Da möchte man Kunde sein

UNTERNEHMENSFÜHRUNG
SERVICE AWARD 2001
Da möchte man Kunde sein
Fotos: Mack (1), Lulei (3)
Autohaus Ostermaier in Vilsbiburg ist Service-Award-Preisträger 2001
Strahlende Gesichter nach der Verleihung des Service
Awards 2001: (v. l.)
Anita Friedel-Beitz
(»kfz-betrieb«),
Johann Ostermaier,
Knut Schüttemeyer
(VW), Michael
Ostermaier, Gabriele
Radke (ExxonMobil), Lars Eßmann
(Audi), Uwe E. Post
(ExxonMobil)
Neu bei Ostermaier
ist der so genannte
Greeter, der Neukunden das Autohaus
zeigt und Ansprechpartner vorstellt.
Hier begrüßt Markus Gretz gerade
eine neue Kundin.
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Ein Marktanteil von knapp
30 Prozent, eine Umsatzrendite von weit über 2 Prozent
und ein Service- und TeileAnteil von fast 60 Prozent am
Betriebsergebnis – das sind
Zahlen, die überzeugen. Und
dazu kommt noch genau das,
was der Kunde gerne unter
gutem Service versteht: eine
herzliche Atmosphäre, das
Gefühl, gut aufgehoben zu
sein. Wo es das gibt? Beim
Autohaus Ostermaier im
bayerischen Vilsbiburg. Der
VW/Audi-Betrieb ist der Gewinner des „Service Awards
2001“ in der Kategorie inhabergeführter Unternehmen.
Schon im vergangenen
Jahr ist das Autohaus bei
dem Wettbewerb um den
„Service Award“ mit einem
zeugcheck. „Unter dem Begriff Direktannahme können
sich die wenigsten Kunden
etwas vorstellen“, erklärt Johann Ostermaier dazu.
Neu ist der so genannte
Greeter. Seine Aufgabe ist es,
Neukunden zu begrüßen und
ihnen das Autohaus vorzustellen. Bei Ostermaier
sind zwei Juniorverkäukfz-betrieb SERVICE-AWARD
fer die Greeter, die NeuAutohaus Ostermaier
Johann Ostermaier
kunden mit WissensLandshuter Straße 9
wertem versorgen und
84137 Vilsbiburg
Ansprechpartner vorPlatzierung: 1. Platz*
stellen.
*in der Kategorie Pkw, inhabergeführte Autohäuser
Der Zubehör-Shop im
Eingangsbereich ist wie
Platz unter den Top-5 in der ein Puzzle, das immer wieder
Spitzengruppe gelandet. Und neu zusammengesetzt wird.
es hat bewiesen, dass sich aus Die optimale Lösung haben
Gutem noch Besseres machen die Ostermaiers noch nicht
lässt. Zum Beispiel die Ter- gefunden. Aber so, wie der
minvergabe: Im vergangenen Shop sich momentan präsenJahr wälzten die Service-Assis- tiert, ist das Ideal nicht weit
tenten noch Terminbücher, entfernt. Ein gerne genutztes
heute arbeiten sie mit dem Angebot ist nach wie vor das
elektronischen „WerkstattPla- Internet-Büro „oster.net“, in
nungsSystem WPS“. Das ist dem viele Kunden ihre Wartenicht nur wesentlich effekti- zeiten überbrücken.
ver, sondern auch leicht zu be„Guter Service ist ständig
nutzen. Als die Jury zu Besuch in Bewegung“ lautet das
in Vilsbiburg war, erklärte Credo des Autohauses Ostereine Auszubildende aus dem maier. Sowohl die Chefs Jozweiten Lehrjahr die Funktio- hann und Michael Ostermaier
als auch die gesamte Belegnen von WPS.
Schon seit Jahren wird fast schaft arbeiten ständig
jedes Kundenfahrzeug vor- daran, den Kunden das
bildlich über die Direktan- Quäntchen mehr an Wohlnahme angenommen. Die fühlatmosphäre zu vermitAnnehmer nutzen selbstver- teln, das so ausschlaggebend
ständlich die Gespräche mit ist, um sich von anderen zu
den Kunden auch zur Bera- unterscheiden. „Wir wollen
tung und den aktiven Verkauf begeisterte Kunden, die uns
von Zusatzleistungen. Übri- als Freunde sehen und uns
gens können Werkstattter- vertrauen.“ Johann Ostermaimine per Internet vereinbart er ist der Meinung, dass gerawerden. Und die Direktan- de diese weichen Faktoren
nahme ist auf der Homepage Kundenbindung
schaffen.
getarnt als kostenloser Fahr- Und das gelingt offensicht-
lich dem gesamten Team. Das
Unternehmen änderte seinen
Leitspruch in „Ostermaier.
Ihre Auto-Familie“ und drückt
damit nicht nur die Familientradition des Unternehmens
aus, sondern auch, dass sich
die Mitarbeiter als eine große
Familie verstehen. Für den Zusammenhalt untereinander
sorgen die „Ostermaier Monats-Aktivitäten“, die von der
Firmenleitung
unterstützt
werden. Einmal im Monat
wird etwas gemeinsam unternommen. Das kann ein GrillAbend sein, aber auch ein
Ausflug am Wochenende. Auf
der einen Seite steht der
Spaß, auf der anderen die
Mit-Verantwortung: Kundenbeanstandungen sind im Unternehmen gewissermaßen
Im Autohaus Ostermaier wird die Direktannahme vorbildlich praktiziert. Hier ist
Serviceberater Hans Sachsenhauser im
Gespräch mit einem Kunden.
Eigentum des Mitarbeiters.
Jedem Mitarbeiter hat 100
Mark (51,13 Euro) pro Beanstandung zur Verfügung.
Im Frühjahr 2002 wird
„Aut.os“ eröffnet, der überfabikatliche GebrauchtwagenPark der Firma Ostermaier. Er
wird als eigene Marke zusammen mit einer eigenen freien
Werkstatt aufgebaut. Das belegt deutlich die konsequent
www.kfzbetrieb.de
[email protected], 0931/4 18-26 45
SERVICE AWARD 2001
Schnell und flexibel reagieren
Eine wesentliche Erleichterung in der
Terminplanung brachte das WerkstattPlanungsSystem WPS. Auszubildende Andrea
Keck kann routiniert damit umgehen.
verfolgte Wachstumsstrategie. „Der GebrauchtwagenPark soll unsere Marktführerschaft absichern“, erläutert
Johann Ostermaier. Den
Stand der Entwicklung des
Bauvorhabens kann man auf
der Homepage verfolgen.
Dort werden seit Baubeginn
wöchentlich Fotos abgelegt,
die mittlerweile mehr als nur
ahnen lassen, welche Dimensionen der „aut.os erlebnispark“ haben wird.
Knut Schüttemeyer, Leiter
Kundendienst weltweit bei
Volkswagen, war bei der Siegerehrung der Service-AwardPreisträger voll des Lobes für
das Autohaus Ostermaier. Bei
den erfolgsgewohnten Bayern (sie waren bei dem fabrikatsinternen Service-Wettbewerb von VW in den letzten
Jahren stets unter den Top
100) könne man spüren, wie
zufrieden die Kunden sind.
„Ich weiß nicht, wie Sie zum
Thema Wiedergeburt stehen“,
fragte Schüttemeyer die
Gäste bei der Preisverleihung.
„Aber wenn ich noch einmal
auf die Welt komme, will ich
Kunde von Ostermaier sein.“
Silvia Lulei
Wer sich nicht erst im nächsten
Leben ein Bild von dem Autohaus
machen will, findet noch mehr Informationen unter der
5402
kfz-betrieb 49-50/2001
„Geht nicht, gibt’s nicht“ lautet der Slogan des Auto-Center Babelsberg in Potsdam.
Tatsächlich bietet der ToyotaBetrieb in Potsdam eine Fülle
von Serviceleistungen, mit
denen nahezu jeder Kundenwunsch erfüllt wird. Für »kfzbetrieb« und Mobil ist das
Auto-Center
Babelsberg ein Betrieb, der es
kfz-betrieb SERVICE-AWARD
verdient hat, mit dem
Auto-Center Babelsberg
„Service Award 2001“
Michael Jentsch
Großbeerenstraße 249-253
ausgezeichnet zu wer14480 Potsdam
den. Und zwar in der
Platzierung: 1. Platz*
Kategorie der nicht in*in der Kategorie Pkw, nicht-inhabergeführte Autohäuser
habergeführten Unternehmen unter den Pkwbesser als ich“, gibt er offen
Betrieben.
Auto-Center Babelsberg zu. Ob das wirklich stimmt, ist
gehört zur Motor Company schwer zu überprüfen, sicher
GmbH, die in Berlin und Um- ist allerdings, dass die Vergebung acht Toyota- und antwortung, die Slupinski beLexus-Autohäuser mit 220 reit ist abzugeben, bei MichaMitarbeitern betreibt. Die el Jentsch in guten Händen
Motor Company ist der dritt- liegt. Jentsch’s Motto lautet:
größte Toyota-Händler in „Was wir heute machen, kann
Deutschland. Gerhard Slu- morgen schon verkehrt sein.“
Das bedeutet für ihn,
pinski, Gründer und Geschäftsführer der Motor Com- schnell auf den Markt zu reapany, hat das erklärte Ziel: gieren, der in Potsdam wegen
„Wir wollen nicht die größten, der hohen Arbeitslosenquote
sondern die Besten sein.“ Es und der dadurch umso schärscheint, als ob er beides errei- feren Wettbewerbssituation
chen kann. Kern seines Erfol- nicht leicht ist. Zurzeit arbeiges ist seine Personalpolitik. tet Michael Jentsch daran,
„Meine Betriebsleiter sind das Konzept „Original Plus“
„Wir sind für Sie da!“: Das Tor der Direktannahme ist beschriftet mit den
Serviceleistungen, die das Toyota-Autohaus anbietet.
Foto: Mack (1), Lulei (1)
Mit diesem Motto gewann das Auto-Center Babelsberg den „Service Award 2001“
von Toyota auf den Potsdamer Betrieb anzupassen. „Original Plus“ sieht eine Kooperation mit freien Werkstätten
vor, die den Werkstätten den
Vorteil verschafft, dass sie
von ihrem Kooperations-Partner technische Unterstützung
erhalten und umgekehrt Teile
und Zubehör dort einkaufen.
Nach aktuellem Stand beteiligen sich deutschlandweit 20
Toyota-Händler an dem Konzept.
Für Jentsch ist das ToyotaKonzept noch zu eng gefasst.
Sein Ziel formuliert er so: „Die
freie Werkstatt braucht keinen anderen Partner als uns.“
Konkret heißt das beispielsweise: Durch ein Rahmenabkommen mit Bridgestone
kann eine freie Werkstatt Reifen bei Auto-Center Babelsberg zum gleichen Preis oder
sogar noch günstiger als im
Reifenfachhandel beziehen.
Jentsch arbeitet derzeit mit
80 freien Werkstätten im Umkreis von 50 Kilometern zusammen. Darunter sind 26,
die sich auf Toyota spezialisiert haben.
Silvia Lulei
Das stolze Team
vom Auto-Center
Babelsberg nach der
Verleihung des „Service Awards 2001“:
(v. l.) Gabriele
Radke (ExxonMobil), Michael
Jentsch, Stefan
Brandt, Thomas
Rauhut, Gerhard
Slupinski und Anita
Friedel-Beitz (»kfzbetrieb«)
Clevere Service-Ideen des AutoCenter Babelsberg, die die Jury
überzeugt haben, finden Sie unter
der
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