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Mehr Service, bitte!
Oder anders: Mehr Zeit für Ihre Kunden
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09.2013
Die neue Service-Bewegung:
Mehr Zeit, mehr Freiheit, mehr Vorteile.
Kennen Sie das auch? Den Wunsch, mehr Zeit zu haben? Den Traum, sich von allen
Konventionen zu lösen? Privat ist das eine Entscheidung, die jeder für sich selbst fällt – im
modernen Geschäftsleben wird Zeit allerdings immer wichtiger und der Service zur
Zeitgewinnung nimmt eine stetig steigende Position in Unternehmen ein.
Jetzt verschaffen Sie Ihren Kunden mehr Zeit und erleichtern ihm mit dem neuen OnlineService die Terminvergabe Ihrer Bürgersdienste.
Eine starke Partnerschaft – ELPAS und die COMLINE AG
Was machen die?
ELPAS Die Firma ELPAS ist seit 1984 als Einzelfirma in Deutschland am Markt etabliert. Im
Jahre 2001 erfolgte die Umfirmierung zur „ELPAS AG international“. Von Beginn an befasst
man sich mit der Entwicklung, Herstellung, Service und dem Vertrieb von: Aufrufsystemen,
Eintrittsysteme (Bitte Warten / Bitte Eintreten) sowie Personenleitsystemen.
Die Entwicklung, Herstellung, Service und der Vertrieb werden von der Firmenzentrale in
Ebersdorf bei Coburg bzw. von Vertragsunternehmen an den Standorten Ofterdingen und
Hamburg realisiert und koordiniert. Weiterentwicklung des praxiserprobten Hardwaresystem
(System 10) und der sehr erfolgreichen virtuellen PC-Aufrufsysteme (VIRT) gehören genauso
wie die Neuentwicklung von Erweiterungen und Neuerungen zum Aufgabengebiet der
ELPAS AG international. Die bisher insgesamt ca. 3500 Installationen geben dem Erfolg
recht.
COMLINE Die COMLINE AG mit Hauptsitz in Hamburg ist Innovationspartner für ITgestützte Prozesse und Technologien.
COMLINE verbindet Welten: IT-Technologie-Kompetenz mit Verständnis für
Geschäftsprozesse und Individualität mit Standards. Als strategischer Beratungspartner
schaffen wir für Unternehmen passgenaue Lösungen mit messbarem Nutzen in Effizienz
und Qualität. Dabei untersucht COMLINE für ihre Kunden IT-gestützte Prozesse sowie
Applikationen und Systeme mit dem Ziel, diese zu vereinfachen, zu integrieren und – wo
sinnvoll – zu automatisieren. In diesem Zusammenhang steht die individuelle Lösung für den
Kunden im Mittelpunkt. Basierend auf den Erfahrungen aus besten Referenzen. Fairness,
Verlässlichkeit und Klarheit – nach diesen Grundprinzipien unterstützt COMLINE ihre
Kunden. Dieser Anspruch wird seit der Gründung vor mehr als 20 Jahren gelebt. Mit
mittlerweile ca. 400 Mitarbeitern an 10 Standorten erwirtschaftet das Unternehmen jährlich
mehr als 80 Mio. Euro.
ELPAS und COMLINE schaffen die idealen Voraussetzungen in Ihrem Unternehmen. Denn
hier geht es nicht um irgendeinen Service, sondern darum, Ihrem Kunden mehr Freiheit an
die Hand zu geben.
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Die Lösung von ELPAS und COMLINE
Die Örtlichkeit der Bürgerdienste einer Stadt hat für seine Kunden in der Regel einen
Wartebereich mit einer elektronischen Aufrufanlage und mehreren Schalterarbeitsplätzen.
Die Kundenabfertigung wird sequenziell durch die Aufrufanlage gesteuert, so dass ein Kunde
über eine Monitoranzeige zum nächsten freien Servicearbeitsplatz verwiesen wird. Die
Elektronische Aufrufanlage wird durch ELPAS gestellt. Der administrative Prozess der
Terminverwaltung wird durch die gemeinsame Lösung von ELPAS und COMLINE um die
Online Termineingabe für den Bürger erweitert. Grundsätzlich beschreibt ein Termin ein
buchbares Zeitintervall für eine Dienstleistung mit einem Startzeitpunkt (z.B. jede halbe
Stunde) und einer fixen Länge (z.B. 30 Minuten). Termine werden nur für bestimmte
Dienstleistungen vereinbart.
Die Terminvereinbarung
Die Terminvereinbarung wird über verschiedene Wege ermöglicht. Je nach Art der
Termineingabe erhält der Kunde zusätzliche Informationen zu der gebuchten Dienstleistung:
Registrierung des Kunden online:
 Registrierung des Kunden online
 Auswahlliste an Dienstleistungen für die Terminvereinbarung als Pflichtfeld
 Auswahl von freien Termin für die gewählte Dienstleistung
 Bestätigung des gewählten Termins
 Terminbestätigung mit Checkliste der erforderlichen Unterlagen und Angabe über
Gebühren zum Ausdrucken und per E-Mail
Telefonische Reservierung durch den Kunden:‘
 Kunde lässt sich vom Service Center Mitarbeiter registrieren
 Service Center Mitarbeiter vergibt einen freien Termin
 Service Center Mitarbeiter informiert den Kunden über erforderliche Unterlagen und
Gebühren
Persönliche Reservierung am Infoschalter durch den Kunden:
 Kunde vereinbart mit den Mitarbeitern des Infoschalters einen Termin
 Kunde erhält z.B. eine Checkliste über erforderliche Unterlagen und Gebühren
 Kunde bekommt eine Terminbestätigung ausgedruckt
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Anbindung an die ELPAS Aufrufanlage
Die Aufrufanlage wird in den Prozess in Echtzeit mit angebunden. Ein Terminkunde wird zum
Startpunkt des Termins dem nächsten freien Schalter zugeordnet und mit dem Hinweis
„Terminkunde“ und seiner Terminnummer auf dem Anzeigemonitor aufgerufen.
Die Nummern der Wunschtermine werden aus einem frei definierbaren Nummernkreis
generiert. Mit der Online Terminverwaltung können Problemlos mehrere Außenstellen
Anlagen eines Kunden verwaltet werden.
Integration in Ihren Prozess
Gerne stehen wir Ihnen bei einer individuellen Lösung als starke Partner zur Seite.
Administration
Suchmaske für die Mitarbeiter
Die Lösung stellt eine Suchmaske zur Verfügung, über die ein Termin anhand der Kriterien
Name, Nummer, Typ oder Datum gesucht werden kann. Das Ergebnis der Suche wird in
einem separaten Fenster als Liste angezeigt.
Definition von „buchbaren Terminen“
Die Terminvergabe ist bis zu 3 Monate im Voraus möglich. Der Zeitintervalle für
einen Termin kann in Abhängigkeit der gebuchten Abteilung konfiguriert werden.
Es besteht die Möglichkeit, die Terminzeiten anhand von Zeitintervallen pro Wochentag zu
definieren. Zum Beispiel soll in der Zeit von 12:00 Uhr bis 14:00 Uhr keine Terminvergabe
möglich sein und der letzte buchbare Termin muss 30 Minuten vor Dienstschluss liegen.
Buchbare Termine sind für bestimmte Zeiträume (z.B. Feiertage, Fortbildungen,
Betriebsausflug) auch manuell zu sperren.
Konfigurationsmöglichkeiten für den Administrator
Folgende Elemente des Systems können über eine Administrationsmaske konfiguriert
werden:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Dienstleistungen mit Name
Dauer pro DL-Typ
Link auf weiterführende Informationen pro DL-Typ
Texte der Oberflächen
Öffnungszeiten / Schließzeiten
Abteilungen / Anlagen
Mail Vorlagen
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Online Terminvergabe für den Bürger
Online Terminvergabe für den Bürger: Terminauswahl
Dies ist das Formular in dem der Bürger einen Termin vereinbaren kann. Nachdem er seine
Kontaktdaten eingegeben, ein Abteilung/ Dienstleistung und ein Datum ausgewählt hat
werden die freien Termine angezeigt. Für den ausgewählten Termin gibt es die Möglichkeit,
zusätzliche Informationen, wie zum Beispiel eine Checkliste für benötigte Unterlagen oder
anfallende Gebühren, anzuzeigen.
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Online Terminvergabe für den Bürger: Terminbestätigung 1
Die ausgewählte Terminreservierung wird zur Bestätigung noch mal angezeigt.
Online Terminvergabe für den Bürger: Terminbestätigung 2
Nach dem Bestätigen wird der Termin zunächst nur vorläufig angelegt. Für die
abschließende Bestätigung wurde eine automatisch generierte Mail mit einen
entsprechenden Link versendet. Findet die endgültige Bestätigung nicht innerhalb von 10
Minuten statt, wird der Termin wieder freigegeben. Nach erfolgter Bestätigung wird erneut
eine Mail mit einer Aufrufnummer für den Termin versendet.
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Bürgerdienstmitarbeiter: Terminvergabe
Dies ist das Formular für den Mitarbeiter der Bürgerdienste, wenn der Bürger einen Termin
vor Ort oder telefonisch vereinbaren möchte. Nachdem der Mitarbeiter eine Dienstleistung
und ein Datum ausgewählt hat werden die freien Termine angezeigt. Nachdem die
Kontaktdaten eingegeben wurden, wird aus der Liste der freien Termine eine Zeit ausgewählt
und bestätigt.
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Bürgerdienstmitarbeiter: Terminbestätigung
Das Formular zur Terminreservierung ist wie bei der Online Terminvergabe für den Bürger
aufgebaut. Die Eingabe der Mailadresse für den Bürger ist jedoch optional, da die Mitteilung
der Aufrufnummer auch telefonisch, oder über einen Ausdruck erfolgen kann. Die
ausgewählte Terminreservierung wird zur Bestätigung noch mal angezeigt.
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Bürgerdienstmitarbeiter: Terminübersicht
Die Terminübersicht zeigt eine Übersicht aller Termine des Systems. Die Termine können
nach Zeitraum gesucht und nach Status gefiltert werden. Außerdem besteht in dieser
Ansicht die Möglichkeit Terminreservierungen administrativ zu stornieren.
Der Bürger wird über eine Terminänderung bzw. Stornierung eines Termins via email
Informiert.
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Administrationsmaske: Öffnungszeiten
Die beiden nächsten Dialoge zeigen exemplarisch die Konfiguration am Beispiel der
Öffnungszeiten im administrativen Bereich für den Mitarbeiter der Bürgerdienste.
Administrationsmaske: Änderung der Öffnungszeiten
Hier können z.B. Intervalle für Öffnungszeiten von Abteilungen angelegt bzw. geändert
werden.
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Administrationsmaske: Änderung der Dienstleistungen
Hier können z.B. die verschiedenen Dienstleistungen und deren Beschreibung angelegt bzw.
geändert werden.
Es können auch Links zu eigenen Dokumenten oder anderen Seiteninhalten angelegt
werden.
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Administrationsmaske: Änderung der Mail Vorlagen
Hier werden die Mail Anschreiben für die Kunden festgelegt. Die verschiedenen Mail
Vorlagen können nach eigenen Bedürfnissen gestaltet werden. Formatierungen können
ebenfalls mit eingefügt und angepasst werden.
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Administrationsmaske: Änderung / Anlegen von Abteilungen
Die Einstellungen für die verschiedenen Abteilungen werden in dieser administrativen
Eingabemasken gemacht. Für jede Abteilung kann getrennt die Terminlänge/Terminabstand,
Anzahl gleichzeitiger Termine (Lizenzabhängig), Vorlaufzeit der Termine, der Nummernkreis
und die Dauer die ein Kunde Zeit bekommt einen zuvor vereinbarten Termin zu bestätigen,
konfiguriert werden.
Die Zuordnung der Dienstleistungen, Öffnungs.-/Schließzeiten werden ebenfalls hier
Eingestellt.
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System Architektur
Schematische Darstellung wie die Terminvergabe in Ihre Systemarchitektur
Integriert werden könnte.
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Systemanforderungen Terminsystem
Unterstütze Betriebssysteme:

Windows
 Linux
 Mac OS X Tiger (mac) oder Leopard (leopard)
 Andere UNIX Systeme, wie Sun Solaris
Unterstützte Application-Server (Java Servlet API 2.3 und höher):






Apache Tomcat, version 4.1 oder höher
BEA WebLogic® Server, version 9.2 oder höher
IBM WebSphere® Application Server, version 6.1 oder höher
JBoss Application Server, version 3.2.8 oder höher
Jetty, version 5 oder höher
Glassfish, version 2 oder höher
Unterstütze Datenbanken:






Oracle 11g, 11g RAC
DB2 9.7 oder höher
Microsoft SQL Server 2008
Sybase ASE 15.5 (jConnect 6.0)
MySQL 5.1, 5.5
PostgreSQL 8.4, 9.1
Die Installation kann auf eigener Hardware, in virtuellen Umgebungen oder auf
vorkonfigurierten Rechnern erfolgen. Es entstehen für die Nutzung der Terminverwaltung
keine laufenden Kosten wie z.B. externe WEB-Server Miete oder eine zusätzliche
Abrechnung pro gebuchten Termin.
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