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Das Pflegekonzept im Klinikum Augsburg
AES Augsburg + VIMA Im Mittelpunkt der Mensch Kobelweg B17 – Ausfahrt Kriegshaber Zentralklinikum Zentralklinikum Neusässer Straße Ulmer Straße Stenglinstraße B 17 Bgm.-Ackermann-Str. ◗ Haupteingang ◗ Haltestellen der VGA: Bus, Linie 32 Straßenbahn, Linie 2 Wichtige Anschriften Zentralklinikum Vorstand Verwaltungsdirektor Ärztlicher Direktor Pflegedirektorin Stenglinstr. 2 Stenglinstr. 2 Stenglinstr. 2 Stenglinstr. 2 Stenglinstr. 2 86156 Augsburg 86156 Augsburg 86156 Augsburg 86156 Augsburg 86156 Augsburg Tel. (08 21) 400 - 01 Tel. (08 21) 400 - 41 00 Tel. (08 21) 400 - 41 03 Tel. (08 21) 400 - 28 15 Tel. (08 21) 400 - 44 50 Fax (08 21) 400 - 33 07 Fax (08 21) 400 - 33 07 Fax (08 21) 400 - 45 79 Fax (08 21) 400 - 33 04 Internet / E - Mail / Verkehrsanbindung www.klinikum-augsburg.de [email protected] Straßenbahn / Bus VGA Bus, Linie 32 Königsplatz – Hauptbahnhof – Klinikum VGA Straßenbahn, Linie 2 Hauptbahnhof – Kriegshabe r – Klinikum AVV Bus Linie 500 bzw. 501 Hauptbahnhof – Kinderklinik (von dort 5 Min. zu Fuß zum Klinikum ) – Aystetten – Welden bzw. Emersacker Das Pflegekonzept im Klinikum Augsburg Partnerschaft, Professionalität und Qualität Klinikum Augsburg Klinikum Augsburg 2 3 Partnerschaft, Professionalität und Qualität IMPRESSUM Grußworte Seite 4 Der Pflegedienst im Klinikum Augsburg Seite 6 Ziele des Pflegekonzeptes Seite 8 Leitlinien des Pflegekonzeptes Seite 9 Pflegerichtlinien Seite 10 Individuelle Betreuung Seite 12 Information, Vertrauen und Sicherheit Seite 14 Betreuung und Begleitung Seite 16 Christa Tischer Klinikum Augsburg Stenglinstraße 2 86156 Augsburg Diagnostik und Therapie Seite 17 Zusammenarbeit im Klinikum Seite 18 Der Behandlungsprozess Seite 19 REDAKTION Qualitätsmanagement Seite 20 Pflegemanagement Seite 22 Strukturierte Information im Pflegemanagement Seite 24 Kernaufgaben im Pflegemanagement Seite 25 HERAUSGEBER Brigitte Gamperl Gisela Groer-Rieder Susanne Fröhlich Silvia Wolf-Klaus FOTOS Kerstin Poppe, Ulrich Wirth, Archiv K O N Z E P T I O N , G E S TA LT U N G GESAMTHERSTELLUNG AES Werbeagentur, Augsburg VIMA GmbH, Fulda TEXTE Christopher B. Haas © Klinikum Augsburg, 2004 • Strategisches Management Seite 26 • Personalmanagement Seite 28 • Pflegequalität Seite 32 • Finanzcontrolling Seite 32 • Information und Kommunikation Seite 33 • Entwicklung und Implementierung Seite 34 Wichtige Adressen und Telefonnummern Seite 36 Klinikum Augsburg 4 Grußworte 5 Partnerschaft, Professionalität und Qualität chen Faktoren“, wie den seelischen und psychischen Gegebenheiten auseinanderzusetzen. Denn der Mensch ist eine Gesamtheit aus Seele, Geist und Körper. Wer ihn gut versorgen will, muss ihn also ganzheitlich sehen. Es reicht nicht, ihn zu „reparieren“. Heilung und Gesundung bedeuten viel mehr. Der Patient muss dazu bewegt werden, sich mit seiner Situation auseinandersetzen, aktiver Partner im Prozess der Diagnostik und Therapie zu werden. Sehr geehrte Mitarbeiterinnen, sehr geehrte Mitarbeiter, „Partnerschaft, Professionalität und Qualität“ – diese drei Kernbegriffe prägten bereits vor nunmehr sechs Jahren die für alle Mitarbeitenden verbindlichen Leitlinien für die Pflege am Klinikum Augsburg. Es ist gut und wichtig, dass sich die Verantwortlichen nach dieser Zeit erneut Gedanken darüber gemacht haben, nach welchen Grundsätzen und mit welchem Menschenbild sie ihre Arbeit definieren. Niemand als die Pflegenden sind näher an den Patienten und ihren Angehörigen – Menschen, die mit einer oft extremen Ausnahmesituation zurechtkommen müssen – herausgerissen aus ihrer gewohnten Umgebung, aus ihrem Arbeitsleben, ihren sozialen Bindungen, konfrontiert mit Krankheit, drohenden Einschränkungen oder gar dem Tod. Um mit dieser Situation angemessen umgehen zu können, bedürfen die Pflegenden besonderer Kompetenzen. Sie müssen natürlich fachlich optimal für ihre Tätigkeit ausgebildet sein, damit sie zu jeder Zeit angemessen und richtig agieren oder reagieren. Doch sie haben sich neben diesen „harten Fakten“ auch mit den „wei- Das jetzt überarbeitete und aktualisierte Konzept für die Pflege am Klinikum ist das Ergebnis eines intensiven, konstruktiven und ergebnisorientierten Prozesses, der nicht nur diese Anforderungen an Pflegende in sehr konkreter Form umsetzt, sondern darüber hinaus auch die aktuellen politischen und ökonomischen Anforderungen unseres Gesundheitssystems angemessen berücksichtigt. Zu dem hier vorgelegten Ergebnis spreche ich im Namen des Verwaltungsrates allen Beteiligten, allen voran der Pflegedirektorin Christa Tischer, Dank und Anerkennung aus. Ich kann dies guten Gewissens tun, weil die Erfahrung der letzten Jahre gezeigt hat, dass hier nicht nur ein Zielvorgabenkatalog formuliert wurde. Viel wichtiger ist, dass alle Ebenen des Pflegemanagements und der Pflege mit großem Engagement diese Leitlinien auch tagtäglich in ihre Arbeit am und mit den Patienten, den Angehörigen und allen anderen an der Versorgung der uns anvertrauten Patienten beteiligten Berufsgruppen – Ärzte, Therapeuten sowie Mitarbeiter der Wirtschaftsbetriebe und der Verwaltung – aktiv umsetzen, ständig überprüfen und weiterentwickeln. Damit erfüllt die Pflege vorbildlich die Aufgaben, die das Motto unseres Hauses stellt: „Im Mittelpunkt: der Mensch“. Ich wünsche den neu formulierten Leitlinien eine allzeit erfolgreiche Umsetzung. Medizin und Pflege oder die sich massiv verändernden Strukturen im Gesundheitswesen (z.B. Integrierte Versorgung, DRG). Deswegen sind wir gefordert, in einen permanenten Auseinandersetzungsprozess zu treten und eine angemessene Adaption der Strukturen und Prozesse vorzunehmen. Das Pflegekonzept hilft dabei, den Wandel zu unterstützen. Landrat Dr. Karl Vogele Vorsitzender des Verwaltungsrates des Klinikums Augsburg Sehr geehrte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Pflegeund Funktionsdienst, liebe Freunde und Förderer unseres Hauses, unser Ziel im Zentralklinikum Augsburg und im Krankenhaus Haunstetten ist es, eine adäquate und effiziente Pflege unserer Patienten zu gewährleisten. Hier bedarf es einer einheitlichen Werteausrichtung. So bin ich stolz, dass wir seit 1997 über unser Pflegekonzept verfügen, das hierzu Aussagen trifft. Nach seiner Erstveröffentlichung wurde dieses Konzept durch umfangreiche Schulungen und Thematisierung in Einzelgesprächen und Besprechungen so in den Alltag integriert, dass wir heute von einem gelebten Konzept sprechen können. Dies ist sicherlich auch auf seine praxisnahe Formulierung zurückzuführen. Dass wir gerade heute über ein solches Fundament verfügen, ist von besonderer Bedeutung, wenn man auf die gravierenden Veränderungsprozesse im Krankenhaus, aber auch im Umfeld blickt. Wichtige Prozesse sind zum Beispiel, die sich wandelnde Anspruchshaltung z. B. nach Beratung und Anleitung der Patienten, neueste wissenschaftliche Erkenntnisse aus der Mit der im Jahr 2001 im Pflege- und Funktionsdienst gestarteten Qualitätsoffensive ist es uns gelungen, uns dieser Anforderungen systematisch anzunehmen und in einen Weiterentwicklungsprozess einzutreten. Dabei steht die Vision im Raum, dass das Klinikum Augsburg zu einem Magnetkrankenhaus für Patienten und Mitarbeiter wird. Dies bedeutet, dass die gesamte Leistungserbringung durch alle Berufsgruppen für die Bevölkerung in der Region Augsburg zu einer Referenz für die beste qualitative Versorgung wird. Die Menschen in der Region sollen im Krankheitsfall ihr Vertrauen auf die medizinisch-pflegerische Leistungsfähigkeit und Versorgung des Klinikums Augsburg setzen. Zufriedene Patienten sind eine wesentliche Voraussetzung für zufriedene Mitarbeiter. Diese sind letztlich der Garant für eine hochwertige Leistungserbringung. Denn positive Rückmeldungen der Patienten steigern die Leistungsmotivation. So gelingt es uns dann auch zu einem Anziehungspunkt für engagierte, innovative Mitarbeiter zu werden, die uns in unseren Aufgaben unterstützen. Ein erster Schritt hierzu ist die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN ISO 9001: 2000 im Pflegemanagement. Auch nach kurzer Zeit lassen sich schon erste Erfolge verbuchen. So fokussieren sich die Mitarbeiter stärker darauf, Abläufe zu hinterfragen und anhand von Messungen (z.B. Patientenzufriedenheit, Erfolg von Dekubitusprophylaxemaßnahmen, Beurteilungswesen) die Ergebnisse zu prüfen, um wiederum Verbesserungen einzuleiten. Im Pflegemanagement konnte eine klare Strukturierung der Klinikum Augsburg Aufgaben (Kernaufgaben) vorgenommen werden. Dabei hat insbesondere die gezielte Ausrichtung auf die Sicherstellung der Pflegequalität einen neuen Stellenwert erhalten. Das Instrument „Führen durch Zielvereinbarung“ hat durch den Aufbau eines übergeordneten Zielsystems dazu beigetragen, dass die Führung insgesamt strukturierter und transparenter geworden ist. Mit dem Aufbau eines Fehler- und Beschwerdemanagements haben wir eine neue Kultur etabliert, die dazu beiträgt in einen ständigen Lern- und Verbesserungsprozess einzutreten. Dabei baut unser Qualitätsmanagementsystem im wesentlichen auf den Aussagen des Pflegekonzeptes auf und so kann man am Beispiel der oben genannten Punkte eine eindeutige Beziehung zwischen dem Pflegekonzept und den Erfolgen der Zertifizierung herstellen. Bei dem nun überarbeiteten Pflegekonzept wurden aktuelle Veränderungen in der Ausrichtung und in der Schwerpunktsetzung im Pflege- und Funktionsdienst berücksichtigt. Auch wurde gestalterisch eine Anpassung an das Hauskonzept vorgenommen. Die Leitlinien, welche die Werterhaltung symbolisieren und somit die Grundhaltung für unserer tägliche Arbeit darlegen, wurden aber bewusst beibehalten. Ich danke allen, die sich an der Überarbeitung beteiligt haben sehr herzlich und gratuliere Ihnen zu Ihrer gelungenen Arbeit. Lassen Sie uns dieses Pflegekonzept weiterhin als Grundlage unserer täglichen Arbeit nutzen, damit wir unsere Zielsetzungen erfolgreich erreichen können. „Visionen sind Strategien des Handelns. Das unterscheidet sie von Utopien.“ Roman Herzog Ihre Christa Tischer Pflegedirektorin 6 Der Pflegedienst im Klinikum Augsburg 7 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Der Pflegedienst im Klinikum Augsburg So sehen wir uns! Hohe Anforderungen an die Pflege Sicherstellung der professionellen Pflege Ein großes Aufgabengebiet … Unser Auftrag ist die Sicherstel- In den weiten Bereich des Die Pflege am Klinikum Augsburg lung der professionellen Ausübung Pflege- und Funktionsdienstes fal- ist auf die Aufgabenstellung und der Pflege in einem modernen len eine Vielzahl unterschiedlicher fachliche Spezialisierung eines Kran- Klinikum. Grundlegend hierfür sind Arbeitsfelder: kenhauses der höchsten Versor- pflegewissenschaftlich fundierte gungsstufe mit dem Schwerpunkt Erkenntnisse und die kontinuier- Akutversorgung ausgerichtet. liche Umsetzung aller aktuellen Die dafür notwendige Pflege muss hohen Anforderungen entsprechen und immer auf dem neuesten Stand sein. Anforderungen des Gesundheitsund Sozialwesens. Um diesen Aufgaben in vollem Umfang gerecht zu werden, ist ein umfassendes wissenschaftliches Fachwissen in Pflege und Medizin erforderlich. • Patientenbetreuung Klinikum Augsburg Pflegedienst Normalpflege Funktionsdienst Anästhesiebereich Aufgaben Intensivpflege Operationsdienst Tagesklinik Notaufnahme Rufzentrale Kreißsaal ist eine Orientierungshilfe, wie wir eine orientierte Pflege im Klinikum Unser Pflegekonzept enthält für alle Mitarbeiter im Pflege- und Funktionsdienst verbindliche Nor- Klinikambulanzen • Enge Zusammenarbeit • Permanente Weiterentwicklung Pflegekonzept Augsburg verwirklichen. • Optimale Organisation • Management Das am ganzheitlichen Menschenbild • Allgemeine und spezielle Pflege • Behandlungsspezifische Unser Pflegekonzept – Orientierungshilfe und Richtlinie! men und Qualitätsmaßstäbe, Führungsgrundsätze Krankentransport Zentralsterilisation Gerätepflegezentrum und Organisa- tionsregeln, die entsprechend der jeweiligen Aufgabenstellung in den Normal- und Intensivstationen sowie im Untersuchungs- und Behandlungsbereich umzusetzen sind. Klinikum Augsburg 8 Ziele des Pflegekonzeptes Leitlinien des Pflegekonzeptes 9 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Das wollen wir gemeinsam erreichen Die Ziele unseres Pflegekonzeptes Auf diese Grundsätze kommt es an Unsere Leitlinien für die Pflege • Eine gemeinsame Werte- und Handlungsbasis zur professionellen Berufsausübung • Bei uns steht der Patient als Mensch in seiner Individualität im Mittelpunkt • Die Sicherstellung einer Patientenversorgung unter qualitätssichernden Aspekten • Pflege bedeutet für uns, jeden Menschen mit Würde und Respekt zu behandeln: • Verbesserung der Arbeitsabläufe Dabei berücksichtigen wir seine Lebenssituation und seine geistigen, physiologischen, sozialen und kulturellen Bedürfnisse • Die Steigerung der Zufriedenheit unserer Patienten und Mitarbeiter • Wir unterstützen den Patienten, seine Selbstständigkeit zu erhalten und seine • Die Transparenz des Arbeitsfeldes nach innen und außen • Förderung der Zusammenarbeit mit weiterversorgenden Einrichtungen • Eine einheitliche Arbeitsgrundlage für zukünftige Entwicklungen Unabhängigkeit zu fördern – so schnell und vollständig wie möglich • Für uns ist Kundenorientierung ein wichtiger Bestandteil unserer Patientenversorgung • Wir binden Patienten und Angehörige verantwortlich in die Pflege ein und unterstützen sie durch Beratung und Schulung • Wir verstehen uns als verantwortliche Partner in einem therapeutischen Team Klinikum Augsburg 10 Pflegerichtlinien 11 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Pflegerichtlinien am Klinikum Augsburg Qualifizierte Pflege und Behandlung Der Krankenpflegeprozess gemäß WHORichtlinien Aufgaben- und Verantwortungsbereich der Pflege Wir gewährleisten eine qualifizierte Pflege und Behandlung. Sie ist am aktuellen Wissens- und Bei der Umsetzung der Pflege • Gesundheitsförderung • Pflegeanamnese Patienten abgestimmt. sind differenziertes Wissen, technische Fertigkeiten und Leistungs- • Pflegeplanung • Beratung und Anleitung Forschungsstand orientiert und auf die persönlichen Belange unserer Komplexe Kompetenz in der Umsetzung willen sowie soziale, organisa- • Durchführung torische und wirtschaftliche Kom• Zielsetzung und Durchführung der pflegerischen Maßnahmen • Überprüfung petenz in einem kontinuierlichen Qualifizierungsprozess unerlässlich. • Assistenz bei Diagnostik und Therapie Rahmenbedingungen für die Pflege • Leitung und Organisation Einschätzung Die Ausführung der Pflege er• Begutachtung folgt durch die Organisationsform der Bereichspflege. • Evaluation Die Bereichspflege basiert auf Pflegeplanung dem Krankenpflegegesetz, den aktuellen Anforderungen des Ge- Evaluation sundheits- und Sozialwesens, sowie auf den strategischen Zielsetzungen und Rahmenvorgaben der Pflegedirektion. Durchführung Klinikum Augsburg 12 Individuelle Betreuung 13 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Individuelle Betreuung Wir betrachten den Menschen als eigenständige Persönlichkeit Koordination und Durchführung individueller Maßnahmen stützen. Wir beachten dabei das Sicherheitsbedürfnis unserer Patienten und berücksichtigen - soweit es medizinisch und organi- Im Vordergrund die Fach- und Beratungskompetenz – Aktivierende Pflege satorisch vertretbar ist - deren indiKern unserer Aufgabe ist es, den Im Rahmen der individuellen kranken Menschen in seiner Ge- Pflege wird jeder Patient bei uns in In Bereichen, in denen der Pa- samtheit zu sehen und als Indivi- die ihn betreffenden pflegerischen tient unsere Hilfe benötigt, geben duum anzunehmen. Entscheidungen mit einbezogen. wir ihm entsprechend seiner Situa- Für uns hat jeder Patient unab- Unsere Aufgabe ist es, seine hängig von seiner Person und sei- Bedürfnisse und Probleme zu er- ner Herkunft den gleichen An- kennen, die Pflege zu planen, spruch auf Wertschätzung und zu- durchzuführen, zu beurteilen und vorkommendes Verhalten. an sich verändernde Umstände Diesen Anspruch erfüllen wir sowohl im Umgang mit den Pa- anzupassen. Die pflegerischen Maßnahmen tienten, als auch in unserem sind auf das Krankheitsbild, das Verhalten gegenüber Angehörigen Umfeld und die dadurch erforder- und Besuchern in allen Bereichen unseres Klinikums. lich werdenden Aktivitäten in den Bereichen Diagnose und Therapie abzustimmen und sollen sie unter- viduelle Lebensgewohnheiten. In diesem Zusammenhang unter- dass wir seine Wünsche und nehmen wir alles, damit jeder ein- Anregungen gerne entgegenneh- zelne zur men und soweit wie möglich da- Verfügung stehenden Fähigkeiten rauf eingehen. Wir achten die und Kräfte sinnvoll einsetzen kann, Integrität unserer Patienten und um seine Gesundheit wiederzuer- seine Privatsphäre. Beispielsweise langen, zu erhalten oder mit even- klopfen wir beim Betreten des tuellen Einschränkungen leben zu Zimmers an. Patient seine ihm lernen. tion die erforderliche Unterstüt- Identifikation mit der Aufgabe, ein zung, beraten ihn und übernehmen gegebenenfalls die sach- und fachkompetent adäqua- komplette Versorgung. Die Anleitung und das Training zur Selbstständigkeit und Selbstversorgung sind wesentliche Merk- Sicheres und kompetentes Auftreten – Identifikation, Image, Identität male der aktivierenden Pflege. Angehörige und Patienten werden hierbei gleichermaßen in den individuellen Genesungsprozess mit einbezogen. Durch unsere Professionalität, Den Patienten als Individuum anzunehmen, bedeutet zugleich seine Standpunkte zu akzeptieren. Dazu gehört selbstverständlich, Klinikum Augsburg tes Verhalten - unseren Umgangsstil und unser Erscheinungsbild leisten wir einen wesentlichen Beitrag zum Ansehen der Pflege in der Öffentlichkeit. Information, Vertrauen und Sicherheit 14 15 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Information, Vertrauen und Sicherheit Wir bauen Vertrauen auf und Anonymität ab Hierzu zählen: • Essenszeiten, -system, -bestellung und -verteilung Unser erklärtes Ziel ist es, durch umfassende Information Anonymität abzubauen, Vertrauen zu schaffen, Sicherheit zu vermitteln • Visiten- und Besuchszeiten • Umgang mit Rufanlage, Telefon und Fernsehen • allgemeine Angebote und Einrichtungen im Klinikum Augsburg und Ängste zu reduzieren. Patienten durchweg mit ihren an, stellen ihm Informationsmate- die weitere Vorgehensweise und Namen an. Dadurch lernen die rial des Hauses (Stations- und setzen sie über ablaufbedingte Patienten ihre jeweilige pflegeri- Patienteninformation, die Klini- Wartezeiten in Kenntnis. sche den kumszeitung etc.) zur Verfügung behandelnden Arzt kennen und und bleiben mit ihm darüber hinaus wissen somit, wer für ihre Abtei- in stetigem Kontakt. Bezugsperson und lung medizinisch und pflegerisch aufgebaut werden. Umfassende Informationen bei der Aufnahme Wir kennen unsere Patienten - und unsere Patienten kennen uns Umgang mit Wartezeiten Der Abbau von Anonymität und Bei der Aufnahme informieren wir jeden neuen Patienten umfas- der Aufbau von Vertrauen ist uns wichtig. Bei der Zuweisung der Zimmer gehen wir zügig vor. send und verständlich über stationslungen. und hausinterne Rege- Wir unterstützen unsere Patien- Diskretion ist für uns selbstverständlich Deshalb tragen wir im Dienst Sollte es doch einmal zu organi- selbstverständlich unser Namens- sationsbedingten Wartezeiten kom- schild, stellen uns mit Namen und men, dann bieten wir den Patien- Funktion vor und sprechen unsere ten eine geeignete Räumlichkeit ten bei der täglichen Zusammenstellung ihres Essens. Schwerkranken ermöglichen wir Wunsch- verantwortlich ist. Ängste können somit reduziert und Sicherheit kann Auch die Genesung geht durch den Magen Information und Rücksichtnahme als Basis für Vertrauen kost und organisieren eine indiviBeim pflegerischen Aufnahmegespräch achten wir im Interesse des Patienten auf absolute Diskretion. Die generelle Einhaltung der Sowohl im Rahmen der Auf- Schweigepflicht und konsequente nahme, als auch für die Zeit des Beachtung des Datenschutzes sind weiteren Aufenthaltes informieren für uns selbstverständlich und wir unsere Patienten über alle genießen oberste Priorität. duelle Beratung. Generell fördern und motivieren wir Patienten mit Einschränkungen beim Essen und Trinken. Getränke und Speisen werden von uns fachgerecht serviert und gleichzeitig mit der Bestellung verglichen. Aktivitäten und nehmen Rücksicht auf ihre Entscheidungen. Im Unter- Nach den Mahlzeiten erkundigen suchungs- und Behandlungsbe- wir uns, ob das Essen bekömmlich reich halten wir die Patienten über und die Portion angemessen war. die geplanten Maßnahmen auf Änderungswünsche berücksichti- dem Laufenden, informieren über gen wir sofort. Klinikum Augsburg 16 Betreuung und Begleitung Diagnostik und Therapie 17 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Betreuung und Begleitung Wir leisten Beistand in Ausnahmesituationen Wir reagieren sensibel und angemessen Diagnostik und Therapie der Lösung von Konflikten. Besonderes Verständnis haben wir für Angehörige, die sich nicht der Situation angemessen verhalten. Krankheit – und speziell der Auf- Speziell in persönlichen Grenz- enthalt in einem Krankenhaus – situationen stehen wir unseren sind für jeden Menschen eine Aus- Patienten bei. Sterbende begleiten nahmesituation. wir bis zu ihrem Lebensende und Wie schwerwiegend die jeweili- lassen sie nicht allein. ge Erkrankung ist, spielt in diesem Wir entsprechen den Wünschen Zusammenhang nur eine unterge- des Patienten und ziehen nahe ste- ordnete Rolle. Deshalb setzen wir hende Personen, die Klinikseel- alles daran, den Patienten in dieser sorge oder anderen Beistand hinzu. schwierigen Situation zu beruhi- Wir nutzen die Möglichkeit von gen, versuchen ihm die Angst zu Hospiz sowie das interne Palliativ- nehmen, vermitteln ihm ein Gefühl oder kulturellen Weltanschauungen beruhen, vermitteln wir Ansprechpartner und kümmern uns um adäquate Hilfen. organisatorisch vertretbar ist, ermöglichen wir den Angehörigen – auch außerhalb der Besuchszeiten – nach individueller Absprache Besuche und Begleitung. Es ist ein erklärtes Ziel in unse- Wir informieren unsere Patienten rem Klinikum, alle diagnostischen, über die sie betreffenden Behand- Wir versuchen die Wartezeiten therapeutischen und pflegerischen lungsschritte und erklären ihnen für den einzelnen Patienten so Maßnahmen so zu koordinieren, die vorgesehenen Maßnahmen. gering wie möglich zu halten. Aus dass die persönlichen Bedürfnisse diesem Grund sorgen wir für eine und Fähigkeiten des einzelnen Patienten sowie der lückenlose Angehörige werden von uns mit einbezogen Ablauf berücksichtigt werden. So Angehörigen bei der Aufnahme des Patienten über Besuchszeiten, stationsspezifische Regelungen und die Sprechzeiten der Ärzte informieren. Auf Wunsch und bei In unserem Klinikum schaffen wir entsprechender Befähigung bezie- eine Atmosphäre, in der die Ange- hen wir Angehörige in den Pflege- hörigen positiv aufgenommen wer- prozess mit ein, geben ihnen Hilfe- den. Wir helfen – so weit es uns stellungen, fachgerechte Informa- möglich ist – bei der Bewältigung tionen und Anleitung zur persön- von Ängsten und unterstützen bei lichen Betreuung des Patienten. optimale Koordination und konkre- Visiten angenehm gestalten weit wie möglich versuchen wir dabei die notwendigen Schritte auf Es ist uns wichtig, dass wir die Wir widmen unsere Aufmerksamkeit auch den Angehörigen Wartezeiten minimieren – über unvermeidbare Wartezeiten informieren – Patienten nicht alleine lassen es medizinisch, pflegerisch und den physiologischen und individuel- vor allem nicht allein. Problemen, die z.B. auf religiösen Patienten kennen die Behandlungsschritte – Maßnahmen transparent gestalten Darauf stellen wir uns ein. Soweit team. der Geborgenheit und lassen ihn Bei besonderen Anliegen und Der Patient im Mittelpunkt – gute Koordination aller Maßnahmen len Tagesrhythmus abzustimmen. Wir unterstützen den ärztlichen Behandlungsprozess in Diagnostik und Therapie durch fachkompetente Assistenz, Organisation. Begleitung und te Absprachen zwischen den verschiedenen Abteilungen. Sind Bei der Gestaltung und dem Verzögerungen unvermeidbar, einmal informieren Ablauf der Visiten wirken wir dar- unsere auf hin, dass die persönliche Be- umfassend über die Ursache und achtung und individuelle Anspra- die voraussichtliche Dauer. Wenn che dem Patienten gerecht wird. Wartezeiten entstehen, sind wir Der an den Visiten teilnehmende darauf Personenkreis sollte so klein wie Patienten in den Wartezonen nicht möglich gehalten werden. allein zu lassen. Klinikum Augsburg Patienten bedacht, zeitnah wir und hilfsbedürftige 18 Zusammenarbeit am Klinikum Der Behandlungsprozess 19 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Zusammenarbeit am Klinikum Wir arbeiten gemeinsam für unsere Patienten Lückenloser Informationsaustausch beruht auf gegenseitiger Wert- Um Qualität und Kontinuität der Patienten und Angehörigen hat bei Pflege zu gewährleisten, erfolgt ein uns einen hohen Stellenwert. Wir lückenloser Informationsaustausch sorgen auch dafür, dass alle Per- zwischen allen involvierten Stellen. sonen, die an der Therapie und der Pflege beteiligt sind, stets auf dem Laufenden sind. Die dafür erforderliche Weitergabe von Informationen ist dabei sowohl eine Bring-, als auch eine Holschuld. Dessen sind wir uns zu jedem Zeitpunkt voll bewusst. Dies gilt auch gegenüber Einrichtungen, die den Patienten vor seinem Aufenthalt bei uns betreut Der Personenkreis mit direktem feste Ansprechpartner im Untersuchungs- und Behandlungsbereich so gering wie möglich gehalten. Einweisende Institutionen Kerngeschäft Arzt – Pflege Abteilungen am Klinikum Augsburg und darüber hinaus. Patientenversorgung im Krankenhaus Effektive Zusammenarbeit beruht auf klaren Regeln Aufnahme Anamnese Diagnostik Therapie Entlassung weiter versorgen werden. Klar geregelte Ermessens- und Geplante Pflege berücksichtigt die unmittelbare Fortführung der eingeleiteten Maßnahmen durch und Reha-Einrichtungen. Entscheidungsspielräume fördern die Zusammenarbeit und den effi- Primäre Supportleistung Labor EKG Administration zienten Ablauf der Arbeitsprozesse. Sie werden innerhalb dieser Rahmenbedingungen im Sinne der Sekundäre Supportleistung Küche Wäscherei Reinigung gemeinsamen Aufgabenerfüllung Wir sorgen für reibungslose Abläufe Nachsorgende Institutionen und Arbeitszufriedenheit beachtet und ausgeschöpft. Probleme lösen wir möglichst, Bezug zum Patienten wird durch das Bereichspflegesystem und mit anderen Berufsgruppen und haben bzw. die ihn in der Folge ambulante und stationäre Pflege- Der direkte Bezug zum Patienten ist uns wichtig Wir arbeiten gemeinsam am Versorgungsprozess schätzung. Wir fördern die enge Kooperation Die eingehende Information von Der Behandlungsprozess ohne dass Patienten, Angehörige, Unsere Zusammenarbeit innerhalb der Pflege ist am Klinikum Augsburg geprägt durch Offenheit, Besucher oder Personen anderer Abteilungen diesen Vorgang bemerken oder davon tangiert werden. Partnerschaft und Transparenz. Sie Klinikum Augsburg 20 Qualitätsmanagement 21 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Qualitätsmanagement Erstes zertifiziertes Pflegemanagement in Deutschland Wir haben uns zur Qualität verpflichtet Durch das Pflegemanagement wurden gemeinsam mit den klini- Zwei elementare Bereiche aus dem Qualitätsmanagement-Handbuch Qualitätsoffensive schen Partnern mehrere Qualitätsmanagementprojekte initiiert und Seit dem Jahr 2002 ist das aufgebaut. Mit der Qualitätsoffensive wollen Rahmenbedingungen Qualitätsmanagementsystem im Geltungsbereich Berufsgruppen das Klinikum Augs- Pflegemanage- ment nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert. Die Pflegedirektion ist an der Leitbild/Pflegekonzept Qualitätssicherung auf wissenschaftlichen Erkenntnissen kum Augsburg beteiligt und unterstützt die aktive Mitarbeit des Pflegepersonals. Die Qualitätssicherung ist ein Qualitätspolitik, Zielsystem kenhäuser abheben. Hierbei stehen wesentliche Kri- Berufsausübung. terien im Mittelpunkt: Leistungserbringung wir nach gesicherten wissen- • Die konsequente Ausrichtung von Kunden- und Prozessorien- Kernaufgaben im Pflegemanagement beziehen die aktuellen Ergebnisse der Pflegeforschung in unsere durch ihre Qualität und Effizienz von den Angeboten anderer Kran- Infrastruktur und Umfeld tiver Bestandteil professioneller schaftlichen Erkenntnissen und Das heißt, unsere Leistungen und Standards sollen sich besonders wesentliches Merkmal und integra- Im Bereich der Pflege handeln burg als Magnetkrankenhaus für Patienten und Mitarbeiter etablieren. Organisation und Schnittstellen Entwicklung eines „umfassenden Qualitätsmanagements“ am Klini- wir gemeinsam mit den anderen tierung • Beste Qualität in der Leistungs- Verhalten beim Auftreten von Fehlern und Schwierigkeiten erbringung Tätigkeit mit ein. Die dafür erforderlichen Quali- Einleitung von Korrektur- und Präventivmaßnahmen • Eine hervorragende Führung tätsrichtlinien werden von der Pflegedirektion vorgegeben. • Eine effektive Organisation Grundsätze im Umgang mit Kunden, Mitarbeitern und Patienten Klinikum Augsburg 22 Pflegemanagement 23 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Pflegemanagement am Klinikum Augsburg Führen durch Vorbild ... Dynamisches Pflegemanagement „Ein tragfähiges Management Klare Führungsstrukturen sorgen für Transparenz Verantwortung übernehmen und Verantwortung tragen Der Aufbau des Pflegedienstes Pflegedirektorin bedarf auf allen Leitungsebenen Neue Entwicklungen im Gesund- Mitarbeiter, die Führungsverant- heitswesen und im Krankenhaus- Als Mitglied der Betriebsleitung Die Pflegedirektorin als Unter- wortung wahrnehmen“. bereich erfordern ein auf allen vertritt die Pflegedirektorin verant- nehmerin trägt die Gesamtverant- Ebenen durchgängiges und dyna- wortlich sowohl die Belange des wortung des strategischen Ma- misches Pflegemanagement. Klinikums Augsburg, als auch die nagements für die Pflege am Kli- Sekretariat Interessen und nikum Augsburg. In diesem Kon- der Pflegedirektion Funktionsbereiche im „Unterneh- text unterstehen ihr sämtliche Mit- • EDV men Krankenhaus“. arbeiter des Pflege- und Funktions- • Qualitätsmanagement dienstes in den 21 Klinikbereichen. • Bildungszentrum Der Begriff „Management“ impliziert ein an den betrieblichen Zielen orientiertes, systematisches Auf diese Weise lassen sich und zukunftsorientiertes Gestalten Leistungen im Pflege- und Funk- und Lenken. tionsdienst kundenorientiert, mit hoher Qualität, rationell und wirtschaftlich erbringen. Hierbei sind Sachkunde in Wirt- der Pflege- Stv. Pflegedirektor Stabstellen • Pflegedirektion Konkret formuliert sind dies ca. 1.500 Mitarbeiter: schaftsfragen und in der Sozial- • Im Normal- und Intensivbereich gesetzgebung in Bezug auf die • In der Diagnostik und im Behand- gesamtbetriebliche Verantwortung lungsbereich (Klinikambulanzen ebenso gefragt, wie die entspre- Notaufnahme, OP- und Anästhe- chende Fach- und Sozialkompetenz. siebereich, Kreißsaal, Zentral- Pflegedienstleitungen für Klinik- und Funktionsbereiche Stationsleitungen für Klinik- und Funktionsbereiche Mitarbeiter Normalpflege sterilisation, Krankentransport, Gerätepflegezentrum) Klinikum Augsburg Mitarbeiter Intensivpflege Mitarbeiter Funktionsdienst 24 Strukturierte Information im Pflegemanagement Kernaufgaben im Pflegemanagement 25 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Strukturierte Information im Pflegemanagement Kernaufgaben im Pflegemanagement Klare Regelungen – verbindliche Unterlagen Die Kernaufgaben bilden den Schwerpunkt bei der Leistungserbringung und -abwicklung. Das Qualitätsmanagement wird Strategisches Management Personalmanagement ausführlich im Qualitätshandbuch erläutert. Die Handlungsebenen, Aufgaben Ziel allen Handelns des Pflege- QM-Handbuch Qualitätspolitik und Verantwortungsbereiche der Pflege sind am Klinikum Augsburg Verfahrensanweisungen klar geregelt und für alle Mitarbei- Kernaufgaben/Kernprozesse Arbeitsanweisungen Detaillierte Tätigkeitsbeschreibungen Eine EDV-Unterstützung via Intranet ermöglicht den am Arbeitsab- Mitgeltende Unterlagen lauf orientierten Zugriff der Doku- Ergänzende Unterlagen, Servicevereinbarungen mente und Informationen in den Bereichen. wicklung und Sicherung der Pflegequalität auf Evidenz basierter Information und Kommunikation de, lückenlose und nachvollzieh- Finanzcontrolling Pflege und die strikte Ausrichtung und Kunden. Entwicklung und Implementierung neuer Leistungs- und Organisationsformen Formulare Interne Formularvorlagen Über die Kenntnisnahme neuer Dokumente wird die umfassen- Pflegequalität an den Belangen unserer Patienten ter im Pflege- und Funktionsdienst verbindlich. managements ist die Weiterent- Neue Dokumente Neue Informationen zur Kenntnisnahme bare Informationsmitteilung gewährleistet. Klinikum Augsburg Kernaufgabe Strategisches Management 26 27 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Kernaufgabe Strategisches Management Die Pflegedirektorin ist Pflegemanagerin Die Rolle der Pflegedirektorin am Die elementare Ausrichtung unseres strategischen Managements am Klinikum Augsburg ist: Klinikum Augsburg ist klar definiert. das gesamte strategische Management im Bereich der Pflege in unserem Haus. Im PDCA-Zyklus „des Regelkreises der ständigen Verbesserung“ Die konkrete Umsetzung des strategischen Managements er- Sie trägt die Gesamtverantwortung für Leistungsorientierung nach „Best Practice“ folgt am Klinikum Augsburg in • Die konsequente Weiterentwicklung und Umsetzung von Leitbild und Grundkonzeption • Eine kontinuierliche Strategieentwicklung • Die praxisorientierte und pragmatische strategische Ausrichtung der Leistungsvorgaben und der Kundenorientierung • Eine klare Definition von Zielen und deren permanentes Controlling enger Zusammenarbeit mit den nachgeordneten Führungsebenen. Alle leitenden Mitarbeiter unter- Verbessern Planen (act) (plan) stützen diesen Prozess entsprechend ihres Kompetenz- Ständige Verbesserung und Aufgabenprofils im Sinne eines Magnetkrankenhauses. Die tägliche Ausrichtung unserer Arbeit ist die Umsetzung der vier Schritte des PDCA-Zyklus. Überprüfen Ausführen (check) (do) Der Maßstab ist eine Leistungsorientierung nach „Best Practice“. Klinikum Augsburg 28 Kernaufgabe Personalmanagement 29 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Kernaufgabe Personalmanagement Motivation und Effizienz sind die Ziele eines professionellen Personalmanagements. Unser Personalmanagement beinhaltet folgende Aufgabenbereiche • Praxisorientierte Personalbedarfsermittlung, effektive „Niemand kann andere Menschen gut führen, wenn er sich Mitarbeiterführung Leitsätze unserer Mitarbeiterführung • Jede Führungsebene hat Vorbildfunktion Personalplanung und kontinuierliches Personal-Controlling • Wir haben eine besondere Verantwortung für Patienten und Mitarbeiter • Modernes Personalmarketing und eine optimale Personalauswahl nicht ehrlich an deren Erfolgen zu freuen vermag.“ Dieses Zitat von Thomas Mann • Effiziente Personaleinsatzplanung • Praxisnahe Einarbeitung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter • Vorstellungen, Ziele und Aufgaben formulieren wir klar • Entscheidungen treffen wir schnell und sachlich bringt die Sache auf den Punkt. Unser Ziel am Klinikum Augsburg • Moderne Ansätze in der Personaladministration • Leistungen finden unsere Anerkennung ist die konsequente und effektive Umsetzung eines modernen Personalmanagements, das vielfältige Faktoren umfasst. • Das Führen von Mitarbeitern auf unterschiedlichen Ebenen gemäß fester Leitsätze • Eine kontinuierliche Personalentwicklung • Die konsequente Fort- und Weiterbildung • Mitarbeiter fördern wir ihren Fähigkeiten entsprechend • Kritikpunkte und Meinungsverschiedenheiten sprechen wir offen an und klären sie konstruktiv • Wir stehen zu eigenen Fehlern und streben eine ständige Verbesserung an Klinikum Augsburg Kernaufgabe Personalmanagement 30 31 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Personalentwicklung Wir schaffen die Voraussetzungen für Leistung und Zufriedenheit Ziele der Personalentwicklung Gute Startbedingungen für neue Mitarbeiter schaffen Spezifische Instrumente, wie der Pflegenden Zielvereinbarungen und regelmäßige Mitarbeiterbeurteilungen gehören zum Kern einer systematischen Personalentwicklung in unserem Haus. Entscheidend • Förderung der Mitarbeiter • Vermittlung von pflegefachlicher und sozialer Kompetenz • Vermittlung von aktuellen ist in diesem Zusammenhang die Überprüfung des Qualifikationsstandes der Mit- Entwicklungen in der Medizin • Höhere Verantwortung und Zufriedenheit am Arbeitsplatz arbeiter hinsichtlich der Zielerreichung. • Vermeidung von Überforderung Die Zielvereinbarung stärkt die gemeinsame Verantwortung von Mitarbeitern und Vorgesetzten. Ausbildung ist unser Auftrag In einem Jahresfortbildungspro- Die Verbindung von Theorie und Am Klinikum Augsburg ermög- langen Lernens gilt am Klinikum gramm bietet das Klinikum Augs- Praxis ist das entscheidende Ele- lichen wir jedem neuen Mitarbeiter Augsburg für Jeden. Unsere Fort- burg seinen Mitarbeitern eine Viel- ment in jeder professionellen Be- eine schnelle und effektive Integra- und Weiterbildung baut auf einer zahl stations- und fachübergreifen- rufsausbildung. tion in den Klinikbetrieb. soliden und umfassenden Ausbil- der Fortbildungen und Seminare dung auf. Diese orientiert sich an an. Maßgeblich dafür ist eine systematische und qualifizierte Einarbeitung. aktuellen und wissenschaftlich fundierten Erkenntnissen. Sie unterstützt die betrieblichen Ziele des Die detaillierte Einführung in die jeweiligen Arbeitsgebiete erfolgt anhand des Einarbeitungskonzeptes, das gezielt an den abteilungsspezifischen Anforderungen und Bedürfnissen ausgerichtet ist. • Qualitätsentwicklung Ein breites Fortbildungs-Programm Die Notwendigkeit eines lebens- • Erweiterung der Handlungsund Entscheidungskompetenz Der Wille zum Lernen ist die Basis zum Erfolg Krankenhauses und der Pflege und trägt zu deren Umsetzung bei. Regelmäßige Fort- und Weiterbildung ist die Voraussetzung für ein modernes, flexibles und kunden- Wir ermöglichen jeder Schülerin und jedem Schüler sowie den Aus- Die Auswahl der Fort- und zubildenden in der Krankenpflege- Weiterbildungsangebote orientiert hilfe der Berufsfachschule für Ge- sich am Bedarf der Stationen und sundheits- und Krankenpflege eine Abteilungen. Auf diese Weise wer- qualifizierte und zielorientierte Aus- den sie zu einer wesentlichen bildung. Diese erfolgt durch die Voraussetzung der Personalent- kontinuierliche Lernbegleitung, Pra- wicklung für eine adäquate Patien- xisanleitung, Förderung von Grund- tenversorgung. und Fachwissen sowie Anleitung orientiertes Krankenhaus. So stellt und Training zur selbständigen ver- sie ein wesentliches Element der antwortlichen Arbeitsweise. Dabei Organisationsentwicklung und Qua- setzen wir konsequent auf einen litätssicherung dar. praxisnahen Einsatz an unserem Klinikum. Es ist uns wichtig, dass wir eine Ausbildungsatmosphäre schaffen, die eine persönliche Entwicklung und den Lernfortschritt fördert und unterstützt. Klinikum Augsburg Kernaufgaben Pflegequalität, Finanzcontrolling 32 Kernaufgabe Information und Kommunikation 33 Partnerschaft, Professionalität und Kernaufgaben Pflegequalität, Finanzcontrolling Kernaufgabe Gestaltung von Informations- und Kommunikationsprozessen Pflegequalität – Wir sichern und steigern die Güte unserer Arbeit Wir fördern den aktiven Austausch Permanente Weiterentwicklung Effektives Finanzcontrolling Immer auf dem aktuellen Stand nung steht am Klinikum Augsburg ein umfassendes Steuerungs- und Informationssystem zur Verfügung. Das Pflege-Management-Informa- Das Pflegekonzept ist in seiner Gesamtheit die Grundlage unserer Pflegequalität im Klinikum Augsburg. Die Sicherung der Pflegequalität stellt eine Kernaufgabe unserer Arbeit dar und ist zentraler Schwerpunkt unseres Dienstleis- Leitbild, Qualitätspolitik und die „Es ist unser erklärtes Ziel, mit Gezielter und konsequenter In- strategischen Ziele des Pflege- den zur Verfügung stehenden finan- formationsaustausch sowie die zeitgemäße managements bilden die Basis für ziellen Mitteln sparsam und zugleich permanente Kommunikation sind Kommunikationstechnologien, um das systematische Umsetzungs- wirtschaftlich umzugehen.“ entscheidende Faktoren für eine den kontinuierlichen Datenaus- erfolgreiche Zusammenarbeit in tausch zu gewährleisten. Wir betei- einem Klinikum. ligen uns konsequent an der Wei- controlling der Pflegequalität. Orientierungspunkte für die kontinuierliche Weiterentwicklung sind die individuelle, Für alle benötigten Mittel z.B. Stellenbudget, Fortbildungsbudget und technische Ressourcen, er- Patientenversorgung und zur Steigerung der Pflegequalität sind Verfahren zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit und zur Qualität unserer Arbeit implementiert. terentwicklung und Einführung von zweckmäßige und wirtschaftliche nente Überwachung und Steu- ben wir ein Besprechungswesen Das wesentliche Ziel ist dabei die Sicherstellung der Pflegequalität. erung. Verantwortlich dafür sind etabliert, das auf allen Ebenen nach Verknüpfung der in unserem Haus die Pflegedirektorin und die zustän- klaren Strukturen arbeitet. Das vorhandenen Informationen und digen in Besprechungswesen am Klinikum Daten. Das daraus resultierende und Augsburg umfasst u.a. Dienstüber- System dient zur Unterstützung gaben, bereichsbezogene Morgen- des Managements im Pflege- und besprechungen und Leitungsbe- Funktionsdienst und ermöglicht sprechungen. Auf diese Weise jeder Zeit einen schnellen und stellen wir einen kontinuierlichen genauen Überblick. Die aktuellen Erkenntnisse der Pflegewissenschaft werden hier ihrem mit einbezogen. Pflegedienstleitungen jeweiligen Klinik- nationalen Standards und führen anhand validierter Instrumente (z. B. Fallbesprechnungen, Kundenbefragungen) regelmäßige Qualitätsüberprüfungen durch. Sie haben das Ziel einer konstanten Weiterentwicklung und Qualitätsver- In der Praxis bedeutet dies, es findet ein Einsatz der verfügbaren Ressourcen und Mittel unter ökologischen und ökonomischen Gesichtspunkten statt. Informationsfluss sicher und ge- optimales Controlling-Instrument dar, das sowohl bereichsbezogene und übergeordnete Personalplanung, als auch Stellenbudgetkontrolle und Leistungsdarstellung ermöglicht. Information via Intranet und Internet In unserem Haus verfügen wir über ein leistungsoptimiertes Intranet. Über dieses interne Netzwerk können wir alle wichtigen Daten und Informationen als DV-basierende Dokumente schnell und zuver- währen die zeitnahe Weiterleitung auf allen Ebenen. tionssystem - kurz PMI - stellt ein EDV-Projekten. Dokumentenlenkungssystem ha- Dabei orientieren wir uns an den sten und folgt eine gezielte Planung, perma- Funktionsbereich. Richt- und Leitlinien zur angepas- Informations- ausreichende, tungskonzeptes. Neben der Entwicklung von Neben unserem schriftlichen Im Klinikum Augsburg nutzen wir lässig abrufen. Das Pflege-ManagementInformationssystem besserung. Das Internet wird von uns als öffentlichkeitswirksame Plattform und als Forum des Austausches Für die zukunftsorientierte Pla- Klinikum Augsburg genutzt. 34 Kernaufgabe Entwicklung und Implementierung 35 Partnerschaft, Professionalität und Qualität Kernaufgabe Entwicklung und Implementierung Entwicklung und Implementierung von neuen Leistungs- und Organisationsformen Mehr selbständiges Arbeiten Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt Ein wesentliches Element dieser „Nur zufriedene Kunden formen Vorgehensweise liegt in der ver- sowohl nach innen, als auch nach Auch bei uns am Klinikum Augs- stärkten Einbindung der Mitarbei- außen ein positives Image des burg gilt: Viele komplexe Auf- ter. Auf diese Weise fördern wir Pflegemanagements am Klinikum gabenstellungen können nur fach- Initiative, Selbständigkeit und Leis- Augsburg.“ und bereichsübergreifend gelöst tungsfähigkeit. werden. Ziel ist es, die „Betroffenen zu Aus diesem Grund realisieren Beteiligten“ zu machen und somit und planen wir Veränderungs- zu einem verstärkten Engagement und Entwicklungsvorhaben immer zu gelangen. mehr in Form von Projekten. Die dafür erforderlichen Arbeiten werden nicht mehr hintereinander, sondern soweit möglich parallel und in direkter Kommunikation aller Beteiligten miteinander ausgeführt. Nur mittels „Best practice“ kann ein Krankenhaus in Zukunft bestehen! Visionen Unternehmenskultur Strategie Organisation Wir haben ein durchgängiges Fehler- und Beschwerdemanagement. Alle unsere Mitarbeiter sind in der Verpflichtung jede Art von Wünschen, Fehlern und Beschwerden zu erfassen und geeignete Maßnahmen zu veranlassen. Die übergeordnete Auswertung der Fehler und Beschwerden bildet die Basis der „ständigen Verbesserung“ zur Zufriedenheit unserer Kunden. Der Weg zum Magnetkrankenhaus für Patienten und Mitarbeiter. Klinikum Augsburg
