Instrument Service

Instrument
Service-Katalog
Ziel
Aufwand
Häufig fehlt eine detaillierte Dokumentation der vorhandenen Dienstleistungen. In der Folge haben weder das anbietende Unternehmen noch die Kunden
einen Gesamtüberblick über sämtliche Angebote.
Der Erstellungsaufwand ist abhängig von dem Angebotsumfang und der Zahl der Angebotsvarianten.
Darüber hinaus ist eine kontinuierliche Aktualisierung
notwendig.
Ein digitalisierter Katalog, der aktuelle und eindeutige
Beschreibungen der Serviceleistungen (Module, Produkt-Service-Pakete), Angaben über Preise, Rabatte,
Prozesse und Verantwortliche bereithält, systematisiert und erleichtert die internen Abläufe, z. B. die
Kommunikation im Vertrieb. Darüber hinaus lassen
sich auch Kosten und Nutzen von einzelnen Leistungen systematisch überwachen.
Vergleich
Der Katalog kann in großen Teilen zu Marketingzwecken, etwa auf der Homepage des Unternehmens,
eingesetzt werden. Er dient so der Kundeninformation und der Imagebildung. Wie die Speisekarte in
einem Restaurant bildet der Katalog eine wichtige
Basis für die Kunden-Lieferanten-Beziehung.
Nutzbar bei den Modulen
I.
Unternehmensführung
3. Strukturen schaffen
II. Entwicklung & Vermarktung
4. Ergebnisse gestalten
7. Marketing konzipieren
III. Produktivitätssteigerung
2. Geschäftsprozesse aufnehmen und gestalten
IV. Produktivitätscontrolling
1. Prozesse auswählen und analysieren
Vorteile
> Der Katalog verschafft Mitarbeitern und Kunden
einen Überblick über die aktuell zur Verfügung
stehenden Dienstleistungsangebote.
> Der Katalog kann zum zentralen Instrument des
Dienstleistungsmanagements werden.
Nachteile
> Der Einsatz externer Berater ist für die Entwicklung und Einführung meist unumgänglich.
Vorgehensweise
1. Verantwortliche(n) benennen
Wie bei jedem Projekt ist es wichtig, „Kümmerer“ für
den Aufbau des Katalogs (inhaltliche Gestaltung,
Zeit- und Kostenplanung) zu benennen und mit den
notwendigen Ressourcen auszustatten.
2. Informationen systematisieren
In vielen Unternehmen sind viele Informationen aus
verschiedenen Quellen bereits vorhanden, wenn
auch nicht systematisiert. Sie können als Basis dienen und einfach importiert werden.
„Bisher gab es keine standardisierten Bausteine, sondern es herrschte viel Individualität zwischen Vertriebsmitarbeiter
und Kunde vor. Während der eine Vertriebler die Dienstleistung sofort mit angeboten hat, setzte der andere auf Nachverhandlungen. Inzwischen haben wir feste Textbausteine und eine einheitliche Vorgehensweise etabliert. Die ersten
Erfolge haben sich schon eingestellt.“
PROMIDIS-Pilotunternehmen Lambrecht meteo GmbH
Instrument: Service-Katalog
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Kaufmännische
Dienstleistungen
-
Allgemeine
Dienstleistungen
Kauf- / Werkverträge
Dienst- / Serviceverträge
Miet- / Leih- / Zinsverträge
Gewährleistung / Garantien
Finanzierung
Wirtschaftliche Analysen
-
SupportDienstleistungen
InstandhaltungsDienstleistungen
-
Einführung / Training
Information & Beratung
Betreiberleistung
Anwendungsunterstützung
Mehrwertleistung
Projektleistung
-
Hotline
Installation / Montage
Inspektion / Wartung
Reparatur / Logistik
Verschleiß- / Ersatzteile
Aufrüstung / Recycling
Help Desk
2nd Level Support
Eskalation
Inbetriebnahme
Remote Service
Update / Upgrade
Abb. 1: Systematik Service-Katalog (Quelle:
Post 2015)
Achtung: Der Katalog sollte nicht zu kleinteilig werden, sondern sich auf eine sinnvolle und pflegbare
Anzahl von Services beschränken. Bei der Auswahl
sind Kriterien wie
anfrage bis zur Fakturierung enthalten. Ergänzt um
technische Daten zu den begleiteten Produkten, ist
er auch für das Servicepersonal vor Ort beim Kunden
hilfreich.
> die Häufigkeit der Erbringung oder
> der Mehrwert für das Unternehmen
Es bietet sich an, einen Teil des Servicekatalogs
auch den Kunden zur Verfügung zu stellen. Er kann
die Basis für einen Printkatalog darstellen oder auf
der Website veröffentlicht werden (Abb. 2) und mit
einem online-Bestell-Service gekoppelt werden. Informationen können – je nach Adressat (Kunde/Mitarbeiter/ Partner) – ein- oder ausgeblendet,
verschiedene Zugangs- und Bearbeitungsrechte
vergeben werden.
anzulegen. Eine sinnvolle Systematik könnte sich an
Abbildung 1 orientieren.
Der Servicekatalog ist nicht nur ein wichtiges Vertriebsinstrument. Er kann Informationen für viele interne Abläufe von der Bearbeitung der Kunden-
Abb. 2: Service-Katalog im
Internet: Beispiel DMG
MORI (Quelle:
http://de.dmgmori.com)
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Darüber kann er Funktionen zur wirtschaftlichen Bewertung der Leistungen im Katalog enthalten und die
Grundlage für ein umfassendes PortfolioManagement darstellen.
3. Textbausteine gestalten
Beginnen Sie mit dem Aufbau von Textbausteinen, z.
B. für Angebote. Legen Sie die IdentifikationsNummer, eine Kurzbezeichnung, die genaue Beschreibung der Leistung fest (vgl. Abb. 3).
Mögliche Inhalte des Katalogs:
>
>
>
>
>
>
>
Identifikations-Nr.
Dienstleistungs-Kurzbezeichnung
DL-Langbezeichnung
Beschreibung, kurz
Beschreibung, lang
Preise, Sonderpreise, Rabatte
Technische Dokumentation zum begleiteten Produkt
> Produktverantwortliche
> Zielgruppen
> Lieferanteninformationen
4. Katalogpflege
Der Katalog ist nur nützlich, wenn er kontinuierlich
aktualisiert wird.
Legen Sie fest, wer die Verantwortung für die Pflege
des Katalogs trägt und in welchem Rhythmus die
Angaben von wem zu aktualisieren sind.
Weiterführende Informationen
> Post, Till (2015): Fachkraft Technische Dienstleistungen, RKW Kompetenzzentrum (Hrsg.), Eschborn
Impressum
Textbausteine für begleitende Dienstleistungen
rund um das Produkt 007 „C3PO“ (Muster)
007.151.WA
SGW Wartung
Reinigung und Funktionsprüfung, intern; 500,00 €
007.152.KUP
SGW Prüfen und Ausrichten, ggf. Software-Update
intern; 230,00 €
007.153.KALIBREX
SGW Prüfen und Ausrichten (Zertifkat), ggf. Software-Update beim Kunden; 330,00 € (zzgl. Anfahrtskosten)
Autorin: Beate Schlink, RKW Kompetenzzentrum
Redaktion: Alexander Sonntag, Beate Schlink;
RKW Kompetenzzentrum
November 2015
Diese Publikation wurde im Rahmen des Projektes
„Produktivitätsmanagement für industrielle
Dienstleistungen stärken“ (PROMIDIS) erstellt.
Besonderer Dank an AFSMI international German
Chapter
007.154.GAREX3
SGW Erweiterung der Gewährleistung um 24 Monate auf 36 Monate; 290,00 €
007.155….
Abb. 3: Textbausteine
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