Die neue Rolle des IT Service Managers?

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Die neue Rolle des IT Service Managers?
Dr. Jan Hadenfeld | badenIT GmbH
itSMF Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni
2012
Agenda
» Kurzvorstellung badenIT
» Prozessorientierung
» Serviceorientierung
» Noch mehr Veränderungen?
» Herausforderungen
Dr. Jan Hadenfeld | badenIT GmbH itSMF Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni 2012
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Zahlen - Daten - Fakten
Gründungsdatum:
1997
Gesellschafter:
badenova AG & Co. KG
Mitarbeiter:
ca. 90
3
Kompetenzfelder
Datenverbindungen
Metro-Ethernet Glasfaserund Kupferleitungsnetz
IT-Dienstleistungen
bis zum vollständigen
Outsourcing der
IT-infrastruktur
Cisco Systems – Unified
Communcations
Telefonanlagen für den
Mittelstand
4
Ganzheitlicher Beratungsansatz
» Betriebsführung
» Backup & Storage
» Monitoring
Betrieb
Planung
Service
Implementierung
» Service Desk
» Vertraulichkeit
» Transparenz
» Dokumentation
» Prozessanalyse
» Projektmanagement
» Workshops
» Kosten-/Nutzenanalyse
» Installation
» Konfiguration
» Programmierung
» Schulung der
Mitarbeiter
5
Betonbau
Landesfeuerwehrver
band BadenWürttemberg
Freiburger Stadtbau
GmbH
Agenda
7
»
Von der internen IT-Abteilung zum ITDienstleister

Vor 2000
2000/2001
2004
2005
In 2005
Ende 2005
2006
20000“
IT-Abteilung der Stadtwerke Freiburg
badenIT ist IT-Tochter der badenova
Kunden im Drittmarkt bedienen
Projekt „Qualitäts- und Leistungsoffensive
im Service“ -> Start ITIL
Erste Prozesse: Incident -, Change
Management
Organisatorische Umgestaltung
Projekt „ITIL – Zertifizierung nach ISO
»
Innovationstechnologie
ISO 20000 - Zertifizierung
» Erst-Zertifizierung 2007
» Re-Zertifizierung 2010
» Ziele
Optimierung der Prozesse
Verbesserung der Qualität der IT-Services
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Management responsibility: documentation requirements,
competences, awareness, trainings
Management System
Planning & Implementing
Planning new services
Plan, implement, monitor, improve (PDCA)
Planning & implementing new or
changed services
Service Delivery Processes
Capacity Management
Service Level Management
Service Continuity & Availability
Management
Service Reporting
Information Security Management
Budgeting & Accounting for IT
services
Control Processes
Configuration Management
Change Management
Relationship
Processes
Release
Processes
Release Management
Resolution Processes
Incident Management
Business Relationship
Management
Problem Management
Supplier Management
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Qualitätssteigerung
» Kritischen IT-Services und die damit verbundenen
Risiken für die Geschäftsprozesse unserer
Kunden sind transparent
» Daten und IT-Systeme die den IT-Service
unterstützen sind bekannt
» Eskalationspläne und getestete
Wiederanlaufprozesse sind vorhanden
» …
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» Kostentransparenz – welcher
Ressourcenverbrauch entsteht an
den Kostenplätzen
» Leistungsverbrauch an den
Kostenplätzen und konkrete
Einsparungen
» Kalkulationsschema und DBRechnungen zu den Produkten
» CO-Strukturen und ReportingWerkzeuge
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» Schwerpunkt auf
den Prozessen
der technischen Infrastruktur
den Kosten
Vorfall
ITSM-Tool
Dispatcher
1 Vorfall erfassen
und priorisieren /
qualifizieren
CMDB
Anwender
Service Desk
Handbuch
Incident?
Nein
Service Request
Ja
Major Incident ?
Ende
Ja
Nein
Notfallmanagement
2 An Second Level
Support übergeben
2nd level
Ende
2nd level
3 Anwender
informieren
Anwender
2nd level
Lösungen in
ITSM-Tool und
badenIT WIKI
4 Incident untersuchen
Mittlerweile Major
Incident?
Ja
ITSM-Tool
Nein
RFC?
Monit oring
Ja
normale Changes
Nein
2nd level
7 Incident beheben
Change
abgeschlossen?
Ja
Nein
Kundenrück
meldung
Incident behoben?
S. 2
Nein
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badenIT-Framework
Service Management Plan (SMP)
Service- und Pozess Improvement Pläne (SIPs &
PIPs))
Service Entwicklungspläne (SEPs)
Audit
operativ
Strategie
ISO 20000
Service- und Prozess-Reviews
SLM, CAB
Wirtschaftsplan
Kosten
Preise
Investitionen
Entwicklung
Innovationen
Controlling
Betriebsergebnis
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» High Level Service Manager
Verantwortlicher für Aufbau, Betrieb und Zielerreichung
des ITSM-Systems. Mitglied der Geschäftsführung.
» Service Manager
Operativ Verantwortlicher für das ITSM, unterstützt den
Hauptverantwortlichen im „Tagesgeschäft“. Stabsstelle.
» Prozess Owner
Verantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und
kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung
eines Prozesses.
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Rolle Service Manager
Computerwoche 06.02.2008: „IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik“
http://www.computerwoche.de/karriere/karriere-gehalt/1854722/index3.html
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Agenda
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Serviceorientierung
» Projekt „Optimierung IT-Sourcing“ mit badenova als
Hauptkunde der badenIT 2010/2011
» Ziele badenova und badenIT
Instrumente zur Steuerung
Prozesse
Standardisierung
Kosteneinsparung
Benchmarkübliche Leistungen und –fähige Preise
» Projektleitung
badenova: CIO-Office
badenIT: Service Manager
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Lösungsbausteine
IT-Servicekatalog
Prozess- & Rollenmodell
IT-Richtlinie
Service-Reporting
Strategie, Steuerung und Auftraggeber
CIO / CIO‐Office
Projekt‐
LK
Katalog
Auftrag‐
geber
(Demand)
Auftrag‐
nehmer
(Supply)
Unternehmens‐
Unternehmens‐
bereiche, bereiche, Tochtergesell‐
Tochtergesell‐
schaften
schaften
badenIT,
badenIT,
CONERGOS,
CONERGOS,
RegioData
regioDATA
Steuerungsobjekte
Serviceportfolio
Servicekatalog
Servicebeschreibungen
Arbeitsplatz-Ausstattungs„Packages“
Subprozesstyp: Bestellung
Anfragen z.B. „SoftwareInstallation“
Bestellung „Standard-PC“
Zubehör-Bestellung
Verhaltensverpflichtung
Festschreibung: Kommunikation & Verantwortung!
Regelung der Kompetenzen
Projekt IT-Shop
Einführung des
matrix42 Webshops
Subrozess: Änderungsmeldung
Abteilungswechsel
Umzug
Kündigung IT-Services
Kostenstellen-Wechsel
…
Gremien
IT-Strategie & Projekt-Board
(=2KW-Runde)
Innovation & ArchitekturBoard
…
KPI & Service-Reporting
Qualitätskennzahlen:
z.B. Service Desk etc.
Bestandskennzahlen
…
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Lösungsbausteine
ITSM-Prozesse
Architektur & Schnittstellen
Technischer Servicekatalog
Kundengewinnung (Akquisition)
Leistungsabrechnung
Business
Servicekatalog
Business
Services
PC-Arbeitsplatz
CRM
IT-Business
Servicekatalog
Faktura-System
IT-Business
Services
Servicegruppe Electronic Workplace
Servicegruppe Applikationen
IT
Servicekatalog
IT-Services
Technische
Services
(„Legobausteine“)
Leistungen und
Leistungsklassen
ISO 20000
ITIL-Review
Kennzahlen
Berichte
Ergebnisse Interner Audit
Rund um das ITSM-Tool
ITSM
ITAM
CTR
CRM
…
Standard
Package
Windows Server
Gold
Mobile Package
Unix Server Silver
Windows Cluster
Travel Package
SAP FI/CO
Storage Gold
Netzwerk RAS
ADS
SAP IS-U
Applikation A
Datenbank Oracle
Webserver Intranet
…
Basis der badenIT
Beschreibung der technischen
Services
Basis für den IT-Servicekatalog
Standardisierung der Leistungen
Mitarbeiter
Personalentwicklung
Skill Management
Technischer Servicekatalog
(„Bauchladen“)
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Business Service Management
» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der
Serviceproduktion hin zur Servicenutzung
SERVICENUTZUNG
TRADITIONELLE
IT-PERSPEKTIVE
BENUTZER UND
GESCHÄFTSPROZESSE
IT-SERVICES
von der Technologie nach
oben
IT-BETRIEB
BSM-PERSPEKTIVE
von den Benutzern und
Geschäftsprozessen nach
unten
SERVICEPRODUKTION
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Business Service Management
» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der
Serviceproduktion hin zur Servicenutzung
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Darstellung des
Mehrwerts
23
24
Agenda
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Noch mehr
Veränderungen?
Qualifizierter
Service Desk
Erstlösungsquote
Arbeitsvorbereitung
ISO 200001:2011
Hotline Support
Team
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Veränderungen
Service Management
ITSM
Service Desk
INC
PRO
CHA
Auftragsvorbereitung & steuerung
Key Account
Management
REL
AVA / CTN / CONF
CAP
SLM / BRM
Arbeitsvorbereitung & Lager
SEC
ITSM-Tool
SUP / FIN / CAP
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Service Desk
» Single Point of Contact (SPOC)
Cost per Call
Total Cost per Call
Level 1 Cost per Call
Level 2 Cost per Call
First Level Resolution Rate
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Leistungsspektrum Service Desk
Ticketing
Tracking
• Qualifizierte
Ticketannahme
• Qualifizierte
Ticketerstellung
• Recherche
(technische und
organisatorische
Recherchen)
• Nachverfolgung
(Bestehende Tickets)
• Kommunikation
(verbleibende
Kommunikation)
• Eskalation (Proaktive
Erkennung von
Eskalationssituationen
im Ticketing)
• Priorisierung
• Rückmeldungen
Routing
• Weiterleitung an die
richtige Abgabegruppe
• Weiterleitung an
Externe
Reporting
• Reports innerhalb des
Service Desk und
auch für andere
Bereiche
• Mögliche Maßnahmen
zur Optimierung,
abgeleitet aus den
Reports zur Steuerung
•
Clearings von Tickets (Eskalation / Beschwerden) aus dem SD im CAB
•
Vertiefung der Schnittstellen zu den einzelnen Teams
•
Nutzung der Realtime-Informationen und Call-Statistiken aus der Automatic Call Distribution (ACD)
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Hotline Support Team
•
Enge Zusammenarbeit Service
Desk und Support-Teams
•
Keine Ping-Pong-Effekte und
mehr gemeinsame
Verantwortung!
•
Effiziente Bearbeitung von
Tickets
•
Steuerung durch den Service
Desk
•
Erstannahme nach wie vor durch
den Service Desk
•
Knowhow-Transfer
•
Mehr Verständnis für die
einzelnen Bereiche
•
Aufbau gemeinsame WissensDB
Dr. Jan Hadenfeld | badenIT GmbH itSMF Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25.•Juni Gesteigerte
2012
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Erstlösungsquote
ISO20000-1:2011
Am 15. April 2011 wurde die zweite Version des Standards ISO/IEC 20000-1 veröffentlicht. Sie
ersetzt die bis dahin aktuelle Ausgabe aus dem Jahr 2005.
Änderung des Service Management Systems (SMS)
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Umstellung der Zertifizierung
ISO/IEC 20000 Version 2011 verfügbar
Neuzertifizierung nach Version 2011
Bestehende Zertifizierung nach Version 2011
Neuzertifizierung nach Version 2005
Bestehende Zertifizierung nach Version 2005
2011
2012
2013
2014
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Process Owner
ITSM
INC
PRO
CHA
ITSM
INC / PRO
RELL
CHA / REL
AVA / CTN / CONF
AVA / CTN
SLM / BRM
SLM / BRM / CONF
SEC
SEC
SUP
SUP / FIN / CAP
FIN
CAP
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Integriertes Management System
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» Service Manager
Verantwortlicher für Aufbau, Betrieb und
Zielerreichung des ITSM-Systems.
Operativ Verantwortlicher für das ITSM.
» Prozess Owner
Verantwortlich für den Aufbau, die Implementierung
und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw.
Verbesserung eines Prozesses.
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Agenda
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Herausforderungen
» Strategische Ausrichtung auf Business-Anforderungen
» Sicht des Kunden auf die IT-Services verstehen
» Sprache des Kunden sprechen
» Verstehen der Strategie-, Business-, Management- und
Kultur-Belange
» Treiber für Serviceorientierung
Serviceportfolio / -katalog mit Ausweisung des Mehrwerts
und technischer Servicekatalog als standardisierte „LegoSteine“
» Mittler zwischen dem Kunden und den Technikern
» Verantwortung für das Zusammenspiel der ITSM-Prozesse
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ITIL Service
Manager?
Service Owner?
Computerwoche 06.02.2008: „IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik“
http://www.computerwoche.de/karriere/karriere-gehalt/1854722/index3.html
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…für Ihre Aufmerksamkeit.