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12.10.2004
Abschlussbericht
BOnSAI
Benutzbarkeit von Online-Informations- und Service-Angeboten im
Internet
Teilbereich Informationsmanagement
Verzeichnisse
BOnSAI
Inhalt
Inhaltsverzeichnis......................................................................................................................ii
Abbildungsverzeichnis...............................................................................................................vi
Tabellenverzeichnis..................................................................................................................vii
Benutzbarkeit von Online-Informations- und Service-Angeboten im Internet..............................1
1
2
Einleitung...........................................................................................................................1
1.1
Online-Informations- und Service-Angebote im Internet.................................................1
1.2
Vorgehen .................................................................................................................. 4
Benutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten ...................................................... 6
2.1
2.1.1
E-Government ........................................................................................................7
2.1.2
E-Commerce.......................................................................................................... 9
2.1.3
E-Learning ...........................................................................................................10
2.1.4
E-Information ........................................................................................................11
2.2
ii
Anwendungsbereiche von Online-Angeboten .............................................................7
Bestimmung des Untersuchungsbereichs ................................................................. 12
2.2.1
Untersuchungsbereich nach Nutzungskontext....................................................... 13
2.2.2
Untersuchungsbereich nach Forschungsfeldern.................................................... 15
2.2.3
Ausgewählter Untersuchungsbereich.................................................................... 16
2.3
Benutzbarkeit von Online-Angeboten ....................................................................... 17
2.4
Nützlichkeit von Online-Angeboten........................................................................... 19
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Verzeichnisse
2.4.1
Nützlichkeit nach DIN EN ISO 9241 ........................................................................ 21
2.4.2
Nützlichkeit nach Davis unter Anwendung des Technology-Acceptance-Model .....25
2.4.3
Nützlichkeit nach eye-square ...............................................................................28
2.4.4
Nützlichkeit entsprechend des Leitfadens für Stadtinformationssysteme im Rahmen
eines Forschungsprojekts an der Universität Bremen .......................................................29
2.4.5
Nützlichkeit nach dem Erwartungswert-Modell zur Wahrnehmung von E-Service
Qualität von Zeithaml, Parasuraman und Malhotra ..........................................................30
2.4.6
3
Kriterien zur Nützlichkeit in der Literatur – Zusammenfassung.............................35
Aktuelle Untersuchungen zur Benutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten .......36
3.1
Evaluationsmethoden in Leistungsvergleichen in der Praxis ..................................... 37
3.1.1
Benchmarking......................................................................................................38
3.1.2
Best-Practice - / Good-Practice - Studien .............................................................40
3.1.3
Wettbewerbe........................................................................................................42
3.1.4
Gütesiegel............................................................................................................43
3.1.5
Umfragen.............................................................................................................45
3.1.6
Reviews................................................................................................................46
3.2
Bewertung der Untersuchungsmethoden ................................................................. 47
3.3
Aktuelle Untersuchungen im E-Government .............................................................49
3.3.1
Benchmarkings und Umfragen .............................................................................50
3.3.2
Good-/Best-Practice Studien ................................................................................60
3.3.3
Wettbewerbe........................................................................................................63
3.4
Aktuelle Untersuchungen im E-Commerce ............................................................... 67
3.5
Aktuelle Untersuchungen im E-Learning .................................................................. 75
iii
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3.6
Aktuelle Untersuchungen in der E-Information ........................................................ 82
3.6.1
Qualitätskriterien nach Heinrich .......................................................................... 83
3.6.2
Qualitätskriterien nach Schwuchow ..................................................................... 84
3.6.3
Qualitätskriterien nach SCOUG............................................................................. 85
3.6.4
Qualitätskriterien nach DESIRE ............................................................................ 86
3.6.5
Qualitätskriterien nach Wang; Strong .................................................................. 88
3.6.6
Qualitätskriterien und -kategorien in der E-Information ...................................... 89
3.6.7
Qualitätskategorien der Informationsqualität ........................................................ 91
3.6.8
Leistungsvergleiche in der E-Information............................................................. 95
3.7
4
Verzeichnisse
Dimensionen und Kriterien der Nützlichkeit – Zusammenfassung.............................97
Entwicklung eines Instrumentariums zur Bewertung der Nützlichkeit von Online-
Angeboten ............................................................................................................................. 102
4.1
Anforderungen an das Instrumentarium................................................................. 103
4.2
Aufbau des Instrumentariums ................................................................................ 105
4.3
Erstellung des Kriterienkatalogs ............................................................................. 108
4.4
Dimensionen ...........................................................................................................110
4.4.1
Vollständigkeit..................................................................................................... 111
4.4.2
Erschließung .......................................................................................................113
4.4.3
Verständlichkeit...................................................................................................114
4.4.4
Aktualität und Korrektheit....................................................................................114
4.4.5
Vertrauenswürdigkeit ..........................................................................................115
4.4.6
Zusatznutzen .......................................................................................................116
4.5
iv
Bereiche, Kriterien, Indikatoren...............................................................................116
Verzeichnisse
BOnSAI
4.6
Gewichtung............................................................................................................. 117
4.7
Ein Modell zur Nützlichkeit von Online-Angeboten ................................................. 120
4.8
Das Instrumentarium - Zusammenfassung ..............................................................122
5
Überprüfung des Instrumentariums ............................................................................... 124
5.1
Durchführung von Pretests. .................................................................................... 125
5.2
Der Testvorgang ..................................................................................................... 126
5.2.1
Test von Online-Angeboten im E-Commerce........................................................127
5.2.2
Test von Online-Angeboten im E-Government .....................................................132
5.3
Zusammenfassung der Testergebnisse ....................................................................136
6
Online Tool .................................................................................................................... 140
7
Stand der Entwicklung des Instrumentariums und Ausblick.............................................143
8
7.1
Stärken und Schwächen des Instrumentariums .......................................................... 144
7.2
Perspektiven .......................................................................................................... 149
Quellenverzeichnis ......................................................................................................... 153
Anhang.......................................................................................................................................I
I
Kriterienkatalog E-Government……………………………………………………………………………......I
II
Kriterienkatalog E-Commerce………………………………………………………………………………..LIV
v
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Verzeichnisse
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Beziehungsmodell zur Nutzung von Online-Angeboten ..........................................7
Abbildung 2: Zunahme des Kontexts von Online-Angeboten ..................................................... 14
Abbildung 3: Verfahren zur Bewertung der Benutzbarkeit und Nützlichkeit aus Sicht von
Anbieter und Nutzer ......................................................................................................... 16
Abbildung 4: Nützlichkeit nach DIN 9241 11 .............................................................................. 25
Abbildung 5: Technology-Acceptance-Model ........................................................................... 26
Abbildung 6: Benutzungsfreundlichkeit und Nützlichkeit nach Davis unter Anwendung des
Technology-Acceptance-Model .........................................................................................27
Abbildung 7: Prozentualer Einfluss der Faktoren auf die Wiederverwendungsbereitschaft ....... 29
Abbildung 8: Benutzbarkeit und Nützlichkeit nach Kubicek et al. 1997 ..................................... 30
Abbildung 9: Konzept zum Verständnis und zur Verbesserung von E-Service Qualität ............... 31
Abbildung 10: Erwartungswert-Modell zur Wahrnehmung von elektronischer Service-Qualität.34
Abbildung 11: Benutzbarkeit und Nützlichkeit nach dem Erwartungswert - Modell von Zeithaml,
Parasuraman, Malhotra................................................................................................... 35
Abbildung 12: Testdesign ........................................................................................................ 107
Abbildung 13: Operationalisierung ......................................................................................... 107
Abbildung 14: Vier-Ebenen Hierarchie innerhalb eines Anwendungsbereichs ......................... 108
Abbildung 15: Kataloge, Dimensionen und Kriterien ............................................................... 109
Abbildung 16: Kriterien und Indikatoren ................................................................................. 109
Abbildung 17: Beispiel für ein Kriterium mit ordinal skalierten Indikatoren ..............................118
Abbildung 18: Würfelmodell im Anwendungsbereich E-Government ...................................... 120
Abbildung 19: Flugauswahl. ................................................................................................... 129
vi
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Verzeichnisse
Abbildung 20: Verbindungsanzeige........................................................................................ 130
Abbildung 21: Reisedaten der Lastminutereise ........................................................................132
Abbildung 22: Auswahl der Dienstleistung und Registrierung am Portal .................................133
Abbildung 23: Registrierung am Portal und Blindtext ..............................................................134
Abbildung 24 und Abbildung 25: Dummy- und Blindtexte in der Ummeldung ........................ 135
Abbildung 26: Bestätigung der Datenübermittlung................................................................. 135
vii
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Verzeichnisse
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Übersicht der Dimensionen / Kriterien der Nützlichkeit aus der Literatur...................36
Tabelle 2: Vor- und Nachteile verschiedener Leistungsvergleiche. ........................................... 49
Tabelle 3: Beschreibung der aktuellen E-Commerce-Gütesiegel ............................................... 71
Tabelle 4: Kriterien und Anbieter für Qualitätssicherung im E-Learning ....................................79
Tabelle 5: Gegenüberstellung der Kriterien aus den Konzepten zur Informationsqualität ......... 90
Tabelle 6: Qualitätskategorien der Kernfunktionalität in Informationsdiensten .......................... 91
Tabelle 7: vorläufige Dimensionen und Kriterien der Nützlichkeit ........................................... 102
viii
BOnSAI
1
Kapitel 1: Einleitung
Einleitung
Das Projekt BOnSAI – Benutzbarkeit von Online-Informations- und Service-Angeboten im Internet - wurde vom Institut für Software-Ergonomie und Informationsmanagement des Technologie Zentrums Informatik an der Universität Bremen bearbeitet (TZI-ISI). Das TZI-ISI unterteilt
sich in das Institut für Software-Ergonomie und das Institut für Informationsmanagement, die
sich die Bearbeitung des Projekts je zur Hälfte aufteilten. Das Institut für Software-Ergonomie
bearbeitete im Rahmen von BOnSAI die Anforderungen an die Benutzbarkeit von OnlineAngeboten, die in einer gesonderten Publikation dargestellt werden und das Institut für Informationsmanagement die Anforderungen an die in diesem Kontext ebenso zentrale Funktion der
Nützlichkeit von Online-Angeboten; erörtert im vorliegenden Bericht.
1.1
Online-Informations- und Service-Angebote im Internet
Der Trend zur eigenen Website hält weiter an. Sei es auf Seiten der öffentlichen Verwaltungen
als auch der Privatwirtschaft. Gibt es mittlerweile kaum eine größere deutsche Gebietskörperschaft, die sich nicht im Internet präsentiert, so unterhalten auch Deutschlands Unternehmen in
2002 zu 85% (2001: 78%) einen eigenen Internet-Auftritt und führen damit im internationalen
Vergleich (NFO Infratest 2003: 259). Über die reine Eröffnung einer Präsentation bzw. eines
weiteren Vertriebskanals hinaus entstehen durch das Internet überdies neue Geschäfts- und
Nutzungsformen wie beispielsweise das Electronic Learning oder die Datenbanksuche (EInformation). Die Existenz dieser Formen ist somit unmittelbar an das Medium Internet geknüpft.
Der Wettbewerbsvorteil, den sich Anbieter durch eine Online-Präsenz erwarten, soll vermehrt
genutzt werden, um die Gunst der potenziellen Kunden zu gewinnen. Mit der zunehmenden
Verbreitung von Internet-Angeboten steigt indessen der Anspruch an dieselben. Wettbewerbsvorteile für Anbieter solcher Präsenzen ergeben sich nun nicht mehr aus dem reinen Unterschied, einen Online-Auftritt zu besitzen oder nicht, sondern dieser muss sich in seiner Qualität
klar von den übrigen abgrenzen. Die Integration technischer Raffinessen zur Nutzung des Online-Angebots und der Ausbau des Website-Inhalts sind die logische Folge. War selbst bei den
frühen Internetpräsenzen deren eigentlicher Mehrwert gegenüber dem herkömmlichen Angebot nicht immer klar erkennbar, so liegt die Kunst heute darin, die Nützlichkeit dieser immer
komplexer werdenden Internet-Angebote für die Anwender erschließbar zu machen.
1
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Neben der reinen Informationsdarbietung, die das WWW in seinen Anfängen dominierte, tritt
zunehmend die Abwicklung kompletter Transaktionen mit unterschiedlichem Komplexitätsniveau in den Vordergrund. Eine größere Bedeutung erlangen daher Reputationen1, die das Vertrauen der Nutzer in Online-Informationen und -Transaktionen sichern, beziehungsweise die
komfortable Nutzung des Angebots demonstrieren sollen. Solche Reputationen basieren auf
Evaluationsverfahren (Testmethoden), die anhand eines bestimmten Schemas InternetAngebote testen und bewerten. Die Testergebnisse werden je nach Intention der Evaluation
veröffentlicht oder dienen privaten Zwecken des Auftraggebers. In besonderen Fällen werden
Siegel vergeben mit denen sich Internet-Angebote schmücken können, wenn sie ein besonderes
Anforderungsprofil erfüllen. Inzwischen existieren mehrere Institutionen, die durch ihre Evaluationsverfahren diese Reputation „erteilen“. Wie aber muss so ein Anforderungsprofil aussehen,
damit eine Internet-Präsenz als gut oder besser bewertet werden kann? Und darüber hinaus, ist
es dann auch tatsächlich nützlich für die Nutzer?
Die Nützlichkeit von Internet-Angeboten kann im Wesentlichen aus zwei Sichten betrachtet
werden: aus der Sicht der Nutzer und der Anbieter. Auch wenn das Ziel – der Austausch einer
Leistung – bei Nutzern und Anbietern dasselbe ist, so verfolgen Anbieter von InternetAngeboten prinzipiell andere Interessen als die Nutzer. Die Nutzer müssen sich zu allererst entscheiden, ob sie überhaupt das Internet zur Erfüllung ihres Anliegens wählen und ihnen die
traditionellen Wege (Distributionskanäle) wie Bürgeramt, Kaufhaus, Schule, Call-Center, Post
etc. nicht mehr Vorteile bringen. Falls die Entscheidung zu Gunsten des Internets ausfällt, werden die Nutzer den Anbieter wählen, der ihr Anliegen am besten erfüllt. Die Anbieter dagegen
möchten einschätzen können, ob ihr Angebot wettbewerbsfähig ist und der Nachfrage entspricht. Daneben ist ihnen wichtig, ob die Investitionen in diesen Distributionskanal (Internet)
rentabel sind oder aber mindestens eine Serviceverbesserung für Nutzer und/oder den eigenen
Distributionsweg bedeutet.
Internet-Präsenzen lassen sich grob einteilen in Angebote aus den Anwendungsbereichen E2
lectronic-Government, Electronic-Commerce, Electronic-Learning und Electronic-Information .
1
Reputation ist ein Vertrauenssignal. „Reputation kann als Ruf eines Systems oder einer Person angesehen werden,
inwieweit Dritte in der Vergangenheit ein vertrauenswürdiges Verhalten feststellten“ (Petrovic et.al. 2003: 59).
2
Der üblichen Sprachregelung folgend werden für diese vier Bereiche die englischsprachigen Begriffe verwendet
und im Folgenden 'Electronic' durch 'E-' abgekürzt.
2
BOnSAI
Für die Beurteilung von Internet-Angeboten aus diesen Anwendungsbereichen müssen die spezifischen Charakteristika in Betracht gezogen werden, die diese Angebote kennzeichnen. So
sind je nach verfolgtem Zweck und Herkunft einer Internet-Präsenz auch die zu ihrer Bewertung anzulegenden Kriterien und Maßstäbe unterschiedlich. Eine besondere Herausforderung
liegt nun darin, ein Testinstrumentarium zu entwerfen, das größtmöglich den charakteristischen Eigenheiten dieser Internet-Angebote gerecht wird und zudem deren pro Anwendungsbereich unterschiedliche Logik zur Inhaltserschließung berücksichtigt. Besondere Beachtung
verdient zudem die bereichsspezifische Formulierung (Terminus) von Kriterien, die zwar das
gleiche Merkmal bewerten, aber zwischen den vier Anwendungsbereichen unterschiedlich bezeichnet werden. Ein einfaches Beispiel hierzu ist der Terminus 'Anwender' eines Angebots, der
sowohl die 'Bürger', 'Kunden', 'Studenten', 'Nutzer' aber auch die 'Anbieter' mit ihren Mitarbeitern selbst umfasst. Soll ein Instrumentarium aber präzise Auskunft über einen abzuprüfenden
Schritt geben, können zu allgemein gehaltene Bezeichnungen zur Verwirrung und damit zu
Unklarheit führen. Dagegen ist beispielsweise bei Wahl des Terminus 'Bürger' im E-Government
klar verständlich, um wen es sich beim Dienstleistungsnehmer handelt, während unter dem
Begriff 'Nutzer' im E-Government sowohl 'Bürger', 'Unternehmen' als auch 'Touristen' und weitere in Betracht kommen können.
Neben dieser Unterscheidung lassen sich darüber hinaus noch mehrere Typen von Nutzern unterscheiden. Einerseits gibt es diejenigen, die im Umgang mit der Internettechnologie geübt
sind und ihr Transformationswissen auf das jeweilige Angebot übertragen können und andererseits die – nennen wir sie 'Gelegenheitsnutzer' – die nur selten das Internet in Anspruch
nehmen und somit andere Anforderungen an ein Internet-Angebot stellen3. Je nach Kenntnisstand der Nutzer sind unterschiedliche Merkmale der Internet-Präsenz relevant. Dieser Sachverhalt muss sich auch im zu entwickelnden Testinstrumentarium niederschlagen. Daneben
unterscheiden sich wiederum die Nutzer nach Art ihrer Intention, welche Anforderungen sie an
eine Internet-Präsenz stellen. So werden beispielsweise Reisewillige an einen Online-Reiseshop
andere Anforderungen stellen als an ein gewöhnliches Online-Shop System eines Bekleidungshauses; Businesskunden einer Fluglinie andere als gelegentliche Pauschaltouristen, oder auch
Bürger werden einen abweichenden Anspruch an die Internetseiten ihrer Stadtverwaltung ha-
3
Siehe hierzu auch (Kubicek; Taube 1994): 'Die gelegentlichen Nutzer als Herausforderung für die Systementwicklung'.
3
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ben als Touristen, die ein Wochenende in der Stadt planen. Diese und weiterer differenzierte
Nutzergruppen müssen bei der Entwicklung des Instrumentariums mit in die Betrachtung gezogen und eine Lösung gefunden werden, die einzelne Nutzergruppen nicht vernachlässigt.
Übliche Evaluationsmethoden von internetbasierten Anwendungen konzentrieren sich überwiegend auf die Merkmale der Benutzerfreundlichkeit und weniger an der tatsächlichen Nützlichkeit des Angebots für Anbieter und Nutzer selbst. Während sich eine Überprüfung der Benutzbarkeit aus Sicht der Software-Ergonomie an definierten Kriterien orientieren kann, muss für
die Nützlichkeit von Online-Angeboten erst noch geklärt werden, an welchen Faktoren sich diese festmacht und wie dies methodisch erhoben werden soll. Der Ansatz der im vorliegenden
Bericht verfolgt wird besteht darin, dass die Nützlichkeitskriterien, die in Literatur und v.a. der
Praxis bereits angewendet werden, gesammelt und in einem neuen Bewertungsinstrumentarium vereint werden. Anwender des Instrumentariums werden in erster Linie die Anbieter von
Online-Angeboten sein, um im Selbsttest ihre eigene Internet-Präsenz bewerten zu können.
Damit wird diesen eine Hilfestellung gegeben, zu beurteilen, welche Nützlichkeit ihr OnlineAngebot für Nutzer aufweist. Die Nützlichkeit von kommerziellen Online-Angeboten aus Sicht
der Nutzer kann für die Anbieter unter Umständen überlebenswichtig sein, weil sich die Kunden im Zweifel für das ihnen nützlicher erscheinende Angebot entscheiden werden. Zudem
werden sie dieses auch in Zukunft nutzen, falls ihr Vertrauen nicht missbraucht wird und ihnen
der Umgang mit dem Angebot keine Schwierigkeiten bereitete. Nützliche Online-Angebote im
E-Government werden von den Bürgern mit höherer Wahrscheinlichkeit angenommen, als
minderwertige mit wenigen Funktionalitäten. Eine Investition in eine derartige Infrastruktur
wird sich für Verwaltungen aber nur dann auszahlen oder zumindest mehr lohnen, wenn die
Nutzungszahlen hoch sind. Ähnliches gilt ebenso für die übrigen Bereiche E-Learning und EInformation.
1.2
Vorgehen
Entsprechend der einleitenden Worte, ist es Ziel dieses Projekts, ein Instrument zur Evaluation
von Online-Angeboten aus den Bereichen E-Government, E-Commerce, E-Learning und EInformation zu entwickeln. Das zu entwickelnde Instrumentarium soll die Nützlichkeit eines
Online-Angebots für Nutzer in Abgrenzung zu seiner (Be-)Nutzbarkeit ermitteln. Hierzu werden
in Kapitel 2 wissenschaftliche Arbeiten die u.a. die Nützlichkeit von Online-Angeboten zum Inhalt haben analysiert und gegenübergestellt. Anschließend werden in Kapitel 3 aktuelle sog.
4
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Leistungsvergleiche aus den Bereichen E-Commerce, E-Government, E-Learning und EInformation gesichtet. Diese Leistungsvergleiche bilden den Status Quo der Anforderungen an
Online-Angebote ab, die aktuell in der Öffentlichkeit für gute bzw. leistungsfähige InternetAngebote gefordert werden. Die darin versammelten Kriterien zur Bewertung von OnlineAngeboten werden herausgelöst und in einem 'Kriterienpool' vereinigt. Anhand dieser Kriterien
werden in Kapitel 4 Dimensionen zur Bewertung von Online-Angeboten herausgearbeitet, die
Schwerpunkte der Evaluation darstellen. Die Dimensionen bilden das Grundgerüst des Instru4
mentariums und werden wiederum durch Bereiche, Kriterien und Indikatoren spezifiziert . Daran schließen sich in Kapitel 5 verschiedene Testdurchläufe an, die der Überprüfung und Verfeinerung des Instrumentariums dienen. Gleichzeitig findet eine erste Bewertung von OnlineAngeboten statt. Inhalt von Kapitel 6 ist die Vorstellung einer Software (Online-Tool), die eine
komfortable Evaluation von Internet-Angeboten online ermöglicht und im Rahmen der vorgenannten Test bereits eingesetzt wurde. Mit dem Stand der Entwicklung, einer Stärken/Schwächenanalyse und den Perspektiven für die weitere Instrumentariumsentwicklung
schließt Kapitel 8 die Forschungsarbeit ab. Die Dokumentation des Instrumentariums findet sich
in Anhang I und II.
4
Zur Erläuterung der Begriffe siehe Kapitel 4.2 und 4.5.
5
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2
Kapitel 2: Benutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten
Benutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten
Die Nutzung von Online-Angeboten wird durch die Benutzbarkeit der einzelnen Internetseiten
und die Nützlichkeit der Inhalte des Gesamtangebots für die jeweiligen Nutzer bestimmt. Entsprechend der Fortentwicklung der Internettechnologie und ihrer Anwendungen tritt zunehmend die Abwicklung von Transaktionen in den Vordergrund, die für die Nutzer wesentliche
Vorteile gegenüber den herkömmlichen Wegen generieren (sollten). Der Fokus des Berichts
wird dieser Entwicklung zufolge daher exklusiv auf transaktionsbasierte Internet-Angebote gelegt.
Für die Benutzbarkeit und Nützlichkeit werden in der Literatur häufig Begriffe verwendet, die zu
den vorliegenden Bedeutungen synonym, ähnlich oder überschneidend sind. Benutzbarkeit und
Nützlichkeit wie sie im Folgenden verwendet werden, bedürfen daher einer eindeutigen Definition:
Die Benutzbarkeit ist die Menge von Merkmalen zur Erleichterung der Benutzung von OnlineAngeboten mit Rücksicht auf die individuelle Bewertung durch eine festgelegte oder vorausgesetzte Gruppe von Benutzern (vgl. DIN ISO/IEC 12119 1995). Weitere in Literatur und Praxis gebräuchliche Begriffe für die Benutzbarkeit sind: Usability, ease of use, Benutzerfreundlichkeit,
Nutzbarkeit, Bedienbarkeit.
Die Nützlichkeit beschreibt Eigenschaften des Online-Angebotes, die dem jeweiligen Nutzer
„zum Vorteil gereichen“ (Duden, Band 8 1997: 521) bzw. „gewinnbringend“ sind (Wahrig 1972:
2607). Weitere in Literatur und Praxis gebräuchliche Begriffe für Nützlichkeit sind: Nutzen,
Gebrauchstauglichkeit, usefulness, perceived usefulness, utility.
Zwischen Benutzbarkeit und Nützlichkeit besteht eine enge Beziehung: Diese Beziehung ist
zwar grundsätzlich bejahend, muss in der Empirie aber nicht notwendigerweise Bestand haben. So kann ein ausgesprochen nützliches Angebot auch dann in Anspruch genommen werden, wenn die Benutzbarkeit (beeinflusst durch bspw. unklare Navigationspfade, zu kleine
Schriften oder lange Ladezeiten) schlecht ist. Ein aus Anwendersicht wenig oder nicht nützliches
Angebot dagegen wird auch dann nicht in Anspruch genommen werden, wenn die Benutzbar-
keit perfekt ist (vgl. Lindgaard 1994: 20f, 38). Um die Aussichten für die Nutzung eines Online-
6
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Angebots zuverlässig einschätzen zu können, müssen sowohl die Benutzbarkeit als auch die
Nützlichkeit einer genaueren Betrachtung unterzogen werden.
Nutzung
... von Online-Angeboten
Benutzbarkeit
ease of use
Nützlichkeit
perceived usefulness
Abbildung 1: Beziehungsmodell zur Nutzung von Online-Angeboten
2.1
Anwendungsbereiche von Online-Angeboten
Die Absicht, ein Online-Angebote zu nutzen, ist, wie später noch unter dem Begriff „Nutzungskontext“ (s. Kap. 2.2.1 und 2.4.1 b) ausführlicher diskutiert wird, von mehreren Faktoren abhängig, die einerseits in der persönlichen Absicht und Situation des Nutzers, als auch andererseits
in der Art des Online-Angebots selbst begründet liegen. Diese Faktoren beziehen sich direkt auf
die Nützlichkeit des Online-Angebots und gestalten sich entsprechend der Intention des OnlineAngebots jeweils unterschiedlich. Bevor eine genauere Betrachtung der Benutzbarkeit und
Nützlichkeit von Online-Angeboten erfolgen kann, ist es daher wichtig, ihre verschiedenen Anwendungsbereiche zu identifizieren. Online-Angebote lassen sich entsprechend ihres Zwecks
und ihrer Herkunft (wie Eingangs bereits erwähnt) grob in vier große Anwendungsbereiche
unterteilen in E-Government, E-Commerce, E-Learning und E-Information. Zur Einordnung,
was unter den einzelnen Anwendungsbereichen zu verstehen ist, werden diese wie folgt definiert:
2.1.1
E-Government
E-Government bezeichnet im Kern die Nutzung der Internettechnologie als Distributionskanal
für Informationen und Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung. Von einem erweiterten
Verständnis von E-Government wird dagegen in wissenschaftlich fundierten Definitionen aus7
BOnSAI
gegangen. So wird E-Government im Memorandum der Gesellschaft für Informatik und des VDE
aus dem Jahr 2000 folgendermaßen definiert:
„Unter Electronic Government wird [...] die Durchführung von Prozessen der öffentlichen Willensbildung, der Entscheidung und der Leistungserstellung in Politik, Staat und Verwaltung
unter sehr intensiver Nutzung der Informationstechnik [verstanden]. Eingeschlossen sind in
diese Definition selbstverständlich zahlreiche Hilfs- und Managementprozesse, sowie Prozesse
der politischen und finanziellen Rechenschaftslegung“ (GI; VDE 2000: 3)
In der Definition des Forschungsinstituts für öffentliche Verwaltung bei der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer heißt es:
„Unter Electronic Government verstehen wir die Abwicklung geschäftlicher Prozesse im Zusammenhang mit Regieren und Verwalten (Government) mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken über elektronische Medien. Auf Grund der technischen Entwicklung
nehmen wir an, dass diese Prozesse künftig sogar vollständig elektronisch durchgeführt werden
können. Diese Definition umfasst sowohl die lokale oder kommunale Ebene, die regionale oder
Landesebene, die nationale oder Bundesebene sowie die supranationale und globale Ebene.
Eingeschlossen ist somit der gesamte öffentliche Sektor, bestehend aus Legislative, Exekutive
und Jurisdiktion sowie öffentlichen Unternehmen“ (Von Lucke, Reinermann 2000: 1).
Die verschiedenen Beziehungen im E-Government lassen sich nach Art ihrer Geschäftsprozesse
einteilen in (vgl. Kubicek, Wind 2003: 13):
Government-to-Citizen (G2C): Dies beinhaltet Informations- Kommunikations- und Transaktionsprozesse zwischen Bürgern auf der einen und Verwaltung und Politik auf der anderen Seite.
Government-to-Business (G2B): Hierunter fallen die Interaktionsbeziehungen zwischen Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung. Unternehmen stellen bspw. Anträge und melden
Daten, sind Adressaten von Standort- und Ansiedlungsmarketing und fungieren als Auftragnehmer oder Lieferanten, z.T. auf der Basis öffentlicher Ausschreibungen.
Government to Agents (G2A): Als Agents werden Mittler bezeichnet, die Verwaltungsleistungen nicht im eigenen Namen, sondern im Auftrag von Bürgern und Unternehmen in Anspruch
nehmen. Beispielsweise sind dies Kfz-Händler, die sich um die Zulassung der Fahrzeuge küm-
8
BOnSAI
mern, Architekten, die im Auftrag der Bauherren, Bauanträge einreichen oder auch Rechtsanwälte, Steuerberater, Bestattungsunternehmer.
Government-to-Government (G2G): Hierunter fallen die vielfältigen Beziehungen die zwischen
den einzelnen Verwaltungen untereinander bestehen. Diese sind sowohl innerhalb der gleichen
Hierarchieebene angesiedelt, als auch Ebenen-übergreifend (Bund, Land, Kommune). Beispielsweise bestehen zwischen den Behörden vielfältige Verpflichtungen zur Weitergabe und
zum Abruf von Daten und Lieferbeziehungen.
Government to Employee (G2E): Dazu zählen die Angebote der Verwaltung als Arbeitgeber für
die dort beschäftigten Mitarbeiter. Beispielhaft seien hier die Beantragung von Materialbeschaffung, Dienstreisen oder Urlaub genannt.
2.1.2
E-Commerce
Synonyme Begriffe von E-Commerce sind elektronischer Geschäftsverkehr, elektronischer Handel oder Internet-Handel. Spezialisierte Ausprägungen von E-Commerce sind beispielsweise
Online-Kataloge, Online-Reiseanbieter, Online-Warenhäuser oder elektronische Märkte. Während der Fokus im E-Commerce auf den kommerziellen Aktivitäten zwischen den Marktteilnehmern liegt, erstreckt sich das E-Business (als erweiterte Form des E-Commerce) „über alle Geschäftsprozesse innerhalb und außerhalb des Unternehmens“ (Merz 2002: 19). Weiterhin definiert Merz (2003: 19) E-Commerce folgendermaßen:
„E-Commerce findet [..] immer dann statt, wenn zwischen autonomen Organisationseinheiten
kommerzieller Austausch stattfindet.“
In der Literatur wird immer wieder auf die Schwierigkeiten hingewiesen, eine griffige Definition
für E-Commerce zu finden, die der Komplexität des Begriffs gerecht wird (vgl. bspw. Merz 2002:
20, 21 und Schildhauer 2003: 98, 99). Dies wird einerseits darauf zurückgeführt, dass sich ECommerce in Bezug auf seine technischen Grundlagen, Anwendungen und Rahmenbedingungen äußerst dynamisch fortentwickelt und andererseits darauf, dass sich E-Commerce intensional - hinsichtlich der Prinzipien - durch bspw. Anwendungen wie „Elektronisches Zahlungsverfahren“, „Online-Shop“ oder „EDI“ oder auch extensional anhand seiner vielfältigen Ausprägungen wie bspw. dem Einsatz von Kommunikationsprotokollen, Sicherheitsinfrastrukturen
oder elektronischer Währung beschreiben lässt.
9
BOnSAI
Mertens (1998) fasst den intensionalen und extensionalen Ansatz zusammen indem er beispielhaft Anwendungsbereiche und ihre Ausprägungen benennt:
„Electronic Commerce (EC) ermöglicht die umfassende, digitale Abwicklung der Geschäftsprozesse zwischen Unternehmen und zu deren Kunden über globale öffentliche und private Netze.
EC hat sich im Zuge der Kommerzialisierung des Internet als Oberbegriff für die verschiedenen
Ausprägungen der wirtschaftlichen Nutzung des Internet herausgebildet. EC-Lösungen können
nach Art der Beziehung [...], nach der Offenheit des Transportmediums (Internet, Intranet oder
Extranet) sowie nach den Anwendungen [...] differenziert werden.“
Schildhauer (2003: 99) betont vor diesem Hintergrund, dass „Je stärker der Virtualisierungsgrad
der jeweiligen Komponente ausgeprägt ist, desto mehr wird der Kern des E-C. realisiert“.
Die Beziehungen zwischen den Marktteilnehmern im E-Commerce unterscheiden sich (wie in
den anderen Anwendungsbereichen auch) nach der Art ihrer Geschäftsprozesse. Im ECommerce sind die beiden wesentlichen Beziehungen:
Business to Consumer (B2C) und
Business to Business (B2B).
2.1.3
E-Learning
E-Learning in seinem Kern beschreibt ganz allgemein das Lernen mit Computern (vgl. HRK
2003: 2), was spezifischer betrachtet, das Lernen mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologien bedeutet (Bendel 2004).
„In der Hochschule gibt es verschiedene und fachspezifische Formen des computergestützten
Lehrens und Lernens. Die wichtigsten sind: Selbstlernangebote, Kurse mit tutorieller Betreuung,
Unterstützung und Weiterentwicklung der Präsenz- und Fernlehre“ (HRK 2003:2).
Eine ausführlichere Definition findet sich in der Schriftenreihe zur Hochschulplanung aus dem
Hochschul-Informations-System. Dort definieren Kleimann und Wannemacher (2004: 3) ELearning als „eine Form des Lernens und Lehrens, die durch Informations- und Kommunikationstechnologien zur Aufzeichnung, Speicherung, Be- und Verarbeitung, Anwendung und Präsentation von Informationen unterstützt oder ermöglicht wird. In digitalen Lernumgebungen
sind Lerninhalte interaktive und multimedial gestaltet (Text, Grafik, Audio- und Videosequen10
BOnSAI
zen, Animationen und interaktive Komponenten). Die Lernprozesse werden zumeist über Rechner-Netzwerke abgewickelt. Idealerweise werden diese Lernprozesse durch netzbasierte Kommunikationsformen (zwischen Lerner, Mitlerner, Tutor und Dozent) und durch kollaborative
Arbeitsumgebungen erweitert. Interaktive Tests dienen der Lernkontrolle bezüglich des behandelten Stoffs.“
Back, Bendel und Stoller-Schai (2001: 16, 17) gehen in ihrer Definition einen Schritt weiter, indem sie bezüglich E-Learning in Unternehmen, die Aspekte Re-Engineering und Transformation
mit in die Definition von E-Learning aufnimmt. Das bedeutet einerseits Re-Engineering des Geschäftsprozesses „Lernen und Wissensvermittlung“ mit Fokus auf dem organisationalen Wandel
bzw. dem organisationalen Lernen und anderseits Transformation der Geschäftsarchitekturen
und Geschäftsprozesse, wobei E-Learning als Objekt und Instrument des strategischen Wandels
verstanden wird:
„Mit der Begriffswahl ’E-Learning’ soll – ähnlich wie beim Begriff ’E-Business’ – die Aussage
vermittelt werden, dass informationsund kommunikationstechnische ((IuK) Weiterentwicklungen nicht nur innovative, unterstützende Softwarelösungen und Technologien hervorbringen,
sondern auch transformatorischen Einfluss auf Unternehmen haben. [...] Aus der Prozess-Sicht
kann man von Re-Engineering des Geschäftsprozesses ’Lernen und Wissensentwicklung’ sprechen, bei dem E-Learning ein Instrument für organisatorischen Wandel ist. E-Learning kann
konzipiert und eingesetzt werden, um eine Organisation z.B. auf eine stärkere Kunden- und
Prozessorientierung hin zu entwickeln oder um sie zu befähigen, schneller mit Innovationen
Marktpotenziale ausschöpfen zu können“ (Back, Bendel, Stoller-Schai 2001: 16, 17).
Innerhalb des E-Learning sind mehrere Personen (Rollen) an einem Geschäftsprozess beteiligt,
die jeweils untereinander in Beziehung stehen. Die wesentlichen Rollen sind: Anbieter des
Lernsystems, Autor, Dozent, Tutor, Lernender, Mitlernender.
2.1.4
E-Information
Unter den Anwendungsbereichen ist E-Information derjenige, der in der Literatur bisher am
wenigsten einer festen Begriffsbestimmung unterzogen worden ist. Dies lässt sich darauf zurückführen, dass letztendlich alle Online-Angebote Informationen bereitstellen und eine Eingrenzung des Begriffs, welche Online-Präsenzen denn nun zu den E-Information-Angeboten
zählen und welche nicht, schwer fällt. So definiert Reinhardt (2001: 7) E-Information als Teil des
11
BOnSAI
E-Business als „Bereitstellung von informierenden und unterhaltenden Inhalten und Konzepten
in den elektronischen Medien“. Demnach gehören dazu sowohl Offline- als auch Online - Informationsinhalte. Zu den Informationen, die offline zur Verfügung stehen gehören Nachschlagewerke, elektronische Bücher, Zeitschriften, Informationsbroschüren u.a., die in elektronischer
Form auf den digitalen Datenträgern verbreitet/verkauft werden. Da Informations-Angebote auf
CD-Rom nicht zu den Online-Angeboten zählen, werden diese im Folgenden hinsichtlich einer
Bewertung ausgeklammert, nicht aber wenn es sich um die Ermittlung von Nützlichkeitsanforderungen handelt, die sowohl Offline als auch Online E-Information-Angebote betrifft. Neben
Definitionen, die E-Information als Teil von E-Business oder allgemein als Teil von OnlineAngeboten sehen und so Bestandteil von Commerce-, Government-, Learning- oder anderen
Portalen sind, wird E-Information auch als eigenständiges Portal definiert als bspw. Internetsuchmaschine, E-Mail Provider, Lexika oder Informationsvermittler.
Unter E-Information-Angeboten im vorliegenden Kontext verstehen wir beides. Darunter fällt
somit die Bereitstellung, redaktionelle Aufbereitung und technische Erschließung von Informationsangeboten jenseits spezifischer Anwendungskontexte wie der Information über Öffnungszeiten einer Behörde (E-Government) oder der Merkmale eines bestimmten Produkts (ECommerce). Typische E-Information-Angebote wie Nachschlagewerke mit lexikalischem Informationsvermittlungsansatz, journalistisch geprägte Portale, die Auskunft über bestimmte Themenbereiche oder das tagesaktuelle Geschehen geben zählen genauso hinzu wie Suchmaschinen und andere Internet-Portale mit Inhalten zur Informationsvermittlung und -weitergabe.
Die Beziehungen in der E-Information sind sehr vielseitig, da E-Information sowohl als Teil der
anderen Anwendungsbereiche in Erscheinung treten kann, und damit deren Rollen einbezieht,
oder aber als eigenständiges Untersuchungsgebiet. Eine differenzierte Rollenbetrachtung wie
dies in den vorgenannten Anwendungsbereichen vorgenommen wurde, unterbleibt daher an
dieser Stelle.
2.2
Bestimmung des Untersuchungsbereichs
Die umfangreichen Beziehungen die sich sowohl innerhalb der vier vorgestellten Anwendungsbereiche, als auch mit den beiden Determinanten der Nutzung von Online-Angeboten – Benutzbarkeit und Nützlichkeit – bestehen, erfordern eine Schwerpunktsetzung auf einzelne Untersuchungsbereiche, um der Komplexität des Untersuchungsfeldes gerecht zu werden. Der Untersu12
BOnSAI
chungsbereich wird entsprechend dem Nutzungskontext (2.2.1) und nach Forschungsfeldern
(2.2.2) festgelegt.
2.2.1
Untersuchungsbereich nach Nutzungskontext
Ein allgemeingültiges Verfahren das die vielfältigen Anbieter-Nutzer Beziehungen bzw. deren
ureigenen Charakteristiken in der Bewertung verschiedener Online-Angebote berücksichtigt ist
nicht erreichbar, ohne die spezifischen Merkmale der diversen Anbieter- und Nutzercharakteristiken bzw. deren Beziehungen untereinander zu vernachlässigen. Man spricht dann vom sog.
Nutzungskontext, wenn die Einflussgrößen, die den eigentlichen Vorgang (Produktkauf, Dienstleistungsinanspruchnahme) umgeben bzw. bestimmen, betrachtet werden (s. Abbildung 2). Der
Nutzungskontext ergibt sich grob aus den spezifischen Merkmalen der Geschäftsfelder, die eine
Untergliederung der vorgenannten Anwendungsbereiche darstellen. Geschäftsfelder sind ähnlich den Branchen, und kennzeichnen die Anbieter nach der Art ihrer Dienstleistungen und
Produkte die sie feilbieten. Geschäftsfelder im E-Commerce sind bspw. Reiseanbieter, Bücherclubs und Auktionshäuser, im E-Learning Fremdsprachenschulen, Berufsfortbildungseinrichtungen oder Softwaretrainer; entsprechend verhält es sich mit den übrigen Anwendungsbereichen. Das Geschäftsfeld bestimmt die weitere Ausgestaltung des jeweiligen Angebots wesentlich, da den Online-Angeboten jeweils unterschiedliche Arbeitsabläufe (workflows) innewohnen. Innerhalb der Geschäftsfelder konkretisieren sich darüber hinaus die im Kapiteleingang
erwähnten Anbieter-Nutzer Beziehungen, die sich durch ihre Merkmale der Kundeninteraktion
auszeichnen. So ist die Kundeninteraktion von der Intention bzw. der Rolle des Nutzers beeinflusst. Nutzerrollen im E-Government sind beispielsweise Bürger, Touristen und Unternehmen
die sich ihrerseits wieder in Unterrollen spezifizieren (Neubürger, Altbürger, Tourist national
und international etc.). Darüber hinaus weisen sich die Nutzer, egal welchen Anwendungsbereichs oder Geschäftsfeldes und welcher Rolle durch unterschiedliche Fertigkeiten und Kenntnisse im Umgang mit IuK-Technologien aus. So benötigen gelegentliche Nutzer von OnlineAngeboten weitergehende Hilfestellungen und Informationen als solche, die häufiger interaktive Systeme bedienen.
13
BOnSAI
Online-Angebote
Merkmale des Anwendungsbereiches: E-Commerce,
E-Government, E-Democracy, E-Learning, E-Information...
Merkmale des Geschäftsfeldes: Reiseanbieter, Bücherclub,
Stadtportal, Bundesportal, Fremdsprachenlehrgang, Softwareschulung...
Merkmale der Kundeninteraktion: Bürger, Unternehmen, Tourist, Kunde, Geschäftsreisender, Tutor,
Lernender...
Merkmale von Nutzereigenschaften und –
verhalten: Senioren, Junioren, Behinderte,
Häufignutzer, gelegentliche Nutzer...
Zunahme des Kontexts
Abbildung 2: Zunahme des Kontexts von Online-Angeboten
Um den individuellen Nutzerabsichten bei der Entwicklung eines Verfahrens zur Bewertung von
Online-Angeboten gerecht werden zu können, müssten die einzelnen Nutzerrollen in Verbindung mit ihren Fähigkeiten und Kenntnissen getrennt voneinander in die Untersuchung einbezogen werden. Aus untersuchungsökonomischen Gründen ist dies jedoch nicht sinnvoll, zudem
würde dies nicht dem Ziel entsprechen, ein möglichst universell einsetzbares Verfahren zu entwickeln. So müssen Zugeständnisse an zweierlei Sachverhalte gemacht werden: einerseits
muss die Vielfältigkeit der Nutzerrollen reduziert werden, um für die Anwendungsbereiche annähernd zutreffende Bewertungsmaßstäbe entwickeln zu können – dies geschieht auf Ebene
der Geschäftsfelder - und andererseits müssen Nutzereigenschaften so zusammengefasst werden, dass sie dem Großteil der tatsächlichen Nutzer entsprechen. Die gelegentlichen Nutzer, die
die eigentliche Herausforderung der Entwickler von Online-Angeboten darstellen (vgl. Kubicek,
Taube 1994), sollen hierzu den Maßstab bilden. Die Auswahl der Geschäftsfelder und damit der
Nutzerrollen orientiert sich einerseits an der Verfügbarkeit primärer Quellen aus Theorie und
Praxis zur Bestimmung der Nützlichkeit von Online-Angeboten – in den Bereichen E-Commerce
und E-Government konnten die meisten Leistungsvergleiche ermittelt werden - und andererseits an der Popularität der Angebote selbst. Wie Eingangs erwähnt, sind es gerade die Unternehmen und Gebietskörperschaften, die zunehmend ihr Angebot im Internet verfügbar machen
oder erweitern. Diese Angebote erreichen mitunter den größten Nutzerkreis. Der Fokus der
14
BOnSAI
Untersuchung liegt entsprechend dieser Vorgehensweise auf Online-Angeboten aus den Bereichen E-Commerce, wobei hier aufgrund der stark differenzierten Geschäftsfelder die Konzentration auf ein Geschäftsfeld erfolgt (Reiseanbieter), und im Bereich E-Government auf das Geschäftsfeld der kommunalen Bürgerservices. Eine Fokussierung auf andere Geschäftsfelder wäre ebenso möglich und wünschenswert, wird im vorliegenden Bericht aber nicht weiter verfolgt.
2.2.2
Untersuchungsbereich nach Forschungsfeldern
Die Forschungsfelder des Untersuchungsbereichs ergeben sich aus den Beziehungen zwischen
den Anbietern und Nutzern auf der einen Seite und der Bestimmung der Benutzbarkeit und
Nützlichkeit auf der anderen. Für die Bewertung der Benutzbarkeit aus Sicht von Anbietern und
Nutzern stellt die Software-Ergonomie - als Disziplin der Informatik - umfangreiche Verfahren
(v.a. Inspektionsmethoden oder Usability-Tests) zur Verfügung. Die Nützlichkeit für Anbieter
kann über valide Methoden der Betriebswirtschaftslehre (bspw. Kosten-Nutzen-Analyse) bewertet werden. Darüber hinaus werden Anbieter solcher Internet-Präsenzen aus Eigeninteresse nur
dann ein solches Angebot feilbieten, wenn es sich für sie als nützlich erweist. Lediglich zur Bewertung der Nützlichkeit für Nutzer fehlen derzeit geeignete Verfahren, die einerseits den individuellen Bedürfnissen der Nutzer gerecht werden und andererseits geeignet sind, die möglichst präzise Bewertung der Nützlichkeit zu ermöglichen. Für das weitere Vorgehen bedeutet
dies, dass die Untersuchungsfelder zur Bewertung der Benutzbarkeit aus Sicht von Anbietern
und Nutzern im Folgenden vernachlässigt werden, genauso wie die zur Nützlichkeit aus Anbietersicht. Die Konzentration erfolgt somit auf die Entwicklung eines Verfahrens das gezielt die
Bewertung der Nützlichkeit für Nutzer zum Inhalt hat. Damit setzt die Verfahrensentwicklung
an der Stelle an, wo die angrenzenden Untersuchungsfelder mit ihren Methoden zwar Ansatzpunkte zur Ermittlung der Nützlichkeit ermöglichen, aber selbst keine expliziten Verfahren anbieten (s. Abbildung 3):
15
BOnSAI
Anbietersicht
Nutzersicht
Benutzbarkeit
Verfahren der Software-Ergonomie
Verfahren der Software-Ergonomie
Nützlichkeit
Verfahren und Instrumente der Betriebswirtschaft (Kostenrechnung,
Kosten-Nutzen Prinzipien)
BOnSAI
- Forschungsbedarf
Abbildung 3: Verfahren zur Bewertung der Benutzbarkeit und Nützlichkeit aus Sicht von Anbieter und Nutzer
2.2.3
Ausgewählter Untersuchungsbereich
Ein Grund, warum die Bewertung der Nützlichkeit von Online-Angeboten bislang weniger im
Mittelpunkt der Betrachtung gelegen hat, mag in der oben dargestellten Kontextabhängigkeit
der Nützlichkeit zu sehen sein. D.h., die Frage, wann ein Produkt oder eine Dienstleistung für
Nutzer wirklich nützlich ist, bestimmt sich aus der persönlichen Situation und der Merkmale der
Nutzer in der Ausübung einer bestimmten Rolle (Stammkunde, Altbürger etc.). Ein Verfahren,
dass die Nützlichkeit von Online-Angeboten bewerten will, muss sich diesem Sachverhalt stellen und Lösungen generieren, die die Komplexität innerhalb der Anbieter-Nutzer Beziehungen
zumindest teilweise reduzieren. Da im vorliegenden Bericht nicht sämtliche Nutzungskontexte
berücksichtigt werden können, wird ein Verfahren entwickelt, dass sich auf die beiden Anwendungsbereiche E-Commerce und E-Government konzentriert. Der Schwerpunkt liegt, wie bereits
erwähnt, auf den Geschäftsfeldern Reiseanbieter im E-Commerce und Bürgerservices im EGovernment. Nichtsdestotrotz ist das Instrumentarium auch auf übrige Geschäftsfelder anwendbar, indem entsprechende Anpassungen (gemäß dem Nutzungskontext) vorgenommen
werden. Innerhalb dieser Geschäftsfelder sind die gelegentlichen Nutzer von Online-Angeboten
der Maßstab. Der gelegentliche Nutzer wird unabhängig von Alter, Behinderung, Profession
etc. betrachtet indem möglichst die jeweils niedrigsten Anforderungen die an die Nutzung der
Internet-Angebote zu stellen sind, in das Instrumentarium aufgenommen werden sollen.
Mit dem Verfahren soll Anbietern ein Instrumentarium zur Selbstevaluation an die Hand gegeben werden, das ihnen Auskunft über die Nützlichkeit ihres Internet-Angebots für Nutzer gibt.
Der Fokus liegt, wie eingangs erwähnt, auf den transaktionsbasierten Online-Angeboten.
16
BOnSAI
Zum umfassenden Überblick über den aktuellen Stand in Forschung und Praxis hinsichtlich der
Bewertung von Online-Angeboten, wird im Folgenden Anwendungsbereich-übergreifend, die
Benutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten diskutiert. Hierzu werden trotz der bereits vorgenommenen Bestimmung des Untersuchungsbereichs auch die aktuellen Leistungsvergleiche im E-Learning und in der E-Information vorgestellt. Dies geschieht vor dem Hintergrund, dass einerseits in diesen Leistungsvergleichen ebenso Anregungen für Bewertungsmuster von Online-Angeboten im E-Commerce und E-Government vorhanden sind, die auf diese
übertragen werden können und andererseits bereits eine Grundlage für die Entwicklung von
Verfahren zur Bewertung von Online-Angeboten im E-Learning bzw. der E-Information geschaffen wird.
2.3
Benutzbarkeit von Online-Angeboten
Während zu einer fundierten Bewertung der Nützlichkeit von Online-Angeboten diese entsprechend ihrer Intention in Anwendungsbereiche unterteilt werden, sind die Anforderungen, die
an die Benutzbarkeit von Online-Angeboten aus unterschiedlichen Anwendungsbereichen relativ ähnlich. So können an Online-Angebote im E-Government überwiegend die gleichen Anforderungen gestellt werden, wie an Angebote aus dem E-Commerce oder andere, wenn die Bewertung der Benutzbarkeit im Vordergrund steht. Zweck und Herkunft des Angebots haben
keinen oder nur am Rande Einfluss auf die Benutzbarkeit eines Angebots.
Fragt man nach dem Grund, warum einzelne Internet-Angebote häufiger in Anspruch genommen werden als andere, wird dies häufig mit dem Hinweis auf die Einhaltung von Gütekriterien
5
aus der Software-Ergonomie beantwortet . Diese Kriterien haben primär die verbesserte Be-
nutzbarkeit von Software bzw. Online-Angeboten zum Inhalt. Die Branchenriesen amazon.com
oder ebay.com sind gute Beispiele dafür, wie der Erfolg von Internet-Angeboten auf ihre besonders benutzungsfreundlichen Internetpräsenzen zurückgeführt wird. Nielsen6 listet diese in
5
6
Siehe hierzu bspw. bei Schweibenz/Thissen (2003), Krug (2002); Nielsen (2000), Nielsen (1993).
Jakob Nielsen, der von Fachzeitschriften wie dem Internet Magazine als „the king of usability“
(http://www.internet-magazine.com/features/jakob1.asp - Aufruf am 03.03.2004) oder renommierten Organen
wie der New York Times als „guru of the Web page usability“
(http://www.nytimes.com/library/tech/98/07/cyber/articles/13usability.html - Aufruf am 03.03.2004) bezeichnet
wird, beschäftigt sich in seinen zahlreichen wissenschaftlichen Veröffentlichungen und Grundlagenwerken mit
der Benutzbarkeit (Usability) von Internet-Angeboten und Software. Beispielsweise in: Usability Engineering 1993.
Boston Academic Press oder in Designing Web Usability, The Practice of Simplicity. Indianapolis, New Riders Pub-
17
BOnSAI
seinem unter Gesichtspunkten der Usability durchgeführten Nielsen//NetRating erneut unter
den bedeutendsten sechs Internetpräsenzen auf (vgl. Light 2004).
Um die Usability oder Benutzbarkeit eines Gegenstands zu ermitteln, wird untersucht, ob
„… eine Person mit durchschnittlichen (oder auch unterdurchschnittlichen) Fähigkeiten und
Erfahrungen das Ding – sei es eine Webseite, ein Kampfjet oder eine Drehtür – in der beabsichtigten Weise benutzen kann, ohne hoffnungslos frustriert zu werden“ (Krug 2002: 5).
Wenn die Benutzbarkeit des „Dings“ im Fokus der Betrachtung von Internet-Angeboten steht,
kann auf eine Vielzahl an Normen und Empfehlungen verschiedenster Organisationen und Autoren, die die Bewertung der Benutzbarkeit interaktiver Systeme7 ermöglichen, zurückgegriffen
werden. Eine wichtige Grundlage hierfür in der Praxis sind die Normen von ISO (International
8
9
Standardisation Organisation) , CEN (Europäisches Komitee für Normung) , DIN (Deutsches In-
stitut für Normung)10 oder die Empfehlungen des W3C (World Wide Web Consortium)11. Verschiedene im Informationstechnologiesektor tätige Softwareentwickler, Beratungsunternehmen
oder wissenschaftliche Institutionen greifen diese Vorgaben auf und entwickeln daraus detaillierte Checklisten. Je nach Detaillierungsgrad kann anhand dieser Checklisten eine umfangrei12
che Evaluation von Online-Angeboten erfolgen . Die Frage nach der Benutzbarkeit von Online-
Angeboten ist ein Kernthema der Software-Ergonomie als Teilgebiet der Angewandten Informatik und als solches in den letzten Jahren Gegenstand zahlreicher Untersuchungen und Gutachten gewesen. Damit hat aber erst die eine Seite der Medaille die erforderliche Aufmerksamkeit
gefunden. Auch Schweibenz und Thissen (2003: 46) bekräftigen:„Nützlichkeit ist in der Regel
die Voraussetzung dafür, dass ein Produkt benutzt wird. Deshalb sind Nützlichkeit und Usability
unterschiedliche Produkteigenschaften“.
lishing; weitere Informationen zu seinen diversen Veröffentlichungen finden sich in seinem Internetauftritt unter
http://www.useit.com - Aufruf am 03.03.2004.
7
Interaktive Systeme wird hier als Oberbegriff gewählt, da die hier genannten Checklisten in erster Linie zwar für
die Evaluation von Software entwickelt wurden, diese aber genauso für Online-Angebote anwendbar sind, da
beide an Bildschirmgeräten in Anspruch genommen werden.
8
Für weitere Informationen siehe: http://www.cenorm.be.
9
Für weitere Informationen siehe: http://www.iso.ch.
10
Für weitere Informationen siehe: http://www.din.de.
11
Für weitere Informationen siehe: http://www.w3.org.
12
Beispiele hierfür sind zu finden bei Hampe-Neteler 1994, Döbele-Martin/Martin 1993, Ansorge/Haupt 1997 und im
Internetauftritt der Universität Stuttgart (2004).
18
BOnSAI
2.4
Nützlichkeit von Online-Angeboten
Nach Nielsen (1993: 24-25) ist Nützlichkeit (usefulness) „the issue of whether the system can be
used to achieve some desired goal“, also ab ein Online-Angebot verwendet werden kann, um
ein angestrebtes Ziel zu erreichen. Weiterhin unterteilt Nielsen mit Bezug auf Grudin die Nützlichkeit in die zwei Kategorien Utility und Usability. „Utility is the question of whether the functionality of the system in principle can do what is needed, and usability is the question of how
well users can use that functionality.” Entsprechend unserer oben getätigten Definition der
Nützlichkeit reicht diese Sicht allein nicht aus, da nicht danach gefragt wird, welchen Vorteil
und damit welche tatsächliche (Nutzen bringende) Nützlichkeit die Nutzer dadurch erhalten,
das Internet und nicht den herkömmlichen Weg (Vor Ort, Telefon) zum Kauf oder zur Inanspruchnahme von Produkt oder Dienstleistung zu wählen. Dieser Aspekt und die inhaltliche
Bestimmung der Nützlichkeit von Online-Angeboten sowie deren methodische Ermittlung bilden den Rahmen der weiteren Ausführungen.
Die Nützlichkeit steht somit im Fokus der Betrachtung. Doch schon aufgrund ihres gemeinsamen Wortstamms sind die bestimmenden Faktoren zur Nutzung von Online-Angeboten - die
Benutzbarkeit und Nützlichkeit - inhaltlich eng miteinander verknüpft. In Bezug auf die Bewertung von Online-Angeboten hat dies zur Folge, dass die Benutzbarkeit und Nützlichkeit nicht
immer eindeutig voneinander abgrenzbar sind oder sich gegenseitig voraussetzen. Obwohl im
Folgenden der Fokus auf der Entwicklung von Anforderungen an die Nützlichkeit von OnlineAngeboten liegt, wird ebenfalls die Benutzbarkeit betrachtet, wenn diese maßgeblich zur Entwicklung der Anforderungen an die Nützlichkeit beiträgt.
Grundsätzlich resultiert die These, dass die Nützlichkeit von Online-Angeboten mindestens von
ebenso großer Relevanz wie die Benutzbarkeit ist, auf folgenden zwei Annahmen:
•
Einerseits gibt es eine enorme Vielfalt von Internet-Angeboten im World Wide Web
(WWW), die, wenn überhaupt, nur schwer überschaubar ist13. Damit entsteht für die Anbieter solcher Angebote das Erfordernis, sich durch Bereitstellung eines besonders
nützlichen Angebots von den Konkurrenten abzuheben und bekannt zu machen. Wie
oben bereits angedeutet, wird ein Online-Angebot nur dann in Anspruch genommen
13
Nach Murray und Moore (2000) wird die Zahl der im „Oberflächen-Web“ verfügbaren statischen HTMLDokumente Mitte 2000 auf 2,1 Mrd. geschätzt, bei einem täglichen Wachstum von 7,3 Mio. Seiten. Diese verteilen
sich dann entsprechend auf die Online-Angebote des WWW.
19
BOnSAI
werden, wenn das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung einen persönlichen Mehrwert beim Nutzer erzeugt. Die Online-Variante muss für die Nutzer also
mehr Vorteile liefern als der traditionelle, herkömmliche Weg, um das Produkt oder die
Dienstleistung zu erhalten. Für die Anbieter solcher Produkte und Dienstleistungen kann
daher die Frage der Nützlichkeit ihres Internet-Angebots von existenzieller Natur sein.
Dies ist dann von besonderer Bedeutung, wenn das Online-Angebot kommerziell ausgerichtet ist und der Antrieb zur Internet-Präsenz auf marktwirtschaftlichen Überlegungen
beruht.
•
Andererseits resultiert die stärkere Betonung der Nützlichkeit von Online-Angeboten auf
marktwirtschaftlichen Prinzipien, in dem beispielsweise der durchschnittliche Preis, um
ein Produkt oder eine Dienstleistung Verfügbar zu machen, mit der Frequenz seiner Inanspruchnahme sinkt. Diese Überlegung spielt gerade bei den Anbietern eine Rolle, die
sich nicht notwendigerweise vorteilhaft am Markt positionieren müssen, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu erhalten. Dies ist z.B. dann der Fall, wenn es sich um Online-Angebote der öffentlichen Verwaltung handelt (E-Government). Im Zuge der Verwaltungsmodernisierung und damit einhergehend dem Einsatz moderner Informationsund Kommunikationstechnologien (IuK) können sich Investitionen in einen neuen Distributionskanal für Dienstleistungen nur dann auszahlen, wenn dieser auch von den Bür14
gern und anderen Nutzern in Anspruch genommen wird. Nicht zu vernachlässigen ist
in diesem Fall auch der Aspekt der Bürgerfreundlichkeit. Verwaltungen sind aufgefordert, ihre Leistungen den Bürgern möglichst einfach zugänglich zu machen. Die Nutzung des Internets stellt eine bedeutsame Option dar, diesen Anspruch einzulösen.
Demzufolge sind sowohl kommerzielle als auch öffentliche, nicht-kommerzielle Anbieter von
Online-Angeboten direkt auf eine nützliche Gestaltung angewiesen bzw. diese können wesentlich von einer nützlichen Gestaltung profitieren. Den Erfolg von amazon.com oder ebay.com
daher allein auf ihre besonders benutzerfreundlich gestalteten Internetseiten zurückzuführen,
wie dies oft in Usability-Tests zum Ausdruck kommt, würde zu kurz greifen.
14
Mit - anderen Nutzern - öffentlicher Verwaltungsleistungen sind in erster Linie die Unternehmen gemeint, für die
die Verwaltung ebenfalls Dienstleistungen zur Verfügung stellt. Wenn im Folgenden von Bürgern als Kunden der
Verwaltung die Rede ist, bezieht sich dies ebenso auf die Unternehmen.
20
BOnSAI
Die Nützlichkeit von Online-Angeboten wird in der Literatur allerdings nur selten explizit betrachtet. Meist taucht sie im Zusammenhang mit Untersuchungen zur Benutzbarkeit bspw. im
Rahmen von Usability-Tests auf oder wenn öffentlichkeitswirksam die Leistungsfähigkeit oder
Qualität von Online-Angeboten wie z.B. in Benchmarkings oder anderen Leistungsvergleichen
miteinander in Bezug gesetzt werden. Daneben gibt es noch weitere Quellen, die Anhaltspunkte
für die Ermittlung der Nützlichkeit von Online-Angeboten bieten. Auf diese und die vorgenannten Methoden soll in den nachfolgenden Kapiteln mit Bezugspunkt auf die Nützlichkeit näher
eingegangen werden:
•
Die Deutsche Industrienorm DIN EN ISO 9241,
•
das “Technology-Acceptance Model” nach Davis,
•
eine Untersuchung zur Wiederverwendungsbereitschaft von Internet-Angeboten nach
eye-square,
•
dem Leitfaden für Stadtinformationssysteme entsprechend eines Forschungsprojekts an
der Universität Bremen,
•
dem „Erwartungswert-Modell“ von Zeithaml, Parasuraman und Malhotra.
2.4.1
Nützlichkeit nach DIN EN ISO 9241
Die DIN EN ISO 9241 (-10 1995: 3) ist eine Norm aus dem Bereich des Arbeitsschutzes und trägt
die Bezeichnung „Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten“.
Neben allgemeinen Anforderungen an beispielsweise die Arbeitsplatzgestaltung und
-umgebung enthält die aus 17 Teilen bestehende Norm in zwei Teilen Gestaltungsgrundsätze
und Anforderungen an Software. Grundsätze und Anforderungen die sich an Software richten
sind in gleichem Maße auch an Online-Angebote zu stellen. Die beiden genannten Teile bilden
in der Praxis die wesentliche Grundlage zur ergonomischen Gestaltung und zur Bestimmung
der Gebrauchstauglichkeit von Software und weisen einen engen Bezug zur Bestimmung der
Nützlichkeit von Online-Angeboten auf. Die in der Norm verwendeten Terminologien finden sich
regelmäßig in vielen weiteren Forschungsarbeiten und Untersuchungen zur Gestaltung und
Bewertung von Software oder Online-Angeboten wieder. Der Definition der wesentlichen Begrifflichkeiten kommt daher u.a. eine bedeutende Funktion zu. Die in der DIN EN ISO 9241 niedergelegten Definitionen (Ziele, Benutzer, Nutzungskontext, Gebrauchstauglichkeit) sollen die
Grundlage für das weitere Begriffsverständnis bei der Ermittlung der Nützlichkeit von OnlineAngeboten abbilden.
21
BOnSAI
Teil 10 der DIN 9241 „behandelt die ergonomische Gestaltung von interaktiven Systemen und
beschreibt ergonomische Gestaltungsgrundsätze, die grundsätzlich unabhängig von einer bestimmten Dialogtechnik sind, aber bei der Analyse, Gestaltung und Bewertung von interaktiven
Systemen angewandt werden sollten“ (DIN EN ISO 9241-10 2003: 4). Damit bezieht sich Teil 10
eindeutig auf die Benutzbarkeit von Online-Angeboten, bildet aber aufgrund der Eingangs erwähnten Überschneidung der Benutzbarkeit und Nützlichkeit (s. Abbildung 1: Beziehungsmodell
zur Nutzung von Online-Angeboten) Anknüpfungspunkte zu dieser. Zum besseren Verständnis
der Grundzüge der praxisrelevanten ergonomischen Gestaltung und Bewertung von Software
und ihr Beitrag zur Nützlichkeitsdiskussion, werden die Grundsätze hierzu kurz vorgestellt.
Als wichtig für die Gestaltung und Bewertung eines Dialogs zwischen Benutzer und Software
(bzw. Online-Angebot) sind folgende sieben Grundsätze anerkannt worden (DIN EN ISO 9241-10
2003: 4-13):
•
Aufgabenangemessenheit (Unterstützung der Benutzer dahingehend, ihre Arbeitsaufgabe effektiv und effizient zu erledigen).
•
Selbstbeschreibungsfähigkeit (Dialogschritte sind durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich oder werden den Benutzern auf Anfrage erklärt).
•
Steuerbarkeit (Benutzer werden in die Lage versetzt, Dialogabläufe zu starten und ihre
Richtung und Geschwindigkeit bis zur jeweiligen Zielerreichung zu beeinflussen).
•
Erwartungskonformität (Dialoge sind konsistent und entsprechen den Merkmalen der
Benutzer wie beispielsweise deren Kenntnisse aus ihren Arbeitsgebieten, ihrer Ausbildung und Erfahrung sowie den allgemein anerkannten Konventionen).
•
Fehlertoleranz (beabsichtigte Arbeitsergebnisse sind trotz erkennbar fehlerhafter Eingaben mit keinem oder minimalem Korrekturaufwand durch die Benutzer erreichbar).
•
Individualisierbarkeit (Anpassungen an die Erfordernisse der Arbeitsaufgabe, individuelle Vorlieben der Benutzer und deren Fähigkeiten werden vom Dialogsystem zugelassen).
•
Lernförderlichkeit (die Benutzer werden beim Erlernen des Dialogsystems unterstützt
und angeleitet).
DIN 9241 11 formuliert Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit interaktiver Systeme (vgl.
DIN EN ISO 9241-11 1998). Der Begriff der Gebrauchstauglichkeit interaktiver Systeme kann je
22
BOnSAI
nach Nutzungskontext und ausführbarer Aufgabe, mit der Nützlichkeit von Online-Angeboten15,16
gleichgesetzt werden. Die Gebrauchstauglichkeit laut DIN 9241-11 (vgl. DIN EN ISO 9241 11 1998:
5ff) setzt sich zusammen aus
a) der Beschreibung der Ziele der Produktnutzung (Dienstleistungsnutzung),
b) dem Nutzungskontext und
c) den angestrebten bzw. tatsächlichen Werten der Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung im vorgesehenen Nutzungskontext (vgl. Abbildung 4).
Zu a) Um die Nützlichkeit eines Online-Angebots zu bewerten, muss demnach zunächst das Ziel
der Inanspruchnahme einer (transaktionsbasierten) Dienstleistung näher bestimmt werden. Zu
diesem Zweck werden exemplarische Aufgaben (Szenarien) wie bspw. die Buchung einer Fernreise oder die Bestellung einer Personenstandsurkunde17 definiert, die dann online durch Testnutzer erledigt werden sollen. D.h. ein Online-Angebot wird geprüft, indem ein oder mehrere
Transaktionen, also nicht das vollständige Online-Angebot bewertet werden. Dies wäre aufgrund des umfangreichen Inhalts von Internet-Präsenzen auch nur schwer leistbar.
Zu b) Der Nutzungskontext beinhaltet die Beschreibung der relevanten Eigenschaften der Benutzer, Arbeitsaufgaben, Arbeitsmittel und Umgebung. Die Beschreibung der relevanten Eigenschaften der Benutzer beinhaltet Kenntnisse, Fertigkeiten, Erfahrung, Ausbildung, Übungsgrad,
physische und weitere Merkmale, die für eine Bewertung von Online-Angeboten wesentlich
sein können. Während die Beschreibung der relevanten Eigenschaften der Benutzer für die Evaluation von Online-Angeboten bedeutsam ist, beziehen sich sowohl Arbeitsaufgaben, Arbeits-
15
Die Gebrauchstauglichkeit von interaktiven Systemen, wie sie in der DIN 9142 11 definiert wird, ist für Bürotätigkeiten am Bildschirm konzipiert. D.h. die dort spezifizierten Anforderungen gehen über diejenigen von OnlineAngeboten, wie sie im vorliegenden Bericht untersucht werden, hinaus. Diese zu untersuchenden OnlineAngebote dienen der Zielerfüllung in relativ kurzer Zeit an einem unbestimmten Ort. Anforderungen an bspw. die
Arbeitsumgebung und für Langzeitsitzungen vor dem Bildschirm, wie sie die DIN 9241-11 ebenfalls beinhaltet,
kommen hier nicht in Betracht. Die Anforderungen an die Nützlichkeit von Online-Angeboten sind daher von denen der Gebrauchstauglichkeit (verschiedenster) interaktiver Systeme zu abstrahieren und entsprechend anzupassen.
16
So übersetzt der Duden Band 8 den Begriff „gebrauchen“ mit „nützen“ und „Tauglichkeit“ mit „Fähigkeit“ (vgl.
Duden Band 8 1997: 283, 700), was zusammengesetzt die „Fähigkeit etwas zu nützen“ - also die Nützlichkeit ergibt.
17
Diese Szenarien sind für die Bewertung on Online-Angeboten detaillierter zu beschreiben, so muss im Fall der
Buchung einer Reise bspw. der Zielort, die Reisebegleiter, der Zeitraum, die Preisobergrenze etc. festgelegt werden, um die Durchführung des Szenarios zwischen mehreren Evaluatoren oder verschiedenen Angeboten vergleichen zu können.
23
BOnSAI
mittel als auch die Umgebung auf einen Nutzungskontext im Zusammenhang mit (regelmäßigen bzw. dauerhaften) den Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten. Letztere können daher für
die Evaluation von Online-Angeboten vernachlässigt werden.
Zu c) Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung sind die messbaren Größen der Gebrauchstauglichkeit.
Die Effektivität von Online-Angeboten wird anhand der Genauigkeit und Vollständigkeit, mit
der Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen, gemessen. Dazu ist es erforderlich, Kriterien der
erfolgreichen Zielerreichung zu bestimmen und zu operationalisieren (bspw. die Qualität oder
Quantität des Ergebnisses). Die „Genauigkeit kann als Grad der Übereinstimmung der Qualität
des Ergebnisses mit dem festgelegten Kriterium gemessen werden, und [die] Vollständigkeit
kann als Prozentsatz der Erreichung einer quantitativen Zielgröße gemessen werden“ (DIN EN
ISO 9241 11 1998: 13). D.h. die näher zu bestimmenden Kriterien sind je nach Nutzungskontext
selbst zu ermitteln; eine differenzierte Vorgabe wird hier nicht gegeben.
Die Effizienz von Online-Angeboten nach DIN 9241-11 bemisst sich am Verhältnis zwischen erreichter Effektivität und dazu benötigtem Aufwand. Der Quotient kann sich bspw. aus dem mentalen oder physischen Aufwand oder auch der Zeit bilden.
Während Effektivität und Effizienz noch objektiv bewertet werden können, ist die Zufriedenstellung vielmehr an subjektiven Maßstäben messbar18. „Maße der Zufriedenstellung beschreiben
das Ausmaß, in dem Benutzer von Beeinträchtigungen frei sind, und ihre Einstellungen zur
Nutzung des Produkts“ (DIN EN ISO 9241 11 1998: 7). Zufriedenstellung ist somit eine subjektive
Reaktion des Benutzers aufgrund der Interaktion mit einem Online-Angebot. Konkrete Kriterien
zur Bewertung der Zufriedenstellung werden daher in der DIN 9241 11 ausdrücklich nicht genannt, stattdessen wird auf Leitlinien wie bspw. die Messung über (subjektive) Einstufungen auf
Skalen zum erfahrenen Grad an Beeinträchtigungen, subjektive Wertschöpfung des OnlineAngebots, Zufriedenheit mit der Nutzung zurückgegriffen.
18
Zwar ist die Messung der Zufriedenstellung per Definition der DIN 9142 11 auch objektiv möglich, diese erstreckt
sich aber auf die Beobachtung des Benutzerverhaltens, wie bspw. Körperhaltung oder auf der Beobachtung physiologischer Reaktionen.
24
BOnSAI
Nützlichkeit
Beschreibung der Ziele
Nutzungskontext
Szenarienbildung
Beschreibung der relevanten Eigenschaften der Benutzer
Maße der Gebrauchstauglichkeit / Nützlichkeit
•
•
•
Effektivität
•
Vollständigkeit
•
Genauigkeit
Effizienz
•
Effektivität geteilt
durch Maßeinheit
Zufriedenstellung
•
Skalen zur Erhebung subjektiver
Merkmale
Abbildung 4: Nützlichkeit nach DIN 9241 11
2.4.2 Nützlichkeit nach Davis unter Anwendung des Technology-Acceptance-Model
Das „Technology-Acceptance-Model“ (TAM) von Davis ist ein Modell zur Untersuchung der Nutzerakzeptanz von (neuen) Informationssystemen und basiert auf der „Theory of Reasoned Action“ (TRA) von Fishbein und Ajzen (1975). Das TAM beschreibt – bezogen auf ein Informationssystem - die kausalen Zusammenhänge zwischen (vgl. Abbildung 5):
•
Systemmerkmalen (systemdesignfeatures),
•
wahrgenommener Nützlichkeit (perceived usefulness),
•
wahrgenommener Benutzbarkeit (perceived ease of use),
•
Einstellung zur Nutzung (attitude toward using) und
•
tatsächlichem Nutzerverhalten (actual system use).
Mit dem TAM entwickelte Davis (1989: 319ff) Ende der Achtziger Jahre an der Business School
der University of Michigan ein validiertes Schema zur Bewertung von Informationssystemen,
dessen Modellvariablen über valide Maße operationalisiert wurden (vgl. Davis 1993: 475-476).
Entsprechend des Modells üben die Systemmerkmale einen direkten Einfluss auf die wahrgenommene Benutzbarkeit und die wahrgenommene Nützlichkeit des Informationssystems aus.
25
BOnSAI
Die wahrgenommene Nützlichkeit definiert Davis (1989: 320) als den Grad, bis zu dem eine Person annimmt, dass das Informationssystem die zu erledigende Aufgabe erleichtert bzw. verbessert. Wahrgenommene Benutzbarkeit dagegen bezieht sich auf den Grad, bis zu dem eine Person annimmt, ein bestimmtes System mühelos nutzen zu können. Über die wahrgenommene
Benutzbarkeit und Nützlichkeit üben die Systemmerkmale einen indirekten Einfluss auf die individuelle Einstellung zur Nutzung des Systems und der daraus resultierenden tatsächlichen
Nutzung aus. Daneben wird laut Modell der wahrgenommenen Benutzbarkeit ein kausaler Ein19
fluss auf die wahrgenommene Nützlichkeit des Informationssystems zugesprochen .
perceived
usefulness
system
design
features
attitude
toward
using
actual
system
use
perceived
ease of use
Abbildung 5: Technology-Acceptance-Model
Quelle: Eigene Darstellung nach Davis 1993: 476
Anlass für die Untersuchungen von Davis bildete das Fehlen geeigneter Instrumentarien zur
Bewertung der Nutzerakzeptanz von Informationssystemen. Zwar gab es bereits verschiedene
Bewertungsraster, die routinemäßig in der Praxis eingesetzt wurden, jedoch fehlte diesen Instrumenten die notwendige Überprüfung ihrer Gültigkeit (Validität) und Zuverlässigkeit (Reliabilität). Davis’ Untersuchungen bewerten Informationssysteme anhand zweier Determinanten,
die für die Nutzerakzeptanz als maßgebend angesehen werden: die wahrgenommene Nützlichkeit (perceived usefulness) und die wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit (perceived ease of
use). Über Testdurchläufe mit (repräsentativen) Probanden an verschiedenen Computerprogrammen wurden so zwei Bewertungsmaßstäbe entwickelt, die auf Validität (von Inhalt und
Konstrukt) sowie Reliabilität überprüft wurden. Letztendlich beinhalten diese Bewertungsmaß-
19
Für detaillierte Informationen zum TAM siehe Davis, Fred D., 1993: User acceptance of information technology:
system characteristics, user perceptions and behavioral impacts. In: International Journal of Man-Machine Studies
(1993) 38, 475-478. Dort finden sich auch weiterführende Literaturhinweise zur Entstehung des TAM.
26
BOnSAI
stäbe jeweils sechs Kriterien für die Nützlichkeit und die Benutzerfreundlichkeit von Informati20
onstechnologien. Siehe hierzu folgende Abbildung 6 (vgl. Davis 1989: 331) :
Ease of use
(Benutzungsfreundlichkeit)
Usefulness
(Nützlichkeit)
•
Easy to learn
•
Work more quickly
•
Controllable
•
Job performance
•
Clear and understandable
•
Increase productivity
•
Flexible
•
Effectiveness
•
Easy to become skilful
•
Makes job easier
•
Easy to use
•
Useful
Abbildung 6: Benutzungsfreundlichkeit und Nützlichkeit nach Davis unter Anwendung des
Technology-Acceptance-Model
In der Anwendung des TAM werden die einzelnen Kriterien in Relation zum jeweiligen Nutzerverhalten gesetzt. Die Kriterien zur Bewertung interaktiver Systeme wurden aus 37 früheren
veröffentlichten Forschungspapieren entnommen die das Nutzerverhalten bei interaktiven Systemen zum Inhalt haben. Über Zuordnung der Kriterien, Probeinterviews und eine darauf folgende Feldstudie wurden valide und reliable Bewertungsskalen für die wahrgenommene Benutzbarkeit und Nützlichkeit herausgearbeitet21 und anschließend in Praxistests eingesetzt. Interessant hierbei ist, dass der Faktor Nützlichkeit in den Tests von Davis eine signifikant höhere
Korrelation mit dem Nutzerverhalten aufwies als die Benutzerfreundlichkeit. D.h. die Wiedernutzung eines Programms durch Nutzer bestimmt sich nach Davis in weitaus höherem Maße
durch dessen Mehrwert für die Nutzer als durch dessen benutzungsfreundliche Gestaltung (vgl.
Davis 1989: 319, 331-335 und Davis 1993: 475, 480-484).
20
21
Um Übersetzungsvarianzen zu vermeiden, wurden im Folgenden die englischsprachigen Begriffe verwendet.
In der Feldstudie wurden zwei interaktive Computersysteme miteinander verglichen.
27
BOnSAI
2.4.3
Nützlichkeit nach eye-square
Eye-square, ein international tätiges Marktforschungsunternehmen, mit Spezialisierung auf
Kundenforschung und Blickbewegungsanalysen, führte in Zusammenarbeit mit der Technischen
Universität Berlin im November 2001 eine Studie zum aktuellen Nutzerverhalten bei InternetAngeboten durch (vgl. eye-square 2001). Ziel dieser empirischen Untersuchung war die Identifikation psychologischer Erfolgsdeterminanten von Internet-Angeboten sowie die Quantifizierung ihrer Bedeutsamkeit. Insgesamt wurden 20 Internet-Angebote aus den Bereichen
Buchshops und Reiseveranstalter von 210 zufällig ausgewählten Internetnutzern getestet.
In Anlehnung an den in Kap. 2.4.2 aufgeführten Ansatz zur Technologieakzeptanz, wurden vier
Erfolgsfaktoren für Online-Angebote definiert und untersucht:
•
Nützlichkeit,
•
Benutzbarkeit,
•
Hedonistische Qualität (Maß für Qualitätsaspekte wie bspw. Originalität oder Innovativität des Internet-Angebots) und
•
Visuelle Attraktivität.
Die Untersuchung zeigte, dass alle vier untersuchten Teilbereiche des Nutzerverhaltens einen
Einfluss auf die Nutzungsintention eines Internet-Angebots haben. Bei Fragen nach dem Zusammenhang zwischen den vier Teilbereichen und der Nutzungsintention wurde ermittelt, dass
die wahrgenommene Nützlichkeit den weitaus größten Zusammenhang gezeigt hat, während
die Benutzbarkeit, Hedonistische Qualität und Visuelle Attraktivität einen geringeren, in dieser
Reihenfolge abnehmenden Zusammenhang, aufwiesen (siehe Abbildung 7). D.h. die Bereitschaft der Nutzer, ein Internet-Angebot wieder zu verwenden, hängt in erster Linie von der
Nützlichkeit des Internet-Angebotes ab (eye-square 2001: 3-5).
28
BOnSAI
Nützlichkeit – 41,7%
Benutzbarkeit – 15,8%
Wiederverwendungsbereitschaft
Hedonistische - 8,5%
Qualität
Visuelle - 5,6% Attraktivität
Abbildung 7: Prozentualer Einfluss der Faktoren auf die Wiederverwendungsbereitschaft
Quelle: eigene Darstellung nach eye-square 2001: 5
Leider werden in der Studie von eye-square die einzelnen Erfolgsfaktoren nicht operationalisiert. Dennoch untermauert sie den Einfluss der Nützlichkeit auf den Erfolg einer InternetPräsenz.
2.4.4 Nützlichkeit entsprechend des Leitfadens für Stadtinformationssysteme im Rahmen
eines Forschungsprojekts an der Universität Bremen
Entsprechend eines an der Universität Bremen, Fachbereich Informatik durchgeführten Forschungsprojekts „Zur informierten Stadt durch elektronische Informationssysteme“, entstand
ein Leitfaden für die Entwicklung von Stadtinformationen im Internet (Kubicek et al. 1997). Dieser Leitfaden wurde bereits 1997 verfasst und kann als einer der ersten Arbeiten in Deutschland
betrachtet werden, die sich ausführlich mit dem Einsatz von Informationstechnologien zur Online-Bürgerinformation auseinandersetzt. Der Leitfaden bezieht sich bei der Bewertung von Informationsangeboten auf acht Untersuchungsgegenstände, die sich zu gleichen Teilen der Benutzbarkeit und der Nützlichkeit zuordnen lassen22. Im Einzelnen sind dies (Kubicek et al. 1997:
76-78):
22
Die verwendete Terminologie innerhalb des Forschungsprojekts ist nicht explizit die „Benutzbarkeit“ und „Nützlichkeit“, sondern die Benutzbarkeit ist erfasst unter: „Präsentations- und Erschließung“ und die Nützlichkeit unter: „Inhalt“.
29
BOnSAI
Benutzbarkeit
•
Präsentation
•
Ästhetik/Originalität
•
Navigation/Hilfe
•
Suchfunktion
Nützlichkeit
•
Vollständigkeit (Angebotsbreite)
•
Ausführlichkeit (Angebotstiefe)
•
Aktualität
•
Vertrauenswürdigkeit
Abbildung 8: Benutzbarkeit und Nützlichkeit nach Kubicek et al. 1997
Die in Abbildung 8 aufgeführten Untersuchungskriterien wurden ausgewählt, um neben quantitativen Bewertungen von öffentlichen Informationsangeboten, auch qualitative Bewertungen zu
ermöglichen. Diese beziehen sich jeweils auf das Gesamtangebot öffentlicher Verwaltungen,
lassen sich aber genauso auf Angebote aus anderen, z.B. kommerziellen Bereichen, übertragen.
2.4.5 Nützlichkeit nach dem Erwartungswert-Modell zur Wahrnehmung von EServicequalität von Zeithaml, Parasuraman und Malhotra
Das von Zeithaml, Parasuraman, Malhotra (2000) entwickelte Erwartungswert-Modell beruht
auf dem Vergleich von Forschungsergebnissen zur elektronischen Servicequalität gegenüber
der Qualität herkömmlicher Servicebereitstellung. Seinen Ursprung hat das ErwartungswertModell im (privaten) Dienstleistungsmarketing. Ausgangspunkt bildet die Annahme, dass in der
Analyse von Prozessen im E-Commerce der Fokus weg von der reinen Transaktion und hin zum
gesamten Ablauf (in den die Transaktion integriert ist) gebracht werden müsse. D.h. die Schlüsselfunktionen, die über Erfolg und Misserfolg von E-Commerce Angeboten entscheiden, werden
nicht allein in der Internetpräsenz oder in niedrigen Preisen gesehen, sondern mehr in der Bereitstellung von echter Servicequalität im Internet. Zeithaml, Parasuraman und Malhotra (2000:
11) definieren elektronische Servicequalität als das Ausmaß zu dem eine Internetseite effizientes
und effektives einkaufen, bezahlen uns zustellen ermöglicht. Die im Modell herausgearbeiteten
Qualitätskriterien bauen auf dem von Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) entwickelten SERVQUAL Instrument auf und werden durch empirische Untersuchungen und unter Einsatz von Fokusgruppen im Erwartungswert-Modell verfeinert. Bevor auf die Inhalte des Erwartungswert30
BOnSAI
Modells im Folgenden eingegangen wird, soll zuvor die konzeptionelle Grundlage skizziert
werden, die das Modell umgibt.
Eingebettet ist das Erwartungswert-Modell in ein übergeordnetes Konzept zum Verständnis und
zur Verbesserung von E-Servicequalität, welches auf den herkömmlichen (nicht elektronischen)
Beziehungen zwischen Anbieter und Kunden basiert (vgl. Zeithaml, Parasuraman, Malhotra
2000: 4ff). Die Annahme des Konzepts beruht auf vier Diskrepanzen (gaps), die hinsichtlich der
gegenseitigen Erwartungen von Anbietern und Kunden bestehen können. Die Diskrepanzen
sind vorwiegend organisatorischer Art und betreffen das Design des Internet-Angebots, Marketing der Leistungen und die Leistungserbringung selbst.
Die Beziehungen zwischen Anbieter, Internet-Angebot und Kunden und die Diskrepanzen zwischen diesen werden modellhaft in Abbildung 9 dargestellt:
unterschiedliche
Nutzercharakteristiken
Von Kunden gewünscht e-SQ
Eigenschaften
wahrgenommene e-SQ
Nutzung/ Wiedernutzung
KUNDEN
ANBIETER
Informationsdiskrepanz
Erfüllungsdiskrepanz
Marketing
des InternetAngebots
Design u. Betrieb des Internet-Angebots
Kommunikationsdiskrepanz
Annahmen des
Anbieters über
eigene e-SQ
Designdiskrepanz
: direkter Einfluss
: zwischen diesen Punkten bestehen Diskrepanzen
Abbildung 9: Konzept zum Verständnis und zur Verbesserung von E-Servicequalität
Quelle: eigene und verkürzte Darstellung nach Zeithaml, Parasuraman, Malhotra 2000: 28
31
BOnSAI
In der oberen Hälfte der Abbildung erfolgt die Bewertung der elektronischen Servicequalität
durch Kunden und die daraus resultierenden Konsequenzen sowie in der unteren Hälfte die
vereinfachte Abfolge von Schritten die Anbieter gehen können, um ihr Internet-Angebot zu gestalten und zu vermarkten. Der die Kunden betreffende Teil des Modells (obere Hälfte) stellt die
konzentrierte Version des Erwartungswert-Modells dar, auf das im Folgenden noch eingegangen wird (s. Abbildung 10). Die Anbieterseite des Modells (untere Hälfte) zeigt potenzielle Defizite in den Verbindungen (dargestellt als Diskrepanzen) der beiden Modellhälften, als auch zwischen den Schritten zu Gestaltung, Betrieb und Vermarktung des Internet-Angebots auf. Die
Mängel in der Servicequalität von (nicht nur Online-) Angeboten entstehen nach diesem Modell
23
der Diskrepanzen in den vielfältigen Beziehungen zwischen Kunden und Anbietern :
Informationsdiskrepanz: Unterschied zwischen den Erwartungen der Kunden und der Wahrnehmung der Anbieter über die Kundenerwartungen: Die Informationen der Service-Anbieter
über die Anforderungen, die Kunden an eine Internet-Präsenz stellen, können aufgrund unzureichender und fehlerhafter Annahmen von den tatsächlichen Kundenerwartungen abweichen.
Dies kann in der Folge zu von Kundenwünschen abweichenden Internet-Service-Angeboten
führen.
Designdiskrepanz: Unterschied zwischen den Anforderungen der Anbieter24 an die Servicequalität ihres Angebots und der tatsächlich zur Verfügung gestellten Servicequalität im Internet:
Auch wenn die Service-Anbieter ein differenziertes und korrektes Wissen über die Wünsche
ihrer Kunden hinsichtlich der Gestaltung des Internet-Angebots besitzen25, spiegelt sich dieses
Wissen nicht immer in der Gestaltung des Internet-Angebots.
Kommunikationsdiskrepanz: Unterschied zwischen der zur Verfügung gestellten Servicequalität und dem, was den Kunden über den Service mitgeteilt wird. Die Diskrepanz beruht hier auf
Fehlannahmen zwischen dem Service-Anbieter darüber, was das Internet-Angebot als auch der
Anbieter selbst leisten können und der tatsächlichen Leistungsfähigkeit. D.h. der Service-
23
Ausführliche Informationen und Hintergründe über das Konzept zum Verständnis und der Verbesserung der EServicequalität sowie zum Erwartungswert-Modell finden sich Zeithaml, Parasuraman, Malhotra 2000.
24
Diese Anforderungen beruhen auf einem umfassenden Verständnis der Anbieter darüber, was ihre Kunden wünschen oder erwarten.
25
D.h. die Informationsdiskrepanz tritt nicht in Erscheinung.
32
BOnSAI
Anbieter verspricht den Kunden Leistungen oder Qualitätsmerkmale, die er bzw. das InternetAngebot aber nicht immer erfüllen kann.
Erfüllungsdiskrepanz: Unterschied zwischen der tatsächlichen Servicequalität von InternetAngebot/Anbieter und den Wahrnehmungen und Erwartungen der Kunden bzw. der Anbieter
selbst. D.h. das Service-Angebot erfüllt nicht das was es verspricht, bzw. die Kunden sich erhoffen und bleibt somit hinter den Erwartungen zurück. Damit ist die Erfüllungsdiskrepanz zum
einen eine Form der Kommunikationsdiskrepanz, die sich durch übertriebene, extern beeinflusste Versprechungen von Seiten des Anbieters kennzeichnet und zum anderen aus dem Auftreten von einer oder mehreren der übrigen drei Diskrepanzen resultieren kann. Daneben kann
die Erfüllungsdiskrepanz auch unabhängig von den anderen Diskrepanzen Bestand haben
bspw. Wenn Systemfehler während des Transaktionsvorgangs auftreten und dieser nicht bis
zum Ende durchgeführt werden kann (Auftreten von „toten Links“, Abbruch der Transaktion
nicht möglich etc.). Wie in Abbildung 9 dargestellt, die Erfüllungsdiskrepanz beeinflusst maßgeblich die elektronische Servicequalität und den wahrgenommen Wert des Internet-Angebots
und damit die Entscheidung zur Inanspruchnahme der Dienstleistung bzw. zum Kauf des Produkts.
Mit „unterschiedliche Nutzercharakteristiken“ werden in Abbildung 9 zusammenfassend die
unterschiedlichen Nutzer-Kennzeichnenden Merkmale dargestellt, die die Art und Weise der
Nutzung des Angebots beeinflussen (Nutzungskontext) der Nutzer des Angebots dargestellt.
Diese resultieren aus ihren Eigenschaften, Kenntnissen und Erfahrungen bzgl. des Umgangs mit
elektronischen Services.
Im Erwartungswert-Modell zur Wahrnehmung von E-Servicequalität (dargestellt in der oberen
Hälfte des Modells aus Abbildung 9) wird die von den Nutzern wahrgenommene Qualität in
Bewertungskriterien operationalisiert. Das Erwartungswert-Modell präzisiert die Kriterien ausgehend von einem hohen Abstraktionsgrad in Dimensionen über wahrgenommene Eigenschaf-
ten bis hin in konkrete Merkmale die zur Bewertung von elektronischen Service-Angeboten
erforderlich sind (s. Abbildung 10) 26:
26
Um Übersetzungsvarianzen zu vermeiden, wurden im Folgenden die englischsprachigen Begriffe verwendet.
33
BOnSAI
Concrete cues
tab structuring
Perceptual
attributes
easy to maneuver through site
Dimensions
Higher-Level
Abstractions
Behaviours
access
sitemap
search engine
easy to find
what I need
ease of navigation
one-click
ordering
speed of checkout
efficiency
server uptime
confirmation
e-mail
site running
order accuracy
reliability
items in stock
perceived
control
Personalisation
...
e-coupons
shipping
costs
perceived
e-service
quality
flexibility
bill accuracy
real-time
inventory
update
perceived
convenience
perceived
value
purchase
repurchase
perceived price
comparison
costs
specific
abstract
Abbildung 10: Erwartungswert-Modell zur Wahrnehmung von elektronischer Servicequalität
Quelle: eigene und verkürzte Darstellung nach Zeithaml, Parasuraman, Malhotra (2000: 14)
34
BOnSAI
Die Dimensionen des Modells mit ihren untergliederten Merkmalen dienen der Bewertung der
Qualität von Internet-Angeboten, eignen sich aber ebenso als Untersuchungsgegenstände zur
Bewertung der Benutzbarkeit und Nützlichkeit im Rahmen des zu entwickelnden Instrumentariums. Folgende elf Dimensionen, dargestellt in Abbildung 11, dienen nach dem ErwartungswertModell der Bewertung von Online-Angeboten (vgl. Zeithaml, Parasuraman, Malhotra 2000: 14):
Benutzbarkeit
Nützlichkeit
•
Access
•
Efficiency
•
Ease of Navigation
•
Flexibility
•
Reliability
•
Reliability
•
Security/Privacy
•
Personalisation
•
Site Aesthetics
•
Responsiveness
•
Assurance/Trust
•
Price Knowledge
Abbildung 11: Benutzbarkeit und Nützlichkeit nach dem Erwartungswert - Modell von Zeithaml,
Parasuraman, Malhotra
Die Annahmen von Zeithaml, Parasuraman, Malhotra liegen darin, dass je geringer die Diskrepanzen in den Erwartungen zwischen Anbieter und Kunden werden, umso größer wird die EServicequalität des Angebots und umso positiver fällt damit die Bewertung des InternetAngebots anhand der elf Dimensionen aus.
2.4.6 Kriterien zur Nützlichkeit in der Literatur – Zusammenfassung
Zusammenfassend gibt folgende Tabelle die vorgestellten Kriterien aus der Literatur zur Bestimmung der Nützlichkeit wieder:
Dimension/Kriterien
Nützlichkeit nach: DIN
9241
Aktualität
TAM
UNI
HB
GAP
X
Vollständigkeit
X
X
Ausführlichkeit/Genauigkeit
X
X
35
BOnSAI
Dimension/Kriterien
Nützlichkeit nach: DIN
9241
TAM
Efficiency / work more quickly / job performance / increase productivity
X
X
Effectiveness
X
X
UNI
HB
GAP
X
Flexibility
X
Reliability
X
Personalisation
X
Responsiveness
X
Assurance/Trust/Vertrauenswürdigkeit
X
Price Knowledge
Useful/Zufriedenstellung
Makes job easier
X
X
X
X
X
Tabelle 1: Übersicht der Dimensionen / Kriterien der Nützlichkeit aus der Literatur
Darauf aufbauend werden nachfolgend Dimensionen und Kriterien herausgefiltert, die in aktuellen Untersuchungen in der Praxis zur Bewertung der Benutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten angewendet wurden.
3
Aktuelle Untersuchungen zur Benutzbarkeit und Nützlichkeit von OnlineAngeboten
Aktuelle Untersuchungen zur Benutzbarkeit und Nützlichkeit bilden sog. Leistungsvergleiche.
Diese Leistungsvergleiche zeigen Anhaltspunkte dafür auf, welche Evaluationsmethoden überwiegend in der Praxis eingesetzt werden, um Online-Angebote zu bewerten und welche Kriterien sie heranziehen, um den Leistungsstand eines solchen Angebots zu ermitteln. Damit bilden
diese Untersuchungen die Grundlage für die Entwicklung des Instrumentariums, da sie einerseits die zur Bewertung wesentlichen Methoden enthalten und andererseits einen Kriterienpool
bieten, aus dem die für die Ermittlung der Nützlichkeit wichtigen Kriterien für das Instrumentarium herausgefiltert werden können.
36
BOnSAI
Kap. 3: Aktuelle Untersuchungen zur Benutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten
Leistungsvergleiche dienen im Allgemeinen der Unterscheidung von guten und weniger guten
oder schlechten Internet-Angeboten, bzw. sie geben Hinweise darauf, was ein Online-Portal
auszeichnet, damit es benutzbar oder auch nützlich ist. Die Ergebnisse dieser Leistungsvergleiche können als gute Beispiele in die Breite getragen oder auch in andere Anwendungsbereiche
transferiert werden. Darüber hinaus dienen Leistungsvergleiche der Standortbestimmung für
den jeweils untersuchten Teilbereich im Online-Sektor.
Durchgeführt werden solche Leistungsvergleiche von verschiedensten Institutionen oder Akteuren die im Sektor der Informationstechnologie aktiv sind. So stammen diese aus dem Wissenschafts- und Forschungsbereich genauso wie von Softwareentwicklern oder Unternehmensberatungen. Je nach Zweck des Leistungsvergleichs und untersuchter Branche unterscheiden sich
die eingesetzten Evaluationsmethoden und ihre Durchführung teils erheblich.
3.1
Evaluationsmethoden in Leistungsvergleichen in der Praxis
Die regelmäßig zur Anwendung kommenden Evaluationsmethoden bei Leistungsvergleichen
von Online-Präsenzen sind:
•
Benchmarkings
•
Best-Practice - / Good-Practice - Studien
•
Wettbewerbe
•
Gütesiegelvergaben
•
Umfragen
•
Reviews
27
Gemeinsam ist diesen Methoden, dass sie einen Kriterien- bzw. Fragenkatalog als instrumentelle Grundlage besitzen, dessen jeweilige Zusammensetzung maßgeblich zur Ermittlung der
Leistungsfähigkeit der untersuchten Online-Angebote beiträgt. Je nach Intention des Verfassers
bzw. der Untersuchung wird dieses Instrument von Experten, Laien oder entsprechend differenzierten Untergruppen (z.B. häufige oder gelegentliche Nutzer des Systems) angewendet.
27
Neben den genannten Methoden des Leistungsvergleichs gibt es in der Praxis noch weitere Methoden wie beispielsweise die Website-Analyse (Inhaltsanalyse). Aufgrund ihrer Untersuchungsmethode, in der jedes OnlineAngebot individuell betrachtet wird, eignet sich diese jedoch nicht als Grundlage für ein Instrumentarium das
Vergleiche zwischen untersuchten Online-Angeboten zulässt und ist im vorliegenden Kontext daher bedeutungslos.
37
BOnSAI
3.1.1
Benchmarking
„Benchmarking ist die Suche nach Lösungen, die auf den besten Methoden und Verfahren der
Industrie, den best practices, basieren und ein Unternehmen zu Spitzenleistungen führen. Das
Festlegen von Unternehmenszielen auf der Basis der bestmöglichen Methoden und Verfahren
ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, unabhängig von Branche und Geschäftstätigkeit“ (Camp 1994:
IX). Sabisch und Tintelnot (1997: 12) ergänzen hierzu, „Benchmarking ist der systematische Prozeß der Identifikation von Bestlösungen, des Vergleichs der eigenen Leistungen mit den entsprechenden Bestleistungen und des Lernens von den besten Unternehmen.“
Benchmarking setzt demnach voraus, dass es gleichartige Produkte oder Dienstleistungen von
unterschiedlichen Anbietern gibt, die sich anhand bestimmter aufzustellender Kriterien vergleichen lassen. Bezugspunkt des Vergleichs ist dabei ein bestimmtes Leistungsniveau, das es zu
erreichen, bzw. zu übertreffen gilt. Der traditionelle Zweck liegt darin, dass eigene Unternehmen am Leistungsniveau der anderen Unternehmen zu messen, um es anschließend an den
Bestleistungen auszurichten. Das Vorgehen ist also binnenorientiert, indem unternehmensintern Kriterien aufgestellt werden, an denen Konkurrenzunternehmen beurteilt werden. Verlässt
man die unternehmensinterne Ebene, um von einem neutralen Standpunkt aus mehrere Ebenen zu betrachten, kann ebenso extern eine Referenzliste aufgestellt werden, anhand dieser
das Leistungsniveau der betrachteten Unternehmen unabhängig voneinander gemessen werden kann. Um bei einer externen Betrachtung zu gültigen Aussagen zu gelangen, welches Unternehmen Bestleistungen bietet, muss zuvor festgelegt werden, für welchen Einzugsbereich
28
bzw. welche andere Klassifizierung diese Aussage getätigt wird. Repräsentative Stichproben
können hierbei ebenso gültig sein wie vollständige Erhebungen. Übertragen auf OnlineAngebote bedeutet dies, über die Gegenüberstellung von gleichartigen Angeboten innerhalb
29
bestimmter räumlichen Grenzen (bzw. aufgrund einer bestimmten Klassifizierung ), diejenigen
herauszufiltern, die ein besonders hohes Leistungsniveau aufweisen. Obwohl die Methode des
Benchmarkings aus dem Wirtschaftsbereich stammt, eignet sich diese externe Betrachtungsweise i.d.R. nicht für kommerzielle Online-Angebote. Dies liegt u.a. daran, dass nur selten bekannt ist, wie viele Anbieter es für ein bestimmtes Produkt bzw. eine bestimmte Dienstleistung
28
Andere Klassifizierungen können neben administrativen Grenzen (Einzugsbereich) beispielsweise Größenklassen
wie die Anzahl der Mitarbeiter, verkauften Produkte bzw. Dienstleistungen oder die Einwohnerzahlen sein.
29
Zum Beispiel alle Anbieter eines bestimmten Produkts/Dienstleistung oder nur die, deren Online-Angebot eine
bestimmte Funktionalität, wie beispielsweise die Bezahlung via Geldkarte anbietet.
38
BOnSAI
im Internet tatsächlich gibt und dass sich Kaufentscheidungen aus Sicht der Kunden nicht nur
an der Benutzbarkeit und Nützlichkeit eines Online-Angebots festmachen, sondern auch an
anderen Faktoren wie Markenbewusstsein, Treue, Lifestyle etc. Benchmarkings von OnlineAngeboten findet man meist im E-Government. In diesem Bereich gibt es administrative Grenzen oder Einwohnergrößenklassen, anhand dieser eine vollständige oder repräsentative Auswahl der Untersuchungskandidaten möglich ist und prinzipiell einen Leistungsvergleich zulassen.
Geht man nach der Anzahl der Leistungsvergleiche im E-Government, so scheint die Form des
Benchmarking sogar die üblichste Herangehensweise zur Leistungsbestimmung in diesem Bereich zu sein. Etliche solcher Studien wurden gerade in den letzten Jahren angefertigt, um die
Leistungen verschiedener öffentlicher Verwaltungen gegenüberzustellen und zu bewerten. Die
Auswahl der am Benchmarking teilnehmenden Kandidaten erfolgt meist ungefragt; somit sind
diese an der Erstellung des Bewertungsinstrumentariums nicht beteiligt. In einem Benchmarking werden mehrere Kandidaten an diesem Instrumentarium bzw. speziell anhand eines Kriterienkatalogs gemessen. Diese Kriterien orientieren sich i.d.R. an Anforderungen an die Benutzbarkeit des Systems, der Vollständigkeit des Inhalts und den Transaktionsleistungen des OnlineAngebots. Ein Ranking der untersuchten Kandidaten aufgrund der erreichten Punktzahlen bildet
den Abschluss, und der Untersuchungsteilnehmer mit der höchsten Übereinstimmung wird
nicht selten zur regionalen oder gar nationalen E-Government-Metropole erhoben. Einzelne
Benchmarkings verzichten allerdings auf das Ranking zugunsten eines eher neutralen Vergleichs der Kandidaten. Ergebnis ist dann eine Vorstellung von guten Praxisbeispielen, die auf
eine wertende Darstellung der Kandidaten verzichtet.
Da Kommunalverwaltungen bisher im Grunde vom Wettbewerb ausgeschlossen waren und
30
immer noch sind , kannten sie zunächst auch keine Leistungsvergleiche. Aufgrund fehlender
Konkurrenzbeziehungen fehlte der Druck, das eigene Leistungsniveau zu verbessern. Erst mit
Beginn der neunziger Jahre wurden u.a. auf Initiative der Bertelsmann Stiftung (Bereich Staat
und Verwaltung) interkommunale Leistungsvergleiche entwickelt und aufgebaut. Innerhalb
dieser Leistungsvergleiche schließen sich Verwaltungen zu sog. Vergleichsringen zusammen,
30
Ausnahmen bildet der Wettbewerb über sog. 'weiche Standortfaktoren', mit denen interkommunaler Wettbewerb
um Bürger und Unternehmen betrieben wird. Beispielhaft seien hier Infrastrukturleistungen wie Verkehrsanbindung, kulturelle Angebote, Sportmöglichkeiten, Wohnwert neben vielen anderen genannt.
39
BOnSAI
um über einen längeren Zeitraum Arbeitsprozesse und -ergebnisse miteinander zu vergleichen.
31
Jeder Vergleichsring legt seine Ziele, Fragen und Kennzahlen selbst fest. Der interkommunale
Leistungsvergleich auf Basis der Vergleichsringe wurde in das IKO-Netz der KGSt32 überführt
und wird von dort zentral betrieben.
Im Gegensatz zum Benchmarking markieren die Vergleichsringe eine freiwillige Messung des
Leistungsvergleichs aufgrund selbst definierter Zielsetzungen.
Benchmarking im Electronic Government wird häufig von Unternehmensberatungen, wissenschaftlichen Einrichtungen oder als Kooperation von beiden durchgeführt. Aber auch Initiativen
aus Wirtschaft und Verwaltung (z.B. Initiative D21) und weitere öffentliche wie private Einrichtungen (z.B. Fraunhofer Gesellschaft) führen Benchmarkings durch. Die Schwerpunkte in den
einzelnen Benchmarkstudien unterscheiden sich in wesentlichen Punkten enorm: z.B. in der
Auswahl der Bewertungskriterien, der Testdurchführung, der Ergebnispräsentation und
-interpretation oder in der Nachvollziehbarkeit (Transparenz) für die Leser. Auch die räumliche
Auswahl des Untersuchungsfeldes, beginnend von Vergleichen auf regionaler Ebene, über die
des Bundes, von einzelnen Nationen bis hin zu europäischen oder globalen Untersuchungen
beeinflusst die angewandte Methodik. Je größer beispielsweise das Untersuchungsfeld des
Benchmarkings ist, umso abstrakter werden die Bewertungskriterien.
3.1.2
Best-Practice - / Good-Practice - Studien
„Ein ‚Best Practice’ ist die beste realisierte Lösung (im Gegensatz zur besten möglichen Lösung). Es werden Produkte oder Dienstleistungen aufgrund von einheitlichen Qualitätskriterien
miteinander verglichen. Der Sieger des Vergleichs wird als ‚Best Practice’ bezeichnet. Durch
den Vergleich sollen mögliche Fehlerquellen bei ähnlich zu entwickelnden Lösungen von Anfang an ausgeschlossen werden können. Die Best Practice Methode wird oft in einem Benchmarking angewendet“ (IWV 2004).
31
Bezeichnung für quantitative Informationen über die Leistungen, Produkte oder Strukturen der Verwaltung, um
die eigene Leistungsfähigkeit zu messen.
32
Das IKO-Netzt der KGST realisiert interkommunale Vergleiche (horizontales Benchmarking) in Vergleichsringen
(problemspezifisch von interessierten Mitgliedern gegründet) als Instrument zur Verbesserung von Effizienz und
Effektivität der kommunalen Verwaltung, indem es diese unterstützt, berät und begleitet, vor allem aber Software
und eine Datenbank dafür zur Verfügung stellt (s.a. http://www.kgst.de/).
40
BOnSAI
Krems (2004) definiert good practice folgendermaßen: „Praktisch erfolgreiche Lösungen oder
Verfahrensweisen, die anerkannte Standards beachten. Sie müssen nicht best practice sein,
zumal [es] oft schwierig oder nicht hilfreich sein kann, die - einzig - beste Lösung zu ermitteln
bzw. sich an ihr zu orientieren. Es können verschiedene Lösungen als ‚good practice’ verwendet
werden, die Vergleichsmöglichkeiten sind damit von vornherein breiter und offener [als bei
best-practice].“
Im Unterschied zu Best-Practice–Studien erheben Good-Practice–Untersuchungen somit nicht
den Anspruch das beste Beispiel zu finden, sondern mehrere gut realisierte Lösungen vorzustellen. Good-Practice–Studien gehen darüber hinaus von einem erweiterten Verständnis der
Vielfältigkeit von Online-Lösungen aus. Impliziert der Begriff „Best-Practice“, dass es sich hierbei um das beste am Markt verfügbare Beispiel überhaupt handelt, lassen Good-Practice Vergleiche Spielräume für mehrere Realisierungsmöglichkeiten offen und ermöglichen damit eine
höhere Transferierbarkeit. Die Ermittlung von Best-Practice setzt einen umfassenden Marktüberblick voraus, der aufgrund der Fülle an Angeboten i.d.R. nicht erreichbar ist. Good-Practice
Untersuchungen müssen diesen Anspruch nicht zwingend einlösen, da es immer mehrere Lösungen für einen einzelnen Anwendungsfall gibt. Die vorgestellten guten Praxisbeispiele können von Anwendern herangezogen werden, um für das eigene Angebot die am besten geeignete Realisierung zur Nachahmung heranzuziehen.
Das Vorgehen bei der Ermittlung von Best- und Good- Practice entspricht weitgehend dem im
Benchmarking. Jedoch schließen sie in ihrem Ansatz eine wertende Reihenfolge der untersuchten Kandidaten zugunsten einer detaillierten Dokumentation der einzelnen besten, bzw. guten
Praxisbeispiele aus. Dies hat mehrere Vorteile: So kann beispielsweise die Repräsentativität der
Ergebnisse zumindest graduell vernachlässigt werden, da keine bestimmte Grundgesamtheit
erhoben werden muss. Dennoch darf auf eine ausgewogene Auswahl der Kandidaten nicht verzichtet werden, damit wichtige Anwendungen nicht übersehen werden. Zudem werden die in
Benchmarkings populären Rankings überflüssig, deren Aussagekraft im Allgemeinen stark angreifbar ist. Bestimmt doch die Auswahl der Kriterien und die Sorgfalt der Durchführung in
hohem Maße das Ergebnis. Geringe Kriterienverschiebungen oder Messfehler können hier bereits zu völlig anderen Ergebnissen führen. Jedoch werden Rankings in Diskussionen in der
Öffentlichkeit häufig zur Argumentationsunterstützung herangezogen.
41
BOnSAI
Best- und Good-Practice - Studien eignen sich für sämtliche Anwendungsbereiche, sowohl für
die kommerziellen als auch für die im E-Government. Da diese Studien allerdings mit dem
Zweck verfolgt werden, gute Lösungen in die Breite zu tragen, um aufwändige Eigenentwicklungen einzusparen, liegt der Einsatzbereich vorwiegend im E-Government. Kommerzielle Anbieter dürften generell weniger an der Weitergabe eigener guter Lösungen interessiert sein, um
nicht an Profil gegenüber Wettbewerbern zu verlieren.
Verfasser, die mehr an der Verbreitung guter Online-Lösungen interessiert sind, ziehen die im
Einzelfall aufwändigere Form der Beschreibung von guten oder besten Praxisbeispielen dem
reinen Benchmarking vor. Die Autoren sind auch hier - ähnlich dem Benchmarking - überwiegend Unternehmensberatungen, wissenschaftliche Einrichtungen oder Initiativen aus Wirtschaft
und Verwaltung. Wobei es überwiegend die wissenschaftsnahen Einrichtungen sind, die diese
Form des „Benchmarking light“ auf Grund des höheren Lern- und Transferpotenzials dem reinen Benchmarking vorziehen.
3.1.3
Wettbewerbe
„[Der Wettbewerb] ist ein allgemein gesellschaftliches Verfahren der Auslese und der Motivation zur Leistungssteigerung. Für die Wirtschaft ist er damit ein wichtiges Verfahren zur Schaffung bestmöglicher Problemlösungen“ (Krafft 2004).
Ein gängiger Leistungsvergleich vollzieht sich durch die Durchführung klassischer Wettbewerbe.
Im Unterschied zu den zuvor beschriebenen Leistungsvergleichen, können sich die Teilnehmer
bei Wettbewerben selbst anmelden. Am Ende steht die Prämierung eines oder mehrerer Kandidaten, die häufig mehrere Bewertungs- bzw. Auswahlrunden überstanden haben. Durch Erlangung einer Auszeichnung bzw. eines Preises versprechen sich die Teilnehmer eine erhöhte öffentliche Aufmerksamkeit und damit einen Zugewinn an Kunden.
Auch Wettbewerbe verfolgen das Ziel, die Aufmerksamkeit auf gute Beispiele aus der Praxis zu
lenken. Da die Auswahl der Kandidaten nicht von einer Jury oder anderen Dritten getroffen
wird, können auch eher „unbekannte“ Lösungen, die im Rahmen von Best- bzw. GoodPractice–Studien oder Benchmarkings möglicherweise durch ein Auswahlraster gefallen wären,
eine Chance zur Auszeichnung erhalten. Dies v.a., da sich Wettbewerbe häufig auf einen Teilbereich im Online-Sektor - wie beispielsweise auf gute Lösungen im Public Private Partnership
oder bezüglich barrierefreier Nutzungsmöglichkeiten - beziehen. Selbst Experten in diesen Be42
BOnSAI
reichen können hier nicht immer die aktuellsten auf dem Markt befindlichen OnlineAnwendungen kennen.
Überdies sind Wettbewerbe gut geeignet, Entwickler von Internet-Angeboten zu innovativen
Lösungen anzuspornen bzw. initiierend auf Anbieter von Online-Präsenzen zu wirken. Für den
Wettbewerb entwickelte Bewertungskriterien können zudem an Anwendungsentwickler bzw.
Betreiber von Online-Angeboten weitergereicht werden, um dort nachhaltig in verbesserte Anwendungen einzufließen.
Während Benchmarkings - als eine Art Momentaufnahme - im Optimalfall einen Querschnitt
des erreichten Angebotsniveaus präsentieren bzw. ausgewählte Kandidaten repräsentativ für
einen definierten Einzugsbereich stehen, sind Wettbewerbe auf freiwillige Kandidaten angewiesen. Das Niveau des Wettbewerbs ist damit direkt von der Qualität der eingereichten Beiträge
abhängig.
3.1.4
Gütesiegel
Ein Gütesiegel ist eine Auszeichnung, die an ein Produkt/Dienstleistung oder System vergeben
wird, wenn dieses die einheitlichen Kriterien der Gütesiegelvergabe erfüllt. Ein Gütesiegel kann
vergeben werden, wenn die untersuchte Internet-Präsenz bestimmte festgelegte Kriterien erfüllt. Das Gütesiegel bzw. dessen Kriterien beziehen sich häufig auf einen Teilbereich von Online-Präsenzen und überprüfen beispielsweise die Einhaltung von Datenschutz- und Datensicherheitsrichtlinien (Datenschutzsiegel), die Inhalte auf ihren eindeutig wirtschaftlichen Bezug
(Top Business Site Siegel) oder aber auch hinsichtlich der Gesetzeskonformität oder der Vertrauenswürdigkeit gemäß eines vordefinierten Beurteilungsrahmens.
Gütesiegelvergaben werden i.d.R. von unabhängigen Organisationen oder Firmen betrieben,
die sich mit Qualitätssicherung und Verbraucherschutz beschäftigen. Sie finden vorwiegend bei
kommerziellen Internet-Angeboten Anwendung, aber finden auch vermehrt Einzug in Angebote
aus dem E-Government. Beispielsweise das österreichische Gütesiegel für sicheres und vertrauenswürdiges E-Government (vgl. Gütesiegel AT 2004). Im Unterschied zu den übrigen Leistungsvergleichen basiert die Teilnahme an einer Gütesiegelvergabe auf freiem Entschluss und
Initiative des E-Commerce Anbieters selbst. Der Anbieter bewirbt sich hierzu aus Eigeninitiative
um ein Gütesiegel. In die Vergabe sind keine weiteren Kandidaten als Vergleichsobjekte involviert. Die Bewertung der Online-Präsenz erfolgt streng nach bestimmten zugrunde gelegten
43
BOnSAI
Kriterien, die für andere Internet-Präsenzen, die sich um ein Gütesiegel bewerben gleichermaßen gelten.
Der Schwerpunkt der Gütesiegelvergaben liegt vorwiegend in der Überprüfung von verbraucherschützenden Bestimmungen. Darunter fallen beispielsweise Gesetze wie das Fernabsatzgesetz, AGB-Gesetz, Verbraucherkreditgesetz, Datenschutzgesetze und weitere Normen des Ver33
fahrensrechts . Viele Großunternehmen mit einem Online-Shop legen mittlerweile großen Wert
auf ein Gütesiegel, somit weiß der Kunde jederzeit, dass er sicher und zuverlässig in diesem
Online-Shop einkaufen kann.
Um ein Gütesiegel zu erhalten, muss das Internet-Angebot nachhaltig den Mindestanforderungen genügen. So wird das zu zertifizierende Internet-Angebot im Rahmen des Vergabeverfahrens wiederholt geprüft. Erfüllt das zu bewertende Angebot die Mindestanforderungen, ist es
berechtigt, das entsprechende Siegel auf den Internetseiten zu platzieren. Bereits vergebene
Gütesiegel können von der zertifizierenden Stelle wieder aberkannt werden, wenn offensichtlich
ist, dass die Mindestanforderungen zur Führung des Siegels regelmäßig unterschritten werden.
Die Betreiber solcher Vergabestellen sind Verbraucher-Zentralen, unabhängige Firmen und
Initiativen, wie im Falle des österreichischen E-Government Siegels aber auch staatliche Behörden.
Ziel der Gütesiegel ist die bewusste Aufklärung und Verminderung der Skepsis bei Kunden, die
häufig Vorbehalte gegenüber Online-Transaktionen hegen, v.a. wenn neben persönlichen Adressdaten Kontoverbindungen o.ä. eingegeben werden müssen. Neben dem Abbau von Misstrauen gegenüber dem Online-Anbieter, unterstützen Siegel das Vertrauen der Kunden in die
Funktionsfähigkeit des Online-Shops. Durch einen einfachen „klick“ auf das Siegelsymbol können sich zudem die Kunden, die bei einem „geprüften Online-Shop“ einkaufen, mit der Siegelvergabestelle in Verbindung setzen. Die dort eingehenden Beschwerden werden dann in einem
Fachbeirat bearbeitet.
Die Verbraucher-Zentrale NRW hat zum Zweck eines effizienten Verbraucherschutzes für den
Wareneinkauf im Internet spezielle Qualitätskriterien (VZ-OK) entwickelt. Diese werden von
33
Vgl. hierzu Höltgen, Birgit; Zander-Huyat, Helga 2002: Gütesiegel und Verbraucherschutz. In: Kröger, Nöcker,
Nöcker (Hrsg.) 2002. Sicherheit und Internet. Zertifizierungen im e-commerce. C.F. Müller Verlag, Heidelberg:
105-111
44
BOnSAI
einigen Gütesiegel-Anbietern in das eigene Testverfahren integriert oder lehnen sich daran
34
an . Die Initiative D21 hat ebenfalls Qualitätskriterien an Internet-Angebote erstellt und emp-
fiehlt vier Gütesiegelanbieter die diesen strengen Anforderungen entsprechen (vgl. Initiative D21
2002 und 2003).
3.1.5
Umfragen
Umfragen sind Verfahren, in denen anhand eines Fragenkatalogs Personengruppen bezüglich
des untersuchten Gegenstands (Produkte/Dienstleistungen etc.) mündlich oder schriftlich befragt werden. Der Begriff „Umfragen“ steht hier zusammenfassend für sämtliche Formen der
Befragung, wie sie zum Qualitätsvergleich im Online-Sektor herangezogen werden. So fallen
hierunter die vollkommen offene / vollkommen normierte Befragung, mündliche / schriftliche
Befragung, persönliche Interviewerbefragung / Telefoninterview / postalische Befragung, Einzel- / Gruppenbefragung (vgl. Laatz 1993: 103).
Gegenüber den vorgenannten Leistungsvergleichen, die vorwiegend auf der Evaluation von
Internetseiten basieren, sind Umfragen stark von den Erfahrungen der Befragten und der Befragungssituation selbst beeinflusst. Umfragen reproduzieren demnach eher ein Stimmungsbild
innerhalb der Nutzerschaft zu einer oder mehreren Fragestellungen auf Basis eines einheitlichen Fragenkatalogs.
Die Auswahl der Umfrageteilnehmer sollte entsprechend der Fragestellung als repräsentativ
gelten, um die Aussagekraft der Untersuchung zu belegen. Zur Beurteilung der Repräsentativität von Umfrageergebnissen sind somit Erfahrungen mit statistischen Verfahren notwendig.
Umfragen werden meist von in der Marktforschung tätigen Unternehmen durchgeführt, die eine
entsprechende Infrastruktur für solche breit angelegten Interviews vorhalten und entsprechende Erfahrung und Seriosität auf diesem Gebiet aufweisen können. Meist handeln sie im Auftrag
von öffentlichen Institutionen oder Unternehmen.
34
Beispielsweise sind diese Kriterien im 'TÜV-Online-Check' des Rheinisch-Westfälische TÜV integriert. Der laut
eigenen Angaben Anbieter des Gütesiegels Nr. 1 - Trusted Shops' hat ebenfalls die Qualitätskriterien der Verbraucherverbände in sein Prüfverfahren integriert (Trusted Shops 2004).
45
BOnSAI
3.1.6
Reviews
Ein Review ist die neutrale Überprüfung einer Anwendung im Rahmen der Qualitätssicherung.
Reviews sind in ihrer methodischen Herangehensweise den Gütesiegeln am ähnlichsten. Die
Leistungsmessung einer Online-Präsenz erfolgt auch hier unabhängig von Vergleichskandidaten und orientiert sich allein an den Anforderungen des zugrunde liegenden Messinstrumentariums (Kriterienkatalog / Checklisten). Anhand dieses vordefinierten Anforderungskatalogs
werden Reviews nach einer ebenfalls vordefinierten Vorgehensweise durchgeführt. Der Testvorgang und seine Ergebnisse werden dabei dokumentiert, anschließend ausgewertet und evtl.
interpretiert.
Je nach Anwendungszweck des Reviews wird das entsprechende Internet-Angebot von einer
oder mehreren Personen getestet. Grundsätzlich lassen sich Reviews in zwei Klassen einteilen:
Reviews durch Experten-Evaluation und Evaluation durch Testnutzer. Als expertenzentrierte
Methode ist die heuristische Evaluation weit verbreitet. Heuristiken sind Richtlinien für die benutzerfreundliche Gestaltung von Informationssystemen, die auf der Grundlage empirischer
Erkenntnisse von Experten entwickelt werden. Sie (Heuristiken) „beschreiben die grundlegenden Eigenschaften, die eine Anwendung besitzen sollte, damit der Nutzer in einem bestimmten
Kontext die Anwendung effektiv, effizient und zufrieden stellend nutzen kann“ (Yom 2001: 6).
Eine weitere Methode der expertenbasierten Evaluation ist die des „Cognitive Walkthrough“
(CW). Hier inspiziert der Experte das Angebot nach einem vorgegebenen „Pfad“. Dieser „Pfad“
wird von der Entwicklerseite aus als „optimaler Pfad“ bezeichnet, um ein Anliegen online zu
erledigen. Bei der Untersuchung fragt sich der Experte, ob ein hypothetischer Nutzer diesen
Pfad tatsächlich gegangen wäre.
Bei der Evaluation durch die Testnutzer wird mit potenziellen Nutzern getestet, ob ein bestimmtes Produkt die vorher festgelegten Kriterien hinsichtlich der Benutzbarkeit tatsächlich erfüllt. Es
gibt unterschiedliche Methoden der Testnutzer-Evaluation: Test mit „lautem Denken“ (thinking
aloud), Test in einem Labor mit Video- und Audioüberwachung, Data Mining - Methoden zum
Testen des Nutzerverhaltens (u.a. auch anhand der Logfiles-Auswertung), Site-Covering - Methoden (Blickverlaufsmessung der Nutzer mit spezieller Software).
Reviews können i.d.R. nur von Büros oder Institutionen durchgeführt werden, die auch die entsprechende technische und personelle Infrastruktur aufweisen können. Gerade bei der Evalua46
BOnSAI
tion mit Testnutzern sind entsprechende Testlabors Voraussetzung, um eine hinreichende Untersuchung durchführen zu können. Reviews werden daher häufig von wissenschaftlichen oder
wissenschaftsnahen Institutionen durchgeführt.
3.2
Bewertung der Untersuchungsmethoden
Die zur Anwendung kommenden Methoden in den Leistungsvergleichen charakterisieren sich
jeweils durch unterschiedliche Zielsetzungen, Bewertungskriterien und Durchführungspraktiken. Kritisch sind die genannten Methoden dann, wenn sie nicht an die jeweiligen Inhalte der
Anwendungsbereiche angepasst sind. D.h. wenn universelle Methoden eingesetzt werden, die
zwar – sagen wir mal - die Funktionsfähigkeit von Online-Angeboten attestieren können, aber
nur wenig inhaltliche Merkmale des jeweilig untersuchten Geschäftsfelds berücksichtigen. Stellt
man nun die zuvor beschriebenen Methoden einander gegenüber, werden einzelne Vor- und
Nachteile mit Blickrichtung auf das Ziel - Leistungsmessung eines Internet-Angebots - deutlich
(s. Tabelle 2).
Methodische Probleme tauchen auf, wenn mehrere Kandidaten vergleichend in die Untersuchung einbezogen werden, die zwar alle einem Anwendungsbereich wie z.B. dem, EGovernment zuzuordnen sind, sich aber inhaltlich oder aufgrund ihrer Rahmenbedingungen
(rechtlich, finanziell, organisatorisch etc.) unterscheiden. Mehrere Kandidaten werden freiwillig
oder unfreiwillig in Benchmarkings, Best- oder Good-Practice Studien und Wettbewerben vergleichend in die Untersuchung einbezogen. Um in diesen Untersuchungen zu gültigen Ergebnissen und Aussagen zu kommen, ist eine repräsentative Auswahl der Kandidaten erforderlich,
die die verschiedenen Charakteristika der zu untersuchenden Kandidaten zumindest teilweise
berücksichtigt. Bei Umfragen verhält es sich ähnlich, anstatt der Rahmenbedingungen, die die
Entstehung und die Charakteristika des Online-Angebots beeinflussen, müssen hier die Einflüsse, die durch die Befragungssituation und die Fertigkeiten der Befragten beachtet werden. Repräsentativ sind die Ergebnisse vergleichender Studien und Umfragen nur, wenn sie nach einem gültigen statistischen Verfahren aus einer klar definierten Grundgesamtheit ermittelt wurden. Adressaten dieser Studien müssen allerdings - selbst wenn die Vorgehensweise eindeutig
dokumentiert ist - ein Grundverständnis für statistische Verfahren besitzen, um die Repräsentativität der Ergebnisse beurteilen zu können. Rankings oder wertende Aussagen über ein „besser“ oder „schlechter“ erfordern daher ein Bewertungsinstrumentarium, das die charakteristi-
47
BOnSAI
schen Eigenheiten von Online-Angeboten möglichst berücksichtigt, um von Adressaten nicht
fehl interpretiert bzw. je nach Interessenlage unterschiedlich ausgelegt werden zu können.
Im Unterschied zu Benchmarkings oder meist auch Best-/ Good-Practice–Studien, konzentrieren sich Wettbewerbe und Umfragen häufig auf einen Teilbereich innerhalb des Online-Sektors.
Bestimmte Themen stehen im Vordergrund, die bevorzugt bewertet werden sollen. Anforderungen an die Bewertung des Gesamtspektrums einer Online-Präsenz finden sich bei diesen Methoden kaum. Ähnlich verhält es sich bei Gütesiegelvergaben. Der Schwerpunkt der Vergabekriterien liegt hier vorrangig auf der Erfüllung von Anforderungen an den Datenschutz und die
Datensicherheit sowie der Einhaltung von Normen zum Verbraucherschutz. Anforderungen an
die Nützlichkeit der Internet-Angebote werden im Rahmen dieser Verfahren nur selten gestellt.
Während die Internet-basierten Untersuchungen direkt das Online-Angebot an sich bewerten,
können Umfragen losgelöst von den tatsächlichen technischen oder inhaltlichen Merkmalen
einer Online-Präsenz Aussagen über dessen Qualität machen. Die Erwartungen der Nutzerschaft an ein bestimmtes Angebot können durch Umfragen unmittelbarer erfasst werden. Zudem beinhalten Umfragen i.d.R. auch Angaben zur Nutzungshäufigkeit und ermitteln demografische Daten der Nutzer. Umfragen unter Nutzern eignen sich daher sehr gut, Anforderungen
von den eigentlichen Adressaten des Online-Angebots zu ermitteln und ein Angebot dahingehend zu bewerten.
Im Gegensatz zu den vorgenannten Verfahren, sind Gütesiegelvergabe und Reviews unabhängig von weiteren Kandidaten, die als Vergleichswerte in die Untersuchung einbezogen werden.
Damit wird es nicht notwendig, die einzelnen Kandidaten miteinander zu vergleichen, deren
Vor- und Nachteile zu bewerten und sie in eine wertende Reihenfolge zu bringen. Ein Gütesiegelverfahren oder Review erhebt somit nicht den Anspruch, einen oder mehrere Gewinner zu
küren, sondern diesen an einem Anforderungsprofil zu messen. Damit orientieren sich diese
Verfahren näher an den optimalen Erfordernissen einer Internet-Präsenz, da Anforderungen an
die Repräsentativität und Vergleichbarkeit der Untersuchungskandidaten nicht beachtet werden
müssen. Allerdings genießen gerade Gütesiegel in der Praxis wenig Akzeptanz; dies sowohl von
Seiten der Anbieter als auch der Nutzer. Während die großen am Markt befindlichen Anbieter
wegen ihres Rufs von den Kunden meist sowieso akzeptiert werden, können oder möchten sich
kleinere Unternehmen die Aufwendungen und Kosten einer Gütesiegelvergabe nur selten leis-
48
BOnSAI
ten (vgl. NRZ vom 2.12.2003). Einzige Ausnahme bilden die Datenschutzsiegel, die von den
Reviews
Stärkung des
Kundenvertrauens in die Produkte/ Dienstleistungen
Ermittlung
eines Stimmungsbildes
innerhalb der
Nutzerschaft
Grad der
Benutzbarkeit der Anwendung
feststellen
Kernmethode, Bewertung, Ergebnis
Benchmarking
Best/GoodPractice
Von den besten
zu lernen
Das beste BeiSchaffung/ Erspiel aus einer
mittlung bestMenge zu finden möglicher Lösungen
Messung mehrerer Kandidaten an einem
Kriterienkatalog.
Aufgrund der
erreichten
Punktsumme
entsteht ein
Ranking der
Mitbewerber
Marktübergreifende Studie
anhand eines
einheitlichen
Kriterienkatalogs aus der ein
oder mehrere
gute Beispiele
vorgestellt werden
Genaue Überprüfung von
Anforderungen.
Erfüllungsgrad
entscheidet über
Vergabe des
Prüfsiegels
Befragung der
Nutzer anhand eines
Fragebogens
zur Anwendung
Test des
Angebots
durch Experten und/oder
Nutzer anhand von
Szenarien
und Kriterienkatalog
Die Teilnehmer s. Benchmarking Freiwillige Teilnahme
werden nicht
gefragt und sind
an der Kriterienentwicklung
nicht beteiligt
Freiwillige Teilnahme
Freiwillige
und unfreiwillige Teilnahme
Freiwillige
und unfreiwillige Teilnahme (wobei meistens
nach dem
Einverständnis der Teilnehmer gefragt wird)
s. Benchmarking
+ gute Praxisbeispiele zur
Nachahmung
werden ermittelt
- Repräsentativität der Ergebnisse schwer zu
erreichen. Rankings täuschen
klare Rangfolgen vor
+ Stärkung des
Kundenvertrauens in das Angebot
- Diversität der
vielen Gütesiegelanbieter
erschwert den
Überblick für
Kunden
+ Ermittlung
eines unabhängigen
Stimmungsbildes
- Starke Beeinflussung
durch subjektive Meinungen der Benutzer.
+ wissenschaftlich
fundiertes
Vorgehen
- Beschränkte Zahl der
Testnutzer
+ Stärken
- Schwächen
Ziel
Umfragen
Teilnehmer und deren
Mitwirkung
meisten TÜV’s oder Unternehmen aus dem Bereich des Datenschutzes angeboten werden.
Wettbewerbe Gütesiegel
Beurteilung der
Teilnehmer
anhand vordefinierter Anforderungen. Prämierung der besten
Lösungen
+ Unbekannte
Lösungen erlangen Bekanntheit
- Das Leistungsniveau der Untersuchung
hängt direkt von
den Teilnehmenden ab
Tabelle 2: Vor- und Nachteile verschiedener Leistungsvergleiche.
3.3
Aktuelle Untersuchungen im E-Government
Die üblichen Methoden zum Leistungsvergleich im E-Government sind überwiegend Benchmarkings, Best -/ Good-Practice-Studien und klassische Wettbewerbe. Die übrigen vorgenannten
Methoden finden zwar auch Anwendung, sind aber aufgrund ihrer Charakteristik eher den Eva49
BOnSAI
luationsmethoden im E-Commerce zuzuordnen (Gütesiegelvergaben, Review) oder aber aufgrund ihrer begrenzten Einsatzmöglichkeiten und Aussagekraft für die Entwicklung des Instrumentariums nur am Rande in die Untersuchung mit einbezogen worden. Umfragen im EGovernment münden oft in Benchmarkings oder sind Bestandteil des Benchmarkings und werden daher zusammen mit diesen vorgestellt.
3.3.1
Benchmarkings und Umfragen
Untersuchungsgegenstand und damit Indikator für gutes E-Government in Benchmarkings sind
i.d.R. die Funktionalitäten des Internetangebots hinsichtlich Breite und Tiefe des Angebots, Benutzbarkeit und Entwicklungsreife integrierter Transaktionsdienstleistungen, wohingegen die
Nützlichkeit von Serviceangeboten, wenn überhaupt, dann nur peripher Einfluss auf das Gesamtergebnis der Studien ausübt. Auf die populärsten aber auch weniger bekannten Benchmarkings – überwiegend aus dem Zeitraum 2000-2002 – soll an dieser Stelle eingegangen
werden.
Als wesentliche Merkmale werden im Folgenden die ausgewählten Untersuchungsgegenstände
und die Durchführung der Untersuchung angesehen. Ersteres, da die Kriterien/Indikatoren über
das Qualitätsverständnis des jeweiligen Verfassers Aufschluss geben und letzteres die Anwendung der Methode beleuchtet und damit Hinweise auf die Qualität der Ergebnisbildung gibt.
Erfasst wurden 15 Studien mit meist deutschen Kandidaten. Eine grobe Einteilung der Benchmarkings konnte hinsichtlich des Einzugsbereichs der untersuchten Kandidaten vorgenommen
35
werden; in Studien auf regionaler, nationaler, europäischer und globaler Ebene .
Nachfolgend wird ein Kurzüberblick über die aktuellen Benchmarking-Studien gegeben einschließlich wesentlicher charakteristischer Merkmale. Die Kurzbeschreibung gliedert sich in
Namen und Untersuchungsumfang des Benchmarkings, Untersuchungsgegenstand (untersuchte Kategorien – Dimensionen, Kriterien) und Untersuchungsdurchführung.
35
Der Einzugsbereich der untersuchten Kandidaten bildet das Untersuchungsfeld. Je größer der Einzugsbereich,
desto diversifizierter werden die untersuchten Kandidaten und desto umfangreicher oder abstrakter werden die
Anforderungen an die Online-Angebote formuliert.
50
BOnSAI
Studien regionaler Ebene
Die Bewertung regionaler Internetangebote beinhaltet automatisch einen hohen Anteil kleiner
und mittegroßer Gemeinden, deren Entwicklungsstand im E-Government aufgrund ihrer geringeren personellen und finanziellen Kapazitäten meist hinter dem der größeren Kommunen zurück bleibt. Der Interaktionsgrad der Präsenzen geht daher in vielen Fällen kaum über die reine
Informationsanbietung hinaus. Die Wertungsraster orientieren sich demzufolge näher an der
Grundausstattung von Internetauftritten (Basics) und den zentralen Informations- und Dienstleistungsangeboten für Bürger und Unternehmen.
Internet-Serviceangebote niedersächsischer Kommunen; eine Studie im Auftrag der Niedersächsischen Staatskanzlei und durchgeführt von der Nordmedia (Mediengesellschaft Niedersachsen/Bremen mbH) 2002 zur Positionsbestimmung des Landes im E-Government-Bereich
(Niedersächsische Staatskanzlei 2002).
Untersuchungsgegenstand: Breite von 15 und Tiefe von elf Website-Merkmalen wie z.B. Suchfunktion, Behörden-Wegweiser, Branchenverzeichnis, Stadtplan, Aktuelles, Ratsinformationen,
Kommunikations- und Partizipationsangebote. Zudem wird der Interaktionsgrad bestimmter
Dienstleistungsangebote für Bürger und Unternehmen erhoben.
Untersuchungsdurchführung: Die Untersuchung gliedert sich in vier Schritte: 1. Merkmal über
Sitemap suchen, 2. Merkmal über Navigationsleiste suchen, 3. Merkmal über interne Suchfunktion suchen, 4. Merkmal über „Google-Site-Search“ suchen. Wenn das Merkmal über keinen
der vier Schritte auffindbar ist, wird es als nicht vorhanden codiert. Der Interaktionsgrad wird
anhand einer fünfstufigen Skala in „nicht vorhanden“, „Informationsbereitstellung“, „FormularDownload“, „Interaktion“ und „Transaktion“ erhoben. Zu den durchführenden Testpersonen
und Testdurchläufen werden keine Angaben gemacht.
Rechtsfragen zu kommunalen Internetaktivitäten; ein Projekt der Deutschen Forschungsgesellschaft zur Erhebung der kommunalen Internetaktivitäten. Die Erhebung wurde durchgeführt
von der Technischen Universität Chemnitz (2001) .
Der Untersuchungsgegenstand ist zweigeteilt angelegt: einerseits in eine Befragung der Verwaltungen zum Stellenwert von E-Government, dem Status Quo des Internetauftritts, der
Hauptmotivation für die Erstellung der Internetpräsenz, der inhaltlichen Schwerpunkte, der
Integration von Dienstleistungsangeboten, dem Bereich aus dem Informationen stammen, dem
51
BOnSAI
Angebot von rechtserheblichen Verwaltungsdokumenten, dem Einsatz elektronischer Signaturen, dem Einsatz von PKI, der Kommunikationsnutzung mit Bürgern, der Organisation der Internetpräsenz, der Emailnutzung, dem Mitarbeitereinbezug, dem Einsatz von Such- und Navigationshilfen, dem Hard- und Softwareeinsatz, zu Hemmnissen, zu Problembereichen und andererseits in einer Internetrecherche zum optischen Eindruck und Webdesign, zu Inhalten und
Leistungen, zur Kommunikation und zu Bürgerangelegenheiten im Verwaltungsablauf.
Untersuchungsdurchführung: Der Fragebogen wurde nach Häufigkeit der Antworten ausgewertet. Die Internetrecherche bewertete die Existenz der Merkmale (vorhanden, nicht vorhanden,
teilweise vorhanden) und deren Entwicklungsgrad (Unterscheidung in Information, Kommunikation, Interaktion, Online-Dienstleistung). Zu den durchführenden Testpersonen und Testdurchläufen werden keinen Angaben gemacht.
Studien nationaler Ebene
Studien auf nationaler Ebene sind im Gegensatz zu denen der regionalen Ebene durch qualitativ höherwertige Bewertungsindikatoren gekennzeichnet. Die Auswahl der untersuchten Kandidaten (Gebietskörperschaften) orientiert sich im Gegensatz zu den regionalen Studien hier in
den wenigsten Fällen an den administrativen Grenzen einer Verwaltungseinheit, denn an festen
Bezugsgrößen wie beispielsweise dem Interaktionsgrad von Anwendungen auf Websites oder
36
auch der Größe des potenziellen Kreises an bzw. Bürgern . In vielen Benchmarks sind aller-
dings die Auswahlkriterien der untersuchten Kandidaten nicht nachvollziehbar.
E-Town. Eine Studie der Initiative D21 zur Bestandsaufnahme der Servicequalität bestimmter
Dienstleistungen und zur Präsentation von guten Praxisbeispielen. Die Durchführung lag bei
politik-digital.de, 2002 (Initiative D21: 2002a).
Untersuchungsgegenstand ist die Nutzerfreundlichkeit des Angebots (Anzahl der Klicks bis zum
Ziel, Vorhandensein von Sitemap und fremdsprachlicher Information, behindertengerechte Gestaltung durch die Möglichkeit unterschiedliche Schriftgrößen einzustellen, Anzeigen von Textinformationen für Grafiktext, Geschwindigkeit zum Seitenaufbau, Erläuterungen und interaktive
Führung bei Formularen, Informationen zur technischen Durchführung der Transaktionen, ausführliche Informationen zur digitalen Signatur und technische Voraussetzungen, Vorhandensein
36
Die Erreichbarkeit der Bürger wird häufig durch die KGSt-Größenklasse III (Städte über 100.000 Einwohner)
definiert.
52
BOnSAI
einer Hotline (E-Mail, Telefon), Hinweise zur Benutzung von Diskussionsplattform und Netiquette, Responsivität von E-Mails an den Bürgermeister), die Medienbruchfreiheit häufig nachgefragter Dienstleistungen und die Beteiligungsmöglichkeiten bei Dienstleistungen aus den Bereichen E-Administration und E-Democracy. Untersuchte Dienstleistungen sind bei EAdministration: Umzug, Steuern, KFZ, Wohnung, Dokumente, Freizeit, Bauen, Wirtschaft und
bei E-Democracy: Politische Struktur, Information zum politischen System, Wahlen, Verordnungen, Aktivierung/Initiative, spezielle Angebote für Frauen.
Die Untersuchung wurde von fünf erfahrenen Internetnutzern unter Anleitung von zwei Supervisoren bei 2-3 h Zeitaufwand pro städtischem Internetangebot und Bewertung durchgeführt.
Doppelbewertungen zur Überprüfung der Ergebnisse wurden durchgeführt.
Visionen mit Pragmatismus. E-Government in Deutschland. Eine jährlich erscheinende Studie der Unternehmensberatungsfirma Accenture zur Überprüfung von Anspruch und Wirklichkeit im E-Government (Accenture 2002a).
Untersuchungsgegenstand sind die Angebote (Service-Angebot) aus den Bereichen personenbezogener Dienstleistungen, Justiz und öffentliche Sicherheit, Bildung, öffentlicher Einkauf, allgemeine Verwaltungsdienstleistungen sowie Verkehr hinsichtlich ihrer Entwicklungsstufen. Die
Entwicklungsstufen werden jeweils durch einen Entwicklungsgrad weiter spezifiziert und gliedern sich in a) passiv-passive Beziehung (Publikation), b) aktiv-passive Beziehung (Interaktion),
c) aktiv-aktive Beziehung (Transaktion). Daneben wurde das Ausmaß der elektronischen Bereitstellung von Serviceleistungen (Servicequalität) untersucht, z.B. der zentrale Zugang zum Internet-Angebot, benutzerfreundliches Design und Maßnahmen zur Kundenbindung. ServiceAngebot kombiniert mit Servicequalität ergibt dann die Service-Reife des Gesamtangebots.
Zu den durchführenden Testpersonen und Testdurchläufen werden keinen Angaben gemacht.
Internet Cities. Das Internet und die deutschen Großstädte zu Beginn des neuen Jahrtausends. Eine Studie im Auftrag des Magazin FOCUS und durchgeführt von Prof. Dr. Einemann,
Fachbereich Informatik/Wirtschaftsinformatik der Hochschule Bremerhaven, 2000 (Einemann
2000).
Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Ermittlung der Internetposition der deutschen Großstädte indem die Nutzungsintensität des Internets in fünf Gesellschaftsbereichen untersucht
wird: Private Nutzung des Internet, Firmennutzung des Internet, Nutzung des Internet durch die
53
BOnSAI
Städte, Internet-Business, Innovationsbeiträge des Staats zur Nutzung des Internet. Innerhalb
jedem dieser Bereiche wurden Indikatoren definiert, die Auskunft über die Nutzungsintensität
pro 100.000 Einwohner geben. Beispielsweise wurden für die private Nutzung des Internet die
Verteilung der Emailadressen der Firma GMX über die untersuchten Städte, die Zahl der Internetzugänge auf Basis der Kundenzuordnung der Firma debitel, die Beteiligung an Auktionen
bei eBay und die Börsenaktivitäten über den Online-Broker ConSors als Indikatoren herangezogen.
Die Untersuchung wurde von vier Testern, die umfangreiches Datenmaterial erhoben und zusammengetragen haben, sowie eine Befragung der Pressestellen der Städte durchführten, angefertigt.
www.landkreis.de. Der Internetauftritt der deutschen Landkreise. Eine Momentaufnahme
zum Stand der Internet-Präsenz der deutschen Landkreise von Prof. Dr. Einemann, Professor für
Informatik/Wirtschaftsinformatik an der Hochschule Bremerhaven, 2001 (Einemann 2001).
Der Untersuchungsgegenstand teilt sich in die drei Bereiche ’Breite, Tiefe und Aktualität des
Angebots’ (Kern-Angebote der Verwaltung/Politik, Angebote aus und für den Bereich Wirtschaft
und Tourismus, weitere Angebote zur Bürgerinformation/Beteiligung, zusätzliche Angebote wie
Suchmaschine, Wetter...) ’Interaktivität der Angebote von Verwaltung und Politik’ (Kommunikation per E-Mail, Bestellen von schriftlichen Informationen/Broschüren, Download von Formularen, elektronischer Versand von Dokumenten, bezahlen von Leistungen, verfolgen von Vorgängen, Beteiligung an Diskussionen) und ’Benutzerfreundlichkeit’ (Suchmöglichkeit, Benutzerführung und Transparenz, Reaktionszeit des Systems, Benennung der Verantwortlichen, Integration von Lebenslagen) auf. Detaillierte Untersuchungsschritte sind angegeben. Untersucht werden die Online-Angebote aus den verschiedenen Verwaltungsbereichen innerhalb der Gesamtverwaltungen wie bspw. Pressestelle, Kämmerei, Schulen, Soziales, Bauen.
Die Untersuchung wurde von 23 Studenten der Informatik der FH Bremerhaven mit ca. 1h Erhebungsaufwand pro Landkreis durchgeführt. Einschränkende Aussagen hinsichtlich der Erhebungsmethodik (z.B. subjektive Einflüsse) fließen in die Studie mit ein.
Internet-City-Test. Der Internet-Auftritt der deutschen Großstädte. Eine Studie im Auftrag
des Magazins FOCUS zur Ermittlung des Standes der Internet-Präsenz der deutschen Großstäd-
54
BOnSAI
te. Die Durchführung lag bei Prof. Dr. Einemann, Fachbereich Informatik/Wirtschaftsinformatik
der Hochschule Bremerhaven, 2002 (Einemann 2002).
Der Untersuchungsgegenstand teilt sich wie in der Landkreisstudie in die drei Bereiche ‚Breite,
Tiefe und Aktualität des Angebots’, ‚Interaktivität der Angebote von Verwaltung und Politik’ und
‚Benutzerfreundlichkeit’ auf. Im Unterschied zur Landkreisstudie wurden die dort eingesetzten
Indikatoren verfeinert und die Gewichtung von der reinen Informationsdarbietung zum Vorhandensein interaktiver Leistungen und qualitativ höherwertigen Servicebereitstellung verschoben.
Untersucht werden ‚Services für Bürger und Wirtschaft’, ‚Stadtinformation und Tourismus’, ‚Politische Information und Bürgerbeteiligung’, ‚Wichtige Links’ und ‚Benutzerfreundlichkeit’.
Im Gegensatz zur Landkreisstudie umgeht der Internet-City-Test den Einfluss subjektiver Sichtweisen durch mehrere Tester. Lediglich ein einzelner Tester überprüft alle in die Untersuchung
integrierten Internet-Präsenzen.
INTERACT. Interaktive Rathäuser in Deutschland. Eine Evaluation kommunaler Verwaltungsangebote im WWW. Ein studentisches Projekt am Fachbereich Informatik der Universität
Bremen unter Leitung von Prof. Dr. Kubicek, 1998 (Kubicek, Hagen et al. 1998).
Untersuchungsgegenstand ist die Interaktionsqualität von Dienstleistungen die Bürger- und
Verwaltungsinteraktionen verbessern sollen in den Bereichen Breite und Tiefe des Angebots,
Transparenz (Auffindbarkeit von Angeboten), Suchmöglichkeiten, Benutzerfreundlichkeit, Elektronische Korrespondenz, Formulare – Design und Aufbau, Vertrauenswürdigkeit, Datenschutz
und Datensicherheit, Technische Voraussetzungen für die Nutzung sowie deren Nutzungsvorteile. Die Interaktionsbeziehungen werden in unterschiedliche, gewichtete Stufen eingeteilt: Publikation, einseitige Interaktion (Bürger-Verwaltung, oder Verwaltung-Bürger), zweiseitige Interaktion, Transaktion, Bezahlung und Nachverfolgung.
Die Untersuchung baut auf einem Analyserahmen auf der auf der Erforschung verschiedener
politischer Visionen zum Einsatz von IuK zwischen Bürgern und Verwaltung, der Erwartungen
von Bürgern laut diverser Umfragen sowie auf anderen Studien basiert. Durchgeführt wurde
diese Untersuchung am Fachbereich Informatik der Universität Bremen im Rahmen eines studentischen Projekts.
Kommunen im Internet (Speyerer Webtest). Dissertationsprojekt an der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer, 1998 (Masser 2000).
55
BOnSAI
Untersuchungsgegenstand war der Entwicklungsstand kommunaler Internetpräsenzen hinsichtlich Angeboten zur Information (Selbstdarstellung der Kommune, Externe Informationen, Boulevard, Wirtschaft, Behörden, Informationen für die Öffentlichkeit, Bereitstellung der Möglichkeit für alle Bürger sich Stadtinformationen über Internet zugänglich machen zu können, Bereitstellung der Möglichkeit, sich innerhalb der Stadthomepage selbst präsentieren zu können),
zur Interaktion/Kommunikation (Such-/Navigationshilfen, Elektronische Korrespondenz, Elektronische Leistungs- und Ordnungsverwaltung), zur Partizipation sowie zur Bedienungsfreundlichkeit des Gesamtangebots. Die Bewertung der genannten Kategorien (mit Ausnahme der
Bedienungsfreundlichkeit) erfolgte nach: Kategorie nicht vorhanden, in Ansätzen vorhanden,
vorhanden und von durchschnittlicher Qualität und vollständig vorhanden und überdurchschnittlich gut präsentiert. Die Bedienungsfreundlichkeit wurde bewertet nach: lässt sehr zu
wünschen übrig, genügt durchschnittlichen Anforderungen, überdurchschnittlich gut und perfekt, hier macht das Surfen Spaß.
Untersucht wurde durch 25 Personen, aufgeteilt in fünf Gruppen, die zuvor ausführlich geschult
wurden um möglichst einheitliche Bewertungen zu erzielen (Eingrenzen von subjektiven Einflüssen). Gegenseitige Unterstützung und Kontrolle sowie externe Stichproben sollten den Test
zudem kontrollieren. Die Fehlerquote durch leicht differierende Bewertungen lag bei 5%.
Studien auf europäischer und globaler Ebene
Studien europäischer und globaler Ebene sind hinsichtlich ihrer Bewertungsindikatoren im
Vergleich zu Studien auf nationaler oder regionaler Ebene differenzierter zu betrachten. Eine
wesentliche Rolle spielt hier einerseits der Einbezug nationaler Unterschiede in der Verwaltungsorganisation und Servicebereitstellung in die Studienergebnisse und andererseits der Untersuchungsaufwand (bspw. Auswahl der zu untersuchenden E-Government-Angebote, Anzahl
zu untersuchender Websites, Verschiedensprachigkeit der Angebote) der durch die Größe des
Untersuchungsgebiets rasant ansteigt. Die aktuellen internationalen Benchmarkstudien nehmen
in ihrer methodischen Vorgehensweise hierauf in unterschiedlicher Weise Rücksicht und die
Untersuchungsgegenstände sind dementsprechend unterschiedlich ausgestaltet. Während im
Rahmen der BOnSAI-Methodologie der Einbezug von Länderunterschieden unwesentlich ist,
werden die angewendeten Untersuchungsgegenstände hinsichtlich ihrer Brauchbarkeit für
BOnSAI wiedergegeben.
56
BOnSAI
E-Europe. Webbasierte Untersuchung des elektronischen Service-Angebots der öffentlichen Hand. Eine halbjährlich, ab 2003 jährlich erscheinende Studie der Europäischen Kommission zur Ermittlung der Online-Verfügbarkeit 20 ausgewählter öffentlicher Dienste in den Ländern der Europäischen Union. Die Durchführung liegt bei der Unternehmensberatungsfirma
Cap Gemini Ernst&Young, 2002 (European Commission 2003).
Untersuchungsgegenstand ist die Breite und Tiefe von 20 von der Europäischen Kommission
ausgewählten Dienstleistungen für Bürger und Unternehmen in den untersuchten Ländern.
Breite: Vorhandensein der Dienstleistungen. Tiefe: Anbietung des Dienstes hinsichtlich ihres
Interaktionsgrades Einteilung in a) Information, b) Interaktion, c) zweiseitige Interaktion, d)
Transaktion.
Geprüft wurden mehrere tausend Websites die über eine statistische Methodik zur Stichprobenerhebung herausgefiltert wurden. Eine Vollerhebung war aus Budget- und Zeitgründen nicht
möglich. Getestet wurde zentral an einem Ort durch mindestens einen Muttersprachler pro
Land.
E-Government Leadership – Realising the Vision. Eine jährlich erscheinende Studie der Unternehmensberatungsfirma Accenture zur Überprüfung von Anspruch und Wirklichkeit im EGovernment in Deutschland, 2002 (Accenture 2002b).
Den Untersuchungsgegenstand bilden die Breite und Tiefe von 169 Dienstleistungen die ‚nützlicherweise’ von Seiten der Verwaltung bereitgestellt werden sollten und als repräsentativ für
die Bürger- und Kundenwünsche gelten. Die Dienste entstammen den Bereichen Justiz und
öffentliche Sicherheit, Bildung, Personenbezogener Dienstleistungen, öffentlicher Einkauf, allgemeine Verwaltungsdienstleistungen und Verkehr, Finanzen, Verteidigung und Postwesen.
Der Untersuchungsgang entspricht dem der nationalen Studie (s. weiter vorne: Anspruch und
Wirklichkeit: eGovernment in Deutschland), wobei die Servicequalität in Customer Relationship
Management (CRM) umbenannt und weiter spezifiziert wurde in fünf Kategorien: Insight, Interaction, Organization Performance, Customer Offerings, Networks.
Der Untersuchungsgang wird nicht näher beschrieben, wird aber von Experten von Accenture
im jeweilig untersuchten Land durchgeführt.
57
BOnSAI
Government Online. An international perspective. Eine jährlich erscheinende Studie des
Marktforschungsunternehmens Tayler Nelson Sofres zur Ermittlung des Einflusses des Internet
auf Verwaltungsleistungen global und national, 2002 (TNS 2002a und TNS 2002b).
Dieses Benchmarking basiert auf einer Umfrage unter 29.000 Bürgern über deren Gewohnheiten im Umgang mit E-Government. Untersuchungsgegenstand sind Fragen hinsichtlich der Nutzung von Online-Dienstleistungen (Informationssuche, Ausdruck von Formularen und postalische Absendung, Dateneingabe, Bezahlfunktion, Kommunikation/Beteiligung, keine OnlineNutzung), zum persönlichen Sicherheitsgefühl beim Online-Versand von persönlichen Daten
und Nummern und ob das Internet im letzten Monat genutzt wurde, egal zu welchem Zweck
(z.B. E-Mail, Surfen, Beruflich, Privat).
Die Untersuchung wird von Taylor Nelson Sofres bzw. ihren nationalen Partnerorganisationen
durchgeführt. Zu den durchführenden Testpersonen und Testdurchläufen werden allerdings
keine Angaben gemacht.
The world’s most effective policies for the e-economy. Eine Studie im Auftrag der Britischen
Regierung, dem Wirtschaftsministerium und dem Information Age Partnership zur Bewertung
des Fortschritts Großbritanniens im nationalen E-Government Kontext. Die Durchführung lag
bei der Unternehmensberatung Booz, Allen, Hamilton in Kooperation mit der INSEAD business
school und dem Office of the e-Envoy, 2002 (Booz Allen Hamilton 2002).
Untersuchungsgegenstand ist das erarbeitete Potenzial der Verwaltung für E-Government (readiness – z.B. Nutzungsbarrieren, Vertrauen, Fähigkeiten, Kosten), die Einführung und Gebrauch
von E-Government Diensten (uptake and use – Basisnutzung, Verfügbarkeit, Genauigkeit im
Umgang ) sowie Einfluss und Bedeutung von E-Government in der Verwaltung (impact – Einfluss auf das Kaufverhalten und Zeitaufwand sowie auf das persönliche Verhalten).
Grundlage der Untersuchung bildeten zehn bereits vorhandene Untersuchungsrahmen anderer
Studien. Zu den durchführenden Personen und Durchläufen werden keine Angaben gemacht.
Global E-Government. Eine jährlich erscheinende Studie der Brown University, USA (in 2001 in
Kooperation mit dem World Markets Research Centre) zur Messung des Online-Serviceangebots
und zur Herausstellung der Unterschiede in der Realisation zwischen den untersuchten 198
Ländern, 2002 (World Market Research Center 2001 und West 2002).
58
BOnSAI
Untersuchungsgegenstand waren 26 Services zur Information (z.B. zur telefonischen Erreichbarkeit,
Adressinformationen,
Publikationen,
Datenbanken,
externe
Links
zu
nicht-
Verwaltungsseiten, Audio-/Videoclips), zu Dienstleistungen (weitere Sprachen oder Übersetzungen in andere Sprachen, nicht vorhanden sein kommerzieller Werbung, nicht Vorhandensein von Nutzungsgebühren, nicht Vorhandensein von Bereichen mit Zugangsberechtigung (log
in), Bezahlfunktion, barrierefreies Design, Datenschutzrichtlinie, Datensicherheitselemente,
Vorhandensein von Online-Dienstleistungen, Anzahl verschiedener Online-Services, Links zu
einem Verwaltungsportal, digitale Signaturen, Bezahlung mit Kreditkarte) sowie zu Zugangsmöglichkeiten (Email-Adresse, Suche, Feedback oder Foren/Chatroom, aktuelle Meldungen,
Newsletter, Personalisierungsmöglichkeit, englische Version).
Untersucht wurden die Verwaltungsseiten der obersten Hierarchieebenen mit den wichtigsten
Funktionen. Regionale, Kommunale und weitere Präsenzen wurden nicht in die Untersuchung
mit einbezogen. Stichproben tieferer Verwaltungsebenen fanden dennoch statt. Nicht englischsprachige Websites wurden übersetzt und Übersetzungssoftware wurde unterstützend eingesetzt. Die einzelnen Tester sind aufgeführt.
Benchmarking E-Government: A global perspective. Assessing the progress of the UN
member states. Eine Studie der United Nations Division for Public Economics and Public Administration (UNDEPRA) und der American Society for Public Administration (ASPA) mit dem
Ziel der Entwicklung eines E-Government Indizes für die untersuchten 190 Länder, 2001 (United
Nations 2002).
37
Untersuchungsgegenstand sind die ’gebräuchlichsten’ Serviceleistungen für Bürger in den
Bereichen Gesundheit, Bildung, Arbeit/Beschäftigung, Soziales, Finanzen. Eine Einteilung in
drei Kategorien erfolgt: 1.) Webpräsenz (Existenz von Verwaltungswebsites, Entwicklungsstatus
der Dienstleistungen: Information, Interaktion, Transaktion; Verfügbarkeit von Services, one—
stop-shops, strategische Planungen), 2.) Telekommunikationsinfrastruktur (Anzahl PC’s pro 100
Einwohner (EW), Internethosts pro 10.000 EW, EW online, Telefonanschlüsse pro 100 EW, Mobiltelefone pro 100 EW, TV’s pro 1.000 EW) und 3.) Humankapital (UNDP Human Development Index: misst die Wohlfahrt einer Gesellschaft inkl. dem Bildungsgrad, Wirtschaftskraft und der
Gesundheitsfürsorge; Information Access Index: misst den Zugang und die Verbreitung von In-
37
Zum Auswahlverfahren der ’gebräuchlichsten’ Services werden vom Autor keine Angaben gemacht.
59
BOnSAI
formationen und die Anfälligkeit eines Landes für Korruption; Verhältnis zwischen städtischer
und ländlicher Bevölkerung.
Grundlage der Untersuchung bilden Tiefeninterviews per E-Mail und Telefon mit hochrangigen
Entscheidungsträgern, Website-Evaluationen sowie Fragebögen an ausgewählte Personen. Mit
Ausnahme des Untersuchungsleiters werden keine weiteren Angaben zu den untersuchenden
Personen gemacht.
Balanced E-Government. Eine Studie der Bertelsmann Stiftung in Kooperation mit der Unternehmensberatung Booz, Allen, Hamilton zur Sichtung der vielfältigen Aktivitäten auf dem Feld
der digitalen Verwaltungsmodernisierung und deren Vergleich im internationalen Maßstab
anhand eines idealtypischen Referenzmodells, 2001 (Bertelsmann Stiftung 2001).
Untersuchungsgegenstand bilden vier statische und ein dynamischer Bereich die zusammen ein
integriertes E-Government ausmachen: Nutzen (welche Leistungen werden online angeboten
und welche Vorteile ergeben sich?), Effizienz (wie und wie gut werden diese Leistungen angeboten?), Transparenz (wie durchsichtig und erreichbar sind öffentliche Institutionen für den
Einzelnen?) Partizipation (wie gut kann der Einzelne auf das System einwirken?) und Change
Management (wie entwickeln sich öffentliche Institutionen hin zu E-Government?).
Im Rahmen der Untersuchung wurde ein Sollmodell und Hypothesen für ein Referenzmodell
gebildet und darauf aufbauend ein Messsystem entwickelt (Scorecard-Kriterien, Level Charts,
BEGIX), dass durch 60 Best-Practice Beispiele und 12 Fallstudien (Vor-Ort-Interviews) validiert
wurde. Die Fallstudien wurden bewertet, ein Fazit gezogen und das Soll-Modell aktualisiert.
Eine Validierung durch einen Expertenbeirat schloss sich an. Ein Tool zur Selbstevaluation für
Kommunen wurde entwickelt (BEGIX). Das Projekt- und Beraterteam ist namentlich genannt
und in Fachkreisen bekannt.
3.3.2
Good-/Best-Practice Studien
Gegenüber Benchmarkstudien beschreiben Good- bzw. Best-Practice Studien weniger den Umfang der untersuchten Kandidaten mit ihren 'Siegern' und 'Verlierern', sondern zielen von Beginn an auf die Identifizierung nur der vorbildlich gelösten E-Government-Projekte. Da Good/Best-Practice Beispiele anderen Verwaltungen als Vorbild dienen sollen wird besonderes Gewicht auf die Identifizierung qualitativ hochwertiger E-Government-Angebote gelegt, was sich
60
BOnSAI
besonders durch eine Vielzahl qualitativer und detaillierter Bewertungskriterien ausdrückt. Die
Formulierung und Validierung solcher Kriterien ist sehr aufwändig genauso wie der Auswahlprozess der zu untersuchenden Kandidaten und deren Beschreibung als Good-/Best-Practice.
Solche Studien sind demzufolge seltener vorzufinden. Zwei Studien der jüngeren Zeit: PRISMA
38
und KEeLAN39 werden im Folgenden vorgestellt. Der Schwerpunkt liegt auch hier auf den für die
BOnSAI-Methodologie wesentlichen Merkmalen.
PRISMA – Providing Innovative Service Models and Assessment
Prisma ist ein Projekt der Europäischen Kommission (IST-1999-29088) mit dem Ziel der Identifizierung von Fällen guter Praxis in sechs ausgewählten Dienstleistungsbereichen der öffentlichen Verwaltung: E-Administration, Persons with spezial needs – esp. the elderly and disabled,
E-Health, E-Environment, E-Transport, E-Tourism (PRISMA 2002).
Die good-practice Fälle wurden über mehrere methodische Schritte unter Einbezug von Expertenpanels, Interviews und Fragebögen ermittelt. Literatur- und Projektrecherche sowie Expertenkonsultationen dienten der Erstellung von Kriterienkatalogen, die Anforderungen an die
good-practice Fälle stellen. Zur Identifizierung der Grobauswahl potenzieller guter Praxis wurden Auswahlkriterien (background criteria) und Bewertungskriterien gebildet. Die Auswahlkriterien waren bspw. die Anforderung, dass die Online-Anwendungen bereits über dem Pilotstatus hinaus im Einsatz sind, transferabel sind oder tatsächlich von den Zielgruppen in Anspruch
genommen werden. Die Bewertungskriterien teilen sich in servicespezifische Kriterien und
neun Querschnittsthemen auf. Servicespezifische Kriterien im für BOnSAI wichtigen Bereich „EAdministration“ waren zur Einstufung des Online-Angebots die auch in eEurope u.a. verwendete Einordnung in Interaktionsgrade zur Information, Interaktion, zweiseitigen Interaktion und
Transaktion. Die Querschnittsthemen (im Folgenden aufgrund der Möglichkeit der Fehlinterpretation in Englisch) sind für die untersuchten sechs Bereiche jeweils gleich und beziehen sich
auf: user centered design and involvement, multi-channel delivery, organisation, work and
skills, social inclusion, financing, trust, security and privacy, regional development, technology,
governance.
38
PRISMA: Providing Innovative Service Models and Assessment. Pan-European best practice in service delivery. A
project within the Information Societies Technologies Programme (IST), 2002.
39
KEeLAN: Key Elements for electronic Local Authorities' Networks. A project within the Information Societies Technologies Programme (IST), 2003.
61
BOnSAI
Die Untersuchung und Bewertung fand anhand der Kriterien und unter Anwendung von Referenzfällen im Austausch über Expertenpanels mit Forschern aus verschiedenen europäischen
Staaten statt. Eine strikte Anwendung der Kriterien war aufgrund der Komplexität der Angebote
und der unterschiedlichen Herkunft als nicht angemessen und mit Blickrichtung auf das Ziel –
Vorstellung guter Praxis – als nicht förderlich angesehen worden.
KEeLAN – Key Elements for electronic Local Authorities’ Network
KEeLAN (2002) ist ein Projekt der Europäischen Kommission mit dem Ziel der Auswahl von guten Umsetzungsbeispielen im E-Government und die Ermittlung kritischer Erfolgsfaktoren zu
modellhaften Leitfäden. Schwerpunkt liegt auf Verwaltungen der kommunalen Ebene. Hierzu
wurde ein Instrumentarium zur Anwendung als Selbsttest für Verwaltungen entwickelt, mit
dem Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen des eigenen Internetangebots gesammelt
werden können. Die Ergebnisse werden in Relation zur gesamt möglichen Punktzahl interpretiert oder können auch mit anderen Kommunen verglichen werden.
40
Die untersuchten Kategorien waren und sind : Usability, Information, Politik, Personenstands-
wesen, Wirtschaft, Bauen, Ausschreibungen, Kultur und Freizeit, KFZ und ein frei wählbarer
Service. Die Bewertung der Dienstleistungen findet anhand einer sechsstufigen Skala in Entwicklungsstufen statt: 0) nicht online, 1) Information, 2) Kommunikation und EinwegInteraktion, 3) Zweiweg-Interaktion, 4) Transaktion und 5) Service-Integration (Der Zugriff auf
eServices der Verwaltung und anderer Organisationen wird ermöglicht. Im Sinne eines Portals
werden einmalig erfasste Daten an die zuständigen Behörden und andere an der Leistungserstellung beteiligten Partner (Verwaltungen und Unternehmen) verteilt).
Die untersuchten Kategorien Usability und Information sind nicht Dienstleistungsspezifisch und
beziehen sich allgemein auf den gesamten Internetauftritt. Untersucht wurden für die Usability:
Navigation, Sitemap, A-Z, aktuelle Nachrichten, Mehrsprachigkeit, Angebot für bestimmte Zielgruppen aufbereitet, Konsistenz, Nutzereinbezug, Barrierefreiheit, Volltextsuche, Hilfe und für
die Kategorie Information: Basiskontaktdaten, zentrale E-Mail Adresse, Basisinformationen,
Personalisierung, aktuelle Nachrichten, Adressverzeichnis nicht-kommunaler Einrichtungen,
Newsletter, Anforderung von Informationen (digital, print) und angebotene Hilfestellungen. Die
40
Das Selbstevaluierungsinstrument steht den interessierten Kommunen bei Interesse zur Verfügung und kann für
die im Projekt erarbeiteten Dienstleistungen und andere eingesetzt werden.
62
BOnSAI
Indikatoren für die untersuchten Dienstleistungen sind jeweils gleich und lauten: Basiskontaktdaten des Fachbereichs/Ansprechpartner, E-Mail Adresse (welcher Art?), Anforderung digitaler
und nicht digitaler Informationen, Formulardownload, Möglichkeit von Online-Transaktionen,
Möglichkeit von Formulardownload (offline ausfüllen und online absenden), Ersichtlichkeit ob
das Formular aus einer internen oder externen Datenbank stammt, Erfordernis der Registrierung zur Inanspruchnahme, sichere Datenübermittlung, Einsatz elektronischer Signaturen, Vorhandensein pro-aktiver Elemente, Vorhandensein von Querverweisen zu anderen verwandten
Servicebereichen, Möglichkeit persönliche Angaben einzusehen und zu verändern, track and
trace, Kontaktmöglichkeit zu privaten oder öffentlichen Partnern über das Internet-Angebot und
Inanspruchnahme deren Services, Verfügbarkeit einer Zahlungsfunktion, Hilfestellung zur
Dienstleistung.
Die Erstellung des Instrumentariums und die Anfertigung der Studie wurden von einem Konsortium, bestehend aus einem internationalen Expertenzirkel durchgeführt. Im Rahmen der Studie
werden 35 gute Praxisbeispiele für die Dienstleistungen vorgestellt und 15 für ihr Gesamtkonzept oder einzelne besonders gut realisierte Teilbereiche. Das Evaluationsinstrumentarium steht
41
unter www.keelan.ie zum kostenlosen herunterladen zur Verfügung.
3.3.3
Wettbewerbe
Ein wesentliches Merkmal von Wettbewerben liegt darin, dass sich die zu untersuchenden Kandidaten selbst zur Teilnahme entscheiden. Die Qualität eines Wettbewerbs steigt damit mit der
Qualität der eingereichten Bewerbungen. Das Ziel von Wettbewerben ist wiederum die Ermittlung guter Beispiele, die sich darüber hinaus häufig auf einen Teilbereich im E-Government –
wie beispielsweise auf gute Lösungen für barrierefreie Online-Angebote im E-Government oder
für interaktive Angebote in der Stadtplanung – beziehen. Die Kriterien sind dementsprechend
weniger an umfassenden Bewertungen des Gesamtangebots orientiert, als an der jeweiligen
Absicht des Wettbewerbs. Um Wettbewerbe in überschaubarer Zeit und mit adäquatem Ressourceneinsatz durchführen zu können, sind die Bewertungsraster und damit die Bewertungskriterien meist überschaubar. Im Folgenden werden Wettbewerbe überwiegend aus 2002 und
41
Die genaue Internetadresse unter der das Selbstevaluationstool herunter geladen werden kann ist:
http://www.keelan.elanet.org/egovernment/webscanning.asp?taskhidden=showsection&sectionid=1.
63
BOnSAI
2003 aus dem In- und Ausland skizziert und die für BOnSAI relevanten Merkmale herausgestellt:
3. eGovernment-Wettbewerb in Bundes-, Landes- und Kommunalverwaltungen zur Erhöhung der Qualität und Effizienz des Verwaltungshandelns sowie zur Verbesserung der Kundenund Mitarbeiterzufriedenheit. Ein Wettbewerb im Auftrag des Bundesministerium des Innern
und durchgeführt von der Unternehmensberatung Bearing Point sowie Cisco Systems,
2002/2003 (BMI 2002).
Untersuchungsgegenstand sind Leitfragen im Bereich Effektivität: Welche Bedeutung hat das
Projekt für die Verwaltungsmodernisierung? Wird Verbesserung für Kunden etc. erzielt? Wird
eine Verbesserung für die Verwaltung selbst erzielt? Effizienz: Wie sorgsam wird mit öffentlichen Geldern umgegangen? Werden Kosten für Dienstleistungen in der Verwaltung reduziert?
Ist das Kosten-Nutzen Verhältnis des Projekts positiv? Ist das Projekt überhaupt realisierbar?
Innovationsgrad: Inwieweit wurden neue Wege gefunden, ein Problem anzugehen? Technologie: An welchen technologischen Standards orientiert sich das Konzept? Wie zukunftsweisend
ist die eingesetzte Technologie? Übertragbarkeit: Lässt sich die Projektidee übertragen? Bezieht
sich die Idee auf ein bundesweit singuläres Dienstleistungsangebot? Ist die Idee an die speziellen Rahmenbedingungen der einreichenden Behörde gebunden?
Alle Wettbewerbsbeiträge werden von vier renommierten und unabhängigen Experten (die namentlich aufgeführt werden) begutachtet. Zum Untersuchungsverlauf werden keine weiteren
Angaben gegeben.
BIENE – Award (Barrierefreies Internet Eröffnet Neue Einsichten). Ein Wettbewerb, initiiert
von der Aktion Mensch und der Stiftung Digitale Chancen zur Identifizierung von InternetAngeboten, die für Menschen mit und ohne Behinderung gleichermaßen interessant und nutzbar sind. Die Durchführung lag beim Institut für Informationsmanagement Bremen (ifib) in 2003
(Aktion Mensch, Stiftung Digitale Chancen 2003a und 2003b).
Untersuchungsgegenstand sind ca. 170 Einreichungen aus dem E-Government und ECommerce-Bereich. Diese wurden anhand von fünf Prinzipien, die sich in ca. 100 Kriterien und
damit ungefähr 200 Prüfschritte unterteilen, untersucht. Die Prinzipien sind: Wahrnehmbarkeit,
Bedienbarkeit, Orientierung, Verständlichkeit und Nachhaltigkeit. Wahrnehmbarkeit (alle in der
Website enthaltenen Informationen und Funktionen müssen so dargestellt werden, dass sie von
64
BOnSAI
jeder Nutzerin und jedem Nutzer wahrgenommen werden können); Bedienbarkeit (alle Elemente, die benötigt werden, um sich die Inhalte der Website zu erschließen, wie beispielsweise
Schaltflächen, Menüleisten und Eingabefelder, müssen von jeder Nutzerin und jedem Nutzer
bedienbar sein.); Orientierung (jede Nutzerin und jeder Nutzer möchte sich schnell und einfach
innerhalb der Website orientieren und effizient bewegen können.); Verständlichkeit (die Darstellung der Inhalte und die Beschreibung der Bedienelemente muss leicht verständlich formuliert sein.); Nachhaltigkeit (die verwendeten Webtechniken sollen es erlauben, dass man mit
aktuellen und zukunftsweisenden Technologien auf die Website zugreifen kann.).
Auf Prüfgrundlage eines am ifib und unter Begleitung eines Fachbeirats42 entwickelten Prüfinstrumentariums, wurde in einer ersten Prüfrunde auf Grundlage der BITV (Barrierefreie Informationstechnik Verordnung) sowie weiteren Prüflisten und DIN-Normen, eine Vorauswahl von
ca. 70 Internet-Angeboten getroffen. Diese wurden wiederum in weiteren Prüfrunden einer
intensiveren Prüfung unterzogen. Eine prominente Jury wählte letztendlich auf Grundlage der
Untersuchungsergebnisse die Gewinner aus.
Internetpreis IfR. Ein Wettbewerb des Informationskreis für Raumplanung (IfR) um die Bedeutung des Internet für die Planung zu verdeutlichen, existierende Ansätze zu honorieren und um
zu weiterem Engagement anzuregen. Die Durchführung lag beim IfR; 2003 (IfR 2003a und
2003b).
Untersuchungsgegenstand sind Angebote mit (Stadt-)planungsrelevantem Hintergrund hinsichtlich: Information und Kommunikationsmöglichkeiten zu Planungsabläufen, Bürgernähe
und Attraktivität, technische und strukturelle Aufbereitung der Internetseiten, Verständlichkeit,
Informationsaufbereitung, Orientierung auf den Internetseiten, optische Qualität und Interaktionsmöglichkeiten von Planzeichnungen, Informationsgehalt der Planzeichnungen, (Hintergrund-) Informationen zum Planungsgegenstand, Mitwirkungs- und Beteiligungsmöglichkeiten,
Erreichbarkeit des Angebots.
Eine Jury aus Vertretern von Medien, Hochschulen, Privaten Büros und öffentlichen Institutionen, die namentlich aufgeführt sind, bewertet die Angebote. Nähere Angaben zum Testverfahren werden nicht gemacht.
42
Der Fachbeirat setzt sich aus betroffen Gruppierungen (Behinderten) und Experten zusammen. Direkt Betroffene
wurden auch zur Evaluation des Prüfinstrumentariums eingesetzt.
65
BOnSAI
PPP-Award 2003. Ausgerichtet und Durchgeführt von der Initiative D21 und dem Behörden
Spiegel zur Förderung der Modernisierungsbestrebungen öffentlicher Institutionen mit privaten
Unternehmen, 2003 (Initiative D21 2004)43.
Untersuchungsgegenstand sind PPP’s deren Zweck die Förderung des Interesses sowie die Bereitschaft für den Wandel hin zur Informationsgesellschaft in Politik, Wirtschaft, öffentlichen
Einrichtungen und in der Allgemeinheit ist. Untersucht wird das Maß der Breitenwirkung des
Projekts, dessen Reproduzierbarkeit, die Effektivität der Projektorganisation, der Nutzen für die
Akteure, die Förderung von besonders vernachlässigten Zielgruppen, Interaktivität, die Qualität
der Öffentlichkeitsarbeit sowie die Bedeutung der Anwendung bzw. die Förderung der Informations- und Kommunikationstechnologie des PPP.
Zum Untersuchungsgang werden keine Angaben gemacht.
eGov02.ch. Ein Wettbewerb des Impulsprogramm CH21, Arbeitsgruppe 'Gemeinden ins EGovernment' zur Bekanntmachung herausragender Projekte in der Öffentlichkeit. Ausrichter ist
die zuvor genannte Arbeitsgruppe sowie die Esprit Unternehmensberatung in Kooperation mit
der Universität St. Gallen, der Hochschule Wallis sowie der FH Bern (Impulsprogramm CH 21
2002).
Untersuchungsgegenstand sind kommunale Internetangebote mit beispielhaften, bereits realisierten E-Government-Lösungen, mit innovativen, zukunftsweisenden Konzepten und Ideen mit
großem Potenzial deren Realisierbarkeit klar ersichtlich ist. Untersucht wurden diese hinsichtlich ihres Nutzens für Anwender, der Benutzerfreundlichkeit, ihres Kommunikationskonzepts,
der Zugänglichkeit für Alle, des Innovationsgrads, ihres Business-Modells, der eingesetzten
Technologie und der Sicherheit.
Zum Untersuchungsgang werden keine Angaben gemacht, lediglich die Jury wird (namentlich)
genannt. Diese setzt sich zusammen aus Kapazitäten von Parlament, Forschung, Beratung, Unternehmen, Anwender (Behinderte).
European E-City Award 2002. Ein Wettbewerb zur Initiierung des innovativsten Stadtportals
von der Initiative E-City Award unter Schirmherrschaft von EU Kommissar Erkki Liikanen. Die
43
Die Informationsquellen beziehen sich jeweils auf den aktuellsten PPP award. In diesem Fall auf die Durchführung in 2004.
66
BOnSAI
Durchführung liegt bei der Unternehmensberatung Eckart und Partner sowie dem Institut für
Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München (Initiative EEC-award 2002).
Untersuchungsgegenstand sind Stadtportale von 130 Großstädten in Europa hinsichtlich der
zielgruppengerechten Aufarbeitung und des Nutzwerts der Internet-Stadtportale. Die Untersuchung beschränkt sich auf die möglichst objektiv überprüfbare Bereitstellung von Informationen, da es in den 29 untersuchten Ländern keinen einzigen vergleichbaren Geschäftsprozess
gibt, für den Städte zuständig sind (und der sich damit vergleichen ließe). Untersucht werden
Informationsangebote aus den Bereichen: Bürger, Tourismus, Unternehmen sowie zielgruppenübergreifende allgemeine Informationsangebote und die Benutzerfreundlichkeit.
Die Bewertung der Angebote wird anhand eines über 1.000 Kriterien umfassenden Katalogs
durchgeführt. Getestet werden die Angebote jeweils zweimal durch einen Muttersprachler zusammen mit einem Berater von Eckart und Partner. Die Anzahl der zu erfassenden Kriterien,
die Messbarkeit und Gewichtung wird jährlich vom Institut für Marketing den aktuellen Entwicklungen angepasst. Spezifische Angaben zur Untersuchungsdurchführung werden nicht gemacht.
3.4
Aktuelle Untersuchungen im E-Commerce
Die gebräuchlichste Form des Leistungsvergleichs im E-Commerce sind Gütesiegel und Vergleichstest, wie sie beispielsweise von der Stiftung Warentest durchgeführt werden. Solche Vergleichstests orientieren sich mehr an der Einhaltung von verbraucherschützenden Bestimmungen und weniger an den Anforderungen an Online-Angebote. D.h. die Anbieter von ECommerce-Angeboten werden überprüft, ob sie die Leistungen, die sie in ihren OnlineAngeboten versprechen, auch einhalten; die Anforderungen an sich treten weniger in den Vordergrund und bleiben wenig detailliert bzw. meist unveröffentlicht. Eine weitere Betrachtung
solcher Vergleichstest entfällt somit an dieser Stelle. Gütesiegelvergaben dagegen tragen in
detaillierter Form den individuellen Inhalten sowie der Gestaltung und Organisation von ECommerce-Angeboten Rechnung. Allerdings beziehen sich diese häufig auf einen Teilbereich
im E-Commerce, was aufgrund der Diversität von E-Commerce-Angeboten verständlich scheint.
Unterscheiden sich doch die Anforderungen an einen Reise-Anbieter in vielen Bereichen von
denen an einen Buchhändler. Gütesiegel, die sich auf die Überprüfung von Unterbereichen spezialisiert haben, sind daher die Regel. Ein Vergleich auf Grundlage eines Benchmarks, wie es
67
BOnSAI
im E-Government üblich ist, scheidet bei E-Commerce-Angeboten aus; Firmen im Wettbewerb
setzen selten auf gleiche oder ähnliche Lösungen in der Gestaltung ihres Internet-Auftritts, noch
vertreiben sie exakt das gleiche Angebot/Produkt. Ein Vergleich verschiedener Lösungen auf
dieser Grundlage fällt daher schwer.
Gütesiegelvergaben finden vorwiegend bei kommerziellen Internet-Angeboten Anwendung.
Ziel der Gütesiegel ist die bewusste Aufklärung und die Verminderung der Skepsis bei Kunden,
die häufig Vorbehalte gegenüber Online-Transaktionen hegen, v.a. wenn neben persönlichen
Adressdaten Kontoverbindungen eingegeben werden müssen. Diese Marktlücke des Kundenvertrauens wurde schnell erkannt. Unternehmen im Informationstechnologiesektor erschlossen
sich mit dem Angebot eines Gütesiegels neue Geschäftsfelder bzw. zahlreiche neue Unternehmen wurden alleine zu diesem Zweck gegründet. Für die Betreiber von Internet-Angeboten
wurde es immer schwieriger, seriöse und unseriöse Gütesiegelanbieter von einander zu unterscheiden. Im Frühjahr 2000 kamen die ersten Gütesiegelanbieter auf den Markt und inzwischen
hat deren Zahl so zugenommen, dass es für Online-Shop-Betreiber schwierig ist, sich für einen
Gütesiegelanbieter zu entscheiden.
Mittlerweile gibt es mehrere Studien und Marktrecherchen, die sich mit Gütesiegelvergaben
bzw. -vergleichen beschäftigen; beispielsweise beschrieben in Leitfäden der Initiative D21
(2003): „Gütesiegelportal“, „IT-Sicherheitskriterien im Vergleich“ (vgl. Initiative D21 2001) oder
in: „Qualitätskriterien für Internet-Angebote“ (vgl. Rieß 2000). Die in „Gütesiegelportal“ (Initia44
tive D21 2003) empfohlenen vier Gütesiegelanbieter haben verbindlich erklärt, dass sie die
D21-Qualitätskriterien einhalten werden. Diese Anbieter arbeiten im so genannten 'Monitoring
Board' mit der Initiative D21 zusammen und entwickeln die Qualitätsmaßstäbe und die Qualitätskriterien weiter. Die Qualitätskriterien sind definiert in „D21 Qualitätskriterien für InternetAngebote“ (vgl. Initiative D21 2002b).
Ebenso werden in den Ausführungen von Roos und Schwonbeck (Roos/Schwonbeck 2001: 100)
und Teufel (Teufel 2002) einzelne Gütesiegel beschrieben, denen die Nutzer vertrauen könnten.
Ein vom NRW Wirtschaftsmagazin in 2002 durchgeführter Vergleich von fünf Gütesiegelanbietern (Althoetmar 2002) hatte diese mit befriedigend, mangelhaft oder ungenügend bewertet.
44
Die von der Initiative D21 empfohlenen Gütesiegelanbieter sind: „Safer Shopping“, „Trusted Shops“, „Eurolabel“,
sowie „Webtrust“. Hinter diesen stehen namhafte Garanten wie etwa der TÜV Süddeutschland, der GerlingKonzern, T-Systems oder das Institut der Wirtschaftsprüfer in Deutschland (vgl. Kolwitz 2003).
68
BOnSAI
Gütesiegel aus dieser Untersuchung, die mit „befriedigend“ abgeschnitten haben, wurden in
die Auswertung von bestehenden Gütesiegeln miteinbezogen und sind in der Tabelle 3 unter G1
und G2 gekennzeichnet.
Eine Zusammenfassung dieser Recherche wird im Folgenden dargestellt. Hierzu werden alle
Gütesiegelanbieter mit den zur Anwendung kommenden Kriterien vorgestellt. Um einen Überblick über Gemeinsamkeiten und Unterschiede in den verschiedenen Vergaben zu schaffen,
werden diese in einer Tabelle zusammengefasst wiedergegeben.
Die Abkürzungen G1 bis G9 kennzeichnen die Anbieter der Gütesiegel. Tabelle 3 bietet einen
Überblick über den Einsatz von verschiedenen Kriterien. Die einzelnen Kriterienbereiche werden auf das Vorkommen bei den ausgewählten Anbietern vermerkt und jeweils mit einer Stellungnahme versehen (siehe die Erläuterung im Anschluss zu Tabelle 3).
G1-„Trusted Shops Guarantee“
G2-„Geprüfter Onlineshop“
G3-„Datenschutz-Gütesiegel“
www.trustedshops.de, Trusted Shops GmbH (Köln)
www.shopinfo.net, Europäisches Handelsinstitut (Köln)
http://www.datenschutzzentrum.de,Unabhängiges Landes-
zentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein
G4-„Trusted-Site“
http://www.trusted-site.de, TÜV Informationstech-
nik GmbH (Essen)
G5-„TÜV Online Check“
http://www.rwtuev-at.de, RWTÜV (gehört zur TÜV Mitte
Gruppe in Essen)
69
BOnSAI
http://mall.baden24.de/realshop.phtml, Einzelhandelsver-
G6-„Real Shop“-Gütesiegel
band Südbaden e.V. in Zusammenarbeit mit der BBE Baden-Württemberg Beratungsgesellschaft Handel und Kommune GmbH (Freiburg)
http://www.tuvdotcom.com, TÜV Secure IT
G7-„Certified E-Shop“-Gütesiegel
GmbH (Köln) (Unternehmensgruppe TÜV Rheinland Berlin Brandenburg)
http://www.dincertco.de, DIN CERTCO Gesellschaft für
G8-„DIN Tested Website”
Konformitätsbewertung mbH (Berlin)
G9-„WebTrust-Seal”
http://www.idwnet.de, IDW Net GmbH (Düsseldorf) (gehört zur
IDW GmbH und wird zusätzlich von dem Fachausschuss für Informationstechnologie (FAIT) unterstützt)
Kriterien und Anforderungen
G2
G3
G4
G5
G6
G7
G8
G9
1. Bestellbestätigung, nachvertragliche Informationen, Kundenservice (kurze Reaktionszeit bei
+
Kundenanfragen und Reklamationen), Widerrufsoder Rückgaberecht, AGB
+
?
?
?
+
?
+
+
2. Preistransparenz
+
-
-
?
+
-
-
+
+
3. Information über den Abbuchungszeitpunkt bei
elektronischen Zahlungsverfahren
+
-
?
+
-
-
-
-
4. Transparenz des Bestellprozesses
-
+
-
+
+
-
-
+
+
5. Datenschutz (Einhaltung rechtlicher Bestimmungen) und Datensicherheit
?
?
+
+
?
+
+
+
+
6. Benutzbarkeit und Sicherheitseindruck
-
-
-
+
?
?
+
+
+
7. Zusätzliche Anforderungen für EBusiness/Internet-Banking
-
-
-
+
-
-
-
+
+
70
G1
BOnSAI
Kriterien und Anforderungen
G1
G2
G3
G4
G5
G6
G7
G8
G9
8. zusätzliche Kriterien für Reiseveranstalter sind
vorhanden
+
-
-
-
-
-
-
-
-
9. Einhaltung von Lieferzeiten
-
-
-
-
+
-
+
+
+
10. Überprüfung beim Shopbetreiber vor Ort
-
-
+
-
+
-
-
-
-
11. Nachweis der Existenz
-
-
+
-
+
+
-
-
-
12. Vertrauenswürdigkeit
-
-
-
-
-
-
+
+
-
13. bautechnische Infrastruktur, Systemverwaltung
-
-
-
-
-
-
+
-
-
14. Sicherheit und Flexibilität des Zahlungssystems
-
-
-
-
-
-
+
+
+
15. Regelmäßige Überprüfung nach der Siegelvergabe
-
-
-
-
-
-
+
-
-
16. Prüfung auf der Grundlage des Standards DIN
ISO/IEC 12119 - Produktbeschreibung und Benut- zerdokumentation
-
-
+
-
-
-
-
-
17. Einhaltung der Qualitätskriterien der Initiative
D21
-
-
-
-
-
-
-
+
-
Tabelle 3: Beschreibung der aktuellen E-Commerce-Gütesiegel
Legende:
+
Vorhanden und gut formuliert
?
Unvollständig oder unklar formuliert
-
Nicht vorhanden oder nicht erwähnt
Die Mehrheit der Gütesiegelanbieter überprüfen E-Commerce Angebote hinsichtlich der Erfüllung der ersten Kriteriengruppe. Diese beinhaltet die Erteilung einer Bestellbestätigung, die
Verfügbarkeit der Informationen, die für die Phase nach dem Zustandekommen des Vertrages
wichtig sind, den Kundenservice (wie z.B. kurze Reaktionszeiten bei Kundenanfragen und Reklamationen), Widerrufs- oder Rückgaberecht sowie Existenz und Inhalt von AGBBestimmungen. Bei den Anbietern G3, G4, G5 und G7 sind diese Anforderungen entweder unvollständig oder werden unklar formuliert.
Das Kriterium 2 – die Preistransparenz- wird nur von vier Gütesiegelanbietern überprüft. Für
die Kunden dagegen ist die Nicht-Erfüllung dieses Kriteriums mit einer der wichtigsten Gründe
für einen Abbruch des online Kaufvorgangs. Die Preise werden bei einigen Online-Shops ohne
Mehrwertsteuer angegeben oder zusätzliche Gebühren, die für die Steigerung der Rechnungs71
BOnSAI
summe verantwortlich sind, werden nicht genannt. Im Idealfall wird dem Kunden schon vor
dem Ausführen des Bestellvorganges angezeigt, wie die Rechnungssumme am Ende der Bestellung ausfällt.
Kriterium 3 - Information über den Abbuchungszeitpunkt bei elektronischen Zahlungsverfahren
- wird nur von den Anbietern G2 und G5 deutlich formuliert und überprüft. Beispielhaft sei hier
nach dem Abbuchungszeitpunkt bei Lastschriftverfahren oder beim Einsatz von Kreditkarten
gefragt. Die Zeitunterschiede können zwischen den einzelnen Zahlverfahren stark differieren.
Fünf der Gütesiegelanbieter verwenden das Kriterium 4 - transparenter Bestellprozess - bei der
Untersuchung. Jeder Schritt bei dem Bestellprozess soll nachvollziehbar und verständlich gekennzeichnet sein, um einen möglichen Abbruch des Kaufvorgangs in jeder Phase zu vermeiden. „Viele Shops sind einfach noch zu kompliziert. Jeder Dritte Besucher von Online-Shops hat
einen Kauf abgebrochen, weil ihm unklar war, wie der Bestellvorgang funktioniert!“ (Klietmann
2001).
Ebenso wird auf Einhaltung der Datenschutz und Datensicherheitsbestimmungen (Kriterium 5)
von der Mehrheit der Gütesiegelanbieter geachtet. Bei den Anbietern G1, G2 und G5 sind diese
Kriterien teilweise unvollständig. Es kommt auch vor, dass die beiden Begriffe Datenschutz und
Datensicherheit verwechselt werden oder nur die gesetzlichen Bestimmungen und Paragrafen
zitiert werden. Meistens werden aber Kriterien vollständig und sachgerecht formuliert. Es wird
überprüft wie die Erklärung zum Datenschutz (Privacy Policy) gemacht wird und welche Sicherheitsstandards und Techniken bei der Datenübertragung verwendet werden.
Das Kriterium 6 - Benutzbarkeit und Sicherheitseindruck wird von sechs der neun GütesiegelAnbieter formuliert und überprüft. Die Benutzbarkeit allein umfasst oft ganze Forschungsbereiche und wird anhand unterschiedlicher Methoden überprüft. Die meisten Anbieter geben hier
oft ein subjektives, kein wissenschaftlich fundiertes Urteil ab. Der Sicherheitseindruck wird zudem häufig nur oberflächlich beurteilt, indem nur offensichtliche Merkmale wie beispielsweise
die Anzeige von sicheren Serververbindungen oder Verschlüsselungstechnologien überprüft
werden.
Spezielle Kriterien für Reiseshops oder Online-Banking (Kriterien 7 und 8) werden lediglich von
einzelnen Anbietern eingesetzt, obwohl diese eine große Rolle für solche bereichsspezifischen
E-Commerce-Anwendungen spielen. Je nach Ausrichtung des Internet-Angebots (Waren,
72
BOnSAI
Dienstleistungen, Reisen, Online-Banking etc.) können unterschiedliche Anforderungen und
Kriterien relevant sein bzw. in ihrer Wichtigkeit variieren.
Die Einhaltung von Lieferzeiten (Kriterium 9) bei einem Produkt gehört nicht zum eigentlichen
Online-Transaktionsprozess, ist aber Bestandteil des Kaufvertrages und somit für die Bewertung
von E-Commerce Angeboten von Bedeutung. Beispielsweise werden bei Amazon.de die Lieferzeiten immer angegeben und bei Nichteinhaltung wird der Kunde umgehend per E-Mail informiert. Somit ist die Möglichkeit gegeben, bei Lieferverzögerungen Bestellungen zu stornieren.
Nur vier der neun Anbieter haben dieses Kriterium in die Gütesiegelvergabe miteinbezogen.
Nur wenige Gütesiegelanbieter dagegen überprüfen die Firmen vor Ort (Kriterium 10) auf die
Sicherheit der Datenspeicherung und den firmeninternen Umgang mit Kundendaten. Manche
verlangen einen Existenznachweis (Kriterium 11), was auch für den Kunden durchaus wichtig
sein kann, um das Vertrauen dem E-Commerce Anbieter entgegenzubringen.
Das Kriterium 12 – Vertrauenswürdigkeit- ist zwar bei den drei aufgeführten Anbietern formuliert, wird aber auch nur subjektiv bewertet und die umfassende Definition des Begriffs ist nicht
verfügbar. Oft wird es als Summe der Kriterien 1,2,4,5 und 6 genannt. Wie bei dem Anbieter G8
formuliert, wird die „Konformität mit Gesetzen und Normen, ein Höchstmaß an Sicherheit und
Vertraulichkeit im Umgang mit Daten, Transparenz und Zuverlässigkeit von Liefer- und Zahlungsbedingungen und Transaktionen“ überprüft (Dincertco 2004).
Kriterium 13 – bautechnische Infrastruktur- wird von dem Anbieter G7 vor Ort am Sitz des Shopbetreibers überprüft. Unter anderem werden die Räumlichkeiten, in denen die technischen Anlagen (Server) untergebracht sind, auf Sicherheitsaspekte und/oder hinsichtlich Brandschutzvorrichtungen überprüft. Zugänge zu den Räumen, in denen mit den Kundendaten gearbeitet
wird u.a. werden nach den gängigen Normen überprüft.
Nur ein Drittel der Gütesiegelanbieter stellen Anforderungen an ein Zahlungssystem, das sicher
und flexibel sein soll (Kriterium 14), obwohl den Kunden diese Aspekte oftmals am wichtigsten
sind. Fast alle abgebrochenen Einkaufsvorgänge scheitern daran, dass entweder die vom Kunden bevorzugte Zahlungsart nicht angeboten wird oder die Zahlungsvorgänge keinen sicheren
Eindruck vermitteln. Nach Merz ist die meist akzeptierte Zahlungsart - per Rechnung (91%), per
verschlüsselte Kreditkarte wollen nur 30% der Kunden zahlen und 12% akzeptieren E-Cash. Per
73
BOnSAI
unverschlüsselte Kreditkarte sind 2% der Kunden einverstanden zu bezahlen, wobei hier womöglich ein statistischer oder ein anderer Fehler bei der Umfrage vorliegt (vgl. Merz 2002: 60).
Nur ein Gütesiegelanbieter überprüft auch nachträglich, ob die Kriterien für die Siegelvergabe
über einen längeren Zeitraum eingehalten werden (Kriterium 15). Diese regelmäßige Überprüfung nach der Vergabe des Siegels wird von dem Anbieter G7 in den festgesetzten Zeitabständen durchgeführt. E-Commerce Angebote, wie Internet-Angebote allgemein, können kurzfristig
verändert werden. Einzelne Kriterien, die für die Erlangung des Siegels maßgebend waren,
könnten nun unerfüllt sein, und das E-Commerce-Angebot nicht mehr den Siegelbestimmungen
genügen. Die Kunden würden dadurch getäuscht.
Der Anbieter G4 überprüft mit dem Kriterium 16 auf der Grundlage des Standards DIN ISO/IEC
12119 E-Commerce-Angebote. Anhand dieses Softwarestandards werden Programme und Daten
hinsichtlich Produktbeschreibung und Benutzerdokumentation überprüft. Nur die nach außen
durch den Kunden oder Anwender wahrnehmbaren Qualitätseigenschaften sind deshalb für
diese Prüfung relevant (also z.B. nicht die Dokumentation des Quellcodes).
Die Einhaltung der Qualitätskriterien der Initiative D21 (Als Kriterium 17 gekennzeichnet) verlangt der Anbieter G9. Diese Qualitätskriterien (vgl. Reiß 2000) beinhalten die meisten in der
Tabelle 3 genannten Kriterien. Somit werden die privaten Anbieter bei der Herausgabe von ECommerce Gütesiegeln von der Initiative D21 unterstützt, indem die Kriterien zu Verfügung gestellt werden. D21 betreibt die Veröffentlichung der Liste der Qualitätssiegelanbieter, die diese
Kriterien anwenden und empfehlen diese Anbieter an ihre Mitgliedsunternehmen weiter.
Eine Besonderheit bietet Anbieter G1 an, indem er eine „Geld-zurück-Garantie“ praktiziert. Es
wird eine Art Versicherung bei „Nichteinhaltung der überprüften Kriterien“ angeboten. Damit
wird dem Nutzer eine gewisse Sicherheit vermittelt, dass, falls das Internet-Angebot nicht den
überprüften Gütesiegelkriterien entspricht und dem Nutzer dadurch ein Nachteil entsteht, der
Gütesiegelanbieter für den entstandenen Schaden aufkommt.
Neben den genannten Gütesiegeln gibt es eine Umfrage von der Unternehmensberatung Accenture, die weitere Hinweise zur Nützlichkeit von E-Commerce-Angeboten aus Sicht der Kunden
gibt. Im Rahmen einer europäischen Studie zum Thema E-Commerce im B2C Bereich wurden
Kunden befragt, was ihre Motivationsfaktoren für den Kauf über das Internet sind. Als Ergebnis
74
BOnSAI
ist folgende Liste der Faktoren entstanden, die nach der Häufigkeit Ihrer Nennung sortiert sind
(Accenture 2001: 10):
1. Höhere Sicherheit
2. Niedrigere Preise
3. Interaktion mit dem Händler
4. Einfache Produkt- und Preisvergleiche
5. Einfache Rückgabemöglichkeiten
6. Verbesserte Produktinformation
7. Schnelleres/einfacheres Auffinden von Produkten
8. Größeres Vertrauen
9. Selbstverständlicherer Umgang mit dem Internet
10. Bessere Produktdarbietung
11. Schnellere Lieferung
12. Einfachere Bestellung
13. Nichts
14. Schnellerer Kaufabschluss
15. Bonusprogramme
Die Umfrage zeigt, dass nach Accenture die wichtigsten Kriterien aus Kundensicht die Kriterienblöcke 1, 5, 6 und 14 sind (siehe Tabelle 3: Beschreibung der aktuellen E-CommerceGütesiegel). Diese Kriterien werden auch von fast allen Anbietern aufgestellt. Lediglich Kriterium 14 – Sicherheit und Flexibilität im Zahlungssystem - wird in der Form nur von drei Gütesiegelanbietern definiert und überprüft. Daraus kann für die Entwicklung eines neuen Kriterienkataloges abgeleitet werden, dass auch die Kriterien aufgenommen werden, die eine große
Bedeutung für die Kunden haben, unabhängig davon, ob sie von den Gütesiegelanbietern in
Betracht gezogen worden sind.
3.5
Aktuelle Untersuchungen im E-Learning
Immer mehr E-Learning-Programme in unterschiedlichen Fachgebieten werden auf dem Markt
angeboten. Zielgruppen sind oft Schüler, Studenten, Arbeitnehmer, die eine Fort- oder Weiterbildung anstreben, oder auch Privatpersonen. E-Learning bietet zudem für die Unternehmen
75
BOnSAI
beachtliche Kostenvorteile. Aktuellen Untersuchungen zufolge investieren derzeit vor allem
Großunternehmen in die Internet-basierte Weiterbildung ihrer Mitarbeiter; kleine und mittlere
Unternehmen ziehen langsam nach (Zeitler 2002). E-Learning ist allerdings nur mit qualitativ
hochwertigen Lernprogrammen und der richtigen Lernplattform langfristig erfolgreich. Aber
wie ermittelt man die Qualität eines E-Learning Angebots und welche Kriterien und welche Bewertungsmethoden wendet man an?
45
46
Zur Qualitätsanalyse von Lernsoftware ist neben der Peer-Evaluation und neben Praxistests
folgendes Vorgehen weit verbreitet: Mit Kriterienkatalogen werden einzelne E-LearningAngebote bewertet, wobei die Bewertungen in der Regel auf einem Punktesystem und einem
Gesamturteil basieren. Die Gesamtsumme der erreichten Punkte gibt anschließend Auskunft
über die Leistungsfähigkeit des E-Learning-Angebots. Während die beiden vorgenannten Methoden von Experten und ihren Erfahrungen abhängen, bildet die kriterienorientierte Evaluation
eine unabhängige Grundlage zur vergleichenden Untersuchung von E-Learning Plattformen.
Die Kriterien richten sich in erster Linie an Betreiber von E-Learning-Angeboten, die planen,
eine Lernplattform in ihr Angebot zu integrieren. Leistungsvergleiche, aufgrund von Benchmarkings oder Gütesiegeln, wie sie im E-Government und E-Commerce üblich sind, finden im ELearning weniger Anwendung. Die Bewertung anhand von Anforderungen aufgrund einer
Checkliste ist aber sämtlichen Evaluationsmethoden gemein.
Die Ansätze zur Ermittlung, was qualitativ hochwertige E-Learning Plattformen auszeichnet,
sind vielfältig. Die Europäische Kommission hat hierzu vier strategische Projekte ins Leben gerufen, die zur Entwicklung von Qualitätskriterien im E-Learning beitragen47. Diese Projekte suchen nach Informationen über Initiativen, Methoden, Praktiken, Erfahrungen und Best Practices
zur Qualität im E-Learning und v.a. den Dialog mit allen an diesem Thema interessierten Personen und Initiativen (E-Learning Europa 2004).
45
Unter ‚Peer-Evaluation’ versteht man den Vergleich mehrerer Learning Management-Systeme und die Dokumentation der Entscheidungsprozesse durch eine Evaluationskommission bestehend aus Experten (z.B. Lehrkörpern).
46
Praxistests sind Erfahrungsberichte über den praktischen Einsatz von Plattformen.
47
Die Projekte sind: EQO (Förderung der Anwendung von Qualitätsmanagement-, Qualitätssicherungs- und Qualitätsbeurteilungskonzepten), QUAL-E-LEARNING (Überprüfung guter Praxis in einer Schulungsumgebung), SEEL
(Prüfung von Qualitätsfragen auf regionaler und lokaler Ebene), SEEQUEL (Zusammenbringen der wichtigsten
europäischen Akteure zum Zweck der Erörterung der Schlüsselfragen im Qualitätsbereich). Diese und weitere
Projekte finden sich unter der Quelle (E-Learning Europa 2004).
76
BOnSAI
Zur Beschreibung und Evaluation von Lernplattformen unterteilt Schulmeister (2003: 57) den
Untersuchungsgegenstand in sechs Funktionsgruppen:
1.)
Administration & Design (z.B. Benutzerverwaltung, Rollenvergabe,
/Exportfunktionen, individuelle Gestaltungsmöglichkeiten der Umgebung),
Import-
2.) Didaktik (z.B. Werkzeuge wie Online-Hilfen, Lesezeichen, Annotationen, History, Kalender, Tests),
3.) Evaluation (Auswertung und Untersuchung des Lernprozesses, die Lernerpfade, Berichte und Statistiken),
4.) Kommunikation (z.B. asynchrone und synchrone Methoden: Foren, E-Mail, Chats,
Boards),
5.) Technologie & Medien (z.B. Client-Server Technologie, Datenbankbasis, Skalierbarkeit,
Datenformate: Filme, Grafik, Simulationen),
6.) Wirtschaftliche Aspekte & Support (Lizenzbedingungen, Firma, Distributoren, Referenzen und Supportleistungen: Dokumentation, Vor-Ort-Service, Hotline, Schulungen).
Nachfolgend werden in einer Übersicht die für die Ermittlung der Nützlichkeit von E-LearningAngeboten wesentlichen Evaluationen bzw. Leistungsvergleiche und ihre Qualitätskriterien vorgestellt.
Mit V1 bis V8 sind die Anbieter der Qualitätsvergleiche oder einzelner Kriterien gekennzeichnet.
Tabelle 4 bietet einen Überblick über den Einsatz von verschiedenen Kriterien. Die einzelnen
Kriterienbereiche werden auf das Vorkommen bei den ausgewählten Anbietern vermerkt und
jeweils mit einer Stellungnahme versehen (siehe die Erläuterung im Anschluss zu Tabelle 4).
V1 - Stefan Möhler, Diplomarbeit (November 2000): „Auswahl und Implementierung einer
Web-based Training Umgebung für die ärztliche Aus- und Fortbildung“ (Möhler 2000).
V2 – EDUTECH - Hochschulausbildung und neue Technologien (Schweiz). Ein Internet-Portal
mit Unterstützung vom schweizerischen Bundesamt für Bildung und Wissenschaft, der schweizerischen Hochschulkonferenz, und der Universität Freiburg (Edutech 2004).
V3 – Jörg Neubauer, (Februar 2002): „Praxistraining E-Learning. Hilfe zur Selbsthilfe“ (Neubauer 2002).
77
BOnSAI
V4 – „clear2b“ E-Learning Business Community für kleine und mittlere Unternehmen. „Qualitätsanalyse von Lernsoftware und Lernprogrammen (WBTs)“ (Experteam 2004).
V5 – ILTEC (International Learning Technology Center). „Qualitätskriterien für multimediales
Lernen in der Aus- und Weiterbildungspraxis“ (ILTEC 2004).
V6 – BIG – Bildungswege in der Informationsgesellschaft. Eine Initiative, gegründet von der
Bertelsmann Stiftung und der Heinz Nixdorf Stiftung (Initiative big).
V7 – digita – Deutscher Bildungssoftware Preis vom Institut für Bildung in der Informationsgesellschaft an der TU Berlin (IBI 2004).
V8 – „Lernen mit Neuen Medien. Grundlagen und Verfahren der Prüfung“. Landesinstitut
für Schule und Weiterbildung, NRW 1998 (Landesinstitut NRW 1998)
Kriterien und Anforderungen:
V1
1. Inhaltliche Beurteilung und didaktische Kompe?
tenz.
V2
V3
V4
V5
V6
V7
V8
-
+
+
+
+
+
+
1.1 Sind inhaltliche Fehler vorhanden? 1.2 Werden Fachbegriffe und Abkürzungen erklärt? 1.3 Strukturierung der
Inhalte. Ist ein roter Faden erkennbar? 1.4 Sind die Sätze kurz und einfach formuliert? 1.5 Sind die Informationen
zum Lernablauf vollständig? 1.6 Adressatengerechtes Sprachniveau und adäquate Erläuterung von Begriffen. 1.7
Auswahl des Wissenssegments 1.8 Innovationsgehalt
2. Lernziele, Lernzielkontrollen, Lernzieldimensionen
(Sind Lernziele erkennbar, erreichbar, sinnvoll?)
+
?
+
+
+
?
+
+
3. Motivation (werden Erfolgserlebnisse vermittelt? Spaßfaktor? Spielerische und fordernde
Programmelemente?)
+
+
+
+
+
+
+
+
4. Bewertung durch Lernende (macht das Lernen
mit dem Programm Spaß u.a.)
-
-
+
+
+
-
-
-
5. Kommunikation
+
+
+
+
-
-
+
+
5.1 Sind die Minimalfunktionalitäten, Teilnehmerlisten, ein Forum und/oder Chat-Room vorhanden? 5.2 Gibt es
Zusatzfunktionalitäten (z.B. Pinwand, Teilnehmerprofile, virtuelle Klassenräume)? 5.3 Wird die aktive Kommunikation der Teilnehmer gefördert? 5.4 Wird die Gruppen- und Community-Bildung gefördert?
6. Ausschöpfung des multimedialen Mehrwertes
(Die Anwendung greift auf ein breites Spektrum
multimedialer Unterstützung (z.B. Ton, Bild,
Video, Animationen, Hypertext, Hyperlinks) zurück.
+
+
+
+
+
+
+
+
7. Hilfeoptionen
(Suchfunktion, Glossar, FAQ, kontextsensitive
Hilfe etc.)
+
+
+
+
+
?
+
+
8. Teilnehmerbetreuung (tutoriell)
(Kompetenz, kurzfristige Reaktion nach der An-
+
+
+
+
-
-
+
+
78
BOnSAI
Kriterien und Anforderungen:
V1
V2
V3
V4
V5
V6
V7
V8
9. Aufteilung der Kriterien nach Benutzerrollen.
(Administrator, Autor, Tutor, Student, Allgemein)
*) keine klare Gliederung
+
+
-
?*
-
-
-
-
10. Anpassungsfähigkeit an die Veränderungen
des Lernverhaltens.
(Stehen unterschiedliche Lernwege zur Verfügung; werden unterschiedliche Leistungsniveaus
berücksichtigt; sind Programmteile frei zugänglich oder ist eine feste Reihenfolge vorgesehen?)
-
-
-
-
-
-
+
+
11. Sicherheit und Datenschutz
-
-
-
-
-
-
-
+
12. Medientechnische Aspekte
(Antwortverhalten des Servers, missing links,
HTML-Standard, Umfang der eingebundenen
Dateien (Grafik, pdf, etc., plug-ins, JavaScript,
CGI-Script)
-
-
-
-
-
-
-
+
frage, Unterstützung durch erweiterte Applikationen: Konferenzschaltung, Application sharing)
Tabelle 4: Kriterien und Anbieter für Qualitätssicherung im E-Learning
Legende
+
Vorhanden und gut formuliert
?
Unvollständig oder unklar formuliert
-
Nicht vorhanden oder nicht erwähnt
48
Aus Tabelle 4 wird ersichtlich, dass einige Kriterien bei den Verfassern weit verbreitet sind
und andere nicht. Zu den weit verbreiteten gehören z.B. Motivation des Lernenden, Einsatz von
multimedialen Techniken oder Hilfeoptionen. Zu den wenig beachteten zählen dagegen Aufteilung der Kriterien nach Benutzerrollen, Anpassungsfähigkeit des Systems an die Veränderungen des Nutzerverhaltens, Sicherheit und Datenschutz und medientechnische Aspekte.
Die Kriteriengruppe 1: „Inhaltliche Beurteilung und didaktische Kompetenz“ wird von den meisten Verfassern aufgeführt und deckt solche Aspekte ab, wie das Vorhandensein von inhaltlichen
Fehlern, Erläuterungen zu Fachbegriffen und Abkürzungen sowie die angemessene Strukturierung der Inhalte (ist ein roter Faden erkennbar?). Darüber hinaus wird die Gestaltung von Lerntexten überprüft (beispielsweise die Formulierung von kurzen und einfachen Sätzen) und die
48
Mit Verfassern sind im Folgenden die Autoren bzw. Durchführenden der kriterienorientierten Evaluationen oder
Leistungsvergleiche gemeint.
79
BOnSAI
Vollständigkeit der Informationen zum Lernablauf abgefragt. Das Sprachniveau soll den Lerngruppen angepasst sein und die Erläuterung von Begriffen soll stetig erfolgen. Es soll möglich
sein, ein Wissenssegment frei wählen zu können. Die Darstellung und Vermittlung der Lerninhalte soll ein gewisses Maß an Innovationsgehalt aufweisen.
Die Kriteriengruppe 2: „Lernziele, Lernzielkontrollen, Lernzieldimensionen“ wird ebenfalls von
den meisten Verfassern in dieser Form aufgeführt. Es wird abgefragt, ob die Lernziele erkennbar und erreichbar sind und wie sinnvoll sie vermittelt werden.
Genauso wird Kriteriengruppe 3: „Motivation“ von allen Verfassern abgefragt. Diese Gruppe
ermittelt das Vorhanden sein des Spaßfaktors beim Lernen und das Erzeugen von Motivation
zum Lernprozess. Diese Kriteriengruppen können nur subjektiv beurteilt werden, da sie allein
von den Eindrücken der Lernenden abhängig sind. Drei Verfasser setzen noch die Kriteriengruppe 4 „Bewertung durch Lernende“ dazu, die beispielsweise abfragt, ob das Lernen mit dem
Programm Spaß machen würde.
Sechs von den acht Verfassern setzen die Kriteriengruppe 5 „Kommunikation“ ein. Diese Gruppe umfasst solche Kriterien wie das Vorhandensein von Teilnehmerlisten, Foren und/oder
Chats. Außerdem werden Zusatzfunktionalitäten wie z.B. Pinwand, Teilnehmerprofile, virtuelle
Klassenräume abgefragt. Ebenso soll die aktive Kommunikation der Teilnehmer und Gruppen
untereinander sowie die „Community-Bildung“ gefördert werden. Falls dies gefördert wird,
wird zusätzlich gefragt, auf welche Weise dies geschieht.
Die von allen Verfassern eingesetzte Kriteriengruppe bildet die Nr. 6 „Ausschöpfung des multimedialen Mehrwertes“. Es wird überprüft, ob die Lernanwendung auf ein breites Spektrum
multimedialer Unterstützung (z.B. Ton, Bild, Video, Animationen, Hypertext, Hyperlinks) zurückgreift.
Die Kriteriengruppe 7: „Vorhandensein von unterschiedlichen Hilfeoptionen“ wird von allen
Verfassern abgefragt. Hierbei kann es sich um ganz verschiedene Hilfelösungen handeln. Im
Allgemeinen sind Funktionen wie die Kontextsensitive Hilfe, Glossar, FAQ und Suche am weitesten verbreitet. Der Verfasser V4 fragt beispielsweise zusätzliche „Support Features“ ab wie z.B.
Download-Bereich mit zusätzlichen Materialien, persönliche Notizfunktion, Anzeige des Lernfortschritts, Druckfunktion für Bildschirmseiten, Inhaltsverzeichnis und Notizen.
80
BOnSAI
Bei der Kriteriengruppe 8 handelt es sich um die Qualität der tutoriellen Betreuung der Teilnehmer während des Lernvorgangs. Abgefragt werden solche Merkmale wie Reaktionszeit auf
Anfragen, Kompetenz des Tutors, zusätzliche Möglichkeiten der Betreuung wie Konferenzschaltung oder Application sharing (Übertragung des Bildschirminhalts auf den Rechner des Tutors).
Diese Kriteriengruppe verwenden sechs von acht Verfassern.
Die „Aufteilung der Kriterien nach Benutzerrollen“, die als Kriteriengruppe 9 bezeichnet ist,
wird nur von den zwei Verfassern V1 und V2 praktiziert. Eine solche Aufteilung soll die Evaluation eines Lernangebots erleichtern in dem benutzergruppenspezifische Anforderungen definiert
werden. Damit soll den unterschiedlichen Bedürfnissen und Aufgaben der verschiedenen Nutzer der Lernplattform Rechnung getragen werden. Die Nutzergruppen von Lernplattformen sind
in der Regel Administrator, Autor, Tutor und Student. Eine weitere Kategorie „Allgemein“ vereint darüber hinaus solche Kriterien die alle Nutzer gleichermaßen betreffen. Jede Nutzergruppen wird anhand unterschiedlicher Dimensionen wie bspw. der „Einfachheit der Benutzung“
oder der „funktionellen Ausrüstung“ beschrieben. Diese unterteilen sich wiederum in Unterkriterien. Beispielsweise wird die Nutzergruppe der Tutoren in den Bereich „Studentenmanagement“ unterteilt, der sich wiederum in verschiedene Möglichkeiten der Studentenverwaltung
weiter verzweigt wie die „Gruppenbildung von Tutoren“, „Gruppenbildung von Studenten“ etc.
Die „Anpassungsfähigkeit des Systems an die Veränderung oder an die Vielfalt verschiedener
Lernverhaltensweisen“ bezeichnet die Kriteriengruppe 10. Durch diese Kriterien wird überprüft,
ob die unterschiedlichen Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Lernenden im System berücksichtigt worden sind. Zu den möglichen Lösungen dieser Problemstellungen gehören beispielsweise das Vorhandensein der unterschiedlichen Lernwege oder -pfade, die zu demselben
Lernergebnis führen. Oder die Möglichkeit, unterschiedliche Schwierigkeitsgrade auszusuchen,
wenn sich der Kenntnisstand der Nutzer unterscheidet. Ebenso wird überprüft, ob die Nutzer in
die unterschiedlichen Phasen des Lerninhalts Einstieg finden, ohne dass sie einem bestimmten
Lernpfad folgen müssen. Lediglich zwei Kriterienverfasser (V7 und V8) haben sich mit dieser
Kriteriengruppe beschäftigt.
Noch weniger Verfasser (V8) haben auf die Aspekte, die in den Kriteriengruppen 11 und 12 zu
finden sind, geachtet. Kriteriengruppe 11 untersucht die Aspekte des Datenschutzes und der
Datensicherheit in einem E-Learning Angebot. Dazu gehören beispielsweise die Authentifizierung der Lernenden und auch der anderen Beteiligten (Autor, Tutor), sowie die verschlüsselte
81
BOnSAI
Datenübertragung nicht nur bei den Authentifizierungsvorgängen, sondern bei der Übertragung
anderer sensibler Daten oder Inhalte.
Die Kriteriengruppe 12: „Medientechnische Aspekte“ ermittelt im Gegensatz zu Kriteriengruppe
6, die nach der breite des multimedialen Angebots fragt, mit welcher Qualität die unterschiedlichen Techniken eingesetzt worden sind. Hierzu wird nach der Aktualität des HTML-Standards
gefragt, ob in den unterschiedlichen Browsern syntaktische Fehler auftreten und ob fehlerhafte
Links vorhanden sind. Die Größe der eingebundenen Grafik- und anderen Multimediadateien
bezüglich Ladezeiten der Internetseiten wird ebenso abgefragt wie die Antwortzeiten des Servers. Ermittelt wird auch, ob die zum Herunterladen angebotenen Dateiformate den gängigen
Standards entsprechen und ob die Installation bestimmter Plug-Ins erforderlich ist. Falls solche
erforderlich sind, wird weiterhin gefragt, ob sie vom Anbieter direkt zur Verfügung gestellt
werden. Ebenso spielen die fehlerfreie Funktion der eingesetzten Skripte (z.B. CGI, Java Script)
oder Java Applets eine Rolle oder ob es zu Fehlermeldungen innerhalb der Ausführung der Anwendung kommt.
3.6
Aktuelle Untersuchungen in der E-Information
Die Qualität und Leistungsfähigkeit von Informationsangeboten im Internet ist untrennbar mit
der Qualität und Leistungsfähigkeit aus den übrigen Bereichen (E-Government, E-Commerce, ELearning) verbunden. Neben einer eigenständigen Betrachtung können E-InformationAngebote somit auch als Querschnittsbereich erachtet werden, womit diesen eine besondere
Bedeutung zukommt. Diejenigen Qualitätsaspekte, die für die Ermittlung der Nützlichkeit von
Online-Angeboten im E-Information Bereich wesentlich sind, dienen daher auch als Basis für
das gesamte BOnSAI-Instrumentarium. Terminologisch orientieren sich Untersuchungen zur EInformation an der Ermittlung oder Bestimmung der Qualität dieser Angebote. An dieser Terminologie wird im Folgenden festgehalten, ohne allerdings den Bezug zur Nützlichkeit aus dem
Blickfeld zu verlieren. Darüber hinaus stammt ein Großteil der Literatur zur E-Information aus
dem englischsprachigen Raum; um Übersetzungsvarianzen zu vermeiden werden die englischen Begriffe beibehalten wenn keine eindeutige deutsche Übersetzung geeignet erscheint.
Im Gegensatz zu den vorgenannten Bereichen E-Government, E-Commerce und E-Learning sind
Leistungsvergleiche in der E-Information die Ausnahme. Eine dieser wenigen Ausnahmen, die
mit der Informationserschließung einen Teilbereich der E-Information zum Inhalt hat, ist eine
82
BOnSAI
Arbeit der Bertelsmann Stiftung zur Qualität und Nutzung von Suchmaschinen im Internet (Machill, Welp 2003). Neben dieser Studie wurde daher auf wissenschaftliche Arbeiten die sich mit
der Leistungsfähigkeit und Qualität von Informationsangeboten im Internet auseinandersetzen,
zurückgegriffen. Obwohl in der Literatur häufig Kriterien für qualitativ hochwertige Informati49
onsvermittlung genannt werden oder sich aus einschlägigen Forderungen zur Informations-
vermittlung50 ableiten lassen, finden sich umfangreiche und systematische Aufstellungen von
Qualitätskriterien selten. Ein Sonderfall bildet das Bewertungsinstrumentarium Evit@, das ausgehend von der Informationserschließung von CD-Rom Bibliotheksdatenbanken, qualitative
Aussagen über elektronische Informationsmittel ermöglicht (Gödert, Oßwald, Rösch, Sleegers
2000). Vorgestellt werden nachfolgend fünf Konzepte für die Bewertung von Informationsqualität aus der Forschung um die Qualität von E-Information-Angeboten sowie die erwähnte Studie
der Bertelsmann Stiftung und das Bewertungsinstrumentarium Evit@.
3.6.1
Qualitätskriterien nach Heinrich
Heinrich (2002: 222 - 223) nennt in seinem Kapitel zum Datenmanagement fünf Merkmale für
Datenqualität:
„1. Datenrichtigkeit Das Datensystem soll die Wirklichkeit so genau abbilden, wie dies für die
Aufgabenerfüllung notwendig und unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit möglich ist. Es
sollen keine falschen Daten angeboten werden.
2. Datenvollständigkeit Das Datensystem soll die Wirklichkeit so vollständig abbilden, wie dies
für die Aufgabenerfüllung notwendig und unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit möglich
ist. Es sollen keine Datenlücken bestehen.
3. Datenaktualität Das Datensystem soll den Veränderungen der Wirklichkeit so schnell folgen,
wie dies für die Aufgabendurchführung notwendig und unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit möglich ist. Durch Angabe des Zeitbezugs soll es eine Zuordnung der Daten zu unterschiedlichen Zeithorizonten ermöglichen.
49
50
vgl. Kuhlen 1995, Hobohm 1994, Zimmermann 1994, Göbel 1994
vgl. Kuhlen 1995a, Gödert 1990, Bates 1986
83
BOnSAI
4. Aufgabenadäquanz Das Datensystem soll die Wirklichkeit so abbilden, dass die Daten den
Anforderungen der Aufgabe entsprechen, und zwar unter Berücksichtigung der für die Aufgabenerfüllung verwendeten Methode. Die Daten müssen zur Aufgabe und zu der von der Aufgabe verwendeten Methode passen.
5. Datenkonsistenz Das Datensystem soll mehrfach geführte redundante Daten, aus Daten abgeleitete Daten und Daten, die aus anderen Daten aggregiert werden, so führen, dass kein Widerspruch zwischen ihnen besteht.“
Dies ist eine vergleichsweise grobe Aspektierung, die sich durch zwei interessante Merkmale
auszeichnet: die Abbildung der Wirklichkeit in Form von Datenstrukturen und die Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit bei der Einstellung der Messlatten.
3.6.2
Qualitätskriterien nach Schwuchow
Schwuchow (1990: 999 – 1000) beschäftigt sich in einem Artikel zur Informationsökonomie u.a.
mit der Leistungsbewertung von Informationseinrichtungen. Für ihn stehen dabei Effizienz und
Kosten-Nutzen-Analysen im Vordergrund der Betrachtung. Aber er entwickelt auch Qualitätskriterien für die Bewertung von Literaturdokumentationseinrichtungen:
84
•
Kosten (der Einrichtung) Planungs- und Entwicklungs-, Umstellungs-, Betriebskosten
•
Ausbringungsmenge (Outputquantität): Zahl bearbeiteter Anfragen, Zahl von Benutzerprofilen und gelieferter Sekundärpublikationen wie Referatedienste,
•
Schnelligkeit der Leistungserbringung Aktualität der Daten, Antwortzeit bei Recherchen
•
Vollständigkeit der Leistungserbringung Breite des Angebots (scope), Abdeckungsquote
(coverage)
•
Selektionsgüte Recall (Nachweisquote), Precision (Relevanzquote), Fallout (Ballastquote)
•
Qualität der übermittelten Datenrichtigkeit, Wahrheit, Zuverlässigkeit, Sicherheit, Genauigkeit etc.; Verständlichkeit (Darstellungsqualität), Outputform
•
Benutzungsaufwand, Zugangsaufwand (zeitlich und monetär), Bedienungsaufwand
(inkl. Benutzerschulung), Output-Selection-Aufwand (screening)
•
Flexibilität Anpassungsfähigkeit an geänderte Informationsbedürfnisse, Zugangsflexibilität (logisch und physisch)
BOnSAI
•
Kompatibilität (mit anderen Informationseinrichtungen) Technische Kompatibilität,
Kompatibilität der Daten (Input- und Outputdaten), der Erfassung, Aufbereitung, Erschließung etc.
•
Gesellschaftliche Wünschbarkeit Gewährleistung des öffentlichen Zugangs, Schutz der
Intimsphäre (Datenschutz), Gesellschaftlicher oder volkswirtschaftlicher Nutzen der übermittelten Information
•
Bequemlichkeit der Bedienung, Perfektion der technischen Ausrüstungen (Anforderungen an Qualifikation des Personals)
•
Technische Realisierbarkeit (Operationalität)
•
Zuverlässigkeit der Leistungserbringung (Kontinuität, möglichst wenig Unterbrechungen)
•
Pflegeleichtigkeit der Daten und Dateiorganisation, der Dokumentationssprache (index,
language, thesaurus etc.
3.6.3
Qualitätskriterien nach SCOUG
Die South California Online Users' Group (SCOUG) entwickelte 1990 auf der Basis einer Klausurtagung, an der Bibliothekare, Informationsvermittler und Vertreter von Online-Diensten und
Datenbankanbietern teilnahmen, eine Kriterienliste zur Bewertung von Datenbanken im Hinblick auf die Nutzerorientierung. Damals wurden drei Typen von Datenbanken in Betracht gezogen: bibliographische, Volltext- und Verzeichnisdatenbanken. CD-ROM- und Internetangebote
spielten noch keine Rolle (vgl. Sweetland 2000: 748ff).Das Ergebnis von zehn Kriterien wurden
vor allem nach den Aspekten Design, Inhalt und Zugänglichkeit erarbeitet:
•
Consistency: Konsistenz der Feldbezeichnungen, -inhalte und Datenelemente,
•
Coverage / Scope: Abdeckungsgrad der Domain(en)
•
Timeliness: Update-Frequenzen, aktuelles Material, zeitsensitive Quellen sehr aktuell
gehalten?
•
Accuracy / Error rate: welche Quellen? aktuell und vollständig?; Rechtschreibfehler,
unvollständige Datensätze, vor allem in kritischen Feldern (Namen, Nummern)
•
Accessibility / Ease of use: spezielle Software nötig? Registrierung notwendig? Boole'sche Operatoren, vor allem Ähnlichkeitsoperatoren, Phrasensuche? Online-Thesaurus
zugänglich und gepflegt? suchbare Felder?
•
Integration: Integration verschiedener Datenbanken bzw. Module?
85
BOnSAI
•
Output: anpassbare Ausgabeformate? Download bzw. Ausdruck von Trefferlisten? Datenbankexport möglich? korrekte Formatierung möglich?
•
Documentation: Dokumentation des Dienstes und der Datenbank sowohl online als
auch in Printversion möglich? Aktuell gehalten? Hilfefunktion, auch kontextsensitiv?
•
Customer support and training: kostenlose Hotline? E-mail-Auskunft? Training, auch
online, im Angebot? Trainingsdatenbank oder limitierte, kostenlose Trainingszeit? Werden Datenbankänderungen angekündigt und dokumentiert?
•
Value-to-cost ratio: Effiziente Recherchen durch gute Performanz möglich? Kostenlose
bzw. besonders günstige Angebotsvariante? Print offline oder online gleich teuer? Sortierung oder 'relevance ranking' der Treffer möglich? Abbruchmöglichkeit jederzeit? etc.
1995 widmete sich die Tagung von SCOUG der Informationsqualität im Internet und erarbeitet
wiederum eine Kriterienliste mit 21 Punkten: Credibility, Authority, Indexing, Registration, Reviews / Ratings, Technical, Security and privacy, Feedback / Maintenance / Customer service,
Time-size-format pre-alert warnings, Help files, Copyright / Intellectual property, Finding tools,
Downloading reliable, transparent and standardised, Online billing, Reliable browsable directory of addresses of sites, Consorship issues, self-censorship, Search engines, Advertising, Payment mechanisms, Able to track usage of your site, Maintenance.
3.6.4 Qualitätskriterien nach DESIRE
DESIRE (Development of a European Service for Information on Research and Education) war
ein sehr umfangreiches EU-Projekt in zwei Teilen, dass sich zum Ziel gesetzt hatte, Subject Gateways von hoher Qualität für die wissenschaftliche Nutzung zu konzipieren, zu realisieren und
zu evaluieren. Ein Report berichtet über die Aufstellung von Auswahlkriterien für verzeichnungswürdige Ressourcen in den Subject Gateways (vgl. Hofman; Worsfold 1996). Im Rahmenkonzept wurden fünf Haupttypen von Qualitätskriterien herausgearbeitet:
•
Scope Criteria - Considering the Users: Information Coverage (Themenspektrum, Typen
von Daten, Quellen der Daten, Schwierigkeitsgrad, Werbung), Access (Kosten, Technologie, Registrierung, Sicherheit, spezielle Bedürfnisse), Cataloguing Policy (Granularität,
Datenbeschreibung, Metadaten), Geographical Issues (geographische Beschränkungen,
Sprache)
•
Content Criteria - Evaluating the Content: Validity (Zuverlässigkeit der Daten, Erwartungskonformität der Daten), Authority and Reputation of Source (Herkunft, Filterung
86
BOnSAI
der Daten, Reputation, Zuverlässigkeit der Herkunftsangaben), Substantiveness (Gehalt,
Mehrwert), Accuracy (korrekte Daten, angemessene Präsentation), Comprehensiveness
(Tiefe, Ausführlichkeit (Abstract), Vollständigkeit, Breite des Angebots, Erwartungskonformität der Datenmenge, logische Brüche), Uniqueness (Einmaligkeit, Authentizität des
Materials, Mehrwert), Composition and Organisation (gute Zusammenstellung der Daten, klare Organisation der Daten), Currency and Adequacy of Maintenance (s.u.)
•
Form Criteria - Evaluating the Medium: Ease of Navigation (leichte Orientierung, Navigation und Suchmöglichkeiten), Provision of User Support (Hilfetexte, Dokumentation,
Einführung, Unterstützung und Training), Use of Recognised Standards (StandardDatenformate, Metadaten, Standard-HTML), Appropriate Use of Technology (Formate
vielfältig, Interaktivität), Aesthetics (angenehme und freundliche Erscheinung)
•
Process Criteria - Evaluating the System: Information Integrity [Work of the Information
Provider] (Aktualität, Beständigkeit, Pflege der Daten), Site Integrity [Work of the WebMaster / Site-Manager] (Aktualität, Beständigkeit, Pflege der Site), System Integrity
[Work of Systems Administrator] (Performanz, Stabilität, Integrität)
•
Collection Management Criteria - Considering the Service: Collection Coverage and
Balance (Gehalt, relativer Wert der Daten zueinander, Dubletten), Availability of Internet
Resources (Daten außerhalb der Datenbank, deren Wert zum Inhalt der Datenbank,
schwer zugängliches Material verfügbar gemacht), Availability of Library Resources (andere Informationsquellen, Daten aus anderen Formaten zugänglich gemacht, in Bibliotheken selten verfügbares Material enthalten)
Mit Hilfe dieses Rahmenkonzepts werden für den jeweiligen Service unter Berücksichtigung der
Zielgruppen die Kriterien ausgewählt. Die Scope Criteria stehen dabei als erster Filter am Anfang des Kriterien-Findungsprozesses, da Content, Form und Process nur für den jeweiligen
Scope angewendet werden. Die Collection Management Criteria bilden das Überwachungspotenzial für die jeweilige Sammlung und können zur Anpassung der anderen Kriterien durch das
Wachstum der Sammlung führen.
Da die hier vorgestellten Kriterien für einen ganz bestimmten Zweck aufgestellt wurden, nämlich der Ressourcenauswahl für wissenschaftlich orientierte Subject Gateways, soll ein erweitertes Konzept berücksichtigt werden:
87
BOnSAI
3.6.5 Qualitätskriterien nach Wang; Strong
Wang; Strong (1998: 60) entwickeln ihr Konzept im Hinblick auf kommerzielle Unternehmen, die
Information als Produkt bewerten und behandeln wollen. Sie verwenden den Begriff Informationsqualität (IQ) synonym mit Datenqualität (DQ) und bilden vier Kategorien, die sich wiederum
in detaillierte Kriterien untergliedern:
•
Intrinsic IQ (Accuracy, Objectivity, Believability, Reputation)
•
Accessibility IQ (Access, Security)
•
Contextual IQ (Relevancy, Value-Added, Timeliness, Completeness, Amount of Data)
•
Representational IQ (Interpretability, Ease of Understanding, Concise Representation,
Consistent Representation)
Ergänzung von Königer und Reithmayer (1998) hierzu:
•
Qualität der Metainformationen (Existenz, Angemessenheit)
•
Qualität der Strukturierung (Existenz, Angemessenheit, Nachvollziehbarkeit)
Ergänzend zu ihren 15 Kriterien bilden Huang, Lee, Wang (1999: 60 – 66) drei Klassen von Metriken:
1. Subjektive Metriken: mit Fragebogen an den 15 Kriterien orientiertes Messen und Fragebogen
zum Hintergrundwissen zum Management der Informationsqualität der Belegschaft einer Firma
2. Objektive und anwendungsunabhängige Metriken: hier wird die Integritätsprüfung nach den
Codd'schen Integritätsregeln vorgestellt. Nicht nur für relationale Datenbankmanagementsysteme ist die Anwendung und Überprüfung der Einhaltung der fünf Regeln fruchtbar für die
Qualitätssicherung. Die fünf Regeln lauten:
88
•
Domain Integrity: All the values of a field must be of the same domain.
•
Column Integrity: Specifies the set of acceptable values for the column.
•
Entity Integrity: No component of a primary key is allowed to have a missing value of
any type. No foreign key is allowed to have a missing and inapplicable value.
•
Referential Integrity: For each distinct foreign key in a relational database, there must
exist in the database an equal value of a primary key from the same domain. If the foreign key is composite, those components that are themselves foreign keys must exist in
the database as components of at least one primary key value drawn from the same
domain.
BOnSAI
•
User-Defined Integrity: This captures business rules and company regulations and operations that should be reflected in the database. User-definded constraints are used not
only to ensure the state of the database is valid but also to trigger specific actions when
specified conditions arise in the database.
3. Anwendungsabhängige Metriken: Sie sind domänenspezifisch und verlangen die Mitwirkung
von Domänenexperten. Einige werden sich mit o.g. Kriterien decken, andere werden je nach
Bedarf gebildet.
Die Ergänzungen von Königer und Reithmayer (1998) betreffen nach obiger Aspektierung die
Kategorie der Erschließungsqualität.
3.6.6 Qualitätskriterien und -kategorien in der E-Information
Zum Vergleich werden die Kriterien aus vier der genannten Quellen in einer Matrix zusammengestellt. Dabei wird deutlich, welche einen besonderen Stellenwert erhalten, da sie in allen
oder der Mehrheit der Konzepte genannt werden.
Wang / Strong
DESIRE
SCOUG
Heinrich
Accuracy
Accuracy
Error Rate / Accu- Datenrichtigkeit: genaue Abb.
racy
der Wirklichkeit, Korrektheit
Believability
Validity
Intrinsic DQ
Objectivity
Reputation
Authority and Reputation of Source
Contextual DQ
Relevancy
Value-Added
Aufgabenadäquanz: Daten entsprechen Anforderungen der
Aufgabe und der verwendeten
Methode
Substantiveness
Timeliness
Completeness
Information Coverage
Amount of Data
Comprehensiveness
(Reichhaltigkeit)
Timeliness
Datenaktualität: Veränderung
der Wirklichkeit so schnell wie
wirtschaftlich vertretbar
Coverage and
Scope
Datenvollständigkeit: Abb. der
Wirklichkeit so vollständig wie
notwendig und wirtschaftlich
89
BOnSAI
Wang / Strong
DESIRE
SCOUG
Heinrich
Uniqueness
Accessibility DQ
Accessibility
Accessibility
Accessibility /
Ease of Use
Access Security
Representational DQ
Ease of Understanding
Accessibility /
Ease of Use
Concise Representation
Consistent Representation
Consistency of
Data
Datenkonsistenz: kein Widerspruch in der redundanten Datenhaltung
Interpretability
Ergänzungen Königer /
Reithmayer
Qualität der Metainformationen
Existenz
Angemessenheit
Qualität der Strukturierung
Composition and Organisation
Existenz
Angemessenheit
Ease of Navigation
Nachvollziehbarkeit
Provision of User Support
Customer Support
and Training
Currency and Adequacy
of Maintenance
Integration
Use of Recognised Stan- Output-Option
dards
Appropriate Use of
Technology
Value-to-CostRatio
Aesthetics
Tabelle 5: Gegenüberstellung der Kriterien aus den Konzepten zur Informationsqualität
90
BOnSAI
3.6.7
Qualitätskategorien der Informationsqualität
Wesentliches Merkmal hochwertiger E-Information-Angebote ist die Qualität der Kernfunktionalität eines Informationsdienstes, also die Elemente, die für das Suchen und Auffinden der in
einem System vorhandenen Daten nötig sind.
Im Folgenden werden vier relevante Qualitätskategorien unterschieden. Ein qualitativ hochwertiger Informationsdienst verbindet die Aspekte Datenqualität, Erschließungsqualität, Retrievalqualität und Interaktionsqualität zu einem harmonischen Ganzen. Die Gliederung in diese vier
Qualitätskategorien erfolgt vor allem aus methodischen Überlegungen. Jede Kategorie impliziert
spezifische Anforderungen an Prüfkriterien, Verfahren und Fachwissen der handelnden Personen, die zu einem Katalog bzw. gemeinsamen Vorgehensmodell zusammengestellt werden.
Qualitätskategorie Faktoren
Messkategorie
Sichten des QM
[Heinrich 2002: 137138]
Datenqualität
DB-Modell und Datenbasis, Formale Erfassung
systemintern
Produktqualität
Erschließungsqualität
Verbale Inhaltserschließung und Klassifikation /
Dokumentationssprache /
Indexierungsprinzip
systemintern (Konsistenz),
systemextern (Nutzersprache)
Prozessqualität (Arbeit der
Redakteure)
Retrievalqualität
Effektivität und Effizienz
der Suche
Funktionalität, systemintern
bzw. extern (Relevanzbeurteilung!)
Nutzungsqualität
Interaktionsqualität
Präsentation der Daten
bzw. Suchergebnisse,
Usability
systemintern (Heuristik),
systemextern (UsabilityTests)
Prozessqualität, Designqualität!!!
Tabelle 6: Qualitätskategorien der Kernfunktionalität in Informationsdiensten
Die Unterscheidung in diese vier Aspekte erfolgt, da für die Evaluation unterschiedliche Untersuchungsansätze und -methoden angewendet werden.
Datenqualität
Nach Wang und Strong (1996: 6) besteht Datenqualität in “data, that are fit for use by data consumers”. Wang; Strong entwickeln ein Konzept zur Messung von Merkmalen, die aus Sicht des
Datennutzers wichtig sind, wie z.B. Genauigkeit, Glaubwürdigkeit, Aktualität etc. Ähnliche
91
BOnSAI
Merkmale finden sich ebenfalls bei anderen Autoren51, die sich z.T. auf Wang; Strong beziehen
(Königer; Reithmeyer 1998). Datenqualität wird dabei im Wesentlichen als eine Kategorie der
Produktqualität verstanden.
In dieser Kategorie findet besonders die Prüfung solcher Kriterien statt, die der Information als
Vertrauensgut Rechnung tragen. Vertrauen in die Richtigkeit, Gültigkeit und Vollständigkeit
einer Information wird vor allem durch Elemente der inneren und kontextuellen Datenqualität
erzeugt und aufrechterhalten.
Erschließung von Daten bedeutet ihre i.d.R. strukturierte Beschreibung zu ihrem Wiederauffinden. Sie gliedert sich in die beiden Hauptbereiche Formal- und Inhaltserschließung.
Die im Dokumentationsbereich Formalerfassung oder -erschließung genannte Kategorie der
Datenaufbereitung bedeutet die Beschreibung der Dokumente mit formalen Kategorien, wie
z.B. Namen, Adressen, Öffnungszeiten. Sie dienen der eindeutigen Identifizierung eines Datums. Der formalen Erschließung von Daten muss ein Regelwerk zugrunde liegen, das die wesentlichen Auswertungselemente und Verfahren der Erfassung bzw. Beschreibung eines Informationsobjektes festlegt (Krischker 1997: 63). Im Datenbankmanagement entspricht dies der
Erstellung eines Datenbankmodells mit Entitäten (Tatsachen) und ihren Attributen oder der Objektdefinition.
In Ergänzung dazu dient die Inhaltserschließung der thematischen Bestimmung bzw. Rubrizierung von Daten i.d.R. mit geeigneten Dokumentationssprachen, wie etwa Schlagwörtern zur
Beschreibung der Dienstleistung oder dem Angebot und Klassifikationen. Die inhaltlichen Kategorien gehen meist nicht automatisch aus den formalen Kriterien hervor und müssen mit speziellen Methoden erfasst und aufbereitet werden. Sie finden sich daher in dieser Arbeit unter
der nachfolgenden Überschrift „Erschließungsqualität“ getrennt behandelt.
Erschließungsqualität
Im Gegensatz zur Datenqualität spielt bei der Evaluation der Erschließungsqualität die Qualitätskategorie Prozessqualität ebenfalls eine Rolle. Vor allem bei intellektueller Inhaltserschließung im Kontrast zur automatischen Inhaltserschließung ist Konsistenz der Schlagwortvergabe
oder Klassifizierung schwieriger herzustellen als bei der formalen Erschließung im ersten As-
51
Heinrich 2002; Sweetland 2000.
92
BOnSAI
pekt. Die Regeln sind weicher und werden von verschiedenen Bearbeitern unterschiedlich interpretiert und angewendet. Die Kontrollmechanismen müssen daher anderen Gesetzen gehorchen und bedürfen einer angepassten Modellierung. Den Begriff Erschließungsqualität finden
wir bisher nicht definiert [!], benutzt nur in einer Diplomarbeit zur Bewertung der Erschließung
in der bibliographischen Datenbank BLISS (Dürr 1994). Die Literatur zu diesem Aspekt ist spärlich; es gibt nur einige Untersuchungen und Abhandlungen zu Erschließungssystemen im Allgemeinen.
Inhaltserschließung beschreibt den oder die Gegenstände, von denen ein Objekt handelt. Sie
lässt sich in die drei Bereiche Indexierung und Klassierung (Knorz 1997) sowie Abstracting (Kuhlen 1997) unterteilen.
Unter einem Erschließungssystem wird hier ein Werkzeug verstanden, das zur Vermittlung von
Daten in einem System zu ihrer Auffindbarkeit durch Nutzer mittels einer Retrieval-Schnittstelle
dient. Es kann dabei unterschiedliche Komponenten enthalten, etwa eine Klassifikation und ein
Stichwortregister, die aufeinander abgestimmt unterschiedlichen Suchstrategien gerecht werden:
Grafik Daten - Erschließung - Retrievalschnittstelle - Nutzer
Ob das Erschließungssystem intellektuell erstellt wurde oder in der Konzipierung einer automatischen Retrievalkomponente liegt, ist an dieser Stelle nicht relevant.
Wichtig ist der Fokus auf dem Finden der Daten. Die korrekte Zuordnung der Daten zu vom Nutzer artikulierten Wünschen ist ein entscheidender Qualitätsfaktor. D.h. das Erschließungssystem
muss nutzerorientiert gestaltet werden. „Ohne eine Kunden-/Benutzerorientierung, d.h. konkret
die Sammlung von Kunden-/Benutzerinformationen und die entsprechende Reaktion und Antwort auf Kundenbedürfnisse gibt es ernsthafte Schwierigkeiten, die offerierten Leistungen qualitativ hochwertig zu erbringen“ (Wallmüller 1995: 31)
Bis jetzt ist keine Untersuchung bekannt, die Rüstzeug für die Qualitätsevaluation eines Erschließungssystems liefern würde. Es gibt nichts dergleichen in Verbindung zu ISO 9000ff oder
TQM oder anderen Methoden des Qualitätsmanagement. Die publizierten Darstellungen sind
trotz Fallstudien zu allgemein gehalten (etwa in Schwuchow 1993).
93
BOnSAI
Die Deutsche Gesellschaft für Dokumentation hat sich auf zwei ihrer jährlichen Kongresse 1993
und 1997 dem Thema „Qualität und Information“ gewidmet. Es wurde dort überwiegend die
Qualität von Informationssystemen in Gänze berichtet, weniger über die Qualität von Erschließungssystemen. Es wird deutlich, dass in den meisten Fällen entweder mit „weichen“ Kriterien
gearbeitet wird, vor allem werden keine konkreten Maßnahmen der Qualitätskontrolle beschrieben. Um die Qualität von Erschließungssystemen zu diskutieren, müssen andere Module
eines Informationssystems in entsprechender Gewichtung einbezogen werden. Das Erschließungsmodul eines Informationssystems wird dabei vom inhaltlichen Konzept, den technischen
Möglichkeiten und der personellen Ausstattung bestimmt. Das Erschließungsmodul wird mit
der Datenbasis als Einheit betrachtet aufgrund der Konzeption der Formalerschließung. Es steht
wiederum in engem Zusammenhang mit der Retrievalkomponente und der Funktionalität (und
dem Design) der Benutzeroberfläche.
Retrievalqualität
Retrievalqualität können wir in die Kategorien Effektivität und Effizienz einteilen. „Die Effektivität eines Retrievalsystems bezieht sich auf die Fähigkeit des Systems, dem Nutzer die Informationen nachzuweisen, die er sucht. Mit der Effizienz eines Systems werden die Kosten und die
Zeit gemessen, die zur Ausführung bestimmter Systemoperationen notwendig sind“ (Salton;
McGill 1989: 168).
Die Text Retrieval Conference (TREC) wird vom National Institute of Standards and Technology
(NIST) veranstaltet und stellt eine Initiative zur vergleichbaren Evaluation von Information Retrieval Systemen dar. Als Basis dienen Textkorpora, standardisierte Anfragen und Relevanzbewertungen, an denen die Systeme der beteiligten Anbieter getestet werden. Die Textsammlungen bestehen zum größten Teil aus Zeitungstexten. Es geht also um die Performanz von Volltext-Retrieval, nicht so sehr um die Suche in strukturierten Daten in Datenbanken.
Für das Bonsai-Instrumentarium kommt eine Orientierung an TREC nicht in Frage, weil einerseits für Bonsai anders geartetes Datenmaterial in Frage kommt und andererseits auch mit anderen Datenmengen hantiert wird. In TREC bestehen die Testdaten sowohl aus vorgegebenen
Datenbeständen als auch standardisierten Suchanfragen. Mit Hilfe dieser vereinbarten Korpora
können valide Vergleichstests unterschiedlicher Systeme durchgeführt werden.
94
BOnSAI
Ein Retrievaltest in Informationssystemen muss somit selbst gestaltet werden. Eine Orientierung
kann an Beispielen erfolgen, die im Rahmen der Evaluation von Bibliothekskatalogen erfolgten
(vgl. MILOS-Retrievaltests in (Lepsky; Siepmann; Zimmermann 1996)), da es sich hier um ähnlich strukturierte Daten handelt wie in Online-Informationssystemen.
Interaktionsqualität
Mit Interaktionsqualität bezeichnet (Eppler 1999) „die bedarfsgerechte Ausgestaltung der Informationsumgebung und der Navigationsfunktionen einer Multimedia-Anwendung“ (Heinrich
2002) verwendet Nutzungsqualität / Problemlösungsqualität für den Aspekt der Gebrauchstauglichkeit eines Informationssystems. Für das Management der Interaktionsqualität finden wir
Konzepte zur Evaluation der Kundenzufriedenheit, namentlich im Customer Relationship Management (CRM), das mit den Methoden der Befragung, Fokusgruppen oder Beschwerdeanalysen
die Bedürfnisse und Zufriedenheit der Kunden evaluieren (St Clair 1997). Andererseits sind aus
der Software-Ergonomie und Usability-Forschung Qualitätsmanagementmaßnahmen ableitbar.
3.6.8 Leistungsvergleiche in der E-Information
Bertelmann Stiftung: Wegweiser im Netz
Wegweise im Netz ist eine ausführliche Untersuchung von Machill und Welp (Hrsg., 2003) zur
Qualität und Nutzung von Suchmaschinen im Internet.
Die Untersuchung gliedert sich in eine Marktanalyse zu den Anbietern von Suchmaschinen in
Deutschland, einem inhaltsanalytischem Leistungsvergleich mit Problemanalyse und Optimierungsverfahren, einer repräsentativen Umfrage zu Suchmaschinen aus Nutzersicht sowie einem
Laborexperiment zur Selektion und Navigation mit Suchmaschinen. Für BOnSAI wesentlich sind
in erster Linie das Vorgehen und die Kriterien im Leistungsvergleich.
Die Grobstruktur des quantitativen Leistungsvergleichs der gleichzeitig die Grundlage für die
qualitative Inhaltsanalyse darstellt gliedert sich in vier Kategorien: 1.) Das Informationsbedürfnis
zu einem bestimmten Themenkomplex (im vorliegenden Fall waren das Arbeitslosigkeit und
Rückenschmerzen), der sich in unterschiedliche vom Nutzer gewünschte Informationsarten unterscheidet. Der Sucher möchte: Fakten (lexikalisches Wissen), umfassende Recherchen durchführen (Bildung), ein aktuelles Thema finden (Nachricht), eine Handlungsempfehlung finden
(Beratung), bestimmte Internet-Seite finden (Angebotssuche). 2.) Unterscheidung des Suchausdrucks nach drei Kompetenzniveaus: niedrig (Anfänger): Einwort-Anfrage, mittel (Fortgeschrit95
BOnSAI
tener): Zweiwort-Anfrage mit UND-Verknüpfung, hoch (Experte): optimierte Anfrage. 3.) Analyse der ersten 20 Ränge der Trefferliste und verfolgen der Links. 4.) und eigentliches Bewertungskriterium: Relevanz; die Relevanzkriterien, abgestimmt auf die jeweiligen Informationsbedürfnisse: Existenz der Seiten, gesuchte Informationen sind vorhanden und vollständig. Einteilung der gesuchten Informationen in relevant, teilweise relevant, irrelevant, wenn relevant –
wie zentral werden die Informationen zur Verfügung gestellt.
Im Vorausgang des Leistungsvergleichs wurden Fragebögen an die Anbieter von Suchmaschinen verschickt, die der Ermittlung der täglichen Praxis und Erfahrungen der Anbieter dienten.
Inhalt waren die eingesetzten Suchtechniken und der von Anbietern unterhaltenen Kooperationen sowie Datenbestand und der Aktualisierungsfrequenz, Strategien und Refinanzierung,
Möglichkeit der externen Manipulation von Suchergebnissen und Gegenmaßnahmen, für Kinder und Jugendliche problematische Seiten und Gegenmaßnahmen, Möglichkeiten der internen
Manipulation von Suchergebnissen, und das Nutzerverhalten.
Eine ausführliche Inhaltsanalyse inkl. Problemanalyse und Optimierungsverfahren auf Grundlage des quantitativen Leistungsvergleichs führte letztendlich zur Bewertung der Suchmaschinen.
EVIT@ - Evaluation elektronischer Informationsmittel
Evit@ ist ein Software basiertes Evaluationsinstrument für elektronische Informationsmittel, das
am Fachbereich Bibliotheks- und Informationswesen der Fachhochschule Köln entwickelt wurde. Das Instrumentarium ist für die Evaluation von CD-Rom basierten Datenbanken entwickelt
worden und sollte in einem weiteren Schritt auf Online-Kataloge erweitert werden. Die Erweiterung ist bislang allerdings aus der Konzeptphase nicht hinausgekommen (Gödert, Oßwald,
Rösch, Sleegers 2000).
Evit@ liefert eine Bewertungsmethode, konzipiert von „Informationsprofis“ für alle Anwender
elektronischer Informationsmittel. Mit Hilfe eines Kriterienkatalogs sollen über ein quantifizierendes Verfahren Aussagen über die Qualität von Informationsmitteln ermöglicht werden.
Die Anforderungen an elektronische Informationsmittel unterteilen sich in 7 Basiskriterien: 1.)
Grund- und Basisdaten: Beschreibung des Produkt, z.B. Typus, Kosten, Preis, 2.) Benutzungsoberfläche: Optische Konzeption, interne und externe Konsistenz, transparente und selbsterklärende Konzeption, Fehlermanagement, 3.) Retrieval/Suche/Navigation: Suchfeatures und –
typen, Operatoren/Trunkierungen/Verknüpfungen, Indizes/Register, Suchfeedback und –
96
BOnSAI
performanz, Hyperlinks, 4.) Datenaustausch: Bildschirmanzeige, Druckausgabe, Datenspeicherung und –weiterverarbeitung, sonstige Datenausgabe, Dateneingang, 5.) Allgemeine Handhabung: Installation/Setup, Bedienung/Steuerbarkeit, Verständlichkeit/Einfachheit, Stabilität/Fehlertoleranz, 6.) Multimedia: Multimediafunktionalität, Fotografien, Zeichnungen und
grafische Darstellungen, Karten, 3-D Darstellungen, Animationen, Videosequenzen, Ton, 7.)
Inhalt: Daten, Umfang/Abdeckung/Vollständigkeit, Inhalt/Aufbau/Layout der Datensätze.
Die Bewertung erfolgt anhand der zuvor genannten und weiter operationalisierten Kriterien
quantifiziert. Teil- und Endresultate werden als Zahlenwert, der als prozentualer Anteil von
einem Idealwert (max. erreichbare Punktzahl) berechnet wird, dargestellt. Das Ergebnis ermöglicht die Einzelbeurteilung anhand des erreichten Punktergebnisses und lässt ebenfalls den
Vergleich über ein Ranking mit anderen Produkten gleichen Typs zu.
3.7
Dimensionen und Kriterien der Nützlichkeit – Zusammenfassung
Entsprechend der vorgestellten Nützlichkeitskriterien der verschiedenen Anwendungsbereiche
in Literatur (s. Kap. 2.4 ff)und Praxis (s. Kap. 3.3 ff) werden diese in den nachfolgenden Tabellen
zusammengefasst wiedergegeben. Doppelungen von Kriterien wurden ausgeschieden bzw.
ähnlich lautende in gemeinsame Kriterien zusammengefasst. In Anlehnung an die Definitionen
zum E-Government (s. Kap. 2.1.1) findet eine Einteilung der Kriterien nach Interaktionsgraden in
Bereiche zur Information, Transaktion und Kommunikation statt. Kriterien die sowohl die Bereiche Information, Transaktion und Kommunikation betreffen, werden unter dem Gliederungspunkt ITK zusammengefasst. Kriterien, die das Gesamtangebot betreffen werden gesondert gekennzeichnet gegenüber denen, die an einzelne Transaktionen innerhalb des Gesamtangebots
angelegt sind. Strukturiert werden die Kriterien in vorläufige Dimensionen der Nützlichkeit von
Online-Angeboten. ’Vorläufige Dimensionen’ meint, dass eine endgültige Formulierung und
Strukturierung von Dimensionen und Kriterien erst nach einer praktischen Überprüfung erfolgen kann. Die endgültigen Dimensionen und Kriterien ergeben sich dann aus dem Ergebnis der
verschiedenen vorgenommen Testphasen (siehe dazu Kap. 5). Die vorläufige Strukturierung
lehnt sich an Gliederungen an, die in Literatur und Praxis bereits bewährt haben. Die vorläufigen Dimensionen sind: Vollständigkeit, Erschließung und Verständlichkeit, Vertrauenswürdigkeit, Aktualität und Korrektheit, Zusatznutzen sowie Relevanz des Online-Angebots. Die Zugehörigkeit der einzelnen Kriterien zum jeweiligen Anwendungsbereich (E-Commerce „C“, E-
97
BOnSAI
Government „G“, E-Learning „L“ und E-Information „I“) ist mit einem „J“ für Ja, „N“ für Nein
gekennzeichnet.
Vollständigkeit
Information
C
G L
I
1. Den allgemeinen Informationspflichten wird nachgekommen
J
J
J
J
2. Angaben zu Web-Inhalt, Ausführungsvoraussetzungen und Service werden gemacht
J
J
J
J
3. Wesentliche Informationen zu Dienstleistungen bzw. Produkten sind vorhanden
J
J
J
J
4. Tiefer gehende Informationen sind (je nach Bedürfnis) verfügbar
J
J
J
J
1. Informationen vor dem Ausführen sind verfügbar
J
J
J
J
2. Informationen zur Zahlung sind verfügbar
J
J
J
J
3. Informationen nach dem Ausführen sind verfügbar (track&trace)
J
J
J
N
1. Die zur Durchführung einer Transaktion notwendigen Funktionalitäten/Schritte stehen funktionstüchtig zur Verfügung
J
J
J
J
2. Die Transaktion unterstützende Funktionalitäten/Schritte werden angeboten
J
J
J
J
3. Die Transaktion ist vollständig und in einem Vorgang ausführbar
J
J
J
J
4. Die Möglichkeit zwischen verschiedenen Bezahlverfahren zu wählen ist gegeben
J
J
J
J
5. Weitere, der Lebenslage zugehörige Transaktionen sind durchführbar
N
J
N
N
6. Weitere dem Produkt bzw. Themengebiet zugehörige Transaktionen sind durchführbar
J
N
J
J
J
J
J
Information zum gesamten Internet-Auftritt
Informationen zur Dienstleistung / zum Produkt
Informationen zum Transaktionsablauf
Transaktion
7. Es werden Transaktionsbestandteile angeboten, die bezüglich der unterschiedlichen Bedürfnisse der Nutzer relevant sein können
J
Kommunikation
1. Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme sind vorhanden
J
J
J
J
2. Mehrere Wege zur Kontaktaufnahme werden angeboten (Email, Call-Center, Call-Back,
Kontaktformular etc.)
J
J
J
J
3. Antworten auf Kundenanfragen sind vollständig
J
J
J
J
J
N
N
4. Offene Diskussionsforen zum Austausch zwischen Kunden untereinander und Anbietern und
N
Kunden (Basispartizipationsangebote und solche für aktuelle Bedarfe) sind vorhanden
98
BOnSAI
Erschließung und Verständlichkeit
Inhaltliche Erschließung
C
G L
I
1. Sitemap ist verfügbar
J
J
J
J
2. Inhaltsverzeichnis ist verfügbar
J
J
J
J
3. Index ist verfügbar
J
J
J
J
4. FAQ ist verfügbar
J
J
J
J
5. Suchmaschine ist verfügbar
J
J
J
J
6. Klassifizierung nach unterschiedliche Benutzergruppen
J
J
J
J
7. Klassifizierung nach unterschiedlichen Lebenslagen
J
J
J
J
8. Klassifizierung nach unterschiedlichen Themenbereichen
N
N
J
J
9. Texte sind gegliedert und inhaltlich für eine Nutzung im Internet aufbereitet (die Inhalte
sind verständlich, klar und nachvollziehbar aufbereitet)
J
J
J
J
10. Darstellung trägt unterschiedlichen Nutzeranforderungen Rechnung
J
J
J
J
1. Antworten auf Kundenanfragen sind verständlich
J
J
J
J
2. Moderation in den Kommunikationsangeboten ist vorhanden
J
J
J
J
3. Die Einträge im Forum lassen sich nach unterschiedlichen Kriterien sortieren
J
J
J
J
1. Angebot ist leicht auffindbar
J
J
J
J
2. Navigation entspricht modernen Nutzer-Ansprüchen
J
J
J
J
3. Angebotspräsentation und -ausführung funktioniert adäquat innerhalb des angestammten
Systems (z.B. am heimischen PC)
J
J
J
J
4. Supportleistungen ermöglichen eine fehlerfreie und bedarfsgerechte Inanspruchnahme des
Online-Angebots
J
J
J
J
5. Angebote sind integriert und verlinkt
J
J
J
J
6. ITK-Möglichkeiten sind miteinander sinnvoll verknüpft
J
J
J
J
7. Angebote sind über einen 'one-stop-shop' auffindbar
J
J
J
J
8. Angebote werden über verschiedene Zugangswege erschlossen
J
J
J
J
9. Angebote können über versch. Zugangsmedien genutzt werden
J
J
J
J
(10. maßgeschneiderte Zugangsmöglichkeiten für best. Problemgruppen' unter den Nutzern
sind implementiert
J
J
J
J
11. Die notwendigen Eingaben bis zum Ziel sind minimal (Ziele: Suchergebnisse bekommen,
Bestellung abschicken, Formular ausfüllen etc.)
J
J
J
J
12. Transaktionen sind so implementiert und gestaltet, dass der Nutzer immer erkennt wozu er J
J
J
J
Kommunikation
Technische Erschließung
99
BOnSAI
den einen oder anderen Schritt machen muss
13. Implementierung und Gestaltung des Angebots tragen zur Verständlichkeit bei (Handhabbarkeit)
J
J
J
J
Information
C
G L
I
1. Informationsherkunft ist transparent (wann wurden Informationen zuletzt aktualisiert? wer
ist für die Informationen verantwortlich?)
J
J
J
J
1.Transaktionsablauf entspricht den allgemeinen Erwartungen
J
J
J
J
2. Transaktionsablauf ist fehlerfrei
J
J
J
J
3. Transparenz der Inhalte ist gegeben (track & trace)
J
J
J
J
4. Transaktion wird präzise durchgeführt und transparent gestaltet
J
J
J
J
5. Bearbeitungsstand wird mitgeteilt
J
J
J
J
6. Wiedererkennungswert zu bekannten technischen und inhaltlichen Formaten wird gewährleistet
J
J
J
J
1. Antwortzeiten auf Kundenanfragen sind möglichst kurz
J
J
J
J
2. Antworten sind individuell gestaltet
J
J
J
J
3. Regeln von offenen Kommunikationsangeboten werden transparent gemacht
J
J
J
J
1. Leistungserfüllungsgrad entspricht den Ankündigungen (je näher an 100%, desto besser)
J
J
J
J
2. Gestaltung des Angebots ist vertrauenswürdig (keine vertrauensmindernde Elemente vorhanden (Werbung, Animationen), der Charakter ist vertrauenswürdig (Stil etc.))
J
J
J
J
3. Strategie hinter dem Angebot ist erkennbar (Chefsache, politische Unterstützung, Leitbild)
N
J
N
N
4. Angebot/Projekt genießt hohe Verbreitung/ Bekanntheit/Langfristigkeit (Zeitspanne der
Existenz; Popularität)
J
J
J
J
5. Eingabe der persönlichen Daten wird nur bei dringender Notwendigkeit verlangt (bei Inanspruchnahme von Kommunikationsangeboten)
J
J
J
J
6. Datenschutz und Datensicherheit werden gewährleistet
J
J
J
J
Information
C
G L
I
1. Alle Informationen sind korrekt
J
J
J
Transaktion
Erfüllung der vorhergehenden Dimensionen bzgl.:
Kommunikation
ITK
Aktualität und Korrektheit
100
J
BOnSAI
2. Alle Informationen sind auf dem aktuellen Stand (die Informationen passen zum aktuellen
technischen Stand des Systems (Update))
J
J
J
J
3. Aktualität der Daten lässt sich in Echtzeit überprüfen (Verfügbarkeitsabfrage)
J
J
J
J
4. Alle Informationen sind objektiv
J
J
J
J
1. Transaktion verläuft ohne inhaltliche Unstimmigkeiten
J
J
J
J
2. Transaktionsablauf basiert auf aktuellen Daten
J
J
J
J
J
J
J
J
J
J
J
J
Information
C
G
L
I
1. AGB und rechtlichen Grundlagen sind zugänglicher und eingänglicher als auf herkömmlichem Weg
J
J
J
J
2. Zusätzliche (ggf. kostenlose) Informationen aus anderen Quellen (als der des Anbieters)
werden angeboten
J
J
J
J
3. Vergleichsmöglichkeiten zwischen verschiedenen Herstellern/Lieferanten sind möglich
J
N
N
J
4. Informationen aus unterschiedlichen Quellen werden im Angebot verknüpft
J
J
J
J
J
J
J
J
1. Ersparnis von Zeit und Weg ist möglich
J
J
J
J
2. Aufwandeinsparung ist möglich
J
J
J
J
3. Zusätzlicher Aufwand wird vermieden
J
J
J
J
4. Kostenersparnis ist möglich
J
J
J
J
5. Gewinn an Service ist möglich
J
J
J
J
6. Anonymes Handeln ist möglich
J
J
J
J
7. Weiterverarbeitung von Bearbeitungsschritten ist möglich
J
J
J
J
8. Zielorientiertes Vorgehen ist möglich
J
J
J
J
Transaktion
Kommunikation
1. Antworten auf Kundenanfragen sind}
a. - korrekt
b. - aktuell
c. - sachlich
2. Offene Kommunikationsangebote beziehen sich auf aktuelle Verfahren/Fragestellungen
Zusatznutzen
Kommunikation
1. Möglichkeiten zum Meinungsaustausch werden bereichert
ITK
101
BOnSAI
9. Die Nutzung des Angebots wird durch die Bereitstellung im Internet für unterschiedliche
Nutzergruppen erst ermöglicht
J
J
J
J
10. Kompetenzerwerb zur Nutzung elektronischer Medien ist möglich
J
J
J
J
C
G L
I
1. Relevanz des Online-Angebots im täglichen Leben
J
J
J
J
2. Relevanz des Online-Angebots aufgrund persönlicher Bedarfe und Präferenzen
J
J
J
J
3. Relevanz des Online-Angebots aufgrund seiner ökonomischen Einsparpotenziale
J
J
J
J
1. Relevante Informationen sind besonders hervor gehoben und gewichtet -
J
J
J
J
2. Existenz und Relevanz von Werbung auf den Internetseiten
J
J
J
J
3. Relevanz des Informationsbereichs des Online-Angebots hinsichtlich seines Mehrwerts gegenüber Print-Informationen
J
J
J
J
1. Kommunikationsangebote dienen als Ergänzung und nicht als Ersatz notwendiger SystemteiJ
le
J
J
J
2. Irrelevante oder unzureichend integrierte Kommunikationsangebote werden vermieden
J
J
J
J
J
J
J
J
Relevanz
Mehrwert des gesamten Internet-Angebots
ITK
Relevanz einzelner Arbeitsschritte oder Webinhalte
Information
Kommunikation
ITK
1. Nur die Schritte die zur Inanspruchnahme des Internet-Angebots erforderlich sind müssen
durchgeführt werden
Tabelle 7: vorläufige Dimensionen und Kriterien der Nützlichkeit
4
Entwicklung eines Instrumentariums zur Bewertung der Nützlichkeit von
Online-Angeboten
Das Anforderungsprofil an die Inhalte eines Instrumentariums zur Messung der Nützlichkeit von
Online-Angeboten für Nutzer wird aus den in Literatur und Praxis eingesetzten Nützlichkeitskriterien abgeleitet. Dies entspricht den vorgenannten Tabellen, die den Grundstock der Nützlichkeitskriterien abbilden. Aufbauend auf diesen können Bewertungskataloge für sämtliche Geschäftsfelder der vier Anwendungsbereiche erstellt werden. Somit bilden sie die Basiskriterien
zur Bewertung der Nützlichkeit von Online-Angeboten für Nutzer ab, die innerhalb der Anwen102
BOnSAI
Kap. 4: Entwicklung e. Instrumentariums zur Bewertung d. Nützlichkeit von Online-Angeboten
dungsbereiche gleich sind. Aufgrund der notwendigen Fokussierung auf einzelne Geschäftsfelder (s. Kap. 2.2), wird durch Operationalisierung der Kriterien in einzeln überprüfbare Schritte
(Indikatoren) jeweils ein Kriterienkatalog für die Bewertung von E-Commerce Angeboten mit
Schwerpunkt auf dem Geschäftsfeld Reiseanbieter und E-Government mit Schwerpunkt auf den
Bürgerservices erstellt. Der Operationalisierung wurde eine große Bedeutung beigemessen, um
ein Instrumentarium entwickeln zu können, dass eindeutige Bewertungen von OnlineAngeboten zulässt. Die vorgenannten Untersuchungen und Studien enthalten in den meisten
Fällen nur subjektiv bewertbare Kriterien, die demzufolge auch nur subjektive Aussagen und
somit subjektive Bewertungen zulassen. Daneben zeichnen sich diese Kriterien durch einen
hohen Abstraktionsgrad mit nur geringem Detaillierungsgrad aus. Als erforderlich wurde daher
eine Quantifizierung dieser abstrakten und meist nur subjektiv bewertbaren Kriterien angesehen. Durch wiederholtes intensives Brainstorming, Transfer von Erfahrungswissen und Anregungen aus der Literatur konnten Indikatoren entwickelt werden, die über ein „trial and error –
Verfahren“ mehrfach kontrolliert und schließlich in diversen Testphasen (s. Kap. 5) auf ihre
Eignung hin überprüft wurden.
Neben der Nützlichkeit des Gesamtangebots, wird speziell die Nützlichkeit von transaktionsbasierten Vorgängen (Buchung einer Reise, Inanspruchnahme einer öffentlichen Dienstleistung)
für Nutzer bewertet. Im Fokus steht – wie erwähnt - die Nützlichkeit für Nutzer, wobei die Kriterien an die Kenntnisse und Fertigkeiten des gelegentlichen Nutzers angelegt sind (s. Kap. 2.2.1
und 2.2.3). Adressaten und Anwender des Instrumentariums sind allerdings die Anbieter der
Online-Angebote, deren dienstleistungsbezogene Kompetenz in Verbindung mit einem durch
Experten getesteten Kriterienkatalog eine zuverlässige Bewertung des Angebots ermöglichen
soll. Mit Hilfe des Instrumentariums wird Anbietern eine Möglichkeit zur Selbstevaluation ihres
Angebots in Bezug auf die Nützlichkeit für Nutzer zur Verfügung gestellt. Ziel ist es daher, auf
Grundlage der Kriterien ein Instrumentarium zu erhalten, das eine möglichst allgemein gültige
und übertragbare Prüfung von Internet-Angeboten im E-Commerce und E-Government zulässt.
Um dies einzulösen, muss das Instrumentarium bestimmten Anforderungen genügen.
4.1
Anforderungen an das Instrumentarium
Instrumentarien, die bestimmte Sachverhalte messen oder bewerten sollen unterliegen den
Anforderungen der klassischen Gütekriterien: Gültigkeit und Zuverlässigkeit. D.h. misst das
Instrumentarium das was es soll und sind die Ergebnisse bei wiederholter Anwendung gleich
103
BOnSAI
(vgl. Laatz 1993: 56; Schnell, Hill, Esser 1999: 145, 148). Die in das Instrumentarium überführten
Kriterien entstammen aus verschiedensten vorgenannten Studien und Untersuchungen, die
ihrerseits zumindest in Teilen einer empirischen Überprüfung unterworfen waren (z.B. die
Nützlichkeitskriterien entsprechend dem Technology Acceptance Model nach Davis (s. Kap.
2.4.2) und dem Erwartungswert-Modell nach Zeithaml, Parasuraman, Malhotra (s. Kap. 2.4.5)).
Die Leistungsvergleiche zählen allerdings nicht hierzu. Zwar kann daraus und durch das Zusammenfügen der verschiedenen als nützlich erachteten Kriterien in einem Instrumentarium
grundsätzlich kein wissenschaftlich fundierter Anspruch auf eine hohe Inhaltsvalidität der Kriterien abgeleitet werden, allerdings spricht der umfassende Einbezug der vorgenannten Untersuchungen dennoch für ein Mindestmaß inhaltlicher Gültigkeit. Zumindest dann, wenn der Maßstab an die Leistungsfähigkeit von Online-Angeboten anlegt wird, die aktuell in Untersuchungen
und Studien überprüft und damit von diesen gefordert wird. Eine weitere Überprüfung der Inhalte (Kriterien) sollte idealerweise durch Experten stattfinden, die entsprechend ihrer Erfahrungen Aussagen zu fehlenden oder unzureichend formulierten Kriterien treffen können. In
BOnSAI wurde diese Vorgehensweise verfolgt (s. Kap.5).
Die Objektivität des Instrumentariums, als ein Aspekt der Zuverlässigkeit, bezeichnet, dass verschiedene Anwender beim Test desselben Online-Angebots unter gleichen Gegebenheiten zu
gleichen Ergebnissen gelangen. Somit bedeutet Objektivität die intersubjektive Nachprüfbarkeit
und Reproduzierbarkeit der Ergebnisse (vgl. Beukert 2002: 19). Die Anwendung des Instrumentariums muss daher möglichst genau festgelegt und arm an Interpretationsspielraum sein. „Objektivität wird am besten durch eine genaue Festlegung der Vorgehensweise erreicht, durch
standardisierte Instrumente und genaue Schulung der Anwender und explizite Niederschrift des
Verfahrens“ (Laatz 1993: 60).
Eine Annäherung an die Gültigkeit und Zuverlässigkeit des Messverfahrens kann durch erste
Probeanwendungen, sog. Pretests, empirisch erreicht werden. Pretests dienen der Überprüfung
und Verbesserung des Instruments bevor es endgültig in Untersuchungen eingesetzt wird. Hierzu wenden Testpersonen das Instrumentarium an und werden anschließend zu Problemen (z.B.
Verständnisschwierigkeiten) und Anmerkungen (z.B. Unvollständigkeit) befragt. Zudem werden
Unstimmigkeiten bei der Beantwortung derselben Kriterien zwischen mehreren Testpersonen
104
BOnSAI
aufgespürt und Antwortverweigerungen52 identifiziert. Anhand der Ergebnisse wird das Instrumentarium daraufhin überarbeitet. Wiederholte Pretests erhöhen den Effekt. „Sinnvoll ist in
jedem Fall eine vollständige Auswertung der Vorerhebung, da erst dadurch viele Probleme der
Interpretation einzelner Messungen aufgedeckt werden“ (Laatz 1993: 68). Testverfahren dienen
der weiteren Überprüfung des Instrumentariums genauso wie dokumentierte Praxiseinsätze (s.
Kap.5).
4.2
Aufbau des Instrumentariums
Verfahren zur Bewertung von Online-Angeboten können sowohl quantitativer als auch qualitativer Natur sein.
•
Quantitative Methoden werden in der Regel mit einer großen Anzahl von Teilnehmern
und statistischen Auswertungen betrieben. Beispiele sind das sog. Access Panel (feste
Anzahl von Testpersonen, welche für unterschiedlichste Untersuchungen zur Verfügung
stehen), Onlinebefragungen mit selbst rekrutierten Probanden (wiederholte Teilnahme
derselben Personen nicht ausgeschlossen), Produkttests (z.B. Testbestellungen) oder EMail-Befragungen.
•
Bei qualitativen Methoden wird mit einer geringen Anzahl von Teilnehmern und interpretativen Analysen gearbeitet. Es sind Web-Experimente, Usability-Tests, FocusGruppen (virtuelle Gruppendiskussionen zu unterschiedlichen Themenbereichen) und
qualitative Produkttests (vgl. Beukert 2002: 14-21; Schweibenz, Thissen 2003: 82-83).
Quantitative Verfahren zur Evaluation sind sehr ressourcenintensiv, da eine hohe Anzahl an
Testpersonen rekrutiert werden müssen, die unter gleichen Bedingungen Testdurchläufe absolvieren. Die qualitative Evaluation durch Experten wird daher für die Anwendung des Instrumentariums empfohlen53. D.h. ein Experte analysiert das Internet-Angebot und gibt eine subjektive
aber begründete Einschätzung ab, die auf seinem Erfahrungswissen oder allgemein anerkannten Grundsätzen basiert (vgl. Schweibenz, Thissen 2003: 82).
52
Antwortverweigerungen kennzeichnen Indikatoren, die von den Testpersonen nicht beantwortet werden konnten;
aus welchen Gründen auch immer.
53
Die expertenorientierten Methoden sind allesamt qualitativer Natur (vgl. Schweibenz, Thissen 2003: 82).
105
BOnSAI
Die Auswahl der Untersuchungsmethoden bedeutet die Entwicklung oder Auswahl des Evaluationsverfahrens und anderer Instrumente für die Messung der Nützlichkeit eines OnlineAngebots. Die empirische Sozialforschung benennt diesen Prozess als Forschungsdesign.
„Im weiteren Sinn versteht man unter F. [=Forschungsdesign] die Gesamtheit aller Entscheidungen, welche das Vorgehen der Untersuchung betreffen, also z.B. auch die Definition der
Grundgesamtheit der Untersuchung, die Spezifikation der Stichprobe und des Auswahlverfahrens sowie das Verfahren der Datenerhebung“ (Jacob, Eirmbter, Ludwig-Mayerhofer 1999). Die
Grundgesamtheit der Untersuchung sind die allgemeinen Informationen und Funktionen des
Internet-Angebots an sich. Aufgrund des Umfangs eines solchen Angebots, das in seinen Ausmaßen i.d.R. nur schlecht oder gar nicht vollständig evaluiert werden kann, werden Stichproben von einzelnen Transaktionen ausgewählt, die während eines Testverfahrens qualitativ zu
bewerten sind. Die Stichproben sollen dabei so gewählt werden, dass sie so repräsentativ wie
möglich für das Gesamtangebot sind (vgl. Nielsen 1993: 185). Der Leistungserfüllungsgrad der
gewählten Transaktionen zusammen mit der Beurteilung der vorgenannten allgemeinen Informationen und Funktionen, lässt dann Rückschlüsse auf den Leistungserfüllungsgrad des Gesamtangebots zu. Darüber hinaus wirkt die Anzahl der zur Verfügung gestellten transaktionsbasierten Dienstleistungen positiv auf die Bewertung des Online-Angebots ein.
Konkret bedeutet dies, dass sowohl Website-Tests, die die Bestandteile des gesamten InternetAngebots überprüfen durchgeführt werden als auch Produkttests, die szenariobasiert einzelne
Transaktionen innerhalb des Gesamtangebots exemplarisch überprüfen (s. Abbildung 12). D.h.
anhand einer vorgegebenen Testsituation wird ein Transaktionsstrang abgeprüft, beispielsweise
die Beantragung einer Melderegisterauskunft im E-Government (s. ausführlicher Kap. 5).
Test durch Experten (qualitativ)
Website-Test
(Gesamtangebot)
Produkt-Test
+
(Transaktion)
Produkt-Test
+
(Transaktion)
Qualitative Bewertung des Internet-Angebots
106
+ ...
BOnSAI
Abbildung 12: Testdesign
Da die Nützlichkeit eines Online-Angebots ist, wie in Kap. 2und 3 ausführlich beschrieben, von
qualitativer Natur ist, ist sie überwiegend auch nur mit qualitativen Methoden ermittelbar. Über
Operationalisierung der vorgefundenen qualitativen und in Kap. 3.7 zusammenfassend dargestellten Kriterien in einzeln überprüfbare Schritte (Indikatoren) wird der Versuch unternommen,
die Kriterien über abprüfbare Merkmale zu quantifizieren. Durch Nominalskalierung werden
Aussagen die ein „besser erfüllt“ oder „schlechter erfüllt“ innerhalb des Instrumentariums
vermieden. D.h. nur solche Indikatoren werden in das Instrumentarium aufgenommen, die eindeutig bewertet werden können. Abstufungen, die durch subjektive Einschätzungen der Evaluatoren vorgenommen werden könnten, werden ausgeschlossen. Das folgende Beispiel soll die
Operationalisierung beispielhaft illustrieren:
Dimension: Verständlichkeit
Bereich: Information
Kriterium: Wie sind die Texte für eine
Nutzung im Internet aufbereitet?
Kriterium: Wie sind die Texte inhaltlich aufbereitet?
...
Indikatoren:
Verwendung von Piktogrammen
unterstützen die Orientierung
Es wird kein fachbezogenes Vokabular verwendet
Farbliche Hinterlegung unterstützt die Orientierung
Es werden keine fremdsprachigen Begriffe verwendet
Textpassagen sind mit Sprungmarken (Targets) versehen
Es werden keine Begriffe aus der
Computersprache verwendet
Fachbegriffe sind über Hyperlinks
mit Erklärungen verknüpft
Texte sind aus Sicht der Bürger
und nicht der Verwaltung formuliert
...
...
Abbildung 13: Operationalisierung
Der strukturelle Aufbau des Instrumentariums orientiert sich an der in den zusammenfassend
dargestellten Kriterien in Kap. 3.7 vorgenommenen Einteilung. Dort wurden die Kriterien einer107
BOnSAI
seits bereits thematisch verschiedenen Dimensionen zugeordnet und anderseits entsprechend
des abzuprüfenden interaktionsgrades in Bereiche (Information, Transaktion, Kommunikation)
eingeteilt. Dies entspricht zusammen mit den Indikatoren einem Vier-Ebenen Prinzip mit hierarchischer Untergliederung (s. Abbildung 14).
Anwendungsbereiche
Dimensionen
Bereiche
Kriterien
Indikatoren
Abbildung 14: Vier-Ebenen Hierarchie innerhalb eines Anwendungsbereichs
4.3
Erstellung des Kriterienkatalogs
Die Basis des Kriterienkatalogs sind – wie bereits erwähnt – die Kriterien die den Untersuchungen und Leistungsvergleichen zur Nützlichkeit entstammen. Die Indikatoren sind darin eingeschlossen. Eine vorläufige Zuordnung zu Dimensionen und Bereichen wurde bereits in Kap. 3.7
vorgenommen. Die Strukturierung, Zusammenfassung und Aufsplittung von Kriterien unterstützten in diesem Zusammenhang die Bildung weiterer Indikatoren, indem „übrig gebliebene“
abgefragte Merkmalsausprägungen aufgegriffen werden konnten. Durch Vervollständigung
wurden zusammengehörende Indikatoren einem Kriterium zugeordnet bzw. neue Kriterien gebildet. Über erste Pretests des Kriterienkatalogs durch die Autoren und sich anschließende Expertendiskussionen mit Mitarbeitern des angehörigen Instituts (s. Kap. 5) wurde die Zuordnung
der Kriterien zu Dimensionen und Bereichen überarbeitet und die Indikatoren verfeinert.
Im Grobgerüst wurden auf Basis der Neuzuordnung der Dimensionen und Kriterien vier Kriterienkataloge erstellt; jeweils einen für jeden Anwendungsbereich. Die Dimensionen und Bereiche sind innerhalb dieser Kataloge jeweils gleich und die Kriterien unterscheiden sich erst wesentlich auf der Ebene der Indikatoren (s. Abbildung 15 und Abbildung 16).
108
BOnSAI
E-Commerce
Dimension 1
Dimension 2
Dimension 3
Dimension 4
Dimension 5
Dimension 6
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
E-Information ...
E-Government
Dimension 1
Dimension 2
Dimension 3
Dimension 4
Dimension 5
Dimension 6
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
E-Learning
Dimension 1
Dimension 2
Dimension 3
Dimension 4
Dimension 5
Dimension 6
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Erläuterung: Die schwarz markierten Dimensionen
und Kriterien sind in allen vier Katalogen gleich; die
bunten unterscheiden sich entsprechend ihres charakteristischen Anwendungsbereichs.
Abbildung 15: Kataloge, Dimensionen und Kriterien
Vollständigkeit
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 4
Kriterium 5
Kriterium 6
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Erschließung
Kriterium 1
Kriterium 2
Kriterium 3
Kriterium 4
Kriterium 5
Kriterium 6
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Erläuterungen
siehe Abbildung
15
Abbildung 16: Kriterien und Indikatoren
109
BOnSAI
Die Kataloge stellen die Anforderungen an Online-Angebote aus Sicht der gelegentlichen Nutzer. Wie im Untersuchungsbereich festgelegt (s. Kap. 2.2.3), soll diese Sichtweise die Mindestanforderungen an Systeme enthalten und damit der Mehrzahl der Nutzer entsprechen. Häufignutzer erfahren durch diese Darstellung keine weiteren Nachteile. Auf Anforderungen von besonderen Nutzergruppen wie bspw. Senioren oder Behinderte wird in diesem Rahmen nur bedingt eingegangen. Auch eine weitere Unterscheidung der Nützlichkeitskriterien für unterschiedliche Lebenssituationen (z.B. Single, Kleinfamilie, Rentnerehepaar) wird nur bedingt berücksichtigt. Das Instrumentarium versucht die verschiedenen Sichtweisen durch Verallgemeinerung zu integrieren bzw. an einzelnen Stellen explizit herauszustellen. Insgesamt wird das
Instrumentarium daher aus der Sicht eines „universellen“ Nutzers entwickelt.
Je nach Geschäftsfeld des Online-Angebots muss der entsprechende Kriterienkatalog des Anwendungsbereichs an die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Geschäftsfeldes angepasst
werden. Wie oben genannt, werden im vorliegenden Bericht für den Anwendungsbereich ECommerce ein Katalog für die Bewertung von Reiseanbietern und ein Katalog für Bürgerservices im E-Government exemplarisch erstellt (vgl. Kap. 2.2.1 und 2.2.3). D.h. die jeweiligen Kriterienkataloge wurden den spezifischen Erfordernissen entsprechend weiterentwickelt und angepasst. Die Kriterienkataloge werden zusammen mit den vorgestellten verfeinerten Katalogen im
Anhang I und II dokumentiert.
Die Dimensionen der Nützlichkeit für Nutzer innerhalb der vier Anwendungsbereiche werden
im Folgenden vorgestellt.
4.4
Dimensionen
Im Zuge der Umstrukturierung der Kriterien, ausgelöst durch die Pretests (s. detaillierter in
Kapitel 5) wurde die Dimension „Erschließbarkeit und Verständlichkeit“ in zwei getrennte Dimensionen „Erschließung“ und „Verständlichkeit“ aufgeteilt. Dies resultiert aus einer vorgenommenen stärkeren Differenzierung der Benutzbarkeit und Nützlichkeit. Während die technischen und inhaltlichen Fragen zur Erschließung des Angebots nun in der Dimension „Erschließung“ zusammengefasst sind, sind die Merkmalsausprägungen zur Verständlichkeit in einer
eigenständigen Dimension gegliedert. Darüber hinaus wurde die ursprüngliche Dimension „Relevanz“ entfernt. Die Relevanz des Angebots kann als Multiplikatoreffekt für die letztendliche
Bewertung der Nützlichkeit herangezogen werden und erhält eine eigene hierarchische Ebene
110
BOnSAI
innerhalb des Instrumentariums. Hierauf wird an späterer Stelle noch vertieft eingegangen (s.
Kap. 4.7 Relevanz). Die einzelnen Dimensionen lauten wie folgt:
•
Vollständigkeit
•
Erschließung
•
Verständlichkeit
•
Aktualität und Korrektheit
•
•
Zusatznutzen
4.4.1
Vollständigkeit
Die Vollständigkeit eines Internet-Angebots ergibt sich zum Einen aus den erforderlichen Angaben, die aus rechtlichen, technischen und inhaltlichen Anforderungen zur Inanspruchnahme
des Internet-Angebots resultieren (z.B. Impressum, Browsereinstellungen, Inhalt der Internetseiten), sowie zum Anderen aus der Verfügbarkeit der erforderlichen Informationen (hinsichtlich Breite und Tiefe der Informationen), technischen Funktionalitäten und notwendigen Kontaktmöglichkeiten um das Internet-Angebot zum persönlichen Vorteil in Anspruch nehmen zu
können.
Zur Vollständigkeit zählen folgende Kriterien:
•
Information: Vorhandensein der wesentlichen Informationen zu Produkt oder Dienstleistung. An dieser Stelle wird geprüft, ob die angebotenen Produkt- oder Dienstleistungsbezogenen Informationen es dem Nutzer ermöglichen, innerhalb kurzer Zeit zu entscheiden, ob er die Transaktion zum Erwerb des Produkts/Dienstleistung durchführen
will/kann. Als Beispiel soll die Dienstleistung „Bestellung einer Personenstandsurkunde“ dienen: Hierzu soll der Anbieter der Dienstleistung (in diesem Fall – Standesamt)
inklusive der Zuständigkeiten bekannt sein, die möglichen Gründe oder Umstände beschrieben werden wann und wozu man diese Dokumente in der Regel benötigt. Die
Voraussetzungen für die Erbringung dieser Dienstleistung sollen erläutert werden – z.B.
Vorhandensein bestimmter Daten oder Unterlagen ebenso wie die fälligen Kosten und
zeitlichen Fristen.
111
BOnSAI
•
Vorhandensein der ausführlichen Informationen, die je nach Bedürfnis des Nutzers zur
Verfügung gestellt werden. Beispiele hierzu sind Gesetze, Verordnungen, Satzungen im
Bereich E-Government oder technische Daten, Hinweise zur Bedienung oder Pflege im
Bereich E-Commerce.
•
Die Informationen zum Transaktionsablauf werden auf die Vollständigkeit überprüft. Es
soll der Vorgang der Transaktion, sei es die Urkundenbestellung oder Bestellung der
gewünschten Artikel im Online-Shop, beschrieben werden. Die Kosten und Folgen der
Durchführung von Transaktionen sollen erläutert werden. Die Möglichkeit, sich im Problemfall an die zuständigen Ansprechpartner zu wenden, soll gegeben und beschrieben
werden. Auf die Möglichkeiten und Konsequenzen eines Transaktionsabbruchs soll hingewiesen werden.
•
Die Informationen zur Zahlung sollen vollständig sein. Die Zahlungsoptionen, die Vorgehensweise und die sichere Übermittlung der Daten sollen ausführlich beschrieben
werden.
•
Allgemeine Informationspflichten wie Impressum, Haftungsausschluss (Disclaimer), Datenschutzbestimmungen und Datensicherheit sollten vorhanden, erreichbar platziert
und inhaltlich korrekt sein. Anhand der Checklisten werden diese Punkte auf die inhaltliche Korrektheit bzw. Vollständigkeit überprüft.
•
Zusätzliche Angaben zum Inhalt des Internet-Angebots, Systemvoraussetzungen und
dem verfügbaren Anbieterservice werden ebenso auf die Vollständigkeit hin überprüft.
•
Transaktion: Funktionalitäten, die zur Durchführung der Transaktion notwendig sind,
stehen funktionstüchtig zur Verfügung. Zu diesen Funktionalitäten zählen beispielsweise
die Auswahl von Dienstleistung/Produkt, Konfiguration von diesen oder die Eingabe der
Liefer-/Rechnungsadressen sowie die Wahl der Bezahlfunktion. Es wird geprüft, ob die
Funktionalitäten ausführbar sind, ob zu deren Ausführung spezielle Hard- oder Software benötigt wird, ob sie in einem Vorgang (medienbruchfrei) ausführbar sind und
das Bezahlen online möglich ist. Falls das Bezahlen online möglich ist, soll abgefragt
werden, welche Bezahloptionen insgesamt und alternativ zur Verfügung stehen.
•
Kommunikation: Es wird geprüft, ob die Kontaktaufnahme mit den zuständigen Sachbearbeitern per E-Mail möglich ist und wie diese realisiert ist. Welche anderen Kontakt-
112
BOnSAI
möglichkeiten es gibt und welche Kontaktmöglichkeiten zwischen den Nutzern dieses
Angebots bestehen.
4.4.2 Erschließung
Die Erschließung eines Internet-Angebots wird durch die inhaltliche Aufbereitung und die technische Realisierung wie Navigation, technische Anforderungen an das System der Nutzer bestimmt. Verschiedene Elemente wie Sitemap, Suchmaschine, Supportleistungen und barrierefreie Gestaltung, sowie die Integration und Qualität dieser Elemente unterstützen die Nutzer bei
der Inanspruchnahme des Internet-Angebots.
Die Dimension Erschließung erstreckt sich unabhängig der drei Bereiche Information, Transaktion, Kommunikation auf sämtliche Bestandteile des Internet-Angebots. Aus diesem Grund
wurde auf die übliche Einteilung nach Bereichen verzichtet. Die Kriterien gelten gleichermaßen
für alle drei Bereiche.
•
Diese Kriterien umfassen die Fragen nach Instrumenten die vorhanden sind, um die inhaltliche Erschließung des Internet-Angebots zu fördern und wie sie realisiert bzw. gestaltet sind. Zu diesen Instrumenten zählen Sitemap, Inhaltsverzeichnis, Index, FAQ (häufig gestellte Fragen).
•
Als ein weiteres Instrument der inhaltlichen Erschließung wird das Vorhandensein und
die Funktionsweise der Suchmaschine bewertet. Es wird überprüft wie die Inhalte durch
die Suchmaschine erschlossen werden und wie die Qualität der Suchergebnisse ist. Ebenso wird eine Bewertung der Darstellung von Suchergebnissen durchgeführt.
•
Die Auffindbarkeit des Angebots im Internet und die verschiedenen Medien die auf das
Angebot aufmerksam machen, tragen zur Erschließung des Angebots durch die Nutzer
bei. Für eine reibungslose technische Erschließung werden die Auffindbarkeit bestimmter Inhalte, die Navigation, technische Voraussetzungen an Hard- und Software der Nutzer und die eingesetzten Techniken im Rahmen der Implementierung verantwortlich
gemacht. Darüber hinaus wird überprüft, ob die Inhalte in den Bereichen Information,
Transaktion und Kommunikation sinnvoll miteinander verknüpft sind. Die Inhalte eines
Angebots sollen für die unterschiedlichen Benutzergruppen angepasst sein und eine
minimale Anzahl der Schritte für das erreichen eines Ziels anbieten.
113
BOnSAI
4.4.3 Verständlichkeit
Die Verständlichkeit der Informationsinhalte bedeutet die Klassifizierung nach Benutzergruppen
und Themenbereichen als auch die Aufbereitung der Texte und Supportleistungen. Unter Verständlichkeit der Kommunikationsinhalte fällt die Implementierung der Kommunikationsangebote wie Forum, Chat oder Antworten auf E-Mail-Anfragen. Im Gegensatz zur Verständlichkeit
von Informations- und Kommunikationsangeboten geht die Verständlichkeit des Transaktionsteils in den Dimensionen „Erschließung“ und „Vollständigkeit“ auf.
•
Um möglichst vielen unterschiedlichen Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden ist
es sinnvoll, die Inhalte des Angebots nach Benutzergruppen aufzuteilen und aufzubereiten. Für den Anwendungsbereich E-Government sind Benutzergruppen beispielsweise
Bürger, Geschäftsreisende oder Unternehmen. Ebenso fällt hierunter die spezielle Aufbereitung der Inhalte für das Medium Internet und die Gliederung nach unterschiedlichen Themenbereichen.
•
Supportleistungen oder Hilfen die angeboten werden um das Angebot möglichst verständlich zu machen, werden mittels entsprechender Indikatoren abgefragt und das
Vorhandensein mehrerer Hilfsmittel wird positiv bewertet.
•
Die Aufbereitung der Inhalte in mehreren Sprachen dient der Verständlichkeit für weite
Nutzergruppen und wird anhand entsprechender Indikatoren überprüft.
•
Die Kommunikationsinhalte werden auf ihre Verständlichkeit hin überprüft, indem abgefragt wird, wie beispielsweise ein Forum gestaltet ist, die Einträge dort sortiert sind,
nach welchen Kriterien sie sortiert sind und ob Foren moderiert werden. Ebenso müssen auch Antworten auf Kundenanfragen, die mittels E-Mail verschickt werden, verständlich sein; d.h. keine Amtssprache oder fremdsprachigen Begriffe beinhalten.
4.4.4 Aktualität und Korrektheit
Die Aktualität und Korrektheit eines Internet-Angebots soll in allen seinen Teilbereichen (Information, Transaktion, Kommunikation) dem aktuellen Anspruch an die Informationsqualität und
die Internettechnik entsprechen. Veraltete Informationen und Aktionen sowie fehlende Aktualitäts- und Herkunftsdaten sind zu vermeiden.
114
BOnSAI
•
Mittels Kriterien und Indikatoren wird an dieser Stelle überprüft auf welchem Stand sich
die Informationen und die eingesetzten Techniken befinden und darüber hinaus wie
korrekt und objektiv Informationen sind.
4.4.5 Vertrauenswürdigkeit
Die Vertrauenswürdigkeit eines Internet-Angebots definiert sich überwiegend über die Transparenz der Informationen (Herkunft, Aktualität) und Arbeitsabläufe (Transaktion, Kommunikation),
die einwandfreie Funktion des Gesamtsystems, den Umgang mit personenbezogenen Daten
(Datenschutz) und die sichere Übermittlung sensibler Daten (Datensicherheit). Darüber hinaus
spielen weitere Merkmale, wie bspw. die Gestaltung (Werbung, Stil) oder der Bekanntheitsgrad
des Internet-Angebots eine Rolle.
•
Für die Transparenz der Informationen ist an dieser Stelle ein Verantwortlicher für die
Inhalte des Angebots zu nennen, wenn mehrere Personen für die Inhalte verantwortlich
sind, auch die entsprechenden Zuständigkeitsbereiche.
•
Die „Vertrauenswürdige Gestaltung des Angebots“ ist unter anderem in dieser Dimension das Kriterium. Es sind folgende Punkte die abgefragt werden: Ist das Angebot mit
vertrauensfördernden Elementen bspw. einem Gütesiegel ausgestattet? Beinhaltet das
Angebot vertrauensmindernde Elemente wie z.B. Werbebanner, Animationen oder Popup Fenster mit Werbung?
•
Ein umfassendes Kriterium zur Feststellung der Vertrauenswürdigkeit ist die Erfüllung
der Datensicherheit und Datenschutzbestimmungen. Diese Punkte werden mittels entsprechender Indikatoren überprüft und gelten für alle Bereiche des Angebots (ITK). Es
sind unter anderem: Auffindbarkeit der Hinweise zu Datenschutz und Datensicherheit,
aktueller Stand der technischen Realisierung des Angebots, Einsatz von Passwortschutzund Authentifizierungsverfahren, Gewährleistung und Anzeige einer sicheren Datenübermittlung durch Einsatz von gängigen Verschlüsselungsverfahren, Informationen
und Abfragen zum Setzen von Cookies.
115
BOnSAI
4.4.6 Zusatznutzen
Der Zusatznutzen eines Internet-Angebots ergibt sich aus den Vorzügen die aus der OnlineBereitstellung des Angebots gegenüber der herkömmlichen Verfügbarkeit des gleichen Angebots resultieren. Neben einem modernen Kunden-/Bürgerverständnis sind dies beispielsweise
eingesparte Aufwendungen hinsichtlich notwendiger Wege, Zeiten, Kosten oder Gewinne an
Bearbeitungsqualität und Service. Die Möglichkeit, das Angebot nur im Internet nutzen zu können oder zielorientiert vorzugehen zählen ebenso zu einem gewonnenen Zusatznutzen.
•
Information: Vorteile gegenüber den herkömmlichen Medien wie Bürgerbüro oder
Drucksachen (print) die sich aus der Nutzung des Online-Angebots ergeben, werden
durch die aufgestellten Kriterien erfasst. Es sind rechtliche Grundlagen, die besser zugänglich sein können oder das Abrufen der detaillierten Informationen zu einem bestimmten Produkt/Dienstleistung.
•
Transaktion: Ein zusätzlicher Nutzen kann sich aus den erweiterten Funktionalitäten (die
aus der Online-Nutzung des Angebots resultieren) ergeben, indem z.B. interaktive Ausfüllvorgänge bei den Formularen angeboten werden oder virtuelle Gesprächspartner,
die den Nutzer durch den Transaktionsablauf führen. Dazu zählen außerdem Notizwerkzeuge, Kalender, personalisierte Zugänge zum System oder die Möglichkeit, den Transaktionsvorgang abzubrechen, ohne dass die vorher eingegebenen Daten verloren gehen. Im Bereich E-Government zählen außerdem weitere Leistungen hinzu, die beispielsweise aus dem Lebenslagenkonzept hervorgehen und gleichzeitig online verfügbar
sind.
•
Kommunikation: Die Möglichkeiten zum Meinungsaustausch zwischen Nutzern untereinander oder Nutzern und Anbietern ergeben einen zusätzlichen Nutzen.
•
ITK: Die Ersparnisse oder auch Mehraufwendungen von Aufwand, Zeit und Wegen zählen zum Zusatznutzen, ebenso wie die Möglichkeiten eines zielorientierten Vorgehens,
Weiterverarbeitung von Bearbeitungsschritten und dem Kompetenzerwerb zur Nutzung
elektronischer Medien.
4.5
Bereiche, Kriterien, Indikatoren
Die Eigenschaften von Bereichen, Kriterien und Indikatoren wurden oben im Text bereits beschrieben. Um Redundanzen zu vermeiden, wird an dieser Stelle nicht nochmals darauf einge116
BOnSAI
gangen. Zu den Indikatoren ist hinzuzufügen, dass einzelne Indikatoren (oder Kriterien), die für
die Bewertung eines Internet-Angebots irrelevant erscheinen aus dem Kriterienkatalog entfernt
werden können, ohne die Bewertung zu beeinflussen. Die Einstufung als irrelevanter Indikator
oder irrelevantes Kriterium kann immer dann auftreten, wenn der Kriterienkatalog auf Grund
seiner breiten Anwendungsmöglichkeiten Merkmale abfragt, die für das einzelne InternetAngebot unwichtig oder eben als nicht relevant erscheinen. Die Bewertung enthält somit nur
die erfüllten Indikatoren im Verhältnis zu den relevanten Indikatoren. Gewichtungen zwischen
Indikatoren, Kriterien und Dimensionen untereinander können je nach Anwendungsfall notwendig werden und sind für die Dimensionen jeweils anpassbar (s. dazu nachfolgendes Kap.
4.6).
Innerhalb einzelner Kriterien wird die Bewertung von Online-Angeboten durch quantitative
Ermittlungsverfahren unterstützt. Beispielsweise wird die Lesbarkeit von Texten neben qualitativen Indikatoren durch die Ermittlung des sog. Readability Index ergänzt. Darüber hinaus kann
es je nach Art des Online-Angebots notwenig werden, weitere Indikatoren und Kriterien zu
entwickeln, die im bisherigen Kriterienkatalog nicht oder nur ansatzweise vorhanden sind. Dies
kann sowohl aus den spezifischen Anforderungen der diversen Geschäftsfelder resultieren, als
auch aus der fortschreitenden Entwicklung der Online-Angebote bzw. der Internettechnologie.
Anpassungen des Instrumentariums an Weiterentwicklungstendenzen sind somit nicht ausgeschlossen. Zur Vergleichbarkeit verschiedener Messungen ist jedoch auf die Anwendung identischer Kriterienkataloge zu achten.
4.6
Gewichtung
Den Kern des Instrumentariums bilden die Kriterienkataloge ab. Ein Kriterienkatalog besteht
aus sechs Dimensionen mit ca. 75 Kriterien und über 750 Indikatoren. In der Standardversion
des Instrumentariums sind Indikatoren, Kriterien und Indikatoren in Abhängigkeit ihrer hierarchischen Zugehörigkeit bei Vollerfüllung jeweils mit dem Faktor 1 gleich stark gewichtet. Neben
der Standardgewichtung sind optional noch weitere Einstellungen der Gewichte möglich.
Standardgewichtung
Alle Indikatoren, die nominal bewertbar sind, können somit entweder den Wert „1“(erfüllt) oder
„0“ (nicht erfüllt) erhalten. Die übrigen Indikatoren bewerten abgestufte Erfüllungsgrade und
sind ordinal skaliert. Z.B. „1“, „0,5“ oder „0“ Punkte. Die ordinal skalierten Indikatoren sind
117
BOnSAI
jeweils so formuliert, dass sie eindeutige Aussagen zulassen, aber dennoch intersubjektiv nachvollziehbar sind. D.h. Wertungen zu einem „besser erfüllt“ und „schlechter erfüllt“, die zu einem bestimmten Grad die persönliche Meinung des Testers ausdrücken, sind nicht möglich.
Darüber hinaus sind die Indikatoren so formuliert, dass sie nur positive Sachverhalte abfragen.
Durch die positive Formulierung der Indikatoren ist es nun möglich, dass alle Bewertungen mit
54
einem positiven Wert in die Auswertung eingehen. Als Beispiel für ein ordinal skaliertes Krite-
rium mit positiver Indikatorenformulierung sei folgendes Kriterium genannt, dass als Kriterium
der Dimension Verständlichkeit das „Erfordernis von spezifischer Software“ abfragt:
Abbildung 17: Beispiel für ein Kriterium mit ordinal skalierten Indikatoren
Quelle: Ausschnitt aus dem Bewertungsinstrumentarium
Der Vorteil der beiden Skalierungsarten liegt in der klaren Entscheidung der Tester zugunsten
spezifischer Sachverhalte die transparent und nachvollziehbar konkreten Überprüfungen standhalten können.
Die Summe der Indikatorenpunkte geteilt durch die Anzahl der Indikatoren ergibt dann den
Erfüllungsgrad des Kriteriums. Die Summe der Kriterienpunkte geteilt durch die Anzahl der
54
In einzelnen Fällen kann dies zu Verständnisschwierigkeiten führen, da es notwendig wurde, doppelte Verneinungen in die Formulierung der Indikatoren aufzunehmen. Die Anwender des Instrumentariums werden durch
besondere Betonung aber auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht.
118
BOnSAI
Kriterien dann den Erfüllungsgrad der Dimension. Der Erfüllungsgrad der Dimensionen dann
wiederum die Gesamtbewertung.
Eine andere Gewichtungssystematik vollzieht sich durch die Einstufung der Kriterien bzw. Indikatoren in sog. „must-have“ und „Bonus“ – Indikatoren. In Anlehnung an die Motivationstheorie von Herzberg die der Arbeitspsychologie entstammt, gibt es in der Arbeitswelt Faktoren, die
einerseits die Zufriedenstellung von Mitarbeitern beschreiben, sog. Hygienefaktoren und andererseits solche, die für die zusätzliche Motivation der Mitarbeiter verantwortlich sind, sog. Motivationsfaktoren (vgl. Herzberg, Mausner, Snyderman Bloch 1959).
Auf Online-Angebote übertragen bedeutet dies, Hygienefaktoren sind selbstverständlich und
stellen die Basiskomponenten zur Nutzung eines Online-Angebots im E-Government dar (diese
dienen somit der Zufriedenstellung der Nutzer). Daneben sind Motivationsfaktoren auf die Nutzung des Online-Angebots im E-Government förderlich und erzeugen bei den Nutzern Vorteile.
Negative Hygienefaktoren dagegen verhindern oder beeinträchtigen die Nutzung des OnlineAngebots.
Auf die Terminologie des Instrumentariums übertragen entsprechen die Hygienefaktoren den
„must-have-Indikatoren“ und die Motivationsfaktoren den „Bonus-Indikatoren“. „Must-haveIndikatoren“ müssen unbedingt erfüllt werden, um einen Punkt zu erhalten. Andernfalls wirkt
sich die Nichterfüllung des Indikators bzw. Kriteriums negativ auf das Gesamtergebnis der Evaluation aus (Der Anwendungsfall bekommt weniger Punkte). Bonus-Indikatoren sind diese, die
sich zwar positiv auf das Gesamtergebnis auswirken, bei Nichterfüllung aber keinen negativen
Einfluss ausüben. Eine Auswertung des Internet-Angebots findet damit in zwei verschiedenen
Skalen statt. Ein Beispiel für einen „must-have“- Indikator ist das Vorhandensein und die vollständige Gestaltung des Impressums des Internet-Angebots. Einen „Bonus-Punkt“ würde das
Angebot dagegen für die Angabe der Fax-Nr. oder Internetadresse innerhalb des Impressums
erhalten, die gesetzlich nicht zwingend vorgeschrieben ist.
Gewichtungsoptionen
Sowohl Kriterien als auch Dimensionen können durch manuell einfügbare Gewichte unterschiedliche Gewichtungen erhalten. Beispielsweise wenn die Dimension „Vollständigkeit“ als
doppelt so wichtig wie die übrigen Dimensionen erachtet wird, kann diese die Gewichtung „2“
erhalten. Die Dimension „Vollständigkeit“ geht dann mit der doppelt erreichten Punktzahl in die
119
BOnSAI
Gesamtbewertung ein. Geänderte Gewichtungsverhältnisse können auf der Intention der Anwender beruhen, die ihr Internet-Angebot z.B. speziell auf bestimmte Eigenschaften - wie die
Vollständigkeit – hin überprüfen möchten. Um zu vergleichbaren Ergebnissen bei wiederholten
Tests oder im Vergleich zu anderen Internet-Angeboten zu kommen, müssen die vorgenommenen Gewichtungen jeweils gleich sein. Daher sollten nicht zu viele abweichende Einzelgewichtungen innerhalb eines Katalogs vorgenommen werden.
Die endgültige Auswertung des Online-Angebots setzt sich aus der Zahl der erreichten Punkte
zusammen, die der maximal möglichen Punktzahl gegenübergestellt wird. Eine Auswertung
nach einzelnen Dimensionen ist ebenfalls möglich. Neben der erreichten Punktzahl bedarf die
Bewertung darüber hinaus einer Interpretation der Ergebnisse. Eine Interpretation, die die
verschiedenen Rahmenbedingungen des Online-Angebots beim Anbieter (z.B. verfügbare Ressourcen, Technikeinsatz) angemessen berücksichtigt.
4.7
Ein Modell zur Nützlichkeit von Online-Angeboten
Die Nützlichkeit eines Internet-Angebots für Nutzer entsprechend des Instrumentariums lässt
sich dreidimensional anhand eines Würfelmodells beschreiben. Das Modell basiert auf der Annahme, dass ein Internet-Angebot dann die höchste Form der Nützlichkeit erreicht, wenn alle
Anforderungen (Kriterien) die im Kriterienkatalog aufgeführt sind, erfüllt werden. Exemplarisch
wird das Modell für den Anwendungsbereich E-Government vorgestellt (s. Abbildung 18).
Abbildung 18: Würfelmodell im Anwendungsbereich E-Government
120
BOnSAI
Die erste räumliche Dimension des Würfels bildet ein Kriterienkatalog der sich in sechs Dimen55
sionen zur Bewertung der Nützlichkeit von Internet-Präsenzen einteilt . Diese Dimensionen
strukturieren sämtliche Kriterien, die zur Bewertung von Internet-Angeboten wichtig sind. Im
Vordergrund der ersten (räumlichen) Würfeldimension steht somit der Anspruch, dass ein Internet-Angebot allen sechs Dimensionen gleichermaßen gerecht wird.
Unter der zweiten räumlichen Würfeldimension sind die Kriterien entsprechend der verschiedenen Interaktionsgrade oder der Bestandteile eines Internet-Angebots strukturiert: Kriterien zur
Information, Transaktion und Kommunikation56. Im Vordergrund der zweiten (räumlichen) Würfeldimension steht somit der Anspruch, dass ein Internet-Angebot ein adäquates Verhältnis von
Informations-, Transaktions- und Kommunikationsanteilen beinhaltet.
Die Relevanz des Angebots57, modellhaft dargestellt in der dritten Würfeldimension, bildet neben der einfachen Bewertung eines Internet-Angebots eine Art Multiplikator zur Bewertung der
Nützlichkeit des Gesamtangebots. Beispielsweise steigt die Relevanz eines Online-Angebots im
E-Government für Nutzer mit dem Vorhandensein derjenigen Dienstleistungen, die von den
Bürgern und Unternehmen am häufigsten nachgefragt werden. Im Vordergrund der dritten
(räumlichen) Würfeldimension steht somit der Anspruch, dass ein Internet-Angebot die am
häufigsten nachgefragten Dienstleistungen anbietet.
Dieses Modell gilt für die vier Anwendungsbereiche E-Government, E-Commerce, E-Learning
und E-Information. Hauptunterscheidungsfeld bei der Bewertung von Online-Angeboten aus
unterschiedlichen Anwendungsbereichen stellt die dritte Würfeldimension – die Relevanz – des
Angebots dar.
Relevanz des Angebots
Die Relevanz des Angebots kann als Multiplikatoreffekt für die letztendliche Bewertung der
Nützlichkeit herangezogen werden. Die Relevanzdimension steht in ihrer Entwicklung und damit ihrer inhaltlichen Gestaltung im Rahmen des vorliegenden Instrumentariums noch am Beginn und soll Anhaltspunkte für weitere Entwicklungslinien in der Bewertung von Online-
55
Die sechs Dimensionen: Vollständigkeit, Erschließung, Verständlichkeit, Aktualität & Korrektheit, Vertrauenswürdigkeit, Mehrwert.
56
Die Kriterien der zweiten räumlichen Dimension des Würfels sind die gleichen wie die der ersten räumlichen
Dimension.
57
Näheres zur Relevanz folgt im gleichen Kapitel weiter unten.
121
BOnSAI
Angeboten aufweisen (s. hierzu auch 7.1). Die Relevanz eines Online-Angebots nach dem Würfelmodell wird in Anlehnung an den Warenkorb des Statistischen Bundesamts („Ermittlung des
Verbraucherpreisindex“ für Deutschland) ermittelt58. Online-Präsenzen, die Waren bzw. Dienstleistungen anbieten, die in einem bestimmten Produkt- oder Dienstleistungskorb vertreten sind,
sind laut Modell nützlicher einzustufen, als andere Internet-Angebote. Die Produkt- und Dienstleistungskörbe sind je nach Art des Angebots und Sichtweise des Nutzers unterschiedlich zusammengestellt. Für die Bewertung von Online-Angeboten im E-Government ist das Würfelmodell am weitesten fortgeschritten. Dies liegt u.a. darin begründet, dass die Relevanzbetrachtung
bei Online-Angeboten im E-Government einfacher ausfällt. Der Warenkorb entspricht hier einem Dienstleistungskorb. Dieser Korb enthält sämtliche Dienstleistungen der Verwaltung für
Bürger und Unternehmen, gewichtet nach der Häufigkeit ihrer Inanspruchnahme. Je mehr der
häufig nachgefragten Dienstleistungen ein Online - Verwaltungsangebot enthält, desto höher ist
die Relevanz der Internet-Präsenz einzustufen.
Im Würfelmodell für Online-Angebote im E-Commerce Bereich gestaltet sich die Relevanzbestimmung schwieriger. So sind z.B. Angebote von Online-Shops, die in dem Warenkorb präsent
sind, laut Würfelmodell nützlicher einzustufen als andere Angebote. Allerdings besitzen auch
Angebote außerhalb des Warenkorbs i.d.R. ebenfalls ihre Existenzberechtigung. Darüber hinaus
spielen noch weitere Faktoren eine Rolle die die Relevanz direkt beeinflussen können. Bspw.
sind Nahrungsmittel mit über 10% Anteil im Warenkorb vertreten, erfahrungsgemäß sind Nahrungsmittellieferanten aber im Online-Vertrieb nur mäßig erfolgreich59. Dagegen sind Erotikangebote, die im Warenkorb nicht explizit erwähnt werden, durchaus als Garanten für erfolgreiche Online-Shops zu werten. Für Online-Angebote im E-Learning und E-Information gelten
ähnliche Überlegungen, die bisher noch zu keinen detaillierten Aussagen führten.
4.8
Das Instrumentarium - Zusammenfassung
Zusammenfassend soll an dieser Stelle ein Kurzüberblick über den Aufbau des Instrumentariums zur Bewertung der Nützlichkeit für Nutzer eines Online-Angebots gegeben werden:
58
Im Verbraucherpreisindex für Deutschland werden die Preisveränderungen von 750 genau beschriebenen Waren
und Dienstleistungen zusammengefasst. Die Waren und Dienstleistungen werden mit dem Ziel ausgewählt, den
Verbrauch der privaten Haushalte hinreichend genau zu repräsentieren. Siehe hierzu auch Destatis (2004).
59
Hierbei handelt es sich um Grundnahrungsmittel, die im Warenkorb des Statistischen Bundesamts aufgeführt
sind und nicht um exquisite Lebensmittel, die im Online-Vertrieb aufgrund ihrer Nischensituation durchaus erfolgreich sein können.
122
BOnSAI
Es gibt jeweils ein Instrumentarium für jedes der vier Anwendungsbereiche E-Government, ECommerce, E-Learning und E-Information auf, wobei die Instrumentarien für die beiden erstgenannten am weitesten in der Entwicklung fortgeschritten sind.
Das Instrumentarium wird von Anbietern der Internet-Präsenz eingesetzt um die Nützlichkeit
ihres Online-Angebots für Nutzer in Eigenevaluation zu testen. Hierzu wird das Online-Angebot
in der Form eines Reviews anhand verschiedener Szenarien auf Grundlage eines Kriterienkatalogs überprüft. Die Szenarien werden so gewählt, dass sie typischen Anliegen von Nutzern entsprechen. Daneben werden Online-Inhalte zur Bewertung des Gesamt-Angebots ebenfalls überprüft. In einer Evaluation werden im Optimalfall verschiedene Personengruppen repräsentiert, also neben der Expertensicht noch weitere typische Nutzergruppen, um ein umfassenderes Bild über die Nützlichkeit des Angebots zu erhalten.
Der Kriterienkatalog besteht aus sechs Dimensionen (Vollständigkeit, Erschließung, Verständlichkeit, Aktualität & Korrektheit, Vertrauenswürdigkeit und Zusatznutzen) die sich in Bereiche
(Information, Transaktion, Kommunikation), Kriterien und Indikatoren untereilen. In der Standardversion sind die Bestandteile des Kriterienkatalogs gleich gewichtet, können aber je nach
Bedarf des Anwenders mit unterschiedlichen Gewichten belegt werden. Auswertungen nach
einzelnen Dimensionen sind möglich.
Indikatoren, die für die Bewertung eines spezifischen Angebots nicht relevant sind, können
während der Bewertung aussortiert werden und gehen nicht in die Auswertung mit ein. Indikatoren sind stets so formuliert, dass sie positive Sachverhalte abfragen. Subjektive Bewertungen
werden weitestgehend ausgeschlossen, indem qualitative Kriterien in hohem Maße operationalisiert sind.
Der Einbezug der Relevanzfunktion (Würfelmodell) als zusätzliche Betonung der Nützlichkeit
des Gesamtangebots eines Anbieters, kann bei Bedarf und Eignung mit in die Bewertung einbezogen werden. Allerdings dient die Relevanzfunktion im bisherigen Entwicklungsstadium
eher als Denkmodell, das für die weitere Entwicklung von Instrumentarien zur Bewertung von
Online-Angeboten einen Weg vorgeben kann.
Die in Selbstevaluation erreichte Punktzahl im Verhältnis zur maximal möglichen Punktzahl gibt
den Grad der Nützlichkeit des Online-Angebots wieder. Eine Einteilung des Kriterienkatalogs in
„must-have“ und „Bonus“-Punkte dient einer genaueren Interpretation der Ergebnisse.
123
BOnSAI
5
Kapitel 5: Überprüfung des Instrumentariums
Überprüfung des Instrumentariums
Um die Gültigkeit und Zuverlässigkeit des BOnSAI-Instrumentariums zu untermauern, wurden
Pretests und daraufhin Expertentests durchgeführt. Somit konnten die fehlenden oder unzureichend formulierten Kriterien eingesetzt bzw. verfeinert werden (vgl. Kap. 4.1). Die ersten Probeanwendungen, sog. Pretests, wurden zunächst durchgeführt, damit die grobe Überprüfung und
Verbesserung des Instrumentariums stattfinden kann, bevor die endgültigen Untersuchungen
an den konkreten Online-Anwendungen erfolgen. Die bei den Pretests und Tests auftretenden
Probleme (z.B. inhaltliche Verständnisschwierigkeiten) und Anmerkungen (z.B. Unvollständigkeit einzelner Kriterien und Indikatoren) wurden erfasst, ausgewertet und anschließend umgesetzt. Die Unstimmigkeiten bei der Beantwortung derselben Kriterien von verschiedenen Testpersonen wurden erfasst und die nicht beantworteten Kriterien bzw. Indikatoren identifiziert (s.
auch Kap. 4.1).
Die Pretests und die Tests des Instrumentariums an den konkreten Internet-Angeboten ermöglichen das Erreichen von zwei Zielen: Evaluation und Review von Internetangeboten aus den unterschiedlichen Anwendungsbereichen und die Weiterentwicklung bzw. Präzision des Instrumentariums. Für die Überprüfung des Instrumentariums wurden im Anschluss an die Eingangs
zu Kap. 4 erwähnten „trial and error - Verfahren“ zur Entwicklung von Indikatoren Pretests und
Tests von mehreren Testpersonen an mehreren Angeboten aus den Geschäftsfeldern Reiseanbieter und Kommunale Bürgerservices durchgeführt, protokolliert und verglichen. So entstandene inhaltliche Differenzen bezüglich des Instrumentariums zwischen den Testpersonen konnten ausgeräumt und korrigiert werden. Für beide Testarten wurden Testszenarien entwickelt,
anhand deren die Tests durchgeführt wurden. Ein Testszenario wurde als zu bearbeitende Aufgabe mit festgelegten Rahmenbedingungen (z.B. im E-Commerce: Art und Ziel der Reise, Anzahl und Alter der Reiseteilnehmer) durchgeführt. Szenarien eignen sich deshalb zum Test von
Online-Angeboten, da es in den seltensten Fällen möglich ist, aufgrund des umfangreichen
Inhalts, das gesamte Internet-Angebot zu überprüfen. Um einen möglichst repräsentativen
Querschnitt der Nützlichkeit des Gesamtangebots zu erhalten, werden neben der Abfrage von
Basisfunktionalitäten angebotstypische Aufgaben ausgewählt, die die Testpersonen ausführen
müssen. Die Aufgabe war beispielsweise für ein E-Commerce Angebot aus dem Reisebereich
eine Pauschalreise nach Spanien für eine Familie mit zwei Kindern bestimmten Alters in eine
vorgegebene Stadt zu buchen (siehe hierzu die Erläuterungen weiter unten). Bewertet wurden
124
BOnSAI
in den folgenden Pretests und Testdurchläufen die Startseite (Homepage) des Online-Angebots,
die als Einstiegsseite für die Durchführung der Aufgabe dient, die Startseite der Dienstleistung
die in Anspruch genommen werden soll und die Internetseiten, die während der Inanspruchnahme der Dienstleistung bzw. während der Ausführung der Transaktion besucht werden.
Neben diesen Pretests und Tests wurden weiterhin strukturelle Anpassungen an den Katalogen
(Sortierung und/oder Zusammenfassung von Kriterien und Indikatoren) mit Hilfe eines im
Rahmen einer Diplomarbeit entwickelten Online-Tools (s. Kap. 6) vorgenommen. Unter zu Hilfenahme des Online-Tools wurde ein weiterer Expertentest durchgeführt, um eine zusätzliche
Verfeinerung des Instrumentariums zu bewirken. Hierzu wurde eine E-Government Anwendung
anhand eines Szenarios (Bestellung einer Geburtsurkunde) von drei institutsinternen Experten
im Anwendungsbereich E-Government getestet.
Die Testumgebungen für sämtliche Testdurchläufe (Pretest und Test) im E-Commerce und EGovernment waren PC Pentium II mit Betriebssystem Windows 2000 Professional und dem Internetbrowser Internet Explorer 6.0 sowie Power PC G4 mit Betriebsystem Mac OS X 10.2.6 und
dem Internet Browser Safari 1.0.
5.1
Durchführung von Pretests.
Die Pretests wurden von zwei Experten für zwei Anwendungsbereiche – E-Commerce und EGovernment – durchgeführt. Es wurden jeweils Angebote von travelchannel.de und merlinweb
(Reisesanbieter) sowie bremen.de und stuttgart.de (Stadtportale) getestet. Die Szenarien waren
•
die Buchung einer Pauschalreise und
•
die Bestellung einer Melderegisterauskunft.
Die Transaktionen wurden bis zur Bestell- bzw. Transaktionsauslösung ausgeführt und an der
Stelle gestoppt, weil für die Pretests die komplette Durchführung der Transaktion (Bestellung)
nicht dringend erforderlich war und unnötige Verwaltungsaufwendungen bei den Anbietern
erzeugt hätten. Die Ergebnisse der Pretests ebenso wie die sich ereignenden Probleme beim
Ausfüllen der Kriterienkataloge und weitere Anmerkungen wurden festgehalten.
Im Rahmen einer Lehrveranstaltung „E-Government“ im Sommersemester 2003 an der Universität Bremen wurde darüber hinaus der E-Government-Kriterienkatalog von Studierenden getestet. Die Tests vollzogen sich an konkreten Online-Angeboten unter Durchführung verschiede125
BOnSAI
ner Szenarien (Bestellung eines Adressaufklebers für den Personalausweis, einer Geburtsurkunde und die Ummeldung innerhalb der Gemeinde). Die Pretests wurden mit den Studierenden in der Lehrveranstaltung diskutiert und von diesen in einer Hausarbeit schriftlich festgehalten.
Die Ergebnisse der verschiedenen Pretests, die auftauchenden Probleme, Verständnisschwierigkeiten, Verbesserungsvorschläge und Antwortverweigerungen wurden ausgewertet, über60
prüft und in das Instrumentarium eingearbeitet. Diese aktualisierte Version des Instrumenta-
riums wurde anschließend erneut einem Test unterzogen mit Teils veränderten Szenarien und
anderen Online-Angeboten.
5.2
Der Testvorgang
Für den Testvorgang wurden die Szenarien nochmals neu definiert. Im E-CommerceAnwendungsbereich wurden zwei Reiseanbieter getestet. Die Szenarien waren die Buchung
einer Pauschalreise, einer Lastminutereise und eines Flug für jeweils eine Familie mit zwei Kindern, die unter zwei und über sechs Jahre alt sind. Um die Testbuchungen vollständig durchführen zu können, wurden die Betreiber dieser Reiseangebote (siehe Erläuterungen in Kap.
5.2.1) angefragt, mehrere Testbuchungen im Shopsystem machen zu dürfen. Zwei Anwendungen (Stadtportale) aus dem E-Government wurden mit Hilfe der Szenarien „Beantragung einer
Geburtsurkunde“ und „Ummeldung innerhalb der Gemeinde“ gestestet (siehe dazu Kap. 5.2.2).
Die Betreiber dieser Stadtportale wurden um die Erlaubnis gefragt, die oben genannten Dienstleistungen und dazugehörigen Online-Transaktionen für einen Zeitraum von zwei Tagen zu
testen.
Bei allen Testvorgängen haben die Tester fiktive persönliche Daten übermittelt, mit der Ausnahme der E-Mail Adressen, da diese für die entsprechenden Buchungs- bzw. Bestellbestätigungen benötigt wurden. Die Testvorgänge wurden von drei Experten durchgeführt und protokolliert. Bildschirmfotos (screenshots) wurden zur Unterstützung der Dokumentation der Testvorgänge angefertigt, dabei dient eine Auswahl von diesen der nachfolgenden Beschreibung
der Tests. Im Anschluss an die Testdurchläufe wurden von den Testpersonen die Kriterienkata-
60
Da die Durchführung der Pretests im Rahmen der Lehrveranstaltung an Online-Angeboten im E-Government
stattgefunden haben, wurde überprüft, inwieweit die entstandenen Probleme und Anmerkungen auch die anderen Anwendungsbereiche E-Commerce, E-Learning und E-Information betreffen und entsprechend übertragen
und die Kriterienkataloge daraufhin angepasst.
126
BOnSAI
loge ausgefüllt. Die Kriterienkataloge sind so strukturiert, dass sie in beliebiger Reihenfolge
nach Dimensionen ausgefüllt werden konnten (vgl. Kap. 4.2).
5.2.1
Test von Online-Angeboten im E-Commerce
Zur Überprüfung des Instrumentariums für Online-Angebote im E-Commerce wurden die Onli61
ne-Präsenzen von travel24.com und merlinweb getestet. Hierzu wurden folgende drei Szena-
rien festgelegt:
•
Buchung einer Pauschalreise mit einer Dauer von 14 Tagen, die in den Schulferien stattfindet. Festgelegtes Ziel ist Mallorca, Hotel - 4 Sterne, DZ mit Zustellbett, Pool, Fitnessraum, Sauna, Vollpension (evtl. Abendbuffet), Kinderbetreuung, Abendunterhaltung,
Schnorcheln, Ausflugsangebote und eine geringe Transferzeit bis zum Hotel. Die Preisvorstellung betrug insgesamt ca. 2000 Euro.
•
Buchung einer Lastminutereise mit einer Dauer von ebenfalls 14 Tagen. Mögliches Ziel
ist undefiniert, nur Sonne und Meer sind gewünscht; ein Hotel mit DZ, 3-4 Sterne, Volloder Halbpension; nicht so weit entfernt vom Flughafen. Die Preisvorstellung war möglichst niedrig (Schnäppchenpreis).
•
Buchung eines Fluges. Die Anforderungen an die Flugbuchung waren: Datum des Hinflugs war der 15. April 2003 und der des Rückflugs am 30. April 2003. Die Toleranz der
Flugdaten betrug max. +/- 2 Tage. Der Flug sollte von Bremen nach Moskau und zurück
erfolgen.
Die Kunden waren in allen drei Szenarien zwei Erwachsene mit zwei Kindern (ein Kind unter
zwei Jahre und eins über sechs Jahre alt). Bei den Buchungen sollte Bremen als Abflughafen
definiert werden. Stellvertretend für die Testdurchläufe wird nachfolgend der Test von
www.travel24.com zusammenfassend dargestellt.
Buchung einer Pauschalreise
Die Protokollierung der Tests bei der Buchung der Pauschalreise wurde in die Abschnitte Startseite, Pauschal/Spezial und Allgemeine Beobachtungen unterteilt. Der Hauptabschnitt Pau-
61
merlinweb ist eine Reiseplattform bzw. eine zugehörige Testversion, die unter www.testreisebuero.de zu erreichen ist.
127
BOnSAI
schal/Spezial wurde ebenfalls in kleinere Abschnitte nach dem Testverlauf unterteilt: Suche,
Besonderheiten und Suchergebnisse.
Nach der Festlegung der Suchkriterien für die Pauschalreise wurden drei Suchergebnisse von
dem System erhalten. In jedem Suchergebnis konnte man eine Überprüfung der Preise und
Termine vornehmen und daraufhin wurden 20 bis 30 Angebote angezeigt, die nach Datum sortiert waren. Ohne eine benutzerdefinierte Sortierung war es sehr schwierig sich ein passendes
Angebot auszusuchen, darüber hinaus waren viele Angebote nach einer Überprüfung nicht
mehr verfügbar. Die erste verfügbare Reise wurde dann von den Testpersonen gebucht. Die
wichtigsten Kritikpunkte bei der Buchung waren:
•
Keine Informationen über die Transferzeit von dem Flughafen zum Zielort.
•
Trotz der angezeigten Information zur verschlüsselten Datenübertragung konnten die
Verschlüsselungsmerkmale (wie z.B. https-Anzeige in der URL oder das Schlosssymbol
im Browserfenster rechts unten) nicht festgestellt werden. Lediglich unter dem Menüpunkt „Eigenschaften“ konnten die Verschlüsselungsdaten der Internetseite ermittelt
werden.
•
Nach dem Erhalt der Buchungsbestätigung wurde den Testpersonen angeboten die Bestätigungsseite als Bookmark für die spätere Verwendung zu speichern. Dieses Vorgehen
blieb jedoch ohne Erfolg und konnte nicht durchgeführt werden, da die Seite sich nicht
speichern lies. Wurde die Bestätigungsseite nicht zuvor von den Testpersonen ausgedruckt, gingen die Bestätigungsdaten der Buchung verloren. Allerdings wurde anschließend die Buchungsbestätigung auch per E-Mail vom Anbieter an die angegebene
E-Mailadresse versendet. Da es sich hierbei jedoch nur um eine automatisch generierte
Antwortmail handelte, wurde dies als mangelnde Personalisierung festgehalten, da die
inhaltliche Plausibilität der Angaben nicht überprüft worden sind. Bei potenziellen Kunden kann so ein Verhalten des Systems Unsicherheiten hinterlassen, da sich die Kosten
der Reiseangebote häufig im vierstelligen Bereich bewegen und eine persönliche Bestätigung des Reiseanbieters prinzipiell wünschenswert ist.
128
BOnSAI
Flugarten
Last Minute & More
Rückrufservice
Abbildung 19: Flugauswahl.
Buchung des Fluges
Bei der Buchung des Fluges sind mehrere Schwierigkeiten in der Navigation und in der Suche
aufgetreten. Dem Zweck nicht eindeutig zuzuordnende Namen für die entsprechenden Bereiche
(Wie Linienflüge, Charterflüge, Last Minute & More Fluge) bereiteten Probleme bei der Suche
der entsprechenden Flugverbindung (siehe Abb.: Flugauswahl). Der Unterschied zwischen Linien- und Charterflügen ist für den Benutzer nicht nur schwer feststellbar sondern i.d.R. auch
kaum sinnvoll. Wenn ein Kunde einen Flug buchen möchte, spielen für ihn nur die Verfügbarkeit des gewünschten Fluges und der Preis eine Rolle. Weitere Verwirrung könnte die dreifache
Erreichbarkeit des Bereichs „Lastminute & More Flüge“ innerhalb einer einzigen Internetseite
stiften. Lastminute & More Flüge sind auf der Registerkarte „Suchen und Buchen“ sowohl unter
dem Menüpunkt „Flug“ (hier im Bild) im Hauptfenster als auch in der rechten Hälfte mit konkreten Angeboten und zusätzlich mit einer eigenen Registerkarte vertreten. Einen zusätzlichen
129
BOnSAI
Vorteil für den Kunden dagegen bietet auf dieser Seite ein kostenloser Rückrufservice, bei dem
auch der Zeitpunkt des Anrufes festgelegt werden kann.
Die Suche nach dem gewünschten Flug ergab zehn Treffer, wobei einige Suchergebnisse ausgegeben worden sind, die schon bei der Festlegung der Suchkriterien ausgeschlossen wurden
(mangelhafte Implementierung der Suchmaschine). Bei der Buchung des ausgesuchten Fluges
wurde außerdem auf die nicht existenten AGB’s und eine Reiseversicherung hingewiesen (keine Verlinkung). Die Buchungsbestätigung per E-Mail wurde dagegen erfolgreich erhalten.
Abbildung 20 zeigt die Anzeige des ausgewählten Fluges mit den Reisepreisen und den Einzelheiten zu den Flugverbindungen. Diese Informationen bieten einen kurzen, aber durchaus vollständigen Überblick für den Kunden.
STRECKE
H
Hamburg
(HAM) - Mos- 21.03.2003
cow (SVO)
STRECKE
R
A
ABFLUG
ABFLUG ANKUNFT AIRLINE
AM
Moscow
(SVO) Hamburg
(HAM)
TARIF
17:25
Aeroflot
TYP KLASSE
SU 126
734
FLUG
NR.
TYP KLASSE
ABFLUG
ABFLUG ANKUNFT AIRLINE
AM
30.03.2003
10:30
11:30
Aeroflot
SU 125 TU5
WÄHRUNG PREIS TAX REISEPREIS TARIFART
1. Erwachsener
Euro
410.00 9.21
419.21
Normaltarif
2. Erwachsener
Euro
410.00 9.21
419.21
Normaltarif
3. Kind
Euro
275.00 9.21
284.21
Normaltarif
4. Baby
Euro
41.00 0.00
41.00
Normaltarif
Abbildung 20: Verbindungsanzeige
130
12:30
FLUG
NR.
Gesamtpreis
: 1163.63
BOnSAI
Buchung der Lastminutereise.
Bei der Buchung der Lastminutereise wurde als Ziel Spanien ausgewählt und daraufhin wurden
zehn Lastminuteangebote ausgegeben. Nach einer Überprüfung der Verfügbarkeit hat sich jedoch herausgestellt, dass viele der Suchergebnisse bereits ausgebucht waren. Weiterhin konnte
eine verfügbare Reise auch dann gebucht werden, ohne dass die Testpersonen den AGB’s zugestimmt hatten und dass eine Buchungsbestätigung als Druckversion angeboten wurde. Die
entsprechende Buchungsbestätigung wurde den Testpersonen per E-Mail zugesandt, wobei
diese zudem vom Call-Center des Reiseanbieters angerufen wurden, um die Datenübermittlung
zusätzlich zu bestätigen.
Abbildung 21: Reisedaten der Lastminutereise“ zeigt die zur Verfügung gestellten Daten des
gewünschten Reiseangebots. Es wird die Verfügbarkeit der Reise, der Gesamtpreis und die Einzelheiten des Angebotes mit weiterführenden Informationen angeboten.
Reise verfügbar
Verbindliche Reiseanmeldung
Die Reisedaten :
Hotel
MEDITERRANEO PARK
Kategorie
mehr Infos
Abflughafen
Hannover
Abflugdatum
04.04.2003
Preis p.P.
676 .- €
Rückflugdatum
16.04.2003 (12 T)
Ort
Almeria
Reisende(Erw.)
2
ROQUETAS DE MAR
Reisende(Kind)
0
Region
(AGB)
Veranstalter
Leistung
Doppelzimmer
Bad oder Dusche und WC
Seitlicher Meerblick
Vollpension
Veranstalter Info :
131
BOnSAI
Gesamtpreis des
Veranstalters 1352,00
Abbildung 21: Reisedaten der Lastminutereise
Im Anschluss an die Durchführung der drei Testszenarien wurden jeweils die Kriterienkataloge
für die beiden Reisenbieter ausgefüllt.
5.2.2
Test von Online-Angeboten im E-Government
Zur Überprüfung des Instrumentariums für Online-Angebote im E-Government wurden die Online-Präsenzen der Städte Bonn (www.bonn.de) und Bremen (www.bremen.de) getestet. Hierzu
wurden folgende zwei Szenarien festgelegt:
•
Bestellung einer Geburtsurkunde für private (kostenpflichtige) Zwecke und
•
Ummeldung des Wohnorts innerhalb der Gemeinde.
Die fiktiven Bürger waren in beiden Testdurchläufen erwachsene Einwohner der jeweiligen
Stadt. Die Protokollierung der Tests wurde nach den Seiten, die innerhalb der Szenariodurchführung besucht worden sind, unterteilt in die Startseite der Stadt, von der aus die OnlineDienstleistungen dann aufgerufen werden können und die Internetseiten, die den jeweiligen
Service anbieten (im Falle der Bündelung der Dienstleistung in einem Lebenslagenkonzept, die
Internetseite mit dem Lebenslagenkonzept).
Stellvertretend für die Testdurchläufe wird nachfolgend der Test von www.bonn.de zusammenfassend dargestellt.
Die Protokollierung des Tests wurde in die Abschnitte „Startseite“ und „Lebenslagen“, und dort
in die Unterabschnitte „Bestellung von Personenstandsurkunden“ sowie „Ummeldung beim
Umzug“ unterteilt. Für jeden Abschnitt wurden Vorgehen, Rückmeldungen des Systems und
Probleme festgehalten. Ebenso wurde das Ausfüllen der Formulare dokumentiert oder Schwierigkeiten bei der Navigation und der Transaktionsdurchführung protokolliert. Die Bestätigungen
des Systems nach Abschluss der Transaktionen wurden festgehalten, desgleichen die Bestätigungs-E-Mails.
132
BOnSAI
Im Bereich der Startseite wurden von den Testpersonen Schwierigkeiten mit Begrifflichkeiten
festgehalten. Begriffe wie „Bonner Online Service – Wegweiser durch die Stadtverwaltung“
oder „Virtuelle Rathaus“ können für die unterschiedlichen Nutzergruppen Hindernisse darstellen. Ebenfalls problematisch wird die zwar verwaltungsstrukturell korrekte Untergliederung von
Geburtsurkunden unterhalb der Personenstandsurkunden gesehen, allerdings dürfte die den
Bürgern nicht in jedem Fall verständlich erscheinen. Die eindeutige Zuordnung von Begriffen zu
den durchzuführenden Schritten war den Evaluatoren daher nicht immer möglich.
Positiv wurde die Möglichkeit zur persönlichen Registrierung am Portal vermerkt. Nutzer konnten durch die einmalige Registrierung am Portal Vorteile bei der Inanspruchnahme mehrerer
Dienstleistungen erhalten, indem Mehrfacheingaben von persönlichen Angaben entfallen (s.
Abbildung 22 und Abbildung 23). Darüber hinaus kann mit Registrierungsfunktion nachgeschaut werden, welche Dienstleistungen zu welcher Zeit in Anspruch genommen worden sind
bzw. wie weit der Stand der beantragten Dienstleistung fortgeschritten ist.
Registrierung
Auswahl
Abbildung 22: Auswahl der Dienstleistung und Registrierung am Portal
Obwohl die zugehörigen Erläuterungen und Hinweise zu Datenschutz und Registrierung positiv
auffielen, hinterließen die Texte Unsicherheiten bei den Nutzern, da bei den Registrierungshinweisen noch Reste eines Blindtexts enthalten waren (s. Abbildung 23).
133
BOnSAI
Blindtext
Registrierung - Hinweise
Abbildung 23: Registrierung am Portal und Blindtext
Der Einstieg zu den Transaktionen (Dienstleistungen) befand sich im linken Menübereich und
trug die Bezeichnung „Anliegen“. Ebenso war der Einstieg über den Menüpunkt „Lebenslagen“
möglich, innerhalb dessen die „Anliegenpakete“ nach Themenbereichen unterteilt wurden. Die
Bestellungen der Geburtsurkunden konnten trotz kleiner Hindernisse (Erklärungstexte in kleiner
Schrift, Dummytexte und Pop-Up Fenster, die sich nach klicken des „weiter“-Buttons schließen)
erfolgreich von den Testpersonen abgeschlossen werden (s. Abbildung 24 und Abbildung 25:
Dummy- und Blindtexte in der Ummeldung).
Dummytext
134
BOnSAI
Blindtext
Abbildung 24 und Abbildung 25: Dummy- und Blindtexte in der Ummeldung
Ebenfalls erfolgten Bestätigungen der Dienstleistungsbeantragungen unmittelbar nach der
Durchführung der Transaktion, wobei diese auch gespeichert und ausgedruckt werden konnten
(s. Abbildung 26) sowie später per E-Mail.
Übermittlungsanzeige
Druckbutton
Abbildung 26: Bestätigung der Datenübermittlung
Beim Test der Transaktion „Ummeldung“ wurde festgestellt, dass die vollständige OnlineAbwicklung der Ummeldung nicht möglich ist. Nachdem das zuständige Bürgeramt ausgewählt
135
BOnSAI
und die erforderlichen Formulare ausgefüllt worden waren, mussten diese unterschrieben und
persönlich im zuständigen Bürgeramt abgegeben werden. Für die Einlösung des Schriftformerfordernisses wäre der Einsatz digitaler Signaturen notwendig gewesen, die in Bonn für Bürgerdienste allerdings nicht eingesetzt werden. Stattdessen wird zur Erledigung des Anliegens ein
Online-Terminreservierungsservice angeboten, über den verbindlich ein passender Termin gebucht werden konnte. Wartezeiten beim Aufsuchen des Bürgeramts werden somit für OnlineKunden vermieden.
Entsprechend der ausgefüllten Kriterienkataloge und der darin enthaltenen Dokumentation
entstandener Verständnisschwierigkeiten, Antwortverweigerungen sowie von Anmerkungen
wurde diese ausgewertet und überprüft.
Im Anschluss wurde für ein weiterer Expertentest zur Überprüfung von Katalog und eines zur
62
Bewertung von Online-Angeboten konzipierten Tools (s. Kap. 6) durchgeführt . Der Test wurde
bereits an einer verkürzten Fassung des E-Government-Katalogs durchgeführt, der unter Berücksichtigung der Ergebnisse der vorangegangenen Tests überarbeitet wurde und aufwändig
zu beantwortende Kriterien ausgeblendet hat. An der Testdurchführung waren drei Experten
aus dem E-Government-Bereich des Instituts für Informationsmanagement Bremen beteiligt.
Das zu absolvierende Szenario war die Bestellung einer gebührenpflichtigen Geburtsurkunde
im Internet-Angebot der Stadt Bonn. Auf die abschließende Transaktionsdurchführung (Absenden des Antrags) wurde, wie bereits in den Pretests, allerdings verzichtet. Die Testumgebung
entsprach auch hier der der vorgenannten Pretests und Tests.
5.3
Zusammenfassung der Testergebnisse
Nach der erfolgreichen Durchführung der Szenarien wurden die Kriterienkataloge nach Dimensionen ausgefüllt. Dabei sind mehrere Probleme im Verständnis der Kriterien und Indikatoren
als auch inhaltliche Kritikpunkte festgestellt worden. Im Folgenden werden auszugsweise Probleme innerhalb der einzelnen Dimensionen dargestellt, die in die weitere Überarbeitung des
Instrumentariums eingeflossen sind, bzw. auf die bei einer zukünftigen Weiterentwicklung geachtet werden muss:
62
Dieser Expertentest wurde nur für den Anwendungsbereich E-Government und nicht für E-Commerce durchgeführt. Relevante Ergebnisse für den E-Commerce-Bereich wurden aber übertragen.
136
BOnSAI
Dimension Vollständigkeit:
•
Ob sich die Kriterien auf die Beurteilung des Gesamtangebots (Startseite) oder die Inanspruchnahme der Dienstleistung, bzw. den Bestellvorgang des Produkts beziehen, wurde nicht immer deutlich. Eine eindeutige Trennung der Kriterien wurde daher von den
Testpersonen vorgeschlagen.
•
Einzelne Abkürzungen wie API oder MSA AI im Bereich der assistiven Technologien
konnten nicht interpretiert werden und erwiesen sich als wenig aussagekräftig. Darüber
hinaus gestaltet sich die Überprüfung der Nutzbarkeit und Nützlichkeit des Angebots
bezüglich assistiver Technologien oder Anforderungen an die Barrierefreiheit als sehr
aufwändig und erfordert Kenntnisse im Einsatz und der Anwendung dieser Kriterien.
•
Bei der Beantwortung der Auffindbarkeit der allgemeinen Informationspflichten sind
Probleme aufgetreten. So konnte die Anforderung zur Erreichbarkeit von jeder Unterseite aus nicht überprüft werden, da die Testnutzer nicht gezwungenermaßen auf alle Unterseiten gelangen können, weil der Umfang des Gesamtangebots nur schwer abgeschätzt werden kann.
Dimension Erschließung:
•
Nicht oder nur schwer ermittelbar war das Kriterium: „Auf das Angebot wird über verschiedene Medien aufmerksam gemacht?“ Hierzu müssten die Testpersonen die Internetumgebung verlassen und bereits im Vorfeld Informationen in anderen Medien über
das Internet-Angebot gesammelt haben. Dies ist im Rahmen einer Online-Evaluation
nicht möglich.
•
Ebenfalls entsprach das Kriterium der Auffindbarkeit von Dienstleistungen oder Produkten nicht dem eigentlichen Zweck, nämlich der Ermittlung des leichten Zugangs zu ihnen. Als Indikator der den höchsten Entwicklungsstand anzeigt, wurde im Katalog folgender gestellt: „Dienstleistungen werden zentral zu Verfügung gestellt“. Der Indikator
macht lediglich Aussagen zur Zentralität, vernachlässigt aber, dass Dienstleistungen
bzw. Produkte nicht eindeutig bezeichnet sein können und damit dennoch für Nutzer
schwer auffindbar sind.
Dimension Verständlichkeit:
137
BOnSAI
•
Der Indikator „Schlagwörter werden überall gleich bezeichnet (Konsistenz)“ des Kriteriums „Wie sind die Texte für eine Nutzung im Internet aufbereitet?“ ist nur schwer nachprüfbar, da zur Überprüfung wiederum die ganze Fülle der in den Texten enthaltenen
Begriffe von den Nutzern erfassbar sein muss. Dies gestaltet sich als sehr aufwändig.
•
Das Kriterium „Antworten auf Kundenanfragen sind verständlich formuliert“ ist nur
dann anwendbar, wenn Testanfragen an die Anbieter versendet werden und diese auch
beantwortet werden. Die Rückmeldung der Anbieter muss dazu während des Testablaufs bzw. im Realeinsatz, während der Angebotsevaluation eingehen, um in die Bewertung mit einfließen zu können.
Dimension Aktualität und Korrektheit:
•
Ähnlich dem vorgenannten Kriterium, kann die Aktualität und Korrektheit von Antworten auf Kundenanfragen nur schwer im Rahmen der Testsituation bzw. Evaluation bewertet werden.
•
Schwierigkeiten treten allgemein bei der Bewertung der Korrektheit und Aktualität von
Informationen auf, wenn die Testpersonen oder Evaluatoren nicht die nötige Kompetenz
besitzen, tatsächlich beurteilen zu können, ob die dargebotenen Informationen tatsächlich inhaltlich korrekt und dem aktuellen Stand entsprechen. D.h. zur Beurteilung von
Informationen aus verschiedenen Produkt- oder Dienstleistungsbereichen sind unter
Umständen mehrere Evaluatoren mit unterschiedlichen Kompetenzen notwendig.
Dimension Vertrauenswürdigkeit:
•
Im Anwendungsbereich E-Government fragt ein Kriterium, ob es eine Strategie zum
Einsatz und zur Fortentwicklung von E-Government gibt und wie die Umsetzung hierarchisch angesiedelt ist. Nicht in jedem Fall können Testpersonen diese Fragen beantworten, da dies durch die Evaluation der Internetseiten nicht zwingend beantwortet werden
kann.
•
Die Überprüfbarkeit von Standards zu Datenschutz und –sicherheit gestaltet sich, ähnlich der Überprüfung der Barrierefreiheit, als sehr aufwändig und erfordert Detailkenntnisse. Zudem kann die Überprüfung der Kriterien zu Datenschutz und Datensicherheit nur anhand der Aussagen des Anbieters stattfinden, da die Testpersonen kei-
138
BOnSAI
nen Einblick in die internen Prozesse der Angebotsbetreiber haben (diese prüfen nur
die Internetseiten ab).
Dimension Zusatznutzen:
•
Kriterien, die die Dienstleistungserbringung oder die Überlieferung des bestellten Produkts betreffen, sind nur schwer überprüfbar, da hierzu wiederum längere Testphasen
anzusetzen wären (bis zum Zeitpunkt der Übergabe). Damit entfernt sich die Evaluation
andererseits wieder stark von der reinen Bewertung der Internetseiten und erzeugt hohen Mehraufwand.
•
Bezogen auf einzelne Kriterien kann der Zusatznutzen eines Internet-Angebots erst
messbar ermittelt werden, wenn das Internet-Angebot häufiger genutzt wird. So sind
Einsparungen an Zeit und Aufwand bei Erstnutzung eines Angebots unter Umständen
höher als Folgenutzungen, da hierzu Registrierungsvorgänge oder Eingaben zur Personalisierung zusätzlich vorgenommen werden müssen bzw. falls dies nicht gemacht
wird, der Zusatznutzen nicht so deutlich ausfallen kann. Dazu kommt noch, dass die
schon gemachten Erfahrungen mit dem System weitere Nutzungszeit verkürzen (Kompetenzerwerb). Genauso kann der Gewinn an Service für den individuellen Nutzer höher
ausfallen, wenn gleichzeitig mehrere Dienstleistungen in Anspruch genommen werden,
die innerhalb einer einzelnen Online-Sitzung erledigt werden. Die Testdurchläufe orientieren sich aber jeweils an einzeln durchzuführenden Szenarien, die wiederum von den
Testpersonen als Erstnutzung (ohne Registrierung oder Personalisierung) wahrgenommen werden.
Gemeinsame Probleme in den Tests lagen außerdem in der Formulierung einzelner Begrifflichkeiten, die im Anschluss an die Testauswertung in Richtung einer möglichst interpretationsfreien und eindeutigeren Formulierung überarbeitet wurden.
Wie teilweise den vorgenannten Problemen entnommen werden kann, tauchen bei den Testdurchläufen immer dann Probleme auf, wenn sich Kriterien nicht direkt auf den Internet-Auftritt
an sich beziehen. D.h. Kriterien, die beispielsweise E-Mail Anfragen mit einbeziehen oder die
Übergabe von Dienstleistung oder Produkt betreffen, konnten im Rahmen der jeweiligen Tests
nur schlecht oder gar nicht durchgeführt werden.
139
BOnSAI
Genauso waren Kriterien, die selbst ganze Wissensgebiete abbilden, im vorliegenden Fall, Barrierefreiheit sowie Datenschutz und –sicherheit, nur bedingt abprüfbar. Hierzu ist spezielles
Fachwissen notwendig. Im Folgenden wurde daher versucht, nur übergreifende Kriterien aufzunehmen, die auf einem abstrakten Level die Bereiche abprüfen. Damit soll sichergestellt werden, dass die Grundanforderung an Barrierefreiheit sowie Datenschutz und –sicherheit von den
Evaluatoren in angemessenem Aufwand abgeprüft werden können. Eine anschließende Detailuntersuchung durch Fachkräfte in diesen Bereichen wird hiermit allerdings vorgeschlagen.
Die unter Einschluss der Testergebnisse überarbeiteten Kriterienkataloge sind im Anhang dokumentiert. Diese beinhalten auch die strukturellen Änderungen, die aufgrund des nachfolgend
vorgestellten Online-Tools erforderlich wurden.
6
Online Tool
Die vorgenannten Testdurchläufe (Kap. 5) wurden anhand von papierbasierten Checklisten (Katalogen) durchgeführt. Ausnahme bildete der zweite Expertentest im E-Government, zu dem ein
eigens im Rahmen einer Diplomarbeit an der Universität Bremen, Fachbereich Informatik, konzipierten Online-Bewertungstool eingesetzt wurde.
Das Tool unterstützt und erleichtert die Prozesse, die im Zusammenhang mit dem BOnSAIInstrumentarium stehen. Dies sind im Wesentlichen die Erstellung der Kataloge inklusive der
dazugehörigen Szenarien, die Evaluation und das Festhalten der Evaluationsergebnisse in Form
von Bildschirmfotos (screenshots), die Auswertung der Evaluationsergebnisse sowie das Erstellen der Evaluationsberichte. Ebenfalls wird die Verwaltung der Katalogversionen und der Evaluationsprojekte einschließlich der Benutzerverwaltung von der Software unterstützt.
Die Software wurde anhand der web-basierten Client-Server-Architektur entwickelt und ist somit über das Internet erreichbar. Hierzu wurde ein IBM-kompatibler PC mit Intel-kompatibler
CPU von 400 MHz Taktfrequenz und 256 MB Arbeitsspeicher eingesetzt. Als Betriebssystem
wurde Windows XP und als Webserver Apache 2.0 verwendet. Implementiert wurde das System
mittels PHP 4.3.4 auf der Basis des Datenbanksystems MySQL 4.0.1. Für die Clientumgebung
(also für Katalogautoren und Evaluatoren s. im Text weiter unten) wird eine Bildschirmauflösung von 1.200 x 1.024 Pixel und die Browserversion 6.x des Internet Explorer von Microsoft
vorausgesetzt.
140
BOnSAI
Kapitel 6: Online-Tool
Die Bewertung mit einem Online-Tool erwies sich schon deshalb als praktikabel, da das Instrumentarium eine hohe Anzahl an zu überprüfenden Kriterien und Indikatoren enthält, deren
Anwendung und Auswertung sich mittels Katalogen auf Papier sehr aufwendig und unübersichtlich gestaltet. (Die Zahl der gezählten Indikatoren beträgt >700). Darüber hinaus folgt die
Struktur der Kriterienkataloge thematischen Zuordnungen, indem die Anforderungen an Online-Angebote nach Dimensionen gegliedert sind. Das bedeutet in der Anwendung, dass Anforderungen an die gleiche Systemkomponente innerhalb des Internet-Angebots an unterschiedlichen Stellen im Katalog abgefragt werden und somit ein Springen innerhalb des Katalogs erforderlich machen. Beispielsweise wird zu Beginn in der ersten Dimension (Vollständigkeit)
nach dem Vorhandensein von Datenschutz und Datensicherheitsinformationen gefragt, während
im Katalog weiter hinten in der vierten Dimension (Vertrauenswürdigkeit) die Einhaltung dieser
Datenschutz- und Datensicherheitsrichtlinien überprüft wird. Zeigt die Evaluation nun, dass
Informationen zu Datenschutz und Datensicherheit nicht vorhanden sind, werden durch im Online-Katalog definierte Abhängigkeiten diese an späterer Stelle nicht nochmals die Einhaltung
dieser Bestimmungen abgefragt. Diese Abhängigkeiten der Kriterien bzw. Indikatoren im Gesamtkatalog untereinander können durch papierbasierte Checklisten nicht berücksichtigt werden. Um die hohe Zahl an Indikatoren und die Abhängigkeiten in der Bewertung von OnlineAngeboten nun einerseits besser handhabbar zu machen und andererseits um ein standortunabhängiges und komfortabel zu bedienendes Instrumentarium zu erhalten, wurde ein internetbasiertes Bewertungstool entwickelt. Das Online-Instrumentarium basiert im groben auf drei
voneinander unabhängigen Säulen; der Benutzerverwaltung, Katalogbearbeitung und dem Evaluationsbereich.
Benutzerverwaltung
Die Benutzerverwaltung ermöglicht die Vergabe von Rechten zur Administration des OnlineTools, der Verwaltung der Benutzergruppen und der Ergebnisse der durchgeführten Evaluationen. Katalogautoren und Evaluatoren müssen somit vom Administrator in der Benutzerverwaltung eingerichtet und freigegeben werden.
Katalogbearbeitung
Die Basiskataloge der vier Anwendungsbereiche sind als Vorlage im Online-Tool eingelesen
und können bei Bedarf von Katalogautoren bearbeitet werden. Die Bearbeitung ist nur möglich,
indem ein Basiskatalog kopiert wird und somit ein neuer Katalog erstellt wird. Dieser kann
141
BOnSAI
dann den Bedürfnissen der Evaluation individuell angepasst werden und zur Evaluation frei
gegeben werden. Die Evaluation von Angeboten anhand nur einzelner Dimensionen kann hier
ebenfalls eingestellt werden und die Auswertung wird automatisch den veränderten Bewertungsgrundlagen angepasst. Ebenso ist hier die Veränderung der einzelnen Gewichtungen der
Kriterien möglich, um den Schwerpunkt der Evaluation zu bestimmen. Die Rechte, Kataloge zu
bearbeiten, müssen vom Administrator an die Evaluatoren vergeben werden.
Die Katalogbearbeitung ermöglicht darüber hinaus die permanente Weiterentwicklung des Instrumentariums, indem Kriterien verändert, hinzugefügt oder entfernt werden können und so
den aktuellen Erfordernissen an die Nützlichkeit von Online-Angeboten angepasst werden. Es
ist möglich die Kataloge als PDF-Dokumente oder HTML-Seite auszugeben.
Evaluationsbereich
Die Evaluatoren sind die eigentlichen Hauptbenutzer des Online-Tools. Evaluatoren legen die
Evaluationsprojekte an und wählen dazu den entsprechenden Katalog aus. Mit den entsprechenden, vom Administrator vergebenen Rechten, kann anhand des zuvor vergebenen Projektnamens die Evaluation zu beliebigen Zeitpunkten durchgeführt, unterbrochen und wieder aufgenommen werden. Über eine Statusanzeige können die Evaluatoren den Stand der Projektbearbeitung kontrollieren. Zur Evaluation werden die abzuprüfenden Indikatoren über eine vierstufige Hierarchie von den Dimension über die Kriterien und Indikatorengruppen aufgerufen
und parallel zur entsprechenden Internetseite am Bildschirm ausgefüllt. Dies ermöglicht einen
strukturierten Evaluationsablauf, in dem Indikator nach Indikator abgeprüft und abgespeichert
werden kann. Die Evaluation ermöglicht, aufgrund der Konzeption des Tools, das parallele anzeigen der abzuprüfenden Internetseite und des auszufüllenden Katalogs. Ein hin und her
springen zwischen Katalog und Internet-Angebot entfällt somit. Nach Beendigung der Evaluation kann die automatische Auswertung der Evaluation gestartet werden und die Ergebnisse angezeigt werden. Durch Veränderungen der Indikatorgewichte im Nachgang einer Evaluation
können die Ergebnisse auch zu einem späteren Zeitpunkt noch verändert und etwaigen neuen
Zielvorstellungen angepasst werden.
Zur Veranschaulichung besonderer Eigenschaften oder Kennzeichen des zu evaluierenden Angebots können während der Evaluation screenshots angefertigt werden und der Dokumentation
der Evaluation zugefügt werden. Ebenso können Kommentare zu den Indikatoren verfasst werden, um diese der Dokumentation beizufügen. Dies ist beispielsweise bei Unsicherheiten in der
142
BOnSAI
Bewertung notwendig oder zur Erläuterung von vorgenommenen Bewertungen. Screenshots,
Kommentare, Indikatoren inklusive der eingetragenen Antworten (Bewertungen) sowie die
Auswertung werden in einem Dokument, dem Projektbericht zusammengefügt. Der Bericht
wird in der Datenbank des Tools abgelegt und kann als HTML-Seite oder PDF-Dokument ausgelesen werden. Er bildet das Resultat der Evaluation ab.
Entsprechend der in Kap. 4.2 und Abbildung 14 vorgestellten vier-Ebenen Hierarchie des Instrumentariums verfolgt das Online-Tool eine ähnliche, aber noch straffere Strukturierung der
abzuprüfenden Schritte. Während der papierbasierte Katalog weitere Verästelungen von Indikatoren in Unterindikatoren zuließ und damit eine fünfte Ebene beinhaltet oder Kriterien direkt in
Indikatoren überführt (drei Ebenen), muss die Strukturierung des Katalogs jeweils vier Hierarchieebenen enthalten: Dimensionen, Kriterien, Indikatorgruppen und Indikatoren. Neu ist die
Ebene der Indikatorgruppen, die das Kriterium in Teilkriterien untergliedert und diese als Frage
formuliert. Beispielsweise wird das Kriterium das in der Dimension Vollständigkeit nach dem
Vorhandensein der allgemeinen Informationspflichten fragt, in Indikatorgruppen unterteilt die
das Vorhandensein von Impressum, Haftungsausschluss, AGB (E-Commerce) und Informationen
zu Datenschutz- und sicherheit als auch deren Auffindbarkeit und der Vollständigkeit der einzelnen Informationspflichten abfragen. So sind die Prüfschritte (Indikatoren) zur letzteren Indikatorgruppe dann Name, Postleitzahl, Ort, Telefon etc. Die papierbasierten Kataloge wurden
dahingehend überarbeitet, um der Struktur des Online-Tools gerecht zu werden. Auf diese Weise sind weitere Indikatoren entstanden, die jedoch keine Veränderung des Kataloginhalts an
sich bewirkt haben, dieser wurde durch die Testdurchläufe abgeschlossen und blieb unberührt.
Die neu hinzugekommenen Indikatoren sind lediglich Umformulierungen vorhandener Kriterien
und Indikatoren. Aufgrund der Testdurchläufe des Online-Tools die im E-GovernmentAnwendungsbereich durchgeführt worden sind, ist die Katalogerstellung entsprechend der Anforderungen des Online-Tools für Evaluationen in diesem Bereich bereits abgeschlossen.
7
Stand der Entwicklung des Instrumentariums und Ausblick
Die Entwicklung des Instrumentariums für Online-Angebote aus den Geschäftsfeldern Bürgerservices im E-Government und Reiseanbieter im E-Commerce ist abgeschlossen. Evaluation von
Online-Angeboten in diesen Geschäftsfeldern können sogar mittels eines Online-Tools durchgeführt werden. Wie in den Kapiteln 2.2.1 und 2.2.3 beschrieben, ist zur Überprüfung der Nützlich143
BOnSAI
Kapitel 7: Stand der Entwicklung des Instrumentariums und Ausblick
keit für Nutzer oder zur Überprüfung der Nützlichkeit von Online-Shopsystemen und anderen
Formen des E-Commerce, eine Anpassung des jeweiligen Kriterienkatalogs notwendig. Ebenso
für die Bewertung von E-Government-Portalen, die nicht die kommunalen Bürgerservices erfassen. Die Kriterienkataloge für Online-Angebote aus den Anwendungsbereichen E-Learning und
E-Information wurden nach erreichen des Basisstands, also nach der Zusammenstellung der
Kriterien aus Literatur und Praxis (s. Kap. 3.7 und 4) und vor der Durchführung der Testphasen
(s. Kap. 5) nicht mehr weiterentwickelt. Eine Fortentwicklung in diesen Bereichen kann unmittelbar an diesem Basisstand anknüpfen, der überdies den gemeinsamen Stand abbildet, der in
allen vier Katalogen gleich ist. Hilfestellungen geben die fertig gestellten Kataloge im EGovernment und E-Commerce. Aus diesen können bereits eine Vielzahl an Indikatoren übernommen werden, die nicht nur zur Überprüfung der Nützlichkeit für Nutzer von OnlineAngeboten im E-Government und E-Commerce geeignet sind, sondern zudem in den vier Anwendungsbereichen gleich sind.
Nach den Testeinsätzen des Instrumentariums mit erfolgter vollständiger Evaluation von OnlineAngeboten lassen sich bereits erste Aussagen zu den Stärken und Schwächen des Instrumentariums und Weiterentwicklungsperspektiven für die Zukunft ableiten.
7.1
Stärken und Schwächen des Instrumentariums
Die Stärken und Schwächen lassen sich an vier grundsätzlichen Determinanten der Instrumentariumsentwicklung und -erprobung festmachen:
1. in der Bestimmung der Nützlichkeit für eine pauschalisierte Nutzerschicht,
2. in der Erarbeitung der Indikatoren aus Nützlichkeitskriterien die in Literatur und Praxis
bereits eingesetzt wurden,
3. in der Überprüfung des Instrumentariums über die durchgeführten Testverfahren,
4. in der Anwendung des Instrumentariums in der Praxis.
Zu 1.) Die Nützlichkeit von Online-Angeboten ist von den persönlichen Präferenzen und Kenntnissen im Umgang mit der Internettechnologie der jeweiligen Benutzer abhängig. Eine pauschalisierte Einstufung der Nützlichkeit anhand der Bewertung durch Evaluatoren, die immer
nur zum Teil die persönlichen und individuellen Präferenzen der potenziellen Nutzer abdecken
können und darüber hinaus abweichende Internetkenntnisse aufweisen, ist daher kritisch zu
144
BOnSAI
betrachten. Zwar orientieren sich die Anforderungen an den vermeintlich unbeholfenen Nutzern, die meist nur gelegentlich Internet-Angebote nutzen und nicht die aktuellste technische
Ausstattung aufweisen können, oder die aufgrund ihres Alters oder von körperlichen Beeinträchtigungen differenziertere Unterstützungsfunktionen oder Inhalte benötigen, jedoch kann
dies innerhalb eines einzelnen Bewertungskatalogs nur schwer zur Zufriedenheit aller geleistet
werden. Für eine differenzierte, den individuellen Nutzern gerechtere Nützlichkeitsbeurteilung
müssten für unterschiedliche Nutzercharakteristiken weitere Katalogversionen erstellt werden.
Allerdings würde dies einerseits die Komplexität und den Aufwand einer Online-Evaluation
drastisch erhöhen, da ein Angebot anhand mehrerer Kataloge evaluiert werden müsste und
andererseits würden Schwierigkeiten in der Ergebnisinterpretation aufgrund mehrerer und
unterschiedlicher Ergebnisse entstehen. Zweck der Nützlichkeitsbestimmung ist aber die Bewertung für die Nutzer, durchgeführt von den Anbietern der Online-Präsenz, um generelle und
auch spezifischere Hinweise auf die Nützlichkeitsdefizite ihres Angebots allgemein zu erhalten.
Dies würde einen ersten Schritt in die Richtung einer Bewertung der Nützlichkeit des InternetAngebots für eine pauschalisierte Mehrheit der Benutzer bedeuten, die dann in einem weiteren
Schritt auf die Bedürfnisse und speziellen Anforderungen für differenzierte Untergruppen weiterentwickelt werden kann. Zu diesem Schritt zählt auch die in Kap. 4.7 dargelegte Einbettung
der Kataloge in ein dreidimensionales Würfelmodell, indem angenommen wird, dass die Nützlichkeit eines Online-Angebots mit der Feilbietung der am häufigsten nachgefragten Dienstleistungen oder Produkte steigt. Diese Annahme ist zwar für die Anbieter relativ plausibel, da sich
Investitionen in diese Angebote eher rentieren als in weniger nachgefragte Dienstleistungen
und Produkte, allerdings pauschalisiert diese Annahme wiederum den Nutzerkreis ohne Berücksichtigung individueller Präferenzen. Zudem müssen häufig nachgefragte Dienstleistungen
oder Produkte nicht zwingend von Einzelpersonen in Anspruch genommen werden. Großkunden im E-Commerce, die hohe Stückzahlen abnehmen oder Agenten im E-Government, die im
Auftrag ihrer Kunden gesammelt öffentliche Dienstleistungen beantragen (z.B. Autohändler für
Kfz-Anmeldungen, Anwälte für Melderegisterauskünfte) müssen nicht unbedingt von vielen
Nutzern in Anspruch genommen werden und somit nicht die Nützlichkeit einer breiten Öffentlichkeit abbilden.
Eine Weiterentwicklung dieses Warenkorb-Ansatzes ist (in einem weiteren Schritt) dennoch
wünschenswert, da hierin ein Modell bzw. eine Entwicklungsrichtung gesehen werden kann,
welche Dienstleistungen und Produkte in Zukunft von Bürgern und Kunden mehr nachgefragt
145
BOnSAI
oder gewünscht werden als andere. Im Fall des E-Government kann die Grundidee als durchaus zweckmäßig angesehen werden, da ein solches Angebot umso nützlicher einzustufen ist, je
mehr Dienstleistungen es anbietet. Dieser Bewertung vorausgehen muss natürlich eine Abwägung, welche Dienstleistungen überhaupt als internetfähig einzustufen sind. Nicht alle Dienstleistungen, die formell online abgewickelt werden können, sind für die Nutzer auch sinnvoll
über das Internet zu erledigen. So müssen beispielsweise beratungsintensive Dienstleistungen
oder solche, die zur Entfaltung ihrer bestmöglichen Wirkungen eine differenzierte Beratung
benötigen, vom Einbezug in das Modell unberücksichtigt bleiben. Im E-Commerce stellt sich die
Warenkorb-Idee wiederum etwas anders dar. Online-Angebote als nützlich einzustufen, allein
wenn sie Produkte aus dem Warenkorb des Statistischen Bundesamts feilbieten würde zu kurz
greifen, da Warenvielfalt und Wettbewerb eine funktionierende Marktwirtschaft kennzeichnen.
Darüber hinaus würden Anbieter mit vom Warenkorb abweichender Produktpalette automatisch als weniger nützlich eingestuft werden. Somit lassen sich anhand des Warenkorbs zwar
Tendenzen ableiten, welche Produkte bessere Chancen auf dem Online-Markt hätten, aber Anbieter anderer Produkte haben durchaus ebenfalls ihre Daseinsberechtigung.
Zu 2.) Trotz des Ziels einer möglichst feingliedrigen Operationalisierung der Kriterien konnte
dieser Vorsatz nicht in allen Teilbereichen der Kriterienkataloge eingelöst werden. Einzelne
Kriterien sind aufgrund ihrer Tiefgründigkeit abstrakter formuliert als andere. Einerseits sind
dies Kriterien, die nur von fachspezifischen Experten erkannt und überprüft werden können,
wie dies in Fragen des Datenschutzes und der Datensicherheit oder auch bei der Überprüfung
der Barrierefreiheit der Fall ist und andererseits sind es solche, deren Überprüfung keine unmittelbare Wirkung auf die Benutzer des Angebots ausüben, sondern nur mittelbar Hinweise
zur Nützlichkeit des Online-Angebots geben. So ist die Operationalisierung der Kriterien zur
technischen Realisierung auf einem abstrakteren Level verblieben als dies bei vielen anderen
Kriterien der Fall ist. Bei der Inanspruchnahme eines Online-Angebots macht es für die Benutzer auf den ersten Blick keinen merklichen Unterschied, ob die eingesetzten Techniken im Angebot php-, jsp- oder asp- basiert sind. Erst bei näherer Betrachtung können sich aber auch
hier Unterschiede in der Qualität bzw. Vor- und Nachteile der Techniken für die Verfügbarmachung des Angebots für unterschiedliche Benutzergruppen erweisen. Eine tiefergehende Operationalisierung dieser nur mittelbar die Nutzer betreffenden Kriterien sollte einen der nächsten
Schritte darstellen bzw. die Überprüfung von diesen müsste, ebenso wie die zu Datenschutz und
Datensicherheit oder Barrierefreiheit, von Experten in diesem Bereich durchgeführt werden.
146
BOnSAI
Insgesamt gesehen wurden die in Literatur und Praxis gesammelten Kriterien, bzw. die in den
Kriterienkatalogen abgefragten Inhalte, von anderen mittlerweile auf dem Markt befindlichen
Testinstrumentarien oder Leistungsvergleichen bestätigt. Das bedeutet, das Instrumentarium in
seiner gegenwärtigen Zusammenstellung erfasst in seinem Umfang Kriterien, die auch in Untersuchungen neueren Datums eingesetzt werden. Aufgrund des gewählten Untersuchungsgangs inklusive der ausführlichen Operationalisierung wurde mit dem Instrumentarium ein
leistungsfähiges Werkzeug entwickelt, das eine umfassende Bewertung von Online-Angeboten
ermöglicht. Zukünftige Verschiebungen der Anforderungen an Online-Angebote, die sich im
Laufe der Zeit durch ein verändertes Nutzerverhalten oder technische Weiterentwicklungen ergeben können, werden im Instrumentarium bereits aufgefangen oder können durch seine flexible Erweiterungsfähigkeit leicht in dieses integriert werden.
Zu 3.) Nachteilig auf die Entwicklung des Instrumentariums könnte sich die Tatsache auswirken,
dass die Durchführung der Pretests und Tests zwar sowohl an Macintosh- als auch an Windows-Rechnern mit jeweils unterschiedlichen Browsertypen stattgefunden haben, unterschiedliche Versionen von den jeweiligen Betriebssystemen und jeweiligen Browsern jedoch nicht
eingesetzt wurden. Genauso gab es keine Tests über die in Privathaushalten üblichen und weniger leistungsfähigen Verbindungen wie ISDN oder Modem. Dadurch kann es zu Verzerrungen
bei der Beurteilung der Kataloge gekommen sein, die unter Umständen hätte anders ausgefallen können, wären weniger leistungsfähigere und mehr verschiedene Systeme zum Einsatz gekommen. Ebenso wurden keine Tests mit Nutzern durchgeführt, sondern Experten aus dem EGovernment-Bereich und aus der Informatik führten stellvertretend diese Tests durch. Ein Test
mit Laien hätte zu abweichenden Testergebnissen führen können, mit der Folge, dass die Katalogzusammensetzung wiederum eine andere geworden wäre. Zwar rechtfertigt das Ziel - eine
Bewertungsgrundlage für Anbieter zu schaffen - die im Gegensatz zu potenziellen Nutzern ein
fachspezifisches Know-how besitzen, das gewählte Vorgehen, allerdings kann sich aus dieser
Perspektive wiederum ein verzerrtes Bild darüber ergeben, was tatsächlich die Nützlichkeit für
Nutzer darstellt. Weitere Einsätze des Instrumentariums werden hierbei Abhilfe schaffen können, indem Verbesserungsvorschläge der Evaluatoren in eine weitere Überarbeitung einfließen
können.
Zu 4) Ein fortwährendes Problem - welches vermutlich auch andere auf dem Markt verfügbare
Evaluationsinstrumentarien haben - ist die Festlegung der Gewichte zwischen den Indikatoren,
147
BOnSAI
Kriterien und Dimensionen untereinander. Schon hinsichtlich der zuvor erwähnten unterschiedlichen Detailtiefe von Kriterien ist die im vorliegenden Basisinstrumentarium gewählte gleichwertige Gewichtung aller Indikatoren als kritisch zu sehen. Je umfangreicher dazu solch ein
Katalog ausfällt, umso schwieriger ist es, den Überblick über die Indikatoren zu behalten und
adäquate Gewichte für diese zu vergeben. Eine endgültige oder zumindest feinere Verteilung
der Gewichtungen kann nur der praktische Einsatz des Instrumentariums erbringen, indem
aufgrund von Erfahrungswerten, Unterschiede herausgearbeitet werden können und wichtigere
von unbedeutenderen Indikatoren durch Gewichte voneinander abgegrenzt werden.
Ein anderes offenes Arbeitsfeld ergibt sich durch die Gliederung der Kriterienkataloge. Die Kriterienkataloge sind in ihrer Struktur nach inhaltlichen Dimensionen unterteilt und dort detailliert in Indikatoren operationalisiert. Werden Informationen abgerufen, wie ein InternetAngebot gestaltet sein muss, um vollständig zu sein, bietet diese Strukturierung eine komfortable Auflistung. Soll allerdings ein Online-Angebot anhand des Kriterienkatalogs vollständig
evaluiert werden, entsprechen die Prüfschritte nicht dem szenarienbasierten Vorgehen und die
Evaluatoren sind gezwungen, einzelne Merkmale der Internetseiten erneut aufzurufen. Beispielsweise wird unter der Dimension Vollständigkeit die Existenz von Informationen zu Datenschutz und Datensicherheit abgeprüft, während in der Dimension Erschließung die Zugänglichkeit zu diesen Informationen abgefragt wird und in der Dimension Aktualität und Korrektheit,
ob die dort gemachten Angaben der Realität entsprechen und damit aktuell und korrekt sind.
Zwar berücksichtigt das Online-Tool Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Kriterien und bei
nicht Vorhandensein der Informationen wird auch nicht mehr deren Zugänglichkeit bzw. Aktualität und Korrektheit abgefragt, sind die Informationen aber existent, müssen diese wiederholt
aufgerufen und überprüft werden. Im Rahmen der Entstehung der Kriterienkataloge wurden
diese erst dem szenarienbasierten Vorgehen entsprechend sortiert. Im Laufe der Entwicklung
stellte sich aber heraus, dass aufgrund der Vielfältigkeit der abzuprüfenden Schritte, Schwierigkeiten auftauchten, das Ziel, einen möglichst umfassenden Katalog zu entwickeln, nur schwer
erreicht werden kann, wenn inhaltlich zusammengehörende Indikatoren an unterschiedlichen
Stellen im Katalog abgefragt werden. Der inhaltlichen Zusammengehörigkeit wurde daher
während der Katalogentwicklung der Vorzug gegenüber der szenariobasierten Strukturierung
gegeben. Eine parallele Führung der beiden Katalogtypen ist allerdings nicht ausgeschlossen
und ist perspektivisch als durchaus wünschenswert einzustufen.
148
BOnSAI
Dahingegen konnte das Ziel, eine möglichst objektive Überprüfbarkeit von Online-Angeboten zu
gewährleisten mit dem Instrumentarium i.d.R. erreicht werden. Dadurch unterscheidet sich das
Testinstrumentarium von herkömmlichen Verfahren die Online-Angebote bewerten. Aussagen
zu einem gut, mittel oder schlecht, die auf dem persönlichen Empfinden und den Fähigkeiten
des Benutzers beruhen, wurden bewusst vermieden. Kritisch betrachtet wird allerdings die Annahme, qualitative Aspekte eines Internet-Angebots mit überwiegend quantitativen Prüfschritten zu bewerten. Wie im zweiten Punkt im Text weiter oben bereits festgestellt, beinhaltet das
Instrumentarium umfassende Prüfschritte, die sich in der Bewertung von Online-Angeboten
bewährt haben. So wird in der Abwesenheit von subjektiven Aussagen eine besondere Stärke
des Instrumentariums gesehen. Genauso wie in der Individualisierbarkeit der Kataloge, indem
aus den jeweils umfassenden Katalogen pro Anwendungsbereich einzelne Dimensionen herausgenommen werden, anhand derer das Online-Angebot bewertet werden soll. Das gleiche
kann mit den Kriterien und Indikatoren erfolgen. Mit dem Online-Tool ergeben sich darüber
hinaus praktikable Möglichkeiten zur Auswertung der Evaluation durch automatisierte Ergebnisanforderung, Änderung der Indikatorengewichte oder der Einstufung von Indikatoren als
irrelevant. So können irrelevante Indikatoren aus dem Katalog herausgenommen werden, ohne
das Evaluationsergebnis zu beeinflussen, und dies ohne Mehraufwand für die Evaluatoren da
sich die Gesamtmenge der Indikatoren zur Berechnung dynamisch der veränderten Indikatorenanzahl anpasst.
7.2
Perspektiven
Nicht nur aufgrund der vorgenannten Stärken und Schwächen des Instrumentariums lässt sich
ein Weiterentwicklungserfordernis des Instrumentariums ableiten. So kann der Weiterentwicklungsprozess gar als unverzichtbar gelten, da aufgrund stetiger Veränderungen von OnlineAngeboten bzw. der Anforderungen von Benutzern an diese, auch Anpassungen am Bewertungsinstrumentarium vorgenommen werden müssen. Doch nicht nur die Anforderungen wandeln sich im Laufe der Zeit, sondern auch die eingesetzten Techniken entwickeln sich stetig fort.
Kriterien und Indikatoren müssen somit im Laufe der Zeit überprüft werden und gegebenenfalls
angepasst oder ausgetauscht werden. Aber auch hinsichtlich der notwendig geworden Einschränkung der Katalogerarbeitung auf nur zwei Geschäftsfelder mit Vernachlässigung gerade
von Evaluationen im E -Learning und der E-Information wird deutlich, dass noch weiter Nachholbedarf in Forschung und Entwicklung von Anforderungen an die Nützlichkeit von OnlineAngeboten insgesamt besteht.
149
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Perspektivisch ist es für eine Weiterentwicklung des Instrumentariums wichtig, zuerst die vorgenannten Schwächen aufzugreifen, diese abzumildern oder möglicherweise gänzlich zu beseitigen. Während sich die Umsortierung der Indikatoren in nach Szenarien strukturierten Kriterienkatalogen relativ einfach realisieren ließe, da hierzu kaum inhaltliche Arbeit notwendig
wäre, erfordert die Bearbeitung anderer genannter Punkte wiederum ein erhöhtes Maß an wissenschaftlichem Arbeitseinsatz und Kreativität.
Im wiederholten Einsatz des Instrumentariums wird indes das größte Potenzial gesehen, eine
kontinuierliche Verbesserung des Instrumentariums zu erreichen, indem weitere Praxiserfahrungen eingearbeitet werden. Ein Ansatzpunkt hierzu wäre, Evaluationen durch unterschiedliche Benutzergruppen durchführen zu lassen, um anschließend zu vergleichen, wie diversifiziert
tatsächlich deren Antworten ausfallen. Daraus könnten wertvolle Rückschlüsse gezogen werden, für welche Nutzertypen das Online-Angebot nützlicher oder auch weniger nützlich ausfällt
und wie das Instrumentarium angepasst werden müsste, um den verschiedenen Anforderungen
gerecht zu werden. Im dreidimensionalen Modell zur Nützlichkeit von Online-Angeboten für
Nutzer wird darüber hinaus ein wichtiger Entwicklungsansatz gesehen der weiter vertieft werden müsste, um die gewählte Angebotsbreite der Online-Anbieter stärker in die Bewertungsdiskussion einbeziehen zu können. Der Auflösung der Fragestellung, welche transaktionsbasierten Dienstleistungen im E-Government oder welche Produkte aus den drei anderen Anwendungsbereichen im Internet verfügbar sein müssten, um eine möglichst hohe Nützlichkeit bei
den Nachfragern zu erreichen, wird auch in Zukunft spannend bleiben. Der gewählte Ansatz
erstmal die Häufigkeit der notwendigen Inanspruchnahme durch Benutzer zu wählen wird als
tragfähiger Einstiegspunkt in die Diskussion betrachtet. Die dargelegte Problematik, dass die
Häufigkeit der Nutzung allerdings nicht als alleiniger Gradmesser fungieren kann, was sich
gerade bei kommerziellen Angeboten als problematisch erweist, zeigt, dass hier noch weitere
Ideen notwendig sind, um zu belastbaren Ergebnissen gerade in den kommerziellen Anwendungsbereichen zu kommen. Die Zugehörigkeit des Online-Anbieters zu Branchen mit bereits
hoher Nachfrage im Internet oder die Benachteiligung von Angeboten mit Produkten oder
Dienstleistungen die im Vorfeld ihrer Nutzung eine intensive Beratung erfordern, wurden bereits andiskutiert und können als mögliche Einstiegspunkte für eine Fortentwicklung des Modells herangezogen werden.
150
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Neben dieser eher strategischen Weiterentwicklung des Instrumentariums besteht weiterhin
Operationalisierungsbedarf vorwiegend in den angesprochenen Bereichen zum Technikeinsatz,
zu Datenschutz und -sicherheit sowie Barrierefreiheit. Die besondere Problematik besteht hier
allerdings darin, die Indikatoren für die Evaluatoren überprüfbar zu gestalten. D.h. Indikatoren
in diesen Bereichen erfordern vielfach Know-how, das nur durch intensive Beschäftigung mit
diesen Teildisziplinen erworben und daher nicht von durchschnittlichen Evaluatoren eingefordert werden kann. Darüber hinaus ist, wie dies auch in den bereits integrierten Kriterien zu
Barrierefreiheit der Fall ist, der Einsatz verschiedener Testsoftware erforderlich (z.B. von sog.
Screenreadern) die den Evaluationsaufwand zusätzlich erhöhen und deren Anwendung wiederum Detailwissen erfordert. Mit dem im Instrumentarium gewählten Einbezug von abstrakter
formulierten Kriterien zur Überprüfung dieser Anforderungen wurde versucht eine Balance
zwischen Evaluationsaufwand, notwendigem Fachwissen und ausreichender Berücksichtigung
dieser Anforderungen im Katalog zu finden. Eine weiter vertiefende Auseinandersetzung mit
dieser Thematik wäre allerdings wünschenswert. Nicht nur als wünschenswert sondern als erforderlich muss die Beobachtung und das Spiel mit den Gewichten zwischen den einzelnen Kriterien betrachtet werden. Eine Festlegung auf endgültige Gewichte konnte nicht erfolgen, da
dies einen umfangreichen Einsatz des Instrumentariums voraussetzt, um Erfahrungen hierzu
sammeln zu können. Durch wiederholte Praxiseinsätze und Vergleich der Auswertungen durch
im Nachhinein veränderte Kriterien- bzw. Indikatorengewichte kann perspektivisch inkremental
die Gewichtung der Indikatoren festgelegt werden. Ausgangspunkt bildet bisher die Annahme
der Gleichgewichte zwischen den Indikatoren, die bei einem in etwa gleich starkem Level an
Operationalisierung allerdings zum jetzigen Zeitpunkt als angemessen erscheint.
Für zukünftige Evaluationen von Online-Angeboten, egal ob im Anwendungsbereich EGovernment, E-Commerce, E-Learning oder E-Information ergibt sich die Notwendigkeit im
Einzelfall zu unterscheiden, soll ein umfangreicher und detaillierter Testdurchlauf auf die Nützlichkeit des Online-Angebots durchgeführt werden, dies würde Ressourcen von näherungsweise zwei Tagen pro Evaluation betragen, oder würde ein verkürzter Schnelltest, mit einer angestrebten Testdauer von ca. zwei Stunden dem Zweck entsprechend ausreichen? Wie aufgezeigt
wurde, sind die Anforderungen, die durch das Instrumentarium abgefragt werden sehr umfangreich und umfassend; die Anzahl von bislang über 750 Indikatoren belegt dies, genauso
wie die Tatsache, dass die während der Entwicklung begutachteten Leistungsvergleiche und
Testinstrumentarium keine Kriterien enthielten, die nicht auch im vorliegenden Instrumentari151
BOnSAI
um implementiert sind. Die Evaluation anhand dieses Instrumentariums kann zum jetzigen
Kenntnisstand als relativ vollständig betrachtet werden, erfordert aber in seiner praktischen
Anwendung von den Evaluatoren einen enormen Zeitaufwand. Je nach Intention und Ressourcen des Anbieters des zu evaluierenden Angebots, kann eine solche Testdurchführung die Möglichkeiten des Anbieters schnell übersteigen. Eine Evaluation könnte aus diesem Grund für solche Anbieter unattraktiv, da wenig praxistauglich erscheinen und nicht in Anspruch genommen
werden. Um dies zu umgehen, wird vorgeschlagen, zwei Instrumentariumsversionen anzubieten, eine die einen ausführlichen Feintest beinhaltet mit punktgenauen Aussagen zur Nützlichkeit (wie er bisher vorliegt) und einen Schnelltest, der es den Anbietern ermöglicht einen guten
Überblick über die Nützlichkeit ihres Angebots für Benutzer zu erhalten mit dann nicht ganz so
präzisen Aussagen. Dieser Test könnte für Anbieter aber umso attraktiver erscheinen, da er ein
handhabbares Verfahren darstellt, das relativ unaufwändig eingesetzt werden kann und schon
mit wenig Aufwand Verbesserungen im eigenen Online-Angebot ermöglicht.
152
BOnSAI
8
Kapitel 8: Quellenverzeichnis
Quellenverzeichnis
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BOnSAI
Anhang I: Kriterienkatalog E-Government
Anhang
I
Kriterienkatalog E-Government
Stand: 11.10.2003
Die Nummerierung der Kriterien setzt sich wie folgt zusammen: Die erste Ziffer steht
für die laufende Nummer der Dimension (Bsp. Vollständigkeit – 1), die Buchstaben i,
t, k, an zweiter Stelle stehen für den jeweiligen Bereich (Information, Transaktion oder Kommunikation), an dritter Stelle steht die laufende Nummer des Kriteriums im
jeweiligen Bereich und an letzter Stelle wird zwischen den Katalogen unterschieden:
G für E-Government, C für E-Commerce, L für E-Learning und I für E-Information.
Bsp. Die Nummer 5.t.2.G bedeutet Dimension 5 – Vertrauenswürdigkeit, Bereich –
Transaktion, Laufende Nummer 2, E-Government.
Die Nummer 2.itk.14.G bedeutet Dimension 2 – Erschließung, Bereich – alle (Information, Transaktion, Kommunikation zusammen), Laufende Nummer 14, EGovernment.
1 VOLLSTÄNDIGKEIT
INFORMATION
Informationen zur Dienstleistung
1.i.1.G. Wesentliche Informationen zu den einzelnen Dienstleistungen sind vorhanden
a) Dienstleistungen: Sind die wesentlichen Informationen, die zum Verständnis der
einzelnen Dienstleistungen erforderlich sind, vorhanden?
□ zum Anbieter der Dienstleistung
□ zum Zweck der Dienstleistung
□ zu den Voraussetzungen für die Erbringung der Dienstleistung (z.B.
Wohnort oder Mindestalter der Antragsteller etc.)
I
BOnSAI
□ zum Erfordernis der Inanspruchnahme (Wann wird das Dienstleis□
□
□
□
□
□
□
tungsangebot benötigt?)
zum weiteren Vorgehen für die Nachfrager der Dienstleistungen
zu den Leistungen des Anbieters der Dienstleistungen
zu den Leistungen die von den Nachfragern zusätzlich erbracht werden
müssen (z.B. Einreichen von Zeugnissen)
auch bezüglich spezieller Informationen, die für best. Nutzergruppen
zur Inanspruchnahme der Dienstleistung relevant sein können (Stichwort: 'Design for all', bzw. 'Barrierefreiheit')
zu zeitlichen Fristen, die eingehalten werden müssen
zum Zeitpunkt der Leistungsübergabe
zu den fälligen Kosten
1.i.2.G. Ausführliche Informationen zu den einzelnen Dienstleistungen sind je
nach Bedürfnis verfügbar (Tiefe des Angebots)
a) Sind ausführliche Informationen zur Dienstleistung oder zur Notwendigkeit der
Inanspruchnahme der Dienstleistung bei Bedarf aufrufbar?
□ Über die notwendigen Informationen hinausgehende Erläuterungen
bzw. ausführlichere Informationen werden gesondert zur Verfügung gestellt
□ Die rechtlichen Grundlagen, die die Inanspruchnahme der Dienstleistung betreffen, werden zur Verfügung gestellt (z.B. Gesetze, Verordnungen, Regelungen, Satzungen)
□ Ausführlicheres Informationsmaterial kann angefordert werden als
□ Online-Version
□ Print-Version
□ Weiterführende Links zum Thema werden zur Verfügung gestellt
1.i.3.G. Informationen vor dem Ausführen sind verfügbar
a) Sind ausführliche Informationen zur Durchführung der Transaktion mit ihren Konsequenzen vor dem Ausführen verfügbar?
□ Der Vorgang der Transaktion wird beschrieben
□ Auf die Konsequenz, die die Durchführung der Transaktion zur Folge
hat, wird hingewiesen
□ Auf die Kosten der Transaktion (evt. Versandkosten) wird hingewiesen
□ Auf die Möglichkeit und die Konsequenzen eines Transaktionsabbruchs
wird hingewiesen
□ Auf die zeitliche Limitierung der Transaktionsdurchführung wird hingewiesen
II
BOnSAI
□ Auf die Möglichkeiten zum Support bei evt. auftretenden Fragen oder
Problemen wird hingewiesen
1.i.4.G. Informationen zur Zahlung sind verfügbar
a) Sind ausführliche Informationen zur Zahlung verfügbar?
□ Die möglichen Zahlungsoptionen werden erläutert
□ Die Vorgehensweise zur Zahlung wird erläutert
□ Auf den Umgang mit den persönlichen Daten wird hingewiesen (s. VE.
itk. 6a)
□ Auf den Sicherheitsstandard der eingesetzten Datenübertragung wird
hingewiesen
Informationen zum Webauftritt
1.i.5.G. Den allgemeinen Informationspflichten wird nachgekommen
a) Wird den allgemeinen Informationspflichten nachgekommen, durch Vorhandensein von
□ Impressum? (s. VE.ITK.2a)
□ Haftungsausschluss (Disclaimer)? (s. VE.ITK.2a) ist irrelevant
□ Informationen zum Datenschutz?
□ Informationen zur Datensicherheit? (s. VE.ITK.6a)
b) Wo sind die allgemeinen Informationspflichten platziert?
Impressum
Disclaimer
Datenschutz
Datensicherheit
1. □
□
□
□
2. □
□
□
□
3. □
□
□
□
4. □
□
□
□
5. □
□
□
□
III
BOnSAI
1. Sie sind neben der Eingangsseite auch von jeder Unterseite aus erreichbar
2. Sie sind nur von der Eingangsseite aus erreichbar
3. Sie sind nur von Unterseiten aus erreichbar
4. Weitere
5. Unzumutbar platziert unter: __________
c) Falls ein Impressum vorhanden ist (siehe a), beinhaltet dies:
□ Name/Bezeichnung der Verwaltung
□ Straße, Hausnummer
□ Postleitzahl, Ort (die Angabe eines Postfachs ist nicht ausreichend)
□ Telefon (zentrale Nummer)
□ Telefax (freiwillige Angabe)
□ Email (zentrale Adresse)
□ Internet (freiwillige Angabe)
□ Nennung der Rechtsform (auch bei Anstalten des Öffentlichen Rechts
und Körperschaften empfohlen, da sich aus der Gesetzesbegründung
hierfür evt. eine Pflicht ableiten lassen könnte)
□ Nennung der gesetzlich vertretungsberechtigten Person (bei mehreren
wird die Nennung aller Personen empfohlen)
□ Nennung des inhaltlich Verantwortlichen bei redaktionelljournalistischen Texten auf den Web-Seiten laut §6 MDStV (Paragraph
einfügen)
d) Falls ein Haftungsausschluss (Disclaimer) vorhanden ist (siehe a), enthält er die
für die Web-Seiten notwendigen Ausschlüsse zu:
□ den Inhalten externer Links?
□ den Inhalten extern eingestellter Inhalte?
e) Falls Aussagen zu Datenschutz und Datensicherheit gemacht werden (siehe a),
enthalten diese Aussagen:
□ wie mit personenbezogenen Daten umgegangen wird (s. VE. itk. 6a)
□ ob personenbezogene Daten an Dritte weitergegeben werden (s. VE.
itk. 6b)
□ welche technische Lösung zur Übertragung von Daten eingesetzt wird
(s. VE. itk. 6c)
□ zu technischen Details, die den Nutzern zum Verständnis (beispielsweise der Übertragungstechnik) dienen?
IV
BOnSAI
1.i.6.G Angaben zum Web-Inhalt, Ausführungsvoraussetzungen und Service
werden gemacht
a) Werden einführende Worte zum Inhalt des Internet-Angebots gemacht?
□ Es gibt Textpassagen, die den Nutzern erläutern, was ihnen das Internet-Angebot bietet
b) Werden Angaben gemacht, die zur korrekten Ausführung (Inanspruchnahme)
des Internet-Angebots hilfreich sind?
□ Es gibt Angaben, welche Bildschirmauflösung für das Internet-Angebot
optimal ist
□ Es gibt Angaben für welchen Browsertyp das Internet-Angebot optimiert
ist
□ Es gibt Angaben für notwendige Softwareinstallationen, die zur Inanspruchnahme des Internet-Angebots erforderlich sind (z.B. Flash-intro,
VRML)
□ Es gibt Angaben zu den erforderlichen oder wünschenswerten technischen Voraussetzungen (z.B. Arbeitsspeicher, Grafikkarte), die zur Inanspruchnahme des Internet-Angebots notwendig sind
□ Es gibt Angaben zu notwendigen Hardwareinstallationen die zur Nutzung des Angebots erforderlich sind
c) Werden Angaben zum Service gemacht, der zur Nutzung des Internet-Angebots
in Anspruch genommen werden kann?
□ Es gibt Hinweise zu den Hilfefunktionalitäten, die in die Web-Seiten integriert sind
□ Es gibt Hinweise zu weiteren Serviceleistungen (z.B. Email, Foren, Hotline), die das Internet-Angebot beinhaltet
Falls ja, welche: __________
□ Es gibt eine Dokumentation über die Verwendung von Schnittstellen mit
assistiven Technologien (z.B. Java Accessability API, MSA AI)
TRANSAKTION (Beantragung)
1.t.1.G. Die zur Beantragung einer Dienstleistung notwendigen Funktionalitäten/Schritte stehen funktionstüchtig zur Verfügung
a) Stehen die zur Beantragung einer Dienstleistung notwendigen Funktionalitäten
bzw. Schritte zur Verfügung?
□ Wahl der Dienstleistung
□ Konfiguration des Dienstleistung (z.B. Art der Urkunde)
V
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□ Begründung die zur Inanspruchnahme der Dienstleistung erforderlich
□
□
□
□
ist (z.B. Eingabefeld für personenbezogene Daten für genehmigungspflichtige Dienstleistungen)
Eingabe der Rechnungsadresse
Wahl der Bezahlfunktion
Aufruf von Supportmöglichkeiten (s. VE. kom. 4a)
Die zeitliche Limitierung der Transaktionsdurchführung ist individuell
einstellbar (relevant für Nutzergruppen, die mehr Zeit benötigen, wie
z.B. Ungeübte, Nutzer von assistiven Technologien, Senioren)
b) Stehen die notwendigen Funktionalitäten bzw. Schritte funktionsfähig zur Verfügung?
□ Ja
Falls ‚Nein’, welche nicht: ___________
c) Zur Inanspruchnahme der Dienstleistung ist spezielle Hardware nicht erforderlich
□ Es ist keine spezielle (zusätzliche) Hardware erforderlich
□ Es ist spezielle (zusätzliche) Hardware erforderlich, und zwar
□ Kartenlesegerät
□ weitere: __________
d) Zur Inanspruchnahme der Dienstleistung ist keine spezielle Software erforderlich
□ Es ist keine spezielle (zusätzliche) Software erforderlich
□ Es ist spezielle (zusätzliche) Software erforderlich, und zwar
□wird die Software vom Anbieter gestellt
□muss die Software vom Kunden selbst besorgt werden
□ ist kostenlos
□ ist kostenpflichtig
1.t.2.G. Die Transaktion ist vollständig ausführbar
a) Sind alle Phasen einer Transaktion durchführbar (Anbahnungsphase, Informationsphase, Durchführungsphase, Bezahlphase)?
□ Wie viele Phasen sind für eine vollständige Transaktion erforderlich?
_________
□ Wie viele Phasen werden im Angebot tatsächlich zur Verfügung gestellt? _________
b) Sind die zur Verfügung gestellten Phasen vollständig durchführbar?
□ Ja
Zum Teil (welche ja und welche nein)
VI
BOnSAI
1.t.3.G. Die Transaktion ist medienbruchfrei und in einem Vorgang ausführbar
a) Inwieweit ist die Inanspruchnahme der Dienstleistung online, ohne Medienbruch
durchführbar?
□ Die Inanspruchnahme der Dienstleistung ist vollständig online durchführbar
□ Die Inanspruchnahme der Dienstleistung ist vollständig online durchführbar mit Ausnahme der Bezahlfunktion
□ Formulare können mit elektronischer Authentifizierung (Digitale Signatur) online abgesendet werden
□ Formulare sind online ausfüllbar, müssen aber mittels eines Zustelldienstes (z.B. mit der gelben Post) abgesendet werden
□ Zur Erledigung des Anliegens müssen neben dem Formular weitere
Unterlagen auf dem Postweg eingereicht werden
□ Es gibt lediglich Informationen, wo das Transaktionsformular entnommen werden kann
b) Ist der Grad der Medienbruchfreiheit dem Geschäftsvorfall angemessen?
□ Die notwendige persönliche Unterschrift bzw. das Siegel des Amts verhindern eine vollständige Online-Transaktion
□ Die Leistungsübergabe erfolgt mit einem Lieferdienst
□ Der Medienbruch erscheint aus organisatorischen oder ökonomischen
Gründen sinnvoll
□ Der Grund des Medienbruchs wird nicht deutlich. Der Medienbruch befindet sich an folgendem Schritt: __________
c) Ist der Bezahlvorgang online durchführbar?
□ Eine Bezahlung ist nicht erforderlich
□ Ja
d) Ist die Beantragung einer Dienstleistung in einem Schritt durchführbar?
□ Die Beantragung der Dienstleistung muss nicht unterbrochen werden
und kann in einer einzelnen Sitzung in einem Schritt durchgeführt werden
□ Die Beantragung der Dienstleistung wird unterbrochen und muss zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufgenommen werden, weil:
__________
VII
BOnSAI
1.t.4.G. Die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Bezahlverfahren zu wählen ist
gegeben
a) Falls eine Bezahlung notwendig ist, werden verschiedene Optionen zum Bezahlen zur Verfügung gestellt?
□ Per Rechnung
□ Per Vorkasse
□ Per Abbuchung
□ Per Kreditkarte
□ Per Online-Bezahlung mit Geldkarte
□ Per electronic cash (bezahlen mit elektronischer Währung (gleiche Eigenschaften wie Bargeld))
□ Per Online-Zahlungssysteme Dritter (z.B. firstgate klick&buy)
□ Per Nachnahme
□ Bar
□ Weitere: ___________
b) Wird mindestens eine Bezahlfunktion angeboten, die nicht über Internet abgewickelt wird? (Für bestimmte Nutzergruppen (z.B. Ungeübte, Nutzer mit assistiven
Technologien, Senioren) sollte mindestens eine
'Offline-Bezahlfunktion' angeboten werden (Stichwort: 'Design for All', 'Barrierefreiheit'))
□ Ja
1.t.5.G. Es werden Speicherfunktionen angeboten, die bezüglich der unterschiedlichen Bedürfnisse der Nutzer relevant sein können
a) Wird bei Transaktionsvorgängen, die potenziell öfters in Anspruch genommen
werden können und die über eine gesicherte Datenverbindung abgewickelt werden müssen, ein Login verwendet?
□ Ja und es wird bei Transaktionsvorgängen, die potenziell öfters in Anspruch genommen werden können, eine Speicherfunktion (für persönliche Daten) angeboten, um wiederholte Eingaben der Nutzer zu vermeiden
□ Ja, es wird nur ein Login (als Zugangsberechtigung) ohne Speicherfunktion angeboten
KOMMUNIKATION
1.k.1.G. Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme per Email sind vorhanden
Transaktionen werden in vielen Fällen auf extra Transaktionsservern angeboten. D.h.
die Webseiten der Transaktion sind in das eigentliche Internetangebot lediglich integVIII
BOnSAI
riert. Neben dem Design kann die Menüführung daher in den Transaktionsseiten vom
ursprünglichen Angebot abweichen. Aus diesem Grund werden die folgenden Kriterien sowohl an das Internetangebot an sich, als auch an die Transaktionsseiten angelegt.
a) Gibt es Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme per Email mit den jeweils zuständigen Sachbearbeitern?
im Internetangebot / während der Transaktionsdurchführung
□
□
weils
rufbar
□
□
Die jeweils zuständigen Sachbearbeiter sind über die jeaufgerufene Internet-Seite direkt aufDie zuständigen Sachbearbeiter sind aus einer Liste aus-
wählbar
□
□
Die zuständigen Sachbearbeiter werden vorgestellt (z.B.
mit Bild)
□
□
□
□
Die zuständigen Sachbearbeiter sind nicht erkennbar, es
existiert
aber eine zentrale Kontaktmöglichkeit innerhalb des
Organisationsbereichs (z.B. in der Form [email protected])
□
Die zuständigen Sachbearbeiter sind nicht erkennbar, es
existiert
aber eine zentrale Kontaktmöglichkeit zur
Gesamtorganisation (z.B.
[email protected], telefonische Hotline, Adresse der Verwaltung)
□
Es existieren keine Kontaktmöglichkeiten per Email
b) Welche Kontaktmöglichkeiten inkl. der Erreichbarkeit zu den Sachbearbeitern gibt
es?
□
□
Namen
□
□
Email-Adressen
□
□
Telefonnummern
□
□
Telefonische Erreichbarkeit
□
□
Faxnummer
□
□
Raumangaben
□
□
Postadresse
□
□
Standortanzeige
□
□
Öffnungszeiten
□
□
Kontaktformular
□
□
Forum
□
□
Chat
IX
BOnSAI
□
□
Weitere: __________
c) Welche Kontaktmöglichkeiten zu anderen Bürgern gibt es?
□ Forum
□ Chat
□ Gästebuch
□ Weitere: __________
□ Keine
X
BOnSAI
Indikatoren zu
2 ERSCHLIEßUNG
ITK
2.itk.1.G. Welche folgenden Instrumente zur inhaltlichen Erschließung des Angebots sind verfügbar?
a)
□ Sitemap
□ Inhaltsverzeichnis □ Index
□ FAQ
□ keine
b) Wie sind diese Instrumente dargestellt?
Sitemap:
□ Als Organigramm/Diagramm
□ Damit die Sitemap mit einem Screen-Reader nutzbar ist, werden
die Menüpunkte in linearisierter Form und nicht als Grafik zur
Verfügung gestellt.
□ Als Liste
□ Die aufgeführten Menüpunkte sind mit dem Internet-Angebot verlinkt
Inhaltsverzeichnis:
□ Alphabetisch geordnet
□ Nach Menüpunkten geordnet
Index:
□ Indexeinträge sind über Sprungmarken mit dem Index-Alphabet verlinkt
□ Die aufgeführten Indexeinträge sind mit dem Internet-Angebot verlinkt
FAQ:
□ Systematisiert (nach Themen/Problembereichen) geordnet
□ Die FAQ-Einträge sind mit dem Internet-Angebot verlinkt
c) Tragen diese Instrumente zur Erschließbarkeit des Internet-Angebotes bei?
□ Die Bezeichnungen (Sitemap, Inhaltsverzeichnis, Index, FAQ) werden
für unerfahrene Internetnutzer erklärt
□ Es gibt keine Fehler in der Darstellung
□ Die Texte und Begriffe sind verständlich formuliert, da sie
□nicht fremdsprachig sind
□nicht der Computersprache entstammen
□kein fachbezogenes Vokabular verwenden
□kein Jargonvokabular verwenden
□keine zu langen Sätze enthalten
□nicht mehrere Themen in einer Frage behandeln
XI
BOnSAI
□nicht aus Sicht der Organisation sondern aus Sicht der Kunden
formuliert sind
□durch farbliche Gestaltung Unterstützung in der Orientierung liefern
□durch Einsatz von Piktogrammen für die Bereiche Unterstützung
in der Orientierung liefern
□weitere Gründe: __________
2.itk.2.G. Suchmaschine ist verfügbar
a) Ist eine Suchmaschine verfügbar?
□ Ja
b) Gibt es eine „erweiterte Suche“ mit erweiterten Suchoptionen?
□ Ja
c) Wie wird durch die Suchmaschine das Internet-Angebot erschlossen?
□ Über Volltextsuche
□Qualifizierte Volltextsuche
□Unqualifizierte Volltextsuche
□ Über Stichwortsuche (Suche in ausgewählten Bereichen, z.B. Datenbankfelder, Titel, Leads (Einleitungen))
□ Über Schlagwortsuche, wenn ja, dann weiter mit d)
d) Welcher Suchalgorithmus wird verwendet?
(für Experten:)
□ Eine Suche mit UND-/ ODER-/ NICHT- Verknüpfungen (Boolsche Operatoren) ist möglich
□ Trunkierungen (Platzhalter, wie z.B. * oder ~) sind möglich
(für Laien:)
□ Boolesche Operatoren werden integriert, indem UND- Verknüpfungen
bei der Eingabe mehrerer Suchbegriffe automatisch voreingestellt sind
□ Rechtschreibfehlertoleranz ist vorhanden
□ Phonetische Suche (Ähnlichkeit von Lauten) wird berücksichtigt
e) Von Nutzern eingegebene Suchbegriffe, die keinen 'Treffer' ergeben haben,
werden mit Synonymen oder ähnlich lautenden Begriffen ersetzt (more like
this)
□ Ja,
XII
BOnSAI
□ und über 80% aller Suchanfragen führen zu einem positiven Ergebnis
□ aber weniger als 80% aller Suchanfragen führen zu einem positiven Ergebnis
f) Wie hoch ist die Qualität der Suchergebnisse?
□ Es werden alle in der Dokumentmenge vorhandenen relevanten Dokumente gefunden (Recall) Z.B. wenn 20 Dokumente zu einem Thema in
der Datenbank vorhanden sind, werden auch alle 20 Dokumente gefunden und angezeigt.
□ Es werden nur die relevanten Dokumente einer Dokumentmenge gefunden (Precision) D.h. nur diejenigen Dokumente werden gefunden
und angezeigt, die durch die Suchbegriffe gesucht werden.
g) Wie werden die Suchergebnisse dargestellt, bzw. wie wird mit nicht gefundenen Suchbegriffen verfahren?
□ Die Suchergebnisse werden in einem Ranking dargestellt (falls ja, nach
welchen Kriterien sind diese sortiert?)
□Ja, die Sortierung erfolgt nach intellektuellen Verfahren (z.B. erst
die Suchergebnisse, aus den Titeln und den Leads (Einleitungen))
□Ja, die Sortierung erfolgt nach statistischen Verfahren (z.B. nach
dem Verhältnis des Vorkommens des Suchbegriffes zu den übrigen Wörtern im Text)
□Ja, nach folgenden Kriterien: __________
□ Bei nicht gefundenen Suchbegriffen werden den Nutzern Hilfen für eine
weitere Suche angeboten bzw. bei zuviel gefundenen Begriffen wird erläutert, wie die Suche einzuschränken ist
□Ja
□ Ja, aber nicht für alle Suchbegriffe
□ Die Präsentation des Suchergebnisses (Art und Umfang des Suchergebnisses wie z. B. die Skalierbarkeit der Trefferliste (max. Treffer = 10/
20/ 30 etc.)) ist einstellbar
2.itk.3.G. Auf das Angebot wird über verschiedene Medien aufmerksam gemacht
a) Wird auf das Angebot über verschiedene Medien aufmerksam gemacht (z.B.
durch Werbung)?
□ Durch andere Internetseiten
□ Im Fernsehen
□ In der Presse
□ Im Printbereich (z.B. Flyer)
□ Durch Bürger (Belohnung für Weiterempfehlung)
□ Unbekannt
XIII
BOnSAI
2.itk.4.G. Die Dienstleistungen sind über einen 'one-stop-shop' auffindbar
Ist das gesamte Dienstleistungsangebot über ein einziges Portal/Domäne erreichbar?
□ Das Dienstleistungsangebot umfasst die Dienstleistungen der Verwal-
tungsebenen in folgenden Bereichen:
□Das Dienstleistungsangebot umfasst lediglich das eigene Dienstleistungsangebot
□Das Dienstleistungsangebot integriert Angebote anderer öffentlicher Verwaltungen auf gleicher Hierarchiestufe (z.B. sämtliche
städtische Behörden sind über ein einziges Portal aufrufbar)
□Das Dienstleistungsangebot integriert Angebote anderer öffentlicher Verwaltungen anderer Hierarchiestufen (z.B. Angebote in
der Verwaltungshoheit des Landes sind in das InternetAngebot der Kommunalverwaltung integriert)
□Das Dienstleistungsangebot integriert Angebote privater Anbieter
(z.B. Dienstleistungsangebote der Energieversorgungsunternehmen)
2.itk.5.G. Das Angebot im Internet ist auffindbar
a) Wie ist das Angebot im Internet auffindbar?
□ Es besitzt eine prägnante Internetadresse (in der Form www.stadt.de)
□ Das Angebot ist über die gängigen Suchmaschinen auffindbar
□ Das Angebot ist nicht auffindbar, wenn die genaue Adresse nicht bekannt ist
b) Wie ist das Dienstleistungsangebot wieder auffindbar?
□ Das Dienstleistungsangebot kann mit einem Bookmark versehen werden
2.itk.6.G. Dienstleistungsangebote sind leicht auffindbar
a) Ist das Dienstleistungsangebot innerhalb des Gesamtangebots leicht auffindbar?
□ Dienstleistungen werden zentral zu Verfügung gestellt (über einen eigenen Menüpunkt)
□ Es ist über die interne Suchmaschine auffindbar
□ Es ist schwer auffindbar, da Dienstleistungen dezentral über das Gesamtangebot verteilt sind
b) Können die Dienstleistungen über Lebenslagen aufgefunden werden?
□ Ja
XIV
BOnSAI
2.itk.7.G. Die Kommunikationsangebote (z.B. Ansprechpersonen, Foren) sind
leicht auffindbar
a) Sind die jeweils zuständigen Ansprechpersonen innerhalb des Gesamtangebots leicht auffindbar?
□ Sie sind von jeder Seite aus erreichbar
□ Sie sind über die interne Suchmaschine auffindbar
□ Sie sind schwer auffindbar, da die Verweise darauf versteckt sind
b) Sind Foren u.ä. innerhalb des Gesamtangebots leicht auffindbar?
□ Sie sind von jeder Seite aus erreichbar
□ Sie sind schwer auffindbar, da die Verweise darauf versteckt sind
2.itk.8.G. Die Navigation entspricht modernen Nutzer-Ansprüchen
a) Ist der Navigationspfad zu erkennen?
□ Ja, durch die Anzeige der getätigten Schritte
□ Ja, durch die Anzeige der zu gehenden Schritte bis zur vollständigen
Bestellabwicklung
□ Teilweise durch die hierarchische Darstellung der Dienstleistungsgruppen
b) Existieren mehrere Navigationsleisten?
□ Vertikale Navigationsleisten
□Links und rechts
□Nur links
□Nur rechts
□ Horizontale Navigationsleisten
□Oben und unten
□Nur oben
□Nur unten
□ Andere: __________
c) Ist die Navigation konsistent?
□ Ja
d) Gibt es für Nutzer von Screen-Readern die Möglichkeit die Navigation zu überspringen (z.B. über einen 'versteckten' Link in der Navigation)?
□ Ja
XV
BOnSAI
e) Sind am Ende jeder Seite 'Sprungmarken' zum Seitenanfang platziert?
□ Ja
f) Sind bewegliche Elemente deaktivierbar, ohne die Funktion des Angebots zu
beeinträchtigen, um die störungsfreie Nutzung von Screen-Readern sicherzustellen?
□ Ja
2.itk.9.G. Angebotspräsentation und -ausführung funktioniert adäquat innerhalb des angestammten Systems (am heimischen PC)
□ Ja
□
Mit Einschränkungen
a) Welche Anforderungen gibt es an die Hardware und das Betriebssystem (je
niedriger die Anforderungen und je multimedialer desto besser)?
□ Hardware:
□Prozessor bis 486
□Prozessor Pentium 1 bis 3 oder vergleichbare
□Prozessor Pentium4 oder vergleichbare
□keine
□ Betriebssystem:
□Win 95 und älter
□Win 98 bis Win ME
□Win XP, Win 2000
□Mac OS bis .9 und Mac OS .X
□Andere: __________
□keine
b) Garantiert der Anbieter die Ausfallsicherheit des Servers?
□ Ja
(98% und mehr Ausfallsicherheit werden garantiert)
□ Mit Einschränkungen (weniger als 98%)
□ Es gibt keine Angaben zur Ausfallsicherheit
c) Ist das Angebot mit einem 56K-Modem mit zumutbaren Ladezeiten nutzbar?
□ Ja
□
Mit Einschränkungen
□ Wie viel Zeit vergeht bis zur vollständigen Darstellung im Durchschnitt
bei Aufruf mit 56k Modem?
□Weniger als 5 sek.
XVI
BOnSAI
□Zwischen 5 und 10 sek.
□Zwischen 11 und 20 sek.
□Mehr als 20 sek.
□Aufgrund langer Ladezeiten nicht ermittelbar
□ Wie ist das Antwortverhalten des Servers?
□Schnell (bis 3 sec)
□Mittel >3 bis <6 sec
□Langsam >6 sec
□ Ist der Umfang der eingebundenen Dateien, insbesondere von Grafik-,
Audio-, und Videodateien sowie von Animationen zumutbar?
□Ja
□ Es gibt keine eingebundenen Dateien
d) Sind die Webseiten den derzeit am weitesten verbreiteten Browserversionen aufrufbar (fehlerfrei oder mit minimalen Abweichungen).
□ Ja
□ Einstellungen am Browser müssen vorgenommen werden
e) Sind die Webseiten mit dem Internet Explorer aufrufbar? (Assistive Technologien setzen im Allgemeinen auf dem IE auf. Der IE ist daher unverzichtbar)
□ Ja
f)
Welche Fehler entstehen bei älteren Browsern?
□ Keine
□ Folgende: __________
□ Mit älteren Browsern ist das Internet-Angebot nicht nutzbar
g) Haben die zum Herunterladen angebotenen Dateien gängige Dateiformate (z.B.
PDF, JPG, ZIP, EXE)?
□ Ja, und zwar: __________
□ Nein, und zwar: __________
h) Entsprechen die angebotenen PDF's der Zugänglichkeitsrichtlinie von Adobe?
(siehe: http://www.adobe.de/products/acrobat/solutionsacc.html)
□ Ja
2.itk.10.G. ITK-Möglichkeiten sind miteinander sinnvoll verknüpft
a) Sind die einzelnen Bestandteile des Internet-Angebots Information, Transaktion, Kommunikation, Partizipation (sinnvoll) miteinander verknüpft? Ausgehend
von den Internetseiten, auf denen die Transaktion durchgeführt wird.
□ Die Informationen zu Transaktionen sind mit diesen verknüpft, um von
dort zum Transaktionsangebot wechseln zu können
XVII
BOnSAI
□ Die Informationen sind mit Kommunikationsangeboten verknüpft, um
Fragen zu den Informationen stellen zu können
□ Die Transaktionen sind mit Kommunikationsangeboten verknüpft, um
evt. auftretenden Fragen während des Transaktionsvorgangs stellen zu
können
□ Die Informationen zu Partizipationsangeboten sind mit diesen verknüpft,
um von dort zum Partizipationsangebot wechseln zu können
□ Die Partizipationsangebote sind mit den Kommunikationsangeboten
verknüpft, um evt. auftretende Fragen zu den Partizipationsangeboten
stellen zu können
2.itk.11.G. Angebote können über verschiedene Zugangswege erschlossen
werden
a) Können die Dienstleistungsangebote über zusätzliche Zugangswege neben
dem Internet in Anspruch genommen werden?
□ Vor Ort (z.B. Bürgerbüro)
□ Über Call-Center (telefonisch)
□ Andere: __________
2.itk.12.G. Angebote können über verschiedene Zugangsmedien genutzt werden
a) Können die Angebote zusätzlich über verschiedene Zugangsmedien genutzt
werden?
□ Print
□ Faxabruf
□ Voice-Call (telefonisch)
□ Weitere Medien, und zwar: __________
□ Nein, nur über das Internet
b) Gibt es ein gesondertes WAP-Angebot, um die Dienstleistung in Anspruch zu
nehmen?
□ Ja
2.itk.13.G. Das Angebot ist für bestimmte Zielgruppen aufbereitet (es gibt mehrere
Zugriffsoptionen)
a) Ist das Angebot die auf die unterschiedlichen Fähigkeiten der Zielgruppen
des Internet-Angebots zugeschnitten?
□ Für die Zielgruppe Senioren
□ Für die Zielgruppe Jugendliche
XVIII
BOnSAI
□
□
□
□
Für die Zielgruppe Kinder
Für die Zielgruppe Behinderte
Für andere Zielgruppen, und zwar: __________
Das Internet-Angebot ist auf keine spezifische Zielgruppe zugeschnitten
2.itk.14.G. Die Transaktionen sind so implementiert und gestaltet, dass die
Bürger immer erkennen wozu sie den einen oder anderen Schritt machen
müssen
a) Können die Bürger immer eindeutig erkennen wozu einzelne Bearbeitungsschritte notwendig sind?
□ Ja, immer
□ Nur während der Transaktion, aber nicht bei: __________
□ Nur während des Bezahlvorgangs, aber nicht bei: __________
□ Während anderer Situationen, aber nicht bei: __________
b) Kann der Bürger immer erkennen, wo er sich im Angebot gerade befindet?
□ Ja
2.itk.15.G. Die notwendigen Eingaben bis zum Ziel sind:
(Ziele sind z.B.: Suchergebnisse bekommen, Formular abschicken)
a) Die notwendigen Eingaben bis zum Ziel sind:
□ minimal
□ 1 bis 3 Eingaben sind überflüssig
□ mehr als 3 Eingaben sind überflüssig
□ das Ziel konnte nicht erreicht werden
XIX
BOnSAI
Indikatoren zu
3 VERSTÄNDLICHKEIT
INFORMATION
3.i.1.G. Klassifizierung nach unterschiedlichen Benutzergruppen
a) Sind die Inhalte nach unterschiedlichen Benutzergruppen klassifiziert?
□ Ja
b) Falls ja, eine Klassifizierung findet statt hinsichtlich
□ Bürger (□ Altbürger/□ Neubürger)
□ Unternehmen
□ Gäste (□ national/□ international)
□ Vermittler/Agenten
□ Weitere: __________
3.i.2.G. Klassifizierung des Inhalts nach unterschiedlichen Prinzipien
a) Sind die Inhalte nach Prinzipien klassifiziert (Bündelung zu Themenbereichen;
z.B. Lebenslagen)?
□ Ja
b) Ist die Klassifizierung in Themenbereiche zweckmäßig?
□ Die Inhalte innerhalb der Themenbereiche sind eindeutig zugeordnet
□ Die Themenbereiche sind übersichtlich dargestellt
□ Die Klassifizierung ist den Zielgruppen angemessen
□Für die gelegentliche Nutzung im Alltagskontext
□Für die wissenschaftliche Nutzung
□Für Domänenexperten
c) Ist die Hierarchie der Themenbereiche durchschaubar?
□Es gibt nicht mehr als 3 Hierarchiestufen
□Es gibt mehr als 3 Hierarchiestufen
3.i.3.G. Texte sind für eine Nutzung im Internet aufbereitet (siehe Anhang 2)
a) Wie sind die Texte für eine Nutzung im Internet aufbereitet?
□ Übermäßiges scrollen wird vermieden
□ Textpassagen sind mit Sprungmarken versehen
□ Es gibt kurze Zusammenfassungen (z.B. zwischen Überschrift und
Text), mit den wichtigsten Textaussagen (Leads)
XX
BOnSAI
□
□
□
□
□
Fachsprache wird vermieden
Fachbegriffe werden erläutert (Glossar oder Fußnoten)
Fachbegriffe sind über Links mit zugehörigen Erläuterungen verknüpft
Die Schlagwörter werden überall gleich bezeichnet (Konsistenz)
Auf weitere Quellen wird über Hyperlinks verwiesen
3.1.4.G Texte sind verständlich verfasst
a) Werden Texte verständlich formuliert?
□ Texte beinhalten keine fremdsprachigen Begriffe
□ Texte beinhalten keine Begriffe aus der Computersprache
□ Texte beinhalten kein fachbezogenes Vokabular
□ Texte beinhalten kein Jargonvokabular
□ Texte sind nicht kompliziert oder auch nicht ausschweifend formuliert
□ Weiteres: __________
3.i.5.G. Informationen sind gewichtet
a) Sind wichtige Informationen besonders hervorgehoben bzw. ihrer Wichtigkeit entsprechend gegliedert?
□ Ja
3.i.6.G. Supportleistungen ermöglichen eine fehlerfreie und bedarfsgerechte Inanspruchnahme des Online-Angebots
a) Welche Supportleistungen werden angeboten?
□ Hilfe
□ Dokumentation der 'Hilfe'
□ steht als Druckversion zur Verfügung
□ kann 'offline' genutzt werden
□ Agenten
□ Demos
□ Moderatoren
□ Fernwartung (Wartung durch den Anbieter bei Problemen, indem dieser
Zugang zum Rechner des Bürgers hat)
□ Screenshots
□ Keine
□ Andere, und zwar: __________
3.i.7.G. Darstellung trägt unterschiedlichen Nutzeranforderungen Rechnung
a) Wird das Internet-Angebot in mehreren Sprachen angeboten?
□ In englisch
□ In einer regional weiter verbreiteten Sprache
□ In weiteren Sprachen, welche: __________
XXI
BOnSAI
b) Falls das Internet-Angebot in mehreren Sprachen angeboten wird, wie ausführlich ist
das fremdsprachige Angebot gestaltet?
□ Das fremdsprachige Angebot entspricht vollständig der deutschen Fassung
□ Das fremdsprachige Angebot gibt die wesentlichen Inhalte der deutschen Fassung wieder
□ Das fremdsprachige Angebot ist stark eingeschränkt wiedergegeben
□ Auf die eventuell verkürzte fremdsprachige Ausführung wird hingewiesen
KOMMUNIKATION
3.k.1.G. Falls auf den Internetseiten ein zentrales Forum angeboten wird (s.
1k1Gb):
die Einträge im Forum sind nach bestimmten Kriterien dargestellt
a) Nach welchen Kriterien sind die Einträge im Forum sortiert?
□ Nach Themen
□ Nach Datum
□ Nach Themen und Datum
□ Nach Alphabet
□ Andere Sortierung: __________
□ Nicht zu erkennen
b) Wie werden die Einträge im Forum angezeigt?
□ Geschachtelt nach Rückmeldungen
□ Nur die Betreffzeilen (Subject)
□ Kurzbeschreibung des Eintrags, der auf den Inhalt des Beitrags schließen lässt
□ Kurzbeschreibung des Eintrags, der nicht auf den Inhalt des Beitrags
schließen lässt
3.k.2.G. Falls auf den Internetseiten ein zentrales Forum angeboten wird (s.
1k1Gb):
die Einträge im Forum lassen sich nach unterschiedlichen Kriterien durch den
Nutzer sortieren
a) Nach welchen Kriterien können die Einträge im Forum sortiert werden?
□ Nach Themen
□ Nach Datum
□ Nach Alphabet
□ Keine Sortierung möglich
XXII
BOnSAI
b) Wie können die Einträge im Forum angezeigt werden?
□ Ohne Hierarchie (fortlaufend)
□ Andere Anzeigemöglichkeit: __________
□ Keine Auswahl der Anzeigmöglichkeit verfügbar
3.k.3.G Antworten auf Kundenanfragen sind verständlich
a) Werden Antworten auf Kundenanfragen (Email, Chat oder Forum) nutzergerecht formuliert?
□ Antworten beinhalten keine fremdsprachigen Begriffe
□ Antworten beinhalten keine Begriffe aus der Computersprache
□ Antworten beinhalten kein fachbezogenes Vokabular
□ Antworten beinhalten kein Jargonvokabular
□ Antworten sind nicht kompliziert oder auch nicht ausschweifend formuliert
□ Weiteres: __________
3.k.4.G. Moderation in den Kommunikationsangeboten ist vorhanden
a) Werden Kommunikationsangebote (Forum, Chat, Konferenz etc.) moderiert?
□ Ja
3.k.5.G. Kommunikationsangebote dienen als Ergänzung und nicht als Ersatz
a) Ist das Internetangebot selbsterklärend, so dass die Kommunikationsangebote
lediglich in Anspruch genommen werden müssen, um individualisierte Anfragen
oder Kommentare abzugeben?
□ Kommunikationsangebote sind zusätzliche Angebote, da die
□ Inhalte vollständig sind (s. Ergebnis Dimension Vollständigkeit)
□ Erschließung des Internet-Angebots intuitiv ist
□ Supportfunktionen ausreichend vorhanden sind (s. VO. kom. 1a
und VO tra )
□ Es gibt keine Kommunikationsangebote s. Dimension Vollständigkeit
ITK
3.itk.1.G. Die Inanspruchnahme der Dienstleistung ist nicht komplex gestaltet
a) Wie komplex ist die Integration der technischen Elemente gestaltet (z.B. beim
Einsatz von digitalen Signaturen oder spezieller Anwendungen)?
□ Es sind keine bestimmten Hardwarevoraussetzungen zur Inanspruchnahme der Dienstleistung notwendig (z.B. Chipkartenleser)
XXIII
BOnSAI
□ Es sind keine bestimmten Softwarevoraussetzungen zur Inanspruch-
nahme der Dienstleistung notwendig (z.B. Software für Bezahlvorgänge)
□ Es sind keine weiteren komplexen Voraussetzungen zur Inanspruchnahme der Dienstleistung notwendig (z.B. bestimmte public key
infrastructure (PKI) wie pin und tan)
□ Die Integration ist nicht komplex gestaltet
b) Wie Beratungsbedürftig ist die Inanspruchnahme der Dienstleistung (z.B.
Nachzugsantrag für im Ausland lebende Kinder bedarf einer intensiveren Beratung als die der Beantragung einer Ersatzlohnsteuerkarte)?
□ Zur Inanspruchnahme der Dienstleistung wird persönliche Beratung
empfohlen
□ Zur Inanspruchnahme der Dienstleistung ist keine zusätzliche Beratung
notwendig
XXIV
BOnSAI
Indikatoren zu
4 AKTUALITÄT UND KORREKTHEIT
INFORMATION
4.i.1.G. Alle Informationen sind korrekt
a) Sind die Informationen zum gesamten Internetangebot korrekt?
□ Es sind keine Fehler/Unstimmigkeiten aufgetreten
□ Es treten Fehler/Unstimmigkeiten auf, und zwar: __________
b) Sind die Informationen zu den Dienstleistungen korrekt?
□ Es sind keine Fehler/Unstimmigkeiten aufgefallen
c) Sind die Informationen zu den Transaktionen korrekt?
□ Die Informationen sind korrekt
d) Sind die Informationen zu den Kommunikationsangeboten korrekt?
e) Sind Rechtschreibfehler oder Grammatikfehler im Gesamtangebot aufgefallen?
□ Ja, im Durchschnitt <1 / <2 / <3 Fehler pro Internet-Seite (bitte einkreisen)
□ Kaum (2 bis 3 Fehler im Gesamtangebot)
4.i.2.G. Alle Informationen sind auf dem aktuellen Stand
a) Sind die Informationen zum gesamten Internetangebot aktuell?
□ Die Informationen sind aktuell
□ Die technischen Informationen sind aktuell
□ Die inhaltlichen Informationen sind aktuell
□ Es treten zeitliche Unstimmigkeiten auf, und zwar: __________
b) Sind die Informationen zu den Leistungen aktuell?
XXV
BOnSAI
c) Sind die Informationen zu den Transaktionen aktuell?
d) Sind die Informationen zu den Kommunikationsangeboten aktuell?
e) Sind die Links und Hyperlinks aktuell?
□ Ja, alle
□ Nein, es gibt 'tote' oder fehlgeleitete Links, die Fehlerrate beträgt innerhalb des Internet-Angebots (bitte einkreisen): 1 / 2 / 3-5 / 6-10 / 11 und
mehr
4.i.3.G. Alle Informationen sind objektiv
a) Es werden objektive und unabhängige Informationen zur Verfügung gestellt
□ Ja
□ Es sind subjektive Informationen aufgefallen, und zwar: __________
4.t.1.G. Die Beantragung einer Dienstleistung verläuft ohne inhaltliche Unstimmigkeiten
a) Es treten keine inhaltlichen Unstimmigkeiten während der Beantragung der
Dienstleistung auf
□ Ja, es treten keine inhaltlichen Unstimmigkeiten auf
□ Nein, folgende Unstimmigkeiten sind während der Beantragung aufgetreten: __________
□ Die Transaktion ist fehlerhaft und deshalb nicht durchführbar
□ Der Bürger kann erkennen, ob die Fehlerhaftigkeit auf Seiten des Anbieters oder auf seiner Seite liegt
XXVI
BOnSAI
4.t.2.G. Der Transaktionsvorgang basiert auf aktuellen Daten
a) Es treten keine Unstimmigkeiten innerhalb eines Transaktionsvorgangs wegen
veralteten Daten auf
□ Ja, es treten keine Unstimmigkeiten aufgrund veralteter Daten auf
□ Nein, folgende Unstimmigkeiten sind während der Beantragung aufgetreten: __________
□ Der Transaktionsvorgang basiert auf veralteten Daten und ist deshalb
nicht durchführbar
KOMMUNIKATION
4.k.1.G. Antworten auf Kundenanfragen sind korrekt, aktuell und sachlich
a) Sind die Antworten auf Kundenanfragen korrekt?
□ Ja
□ Es treten Fehler auf, und zwar: __________
b) Sind die Antworten auf Kundenanfragen aktuell?
□ Ja
□ Es kommen veraltete Informationen vor, und zwar: __________
c) Sind Antworten auf Kundenanfragen sachlich?
□ Ja
□ Es kommen unsachgemäße Äußerungen vor, und zwar: __________
4.k.2.G. Die Inhalte der offenen Kommunikationsangebote beziehen sich auf aktuelle
Verfahren oder Fragestellungen
a) Die Inhalte der Kommunikationsangebote werden ständig gepflegt und aktualisiert
□ Ja
□ Es treten vereinzelt veraltete Inhalte auf
□ Die Inhalte in den Kommunikationsangeboten sind zum größten Teil
veraltet
XXVII
BOnSAI
Indikatoren zur Dimension
5 VERTRAUENSWÜRDIGKEIT
INFORMATION
5.i.1.G. Informationsherkunft ist transparent
a) Ist ein Verantwortlicher für die Inhalte bekannt?
□ Eine verantwortliche Person für den gesamten Web-Auftritt ist bekannt
□ Die verantwortliche Person ist als Sachverständiger ausgewiesen
□ Mehrere Personen werden im Zusammenhang mit den angebotenen
Informationen genannt
b) Ist bekannt, wann die Inhalte zuletzt aktualisiert wurden?
□ Es gibt ein Aktualisierungsdatum an prominenter Stelle
□ Die einzelnen Aktualisierungsdaten der Inhalte werden angegeben
□ Es werden nur vereinzelt Hinweise auf die Aktualität gegeben
□ Aktualisierungsdatum ist unbekannt
5.t.1.G. Erfüllung der übrigen Dimensionen (außer Zusatznutzen/Mehrwert)
bzgl.:
a) Entspricht die Inanspruchnahme der Dienstleistung den allgemeinen Erwartungen?
□ Ja, hinsichtlich der Dimensionen Vollständigkeit, Erschließung, Verständlichkeit, Aktualität & Korrektheit (Erwartungskonformität)
□ Nein, weil: __________
b) Verläuft die Beantragung fehlerfrei?
□ Ja, hinsichtlich der Dimensionen Vollständigkeit, Erschließung, Verständlichkeit, Aktualität & Korrektheit (Erwartungskonformität)
□ Nein, weil: __________
c) Ist die Transparenz der Inhalte gegeben?
□ Ja, die Quellen- oder Herkunftsangaben zu den Informationen werden
angegeben
□ Ja, das Erstellungs- bzw. Änderungsdatum der Informationen wird angegeben
□ Ja, eine Körperschaft des Öffentlichen Rechts ist Anbieter des Internetangebots
□ Nein, weil: __________
XXVIII
BOnSAI
d) Wird die Inanspruchnahme der Dienstleistung präzise abgewickelt und transparent gestaltet?
□ Der Vorgang wird ordnungsgemäß bearbeitet
□ Die Leistungserbringung erfolgt zuverlässig
□ Die Leistungserbringung erfolgt pünktlich
□ Ein Zertifikat über die ausgeführte Dienstleistung wird erstellt (digital/print)
□ Nein, weil: __________
e) Wird der Bearbeitungsstand mitgeteilt?
□ Eine Eingangsbestätigung des Antrags per Email erfolgt
□ Aussagen zur weiteren Bearbeitung werden gemacht
□ Rückmeldungen über den Stand des Verfahrens/Antrags werden gegeben
□ Der Bearbeitungsstand kann eingesehen werden
5.t.2.G. Wiedererkennungswert zu bekannten Merkmalen wird gewährleistet
a) Werden bekannte Merkmale angewendet, deren Inanspruchnahme dem Bürger
bereits bekannt sein dürfte (z.B. Formulare, Suchmasken)?
□ Ja, die Merkmale sind bekannt
□ Zum Teil
□ Nein, die angewendeten Merkmale sind wenig bekannt, es handelt sich
um: __________
b) Werden bekannte inhaltliche Formate (Formulargestaltung) eingesetzt, die dem
Bürger die Wiedererkennbarkeit zum Original ermöglichen dürfte?
□ Ja
□ Zum Teil
KOMMUNIKATION
5.k.1.G. Antworten auf Bürgeranfragen sind individuell gestaltet
a) Werden die Antworten auf Bürgeranfragen bzw. Beschwerden auf den persönlichen Sachverhalt hin formuliert?
□ Ja
□ Nein, die Antworten werden automatisch generiert, entsprechen aber
der gestellten Frage
□ Nein, die Antworten werden automatisch generiert und entsprechen nur
zum Teil oder gar nicht der gestellten Frage
XXIX
BOnSAI
5.k.2.G. Regeln von offenen Kommunikationsangeboten (z.B. Gästebuch, Chat,
Forum) werden transparent gemacht
a) Wird der Umgang mit Bürgereingaben erläutert?
□ Ja, es wird erläutert wie die Eingaben verarbeitet werden
□ Nein, aber es wird erläutert, wer für die Betreuung der Kommunikationsangebote zuständig ist
5.k.3.G. Kommunikationsangebote werden gepflegt
a) Werden der jeweilige Zweck und die Regeln von Gästebuch, Forum, Chat erläutert (z.B. Netiquette)?
□ Ja
b) Wird ein gut gepflegtes Gästebuch angeboten?
□ Ja
□ Nein, es ist schlecht gepflegt (z.B. weil es als Kontaktforum kleiner
Gruppen missbraucht wird, oder dort überwiegend Grüße ausgetauscht
werden)
c) Werden gut gepflegte Chats angeboten?
□ Ja
□ Nein, da die Angaben zu registrierten Bürgern gering sind
□ Nein, da bei Testaufrufen keine oder nur selten Bürger online sind
□ Nein, da es keine festgelegten Zeitpunkte gibt, die zum gemeinsamen
Chat aufrufen
□ Nein, da es keine Themenvorgaben gibt über die sich die Bürger austauschen können
d) Werden gut gepflegte Foren angeboten?
□ Ja
□ Nein, da die Foren verwaist sind
□ Nein, da die aktuellen Forenbeiträge älter sind als zwei Wochen
□ Nein, da die Foren nur sehr schwach genutzt werden und die Anzahl
der Forenbeiträge pro Woche weniger als 7 betragen
□ Nein, da die Foren nicht moderiert werden
□ Nein, da es keine Themenvorgaben gibt über die sich die Bürger austauschen können
ITK
5.itk.1.G. Leistungserfüllungsgrad entspricht den Ankündigungen
a) Erfolgt die Abwicklung des Anliegens wie angekündigt?
□ Der Transaktionsablauf entspricht den Ankündigungen
XXX
BOnSAI
□ Die Bezahlfunktion entspricht den Ankündigungen
□ Die Funktion der Kommunikationsangebote entspricht den Ankündigungen
□ Die Ausführung bzw. Lieferung entspricht den Ankündigungen
5.itk.2.G. Nur die Schritte, die zur Inanspruchnahme des Internet-Angebots erforderlich sind müssen durchgeführt werden
a) Werden Arbeitsschritte vermieden, die zur eigentlichen Nutzung des Angebots
nicht dringend erforderlich sind?
□ Es muss nur ein Login erstellt werden, wenn dies dringend erforderlich
ist
□ Nur die Nutzerdaten müssen eingegeben werden, die zur Erledigung
des Anliegens erforderlich sind (z.B. Telefonnummer, obwohl keine
Rückfragen notwendig sind)
□ Arbeitsschritte, die zur eigentlichen Nutzung des Angebots nicht dringend erforderlich sind, waren: __________
5.itk.3.G. Die Gestaltung des Angebots ist vertrauenswürdig
a) Sind die Internetseiten mit vertrauensfördernden Elementen ausgestattet?
□ Das Wappen oder Siegel des Anbieters ist verfügbar
□ Dauerhaft (z.B. durch Integration in die Menüleiste)
□ Nicht dauerhaft sichtbar
□ Den allgemeinen Informationspflichten wird nachgekommen (z.B. Impressum) (s. 1. a-h, Dimension Vollständigkeit)
□ Der Anbieter steht in einem namentlichen Bezug zu seiner URL (z.B.
stadtname.de bei einem städtischen Angebot)
□ Die URL ist eindeutig dem Anbieter zuzuordnen
□ Die URL ist nicht eindeutig dem Anbieter zuzuordnen
□ Die URL lässt kein offensichtliches Verhältnis zum Anbieter erkennen
□ Das Internetangebot verfügt über ein Prüfsiegel
□ Über ein Datenschutzaudit. Welches? __________
□ Über ein weiteres Prüfsiegel. Welches? __________
□ Über eine Auszeichnung. Welche? __________
b) Sind die Internetseiten frei von vertrauensmindernden Elementen?
□ Sind die Internetseiten frei von blinkenden Werbebannern?
□ im gesamten Angebot auf jeder Seite
□ beim Aufrufen des Angebots auf der Startseite
□ in der Informationsphase
□ während der Transaktionsphase
□ während der Kommunikationsphase
□ während der Bezahlphase
□ während der Partizipation
□ Sind die Internetseiten frei von statischen Werbebannern?
XXXI
BOnSAI
□ Sind die Internetseiten frei von Animationen?
□ Sind die Internetseiten frei von Pop-Up-Fenstern?
c) Wirken sich die Werbebanner, Animationen oder Pop-Up-Fenster störend auf den
Gebrauch des Internetangebots aus?
□ Sie stören nicht
□ Sie sind kaum störend
□ Sie sind störend
□ Sie lenken vom eigentlichen Angebot ab
□ Sie bedecken das eigentliche Angebot und müssen weggeklickt werden
□ Sie erschweren das Erschließen der Seite mit dem Screen-Reader
d) Falls Werbung angeboten wird, welchen Bezug weist diese zu den angebotenen
Dienstleistungen auf?
□ Die Werbung weist keinen Bezug zu den Dienstleistungen auf
□ Die Werbung verweist auf die zu den Dienstleistungen zugehörige Services, die zusätzlich in Anspruch genommen werden können
e) Wirkt sich die Gestaltung des Internetangebots vertrauensfördernd auf das Internetangebot aus?
□ Der Sprachstil ist sachlich neutral zur Thematik
□ Die Farbgestaltung berücksichtigt farbenpsychologische Regeln
XXXII
BOnSAI
5.itk.4.G. Das Internetangebot folgt erkennbar einer Strategie
a) Gibt es ein politisch verabschiedetes kommunales Leitbild zur Einführung bzw.
Integration des eGovernment?
□ Ja
b) Gibt es einen Umsetzungsplan des eGovernment – Leitbildes mit Aussagen zum
zeitlichen Ablauf
□ Ja, mit konkreten Aussagen zur Umsetzung
□ Ja, mit unkonkreten Aussagen zur Umsetzung
c) In welcher Hierarchiestufe ist die Einführung bzw. Integration des eGovernment
administrativ verankert (ist eGovernment 'Chefsache'?)?
□ auf Ebene der einfachen Angestellten
□ auf Ebene des Referatsleiters
□ auf Ebene des Abteilungsleiters
□ auf Ebene des Amtsleiters
□ auf Ebene des Dezernenten/Fachbereichsleiters
□ auf Ebene des Bürgermeisters/Verwaltungschef
□ sonstiger, welcher: __________
5.itk.5.G. Eingabe von personenbezogenen Daten nur bei dringender Notwendigkeit
a) Müssen personenbezogene Daten nur dann eingegeben werden, wenn diese im
jeweiligen Arbeitsschritt als notwendig erscheinen?
□ Ja
□ Nein, personenbezogene Daten müssen eingegeben werden, obwohl dies
nicht erforderlich ist und zwar an folgender Stelle: __________
5.itk.6.G. Hinweise zum Datenschutz und Datensicherheit sind gut auffindbar
a) Auf den Umgang mit den persönlichen Daten wird hingewiesen. (s. VO. inf. 6a)
□ Ja
□ Falls ja, auch Aussagen zur Weitergabe von personenbezogenen Daten
werden gemacht
b) Auf die Datensicherheit bei der Datenübertragung wird hingewiesen.
□ Ja
□ Falls ja, die Aussagen über die Sicherheitsanforderungen entsprechen den
aktuellen Standards
c) Wie sind die Informationen zu Datenschutz und Datensicherheit auffindbar?
□ Zentral, von jeder Seite aufrufbar
XXXIII
BOnSAI
□ Beim Aufruf der Dienstleistung
□ Über eine Stelle, die nicht direkt auffindbar ist
□ Nicht auffindbar bzw. nicht vorhanden
5.itk.7.G. Datenschutz und Datensicherheit werden gewährleistet (vgl. TDDSG
und Schaar, Peter, 2002, Datenschutz im Internet, 320ff)
a) Wird Datenschutz gewährleistet?
□ Im Falle der Ermittlung personenbezogener Daten werden die Bürger darüber informiert, welche personenbezogenen Daten erhoben, verarbeitet
und genutzt werden
□ und zwar zu Beginn des Nutzungsvorgangs
□ und zwar steht dies in den Hinweisen zum Datenschutz beschrieben
□ und zwar nach Beginn des Nutzungsvorgangs
□ Im Falle der Ermittlung personenbezogener Daten werden diese nicht an
Dritte weitergegeben
□ Ja, Daten werden nicht an Dritte weitergegeben
□ Daten werden nur mit Zustimmung der Bürger durch freie Auswahlmöglichkeit weitergegeben
□ Daten werden mit Zustimmung der Bürger durch die Inanspruchnahme des Internet-Angebots weitergegeben (keine freie Auswahlmöglichkeit)
□ Nein, Daten werden ohne Zustimmung der Bürger weitergegeben
□ Die Nutzer bekommen nur weitere Nachrichten oder Newsletter zugesandt, wenn sie diesem zugestimmt haben
□ Zur Nutzung des Dienstleistungsangebots ist ein Passwort nötig
□ Die Bürger können ihre persönlichen Daten löschen (lassen)
b) Entspricht die technische Realisierung des Bestellvorgangs den aktuellen Standards (w3c o. SAGA∗)?
□ Die Technologien entsprechen den von w3c vorgegebenen Spezifikationen
□ Die eingesetzten Techniken sind auf einem weit verbreiteten (aktuellen)
Stand und sind mit assistiven Technologien erreichbar. Sie verwenden:
□ html 4.01 oder höher
□ css2
□ xml
□ php
□ jsp, Servlets oder XSL
□ asp
□ cgi (Perl)
□ cfm (cold fusion)
□ java script oder andere Scriptsprachen
∗
Vgl. SAGA - Standards und Architekturen für eGovernment-Anwendungen, Version 1.1,
http://www.kbst.bund.de/SAGA-,182/start.htm
XXXIV
BOnSAI
□
□
□
□
□
java applets
Bildformate (GIF, JPEG, PNG, TIFF, ECW)
Dateiformate zum Downloaden (PDF, TXT oder ZIP)
weitere: __________
Nein, folgende veraltete Techniken werden eingesetzt: __________
c) Wird Datensicherheit gewährleistet?
□ Passwortschutzverfahren werden eingesetzt
□ Um das Internetangebot überhaupt aufrufen zu können
□ Um das Internetangebot nutzen zu können
□ Um einen personalisierten Bereich betreten zu können
□ Authentifizierungsverfahren werden eingesetzt
□ Einfache elektronische Signatur (z.B. eingescannte Unterschrift)
□ Fortgeschrittene elektronische Signatur (z.B. PGP)
□ Qualifizierte elektronische Signatur (zertifiziert und mit sicherer Signaturerstellungseinheit erstellt)
□ Qualifizierte elektronische Signatur mit Anbieter-Akkreditierung (wie
vorgenannt und regelmäßig von der Regulierungsbehörde überprüft
wird)
□ Pin und Tan
□ Smartcard und Pin
□ Authentifizierungsverfahren werden eingesetzt um das Internetangebot überhaupt aufrufen zu können
□ Authentifizierungsverfahren werden eingesetzt um das Internetangebot nutzen zu können
□ Authentifizierungsverfahren werden eingesetzt um einen personalisierten Bereich betreten zu können
□ Eine sichere Datenübermittlung wird ermöglicht durch Einsatz von
□ SSL (s. S92 Sicherheit im Internet)
□ SET (s. S92 Sicherheit im Internet)
□ iKP
(Erläuterungen? s.Bookmark)
□ Wie wird dem Bürger die sichere Datenübermittlung angezeigt?
□ Durch Wechsel der URL auf die https-Adresse
□ Durch Schlosssymbol im Browserfenster
□ Durch Zertifikate, die eine Zustimmung benötigen
□ Wie werden Cookies verwendet?
□ Der Nutzer wird gefragt, ob Cookies gesetzt werden dürfen, die für
ihn einen Mehrwert (z.B. zur automatischen Erstellung persönlicher
Empfehlungen beim nächsten Aufruf der Internetseiten) darstellen
□ Der Nutzer wird gefragt, ob Cookies gesetzt werden dürfen, die für
ihn dagegen keinen Mehrwert darstellen.
□ Der Nutzer wird nicht gefragt
□ Es werden keine Cookies verwendet
□ Cookies werden nach Verlassen der Anwendung wieder gelöscht
d) Werden die Transaktionen und/oder Partizipationsangebote auf dem vom Anbieter genutzten Server vollzogen?
□ Während des Transaktionsvorgangs findet kein Wechsel der URL statt
XXXV
BOnSAI
□ Während des Bezahlvorgangs findet kein Wechsel der URL statt
□ Während des Inanspruchnahme des Partizipationsangebots findet kein
Wechsel der URL statt
XXXVI
BOnSAI
Indikatoren zu
6 ZUSATZNUTZEN / MEHRWERT
Die Formulierung der Kriterien und Indikatoren der Dimension Zusatznutzen / Mehrwert sind im Vergleich zur herkömmlichen Inanspruchnahme von Dienstleistungen
bzw. zum herkömmlichen Kauf von Produkten zu verstehen. Der Mehrwert bzw. Zusatznutzen, der durch die Tatsache der Online-Bereitstellung der Dienstleistungen
und Produkte entsteht wird durch diese Dimension dargestellt.
INFORMATION
6.i.1.G. Die rechtlichen Grundlagen sind zugänglicher und besser aufbereitet
als in Printform
Sind die rechtlichen Grundlagen aufrufbar? (Bezug zu VO. inf. 1a,b)
□
Die rechtlichen Grundlagen des jeweiligen Dienstleistungsangebots können
aufgerufen werden.
a) Falls die rechtlichen Grundlagen aufrufbar sind, sind diese nicht komplex aufbereitet?
□ Es gibt eine Kurzfassung der rechtlichen Grundlagen die die auf den Anwendungsfall bezogenen wichtigen rechtlichen Grundlagen zusammengefasst
wiedergibt sowie die Originalfassung der rechtlichen Grundlagen, die bei Bedarf aufgerufen werden kann
□ Die rechtlichen Grundlagen sind komplex bzw. nur in der Originalfassung aufrufbar
6.i.2.C. Detailliertere Informationen sind (je nach Bedürfnis) verfügbar
a) Sind detailliertere Informationen zur Dienstleistung aufrufbar?
□ Ausführlicheres Informationsmaterial kann angefordert werden als
□ Online-Version
□ Print-Version
□ Gesetze
□ Pressetexte
□ Weiterführende Links zum Thema
□ Foren zum Thema
□ Weitere: __________
6.i.3.G. Informationen aus unterschiedlichen Quellen werden im Angebot verknüpft
a) Werden Informationen aus unterschiedlichen Quellen, die zur Inanspruchnahme des
Dienstleistungsangebots notwendig oder vorteilhaft sind, im Angebot verknüpft?
□ Es sind keine weiteren Informationen anderer Anbieter notwendig
XXXVII
BOnSAI
□ Informationen des ursprünglichen Informationseigners sind verfügbar, d.h. es findet keine Zweitverwertung von Informationen statt.
(Ursprungsquelle, z.B. Texte aus Bundesgesetzen sind aus der
Webseite des Bundesgesetzgebers gespeist)
□
□
Informationen aus anderen Quellen, als der des Anbieters sind in das Internet-Angebot integriert
Es werden keine weiteren Informationen anderer Anbieter angeboten, obwohl dies nützlich sein könnte
b) Falls Informationen anderer Anbieter in das Internet-Angebot integriert sind,
wie sind diese gestaltet?
□
□
□
□
□
□
Beim Aufrufen der integrierten Informationen verlassen die Nutzer das Internet-Angebot und wechseln automatisch zu dem externen Anbieter
Die integrierten Angebote externer Anbieter verfügen über die gleichen
Navigationsmechanismen wie die Internetseiten des Anbieters (v.a. wichtig aus Sicht der Barrierefreiheit)
Der Screen-Reader kann die integrierten Angebote erkennen und die Navigation stellt keine Hürde für ihn dar
Beim Aufrufen der integrierten Informationen verbleiben die Nutzer auf
dem Internet-Angebot und wechseln nicht zu dem externen Anbieter
Dem Nutzer ist unklar, ob er sich bei einem anderen Anbieter befindet
(das Layout ist dem ursprünglichen Internet-Angebot angepasst)
Die integrierten Informationen externer Anbieter stehen zum Herunterladen zur Verfügung
6.t.1.G. Unterstützende Funktionalitäten/Schritte zur Beantragung der Dienstleistung werden angeboten
a) Stehen Funktionalitäten bzw. Schritte zur Verfügung, die die Beantragung einer
Dienstleistung erleichtern?
□ Interaktive Ausfüllvorgänge
□ Unterstützende Funktionalitäten, die den Ausfüllvorgang erleichtern
(z.B. automatische Formatierungen)
□ Virtuelle Gesprächspartner, die durch den Transaktionsablauf führen
□ Demos (z.B. Bildschirmfotos, Filme, Präsentationen), die den Transaktionsablauf schildern (Folgende: ___________)
□ Dokumentenfenster mit Erläuterungstexten, die mit den entsprechenden Transaktionsschritten verknüpft sind
□ Dokumentenfenster mit Erläuterungstexten, die separat geöffnet werden können und nicht mit den entsprechenden Transaktionsschritten
verknüpft sind
□ Notizwerkzeuge, für beispielsweise Anmerkungen, Markierungen, Kalendereinträge, Berechnungen
□ Der Vorgang kann abgebrochen und abgespeichert werden, um ihn
später am gleichen Schritt wieder aufnehmen zu können
XXXVIII
BOnSAI
□ Nicht gespeicherte und abgebrochene Vorgänge verfallen nach einer
bestimmten Zeitspanne (i.d.R. nach 20 min.)
□ Personalisierung für zukünftige Transaktionen die ein schnelleres Vorgehen ermöglicht, da die Eingabe persönlicher Daten entfällt
6.t.2.G. Weitere, der Dienstleistung zugehörige Leistungen können in Anspruch
genommen werden (Bezug zu EV. inf. 8a)
a) Werden die angebotenen Dienstleistungen in einem Lebenslagenkonzept gebündelt?
□ Ja
b) Ist die Klassifizierung nach Lebenslagen zweckmäßig?
□ Das Lebenslagenprinzip ist eindeutig dargestellt
□ Das Lebenslagenprinzip ist übersichtlich dargestellt
□Anzahl der Lebenslagen: □ bis zu 8 □ 9-12 □ 13-15 □ >15
c) Sind die aufgeführten Lebenslagen von der Geburt über die verschiedenen Lebensalter bis zum Tod abgebildet?
□ Ja
□ Nein, es fehlen: __________
d) Sind die in der Lebenslage aufgeführten Dienstleistungen integriert?
□ Bereits eingegebene Daten werden auch für die Beantragung anderer
Dienstleistungen verwendet
□ Die weiteren Dienstleistungen sind lediglich über einen Hyperlink auf
das dortige Angebot angebunden
e) Sind die in der Lebenslage aufgeführten Dienstleistungen online durchführbar?
□ Die erwähnten Dienstleistungen können alle in Anspruch genommen
werden
□ Die erwähnten Dienstleistungen können zum Teil in Anspruch genommen werden
□ Die erwähnten Dienstleistungen können nicht in Anspruch genommen
werden
f) Welchem Aufgabenbereich entstammen die angebotenen Dienstleistungen?
□ Die in der Lebenslage aufgeführten Dienstleistungen sind im Aufgabenbereich der kommunalen Verwaltung.
XXXIX
BOnSAI
□ Die in der Lebenslage aufgeführten Dienstleistungen sind im Aufgabenbereich weiterer öffentlichen Verwaltungen
□ Die in der Lebenslage aufgeführten Dienstleistungen sind im Aufgabenbereich privater Anbieter
KOMMUNIKATION
6.k.1.G. Möglichkeiten zum Meinungsaustausch werden bereichert
a) Wird Mitsprache ermöglicht, die bei herkömmlichen (Offline-) Dienstleistungsangeboten nicht üblich ist (z.B. für Lob, Kritik, Anregung, persönliche Kontaktaufnahme mit
Sachbearbeitern oder anderen Bürgern, etc.)?
□ Ja, in Form von: __________
b) Verläuft die Reaktion auf Bürgereingaben zeitnah? (s. VE. kom. 1a)
□ Es werden keine Antworten erwartet oder es sind keine Antworten
notwendig
□ Die Antwort erfolgt innerhalb eines Zeitraumes von (bitte einkreisen):
□ 1h 2h 6h 12h 24h
□ 2 Tagen 4 Tagen
□ 7 Tagen 8 Tagen und mehr
□ Es erfolgt keine Antwort
ITK
6.itk.1.G. Ersparnis von Zeit und Weg ist möglich
a) Werden durch die Online-Bereitstellung Wege eingespart?
□ Ja, wie viele grundsätzlich zu gehende Wege wurden eingespart? (Hinund Rückweg sind als ein Weg zu werten): __________
□ Nein, keine Wege wurden eingespart
□ Nein, mehr Wege wurden erzeugt
6.itk.2.G. Aufwandseinsparung ist möglich
a) Ist die Erledigung des Anliegens 'nebenbei', z.B. während kurzer Pausen am
Arbeitsplatz möglich?
□ Ja
b) Fallen weniger Formulare und sonstige Schreiben an, die der persönlichen Ablage in Printform zugeführt werden müssen?
XL
BOnSAI
□ Ja
c) Ist zur Erledigung des Anliegens kein zusätzlicher Briefverkehr erforderlich?
□ Ja, kein weiterer herkömmlicher Briefverkehr ist erforderlich
□ Nein, weiterer Briefverkehr ist erforderlich, um Anlagen, die nur in
Papierform beigefügt werden dürfen (z.B. Zeugnisse, Dokumente die
nur mit Unterschrift ihre Gültigkeit bewahren) nachzureichen
□ Nein, weiterer Briefverkehr ist erforderlich, weil: __________
6.itk.3.G. Zusätzlicher Aufwand wird vermieden
a) Werden durch die Online-Ausführung des Anliegens zusätzliche Aufwendungen vermieden?
□ Es ist kein zusätzlicher Aufwand notwendig (online gegenüber offline)
□
□
□
□
□
□
zum Verständnis des Inhalts
zum Verständnis der technischen Bedienung
zur telefonischen Kontaktaufnahme
zur Kontaktaufnahme per Post
zur Kontaktaufnahme per Email
weitere: __________
6.itk.4.G. Kostenersparnis ist möglich
a) Können Kosten eingespart werden hinsichtlich
□ Fahrtkosten?
minimal lohnend
□ Büromaterial?
minimal lohnend
□ Druckkosten?
minimal lohnend
□ Hardware?
minimal lohnend
□ Software?
minimal lohnend
□ Porto?
minimal lohnend
□ Telefonkosten?
minimal lohnend
□ Weitere? __________
minimal lohnend
b) Welche zusätzlichen Kosten werden erzeugt?
□ Online-Gebühren
minimal hoch
□ Weitere? __________
minimal hoch
c) Werden niedrigere Gebühren von Seiten des Anbieters für die Erledigung des Anliegens fällig, als dies auf herkömmlichem Weg der Fall wäre?
□ Ja, die Gebühren sind niedriger
□ Nein, die Gebühren / Kosten sind gleich
□ Nein, die Gebühren sind höher
XLI
BOnSAI
6.itk.5.G. Gewinn an Service ist möglich
a) Kann zur Erledigung des Anliegens autonom vorgegangen werden?
□
□
Die Erledigung des Anliegens kann an Dritte übergeben werden (z.B.
durch Passwortweitergabe)
Kontaktaufnahme zu Sachbearbeitern ist zur Erledigung des Anliegens
nicht dringend erforderlich
b) Wird die Möglichkeit zur Personalisierung über einen Nutzerzugang angeboten?
□ Das Einsehen persönlicher Daten ist möglich
□ Das Bearbeiten persönlicher Daten ist möglich
□ Redundante Eingaben werden vermieden
□ Der Status einer laufenden Bearbeitung des Anliegens kann eingesehen werden
□
□
Es gibt pro-aktive Informationen diesen Service betreffend (z.B. Newsletter, SMS-Benachrichtigung). Falls ja, welche? __________
Weitere:
c) Werden Wartezeiten während der Inanspruchnahme des Internet-Angebots vermieden (z.B. für Downloads, Antworten von Sachbearbeitern)?
□ Ja, es entstehen keine Wartezeiten
□ Nein, Wartezeiten entstehen und zwar bei: __________
□ Die Wartezeiten entstehen überwiegend beim erstmaligen Aufruf
des Angebots wogegen die weiteren Aufrufe kaum Wartezeiten erzeugen (z.B. die Einrichtung des persönlichen Zugangs beim erstmaligen Aufruf)
d) Treten keine Komplikationen während der Inanspruchnahme des Internet-Angebots
bzw. während des Zeitraums bis zur Dienstleistungserbringung auf?
□ Ja, es treten keine Komplikationen auf
□ Nein, und zwar: __________
e) Wird ein strukturierter Dialog ermöglicht, der, anders als beim herkömmlichen Vorgehen nicht chronologisch (z.B. Print-Formular), sondern themenorientiert abläuft?
□ Ja
f)
Werden zusätzliche Services wie beispielsweise Web-Übertragungen (z.B. von Geschäftsgründungen, Hochzeiten) angeboten?
□ Ja, welche? __________
6.itk.6.G. Anonymes Handeln ist möglich
a) Wird die Möglichkeit angeboten, in Fällen, in denen keine Authentifizierung der Nutzenden dringend erforderlich ist, anonym vorzugehen?
XLII
BOnSAI
□ In der Anbahnungsphase (Zeitraum zwischen Aufruf der Startseite
□
□
□
□
des Internetangebots und der Entscheidung, sich über eine bestimmte Dienstleistung informieren zu wollen)
In der Informationsphase (Zeitraum nach der Anbahnungsphase in
der sich ausführlich über die Dienstleistung informiert werden kann)
In der Durchführungsphase (Zeitraum nach der Informationsphase.
Nun wird die Dienstleistung beantragt)
Bei Kommunikationsangeboten
Bei Partizipationsangeboten
6.itk.7.G. Weiterverarbeitung von Bearbeitungsschritten ist möglich
a) Ist es möglich die Inanspruchnahme einer Dienstleistung abzubrechen und zu einem
späteren Zeitpunkt fortzusetzen?
□ Ja, Arbeitsschritte können gespeichert werden und beim nächsten Aufruf
kann an gleicher Stelle fort gefahren werden
b) Ist es möglich, einzelne oder alle Bearbeitungsschritte lokal einer Weiterverarbeitung
zuzuführen?
□ Arbeitsschritte und Ergebnisse können lokal gespeichert werden
□ Arbeitsschritte und Ergebnisse können ausgedruckt werden
□ Ergebnisse können (ohne größere Komplikationen) in Bearbeitungsschritte anderer Programmabläufe übernommen werden (Datenkompatibilität)
6.itk.8.G. Zielorientiertes Vorgehen ist möglich
a) Wenn der Nutzer genau weiß, welche Dienstleistung er in Anspruch nehmen möchte,
wie unmittelbar gelangt er zum Dienstleistungsangebot?
□ Durch Eingabe der Dienstleistungsbezeichnung in eine Suchma-
schine:
□ Start-Zielerreichungsgrad in einem Schritt
□ Start-Zielerreichungsgrad in zwei Schritten (nächst höhere Hierarchieebene wird angezeigt)
□ Start-Zielerreichungsgrad in mehreren Schritten (mehrere Ebenen werden angezeigt)
□ Durch Folgen der Menüführung, die Mindestanzahl der notwendigen
Schritte beträgt: __________
□ Auf dem Weg zur gewünschten Dienstleistung werden die Nutzer
abgelenkt durch:
□ irreführenden Hinweise
□ irreführende Links
□ Werbung
□ Weiteres: __________
XLIII
BOnSAI
6.itk.9.G. Die Inanspruchnahme der Dienstleistung wird durch die Bereitstellung im Internet erst ermöglicht
a) Werden die Nutzer durch das Internet-Angebot erst befähigt eine Dienstleistung in
Anspruch zu nehmen?
□ Ja, weil die Dienstleistung nur im Internet vertrieben wird (z.B. OnlineForum)
□ Ja, weil die Verwaltung eine geringe räumliche Verbreitung genießt.
□ Ja, weil die Öffnungszeiten der Verwaltung eine Nutzung nicht oder kaum
zulassen
□ Ja, weil die Verwaltung an einem insbesondere für Menschen mit Behinderungen schwer zugänglichen Ort erreichbar ist
□ Ja, weil das Angebot nur digital zur Verfügung steht (Informationen oder
Software zum Herunterladen)
□ Ja, weil __________
b) Baut die Möglichkeit, eine Dienstleistung über Internet in Anspruch zu nehmen,
Hemmnisse ab, diese Dienstleistungsangebote zu nutzen?
□ Ja, weil (evt. anonyme) Mitsprache dadurch leicht realisiert wird
□ Ja, weil gesellschaftlich tabuisierte oder sonstige Dienstleistungen in Anspruch genommen werden können (z.B. Sozialhilfe)
6.itk.10.G. Kompetenzerwerb zur Nutzung elektronischer Medien ist möglich
a) Erlaubt die Vorgehensweise den Nutzern die Transformation von Bedienungswissen
aus anderen Anwendungsfeldern?
□ Es wird eine standardisierte Ordnerstruktur eingesetzt
□ Es werden Techniken verwendet, die weit verbreitet im Internet eingesetzt
werden zur Bedienung von:
□
□
□
□
□
□
Merkliste (Vormerkfunktion)
Notizbücher, Kalender
Wunschliste
Warenkorbfunktion
Bezahlfunktion
Weitere Funktionen, und zwar: __________
6.itk.11.G. Inanspruchnahme durch Multiplikatoren (z.B. Kanzleien, KfzHändler) ist möglich
a) Ist das Online-Angebot für Multiplikatoren verwendbar, die im Auftrag ihrer Kunden die Dienstleistung in Anspruch nehmen und somit als Großkunden auftreten?
□ Ja, für wen? __________
XLIV
BOnSAI
ANHANG 1 (EGOV)
DIENSTLEISTUNGSKORB
Nachfrage im täglichen Leben
a) Wie hoch ist die potenzielle Nachfrage nach einer Dienstleistung aufgrund von
rechtlichen oder verwaltungsspezifischen Regelungen. D.h. Turnus einer wiederkehrenden und potenziell in Anspruch zu nehmenden Dienstleistung (z.B. Steuererklärung einmal jährlich; Personalausweisbeantragung einmal im Leben und verlängerung alle 10 Jahre)?
□ Turnus der Inanspruchnahme ist: __________
□ Turnus ist nicht zu ermitteln
b) Wie hoch ist der Grad der Back-office Integration, der zu einer direkteren Erledigung des Anliegens mit den wirklich (für das Anliegen) zuständigen Sachbearbeitern führt (z.B. die Durchführung eines Bauantrags: sind die Ansprechpartner
während des Ausfüllvorgangs und Abgabevorgangs (Anbahnungs-/Informations/Durchführungsphase) die gleichen, die bei bestimmten Detailfragen zum Bauantrag während oder nach der Transaktionsphase (Verfahrensdetails, inhaltliche
Details) sachkundige Auskunft geben können). Bzw. erfolgt die Erledigung des
Anliegens direkt über technische Systeme (beispielsweise durch automatisierte
Datenbankeinträge)?
□ Der Grad der Backoffice-Integration entspricht der ersten Stufe: ein
Service, ein Amt, eine Ebene
□ Zwischen Front- und Backoffice existiert eine MenschMaschine-Schnittstelle, d.h. die Daten, die z. B. via E-Mail oder
PDF-Formular eingehen, werden durch einen Sachbearbeiter
in das laufende System manuell (oder durch „Kopieren“ und
„Einfügen“ eingegeben).
□ Es findet bereits eine direkte Datenintegration in das laufende
System durch eine geschaffene Schnittstelle statt, jedoch werden die Daten nicht in die weiteren Hintergrundanwendungen
eingebunden und somit nicht weiterverarbeitet. Damit gibt es
keine inhaltliche Überprüfung der eingegebenen Daten und
keine Rückmeldung/Auskunft, die auf den Inhalt des Antrags
bezogen wird.
□ Wie vorgenannter Indikator, jedoch ist die inhaltliche Überprüfung der eingegebenen Daten sowie eine Rückmeldung/Auskunft bei bestehender Internetverbindung gewährleistet, d.h. angeforderte Daten wie z.B. Registerinformationen
werden zurückgeliefert.
□ Die Funktionalität des Primärservices wird um die des Sekundärservices (wie elektronische Zahlung und digitale Unterschrift) erweitert.
XLV
BOnSAI
□ Der Grad der Backoffice-Integration entspricht der zweiten Stufe: In-
tegration mehrerer Services in Bezug auf ein Lebenslagenmodell:
□ Innerhalb eines Amtes sind die Dienstleistungen integriert
□ Wie vorgenannter Indikator, aber mit allgemeinem Sekundärservice wie die (Online-) Zahlung der Verwaltungsgebühren
oder der digitalen Unterschrift
□ Die Integration von Dienstleistungen von unterschiedlichen
Ämtern der gleichen oder von verschiedenen föderalen Verwaltungsebenen (Kommune, Land, Bund) und in einigen Fällen
einschließlich der Dienstleistungen, bereitgestellt durch Organisationen des privaten Sektors.
□ Der Grad der Backoffice-Integration entspricht der dritten Stufe: hohe Intensität der Backoffice-Integration:
□ Falls mehr als ein Amt an der Ausführung der Dienstleistung
beteiligt sind werden die Daten elektronisch an die weiteren
Ämter geleitet
□ Der Grad der Backoffice-Integration entspricht der vierten Stufe:
mehrere Services, mehrere Ämter, mehrere Ebenen
□ Die Vollständigkeit des Angebots entspricht dem Lebenslagenprinzip
□ Die Integration von Sekundärservices entspricht allgemeinen
offenen Standards (Syntax wie XML, einschließlich der Semantik wie EDIFACT, HBCI/OSCI)
□ Vollständige Integration von Subprozessen in allen Stadien der
Dienstleistungserbringung
□ Hohe Intensität der Integration – es werden lediglich elektronische Daten ausgetauscht, die Integration der Daten in den
Workflow garantiert, Monitoring/Tracking für den Kunden sind
ebenfalls vorgesehen.
□ Verwendung von allgemeinen offenen Standards in allen Stadien der Dienstleistungserbringung (Syntax wie XML, einschließlich der Semantik wie EDIFACT, HBCI/OSCI)
Nachfrage aufgrund persönlicher Bedarfe und Präferenzen
a) Wie hoch ist die Nachfrage nach einzelnen Dienstleistungen aufgrund persönlicher Bedarfe und Präferenzen? (Wie häufig wurde eine Dienstleistung im relevanten zeitlichen Verlauf (abhängig von der Dienstleistung) in der Vergangenheit nachgefragt)?
□ Wie oft wurden im Vergleichszeitraum (z.B. im letzten Jahr) laut
hausinterner Statistik einzelne Dienstleistungen vermittelt?
_____________
XLVI
BOnSAI
□ Wie häufig wurden im Vergleichszeitraum (z.B. im letzten Jahr) laut
□
□
□
□
hausinterner Statistik Nachfragen nach einzelnen Dienstleistungen
verzeichnet? ________
Wie groß ist derzeit die Auflagenstärke von Informationsbroschüren
zu den Dienstleistungsangeboten und deren Verfügbarkeit?
_____________
Wie hoch ist die Anzahl der Seitenaufrufe (Page Impressions) zur
nachgefragten Dienstleistung/Produkt ? ________
Wie hoch ist die Anzahl der Seitenaufrufe des gesamten Angebots
(Visits)? ________
Wie hoch ist die Nachfrage bei anderen Verwaltungen zu gleichen
oder ähnlichen Dienstleistungen?
□ In Anspruch genommene Dienstleistungen: __________
□ Zahlen zur Nachfragesituation: __________
□ Page Impressions: __________
□ Visits: __________
□ Weiteres: __________
□ Nicht bekannt
Bei folgenden Indikatoren die auf die Zielgruppen der Dienstleistung verweisen können nur tendenzielle Antworten geben, da die Zielgruppe oft nicht eindeutig identifizierbar ist und die Ergebnisse der w3b-Umfrage nur bedingt repräsentativ sind.
b) Wie hoch ist die Nachfrage nach einzelnen Dienstleistungen und Produkten
aufgrund persönlicher Bedarfe und Präferenzen hinsichtlich der Zielgruppe
des Internet-Angebots und deren Internetzugangsmöglichkeiten /-affinität?
Einteilung laut 14. www-Benutzer-Analyse W3B im April/Mai 2002. (Quelle:
Fittkau & Maaß GmbH; http://www.w3b.de)
□ Wie stark ist die Internetnutzung der Zielgruppe?
Geschlecht der Internet-Nutzer
□ Männer (64,9%)
□ Frauen (35,1%)
□ Männer und Frauen (100,0%)
Altersverteilung der Internet-Nutzer
□
□
□
□
□
□
□
50 Jahre und älter (17,2%)
40 bis 49 Jahre (21,6%)
30 bis 39 Jahre (30,6%)
20 bis 29 Jahre (24,7%)
19 Jahre und jünger (5,9%)
Jede Altersgruppe (100,0%)
Mehrere Altergruppen (addierter Anteil in %):__________%
Höchster bereits absolvierter Abschluss einer Berufsaus-
bildung
XLVII
BOnSAI
□
□
□
□
□
XLVIII
□ Bisher kein Abschluss (15,2%)
□ Lehre/Ausbildung (42,2%)
□ Berufsakademieabschluss (6,2%)
□ Fachhochschulabschluss (14,1%)
□ Universitätsabschluss (14,3%)
□ Promotion (2,4%)
□ Sonstiges (5,7%)
□ unabhängig vom Ausbildungsgrad (100,0%)
□ Mehrere Abschlussarten (addierter Anteil in %): ___________%
Wie oft wurden im Vergleichszeitraum (z.B. im letzten Jahr) laut
hausinterner Statistik einzelne Dienstleistungen an die Zielgruppen
vermittelt? _____________
Wie häufig wurden im Vergleichszeitraum (z.B. im letzten Jahr) laut
hausinterner Statistik Nachfragen nach einzelnen Dienstleistungen
durch die Zielgruppen verzeichnet? ________
Wie hoch ist die Anzahl der Seitenaufrufe (Page Impressions) zur
nachgefragten Dienstleistung durch die Zielgruppen? ________
Wie hoch ist die Anzahl der Seitenaufrufe des gesamten Angebots
(Visits) durch die Zielgruppen? ________
Wie hoch ist die Nachfrage bei anderen Anbietern zu gleichen oder
ähnlichen Dienstleistungen oder Produkten durch die Zielgruppen?
□ In Anspruch genommene Dienstleistungen: __________
□ Zahlen zur Nachfragesituation: __________
□ Page Impressions: __________
□ Visits: __________
□ Weiteres: __________
□ Nicht bekannt
BOnSAI
Anhang 2 (EGOV)
Allgemeine Richtlinien für leicht lesbare Texte.
Die Texte auf der Webseite sollten leicht lesbar sein. Leicht lesbares Material weist folgende
Merkmale auf (aus [EU98]):
• die Verwendung von einfacher und unkomplizierter Sprache,
• nur eine Aussage pro Satz,
• die Vermeidung von technischen Ausdrücken, Abkürzungen und Initialen,
• eine klare und logische Struktur.
Sehr wichtig ist die Gliederung eines Textes. Der Inhalt sollte einen klaren und logischen Ablauf
haben. Alle unwesentlichen Ideen, Worte, Sätze und Phrasen sollten vermieden oder entfernt
werden. Richtlinien für die leichte Lesbarkeit werden im Folgenden beschrieben.
•
Eine einfache, unkomplizierte Sprache verwenden.
Die einfachsten Worte müssen auf möglichst einfache Weise verwendet werden. Komplizierte
Strukturen und abstrakte Begriffe sollten vermieden werden. Die Ideen sollten klar und verständlich aus dem Text hervorgehen.
•
Abstrakte Begriffe vermeiden.
Wenn Sie abstrakte Begriffe erwähnen müssen, verwenden Sie konkrete Beispiele und Vergleiche, die den Menschen helfen, das Problem zu verstehen.
•
Kurze Worte aus der Alltagssprache verwenden.
Vermeiden Sie lange Worte, die schwer zu lesen und auszusprechen sind. Verwenden Sie nur
Worte, die in der Alltagssprache bekannt sind und von Ihrer Zielgruppe verwendet werden.
•
Praktische Beispiele verwenden.
XLIX
BOnSAI
Praktische Beispiele können dabei helfen, dass Menschen abstrakte Begriffe verstehen und Informationen in Beziehung zu Situationen aus ihrem eigenen Leben setzen.
•
Kurze Sätze verwenden
•
Nur einen Gedanken pro Satz vorstellen
Versuchen Sie nicht, mehr als einen Gedanken oder ein Thema pro Satz zu behandeln.
•
Positive Sprache verwenden
Vermeiden Sie negative Sprache und Verneinungen, da sie zu Verwirrung führen können.
•
Eher aktive als passive Verben verwenden
Gestalten Sie Ihr Dokument so interessant wie möglich. Aktive Verben machen Ihr Dokument in
der Regel lebhafter und weniger kompliziert.
•
Immer die gleichen Begriffe für gleiche Sachen verwenden
Verwenden Sie immer das gleiche Wort für eine Sache - auch wenn die Wiederholung von Worten den Stil beeinflusst.
•
Eine einfache Zeichensetzung verwenden
Vermeiden Sie Strichpunkte, Gedankenstriche und Kommas.
•
Keinen Konjunktiv verwenden
Die „unsichere Zukunft“ (...könnte passieren..., solltest Du/sollten Sie tun...) ist ungenau und
verwirrend.
•
Vorsichtig mit Zahlen umgehen
Große oder komplizierte Zahlen werden häufig nicht verstanden. Verwenden viele statt 4795
und einige statt einer Prozentzahl wie 14%. Für ein Datum wie 1867 verwenden Sie vor langer
Zeit. Verwenden Sie kleine Zahlen, schreiben Sie immer die Zahl selbst und nicht das ausgeschriebene Wort, z.B. 3 statt drei.
•
Möglichst keine Fremdworte verwenden
Dies betrifft ebenfalls Worte, die häufig verwendet werden, aber fremden Ursprungs sind. Wenn
es unvermeidbar ist ein Fremdwort zu verwenden, da es sehr gebräuchlich ist, muss es erklärt
werden.
L
BOnSAI
•
Fachjargon, Abkürzungen und Initialen sollten vermieden werden
Fachjargon sollte niemals verwendet werden - er ist bedeutungslos und irrelevant für die Menschen außerhalb des Fachkreises. Abkürzungen sind auch zu vermeiden, außer wenn sie der
Zielgruppe bereits bekannt sind.
Texte für die Webseiten gestalten.
Erste Grundregel ist, wie überall, wo es um Text und Texterstellung geht, die Vermeidung von
Fehlern. Rechtschreib- und Grammatik-Fehler stören den Textfluss und sind lästig. Die zweite
Grundregel: Ein prägnanter Sprachstil ist für die Texte im Internet sehr wichtig. Kurze und griffige Sätze sind am besten für das WWW geeignet. Endlose Nebensatz-Konstruktionen dagegen
sorgen oft nur für Verwirrung. Internet-Seiten werden meist überflogen und nicht wie ein normaler Lesestoff gelesen. Nur ein auf kurze Sätze ausgelegter Satzbau ermöglicht das Querlesen
und den Einstieg in den Text an einer nahezu beliebigen Stelle.
Die dritte Grundregel betrifft die Struktur des optimalen Internet-Textes. Herkömmliche Alltagstexte bauen ihre Argumentation normalerweise langsam auf, bis dann am Ende eines Textes
oftmals die Schlussfolgerung aus den zuvor präsentierten Argumenten folgt. Zugeschnitten ist
dieses Konzept auf den "herkömmlichen" Leser, der sich vom Internet-Leser meist dadurch unterscheidet, dass er es nicht eilig hat.
Schlussfolgerung: Internet-Leser sind darauf erpicht, Informationen so schnell wie möglich aufzusaugen. Erscheint eine Information es nicht wert, sich mit ihr zu beschäftigen, wird sie sehr
schnell vom Monitor weggeklickt. Ein guter Online-Text muss die Aufmerksamkeit des Lesers
also schnell gewinnen, sonst wird er nicht gelesen. Erreicht wird das durch die Voranstellung
besonders interessanter Informationen aus dem folgenden Text. Der Fachbegriff dafür ist der
sog. "Teaser", eine kleine Einleitung, die das Interesse des Lesers wecken soll.
Verständlichkeit und Lesbarkeit der Texte auf den Webseiten überprüfen.
Per Copy und Paste eine entsprechende Textpassage in ein MS-Word Dokument einfügen und
in den Extras/Optionen/Rechtschreibung und Grammatik einen Kasten Namens „Lesbarkeitsstatistik anzeigen“ aktivieren. Anschließend Dokument auf die Rechtschreibung prüfen. Es wird
eine Statistik des Dokuments angezeigt, die unter anderem zeigt, wie viele Zeichen im Durchschnitt in den Wörtern verwendet wurden, wie viele Wörter pro Satz und wie viele Sätze pro
LI
BOnSAI
Absatz. Unter Lesbarkeitsstatistik wird die Anzahl passiver Sätze im %, Scala der Lesbarkeit von
0 – sehr schwierig zu lesen bis 100 – sehr leicht zu lesen und der Level des Textes nach Schuljahren (6-te oder 12-te Klasse) angezeigt [Read03].
Die Lesbarkeitsquote nach Flesch.
Als Ergebnis der Textanalyse wird die so genannte Lesbarkeitsquote nach Flesch ermittelt. Eine
hohe Zahl steht dabei für einfache, eine niedrige für eine komplexe Schreibweise. Die Lesbarkeitsquote nach Flesch errechnet sich nach folgender Formel: 206,835 - (1,015 x durchschnittliche Wortzahl/Satz) - (84,6 x durchschnittliche Silbenzahl/Wort).
LII
BOnSAI
LIII
BOnSAI
II
Anhang II: Kriterienkatalog E-Commerce
Kriterienkatalog E-Commerce
Stand: 12.10.2004
1 VOLLSTÄNDIGKEIT
INFORMATION
Informationen zum Produkt
1.i.1.C. Wesentliche Informationen zu den einzelnen Produkten sind vorhanden
b) Sind die wesentlichen Informationen, die zum Verständnis des Produktangebots
und den einzelnen Produkten erforderlich sind, vorhanden?
□ zum Anbieter des Produktangebots
□ zu den Leistungsmerkmalen des Produkts (Was 'kann' das Produkt?)
□ zum Kaufpreis inklusive aller Steuern
□ zum Endpreis inklusive sonstiger Nebenkosten (z.B. Lieferkosten, Verpackung)
□ zur Gültigkeitsdauer von Sonderangeboten
□ zu evt. möglichen Preisänderungen
□ zur Funktionsweise des Produkts
□ zum Zweck des Produkts
□ zur Zielgruppe des Produkts
□ auch bezüglich spezieller Informationen, die für best. Nutzergruppen zur Anwendung des Produkts relevant sein können
(Stichwort: 'Design for all', bzw. 'Barrierefreiheit')
□ zum Aussehen und zur im Lieferumfang enthaltenen Ausstattung
□ zu den Ausführungen in denen das Produkt erhältlich ist (z.B.
technische Ausführung, Material, Gewicht, Farbe)
□ zu den technischen Daten die das Produkt kennzeichnen (Produktdatenblatt)
□ zu den Voraussetzungen die erfüllt sein müssen, damit das Produkt optimal eingesetzt werden kann (z.B. Umgebung in der das
Produkt eingesetzt wird; zusätzlich zu erwerbende Ausstattung)
□ zu den evt. auftretenden rechtlichen Einschränkung zur Nutzung
des Produkts (z.B. Mindestalter, Nutzung in Wohngebieten)
□ zu den evtl. auftretenden Gefahren, die mit der Nutzung des
Produkts verbunden sind
□ zu der momentanen Verfügbarkeit und der derzeit verfügbaren
Menge
□ zum Lieferdatum des Produkts
LIV
BOnSAI
a1) Reiseangebote: Sind die wesentlichen Informationen vorhanden, die zum Verständnis des Reiseangebots erforderlich sind?
□ Angabe des Reisepreises
□ Einzelpreise
□ pro Person und Woche
□ pro Person und gewünschtem Urlaubszeitraum,
□ Endpreis für alle Reiseteilnehmer zusammen
(Flugpreise sind inklusive Flughafengebühr und Steuern anzugeben)
□ Klare und verständliche Bezeichnung des Zielorts (i.d.R. Angabe der
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
geographischen oder verwaltungstechnischen Bezeichnung des Zielgebietes) Bei Kreuzfahrten und Rundreisen: Angabe der Reiseroute, Angabe des Abflug- und Zielflughafens, ggf. erforderliches Umsteigen
An- und Abreiseangaben
Art der Unterbringung (z.B. Hotel, Ferienhaus, Clubanlage etc.)
Lage
Hauptmerkmale und Kategorien (z.B. Sterne)
Angabe zur Art der Verpflegung (ohne Verpflegung, Übernachtung mit
Frühstück, Halbpension oder Vollpension, AI).
Spezieller Informationen, die für best. Nutzergruppen zur Inanspruchnahme des Angebots relevant sein können (Stichwort: 'Design for all',
bzw. 'Barrierefreiheit')
Urlaubsort und Hotel sind mittels visueller Medien dargestellt (Photos,
Videos, Animationen, WebCams)
Verweis auf Information über Pass- und Visumserfordernisse
Verweis auf Informationen über etwaige Impfpflichten oder notwendige
Atteste zum Zwecke der Einreise
Verweis auf Informationen über einen möglichen Abschluss einer Rücktrittskostenversicherung
Versicherung zur Deckung der Rückführungskosten bei Unfall oder
Krankheit unter Angabe von Name und Anschrift des Versicherers.
1.i.2.C. Informationen vor der Inanspruchnahme des Angebots sind verfügbar
b) Sind ausführliche Informationen zur Durchführung der Transaktion mit ihren Konsequenzen vor dem Ausführen verfügbar?
□ Der Vorgang der Transaktion wird beschrieben
□ Auf die Konsequenz, die die Durchführung der Transaktion zur Folge
hat, wird hingewiesen
□ Auf die Lieferbedingungen und –fristen wird hingewiesen
LV
BOnSAI
□ Auf die Kosten der Transaktion (evt. zuzüglich Verpackung und Ver□
□
□
□
sand) wird hingewiesen
Auf evt. Möglichkeiten zu Rückgabe (Stornierung), Umtausch und Garantieansprüche wird hingewiesen
Auf die Möglichkeit und die Konsequenzen eines Transaktionsabbruchs
wird hingewiesen
Auf die zeitliche Limitierung der Transaktionsdurchführung wird hingewiesen
Auf die Möglichkeiten zum Support bei evt. auftretenden Fragen oder
Problemen wird hingewiesen
1.i.3.C. Informationen zur Zahlung sind verfügbar
d) Sind ausführliche Informationen zur Zahlung verfügbar?
□ Die möglichen Zahlungsoptionen werden genannt
□ Der Bezahlvorgang wird erläutert
□ Auf den Umgang mit den persönlichen Daten wird hingewiesen
□ Auf den Sicherheitsstandard der eingesetzten Datenübertragung wird
hingewiesen
Informationen zum Webauftritt
1.i.4.C. Den allgemeinen Informationspflichten wird nachgekommen
f) Wird den allgemeinen Informationspflichten nachgekommen, durch Vorhandensein von
□ Impressum?
□ Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB)?
□ Haftungsausschluss (Disclaimer)?
□ Informationen zum Datenschutz und Datensicherheit?
1.i.5.C. Wie sind die allgemeinen Informationspflichten (siehe a)) auffindbar
und wie vollständig sind sie?
a) Wie ist das Impressum auffindbar?
□ Neben der Startseite auch von jeder Unterseite
□ Nur von der Startseite
□ Nur von den Unterseiten
□ Über andere Wege als die genannten
Falls Sie -andere Wege- angeklickt haben, wie ist das Impressum auffindbar?
□ Das Impressum ist auffindbar über:
LVI
BOnSAI
b) Falls ein Impressum vorhanden ist (siehe a), beinhaltet dies:
□ Name/Firmenbezeichnung
□ Straße, Hausnummer
□ Postleitzahl, Ort (die Angabe eines Postfachs ist nicht ausreichend)
□ Telefon (zentrale Nummer)
□ Telefax (freiwillige Angabe)
□ Email (zentrale Adresse)
□ Internet (freiwillige Angabe)
□ Nennung der Rechtsform
□ Nennung der gesetzlich vertretungsberechtigten Person (bei mehreren
wird die Nennung aller Personen empfohlen)
□ Nennung des inhaltlich Verantwortlichen bei redaktionelljournalistischen Texten auf den Web-Seiten laut §6 MDStV
(http://www.datenschutz-berlin.de/recht/de/stv/mdstv.htm)
□ Umsatzsteuer-Identifikationsnummer (UStIDNr.) gemäß §27a (Paragraph63) Umsatzsteuergesetz
□ Registernummer
□ Zuständiges Registergericht (Amtsgericht)
□ Zuständige Aufsichtsbehörde oder Kammer mit Adresse falls es die
Gesellschaftsform erfordert (z.B. Stiftungen, Handwerk, Anstalten/Körperschaften des öR, Kammern)
c) Wie sind die AGB’s auffindbar?
63
Umsatzsteuergesetz (UStG) » Siebenter Abschnitt
§ 27a.
(1) Das Bundesamt für Finanzen erteilt Unternehmern im Sinne des § 2 auf Antrag eine Umsatzsteuer-Identifikationsnummer. Abweichend von Satz 1 erteilt das Bundesamt für Finanzen Unternehmern,
die § 19 Abs. 1 oder ausschließlich § 24 Abs. 1 bis 3 anwenden oder die nur Umsätze ausführen, die
zum Ausschluß vom Vorsteuerabzug führen, auf Antrag eine Umsatzsteuer-Identifikationsnummer,
wenn sie diese für innergemeinschaftliche Lieferungen oder innergemeinschaftliche Erwerbe benötigen. Satz 2 gilt für juristische Personen, die nicht Unternehmer sind oder die Gegenstände nicht für
ihr Unternehmen erwerben, entsprechend. Im Falle der Organschaft wird auf Antrag für jede juristische Person eine eigene Umsatzsteuer-Identifikationsnummer erteilt. Der Antrag auf Erteilung einer
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer nach den Sätzen 1 bis 4 ist schriftlich zu stellen. In dem Antrag
sind Name, Anschrift und Steuernummer, unter der der Antragsteller umsatzsteuerlich geführt wird,
anzugeben.
(2) Die Landesfinanzbehörden übermitteln dem Bundesamt für Finanzen die für die Erteilung der
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer nach Absatz 1 erforderlichen Angaben über die bei ihnen umsatzsteuerlich geführten natürlichen und juristischen Personen und Personenvereinigungen. Diese
Angaben dürfen nur für die Erteilung einer Umsatzsteuer-Identifikationsnummer und für Zwecke der
Verordnung (EWG) Nr. 218/92 des Rates vom 27. Januar 1992 über die Zusammenarbeit der Verwaltungsbehörden auf dem Gebiet der indirekten Besteuerung (MWSt.) (ABl. EG 1992 Nr. L 24 S. 1)
verarbeitet oder genutzt werden. Das Bundesamt für Finanzen übermittelt den Landesfinanzbehörden die erteilten Umsatzsteuer-Identifikationsnummern.
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Falls Sie -andere Wege- angeklickt haben, wie sind die AGB’s auffindbar?
□ Die AGB’s sind auffindbar über:
d) Falls AGB's vorhanden sind (siehe a), enthalten diese die für die Kunden wesentlichen Aussagen zu
□ Vertragsschluss
□ Zahlungsverfahren
□ Preise/Kosten
□ Versandkosten, Lieferung
□ Kosten der Rücksendung
□ Eigentumsvorbehalt
□ Garantie
□ Widerrufsbelehrung (Stornierungsbedingungen)
□ Anwendbares Recht
□ Weiteres: ___________
Falls AGB's vorhanden sind, entsprechen diese dem geltenden Recht nach BGB §§
305-310 (Indikatoren zu
e)
6 ZUSATZNUTZEN / MEHRWERT)?
□ Ja
□ Nein, welche Bedingungen sind ungültig? __________
f) Falls AGB's vorhanden sind, sind diese separat speicherbar und ausdruckbar?
□ Speicherbar
□ Es gibt eine Druckversion
□ Nur aus dem Browserfenster ausdruckbar
□ Weder noch
g) Wie ist der Haftungsausschluss auffindbar?
LVIII
BOnSAI
Falls Sie -andere Wege- angeklickt haben, wie ist der Haftungsausschluss auffindbar?
□ Der Haftungsausschluss ist auffindbar über:
h) Falls ein Haftungsausschluss (Disclaimer) vorhanden ist (siehe a), enthält er die
für Web-Seiten notwendigen Ausschlüsse zu:
□ den Inhalten externer Links?
□ den Inhalten extern eingestellter Inhalte?
i) Wie sind die Aussagen zur Datenschutz und Datensicherheit auffindbar?
Falls Sie -andere Wege- angeklickt haben, wie sind die Aussagen auffindbar?
□ Die Aussagen sind auffindbar über:
j) Falls Aussagen zu Datenschutz und Datensicherheit gemacht werden (siehe a),
enthalten diese Aussagen:
□ wie mit personenbezogenen Daten umgegangen wird?
□ ob personenbezogene Daten an Dritte weitergegeben werden?
□ welche technische Lösung zur Übertragung von Daten eingesetzt wird?
□ zu technischen Details, die den Nutzern zum Verständnis (beispielsweise der Übertragungstechnik) dienen?
1.i.6.C. Angaben zum Inhalt der Internet-Präsenz, Ausführungsvoraussetzungen und Service werden gemacht
d) Werden einführende Worte zum Inhalt des Internet-Angebots gemacht?
□ Es gibt Textpassagen, die den Nutzern erläutern, was ihnen das Internet-Angebot bietet
e) Werden Angaben gemacht, die zur korrekten Ausführung (Inanspruchnahme)
des Internet-Angebots hilfreich sind?
□ Es gibt Angaben, welche Bildschirmauflösung für das Internet-Angebot
empfohlen wird
LIX
BOnSAI
□ Es gibt Angaben für welchen Browsertyp das Internet-Angebot optimiert
ist
□ Es gibt Angaben für notwendige Softwareinstallationen, die zur Inanspruchnahme des Internet-Angebots erforderlich sind (z.B. Plug-Ins wie
PDF-Reader, Flash-Player u.a.)
□ Es gibt Angaben zu den erforderlichen oder wünschenswerten technischen Voraussetzungen (z.B. Arbeitsspeicher, Grafikkarte), die zur Inanspruchnahme des Internet-Angebots notwendig sind
□ Es gibt Angaben zu notwendigen Hardwareinstallationen die zur Nutzung des Angebots erforderlich sind
f) Werden Angaben zum Service gemacht, der zur Nutzung des Internet-Angebots
in Anspruch genommen werden kann?
□ Es gibt Hinweise zu den Hilfefunktionalitäten, die in die Web-Seiten integriert sind
□ Es gibt Hinweise zu weiteren Serviceleistungen (z.B. Email, Foren, Hotline), die das Internet-Angebot beinhaltet
□ Es gibt eine Dokumentation über die Verwendung von Schnittstellen mit
assistiven Technologien (z.B. Java Accessability API, MSA AI)
TRANSAKTION (Bestellung)
1.t.1.C. Die zur Durchführung einer Transaktion notwendigen Funktionalitäten/Schritte stehen funktionstüchtig zur Verfügung
e) Stehen die zur Durchführung einer Transaktion notwendigen Funktionalitäten
bzw. Schritte zur Verfügung?
□ Wahl des Transaktionsgegenstands oder Produktes
□ Konfiguration des Transaktionsgegenstands (z.B. Farbe, Größe, Ausstattung)
□ Evtl. Abfrage einer Berechtigung zur Nutzung (z.B. Eingabefeld für
personenbezogene Daten)
□ Warenkorbfunktion
□ Eingabe der Lieferadresse
□ Wahl der Versandart
□ Eingabe der Rechnungsadresse
□ Wahl der Bezahlfunktion
□ Aufruf von Supportmöglichkeiten
□ Die zeitliche Limitierung der Transaktionsdurchführung ist individuell
einstellbar (wenn vorhanden)
f) Stehen die notwendigen Funktionalitäten bzw. Schritte funktionsfähig zur Verfügung?
□ Ja
LX
BOnSAI
□ Falls nicht, welche Schritte stehen nicht funktionstüchtig zur Verfügung?
g) Ist zur Ausführung der Bestellung eine spezielle (zusätzliche) Hardware erforderlich?
□ Es ist ein Kartenlesegerät erforderlich
□ Keine weitere spezielle Hardware ist erforderlich
□ Falls weitere spezielle Hardware erforderlich ist, welche?
h) Ist zur Ausführung der Bestellung eine spezielle (zusätzliche) Software erforderlich?
□ Es ist keine spezielle Software erforderlich
□ Erforderliche Software wird vom Anbieter gestellt und ist kostenlos
□ Erforderliche Software wird vom Anbieter gestellt und ist kostenpflichtig
□ Erforderliche Software muss vom Kunden selbst besorgt werden und ist
kostenlos
□ Erforderliche Software muss vom Kunden selbst besorgt werden und ist
kostenpflichtig
1.t.2.C. Die Transaktion ist vollständig online ausführbar
c) Sind alle Phasen einer Transaktion durchführbar (Anbahnungsphase, Informationsphase, Durchführungsphase, Bezahlphase)?
□ Welche Phasen sind für eine vollständige Inanspruchnahme der Dienstleistung erforderlich?
□ Welche Phasen werden im Dienstleistungsangebot tatsächlich zur Verfügung gestellt?
d) Sind die zur Verfügung gestellten Phasen vollständig durchführbar?
□ Falls nicht alle Phasen vollständig zur Verfügung stehen, welche nicht:
□ Alle notwendigen Phasen: Anbahnung, Information, Durchführung, Bezahlung (falls notwendig) stehen zur Verfügung
1.t.3.C. Die Transaktion ist medienbruchfrei und in einem Vorgang ausführbar
a) Inwieweit ist der Einkauf online, ohne Medienbruch durchführbar?
□ Der Einkauf ist vollständig online durchführbar
□ Der Einkauf ist vollständig online durchführbar mit Ausnahme der Bezahlfunktion
□ Der Einkauf ist nicht online durchführbar (nur Online-Katalog)
□ Weiteres: __________
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BOnSAI
b) Gibt es die Möglichkeit den Einkauf in einem Schritt durchzuführen - 1-ClickBestellung (für registrierte Kunden)?
□ Der Einkauf kann mit einem Click durchgeführt werden (Einmalige Eingabe aller notwendigen Daten erforderlich)
□ Es gibt keine 1-Click-Bestellung
1.t.4.C. Die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Bezahlverfahren zu wählen ist
gegeben
c) Falls eine Bezahlung notwendig ist, werden verschiedene Optionen zum Bezahlen zur Verfügung gestellt?
□ Per Online-Bezahlung mit Geldkarte
□ Per electronic cash (bezahlen mit elektronischer Währung (z.B. credits))
□ Per Online-Zahlungssysteme Dritter (z.B. firstgate klick&buy, T-pay)
□ Per Home-Banking, das die Gebühren direkt verbucht, um anschließend mit der Transaktion fortzufahren (Überweisung online)
□ Per Online-Bezahlung mit Abbuchung
□ Per Online-Bezahlung mit Kreditkarte
□ Per Überweisung - offline □ Per Rechnung - offline □ Per Nachnahme - offline □ Barbezahlung bei Abholung auf dem Amt
□ Weitere:
d) Wird mindestens eine Bezahlfunktion angeboten, die nicht online abgewickelt
wird?
□ Es gibt mindestens eine - offline - Bezahloption
1.t.5.C. Es werden Speicherfunktionen angeboten, die bezüglich der unterschiedlichen Bedürfnisse der Nutzer relevant sein können
b) Wird bei Bestellungen, die potenziell öfters in Anspruch genommen werden können und die über eine gesicherte Datenverbindung abgewickelt werden müssen,
ein Login bzw. Speicherfunktion für persönliche Daten, verwendet?
□ Eine Speicherfunktion für persönliche Daten (LogIn) wird angeboten,
um wiederholte Eingaben der Nutzer zu vermeiden
□ Es wird ein LogIn als Zugangsberechtigung ohne Speicherfunktion für
persönliche Daten angeboten
□ Es wird keine Speicherfunktion für persönliche Daten angeboten
KOMMUNIKATION
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BOnSAI
1.k.1.C. Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme per Email während oder nach der
Durchführung der Transaktion sind vorhanden
d) Gibt es Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme per Email mit dem Kundenservice?
□ Der Kundenservice ist über die jeweils aufgerufene Internet-Seite direkt
per Email erreichbar
□ Der Kundenservice ist aus einer Liste mit Emails auswählbar
□ Der Kundenservice ist nicht erkennbar, aber es existiert eine zentrale
Kontaktmöglichkeit innerhalb des Organisationsbereichs (z.B. in der
Form [email protected])
□ Es existieren keine Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice per Email
e) Welche Kontaktmöglichkeiten inkl. der Erreichbarkeit zu den Kundenbetreuern
gibt es?
□ Namen
□ Email-Adressen
□ Telefonnummern
□ Telefonische Erreichbarkeit
□ Rückrufservice
□ Faxnummer
□ Postadresse
□ Kontaktformular
□ Forum
□ Chat
□ Die zuständigen Kundenbetreuer werden vorgestellt (z.B. mit Bild)
□ Weitere: __________
f) Welche internetbasierten Kontaktmöglichkeiten zu anderen Kunden gibt es?
□ Forum
□ Chat
□ Gästebuch
□ Weitere: __________
LXIII
BOnSAI
Indikatoren zu
2 ERSCHLIEßUNG
ITK
2.itk.1.C. Welche folgenden Instrumente zur inhaltlichen Erschließung des Angebots sind verfügbar?
d)
□ Sitemap
□ Inhaltsverzeichnis □ Index
□ FAQ
□ keine
e) Wie ist die Sitemap verfügbar?
□ Als linearisiertes Organigramm/Diagramm, das mit einem Bildschirm-
vorlesegerät (Screenreader) gelesen werden kann (darf keine Pixelgrafik sein)
□ Als Organigramm/Diagramm mit Pixelgrafik (s. vorgenannter Indikator
1)
□ Als Liste
f)
Sind die aufgeführten Menüpunkte der Sitemap mit dem Internet-Angebot verlinkt?
g) Wie ist das Inhaltsverzeichnis verfügbar?
□ Nach Menüpunkten geordnet
h) Wie ist der Index verfügbar?
□ Die Indexeinträge sind über Sprungmarken mit dem Index-Angebot verlinkt
□ Die aufgeführten Indexeinträge sind mit dem Internet-Angebot verlinkt
i)
Wie ist der FAQ verfügbar?
□ Systematisiert (nach Themen/Problembereichen) geordnet
□ Die FAQ-Einträge sind mit dem Internet-Angebot verlinkt
j)
LXIV
Tragen diese Instrumente zur Erschließbarkeit des Internet-Angebotes bei?
BOnSAI
□ Die Bezeichnungen: Sitemap, Inhaltsverzeichnis, Index und FAQ wer□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
den für unerfahrene Internetnutzer erklärt
Es gibt keine Fehler in der Darstellung dieser Instrumente
Die Bezeichnungen sind verständlich gewählt, da sie keine fremdsprachigen Begriffe enthalten
Die Begriffe sind verständlich gewählt, da sie keine Computersprache
verwenden
Die Bezeichnungen sind verständlich gewählt, da sie kein fachbezogenes Vokabular verwenden
Die Bezeichnungen sind verständlich gewählt, da sie kein Jargonvokabular verwenden
Die Bezeichnungen sind verständlich gewählt, da sie keine überlangen
Sätze enthalten
Die Bezeichnungen sind verständlich formuliert, da sie nicht mehrere
Themen in einem Punkt behandeln
Die Bezeichnungen sind verständlich gewählt, da sie nicht aus Sicht
der Verwaltung sondern aus Sicht der Bürger formuliert sind
Die Bezeichnungen sind verständlich dargestellt, da sie durch farbliche
Gestaltung Unterstützung in der Orientierung liefern
Die Bezeichnungen sind verständlich dargestellt, da sie durch Einsatz
von Piktogrammen für die Bereiche Unterstützung in der Orientierung
liefern
2.itk.2.C. Suchmaschine ist verfügbar
h) Ist eine Suchmaschine verfügbar?
□ Eine Suchmaschine ist verfügbar
i) Gibt es eine erweiterte Suche mit erweiterten Suchoptionen?
□ Es gibt eine erweiterte Suche mit erweiterten Suchoptionen
j) Wie wird durch die Suchmaschine das Internet-Angebot erschlossen?
□ Über eine Volltextsuche
□ Über eine Stichwortsuche (Suche in ausgewählten Bereichen, z.B. Datenbankfelder, Titel, Leads (Einleitungen))
□ Über eine Schlagwortsuche
k) Falls das Internet-Angebot über eine Volltextsuche erschlossen wird, ist diese
qualifiziert oder unqualifiziert?
□ Die Volltextsuche erschließt das Angebot qualifiziert
□ Die Volltextsuche erschließt das Angebot unqualifiziert
LXV
BOnSAI
l) Welcher Suchalgorithmus wird verwendet?
□ (Für Expertennutzer:) Eine Suche mit UND-/ ODER-/ NICHT- Verknüpfungen (Boolesche Operatoren) ist möglich
□ (Für Expertennutzer:) Die Eingabe von Trunkierungen (Platzhaltern, wie
z.B. * oder ~) ist möglich
□ (Für Laiennutzer:) Boolesche Operatoren werden integriert, indem die
UND- Verknüpfung bei der Eingabe mehrerer Suchbegriffe automatisch
voreingestellt ist
□ (Für Laiennutzer:) Eine Rechtschreibfehlertoleranz ist vorhanden
□ (Für Laiennutzer:) Eine phonetische Suche, die die Ähnlichkeit von
Lauten berücksichtigt, unterstützt den Nutzer
m) Werden von Nutzern eingegebene Suchbegriffe, die keinen Treffer ergeben
haben, mit Synonymen oder ähnlich lautenden Begriffen ersetzt (more like
this)?
□ Suchbegriffe, die keinen Treffer ergeben haben, werden mit Synonymen oder ähnlich lautenden Begriffen ersetzt
n) Falls Suchbegriffe keinen Treffer ergeben haben und mit Synonymen oder
ähnlich lautenden Begriffen ersetzt werden, wieviele Suchangaben führen zu
einem positiven Ergebnis?
□ Über 80 Prozent aller Suchangaben führen zu einem positiven Ergebnis
□ Weniger als 80 Prozent aller Suchanfragen führen zu einem positiven
Ergebnis
o) Wie wird mit nicht gefundenen Suchbegriffen verfahren?
weitere Suche angeboten
weitere Suche angeboten; allerdings nicht bei allen Suchbegriffen
□ Es wird keine Hilfestellung bei nicht gefundenen Suchbegriffen gegeben
p) Wie wird mit zu viel gefundenen Suchbegriffen verfahren?
□ Bei zuviel gefundenen Begriffen wird erläutert, wie die Suche einzu-
schränken ist
□ Es wird keine Hilfestellung bei zu viel gefundenen Suchbegriffen gegeben
□ Bei zuviel gefundenen Begriffen wird erläutert, wie die Suche einzuschränken ist; allerdings nicht bei allen Suchbegriffen
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BOnSAI
q) Wie hoch ist die Qualität der Suchergebnisse?
□ Es werden alle in der Dokumentmenge vorhandenen relevanten Dokumente gefunden (Recall) Z.B. wenn 20 Dokumente zu einem Thema in
der Datenbank vorhanden sind, werden auch alle 20 Dokumente gefunden und angezeigt
□ Es werden nur die relevanten Dokumente einer Dokumentmenge gefunden (Precision). D.h. nur diejenigen Dokumente werden gefunden
und angezeigt, die durch die Suchbegriffe gesucht werden
r) Wie werden die Suchergebnisse dargestellt?
□ Suchergebnisse werden in einem Ranking dargestellt; die Sortierung
erfolgt nach intellektuellen Verfahren (z.B. erst die Suchergebnisse, aus
den Titeln und den Leads (Einleitungen), dann aus dem Text)
□ Die Suchergebnisse werden in einem Ranking dargestellt und die Sortierung erfolgt nach statistischen Verfahren (z.B. nach dem Verhältnis
des Vorkommens des Suchbegriffes zu den übrigen Wörtern im Text)
s) Ist die Präsentation der Suchergebnisse einstellbar?
□ Die Suchergebnisse können sortiert werden
□ Die angezeigte Anzahl der Treffer kann eingestellt werden (Skalierbarkeit der Trefferliste)
2.itk.3.C. Auf das Angebot wird über verschiedene Medien aufmerksam gemacht
b) Wird auf das Angebot über verschiedene Medien aufmerksam gemacht (z.B.
durch Werbung)?
□ Durch andere Internetseiten
□ Im Fernsehen
□ In der Presse
□ Im Printbereich (z.B. Flyer)
□ Durch eigene Kunden (Belohnung für Weiterempfehlung)
□ Weitere:
2.itk.4.C. Alle Angebote sind über einen Portal auffindbar
a) Ist das gesamte Produktangebot über ein einziges Portal/Domäne erreichbar
(z.B. inkl. des Kaufs einer Reisekrankenversicherung bei Reisen)?
□ Das Produktangebot umfasst nur das eigene Produktangebot
□ Das Produktangebot integriert Angebote anderer Produktanbieter
(Dienstleistungsanbieter) auf gleicher Hierarchiestufe (z.B. alle thematisch übereinstimmende Shopportale sind über ein einziges Portal aufrufbar)
LXVII
BOnSAI
□ Das Produktangebot integriert Angebote anderer Internetanbieter anderer Hierarchiestufen (z.B. Angebote, die nicht im direkten Zusammenhang der eigenen Produktangebote stehen)
□ Das Dienstleistungsangebot integriert Angebote anderer Anbieter, die
als Werbung und ohne thematischer Übereinstimmung in das Angebot
integriert sind
2.itk.5.C. Das Angebot im Internet ist auffindbar
c) Wie ist das Angebot im Internet auffindbar?
□ Es besitzt eine prägnante Internetadresse
□ Das Angebot ist über die gängigen Suchmaschinen unter den ersten 20
Treffern auffindbar
□ Das Angebot ist nicht auffindbar, wenn die genaue Adresse nicht bekannt ist
d) Wie ist das Produktangebot wieder auffindbar?
□ Das Produktangebot kann mit einem Bookmark versehen werden
2.itk.6.C. Die Kommunikationsangebote (z.B. Ansprechpersonen, Foren) sind
leicht auffindbar
c) Sind die jeweils zuständigen Ansprechpersonen innerhalb des Gesamtangebots leicht auffindbar?
□ Sie sind von der Startseite und, falls fachspezifisch eingebunden, den
thematisch zugehörigen Bereichen aus erreichbar
d) Sind Foren u.ä. innerhalb des Gesamtangebots leicht auffindbar?
□ Sie sind von der Startseite und, falls fachspezifisch eingebunden, den
thematisch zugehörigen Bereichen aus erreichbar
2.itk.7.C. Die Navigation entspricht modernen Nutzer-Ansprüchen
g) Ist der Navigationspfad zu erkennen?
□ Die getätigten Schritte der Transaktionsdurchführung (Bestellung) werden angezeigt
□ Die bis zur vollständigen Bestellabwicklung noch zu gehenden Schritte
werden angezeigt
□ Durch die hierarchische Darstellung der durchwanderten Produktgruppen wird die Position im System angezeigt
LXVIII
BOnSAI
□ Weitere Navigationspfadanzeige:
h) Welche vertikalen Navigationsleisten gibt es?
□ Es gibt vertikale Navigationsleisten links und rechts
□ Es gibt nur links eine vertikale Navigationsleiste
□ Es gibt nur rechts eine vertikale Navigationsleiste
□ Die Position der vertikalen Navigationsleisten variiert auf dem Navigationspfad während der Bestellabwicklung
□ Weitere vertikale Navigationsleistenanordnung
i) Welche horizontalen Navigationsleisten gibt es?
□ Es gibt horizontale Navigationsleisten oben und unten
□ Es gibt nur oben eine horizontal Navigationsleiste
□ Es gibt nur unten eine horizontale Navigationsleiste
□ Die Position der horizontalen Navigationsleisten variiert auf dem Navigationspfad während der Bestellabwicklung
□ Weitere horizontale Navigationsleistenanordnung
j) Ist die Navigation konsistent?
□ Die Navigation ist konsistent auf dem Navigationspfad der Bestellabwicklung
k) Sind am Ende jeder Seite Sprungmarken zum Seitenanfang platziert?
□ Am Ende jeder Seite, die während der Bestellabwicklung besucht wurde, sind Sprungmarken zum Seitenanfang platziert
l) Gibt es für Nutzer von Screen-Readern die Möglichkeit, die Navigation zu überspringen (z.B. über einen versteckten Link in der Navigation)?
□ Es gibt für Screen-Reader die Möglichkeit die Navigation zu überspringen, falls die Navigationsleiste mehr als 7 Einträge enthält
m) Sind bewegliche Elemente deaktivierbar, um die störungsfreie Nutzung von
Screen-Readern sicherzustellen, ohne dabei die Funktion des Angebots zu
beeinträchtigen?
□ Bewegliche Elemente sind deaktivierbar, um die störungsfreie Funktion
eines Screen-Readers zu gewährleisten
2.itk.8.C. Angebotspräsentation und -ausführung funktioniert adäquat innerhalb des angestammten Systems (am heimischen PC)
LXIX
BOnSAI
b) Funktioniert die Angebotspräsentation und -ausführung adäquat innerhalb des
angestammten Systems (am heimischen PC)?
□ Angebotspräsentation und -ausführung funktionieren adäquat innerhalb
des angestammten Systems (am heimischen PC)
□ Angebotspräsentation und -ausführung funktionieren nur mit Einschränkungen innerhalb des angestammten Systems (am heimischen
PC)
c) Welche Anforderungen gibt es an die Hardware und das Betriebssystem (je
niedriger die Anforderungen und je multimedialer desto besser)?
□ Prozessor ab 486
□ Prozessor Pentium I bis III oder Vergleichbare
□ Prozessor Pentium IV oder Vergleichbare
□ Es werden keine Anforderungen genannt
d) Welche Anforderungen gibt es an das Betriebssystem?
□ Mac OS bis .9 und Mac OS .X
□ Windows 95 oder älter
□ Windows 98 bis Windows Me
□ Windows NT
□ Windows 2000, Windows XP
□ Linux
□ Andere:
□ Es werden keine Anforderungen genannt
e) Garantiert der Anbieter die Ausfallsicherheit des Servers?
□ Eine Ausfallsicherheit von 98 Prozent und mehr wird garantiert
□ Eine eingeschränkte Ausfallsicherheit von weniger als 98 Prozent wird
geboten
□ Es gibt keine Angaben zur Ausfallsicherheit
i) Ist das Angebot mit einem 56K-Modem mit zumutbaren Ladezeiten nutzbar?
□ Die Inanspruchnahme des Angebots ist mit einem 56k-Modem mit zumutbaren Ladezeiten nutzbar
□ Die Inanspruchnahme des Angebots ist mit einem 56k-Modem hinsichtlich der Ladezeiten nur mit Einschränkungen nutzbar
j) Wie viel Zeit vergeht bis zur vollständigen Darstellung im Durchschnitt bei Aufruf mit einem 56k-Modem?
□ Weniger als 5 Sek.
□ Zwischen 5 und 10 Sek.
LXX
BOnSAI
□ Zwischen 11 und 20 Sek.
□ Mehr als 20 Sek.
k) Wie ist das Antwortverhalten des Servers im Durchschnitt während der Inanspruchnahme des Angebots?
□ Schnell (bis 3 Sek.)
□ Mittel (zwischen 3 und 6 Sek.)
□ Langsam (mehr als 6 Sek.)
l) Wie ist das Antwortverhalten des Servers im Verhältnis zu den Angeboten
vergleichbarer Größenordnung einzuordnen?
□ Im oberen Drittel
□ In der Mitte
□ Im unteren Drittel
m) Ist der Umfang der eingebundenen Dateien, insbesondere von Grafik-, Audio-,
und Videodateien sowie von Animationen zumutbar?(während der Inanspruchnahme des Angebots)
□ Der Umfang ist zumutbar und stört den Nutzer nicht bei der Inan-
spruchnahme der Dienstleistung
□ Es gibt keine eingebundenen Dateien
□ Der Umfang ist nicht zumutbar und behindert den Nutzer bei der Inanspruchnahme der Dienstleistung
n) Sind die Internetseiten mit den derzeit am weitesten verbreiteten Browserversionen
aufrufbar?
□ Die Internetseiten zur Bestellabwicklung sind mit den derzeit am weitesten verbreiteten Browserversionen aufrufbar (fehlerfrei oder mit minimalen Abweichungen)
□ Am Browser müssen keine Einstellungen vorgenommen werden
o) Ist das Internet-Angebot mit dem Internet Explorer aufrufbar? (Assistive Technologien
setzen im Allgemeinen auf dem IE auf; der IE ist daher unverzichtbar)
□ Das Internet-Angebot kann mit dem Internet Explorer in Anspruch genommen werden
p) Entstehen Fehler in der Darstellung bei der Nutzung von älteren Browsern?
□ Es tauchen keine Fehler bei der Nutzung von älteren Browsern auf
□ Es tauchen kleinere Fehler bei der Nutzung von älteren Browsern auf
□ Mit älteren Browsern ist das Internet-Angebot nicht nutzbar
LXXI
BOnSAI
q) Entsprechen die angebotenen PDF-Dateien der Zugänglichkeitsrichtlinie von Adobe?
□ Die angebotenen PDF-Dateien, die zur Inanspruchnahme des Ange-
bots notwendig sind, entsprechen der Zugänglichkeitsrichtlinie von Adobe (www.adobe.de/products/acrobat/solutionsacc.html und über den
Writer unter dem Menüpunkt -Accessibility-)
r) Haben die zum Herunterladen angebotenen Dateien gängige Dateiformate (z.B. PDF,
JPG, ZIP, EXE)?
□ Die zur Inanspruchnahme des Angebots notwenigen Dateien haben
folgende Dateiformate:
2.itk.9.C. Angebote können über verschiedene Zugangsmedien genutzt werden
c) Können die Angebote zusätzlich über verschiedene Zugangsmedien genutzt
werden?
□ Print
□ Faxabruf
□ Voice-Call (telefonisch)
□ Weitere Medien, und zwar: __________
d) Gibt es ein gesondertes WAP-Angebot, um die Dienstleistung in Anspruch zu
nehmen?
□ Die Dienstleistung kann über ein auf WAP Technologie ausgerichtetes
Angebot wahrgenommen werden
2.itk.10.C. Das Angebot ist für bestimmte Zielgruppen aufbereitet (es gibt mehrere Zugriffsoptionen)
a) Ist das Angebot die auf die unterschiedlichen Fähigkeiten der Zielgruppen des
Internet-Angebots zugeschnitten?
□ Es gibt eine spezielle Zugriffsoption für die Zielgruppe Senioren
□ Es gibt eine spezielle Zugriffsoption für die Zielgruppe Jugendliche
□ Es gibt eine spezielle Zugriffsoption für die Zielgruppe Kinder
□ Es gibt eine spezielle Zugriffsoption für die Zielgruppe Behinderte
□ Es gibt eine spezielle Zugriffsoption für andere Zielgruppen, und zwar:
2.itk.11.C. Die Transaktionen sind so implementiert und gestaltet, dass die
Kunden immer erkennen wozu sie den einen oder anderen Schritt machen
müssen
LXXII
BOnSAI
c) Können die Kunden immer eindeutig erkennen wozu einzelne Bearbeitungsschritte notwendig sind?
□ Die Notwenigkeit der einzelnen Bearbeitungsschritte ist zu jeder Zeit
klar ersichtlich
□ Nur während der Transaktion, aber nicht bei:
□ Nur während des Bezahlvorgangs, aber nicht bei:
□ Während anderer Situationen, aber nicht bei:
d) Kann der Kunde immer erkennen, wo er sich im Angebot gerade befindet?
□ Der Kunde weiß zu jeder Zeit, an welcher Stelle im Angebot er sich gerade befindet
2.itk.12.C. Die notwendigen Eingaben bis zum Ziel sind minimal (Ziele sind z.B.:
Suchergebnisse bekommen, Bestellung abschicken)
a) Sind die notwendigen Eingaben in das System bis zum Ziel (Bestellabschluss)
minimal?
□ Es sind keine überflüssigen Eingaben zu tätigen
□ 1 bis 3 Eingaben sind überflüssig
□ Mehr als 3 Eingaben sind überflüssig
□ Das Ziel konnte nicht erreicht werden
LXXIII
BOnSAI
Indikatoren zu
3 VERSTÄNDLICHKEIT
INFORMATION
3.i.1.C. Sind die Inhalte des Angebots nach unterschiedlichen Benutzergruppen
klassifiziert?
□ Die Inhalte sind nach unterschiedlichen Benutzergruppen klassifiziert ,
□
□
□
□
□
und zwar
Privatkunden & Businesskunden,
Vermittler/Agenten,
Stammkunden/Neukunden (persönliche Profilerstellung),
Interessenlage
Weitere:
3.i.2.C. Klassifizierung nach unterschiedlichen Themenbereichen
d) Sind die Inhalte nach Themenbereichen klassifiziert?
□ Die Inhalte sind nach unterschiedlichen Themenbereichen klassifiziert
3.i.3.C. Wie sind die Texte inhaltlich für eine Nutzung im Internet aufbereitet?
b) Wie sind die Texte für eine Nutzung im Internet aufbereitet?
□ Die Texte sind verständlich aufbereitet, da sie durch Verwendung von
Piktogrammen, Unterstützung in der Orientierung liefern
□ Die Texte sind verständlich aufbereitet, da sie durch farbliche Hinterlegung, Unterstützung in der Orientierung liefern
□ Bilddurchlauf (scrollen), der die doppelte Menge der Bildschirmansicht
übersteigt, wird vermieden
□ Textpassagen sind mit Sprungmarken (Targets) versehen
□ Es gibt kurze Zusammenfassungen (z.B. zwischen Überschrift und
Text), die die wichtigsten Textaussagen enthalten (Leads)
□ Fachbegriffe sind über Sprungmarken (Targets) oder Hyperlinks mit
zugehörigen Erläuterungen verknüpft
□ Auf weitere Quellen wird über Hyperlinks verwiesen
c) Wie sind die Texte inhaltlich aufbereitet?
□ Falls Fachbegriffe verwendet werden (müssen), werden diese erläutert
(z.B. im Glossar oder in Fußnoten)?
LXXIV
BOnSAI
□ Die Texte sind verständlich formuliert, da sie kein fachbezogenes Vo□
□
□
□
□
□
kabular verwenden
Die Texte sind verständlich formuliert, da sie keine fremdsprachigen
Begriffe verwenden
Die Texte sind verständlich formuliert, da sie keine überlangen Sätze
enthalten
Die Texte sind verständlich formuliert, da sie nicht aus Sicht des Anbieters, sondern aus Sicht der Kunden formuliert sind
Die Texte sind verständlich formuliert, da sie keine Begriffe aus der
Computersprache enthalten
Die Texte sind verständlich formuliert, da sie keine Jargonbegriffe enthalten
Die Bezeichnungen (z.B. für Produktgruppen oder Services) werden
überall gleich verwendet (z.B. nur Möbel, nur Möbelwelt oder nur Einrichtung) (Konsistenz der verwendeten Begriffe)
3.i.4.C. Informationen sind gewichtet
b) Sind für die Durchführung des Bestellvorgangs wesentliche Informationen besonders hervorgehoben bzw. ihrer Wichtigkeit entsprechend gegliedert?
□ Die wichtigen Informationen sind hervorgehoben oder entsprechend ihrer Wichtigkeit sortiert
3.i.5.C. Unterstützende Leistungen ermöglichen eine fehlerfreie und bedarfsgerechte Inanspruchnahme des Online-Angebots
b) Welche unterstützenden Leistungen (Support) werden Nutzern angeboten?
□ Hilfe
□ Dokumentation der Hilfe steht als Druckversion zur Verfügung
□ Dokumentation der Hilfe kann -offline- genutzt werden
□ Agenten
□ Demo-Version der Dienstleistungsinanspruchnahme
□ Moderatoren
□ Fernwartung (Wartung durch den Anbieter bei Problemen, indem dieser
Zugang zum Rechner des Nutzers hat)
□ Bildschirmphotos (Screenshots)
□ Weitere:
3.i.6.C. Darstellung trägt unterschiedlichen Nutzeranforderungen Rechnung
a) Wird das Internet-Angebot in mehreren Sprachen angeboten?
□ In englisch
□ In einer regional weiter verbreiteten Sprache
□ Falls das Gesamtangebot in weiteren Sprachen angeboten wird, in
welchen?
b) Falls das Internet-Angebot in mehreren Sprachen angeboten wird, wie ausführlich ist das fremdsprachige Angebot gestaltet?
LXXV
BOnSAI
□ Das fremdsprachige Angebot entspricht in mindestens einer Sprache
vollständig der deutschen Fassung
□ Das fremdsprachige Angebot gibt in mindestens einer Sprache die wesentlichen Inhalte der deutschen Fassung wieder
□ Das fremdsprachige Angebot ist stark eingeschränkt wiedergegeben
c) Falls das fremdsprachige Angebot nicht vollständig die deutsche Fassung
wiedergibt, wird dies den Nutzern kenntlich gemacht?
□ Auf die eventuell verkürzte fremdsprachige Ausführung wird hingewiesen
KOMMUNIKATION
3.k.1.C. Falls auf den Internetseiten ein zentrales Forum angeboten wird: die
Einträge im Forum sind nach bestimmten Kriterien dargestellt
c) Nach welchen Kriterien sind die Einträge im Forum sortiert?
□ Nach Themen
□ Nach Datum
□ Nach Alphabet
□ Nach einer anderen Sortierung
□ Die Sortierung ist nicht zu erkennen
d) Wie werden die Einträge im Forum angezeigt?
□ Kurzbeschreibung des Eintrags, der auf den Inhalt des Beitrags schließen lässt
□ Kurzbeschreibung des Eintrags, der nicht auf den Inhalt des Beitrags
schließen lässt
□ Verschiedene Sortiermöglichkeiten sind vom Nutzer einstellbar
3.k.2.C. Falls auf den Internetseiten ein zentrales Forum angeboten wird: die
Einträge im Forum lassen sich nach unterschiedlichen Kriterien durch den
Nutzer sortieren
c) Nach welchen Kriterien können die Einträge im Forum sortiert werden?
□ Nach Themen
□ Nach Datum
LXXVI
BOnSAI
□ Nach Alphabet
d) Wie können die Einträge im Forum angezeigt werden?
□ Ohne Hierarchie (fortlaufend)
3.k.3.C Antworten auf Kundenanfragen sind verständlich (Senden Sie zur Überprüfung eine Anfrage zum Angebot oder Produkt)
b) Werden Antworten auf Kundenanfragen (Email, Chat oder Forum) nutzergerecht formuliert?
□ Antworten werden aus der Sicht der Kunden und nicht aus der Sich der
Angebotsbetreiber formuliert (Zielgruppengerecht)
□ Antworten beinhalten keine fremdsprachigen Begriffe
□ Antworten beinhalten keine Begriffe aus der Computersprache
□ Antworten beinhalten kein fachbezogenes Vokabular
□ Antworten beinhalten kein Jargonvokabular
□ Antworten sind nicht kompliziert oder auch nicht ausschweifend formuliert
□ Weiteres:
3.k.4.C. Moderation in den Kommunikationsangeboten ist vorhanden
b) Werden Kommunikationsangebote (Forum, Chat, Konferenz etc.) moderiert?
□ Mindestens einer der Kommunikationsangebote wird formuliert
3.k.5.C. Kommunikationsangebote dienen als Ergänzung und nicht als Ersatz
der Informationen zum Produkt- oder Gesamtangebot
b) Ist das Internetangebot selbsterklärend, so dass die Kommunikationsangebote
lediglich in Anspruch genommen werden müssen, um individualisierte Anfragen
oder Kommentare abzugeben?
□ Die Kommunikationsangebote sind zusätzliche Angebote, da zur Inanspruchnahme der Dienstleistung keine weiteren Nachfragen zum Inhalt
notwendig sind
□ Die Kommunikationsangebote sind zusätzliche Angebote, da die Erschließung des Internet-Angebots zur Inanspruchnahme der Dienstleistung intuitiv erfolgt und keine weiteren Nachfragen zur Navigation notwendig sind
□ Die Kommunikationsangebote sind zusätzliche Angebote, da die unterstützenden Funktionen (Support) ausreichend vorhanden sind und keiLXXVII
BOnSAI
ne weiteren Nachfragen notwendig sind, um die Dienstleistung in Anspruch nehmen zu können
LXXVIII
BOnSAI
Indikatoren zu
4 AKTUALITÄT UND KORREKTHEIT
INFORMATION
4.i.1.C. Alle Informationen sind korrekt
f) Sind die Informationen zum Angebot korrekt?
□ Es sind keine Fehler/Unstimmigkeiten aufgetreten
g) Sind die Informationen zu den Produkten korrekt?
□ Es sind keine Fehler/Unstimmigkeiten aufgefallen
h) Sind die Informationen zum Bestellvorgang korrekt?
i) Sind die Informationen zu den Kommunikationsangeboten korrekt?
j) Sind Fehler in der Rechtschreibung oder Grammatik im besuchten InternetAngebot aufgefallen?
□ Im besuchten Internet-Angebot sind kaum Fehler (bis drei Fehler) aufgefallen
□ Durchschnittlich nicht mehr als ein Fehler pro Internet-Seite
□ Durchschnittlich nicht mehr als zwei Fehler pro Internet-Seite
□ Durchschnittlich nicht mehr als drei Fehler pro Internet-Seite
□ Es sind mehr Fehler aus drei pro Internet-Seite
4.i.2.C. Alle Informationen sind auf dem aktuellen Stand
a) Sind die Informationen auf den Internetseiten, die aufgesucht wurden aktuell?
□ Die technischen Informationen sind aktuell
□ Die inhaltlichen Informationen sind aktuell
LXXIX
BOnSAI
□ Es treten zeitliche Unstimmigkeiten auf, und zwar:
b) Sind die Informationen zu den Produkten aktuell?
c) Sind die Informationen zum Bestellvorgang aktuell?
□ Es treten zeitliche Unstimmigkeiten auf, und zwar_______
d) Sind die Informationen zu den Kommunikationsangeboten aktuell?
□ Es treten zeitliche Unstimmigkeiten auf, und zwar_______
e) Sind die Hyperlinks der besuchten Seiten aktuell?
□ Alle Hyperlinks sind aktuell und weisen keine Fehler auf
□ Es gibt ein bis zwei Fehllinks
□ Es gibt drei bis fünf Fehllinks
□ Es gibt sechs und mehr Fehllinks
4.i.3.C. Aktualität der Daten lässt sich in Echtzeit überprüfen (Verfügbarkeitsabfrage)
a) Lassen sich zeitlich sensible Angebote (Bestand begrenzt) per Anfrage überprüfen?
□ Es gibt Möglichkeit, die Lieferbarkeit aller Produkte zu überprüfen
□ Es ist möglich nur ein Teil des Produktsangebotes auf die Lieferbarkeit
zu überprüfen
4.t.1.C. Der Bestellvorgang verläuft ohne inhaltliche Unstimmigkeiten
b) Treten inhaltliche Unstimmigkeiten während der Durchführung der OnlineTransaktion (Bestellvorgangs) auf?
□ Es treten keine inhaltlichen Unstimmigkeiten auf
□ Es treten inhaltliche Unstimmigkeiten auf
□ Die Online-Transaktion ist fehlerhaft und deshalb nicht durchführbar
LXXX
BOnSAI
c) Falls inhaltliche Unstimmigkeiten auftreten oder die Transaktion nicht durchführbar ist, wo sind die Fehler?
□ Die inhaltlichen Unstimmigkeiten oder Fehler sind folgende:
□ Der Nutzer kann erkennen, ob die Fehlerhaftigkeit auf Seiten des Anbieters oder ob er selbst Schuld trägt
4.t.2.C. Der Bestellvorgang basiert auf den aktuellen Daten
a) Treten Unstimmigkeiten innerhalb der Online-Transaktion auf, die auf veralteten Daten basieren?
□ Es treten keine Unstimmigkeiten aufgrund veralteter Daten auf
□ Es treten Unstimmigkeiten aufgrund veralteter Daten auf
□ Der Transaktionsvorgang basiert auf veralteten Daten und ist deshalb
nicht durchführbar
b) Falls Unstimmigkeiten auftreten oder die Transaktion aufgrund veralteter Daten nicht durchführbar ist, wo sind die Fehler?
□ Die Unstimmigkeiten oder Fehler aufgrund veralteter Daten zum Transaktionsvorgang sind folgende:
KOMMUNIKATION
4.k.1.C. Antworten auf Kundenanfragen (im Rahmen einer Bestellung) sind korrekt, aktuell und sachlich
d) Sind die Antworten auf Kundenanfragen korrekt?
□ Die Antworten sind korrekt
□ Es treten Fehler auf, und zwar:
e) Sind die Antworten auf Kundenanfragen aktuell?
□ Die Antworten sind aktuell
□ Es kommen veraltete Informationen vor, und zwar:
f) Sind die Antworten auf Kundenanfragen sachlich?
□ Die Antworten sind sachlich
□ Es kommen unsachgemäße Äußerungen vor, und zwar:
4.k.2.C. Die Inhalte der offenen Kommunikationsangebote beziehen sich auf
aktuelle Ereignisse oder Fragestellungen
LXXXI
BOnSAI
b) Werden die Inhalte der Kommunikationsangebote ständig gepflegt und aktualisiert?
□ die Inhalte werden ständig gepflegt und aktualisiert
□ Es treten vereinzelt veraltete Inhalte auf
□ Die Inhalte in den Kommunikationsangeboten sind zum größten Teil
veraltet
LXXXII
BOnSAI
Indikatoren zur Dimension
5 VERTRAUENSWÜRDIGKEIT
INFORMATION
5.i.1.C. Informationsherkunft ist transparent
c) Ist ein Verantwortlicher für die Inhalte bekannt?
□ Eine verantwortliche Person für den gesamten Web-Auftritt ist bekannt
□ Die verantwortliche Person ist als Sachverständiger ausgewiesen
□ Mehrere Personen werden im Zusammenhang mit den angebotenen
Informationen genannt
d) Ist bekannt, wann die Inhalte zuletzt aktualisiert wurden?
□ Die Aktualität des gesamten Internet-Auftritts wird an prominenter Stelle
(z.B. Startseite, Impressum) bekannt gemacht
□ Die Aktualität des Produktangebots wird während der Inanspruchnahme mindestens einmal an prominenter Stelle (Startseite) angezeigt (nur
für die Produkte zutreffend, die laufender Aktualisierung benötigen)
5.t.1.C. Erfüllung der übrigen Dimensionen (außer Mehrwert) bzgl.:
f) Entspricht der Bestellvorgang den allgemeinen Erwartungen?
□ Der Bestellvorgang entspricht den allgemeinen Erwartungen hinsichtlich der Dimension Vollständigkeit, Erschließung, Verständlichkeit, Aktualität & Korrektheit
□ Der Bestellvorgang entspricht nur zu Teilen oder gar nicht den Erwartungen, weil:
g) Verläuft der Bestellvorgang fehlerfrei?
□ Der Bestellvorgang verläuft fehlerfrei hinsichtlich der Dimensionen Vollständigkeit, Erschließung, Verständlichkeit, Aktualität und Korrektheit
□ Der Bestellvorgang verläuft nicht fehlerfrei, weil:
h) Ist die Transparenz der Inhalte des Angebots gegeben?
□ Die Quellen- oder Herkunftsangaben zu den Informationen werden angegeben oder sind bekannt
□ Falls die Transparenz der Informationen bezweifelt wird, an welcher
Stelle während des Bestellvorgangs, bzw. der Inanspruchnahme des
Angebots?
LXXXIII
BOnSAI
i) Wird der Bestellvorgang präzise abgewickelt und transparent gestaltet?
□ Der Vorgang wird ordnungsgemäß bearbeitet
□ Die Leistungserbringung erfolgt zuverlässig
□ Die Leistungserbringung erfolgt pünktlich
□ Eine Bestätigung über ausgeführte Bestellung wird erstellt (digital/print)
□ Inkorrektheiten während der Inanspruchnahme des Angebots liegen an
folgender Stelle vor:
j) Wird der Bearbeitungsstand mitgeteilt?
□ Eine Eingangsbestätigung der Bestellung erfolgt per E-Mail
□ Aussagen zur weiteren Bearbeitung werden gemacht
□ Rückmeldungen über den Stand der Bestellung werden gegeben
□ Der Bearbeitungsstand kann eingesehen werden
5.t.2.C. Wiedererkennungswert zu bekannten Merkmalen wird gewährleistet
c) Werden bekannte inhaltliche Formate eingesetzt, die dem Kunden bereits bekannt sein dürften (wie z.B. Warenkorb, Bestellformulare, Suchmasken)?
□ Der Nutzer wird nicht durch unbekannte inhaltliche Formate verunsichert und erkennt den meist verbreiteten Bestellvorgang wieder
KOMMUNIKATION
5.k.1.C. Antworten auf Kundenanfragen sind individuell gestaltet
b) Werden die Antworten auf Kundenanfragen bzw. Beschwerden auf den persönlichen Sachverhalt hin formuliert?
□ Antworten werden auf den persönlichen Sachverhalt hin formuliert
□ Die Antworten werden automatisch generiert, entsprechen aber der gestellten Frage
□ Die Antworten werden automatisch generiert und entsprechen nur zum
Teil oder gar nicht der gestellten Frage
5.k.2.C. Regeln von offenen Kommunikationsangeboten (z.B. Gästebuch, Chat,
Forum) werden transparent gemacht
b) Wird der Umgang mit Kundeneingaben erläutert?
□ Es wird erläutert wie die Eingaben verarbeitet werden
□ Es wird erläutert, wer für die Betreuung der Kommunikationsangebote zuständig ist
5.k.3.C. Kommunikationsangebote zum gesamten Internet-Angebot werden gepflegt
e) Werden der jeweilige Zweck und die Regeln von Gästebuch, Forum, Chat erläutert (z.B. Netiquette)?
□ Zweck und Kommunikationsregeln werden erläutert
LXXXIV
BOnSAI
f) Wird ein gepflegtes Gästebuch angeboten?
□ Das Gästebuch ist gepflegt
□ Das Gästebuch ist schlecht gepflegt, weil es bspw. als Kontaktforum
kleiner Gruppen oder vorwiegend als Ort zum Austausch der privaten
Grüßen missbraucht wird
g) Werden gut gepflegte Chats angeboten? Wählen Sie das wesentlichste Merkmal
aus:
□ Die Chats sind gut gepflegt, da es Angaben zu den registrierten Kunden gibt
□ Die Chats sind gut gepflegt, da bei Testaufrufen immer Kunden online
sind
□ Die Chats sind gut gepflegt, da es festgelegte Zeitpunkte gibt, die zum
gemeinsamen Chat aufrufen
□ Die Chats sind gut gepflegt, da es Themenvorgaben gibt über die sich
die Kunden austauschen können
□ Die Chats sind gut gepflegt, da Moderatoren erkennbar sind, die zumindest gelegentlich die Diskussion strukturieren
h) Werden gut gepflegte Foren angeboten?
□ Die Foren sind gut gepflegt, da es kaum verwaiste Foren gibt
□ Die Foren sind gut gepflegt, da die aktuellen Forenbeiträge nicht älter
als zwei Wochen sind
□ Die Foren sind gut gepflegt, da die Foren nur häufig genutzt werden
und die Anzahl der Forenbeiträge pro Woche mehr als 7 beträgt
□ Die Foren sind gut gepflegt, da sie moderiert werden
□ Die Foren sind gut gepflegt, da es Themenvorgaben gibt, über die sich
die Kunden austauschen können
ITK
5.itk.1.C. Leistungserfüllungsgrad entspricht den Ankündigungen
b) Erfolgt die Abwicklung der Bestellung wie angekündigt?
□ Der Bestellablauf entspricht den Ankündigungen
□ Der Bezahlablauf entspricht den Ankündigungen
□ Die Funktion der Kommunikationsangebote entspricht den Ankündigungen
□ Die Ausführung bzw. Lieferung entspricht den Ankündigungen
5.itk.2.C. Nur die Schritte, die zur Inanspruchnahme des Internet-Angebots erforderlich sind, müssen durchgeführt werden
LXXXV
BOnSAI
b) Müssen Arbeitsschritte erfüllt werden, die zur eigentlichen Nutzung des Angebots
nicht dringend erforderlich sind?
□ Es muss nur dann ein Login erstellt werden, wenn es dringend erforderlich ist
□ Nur die Nutzerdaten müssen eingegeben werden, die zum Ausführen
der Bestellvorganges erforderlich sind (z.B. keine Telefonnummer,
wenn keine Rückfragen notwendig sind)
□ Welche Arbeitsschritte müssen getätigt werden, die zur eigentlichen
Nutzung des Angebots nicht dringend erforderlich sind?
5.itk.3.C. Die Gestaltung des Angebots ist vertrauenswürdig
f) Sind die Internetseiten bei der Bestellabwicklung mit vertrauensfördernden Elementen ausgestattet?
□ Das Logo des Anbieters ist dauerhaft verfügbar (z.B. durch Integration in
die Menüleiste)
□ Die URL ist eindeutig dem Anbieter zuzuordnen (z.B. reise.de bei einem
touristischen Angebot)
□ Das Internetangebot verfügt über ein Datenschutz-Prüfsiegel
□ Das Internetangebot verfügt über weiteres Prüfsiegel
□ Das Internetangebot verfügt über eine Auszeichnung (Stiftung Warentest,
Preis).
g) Falls das Internet-Angebot über ein Datenschutzaudit, weitere Prüfsiegel oder
eine Auszeichnung (Preis) verfügt, welche sind dies?
□ Das Internet-Angebot verfügt über folgende Siegel/Auszeichnungen:
h) Sind die Internetseiten des Bestellvorgangs mit vertrauensmindernden Elementen
ausgestattet?
□ Sind die Internetseiten frei von blinkenden Werbebannern?
□ Sind die Internetseiten frei von statischen Werbebannern?
□ Sind die Internetseiten frei von Animationen mit Werbeinhalten?
□ Sind die Internetseiten frei von Pop-Up-Fenstern mit Werbeinhalten?
i) Wirken sich die Werbebanner, Animationen oder Pop-Up-Fenster störend auf den
Gebrauch des Internetangebots aus?
□ Sie stören nicht oder nur unwesentlich
□ Sie lenken vom eigentlichen Angebot ab
□ Sie bedecken das eigentliche Angebot und müssen weggeklickt werden
□ Sie erschweren das Erschließen der Seite mit dem Screen-Reader
LXXXVI
BOnSAI
j) Falls Werbung angeboten wird, welchen Bezug weist diese zu dem angebotenen
Produktangebot auf?
□ Die Werbung verweist auf dem Produktangebot zugehörige Leistungen
bzw. Produkte, die zusätzlich in Anspruch genommen werden können
□ Die Werbung weist keinen Bezug zum Produktangebot auf
k) Wirkt sich die Gestaltung des Internetangebots vertrauensfördernd auf das Internetangebot aus?
□ Der verwendete Sprachstil ist sachlich neutral zur Thematik
□ Die Farbgestaltung berücksichtigt farbenpsychologische Regeln (z.B.
schwarz/weiß: neutral, blau: positiv, rot: aggressiv, grün/gelb: signalisierend, grau: beruhigend)
5.itk.4.C. Das Produktangebot bzw. der Anbieter gewährt Langfristigkeit
a) Ist der Anbieter des Produkts in Fachkreisen eine bekannte Größe (im positiven
Sinn)?
□ Der Anbieter ist weitgehend bekannt
b) Ist der Anbieter des Produkts seit längerem in diesem Marktsegment etabliert (bitte einkreisen)?
□ Der Anbieter ist eine längere Zeit in diesem Marktsegment etabliert
□ Der Anbieter ist zwar seit kurzem auf dem Markt, verfügt aber bereits über
eine positive Reputation
□ Der Anbieter ist neu in diesem Marktsegment
c) Die angebotenen Produkte genießen innerhalb des potenziellen Kundenkreises
einen hohen Bekanntheitsgrad,
□ Weil es ist renommierte Markenprodukte sind
□ Weil die Produkte über andere Wege nicht oder schwer zu erwerben sind,
oder es ist nur über das Internet verfügbar
□ Weil das Angebot neuartig ist
5.itk.5.C. Hinweise zum Datenschutz und Datensicherheit sind gut auffindbar
b) Wird auf den Umgang mit den persönlichen Daten hingewiesen?
□ Auf den Umgang mit persönlichen Daten wird nicht hingewiesen, obwohl
diese eingegeben werden müssen
□ Auf den Umgang mit persönlichen Daten wird hingewiesen und Aussagen
zur Weitergabe dieser Daten werden gemacht
□ Auf den Umgang mit persönlichen Daten wird hingewiesen
e) Auf die Datensicherheit bei der Datenübertragung wird hingewiesen.
LXXXVII
BOnSAI
□ Auf die Datensicherheit bei der Datenübertragung wird nicht hingewiesen,
obwohl von Nutzern eingegebene Daten übertragen werden
□ Auf die Datensicherheit bei der Datenübertragung wird hingewiesen und
die Aussagen über die Sicherheitsanforderungen entsprechen den aktuellen Standards
□ Auf die Datensicherheit bei der Datenübertragung wird hingewiesen
f) Wie sind die Informationen zu Datenschutz und Datensicherheit auffindbar?
□ Sie sind von jeder Seite, die während der Bestellabwicklung aufgerufen
wird, erreichbar
□ Sie sind nur über die Startseite des Angebots erreichbar
□ Sie sind über einzelne Seiten während der Bestellabwicklung aufrufbar
□ Sie sind über andere Seiten, die nicht direkt mit dem Bestellprozess zusammenhängen, oder überhaupt nicht auffindbar
5.itk.7.C. Datenschutz und Datensicherheit werden gewährleistet (vgl. TDDSG
und Schaar, Peter, 2002, Datenschutz im Internet, 320ff)
e) Wird Datenschutz bei der Ermittlung personenbezogener Daten gewährleistet,
indem die Nutzer darüber informiert, welche personenbezogenen Daten erhoben,
verarbeitet und genutzt werden?
□ Die Nutzer werden zu Beginn des Nutzungsvorgangs darüber informiert
□ Die Nutzer werden nach Beginn des Nutzungsvorgangs darüber informiert
□ Die Nutzer werden während der Dienstleistungsinanspruchnahme nicht
extra darauf hingewiesen, aber dies steht in den Hinweisen zum Datenschutz beschrieben
□ Die Nutzer werden nicht darüber informiert
f) Wird Datenschutz bei der Ermittlung personenbezogener Daten gewährleistet,
indem diese nicht an Dritte weitergegeben werden?
□ Die Zustimmung der Kunden zur Datenweitergabe wird durch die Inanspruchnahme des Internet-Angebots als gegeben angesehen (keine freie
Auswahlmöglichkeit zur Zustimmung)
□ Persönliche Daten werden nicht an Dritte weitergegeben
□ Daten werden nur mit Zustimmung der Kunden weitergegeben, indem diese das selbst bestimmen können
□ Die Daten werden ohne Zustimmung der Kunden an Dritte weitergegeben
g) Wird Datenschutz gewährleistet, indem
□ die Nutzer ihre persönlichen Daten löschen können bzw. löschen lassen
können?
□ die Nutzer nur weitere Nachrichten oder Newsletter zugesandt bekommen,
wenn sie diesem zugestimmt haben?
LXXXVIII
BOnSAI
h) Entspricht die technische Realisierung des Bestellvorgangs den aktuellen Standards (w3c)?
□ Die eingesetzten Technologien entsprechen den von w3c vorgegebenen
Spezifikationen
□ Die eingesetzten Techniken sind auf einem weit verbreiteten (aktuellen)
Stand und sind mit assistiven Technologien erreichbar. Sie verwenden:
□ html 4.01 oder höher
□ css
□ xml
□ php
□ jsp
□ asp
□ cgi (Perl)
□ java script oder andere Scriptsprachen
□ java applets
□ weitere: __________
□ Nein, folgende veraltete Techniken werden eingesetzt: __________
i) Wird Datensicherheit gewährleistet, indem Authentifizierungsverfahren eingesetzt
werden?
□ Authentifizierungsverfahren werden eingesetzt, um einen personalisierten
Bereich betreten zu können
□ Authentifizierungsverfahren werden eingesetzt, um das Internetangebot
aufrufen zu können
□ Authentifizierungsverfahren werden eingesetzt, um das Internetangebot
nutzen zu können
j) Falls ein Authentifizierungsverfahren eingesetzt wird, welches? Falls es mehrere
Möglichkeiten gibt, nennen Sie das fortschrittlichste
□ Einfache elektronische Signatur (z.B. eingescannte Unterschrift)
□ Fortgeschrittene elektronische Signatur (z.B. PGP)
□ Qualifizierte elektronische Signatur (zertifiziert und mit sicherer Signaturerstellungseinheit erstellt)
□ Smartcard und Pin
□ Pin und Tan
□ Qualifizierte elektronische Signatur mit Anbieter-Akkreditierung (wie vorgenannter Indikator 3, wobei die Signatur regelmäßig von der Regulierungsbehörde überprüft wird)
□ Ein anderes Authentifizierungsverfahren als die genannten, wird eingesetzt
k) Falls - ein anderes Authentifizierungsverfahren - eingesetzt werden, welches?
□ Folgendes Authentifizierungsverfahren wird eingesetzt:
LXXXIX
BOnSAI
l) Wird Datensicherheit gewährleistet, indem Passwortschutzverfahren eingesetzt
werden?
□ Passwortschutzverfahren werden eingesetzt um das Internet-Angebot nutzen zu können
□ Passwortschutzverfahren werden eingesetzt um das Internetangebot aufrufen zu können
□ Passwortschutzverfahren werden eingesetzt, um einen personalisierten
Bereich betreten zu können
m) Wird Datensicherheit gewährleistet durch eine sichere Datenübermittlung?
□ Eine sichere Datenübermittlung wird gewährleistet durch iKP
□ Eine sichere Datenübermittlung wird gewährleistet durch SSL
□ Eine sichere Datenübermittlung wird gewährleistet durch SET
□ Eine sichere Datenübermittlung wird nicht gewährleistet obwohl persönliche Daten übertragen werden
n) Wie wird dem Kunden angezeigt, dass die Daten sicher übermittelt werden?
□ Durch Wechsel der URL auf die https-Adresse
□ Durch Schlosssymbol im Browserfenster
□ Durch Zertifikate, die eine Zustimmung benötigen
□ Durch eine andere Anzeige als die genannten
o) Falls die sichere Datenübermittlung durch eine - andere Anzeige als die genannten - angezeigt wird, welche?
□ Dem Nutzer wird die sichere Datenübermittlung angezeigt durch:
p) Wie werden Cookies verwendet?
□ Der Nutzer wird gefragt, ob Cookies gesetzt werden dürfen, die für ihn einen Mehrwert (z.B. zur automatischen Erstellung persönlicher Empfehlungen beim nächsten Aufruf der Internetseiten) darstellen
□ Der Nutzer wird gefragt, ob Cookies gesetzt werden dürfen, die für ihn dagegen keinen Mehrwert darstellen.
□ Der Nutzer wird nicht gefragt
□ Es werden keine Cookies verwendet
□ Cookies werden nach Verlassen der Anwendung wieder gelöscht
q) Werden die Bestell- und Bezahlvorgänge auf dem vom Anbieter genutzten Server
vollzogen?
□ Während der Inanspruchnahme des Angebots findet kein Wechsel der
URL statt
□ Während des Bestellvorgangs findet kein Wechsel der URL statt
□ Während des Bezahlvorgangs findet kein Wechsel der URL statt
XC
BOnSAI
Indikatoren zu
6 ZUSATZNUTZEN
Die Formulierung der Kriterien und Indikatoren der Dimension Zusatznutzen / Mehrwert sind im Vergleich zur herkömmlichen Inanspruchnahme von Dienstleistungen
bzw. zum herkömmlichen Kauf von Produkten zu verstehen. Der Mehrwert bzw. Zusatznutzen, der durch die Tatsache der Online-Bereitstellung der Dienstleistungen
und Produkte entsteht wird durch diese Dimension dargestellt.
INFORMATION
6.i.1.C. Die AGB sind zugänglicher und besser aufbereitet als die gedruckte
Ausgabe
b) Sind die AGB unmittelbar aufrufbar?
□
Vor und während der Inanspruchnahme des Angebots können die AGB aufgerufen werden.
c) Falls die AGB aufrufbar sind, sind sie einfach aufbereitet?
□ Es gibt eine Kurzfassung der AGB, die die auf den Anwendungsfall bezogenen wichtigsten Kundeninformationen beinhaltet und eine ausführlichere
Langfassung, die bei Bedarf aufgerufen werden kann
□ Die AGB sind komplex bzw. nur in der Originalfassung aufrufbar
6.i.2.C. Detailliertere Informationen zum Produkt sind (je nach Bedürfnis) verfügbar
b) Sind detailliertere Informationen zum Produkt verfügbar al dies bei dem herkömmlichen Geschäft i.d.R. der Fall ist?
□ Ausführlicheres Informationsmaterial kann als Online- oder PrintVersion bzw. beides aufgerufen werden
□ Es gibt ein weiterführendes Informationsmaterial zum Produkt in Form
vom Referenzen, Kundenrezensionen oder Pressetexten
□ Weiterführende Links zum Thema werden zur Verfügung gestellt
□ Es gibt Foren zum Produkt
□ Weitere: __________
XCI
BOnSAI
6.i.3.C. Vergleichsmöglichkeiten zwischen verschiedenen Herstellern/Lieferanten sind möglich
a) Wird die Möglichkeit geboten, aus dem Produktangebot verschiedener Hersteller/Lieferanten auszuwählen (um beispielsweise verschiedene Preise oder Leistungen
miteinander zu vergleichen)?
□ Es werden mehrere Produkte zum Vergleich angeboten
□ Es werden mehr als 10 Auswahlmöglichkeiten der Produkte angeboten
(führt zur Abwertung aufgrund der Unübersichtlichkeit)
□
Es sind keine weiteren Produkte angeboten, obwohl dies vorteilhaft wäre
b) Falls Vergleichsmöglichkeiten angeboten werden, wie ist deren Darstellung realisiert?
□ Nach wichtigsten Kategorien sortierbar (Preise, Namen)
□ Benutzerdefinierte Sortierung ist möglich
6.i.4.C. Informationen aus unterschiedlichen Quellen werden im Angebot verknüpft
c) Werden Informationen aus unterschiedlichen Quellen, die zur Inanspruchnahme des
Online-Produktangebots vorteilhaft sind, im Angebot verknüpft?
□ Es sind keine weiteren Informationen anderer Anbieter notwendig
□ Informationen des ursprünglichen Informationseigners sind integriert,
d.h. es findet keine Zweitverwertung von Informationen statt (Ursprungsquellen sind mit dem Angebot verlinkt).
□ Informationen aus anderen Quellen, als der des Anbieters sind in das
Internet-Angebot lediglich eingefügt (z.B. technische Informationen zum
Herunterladen)
□ Es sind keine Informationen anderer Anbieter verfügbar, obwohl dies
vorteilhaft wäre
d) Falls Informationen anderer Anbieter in das Internet-Angebot integriert sind,
wie ist dies realisiert?
□ Beim Aufrufen der integrierten Informationen verlassen die Nutzer das
Internet-Angebot und wechseln automatisch zu dem externen Anbieter
□ Beim Aufrufen der integrierten Informationen verbleiben die Nutzer auf
dem Internet-Angebot und wechseln nicht zu dem externen Anbieter
□ Dem Nutzer ist unklar, ob er sich bei einem anderen Anbieter befindet
(das Layout ist dem ursprünglichen Internet-Angebot angepasst)
□ Die integrierten Informationen externer Anbieter stehen zum Herunterladen zur Verfügung
e) Falls Informationen anderer Anbieter in das Internet-Angebot integriert sind,
wie sind diese gestaltet?
□ Die integrierten Angebote externer Anbieter verfügen über die gleichen
Navigationsmechanismen wie die Internetseiten des Anbieters
XCII
BOnSAI
□ Der Screen-Reader kann die integrierten Angebote erkennen und die
Navigation stellt keine Hürde für ihn dar
TRANSAKTION (Durchführung der Bestellung)
6.t.1.C. Stehen den Bestellvorgang unterstützende Funktionalitäten/Schritte zur
Verfügung
b) Stehen Funktionalitäten bzw. Schritte zur Verfügung, die die Durchführung einer
Bestellung erleichtern?
□ Interaktive Ausfüllvorgänge, die das Ausfüllen der Formulare erleichtern
□ Unterstützende Funktionalitäten, die den Ausfüllvorgang erleichtern
□
□
□
□
□
□
□
□
□
(z.B. automatische Formatierungen)
Virtuelle Gesprächspartner, die durch den Transaktionsablauf führen
Demos (z.B. Bildschirmfotos, Filme, Präsentationen), die den Bestellvorgang schildern
Dokumentenfenster mit Erläuterungstexten, die mit den entsprechenden Transaktionsschritten verknüpft sind
Dokumentenfenster mit Erläuterungstexten, die separat geöffnet werden können und nicht mit den entsprechenden Transaktionsschritten
verknüpft sind
Notizwerkzeuge, für beispielsweise Anmerkungen, Markierungen, Kalendereinträge, Berechnungen
Der Bestellvorgang kann abgebrochen und abgespeichert werden, um
ihn später am gleichen Schritt wieder aufnehmen zu können
Nicht gespeicherte und abgebrochene Vorgänge verfallen nach einer
bestimmten Zeitspanne (i.d.R. nach 20 min.)
Merklisten (Vormerkfunktion, Wunschzettel o.ä.)
Personalisierung für zukünftige Bestellungen, die ein schnelleres Vorgehen ermöglicht, da die Eingabe persönlicher Daten entfällt
6.t.2.C. Weitere, dem Produkt zugehörige Leistungen können in Anspruch genommen werden
b) Können weitere Leistungen, die laut Produktbeschreibung einer sinnvollen Nutzung des bestellten Produkts nahe liegen, ebenfalls in Anspruch genommen werden (z.B. Reiserücktrittsversicherung bei Buchung einer Reise, Batterien bei batteriebetriebenen Geräten etc.)?
□ In der Produktbeschreibung wird auf mögliche weitere Leistungen aufmerksam gemacht
□ Die erwähnten Leistungen können alle in Anspruch genommen werden
□ Die erwähnten Leistungen können zum Teil in Anspruch genommen
werden
□ Die erwähnten Leistungen können nicht in Anspruch genommen werden
XCIII
BOnSAI
c) Falls weitere Leistungen in Anspruch genommen werden können, wie werden sie
mit dem ursprünglichen Angebot integriert?
□ Bereits eingegebene (z.B. persönliche) Daten werden auch für weitere
Leistungen verwendet
□ Weitere Leistungen sind lediglich über Hyperlinks angebunden
□ Diese Leistungen sind nur zum Teil integriert oder über Hyperlinks angebunden
KOMMUNIKATION
6.k.1.C. Möglichkeiten zum Meinungsaustausch werden durch die online Bereitstellung des Angebots bereichert
c) Wird Mitsprache ermöglicht, die bei herkömmlichen (Offline-) Bestellungen nicht üblich ist (z.B. für Lob, Kritik, Anregung, persönliche Kontaktaufnahme mit Kundenbetreuern oder anderen Kunden, etc.)?
□ Mitsprache wird ermöglicht
□ Falls Mitsprache ermöglicht wird, wodurch?
d) Verläuft die Reaktion auf Kundeneingaben zeitnah?
□ Es werden keine Antworten erwartet oder es sind keine Antworten notwendig
□ Die Antwort erfolgt innerhalb von 2 Stunden
□ Die Antwort erfolgt innerhalb von 2 Tagen
□ Die Antwort erfolgt innerhalb von 4 Tagen
□ Die Antwort erfolgt erst nach 7 Tagen und mehr
□ Es erfolgt keine Antwort
ITK
6.itk.1.C. Einsparungen von Zeit und Weg gegenüber den herkömmlichen
Kaufvorgängen werden erzielt
b) Werden durch die Online-Bereitstellung Wege eingespart?
□ Wege wurden durch das Online-Angebot eingespart
□ Gleichviel Wege waren notwendig
□ Trotz Online-Bereitstellung wurden mehr Wege erzeugt
c) Falls Wege eingespart oder hinzugekommen sind, wie viele/welche? (Hin- und Rückweg gelten als ein Weg)
□ Wie viele bzw. folgende Wege waren zusätzlich notwendig:
□ Wie viele bzw. folgende Wege wurden eingespart:
XCIV
BOnSAI
6.itk.2.C. Aufwandseinsparung gegenüber den herkömmlichen Kaufvorgängen
wird erzielt
d) Ist die Erledigung des Einkaufs 'nebenbei', z.B. während kurzer Pausen am
Arbeitsplatz möglich?
□ Der Kaufvorgang ist nicht aufwendig und kann nebenbei durchgeführt
werden
e) Macht das Ausfüllen der Formulare den Bestellvorgang trotzdem vorteilhaft
gegenüber den herkömmlichen Kaufvorgängen?
□ Das Ausfüllen der Formulare ist nur bei dem erstmaligen Besuch des
Online-Shops nötig und ist gegenüber den Anderen Vorteilen (keine
Wartezeiten an der Kasse) unbemerkbar
□ Das Ausfüllen der Formulare ist jedes mal nötig und ist aufwendig, womit der Mehrwert des Angebots gemindert wird
6.itk.3.C. Zusätzlicher Aufwand wird durch die Online-Ausführung vermieden
b) Werden durch die Online-Ausführung des Anliegens zusätzliche Aufwendungen vermieden?
□ Es ist kein zusätzlicher Aufwand notwendig (online gegenüber offline)
□
□
□
□
zum Verständnis des Inhalts
Es ist kein zusätzlicher Aufwand notwendig zum Verständnis der technischen Bedienung
Es ist kein zusätzlicher Aufwand notwendig zur telefonischen Kontaktaufnahme
Es ist kein zusätzlicher Aufwand notwendig zur Kontaktaufnahme per
Email
Es ist kein zusätzlicher Aufwand notwendig für:
6.itk.4.C. Kosteneinsparungen im Vergleich zur herkömmlichen Kaufvorgängen
werden erzielt
d) Können Fahrtkosten eingespart werden?
□ Minimale Fahrtkosten von weniger als 4 Euro werden eingespart
□ Lohnende Fahrtkosten von 4 Euro und mehr werden eingespart
□ Fahrtkosten sind gleich
□ Mehr Fahrtkosten wurden erzeugt
e) Können Kosten für Büromaterial eingespart werden?
□ Minimale Kosten von weniger als 2 Euro für Büromaterial werden
eingespart
□ Lohnende Kosten von 2 Euro und mehr für Büromaterial werden
eingespart
□ Kosten für Büromaterial sind gleich
XCV
BOnSAI
□ Mehrkosten für Büromaterial wurden erzeugt
f) Welche weiteren Kosten werden eingespart?
□ Folgende Kosten werden eingespart:
g) Fallen zusätzliche Kosten für Online-Gebühren an?
□ Minimale Kosten von weniger als 1 Euro für Online-Gebühren fallen
an
□ Höhere Kosten von 1 Euro und mehr für Online-Gebühren fallen an
□ Es fallen keine Kosten für Online-Gebühren an
h) Fallen zusätzliche Kosten für Hardware an?
□ Es fallen minimale Kosten von weniger als 10 Euro für Hardware an
□ Es fallen Kosten von 10 Euro und mehr für Hardware an
□ Es fallen keine zusätzlichen Kosten für Hardware an
i) Fallen zusätzliche Kosten für Software an?
□ Es fallen minimale Kosten von weniger als 10 Euro für Software an
□ Es fallen Kosten von mehr als 10 Euro für Software an
j) Werden weitere zusätzliche Kosten erzeugt, die -offline- nicht angefallen wären?
□ Es fallen weitere minimale Kosten von weniger als 2 Euro an, die offline- nicht angefallen wären
□ Es fallen weitere Kosten von 2 Euro und mehr an, die -offline- nicht
angefallen wären
k) Falls weitere zusätzliche Kosten erzeugt werden, die -offline- nicht angefallen
wären, welche?
□ Es werden folgende zusätzliche Kosten erzeugt (wofür und wie viel):
6.itk.5.C. Gewinn an Service gegenüber der herkömmlichen Inanspruchnahme
eines vergleichbaren Handelsangebots ist möglich
c) Kann bei der Durchführung des Bestellvorgangs autonom vorgegangen werden?
□
□
Die Durchführung des Bestellvorgangs kann an Dritte übergeben werden
(z.B. durch Passwortweitergabe)
Kontaktaufnahme zum Anbieter ist bei der Durchführung des Bestellvorgangs nicht dringend erforderlich (z.B. zum zuständigen Kundenbetreuer)
d) Wird die Möglichkeit zur Personalisierung über einen Nutzerzugang angeboten?
□ Das Einsehen persönlicher Daten ist möglich
□ Das Bearbeiten persönlicher Daten ist möglich
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BOnSAI
□
Redundante Eingaben werden durch die Personalisierung des Angebots
vermieden
□ Der Status einer laufenden Bearbeitung des Anliegens kann einge-
sehen werden
□ Dem Kunden werden Angebote, die seinem Profil entsprechen, automatisch offeriert
□
□
□
Es gibt pro-aktive Informationen, wie z.B. Newsletter, SMSBenachrichtigung).
Falls es pro-aktive Informationen gibt, welche?
Welche weiteren Funktionalitäten sind aufgrund der Personalisierung möglich?
e) Werden Wartezeiten während der Inanspruchnahme des Internet-Angebots vermieden (z.B. für Downloads, Antworten vom Kundencenter bzw. Support)?
□ Es entstehen keine wesentlichen Wartezeiten
□ Falls Wartezeiten festgestellt wurden, wobei entstanden sie?
□ Die Wartezeiten entstehen überwiegend beim erstmaligen Aufruf
des Angebots, wogegen die weiteren Aufrufe kaum Wartezeiten erzeugen (z.B. die Einrichtung des persönlichen Zugangs beim erstmaligen Aufruf)
f)
Treten Komplikationen während der Inanspruchnahme des Internet-Angebots bzw.
während des Zeitraums bis zur Produktübergabe auf?
□ Es treten keine Komplikationen auf
□ Es treten Komplikationen auf
g) Falls Komplikationen auftreten, welche sind dies?
□ Es treten folgende Komplikationen auf:
h) Werden zusätzliche Services wie beispielsweise umfassende Informationen und Aufnahmen (Fotos, Videos oder Ton) angeboten?
□ Es werden solche zusätzlichen Services angeboten
□ Falls solche Services angeboten werden, welche?
6.itk.6.C. Anonymes Handeln ist möglich
b) Wird die Möglichkeit angeboten, in Fällen, in denen keine Authentifizierung der Nutzenden dringend erforderlich ist, anonym vorzugehen?
□ In der Anbahnungsphase (Zeitraum zwischen Aufruf der Startseite
des Internetangebots und der Entscheidung, sich über ein bestimmtes Produkt informieren zu wollen)
□ In der Informationsphase (Zeitraum nach der Anbahnungsphase in
der sich ausführlich über das Produkt informiert werden kann)
□ In der Durchführungsphase der Bestellung bis zum Schritt, wo die
Authentifizierung unvermeidbar ist
□ Bei Kommunikationsangeboten
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BOnSAI
6.itk.7.C. Weiterverarbeitung von Bearbeitungsschritten ist möglich
c) Ist es möglich den Bestellvorgang abzubrechen und zu einem späteren Zeitpunkt
fortzusetzen?
□ Arbeitsschritte können gespeichert werden und beim nächsten Aufruf kann
an gleicher Stelle fort gefahren werden
d) Ist es möglich, einzelne oder alle Bearbeitungsschritte lokal einer Weiterverarbeitung
zuzuführen?
□ Arbeitsschritte und Ergebnisse können lokal gespeichert werden
□ Arbeitsschritte und Ergebnisse können ausgedruckt werden
□ Ergebnisse können (ohne größere Komplikationen) in Bearbeitungsschritte anderer Programmabläufe übernommen werden (Datenkompatibilität)
6.itk.8.C. Zielorientiertes Vorgehen ist möglich
b) Wie unmittelbar gelangt der Nutzer zum gewünschten Produkt durch Eingabe der
Suchbegriffe in die Suchmaschine?
□ Start-Zielerreichungsgrad in einem Schritt
□ Start-Zielerreichungsgrad in zwei Schritten (die nächst höhere Hierarchieebene wird angezeigt)
□ Start-Zielerreichungsgrad in mehreren Schritten (mehrere Ebenen
werden angezeigt)
c) Wie unmittelbar gelangt der Nutzer zum gewünschten Produkt durch Folgen der Menüführung?
□ Die Mindestanzahl der notwendigen Schritte betragen:
d) Werden die Nutzer auf dem weg zum gewünschten Produkt abgelenkt?
□
□
□
□
Die Nutzer werden nicht abgelenkt durch Werbung
Die Nutzer werden nicht abgelenkt durch irreführenden Hinweise
Die Nutzer werden nicht abgelenkt durch irreführende Links
Die Nutzer werden aber abgelenkt durch?
6.itk.9.C. Die Nutzung des Angebots wird durch die Bereitstellung im Internet
erst ermöglicht
c) Werden die Nutzer durch das Internet-Angebot erst befähigt ein Produkt zu kaufen?
□ Das Produkt wird nur im Internet vertrieben
□ Das Produkt wird nur im Ausland vertrieben
□ Der Kunde würde über den Direktverkauf des Produkts nicht erreicht (z.B.
Straßenverkauf, Avon, Tupper, Vorwerk)
□ Der Produktanbieter genießt eine geringe räumliche Verbreitung
XCVIII
BOnSAI
□
□
□
□
□
Die üblichen Öffnungszeiten des traditionellen Handels zulassen kaum eine Nutzung
Das Produkt kann im Internet billiger gekauft werden
Der Händler ist an einem insb. für Menschen mit Behinderungen schwer
zugänglichen Ort erreichbar
Das Angebot steht nur digital zur Verfügung (Informationen oder Software
zum Herunterladen)
Der Gebrauch des Angebots ist illegal, bzw. sich in „rechtlichen“ Grauzonen bewegt
d) Baut die Möglichkeit, ein Produkt über Internet in Anspruch zu nehmen, Hemmnisse
ab, dieses Produktangebot zu nutzen?
□ Es können gesellschaftlich tabuisierte oder anrüchige Produkte erworben
werden (z.B. Inkontinenzprodukte, Dating-Lines, Erotikangebote)
6.itk.10.C. Kompetenzerwerb zur Nutzung elektronischer Medien ist möglich
b) Erlaubt die Vorgehensweise den Nutzern die Transformation von Bedienungswissen
aus anderen Anwendungsbereichen, indem Techniken verwendet werden, die weit
verbreitet im Internet eingesetzt werden?
□ Es wird eine standardisierte Ordnerstruktur eingesetzt
□ Es wird eine Merkliste (Vormerkfunktion) angeboten
□ Es werden Notizbücher/Kalender angeboten
□ Es wird eine Wunschliste angeboten
□ Warenkorbfunktion wird mit allen üblichen Eigenschaften angeboten
□ Es werden weitere Funktionen angeboten, und zwar:
6.itk.11.C. Ist die Inanspruchnahme durch Multiplikatoren – Businesskunden (z.B. Reisebüros, Großhändler) möglich?
a) Ist das Online-Angebot für Multiplikatoren verwendbar, die im Auftrag ihrer Kunden
das Online-Angebot in Anspruch nehmen und somit als eine Art Großkunde mit gesammelten Bestellungen auftreten?
□ Das Online-Angebot eignet sich für die Anwendung durch Multiplikatoren
(z.B. Reisebüros, Großhändler)
□ Falls sich das Online-Angebot für die Anwendung durch Multiplikatoren
eignet, welche Multiplikatoren sind dies?
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BOnSAI

Transcription

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