Der Gefühlsmanager Thomas Tonndorf ist
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Der Gefühlsmanager Thomas Tonndorf ist
der hotelier 29. Au g u st 2009 DAS IDEENMAGAZIN IN DER A HG Z Der Gefühlsmanager Der Kniff mit dem richtigen Gespür Thomas Tonndorf ist Dienstleister aus Leidenschaft. Der Direktor des Travel Charme Kurhaus Binz auf Rügen besitzt ein gutes Gespür und weiß, Menschen einzuschätzen. Das honorieren seine Gäste wie seine Mitarbeiter. Von Svenja Alberti Service-Design. So heißt das Zauberwort einiger österreichischer Hoteliers. Diese Strategie ist gleichzeitig Mittel gegen die Krise. Von der ist in unserem Nachbarland allerdings bei kreativen Resorthotels wenig zu spüren. Denn diese punkten mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis und ausgefallenen Konzepten, die ein authentisches Urlaubsgefühl vermitteln. Ohne dabei an alten Traditionen festzuhalten oder gar in der Denke und Konzeption stehen zu bleiben. Das Gegenteil ist der Fall: Die österreichischen Hoteliers präsentieren sich weltoffen, sind trendy und glänzen mit Innovationen, die sie mit regionalen Vorzügen geschickt verknüpfen. Und damit sind sie so einigen Hotels in Deutschland und der Schweiz voraus. Die Vorzüge wissen auch deutsche Reisende zu schätzen. Sie verschlägt es immer öfter in die Alpenrepublik. Vor allem die persönlich geführten Häuser haben es den Erholungssuchenden angetan. Und die sind in Österreich in der Überzahl: Mehr als 85 Prozent aller Häuser sind Privathotels. Sie haben auch den Kniff bei der Preispolitik raus. Denn nachgeben ist nicht ihr Ding. Stattdessen bieten sie Zusatznutzen an – von kostenlosen Wellness-Behandlungen über alkoholfreie Getränke an der Bar bis hin zu erweiterten Sportangeboten. Dabei setzen sie auf außergewöhnliches Design und den respektvollen Umgang mit der Natur – wie unsere Beispiele zeigen (Seite 4). Ebenfalls aus Österreich kommt der Star-InnErfinder und -Gründer Paul Garai. Und auch er beweist viel Fingerspitzengefühl und das richtige Gespür für die Bedürfnisse der Gäste. Seine Hotels sind von der Ausstattung her im Mittelklasse-Bereich angesiedelt, während Marketing, Preispolitik und das eingeschränkte Service-Angebot dem Budget-Segment entsprechen. Das ist von Garai genauestens ausgeklügelt und kalkuliert. Zum Konzept kommen Kontakte und das Know-how des langjährigen Accor-Managers. Eine Kombination, die aufgeht (Seite 6). Von Elke Birke D ieser Mann kann reden. Etwa über das tägliche Naturschauspiel der Ostsee, oder dass es sehr wichtig ist, dem Gast ständig erstklassige Dienstleistung und hohe Qualität zu bieten. Und über das Erfolgserlebnis, wenn man beim ersten Marathonlauf nach 42,2 Kilometern im Ziel einläuft und denkt: „Jetzt kann ich alles erreichen.“ Thomas Tonndorf sitzt im Kaminzimmer des Travel Charme Kurhaus Binz auf Rügen mit Blick auf die belebte Kur-Promenade. In diesem Raum mit den elegant-gemütlichen Sitzgruppen begrüßt er jeden Abend die Neuankömmlinge des luxuriösen Ferienhotels, in dem der 58-Jährige seit Dezember 2006 als Direktor und Gastgeber mit viel Energie und Freude an der Spitze steht. Zuvor leitete er in der Hauptstadt als geschäftsführender Direktor die Häuser Grand Hotel Esplanade und Holiday Inn Berlin Esplanade. Der Verkauf der beiden Hotels bewegte ihn zum Wechsel nach Rügen. Aus dem Nähkästchen plaudern Aus dem Inhalt Perfekter Gastgeber: Thomas Tonndorf strahlt Gelassenheit aus gesteht der Hanseat. Auch eine teure Markenuhr stielt den edlen Manschettenknöpfen nicht die Schau. Gastgeber Tonndorf versprüht Understatement, Gelassenheit und Vertrauen. Werte, die ihm in seiner Position als Gastgeber des 100-jährigen Kurhaus Binz zugute kommen. Das Hotel erinnert an eine stilvolle Epoche und die Tradition der goldenen 20er. Das imposante Gebäude besticht durch seine elegante, schnörkellose Bäderarchitektur und einem Farbspiel aus hellen Sand- und warmen Rottönen. Die Travel-Charme-Gruppe ließ das schlossartige Kurhaus 2001 komplett restaurieren, modernisieren und erweitern. Das heutige 5-SterneDomizil liegt an der bekannten Kur-Promenade vor der Binzer Seebrücke und ist ein Publikumsmagnet. Es ist das meistfotografierte Gebäude in Mecklenburg-Vorpommern, schwärmt sein Direktor. Der bekannte Filmregisseur Andreas Dresen („Sommer vorm Balkon“) wählte das Kurhaus als Kulisse für seinen neuen Film „Whisky mit Wodka“, der im September in den Kinos startet. Authentisch Hotels in Österreich sind Krisengewinner. Mit kreativen Konzepten und persönlichem Service binden sie auch deutsche Reisende an ihre Häuser. Ein Streifzug. Seite 4 Foto: Holger Vonberg Das Feriendomizil beherbergt 137 Zimmer, Suiten und Residenzen, zwei Restaurants, Bar, sechs Tagungs- und Veranstaltungsräume, Spa und Kurhaus-Saal. Das Glashaus-Cafe mit seinen zwei funkelnden Kristalllüstern ist das Herzstück des Hotelkomplexes. Es verbindet das Kurhaus mit dem Kaiserhaus. Das stilvolle Ambiente des Travel-Charme-Hauses strahlt die zeitgenössische Eleganz eines Grandhotels aus. Rasant Paul Garai startet durch. In nur fünf Jahren hat er bereits sieben Häuser auf den Markt gebracht. Seine Star-Inn-Hotels sind einfach, aber praktisch. Und alles, was der Gast braucht, bieten sie auch. Ein Porträt. Seite 6 Gespür für Zwischenmenschliches Von Patina und Plüsch keine Spur. Genau das zieht die Gäste an. Beliebt ist es vor allem bei Best Agern. Sie stellen die größte Gästeklientel. Viele kommen wieder, beim zweiten oder dritten Mal oft generationsübergreifend mit Kindern und Enkelkindern, registriert Tonndorf. Andere wiederum zieht der frische Internetauftritt mit dem Webfilm an. Oder sie zählen zu denen, für die vor der Wende das Kurhaus tabu war. Tonndorf bezeichnet das als Erinnerungstourismus. Diese Gruppe sei sehr bedeutungsvoll. 쐽 Fortsetzung auf Seite 2 Fotos: Post Lermoos, Hote , Kerrygo d So kam er von der Business- in die Leisure-Hotellerie. Das war ein großer Schritt für Thomas Tonndorf. „Als Direktor eines Ferienhotels bin ich viel präsenter in der Öffentlichkeit“, sagt er. Aus zweierlei Sicht: Durch den längeren Aufenthalt möchte er als Hausherr gern seine Gäste persönlich kennenlernen. Und diese seien wiederum sehr an dem Menschen interessiert, der hinter der Position des Hoteldirektors stehe. „Die Urlauber möchten am liebsten mein gesamtes Privatleben kennenlernen“, so der Vater von zwei studierenden Kindern. Die Gäste schätzten es, wenn er aus dem Nähkästchen plaudere. Es sei vergleichbar mit der Position eines Kapitäns auf einem Kreuzfahrtschiff. Daran musste er sich erst gewöhnen. Der Alltag in der Geschäftshotellerie sei anonymer und funktionaler geprägt. Schwer fiel es ihm trotzdem nicht. Denn Thomas Tonndorf ist ein kommunikativer Mensch und kann gut zuhören. „Das Gespräch ist für mich das allerwichtigste Kommunikationsmittel“, sagt er. Das mag auch an seiner Kinderstube liegen. In dem Lehrerhaushalt drehte sich während seiner Jugend alles um Schule und das Weitergeben von Wissen und Informationen. So betont er seine Worte gestenreich mit den Händen – oft mit erhobenem Zeigefinder. „Übernommene Lehrerattitüden“, sagt er schmunzelnd. „Wir bieten unseren Urlaubern Zeit und Raum, aus ihrem Leben zu erzählen, das ist ganz entscheidend. Es ist eine große Kunst, möglichst schnell herauszufinden, was der Gast möchte“, erläutert Thomas Tonndorf seine Philosophie als Gastgeber. Der langjährige Sheraton-Manager kann auf einen 40-jährigen Erfahrungsschatz im direkten Umgang mit internationalem Gästeklientel zurückgreifen. „Ich besitze ein gutes Gespür, Menschen einzuschätzen und mich auf sie einzulassen“, sagt Tonndorf. Auch für seinen Auftritt als Hausherr des Grandhotels besitzt er ein gutes Gespür: Der Hochgewachsene tritt stets in korrekt sitzenden dunklen Anzügen auf. Seine kurzen dunklen, leicht ergrauten Haare sind sorgfältig gescheitelt. Die bordeauxrote Hornbrille harmoniert farblich mit dem Einstecktuch seines Sakkos. Sechs farbige Hornbrillen stehen ihm täglich zur Auswahl für diesen modischen Akzent. „Das ist der einzige Luxus, den ich mir persönlich gönne“, Fit Vom Start in den Tag hängt alles ab. War das Frühstück gut, sind die Gäste zufrieden und verzeihen so manchen Fehltritt. Es muss aber nicht immer das üppige Buffet sein. Gefragt sind vor allem regionale und Bio-Produkte, frische Zutaten, persönlicher Service und das passende Ambiente. Ein „spezial“. Seite 9 der hotelier Anreger des Monats Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft G estandene Controller raufen sich die Haare. Man stelle sich vor: In einem Ferienhotel im Schwarzwald wird zur Kaffeezeit ein buntes Kuchen- und Torten-Buffet aufgebaut. Und noch ein Schocker fürs Controlling: Im Schwimmbad steht der „Morgenmuffelkaffee“ frühmorgens neben ofenfrischen Croissants gratis auf der Theke. Dass jeder Gast bei der Abreise noch ein liebevoll verpacktes und frisch gebackenes Vollkornbrot – natürlich kostenlos – mit auf den Heimweg erhält, das versetzt mitlesenden Controllern den fälligen Rest. Liebevolle Gesten, die sich mit Sicherheit rechnen. Praktiziert in einem Haus, das den Begriff der Kundenbindung verinnerlicht hat. Auch dort muss gerechnet werden. Zumal in Zeiten wie diesen. Aber wer Gästen mit solche Aufmerksamkeiten begegnet, der gibt ihnen eine ganz besondere Botschaft mit ins Reisegepäck: „Komm wieder – und sei unser Gast. Wir sind für Dich da.“ Das kann kein Hochglanzprospekt leisten, da stößt auch jede noch so perfekt gestaltete Web-Site an ihre Grenzen. Und die gute Kunde macht bestimmt ihre Runde – im Freundeskreis und bei Bekannten, am Stammtisch und im Fitnessclub. Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft. So einfach ist das. uju Aufreger des Monats Jammern auf hohem Niveau Fotos: iStockphoto (2) J ammern macht Spaß. Das beweisen auch Hoteliers und Gastronomen stets aufs Neue. Da findet sich immer mal wieder ein Grund für schlechte Geschäfte oder Ungerechtigkeiten im Vergleich zu anderen Industriezweigen. Sehr beliebt ist es auch, bei rückläufigen Gästezahlen den Städten und Kommunen den schwarzen Peter zuzuschieben. Der Vorwurf lautet: fehlende Marketingmaßnahmen. Dieser mag in manchen Fällen gerechtfertigt sein. Denn es ist auch Aufgabe der Städte, etwas für das ansässige Gastgewerbe zu tun. Ungerechtfertigt ist es, wenn die Marketingverantwortlichen alle Hebel in Bewegung setzen, den gesamten Ort auf den Kopf stellen und ein großes Sportevent in der Stadt veranstalten – zuzüglich Hunderter Übernachtungsgäste und Schaulustige. Wenn sich dann Hoteliers wegen des Trubels auch noch beschweren, vergeht einem jedes Mitleid. So geschehen in einem beschaulichen Städtchen im Schwarzwald. Da stöhnte die Wirtin doch tatsächlich über das gute Geschäft. Schließlich sei doch Ruhetag – am Sonntag! Dank eines Events war sie wahrscheinlich zum ersten Mal komplett ausgebucht (obwohl noch nicht einmal jedes Zimmer über eine Dusche verfügt). Die Küche blieb trotzdem zu – der Hotelbetrieb sei „busy genug“. Jammern auf hohem Niveau macht halt noch mehr Spaß. sal der hotelier Chefredakteur: Dr. Hendrik Markgraf (V.i.S.d.P.) Redaktion: Svenja Alberti (verantw.) Graphik: Harald Maier, Kerstin Gugel E Mail: [email protected] Internet: www.ahgz.de Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung · 29. August 2009 · Nr. 35 쐽 Fortsetzung von Seite 1 Der Gefühls ... Der Einzugsradius des Hotels ist beachtlich: 26 Prozent der Gäste kommen aus Berlin, Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern, 30 Prozent aus dem Großraum Norddeutschland und ebenso viele aus Thüringen, Sachsen und Sachsen-Anhalt. Zunehmend verbringen Schweizer Zeit im Kurhaus. Die Gäste zahlen für ein Doppelzimmer mit Frühstück zwischen 82 Euro und 155 Euro. Der Manager empfindet seine Aufgaben als vielfältig und schnelllebig. Im ständigen Wechsel managt er täglich die Wünsche und Sorgen der Urlauber, Lieferanten, Anrainer, Kur- und Stadtverwaltung, seiner Gesellschaft und der Mitarbeiter. „Nicht selten übernehme ich bei den Auszubildenden auch die Rolle des ‚Azubi-Dompteurs‘ oder unterstütze arbeitende Mütter meines Teams bei der Suche nach einem Kindergartenplatz“, erzählt er. „Für besondere Problemfälle, und nicht nur zum Putzen meiner Brille, habe ich eine Kleenexbox auf dem Fensterbrett neben meinem Schreibtisch stehen.“ Anderen Gutes tun Der gebürtige Hamburger liebt seine Arbeit und fühlt sich dazu berufen. Bereits als 17-Jähriger entschied er sich, später als Direktor ein Hotel zu führen. „Ich entdeckte ein Gefühl für Dienstleistung und bereitete mit Vorliebe Frühstück und Essen für meine Familie und Freunde zu. Es gefiel mir, anderen Gutes zu tun“, erzählt Tonndorf mit dem für ihn typischen jungenhaften Lächeln. Eine Ausbildung zum Hotelkaufmann im Europäischen Hof in Hamburg stellte 1969 die Weichen für diesen Karriereweg. Später absolvierte er die Hotelfachschule Hamburg und arbeitete von 1982 bis 1994 für Sheraton. Als General Manager im Holiday Inn Berlin-Esplanade erreichte er schießlich sein Ziel. „Führungskräfte der Ferienhotellerie erfüllen künftig die Aufgaben eines Gefühlsmanagers. Zuversichtlich: Thomas Tonndorf glaubt an die Zukunft der Ferienhotellerie Foto: Holger Vonberg Wechselseitig ergreifen sie die Rollen des Qualitätsexperten, Filmdirektors, Verhaltenpsychologen, Erlebnis- und PR-Managers.“ Konfrontiert das besondere Ambiente von Kurhaus und Ostmit dieser These von Marco Gardini, Professor freundlichem, natürlichem Verhalten im Umsee kennenlernen, schnürt das Hotelteam pasfür Dienstleistungsmarketing und Internationagang mit dem Gast wichtig“, sagt der Direktor. sende Wohlfühl-Arrangements und veranstaltet les Hospitality Management an der Hochschule Tonndorf lebt es seinem jungen Team vor. Seine gastronomische Events. Dazu zählen exklusive Kempten (AHGZ/Der Hotelier vom 26. Juli) antBotschaften kommen an und zeigen Wirkung: kulinarische Genießerkreise und ab Oktober die wortet Tonndorf spontan: „Ja, natürlich! Wir „Die Gäste schätzen die entspannte, freundliche „Kulinaria Art“, eine Kombination aus Gala-Memüssen die gesamte Klaund nicht steife Atmonü, Musik und Varieté im angrenzenden historiviatur der verschiedenen sphäre, die sie im Kurhaus schen Kurhaus-Saal. Lebensbereiche bedieBinz erleben und bedanTonndorf ist überzeugt, dass die gebotene nen.“ Deshalb legten er ken sich immer wieder loQualität und die Leistungen das Geld wert sind. und sein Team so großen bend und anerkennend.“ Deshalb steht für ihn fest: „Im Kurhaus Binz Wert auf die Gespräche Seit 2003 wählen die wird es keinen Investitionsstau geben.“ Vielmehr mit den Gästen: tagsüber Tui-Reisenden das Tradiprüfe er ständig alle Prozesse wie Energiesteueim Hotel oder während extionshotel unter die Top rung und Personaleinsatz, um noch effektiver klusiver Events, in denen Ten der beliebtesten Feriund effizienter zu wirtschaften. „Wir sparen dedie Urlauber das Lebensendomizile und krönen es finitiv nicht an Mitarbeitern, Service und Qualigefühl der 20er Jahre erlemit der Auszeichnung Tui tät“, versichert Tonndorf. Das spüre der Gast. ben könnten. Holly. 2005 kürten sie das Thomas Tonndorf Travel Charme Kurhaus Binz Der Ferienhotellerie räumt der Direktor gute Aber was heißt GefühlsBinzer Domizil sogar zum Zukunftschancen ein. Auf der Insel Rügen macht manager? Das ist für Thoweltweit besten Hotel. sich das insbesondere in den Nebensaisonzeiten mas Tonndorf doch etwas „Wir sind mit Abstand das bemerkbar. Ein großes Plus für das ganzjährig zu hochtrabend umschrieben – trotz aller Emobestbenotete 5-Sterne-Hotel in Mecklenburggeöffnete Haus. „Die Menschen werden weitertionalität, die Denken und Handeln des HoteldiVorpommern und erhalten auf dem Bewerhin verreisen. Und sie werden bei uns die Qualirektors beeinflussen. „Diese Gefühle bedienen tungsportal Holiday Check eine Weiterempfehtät vorfinden, die sie erwarten“, ist Thomas wir doch alle“, schwächt der Gastgeber ab. „Die lungsrate von 98 Prozent sowie die Note 5,7 von Tonndorf überzeugt. Urlauber wollen in die persönliche Welt der 6 Prozent“, erzählt der Direktor. „Das ist unser Menschen einsteigen, die sie während der Ferigrößtes Pfund.“ enzeit im Hotel umgeben.“ Die meisten AnreiDiese Gästeschar bescherte dem Haus 2008 eisenden freuten sich, wenn sie das Team samt Dine Belegung von rund 59 Prozent und 7,7 Mio. Zur Person rektor bei der Ankunft wiedererkennen. TonnEuro Gesamtumsatz. Für das laufende Jahr erdorf erachtet diese Kontinuität in der Ferienhowartet der Manager etwa das gleiche BetriebsThomas Tonndorf, geboren 1951 in tellerie als sehr wichtig. ergebnis wie im Vorjahr, obwohl die Belegung im Hamburg, stammt aus einer LehrerfamiFür den ehemaligen Marathonläufer spielen ersten Halbjahr rund 5 Prozent niedriger war als lie. Nach dem Studium an der Hotelfachdie Mitarbeiter daher eine besonders wichtige im Vergleichszeitraum 2008. Dieser Trend zeichschule der Hansestadt begann er seine Rolle innerhalb der Wertschöpfungskette. net sich auch in der zweiten Jahreshälfte ab. Karriere als Assistant Banquet Manager Schließlich würden die Gäste alles beobachten, Preise stabil halten im Sheraton Frankfurt und arbeitete bis analysieren und bewerten: Blick, Lächeln, Wie intensiv dreht er dabei an der Preisschraube, zur Position des Resident Managers für Schritt, Handlung und Geste. „Die Kunden um die Belegung zu erhöhen? „Wir bemühen sein berufliches Vorbild Herbert Vollmer. kommen wieder, wenn ihnen das Ambiente zuuns, die Preise stabil zu halten“, sagt Thomas sagt, Essen und Trinken schmecken, aber insbeTonndorf. „Denn wir sind der festen ÜberzeuNach weiteren Stationen als Resident sondere, wenn ihnen die Mitarbeiter gefallen“, gung, dass wir Einnahmen erzielen müssen, um Manager in den Sheraton Hotels in Brüsweiß er. Deshalb müssen seine Mitarbeiter fachunsere Qualität zu halten.“ Daher gibt das Hotel sel und München nahm er in der Bundeslich geschult, höflich, engagiert und fleißig sein nur die branchenüblichen Kaufanreize, die einen hauptstadt das Angebot als General Maund natürlich-freundlich wirken. gewissen Mehrwert bieten, wie fünf für vier nager im Holiday Inn Berlin-Esplanade Für die weitere fachliche und persönliche EntÜbernachtungen oder sieben für sechs Aufentan. Zuletzt managte der Direktor die Häuwicklung besuchen sie regelmäßig spezielle Trahalte. Und damit die Gäste auch außerhalb der ser Grand Hotel Esplanade und Holiday vel-Charme-Schulungen. „In unserem Job ist die Saison, insbesondere im November und Winter, Inn Berlin Esplanade. Gradwanderung zwischen höflicher Distanz und ‘‘ ‘‘ 2 Wir sparen definitiv nicht an Mitarbeitern, Service und Qualität