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L’aérien face à la nouvelle
économie
Gilles Bordes-Pagès – Directeur du Développement
OMNES 18 juin 2002
L’Entreprise : un état d’équilibre
Actionnaires
Clients
Entreprise
Employés
Environnement
L’e-entreprise
B2B
B2S
e-entreprise
B2E
B2C
L’ axe CLIENT : Le « B 2 C »
• La Distribution
• Le Customer Relationship Management (CRM)
• Le Datawarehouse
• La Pub
• Le modèle Low Cost
• Le Consumérisme, le Virtuel et le Zapping
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« B 2 C » : Les canaux de contact
Visité par un
Prospection
démarcheur
Émission
Havas
émet
le billet
Paiement
Changement
de
Modification
parcours par
Ajustement
call-center AF
Distributeurs off et on-line
Partenaires & E-partners
Face à face &Libre service
Courrier & E-mail
Téléphone & SMS
Demande
Internet & WAP
d’info sur
Émission
promotion
E-ticket
via
online
call-center
Relevé F+
OnLine
Réserve en appelant
Réservation
un call-center
AF
Demande à Havas
Information
Infos
commerciale
Programme/tarifs
Promotion
Communication
personnalisée
sur airfrance.fr
Take One
Relance par courrier
Fidélisation
Fréquence+
Compensation et geste
Comptoir
Demande
Après-vente Litiges
Réclamation
Remboursement
Bagages
bagages
par téléphone
Consultation
Information
des horaires
pré-vol ou en A quelle porte
temps réel
voyage
part CDG/LAX?
sur site Accor
Pourvu
qu’il
Revienne !!!
Accueil
EBB à Toulouse
Enregistrement
Surbook CDG/LAX
Attente
Déclassé
Salon
Accès
salon 2C
Embarquement
TLS/CDG
Embarquement
Embarquement
CDG/LAX
Achats à bord
Via Internet
Arrivée
Une valise
Livraison
manque!
5 bagages
Vol TLS/CDG
Vol
Vol CDG/LAX
Correspondance
Correspondance
à CDG
« B 2 C » :Vers la démarche « CRM »
La gestion de la relation client et sa personnalisation
passent aussi par l’unification du discours
Mailing
aéroport
BLS
Résa
6
e-mail
Internet
PNC
Gestion personnalisée de la relation client (CRM)
Analyse
(Data
Mining)
Diffuser profil
aux points de
contact
Segmenter
Analyser
Profil
Données
profil
Événements
récents
Tenir compte des droits acquis
Contrats
Acte
Commercial
Rebondir
Contact
Enregistrer
•Objet
•Canal
Historiser
Données
Événement
CLIENT
Améliorer
les règles
Garder trace des
événements
7
Appliquer
les règles
Garder trace des actions pour
analyser leur pertinence
Mais comment se faire connaître ?
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Low-cost : un modèle qui aime la net économie
Différentiel de coût à l’étape low-cost / classique
Source Deloitte & Touche
9
Low-cost : un modèle cohérent
•
La low-cost n’a pas de Haute Contribution à protéger
•
La low-cost s’organise exclusivement pour les trafics point-à-point, vend des
vols secs uniquement.
•
Forte productivité :
•
•
•
•
•
•
•
programme plat, sans pointe d’activité en escale
Utilisation flotte entre 10 et 13 h/jour (8,3 pour AF)
_ tours en 30 voire 25 mn sur aéroports secondaires (40mn minimum AF)
Avions densifiés et flotte homogène récente
Composition d’équipage minimum
Frais de structures allégés (télétravail, sous-traitance)
Service restauration payant, pas de journaux à bord
•
Pas de segmentation clientèle
•
Pas de programme de fidélisation
•
Distribution directe : Internet/Call Centers
•
Ticketless
•
Un maillage du réseau construit autour d’une économie de densité (base par base)
10
Deux impératifs : croissance et valorisation boursière
La croissance est la nécessité absolue pour une low-cost. Une
croissance forte permet de maintenir un niveau de coût unitaire bas,
condition sine qua non au succès du modèle.
La capitalisation boursière est une donnée primordiale pour les low-cost.
Au 05/12/01, Ryanair pesait en bourse plus qu’Air France et British Airways.
Cette surévaluation permet :
De financer une croissance ambitieuse
De réduire la masse salariale (fort % de la rémunération du
personnel sous forme de stock-options).
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« B 2 C » : L’évolution du client
• Le Consumerisme
• L’autonomie grandissante du client
• Le poids du prix dans le marketing-mix:
Prix
Produit
Publicité
Distribution
• Client zappeur, Client pressé….
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High Tech : la Chaîne Libre Service
Le billet électronique*
* Hors Ulysse
Les BLS 2*
Le Serveur Vocal Interactif de pré-enregistrement
Les BLS 3 et le code-barre 2D
Les enregistrements déportés
Les biométries
Chaque maillon contribue au succès de la chaîne toute entière en incitant les
clients à utiliser l’enregistrement self service.
Le serveur vocal sera progressivement déployé sur la France courant 2002.
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Le « B2B »
Une agence de voyages en ligne :
• Créée par neuf compagnies européennes ;
• Tous produits (avion, voiture, hôtel, assurances voyage) ;
• H/24 (call-center) ;
• Ciblée sur les bas tarifs.
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Le « B2S »
Une plate-forme d’achats commune : CORDIEM
• Créée par les compagnies aériennes, pour les compagnies
aériennes ;
• Un pouvoir de négociations accru
Un référencement des fournisseurs :
• SAP Achats
• Une généralisation du Click and Buy
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Le « B2E » : L’entreprise réseau
• Les Workflow (impacts sur process et organisation) :
Plus réactive
Plus transversale
Plus soudée
Plus rapide
• Outils d’aides à la décision et Qualifications
• Accès à l’information
• Gains de productivité (le mieux c’est mieux que plus)
• MAIS…
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Une propagation instantanée…
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Une propagation instantanée…
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Une propagation instantanée…
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Mais….
• Lotus notes demande une courbe d’apprentissage
• Trop d’info tue l’info
• La maintenance d’un site c’est sa survie
• La peur du changement existe toujours
• La liberté individuelle c’est un combat qui dure
• Le net accélère la mondialisation et la consolidation
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THE END
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