Service-Beschreibung: Silber Enterprise Support

Dell | Services
Service-Beschreibung: Silber Enterprise Support
DIE FOLGENDEN SERVICES WERDEN IN ÜBEREINSTIMMUNG MIT DIESER SERVICEBESCHREIBUNG, GEMÄSS DER CUSTOMER MASTER SERVICES-VEREINBARUNG VON
DELL UNTER http://www.euro.dell.com/service-descriptions ODER EINER SEPARATEN
UNTERZEICHNETEN VEREINBARUNG DES KUNDEN MIT DELL ERBRACHT.
Service-Überblick
Dell erbringt gemäß dem vorliegenden Dokument (nachstehend „Service-Beschreibung“ genannt) Silber
Enterprise Support (nachstehend „Silber-Support“ oder „Services“ genannt), der früher als Silber Premier
Enterprise Support Services oder Silber PESS bezeichnet wurde, für ausgewählte Server- und StorageSysteme (das „unterstützte System“ gemäß der nachfolgenden Definition). Der Silber-Service umfasst
folgende Leistungen:
• Direkter telefonischer Kontakt rund um die Uhr, einschließlich Feiertagen, mit Dell Technikern für
zügige Fehlerbehebung von Hard- und Software-Problemen.
• Vor-Ort-Einsatz eines Technikers und/oder Bereitstellung von Ersatzteilen am Standort des Systems
(nach Bedarf und gemäß der erworbenen Service-Stufe) für Reparatur und Fehlerbehebung am
unterstützten System.
• Krisen- und Entsendungsmanagement über ein globales Netzwerk aus Enterprise Command Centern
zur Bereitstellung einer Echtzeit-Verfolgung zur Weiterleitung von Teilen und zum Entsenden von
erfahrenen Technikern an den Kundenstandort.
• Fallmanagement zum Verfolgen von Servieeinsätzen und Eskalation von Problemen.
• Zugang zum Registrieren für wichtige E-Mail-Benachrichtigung, einschließlich Software- und
Firmware-Änderungen über das Dell Technical Update.
Unterstützte Systeme: Silber Enterprise Support ist für ausgewählte Dell PowerEdge™-,
PowerEdge SC™-, PowerVault™-, PowerConnect™-Systeme und Dell|EMC AX Storage
Systems™ verfügbar, die über eine Standardkonfiguration verfügen (nachstehend "unterstütztes
System" genannt). Das durch diese Servicebeschreibung abgedeckte unterstützte System ist auf
der Dell-Rechnung näher bezeichnet. Der Kunde muss für jedes System, für das dieser Service
erforderlich ist, einen separaten Silber-Support-Vertrag erwerben. Jedes unterstützte System wird
durch eine Seriennummer (nachstehend „Service-Tag-Nummer“ genannt) gekennzeichnet.
Silber Enterprise Support umfasst folgende Leistungen nicht:
• Zubehör, Verbrauchsmaterial, Betriebsmittel, Peripheriegeräte oder Teile wie z.B. Akkus, Gehäuse und
Abdeckungen. (Ersatzakkus für DelllEMC sind durch dieses Service-Angebot abgedeckt.)
• Ersatzlieferungen für Software-Medien, die Dell nicht mehr mit neuen Systemen ausliefert
• Ersatzlieferungen für Software, die nicht von Dell stammt/hergetsellt wurde (d.h. Microsoft Office)
• Hardware- oder Software-Support für Custom factory Integration (CFI)-Produkte.
• Hardware- oder Software-Support für nicht von Dell stammende Peripheriegeräte (einschließlich
S&P-Produkte anderer Hersteller) – der Kunde sollte sich direkt an den Drittanbieter wenden.
• Präventive Wartungsarbeiten
• Services zur Installation, Deinstallation oder Standortänderung.
• Direkter Support für Fremdanbieterprodukte. (Silber-Support umfasst „Kooperativen Support“, siehe
nachstehende Support-Verfahren.)
• Reparaturen, die aufgrund von Softwareproblemen oder infolge von Änderungen, Anpassungen oder
Reparaturen erforderlich sind, die nicht von Dell (oder dessen autorisierten Vertretern) vorgenommen
wurden.
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Support für Geräte, die durch fehlerhafte Nutzung, Unfall, Missbrauch des unterstützten Systems oder
dessen Komponenten (unter anderem Einsatz falscher Spannungen, die Verwendung falscher
Sicherungen, den Einsatz inkompatibler Geräte oder Zubehörteile, nicht ordnungsgemäße oder nicht
ausreichende Belüftung oder Nichteinhaltung der Bedienungsanweisungen), Änderung, ungeeignete
physische oder Betriebsumgebung, nicht fachgerechte Wartung durch den Kunden (oder einen
Vertreter des Kunden), Transport des unterstützten Silber-Systems, Entfernung oder Änderung von
Kennzeichnungsetiketten von Geräten oder Teilen oder durch ein Produkt verursachte Ausfälle, für das
Dell nicht verantwortlich ist, beschädigt werden.
Support für Schäden aufgrund höherer Gewalt, unter anderem Blitzschlag, Überflutung, Tornados,
Erdbeben und Wirbelstürme.
Vom Kunden definierte Dringlichkeitsstufen für Vorgänge.
Technischer Kundenbetreuer („TAM“)
Aktivitäten oder Services, die nicht explizit in dieser Service-Beschreibung aufgeführt sind.
Bitte lesen Sie diese Service-Beschreibung sorgfälltig durch, und beachten Sie, dass Dell sich das Recht
vorbehält, diese Service-Beschreibung jederzeit zu ändern. Dell sichert in allen Fällen eine mindestens
gleichwertige Leistung zu und nimmt ohne Zustimmung des Kunden keine wesentlichen Änderungen vor.
Support-Verfahren
Dell kontaktieren
Support-Anfragen niedriger Dringlichkeit: Für Probleme, die keine schnelle Antwort erfordern, kann
der Kunde über die Enterprise Support Service-Website für die entsprechende Region unter
http://www.support.euro.dell.com eine Service-Anfrage online übermitteln. Dell bemüht sich, OnlineAnfragen am nächsten Arbeitstag zu beantworten.
Support-Anfragen hoher Priorität: Dell wird alle geschäftlich vertretbaren Anstrengungen
unternehmen, um die telefonische Verfügbarkeit des Silber-Supports rund um die Uhr - auch an
Feiertagen - zu gewährleisten.
1. Halten Sie die folgenden Angaben bereit, wenn Sie Dell kontaktieren::
• Service-Tag-Nummer und/oder Fallnummer
• Bestell- und Seriennummern des unterstützten Systems
• Modell und Modellnummer des Systems (Beispiel: PowerEdge 1900)
• Aktuelle Betriebssystemversion
• Markennamen und Modelle von verwendeten Peripheriegeräten (wie z. B. Modem) und
• Beschreibung des Problems und alle Schritte zur Fehlerbehebung, die Sie bereits
ausgeführt haben
2. Telefonische Unterstützung
• Für Support-Anfragen mit hoher Priorität rufen Sie die Nummer des Silber Enterprise
Support an. Rufen Sie von einem Ort an, an dem Sie Zugriff auf das System haben, falls
dies während der telefonischen Fehlerbehebung erforderlich ist.
• Die folgenden Geschäftszeiten beziehen sich auf den Support in der Landessprache. Der
Support rund um die Uhr ist nur in englischer Sprache verfügbar.
Support-Land
Standort
Geschäftszeiten
Rufnummer
Österreich
Halle, Deutschland
08.00 – 18.00 Uhr
Belgien
Montpellier,
Frankreich
Amsterdam,
Niederlande
Prag
09.00 – 18.00 Uhr
(+43) 0820 240 530
17
(+32) 02 481 92 88
08.30 – 17.00 Uhr
(+32) 020 6745970
08.00 – 18.00 Uhr
(+420) 02 2283 2727
Tschech. Rep.
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Dänemark
Stockholm,
Schweden
08.00 – 18.00 Uhr
(+45) 45 70 23 01 82
Finnland
Stockholm,
Schweden 08:
8:00 – 18.00 Uhr
(+358) (0) 207 533
555
Frankreich
Montpellier,
Frankreich
Halle
09.00 – 18.00 Uhr
(+33) 0825 387 270
08.00 – 18.00 Uhr
(+49) 069 9792 7200
Montpellier,
Frankreich
Dublin
09.00 – 17.00 Uhr
08.00 – 20.00 Uhr
(+30) 800 441 49
518
(+353) 1850 543 543
Montpellier,
Frankreich
Montpellier,
Frankreich
Amsterdam,
Niederlande
Amsterdam
09.00 – 18.00 Uhr
(+39) 02 577 82 690
09.00 – 18.00 Uhr
(+352) 02481 92 88
08.30 – 17.00 Uhr
(+352) 020-6745970
08.30 – 17.00 Uhr
(+31) 020-6745970
Norwegen
Stockholm,
Schweden 08:
0.00 - 18.00 Uhr
(+47) 67 116 882
Polen
Warschau
08.00 – 18.00 Uhr
(+48) 22 579 57 00
Portugal
Montpellier,
Frankreich
Johannesburg
08.30 – 19.00 Uhr
(+351) 800 83 4077
08.00 – 18.00 Uhr
(+27) 11 709 7710
Montpellier,
Frankreich
Stockholm
08.00 – 19.00 Uhr
(+34) 902 100 130
08.00 – 18.00 Uhr
(+46) 8 5900 5199
Schweiz
Montpellier,
Frankreich
09.00 – 18.00 Uhr
Großbritannien
Dublin, Irland
08.00 – 18.00 Uhr
(+41) 0844 811 411
(Privat, kleine
Firmen)
(+41) 0844 822 844
(RelationshipSegment)
(+44) 0870 908 0500
(RelationshipSegment)
(+44) 0870 908 0800
(Privat, kleine
Firmen)
Deutschland
Griechenland
Irland
Italien
Luxemburg
Niederlande
Südafrika
Spanien
Schweden
•
•
Geben Sie die Service-Tag-Nummer und andere, von einem Dell-Techniker geforderte
Daten an.
Der Analyst prüft die Support-Stufe und die Laufzeit der Services für das unterstützte
System.
3. Unterstützung bei telefonischer Fehlerbehebung
• Nennen Sie auf Anfrage erhaltene Fehlermeldungen und den Zeitpunkt deren Auftretens.
Geben Sie an, welche Aktivitäten Sie vor der Fehlermeldung ausgeführt haben und welche
Schritte der Kunde bereits eingeleitet hat.
• Der Analyst geht am Telefon eine Reihe von Standardschritten zur Fehlerbehebung mit
Ihnen durch, um das Problem zu diagnostizieren.
• Im Rahmen der Fehleranalyse werden unter Umständen Systemprotokolle angefordert.
• Außerdem kann im Rahmen der Fehleranalyse die Durchführung von Webex-Sitzungen/die
Herstellung von Remoteverbindungen mit dem System erforderlich sein.
• Ist ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich, gibt der Analyst dem Kunden weitere Anweisungen.
Vor-Ort-Support
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Nach Abschluss der Remote-Fehlerbehebung und der Problemermittlung entscheidet der Analyst, ob das
Problem den Besuch eines Servicetechnikers vor Ort und/oder die Lieferung von Teilen erfordert oder ob
das Problem telefonisch behoben werden kann.
Die Optionen zur Fehlerbehebung vor Ort hängen von der Art des erworbenen Service ab und sind auf der
Kundenrechnung vermerkt. Wenn alle anwendbaren Bestimmungen aus der vorliegenden ServiceBeschreibung erfüllt wurden, entsendet Dell einen Servicetechniker zur Fehlerbehebung vor Ort an den
Standort des Systems (der auf der Kundenrechnung oder in der separaten unterzeichneten Vereinbarung
des Kunden mit Dell bezeichnet ist):
Art der
Fehleranalyse vor
Ort
Vor-Ort-Service
innerhalb von vier
Stunden
Vor-Ort-Reaktionszeit
In der Regel trifft der Techniker
innerhalb von vier Stunden nach
Abschluss der telefonischen
Fehlerbehebung vor Ort ein.
Abhängig von der Verfügbarkeit
von Teilen und Technikern.
Einschränkungen/Sonderbestimmungen
• Verfügbar täglich rund um die Uhr – auch an Feiertagen.
•
Verfügbar für ausgewählte Dell PowerEdge-, PowerEdge
SC-, PowerConnect-, Dell|EMC- und PowerVault-Modelle.
Fernbehebung, falls möglich: Nach Abschluss der Remote-Fehlerbehebung und der
Problemermittlung entscheidet der Analyst, ob das Problem den Besuch eines Servicetechnikers
vor Ort und/oder die Lieferung von Teilen erfordert oder ob das Problem telefonisch behoben
werden kann.
Verpasster Service-Besuch. Befindet sich der Kunde oder ein autorisierter Vertreter des Kunden
beim Eintreffen des Servicetechnikers nicht vor Ort, kann der Servicetechniker keinen Service für
das unterstützte System erbringen. Der Servicetechniker hinterlässt dem Kunden eine
Benachrichtigung. In diesem Fall können dem Kunden zusätzliche Kosten für einen weiteren
Service-Einsatz in Rechnung gestellt werden.
Die Software-Fehlerbehebung umfasst Folgendes:
Silber-Kunden können das Enterprise Expert Centre anrufen und erhalten drei Lösungen des
Software-Supports. Diese Lösungen können für Software-Installationen, -Konfigurationen und –
Optimierungen eingesetzt werden.Für jede Lösung wird ein Guthabenpunkt abgezogen.
Zusätzliche Lösungen können in Paketen erworben werden.
Silber-Kunden erhalten rund um die Uhr Support für die Software-Fehlerbehebung für
unterstützte Betriebssysteme und Anwendungen. Dies umfasst Kooperativen Support für
ausgewählte Anwendungen, Betriebssysteme und Firmware auf unterstützten Systemen (die
„abgedeckten Software-Produkte) per Telefon oder durch die elektronische Übertragung von
Software und anderen Daten oder durch den Versand von Software und/oder anderen Daten an
den Kunden. Abgedeckte Software-Produkte umfassen Hauptbetriebssysteme (Microsoft®,
Novell® oder Red Hat®), Dell|EMC-Software (z. B. Navisphere® Manager, Access Logic™,
Navisphere Agent und PowerPath®) und wichtige Software-Anwendungen.
Software-Fehlerbehebung mit kooperativem Support ist rund um die Uhr nur in englischer
Sprache verfügbar.
Kooperativer Support Wenn mit bestimmten Fremdanbieterprodukten, die häufig in Verbindung
mit dem unterstützten System des Kunden eingesetzt werden, ein Problem auftritt, stellt Dell
gemäß den Bestimmungen des vorliegenden Dokuments einen Ansprechpartner bereit, bis die
Probleme isoliert und an den Drittanbieter eskaliert wurden. Insbesondere kontaktiert Dell den
Drittanbieter und erstellt im Namen des Kunden einen Problemvorgang und stellt die erforderliche
Problemdokumentation zur Verfügung. Wenn ein Anbieter in den Prozess einbezogen wurde,
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überwacht Dell den Prozess zur Problembehebung und fragt den Status und Lösungspläne beim
Anbieter ab, bis der Anbieter das Problem durch Bereitstellen einer Lösung, Schritte zu einer
Lösung, einer provisorischen Lösung, Konfigurationsänderungen oder die Eskalation eines
Fehlerberichts behebt. Auf Anfrage des Kunden leitet Dell Management-Eskalationsverfahren bei
Dell und/oder dem Anbieter ein.
Damit der Kunde Anspruch auf Kooperativen Support hat, muss er über die entsprechenden
aktiven Support-Vereinbarungen und –Berechtigungen mit dem entsprechenden Drittanbieter
verfügen. Nach der Isolierung und Dokumentation des Kundenproblems bietet der Drittanbieter
technischen Support und Lösungsmöglichkeiten. Die SLAs des Anbieters treten in Kraft, sobald
Dell den Kunden mit einem Support-Anspruch an den Anbieter weitergeleitet hat. Dell kann nicht
gewährleisten, dass die SLAs des Anbieters den SLAs von Dell entsprechen. DELL IST NICHT
FÜR DIE LEISTUNG VON PRODUKTEN ODER SERVICES VON DRITTANBIETERN
VERANTWORTLICH. Der Kunde verpflichtet sich, Dell von der Haftung für alle Ansprüche
im Zusammenhang mit Drittanbieterprodukten freizustellen.
Weitere Informationen zu abgedeckten Software-Produkten und aktuellen Partnern für
Kooperativen
Support
finden
Sie
unter
http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting?
c=uk&l=en&s=gen. Bitte beachten Sie, dass die abgedeckten Software-Produkte jederzeit ohne
Benachrichtigung der Kunden geändert werden können.
Die Software-Fehlerbehebung umfasst folgende Leistungen nicht:
• Produktversionen, die derzeit nicht vom Hersteller, Anbieter oder Partner unterstützt werden
• Unterstützung im Hinblick auf Konfiguration, Installation oder Optimierung
• Vor-Ort-Services aller Art
• Unterstützung bei Schulungen vor Ort oder bei Fernschulungen
• Fernverwaltung von Dell-Systemen
• Skripterstellung, Programmierung, Aufbau/Implementierung von Datenbanken oder
Webentwicklung
• Auskunfts- oder Beratungsdienste zu Themen wie Netzwerkentwurf, Bereitstellung,
Architektur von Lösungen, Management von Migrationsprojekten oder Entwurf von ITRichtlinien
• Neu kompilierte Kernels
Beschränkungen des Service zur Software-Fehlerbehebung. Dell gewährleistet nicht, dass
ein bestimmtes Problem gelöst wird, wenn es im Rahmen des kooperativen Supports bearbeitet
wird. Situationen, die zu dem Problem beim Kunden geführt haben, müssen reproduzierbar sein.
Dell kann zu dem Schluss kommen, dass ein Problem derart komplex ist oder das unterstützte
System des Kunden Eigenschaften aufweist, die eine effektive Analyse des Problems am Telefon
ausschließen. Der Kunde ist sich der Tatsache bewusst, dass Dell unter Umständen nicht in der
Lage ist, Probleme dieser Art zu beheben. Der Kunde ist sich der Tatsache bewusst, dass er
separate Vereinbarungen für die Behebung dieser Probleme treffen muss.
Dell|EMC-Kernsoftware-Updates
Der Support beinhaltet die folgenden Software-Updates für Dell|EMC-Kernsoftware, wie z.B. Navisphere®
Manager, Access Logix™, Navisphere Agent und PowerPath® (für die auf der Rechnung angegebene
Service-Laufzeit):
• Patches und Bug Fixes – geringfügige Änderungen, die von EMC an der jeweiligen Enterprise Storage
Software vorgenommen werden, um die Betriebssystem- und/oder Datenbankkompatibilität zu
gewährleisten, sowie alle Fehlerbehebungen, provisorische Lösungen und/oder Patches, die
erforderlich sind, um die Konformität mit der Dokumentation für die jeweilige Enterprise Storage
Software zu gewährleisten
• Alle neuen Versionen oder Releases der jeweiligen Enterprise Storage Software, die von EMC ohne
zusätzliche Kosten für andere Lizenznehmer für Enterprise Storage Software bereitgestellt werden, die
durch eine EMC-Gewährleistung oder einen jährlichen Wartungsvertrag zwischen EMC und dem
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Lizenznehmer abgedeckt ist. Diese bestehen im Allgemeinen aus Releases mit Patches und Bug Fixes,
Änderungen im Hinblick auf eine Erweiterung vorhandener Funktionen und Änderungen, die
wesentliche neue Leistungsmerkmale oder Funktionen umfassen.
Erfordert unter Umständen einen zusätzlichen Kauf. Dell|EMC-Kernsoftware-Updates erfordern
unter Umständen den Kauf einer separaten Dell-Vor-Ort-Installation oder eines Dell|EMCWartungsservice gemäß den Vorgaben von Dell, damit die unterstützten Systeme auch weiterhin
Anspruch auf Support haben.
Verlängerung. In Abhängigkeit von den verfügbaren Optionen und den zu diesem Zeitpunkt
gültigen Gebührensätzen und Bestimmungen von Dell hat der Kunde unter Umständen
Anspruch auf eine Verlängerung für weitere Laufzeiten und/oder den Erwerb zusätzlicher
Dell|EMC-Kernsoftware-Updates, indem er eine Bestellung an Dell sendet. Dell kann die
Gebührensätze und Bestimmungen für die Bereitstellung von Support jederzeit ändern.
Optionale Services
Die vorliegende Service-Beschreibung behandelt den standardmäßigen Silber-Support. Gegen Aufpreis
können jedoch bestimmte optionale Services („Optionale Services“) erworben werden. Weitere
Informationen zu diesen Services erhalten Sie unter http://www.euro.dell.com/service-descriptions
und/oder bei einem Dell-Vertriebsvertreter. Optionale Services umfassen folgende Leistungen:
• Unterstützung zu Software: Dieser optionale Service geht über normale
Fehlerbehebung bei Problemen hinaus und bietet Kunden Zugang zu Dell Mitarbeitern
für kurzfristige Beratung zu ihren OEM-Software-Anwendungen. Der Service bietet
Beratung und Unterstützung zu den folgenden Themen:
-
Upgrades und Installationsverfahren
Konfiguration
Einige Elemente grundlegender Leistungsanpassung
Die Unterstützung von Dell zu Software wird in optionalen Paketen je nach Art der erforderlichen
Software-Unterstützung angeboten.
Weitere Informationen und die aktuellste Service-Beschreibung finden Sie unter
http://www.euro.dell.com/service-descriptions.
•
Behalten Sie Ihre Festplatte - Der Kunde ist berechtigt, fehlerhafte Festplatten zu behalten, die im
Rahmen dieses Service ausgetauscht werden.
Zusätzliche optionale Services sind für Gold und Platin Plus Support verfügbar. Kunden müssen ein
Upgrade auf Gold oder Platin Plus erwerben, um weitere optionale Services erwerben zu können.
Wichtige Zusatzinformationen
Pflichten des Kunden:
•
•
Software-/Datensicherung. Der Kunde ist dafür verantwortlich, eine Sicherung aller
vorhandenen Daten, Software und Programme auf unterstützten Systemen zu erstellen,
bevor Dell Services erbringt. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR DEN
VERLUST ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN ODER PROGRAMMEN ODER
FÜR DEN NUTZUNGSAUSFALL VON SYSTEMEN ODER NETZWERKEN.
Befugnis zur Zugriffserteilung. Der Kunde sichert zu, dass er die Genehmigung für den Kunden
und Dell eingeholt hat, damit diese zur Erbringung der Services auf das unterstützte System, die
darin enthaltenen Daten sowie alle darin enthaltenen Hard- und Softwarekomponenten zugreifen
und diese nutzen können. Wenn der Kunde noch nicht über diese Genehmigung verfügt, obliegt es
dem Kunden, die Genehmigung auf eigene Kosten einzuholen, bevor er Dell bittet, diese Services
zu erbringen.
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Zusammenarbeit mit dem Telefonanalysten und dem Vor-Ort-Techniker. Der Kunde
verpflichtet sich, mit dem Dell-Telefonanalysten und den Vor-Ort-Technikern zusammenzuarbeiten
und deren Anweisungen zu befolgen. Die Erfahrung zeigt, dass die meisten Systemprobleme und –
fehler infolge einer engen Zusammenarbeit zwischen dem Benutzer und dem Analysten oder
Techniker telefonisch behoben werden können. Hören Sie dem Analysten oder Techniker
aufmerksam zu, stellen Sie diesem für die Diagnose oder Fehlerbehebung erforderliche
Informationen bereit, und führen Sie seine Vorschläge aus.
•
Personelle Unterstützung. Der Kunde stellt wenn möglich eine technisch kompetente
Person zur Verfügung, die das System und den Fehler kennt um eine schnelle Lösung zu
erarbeiten
•
Unterstützte Versionen. Der Kunde muss die von Dell auf der PowerLink-Website für Dell|EMC
Storage
oder
auf
http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting?c
=uk&l=en&s=gen für PowerEdge-, PowerEdge SC-, PowerConnect- und PowerVault-Systeme
angegebenen Mindestversionen oder –konfigurationen für seine Software und unterstützten
Systeme verwalten. Der Kunde muss die Installation von Austauschteilen, Patches, SoftwareUpdates oder Folgeversionen gemäß den Anweisungen von Dell gewährleisten, damit das bzw. die
unterstützten Systeme Anspruch auf Silber-Support haben.
Drittanbietergewährleistungen. Im Rahmen dieser Services ist es unter Umständen erforderlich,
dass Dell auf Hard- oder Software zugreift, die nicht von Dell hergestellt wurde. Die
Gewährleistungen einiger Hersteller werden ungültig, wenn Dell oder eine andere Partei außer dem
Hersteller an der Hard- oder Software arbeitet. Der Kunde muss sicherstellen, dass die Erbringung
der Services durch Dell sich nicht auf derartige Gewährleistungen auswirkt oder dass die
Auswirkungen für den Kunden akzeptabel sind. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG
FÜR DRITTANBIETERGEWÄHRLEISTUNGEN ODER FÜR MÖGLICHE AUSWIRKUNGEN DER
DELL-SERVICES AUF DIESE GEWÄHRLEISTUNGEN.
Vor-Ort-Pflichten. Wenn die Services eine Vor-Ort-Leistung erfordern, muss der Kunde den
ungehinderten, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Räumlichkeiten des Kunden und den
unterstützten Systemen gewährleisten. Dies umfasst einen ausreichenden Arbeitsplatz, Elektrizität
und eine lokale Telefonleitung. Ebenso müssen ein Monitor oder Display, eine Maus (oder ein
Zeigegerät) und eine Tastatur bereitgestellt werden (OHNE Kosten für Dell), sofern das System
diese Komponenten nicht bereits enthält.
•
•
Übertragung. Dell kann diese Services und/oder Service-Beschreibung an qualifizierte Drittanbieter von
Services übertragen.
Austausch des kompletten Geräts. Wenn der Analyst ermittelt, dass es sich bei der Komponente des
fehlerhaften unterstützten Systems um eine Komponente handelt, die mühelos vom System getrennt und
wieder angeschlossen werden kann (wie z. B. Tastatur oder Monitor) oder dass es sich beim unterstützten
System um ein System handelt, das als gesamte Einheit ausgetauscht werden sollte, behält sich Dell das
Recht vor, dem Kunden ein komplettes Austauschgerät (gleiches oder neueres System) zu senden. Wenn ein
Dell-Techniker ein Austauschgerät an den Kunden liefert, muss der Kunde das fehlerhafte System oder eine
Komponente an den Dell-Techniker übergeben, sofern der Kunde nicht „Behalten Sie Ihre Festplatte“ für das
betroffene System erworben hat. In diesem Fall kann der Kunde die entsprechende(n) Festplatte(n) behalten.
Wenn der Kunde das fehlerhafte Gerät nicht, wie oben gefordert, an den Dell-Techniker übergibt oder wenn
(falls das Austauschgerät nicht von einem Dell-Techniker persönlich geliefert wurde) das fehlerhafte Gerät
nicht innerhalb von zehn (10) Tagen zurückgesendet wird, verpflichtet sich der Kunde, Dell nach Erhalt der
Rechnung das Austauschgerät zu bezahlen. Wenn der Kunde diese Rechnung nicht innerhalb von zehn (10)
Tagen nach Erhalt zahlt, ist Dell zusätzlich zu anderen Rechten und Rechtsmitteln berechtigt, diese ServiceBeschreibung fristlos zu kündigen.
Eigentum an Teilen. Alle Dell-Service-Teile, die aus dem unterstützten System entnommen und an Dell
zurückgesendet werden, werden Eigentum von Dell. Kunden müssen den aktuellen Dell-Preis für alle aus
dem System entnommenen und vom Kunden zurückgehaltenen Service-Teile an Dell zahlen (mit Ausnahme
von Festplatten aus Systemen, die durch den Service „Behalten Sie Ihre Festplatte“ abgedeckt sind), wenn
der Kunde Austauschteile von Dell erhalten hat. Dell verwendet für Reparaturen im Rahmen der
Gewährleistung neue und neuwertige Teile, die von verschiedenen Herstellern hergestellt werden.
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Support-Beschränkungen. Dell übernimmt keine Haftung für verzögerte oder nicht erfolgte Leistungen
aufgrund von Gründen, die außerhalb der Kontrolle von Dell liegen. Der Service erstreckt sich ausschließlich
auf Verwendungszwecke, für die das unterstützte Silber-System entwickelt wurde.
Laufzeit und Verlängerung. Der Kunde erhält Services für die auf der Kundenrechnung angegebene
Laufzeit. Vor Ablauf der Service-Laufzeit ist der Kunde berechtigt, die Laufzeit in Abhängigkeit der zu diesem
Zeitpunkt verfügbaren Optionen und gemäß den aktuellen Verfahren von Dell zu verlängern.
Standortänderung. Die Silber-Support-Services werden an dem bzw. den auf der Kundenrechnung oder in
der separaten unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell angegebenen Standort(en) erbracht. Der
Kunde verpflichtet sich, Dell mindestens dreißig (30) Tage vor der Standortänderung unterstützter Systeme
online unter http://www.dell.com/globaltagtransfer zu benachrichtigen. Silber-Support-Services sind nicht an
allen Standorten verfügbar. Die Verpflichtung von Dell zum Erbringen von Silber-Support-Services für
unterstützte Systeme, deren Standort geändert wurde, unterliegt der lokalen Verfügbarkeit. Unter Umständen
fallen zusätzliche Kosten an. Weiterhin unterliegt die Verpflichtung der Prüfung und erneuten Zertifizierung
der unterstützten Systeme, deren Standort geändert wurde, zu den zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen
aktuellen Consulting-Gebührensätzen für Arbeitszeit und Material von Dell. Der Kunde ermöglicht Dell den
ausreichenden, kostenlosen und sicheren Zugang zu den Räumlichkeiten des Kunden, damit Dell diese
Pflichten erfüllen kann. Silber-Support-Services beinhalten keinen Support für Schäden, die sich aus dem
Transport des unterstützten Silber-Systems von einem geografischen Standort an einen anderen oder von
einem Unternehmen in ein anderes ergeben.
Service-Übertragung. Nach Maßgabe der in der vorliegenden Service-Beschreibung festgelegten
Beschränkungen kann der Kunde diesen Service an einen Dritten übertragen, der das vollständige
unterstützte System des Kunden vor Ablauf der zu diesem Zeitpunkt gültigen Service-Laufzeit kauft, sofern
der Kunde der ursprüngliche Käufer des unterstützten Systems und dieser Service-Beschreibung ist oder der
Kunde das unterstützte System und diese Service-Beschreibung vom ursprünglichen Eigentümer (oder einer
früheren übertragenden Partei) erworben hat und alle in der vorliegenden Service-Beschreibung und online
unter
http://www.dell.com/globaltagtransfer
festgelegten
Übertragungsverfahren
eingehalten
hat
(einschließlich der vorstehenden Bestimmungen zur Standortänderung). Unter Umständen fällt eine
Übertragungsgebühr an.
Bestimmungen. Dell erbringt diese Services, einschließlich Optionaler Services, gemäß der
vorliegenden Service-Beschreibungen und den Bestimmungen der Dell Customer Master ServicesVereinbarung unter http://www.euro.dell.com/service-descriptions oder der anwendbaren separaten
unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell.
© 2007 Dell Inc. Alle Rechte vorbehalten. Eine Vervielfältigung ist ohne die schriftliche Zustimmung von Dell Inc. in jeder Form verboten. Dell, das Dell Logo,
PowerEdge, PowerVault und PowerConnect sind Marken oder eingetragene Marken von Dell Inc. Microsoft ist eine eingetragene Marke der Microsoft
Corporation. Andere Marken und Handelsnamen können in diesem Dokument benutzt werden, um entweder auf die juristischen Personen, welche die
Marken und Namen beanspruchen, oder deren Produkte Bezug zu nehmen. Dell erhebt keinerlei Ansprüche auf die Namen und Marken anderer.
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