Recherche sur les meilleures pratiques de communication auprès

Transcription

Recherche sur les meilleures pratiques de communication auprès des
visiteurs dans les hôpitaux
Préparée par Julie Anne Buckland, sous la direction de
M. Bernard Motulsky
Mai 2007
TABLE DES MATIÈRES
Sommaire exécutif......................................................................................................................... 4
Analyse des hôpitaux.................................................................................................................... 6
Cité de la Santé* ................................................................................................................... 6
CHUM – Hôpital Notre-Dame* .............................................................................................. 8
CUSM – Hôpital général de Montréal* .................................................................................. 9
Hôpital du Sacré-Cœur* ...................................................................................................... 13
Hôpital Maisonneuve-Rosemont*........................................................................................ 15
Hôpital de Baie-Saint-Paul .................................................................................................. 17
Hôpital de Chicoutimi .......................................................................................................... 17
Hôtel-Dieu de Lévis ............................................................................................................. 17
Hôpital régional de St-Jérôme (Hôtel-Dieu) ........................................................................ 18
Centre hospitalier de l'Hôtel-Dieu de Sorel ......................................................................... 18
Centre hospitalier régional de Lanaudière à Joliette........................................................... 19
Centre hospitalier de Rouyn-Noranda................................................................................. 19
CHUS - Hôpital Fleurimont.................................................................................................. 20
CHUQ - CHUL..................................................................................................................... 20
CHUQ - Hôtel-Dieu de Québec........................................................................................... 21
Hôpital Laval........................................................................................................................ 21
London Health Sciences Centre ......................................................................................... 21
Site général pour le University Hospital, le South Street Hospital et le Victoria Hospital. La
seule information disponible est les heures de visite (16 h à 20 h du lundi au vendredi et de
12 h à 18 h les samedi, dimanche et jours fériés). Il ne peut pas y avoir plus de deux
visiteurs dans la chambre à la fois et le patient peut identifier un care partner qui pourra
être avec le patient à l'extérieur des heures de visite permises. Il en est de même pour les
rendez-vous, un maximum de deux personnes peut accompagner le patient à ce moment.
Les visites à l'urgence sont habituellement interdites, mais certaines exceptions peuvent
être faites s'il y a accord du personnel................................................................................ 22
University Health Network ................................................................................................... 22
Hamilton Health Sciences ................................................................................................... 23
Scarborough Hospital.......................................................................................................... 23
Kingston General................................................................................................................. 24
Ottawa Hospital ................................................................................................................... 25
Johns Hopkins Hospital....................................................................................................... 27
Massachusetts General Hospital ........................................................................................ 28
ANNEXE 1 : Cité de la Santé.............................................................................................. 29
ANNEXE 5 : CHUM – Hôpital Notre-Dame......................................................................... 33
ANNEXE 9 : CUSM – Hôpital général de Montréal ............................................................ 37
ANNEXE 10 : CUSM – Hôpital général de Montréal .......................................................... 38
ANNEXE 14 : Hôpital du Sacré-Cœur ................................................................................ 43
2
ANNEXE 24 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont .................................................................. 54
ANNEXE 29 : Hôtel-Dieu de Lévis ...................................................................................... 58
ANNEXE 29 : Hôtel-Dieu de Lévis ...................................................................................... 59
ANNEXE 30 : University Health Network ............................................................................ 60
ANNEXE 31 : Kingston General.......................................................................................... 61
ANNEXE 32 : Ottawa Hospital ............................................................................................ 62
3
Sommaire exécutif
Ce
rapport
se
veut
une
analyse
sommaire
des
différentes
pratiques
communicationnelles auprès des visiteurs pour la prévention des infections dans les
hôpitaux. Pour ce faire, une analyse des sites Internet ainsi qu’une communication
par téléphone avec 23 hôpitaux ciblés (15 hôpitaux québécois, six hôpitaux
canadiens à l’extérieur du Québec et deux hôpitaux américains) ont été effectuées.
De plus, quatre grands hôpitaux de la région de Montréal ont été visités : la Cité de la
Santé, le CHUM (Hôpital Notre-Dame), le CUSM (Hôpital général de Montréal) et
l’Hôpital du Sacré-Cœur.
Observations
Chaque hôpital a ses propres mesures de prévention ainsi que ses moyens de
communication pour en faire la promotion, mais ce, à différentes intensités. De ces
mesures, un défi semble être le dénominateur commun : la nouvelle idéologie qui
règne dans les hôpitaux misant sur la flexibilité du personnel médical face aux
visiteurs et à leurs droits. Cette pratique permet aux patients d’être mieux entourés,
ce qui faciliterait la guérison. Toutefois, ce genre de mesure rend beaucoup plus
difficiles la création et l’application de politiques en vue de prévenir les infections.
Dans les communications, l’affichage est sans contredit le médium principal. Les
sites Internet et l’information par téléphone, eux, sont beaucoup moins utilisés.
Recommandations
Site Internet
Dans la majorité des hôpitaux, il y avait très peu d’informations disponibles sur le site
Internet (parfois aucune), alors que ce médium est une des sources d’information
parmi les plus importantes aujourd’hui. Les sites sont tellement consultés qu’il serait
pertinent de créer une section « visiteur » où se trouverait toute l’information utile.
Information par téléphone
L’information téléphonique pourrait aussi être un bon moyen de communication. Lors
d’un appel pour une information concernant les visites ou un patient, il serait
pertinent de rappeler à ces visiteurs les consignes de base.
4
Affichage
Visibilité
En ce qui concerne l’affichage, plusieurs stratégies peuvent être utilisées, selon les
moyens. Il est évident que d’accompagner l’affichage principal d’un garde de sécurité
aide beaucoup à l’application des mesures de prévention des infections, car cette
forme d’autorité attire une attention difficile à obtenir par une affiche seule. Toutefois,
cette solution pouvant être complexe, le simple fait d’avoir une affiche imposante et
une station de lavage de mains visible aide grandement au respect des consignes.
La visibilité est la clé ici, donc les messages doivent être à la hauteur des yeux, bien
visibles. Ils doivent être positionnés à des endroits stratégiques, comme les endroits
de grande affluence et les toilettes. Enfin, l’élimination ou la réorganisation de toute
autre forme d’affichage moins importante s’avère aussi très pertinente pour bien
mettre l’accent sur les messages plus importants.
Contenu
Pour ce qui est du détail des affiches, plusieurs éléments aident à la communication.
D’abord, une quantité de messages limitée aide le visiteur à se concentrer sur ce qui
est réellement important. On peut arriver à cela par des affiches comportant peu de
texte et de consignes. Les pictogrammes sont aussi efficaces puisqu’une simple
image peut remplacer beaucoup de texte.
Forme
La forme joue, elle aussi, un grand rôle. Les couleurs vives attirent l’œil et captent
davantage l’attention du visiteur. Cependant, afin d’assurer la crédibilité des
messages, un concept graphique sérieux et professionnel est de mise.
Cohérence
Une continuité dans tous les éléments mentionnés aide les visiteurs à repérer les
affiches ayant des messages importants. Si, par exemple, une couleur vive apparaît
sur toutes les affiches rappelant les consignes aux visiteurs, un automatisme est
développé et les visiteurs se rappellent ce qu’ils doivent faire sans même avoir à lire.
Il est même possible de recourir à des déclinaisons des affiches principales qui
s’avèrent tout aussi efficaces si l’affiche principale a été bien assimilée.
5
Les infections dans les hôpitaux sont un enjeu important dans le secteur de la santé
au Québec. Plusieurs hôpitaux ont connu des crises récemment, il devient donc de
plus en plus important de tenter de les prévenir. Les mesures s’adressent bien sûr
aux patients, mais doivent aussi rejoindre toutes les autres personnes à l’intérieur de
l’hôpital. Ainsi, en ce qui concerne les visiteurs, la communication des politiques de
visite est cruciale.
Analyse des hôpitaux
Cité de la Santé*
1755, boul. René-Laennec
Laval, H7M 3L9
450-668-1010
http://www.cssslaval.qc.ca/
Contact : Paula Beaudoin x 5309
Site Internet
Site général des services de santé de Laval, sans information précise sur la Cité de
la Santé. Il y avait un site Internet indiquant les heures de visite, mais il semble être
inactif (www.citesante.laval.qc.ca/heure.html). L'adresse générale de l'ancien site
(www.citesante.laval.qc.ca/) nous redirige vers le site général nommé ci-dessus.
Communication téléphonique
Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis
transfert à la téléphoniste). La seule information que pouvait me donner la
téléphoniste était les heures de visite (15 h à 20 h). L'information n'était pas
spontanée et la dame ne semblait pas savoir avec certitude s'il y avait autre chose à
savoir sur les visites.
Visite
L’affichage est le principal outil de communication auprès des visiteurs et il se divise
en deux catégories.
Il y a d’abord une catégorie d’affiches très visible qui se situe aux entrées de
l’hôpital1 et aux entrées de certaines unités ciblées, habituellement accompagnées
1
Voir Annexe 1.
6
d’un agent de sécurité qui distribue du gel antibactérien à tous les passants. Elles
indiquent certaines obligations des visiteurs (se désinfecter les mains en arrivant,
interdire les moins de 12 ans de visiter certaines unités, les heures de visite de
certaines unités, etc.2) et les couleurs comme le rouge et le jaune sont exploitées.
Les affiches captent l’œil par l’imposant signe d’arrêt qui y figure. Le fait qu’elles
soient accompagnées par une figure d’autorité accentue aussi leur impact. Ainsi, la
grande majorité des visiteurs se désinfectent les mains en entrant (100 % des
personnes que j’ai vues entrer sur une période de quatre minutes).
La deuxième catégorie d’affiches est très répandue dans tout l’hôpital et agit comme
rappel des différentes consignes de sécurité (se désinfecter les mains souvent,
particulièrement après s’être mouché ; porter un masque lorsqu’on présente certains
symptômes, etc.). Ces affiches vertes et bleu clair3 sont très présentes dans tout
l’hôpital et elles ont différentes déclinaisons. D’abord, il y a les deux grosses affiches
principales qui sont situées près des entrées, près des ascenseurs au rez-dechaussée, dans les salles d’attente et dans d’autres endroits de grande affluence.
Ensuite, de plus petites versions abrégées sont apposées près de toutes les
distributrices de gel antibactérien, au-dessus des « boutons » d’ascenseurs ainsi
qu’aux autres endroits propices à la propagation d’infections4.
Conclusion
La faible diversité d’affiches communiquant peu de messages rend la communication
auprès des visiteurs simple et efficace. Le fait que les quelques affiches soient
présentes partout fait en sorte qu’on rappelle constamment au visiteur des mesures
préventives importantes. Les couleurs étant assez uniques, les visiteurs associent
rapidement le message à la couleur e,t ensuite, le simple fait de voir une petite
affiche bleu clair près d’une distributrice fait en sorte lui rappelle qu’il est important de
se laver les mains, sans même avoir à lire ce qui y est écrit.
Faits intéressants :
o
Les affiches sont faites à l’interne par le graphiste de l’hôpital.
o
Il y a environ 180 distributrices de gel antibactérien dans l’hôpital.
2
Voir Annexe 2.
Voir Annexe 3.
4
Voir Annexe 4.
3
7
o
Quoique les heures d’ouverture s’appliquent à tout l’hôpital, elles sont
réellement mises en vigueur seulement dans quelques unités, et ce, par le
personnel de l’unité.
o
Toutes les affiches sont aussi présentes aux entrées et aux endroits réservés
au personnel de l’hôpital.
CHUM – Hôpital Notre-Dame*
1560, rue Sherbrooke Est
Montréal H2L 4M1
514-890-8000
http://www.chumtl.qc.ca/accueil.fr.html
Contact : Natalie Forgue x 15380
Site Internet
Site général du CHUM, les heures de visite pour tous les pavillons y sont indiquées
(9 h à 21 h tous les jours, sauf en psychiatrie où elles doivent être faites entre 17 h et
20 h 30).
Beaucoup de difficultés avec le système de reconnaissance de la voix. Je n’ai pas
réussi à obtenir de l’information sur les politiques de visite par téléphone.
Visite
Encore une fois, l’affichage est le principal moyen de communication. J’ai divisé celui
du CHUM en trois catégories.
Quoique l’affichage au sein du CHUM soit relativement restreint, il est tout de même
bien visible. Il y a un poste de désinfection très semblable à celui de la Cité de la
Santé (sans le garde de sécurité toutefois) à toutes les entrées5. Ce dernier, avec un
imposant signe d’arrêt sur l’affiche, peut difficilement passer inaperçu. Les postes
sont donc la première chose que l’on voit en arrivant, et selon mes observations, une
bonne partie des visiteurs utilisait le gel antibactérien (environ une personne sur trois
pour une période d’observation de quatre minutes).
5
Voir Annexe 5.
8
Une deuxième catégorie d’affichage dans l’hôpital agit comme rappel de l’importance
de se laver les mains. Ainsi, les machines distributrices de gel antibactérien sont
accompagnées d’étiquettes sur lesquelles on voit une main turquoise et le mot « ici »
écrit en blanc dans une forme rouge (affiches uniformes dans tout l’hôpital) et
quelques affiches plus imposantes sont aussi disposées sporadiquement dans
l’hôpital6. Aux côtés de ces affiches, il est aussi possible de voir une affiche rappelant
l’interdiction d’utiliser les cellulaires et autres appareils électroniques pouvant être
nuisibles7. Cependant, ces dernières sont placées en hauteur et leur forme
horizontale fait en sorte qu’elles sont plus ou moins visibles.
Enfin, des plaques permanentes situées à des endroits stratégiques dans l’hôpital
indiquent les heures de visite8 et un dépliant du gouvernement, sur l’importance de
se laver les mains, est disponible sur place9.
Conclusion
L’affichage à l’entrée a un impact assez important, mais les affiches sont peu
présentes dans le reste de l’hôpital. Un point positif toutefois est la constance dans
l’affichage. Peu de diversité, peu de couleurs, mais des couleurs qui attirent
l’attention et le fait qu’il n’y ait qu’un symbole clair et un message concis, plutôt que
plusieurs phrases, allègent l’affichage et le message est efficace. Le visuel de ces
affiches est aussi très beau et sophistiqué, ce qui ajoute à la crédibilité du message.
Faits intéressants
o
L’affichage est le même (ou du moins très semblable) dans les trois pavillons
du CHUM.
o
Les heures de visite sont affichées de façon générale, mais chaque unité
gère ses propres visiteurs et, habituellement, elles ne sont pas respectées.
o
L’affichage est fait à l’interne.
CUSM – Hôpital général de Montréal*
1650, avenue Cedar
Montréal H3G 1A4
6
Voir Annexe 6.
Voir Annexe 5.
8
Voir Annexe 7.
9
Voir Annexe 8.
7
9
514-843-1560
http://www.cusm.ca/pfv/mgh/
Contact : Seeta Randas
Site Internet
La seule information concernant les visites sur le site Internet est la suivante : « Les
heures de visite sont souples, selon les besoins des patients et de leurs familles et
amis. Toutefois, il est possible que l'on demande à vos amis ou à vos proches
d'attendre avant de passer vous voir, normalement en raison de tests, d'interventions
ou d'entrevues médicales en cours. En général, les enfants sont les bienvenus, mais
il pourrait s'avérer nécessaire d'en discuter et d'aborder la question d'heures de visite
spéciales avec votre infirmière primaire ou avec l'infirmière en chef de votre unité. Il
arrive que le personnel infirmier limite les visites dans l'intérêt du patient10. »
transfert à la téléphoniste). On m’indique les heures de visite (14 h à 20 h, mais
variables pour le département de maternité). Il n'y a pas d'autre politique de visite,
selon la téléphoniste.
Visite
Il est difficile de diviser l’affichage au CUSM en différentes catégories puisqu’il y a
beaucoup d’affichage propre aux différentes unités, les catégories sont donc
innombrables.
D’abord, il y a des distributrices de gel antibactérien semblables à celles
mentionnées précédemment et de l’affichage les accompagne. Il y a deux affiches,
une s’adressant aux visiteurs, indiquant que si ces derniers présentent certains
symptômes, ils devraient s’abstenir de visiter un patient et l’autre s’adressant aux
patients, en leur indiquant de porter un masque et de se désinfecter les mains. Cette
dernière consigne n’est toutefois pas présente dans le message aux visiteurs.
Quoique le message soit clair (le symbole d’arrêt est encore utilisé) et « Avis aux
visiteurs », écrit en lettres majuscules, soit bien indiqué, il y a beaucoup de texte, ce
qui rend les affiches un peu lourdes et certains messages qui semblaient être clés
dans les autres hôpitaux ne sont adressés qu’aux patients au CUSM. En effet, la
deuxième affiche d’une couleur différente est clairement adressée aux patients
10
Site du Centre universitaire de santé McGill, http://www.cusm.ca/pfv/mgh/information/visiting/, consulté le 20
mars 2007.
10
seulement11. Le positionnement physique de ces affiches est aussi peu avantageux
(aucune personne entrant dans l’hôpital n’a utilisé les machines distributrices de gel
antibactérien pendant une période d’observation de quatre minutes). Elles ne sont
pas la première chose qui est vue en entrant. Les affiches les plus proches de
l’entrée sont dos à la porte12 et sur un mur qui est perpendiculaire à la porte, donc
plus ou moins visibles à première vue. De plus, elles sont surtout situées au rez-dechaussée, alors que sur les étages, il y a beaucoup plus d’affichage maison fait par
les unités elles-mêmes13.
Une autre affiche est présente dans certaines unités14. Elle indique les quatre étapes
importantes à suivre avant de visiter un patient et elle est toujours jumelée à l’affiche
adressée aux visiteurs dont j’ai parlé ci-haut.
Enfin, il y a des plaques permanentes pour indiquer les heures de visite et, à leur
côté, on trouve souvent de l’affichage indiquant l’interdiction d’utiliser le cellulaire ou
tout autre appareil électronique pouvant nuire au bon fonctionnement de l’hôpital15.
Ces informations se situent à quelques endroits au rez-de-chaussée.
Conclusion
Il y a une certaine volonté d’informer les usagers et les visiteurs de l’hôpital des
mesures de prévention des infections, mais à l’Hôpital général de Montréal,
l’information et les mesures ne sont pas disposées de façon stratégique. Malgré le
fait que l’information diffusée soit intéressante et pertinente, elle n’est pas visible, les
messages ne sont pas complets sur toutes les affiches et, sur les étages, les affiches
officielles sont ensevelies par l’affichage plus local et perdent ainsi beaucoup
d’importance.
Faits intéressants
o
L’affichage est le même (ou du moins très semblable) dans tous les hôpitaux
du CUSM.
o
o
L’affichage est fait à l’interne.
11
Voir Annexe 9.
Voir Annexe 10.
13
Voir Annexe 11.
14
Voir Annexe 12.
15
Voir Annexe 13.
12
11
12
Hôpital du Sacré-Cœur*
5400, boul. Gouin Ouest
Montréal H4J-1C5
514-338-2222
http://www.crhsc.umontreal.ca/hscm/intro.html
Contact : Line Arcand x 2048
Site Internet
Très peu d’informations concernant les politiques de visites sont disponibles sur
Internet. La seule information trouvée est la suivante : les heures de visite pour une
chirurgie avec hospitalisation sont de 17 h à 20 h 30 du lundi au vendredi.
Accès rapide à l'information, moins d'une minute. Le message d'accueil principal
offre l’option des heures et politiques de visite (lundi au vendredi de 17 h à 20 h 30;
samedi, dimanche et jours fériés : 14 h à 20 h 30, sauf pour les soins de longue
durée où les heures de visite sont de 10 h 30 à 21 h 30 tous les jours). On indique
aussi dans le message que les enfants de moins de 12 ans ne sont pas admis
comme visiteurs, sauf dans les départements de soins de longue durée et de
maternité (mais dans ce département, seulement s'il (si elle) est un(e) frère/sœur
accompagné(e) d'un adulte et pour une courte durée). Il ne semble pas y avoir
d'autre politique de visite.
Visite
L’affichage à l’Hôpital du Sacré-Cœur est présentement en train d’être refait; il y a
donc de l’affichage interne de l’ancien programme, de l’affichage interne du nouveau
programme ainsi que de l’affichage provenant d’autres organisations.
Dans la nouvelle campagne, un effort a été mis pour uniformiser l’affichage afin que
les messages d’importance pour les visiteurs, de la part de l’hôpital, soient facilement
reconnaissables. Utilisant le nouveau logo et les nouvelles couleurs officielles de
l’hôpital, cet affichage est simple, efficace et facilement reconnaissable, mais sert
autant à divulguer de l’information de base très pratique16 que de l’information plus
importante17. À différents endroits dans l’hôpital, on peut encore voir les anciennes
16
17
Voir Annexe 14.
Voir Annexe 15.
13
affiches18, ce qui, pour le moment, nuit à l’effet uniforme que tente de dégager la
campagne, mais le tout devrait être résolu sous peu.
L’Hôpital du Sacré-Cœur, tout comme les trois autres hôpitaux, a mis à la disposition
des usagers et des visiteurs des machines distributrices de gel antibactérien et des
masques. Toutefois, un peu dans le même sens que le CUSM, l’affichage
accompagnant ces postes vise surtout les patients, les visiteurs se sentent donc
probablement moins concernés par ces mesures19. Cet affichage se distingue de
l’affichage plus général, ce qui attire l’attention. Cependant, les machines
distributrices ne sont pas disponibles dès l’arrivée des usagers et des visiteurs, mais
plutôt dans divers endroits stratégiques dans l’hôpital (salles d’attente, corridors très
passants, etc.). Ainsi, aucune observation n’a été faite puisqu’il n’y avait pas de
poste prédominant.
Il y a un autre type d’affichage aux différentes entrées. Il s’agit de deux affiches
diffusant de l’information générale. La première, provenant du gouvernement20, met
en garde les arrivants de la saison de la grippe et de la gastroentérite à l’aide du
symbole d’arrêt très utilisé dans les hôpitaux cette année. La deuxième affiche
respecte les normes visuelles de l’affichage général de l’hôpital et informe les
visiteurs des interdictions de fumer et d’utiliser son cellulaire ou autre appareil
pouvant être nuisible21.
L’Hôpital du Sacré-Cœur fait une campagne bien particulière, dans le sens où elle a
développé de l’affichage réservé aux toilettes. On y trouve deux affiches promouvant
le lavage des mains avec savon22. Les affiches ont un ton humoristique.
Comme dans plusieurs autres hôpitaux, il y aussi des plaques permanentes
indiquant les heures de visite23 et des petites affiches typiques indiquant l’interdiction
d’utiliser son cellulaire ou autre appareil pouvant être nuisible24.
Il y a beaucoup d’affichage autre que celui décrit ci-dessus. Cependant, toutes ces
informations sont concentrées sur des babillards25, alors que l’affichage plus officiel
18
Voir Annexe 16.
Voir Annexe 17.
20
Voir Annexe 18.
21
Voir Annexe 19.
22
Voir Annexe 20.
23
Voir Annexe 21.
24
Voir Annexe 22.
19
14
s’adressant aux visiteurs est la seule information affichée de façon indépendante sur
les murs. En conséquence, les différentes personnes et unités de l’hôpital ne sont
pas brimées dans leur besoin de diffusion d’information, mais l’information la plus
importante est celle qui est la plus visible.
Conclusion
Lorsque la nouvelle campagne d’affichage sera complètement instaurée, je crois que
sa cohérence sera positive pour la transmission du message. Bien qu’il y ait de
l’affichage en provenant de l’externe, puisqu’il est présent seulement aux entrées, je
ne crois pas qu’il nuise à la cohérence. Toutefois, certaines mesures sont peut-être
mal ciblées, car selon Mme Arcand, l’objectif des machines distributrices de gel
antibactérien est d’assurer que tous les gens dans l’hôpital aient les mains
désinfectées, alors que l’affichage s’adresse uniquement aux patients.
Faits intéressants
o
o
Seul hôpital visité utilisant l’affichage fait à l’externe.
Hôpital Maisonneuve-Rosemont*
5415, boul. de l'Assomption
Montréal H1T 2M4
514-252-3400
http://www.maisonneuve-rosemont.org
Contact : François Brochu x 5982
Site Internet
Les seules informations adressées aux visiteurs sur le site sont les heures de visite
(où les heures spécifiques de chacune des unités sont spécifiées) ainsi que
l’information concernant le service de courriel aux patients.
Visite
Il y a trois catégories d’affichage à l’hôpital.
25
Voir Annexe 23.
15
La première information diffusée aux visiteurs est les heures de visite qui se
retrouvent sur les portes d’entrée26. Cet affichage a des couleurs pâles, mais les
affiches sont assez grandes, ce qui leur donne une bonne visibilité.
Puis, aux entrées, il y a présence d’un entonnoir27 qui dirige les gens vers les
distributrices de gel antibactérien. Ces dernières figurent sur des poteaux au bout
desquels on trouve un signe d’arrêt qui prescrit d’utiliser le gel antibactérien. Les
gens sont ainsi beaucoup plus portés à utiliser le désinfectant puisqu’ils sont forcés
de passer à proximité. De plus, lors de ma visite, un bénévole était présent afin de
rappeler aux gens de se laver les mains. Sur une période d’observation de quatre
minutes, un peu plus d’une personne sur dix utilisait le gel (92 %) et le seul moment
où les gens n’utilisaient pas le gel était lorsque le bénévole n’était pas attentif
(lorsqu’il répondait à une question, par exemple).
Les distributrices de gel antibactérien dans le reste de l’hôpital sont accompagnées
de deux types d’affichage. Le premier type agit comme rappel des signes d’arrêt à
l’entrée puisqu’il s’agit de petites affiches ayant un signe d’arrêt28, alors que les
autres distributrices sont accompagnées d’affiches s’insérant dans la troisième
catégorie de l’affichage, qui est la campagne d’affichage officielle. Celle-ci est
constituée de deux affiches de forme horizontale ayant chacune un concept pour
diffuser leur message (porter un masque et se laver les mains)29. Leur originalité est
intéressante car les visiteurs seront davantage marqués et, ainsi, ils auront tendance
à se le rappeler. Ces affiches sont présentes dans les endroits d’affluence comme
les intersections de corridors et les salles d’attente. Elles sont toutefois moins
présentes aux étages, mais les déclinaisons de ces affiches qui accompagnent les
distributrices y sont30.
Conclusion
Le concept servant à communiquer l’information capte l’attention des visiteurs. Le fait
que la campagne d’affichage soit déclinée agit comme rappel dans l’hôpital et est
particulièrement utile aux endroits où les plus grandes affiches seraient trop
encombrantes.
26
Voir Annexe 24.
Voir Annexe 25.
28
Voir Annexe 26.
29
Voir Annexe 27.
30
Voir Annexe 28.
27
16
Fait intéressant
o
Seul hôpital visité ayant un concept pour diffuser le message.
Hôpital de Baie-Saint-Paul
74, rue Ambroise-Fafard
Baie-Saint-Paul G3Z 2J6
418-435-5150
Aucun site trouvé
transfert à la téléphoniste). La seule information disponible est les heures de visite
(14 h à 21 h sauf le département de psychiatrie, 17 h à 21 h, et l'aile des personnes
âgées accessible en tout temps). Il n'y a pas d'autre politique de visite.
Hôpital de Chicoutimi
305, avenue Saint-Vallier
Chicoutimi G7H 5H6
418-541-1000
Aucun site trouvé
(16 h 30 et 20 h 30, mais la dame affirme qu'elles ne sont pas du tout respectées,
sauf aux soins intensifs où les heures sont les suivantes : 7 h à 8 h, 10 h 30 à 12 h,
14 h à 15 h, 17 h 30 à 19 h, 20 h à 21 h et 22 h à 23 h pendant 15 minutes
maximum). Il n'y a pas d'autre politique de visite.
Hôtel-Dieu de Lévis
143, rue Wolfe
Lévis G6V 3Z1
418-835-7121
17
http://www.hdl.qc.ca
Site Internet
L'horaire des visites figure dans la section Guide d'information aux usagers31.
transfert à la téléphoniste, puis transfert au bon département). La seule information
disponible est les heures de visite (14 h à 15 h 30 et de 19 h à 20 h 30, mais il peut y
avoir plusieurs variables, comme si le patient est seul ou non dans sa chambre, son
département, etc.). La seule autre politique de visite est que pour amener des
animaux, les visiteurs doivent demander une permission spéciale du département.
Hôpital régional de St-Jérôme (Hôtel-Dieu)
290, rue Montigny
St-Jérôme J7Z 5T3
450-431-8200
Aucun site trouvé
Accès moyennement rapide à l'information, quatre minutes (réponse automatique,
puis transfert à la téléphoniste et attente avant d'avoir l'information). La seule
information disponible est les heures de visite (14 h à 20 h 30, sauf pour les
départements de maternité et de soins intensifs où les patients ont droit à deux
visiteurs pendant cinq minutes/heure). Il n'y a pas d'autre politique de visite.
Centre hospitalier de l'Hôtel-Dieu de Sorel
400, avenue de l'Hôtel-Dieu
Sorel-Tracy
J3P 1N5
http://www.soreltracyregion.net/sante/page/sante/s/hd_hotel_dieu
Site Internet
31
Voir Annexe 29.
18
Site général des services de santé de Sorel-Tracy avec de l’information spécifique à
l'Hôtel-Dieu dans une section du site. Il y avait un site spécifique, mais il n'est plus
fonctionnel (www.hoteldieusorel.qc.ca). Il n'y a pas vraiment d'information spécifique
aux visiteurs, sauf pour des précisions pour les heures de visite des soins intensifs.
transfert à la téléphoniste). Heures de visite disponibles pour chaque unité. Il n'y a
pas d'autre politique de visite.
Centre hospitalier régional de Lanaudière à Joliette
1000, boulevard Sainte-Anne
Saint-Charles Borromée
J6E 6J2
Aucun site trouvé
transfert à la téléphoniste). Heures de visite disponibles pour chaque unité. Il n'y a
pas d'autre politique de visite.
Centre hospitalier de Rouyn-Noranda
1, 9e Rue
Rouyn-Noranda J9X 2A9
819-764-5131
http://csssrn.qc.ca/
Site Internet
Site général du Centre de santé et de services sociaux de Rouyn-Noranda dont les
seules informations particulières à l'Hôpital sont les coordonnées.
transfert à la téléphoniste). Les heures de visite sont disponibles (11 h à 20 h 30,
sauf pour le département de maternité,19 h à 20 h 30, et les soins intensifs, 10 h 30
19
à 12 h 30, 14 h à 16 h et 18 h à 20 h). La seule politique de visite particulière est que
les enfants de moins de 12 ans ne sont pas admis en tant que visiteurs. Il n'y a pas
d'autre politique de visite.
CHUS - Hôpital Fleurimont
3001, 12e Avenue Nord
Sherbrooke J1H 5N4
819-346-1110
http://www.chus.qc.ca/
Site Internet
Site général pour le CHUS (donc l'Hôpital Fleurimont et l'Hôtel-Dieu), mais
l'information sur les visites n'apparaît pas sur le site.
(8 h à 20 h 30, sauf en psychiatrie où elles sont variables). Il n'y a pas d'autre
politique de visite.
CHUQ - CHUL
2705, boul. Laurier
Québec G1V 4G2
418-525-4444
http://www.chuq.qc.ca/fr/le_chuq/nos_etablissements/chul/
Site Internet
Site général du CHUQ, mais l'information sur les visites n'apparaît pas sur le site.
(9 h à 21 h et les patients aux soins intensifs ont droit à cinq minutes de visite/heure).
Il n'y a pas d'autre politique de visite.
20
CHUQ - Hôtel-Dieu de Québec
Idem à CHUQ – CHUL, à l’exception du site Internet (mais l’information sur les deux
sites est la même) : http://www.chuq.qc.ca/fr/le_chuq/nos_etablissements/hdq/.
Hôpital Laval
2725, chemin Sainte-Foy
Québec G1V 4G5
418-656-8711
http://www.hopitallaval.qc.ca/
Site Internet
Sur le site, on trouve les heures de visite (14 h à 21 h). Il y a une page de règlements
et politiques de visite sur le site Internet ainsi que des pages sur le lavage des mains
lors des visites et sur des possibilités de précautions additionnelles32.
Accès moyennement rapide à l'information, cinq minutes (réponse automatique, puis
transfert à la téléphoniste, attente puis transfert au département des renseignements,
attente avant d'avoir l'information). La seule information disponible est les heures de
visite (9 h à 21 h, les visites se terminent définitivement à 21 h, mais le début est
nébuleux: il est moins préférable de venir le matin, car les patients sont plus
occupés. Les heures de visite varient aux soins intensifs). Il n'y a pas d'autre
politique de visite.
London Health Sciences Centre
800 Commissioners Road East, PO Box 5010
London, Ontario, N6A 5W9
519-685-8500
http://www.lhsc.on.ca
Site Internet
32
Site de l’Hôpital Laval, http://www.hopitallaval.qc.ca/directives-reglements.asp. Consulté le 21 mars
2007.
21
Site général pour le University Hospital, le South Street Hospital et le Victoria
Hospital. La seule information disponible est les heures de visite (16 h à 20 h
du lundi au vendredi et de 12 h à 18 h les samedi, dimanche et jours fériés). Il
ne peut pas y avoir plus de deux visiteurs dans la chambre à la fois et le
patient peut identifier un care partner qui pourra être avec le patient à
l'extérieur des heures de visite permises. Il en est de même pour les rendezvous, un maximum de deux personnes peut accompagner le patient à ce
moment. Les visites à l'urgence sont habituellement interdites, mais certaines
exceptions peuvent être faites s'il y a accord du personnel.
University Health Network
PMH:
TGH:
TWH:
610 University Ave.
200 Elizabeth St.
399 Bathurst St.
Toronto, Ontario, M5G
Toronto, Ontario, M5G
Toronto, Ontario, M5T 2S8
2M9
2C4
PMH : 416-946-4545
TGH : 416-340-3111
TWH : 416-603-2581
http://www.uhn.ca
Contact : Alex Radwick
Site Internet
Site général pour Princess Margaret Hospital, Toronto General Hospital et Toronto
Western Hospital. Ils ont une politique de « self screen »33 et les visiteurs doivent
obligatoirement laver leurs mains avant de voir un patient. Les patients ne peuvent
recevoir plus de deux visiteurs par jour et les heures de visite sont disponibles (9 h à
23 h). À l'urgence, les patients ne peuvent recevoir qu'un visiteur à la fois et ce
dernier pourrait être obligé de porter un masque ou de se retirer si le personnel juge
nécessaire. Aux soins intensifs et au « Neuro Step Down Unit », seuls les membres
de la famille directe peuvent visiter pendant un maximum de 10 minutes à la fois, et
ce, en tout temps sauf entre 19 h et 20 h au TGH. Au TWH, les patients ont droit à
deux visiteurs à la fois entre 14 h et 21 h. Pour les rendez-vous, les patients n'ont
droit qu'à deux accompagnateurs.
33
Voir Annexe 30.
22
Hamilton Health Sciences
MUMC
Chedoke Hospital:
Hamilton General
Henderson General
1200 Main St.
Sanatorium Road
Hospital:
Hospital:
West
Hamilton, Ontario,
237 Barton St.
711 Concession St.
Hamilton, Ontario,
L9C 1C4
East
Hamilton, Ontario,
Hamilton, Ontario,
L8V 1C3
L8N 3Z5
L8L 2X2
MUMC :
Chedoke Hospital :
Hamilton General
Henderson General
905-521-2100
905-521-2100
Hospital :
Hospital :
905-527-4322
905-527-4322
http://www.hamiltonhealthsciences.ca
Patient Relations : 905-521-2100 ext. 75240
Site Internet
Site général pour les quatre hôpitaux associés à McMaster University, c'est-à-dire
Chedoke Hospital, McMaster University Medical Centre, Hamilton General Hospital
et Henderson Hospital. Les heures de visite sont disponibles (11 h à 20 h, sauf à
l'urgence et aux soins intensifs où c'est 24 h sur 24, 7 jours/semaine) et un maximum
de deux visiteurs à la fois est permis. Le site précise qu'il est préférable de réduire le
nombre de visiteurs au maximum et d'encourager les personnes voulant offrir leur
soutien à le faire d'une autre façon que par des visites (en envoyant des cartes, en
communiquant par téléphone ou en attendant que le patient retourne à la maison).
Avant de se présenter à l'hôpital, les visiteurs sont priés de s'informer auprès de la
famille ou du personnel afin de s'assurer que le patient peut les recevoir, ils doivent
aussi se laver les mains avant de visiter les patients et, enfin, ils doivent être
respectueux des patients (si ces derniers ne se sentent pas bien ou ont besoin d'une
attention médicale particulière, il est préférable de partir).
Scarborough Hospital
3050 Lawrence Avenue East
Scarborough Ontario M1P 2V5
416-438-2911
23
http://www.tsh.to/
Site Internet
La première chose indiquée est que tous les visiteurs ne se sentant pas bien ou
ayant une infection quelconque doivent s'abstenir de visiter un patient. Les heures de
visite sont disponibles (11 h à 20 h 30) et un maximum de deux visiteurs à la fois est
permis. Les enfants de 12 ans et moins doivent être accompagnés et supervisés par
un adulte à tout moment. Les heures de visite pourraient être plus longues ou plus
courtes lors de situations particulières. Certains départements suivants ont des
heures de visite particulières (Maternité, 11 h à 13 h et 16 h à 20 h 30, mais 8 h 30 à
20 h 30 pour les pères/partenaires; pouponnière pour soins spécialisés, 16 h à
20 h 30, mais à tout moment pour les parents; pédiatrie, 8 h 30 à 20 h 30 et un
parent/gardien légal peut rester pendant la nuit; urgence, seul un visiteur à la fois est
permis; chirurgie d'un jour, un adulte peut accompagner un patient aux RDV, tests,
traitements, etc., et deux adultes peuvent accompagner un patient en pédiatrie pour
ces mêmes procédures; soins intensifs, 11 h à 13 h 30 et de 15 h à 20 h 30;
psychiatrie, 16 h à 20 h 30 du lundi au vendredi et de 12 h à 20 h 30 les samedi et
dimanche). Des exceptions à toutes ces heures peuvent être faites à la discrétion du
personnel.
Kingston General
76 Stuart Street
Kingston, Ontario, K7L 2V7
613-722-7000
http://www.ottawahospital.on.ca
Site Internet
Les cellulaires peuvent être utilisés dans les halls, les bureaux, les cafétérias et les
salles d'attente où il y a indication qui le permet. Ils ne peuvent être utilisés sur les
étages, car ils interfèrent avec l'équipement médical. Il est très bien énoncé que les
visiteurs doivent être vigilants. Il est aussi très important de se laver les mains. Les
visiteurs ne doivent pas porter de parfum ou de produits d'hygiène personnelle ayant
une odeur particulière. Les fleurs doivent aussi être inodores. Les heures de visite
sont disponibles (14 h à 20 h du lundi au vendredi et de 12 h à 20 h les samedi,
24
dimanche et jours fériés) et un maximum de deux visiteurs à la fois est permis. Les
enfants de 12 ans et moins doivent être accompagnés et supervisés par un adulte à
tout moment. Dans le Département de maternité, le père/partenaire peut être présent
en tout temps. Des exceptions à toutes ces heures peuvent être faites à la discrétion
du personnel34.
Ottawa Hospital
Civic Campus :
General Campus :
Riverside Campus :
1053 Carling Ave.
501 Smyth Rd
1967 Riverside Dr.
Ottawa. Ontario, K1Y 4E9
Ottawa, Ontario, K1H 8L6
Ottawa, Ontario, K1H 7W9
613-722-7000
http://www.ottawahospital.on.ca
Site Internet
Information plus ou moins facile à trouver. Les heures de visite générales sont
disponibles (15 h à 20 h) et un maximum de deux visiteurs à la fois est permis. Des
exceptions aux heures d'ouverture sont permises sur demande. Les patients ayant
toute maladie contagieuse (toux, fièvre, etc.) sont priés de ne pas visiter des
patients. Les visiteurs doivent se laver les mains souvent et les visiteurs de moins de
12 ans doivent être accompagnés d'un adulte en tout temps. Certains départements
ont des heures de visite particulières (urgence, le patient peut avoir un
accompagnateur en tout temps lors de traitement; soins intensifs, l'accès dépend de
la condition du patient; psychiatrie, lundi au vendredi de 16 h à 20 h et les samedi et
dimanche de 12 h à 20 h, mais les personnes requises pour certains traitements ou
thérapies de patient peuvent faire exception à ces règles; unités de soins de
chirurgie de jour, aucun visiteur; maternité, accès en tout temps pour le
père/partenaire et deux visiteurs supplémentaires à la fois sont permis de 15 h à
20 h; soins intensifs à la naissance, accès aux parents en tout temps et deux
visiteurs supplémentaires à la fois sont permis entre 15 h et 19 h; centre de
réhabilitation, lundi au vendredi de 15 h à 20 h et les samedi et dimanche de 12 h à
20 h; Institut de cardiologie, 14 h à 20 h). Toute cette information est disponible sur
un pamphlet disponible en PDF sur le site35.
34
35
Pour le guide du patient, voir Annexe 32 plus les documents envoyés.
Voir Annexe 33.
25
26
Johns Hopkins Hospital
600 North Wolfe Street
Baltimore, Maryland, 21287
410-614-5100
410-955-5000
http://www.hopkinshospital.org
Contact: Doris Alwine
Site Internet
Les politiques et heures de visite sont disponibles sur demande auprès du personnel,
car elles varient en fonction des étages.
J’ai eu la chance de parler avec Doris Alwine, responsable du programme
d’éducation aux visiteurs à l’Hôpital John Hopkins. Étant à la recherche d’information,
d’affiches et de brochures qu’elle pourrait m’envoyer, elle m’a expliqué que c’était
relativement impossible puisque d’abord l’hôpital est placardé de différentes affiches,
tant internes qu’externes et, de plus, chaque unité gère son propre affichage, donc il
y a beaucoup trop de matériel. Elle a pu me dire toutefois que les principales
informations diffusées étaient l’importance de se laver les mains et de se couvrir la
bouche lorsqu’on éternue. En ce qui concerne les politiques de visite, il y a des
heures de visite (12 h à 20 h), mais elles ne sont pas respectées. La gestion des
visites est très décentralisée et chaque unité décide de ses propres procédures, il y a
donc des unités où les heures de visite sont mises en application et d’autres où le
tout est très flexible. Selon elle, ce nouveau mode de fonctionnement qui semble
donner beaucoup de flexibilité aux visiteurs est une tendance nationale issue d’une
nouvelle idéologie prônant le soutien des proches dans le processus de guérison. On
croit de plus en plus que lorsque les familles et amis sont impliqués, la guérison est
plus facile. Mme Alwine était très étonnée du sujet de la recherche, car la perception
qu’elle avait des hôpitaux québécois était qu’ils étaient admirables et elle était
persuadée qu’ils n’avaient pas ce genre de problème. Elle semblait très étonnée
aussi d’apprendre qu’on doit faire face aux mêmes défis en matière de santé aux
États-Unis et au Québec.
27
Massachusetts General Hospital
55 Fruit Street
Boston, Massachusetts, 02114
617-726-2000
http://www.massgeneral.org
Contact: Shelly Riley 617-726-8363
Site Internet
Les politiques et heures de visite sont flexibles et il n'y a pas d'âge limite. Il faut
déterminer avec l'infirmière du patient visité quel est le meilleur moment. Il est
important qu’un visiteur ayant souffert d’infection au cours des dernières semaines
en informe les infirmières, car cela pourrait représenter un danger pour le patient.
28
ANNEXE 1 : Cité de la Santé
À l’entrée de l’urgence. Un gardien est assis à droite de l’affiche et oblige les
gens à utiliser le gel antibactérien.
29
Autres affiches dans la même catégorie que la précédente.
30
31
32
ANNEXE 5 : CHUM – Hôpital Notre-Dame
** On peut voir une affiche de rappel des machines distributrices de gel
antibactérien et une affiche rappelant l’interdiction d’utiliser les cellulaires et autres
appareils électroniques pouvant être nuisibles dans le haut de la photo au centre.
33
34
35
36
ANNEXE 9 : CUSM – Hôpital général de Montréal
37
38
39
40
41
42
ANNEXE 14 : Hôpital du Sacré-Cœur
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
ANNEXE 24 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont
54
55
56
57
58
ANNEXE 29 : Hôtel-Dieu de Lévis
59
ANNEXE 30 : University Health Network
What is self screening?
Basically, we are asking you to answer whether you have any of the following
symptoms:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
A new cough (not associated with your current illness)
Fever
Shortness of breath (worse than usual)
Severe headache (worse than usual)
Unexplained muscle aches
Unexplained extreme fatigue
Vomiting and/or diarrhea
If you answer YES to one or more of these questions, please leave the
hospital and visit your family physician or closest Emergency Department.
This applies to both patients and visitors.
60
ANNEXE 31 : Kingston General
61
ANNEXE 32 : Ottawa Hospital
62

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