULATIF DE CLASSEMENT
Nombre de Critères obligatoires
Equivalent en points des Critères obligatoires
"!
"!
X
X
"
"!
"!
94
224
131
365
13
225
Nombre
Nombre
Nombre
Nombre
Position
Nombre
total de points obligatoires
de points obligatoires minimal à respecter
de points obligatoires atteints
de points manquants pour les critères obligatoires
par rapport au classement :
de points obligatoires à compenser (coefficient 3)
Nombre
Nombre
Nombre
Nombre
Position
total de points à la carte
365
de points à la carte à atteindre selon la catégorie (1*= 5 % - 2*=10 % - 3*=20% - 4 *=30 % - 5 *= 40
110
de points à la carte atteints
215
de points manquants pour les critères optionnels
-106
par rapport au classement :
Classement possible
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
224
213
194
19
Classement impossible en l'état
90
95%
52
Critères Obligatoires (X) non conformes
1
CRITERES DE CLASSEMENT
Existence et bon état de la signalétique privée de
l'établissement dans les zones privatives extérieures de
l'hôtel
Info critère
Note
Enseigne temporaire à l'entrée : risque de ne pas
être suffisante en 4 *
3
L'état de la rambarde et son descellement partiel
pourrait poser problème (moyenne de 3,5 exigée
entre état et propreté en 4* )
5
20 Mise à disposition de chariots à bagages
Difficile compte tenu du contexte
2
67 Point lumineux sur bureau ou table
Présence d'une assise minimum par chambre et de deux
81 assises par chambre double à partir de la catégorie 3
étoiles
84 Table ou desserte supplémentaire
85 Porte-bagages
97 Dispositif complémentaire de sécurisation de la chambre
Absence
2
1 chaises et 2 fauteuils en 4 *
2
Absence
Absence (il y a la place)
Absence
Dans les catégories 4 et 5 étoiles : avec
possibilité de réglage individuel. L'exception
justifiée par le climat n'est pas prévue en France
métropolitaine.
2
2
2
3
Les extérieurs doivent être propres et en bon état
100 Climatisation
159 Monte-charge ou 2ème ascenseur
Support d'information commerciale dans deux langues
163
étrangères dont l'anglais
3
5
Traduction du site web
2
30
Total
Sur les 30 points obligatoires non conformes vous devez au minimum en récupérer 19 pour atteindre 95 % du total
des points obligatoires à atteindre pour votre catégorie.
Les points A la carte sont par ailleurs largement satisfaits.
Les critères 1 et 3 sont notés sévèrement pour attirer votre attention sur le fait qu'en 4 * la moyenne de la notation
Etat et Propreté doit être au moins de 3,5 ce qui exclut une note Moyen ou Insuffisant sur une partie de l'évaluation.
Les points grisés semblent difficiles à statisfaire et représentent à eux seuls 10 points.
Les autres points ne sont pas faciles à satisfaire mais peuvent être mis en œuvre.
Le classement n'est pas impossible mais votre marge de manœuvre est étroite.
Attention enfin à bien confirmer dans le temps les critères de classement que nous avons validés lors de notre visite.
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
1
Etablissement
Statut du
critère
Points
4*
Audit
Pts
obtenus
Si validé
Critère en
alors "X ou
fonction
O" selon le
du
critère. Sinon
classement
"non"
(le cas échéant des précisions sont apportées par
critère dans la colonne de droite du tableau)
Commentaires
Critères à évaluer selon la méthode "Guide de
contrôle". Utiliser les commentaires pour
préciser la notation
Chapitre 1 : Equipements
Extérieurs de l'hôtel
1
Existence et bon état de la signalétique privée de
l'établissement dans les zones privatives extérieures
de l'hôtel
X
3
X
NON
2
Existence d'une enseigne en bon état.
X
2
X
X
3
Les extérieurs doivent être propres et en bon état
4
2
Enseigne temporaire à l'entrée : risque
de ne pas être suffisante en 4 *
L'état de la rambarde et son
descellement partiel pourrait poser
problème (moyenne de 3,5 exigéée
entre état et propreté en 4* )
X
5
X
NON
Façades propres et en bon état
X ou O
5
O
O
5
5
Parc ou jardin (au minimum 200 m2)
X ou O
5
O
O
5
6
Bon état et propreté des jardins (si existants) et du
mobilier de terrasse
X ou O
3
O
O
3
7
Existence d'un éclairage approprié et en bon état
O
3
O
O
3
8
Mise en valeur des batiments par éclairage ou
fleurissement
O
5
O
O
5
X ou O
2
X
X
2
O
5
O
O
5
X
2
X
X
2
X
2
X
X
2
Hall de réception et salon
Hall de réception
9
Accès à l'hôtel indépendant au cas où l'exploitation
comprend également au même niveau un restaurant ou
un café
Les conditions d'accès aux services supplémentaires
10 offerts par l'établissement sont portées à la
connaissance du client de manière écrite
11
La tenue et la présentation du personnel d'accueil
doivent être propres et soignées
12 Chauffage dans le hall
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
1
Etablissement
13 Climatisation dans le hall
O
3
O
non
X
2
X
X
2
O
5
O
O
5
16 Existence d'un espace salon
X ou O
5
X
X
5
17 Climatisation dans les salons
O
3
O
O
3
Les installations et équipements de l'ensemble doivent
18
être propres et en bon état
X
3
X
X
3
X ou O
2
O
non
X ou O
2
X
non
X
3
X
X
O
3
O
non
X ou O
3
O
O
3
X
1
X
X
1
O
1
O
O
1
X
1
X
X
1
X
1
X
X
1
X
1
X
X
1
X ou O
3
X
X
Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la
salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil
14
Surface minimale respectée
15 Surface totale majorée
Salon
Réception et Accueil
Existence d'un coffre fort à disposition du client dans
l'hôtel
20 Mise à disposition de chariots à bagages
Mise à disposition d'équipements pour bébé : chaise
21 haute, matériel pour réchauffer la nourriture, matelas à
langer
19
3
Salle de petit déjeuner
22 Climatisation dans la salle petit déjeuner
Restaurant
23 Climatisation dans le restaurant
24 Les horaires de tous les services sont affichés
Bar Salon
25
Distributeurs automatiques avec boissons froides et
boissons chaudes
Sa mise en place devient obligatoire lorsqu'un service
boisson n'est pas assuré (bar, minibar)
Sanitaires communs
26 Sanitaire commun mixte homme - femme
Equipement électrique des locaux communs :
27
Eclairage en bon état de fonctionnement dans les
couloirs, dégagements et locaux communs
28
Téléphone à disposition 24 heures sur 24 à la
réception
Téléphonie et communication
29 Accès Internet dans les parties communes
3
Points obligatoires - sous-total 1
28
Points à la carte - sous-total 1
38
Chambre, salle de bains et sanitaires
Les affichages sur les consignes de sécurité et les
30 informations sur les prix des services doivent être
visibles, propres et en bon état
X
5
X
X
5
Surfaces (en m2)
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
2
Etablissement
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Surface minimale pour chambre 1 personne hors
sanitaires
Surface minimale pour chambre 2 personnes hors
sanitaires
sanitaires
sanitaires
Surface minimale des sanitaires
Surface minimale de la chambre 1 personne sanitaires
compris
Surface minimale de la chambre 2 personnes
sanitaires compris
sanitaires compris
sanitaires compris
Surface totale globalisée minimum de la chambre
conforme
2
2
2
2
1
14,00
5,00
16,00
2,00
17,00
#REF!
20,00
39,00
X
5
X
X
5
41 Surface totale de chambre majorée
O
5
O
O
4
42 Terrasse privée de l'établissement (50 m2 minimum)
Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum) dans
43
au minimum 25% des chambres
Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 minimum) dans
44
au minimum 25% des chambres
O
4
O
O
4
O
4
O
O
non
O
2
O
O
oui
X
1
X
X
1
O ou NA
2
NA
NA
X ou O
1
O
O
1
O
2
O
O
2
X ou O
2
X
X
2
X ou O
2
O
O
2
Equipements et mobiliers (dont électriques)
Les chambres sont équipées d'une télévision couleur
avec télécommande dans au moins 50% des chambres
45
en catégories 1 et 2 étoiles et dans 100% des
chambres dans les catégories 3, 4 et 5 étoiles
46
Les chambres sont équipées d'une télévision couleur
avec télécommande dans 100% des chambres
47 Existence d'une salle équipée d'une télévision couleur
Télévision à écran plat dans toutes les chambres
équipées d'une télévision
Possibilité d'accéder à des chaînes internationales
49
dans toutes les chambres équipées d'une télévision
Possibilité d'accéder à des chaînes thématiques
50 (sports, culture, enfants …) dans toutes les chambres
équipées d'une télévision
51 Radio dans toutes les chambres
48
X ou O
2
O
non
Lecteur de DVD dans un minimum de 10% des
52
chambres
O
1
O
non
53 Jeux vidéo dans un minimum de 10% des chambres
O
1
O
non
X ou NA
1
X
X
Literie
Respect des dimensions minimales suivantes des lits
dans 100 % de l'inventaire :
54
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
1
3
Etablissement
54
X ou NA
1
X
X
1
X ou O
3
O
O
3
56 Lit supplémentaire pour bébé
X
3
X
X
3
57 Oreiller supplémentaire
X
2
X
X
2
O ou NA
1
NA
NA
X
2
X
X
60 Couverture supplémentaire à disposition
O ou NA
2
NA
non
61 Le linge de lit est propre et en bon état
X
5
X
X
5
62 La literie est propre et en bon état
X
5
X
X
5
X
1
X
X
1
X
2
X
X
2
X ou O
2
O
non
Dimension minimale du lit single soit 0,90 x 1,90
Dimension minimale du lit double soit 1,40 x 1,90
Dimension minimale des lits Twin soit 2x 0,80x 1,90
Mise en place de lits aux dimensions majorées
suivantes dans 50 % de l'inventaire au minimum :
Equipement de Lit single d'au moins 1,20 X 2,00
55 Equipement de Lit double d'au moins 1,60 X 2,00
Equipement de Lit Twin d'au moins 2x 0,90x 2,00
58 Oreiller supplémentaire à disposition
59 Couverture supplémentaire
2
Linge de toilette
63 Présence de linge de toilette en quantité suffisante
64 Possibilité d'obtenir du linge de toilette supplémentaire
65 Peignoir
34
16
Equipement électrique de la chambre
66 Eclairage général de la chambre en bon état
X
1
X
X
X ou O
2
X
non
68 Eclairage en tête de lit avec interrupteur indépendant
X
2
X
X
2
69 Liseuse en tête de lit
O
2
O
O
2
70 Prise de courant libre dans la chambre
X
1
X
X
1
71 Prise de courant libre supplémentaire près du lit
Prise de courant libre supplémentaire près de la table
72
ou du bureau
73 Lampe ou lampadaire supplémentaire
O
2
O
O
2
O
2
O
O
2
O
2
O
O
2
74 Interrupteur éclairage central près du lit (Va et vient)
X ou O
2
X
X
2
L'ensemble des équipements électriques sont propres
75
et en bon état
X
3
X
X
3
76 Variateur permettant de moduler l'ambiance lumineuse
O
2
O
non
67 Point lumineux sur bureau ou table
1
Equipement mobilier de la chambre
Penderie ou système équivalent équipée de cintres de
qualité
78 Penderie fermée équipée de cintres de qualité
77
X
1
X
X
1
X ou O
2
X
X
2
79 Rangement étagé à plat pour le linge
X
2
X
X
2
80 Présence d'une tablette de chevet
X
1
X
X
1
X
2
X
non
O
2
O
non
X
2
X
X
X ou O
2
X
non
Présence d'une assise minimum par chambre et de
81 deux assises par chambre double à partir de la
catégorie 3 étoiles
Présence d'assises supplémentaires
82
1 assise par occupant possible de la chambre et
comportant au minimum :
- 1 chaise et 1 fauteuil ou banquette en catégorie 3
étoiles
- 1 chaise et 2 fauteuils en catégorie 4 éroiles
- 2 chaises et 2 fauteuils en catégorie 5 étoiles
83 Table
84 Table ou desserte supplémentaire
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
2
4
Etablissement
85 Porte-bagages
X ou O
2
Miroir
Miroir en pied à partir de la catégorie 2 étoiles
87 Minibar
88 Corbeille
Les équipements et mobiliers sont propres et en bon
89
état
X
1
X
X
1
X ou O
X
2
1
O
X
O
X
2
1
X
5
X
X
5
86
X
non
24
10
Téléphonie et communication
90 Téléphone dans la chambre avec accès extérieur
X ou O
1
X
X
91 Téléphone avec " Sélection directe à l'arrivée"
X ou O
3
O
non
1
92 Chambre équipée d'une prise ADSL ou d'accès WiFi
X ou O
1
X
X
93 Accès internet dans 25% des chambres au minimum
O ou NA
2
NA
NA
94 Accès internet dans toutes les chambres
X ou O
5
X
X
X ou O
2
O
non
O
1
O
non
X ou O
2
X
non
98 Dispositif de réveil
X
2
X
X
2
99 Chauffage
X
2
X
X
2
X ou O
3
X
non
Occultation opaque extérieure (volets roulants,
101 persiennes, etc.) ou intérieure (rideaux, doubles
rideaux, etc.) dans chaque chambre
X
4
X
X
4
Confort acoustique : toutes précautions techniques
devront être prises pour assurer une isolation
102
suffisante conformément aux règlements régissant la
construction
X
5
X
X
5
X ou O
2
O
O
2
X ou O
3
O
O
3
O
2
O
non
non
1
5
Equipements sécurité des clients
95 Coffre fort dans la chambre
96 Judas
Dispositif complémentaire de sécurisation de la
97
chambre
Equipements pour le confort des clients
100 Climatisation
Equipements complémentaires
Mise à disposition d'un fax et/ou d'une imprimante
103
dans la chambre sur demande
Mise à disposition d'un ordinateur dans la chambre sur
104
demande
105 Valet
106 Equipement de repassage individuel
O
2
O
107 Nécessaire correspondance
X ou O
1
O
O
108 Nécessaire à chaussures
X ou O
1
O
non
109 Nécessaire à couture
Suites ou appartements comprenant une ou deux
110 chambres pouvant être transformées en salons dans
10 % des chambres au minimum
Existence d'une entrée dans 50% des chambres au
111
minimum
Bloc kitchenette, disposant d'une ventilation
NN spécifique obligatoire
toléré dans les hôtels
X ou O
1
O
O
1
O
5
O
O
5
O
2
O
non
O
non
O
1
20
12
Sanitaires privés
Dans toutes les chambres, sanitaires ainsi équipés :
112 lavabo, eau courante chaude et froide 24 heures sur
24, robinet mélangeur, point lumineux en bon état
Salles de bain ou de douche particulières équipées de
douche ou baignoire, WC et lavabo dans 75% des
113
chambres dans la catégorie 2 étoiles et 100% des
chambres dans les catégories 3, 4 et 5 étoiles
V7 - 2011 - ETQRA
X
1
X
X
1
X ou NA
5
X
X
5
MORZINE (74) - VM 2
5
Etablissement
Salles de bain ou de douche particulières équipées de
114 douche ou baignoire, WC et lavabo dans 50% des
chambres pour la catégorie 1 étoile.
O ou NA
5
NA
NA
Salles particulières de bain ou de douche équipées de
115 douche ou baignoire, WC et lavabo dans 100% des
chambres pour les catégories 1 et 2 étoiles.
O ou NA
5
NA
NA
Toilettes séparées de la salle de bains
116
WC indépendants de la salle de bains dans 50% des
chambres
O
2
O
O
2
117
WC indépendants de la salle de bains dans 100% des
chambres
O
3
O
O
3
O
3
O
O
3
O
5
O
non
120 2 points lumineux dont 1 sur lavabo
X
2
X
X
2
X
1
X
X
1
122 Sèche-cheveux
X ou O
2
X
X
2
123 Téléphone dans la salle de bain
X ou O
2
O
non
O
2
O
non
X ou O
1
O
non
X
1
X
X
X ou NA
3
NA
non
X ou NA
3
NA
non
129 1 éclairage central
X
1
x
x
X
1
x
x
Douches et baignoires séparées
Existence d'une douche et d'une baignoire séparées
dans 50% des chambres. Si la chambre est équipée
118
seulement d'une baignoire, elle doit être alors équipée
d'un dispositif de douche
119
Existence d'une douche et d'une baignoire séparées
dans 100% des chambres.
Equipement des salles de bains
124 Bidet dans 25% des chambres au minimum.
125
Fourniture sur demande d'un nécessaire d'hygiène par
occupant possible de la chambre
126 Produits d'accueil (savon, gel, shampoing,..)
1
Salles de bains ou de douches communes
Minimum d'une salle de bain ou de douche équipée de
douche ou baignoire, WC et lavabo pour 8 chambres
en catégorie 1 étoile et pour 4 chambres en catégorie
127
2 étoiles* ne disposant pas de salles de bain ou de
douche particulières dans les chambres, avec au
minimum une salle par étage
WC communs
Minimum d'un WC commun pour 8 chambres en
catégorie 1 étoile et pour 4 chambres en catégorie 2
128
étoiles* ne disposant pas de WC, avec 1 au minimum
par étage
Equipement électrique des salles de bain communes
1
1
14
8
Equipements spécifiques
Locaux et équipements spécifiques
Mise à disposition d'une lingerie réservée aux clients
(lave-linge et sèche- linge)
Mise à disposition du matériel de repassage (fer +
132
table à repasser)
133 Local de repassage à disposition des clients
131
O
2
O
non
O
2
O
O
O
2
O
non
O
2
O
non
135 Existence d'un parking privatif
O
3
O
O
136 Existence d'un garage privatif
O
5
O
non
137 Existence d'un parking à vélos
O
2
O
non
O
3
O
O
134 Machine à cirer les chaussures
2
Parkings et garages
3
Services annexes
138 Navette privée d'accès à l'hôtel
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
3
6
Etablissement
139 Journaux dans les parties communes
X ou O
2
X
X
2
140 Tennis
O
5
O
non
141 Mini golf
Espace de jeux pour enfants comportant au moins
142
deux agrès
O
4
O
non
O
4
O
non
O
3
O
O
3
O
3
O
O
3
O
3
O
O
3
O
3
O
O
3
O
4
O
O
4
O
4
O
O
4
O
4
O
O
4
d'un business corner propre et en bon état
O
3
O
O
3
Existence d'une salle de réunion pouvant accueillir 15
personnes au minimum, propre et en bon état
O
4
O
non
O
5
O
non
153 Existence d'un local pour vélos, propre et en bon état
O
3
O
O
3
154 Existence d'un local pour skis, propre et en bon état
O
3
O
O
3
155 5 niveaux (4 étages) ou plus
X ou O ou NA
5
NA
non
156 4 niveaux (3 étages)
X ou O ou NA
5
NA
NA
157 3 niveaux (2 étages)
X ou O ou NA
5
X
X
5
158 2 niveaux (1étage)
X ou O
5
O
O
5
159 Monte-charge ou 2ème ascenseur
X ou O
5
X
non
Jeux de plein air
Equipement intérieur de divertissement
143 Salle de jeux de société intérieure
144
Espace de jeux pour enfants comportant un choix de
jeux pour tous âges jusqu'à 12 ans
145 Présence d'un billard
Autres équipements
146
Existence d'un espace de remise en forme (fitness)
propre et en bon état
147 Existence
Existence
148
état
Existence
149
état
150 Existence
151
d'un spa propre et en bon état
d'une piscine extérieure propre et en bon
d'une piscine intérieure propre et en bon
Ascenseurs
7
46
Points obligatoires - sous-total Chapitre 1
Points à la carte - sous-total Chapitre 1
127
130
Chapitre 2 : Service au Client
Qualité et fiabilité de l'information client
160
161
162
163
164
165
Mise à disposition de la présente grille de classement
ou de son résumé sur demande
Existence et utilisation d'un support d'information
commerciale au choix
Support d'information commerciale dans une langue
étrangère
Support d'information commerciale dans deux langues
Support d'information commerciale dans trois langues
Les informations diffusées sont actualisées et
correspondent aux prestations de l'établissement
166 Existence d'un site internet en 2 langues
X
1
X
X
1
X ou O
2
X
X
2
X ou O
1
X
X
1
X ou O
2
X
non
X ou O
2
O
non
X
5
X
X
5
X ou O
2
X
X
2
O
1
O
O
1
O
1
O
O
1
O
2
O
O
2
X ou O
2
X
X
2
O
3
O
O
3
Traitement de la réservation
Réponse dans un délai de 5 sonneries pendant les
heures d'ouverture de l'accueil.
Existence d'un répondeur qui laisse la possibilité de
laisser un message ou d'entendre un message qui
168
présente les heures d'ouverture de la réception et les
autres informations utiles
Une reformulation des caractéristiques de la
169
réservation est effectuée
167
170
La réservation est toujours possible pendant les
heures d'ouverture de la réception
171
La réservation est possible 24 heures sur 24 et 7 jours
sur 7 qu'elle soit numérique ou orale
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
7
Etablissement
Possibilité de confirmation détaillée de la réservation
172 sur demande par mail, courrier ou fax dans un délai de
24 heures et 7 jours sur 7
O
3
O
O
3
173 Respect de la présence minimale pour l'accueil
X
2
X
X
2
174 Présence à l'accueil 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
O
5
NA
non
Réception et Accueil
Présence minimale pour l'accueil
Compétences et services en réception
175
Les éléments de la réservation sont reformulés à
l'arrivée
X ou NA
1
X
X
1
176
Le client est informé pour son installation par des
indications claires
X ou NA
2
X
X
2
X ou O ou NA
5
O
O
5
O
3
NA
non
X ou NA
4
X
X
4
X ou O
2
X
X
2
2
177 Le client est accompagné dans son installation
178 Service rendu 24h/24
Le personnel est capable d'informer le client sur les
offres touristiques dans les alentours
Une information sur l'offre touristique locale est
180
accessible et disponible pour le client
Le personnel doit être aimable à l'accueil et à la prise
181
de congé
179
X
2
X
X
O
5
O
non
183 Prise en charge des bagages sur demande du client
X ou O
2
X
X
2
184 Bagagerie
X ou O
2
X
X
2
O
5
O
non
X ou O
2
X
X
O
3
O
non
X ou O
3
X
X
3
189 Mise à disposition d'un ordinateur avec accès internet
O
3
O
O
3
190 Mise à disposition d'un service de fax à la réception
Mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction
191
pour les clients
Existence d'un système de collecte et de traitement
192
des réclamations reçues dans l'établissement
Les supports d'information existant dans
193 l'établissement sont traduits en au moins une langue
étrangère (anglais au minimum)
Personnel pratiquant une langue officielle européenne
194
en plus du français
Personnel pratiquant deux langues étrangères dont
195
l'anglais
Personnel pratiquant trois langues étrangères dont
196
l'anglais
Le client identifie rapidement les langues parlées par le
personnel de l'établissement soit par un panneau
197
d'information, soit par la mention des langues parlées
sur le badge du personnel en contact avec le client
198 Prise en charge du nettoyage des vêtements
X ou O
2
X
X
2
O
3
O
O
3
X
5
X
X
5
X
2
X
X
2
X ou O
2
X
X
2
X ou O
3
O
O
3
O
5
O
non
X
3
X
X
3
O
3
O
O
3
199 Service "couverture"
X ou O
2
O
non
200 Service de réveil
X ou O
3
O
O
O
4
O
non
X
3
X
X
185 Un service de voiturier est proposé
186 Paiement possible par carte de crédit
187 Possibilité d'effectuer un change de devises
Mise à disposition d'adaptateur(s) électrique(s) à la
188
réception
2
Chambres, salles de bains et sanitaires
201 Service chaussures sur demande
3
Service de restauration, petit déjeuner, boissons
Sevice petit déjeuner
Petit-déjeuner continental servi en salle dans un
202 espace dédié séparé des flux entrants et sortants des
clients et du personnel
3
Nombre de gammes minimales de produits au petit déjeuner
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
8
Etablissement
203
Petit déjeuner en buffet ou à la carte respectant le
nombre de gammes de produits
Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le
seuil de la gamme de produits
205 Petit-déjeuner servi en terrasse
204
O
4
O
O
4
O
5
O
O
5
O
2
O
O
2
X ou O
4
X
X
4
207 Possibilité de déjeuner à l'hôtel 5 jours sur 7
O
3
O
O
3
208 Possibilité de déjeuner à l'hôtel 7 jours sur 7
O
2
O
O
2
209 Possibilité de dîner à l'hôtel 5 jours sur 7
X ou O
3
O
O
3
210 Possibilité de dîner à l'hôtel 7 jours sur 7
X ou O
2
O
O
2
X ou O
2
O
O
2
X ou O
3
O
non
X ou O
2
O
non
Service de boissons, avec au minimum un service de
214 boissons de catégorie 1 pendant les heures
d'ouverture de l'accueil.
X ou O
2
X
X
2
215 Service de boissons de toutes catégories
X ou O
3
O
O
3
216 Soins esthétiques
O
3
O
O
3
217 Coiffeur
O
3
O
non
218 Possibilité d'animateur en salle de remise en forme
O
3
O
O
3
219 Possilité de massages détentes
O
3
O
O
3
220 Service de réservation d'activités extérieures
O
2
O
non
221 Service de garderie pour enfants
O
5
O
O
206 Petit-déjeuner pouvant être servi dans les chambres
Déjeuner
Dîner
Restauration d'appoint
Possibilité de plateau repas ou "en-Cas" en dehors des
heures ou des jours d'ouverture du restaurant
212 Room Service 19 heures sur 24
211
213 Room Service 24 heures sur 24
Service boissons
Services annexes
5
Points obligatoires - sous-total chapitre 2
58
Points à la carte - sous-total chapitre 2
70
Chapitre 3 : Accessibilité et développement
durable
Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité
222
223
224
225
Informations concernant l'accessibilité sur les supports
d'information (guide, web …)
Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en
situation de handicap
Formation du personnel à l'accueil des clients en
Mise à disposition d'une boucle magnétique portative
X ou NA
2
NA
non
X
3
X
X
O
5
O
non
3
O
2
O
non
226 Mise à disposition d'un fauteuil roulant
O
2
O
non
227 Cartes clés avec repères tactiles
Mise à disposition de télécommande de télévision à
228
grosses touches et de couleurs contrastées
229 Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches
O
2
O
non
O
1
O
non
O
1
O
non
230 Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs
O
1
O
non
231 Installation de mains courantes dans tous les couloirs
O
1
O
non
X
2
X
X
2
X
2
X
X
2
X
2
X
X
2
O
3
O
O
3
Environnement et Developpement Durable
Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe
de l'énergie
233
de l'eau
234
des déchets
Information des clients sur les actions de
235
l'établissement en matière de développement durable
232
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
9
Etablissement
Information des clients sur les actions qu'ils peuvent
236 réaliser lors de leur séjour en matière de
développement durable
Formation à la gestion économe de l'énergie, de l'eau,
237
des déchets
Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de
238
consommation d'énergie
239 Coupe circuit général dans chacune des chambres
Chambres équipées à 100% d'ampoules basse
240
consommation
Parties communes ouvertes au public équipées à
241
100% d'ampoules basse consommation
Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de
242
consommation d'eau
Mise en oeuvre d'au moins une mesure de gestion des
243
déchets
Utilisation de produits d'entretien et consommables
244
respectueux de l'environnement
Présence de produits d'accueil de salle de bains
245
écologiques
Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de
246 la production régionale ou du commerce équitable ou
de l'agriculture biologique
Points obligatoires - sous-total Chapitre 3
O
3
O
O
O
3
O
non
O
2
O
O
O
2
O
non
O
2
O
non
O
3
O
non
O
2
O
O
2
O
2
O
O
2
O
3
O
non
O
3
O
non
O
3
O
O
2
3
9
Points à la carte - sous-total Chapitre 3
V7 - 2011 - ETQRA
3
15
MORZINE (74) - VM 2
10
Critères A la carte (O) non conformes
13
19
22
51
52
53
65
76
82
91
95
96
105
106
108
111
NN
119
123
124
125
131
133
134
136
Info critère
Climatisation dans le hall
Existence d'un coffre fort à disposition du client
dans l'hôtel
Climatisation dans la salle petit déjeuner
Radio dans toutes les chambres
Radio sur télévision acceptée.
Lecteur de DVD dans un minimum de 10% des
chambres
Jeux vidéo dans un minimum de 10% des
chambres
Peignoir
Variateur permettant de moduler l'ambiance
lumineuse
Présence d'assises supplémentaires
Téléphone avec " Sélection directe à l'arrivée"
Coffre fort dans la chambre
Judas
Valet
Equipement de repassage individuel
Nécessaire à chaussures
Existence d'une entrée dans 50% des chambres
au minimum
Bloc kitchenette, disposant d'une ventilation
NC
spécifique obligatoire
Existence d'une douche et d'une baignoire
Les points se cumulent avec la ligne précédente.
séparées dans 100% des chambres.
Téléphone dans la salle de bain
Bidet dans 25% des chambres au minimum.
Le nécessaire d'hygiène comporte au minimum une
Fourniture sur demande d'un nécessaire
brosse à dent, un peigne, un rasoir jetable, un
d'hygiène par occupant possible de la chambre
produit pour rasage, une protection féminine.
Mise à disposition d'une lingerie réservée aux
clients (lave-linge et sèche- linge)
Local de repassage à disposition des clients
Machine à cirer les chaussures
Existence d'un garage privatif
137 Existence d'un parking à vélos
140 Tennis
141 Mini golf
Espace de jeux pour enfants comportant au
142
moins deux agrès
Existence d'une salle de réunion pouvant
151 accueillir 15 personnes au minimum, propre et en
bon état
Support d'information commerciale dans trois
164
Ce service est obligatoire en catégorie 5 étoiles si
185 Un service de voiturier est proposé
l'hôtel ne dispose pas de garage ou de parking
privatif.
187 Possibilité d'effectuer un change de devises
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
11
Critères A la carte (O) non conformes
196
199
201
212
213
217
220
224
225
226
227
Personnel pratiquant trois langues étrangères
dont l'anglais
Service "couverture"
Service chaussures sur demande
Coiffeur
Service de réservation d'activités extérieures
Formation du personnel à l'accueil des clients en
Mise à disposition d'une boucle magnétique
portative
Mise à disposition d'un fauteuil roulant
Cartes clés avec repères tactiles
228
Mise à disposition de télécommande de télévision
à grosses touches et de couleurs contrastées
229
Mise à disposition d'un téléphone à grosses
touches
Info critère
Obligatoire sur demande an catégorie 5 étoiles.
230 Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs
231
237
239
240
241
244
245
Installation de mains courantes dans tous les
Sauf risque d'entraver le bon fonctionnement des
couloirs
portes.
Formation à la gestion économe de l'énergie, de
l'eau, des déchets
Coupe circuit général dans chacune des
chambres
Chambres équipées à 100% d'ampoules basse
consommation
Parties communes ouvertes au public équipées à
100% d'ampoules basse consommation
Utilisation de produits d'entretien et
consommables respectueux de l'environnement
Présence de produits d'accueil de salle de bains
écologiques
V7 - 2011 - ETQRA
MORZINE (74) - VM 2
12

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