Tealeaf - Guide de traitement des incidents

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IBM Tealeaf CX
Version 9.0
12 juin 2014
Tealeaf - Guide de traitement des
incidents
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Cette édition s'applique à la version 9.0.0 de IBM Tealeaf CX et à toutes les éditions et modifications ultérieures,
sauf mention contraire dans les nouvelles éditions.
© Copyright IBM Corporation 1999, 2014.
Table des matières
Avis aux lecteurs canadiens . . . . . vii
Guide de traitement des incidents
Tealeaf . . . . . . . . . . . . . . . ix
Détermination de la pertinence et de la période de
traitement des incidents . . . . . . . . . . ix
Heure d'occurrence des messages d'erreur . . . ix
Service Serveur de recherche . . . . . . . . ix
Diagnostic des problèmes Tealeaf CX . . . . . . x
Stratégie de traitement des incidents : par où
commencer, où aller . . . . . . . . . . . . x
Chemins de flux de données parmi les composants
du système Tealeaf . . . . . . . . . . . . xi
Outils . . . . . . . . . . . . . . . . xii
Utilitaires de diagnostic . . . . . . . . . xii
Outils de test . . . . . . . . . . . . . xii
Points de configuration . . . . . . . . . . xii
Fichiers de configuration . . . . . . . . . xii
Utilitaires de configuration en interface
graphique utilisateur . . . . . . . . . . xiii
Configuration du portail . . . . . . . . . xiii
Valeurs et paramètres de configuration . . . . . xiii
Noms d'utilisateur et mots de passe . . . . . xiii
Chapitre 1. Conservation et régénération
de données . . . . . . . . . . . . . 1
Sauvegarde des données . . . . . . . . . . 1
Conservation des paramètres d'environnement ou de
migration CX . . . . . . . . . . . . . . 1
Serveurs miroir . . . . . . . . . . . . . 1
Effacement des données depuis les bases de données 2
Retrait graduel . . . . . . . . . . . . 2
Effacement des données depuis le canister . . . 2
Effacement de données depuis SQL Server . . . 4
Vérification de l'heure des systèmes Tealeaf . . . . 4
Serveurs Tealeaf . . . . . . . . . . . . 4
Fuseau horaire Tealeaf . . . . . . . . . . 5
Serveurs Passive Capture Application (serveurs
PCA) . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Fuseau horaire RealiTea Viewer . . . . . . . 5
Configuration . . . . . . . . . . . . . . 6
Avant de commencer . . . . . . . . . . . 6
Traitement des incidents liés à un serveur Passive
Capture Application (serveur PCA) . . . . . . . 6
Croissance très rapide du fichier /var/log/messages
sur PCA . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Grand nombre d'accès ReqCancelled=Client . . . . 7
Enregistrement d'un vidage de données . . . . 8
La file d'attente Tealeaf n'arrive pas à démarrer et la
capture est désactivée . . . . . . . . . . . 9
Le journal PCA Capture contient le message
"client_random missing" . . . . . . . . . . 10
Le journal PCA Capture contient "Max SYN/WAIT
limit reached" . . . . . . . . . . . . . 10
© Copyright IBM Corp. 1999, 2014
Remplacement du certificat SSL arrivé à expiration
sur PCA . . . . . . . . . . . . . . .
Message d'erreur du journal de capture PCA : "
reassd: Couldn't find SSL session cache entry . . . " .
PCA n'a pas pu créer l'objet reveal. . . . . . .
Les pages ReqCancelled augmentent
significativement après le réamorçage de PCA. . .
Comment déplacer les fichiers d'un type défini . .
Configurer PCA pour capturer une extension de
fichier non-standard . . . . . . . . . .
Configuration de PCA pour capturer un type
MIME non-standard . . . . . . . . . .
Configurez PCA pour déplacer la réponse aux
accès avec une extension définie . . . . . .
Libération d'espace disque PCA . . . . . . .
Traitement des incidents liés à la reprise en ligne . .
Démarrage, arrêt et redémarrage d'une reprise en
ligne. . . . . . . . . . . . . . . .
Détermination de l'état de reprise en ligne . . .
Erreur "On restart of Web Console, ulimit core file
size limit cannot be modified" . . . . . . . .
PCA n'arrive pas à se lancer après l'ajout d'un
contrôleur NIC . . . . . . . . . . . . .
Erreur System.Web.HttpRequestValidationException
Que signifie l'erreur PSIO_SIGCAUGHT ? . . . . .
Pourquoi mon répertoire de messages est-il plein de
sessions crond(pam_unix) fermées pour les
messages utilisateur root . . . . . . . . . .
Solution 1 : supprimer les messages . . . . .
Solution 2 : Rediriger les messages vers un autre
fichier journal . . . . . . . . . . . .
L'application IIS 6 Capture filter for Siebel n'effectue
par la capture correctement . . . . . . . . .
Informations à fournir au service client . . . . .
Commandes tcpdump supplémentaires . . . . .
Rubriques supplémentaires . . . . . . . . .
Localisation et mise à jour de votre clé de licence. .
Application de la clé de licence par
l'intermédiaire du registre Windows . . . . .
Autorisations d'accès IIS par défaut . . . . . .
Une date de 1970 s'affiche dans la "Date de début"
d'un graphique . . . . . . . . . . . . .
Les utilisateurs authentifiés dans NT ne peuvent pas
se connecter au portail. . . . . . . . . . .
Certains utilisateurs peuvent se connecter au portail,
alors que d'autres reçoivent une erreur 400 - bad
request . . . . . . . . . . . . . . . .
Informations supplémentaires . . . . . . .
Différences entre le nombre de sessions total et le
nombre de sessions archivées dans le portail . . .
Problèmes d'affichage dans Internet Explorer . . .
Enregistrement des composants Tealeaf en tant
que sites de confiance . . . . . . . . . .
Retrait ou désactivation de la sécurité améliorée
de Windows . . . . . . . . . . . . .
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iii
Erreur de dépassement de capacité des piles lors
de la tentative de connexion au portail sur une
machine locale avec IE 8 . . . . . . . . .
Activation de tous les accès au menu pour le
groupe d'administration . . . . . . . . . .
Internet Explorer n'affiche pas le contenu du portail
sous la barre de menu . . . . . . . . . . .
Les horaires dans le portail sont désactivés à
certaines heures . . . . . . . . . . . . .
Le portail ne peut pas se connecter aux serveurs de
recherche . . . . . . . . . . . . . . .
Impossible d'afficher l'export XML dans Excel . . .
Rubriques de traitement des incidents
antérieurement à l'édition 5.0 . . . . . . . .
Purge de la date erronée dans la base de données
Description d'événement introuvable lors de la
création d'un graphique . . . . . . . . .
Erreur générique de la page d'accueil du portail
Impossible d'obtenir l'écran de connexion au
portail . . . . . . . . . . . . . . .
Erreur - 593-Non ADMIN user blocked from
logon . . . . . . . . . . . . . . .
Impossible de se connecter au portail avec un ID
utilisateur . . . . . . . . . . . . . .
Le portail renvoie une erreur 500 sur la page des
sessions interactives . . . . . . . . . .
Messages d'erreur IIS . . . . . . . . . . .
Message d'erreur : 'The identity of application
pool, 'DefaultAppPool' is invalid. . . . . . .
Message d'erreur : 'Failed to execute request
because the App-Domain could not be created.
Erreur : 0x80004005 Unspecified Error' . . . .
Message d'erreur : 'Failed to start monitoring
directory changes' . . . . . . . . . . .
Message d'erreur : 'The current identity (NT
AUTHORITY\NETWORK SERVICE) does not
have write access to C:\WINDOWS\
Microsoft.NET\Framework\v2.0.50727\
Temporary ASP.NET Files' . . . . . . . .
Message d'erreur : 'ASP.NET does not work with
the default ASPNET account on a domain
controller' . . . . . . . . . . . . . .
Message d'erreur : 'CS0016: Could not write to
output file c:\WINDOWS\Microsoft.NET\
Framework64\v2.0.50727\Temporary ASP.NET
Files\portal\d71063af\5e3121f8\
App_global.asax.j8jlnnti.dll' - 'Access is denied. ' .
Message d'erreur : 401.2 'Logon failed due to
server configuration' . . . . . . . . . .
Problèmes courants avec IIS 404 . . . . . .
Code de statut 301 . . . . . . . . . . .
Aucune entrée de journal dans
Windows/System32/LogFiles/W3SVC . . . .
Message Service non disponible . . . . . .
Certains utilisateurs NT reçoivent un message
d'erreur 400 - RequestRequest Length lorsqu'ils
accèdent au portail, mais d'autres utilisateurs ne
le reçoivent pas . . . . . . . . . . . .
La tentative de connexion ne quitte jamais
Default.aspx . . . . . . . . . . . . .
iv
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Des sessions meurent toutes les 29 heures
(1740 minutes ou 1 journée et 5 heures) . . . .
Message d'erreur : "The NT Login/DB Login and
New User Dialogs all show on the
Default.aspx page" . . . . . . . . . . .
La boîte de dialogue Identifiants NT s'affiche
même dans Internet Explorer . . . . . . .
Erreur de lancement de BBRFilter.dll . . . . .
Erreur de langue . . . . . . . . . . .
Erreur lors de la création du proxy Web spécifié
dans la section de configuration
'system.net/defaultProxy'. . . . . . . . .
Utilisation de IIS7 et affichage des erreurs 401.2
Autres articles utiles de la base de connaissances
Microsoft . . . . . . . . . . . . . .
Impossible d'effectuer des recherches de sessions
terminées . . . . . . . . . . . . . . .
Erreurs Code de statut 400 . . . . . . . .
Diagnostic des problèmes de performance de
recherche . . . . . . . . . . . . . . .
Quels éléments la sélection "Tout le texte"
recherche-t-elle ? . . . . . . . . . . . .
Impossible d'inclure le mot NOT dans une recherche
Impossible d'effectuer une recherche sur des zones
avec ~ ou d'autres caractères de ponctuation dans
les noms de zones . . . . . . . . . . . .
Pourquoi les fragments de session affectent-ils mes
résultats de recherche ? . . . . . . . . . .
Différences entre les nombres de sessions tel que
signalés par le portail et par le visualiseur (ou
l'extracteur de données / cxConnect) . . . . . .
Configuration . . . . . . . . . . . . .
Comment dire si les disques sont limités en E/S . .
Redémarrages répétés après un blocage dtSearch . .
Le fichier d'espace du canister n'existe pas . . . .
L'avertissement DecoupleEx se produit au
démarrage des services . . . . . . . . . .
Message d'erreur "TeaLeaf Technology Error : Data
length (xxxxxx) exceeds maximum size (yyyyyyy) Body discarded" . . . . . . . . . . . . .
FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction . . . .
FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction avec
le code -160 . . . . . . . . . . . . .
FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction avec
le code -127 . . . . . . . . . . . . .
Configuration . . . . . . . . . . . . .
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IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents
Chapitre 2. Traitement des incidents de
bases de données Tealeaf . . . . . . 55
Configuration de SQL Server . . . . . . .
Impossible de se connecter à SQL Server . .
Echec de l'installation en raison de la
non-concordance de la taille de la base de
données de modèle . . . . . . . . . .
Configuration de l'utilisation des ports
dynamiques SQL Server . . . . . . . .
Migration vers un nouveau serveur SQL Server
Baisse des performances SQL Server sur les
systèmes d'exploitation 64 bits . . . . . .
. 55
. 55
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. 56
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. 58
Informations du SuperSocket : (SpnRegister) :
erreur 1355 dans le journal d'événements
d'applications Windows . . . . . . . . .
SQL Server bloque l'accès à la procédure
sys.sp_OAGetProperty. . . . . . . . . .
Configuration des bases de données Tealeaf . . .
Impossible de se connecter . . . . . . . .
Lors de la mise à niveau, le gestionnaire de base
de données Tealeaf ne parvient pas à mettre à
niveau le service d'extraction d'ensemble de
résultats. . . . . . . . . . . . . . .
Impossible de créer une base de données dans un
environnement de serveurs en cluster . . . .
Performances des bases de données Tealeaf. . .
Le gestionnaire de base de données Tealeaf se
bloque lors de la mise à niveau de la base de
données du système . . . . . . . . . .
Problèmes liés aux bases de données individuelles
Base de données des visiteurs pour cxResults . .
Base de données du service d'extraction
d'ensemble de résultats pour cxResults . . . .
Base de données de recherche pour cxReveal . .
Problèmes de configuration . . . . . . . . .
Collecte de données . . . . . . . . . .
Extracteur de la base de données de visiteurs . . .
Impossible de rechercher des visiteurs . . . .
Code d'erreur 12029 du rapport d'erreurs de
connexion au serveur de recherche intermittent .
Erreurs de connexion TCP dans la connexion
VDB de Windows Server 2003 SP2. . . . . .
Identification et résolution des incidents liés aux
mises à niveau de base de données . . . . . .
Erreur de groupe de fichiers spécifié lors d'une
mise à niveau de base de données . . . . . .
Liste de contrôle. . . . . . . . . . . . .
Optimisation des performances du canister . . . .
Surveillance du statut du canister . . . . . .
Spoolage du canister . . . . . . . . . .
Calculs de dimensionnement Tealeaf . . . . .
Paramétrage du dépassement de délai d'attente
de session . . . . . . . . . . . . . .
Pourquoi les sessions sont-elles fragmentées ? . . .
Les services Tealeaf ne peuvent pas se connecter au
canister en tant que TLUSER ou ADMIN . . . .
Les services du canister continuent à redémarrer . .
Evaluation de l'allocation de stockage au canister. .
Evaluation des performances de l'agent de session
Canister . . . . . . . . . . . . . . .
Sauvegarde des fichiers du canister sans serveur
d'archive . . . . . . . . . . . . . . .
Déplacement d'un canister . . . . . . . . .
Déplacement des données d'index de recherche
du canister . . . . . . . . . . . . .
Déplacement des données de session du canister
Achèvement du déplacement du canister . . .
Erreurs ctree . . . . . . . . . . . . . .
Erreur 160(0) dans NextLssnRec() . . . . . .
Erreur 69(0) . . . . . . . . . . . . .
Configuration . . . . . . . . . . . . .
Modification du niveau de consignation pour traiter
les incidents liés aux exceptions . . . . . . .
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Le seuil de "Sessions en attente d'indexation" a été
dépassé. . . . . . . . . . . . . . . .
Il semble que certaines sessions manquent dans les
index . . . . . . . . . . . . . . . .
Le nombre de sessions à indexer n'a pas pu être
récupéré depuis le canister . . . . . . . . .
Récupération après erreur d'index . . . . . . .
Recréation d'index . . . . . . . . . . . .
Configuration . . . . . . . . . . . . .
Le service RSE échoue . . . . . . . . . . .
L'arrêt et le redémarrage corrects du serveur de
requête échouent . . . . . . . . . . . .
Traitement des incidents - Collecteur de données . .
Messages d'erreur acceptables . . . . . . .
Problèmes de performance . . . . . . . .
Qu'arrive-t-il aux données statistiques si le
service collecteur de données ou la base de
données de rapports tombent en panne ? . . .
Non concordance les nombres dans les
graphiques d'événements et les nombres dans les
recherches par exploration . . . . . . . .
Problèmes de connectivité du collecteur de
données vers le canister . . . . . . . . .
Exception SQL "Connection reset by peer: socket
write error" dans le journal d'événements . . .
Le rapport Groupe de fichiers de la base de
données n'affiche aucune données . . . . . .
Traitement des incidents - Service de données . . .
Message d'erreur Echec de l'écriture de
ReportQueryLogEntity. . . . . . . . . .
Traitement des incidents - Service de génération de
rapports . . . . . . . . . . . . . . .
Traitement des incidents - Générateur de rapports
"Pas de résultats pour votre recherche" en
exploration depuis le générateur de rapports . .
Identification et résolution des problèmes pour
l'analyse des changements . . . . . . . . .
Les analyses de déplacements ne sont pas mises
à jour . . . . . . . . . . . . . . .
Journaux de génération de rapports . . . . . .
Configuration . . . . . . . . . . . . .
Erreurs "Auth failed, no Authorization header
on cmd" dans le journal du serveur de recherche. .
Impossible d'ajouter des groupes Active Directory
par l'intermédiaire de la configuration du serveur de
recherche . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre 3. Traitement des incidents Serveur de réexécution . . . . . . . 97
Traitement des incidents - Problèmes de rendu . . 97
La vue Réexécution BBR affiche une réponse avec
des caractères codés . . . . . . . . . . . 97
Configuration . . . . . . . . . . . . . 98
Les sessions BBR ne se réexécutent pas dans BBR en
raison d'erreurs de proxy dans le serveur de
réexécution . . . . . . . . . . . . . . 98
Diagnostiquer . . . . . . . . . . . . 98
Correctif . . . . . . . . . . . . . . 99
La fenêtre de navigateur qui contient le portail
n'est pas ouverte quand vous créez un attribut
événement ou d'accès dans BBR . . . . . . . 100
Table des matières
v
Erreur lors du rendu de la page .
.
.
.
.
.
. 100
Chapitre 4. Traitement des incidents RealiTea Viewer . . . . . . . . . . 103
Impossible d'installer RealiTea Viewer . . . . .
Erreur - "TeaLeaf RealiTea Viewer requires
Microsoft IE V5.0 ou ultérieur" . . . . . .
Le message "Would you like to remove"
continue à s'afficher même après que RTV a été
désinstallé . . . . . . . . . . . . .
Amélioration des performances de RTV . . . .
Définition des options RTV avancées . . . .
Création de la base de données de fichiers
externes . . . . . . . . . . . . . .
Une image ne s'affiche pas dans RealiTea Viewer
Les scripts ne se réexécutent pas dans RealiTea
Viewer . . . . . . . . . . . . . . .
Error - CallJS: JavaScript function not found:
TeaLeaf_Client_tlGetNodeFromXPath . . . .
Message "No sessions could be loaded from result
set" lors de l'extraction des sessions dans RTV . .
Erreur lors de la réexécution des sessions archivées
Qu'est-ce qui est à l'origine d'un code de statut 0 ?
Le visualiseur n'affiche pas correctement le bouton
Précédent cliqué sur plusieurs pages . . . . .
En-têtes HTTP en cours d'affichage dans la vue
Réexécution . . . . . . . . . . . . . .
Certaines pages semblent manquantes lorsque je
réexécute des sessions . . . . . . . . . .
Code de statut HTTP 304 et objets mis en cache
Pourquoi les fichiers .css manquent-ils dans mes
sessions ? . . . . . . . . . . . . . .
Erreur lors de la réexécution de pages HTML
statiques . . . . . . . . . . . . . . .
Problèmes de réexécution avec les applications
générées pour les versions principales d'Internet
Explorer . . . . . . . . . . . . . . .
Problèmes de proxy avec IE6 . . . . . . . .
Le visualiseur indique que IndexWizard.dll est
incompatible. . . . . . . . . . . . . .
Les documents .pdf imbriqués s'ouvrent dans une
fenêtre séparée . . . . . . . . . . . . .
Icônes d'événements non disponibles . . . . .
Serveur de portail autonome ou Tealeaf
tout-en-un . . . . . . . . . . . . .
Déploiement sur plusieurs serveurs . . . . .
Règles de réexécution. . . . . . . . . . .
La règle IgnoreURL entraîne la fusion de la liste
d'événements avec la liste de pages . . . . .
Plantages cohérents de RealiTea Viewer (RTV) . .
vi
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La concordance de données POST échoue pour les
messages POST DWR. . . . . . . . . . .
Utilisation de RTV dans plusieurs versions de CX
Traitement des incidents - Document de référence
de réexécution . . . . . . . . . . . . .
Présentation de la réexécution . . . . . . . .
Vérification 1. Vérifiez que tout ce dont vous avez
besoin se trouve dans la session . . . . . . .
Vérification 2. Vérifiez que les données requises ne
sont pas bloquées par confidentialité . . . . .
Vérification 3. Le client UI Capture for Ajax est en
cours d'utilisation et ses événements sont capturés .
Vérification 4. Vérifiez que seulement une page
principale est demandée pour chaque page dans la
liste Navigation . . . . . . . . . . . .
Vérification 5. Vérifiez que le contenu du cadre est
configuré correctement . . . . . . . . . .
Etapes suivantes . . . . . . . . . . . .
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115
115
115
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120
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Chapitre 5. Réexécution des tables
d'incidents . . . . . . . . . . . . 123
Erreur cxReveal "Thread was being aborted". . .
Impossible de réexécuter des sessions trouvées
dans la base de données cxReveal . . . . .
. 136
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Chapitre 6. Traitement des incidents
de Tealeaf Management System . . . 139
Démarrage . . . . . . . . . . . . . .
Le serveur esclave TMS ne s'affiche pas dans la
liste des serveurs sur le maître TMS . . . . .
Au démarrage, l'esclave TMS de connexion
d'événement indique qu'il s'exécute en tant que
maître TMS . . . . . . . . . . . . .
Le certificat TMS autosigné a expiré . . . . .
Si vous avez configuré le mode non SSL pour le
service TMS, une erreur se produit lorsque vous
tentez d'accéder à Tealeaf Management System
(TMS).. . . . . . . . . . . . . . .
Accès . . . . . . . . . . . . . . . .
Demande provenant d'un serveur maître
inconnu . . . . . . . . . . . . . .
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139
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139
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141
Chapitre 7. Documentation et aide
d'IBM Tealeaf . . . . . . . . . . . 143
Remarques . . . . . . . . . . . . 145
Marques . . . . . . . . . . . .
Remarques sur les règles de confidentialité
.
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.
.
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Avis aux lecteurs canadiens
Le présent document a été traduit en France. Voici les principales différences et
particularités dont vous devez tenir compte.
Illustrations
Les illustrations sont fournies à titre d'exemple. Certaines peuvent contenir des
données propres à la France.
Terminologie
La terminologie des titres IBM peut différer d'un pays à l'autre. Reportez-vous au
tableau ci-dessous, au besoin.
IBM France
IBM Canada
ingénieur commercial
représentant
agence commerciale
succursale
ingénieur technico-commercial
informaticien
inspecteur
technicien du matériel
Claviers
Les lettres sont disposées différemment : le clavier français est de type AZERTY, et
le clavier français-canadien de type QWERTY.
OS/2 et Windows - Paramètres canadiens
Au Canada, on utilise :
v les pages de codes 850 (multilingue) et 863 (français-canadien),
v le code pays 002,
v le code clavier CF.
Nomenclature
Les touches présentées dans le tableau d'équivalence suivant sont libellées
différemment selon qu'il s'agit du clavier de la France, du clavier du Canada ou du
clavier des États-Unis. Reportez-vous à ce tableau pour faire correspondre les
touches françaises figurant dans le présent document aux touches de votre clavier.
vii
Brevets
Il est possible qu'IBM détienne des brevets ou qu'elle ait déposé des demandes de
brevets portant sur certains sujets abordés dans ce document. Le fait qu'IBM vous
fournisse le présent document ne signifie pas qu'elle vous accorde un permis
d'utilisation de ces brevets. Vous pouvez envoyer, par écrit, vos demandes de
renseignements relatives aux permis d'utilisation au directeur général des relations
commerciales d'IBM, 3600 Steeles Avenue East, Markham, Ontario, L3R 9Z7.
Assistance téléphonique
Si vous avez besoin d'assistance ou si vous voulez commander du matériel, des
logiciels et des publications IBM, contactez IBM direct au 1 800 465-1234.
viii
Guide de traitement des incidents Tealeaf
Le guide de traitement des incidents Tealeaf fournit des techniques de gestion des
problèmes courants avec le système Tealeaf. Utilisez les liens ci-dessous pour
accéder aux rubriques spécifiques du guide.
Détermination de la pertinence et de la période de traitement des
incidents
Heure d'occurrence des messages d'erreur
Les messages d'erreur surviennent-ils au même moment de la journée que le
redémarrage quotidien planifié des services Tealeaf ? Si tel est le cas, les messages
peuvent très probablement être ignorés, car l'indisponibilité de l'accès aux
composants du système Tealeaf pendant l'arrêt et le démarrage des services est
considérée comme un comportement normal.
Service Serveur de recherche
Ces problèmes peuvent en général être ignorés s'ils ne causent de problèmes aux
utilisateurs Tealeaf et que le redémarrage automatique du service a lieu si/quand
celui-ci' s'arrête.
Serveur de recherche TeaLeaf - erreur d'autorisation :
NetGroupGetUsers() ou NetLocalGroupGetMembers()
S'appliques aux versions suivantes :
4.x ; 5.x ; 6.x
Détails de la solution
Si vous recevez l'erreur suivante : Erreur d'autorisation du serveur de recherche
TeaLeaf : erreur NetGroupGetUsers() (groupe : ): Le serveur RPC est indisponible.
(ou le même message mais qui cite l'appel de fonction
NetLocalGroupGetMembers() ) :
Des messages intermittents relatifs à l'appel de fonction NetGroupGetUsers ou
NetLocalGroupGetMembers indiquent que les serveurs Tealeaf ne peuvent pas
contacter leur(s) contrôleur(s) de domaine pour obtenir les informations du groupe
Active Directory. Discutez avec les administrateurs NT/AD pour trouver pourquoi
ce phénomène se produit.
Si ce comportement est intermittent et de courte durée, il s'agit davantage d'une
nuisance que d'une erreur sérieuse, car le serveur de recherche conserve une copie
en cache des informations d'appatenance ou groupe d'utilisateurs obtenues depuis
la régénération la plus récente. Cela ne doit pas affecter l'utilisation du système
Tealeaf sauf si vous avez ajouté un nouvel utilisateur au groupe au niveau du
contrôleur de domaine, alors cette erreur s'est produite et ce nouvel utilisateur a
ensuite tenté une recherche (ou à tenté d'utiliser un élément du système qui
nécessite l'authentification, qu'il s'agisse de la recherche Viewer et/ou de la
connexion à ce dernier à l'aide du portail). Mais après la prochaine régénération
réussie des définitions du groupe d'utilisateurs par le serveur de recherche, tout
doit fonctionner comme prévu.
ix
TeaLeaf Search Server Version : 6.2.0.6241 - le processeur
d'unité d'exécution principale a planté sur cmd/COMMAND. Voir
journal TLSrchSrv.
Diagnostic des problèmes Tealeaf CX
Pour diagnostiquer correctement un problème avec votre système Tealeaf, vous
devez tout d'abord isoler le composant Tealeaf qui cause l'erreur. Vous pouvez
utiliser les étapes suivantes pour exécuter les outils de diagnostic et vérifier les
problèmes standard, comme ceux liés à l'espace disque et aux fichiers journaux :
Pour commencer le diagnostic :
1. Exécutez Tealeaf Status. L'outil Tealeaf Status exécute une série de tests sur
chaque serveur Tealeaf pour vous aider à identifier les problèmes. Tealeaf
Status est un mécanisme de génération de rapports indépendant du système
IBM Tealeaf CX. Il fournit une vue d'ensemble de l'intégrité du système.
v Dans la plupart des installations, Tealeaf Status est configuré pour s'exécuter
en tant que tâche planifiée. Vous pouvez également le déclencher
manuellement. Voir "Planification des travaux Tealeaf" dans le Manuel
d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
2. Vérifiez l'espace disque. L'utilisation du disque par les composants Tealeaf est
également un seuil du rapport Statut Tealeaf.
3. Affichez les messages du journal d'événements et d'applications. Tealeaf
génère des journaux exhaustifs sur tous les composants, événements et services.
Vous devez vérifier ces journaux périodiquement et aussi trier les problèmes
urgents.
v Tealeaf stocke ses fichiers journaux dans l'emplacement suivant :
<Répertoire_installation_Tealeaf>\Logs
4. Exécuter le serveur de recherche. Le serveur de recherche vous permet de
vérifier et de corriger les problèmes dans les index. Une opération de
vérification et de correction permet au canister d'écrire les fichiers TLC vers le
répertoire FilesToIndex, où ils sont indexés par le multiprocesseur d'index.
Pour effectuer une vérification d'index et les corriger dans le serveur de
recherche :
a. Ouvrez un navigateur et entrez l'URL suivante :
http://<nom_machine>:19000
b. En bas de la page du serveur de recherche, cliquez sur Exécuter le
vérificateur d'index.
c. Le nombre total de sessions par rapport au nombre de sessions indexées
s'affiche. Ces index sont traités par lots de 100 pour rendre le traitement
d'index plus efficace.
v Si le nombre de sessions indexées est inférieur, les sessions non indexées
sont listées en bas de la page.
Stratégie de traitement des incidents : par où commencer, où aller
Connaître la fonction des composants du système et les chemins d'accès aux flux
de données en leur sein peut faciliter le traitement des incidents près de ou à la
source probable du problème. Au moins, cette connaissance peut vous guider dans
la direction probable de la source du problème par élimination méthodique des
autres sources possibles, en suivant les chemins des flux de données dans leur
direction naturelle ou en sens inverse.
x
Chemins de flux de données parmi les composants du système
Tealeaf
La figure ci-dessous montre les directions dans lesquelles le flux de données circule
par l'intermédiaire des composants du système Tealeaf. Le libellé "extraction" sur
une flèche indique que le composant de destination extrait activement les données
qu'il contient de son composant source ; dans le cas contraire, la destination reçoit
passivement les données qui lui sont envoyées en push par le composant source.
v Capture : la capture de données Tealeaf survient soit par l'intermédiaire d'un
serveur CX Passive Capture Application IBM Tealeaf (serveur PCA) ou d'un
filtre de capture IIS.
v Pipeline : Le pipeline s'exécute sur le serveur PCA ou dans le service de
transport Tealeaf (ou éventuellement la capture IIS, bien que les pipelines de
capture IIS soient peu nombreux).
v STC : La canister à court terme est un magasin de données en mémoire qui
effectue la mise en session des accès, l'assemblage des statistiques et la détection
d'événements. Il ferme également les sessions lorsqu'elles dépassent la période
de délai d'inactivité de session configurée ou déclenchent un événement de
fermeture de session.
v LTC : Le canister à long terme fournit un stockage sur disque des sessions qui
peuvent être réexécutées par les utilisateurs Tealeaf.
v Indexation : Pour prendre en charge la recherche de sessions stockées dans le
LTC, les sessions sont indexées par le moteur de recherche.
v Génération de rapports : Des statistiques sur les événements et valeurs
fondamentales, comme les accès, les pages, les sessions et les octets sont
collectées depuis le STC et agrégées au cours du temps dans une base de
données SQL.
v Archivage : Les services d'archivage Tealeaf facultatifs fournissent un stockage à
plus long terme et une recherche plus rapide que le LTC, s'ils sont installés sur
une machine séparée des canisters de stockage. Les archives sont également plus
faciles à sauvegarder à l'aide d'outils tiers qu'avec un canister en cours
d'exécution.
v Recherche : La recherche dans le système Tealeaf est effectuée par le service
Serveur de recherche, qui n'est pas illustré dans ce diagramme. Dans la figure
ci-dessous, les flux de données "recherche" et "réexécution" passent par
l'intermédiaire de ces services. Serveur de recherche fournit des capacités de
recherche pour le STC et le LTC.
La figure ci-dessous illustre les flux de données entre les clients Tealeaf (le portail
et IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer) et les composants côté serveur du canister. Ces
flux sont des extractions initiées par les clients ; "S" représente la recherche et "R"
représente les réexécution de session.
xi
v La réexécution de session par le portail peut être exécutée par l'intermédiaire du
navigateur Web dans IBM Tealeaf cxImpact, IBM Tealeaf cxView 6.0 et versions
ultérieures, et IBM Tealeaf cxResults 7.0 et versions ultérieures, ou par le IBM
Tealeaf CX RealiTea Viewer dans toute version de Tealeaf.
Outils
Utilitaires de diagnostic
v Interface utilisateur Web PCA
– Page Récapitulatif
– Page Clés SSL
– Page Sauvegardes/Journaux
– Page Statistiques
v Statut du socket Tealeaf
v Statut du pipeline Tealeaf
Outils de test
v TealeafArchiveReader
v Testeur d'événements
Points de configuration
Fichiers de configuration
v TealeafCaptureSocket.cfg
v RTA.ini
v Privacy.cfg
xii
v
v
v
v
RTASplit.ini
HitRouter_PipelineN.cfg
TealeafIIS[6].cfg
Autres fichiers référencés par TealeafCaptureSocket.cfg ou par son
contenu
Utilitaires de configuration en interface graphique utilisateur
La majorité de la configuration des composants Tealeaf est maintenant gérée par
l'intermédiaire de Tealeaf Management System. Voir "Tealeaf Management System"
dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
v Pour plus d'informations sur le traitement des incidents liés à TMS, voir
Chapitre 6, «Traitement des incidents de Tealeaf Management System», à la page
139.
Des événements peuvent être créés et édités par l'intermédiaire du gestionnaire
d'événements Tealeaf.
v Voir "Gestionnaire d'événements Tealeaf" dans le Manuel du gestionnaire
d'événements d'IBM Tealeaf.
Configuration du portail
v Outils d'administration (RealiTea 4.6 et antérieur)
v Outils > Administration (IBM Tealeaf cxImpact 5.x et 6.x, IBM Tealeaf cxView
6.x et versions ultérieures)
v Rechercher > Configurer les modèles (IBM Tealeaf cxImpact et IBM Tealeaf
cxView 6.x)
v Tealeaf > Gestion du portail (IBM Tealeaf cxImpact, IBM Tealeaf cxView, IBM
Tealeaf cxResults 7.0 et versions ultérieures)
v Configurer (IBM Tealeaf cxImpact, IBM Tealeaf cxView, IBM Tealeaf cxResults
7.0 et versions ultérieures)
Valeurs et paramètres de configuration
Noms d'utilisateur et mots de passe
Les comptes TLADMIN et TLUSER servent à accéder à la ou les bases de données SQL
Server. Les mots de passe pour ces deux comptes peuvent être modifiés dans SQL
Server lui-même, et les mêmes valeurs doivent alors être entrées dans la
configuration du serveur de rapports dans TMS.
v Voir le chapitre sur la configuration du serveur de rapports dans le document
IBM Tealeaf CX Configuration Manual.
Les utilisateurs humains doivent avoir des comptes de portail créés dans l'interface
utilisateur de l'application Web de portail.
v Même lorsque vous utilisez la fonction d'intégration d'authentification de
Windows NT, le portail doit être utilisé pour créer des comptes utilisateurs, bien
que le portail puisse être configuré pour créer automatiquement des comptes
autorisés appartenant aux groupes NT/AD spécifiés pour l'authentification par
la configuration de recherche dans TMS.
– Voir "Configuration du serveur de recherche" dans le Manuel de configuration
d'IBM Tealeaf CX.
xiii
TLADMIN et TLUSER dans le magasin de données du canister, qui sont affichés
dans la configuration du canister et dans la configuration de l'index dans TM, ne
sont aussi utilisés que par le logiciel Tealeaf, pas directement par des utilisateurs
humains. Les mots de passe par défaut sont les mêmes que les noms d'utilisateurs
eux-mêmes ; ils ne doivent jamais être modifiés. Toutefois, si besoin, ils peuvent
être modifiés par l'intermédiaire de l'un de ces deux utilitaires.
v Voir "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM
Tealeaf CX.
v Voir "Configuration de l'indexation CX" dans le Manuel de configuration d'IBM
Tealeaf CX.
Les noms d'utilisateurs et mots de passe de SQL Server et du magasin de données
du canister n'ont pas de rapport les uns avec les autres. Il se trouvent qu'ils ont les
mêmes noms.
xiv
Chapitre 1. Conservation et régénération de données
Les sections suivantes contiennent des procédures pour la sauvegarde des
configurations et données Tealeaf critiques pour que vous puissiez rapidement
restaurer ou migrer votre système en cas d'échec système.
Sauvegarde des données
Tealeaf vous recommande d'effectuer des sauvegardes régulières de toutes les bases
de données Tealeaf à l'aide de l'une des stratégies recommandées. En fonction de la
taille et des volumes quotidiens de trafic capturés, une stratégie peut s'avérer plus
appropriée.
Avant d'effacer les données provenant des canisters ou des bases de données SQL
Server, il est recommandé d'en effectuer des sauvegardes.
Remarque : Toutes les tables contenant des index sont stockées dans la base de
données de génération de rapports, ce qui vous permet de prendre une image
instantanée exacte "à un moment donné" en effectuant une sauvegarde de cette
base de données unique.
v Voir "TLBackup et TLRestore" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
v Voir "Stratégie de sauvegarde de base de données" dans le Guide des bases de
données d'IBM Tealeaf.
Conservation des paramètres d'environnement ou de migration CX
Afin de vous préparer à un éventuel plantage intégral au cours du quel l'ensemble
de la machine serait perdue, vous devez créer des copies des éléments IBM Tealeaf
CX Server suivant pour pouvoir recréer l'installation sans avoir à repersonnaliser
l'installation :
v
v
v
v
v
Sauvegardez le LTC (Long Term Canister) et les index
Définitions de rapports Tealeaf (base de données TL_SYSTEM)
Contenu du dossier System
Tous les fichiers de configuration (*.cfg)
Le répertoire Rules Scripts (plus particulièrement en cas de pipeline divisé)
v Les ruches de registre :
1. HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology
2. HKEY_CURRENT_USER\Software\TeaLeaf Technology
3. HKEY_CURRENT_USER\Software\TeaLeaf
Serveurs miroir
Vous pouvez conserver votre environnement en créant un serveur miroir qui
contient les mêmes paramètres et installations que l'environnement qui vous pose
problème. Pour ce faire, utilisez Norton Ghost ou un outil similaire pour créer des
images des disques serveur.
1
Effacement des données depuis les bases de données
Retrait graduel
Pour effectuer un effacement graduel des bases de données, vous pouvez ajuster
vos paramètres de canisters, de collecte de données et de conservation de données
de sorte que les données soient retirées sans perdre les données non traitées par le
système Tealeaf. Par exemple, si vous configurez la conservation de données sur
une seule journée avant vérification de l'exécution de la collecte de données peu
avant l'horaire quotidien de triage de la base de données, vous pouvez retirer les
données de manière plus avisée.
Remarque : A moins que les données triées ait été précédemment archivées, elles
ne sont plus disponible pour recherche ou récupération.
v Voir section "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration
d'IBM Tealeaf CX.
Pour plus d'informations sur la collecte de données et les processus d'agrégation,
voir "Agrégation et conservation des données" dans le Manuel d'administration
d'IBM Tealeaf cxImpact.
v Voir "Paramètres CX" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
v Voir "Paramètres CX" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
L'effacement graduel des données peut être manipulé en modifiant les paramètres
du système.
v Bases de données IBM Tealeaf CX : Voir "Paramètres CX" dans le Manuel
d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
v Bases de données IBM Tealeaf cxResults : Voir "Paramètres cxResults" dans le
Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
Les sections suivantes fournissent plus d'informations sur comment forcer
l'effacement des données provenant des bases de données Canister et SQL Server.
Effacement des données depuis le canister
Le canister peut être effacé immédiatement à l'aide de l'utilitaire CanRebuild, puis
régénéré. Alors que CanRebuild peut servir à retirer immédiatement les données
problématiques, les canisters et bases de données Tealeaf voient, par défaut, leurs
anciennes données triées en fonction des paramètres de configuration.
Remarque : Les données effacées du canister ne peuvent plus être récupérées.
Tealeaf vous recommande d'effectuer une sauvegarde du canister par précaution.
Voir "TLBackup et TLRestore" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
Régénération du canister
Si besoin, vous pouvez régénérer le canister à court terme (STC), l'archive du
canister à long terme (LTC) et les index dtSearch correspondants. L'utilitaire
CanRebuild supprime également toutes les données de session. Après avoir
supprimé toutes les données, il régénère ensuite les tables du canister à court
terme et lit les définitions d'événements.
2
Remarque : CanRebuild efface TOUTES les données de sessions du magasin de
données IBM Tealeaf CX. Servez-vous de cet utilitaire seulement en tant que
dernier recours, quand le serveur IBM Tealeaf CX ne répond plus et qu'aucune
autre tentative de réparation du magasin de données n'a fonctionné.
Avant d'exécuter l'utilitaire CanRebuild :
v Sauvegardez les données de session à l'aide de l'utilitaire TLBackup.exe.
v Vérifiez que la source de capture a arrêté d'envoyer des accès au canister. Vous
devez arrêter le filtre de capture ou mettre en file d'attente les accès dans le
pipeline du service de transport à l'aide du découpleur étendu.
Remarque : L'utilitaire CanRebuild fonctionne seulement avec un système de
fichiers local. N'essayez pas de retirer les fichiers sur une base de données
distante, car les fichiers n'existent pas. Pour plus d'informations sur la
régénération d'une base de données SQL distante, voir «Régénération de la base
de données MS SQL distante», à la page 4.
Pour régénérer le magasin de données IBM TealeafCX :
1. Ouvrez une invite de commande. Accédez au répertoire d'installation Tealeaf.
2. Entrez la commande suivante à l'invite en ligne de commande :
CanRebuild
Les options suivantes sont disponibles, en fonction de la version de Tealeaf qui
est installée :
Remarque : Toutes les données de canisters existantes sont détruites si vous ne
sélectionnez pas Conserver les données de session.
Option Description
Régénérer l’intégralité du canister
Arrête les services sur la machine IBM Tealeaf CX Server et la machine
d'indexation s'il s'agit d'une installation en double. Supprime toutes les
données de session du canister et régénère les tables du canister.
L'option Régénérer l'intégralité du canister supprime également les
index correspondants de la session.
Supprimer les fichiers de spool
Si cette option est sélectionnée, tous les fichiers contenant des accès
spoolés stockés sur le disque dur du canister sont supprimés. Utilisez
cette option seulement si les données spoolées sont corrompues ou
doivent être retirées pour une autre raison.
Conserver les données de session
Sélectionnez cette option pour conserver les données de session
stockées dans le canister à long terme (LTC) sur le serveur.
Remarque : Si cette option n'est pas activée, toutes les données de
session sur le serveur, y compris les fichiers d'index, sont supprimées
dans le cadre de la régénération.
3. Pour régénérer le canister, cliquez sur Régénérer.
v Pour quitter l'utilitaire sans régénérer, cliquez sur Annuler.
3
Effacement de données depuis SQL Server
Les bases de données SQL Server peuvent être effacées en les déplaçant puis en les
recréant avec l'exception suivante :
Remarque : Au moins que le système Tealeaf soit en cours de réinstallation, ne
déplacez et ne recréez jamais la base de données TL_SYSTEM.
Les bases de données IBM Tealeaf CX suivantes peuvent être déplacées et recréées
indépendamment :
v TL_REPORTS
v TL_STATISTICS
v TL_RSEXTRACTOR
Les bases de données IBM Tealeaf cxResults sont liées et ne peuvent pas être
déplacées indépendamment.
Remarque : Si vous devez déplacer et recréer l'une des bases de données IBM
Tealeaf cxResults, vous devez déplacer et recréer les deux (TL_VISSTAGE et
TL_VISREPORT.
Régénération de la base de données MS SQL distante
Le déplacement et la récréation de bases de données peuvent être gérés par
l'intermédiaire du gestionnaire de bases de données Tealeaf.
Pour régénérer une base de données MS SQL distante :
Remarque : Ce processus nécessite des droits d'accès administrateur système sur le
serveur SQL Server.
1. Sauvegardez la base de données existante à régénérer, au cas où les données
devraient être régénérées.
2. Sue le serveur de portail, démarrez le gestionnaire de bases de données Tealeaf.
Cliquez deux fois sur l'exécutable suivant :
\<répertoire_installation_Tealeaf>\Reporting\TealeafDatabaseManager.exe
v Voir "Installation des bases de données Tealeaf" dans le Guide des bases de
données IBM Tealeaf.
v Pour plus d'informations sur le gestionnaire de bases de données Tealeaf,
voir "Utilisation du gestionnaire de bases de données Tealeaf" dans le Guide
des bases de données d'IBM Tealeaf.
v Voir "Référence au gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le Guide des
bases de données IBM Tealeaf.
Vérification de l'heure des systèmes Tealeaf
Remarque : Il est essentiel que l'heure sur tous les serveurs Tealeaf soit étroitement
synchronisée. Tous les serveurs doivent être synchronisés sur une source commune
elle-même synchronisée à une horloge maître fiable.
Serveurs Tealeaf
Le logiciel Tealeaf s'exécute en général sur des serveurs Windows 2003 ou
Windows 2008. Dans le panneau de configuration de chaque serveur, vous pouvez
utiliser l'applet Date et heure pour vérifier que le fuseau horaire, la date et l'heure
sont correctement définis.
4
Les serveurs conservent automatiquement la synchronisation de leur horloge avec
celle du contrôleur de domaine auquel ils se connectent. Si le système Tealeaf
n'appartient pas à un domaine, ouvrez un dossier d'assistance avec
http://support.tealeaf.com/ en demandant de l'aide pour configurer des solutions
de synchronisation horaire scriptées ou tierces.
Fuseau horaire Tealeaf
A partir de l'édition 8.0, un paramètre de fuseau horaire universel est appliqué à
tous les serveurs Tealeaf.
L'ensemle du logiciel Tealeaf est configuré pour prendre en compte les
modifications nécessaires à l'application de l'heure d'été. Toutes les sélections de
fuseaux horaires s'effectuent à l'aide du décalage horaire standard. Par exemple,
GMT-5:00 Heure standard de l’Est (Etats-Unis et Canada) doit être sélectionné
pour tous les systèmes sur la côte Est des Etats-Unis, même si l'heure d'été est en
cours d'application.
v Voir "Configuration du fuseau horaire du système" dans le document IBM Tealeaf
CX Configuration Manual.
Serveurs Passive Capture Application (serveurs PCA)
Comme le serveur PCA n'a peut-être pas accès à l'horloge maître de l'entreprise, il
doit être configuré pour synchroniser son heure avec le service de transport Tealeaf
principal auquel il se connecte.
L'heure du serveur PCA est le plus important des paramètres horaires. Tous les
serveurs PCA doivent être paramétrés à quelques secondes les uns des autres. Le
serveur PCA crée la section [timestamp] de chaque demande. Les dates et heures
enregistrées ici sont exprimées en heure GMT.
v Vous remarquerez le Z ajouté à la fin de chaque horodatage.
Pour synchroniser l'heure du serveur PCA :
1. Connectez-vous au serveur PCA en SSH et avec l'ID utilisateur root ID.
a. Vous pouvez utiliser le programme PuTTY, souvent installé sur le serveur
Tealeaf qui héberge le service de transport Tealeaf dans un centre de
données.
2. Exécutez la commande date, qui affiche la date, l'heure et le fuseau horaire
configurés sur le serveur PCA.
v Voir "Console Web PCA - Onglet Livraison" dans le Manuel d'IBM Tealeaf
Passive Capture Application.
v Pour plus d'informations sur la modification du fuseau horaire, voir
"Configuration du fuseau horaire système" dans le Manuel de configuration
d'IBM Tealeaf CX.
Fuseau horaire RealiTea Viewer
Les utilisateurs individuels de l'application autonome IBM Tealeaf CX RealiTea
Viewer peuvent configurer le fuseau horaire utilisé par RTV, qui correspond en
général au fuseau horaire de l'utilisateur RTV.
1. Démarrez RTV.
2. Sélectionnez Outils > Options dans la barre de menu.
3. Sélectionnez l'onglet Réexécution dans la boîte de dialogue qui s'affiche.
4. Sélectionnez le fuseau horaire approprié dans la liste déroulante Fuseau
horaire.
5
Configuration
Pour plus d'informations sur la configuration de l'heure système, voir
"Configuration du fuseau horaire système" dans le Manuel de configuration d'IBM
Tealeaf CX.
Avant de commencer
Avant de commencer le traitement des incidents, vous devez vérifier que vous
avez terminé les étapes de configuration :
v Une fois PCA installé, des étapes de configuration supplémentaires peuvent
s'avérer nécessaires pour capturer effectivement tous les types de données requis
et optimiser PCA pour la capture dans votre environnement. Voir "Installation"
dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application.
v Vous devez également vérifier que votre PCA a été correctement configuré lors
de sa première installation. Voir "Configuration PCA initiale" dans le Manuel
d'IBM Tealeaf Passive Capture Application.
Traitement des incidents liés à un serveur Passive Capture Application
(serveur PCA)
Vous pouvez déterminer si un serveur de traitement Tealeaf reçoit des données
capturées provenant d'un PCA en vérifiant l'onglet Statut du pipeline dans TMS.
1. Connectez-vous au portail Tealeaf en tant qu'administrateur.
2. Dans le menu, sélectionnez Tealeaf > TMS.
3. Cliquez sur l'onglet Statut du pipeline. Voir "Onglet de statuts de pipelines
TMS" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
4. Recherchez une connexion libellée avec le nom ou l'adresse IP en tant que PCA,
contenant un nombre de vues de page et d'octets de données reçus différents
de zéro. Si vous pouvez trouver une connexion, alors le serveur de traitement
capture les données depuis PCA.
Sinon, poursuivez avec le reste de la solution :
5. Vérifiez les statistiques actuelles sur la page (d'accueil) Récapitulatif de
l'interface utilisateur Web de PCA.
a. Lorsqu'elle s'autorafraichit pour afficher approximativement les 15 dernières
secondes d'activité, vérifiez s'il y a un nombre d'accès et de paquets
différent de zéro.
b. S'il y a un nombre d'accès égal à zéro, continuez jusqu'à l'étape suivante de
cette solution.
6. Exécutez la commande TCPDump suivante en ligne de commande dans PCA.
a. Exécutez la commande sur un intervalle suffisant pour déterminer que les
adresses IP de votre serveur Web s'affichent à la fois des côtés gauche et
droit du caractère > dans les lignes de sortie. Dans le cas contraire, indiquez
à l'équipe réseau la côté du signe > pour lequel les adresses IP du serveur
Web ne s'affichent pas.
b. En supposant que vos serveurs Web fonctionnent sur le numéro de port IP
standard 80, la commande est la suivante :
tcpdump -n -i <NIC> port 80
7. S'il y a un trafic de port 80 bidirectionnel 80 de vos serveurs Web actuellement
vus vers une ou plusieurs interfaces réseau de PCA, alors un diagnostic plus
poussé du trafic est nécessaire.
6
a. Utilisez TCPDump pour écrire des éléments du trafic réseau vers un fichier
avec la commande suivante, qui écrit des données en format binaire vers
nom_fichier_sortie :
tcpdump -n -i <NIC> -s0 -w output_file_name port 80
8.
output_file_name
doit être ouvert et analysé pour détecter les anomalies comme les paquets
manquants à l'aide de l'analyseur de protocole Wireshark à code source ouvert
(http://wireshark.org/) ou d'un utilitaire équivalent.
a. Tealeaf peut vous aider à effectuer ce diagnostic si ce qui s'affiche n'est pas
clair, soit avec une session Live Meeting ou en obtenant le fichier de vidage
dont vous disposez, s'il ne contient pas d'informations utilisateur
personnelles.
Croissance très rapide du fichier /var/log/messages sur PCA
Le fichier syslog.conf par défaut fait que le fichier /var/log/messages reçoit tous
les messages de notification du journal, y compris ceux provenant de Passive
Capture. Pour modifier syslog.conf de sorte que le fichier de "messages" ne
reçoive plus les messages de Passive Capture sous Red Hat Linux, éditez la ligne
/var/log/messages dans le fichier /etc/syslog.conf :
*.info;mail.none;authpriv.none;cron.none;local0.none /var/log/messages
Incluez le paramètre local0.none pour empêcher les messages de journal Passive
Capture d'être écrits dans /var/log/messages.
v Ces messages continuent d'être écrits dans le fichier Tealeaf capture.log
correspondant.
En définitive, la présence de nombreux messages provenant de Passive Capture
dans l'un de ces fichiers journaux suggère un problème avec les données
d'entrée provenant du contrôleur NIC de capture des serveurs IBM Tealeaf CX
Passive Capture Application (serveurs PCA). La procédure ci-dessus n'est qu'un
moyen d'éliminer la consignation en double des messages Passive Capture ; il se
peut qu'une action corrective sur le flux de données en entrée vers le PCA soit
toujours nécessaire.
Grand nombre d'accès ReqCancelled=Client
Parfois, un système TeaLeaf enregistre un grand nombre de demandes
ReqCancelled=Client. Il se peut que 5% d'accès supplémentaires soient dispersés
aléatoirement dans la session avec une valeur ReqCancelled=Client, ou qu'un
nombre concentré d'accès ReqCancelled=Client se produisent l'un à proximité
immédiate de l'autre.
Dans les deux cas, cela pose la question de l'efficacité de la capture Tealeaf. Le
traitement de cet incident implique l'utilisation de la commande tcpdump.
Exécuter tcpdump sur un fichier peut rapidement entraîner la création de certains
fichiers volumineux. Pour utiliser au mieux tcpdump et les ressources
http://support.tealeaf.com/ pour analyser les données, il est de pouvoir
reproduire les sessions comportant un grand nombre d'accès ReqCancelled=Client.
Avant de commencer à enregistrer des fichiers de vidage pour analyse, vous devez
pouvoir reproduire de fait le comportement du problème. De ce fait, une première
étape consiste à rechercher comment reproduire avec fiabilité les accès
ReqCancelled.
7
Remarque : Cette solution s'applique à Tealeaf version 4.5 SP0 ou les versions
ultérieures, avec indexation standard.
v Si Tealeaf Data Extractor ou IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis sont
installés, demandez à l'équipe d'analyse BI d'exécuter certaines requêtes sur les
données Tealeaf pour déterminer :
– Les 10 URL sur lesquelles ReqCancelled est le plus fréquent par rapport au
pourcentage total des accès
– Les dix premières valeurs d'accès au sein d'une session, en particulier s'ils ont
lieu plus souvent au lancement d'une session
– Les 3 heures de la journée où ReqCancelled est le plus fréquent.
– Si ReqCancelled se produit plus souvent pendant une opération GET ou
POST.
– Y a-t-il un parc de serveurs ou de données spécifique sur lequel cela se
produit plus souvent ?
– Y a-t-il un proxy ou équilibreur de charge spécifique qui cause ces
événements (analyse de la zone HTTP VIA REQ) ?
v S'il n'y a pas d'extracteur de données, l'analyse est davantage impliquée :
1. Ajoutez les zones suivantes à la règle RTA.ini qui définit davantage de zones
à indexer, si elles ne sont pas déjà présentes dans la liste.
– ReqCancelled
– HTTP VIA, s'il est fourni dans les éléments REQ capturés par Tealeaf.
Certains réseaux ne comprennent pas cette zone, mais des réseaux qui
contiennent des équilibreurs de charge physique ou des proxies la
comprennent.
2. Exécutez la collecte de données comme d'habitude pour au moins une
journée de travail.
3. Utilisez manuellement les recherches pour obtenir les mêmes informations
définies au cas 1 ci-dessus.
Une fois que l'analyse à conduit à des conditions spécifiques très susceptibles
de provoquer des sessions avec un grand nombre de valeurs
ReqCancelled=Client, il est grand temps d'enregistrer un vidage de données.
Enregistrement d'un vidage de données
1. Vous devez reproduire, aussi fidèlement que possible, les conditions connues
comme le plus susceptibles d'entraîner des accès ReqCancelled=Client. Vous
devez vérifier que vous pouvez accéder à toutes les pages spécifiques ou
envoyer les demandes à tous les proxies ou serveurs Web spécifiques. Effectuez
quelques séries de test, effectuez des sessions de test spécifiques et utilisez les
données capturées Tealeaf pour vérifier que vos sessions de test comportent
toujours un nombre élevé de pages ReqCancelled=Client.
2. Aménagez une période pour effectuer les véritables enregistrements tcpdump.
a. Si possible, planifiez-les à un horaire plus calme de la journée.
b. Si les données tcpdump contiennent seulement quelques sessions, cela
rendra la détection du problème plus facile.
c. Vous souhaiterez sûrement exécuter tcpdump pour une courte période, pas
lus de 5 minutes si possible. A ce moment là, vous avez créé un scénario de
test reproductible qui provoquera rapidement ce comportement avec
certitude, et il ne sera plus nécessaire d'exécuter tcpdump pendant une
longue durée.
3. Connectez-vous à PCA à laide de SSH et configurez la commande tcpdump, en
définissant en tant de conditions restrictives que possible. Par exemple, si vous
8
4.
5.
6.
7.
8.
savez que le scénario de test s'exécute sur un serveur Web spécifique, indiquez
à tcpdump d'écouter seulement cette adresse IP.
Démarrez la commande tcpdump.
Exécutez le test.
Arrêtez la commande TCPDump à l'aide de Ctrl-C.
Recherchez la session dans le canister Tealeaf.
a. Vérifiez que les sessions contiennent des accès ReqCancelled=Client.
b. Enregistrez la session en tant que fichier .tls. N'oubliez pas d'exécuter Get
Images en premier lieu.
S'il est garanti que tcpdump ne contient pas d'informations utilisateur sensibles,
vous pouvez vous entendre avec le http://support.tealeaf.com/ pour mettre à
disposition de Tealeaf, via FTP, les fichiers tcpdump pour analyse.
a. Si les fichiers tcpdump contiennent des données de production et qu'ils
contiennent peut-être des informations sensibles ou personnelles, prenez
contact avec le http://support.tealeaf.com/ pour convenir d'un horaire
d'analyse distante des données.
9. Une fois que vous disposez de la session capturée et que le fichier tcpdump
correspondant issu du trafic brut pendant la même tranche horaire que celle de
la capture de session, les ingénieurs Tealeaf doivent pouvoir vous aider à
identifier les causes premières des accès ReqCancelled=Client.
La file d'attente Tealeaf n'arrive pas à démarrer et la capture est
désactivée
Si l'initialisation correcte de la capture échoue, vérifiez le fichier capture.log de
PCA pour voir s'il contient une ligne similaire à celle-ci :
Sep 3 15:33:51 tealeaf-dev reassd[15921]: TL Queue system failed to
create (-10).
Si la ligne ci-dessus apparaît dans capture.log, vérifiez les paramètres suivants
avec les commandes listées. Les réponses attendues sont listées sous la
commande :
v net.core.rmem_max :
sysctl -n net.core.rmem_max
50000000
v net.core.rmem_default :
sysctl -n net.core.rmem_default
50000000
v kernel.shmmax :
sysctl -n kernel.shmmax
209715200
Si les nombres affichés sur votre écran ne correspondent pas aux valeurs attendues,
vous pouvez reconfigurer ces paramètres avec les commandes listées ci-dessous :
sysctl -w net.core.rmem_max=50000000
sysctl -w net.core.rmem_default=50000000
sysctl -w kernel.shmmax=209715200
touch /usr/local/ctccap/var/startup
chown ctccap:ctccap /usr/local/ctccap/var/startup
chmod 644 /usr/local/ctccap/var/startup
Lorsque vous redémarrez PCA, la file d'attente Tealeaf doit s'initialiser et la capture
PCA doit commencer.
9
Le journal PCA Capture contient le message "client_random missing"
Lorsque le message ci-dessus s'affiche dans capture.log, il indique que PCA a
corrompu le trafic SSL.
v Un grand nombre de problèmes peuvent être à l'origine de ce message. Il y a
peut-être des clés SSL en double utilisées par PCA.
v Pour plus d'informations sur les clés en cours d'utilisation, voir "Console Web
PCA - Onglet Clés SSL" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application.
v Voir "Clés SSL" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application.
Le journal PCA Capture contient "Max SYN/WAIT limit reached"
PCA consigne ce message dans le cadre du traitement des données TCP/IP brutes.
L'initialisation d'une connexion TCP nécessite trois paquets d'établissement de
liaison :
v L'hôte source envoie un paquet de synchronisation (SYN)
v L'hôte de destination répond alors avec son propre paquet de synchronisation
(SYN+ACK)
v L'hôte source envoie un paquet d'accusé de réception (ACK).
PCA ne tente de réassembler une connexion TCP en données d'accès HTTP que s'il
voit tous les paquets ci-dessus. PCA conserve une mémoire tampon finie pour
mettre en cache les paquets d'une connexion TCP jusqu'à ce que les trois
établissements de liaison soient vus. Si PCA ne les voit pas tous les trois avant que
la mémoire tampon soit pleine, ces paquets sont vidés de la mémoire tampon et le
message ci-dessus est consigné.
Les trois établissements de liaison peuvent ne pas être vus pour les raisons
suivantes :
v Les paquets ont été perdus sur le réseau
v Les paquets ont été corrompus
v Les paquets sont manquants dans le flux de données qui alimente PCA
v Les paquets arrivent mais sont bien trop inexploitables
v Attaques SYN malveillantes
Si vous voyez ce message régulièrement, cela signifie peut-être que le cache de la
connexion TCP n'est pas assez volumineux, et vous pouvez augmenter la taille du
cache. Toutefois, au fur et à mesure, ces messages peuvent s'afficher dans tout
système Tealeaf. Si les messages ne s'affichent que sporadiquement, il se peut que
la taille du cache soit trop approximative ; ce problème est peut être un simple
"bruit" réseau.
Les connexions TCP incomplètes ont été introduites sur la session de surveillance
SPAN du commutateur réseau sans vous affecter. Vous pouvez également être
confronté à des connexions brisées qui, dans la session SPAN, fonctionnent
exactement comme elles ont été transmises. Du point de vue d'un observateur
passif, il n'y a pas de manière facile de déterminer lequel de ces événements s'est
produit. Toutefois, les visiteurs n'ont probablement pas été affectés dans leur
navigation ; si la connexion a été perdue (aucun paquet ACK reçu), alors le
navigateur envoie automatiquement une autre demande au serveur Web pour les
données demandées ce qui, dans le pire des cas, n'a aucune conséquence. Cela ne
devrait pas provoquer une erreur HTTP 500.
10
Les autres sources courantes de ces erreurs sont les demandes à une adresse IP
inactive. Par exemple, supposons que PCA est configuré pour écouter au port IP
8080, et qu'il y a un service de signal de présence qui tente d'obtenir une page de
chacun des 8 serveurs Web sur le port 8080. Si seulement six serveurs Web sont
actuellement installés, l'échec des deux autres serveurs à répondre peut entraîner
l'affichage du message "SYN/WAIT limit reached".
Lors de débogage des problèmes connexes, la limite Max SynWait de PCA peut
être augmentée. Pour les sites ayant un grand nombre de projections de trafic
élevé, cette limite devra peut-être être augmentée lors de l'installation/la
configuration. Une fois la limite maximale augmentée, surveillez le journal de
capture.
v Si la mémoire tampon Syn/Wait se remplit rapidement et qu'un grand nombre
de connexions sont supprimées chaque minute, le problème est probablement
dû à la configuration du port SPAN.
v S'il ne manque que quelques paquets Syn/Wait par heure, il s'agit peut-être du
comportement réseau normal.
Remplacement du certificat SSL arrivé à expiration sur PCA
Si un certificat SSL a été ajouté à PCA pour chiffrer sa console Web, ce certificat
finit par arriver à expiration. A l'expiration, un nouveau certificat doit être ajouté à
PCA en suivant les instructions de la solution "Comment chiffrer la console PCA" à
l'adresse suivant : http://support.tealeaf.com/.
Le nouveau certificat doit également être ajouté au magasin de certificats sur le
serveur PortalStatus dans le contexte de sécurité de l'utilisateur qui exécute
PortalStatus en tant que tâche planifiée Windows. Si le certificat n'a pas été mis à
niveau ou n'est pas ajouté au magasin de certificats, les messages électroniques du
rapport PortalStatus comportent le message "Connexion au serveur Passive
Capture impossible, le serveur être peut-être hors tension ou le certificat n'est pas
installé."
Message d'erreur du journal de capture PCA : " reassd: Couldn't find
SSL session cache entry . . . "
Chaque session SSL est unique et une fois qu'une session pleinement négociée est
survenue, sa clé de session est mise en cache pour réutilisation lors d'une session
longue. Ce message peut s'afficher dans deux cas :
v (Plus probable) La taille de la table du cache de session SSL est trop petite. La
valeur par défaut est 10 000. La page des statistiques de PCA montre le nombre
maximal d'entrées utilisées. Si la taille maximale configurée est atteinte et que ce
message s'affiche, alors il y a probablement eu une grande activité SSL pour une
plage horaire donnée, ce qui a provoqué la suppression de la clé de session
toujours requise pour libérer de l'espace pour les nouvelles entrées.
– Pour corriger ce problème, essayez d'augmenter la limite maximale de session
SSL jusqu'à 20 000 dans l'interface de la console Web PCA, sur la page
Interface, dans l'entrée "Nombre maximal de sessions SSL à mettre en cache".
Voir "Configuration de Passive Capture par l'intermédiaire de la console Web"
dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application.
11
Remarque : Si le problème n'est pas résolu après avoir redéfini la limite sur
20 000, alors il est probable qu'un autre problème à identifier en soit à
l'origine. N'augmentez pas continuellement la limite de cache de la session
au-delà du maximum de 20 000.
v (Moins probable) Un redémarrage de PCA s'est produit, ce qui a provoqué
l'effacement de la table du cache d'entrées de la session SSL. Toute transaction
SSL en cours entraîne alors la génération du message "not found" une fois le
logiciel PCA réinitialisé. Des redémarrage se produisent lors de la sauvegarde
des modifications de la configuration de la console Web ou lors de l'émission,
par le script de santé/maintenance d'une instruction de redémarrage d'après son
évaluation de la santé de PCA.
PCA n'a pas pu créer l'objet reveal
Après la mise à niveau vers la génération 3324 ou ultérieure, vous constaterez
peut-être l'affichage d'un message d'erreur similaire à celui-ci dans le journal de
capture PCA. Il se peut que PCA échoue à démarrer.
Oct 12 12:05:03 sh005 reassd[4763]: Couldn’t create reveal object: 1
Dans le cas ci-dessus, le problème le plus probable est que les clés privées générées
par l'ancienne génération de PCA ne peuvent pas être validées par la nouvelle
génération. La solution de base consiste à retirer les fichiers PTL actuels du
répertoire approprié, lancer PCA pour localiser le problème dans les fichiers PTL,
puis les régénérer à partir de leur source.
1. Connectez-vous au serveur PCA.
2. Naviguez jusqu'au répertoire suivant :
/usr/local/ctccap/etc/capturekeys
3. Déplacez le ou les fichiers .ptl du répertoire vers un emplacement situé en
dehors de l'installation PCA.
4. Extrayez par commentaire toutes les clés de capture listées dans ctc-conf.xml.
a. Ouvrez /usr/local/ctccap/etc/ctc-conf.xml dans un éditeur de texte et
extrayez par commentaire tous les noeuds <CaptureKey> et leurs enfants.
Ces noeuds sont des enfants du noeud CaptureKeys, qui doit rester activé
dans le fichier.
v Pour extraire par commentaire une section du fichier ctc-conf.xml,
utilisez des commentaires de style HTML (<!- ->).
b. Exemple avant :
<CaptureKeys>
<CaptureKey>
<Label>mykey</Label>
<PrivateKeyFile>/usr/local/ctccap/etc/mykey.ptl
</PrivateKeyFile>
</CaptureKey>
</CaptureKeys>
c. Exemple après :
<CaptureKeys>

</CaptureKeys>
5. Redémarrez PCA :
tealeaf restart
12
6. Une fois PCA redémarré, vérifiez par l'intermédiaire de la console Web que
tous les processus fonctionnent et que les données sont en cours de
transmission aux cibles appropriées.
v Voir "Console Web PCA - Onglet Récapitulatif" dans le Manuel de
l'application IBM Tealeaf Passive Capture.
v Voir "Console Web PCA - Onglet Livraison" dans le Manuel d'IBM Tealeaf
Passive Capture Application.
7. Si les opérations PCA ont été vérifiées, alors le problème a été localisé dans les
clés .ptl problématiques.
v Si PCA échoue toujours à démarrer, le problème a peut-être une autre cause.
Vous devez conserver les fichiers .ptl déplacés jusqu'à ce que vous puissiez
traiter complètement l'incident. Voir «Traitement des incidents liés à un
serveur Passive Capture Application (serveur PCA)», à la page 6.
8. Pour plus d'informations sur la régénération des fichiers PEM et PTL, voir
"Exportation de la clé privée SSL" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture
Application.
9. Une fois les clés PTL régénérées, stockez-les dans le répertoire listé ci-dessus.
v Si les clés PTL sont enregistrées dans le même emplacement avec les mêmes
noms que les clés originales, retirez la mise à commentaire des noeuds
CaptureKey dans le fichier ctc-conf.xml.
v Si un nouvel emplacement et/ou nom de fichier est utilisé, les fichiers .ptl
peuvent être ajoutés par l'intermédiaire de la console Web PCA ou placés
dans le répertoire capturekeys pour être automatiquement chargés.
– Pour plus d'informations sur le chargement par l'intermédiaire de la
console, voir "Console Web PCA - Onglet Clés SSL" dans le Manuel
d'IBM Tealeaf Passive Capture Application.
10. Redémarrez la PCA.
11. Si PCA peut déchiffrer le trafic SSL, alors les fichiers PTL générés par
l'ancienne génération et déplacés du répertoire peuvent être supprimés.
Les pages ReqCancelled augmentent significativement après le
réamorçage de PCA
Remarque : Cette solution ne s'applique qu'aux versions de TeaLeaf Passive
Capture antérieures à 2058.
Après un réamorçage, le nombre de pages ReqCancelled peut augmenter
significativement. Le noyau Linux réinitialise deux paramètres de mémoire sur les
valeurs par défaut après un réamorçage. Corriger ce comportement nécessite de
procéder comme suit :
v Modifiez les valeurs d'exécution :
1. Accédez à PCA en SSH et connectez-vous (ou utilisez su) à root.
2. Arrêtez le logiciel de capture Tealeaf à l'aide de la commande suivante :
service tealeaf-pca stop
3. Emettez les deux commandes suivantes :
sysctl -w net.core.rmem max=50000000
sysctl -w net.core.rmem default=50000000
4. Lancez le logiciel de capture Tealeaf à l'aide de la commande suivante :
service tealeaf-pca start
13
v Editez le fichier sysctl.conf de sorte que les valeurs correctes soient chargées
après un réamorçage. Editez /etc/sysctl.conf et ajoutez :
net.core.rmem max=50000000
net.core.rmem default=50000000
v Lors du réamorçage, Linux charge les nouveaux paramètres dans
/etc/sysctl.conf.
Remarque : Les versions PCA Capture SW 2058 et ultérieures vérifient et
configurent automatiquement ces valeurs au démarrage. Si vous exécutez l'une de
ces versions, vous n'avez pas besoin d'appliquer ces solutions de contournement.
Vous pouvez également modifier le fichier sysctl.conf maintenant, puis effectuer
la mise à niveau vers la version 2058 ou ultérieure. Vous N'AUREZ PAS BESOIN
de retirer les modifications du fichier sysctl.conf lorsque vous faites la mise à
niveau.
Comment déplacer les fichiers d'un type défini
Vous pouvez configurer PCA pour déplacer les accès qui sont des fichiers d'un
type spécifique, ce qui est utile pour empêcher les types de fichiers binaires
volumineux, comme par exemple les .PDF, d'être capturés et traités par Tealeaf.
Dans les ensembles d'étapes suivants, les fichiers de réponses avec une extension
spécifique sont retirés de la capture, mais la demande dans laquelle les fichiers
sont interrogés demeure dans le flux de capture.
Configurer PCA pour capturer une extension de fichier
non-standard
1. Ouvrez la console Web PCA.
2. Cliquez sur l'onglet Pipeline.
3. Ajoutez l'extension souhaitée à la liste Extensions de fichiers incluses.
a. Entrez l'extension souhaitée dans la zone de texte Extensions de fichiers
incluses.
b. Cliquez sur Ajouter.
c. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configuration de PCA pour capturer un type MIME
non-standard
2. Cliquez sur l'onglet Pipeline.
3. Ajoutez l'extension souhaitée à la liste Capturer tous les types MIME.
a. Entrez le type MIME souhaité dans la zone de texte Capturer tous les types
MIME.
b. Cliquez sur Ajouter.
c. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configurez PCA pour déplacer la réponse aux accès avec une
extension définie
2. Cliquez sur l'onglet Règles.
14
3. Créez une action de réponse de déplacement :
a. Dans la section Actions, cliquez sur Ajouter.
b. Pour terminer, nommez l'action.
c. Définissez l'action sur DropResponse.
d. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
4. Créez un règle qui utilise l'action créée :
a. Cliquez sur le bouton Insérer Règle 1.
b. Définissez ReqField sur TL_URLEXT.
c. Définissez ReqOp sur =.
d. Définissez ReqVal sur l'extension souhaitée.
e. Pour ajouter l'action de réponse de déplacement à la règle, sélectionnez
l'action et cliquez sur Ajouter.
f. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Libération d'espace disque PCA
Par défaut, IBM Tealeaf CX Passive Capture Application est installé sur la partition
/usr. Par l'intermédiaire de divers messages, vous recevrez peut-être des
indications selon lesquelles la partition est pleine. Vous pouvez procéder comme
suit pour vérifier que la partition est pleine et prendre des mesures pour libérer de
l'espace disque.
1. Vérifiez que /usr manque d'espace. Pour vérifier l'espace disque sur toutes les
partitions disponibles, exécutez la commande suivante sur le serveur Linux qui
héberge PCA :
df -h
v Vérifiez l'espace disque disponible sur la partition /usr.
2. Sur le serveur, accédez à /usr/local/ctccap/bin-debug. Recherchez des fichiers
dont le nom commence par core. Ces fichiers de vidage principaux peuvent
devenir volumineux et doivent être supprimés ou déplacés vers un autre
emplacement pour résoudre ce problème.
v Pour rechercher tous les fichiers de vidage principaux, accédez au répertoire
ctccap et exécutez la commande suivante :
find /usr/local/ctccap/ -name "core*" -print
v Lorsque c'est possible retirez ces fichiers pour libérer de l'espace disque.
Traitement des incidents liés à la reprise en ligne
PCA peut être configuré pour effectuer la reprise en ligne depuis un CX Passive
Capture Application IBM Tealeaf maître vers une machine esclave. En cas de
coupure réseau, d'une reprise en ligne du système ou d'une autre interruption sur
la machine maître, la machine esclave devient la machine active et commence à
capturer le trafic.
v Voir le chapitre sur l'onglet Basculement de la console Web de l'application PCA
dans le document IBM Tealeaf - Guide de l'application de capture passive.
Si vous avez configuré la reprise en ligne et rencontrez des difficultés, vous
trouverez probablement des astuces et étapes pour le traitement des incidents dans
cette section, qui vous aideront à résoudre le problème.
15
Le mode de reprise en ligne PCA nécessite deux PCA, désignés Maître et Esclave.
En général, l'onglet Reprise en ligne de la console Wen PCA permet de définir les
adresses IP/de port des PCA maître/esclave.
Remarque : Utilisez leurs adresses IP physiques respectives au lieu de leurs noms
d'hôtes.
Remarque : Les deux PCA maître et esclave doivent exécuter la même génération
de PCA.
Pour une identification correct du maître et de l'esclave, la PCA examine le fichier
/etc/hosts pour trouver son adresse IP d'après son nom d'hôte local. Il fait ensuite
correspondre cette adresse IP aux entrées IP maître/esclave de reprise en ligne
pour affectation.
En exécutant la commande Linux hostname, le nom d'hôte listé doit se trouver dans
le fichier /etc/hosts avec l'adresse IP correspondante. Par exemple, l'exécution de
hostname renvoie pca01machine, puis une entrée similaire à la suivante doit
apparaître dans le fichier hosts.
10.10.100.1
pca01machine
Remarque : L'entrée de fichier des hôtes souhaités doit être la première entrée du
fichier.
Si aucune correspondance n'est trouvée dans le fichier des hôtes, alors le mode
Reprise en ligne ne démarre pas. Un message d'erreur s'affiche dans le fichier
capture.log :
MasterAddress et SlaveAddress doivent tous deux être définis dans le
fichier de configuration.
Démarrage, arrêt et redémarrage d'une reprise en ligne
L'ordre de démarrage correct pour les PCA de reprise en ligne maître-esclave est la
suivante :
v Lancez la PCA maître en premier.
v Une fois la PCA maître démarrée, démarrez la PCA esclave.
Remarque : Si vous rencontrez des problèmes pour faire fonctionner
correctement la reprise en ligne, vous devez toujours utiliser la ligne de
commande pour l'arrêter et la démarrer manuellement.
Remarque : PCA n"indique peut-être pas correctement l'état actif de la reprise en
ligne si le service a été activé ou désactivé plusieurs fois. Il s'agit d'un problème
connu qui affecte toutes les générations de PCA.
Redémarrage de la reprise en ligne via la console Web
Vous pouvez démarrer et arrêter le service de reprise en ligne dans l'onglet
Reprise en ligne de la console Web CX PCA.
1. Ouvrez la console Web CX PCA sur le serveur CX PCA esclave. Pour plus
d'informations, voir la section relative à l'ouverture de la console Web PCA
dans le manuel IBM Tealeaf Passive Capture Application Manual.
2. Cliquez sur l'onglet Reprise en ligne.
3. Cliquez sur Restart failover.
4. Cliquez surSauvegarder les modifications pour appliquer les modifications.
5. Répétez cette procédure sur le serveur CX PCA maître.
16
Une fois le statut de la reprise en ligne réinitialisé, la console Web CX PCA affiche
le nouveau statut de la reprise en ligne. Par exemple, le serveur CX PCA maître
génère le statut Failover is active (master) et le serveur CX PCA esclave génère
le statut Failover is active (slave).
En ligne de commande
Les versions plus anciennes de la console Web PCA n'acceptent pas correctement
les modifications apportées à la reprise en ligne. Si un doute persiste, vous devez
arrêter et démarrer manuellement, en ligne de commande, le service de reprise en
ligne.
1. Arrêtez le service repris en ligne :
tealeaf stop failoverd
2. Confirmez que le service repris en ligne a été arrêté et retiré en exécutant la
commande suivante :
tealeaf ps
3. Consultez les messages de capture.log pour plus d'informations.
4. Apportez des modifications selon les besoins.
5. Pour démarrer le service repris en ligne :
tealeaf start failoverd
Détermination de l'état de reprise en ligne
Utilisez les sections suivantes pour vous aider à déterminer les problèmes de
reprise en ligne PCA.
Statistiques PCA maître
Ci-dessous, vous pouvez vérifier les statistiques publiées par PCA pour le serveur
de reprise en ligne maître dans différents états de reprise en ligne. Ces statistiques
sont publiées dans la section Reprise en ligne de l'onglet Statistiques.
v Lorsque la statistique Etat du noeud est définie sur actif, le serveur fournit des
accès à d'autres serveurs Tealeaf.
v Voir "Console Web de PCA - Onglet Statistiques" dans le document IBM Tealeaf
Passive Capture - Guide de l'application.
L'état du noeud est actif, ce qui signifie qu'il fournit des accès :
Valeur Statistique
maître Rôle du noeud
actif
Etat du noeud
en cours d’exécution
Etat de capture
yes
Reprise en ligne active
Le maître a été forcé d'effectuer la reprise en ligne vers l'esclave. Le maître à été
arrêté :
Valeur Statistique
maître Rôle du noeud
passif Etat du noeud
arrêté Etat de capture
yes
17
Voir "Console Web de PCA - Onglet Statistiques" dans le document IBM Tealeaf
Messages du journal de reprise en ligne PCA maître
Ci-dessous, vous pouvez consulter les messages de journal pour différents états de
reprise en ligne pour le serveur PCA maître de reprise en ligne :
v Ces messages de journal s'affichent dans capture.log.
v Tout message capture.log qui fait référence à peer est une référence à une autre
PCA, pas à celle en local.
La reprise en ligne est désactivée :
TLAPI: Failover is disabled. Delivery is always enabled.
Le maître de reprise en ligne est dans un état de livraison active :
TLAPI: Failover is enabled. Delivery is currently enabled.
Le service de reprise en ligne échoit à la machine esclave de la PCA :
failoverd:
failoverd:
failoverd:
failoverd:
Peer node is down (connection refused).
Peer node is alive.
Capture has stopped. Initiating failover to peer.
Delivery stopped.
La reprise en ligne échoit de nouveau à la machine maître PCA :
failoverd: Requesting failback from peer.
failoverd: Delivery started.
Statistiques PCA esclave
Ci-dessous, vous pouvez vérifier les statistiques publiées par PCA pour le serveur
de reprise en ligne esclave dans différents états de reprise en ligne. Ces statistiques
sont publiées dans la section Reprise en ligne de l'onglet Statistiques.
v Lorsque la statistique Etat du noeud est définie sur actif, le serveur fournit des
accès à d'autres serveurs Tealeaf.
v Voir "Console Web de PCA - Onglet Statistiques" dans le document IBM Tealeaf
Le maître s'exécute dans un etat Noeud actif. L'esclave est dans un état passif
(aucune livraison) :
Valeur Statistique
esclave
Rôle du noeud
passif Etat du noeud
Etat de capture
yes
La PCA esclave est en cours d'exécution et la PCA maître PCA est arrêtée ou
n'existe pas (reprise en ligne vers la PCA esclave) :
Valeur Statistique
esclave
Rôle du noeud
18
actif
Etat du noeud
Etat de capture
yes
Lorsque l'esclave effectue la reprise en ligne vers le maître, l'état du noeud revient
de nouveau sur passif.
Voir "Console Web de PCA - Onglet Statistiques" dans le document IBM Tealeaf
Messages de reprise en ligne de PCA esclave
Ci-dessous, vous pouvez consulter les messages de journal pour différents états de
reprise en ligne pour le serveur PCA maître de reprise en ligne :
v Ces messages de journal s'affichent dans capture.log.
v Tout message capture.log qui fait référence à peer est une référence à une autre
PCA, pas à celle en local.
La reprise en ligne est désactivée :
TLAPI: Failover is disabled. Delivery is always enabled.
L'esclave de reprise en ligne est dans l'état Noeud passif :
TLAPI: Failover is enabled. Delivery is currently disabled.
L'esclave de reprise en ligne a pris le contrôle :
failoverd: Received TakeControl request from peer. Taking control.
failoverd: Delivery started.
L'esclave a effectué la reprise en ligne vers le serveur maître :
failoverd: Received ReleaseControl request from peer. Releasing control.
failoverd: Delivery stopped.
Erreur "On restart of Web Console, ulimit core file size limit cannot be
modified"
Lorsque la console Web PCA est démarrée ou redémarrée, l'erreur suivante peut
s'afficher dans le fichier journal PCA :
tealeaf/bin/tealeaf: line 323: ulimit: core file size: cannot modify limit:
operation not permitted.
La commande ulimit est un utilitaire du système Linux. Dans la plupart des cas,
cet utilitaire est exécuté par l'utilisateur root quand le script Tealeaf PCA est
exécuté en premier. Ensuite, PCA est redémarré par l'utilisateur PCA, qui est par
défaut l'utilisateur ctccap.
Quand PCA redémarre avec l'utilisateur non-root, il définit les paramètre de niveau
système par défaut à l'aide de ulimit, spécifiquement pour permettre une taille de
fichier principal illimitée. PCA utilise cet utilitaire pour fournir des fichiers
principaux lorsqu'un plantage PCA survient pour les incidents d'activités en cours
de traitement. En fonction de la sécurité, de la règle système utilisée pour le
système d'exploitation Linux installé et des dépendances de plateforme et de
version, ulimit ne fonctionnera peut-être pas tel qu'escompté pour PCA exécuté par
l'utilisateur non-root.
19
Vous pouvez voir le paramètre par défaut lors d'une exécution en tant
qu'utilisateur non-root :
su ctccap
ulimit -c
La ligne attendue à vérifier est la suivante :
core file size (blocks, -c) unlimited
Dans certains environnements Linux, le comportement de l'utilitaire ulimit est
modifié par rapport à ce qui est attendu par le script Tealeaf PCA utilisé au
démarrage, et la capacité à définir la taille du fichier principal sur une taille
illimitée est bloquée.
Pour corriger ce problème, procédez comme suit :
1. Editez le fichier de configuration suivant, utilisé pour définir les limites
principales ulimit par défaut (option -c) pour des utilisateurs spécifiques.
Remarque : L'utilisateur PCA doit être utilisé pour effectuer les modifications
du fichier. Par défaut, cet utilisateur est ctccap.
/etc/security/limits.conf
2. Pour définir le paramètre principal de l'utilisateur sur illimité pour les deux
limites matérielle et logicielle, ajoutez les deux lignes suivantes :
ctccap hard core unlimited
ctccap soft core unlimited
Où :
v ctccap correspond à l'utilisateur PCA.
3. Vérifiez qu'il n'y a pas de lignes dans le fichier qui définit le paramètre
principal pour tous les utilisateurs (*).
4. Enregistrez le fichier.
5. Redémarrez la PCA.
6. Vérifiez les fichiers journaux pour confirmer la résolution du problème.
PCA n'arrive pas à se lancer après l'ajout d'un contrôleur NIC
Après avoir ajouté une carte d'interface réseau (NIC), PCA échouera peut-être à se
lancer, ce qui entraînera un message d'erreur similaire au suivant.
Apr 13 10:27:09 tealeaf2 deliverd[5757]: Ending main loop with 0.
Apr 13 10:27:09 tealeaf2 deliverd[5757]: main(), Exiting with 0
Apr 13 10:27:09 tealeaf2 captured[5740]: Restarting too rapidly (0 seconds).
Shutting down.
Apr 13 10:28:23 tealeaf2 tealeaf: info: Starting:
/usr/local/ctccap/bin-debug/failoverd -q
Apr 13 10:28:23 tealeaf2 tealeaf: pem2ptl: error: Please specify the name
of one or more PEM files to encrypt.
/usr/local/ctccap/bin-debug/captured -P
Apr 13 10:28:23 tealeaf2 captured[6173]: Captured starting:
revision 1277489920
Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6182]: OpenSSL hw engine(0): None
Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6182]: Couldn’t create reveal object: 1
Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6182]: Exiting
Apr 13 10:28:23 tealeaf2 captured[6174]: Caught signal (17). Restarting.
20
Shutting down.
Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Stopped httpd(5760).
Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: captured is not running.
Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info:
Starting: /usr/local/ctccap/bin-debug/failoverd -q
Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: pem2ptl: error: Please specify the name
of one or more PEM files to encrypt.
/usr/local/ctccap/bin-debug/captured -P
Apr 13 10:34:32 tealeaf2 captured[9446]: Captured starting:
revision 1277489920
Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Starting: /usr/local/ctccap/bin/httpd
Apr 13 10:34:32 tealeaf2 captured[9447]: Caught signal (17). Restarting.
Shutting down.
Ce problème est peut-être dû aux clés PTL installées sur PCA. Dans certains cas,
ces clés sont chiffrées à l'aide d'aspects des adresses des cartes NIC.
La solution consiste à recréer les clés PTL depuis les versions de PEM (Privacy
Enhanced Mail) en texte en clair. PCA peut effectuer cette recréation pour vous
automatiquement.
v Voir "Configuration de clé chiffrée" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture
Application.
Erreur System.Web.HttpRequestValidationException
Symptôme :
ErrorSystem.Web.HttpRequestValidationException: A potentially dangerous
Request.Cookies value was detected from the client (ErrorId=
Resolution:
Dans IIS Manager, vérifiez que le filtre de capture TeaLeaf IIS est installé au niveau
global des sites Web plutôt que sur un site Web spécifique.
Que signifie l'erreur PSIO_SIGCAUGHT ?
Quand vous rencontrez l'erreur PSIO_SIGCAUGHT, vous devez regarder
antérieurement dans la capture logfile pour trouver la cause première. Ces
erreurs PSIO_SIGCAUGHT proviennent de pipelines qui tentent de communiquer avec
des éléments livrés, mais cette communication a été interrompue par un signal.
Dans la plupart des cas, ce signal provient de l'élément capturé, qui indique au
pipeline de s'arrêter. L'élément capturé dit au pipeline de s'arrêter pour différentes
raisons, comme les suivantes :
v Un autre processus enfant de l'élément capturé a planté ou a été quitté.
v L'élément capturé est en cours d'arrêt.
v Une modification de configuration dans la console Web a indiqué à l'élément
capturé de redémarrer ses processus enfant.
21
Dans le fragment d'exemple suivant provenant d'un fichier capture.log, vous
pouvez voir un message de reassd indiquant qu'il a échoué à créer la file d'attente
en mémoire partagée pour le traitement des accès (TLQueue) :
Jul 24 17:08:10 abc reassd: TL Queue system failed to create (28).
Jul 24 17:08:10 abc reassd: Exiting
Jul 24 17:08:10 abc captured: Caught signal (17). Restarting.
Jul 24 17:08:11 abc pipelined: Evaluation of tltHeartbeatCallback returned
ERROR(1): tltSocketWrite: Failed to write socket command(3): PSIO_SIGCAUGHT
Dans la génération 3101, le message PSIO_SIGCAUGHT a été modifié pour minimiser
l'exposition à ce message susceptible d'induire en erreur.
Pourquoi mon répertoire de messages est-il plein de sessions
crond(pam_unix) fermées pour les messages utilisateur root
Pourquoi mon répertoire /var/log/messages est-il plein de messages comme
celui-ci :
crond(pam_unix) ... session closed for user root
Sur les serveurs CX Passive Capture Application IBM Tealeaf qui exécutent Red
Hat Enterprise Linux 4, des messages des types suivants sont courants dans
/var/log/messages :
# fgrep crond /var/log/messages | tail -5
Sep 6 16:23:02 ganymede crond(pam_unix)[23922]:
by (uid=0)
by (uid=0)
session closed for user root
session opened for user root
session opened for user root
Sur une machine Ganymede, tous les messages sont des messages
crond(pam_unix). Prenez en considération le nombre de lignes suivant avec ces
messages :
# fgrep crond /var/log/messages | wc -l
13233
# wc -l /var/log/messages
13241 /var/log/messages
L'inclusion du texte pam_unix suggère que ce message vient de la configuration
PAM de la machine. Une vérification de /etc/pam.d fait apparaître un fichier crond
dont le contenu le décrit comme suit : "Le fichier de configuration PAM pour le
démon cron."
Vérifiez si un package RPM est propriétaire de ce fichier de configuration :
# rpm -qf /etc/pam.d/crond
vixie-cron-4.1-36.EL4
# rpm -ql vixie-cron | fgrep pam
/etc/pam.d/crond
Ce même fichier /etc/pam.d/crond n'existe pas sur une machine RHEL 3 Mise à
jour 5 :
# rpm -q vixie-cron
vixie-cron-3.0.1-76_EL3
# rpm -ql vixie-cron | fgrep pam
#
22
Il se peut que ces messages crond(pam_unix) commencent à apparaître dans RHEL
4 en raison d'une modification introduite par le package vixie-cron plus récent.
La page du manuel pour crond sous RHEL 4 détaille également cette relation (à
partir de "man crond") :
PAM Access Control
On Red Hat systems, crond now supports access control with PAM - see
pam(8).
A PAM configuration file for crond is
installed in
/etc/pam.d/crond. crond loads the PAM environment from the pam_env
module, but these can be overriden by settings in the crontab file.
Une recherche sur Internet sur la requête crond(pam_unix) messages
/etc/pam.d/crond révèle que bon nombre d'utilisateurs rencontrent ce problème
avec la configuration PAM dans vixie-cron, ce qui déclenche des messages dans
/var/log/messages. Voici deux solutions :
Solution 1 : supprimer les messages
La seule raison d'avoir pam_unix dans la pile de session consiste à fournir ce
niveau de consignation. Cette consignation peut être supprimée en extrayant par
commentaire la ligne dans /etc/pam.d/crond qui lance l'empilage de sessions
system-auth et de retirer la mise en commentaire la ligne pam_limits de session,
car les seuls modules pam démarrés dans la pile de sessions system-auth sont
pam_unix et pam_limits.
Sur un système RedHat ES4, le fichier /etc/pam.d/crond doit contenir ce qui suit :
#
# The PAM configuration file for the cron daemon
#
#
auth
sufficient pam_rootok.so
auth
required
pam_stack.so service=system-auth
auth
required
pam_env.so
account
required
account
required
pam_access.so
#session
required
session
required
pam_loginuid.so
# To enable PAM user limits for cron jobs,
# configure /etc/security/limits.conf and
# uncomment this line:
session required
pam_limits.so
#
Restart crond daemon:
service crond restart
Solution 2 : Rediriger les messages vers un autre fichier
journal
1. Editez /etc/syslog.conf comme suit :
# Log anything (except mail) of level info or higher.
# Don’t log private authentication messages.
*.info;mail.none;local5.none;authpriv.none;cron.none;auth.!=info
/var/log/messages
Remarque : La ligne de configuration comprend seulement auth.!=info ajouté
au-dessus.
23
2. Consignez les messages d'authentification cron dans un fichier à part. Ajoutez
les lignes suivantes :
auth.info
/var/log/cron.auth
3. Après le redémarrage du service syslog, les messages syslog provoqués par
cron s'affichent seulement dans /var/log/cron.auth.
L'application IIS 6 Capture filter for Siebel n'effectue par la capture
correctement
L'erreur telle qu'illustrée par IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer est "Invalid Deflate
Data".
Les filtres Siebel ISAPI effectuent la compression. Pour que les filtres de capture IIS
gèrent cette compression, ajoutez les deux lignes suivantes à la section [Globals]
du fichier TeaLeafIIS6.cfg, sur tous les serveurs Web Siebel où le filtre de capture
Tealeaf IIS est installé :
IgnoreChunked=False
IgnoreGZip=False
Une fois cette modification apportée, vous devez redémarrer IIS sur ces serveurs
Web.
Informations à fournir au service client
Si vous rencontrez toujours des difficultés avec IBM Tealeaf CX Passive Capture
Application ou son serveur hôte, vous devez rechercher et vérifier les informations
suivantes avant de contacter le service client Tealeaf :
v Quelle version de PCA est en cours d'exécution ?
v Quels contrôleurs NIC sont en train d'exécuter une écoute ?
v Ce problème survient-il dans le cadre d'une nouvelle installation ou mise à
niveau ? S'il survient lors d'une mise à niveau, ce problème était-il aussi présent
avant la mise à niveau ?
v Exécutez tcpdump. Le filtrage de vidage mémoire concernait-il tous les éléments
ou uniquement les contrôleurs NIC en train d'exécuter l'écoute ?
v Indiquez un accès utilisateur root ou du personnel doté d'un accès utilisateur
root à Tealeaf PCA.
Commandes tcpdump supplémentaires
Détails tcpdump étendus
Pour obtenir les détails étendus pour tcpdump, exécutez man tcpdump sur le
serveur PCA ou obtenez-les depuis le site Web http://www.tcpdump.org/. La
forme abrégée est :
tcpdump -ni NIC -s0 -w dumpfile chaîne_filtre
où
v NIC correspond au nom du dispositif du contrôleur NIC de détection/capture.
Pour afficher une liste des noms de dispositifs des contrôleurs NIC, utilisez la
commande ifconfig ou la page Interface de l'interface Web de PCA, qui se
24
trouve par défaut à l'adresse http://<PCA>:8080/interface.php ou
https://<PCA>:8443/interface. <PCA> correspond au nom d'hôte ou à l'adresse
IP de PCA.
v dumpfile correspond au nom du fichier dans lequel le vidage est écrit.
v chaîne de filtre correspond à l'adresse IP/expression de port que vous
souhaitez capturer.
Si vous souhaitez exécuter un test de validation, retirez l'option -w et son
argument ; la sortie est alors imprimée sur la console.
Ports de détection de capture de test pour le trafic
Pour utiliser tcpdump pour déterminer si les ports de détection de capture
reçoivent du trafic :
tcpdump -ni eth1 | more
Pour rechercher un trafic spécifique :
tcpdump -ni bge0 host <adresse_IP> et port <numéro_port_adresse_IP> | more
Où <adresse_IP> et <numéro_port_adresse_IP> peuvent correspondre à 10.10.10.2
et 80, par
exemple.
Capture manuelle de tcpdump vers un fichier
La méthode manuelle qui consiste à utiliser tcpdump pour capturer le trafic
HTTP(S) vers un fichier de vidage est la suivante :
tcpdump
$80 ou
tcpdump
tcpdump
-ni bge0 -s0 -w AdresseIP de l’hôte du fichier de vidage et port
443$
-ni bge0 -s0 -w AdresseIP du fichier de vidage et port ’(’80 ou 443’)’
-ni bge0 -s0 -w réseau fichier_vidage xxx.xxx.xxx.0/24 et port 80
Utilisation du fichier tcpdump existant pour extraire un trafic spécifique vers un
autre fichier de vidage :
tcpdump -nr <fichier_vidage> -s0 -w <nouveau_nom_fichier> host <adresse_IP> et \
port <numéro_port>
Affichage de l'en-tête tcpdump supplémentaire
Si tcpdump ne peut filtrer aucun trafic, alors que tcpdump non filtré montre du
trafic, alors le problème est peut-être dû à un en-tête Ethernet supplémentaire en
cours d'ajout, en général un en-tête VLAN : 802.1Q VLAN. Utilisez l'option
tcpdump -e pour voir ces informations d'en-tête supplémentaires, qui doivent
ressembler à ce qui suit :
. . . ethertype 802.1Q, length 64: vlan 128, p 0, ethertype IPv4,
IP 192.168.128.42.8001 > 192.168.128.90.20700:
Filtrage de port
Une tentative de filtrage à l'aide de tcpdump échoue. Un exemple consiste à
effectuer un filtrage sur un numéro de port connu, comme celui-ci :
tcpdump -ni eth2 port 8001
Si tcpdump ne peut pas fournir de sortie filtrée, alors le logiciel Passive Capture ne
peut pas non plus s'en charger.
25
S'il s'agit d'un trafic de type VLAN, utilisez l'opérateur d'expression vlan comme
élément de l'expression de filtrage :
tcpdump -ni eth2 vlan and port 8001
Autres exemples de filtrage avec des paquets VLAN :
tcpdump -nr tst.dmp ’ether[12:2] = 0x8100’
tcpdump -nr tst.dmp vlan and ip and port 8001
Pour afficher les deux types de trafic :
tcpdump -nr tst.dmp ip or vlan
Affichage du trafic côté client seulement pour une adresse IP
spécifique
La commande suivante affiche uniquement le trafic côté client, qui correspond à
des demandes adressées du navigateur au serveur Web à partir de l'adresse IP
indiquée.
tcpdump -nieth1 src host ipAddr and port #nmbr
Affichage de tout le trafic côté client
La commande suivante affiche tout le trafic côté client qui tente une connexion au
numéro de port indiqué. Toutes les demandes provenant de tous les clients sur le
port spécifié sont signalées.
tcpdump -nieth1 dst port #nmbr
Affichage uniquement des paquets SYN et FIN
La commande suivante affiche uniquement les paquets SYN et FIN dans le fichier
tst.dmp. Cette commande peut être utilisée pour vérifier que, en plus des deux
directions de trafic présentes, PCA voit également le lancement et l'arrêt réussis
des connexions TCP.
Une sortie valide attendue pour chaque connexion correspond à un paquet SYN
dans chaque direction au lancement de la connexion et un paquet FIN dans chaque
direction à la fin de la connexion.
tcpdump -nr tst.dmp ’tcp[tcpflags] & (tcp-syn|tcp-fin) != 0’
Utilisation de tcpdump pour déterminer si le trafic n'est pas
bidirectionnel
Exécutez la commande tcpdump suivante ou une commande similaire :
tcpdump -ni <NIC> -s0 host 192.168.149.201 and port 443
Où :
v -s0 - Ne pas tronquer les paquets volumineux. Sans cette option,
l'enregistrement trafic non-directionnel du trafic n'a pas lieu.
v <NIC> - Nom de dispositif de l'un des contrôleurs NIC de capture PCA.
La commande doit générer une sortie similaire à la suivante :
16:10:37.271214 IP 12.130.155.248.4863 > 192.168.149.201.https:
S 4007169894:4007169894(0) win 64512 <mss 1460,nop,nop,sackOK>
26
Il
v
v
v
v
existe des colonnes pour chaque ligne représentant un paquet :
horodatage
protocole réseau
adresse IP source.port IP
adresse IP destination.port IP
v indicateurs TCP
v informations sélectionnées sur le paquet
L'exemple précédent est un paquet d'établissement de liaison pour connexion
TCP/IP qui présente l'établissement de liaison SYN client vers serveur initial.
Il doit y avoir un second paquet avec les deux colonnes IP.port inversées pour
indiquer le paquet d'établissement de liaison SYN serveur vers client. S'il n'y a pas
de second paquet, alors le port SPAN ne fournit pas de trafic bidirectionnel au
contrôleur NIC de capture PCA.
Rubriques supplémentaires
Pour plus d'informations sur les rubriques IBM Tealeaf CX Passive Capture
Application, voir "Annexe - Rubriques Passive Capture supplémentaires" dans le
Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application.
Localisation et mise à jour de votre clé de licence
Pour les nouvelles installations et mises à niveau, Tealeaf fournit une clé de licence,
qui doit être entrée lors du processus d'installation ou de mise à niveau. La clé de
licence détermine les fonctions disponibles par l'intermédiaire du portail Tealeaf.
Remarque : Si vous récupérez votre clé de licence pour la soumettre au service
clients Tealeaf et n'avez pas besoin d'en changer, sélectionnez Aide > A proposIBM
Tealeaf CX Portail dans le menu Portail. Copiez la valeur située en regard de la
zone Clé de licence. Pour plus d'informations, voir Tealeaf http://
suppor.tealeaf.com.
Pour plus d'informations sur comment appliquer la clé de licence par
l'intermédiaire de TMS, voir "Gestion de votre clé de licence Tealeaf" dans le
Application de la clé de licence par l'intermédiaire du registre
Windows
Si le portail et TMS ne sont pas disponibles, vous pouvez appliquer la clé de
licence du produit Tealeaf par l'intermédiaire du registre Windows.
Pour plus d'informations sur comment appliquer la clé de licence par
l'intermédiaire du registre Windows, voir "Gestion de votre clé de licence Tealeaf"
dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
Autorisations d'accès IIS par défaut
Quand Tealeaf est installé ou mis à niveau, les autorisations d'accès requises sont
automatiquement configurées pour IIS. Si les autorisations d'accès sont modifiées
des raisons métier, la fonctionnalité du portail peut être compromise. Les
comportements peuvent varier.
27
Si vous pensez que les autorisations d'accès IIS en cours d'utilisation pour
l'application de portail ou l'API de portail ont été modifiées à partir de l'ensemble
suivant, réexécutez TLIISUtility.
Pour exécuter TLIISUtility :
Remarque : Réexécuter cet utilitaire modifie les autorisations d'accès sur les
dossiers requis sur les paramètres suivants. Dans le cas contraire, la réexécution n'a
pas d'impact sur le portail.
1. Ouvrez une ligne de invite de commande sur le serveur de portail.
2. Naviguez jusqu'au répertoire suivant :
<répertoire_installation_Tealeaf>\Tools\Install
3. Lancez TLIISUtility.exe.
4. Configurez les autorisations d'accès d'après les exigences suivantes :
a. Autorisations d'accès requises pour IIS6 :
v http://support.microsoft.com/kb/812614/
b. Autorisations d'accès requises pour IIS7 :
v http://support.microsoft.com/kb/981949/
5. Redémarrez IIS.
Une date de 1970 s'affiche dans la "Date de début" d'un graphique
Il se peut qu'un accès capturé et traité ait contenu 0 comme horodatage. Une
horodatage 0 correspond au 01/01/1970. Si l'accès a déclenché un événement,
l'horodatage de l'événement est également 01/01/1970.
Les utilisateurs authentifiés dans NT ne peuvent pas se connecter au
portail
Dans certains cas, les utilisateurs Tealeaf qui tentent d'accéder au portail à l'aide
d'identifiants NT ne peuvent pas se connecter.
Remarque : Ce problème n'a été observé que sur le navigateur Safari 5.1. Safari
n'est pas pris en charge par Tealeaf. Pour plus d'informations sur les navigateurs
pris en charge, voir "Connexion au portail Tealeaf" dans le Manuel d'utilisation
La navigateur Safari, et éventuellement d'autres navigateurs, peuvent rencontrer
des problèmes avec le fournisseur d'authentification Negotiate (Kerberos).
La solution de contournement consiste à retirer le fournisseur d'authentification
Negotiate de la liste des fournisseurs d'authentification NT transmise par IIS. Une
fois ces étapes terminées, IIS n'utilise plus le fournisseur d'authentification
Negotiate et, au lieu de cela, utilise le fournisseur d'authentification suivant dans la
liste d'IIS.
Remarque : Ces étapes ne s'appliquent qu'à IIS7. Les étapes pour IIS6 peuvent
varier. Consultez la documentation fournie avec IIS6.
1. Pour retirer Negotiate de la liste des fournisseurs, connectez-vous au serveur de
portail en tant qu'administrateur.
28
2. Exécutez la commande suivante depuis un interpréteur de commandes :
%systemroot%\system32\inetsrv\appcmd set
config /section:windowsAuthentication /-providers.[value=’Negotiate’]
3. Lorsque cette commande est exécutée en premier, la sortie doit ressembler plus
ou moins à ce qui suit :
Applied configuration changes to section"
"system.webServer/security/authentication/windowsAuthentication" for
"MACHINE/WEBROOT/APPHOST" at configuration commitpath
"MACHINE/WEBROOT/APPHOST"
4. Si la commande est exécutée de nouveau, la sortie change car l'entrée Negotiate
a déjà été retirée :
ERROR ( message:Cannot find requested collection element. )
5. Réinitialisez IIS.
6. Connectez-vous au portail à l'aide de Safari.
7. Comme test supplémentaire, vous devez vérifier la réexécution par
l'intermédiaire de BBR.
v Voir "Rééxécution CX via le navigateur" dans le Manuel d'utilisation d'IBM
Tealeaf cxImpact.
Certains utilisateurs peuvent se connecter au portail, alors que
d'autres reçoivent une erreur 400 - bad request
Lorsque Tealeaf est configuré pour utiliser l'authentification NT et que
l'authentification intégrée pour IIS est activée, certains utilisateurs reçoivent une
erreur 400 Bad Request lorsqu'ils essaient d'accéder au portail Tealeaf à l'aide d'un
nom DNS. L'erreur dans le journal d'erreur HTTPSYS (HTTPERRx.log) est la
suivante :
400 - RequestLength
Si l'authentification intégrée est activée dans IIS et qu'il négocie avec Kerberos,
certains utilisateurs peuvent avoir un ticket Kerberos très volumineux qui dépasse
les limites de l'en-tête de demande.
v Dans certains cas, les utilisateurs n'ont pas pu accéder au portail en raison d'un
grand nombre d'appartenances au groupe.
Pour corriger ce problème :
1. Ajoutez les clés de registre sur le serveur de rapports pour augmenter les
valeurs Longueur de zone maximale et Nombre d'octets de demande maximal
pour les adapter aux plus grands tickets Kerberos :
HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Services\HTTP\Parameters\
MaxFieldLength = 32768 (default = 16384)
MaxRequestBytes = 32768 (default = 16384)
2. Redémarrez IIS.
Informations supplémentaires
v Paramètres du registre Http.sys pour IIS (Microsoft KB 820129) @
http://support.microsoft.com/?kbid=820129
v Problème d'authentification Kerberos avec Active Directory @
http://blogs.technet.com/surama/archive/2009/04/06/kerberos-authenticationproblem-with-active-directory.aspx
29
v Discussion HTTP 400 Bad Request @ http://www.issociate.de/board/post/
314237/HTTP_400_Bad_Request.html
Différences entre le nombre de sessions total et le nombre de
sessions archivées dans le portail
Dans le rapport Activité totale du Portail, le nombre de sessions affiché en haut à
gauche peut ne pas correspondre au nombre de sessions archivées affiché en bas à
droite. En fonction des circonstances, l'un ou l'autre des deux nombres peut être le
plus élevé des deux.
Le nombre de sessions totales est incrémenté chaque fois qu'une nouvelle session
de site Web commence. Le nombre de sessions archivées est incrémenté lorsque
des sessions sont marquées pour sauvegarde. Cette différence de définition peut
être à l'origine de différences entre les deux nombres.
Vers minuit, il peut y avoir davantage de sessions totales que de sessions archivées
car certaines sessions actives n'ont pas encore été sauvegardées vers le canister à
long terme.
De même, une journée peut comprendre davantage de sessions archivées que de
sessions totales, si un grand nombre de sessions sont commencées avant minuit
puis arrêtées mais n'ont été sauvegardée qu'après minuit.
Problèmes d'affichage dans Internet Explorer
Par défaut dans Windows Server 2003 et Windows Server 2008, Internet Explorer
active un ensemble de fonctions Enhanced Security. Si Enhanced Security est activé
dans IE, vous rencontrerez peut-être certains ou tous les problèmes suivants :
1. Portail Tealeaf :
v Les menus du portail ne s'affichent pas.
v Des erreurs JavaScript de type getElementByID is null or not an object
2. PCA :
v Cliquer sur des boutons ne fonctionne pas dans la console Web.
3. RTV :
v Impacts inconnus
Si vous rencontrez des problèmes d'affichage dans Internet Explorer, vous pouvez
désactiver les fonctions Enhanced Security ou ajouter les composants Tealeaf
comme Sites de confiance.
Enregistrement des composants Tealeaf en tant que sites de
confiance
Pour améliorer les performances, vous pouvez enregistrer les composants d'URL
Tealeaf en tant que sites de confiance dans Internet Explorer.
1. Dans le menu Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options....
2. Cliquez sur l'onglet Sécurité.
3. Cliquez sur Sites de confiance.
4. Cliquez sur Sites....
30
5. Entrez chacune des URL suivantes qui participe de votre installation Tealeaf, où
<nom_hôte> correspond à la machine hôte du composant :
v Portail Tealeaf :
http://<nom_hôte>/portal/
v Console Web PCA :
https://<nom_hôte>:8443
Remarque : Si votre portail ou votre PCA communiquent par l'intermédiaire
de ports autres que ceux par défaut, vous devez définir le numéro de port au
sein de l'URL.
6. Cliquez sur Ajouter.
7. Une fois que vous avez terminé toutes les URL pertinentes, cliquez sur Fermer.
Ensuite, cliquez sur OK.
Retrait ou désactivation de la sécurité améliorée de Windows
Retrait pour Windows Server 2003
Ces étapes retirent Enhanced Security Configuration (ESC) d'Internet Explorer.
1. Depuis le menu Démarrer de Windows, sélectionnez *Paramètres > Panneau
de configuration > Ajout ou suppression de programmes.
2. Cliquez sur Ajouter/Supprimer des composants Windows.
3. Sélectionnez Retirer Enhanced Security Configuration d'Internet Explorer.
4. Cliquez sur Suivant.
5. Le composant est retiré.
Désactivation pour Windows Server 2008
Ces étapes désactivent Internet Explorer Enhanced Security Configuration dans
Windows Server 2008.
1. Dans le menu Démarrer de Windows, sélectionnez Paramètres > Panneau de
configuration > Outils d'administrative > Gestion des serveurs.
31
2. Le gestionnaire des serveurs s'affiche :
Gestionnaire de serveurs Windows
3. Cliquez sur le lien Configurer IE ESC.
32
Internet Explorer Enhanced Security Configuration
4. Désactivez les paramètres ESC pour les administrateurs et les utilisateurs.
5. Cliquez sur OK.
6. Les fonctions sont désactivées.
Erreur de dépassement de capacité des piles lors de la
tentative de connexion au portail sur une machine locale avec
IE 8
Si vous avez installé le portail Tealeaf et les bases de données Tealeaf sur la
machine locale dotée de Windows Server 2003 et d'une instance locale de SQL
Server 2005, vous recevrez peut-être le message d'erreur suivant lorsque vous
essaierez d'accéder au portail à l'aide d'Internet Explorer 8 :
Stack overflow at line: 183
Vérifiez que les mises à jour suivantes ont été terminées :
v Le système est mis à jour vers .NET 3.5 SP1
v Toutes les mises à jour Windows ont été effectuées.
v Toutes les mises à jours requises et recommandées d'IE 8 ont été effectuées.
33
Activation de tous les accès au menu pour le groupe d'administration
Si nécessaire, vous pouvez utiliser le code SQL suivant pour permettre l'accès à
tous les éléments de menu du portail Tealeaf au groupe d'utilisateur Admin.
Remarque : Ce code SQL permet uniquement l'accès aux éléments de menu.
Certaines pages du portail comprennent des limitations d'autorisation d'accès de
niveau page, qui ne sont pas activées par ce code SQL.
Remarque : Effectuer ces étapes nécessite de réinitialiser IIS, ce qui amorce tous les
utilisateurs actuellement présents sur le portail. Effectuez ces étapes en heures
creuses.
1. Exécutez le code SQL sur la base de données TL_SYSTEM à l'aide du compte
TLADMIN ou TLUSER :
USE TL_SYSTEM
DELETE FROM RS_PROFILE_ITEM WHERE PROFILE_ID = 1 AND OBJ_ID = 100
GO
INSERT INTO RS_PROFILE_ITEM
SELECT 1, 100, NODE_ID FROM RS_MENU
GO
2. Réamorcez IIS une fois les étapes précédentes effectuées.
3. Les utilisateurs qui appartiennent au groupe Admin peuvent maintenant
accéder à toutes les pages disponibles dans le menu Portail.
Internet Explorer n'affiche pas le contenu du portail sous la barre de
menu
(IBM Tealeaf cxImpact et IBM Tealeaf cxView seulement) Vérifier que les deux
éléments suivants ont été sélectionnés dans l'onglet Avancé d'Internet Explorer
dans Multimedia :
v Redimensionnement automatique des images
v Lecture des animations dans les pages Web
Les horaires dans le portail sont désactivés à certaines heures
Le fuseau horaire par défaut du portail est basé sur le temps moyen de Greenwich,
lequel peut varier de ce qui est attendu pour votre implémentation Tealeaf.
Les étapes pour définir le fuseau horaire sont les suivantes :
1. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur du portail.
2. Sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail.
3. Sélectionnez le type de comptes à administrer.
v Voir "Administration de l'utilisateur CX" dans le Manuel d'administration
v Voir "Administration des utilisateurs cxView" dans le Manuel d'administration
v Voir "Administration des utilisateurs cxReveal" dans le document IBM Tealeaf
cxReveal - Guide d'administration.
4. Sélectionnez l'utilisateur qui est confronté au décalage horaire.
5. Dans la liste déroulante Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire correct
de l'utilisateur.
34
6. Pour terminer la modification, cliquez sur Enregistrer.
7. Pour vérifier que ce changement d'heure a été effectivement appliqué,
sélectionnez Actif > Sessions et vérifier les horodatages pour les sessions
actives.
Le portail ne peut pas se connecter aux serveurs de recherche
Si le portail ne peut pas communiquer avec le ou les serveurs de recherche, même
quand le ou les serveurs de destination sont définis par une adresses IP réseau ou
un nom de domaine complet dans le portail, vous devez définir le niveau de
consignation sur 9 pour déboguer le problème :
v Avant l'édition 7.2 : Sélectionnez Start > Programmes > TeaLeaf Technology >
Serveur de rapports TeaLeaf RealiTea > Configuration du serveur de rapports
RealiTea pour ouvrir l'utilitaire TeaLeaf ReportConfig.exe pour apporter la
modification.
1. Ensuite, redémarrez World Wide Web Publishing Service.
v Edition 7.2 ou ultérieures Apportez la modification par l'intermédiaire de TMS.
Dans le portail Tealeaf, sélectionnez Tealeaf > TMS. Pour plus d'informations
sur TMS, voir le chapitre sur le système de gestion Tealeaf dans le document
IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual.
– Voir le chapitre sur la configuration du serveur de rapports dans le document
IBM Tealeaf CX Configuration Manual.
Lorsque le niveau de consignation est défini sur 9, l'erreur suivante peut s'afficher
dans le journal du portail :
Error creating the Web Proxy specified in the ’system.net/defaultProxy’
configuration section. ---> System.DllNotFoundException: Unable to load
DLL ’rasapi32.dll’: A dynamic link library (DLL) initialization
routine failed. (Exception from HRESULT: 0x8007045A)
Si l'erreur ci-dessus s'affiche, .NET/ASP .NET hérite peut-être d'un ensemble de
paramètres de proxy différent de ceux spécifiés dans le portail. Pour corriger ce
problème, le portail doit être configuré pour hériter ces paramètres.
Remarque : Vérifiez que cette modification n'entre en violation avec aucune
exigence d'entreprise.
La solution consiste à ajouter le code XML suivant au fichier Web.Config du
portail :
<system.net>
<defaultProxy>
<proxy usesystemdefault="false"/>
</defaultProxy>
</system.net>
Le fichier Web.Config est stocké à l'emplacement suivant :
<répertoire_installation_Tealeaf>\Portal\WebApp
Remarque : Une fois le problème corrigé, n'oubliez pas de réinitialiser le niveau de
consignation sur sa valeur précédente.
35
Impossible d'afficher l'export XML dans Excel
Sur un système où Microsoft Office est installé, par défaut Windows tente d'ouvrir
tous les documents XML à l'aide de MSOXMLED.EXE. Cette application analyse le
document à la recherche de la balise mso-application, qui identifie l'application
Office à utiliser pour ouvrir le document XML.
Si cette association a été modifiée pour utiliser, par exemple, Notepad.exe, alors
Windows ne peut pas ouvrir correctement les documents XML Office.
Pour vérifier que le mappage est correct :
1. Ouvrez l'explorateur Windows sur n'importe quel dossier de votre machine
locale.
2. Dans le menu Explorateur Windows, sélectionnez Outils > Options des
dossiers....
3. Cliquez sur l'onglet Types de fichiers.
4. Sélectionnez l'entrée XML/Document XML.
5. Cliquez sur Avancé.
6. Il doit y avoir deux actions listées : Editer et Ouvrir.
7. Pour chaque action, cliquez sur Editer et vérifiez la valeur pour Application
utilisée pour effectuer l’action. Ces valeurs doivent être similaires aux
chemins suivants pour Windows 64 bits :
"C:\Program Files (x86)\Common Files\Microsoft Shared\OFFICE12\MSOXMLED.EXE"
/verb edit "%1"
"C:\Program Files (x86)\Common Files\Microsoft Shared\OFFICE12\MSOXMLED.EXE"
/verb open "%1"
36
Si les chemins ci-dessus ne pointent pas vers l'application MSOXMLED.EXE, les
documents XML ne peuvent pas s'ouvrir correctement dans Excel. Pour remédier à
ce problème, modifiez les chemins pour qu'ils pointent vers l'application correcte.
Rubriques de traitement des incidents antérieurement à l'édition 5.0
Les rubriques suivantes s'appliquent à l'édition 4.x ou aux versions antérieures de
Tealeaf.
Purge de la date erronée dans la base de données
Remarque : Dans les versions 4.5 et ultérieures, le menu déroulant qui a été
alimenté depuis la base de données pour sélectionner les dates du graphique n'est
plus alimenté. La fenêtre en incrustation du calendrier est la seule méthode de
saisie de la date prise en charge.
Remarque : Le reste de cette solution s'applique seulement aux systèmes 4.0 et
antérieurs.
Pour retirer les enregistrements dont la date est erronée de la base de données des
rapports, recherchez le paramètre UniqueID de l'événement, puis supprimez les
enregistrements de la table MC DTS LOG :
1. Pour rechercher le paramètre UniqueID de l'événement, procédez de l'une des
manières suivantes :
a. Dans l'assistant Graphique du portail, faites glisser le curseur sur le lien
pour créer un graphique de l'événement. La valeur UniqueID de l'événement
se trouve dans les paramètres de chaîne de requête.
b. Obtenez la valeur EventID depuis l'éditeur d'événements.
c. A l'aide de l'afficheur, sélectionnez l'événement pour lequel effectuer la
recherche dans l'onglet Recherche de base, puis copiez la recherche vers
l'onglet Recherche avancée, dans lequel la chaîne de recherche illustre la
valeur UniqueID de l'événement.
2. Pour voir les données, vous devez utiliser l'utilitaire Query Analyzer de SQL
Server. Query Analyzer fait partie d'une installation SQL Server sous licence et
n'est pas inclus avec MSDE. Si votre système utilise MSDE, vous pouvez
utiliser TOUTE station de travail sur laquelle SQL Server est installé pour
exécuter SQL Query Analyzer et se connecter à la base de données des rapports
Tealeaf :
a. Lancez Query Analyzer.
b. Emettez la requête suivante. Remplacez 1 par la valeur UniqueID correcte :
select dts from mc dts log where {{UniqueID}} = 1 order by dts
c. Si l'enregistrement "1/1/1970" s'affiche, vous pouvez le supprimer avec la
requête suivante. Remplacez 1 par la valeur UniqueID correcte :
delete from mc dts log where {{UniqueID}} = 1 and dts < ’1/1/1999’
Description d'événement introuvable lors de la création d'un
graphique
Remarque : Cette solution s'applique à l'édition 4.x ou aux versions antérieures de
Tealeaf.
Si vous essayez de créer un graphique d'événement de portail immédiatement
après l'avoir créé dans l'éditeur d'événements, vous recevez peut-être ce message :
37
Event Description Not Found
Il vous faudra peut-être patienter entre 5 et 30 minutes avant de pouvoir créer le
graphique. La durée d'attente dépend de la durée de collecte des données du
service Collecteur de données de rapport.
v Si le système est occupé, le collecteur de données de rapport prend plus de
temps que l'intervalle par défaut de 5 minutes pour démarrer un nouveau cycle,
en raison de la durée qu'il passe à collecter les données provenant du ou des
serveurs de traitement.
v Un système correctement dimensionné ne doit pas avoir un temps de latence
d'une durée de plus de 5 à 10 minutes pour afficher les nouvelles descriptions
d'événements.
Si vous examinez le graphique avant que la description d'événement soit présente
pour un événement nouvellement défini, aucune donné ne sera affichée dans le
graphique jusqu'à l'achèvement de l'exécution de la prochaine collecte de données
et la récupération de la description d'événements.
Erreur générique de la page d'accueil du portail
Tealeaf.
La page d'accueil du portail peut produire le message d'erreur suivant :
Portal Error
TeaLeaf Portal Version: 4.6.0.4655
An error has occurred in the TeaLeaf Portal Application.
Please contact the system administrator.
Si ce message s'affiche, vérifiez les éléments suivants pour obtenir plus
d'informations :
v Les journaux d'événements Windows
v Définissez le niveau de consignation jusqu'à 9 :
1. Avant l'édition 7.2 : Sélectionnez Start > Programmes > TeaLeaf Technology
> Serveur de rapports TeaLeaf RealiTea > Configuration du serveur de
rapports RealiTea pour ouvrir l'utilitaire TeaLeaf ReportConfig.exe pour
apporter la modification. Ensuite, redémarrez World Wide Web Publishing
Service.
2. Edition 7.2 ou ultérieures Apportez la modification par l'intermédiaire de
TMS. Dans le portail Tealeaf, sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail. Pour
plus d'informations sur TMS, voir le chapitre sur le système de gestion
Tealeaf dans le document IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual.
– Voir le chapitre sur la configuration du serveur de rapports dans le
document IBM Tealeaf CX Configuration Manual.
Si vous ne pouvez pas diagnostiquer le problème, procédez comme suit et vérifiez
les informations :
v Vérifiez si les fichiers TLAspUtil.dll et TLPrivacy.dll disposent des
autorisations de lecture & d'exécution pour chacun.
v A l'aide de la fonction d'authentification NT de TeaLeaf, recherchez les groupes
Active Directory qui ont été définis dans l'utilitaire de configuration du serveur
de recherche pour les utiliser dans l'authentification.
38
Impossible d'obtenir l'écran de connexion au portail
Tealeaf.
Lorsque le message d'erreur suivant est affiché par le portail :
TeaLeaf Portal Version: 4.5.0.4574
Error Number: -2147467259
Source:
File: /LM/W3svc/1/Root/Portal/global.asa
Description: .
Line: 34
Vérifiez que les deux fichiers TLAspUtil.dll et TLPrivacy.dll disposent des
autorisations de lecture et de lecture & exécution pour l'utilisateur IUSR <Nom
serveur portail> ou pour les groupes Windows NT / Active Directory pertinents si
vous utilisez la fonction d'intégration d'authentification NT.
Erreur - 593-Non ADMIN user blocked from logon
Tealeaf.
Cette erreur survient quand TLTMaint.exe a verrouillé le canister pour validation
ou récupération des données.
Pour effacer cette erreur :
1. Arrêtez tous les services Tealeaf à l'aide du raccourci du menu Démarrer. Vous
pouvez laisser le service de transport en cours d'exécution.
2. A l'aide d'une fenêtre d'invite de commande, naviguez jusqu'au répertoire
d'installation Tealeaf.
3. A l'invite de commande, entrez la commande suivante :
TLTMaint -NoServer
4. Attendez que TLTMaint finisse son exécution. S'il signale des erreurs
irrémédiables dans le journal d'événements Windows, prenez contact avec
http://support.tealeaf.com/.
5. Une fois TLTMaint terminé, utilisez le raccourci Démarrer les services Tealeaf
dans le menu Démarrer.
6. Une fois les services redémarrés, vérifiez que la connexion au portail fonctionne
correctement.
Impossible de se connecter au portail avec un ID utilisateur
Tealeaf.
Lorsque vous essayez de vous connecter au portail, le message d'erreur suivant
s'affiche :
Database Error The web server experienced an error with the database.
Error Number: -2147467259
Error Description: The Portal cannot connect to the Report Server.
SQL Statement: SELECT PASSWORD FROM MC USER WHERE MC USER NAME = ’<username>’
39
Ce message indique que la base de données de rapports n'est pas en cours
d'exécution. Vérifiez que le service MSSQLServer est en cours d'exécution. Si vous
n'êtes pas sûr, sélectionnez le raccourci Démarrer les services TeaLeaf dans le menu
Démarrer.
Le portail renvoie une erreur 500 sur la page des sessions
interactives
Tealeaf.
Si vous n'utilisez pas d'authentification NT, les groupes utilisateurs TeaLeaf Active
Directory ou l'utilisateur IUSR * de la machine du portail doivent pouvoir écrire
dans le répertoire ...\TeaLeaf\Portal\Web Application\temp chart.
Messages d'erreur IIS
Cette section décrit quelques messages d'erreur courants générés par IIS.
v Pour plus d'informations sur les codes de statut d'IIS, voir http://
support.microsoft.com/kb/318380.
Message d'erreur : 'The identity of application pool,
'DefaultAppPool' is invalid.
Si vous utilisez un compte nommé, vérifiez les informations suivantes :
v Définissez L’utilisateur ne peut pas modifier le mot de passe sur true.
Définir le mot de passe de sorte qu'il n'expire jamais ne semble pas faire de
différence.
v L'utilisateur est un membre de IIS_WPG :
– http://geekswithblogs.net/EltonStoneman/archive/2008/05/26/theidentity-of-application-pool-esbapppool-is-invalid.aspx
– http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/WindowsServer2003/
Library/IIS/f05a7c2b-36b0-4b6e-ac7c-662700081f25.mspx?mfr=true
Message d'erreur : 'Failed to execute request because the
App-Domain could not be created. Erreur : 0x80004005
Unspecified Error'
L'identité de AppDomain ne dispose pas des autorisations d'accès correctes.
Vérifiez la documentation des autorisations d'accès IIS pour connaître les valeurs
par défaut.
Message d'erreur : 'Failed to start monitoring directory
changes'
Il y a peut-être des problèmes avec les autorisations d'accès au répertoire pour
IIS/ASP.NET. Pour plus d'informations, voir http://support.microsoft.com/kb/
317955.
40
Message d'erreur : 'The current identity (NT
AUTHORITY\NETWORK SERVICE) does not have write access
to C:\WINDOWS\Microsoft.NET\Framework\v2.0.50727\
Temporary ASP.NET Files'
Procédez comme suit :
1. Ouvrez un interpréteur de commandes (Démarrer > Exécuter > cmd) et
accédez jusqu'à l'un des répertoires avec le {{50727)) qui varie en fonction de la
génération de votre génération de système d'exploitation :
v Pour les système d'exploitation 64 bits :
C:\WINDOWS\Microsoft.NET\Framework64\v2.0.50727\
2. Exécutez la commande suivante :
aspnet_regiis -ga "NT AUTHORITY\NETWORK SERVICE"
aspnet_regiis -ga IUSR_<machinename>
Message d'erreur : 'ASP.NET does not work with the default
ASPNET account on a domain controller'
aspnet_wp.exe n'a pas pu être démarré car le nom d'utilisateur et/ou le mot de
passe fourni dans la section processModel du fichier de configuration ne sont pas
valides.
v Pour plus d'informations, voir http://support.microsoft.com/kb/315158.
Message d'erreur : 'CS0016: Could not write to output file
c:\WINDOWS\Microsoft.NET\Framework64\v2.0.50727\
Temporary ASP.NET Files\portal\d71063af\5e3121f8\
App_global.asax.j8jlnnti.dll' - 'Access is denied. '
Vérifiez la variable d’environnement système TEMP :
v Le dossier existe.
v Le service réseau et peut-être d'autres comptes ASP.NET disposent de toutes les
autorisations d'accès à ce dossier
Pour plus d'informations, voir http://support.microsoft.com/kb/825791.
Message d'erreur : 401.2 'Logon failed due to server
configuration'
Aucune des méthodes d'authentification n'était activée dans la fenêtre Directory
Security > Authentification et contrôle d'accès
Problèmes courants avec IIS 404
Voir http://support.microsoft.com/kb/248033/en-us.
Code de statut 301
Réexécutez :
aspnet_regiis -i
41
Aucune entrée de journal dans Windows/System32/LogFiles/
W3SVC
IIS a échoué. Vérifiez les autorisations d'accès au compte utilisateur requises. Si
vous ne découvrez pas de problème d'autorisations d'accès, réinstallez IIS.
Message Service non disponible
Il y a peut-être un problème d'autorisation du pool d'applications pour l'utilisateur
du Service réseau. Pour plus d'informations, voir http://support.microsoft.com/
?kbid=842493.
Certains utilisateurs NT reçoivent un message d'erreur 400 RequestRequest Length lorsqu'ils accèdent au portail, mais
d'autres utilisateurs ne le reçoivent pas
Si l'utilisateur est membre d'un trop grand nombre de groupes NT, il se peut qu'IIS
rencontre des difficultés à faire l'acquisition de la vaste demande de l'utilisateur.
v Si l'authentification intégrée est activée dans IIS et qu'elle négocie avec Kerberos,
il se peut que certains utilisateurs ait un grand ticket Kerberos qui atteint les
limites d'en-tête de demande.
1. Ajoutez les clés de registre sur le serveur de rapports pour augmenter les
valeurs Longueur de zone maximale et Nombre d'octets de demande maximal
pour les adapter aux plus grands tickets Kerberos :
MaxFieldLength = 32768 (default = 16384)
MaxRequestBytes = 32768 (default = 16384)
2. Redémarrez IIS.
v Pour plus d'informations sur les paramètres de registre Http.sys pour IIS, voir
http://support.microsoft.com/?kbid=820129.
v Pour plus d'informations sur le problème d'authentification Kerberos avec Active
Directory, voir http://blogs.technet.com/surama/archive/2009/04/06/
kerberos-authentication-problem-with-active-directory.aspx.
La tentative de connexion ne quitte jamais Default.aspx
Il peut s'agir d'un problème de cookie.
v Exécutez SimpleTest.aspx pour vérifier que les cookies fonctionnent.
v Si les cookies fonctionnent, vérifiez que la date sur la machine client est correcte.
– Si la date est trop éloignée, cela peut amener à penser que le cookie du
portail a déjà expiré, ce qui fait que l'utilisateur reste sur la page Connexion.
Des sessions meurent toutes les 29 heures (1740 minutes ou
1 journée et 5 heures)
Désactivez le paramètre Recycler le processus de traitement (en minutes) dans
l'onglet de paramètres Recyclage du pool d'applications du portail.
42
Message d'erreur : "The NT Login/DB Login and New User
Dialogs all show on the Default.aspx page"
ASP.NET ne fonctionne pas correctement.
Réexécutez la commande suivante :
aspnet_regiis -i
La boîte de dialogue Identifiants NT s'affiche même dans
Internet Explorer
Vérifiez les éléments suivants :
v La machine de l'utilisateur et la machine du portail doivent toutes deux
appartenir au même domaine.
v Dans Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet > Avancé >
Sécurité. Cochez la case Activer l'authentification Windows intégrée
v Dans Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet > Zones de
sécurité. Vérifiez que :
– Authentification utilisateur > Logon est configuré correctement
– Le portail est dans la bonne zone sécurisée.
v Si web.config debug=true ne fonctionne pas, vérifiez que le déploiement
machine.config a pour valeur retail=true.
v Si juste après l'installation, vous recevez une erreur de compilation 500,
définissez customErrors=Off dans le fichier Web.config dans /Portal/WebApp. Ce
paramètre désactive la page des erreurs de personnalisation et facilite
l'identification ciblée du problème. Si le problème se trouve dans le fichier
Web.config, vous pouvez peut-être exécuter le portail sur ASP.NET 1.1 et pas sur
la version 2.0 :
1. Vérifiez que .NET 2.0 est installé.
2. Vérifiez que ASP.NET 2.0 a été enregistré (exécutez : aspnet_regiis.exe /i).
3. Vérifiez qu'ASP.NET 2.0 est sélectionné dans l'onglet ASP.NET des propriétés
du répertoire virtuel du portail.
– S'il n'existe pas d'onglet ASP.NET, vous devrez peut-être enregistrer
manuellement ce répertoire virtuel avec aspnet_regiis.
Erreur de lancement de BBRFilter.dll
Microsoft Visual C++ 2005 Redistributable Package (x86) est manquant ou
corrompu. Pour plus d'informations, voir http://www.microsoft.com/downloads/
details.aspx?familyid=32bc1bee-a3f9-4c13-9c99-220b62a191ee&displaylang=en.
Erreur de langue
Pour définir la langue du portail :
<system.web>
<globalization fileEncoding="utf-8" requestEncoding="utf-8"
responseEncoding="utf-8" culture="en-US" uiCulture="en-US" />
</system.web>
Erreur lors de la création du proxy Web spécifié dans la
section de configuration 'system.net/defaultProxy'.
System.Configuration.ConfigurationErrorsException: Error creating the Web
Proxy specified in the ’system.net/defaultProxy’ configuration section. --->
System.DllNotFoundException: Unable to load DLL ’rasapi32.dll’:
43
A dynamic link
library (DLL) initialization routine failed. (Exception from HRESULT:
0x8007045A) atSystem.Net.UnsafeNclNativeMethods.RasHelper.
RasEnumConnections(RASCONN[]
lprasconn, UInt32& lpcb, UInt32& lpcConnections) atSystem.Net.
UnsafeNclNativeMethods.RasHelper.GetCurrentConnectoid() atSystem.
Net.AutoWebProxyScriptEngine.AutoDetector.Initialize() atSystem.
Net.AutoWebProxyScriptEngine.AutoDetector.get_CurrentAutoDetector() at
System.Net.AutoWebProxyScriptEngine..ctor(WebProxy proxy,
Boolean useRegistry)
at System.Net.WebProxy.UnsafeUpdateFromRegistry() at
System.Net.WebProxy..ctor(Boolean enableAutoproxy) at
System.Net.Configuration.DefaultProxySectionInternal..ctor
(DefaultProxySection
section) at System.Net.Configuration.DefaultProxySectionInternal.GetSection()
--- End of inner exception stack trace --- atSystem.
Net.Configuration.DefaultProxySectionInternal.GetSection() atSystem.
Net.WebRequest.get_InternalDefaultWebProxy() at
System.Net.HttpWebRequest..ctor(Uri uri, ServicePoint servicePoint) at
System.Net.HttpRequestCreator.Create(Uri Uri) at
System.Net.WebRequest.Create(Uri requestUri,
Boolean useUriBase) atSystem.Net.WebRequest.Create
(String requestUriString) at
TeaLeaf.SearchServer.RealSearchServer.RealCommunicate(String command,
ArrayList args, Int32 timeout)
Web.Config requiert les éléments suivants :
<system.net>
<defaultProxy>
<proxy usesystemdefault="false"/>
</defaultProxy>
</system.net>
Utilisation de IIS7 et affichage des erreurs 401.2
Si vous voyez des erreurs 401.2, vérifiez que les authentifications Anonyme et
Formulaires sont activées. Vérifiez que le compte anonyme est IUSR ou un autre
compte doté des autorisations nécessaires.
Autres articles utiles de la base de connaissances Microsoft
Paramètres IIS/de compte par défaut pour IIS 6.0
http://support.microsoft.com/kb/812614/
Comment définir les autorisations NTFS et les droits utilisateurs
requis pour un serveur Web IIS 5.0
http://support.microsoft.com/kb/271071
Message d'erreur "W3wp.exe could not be started" dans le
journal d'événements d'applications
http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;833444
Message d'erreur "Aspnet_wp.exe could not be started"
http://support.microsoft.com/default.aspx?kbid=811320
"403.1 (Execute) Access is Denied"
Les mappages de script ASP.NET sont brisés
44
"Cette implémentation ne fait pas partie des algorithmes de
cryptographie Windows Platform FIPS validés."
http://blogs.msdn.com/shawnfa/archive/2005/05/16/417975.aspx
"Echec du mappage au chemin '/App_GlobalResources'."
http://forums.microsoft.com/MSDN/ShowPost.aspx?PostID=117013&SiteID=1
"403.18 - La demande spécifiée ne peut pas être exécutée depuis
le pool d'applications actuel"
http://blogs.msdn.com/rakkimk/archive/2006/09/01/735684.aspx
Pour éviter ce problème, vous devez créer une clé de registre nommée
"IgnoreAppPoolForCustomErrors", entrer "DWORD" et la valeur 1 dans le dossier
"HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\W3SVC\Parameters\".
"Message d'erreur quand ASP.NET 2.0 est configuré pour
s'exécuter avec un compte utilisateur : "Impossible de générer
une classe temporaire"
http://support.microsoft.com/kb/908158
Plus en détails :
[InvalidOperationException: Impossible de générer une classe temporaire
(result=1).
erreur CS2001: Le fichier source 'D:\WINDOWS\TEMP\d0lurtzx.0.cs' n'a pas pu
être trouvé
erreur CS2008: Pas d'entrées définies
Le site Web par défaut a été retiré
http://www.ssw.com.au/ssw/KB/KB.aspx?KBID=Q889546
Impossible d'effectuer des recherches de sessions terminées
Si vous effectuez une recherche des sessions terminées depuis le portail, vous
pouvez renvoyer une erreur qui indique qu'il n'y a pas d'index à rechercher. Vous
pouvez effectuer les étapes suivantes pour traiter cet incident.
1. Essayez de rechercher par l'intermédiaire de RTV. Si vous pouvez effectuer une
recherche à'laide de RTV, alors le serveur de recherche est opérationnel.
2. Vous pouvez souhaiter examiner l'état des index individuels dans le serveur de
recherche. Pour ce faire, vous devez configurer RTV pour utiliser le même
serveur de recherche. Pour plus d'informations sur la connexion à un serveur
de recherche, voir "Configuration de la recherche RTV" dans le Manuel
d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer.
a. Si vous réussissez à vous connecter au même serveur de recherche, la liste
des index disponibles est affichée sous le noeud serveur dans la fenêtre
Configuration de recherche.
b. Pour consulter un récapitulatif des index du serveur de recherche,
sélectionnez le noeud serveur et cliquez sur Récapitulatif....
c. Dans la page Récapitulatif générée dans votre navigateur, vous pouvez
consulter le statut de chaque index géré par le serveur de recherche. Vérifiez
les horodatages Du et Au et les valeurs de Index, Taille et Index de session.
Si ces zones contiennent des valeurs censées, vous devez pouvoir rechercher
des données de session entre les dates Du et Au.
45
3. Si le serveur de recherche semble fonctionner correctement par l'intermédiaire
de RTV, le problème est peut-être lié au service de données. Le portail acquiert
son ensemble d'index disponibles depuis le service de données Tealeaf.
Effectuez les étapes suivantes pour vérifier que le service de données est
opérationnel.
a. Dans le portail, sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail.
b. Cliquez sur le lien Gérer les serveurs.
c. Sélectionnez le serveur Service de données.
v Si le serveur Service de données n'existe pas dans la liste des serveurs,
cochez la case Afficher les éléments inactifs. Si le serveur s'affiche
maintenant, vous devez l'activer.
v Si le serveur Service de données ne s'affiche toujours pas, vous devez
créer son entrée.
v Voir "Gestion des serveurs Tealeaf" dans le Manuel d'administration d'IBM
Tealeaf cxImpact.
d. Lorsque le serveur Service de données est sélectionné, dans la barre d'outils
située au-dessus de la liste des serveurs, cliquez sur l'outil Ping dans la
barre d'outils. Les informations de version et de demande doivent être
affichées dans le panneau Statut du serveur Service de données sous la
liste des serveurs.
4. Si le serveur Service de données ne répond pas, essayez de redémarrer le
service de données.
Remarque : Pendant que le service de données est en cours de redémarrage, le
portail ne peut pas se connecter à d'autres serveurs de recherche, ni aux bases
de données Tealeaf. En général, le redémarrage ne prend que
quelques secondes.
a. Dans le portail, sélectionnez Tealeaf > TMS.
b. Dans Tealeaf Management System, sélectionnez l'onglet WorldView.
c. Dans la liste déroulante Affichage, sélectionnez Serveurs.
d. Cliquez sur le noeud Service de données.
e. Dans Actions serveur, cliquez sur Redémarrer.
5. Si le redémarrage ne résout pas le problème, ce dernier est peut-être dû à l'une
des causes suivantes :
a. Autorisations inadéquates
b. La configuration spéciale du portail dans IIS ou ASP.NET requise pour se
connecter au serveur de recherche doit également s'appliquer au Service de
données.
c. Utilisez les adresses IP brutes dans les adresses serveur de la page Gestion
du portail. Utilisez plutôt des noms serveur.
d. Serveur proxy entre le navigateur client et le portail. Désactivez le proxy, si
possible, ou configurez-le pour le connecter manuellement au serveur de
recherche.
Erreurs Code de statut 400
Si les recherches terminées échouent avec des erreurs Code de statut 400, vous
avez peut-être une valeur de chemin d'accès mal définie dans la configuration du
serveur de recherche.
46
Le chemin d'accès temporaire doit être un chemin complet. Si le chemin n'est pas
complet, il est traité comme un chemin relatif et le comportement qui en résulte
dépend du répertoire d'unité en cours :
v Le serveur de recherche peut refuser de démarrer et une erreur de journal
d'événement risque d'indiquer un problème avec le chemin d'accès temporaire.
v Le serveur de recherche risque de renvoyer des erreurs Code de statut 400 sur
les commandes qui utilisent l'unité temporaire, comme la recherche ou
l'extraction de la liste d'index.
Pour corriger ce problème, utilisez des noms de chemins complets pour les valeurs
de la configuration du serveur de recherche.
Remarque : Dans la configuration du serveur de recherche, utilisez des valeurs de
chemins complets pour tous les chemins d'accès.
v Voir "Configuration du serveur de recherche" dans le Manuel de configuration
d'IBM Tealeaf CX.
Diagnostic des problèmes de performance de recherche
Si vous êtes confrontés à des temps de recherche longs, des délais d'attente de
recherche ou des augmentations du temps de recherche, vous devez essayer les
tests suivants pour voir si vous pouvez accélérer les recherches :
1. Obtenez un utilitaire de test de performances d'E/S de disque.
v Microsoft SQLIO est un utilitaire utile. Pour plus d'informations, recherchez
"SQLIO Disk Subsystem Benchmark Tool" sur www.microsoft.com.
2. Arrêtez tous les services Tealeaf.
3. Exécutez SQLIO sur le ou les disques Tealeaf.
4. Vous devez constater des taux de transfert supérieurs à 7 Mo/s. Si vous êtes
confronté à des taux de transfert plus lents, il y a des problèmes avec votre ou
vos dispositifs de stockage. Consultez l'administrateur approprié pour plus de
détails et des diagnostics plus poussés.
5. Un autre domaine à vérifier est la taille des index par rapport aux fichiers
LSSN présents dans le canister à long terme. Dans le portail Tealeaf,
sélectionnez Tealeaf > Statut du système > Stockage. Sélectionnez un serveur
individuel depuis le menu déroulant IBM Tealeaf CX.
a. Si les tailles d'index sont supérieures à la taille des fichiers du LTC, alors
Tealeaf indexe peut-être des données inutiles.
b. Dans plusieurs accès capturés, vous devez examiner les contenus de la
demande et de la réponse pour vous assurer que toutes les données en
cours d'indexation sont requises. Retirez de l'indexation toutes les données
non nécessaires.
v Vous pouvez créer des règles de confidentialité pour retirer le contenu
non souhaité pour qu'il ne soit plus indexé. Pour plus d'informations,
voir l'onglet Règles dans "Gestion de la confidentialité des données dans
Tealeaf CX" dans le Manuel d'installation d'IBM Tealeaf CX.
Quels éléments la sélection "Tout le texte" recherche-t-elle ?
Une recherche "Tout le texte" examine la demande et la réponse à chaque terme
indexé. La recherche dans tout le texte de la réponse inclut chaque mot considéré
comme "porteur de sens".
v Pour réduire l'espace disque requis pour l'indexation, les onomatopées, les lettres
uniques, les balises HTML et le code JavaScript sont exclus de l'indexation.
47
1. Pour voir de manière approximative ce qui est indexé et peut donc être
recherché dans une réponse, ouvrez IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer et
examinez la vue de réponse d'une page type.
a. Cliquez avec le bouton droit sur la vue de réponse
b. Sélectionnez la Vue indexée ou utilisez le menu déroulant situé à droite du
bouton RSP dans la barre d'outils.
2. Cette vue indique les mots que vous pouvez rechercher dans la réponse pour
trouver une page spécifique.
Dans une demande, des éléments spécifiques sont inclus par défaut. Voir
"Configuration de l'indexation CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf
CX.
Impossible d'inclure le mot NOT dans une recherche
Tealeaf utilise deux moteurs de recherche différents :
v L'indexeur dtSearch est le plus puissant et est appelé lors de la recherche de
sessions terminées par l'intermédiaire de RTV ou du portail.
v Le comparateur de chaînes est une fonction de recherche et de comparaison de
chaînes simple, appelée lorsque vous recherchez des sessions actives.
Dans le moteur d'indexation dtSearch, le mot NOT est un opérateur réservé aux
expressions booléennes, utilisé pour construire des termes de recherche complexes.
Ce mot n'est pas indexé, ce qui signifie qu'il ne peut pas faire l'objet d'une
recherche.
v De la même manière, les traits d'union et autres caractères de ponctuation ne
sont pas indexés, car ils sont considérés comme des séparateurs de mots.
Exemple : vous souhaitez rechercher l'URL slp-system-not-available.html. Entrer
cette chaîne renvoie peu ou pas de résultats. Depuis la recherche du portail,
recherchez plutôt "système slp disponible", sans omettre les guillemets.
v Le mot html a abandonné à la fin de la recherche pour élargir les résultats de la
première recherche. Si vous trouvez que cette recherche sur trois mots renvoie
des résultats incorrects, alors vous pouvez ajouter le quatrième mot html à
l'expression pour limiter l'ensemble de résultats.
Pour plus d'informations sur la syntaxe de recherche :
v "RealiTea Viewer - Syntaxe de recherche" dans le Manuel d'utilisation d'IBM
Tealeaf RealiTea Viewer
v "Indexation des caractères" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact
Impossible d'effectuer une recherche sur des zones avec ~ ou d'autres
caractères de ponctuation dans les noms de zones
Le service Indexeur de session sépare les mots sur les caractères spéciaux tel que
défini dans alphabet.dat. Toutefois, les zones name=value seraient brisées si elles
contenaient tout nom avec des caractères spéciaux, rendant leur nom impossible à
rechercher. Pour éviter cette situation, l'indexeur remplace tous les caractères de
ponctuation spéciaux dans le nom (à la gauche du signe =) par des traits de
soulignement (_). Par exemple, pour rechercher ~cc_num, entrez la nom de zone
sous la forme _cc_num.
v Voir "Indexation des caractères" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
48
Pourquoi les fragments de session affectent-ils mes résultats de
recherche ?
Les sessions peuvent devenir fragmentées dans plusieurs conditions. La
fragmentation affecte la recherche et certains déclencheurs d'événements.
Par exemple, supposons que les pages Web d'un processus métier se composent
des événements Ajouter un élément, Lancer la réservation et Terminer la
réservation. Supposons que le site Web autorise un long délai d'attente
d'application et que le délai d'attente de session STC Tealeaf soit configuré pour
être inférieur au délai d'attente d'application.
v Cet écart est souvent nécessaire, car l'utilisation du canister à court terme affecte
directement la consommation de mémoire vive dans le serveur Tealeaf.
Un visiteur du site peut ajouter un élément, lancer une réservation, partir dîner,
puis revenir pour terminer la réservation une heure plus tard. Ce comportement
résulte en un fragment de session qui contient les deux premiers événements, et un
second fragment de session ultérieur qui contient l'événement final Terminer la
réservation.
La recherche Tealeaf recherche des fragments de session. Une recherche des
événements 1 et 2, mais pas de l’événement 3 renvoie le fragment de session 1 1
et pas le fragment de session 2. Lors de la réexécution du fragment de session 1,
l'utilisateur peut sélectionner Rechercher tous les fragments de cette session,
ce qui réexécute une session logique unique composée des contenus des deux
fragments de session. La session fusionnée comporte tous les trois événements, ce
qui ne correspond pas à ce que la recherche d'origine a demandé.
Pour la plupart des sites, il est difficile de totalement éviter la fragmentation. Pour
réduire la fragmentation, vous pouvez augmenter la durée du délai d'attente du
STC, ce qui peut impacter la consommation de mémoire vive du STC. La
surconsommation de mémoire vive entraîne le spoolage, ce qui peut entraîner la
fragmentation. Le spoolage doit être évité, si possible. Vous pouvez essayer
d'augmenter graduellement le délai d'attente du STC jusqu'à ce que la
fragmentation soit réduite à un niveau tolérable sans augmenter le spoolage.
Une autre approche consiste à trouver un exemple représentatif des sessions
fragmentées, les analyser en termes de durée qui contient tous les événements
d'intérêt, et définir le délai d'attente du STC de sorte que 95% ou un autre
pourcentage souhaité des sessions utilisateur ne soit pas fragmenté pour les
événements d'intérêt.
v Pour plus d'informations sur la configuration du délai d'attente de session, voir
"Configuration du canister CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
v Pour plus d'informations sur la gestion de la fragmentation par l'intermédiaire
de RTV, voir "RealiTea Viewer - Annotation, recherche et fusion" dans le Manuel
v Pour plus d'informations sur la configuration de la manière dont les fragments
de sessions sont fusionnés pour BBR, voir "Gestion des serveurs Tealeaf" dans le
v Pour plus d'informations sur la gestion de la fragmentation par l'intermédiaire
de BBR, voir "Options BBR" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf cxImpact.
49
Différences entre les nombres de sessions tel que signalés par le
portail et par le visualiseur (ou l'extracteur de données / cxConnect)
Les sessions sont stockées dans le canister à long terme en fonction de leur dernier
horodatage d'acès, car l'archive doit contenir des événements composites de niveau
session qui ne peuvent pas être évalués avant l'expiration du délai d'attente de
session. Ces événements et l'attribut Session-Time de la session se voient appliqué
l'horodatage du dernier accès de la session.
La recherche d'archive du visualiseur et les recherches de l'extracteur de données /
IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis utilisent toutes deux les index et les
concordances de filtre date-heure par rapport à l'horodatage de fin de la session. Il
y a peut-être de petites différences entre le nombre de sessions dans une journée
tel que signalé par le rapport Activité totale du portail et le nombre de sessions
dans une journée tel que renvoyé par le visualiseur ou les outils d'extraction de
données.
Configuration
Pour plus d'informations sur la configuration :
v "Configuration des modèles de recherche" dans le Manuel d'administration d'IBM
Tealeaf cxImpact
v Chapitre sur la configuration du serveur de recherche dans le document IBM
Tealeaf CX Configuration Manual
v "Paramètres CX" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact
Comment dire si les disques sont limités en E/S
Une allocation et un agencement de disque suboptimal peuvent entraîner de
mauvaises performances des composants Tealeaf. Sur http://support.tealeaf.com/,
la solution 65 "Configuration de l'ensemble d'unités de disques (HDD) en RAID"
détaille la meilleure façon de configurer les disques physiques en ensembles et
explique les raisons de ces recommandations. Si votre serveur n'est pas agencé
pour ces pratiques, les performances du système Tealeaf peuvent être liées aux E/S
du disque.
Cette solution explique comment déterminer si vos disques créent un goulot
d'étranglement des performance :
v Exécutez l'utilitaire Windows PerfMon.
v Si le compteur Longueur de file d’attente de disque moyenne n'est pas déjà
affiché, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la fenêtre de droite et
sélectionnez Ajouter des compteurs.
v Dans la liste déroulante Objet de performances, sélectionnez Disque physique.
v Dans l'ensemble de bouton d'options situé le plus à droite, sélectionnez Toutes
les instances.
v Dans la paire de boutons d'options située à gauche, sélectionnez Sélectionner les
compteurs dans une liste.
v Sélectionnez ensemble les trois compteurs suivants dans la zone de liste :
– Longueur de file d’attente de disque moyenne
– Longueur de file d’attente de lecture de disque moyenne
– Longueur de file d’attente d’écriture de disque moyenne
v Cliquez sur Ajouter.
50
v Consultez les résultats dans la fenêtre perfmon située à droite.
v Mettez en évidence les disques qui hébergent le répertoire CANISTER, le
répertoire dbs et le répertoire Indexes.
– Les longueurs de files d'attente moyennes doivent être inférieures à 1.
– Les longueurs de files d'attente de 4 ou plus signifient que le disque est lié à
l'E/S.
Les longueurs de file d'attente moyennes de 4 ou plus sont un fort indicateur que
les unités de disques du système doivent être repositionnées selon les instructions
fournies dans la solution 65.
Si votre système est configuré conformément aux normes de la solution 65, s'il
n'utilise pas RAID et que les longueurs des files d'attente moyennes sont élevées,
la solution consiste à déplacer un sous-système de disques plus rapides ou à
ajouter des serveurs Tealeaf supplémentaires. Le système actuel ne dispose pas de
la bande passante d'E/S de disque nécessaire pour gérer la charge de traitement
des données qui lui est présentée.
Redémarrages répétés après un blocage dtSearch
Lors de l'exécution de recherches, vous recevrez peut-être les entrées suivantes
dans le journal d'événements d'application :
(18:49 Search Server) - TeaLeaf Search Server Ver: 6.2.0.6250 RestartOnDtSearchHang
Le serveur de recherche ne peut pas terminer la recherche demandée en raison de
problèmes de performance du disque ou de temps insuffisant pour terminer la
recherche.
Amélioration des performances du disque
Ce problème peut résulter d'incidents de performance avec le disque en lui-même.
Effectuez les vérifications suivantes :
v Exécutez l'utiliraire Windows PerfMon tel que décrit dans «Comment dire si les
disques sont limités en E/S», à la page 50.
1. Vérifiez la longueur moyenne de la file d'attente du disque sur lequel se
trouve le répertoire Tealeaf Indexes. Si cette valeur est en général supérieure
à 1, le disque ne peut pas suivre les demandes d'E/S.
2. Fermez PerfMon.exe.
v Vous pouvez utiliser l'utilitaire de test de performances SQLIO de Microsoft
pour évaluer la vitesse du disque. Cet utilitaire est disponible ici :
http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=9a8b005b-84e44f24-8d65-cb53442d9e19&displaylang=en
v Si le rendement du disque est inférieur à 50 Mo/sec, il n'est pas assez rapide
pour le volume de traitement requis par le serveur Tealeaf.
v Consultez votre service informatique pour savoir comment améliorer les
performances d'E/S du disque.
51
Edition du paramètre de dépassement de délai d'attente du
programme de surveillance du serveur de recherche
Si les performances du disque ne peuvent pas être améliorées, modifiez le
paramètre de dépassement de délai d'attente du programme de surveillance du
serveur de recherche :
v Edition 7.2 ou ultérieure :
1. Dans le portail, sélectionnez Tealeaf > TMS. Tealeaf Management System
s'affiche.
Dans la liste déroulante Affichage, sélectionnez Serveurs.
Cliquez sur le noeud Serveur de recherche.
Cliquez sur Configuration du serveur de recherche.
Cliquez sur Afficher/Editer (données brut).
Dans la fenêtre, cliquez sur le groupe Par defaut.
Modifiez la valeur de WatchDogIndexSearchSeconds pour doubler ou
quadrupler la valeur actuelle.
8. Cliquez sur Enregistrer.
9. Affectez la configuration et envoyez-la en push. Voir "Onglet Vue globale de
TMS" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration.
v Edition 7.1 ou éditions antérieures : Editez la valeur suivante du registre
Windows sur le serveur Tealeaf sur lequel le message d'erreur s'affiche dans le
journal des événements d'applications Windows.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Remarque : La valeur recommandée de ce paramètre est 300 secondes.
– Pour Windows 64 bits :
HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\(Wow6432Node)\TealeafTechnology\DataStore\
SearchServer\WatchDogIndexSearchSeconds
v Doublez ou quadruplez la valeur en cours pour la clé ci-dessus.
– Si nécessaire, vous pouvez définir la valeur sur 0 pour désactiver entièrement
cette fonction.
v Pour appliquer une nouvelle valeur, redémarrez le serveur de recherche.
Le fichier d'espace du canister n'existe pas
Le journal d'événements d'application Windows contient peut-être un message
d'avertissement provenant du pipeline TeaLeaf :
SADecoupleEx (TeaLeafCSS_1966): Canister spacer file does not exist
(C:\Program Files (x86)\TeaLeaf\Canister\Canister.spacer).
Le fichier d'espace du canister sert à réserver de l'espace disque pour le stockage
de sessions dans le canister. Le message ci-dessus indique que ce fichier n'existe
pas. Sans lui, le canister ne peut pas sauvegarder les sessions traitées lorsque
l'espace disque est faible.
L'agent de session Extended Decoupler n'interagit normalement pas avec ce fichier
d'espace. Toutefois, quand une condition d'espace disque faible est détectée, l'agent
de session supprime ce fichier et libère de l'espace disque. Quand le message
s'affiche, DecoupleEx n'a pas pu trouver le fichier.
v Pour plus d'informations sur l'agent de session, voir "Agent de session Extended
Decoupler" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
52
Le fichier d'espace est créé lorsque l'utilitaire TLTMaint est exécuté. Pour corriger
ce problème,
vous pouvez exécuter cet utilitaire pour créer le fichier d'espace.
v Voir "Maintenance du système CX" dans le Manuel d'installation d'IBM Tealeaf CX.
L'avertissement DecoupleEx se produit au démarrage des services
Le journal d'événements d'application Windows contient peut-être un message
d'avertissement provenant du pipeline TeaLeaf :
SADecoupleEx: Canister shared memory is invalid. Flow of hits to
the canister has been stopped.
Si le journal d'événements d'applications contient bien d'autres messages TeaLeaf
organisés en cluster autour de cette même heure, vous verrez peut-être que tous
les services Tealeaf s'arrêtent et redémarrent. Dans la plupart des cas, la tâche
planifiée "TLBackup -CycleServices" Windows est exécutée à des horaires
matinaux, en général à 2:05 du matin. Une parti du démarrage de CycleServices
exécute le programme TLTMaint, lequel est exécuté à chaque fois que le service
Serveur de canister TeaLeaf est démarré. TLTMaint examine l'ensemble du canister
à long terme pour évaluer la cohérence des données et peut s'exécuter entre 2 et
200 secondes ou plus. Dans la plupart des cas, il se termine en moins
d'une minute. Pendant que TLTMaint s'exécute, aucun autre service TeaLeaf ne
peut se connecter au LTC.
Le message d'avertissement qui s'affiche en provenance de SADecoupleEx apparaît
quand le pipeline Tealeaf tente de se connecter au canister et est informé que le
canister n'est pas disponible car TLTMaint est toujours en cours d'exécution.
Un peu plus tard, dans les messages de démarrage de TeaLeaf présents dans le
journal d'événements, vous devez voir que TLTMaint s'est terminé avec des erreurs
et un autre message provenant du pipeline TeaLeaf, indiquant que le flux d'accès
au canister a repris.
Une fois Tealeaf en place pendant quelques semaines, le programme TLTMaint met
plus longtemps à se terminer car le LTC est plus volumineux. Par conséquent, le
message d'avertissement ne s'affiche peut-être pas avant que ne s'écoulent quelques
semaines après l'installation initiale, mais devient par la suite une entrée standard
dans le journal des événements.
Si vous voyez ce message d'avertissement dans le journal des événements et qu'il
ne fait pas partie d'une séquence de démarrage, ouvrez une demande d'assistance
auprès de http://support.tealeaf.com/.
Message d'erreur "TeaLeaf Technology Error : Data length (xxxxxx)
exceeds maximum size (yyyyyyy) - Body discarded"
Vous recevrez peut-être l'erreur suivante :
TeaLeaf Technology Error: Data length (xxxxxx) exceeds maximum size (yyyyyy).
Body discarded.
Apportez les modifications suivantes pour capturer le corps :
1. Configuration de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (serveur
PCA) : N'appliquez ce qui suit que si vous avez un serveur IBM Tealeaf CX
Passive Capture Application : ajustez Taille de réponse max sur l'onglet
Pipeline de la console Web PCA.
53
v Voir "Console Web de la PCA - Onglet Pipeline" dans le document IBM
Tealeaf Passive Capture Application - Guide.
2. Configuration du serveur RealiTeaIBM Tealeaf CX : ajuster MaxDataSize
dans la section [Globals] du fichier TealeafCaptureSocket.cfg. Redémarrez le
service de transport par la suite.
v Voir le chapitre sur la configuration du service de transport dans le
Remarque : Apporter ces modifications impacte négativement les performances et
l'utilisation du disque en capturant ces vastes accès.
FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction
FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction avec le code -160
Si cette erreur se produit de manière répétée et fréquente, vous pouvez augmenter
le délai d'attente de session d'une minute.
v Les délais d'attente de sessions peuvent également être modifiés par des
événements déclenchés. Voir "Onglet Evénements de TEM" dans le Manuel du
gestionnaire d'événements d'IBM Tealeaf.
La cause la plus probable de cette erreur est l'expiration d'une session au moment
de l'ajout à cette session de l'accès suivant. Il en résulte que la session est
fragmentée et que l'accès est placé dans une session nouvellement capturée.
FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction avec le code -127
En général, le système est en train de terminer un cycle de services ou une
opération CanTrim.
v Si le service Serveur de canister Tealeaf échoue alors qu'un accès se trouve dans
le pipeline (cas rare), l'accès peut être abandonné avec ce message.
v Si ce message ne s'affiche que quand le service de canister est en cours de
redémarrage, il peut être ignoré.
Configuration
Voir le chapitre sur la configuration du service de transport dans le document IBM
Tealeaf CX Configuration Manual.
Pour plus d'informations sur les service de cyble, voir "Maintenance du système
CX" dans le Manuel d'installation d'IBM Tealeaf CX.
54
Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données
Tealeaf
Si vous rencontrez des problèmes d'accès ou de performances avec votre base de
données SQL Tealeaf installée, lisez les conseils d'identification et de résolution des
problèmes suivants afin d'obtenir de l'aide.
Remarque : Pour certaines fonctions du gestionnaire de base de données Tealeaf,
vous devez disposer des droits d'administrateur système sur le serveur SQL Server
hébergeant les bases de données Tealeaf.
Les bases de données SQL Tealeaf sont installées à l'aide du gestionnaire de base
de données Tealeaf, qui permet de mettre à niveau ou de réinstaller les bases de
données. Certaines de ces étapes peuvent nécessiter la réinstallation ou la mise à
niveau. Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf"
dans le document IBM Tealeaf Databases Guide.
Remarque : Le gestionnaire de base de données Tealeaf permet d'installer les bases
de données de génération de rapports SQL et les bases de données IBM Tealeaf
cxResults. En revanche, il ne permet pas d'installer ou de mettre à jour les bases de
données du Canister, qui sont installées avec le serveur de traitement par
Setup.exe lors de l'installation initiale. Pour plus d'informations sur ces bases de
données, voir "Installation et configuration de CX" dans le document IBM Tealeaf
CX Installation Manual.
v Pour plus d'informations sur la configuration des bases de données du Canister,
voir "Configuration du Canister CX" dans le document IBM Tealeaf CX
Configuration Manual.
Configuration de SQL Server
Impossible de se connecter à SQL Server
Si Tealeaf n'arrive pas à se connecter à la base de données SQL Server, effectuez les
opérations suivantes :
1. Ports SQL Server personnalisés
v Par défaut, SQL Server est en mode écoute sur le port 1433, qui est
également le port de communication par défaut de Tealeaf, sauf si un autre
port a été sélectionné pendant l'installation. Vous pouvez vérifier cette valeur
par le biais du Gestionnaire de configuration SQL Server.
2. Impossible de se connecter à l'aide de ports dynamiques
v Si votre implémentation SQL Server utilise des ports dynamiques, vous
devez synchroniser votre solution Tealeaf avec eux. Voir «Configuration de
l'utilisation des ports dynamiques SQL Server», à la page 56.
3. Protocoles de réseau SQL
v Par défaut, SQL Server n'active pas TCP et les canaux de communication
nommés qui sont utilisés par Tealeaf. Vérifiez que ces protocoles sont activés
par le biais du Gestionnaire de configuration SQL.
55
Echec de l'installation en raison de la non-concordance de la
taille de la base de données de modèle
Lors de l'installation des bases de données Tealeaf, le gestionnaire de base de
données Tealeaf peut signaler un problème en raison d'une incohérence de taille
entre les bases de données configurées dans Tealeaf et les bases de données de
modèles configurées dans SQL Server Management Studio.
Exceptionnellement, un client peut modifier la taille des bases de données de
modèles dans leur installation SQL Server, qui est par défaut de 50 Mo. SQL
Server Management Studio ne permet pas l'installation des bases de données dont
la taille est inférieure à celle de la base de données de modèles. Par exemple, si la
taille de la base de données de modèles est de 250 Mo, lorsque le gestionnaire de
base de données Tealeaf tente d'installer les bases de données Tealeaf, certaines
installations échouent car leur taille est inférieure à la limite définie.
La solution consiste à effectuer l'une des opérations suivantes :
1. Reconfigurer la taille de la base de données de modèle dans SQL Server
Management Studio à 50 Mo. Pour plus d'informations, consultez la
documentation fournie avec SQL Server.
2. Reconfigurer les bases de données définies dans le gestionnaire de base de
données Tealeaf pour qu'elles soient légèrement plus grandes que la base de
données de modèle définie dans SQL Server Management Studio. Dans
l'exemple ci-dessus, vous pouvez définir la taille de base de données à 260 Mo.
v Les tailles de base de données doivent être configurées à l'aide des groupes
de fichiers individuels pour chaque base de données. Voir "Référence du
gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf
Databases Guide.
Configuration de l'utilisation des ports dynamiques SQL
Server
Tealeaf ne prend pas en charge l'utilisation de ports dynamiques en mode natif lors
de l'accès à SQL Server. Dans la mesure du possible, Tealeaf recommande la
désactivation des ports dynamiques.
Lorsque SQL Server démarre, un port dynamique est sélectionné et utilisé pendant
les opérations. Lors du redémarrage, le port configuré est conservé sauf si un
conflit se produit.
Si les ports doivent rester dynamiques, effectuez les opérations suivantes.
1. Démarrez tous les services Tealeaf.
2. Démarrez la base de données.
3. Dans SQL Server Management Studio, localisez le port utilisé par SQL Server.
4. Ce port doit être renseigné pour chaque base de données dans la boîte de
dialogue Connexion du gestionnaire de base de données Tealeaf. Voir
"Référence du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM
Tealeaf Databases Guide.
5. Dans le gestionnaire de base de données Tealeaf, vous pouvez définir les ports
des bases de données.
a. Dans le menu TDM, sélectionnez Mode > Info/config. > Configuration du
serveur de rapports.
56
b. Renseignez les ports en conséquence. Lorsque des modifications sont
appliquées, les clés de registre ci-dessous sont automatiquement mises à
jour.
v Voir "Référence du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le
document IBM Tealeaf Databases Guide.
6. A l'aide du gestionnaire de base de données Tealeaf, installez ou mettez à
niveau les bases de données si nécessaire.
v Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans
le document IBM Tealeaf Databases Guide.
Sur le serveur de rapports, les numéros de port de base de données sont indiqués
dans les clés de registre ci-après. Vous pouvez les mettre à jour dans l'écran de
connexion au gestionnaire de base de données Tealeaf.
Produit (base de données)
Clé de registre
IBM Tealeaf cxImpact (Rapports)
Tealeaf Technology > DataStore > Report Server > Port
IBM Tealeaf cxResults (Visiteurs)
Tealeaf Technology > DataStore > Report Server > Visitor Port
IBM Tealeaf cxReveal (Recherche)
Tealeaf Technology > DataStore > Database > Search > Database Port
Remarque : Si SQL Server est contraint de choisir un nouveau port dynamique, ce
nouveau port devra être utilisé chaque fois que vous accédez aux bases de données
dans l'écran Connexion du gestionnaire de base de données Tealeaf et renseigné à
nouveau dans la clé de registre appropriée par le biais du gestionnaire de base de
données Tealeaf, suivant la procédure ci-dessous.
Migration vers un nouveau serveur SQL Server
Si vous effectuez une migration vers une nouvelle instance de SQL Server, des
étapes supplémentaires sont nécessaires.
Voir "Migration des bases de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf
Databases Guide.
La restauration a échoué lorsque le nom du fichier MDF est
déclaré
Lors de la restauration des bases de données vers une nouvelle instance de SQL
Server, vous pouvez rencontrer une erreur similaire à ce qui suit :
Restore failed for Server <MyServer>
Additional information:System.Data.SqlClient.SqlError: File:
’C:\Program Files\Microsoft SQL Server\
MSSQL10_50.MSSQLSERVER\MSSQL\DATA\RL_REPORTS.mdf’ is claimed by ’DATA’(3) and
’PRIMARY’(1). The WITH MOVE clause can be used to relocate one or more files.
(Microsoft.SqlServer.Smo)
Le problème ci-dessus est causé par la procédure de restauration de SQL Server
qui convertit tous les noms de base de données Tealeaf en RL_REPORT.mdf. Cette
situation se produit généralement lorsque le nouvel emplacement possède une
structure de répertoire différente ou que les bases de données sont mises à niveau
dans une nouvelle version de SQL Server.
Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf
57
La solution consiste à ajouter manuellement le nom de fichier de chaque fichier de
données afin d'inclure l'identificateur Filegroup à la fin du nom du fichier.
Pour plus d'informations sur la procédure à suivre pour restaurer les bases de
données, voir "Migration des bases de données Tealeaf" dans le document IBM
Tealeaf Databases Guide.
Baisse des performances SQL Server sur les systèmes
d'exploitation 64 bits
Remarque : SQL Server 2005 n'est plus pris en charge avec Tealeaf version 8.8 ou
ultérieures. Pour plus d'informations, voir "Versions SQL Server prises en charge"
dans le document IBM Tealeaf CX Databases Guide.
Les bases de données Tealeaf sont conçues pour tirer parti des fonctions du
système d'exploitation 64 bits. Toutefois, en raison d'un problème Microsoft, des
problèmes de performances peuvent survenir lors de l'exécution de SQL Server
2005 sur une version 64 bits de Windows. Par exemple :
v Les performances de SQL Server 2005 baissent soudainement.
v SQL Server 2005 cesse de répondre pendant une courte période.
v Le délai d'attente expire pour les applications qui se connectent à SQL Server
2005.
v Des problèmes se produisent lorsque vous exécutez des commandes simples ou
utilisez des applications sur le système.
Par exemple, le système d'exploitation Windows 64 bits pagine la plage de travail
du processus SQL Server. Lorsque le processus SQL Server atteint 50 % de la
mémoire allouée par le processus sur SQL Server 2005 SP2 ou versions ultérieures,
des messages d'erreur peuvent commencer à apparaître dans le journal des erreurs
SQL Server.
Pour corriger le problème, procédez comme suit :
1. Passez en revue les étapes d'identification et de résolution des problèmes
Microsoft. Pour plus d'informations, voir la rubrique sur la procédure de
traitement des incidents sur le site de Microsoft (http://
support.microsoft.com/kb/918483).
2. Si le problème persiste, vous pouvez empêcher Windows de paginer la
mémoire du pool de mémoires tampons du processus SQL Server. Verrouillez la
mémoire en affectant le droit de l'utilisateur Verrouiller les pages en mémoire
au compte utilisateur qui est le compte de démarrage du service SQL Server.
v Cette étape empêche le système d'exploitation de paginer la mémoire et
affecte cette tâche à SQL Server. Pour plus d'informations, voir
http://technet.microsoft.com/en-us/library/ms190730.aspx.
3. Redémarrez SQL Server.
Pour plus d'informations sur ce sujet, notamment sur la procédure d'identification
et de résolution des problèmes, allez sur le site suivant
(http://support.microsoft.com/kb/918483).
58
Informations du SuperSocket : (SpnRegister) : erreur 1355
dans le journal d'événements d'applications Windows
Dans http://support.microsoft.com/kb/303411 :
Ce message n'est pas un message d'erreur. Ce texte est seulement un message
d'avertissement signalant que SQL Server n'a pas été en mesure d'enregistrer
un nom principal de service (SPN). Il indique que le mécanisme de sécurité
utilisé est l'authentification par stimulation/réponse de Microsoft Windows
NT (NTLM) et non l'authentification Kerberos.
CAUSE
Ce message s'affiche généralement lorsque le compte de service SQL Server
est exécuté en tant qu'utilisateur du domaine ne disposant pas des droits
nécessaires pour enregistrer les noms principaux de service (SPN).
SQL Server bloque l'accès à la procédure
sys.sp_OAGetProperty
Dans certains environnements, l'erreur suivante peut s'afficher dans le journal des
erreurs SQL Server :
SQL Server blocked access to procedure ’sys.sp_OAGetProperty’ of component
’Ole Automation Procedures’ because this component is turned off as part of
the security configuration for this server. A system administrator can
enable the use of ’Ole Automation Procedures’ by using sp_configure.
For more information about enabling ’Ole Automation Procedures’,
see "Surface Area Configuration" in SQL Server Books Online.
sys.sp_OAGetProperty est une procédure d'automatisation qui permet d'accéder
aux détails du système. Tealeaf utilise cette procédure stockée pour obtenir des
détails sur l'espace disque.
Remarque : Si l'accès à la procédure sys.sp_OAGetProperty n'est pas activé :
1. Les rapports Taille du groupe de fichiers de base de données et Taille des tables
de base de données du portail ne contiennent pas d'informations sur l'espace
libre et l'espace inutilisé.
2. L'espace disque disponible sous SQL Server n'est pas enregistré et n'apparaît
pas dans le journal des événements Tealeaf.
Le message d'erreur est sans gravité. Toutefois, pour éviter la confusion, vous
voudrez peut-être refuser l'accès à pr_ServerDiskSpace qui utilise cette procédure
stockée. Lorsque l'accès est refusé, des messages d'erreur sont générés par
pr_ServerDiskSpace et non par sys.sp_OAGetProperty. Les messages d'erreur
générés par cette dernière procédure peuvent suggérer des détournements
possibles ou des logiciels malveillants ; par conséquent, les messages inutiles
doivent être supprimés.
Pour refuser l'accès, exécutez le code suivant via SQL Server Management Studio :
use TL_STATISTICS
go
Deny execute on pr_ServerDiskSpace to TLAdmin;
Deny execute on pr_ServerDiskSpace to TLUser;
use TL_visreport
go
Deny execute on pr_ServerDiskSpace to TLAdmin;
Deny execute on pr_ServerDiskSpace to TLUser
59
Configuration des bases de données Tealeaf
Impossible de se connecter
Si vous ne parvenez pas à accéder à la base de données Tealeaf, vérifiez le nom
d'hôte qualifié complet.
Si vous utilisez une instance de base de données nommée, le nom d'hôte doit
respecter un format spécifique :
<nom_hôte>\<nom_instance>
où
<nom_hôte> représente l'adresse IP, le nom de la machine ou l'hôte_local.
<nom_instance> représente le nom de l'instance de base de données.
Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le
Lors de la mise à niveau, le gestionnaire de base de données
Tealeaf ne parvient pas à mettre à niveau le service
d'extraction d'ensemble de résultats.
Les vues requises n'existent pas. La base de données RSE doit être recréée. Voir
«La base de données du service d'extraction d'ensemble de résultats ne parvient
pas à analyser un ensemble de résultats», à la page 62.
Impossible de créer une base de données dans un
environnement de serveurs en cluster
Si, lors de l'installation dans un environnement de serveurs en cluster, vous
apercevez des messages d'erreur pendant la création, vous avez peut-être fait
pointer votre chemin d'accès SQL vers un disque qui ne fait pas partie du groupe
de clusters ou de la liste des dépendances.
Pour résoudre le problème de dépendance du cluster, voir http://
support.microsoft.com/kb/295732.
Dans le gestionnaire de base de données Tealeaf, vous devez également vérifier le
chemin d'accès où les fichiers de base de données sont stockés. Si vous ne
connaissez pas le chemin d'accès d'un serveur distant, contactez la personne
appropriée.
Remarque : Le chemin d'accès doit être le chemin d'accès absolu par rapport à
SQL Server. Les chemins réseau ne sont pas autorisés.
Voir "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document
IBM Tealeaf Databases Guide.
Performances des bases de données Tealeaf
Allocation de mémoire
Si l'une des conditions suivantes se produit :
1. Tealeaf est lent
2. Les rapports sont retardés à l'arrivée
3. La zone exécutant SQL Server rencontre des problèmes d'entrée-sortie de
disque ou de pagination
60
La mémoire allouée à SQL Server est peut-être trop faible. Vous pouvez vérifier et
modifier la quantité de mémoire allouée aux bases de données Tealeaf dans SQL
Server Management Studio.
Fragmentation
Les opérations de base de données standard peuvent entraîner la fragmentation de
l'unité de disque dur et des bases de données Tealeaf. Au fil du temps, la
fragmentation peut affecter les performances de manière significative.
v Dans le cadre des opérations de maintenance de serveur classiques, votre
administrateur de base de données doit effectuer des contrôles de fragmentation
de disque et défragmenter les disques de manière périodique.
Les index de base de données Tealeaf peuvent également devenir fragmentés. Vous
devez les défragmenter régulièrement afin d'obtenir des performances optimales.
Remarque : En général, la fragmentation des index de base de données doit être
maintenue en dessous de 20 %.
v Edition 7.1 ou antérieure : Vous pouvez exécuter des contrôles de fragmentation
et des tâches de défragmentation à l'aide de la console d'administration de
Microsoft SQL Server. Pour plus d'informations, consultez la documentation
fournie avec le produit.
v Edition 7.2 : Dans le gestionnaire de base de données Tealeaf, vous pouvez
vérifier l'état de fragmentation de vos index de base de données et exécuter des
tâches de défragmentation si nécessaire. Voir la section "Utilisation du
gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases
Guide.
Le gestionnaire de base de données Tealeaf se bloque lors de
la mise à niveau de la base de données du système
Le gestionnaire de base de données Tealeaf peut se bloquer lorsque la base de
données du système est en cours de mise à niveau et que d'autres composants du
système s'exécutent.
Cette situation peut être causée par différents facteurs, mais elle est due le plus
souvent à la présence d'un agent de session de consignation de statistiques qui est
actif dans le pipeline Windows du serveur de rapports. Cet agent de session
collecte des informations statistiques dans le pipeline et envoie celles-ci à la base
de données de statistiques à des fins de génération de rapports de portail.
v Voir "Agent de session de consignation de statistiques" dans le document IBM
Tealeaf CX Configuration Manual.
L'agent de session actif laisse parfois la base de données de statistiques ouverte ;
celle-ci n'est plus disponible pour le gestionnaire de base de données Tealeaf qui
reste bloqué.
Solutions possibles
Pour résoudre ce problème, essayez de mettre en oeuvre les solutions suivantes :
1. Arrêtez le service de transport avant de démarrer le gestionnaire de base de
données.
Remarque : Dès que vous arrêtez le service de transport, les hits sont
supprimés et les données sont perdues.
a. Après avoir utilisé le gestionnaire de base de données, n'oubliez pas de
redémarrer le service de transport via TMS.
61
v Voir "Configuration du service de transport" dans le document IBM Tealeaf
v Voir "Onglet WorldView TMS" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
2. Supprimez ou désactivez l'agent de session de consignation de statistiques de
votre pipeline de traitement.
Remarque : Tealeaf vous recommande de désactiver l'agent de session de
consignation de statistiques pendant les opérations du gestionnaire de base de
données dans un système tout en un.
a. Lorsque l'agent de session est supprimé du pipeline, vous pouvez démarrer
le gestionnaire de base de données.
b. N'oubliez pas de l'ajouter rétroactivement via TMS après avoir quitté le
gestionnaire de base de données.
v Voir "Editeur de pipeline TMS" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
3. Si l'agent de session de consignation de statistiques fait partie d'un pipeline
enfant dédié dans le Canister, vous pouvez désactiver l'intégralité du pipeline
TMS.
v Voir "Editeur de pipeline TMS" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
Problèmes liés aux bases de données individuelles
Base de données des visiteurs pour cxResults
Remarque : La base de données des visiteurs s'applique à IBM Tealeaf cxResults.
IBM Tealeaf cxResults n'est plus disponible comme nouveau produit sous licence à
partir de la version 8.7. Les clients disposant d'une licence de IBM Tealeaf
cxResults dans la version 8.6 ou une version antérieure peuvent continuer à utiliser
le produit et à bénéficier de l'assistance technique associée, dans la version 8.7 et
les versions ultérieures. Pour plus d'informations, contactez Tealeaf Customer
Support .
Délai d'expiration de la connexion de données dans la base de
données de visiteurs
S'il existe un paramètre de délai d'expiration de la connexion de données pour la
base de données de visiteurs, la valeur par défaut définie est déjà élevée. Vous ne
devriez pas avoir à la modifier.
Base de données du service d'extraction d'ensemble de
résultats pour cxResults
La base de données du service d'extraction d'ensemble de
résultats ne parvient pas à analyser un ensemble de résultats
Lors d'une mise à niveau ou d'une réinstallation de la base de données RSE, vous
rencontrerez peut-être le message d'erreur suivant, qui est suivi d'une instruction
de création de table :
Failed to create the database views:
Invalid object name ’RSE_HITSTATISTICS’.
62
Dans ce cas, il est possible que certaines vues soient manquantes dans la base de
données RSE. La base de données RSE est alors vide. Pour résoudre ce problème,
vous devez recréer la base de données :
1. Exécutez le gestionnaire de base de données Tealeaf. Voir la section "Utilisation
du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf
Databases Guide.
2. Sélectionnez Mode avancé.
3. Dans l'onglet Installer la base de données, cliquez sur Créer.
4. Dans le panneau Type de base de données, cliquez sur RSE.
5. Cliquez sur Exécuter. La base de données RSE est recréée.
v Consultez et observez les messages d'erreur générés.
6. Lorsque la réinstallation est terminée, vous pouvez mettre à niveau la base de
données. Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données
Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide.
Base de données de recherche pour cxReveal
L'installation de la base de données cxReveal force le paramètre
de classement
Si vous avez tenté d'installer la base de données de recherche IBM Tealeaf
cxReveal, le paramètre de classement de la base de données peut être forcé comme
suit :
SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS
Ce paramètre est configuré quel que soit le paramètre de classement défini dans
SQL Server ; cela pose un problème pour les clients internationaux, tout
particulièrement pour les clients européens.
La solution consiste à supprimer puis à réinstaller la base de données TL_SEARCH à
l'aide du gestionnaire de base de données Tealeaf.
Remarque : Avant de commencer, vérifiez que la base de données du système
(TL_SYSTEM) et la base de données de rapports (TL_REPORTS) ont été installées ou
mises à niveau dans la même version que celle de l'installation de la base de
données TL_SEARCH.
1. Sur le serveur du portail, lancez le gestionnaire de base de données Tealeaf.
2. Dans le menu TDM, sélectionnez Mode > Database Setup > Single
Database Mode.
3. Supprimez la base de données de recherche (TL_SEARCH) :
a. Dans l'écran Single Database Options, sélectionnez Search dans le menu
déroulant Database.
b. Dans le menu déroulant Action, sélectionnez Uninstall.
c. Cliquez sur OK.
d. La base de données est désinstallée.
4. Créez la base de données de recherche :
a. Utilisez le script de création de la base de données de recherche, qui est
fourni à l'emplacement suivant :
<répertoire_installation_Tealeaf>\SQL\DBCreateScripts\CREATE_TL_SEARCH.sql
b. Lancez le gestionnaire de base de données Tealeaf.
c. Dans le menu TDM, sélectionnez Mode > Database Setup > Single
Database Mode.
63
d. Dans le menu TDM, sélectionnez DB Creation > Create Databases de
manière à désélectionner l'option.
e. Dans l'écran Single Database Options, sélectionnez Search dans le menu
déroulant Database.
f. Dans le menu déroulant, sélectionnez Install.
g. Cliquez sur OK.
5. La base de données de recherche est installée avec le paramètre de classement
correct.
6. Si vous effectuez d'autres opérations d'installation, vous devrez peut-être
réactiver l'option Create Databases. Dans le menu TDM, sélectionnez DB
Creation > Create Databases pour sélectionner l'option.
Problèmes de configuration
Collecte de données
Performances médiocres de la collecte de données
Si le processus de collecte de données consomme de gros volumes de mémoire ou
n'aboutit pas, vous devrez peut-être modifier le paramètre de taille de lot du
collecteur de données, qui définit le nombre maximal d'enregistrements à extraire
ou à charger pour le collecteur de données dans un lot unique. La valeur par
défaut est 2000.
Remarque : Ne définissez pas une valeur supérieure à 5000.
Voir "Paramètres CX" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration.
Temps de collecte de données lents
En général, la collecte de données doit s'exécuter en moins de 5 minutes. Si le
processus de collecte de données est supérieur à 10 minutes, vous devez
augmenter la taille du paramètre Intervalle de compression des données.
La valeur par défaut est 1 - Toutes les heures. Si la valeur est plus élevée, ce
processus s'exécute moins fréquemment. Toutefois, vous devriez voir des pics de
taille temporaires de votre base de données.
Délais d'attente de connexion aux bases de données
Si vos bases de données Tealeaf sont confrontés à des délais d'attente récurrents,
vous devrez peut-être régler le paramètre de délai d'attente de connexion aux
bases de données. Le délai d'attente de connexion par défaut est de 30 secondes. Si
le système fonctionne depuis un certain temps et que le trafic a augmenté, il est
possible que votre équipement ne soit plus en mesure de gérer le niveau de trafic
avec le paramètre en cours.
Définissez une nouvelle valeur en multipliant la valeur en cours par deux. Si le
problème persiste, multipliez-la de nouveau par deux.
Remarque : Si vous devez définir un délai d'attente de connexion supérieur à
300 secondes (5 minutes), vous risquez de rencontrer davantage de problèmes
dans votre environnement.
64
Performances de la collecte de données à partir de plusieurs
Canisters
Par défaut, Tealeaf peut collecter des données à partir de deux Canisters en une
seule fois. Si votre environnement dispose de plus de Canisters, vous pouvez
augmenter la taille du paramètre Collection de données - Nombre max simultané.
Le paramètre approprié est lié à votre environnement matériel.
v Voir "Paramètres CX" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration.
Si
1.
2.
3.
vous constatez :
Un ralentissement dans la collecte des données
Des erreurs lors du processus de collecte des données
Des Canisters occupés
Vous devez essayer de réduire la valeur de ce paramètre.
La base de données devient trop volumineuse
Si la taille de votre base de données risque de dépasser les limites de la mémoire,
vous pouvez envisager de régler certains paramètres.
1. Si vous n'utilisez pas les rapports de performances de page, il n'est pas
nécessaire de collecter les statistiques de chemin d'accès. Vous pouvez alors
désactiver la collecte des statistiques de chemin d'accès afin de gagner de
l'espace de base de données.
v Voir "Paramètres CX" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration.
2. Dans SQL Server Management Studio, vérifiez le paramètre Modèle de
récupération pour chaque base de données. Si le modèle de récupération est
défini sur Full, les bases de données et leurs fichiers journaux peuvent croître
encore davantage. Voir "Dimensionnement de base de données" dans le
Erreur - Une connexion existante a été fermée de force par l'hôte
distant
De temps en temps, le collecteur de données peut enregistrer le message de journal
suivant :
Une connexion existante a été fermée de force par l’hôte distant
Cette erreur indique que SQL Server ou le serveur qui l'héberge a fermé la
connexion de manière inattendue. En règle générale, SQL Server a été redémarré,
ou une opération qui nécessitait la fermeture de toutes les connexions existantes a
été exécutée, par exemple, une opération de sauvegarde ou de restauration.
Si ces erreurs se produisent de façon sporadique, elles n'affectent pas la collecte ou
la validité des données.
Remarque : Si ces erreurs se produisent régulièrement, vérifiez que la collecte de
données s'est effectuée correctement. Vous pouvez consulter le fichier journal pour
des informations sur le collecteur de données le plus récent qui s'est exécuté dans
le portail. Voir "Journaux du portail" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
65
Extracteur de la base de données de visiteurs
L'extracteur VDB permet d'extraire des données de session de la base de données
et d'insérer celles-ci dans les tables de transfert de la base de données de visiteurs.
Cette section fournit des suggestions sur l'identification et à la résolution des
problèmes liés à l'extracteur VDB.
v Voir "Configuration du service de planification" dans le document IBM Tealeaf
Impossible de rechercher des visiteurs
Si vous ne parvenez pas à effectuer des recherches dans la base de données de
visiteurs ou ne pouvez pas obtenir de résultats mis à jour, il est possible que le
travail d'extraction de cette base de données soit désactivé. Pour plus
d'informations sur l'activation de ce travail, voir "Configuration du service de
planification" dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual.
Code d'erreur 12029 du rapport d'erreurs de connexion au
serveur de recherche intermittent
Il se peut que, périodiquement, le serveur de recherche renvoie des erreurs avec le
message d'erreur suivant.
Une erreur s’est produite lors de l’exécution de la recherche.
<NomServeur> - Error: (12029) A connection with the server could
be established
Si la situation ci-dessus se produit, la solution consiste à appliquer les étapes
listées dans la section ci-dessous.
Erreurs de connexion TCP dans la connexion VDB de
Windows Server 2003 SP2
Si le processus VDB Extractor échoue à traiter des sessions et que vous voyez des
erreurs du format général suivant dans le fichier
TL_VDB_Extractor_<TIMESTAMP>.log :
Extract from canister failed after <number of tries> retries.
CanisterId: <Canister Id>. Exiting.
Dans le cas ci-dessus, VDB (Visitor Database Extractor) qui s'exécute sous
Windows Server 2003 SP2 ne peut pas poursuivre l'extraction lorsqu'il atteint le
nombre maximal d'erreurs de lecture du canister.
Ce problème ne s'applique qu'à Windows Server 2003 SP2. Ce problème peut être
dû à une parmi plusieurs sources. Vous trouverez ci-dessous la description de
certaines étapes qui facilitent le diagnostic de la cause première du problème.
Effectuez les opérations suivantes.
1. Depuis un interpréteur de commandes Windows, exécutez la commande
suivante sur le serveur distant qui héberge le serveur de recherche.
netstat -an | findstr 19000
v La commande ci-dessus vérifie le statut réseau des connexions de socket par
l'intermédiaire du port 19000, qui est le port par défaut utilisé par le serveur
de recherche. Modifiez cette valeur si le serveur de recherche utilise un autre
port. Voir "Gestion des serveurs Tealeaf" dans le Manuel d'administration
66
2. Si les résultats renvoyés par la commande netstat comprennent plusieurs
sockets dans l'état FIN_WAIT ou LAST_ACK, le serveur de recherche n'a pas encore
reconnu la demande de fin de connexion précédemment envoyée au client TCP
distant. Ces sockets sont occupés et peuvent provoquer l'épuisement des ports
TCP/IP. Plus de connexions au serveur de recherche peuvent ne pas s'avérer
possibles, laissant le serveur de recherche dans un état gelé et non disponible.
3. La solution peut être causée par des problèmes liés à la manière dont le serveur
est configuré. Pour plus d'informations sur la solution Microsoft à ce problème,
voir le correctif logiciel à l'adresse suivante : http://support.microsoft.com/
kb/979230.
4. Une fois le correctif logiciel appliqué, réamorcez le serveur qui héberge le
serveur de recherche.
Identification et résolution des incidents liés aux mises à niveau de
base de données
Erreur de groupe de fichiers spécifié lors d'une mise à niveau
de base de données
Lors de la mise à niveau d'une ou de plusieurs bases de données Tealeaf, vous
pouvez recevoir un message d'erreur similaire à ce qui suit :
Groupe de fichiers <nom> non valide spécifié.
Cette erreur indique que le fichier de base de données (<nom>) est manquant.
Pour corriger ce problème, vous devez déterminer si la base de données qui
contient le fichier est supposée contenir un groupe de fichiers unique ou non.
Si la base de données contient un groupe de fichiers unique
Remarque : La seule base de données Tealeaf de ce type est la base de données
TL_REPORTS, si elle a été mise à niveau à partir d'une version 4.x de Tealeaf. Toutes
les autres bases de données Tealeaf contiennent plusieurs groupes de fichiers.
Essayez de réinstaller la base de données à l'aide du gestionnaire de base de
données Tealeaf. Voir la section "Installation des bases de données Tealeaf" dans le
Si la base de données contient plusieurs groupes de fichiers, y compris celui qui
manque :
Si la base de données est supposée contenir plusieurs groupes de fichiers, un
groupe de fichiers manquant indique un endommagement de cette dernière. Ce
problème sérieux peut nécessiter la reconstitution de la base de données ou sa
restauration à partir d'une sauvegarde.
v Pour plus d'informations, contactez Tealeaf à l'adresse http://
support.tealeaf.com.
Liste de contrôle
Si vous rencontrez toujours des difficultés avec vos bases de données Tealeaf,
essayez d'obtenir les informations suivantes à partir de votre système :
1. Accédez aux spécifications complètes de la zone d'exécution du serveur de
génération de rapports/SQL Server, notamment des informations sur l'unité
67
centrale, la mémoire RAM et chaque unité de disque dur. Les informations
relatives aux unités doivent indiquer le nombre d'unités, le contenu de chaque
unité et l'espace disque disponible.
2. Procurez-vous la version de Tealeaf qui est utilisée. Des améliorations peuvent
avoir été apportées dans les versions Tealeaf suivantes.
3. Quelle est la charge de trafic ? Le nombre de pages par jour ? Le nombre
d'événements par page ? Le nombre de pages par session ?
4. Est-ce l'ensemble du portail qui est lent ou seulement certains de ses
éléments ?
v Dans la seconde éventualité, le problème peut être dû à du code erroné ou à
une configuration incorrecte de certains éléments individuels.
5. Définissez la valeur Niveau de journalisation = 9 et consultez les messages
des deux derniers jours dans le fichier TealeafReportingSvc.log.
v Ces informations seront utiles pour l'identification et la résolution des
problèmes.
6. Dans SQL Server, ouvrez l'Analyseur de performances. Examinez les
compteurs Longueur moyenne de la file d'attente du disque et Page/s pendant
5 à 10 minutes. Observez-vous
des valeurs constantes anormalement élevées ?
v L'Analyseur de performances affiche-t-il une valeur de pagination élevée
dans la zone ? Cela peut indiquer que la mémoire est insuffisante pour les
données du service.
7. Quelle est la taille de la base de données TL_REPORTS ?
Une fois que vous avez collecté les informations ci-dessus, ouvrez un ticket de
support à l'adresse : http://support.tealeaf.com.
Optimisation des performances du canister
Le canister à court terme Tealeaf (STC) est un magasin de données en mémoire
pour le traitement de données de session provenant de sessions actives de votre
application Web. Lorsqu'une session se termine ou expire, ses données sont
déplacées du canister à court terme vers le canister à long terme, qui est stocké sur
le disque.
v Les canisters Tealeaf reposent sur la solution de bases de données c-tree. Pour
plus d'informations, voir http://www.faircom.com.
En fonction du matériel du système, du trafic Web et des options de configuration,
le STC peut être retardé, utiliser toute la quantité de mémoire autorisée et
commencer à spooler les accès entrants vers le disque par l'intermédiaire de l'agent
de pipeline DecoupleEx pour un traitement ultérieur. Cette section fournit des
instructions sur la gestion des conditions d'utilisation élevée de la mémoire.
Surveillance du statut du canister
Par l'intermédiaire du portail Tealeaf, vous pouvez surveiller le statut du canister
dans le rapport Statut du système DecoupleEx.
1. Connectez-vous à l'application de portail Tealeaf en tant qu'administrateur.
2. Dans Rapports système, il y a un rapport Statut du canister et un rapport
Statut DecoupleEx :
v Statut du canister : Fournit des informations sur le trafic Web en cours et
sur l'utilisation du disque/de la mémoire du STC.
68
v Statut DecoupleEx : Fournit des informations sur le statut et le spoolage
DecoupleEx en cours.
v Voir "Statut du système" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf
cxImpact.
Dans le rapport Statut du système pour DecoupleEx, recherchez la valeur Statu du
canister pour chaque serveur de traitement.
Statut Canister : Spoolage
Ce statut indique que le canister dépasse un ou plusieurs des seuils de
performances et que DecoupleEx a commencé à spooler les accès en entrée. Dans
cet état, le canister traite les données déjà présentes en mémoire, et les nouvelles
données qui arrivent au canister sont écrites dans le spool du disque pour être lues
dans le canister ultérieurement.
v Si son paramètre Persistence a été activé pour l'agent de session DecoupleEx, le
redémarrage des services ou le réamorçage conservent les données spoolées sur
le disque.
v Si Persistence est désactivé, le spool du disque est supprimé lorsque le service
de transport qui exécute DecoupleEx est démarré.
v Voir le chapitre sur l'agent de session DecoupleEx dans le document IBM Tealeaf
Si le rapport Statut du système DecoupleEx indique une utilisation élevée de la
mémoire pour Raison du canister, l'explication la plus probable est que il y a eu
une surcharge dans le trafic Web capturé. Alors que vous pouvez ajuster les
paramètres du système Tealeaf pour accroître le rendement de données dans le
canister, apporter ces modifications n'offre d'augmentation suffisantes que si le
retard spoolé représente une période de temps bien plus longue que le
dépassement de délai d'attente de session défini. Par exemple, si le canister est
configuré pour avoir un paramètre Inactivité de session en secondes défini sur
300 secondes, le retard spoolé doit dater de plus d'une heure pour justifier la
reconfiguration des paramètres du canister.
v Voir section "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration
d'IBM Tealeaf CX.
v Pour plus d'informations sur la configuration des paramètres de dépassement du
délai d'attente de session, voir «Paramétrage du dépassement de délai d'attente
de session», à la page 73.
Statut Canister : temps réel
Le canister à court terme (STC) est disponible pour traiter les accès entrants en
temps réel.
Statut Canister : N/A
Le statut du canister n'est pas disponible actuellement. Le canister est peut-être
hors ligne ou non prêt à traiter les données.
Spoolage du canister
Lors du spoolage, le service gestionnaire du canister et ses processus enfants
continuent de traiter les données insérées dans le canister à court terme (STC). Une
fois que DecoupleEx a arrêté le flux des accès dans le canister, l'utilisation de la
mémoire c-tree diminue graduellement à mesure que les session commencent à
expirer et sont déplacés hors du canister à court terme.
69
Lorsque le niveau d'utilisation de la mémoire c-tree chute sous le seuil prédéfini,
DecoupleEx recommence à insérer des données dans le canister à court terme.
Cette condition est affichée en tant que Canister : Temps réel dans le rapport
Statut du système DecoupleEx.
v Les niveaux d'utilisation de la mémoire peuvent être configurés à l'aide d'un
paramètre dans l'agent de session Extended Decoupler. Voir «Configuration de
l'utilisation de la mémoire c-tree».
Le canister oscille entre des états Temps réel et Spoolage tant que le volume des
données spoolées dépasse la capacité de la mémoire du canister à court terme. En
outre, les rapports d'activité du portail indiquent que l'activité du site Web a lieu
plus tard que l'heure effective de capture, car ces statistiques sont enregistrées
après l'insertion dans le canister par les processus du STC. Il est courant que
certains horaires de ces rapports indiquent des chiffres inférieurs à ceux escomptés
en raison du spoolage. Les horaires situés après ces périodes d'activité
artificiellement faibles dans les rapports peuvent afficher des chiffres supérieurs à
la normale du fait que les accès spoolés ont été réinsérés dans le canister depuis le
spool à un débit plus élevé, en général au débit sûr maximal configuré dans l'agent
de session Extended Decoupler.
Lorsque le spoolage survient, vous devez observer le statut du canister pendant
une durée suffisante pour identifier son comportement en périodes de trafic Web
réduit. Lors de ces périodes, le canister doit pouvoir rattraper son retard. De
nouveaux fichiers de spool sont créés à mesure que les anciens fichiers de spool
sont traités, car le spoolage ne s'arrête pas tant que le débit de consommation des
données de spool ne dépasse pas le début de création pendant une durée assez
longue pour consommer le dernier fichier de spool avant qu'un nouveau soit créé.
Si le spoolage devient un problème chronique, alors une des solutions suivantes
peut atténuer le problème en fonction de sa cause première :
v Réduction de la charge de travail
v Optimisations du rendement
v Création d'un cluster matériel Tealeaf plus rapide et/ou plus grand
Configuration de l'utilisation de la mémoire c-tree
Dans la configuration de l'agent de session Extended Decoupler, vous pouvez
définir les pourcentages du seuil de mémoire du canister auxquels l'agent de
session commence à spooler les accès entrants vers le disque et auxquels l'agent de
session recommence à envoyer des accès au canister après le début du spoolage.
v Ces paramètres peuvent être configurés par l'intermédiaire de l'éditeur de
pipeline dans TMS. Les paramètres de l'agent de session DecoupleEx à modifier
sont listés dans la colonne Nom d'affichage ci-dessous. Voir "Tealeaf
Management System" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
v Vous pouvez configurer ces paramètres dans la section [DecoupleEx] du fichier
TealeafCaptureSocket.cfg. Les paramètres à modifier sont listés dans la colonne
Nom interne.
70
Tableau 1. Spoolage du canister
Afficher
nom
Nom interne
Description
Pourcentage CanCheckMaxCtreeMemUsedPct
maximal de
mémoire
utilisée du
canister
Pourcentage maximal autorisé de
mémoire allouée par le serveur de
canister Tealeaf. Lorsqu'elle est
définie sur 0, la valeur de cache est
ignorée, et le paramètre
CanCheckMinCtreeMemUsedPct est
également ignoré.
v La valeur par défaut est 80
pourcent.
Pourcentage CanCheckMinCtreeMemUsedPct
minimal de
mémoire
utilisée du
canister
Spécifie le pourcentage minimal du
cache FairCom en cours d'utilisation.
v Cette valeur n'est vérifiée que si le
paramètre
CanCheckMaxCtreeMemUsedPct est
activé.
v Si la valeur maximale a été
dépassée, le découpleur étendu
place les hits en file d'attente
jusqu'à ce que la valeur minimale
soit atteinte.
v La valeur par défaut est de 50
pourcent.
Voir le chapitre sur l'agent de session DecoupleEx dans le document IBM Tealeaf
Spoolage du canister et gestionnaire d'archive
Remarque : A partir de l'édition 7.1, le gestionnaire d'archive est obsolète.
v Edition 7.0 ou antérieures : si vous utilisez le gestionnaire d'archive, le spoolage
peut le pousser à retarder l'archivage d'un jour si des données provenant de ce
jour sont toujours dans le spool. Le traitement de données de session pour ce
jour est retardé jusqu'au jour suivant. En général, le problème n'est pas critique.
Toutefois, vous devez évaluer si les niveaux de trafic Web chutent suffisamment
pour que toutes les données spoolées puissent être réinsérées dans le canister
avant le prochain processus d'archivage planifié.
Si le spool de données n'est pas effacé dans les 24 heures, le processus d'archivage
peut être repoussé de plusieurs jours.
Solutions de contournement :
v Vous pouvez augmenter la valeur de CanisterKeepDays de 1 dans archiver.cfg.
Ce paramètre indique le nombre de jours pendant lequel un fichier de données
de canister est conservé sur le serveur de traitement avant que le service
Gestionnaire d'archive tente de l'extraire. Augmenter cette valeur doit éliminer
cette erreur. Toutefois, le stockage sur le serveur de traitement doit disposer
d'assez d'espace pour stocker les données d'une journée supplémentaire.
v La valeur LockOutPeriod dans archiver.cfg peut être étendue de sorte que
l'archivage commence plus tard dans la journée immédiatement après la capture
71
des données. Toutefois, le processus d'archivage peut encore être exécuté lorsque
le trafic Web commence à augmenter pour le jour en cours, alourdissant ainsi le
serveur de traitement.
Application des paramètres du canister
Remarque : Une fois que vous avez modifié les paramètres du Canister et
redémarré le service de transport, les hits peuvent être différés jusqu'à ce que le
Canister soit actif. Dans certains cas, l'agent de session Découpleur étendu ne reçoit
pas de notification comme quoi le Canister a été redémarré et les hits continuent
d'être différés bien que le Canister soit prêt à les recevoir. Dans ce cas, un
redémarrage de tous les services Tealeaf est requis. Voir section "Configuration du
canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
Calculs de dimensionnement Tealeaf
Les métriques suivantes facilitent le calcul de la taille requise pour que les canisters
Tealeaf traitent votre trafic Web sans spoolage important.
v Ces valeurs sont également utiles pour calculer le dimensionnement de l'espace
disque et de la base de données.
Les valeurs de pointe peuvent être calculées d'après les journaux DecoupleEx. Ces
fichiers sont stockés dans les fichiers suivants :
<répertoire_journaux_Tealeaf>\CSS_*
Où :
<répertoire_journaux_Tealeaf> est défini dans la configuration DecoupleEx. Voir
le chapitre sur l'agent de session DecoupleEx dans le document IBM Tealeaf CX
Dans le tableau ci-dessous, vous trouverez les métriques de performance/
dimensionnement. Pour évaluer les exigences de votre système, les informations
minimales absolues requises pour les calculs de dimensionnement sont les deux
premiers éléments ; les autres informations fournissent une évaluation plus
précise.
v Les rapports d'activité sont disponibles par l'intermédiaire du portail Tealeaf.
Voir "Générateur de rapports Tealeaf" dans le Guide de génération de rapports
d'IBM Tealeaf.
Mesure
Source de données
Nombre moyen de sessions (ou visites) par jour
Voir le rapport Nombre de sessions dans les rapports d'activité du portail.
Faites la moyenne de cette valeur sur le nombre de jours pertinent.
Nombre moyen de visualisations de pages par jour
Voir le rapport Nombre de visualisations de pages dans les rapports
d'activité du portail. Faites la moyenne de cette valeur sur le nombre de
jours pertinent.
Nombre moyen d’accès par jour
Voir le rapport Nombre d'accès dans les rapports d'activité du portail.
72
Durée moyenne d’une session
Voir le rapport Durée d'une session dans les rapports d'activité du portail.
Taille moyenne de page
Voir le rapport Taille de page dans les rapports d'activité du portail. Faites
la moyenne de cette valeur sur le nombre de jours pertinent.
Remarque : Si possible, filtrez en fonction des valeurs de dimension de
référence Tealeaf pour retirer les fichiers images et autres contenus
statistiques du rapport.
Nombre moyen d’accès/pages par session
Voir le rapport Accès moyens par session dans les rapports d'activité du
portail. Faites la moyenne de cette valeur sur le nombre de jours pertinent.
Nombre de sessions pendant l’heure de pointe
Voir le rapport Nombre de sessions dans les rapports d'activité du portail.
Utilisez l'heure de pointe du jour de pointe.
v Alternativement, vous pouvez utiliser les fichiers journaux DecoupleEx,
dont l'emplacement est listé ci-dessus.
Nombre de visualisations de pages pendant l’heure de pointe
Voir le rapport Nombre de visualisations de pages dans les rapports
d'activité du portail. Utilisez l'heure de pointe du jour de pointe.
Nombre d’accès pendant l’heure de pointe
Voir le rapport Nombre d'accès dans les rapports d'activité du portail.
Utilisez l'heure de pointe du jour de pointe.
Nombre de jours de conservation
Ce paramètre est défini dans la configuration du canister. Voir Nombre de
jours de conservation des données dans "Configuration du canister CX"
dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
Délai d’attente de la session
Ce paramètre est défini dans la configuration du canister. Voir Inactivité
de session en secondes dans "Configuration du canister CX" dans le
Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
Facteur de croissance
Vous pouvez utiliser une croissance escomptée ou mesurée du volume de
données comme métrique.
Remarque : Une fois les informations ci-dessus obtenues, prenez contact avec les
services professionnels Tealeaf pour évaluer la santé de votre système et les
exigences matérielles.
Paramétrage du dépassement de délai d'attente de session
Le canister à court terme détermine quand mettre fin à une session d'après sur le
paramètre Inactivité de session en secondes du canister. Lorsqu'aucun nouvel
accès n'a été inséré dans le canister pour une session pendant une période plus
longue que la valeur définie pour Inactivité de session en secondes, le STC
ferme la session et indique comme à traiter en aval. Ce plan de dépassement du
délai d'attente est similaire aux pratiques d'applications Web standard.
73
v Pour plus d'informations sur la configuration de ce paramètre, voir le chapitre
relatif à la configuration du canister CX dans le document IBM Tealeaf CX
Les paramètres secondaires suivants peuvent contribuer à la décision de quand
mettre à la session :
v Des événements peuvent être définis pour fermer des sessions d'après
l'occurrence d'un événement. Par exemple, s'il y a un lien ou un bouton de
déconnexion dans votre application Web, vous pouvez définir un événement de
fermeture de session déclenché lors du clic sur ce lien ou ce bouton.
v Pour protéger le STC, l'agent du pipeline du canister dans le service de transport
impose des limites à la taille et à la durée des sessions. Par défaut, ces limites
sont définies sur un total de 2048 accès, 5 Mo de mémoire totale et 1 heure de
durée totale de session. Une fois un ou plusieurs des paramètres ci-dessus
modifiés, le service de transport doit être redémarré.
– Pour plus d'informations sur les paramètres de session totaux, voir
"Configuration du canister CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf
CX.
Pourquoi les sessions sont-elles fragmentées ?
Les trois causes suivantes sont susceptibles de créer des sessions fragmentées :
v La session d'un visiteur est fragmentée lorsque la période correspondant au
délai d'inactivité Tealeaf est dépassée. Par exemple, si un visiteur laisse
une page Web ouverte pendant le déjeuner, reprendre la navigation après
déjeuner dans la même fenêtre de navigateur peut provoquer une fragmentation
de session. En raison de la longue période d'inactivité, les quelques
premières pages sont déplacées hors du canister à court terme (STC) vers le
canister à long terme (LTC). Les pages suivantes parcourues après déjeuner
s'affichent dans le STC et se voient attribuées un ID fragment de session unique.
Toutefois, comme la nouvelle session correspond à la même fenêtre de
navigateur, la valeur du cookie de session TLTSID ne change pas.
v Une session visiteur qui dépasse l'une des trois limites de 'sécurité' (durée
horaire, nombre d'accès ou octets) est déplacée hors du STC vers le LTC pour
empêcher le consommation inutile d'espace dans le STC. Une fois la session
déplacée vers le LTC, l'accès suivant avec la même valeur TLTSID génère un
nouveau fragment de session dans le STC.
v Une session ouverte alors que les services du canister sont arrêtés pour
maintenance est déplacée vers le LTC. Les accès suivant avec la même valeur
TLTSID créent un nouveau fragment de session dans le STC.
Les services Tealeaf ne peuvent pas se connecter au canister en tant
que TLUSER ou ADMIN
Si les ID utilisateur TLUSER et/ou ADMIN sont absent du magasin de données du
canister, les autres services Tealeaf sont empêchés de se connecter au canister.
Les étapes suivantes régénèrent les fichiers de canister de base, en sauvegardant la
session de canister existante et les données d'index de recherche :
1. Arrêtez tous les services Tealeaf.
2. Renommez le répertoire CANISTER.dbs en CANISTER.dbs.old.
3. Renommez le répertoire Indexes en Indexes.old.
74
4. Exécutez CanRebuild.exe, en choisissant de régénérer seulement le canister
complet et rien d'autre.
5. Renommez de nouveau le répertoire Indexes.old en Indexes.
6. Déplacez (ne copiez pas) les fichiers suivants du répertoire CANISTER.dbs.old
vers le nouveau répertoire CANISTER.dbs :
LSSN * PEVT * NDLY.dat LDLY.dat PATH.dat SRVR.dat EVNT.dat SEVT.dat
7. Démarrez tous les services Tealeaf.
Les services du canister continuent à redémarrer
Si vous avez désactivé les services du canister par l'intermédiaire du panneau de
configuration des services Windows et que le service continue à redémarrer, vous
devez vérifier que les outils de diagnostic d'infrastructure et surveillance du réseau
comme Big Brother n'effectuent pas ces redémarrages.
Evaluation de l'allocation de stockage au canister
Si vous surveillez plusieurs sites ou zones de votre site Web à l'aide d'un seul
canister, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour évaluer les exigences de
stockage du canister pour chaque site :
Remarque : Ces étapes supposent que les dimensions de référence ont été
correctement configurées pour identifier chaque site ou zone individuel. Voir
"Gestionnaire d'événements Tealeaf" dans le Manuel du gestionnaire d'événements
d'IBM Tealeaf.
1. Sur le dispositif de stockage du canister, recherchez combien d'espace de
stockage total est utilisé par jour.
2. Dans le portail Tealeaf, sélectionnez Tealeaf > Statut du système > Canister.
3. Le rapport du nombre de sessions par hôte comparé au nombre total de
sessions doit vous fournir une estimation grossière de la quantité d'espace
utilisé.
Si les sessions d'un hôte spécifique sont bien supérieures à la moyenne, alors cette
estimation n'est peut-être pas exacte. L'estimation fournie doit être correcte.
Evaluation des performances de l'agent de session Canister
L'agent de session Canister prend en charge plusieurs unités d'exécution, ce qui
vous permet d'augmenter le taux d'insertion d'accès en routant les accès par
l'intermédiaire de plusieurs pipelines Tealeaf dans le canister à court terme (STC).
Avant d'ajouter des pipelines, vous devez évaluer les performances d'insertion
actuelles du canister.
En général, les goulots d'étranglement dans l'agent de session Canister surviennent
lors de la compression de l'accès pour mieux utiliser la mémoire du STC. En
activant l'affichage des statistiques de performances de l'agent de session, vous
pouvez surveiller l'insertion d'accès et les taux de compression.
Dans la section Configuration du fichier TealeafCapturesocket.cfg de l'agent de
session Canister, définissez la valeur de propriété suivante :
DisplayPerf=true
Cette option permet de fournir le taux de traitement maximal de l'agent de session
pour la zone Mis en attente du rapport Statut du pipeline Tealeaf.
75
v Pour plus d'informations sur le rapport Statut du pipeline Tealeaf, voir "Tealeaf
Management System" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
Lorsqu'elle est activée, la zone Mis en attente de l'agent de session Canister du
rapport affiche un nombre comme 30360558, tel qu'illustré ci-dessous.
Vous pouvez utiliser ce chiffre pour déterminer s'il y a un goulot d'étranglement
dans l'agent de session Canister et le nombre de pipelines requis pour fournir la
taux d'accès souhaité. Dans le nombre 30360558, les quatre derniers chiffres
indiquent le taux de compression maximal dans le STC, et les quatre ou cinq
premiers chiffres indiquent le taux d'insertion maximal dans l'agent de session.
Dans l'exemple ci-dessus :
v Taux d'insertion maximal = 3036 accès par seconde
v Taux de compression maximal = 558 accès par seconde
Sauvegarde des fichiers du canister sans serveur d'archive
Si votre système Tealeaf n'utilise pas de serveur d'archive, vous pouvez utiliser la
méthode pour sauvegarder vos fichiers LSSN de canister.
Remarque : Lors de la sauvegarde des fichiers de données de session, le canister
ne doit pas pouvoir accéder aux fichiers de données ou ces fichiers doivent être
régénérés.
Pour sauvegarder les fichiers avec un temps d'indisponibilité minimal du
serveur de traitement :
1. Vérifiez qu'aucune donnée ne doit encore être ajoutée au fichier LSSN qui
vous intéresse. Par exemple, si vous sauvegardez des fichiers de données pour
la journée d'hier, vérifiez qu'aucune données de spool n'est destinée à la
journée d'hier.
2. Arrêtez les services du canister.
3. Créez un répertoire temporaire.
76
4. Déplacez les fichiers de données LSSN (lssn*.dat et lssn*.idx) qui vous
intéressent dans le répertoire temporaire.
5. Redémarrez le services du canister.
6. Sauvegardez les fichiers dans le répertoire temporaire.
7. Sauvegardez les index dtSearch correspondants.
8. Arrêtez les services du canister.
9. Replacez les fichiers LSSN du répertoire temporaire vers le répertoire
CANISTER.dbs actif.
10. Redémarrez les services du canister.
Lorsque vous restaurez les fichiers LSSN vers le canister d'exécution, vérifiez que
CanTrim est désactivé ou que le paramètre correspondant au nombre de jours de
conservation est assez élevé pour que les fichiers de données restaurées ne soient
pas triés au prochain redémarrage.
Déplacement d'un canister
Déplacer des canisters Tealeaf nécessite de déplacer les fichiers de données de
sessions et leurs index et de mettre à jour les configurations appropriées des
modifications.
Remarque : Cette procédure doit être planifiée pendant les heures creuses. Lors de
la période pendant laquelle le canister est désactivé et déconnecté, tous les accès
capturés sont déplacés.
Remarque : Si votre solution Tealeaf a été mise à niveau vers l'édition 7.2 avant la
mise à niveau vers votre version actuelle, vous recevrez peut-être une erreur 160
dans le journal d'événements Application si la version en édition 7.2 n'a pas été
autorisée à s'exécuter pendant un jour entier. Voir «Erreur 160(0) dans
NextLssnRec()», à la page 78.
Déplacement des données d'index de recherche du canister
1. Par l'intermédiaire de TMS, ouvrez la configuration du canister :
a. Connectez-vous au portail Tealeaf en tant qu'administrateur.
b. Dans le menu, sélectionnez Tealeaf > TMS.
c. Développez le noeud Canister.
d. Cliquez sur Configuration du Canister.
e. Dans le panneau Actions de configuration, cliquez sur Afficher/Modifier.
f. La configuration du canister s'affiche. Voir section "Configuration du canister
CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
2. Dans l'onglet Services du canister, modifiez la valeur Emplacement des fichiers
à indexer sur le nouvel emplacement de ce répertoire. N'éditez aucune autre
zone.
3. Pour sauvegarder les modifications, cliquez sur OK.
a. Dans TMS, développez le noeud Indexeur de session.
b. Cliquez sur Configuration du service d'index.
c. Dans le panneau Actions de configuration, cliquez sur Afficher/Modifier.
d. La configuration de l'indexeur de session s'affiche. Voir "Configuration de
l'indexation CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
4. Dans l'onglet Options d'indexation, effacez Générer un code XML temporaire
dans la mémoire.
77
5. Editez la valeur Chemin d’accès au fichier XML temporaire sur le nouveau
chemin d'accès au répertoire qui contient le fichier XML temporaire.
6. Sélectionnez Générer un code XML temporaire dans la mémoire.
7. Pour sauvegarder les modifications, cliquez sur OK.
Déplacement des données de session du canister
1. Ouvrez le noeud Serveur du canister dans TMS.
a. Dans TMS, développez le noeud Serveur du canister.
b. Cliquez sur Configuration du serveur du canister.
c. Dans le panneau Actions de configuration, cliquez sur Afficher/Modifier.
d. La configuration du serveur de Canister s'affiche. Voir "Configuration du
canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
2. Définissez la valeur de LOCAL_DIRECTORY sur le chemin d'accès complet au
répertoire parent du répertoire CANISTER.dbs. Assurez-vous d'inclure la barre
oblique inversée finale (\ ) dans la valeur.
Achèvement du déplacement du canister
Une fois l'une ou les deux modifications de configuration ci-dessus effectuées :
1. Sauvegardez les répertoires de canister existants.
2. Par l'intermédiaire du menu Démarrer de Windows, sélectionnez Arrêter tous
les services TeaLeaf.
3. Par l'intermédiaire du panneau de configuration des services Windows, arrêtez
le service de transport TeaLeaf.
4. Déplacez le répertoire Indexes et/ou le répertoire parent du répertoire
CANISTER.dbs vers les nouveaux emplacements définis dans les paramètres de
configuration ci-dessus.
5. Une fois les fichiers et les répertoires déplacés, vous devez déplacer les
répertoires d'origine que vous avez sauvegardés.
6. Utilisez le raccourci du menu Démarrer Démarrer tous les services TeaLeaf
pour redémarrer tous les services Tealeaf.
Erreurs ctree
Les types d'erreurs suivants peuvent être générés par les opérations de base de
données ctree.
Erreur 160(0) dans NextLssnRec()
Sessions désindexées
L'erreur suivante peut s'afficher dans le journal d'événements Application :
Event Type: Error
Event Source: TeaLeaf Session Indexer
Event Category: Indexer
Event ID: 9864
Date: 10/9/2009
Time: 2:41:05 PM
User: N/A
Computer: TLDB01
Description:
Failed to retrieve record from Canister. Error 160(0) in NextLssnRec():
retrieving first batch of unindexed LSSN records.. (Type: FAIRCOM; Code: 160).
78
L'erreur ci-dessus indique que l'indexeur de session interroge une session
désindexée qui est actuellement en cours de mise à jour.
Si la source d'événement est l'indexeur de sessions TeaLeaf tel qu'indiqué ci-dessus,
les sessions sont ignorées pour cette phase d'indexation et sont récupérées à la
suivante.
Remarque : Si vous avez mis à niveau un système vers l'édition 7.2 et qu'un
fichier de canister LSSN a déjà été créé pour le jour en cours, vous recevrez
peut-être cette erreur de manière constante. Dans l'édition 7.2, Tealeaf a introduit
une prise en charge des transactions dans les fichiers du canister LSSN. Le fichier
LSSN existant du jour en cours ne comprend pas la prise en charge des
transactions, et l'erreur ci-dessus résulte de ce manque de prise en charge.
Les sessions qui attendent l'indexation sont toujours indexées ; il n'y a pas de
risque de perte de données. Toutefois, le journal d'événements continue de recevoir
ces messages d'erreur jusqu'a ce que les données du jour en cours soient
totalement indexées. Si ces erreurs continuent à apparaître dans le journal
d'événements après quelques jours, prenez contact avec le http://
support.tealeaf.com Tealeaf.
Le plantage système interrompt l'émission de références entre
les fichiers de données et les index
Lors de la récupération du premier lot de sessions non indexées, le canister ne
peut extraire aucune session.
v Aucune erreur n'est signalée dans les journaux TLTMaint.
v Les processus d'indexation automatisés ne peuvent plus s'exécuter.
L'erreur suivante peut s'afficher dans le journal d'événements Application :
(11:29 Session Indexer) - Failed to retrieve record from Canister.
Error 160(0) in NextLssnRec(): retrieving first batch of unindexed
LSSN records.. (Type: FAIRCOM; Code: 160).
Correction des index :
Dans ce cas, un plantage système a peut-être ajouté des informations des fichiers
incorrectes aux index. Pour corriger ce problème, procédez comme suit :
1. Par l'intermédiaire de TMS, arrêtez les services du canister. Voir "Onglet TMS
WorldView" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
2. Sur le volume de données du canister, créez le répertoire suivant à la racine du
volume :
lssn\Canister.dbs
3. Depuis le magasin de données du canister, déplacez les fichiers LSSN_<Date>.
vers le répertoire ci-dessus, où <Date> représente la date du plantage serveur.
Remarque : Vous devez déplacer les fichiers en dehors du magasin de données
du canister.
4. Redémarrez les services du canister.
5. Vérifiez que le message d'erreur de l'indexeur ne s'affiche plus.
Récupération des données manquantes :
Si ces étapes corrigent le problème d'indexation, alors procédez comme suit pour
récupérer le fichier de données de session déplacé dans le répertoire
lssn\Canister.dbs :
1. Supprimez les fichiers *.idx du répertoire \lssn\Canister.dbs.
79
2. Exécutez la commande suivante dans un interpréteur de commandes :
tltmaint -v -noserver -archiver -localdir \lssn
Remarque : En fonction de la taille du fichier des données de session,
l'exécution de la commande ci-dessus peut prendre un certain temps.
3. Au retour de l'invite de commande, la dernière ligne indique le statut. Un
message "Aucune erreur" indique que tout s'est bien passé.
4. Recopiez les fichiers dotés du préfixe LSSN_ du répertoire \lssn\Canister.dbs
dans le répertoire de données du canister.
5. Redémarrez les services du canister par l'intermédiaire de TMS. Voir "Onglet
Vue globale de TMS" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
6. Les données de session sont maintenant disponibles.
7. Pour tester, recherchez les sessions depuis la date du plantage du serveur. Voir
"Recherche de données de session" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf
cxImpact.
Erreur 69(0)
L'erreur suivante peut s'afficher de manière répétée dans le journal d'événements
Application :
Echec de la récupération de l’enregistrement depuis le canister.
Erreur 69(0) dans ProcessSesn():
Impossible de mettre à jour la session CANISTER.dbs\LSSN_20120815_MyServer.dat
469778184.
isam_err = 69. (Type: FAIRCOM; Code: 69).
Cette erreur peut s'afficher même après le recyclage des services et le réamorçage
du portail, et les canisters semblent fonctionner normalement.
L'erreur ci-dessus indique en général que les index dans le fichier .dat spécifié
sont corrompus.
Pour réparer ce problème, procédez comme suit pour régénérer les index.
Remarque : La régénération des index de canister peut prendre un certain temps.
Vous devez exécuter ces étapes pendant les heures creuses.
1. Connectez-vous au serveur qui héberge le canister en tant qu'administrateur.
2. Naviguez jusqu'au répertoire où se trouve le fichier ci-dessus. En général, ce
répertoire est le suivant :
<répertoire_installation_Tealeaf>\Canister\Canister.dbs
3. Déplacez tous les fichiers (il doit y en avoir 3) qui correspondent au modèle de
dénomination suivant en dehors du répertoire Canister.dbs :
LSSN_20120815_MyServer*.idx
4. Redémarrez les services du canister par l'intermédiaire de TMS. Voir "Onglet
Vue globale de TMS" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration.
5. Lorsque le canister redémarre, il tente de régénérer les index par réindexant
toutes les sessions stockées sur le canister. En fonction du volume de données,
ce processus peut prendre plusieurs heures.
80
Configuration
Pour plus d'informations sur la configuration, voir "Configuration du canister CX"
Modification du niveau de consignation pour traiter les incidents liés
aux exceptions
Lorsqu'une exception est détectée dans le journal de l'indexer, augmentez le niveau
de consignation de l'indexeur sur 4 ou 5, ce qui permet la capture d'un ensemble
plus large de données de débogage.
v Lorsque vous signalez une erreur au Tealeaf Customer Support , envoyez un
fichier journal défini sur le niveau 4 ou supérieur.
Etapes :
Terminez la procédure suivante pour modifier le niveau de consignation.
1. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur.
2. Dans le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > TMS.
3. Tealeaf Management System s'affiche. Voir "Système de gestion Tealeaf" dans
le manuel IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual.
4. Dans la liste déroulante Afficher, sélectionnez Serveurs.
5. Cliquez sur le noeud Indexeur de session.
6. Cliquez sur Configuration du service d'index. Dans le panneau Actions de
configuration, cliquez sur Afficher/Editer.
7. La fenêtre Configuration de l'index s'affiche.
8.
9.
10.
11.
Cliquez sur l'onglet Planification/Diagnostic.
Dans le groupe Diagnostique, augmentez le niveau sur 4 ou 5.
Cliquez sur Enregistrer.
Envoyez en push la configuration sur chaque serveur. Il ne faut pas
redémarrer le service à ce moment là. Voir section "Configuration de CX
Indexing" du Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
Remarque : Si vous augmentez le niveau d'indexation à des fins de traitement
des incidents, assurez-vous de réinitialiser le niveau de consignation sur une
valeur plus appropriée. La valeur recommandée est 2.
Le seuil de "Sessions en attente d'indexation" a été dépassé
En cas d'utilisation de l'indexation par extraction directe, le seuil "Sessions en
attente d'indexation" est assez inoffensif, car aucun espace disque ni aucune autre
ressource machine n'est consommée pour désindexer les sessions.
Dans les autres cas, le système peut être configuré pour écrire des fichiers sur le
disque pour que le service Indexeur de session les traite. Avant la mise en place de
l'indexation par extraction directe dans les versions 4.0 SP 2, une valeur élevée de
"Sessions en attente d'indexation" indiquait des problèmes bloquants, car les
sessions à indexer étaient écrites sur le disque en tant que fichiers physiques.
Pour les versions de Tealeaf à partir de 4.0 SP 2 jusqu'à l'édition 7.1, vous
souhaiterez peut-être désactiver la vérification de ce seuil dans PortalStatus.cfg
ou augmenter la valeur de seuil pour qu'il ne se déclenche pas aussi souvent. Pour
faire une double vérification du paramètre, exécutez l'utilitaire IndexConfig.exe et
81
cliquez sur l'onglet Heures de l'opération pour voir sir la case "Activer la
communication directe avec le canister" est cochée.
v Pour les éditions 7.2 ou ultérieures, la configuration d'index est gérée par
l'intermédiaire de TMS. Voir "Configuration de l'indexation CX" dans le Manuel
de configuration d'IBM Tealeaf CX.
Vous pouvez augmenter la valeur du seuil WaitToBeIndexed Error dans
...\TeaLeaf\ Tools\PortalStatus.cfg ou le définir sur 0 pour désactiver
complètement la vérification de ce seuil.
Il semble que certaines sessions manquent dans les index
Si le service Indexeur de session est dans l'état stoppé, les sessions ne sont pas
indexées lorsqu'elles passent vers le canister à long terme. Si vous estimez que
certaines sessions n'ont pas été indexées ou que les index ne sont peut-être pas à
jour, vous pouvez utiliser la fonction "Vérifier et corriger les index" du serveur de
recherche.
Remarque : Avant d'appliquer ce correctif, vérifiez que le fichier
<répertoire_installation_Tealeaf>\IndexCheck.exe a été mis à niveau ou corrigé.
1. Ouvrez un navigateur Web vers l'adresse suivante :
http://<nom d’hôte ou adresse IP du serveur Tealeaf>:19000/
2. Cliquez sur le lien Vérifier canister/indexeur. Le table sur la page qui en
résulte montre
combien il existe de sessions dans les données de chaque jour et combien de
ces sessions
ont été indexées.
3. Cliquez sur Vérifier et réparer.
4. Le système indique le nombre de sessions à indexer et commence le processus.
Le processus continue en arrière-plan même si vous fermez la fenêtre du
navigateur.
a. Pour vérifier le statut de ce processus une fois la fenêtre de navigateur
fermée,
ouvrez une nouvelle fenêtre de navigateur et entrez l'URL suivante :
http://<nom d’hôte/adresse IP du serveur Tealeaf>:19000/
CanisterIndexCheckerStatus
Le nombre de sessions à indexer n'a pas pu être récupéré depuis le
canister
Cette erreur indique que le service Indexeur de session TeaLeaf ne peut pas se
connecter au service de magasin de données Serveur du canister. Cette situation
peut se produire si le service Serveur de canister est dans l'état arrêté ou en mode
maintenance.
Lorsque le service Serveur de canister est démarré, il commence le mode
maintenance en exécutant le programme TLTMaint. TLTMaint effectue une
vérification exhaustive des fichiers de données du canister. Bien que TLTMaint se
termine habituellement en moins d'une minute, il peut parfois prendre très
longtemps avant de se terminer s'il y a eu un arrêt anormal qui a invalidé un ou
plusieurs des fichiers .dat ou .idx du canister.
Lorsque les autres services Tealeaf démarrent, ils essaient d'ouvrir des
communications avec le serveur de canister. Les services se comportent tel
82
qu'attendu. S'ils ne réussissent pas à communiquer directement après le
démarrage, ils essaient toutes les 10 secondes environ et attendent au moins
cinq minutes avant de signaler toute erreur de connexion au journal d'événements.
Si vous regardez le journal d'événements en cours, vous devez voir des messages
après le message d'erreur du serveur Indexeur de session selon lesquels TLTMaint
s'est terminé sans erreurs, et la consignation des messages d'erreurs de l'indexeur
de session doit s'arrêter.
Récupération après erreur d'index
Lorsqu'un travail d'index crée un nouvel index ou effectue une fusion, un nouvel
index est créé et ajouté au fichier TLL immédiatement pour garantir que le nom
d'index est réservé, mais l'index est marqué comme non valide. Une fois
l'opération d'index ou de fusion terminée, l'index est marqué comme valide. Si
l'index ou la fusion plante, alors l'index reste marqué comme non valide et reste
verrouillé. Un verrou est brisé s'il reste en place pendant plus de deux heures. Si,
lors de la vérification de TLL, le vérificateur d'index trouve un index sans verrou
marqué comme non valide, l'index est supprimé.
Si une erreur est renvoyée lors de l'indexation, l'index est marqué comme
nécessitant une vérification d'index. Cet index n'est pas utilisé pour l'indexation
jusqu'à ce que l'indicateur soit retiré. Si la vérification d'index échoue, l'index est
marqué comme corrompu et retiré de TLL. Si la vérification réussit, alors
l'indicateur de vérification requise est effacé et l'index est remis en service.
Les répertoires d'index corrompus sont renommés avec une extension de fichier
.CORRUPT pour inspection ultérieure.
Recréation d'index
Si nécessaire, vous pouvez recréer des index en supprimant les répertoire d'index
et en utilisant l'option de vérification d'index sur le serveur de recherche. Pour
plus d'informations, contactez Tealeaf http://support.tealeaf.com.
Configuration
Pour plus d'informations sur la configuration, voir "Configuration de l'indexation
CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
Le service RSE échoue
Lorsque l'analyse est effectuée sur des ensembles de résultats, le service RSE
échoue, ce qui génère le message d'erreur suivant :
Error getting session info for session 290610439: System.Xml.XmlException:
Invalid character in the given encoding. Line 3035, position 351. at
System.Xml.XmlTextReaderImpl.Throw(Exception e) at
System.Xml.XmlTextReaderImpl.InvalidCharRecovery(Int32& bytesCount, Int32&
charsCount) at System.Xml.XmlTextReaderImpl.GetChars(Int32 maxCharsCount) at
System.Xml.XmlTextReaderImpl.ReadData() at
System.Xml.XmlTextReaderImpl.ParseCDataOrComment(XmlNodeType type, Int32&
outStartPos, Int32& outEndPos) at
System.Xml.XmlTextReaderImpl.ParseCDataOrComment(XmlNodeType type) at
System.Xml.XmlTextReaderImpl.ParseElementContent() at
System.Xml.XmlReader.ReadString() at
TeaLeaf.SearchServer.XmlParsing.SessionInfoFromMemStream(MemoryStream
83
memStream, TLSession sessn, Boolean parseSummary) at
TeaLeaf.SearchServer.TLSession.GetSessionInfo(Boolean rsp, Boolean
interestingHits, Boolean parseSummary, Int32 timeout, Boolean validateXML,
Boolean SessionXML, Boolean log)
Ce problème résulte de l'échec à obtenir les encodages UTF-8 corrects dans la
mémoire tampon de demande. Pour prendre en charge l'encodage UTF-8, les paires
nom/valeur suivantes doivent s'afficher dans la mémoire tampon de demande :
REQ_BUFFER_ENCODING=UTF-8
REQ_BUFFER_ORIG_ENCODING=ISO-8859-1
RESP_BODY_ENCODING=UTF-8
Pour corriger ce problème, l'une des mises à niveau suivantes doit être effectuée :
v Mise à niveau vers PCA génération 3330 ou ultérieure. L'internationalisation doit
être activée.
v IBM Tealeaf cxImpact génération 7080 ou ultérieure. Spécifiquement, l'agent de
session de pipeline SAInflate doit être de version 7080 ou ultérieure.
L'arrêt et le redémarrage corrects du serveur de requête échouent
Lors du redémarrage du serveur de requête, vous voyez peut-être des erreurs
comme celle-ci dans le journal des événements :
Errors:
7/28/2008 10:50:00 AM QueryServer ERROR An error occurred in the listener for
10.10.32.252:21000 : Only one usage of each socket address (protocol/network
address/port) is normally permitted
7/28/2008 10:50:00 AM QueryServer ERROR An error occurred in the listener for
127.0.0.1:21000 : Only one usage of each socket address (protocol/network
address/port) is normally permitted
7/28/2008 10:50:00 AM QueryServer ERROR at
System.Net.Sockets.Socket.DoBind(EndPoint endPointSnapshot, SocketAddress
socketAddress)
at System.Net.Sockets.Socket.Bind(EndPoint localEP)
at System.Net.Sockets.TcpListener.Start(Int32 backlog)
at TeaLeaf.Reporting.Server.TLHttpServer.Listen(Object obj)
Si vous vouez les messages d'erreur suivants, le problème est peut-être dû à un
échec dans le service RSE à s'arrêter correctement. Dans certains cas, le service
reste opérationnel pendant quelques secondes après l'émission de la commande
d'arrêt.
Lorsqu'un redémarrage du service RSE est tenté, le service échoue à se lier au port
affecté. Lorsque cette erreur se produit, le service doit être arrêté manuellement par
l'intermédiaire du gestionnaire des tâches Windows (ou un outil équivalent).
Ensuite, le service RSE peut être redémarré dans le cadre des procédures de
démarrage Tealeaf normales.
Ce problème peut être résolu dans des générations ultérieures de votre version
Tealeaf. Pour plus d'informations, contactez Tealeaf http://support.tealeaf.com.
84
Traitement des incidents - Collecteur de données
Messages d'erreur acceptables
Dans le journal du collecteur de données du portail, un ou plusieurs des messages
d'erreur suivants peuvent s'afficher :
Une erreur de niveau transport s’est produite lors de l’envoi
de la demande au serveur.
Une connexion existante a été forcée à la fermeture par l’hôte
distant.
Une erreur liée au réseau ou propre à l’instance s’est produite lors
de l’établissement d’une connexion à SQL Server. Le serveur n’a pas
été trouvé ou n’était pas accessible.
Dans presque tous les scénarios où les messages ci-dessus s'affichent, le problème
sous-jacent est que SQL Server est en cours de réamorçage ou est entré en mode de
maintenance. Ces erreurs peuvent être ignorées, sauf si elles s'affichent
fréquemment ou à intervalles irréguliers et inattendus.
Problèmes de performance
Le collecteur de données Tealeaf s'exécute au moins une fois toutes les 5 minutes
sur tous les canisters actifs et disponibles lorsqu'il fonctionne de manière optimale.
En raison du grand nombre de transactions qu'il effectue, le collecteur de données
peut rencontrer des problèmes de performance dont il est éventuellement possible
de trouver la source à l'aide des composants Tealeaf.
Cette section fournit des informations sur comment commencer le traitement des
incidents de performance du collecteur de données.
Blocage périodique
Périodiquement, il se peut que la collecte de données se bloque. Les exécution de
la collecte de données peut ne pas se terminer, avec le type de message de journal
suivant :
3:05:26 TeaLeaf Data Collector ERROR Data Collection appears to be stalled.
Data Collection has been running since: 2012-06-20 02:05:26
Lorsque ce message d'erreur s'affiche, vérifiez, dans les journaux, la durée de
l'exécution de la collecte de données. Si l'exécution de la collecte de données dure
plus d'une heure, le processus redémarre automatiquement et un message est
consigné, similaire au suivant :
2012-06-20T10:40:26 TeaLeaf Data Collector STATUS The TeaLeaf Data Collector
is stopping.
The TeaLeaf Data Collector has been running for: 0 days, 8 hours, 6 seconds.
Pour réduire la durée d'achèvement d'une exécution de collecte de données, vous
pouvez essayer d'augmenter les valeurs suivantes :
Paramètre
Ajustements recommandés
Collection de données - Nombre max simultané
Nombre maximal de canisters que le collecteur de données peut interroger
en même temps. Essayez d'augmenter cette valeur de 2, si vous avez plus
de canisters que la valeur actuelle.
85
Collecte de données - Taille de lot
Nombre maximal d'enregistrements à collecter en un seul lot. Essayez
d'augmenter cette valeur de 2000.
Vous devrez peut-être faire des essais avec ces paramètres par l'intermédiaire d'un
nombre d'exécutions de collectes pour ajuster efficacement les performances du
collecteur de données.
v Pour plus d'informations sur ces paramètres, voir "Paramètres CX" dans le
document IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration.
Expirations
Certaines opérations de collecte de données peuvent expirer en fonction de la
charge de données et des performances du système. Lorsque des expirations de
délais d'attente se produisent, des messages similaires à celui-ci s'affichent dans le
journal Collecteur de données :
Error occurred while executing the non-query command: Timeout expired. The
timeout period elapsed prior to completion of the operation or the server is
not responding.
Remarque : Pour résoudre les problèmes d'expiration de délais d'attente, les
performances du système sous-jacent doivent être analysées.
A court terme, vous pouvez essayer le paramètre suivant pour permettre
l'achèvement du processus.
2. Depuis le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail.
3. Cliquez sur le lien Paramètres IBM Tealeaf CX.
4. Cliquez sur la catégorie Collecteur de données.
5. Localisez le paramètre Connexion de base de données - Délai d’attente
(secondes).
6. Cliquez sur Editer.
7. Augmentez cette valeur suffisamment pour terminer le processus.
Qu'arrive-t-il aux données statistiques si le service collecteur
de données ou la base de données de rapports tombent en
panne ?
Chaque fois qu'un événement se déclenche dans un serveur de traitement, la
magasin de données du canister sur ce serveur de traitement crée un ou plusieurs
enregistrements. Dans un système fonctionnel, le service RDC (Report Data
Collector) collecte ces données depuis chaque serveur de traitement et stocke les
informations dans la base de données de rapports. Le service RDC s'exécute en
général sur le même serveur que celui qui héberge le portail. Par défaut, il est
planifié pour exécuter une collecte de données 5 minutes après l'achèvement de
son exécution précédente.
Si le service RDC ne peut pas communiquer avec la base de données des rapports
ou ne peut pas communiquer avec le canister sur le ou les serveurs de traitement
ou si le service RDC lui-même ne peut pas s'exécuter, les enregistrements
s'accumulent dans le canister sur le ou les serveur de traitement. La prochaine fois
que l'exécution du service RDC échoue, tous les enregistrements du canister sur le
ou les serveurs de traitement sont collectés et stockés dans la base de données des
rapports.
86
Le canister sur le serveur de traitement conserve les enregistrements en local
pendant 48 heures par défaut. Si le service RDC ne peut pas lire et récolter ces
rapports pendant une durée plus longue, le canister du ou des serveurs de
traitement commence à supprimer les enregistrements les plus anciens. Les anciens
enregistrements sont supprimés par blocs de 1 heure.
v La durée pendant laquelle les enregistrements sont conservés est configurée par
un paramètre de l'onglet Exécution des services de la configuration du canister.
Voir "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM
Tealeaf CX.
Non concordance les nombres dans les graphiques
d'événements et les nombres dans les recherches par
exploration
Dans un tableau de bord ou un graphique d'événements, le nombre d'événements
pour une période donnée peut être signalé. Lorsque vous cliquez sur le lien pour
explorer les sessions sous-jacentes, le nombre de sessions renvoyées diffère du
nombre signalé dans le graphique.
v Ce qui précède suppose que tous les événements dans les graphiques sont
configurés pour compter une seule fois dans la session. Dans le cas contraire, les
comptages entre les graphiques et le nombre de sessions renvoyées peut différer.
Il se peut que le portail ne réponde pas à l'écart entre ces valeurs, car le problème
est peut-être dû à la manière dont le collecteur de données collecte les comptages
d'événements depuis le canister. Procédez comme suit pour voir si les comptages
d'événements concordent.
Remarque : Achever ces étapes nécessite d'utiliser regedit et d'exécuter une
requête SQL. Si vous n'êtes pas familiarisé avec ces tâches, prenez contact avec le
http://support.tealeaf.com Tealeaf.
1. Connectez-vous au serveur de canister.
2. Par l'intermédiaire du menu Démarrer de Windows, ouvrez regedit.
3. Récupérez la valeur depuis la clé de registre suivante. Conservez cette valeur :
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology\
DataStore\Canister\Time-Statistics Table Trim Seconds
4. Définissez cette valeur sur 86400, ce qui correspond à 24 heures. Ce paramètre
désactive de façon effective la suppression des données d'événement agrégées
sur le canister.
5. Insérez la valeur et la clé de registre suivantes dans regedit :
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology\
DataStore\ReportServer\Canister Trim Disabled
6. Spécifiez la valeur true.
Remarque : Ce paramètre de registre est différent de Can Trim activé, qui fait
partie de la configuration par défaut pour chaque canister. Ne modifiez pas ce
paramètre.
7. Enregistrez vos paramètres.
8. Laissez le collecteur de données s'exécuter pendant plusieurs heures ou
jusqu'à ce que vous trouviez un écart entre les comptages du graphique et de
la recherche.
9. Lorsqu'un écart est détecté, achevez la procédure suivante pour interroger la
table EVNT sur le canister pour trouver si les comptages du graphique
d'événement ont été correctement collectés.
87
a. Ouvrez une invite de commande à l'aide du raccourci suivant sur le
serveur de canister :
Démarrer > Tous les programmes > TeaLeaf Technology >
Serveur de portail > Serveur > Outils client
b. En invite de commande, entrez la commande suivante :
csql -p ADMIN
c. Exécutez la requête SQL suivante :
SELECT * FROM EVNT
10. Vérifiez les comptages renvoyés depuis la requête par rapport à ceux signalés
dans le portail.
11. Rétablissez la valeur pour le paramètre de registre suivant dans la ruche
Tealeaf Technology :
\DataStore\Canister\Time-Statistics Table Trim Seconds
12. Désactivez ou retirez l'entrée de registre suivante dans la ruche Tealeaf
Technology :
\DataStore\ReportServer\Canister Trim Disabled
13. Sauvegardez vos paramètres regedit.
Problèmes de connectivité du collecteur de données vers le
canister
Si les fichiers journaux contiennent l'un des messages suivants :
Could not connect to lpwsa3000:CANISTER Canister + {lpwsa3000, 5597}.
... CANISTER is not active
... Data Collection error on server ...
Alors la connexion entre le collecteur de données et le canister n'est pas
opérationnelle.
Pour résoudre ce problème, procédez comme suit :
1. Redémarrez le service collecteur de données Tealeaf. Si cela ne résout pas le
problème, poursuivez en procédant comme suit.
2. Consultez les changements récents apportés au système. Si vous avez effectué
une mise à niveau de Tealeaf récemment, par exemple, certaines modifications
de configuration peuvent impacter le collecteur de données.
3. Vérifiez le nom du serveur de canister dans la page Gestion du portail.
4. Vérifiez le nom d'utilisateur et le mot de passe du canister par l'intermédiaire
du portail Tealeaf.
v Si vous utilisez des mots de passe personnalisés pour les comptes TLADMIN et
TLUSER sur le canister, vérifiez que les mots de passe ont été correctement
entrés dans le portail Tealeaf.
Tealeaf cxImpact.
5. Si ce qui précède ne résout pas le problème, vérifiez que le serveur de portail
peut envoyer une commande PING au serveur de canister.
Tealeaf cxImpact.
6. Si ce qui précède fonctionne, alors vérifiez que l'émission d'une commande
telnet depuis le serveur de portail vers le serveur de canister sur le port 5597
fonctionne.
88
Remarque : Si vous apportez des modifications aux paramètres du collecteur de
données par l'intermédiaire du portail, vous devez redémarrer le service pour que
les paramètres puissent être appliqués immédiatement.
Exception SQL "Connection reset by peer: socket write error"
dans le journal d'événements
Cette erreur peut se produire que le service Tealeaf RDC (Report Data Collector)
tente de communiquer avec SQL Server qui s'exécute sur un serveur distant. Elle
indique que le serveur SQL Server distant n'a pas répondu à la demande du
service Report Data Collector d'insertion des données. L'erreur est peut-être liée au
réseau ou à SQL Server.
Redémarrer le service Tealeaf Report Data Collector doit régler ce problème, s'il
s'agissait d'un problème temporaire avec le serveur SQL Server distant. Si l'erreur
persiste après le redémarrage du service Tealeaf, prenez contact avec
l'administrateur de base de données responsable du serveur SQL Server distant ou
avec le personnel réseau responsable de la connexion entre le serveur Tealeaf et le
serveur SQL Server distant. La cause première se trouve probablement dans l'une
de ces deux zones.
Le rapport Groupe de fichiers de la base de données n'affiche
aucune données
Après l'installation, le rapport groupe de fichiers de la base de données peut ne
pas afficher de données. Toutefois, l'investigation des tables de base de données
sous-jacentes peut montrer que des données sont présentes.
v Ce problème s'applique aux nouvelles installations de l'édtion 8.4 ou aux
éditions ultérieures.
Ce problème est provoqué par un bogue lors de l'installation, pendant laquelle les
valeurs de Host et de Visitor Host sont laissé définies sur localhost et ne sont pas
mappées au nom de machine. Lorsque le rapport tente d'interroger les données de
rapport à l'aide de localhost, le portail échoue à se connecter à la base de
données, ce qui entraîne le rendu d'un rapport vide.
v Ce problème peut également se produire si des clients ont modifié les
paramètres du registre ci-dessus, bien que cette situation soit rare.
1. Connectez-vous au serveur de rapports en tant qu'administrateur.
2. Naviguez jusqu'à la ruche de registre suivante (64 bits) :
SOFTWARE\Wow6432Node\TeaLeaf Technology\DataStore\ReportServer
3. Modifiez les paramètres suivants :
Tableau 2. Le rapport Groupe de fichiers de la base de données n'affiche aucune données
Paramètre
Valeur en cours
Nouvelle valeur
Hôte
localhost
Nom complet de la machine
VisitorHost localhost
(si IBM
Tealeaf
cxResults
est installé)
Nom complet de la machine
4. Sauvegardez le registre.
89
5. Redémarrez le serveur de rapports.
Traitement des incidents - Service de données
Si des incidents surviennent avec le service de données Tealeaf, fournissez les
informations du journal de rapports au service clients. Voir «Journaux de
génération de rapports», à la page 93.
v Voir le chapitre sur la configuration du service de données Tealeaf dans le
Message d'erreur Echec de l'écriture de ReportQueryLogEntity
Il se peut que vous voyiez périodiquement un message d'erreur similaire au
suivant dans le journal Service de données :
Failed to write ReportQueryLogEntity
L'erreur ci-dessus est enregistrée en tant que problème de transaction avec une
table de consignation interne. Elle n'a aucun impact sur les utilisateurs ou les
performances et peut être ignorée.
Traitement des incidents - Service de génération de rapports
Remarque : A partir de l'édition 8.0, le service de génération de rapports est un
composant pleinement intégré du service de données Tealeaf. Voir «Traitement des
incidents - Service de données».
Traitement des incidents - Générateur de rapports
"Pas de résultats pour votre recherche" en exploration depuis
le générateur de rapports
Dans le générateur de rapports, si l'exploration est activée, vous pouvez cliquez
sur les liens dans la table des détails Générateur de rapports pour vérifier la liste
des sessions sous-jacentes qui ont fourni les données source pour l'élément dans la
table.
Dans certains cas, lorsque vous cliquez sur un nombre différent de zéro en
hyperlien, vous recevrez peut-être des sessions en retour au lieu de recevoir un
message similaire à celui-ci :
There were no matches to your search, as it may be one of XX session(s)
pending indexing. Please wait a moment and try again.
où
v XX est un nombre
Il se peut que ce problème soit dû à un retard de sessions en attente d'indexation.
Toutefois, l'affichage de ce message lors du clic sur une exploration Générateur de
rapports est généralement dû à une limitation imbriquée dans le nombre de
sessions qui peuvent être renvoyées.
Pour empêcher le serveur de recherche de planter lors de l'extraction d'un trop
grand nombre de sessions, une limite de 16 384 sessions maximum peut être
renvoyée depuis une requête, comme une requête d'exploration. Si le nombre de
sessions demandées dépasse cette limite, le serveur de recherche fait échouer la
90
demande en mode silencieux. De ce fait, le portail ne reçoit pas de sessions en
retour du serveur de recherche et envoie le message ci-dessus.
v Dans les journaux du serveur de recherche, un message Aucun élément trouvé
est posté.
v Un message plus descriptif est inclus dans le journal du serveur de recherche
dans une génération ultérieure :
Max results = XX is too high for a same-page search. The limit is 16384.
Où XX représente un nombre.
Lorsqu'il a été introduit dans l'édition 8.0, l'exploration intégrée du générateur de
rapports Tealeaf effectue des recherches à l'aide de requêtes And on Same Page, ce
qui peut générer un grand nombre de résultats depuis le générateur de rapports.
Dans bien des cas, les requêtes d'exploration provenant de rapports relativement
simples peuvent dépasser la limite de 16 384 sessions.
Pour corriger le problème, vous pouvez réduire le nombre maximal de sessions
renvoyées dans un segment de session.
Remarque : Le paramètre dans l'ensemble d'étapes suivant est également utilisé
par RSE (Result Set Extractor) pour créer des segments de session, ce qui peut être
analysé par l'intermédiaire de IBM Tealeaf cxResults. Vous devez consulter toutes
les informations disponibles relatives à la raison pour laquelle le paramètre est
défini sur sa valeur actuelle.
3. Dans la fenêtre de navigation de gauche, cliquez sur la catégorie Paramètres
IBM Tealeaf CX.
4. Cliquez sur le lien Recherche.
5. Pour Limite de sessions maximales au nombre de segments de session,
définissez la valeur sur 1000 ou moins.
v La valeur par défaut est 1000.
v Pour les clients qui ont fait la mise à niveau depuis l'édition 7.x ou une
édition antérieure, cette valeur peut être définie sur une valeur bien plus
élevée à utiliser dans la création de vastes segments de session pour IBM
Tealeaf cxResults. Toutefois, ce paramètre est applicable au cas d'utilisation
ci-dessus du générateur de rapports Tealeaf et doit être redimensionné selon
les besoins.
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Réessayez le lien d'exploration.
v Si le lien renvoie toujours 0 sessions, vous devez le redimensionner sur 1. Si
cela échoue, alors réamorcez la valeur sur 1000 et prenez contact avec
http://support.tealeaf.com.
Identification et résolution des problèmes pour l'analyse des
changements
Les analyses de déplacements ne sont pas mises à jour
Lorsque vous configurez une analyse de déplacements, cela peut prendre un
certain temps pour que les données soient collectées pour l'analyse de
déplacements, de sorte qu'elles puissent être affichées dans le portail. Les analyses
91
de déplacements horaires sont collectées une fois par heure et, quotidiennement,
les analyses de déplacements sont collectées une fois par jour.
Remarque : Une analyse de déplacements quotidienne nouvellement créée ne
commence pas à afficher des données dans le rapport Analyses de déplacements
avant l'exécution du collecteur de données le jour suivant pour les analyses de
déplacements. Par défaut, cette exécution a lieu à 5:30 dans la matinée.
Pour plus d'informations sur la création des analyses de déplacements, voir
"Onglet Analyses des déplacements TEM" dans le Manuel du gestionnaire
d'événements d'IBM Tealeaf.
v Pour plus d'informations sur la génération de rapports sur l'analyse des
changements, reportez-vous à la rubrique "Analyse des changements" dans le
Guide de génération de rapports IBM Tealeaf.
Si vous avez attendu 24 heures et ne voyez toujours pas de données dans vos
analyses de déplacements configurées, il se peut que cela soit dû au problème
suivant. Dans l'édition 8.2, il est obligatoire que le fuseau horaire du serveur de
rapports corresponde au fuseau horaire du système Tealeaf. Si les fuseaux horaires
ne correspondent pas, alors aucune donnée d'analyse de déplacements n'est
collectée. Rien n'est affiché dans le rapport Analyses de déplacements.
Pour résoudre ce problème, vous devez modifier le fuseau horaire du serveur de
rapports pour qu'il corresponde au fuseau horaire du système Tealeaf. Les sections
suivantes fournissent les étapes requises.
Acquisition du fuseau horaire du système Tealeaf
1. Connectez-vous au portail.
2.
3.
4.
5.
6.
Remarque : Le fuseau horaire du système Tealeaf doit être configuré lors de
l'installation initiale. Il ne doit pas être modifié par la suite. Pour cette solution
de contournement, ne modifiez pas le fuseau horaire du système Tealeaf, ce
qui peut affecter bien d'autres composants du système Tealeaf system.
Dans le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > TMS.
Tealeaf Management System s'affiche. Voir "Tealeaf Management System" dans
le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
Cliquez sur l'onglet WorldView.
Dans la liste déroulante Affichage, sélectionnez Serveurs.
Cliquez sur le serveur maître.
7. Cliquez sur le noeud Tealeaf.
8. Cliquez sur Paramètres de configuration globale Tealeaf.
9. Cliquez sur Afficher/Modifier.
10. Vérifiez la valeur pour Fuseau horaire en roulement. Cette valeur correspond
au fuseau horaire du système Tealeaf.
Vérification des durées de calcul d'analyse des déplacements
dans le portail
Remarque : En fonction du nombre d'analyses de déplacements et du volume de
données non collectées, la premier recalcul peut mettre longtemps à se terminer.
Avant de commencer, vous devez vérifier que les heures configurées pour le
recalcul d'analyses de déplacements horaire et quotidien, tel qu'exprimé en heure
système Tealeaf, offre suffisamment de temps pour terminer le recalcul avant la
reprise des heures de pointes.
92
1. Connectez-vous au portail Tealeaf.
3. A partir du panneau de navigation situé à gauche, cliquez sur le panneau
Paramètres IBM Tealeaf CX.
4. Cliquez sur Collecteur de données.
5. Vérifiez la valeur Analyses de déplacements - Heure du calcul quotidien.
Cette valeur représente l'heure dans le fuseau horaire du système Tealeaf au
moment du recalcul quotidien des analyses de déplacements. Modifiez cette
valeur, si besoin pour que le recalcul ait lieu en heure creuse.
6. Les analyses de déplacements horaires sont recalculées 10 minutes après le
début de l'heure. Le premier recalcul des analyses de déplacements horaires
peut durer longtemps. Si possible, vous devez le planifier en heures creuses.
a. Pour désactiver le calcul de toutes les analyses de déplacements, définissez
la valeur pour le paramètre Analyses de déplacement sur Désactivé.
b. Après plusieurs heures, ce paramètre peut être réactivé.
v Les analyses de déplacements horaires sont recalculées 10 minutes après
le début de l'heure suivante.
v Les analyses de déplacements quotidiennes sont recalculées à l'heure
Analyses de déplacements - Heure du calcul quotidien définie dans le
fuseau horaire système Tealeaf.
Modification du fuseau horaire du serveur de rapports
Si vous modifiez le fuseau horaire de la machine qui héberge le serveur de
rapports sur le fuseau horaire de roulement Tealeaf , alors les analyses de
déplacement sont calculées normalement par la suite.
Remarque : Avant de commencer, vérifiez que vous disposez d'un accès
administrateur à la machine qui héberge le serveur de rapports Tealeaf.
1. Connectez-vous à la machine qui héberge le serveur de rapports Tealeaf en tant
qu'administrateur.
2. Dans la barre d'outils Windows, cliquez sur la valeur horaire située dans le coin
inférieur droit.
3. Dans Windows Server 2008, cliquez sur Modifier les paramètres de date et
d'heure....
4. Cliquez sur Modifier le fuseau horaire....
5. Dans la liste déroulante Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire qui
correspond au fuseau horaire du système Tealeaf.
Remarque : Si cette modification est temporaire, notez le fuseau horaire
sélectionné avant d'apporter la modification.
6. Cliquez sur OK à deux reprises.
7. Les analyses de déplacements sont recalculées à l'heure définie dans le fuseau
horaire du système Tealeaf d'après les paramètres du portail.
Journaux de génération de rapports
Si vous utilisez le service de données Tealeaf ou le service de génération de
rapports Tealeaf, indiquez les informations suivantes au service clientèle :
v Tous les fichiers du journal de service de données pour les dates pertinentes. Ils
se trouvent à l'emplacement suivant :
<répertoire_installation_TeaLeaf>\Logs\TLDataService*.log
93
v Tous les fichiers du journal du gestionnaire de bases de données Tealeaf pour les
dates pertinentes. Ils se trouvent à l'emplacement suivant :
<répertoire_installation_TeaLeaf>\Logs\TeaLeafDatabaseManager*.log
v Tous les avertissements ou erreurs qui s'affichent dans le journal d'événements
d'application Windows.
Configuration
Pour plus d'informations sur la configuration du collecteur de données :
v Voir le chapitre sur l'agrégation et la conservation de données dans le document
IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual.
v Voir "Paramètres CX" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact.
Pour plus d'informations sur la configuration du service de données, voir
"Configuration du service de données Tealeaf" dans le Manuel de configuration
d'IBM Tealeaf CX.
Pour plus d'informations sur la configuration du serveur de rapports, voir
"Configuration du serveur de rapports" dans le Manuel de configuration d'IBM
Tealeaf CX.
Erreurs "Auth failed, no Authorization header on cmd" dans le journal
du serveur de recherche
Quand le portail ou l'authentification NT sont activés pour le serveur de recherche,
des erreurs similaires à celle-ci peuvent s'afficher dans le journal du serveur de
recherche :
Auth failed, no Authorization header on cmd:
/EventDefinitions</Authentication>
Auth failed, no Authorization header on cmd:
/IndexSearchParallelStart</Authentication>
Auth failed, no Authorization header on cmd: /SessionInfo</Authentication>
Auth failed, no Authorization header on cmd: /ResultSet</Authentication>
Auth failed, no Authorization header on cmd: /TLLList</Authentication>
Un certain nombre de ces messages est attendu lors de l'utilisation normale du
produit.
Dans l'authentification NT ou l'authentification de portail, à chaque heure à
laquelle un utilisateur s'est connecté et tente d'interroger le serveur de recherche
sur des données protégées par cette authentification, une instance de ce message
est générée.
Lorsque le serveur de recherche est configuré pour l'authentification de portail ou
NT, une série d'en-têtes est utilisée pour valider les demandes adressées par les
services Tealeaf pour le compte des utilisateurs Tealeaf.
Un en-tête d'authentification ne peut pas être ajouté par le service Tealeaf qui
appelle le serveur de recherche tant que le serveur ne répond pas avec la chaîne de
demande d'authentification. Cette chaîne est ensuite utilisée dans l'en-tête de la
requête ultérieure adressée au serveur de recherche. Puisque le serveur de
recherche ne peut pas anticiper si la requête initiale est suivie par la requête
ultérieure, la requête initiale est rejetée, puis ces messages sont enregistrés dans le
journal s'il s'agit, en fait, d'erreurs.
94
v La réponse de rejet provenant du serveur de recherche contient un ensemble
d'en-têtes de demandes d'authentification utilisés pour générer des demandes
ultérieures valides avec des informations d'authentification correctes.
Remarque : Si ces messages d'erreurs s'affichent à intervalles très courts ou
s'affichent conjointement avec une incapacité à effectuer certaines fonctions de
recherches, ils peuvent indiquer un problème avec la manière dont
l'authentification est configurée, lequel problème doit être résolu. Voir
"Configuration du serveur de recherche" dans le Manuel de configuration d'IBM
Tealeaf CX.
En conditions normales, une de ces entrées est presque toujours suivie d'une entrée
de journal normale pour la même commande, qui indique que le client a réussi à
fournir l'en-tête d'authentification correcte au deuxième essai.
Impossible d'ajouter des groupes Active Directory par l'intermédiaire
de la configuration du serveur de recherche
Si vous avez ajouté un nouveau domaine ou activé de nouveaux groupes Active
Directory dans votre domaine, vous ne pourrez peut-être pas les ajouter par
l'intermédiaire de la configuration du serveur de recherche. Lorsque vous tentez
d'ajouter les groupes par l'intermédiaire de TMS, vous recevrez peut-être le
message d'erreur suivant :
Error getting domain groups!
Le journal du serveur de recherche contient peut-être un message d'erreur similaire
à celui-ci :
Authorization error: NetGroupGetUsers() error
(domainServer: \\MyServer group: corp\TealeafPortal): Access is denied.
Ce problème est peut-être dû à des autorisations d'accès à l'ensemble des groupes
du domaine. Dans de nombreux environnements, de nouveaux domaines sont
définis pour permettre à tout client, comme le serveur de recherche, de pouvoir
accéder aux informations du groupe de manière anonyme. Cette règle de sécurité
"Liaisons anonymes" dans Active Directory permet à Tealeaf d'utiliser les
informations du groupe pour l'authentification.
Dans certains environnements, cet accès anonyme n'est pas autorisé. Vous pouvez
accéder aux informations du groupe en exécutant l'utilitaire de configuration du
serveur de recherche sur le serveur maître d'authentification à l'aide d'un
utilisateur nommé. Effectuez les opérations suivantes.
1. Si vous le connaissez déjà, localisez le nom du serveur maître d'authentification
par l'intermédiaire de TMS :
a. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur.
b. Dans le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > TMS.
c. Tealeaf Management System s'affiche. Depuis l'onglet WorldView,
sélectionnez Serveurs dans la liste déroulante Vue.
v Pour plus d'informations sur TMS, voir le chapitre sur le système de
gestion Tealeaf dans le document IBM Tealeaf cxImpact Administration
Manual.
d. Développez le noeud de configuration Serveur de recherche.
e. Cliquez sur Configuration du serveur de recherche. Dans la panneau
Configuration/Actions, cliquez sur Afficher/Editer.
95
f. La configuration du serveur de recherche s'affiche. Dans la fenêtre
Authentification, vérifiez la valeur du paramètre Auth Master.
g. Cette valeur correspond au serveur maître d'authentification de votre
environnement Tealeaf.
h. Annulez vos modifications et quittez TMS.
2. Sur le serveur maître d'authentification, vous devez configurer l'utilitaire de
configuration du serveur de recherche pour qu'il s'exécute en tant qu'utilisateur
nommé disposant d'un accès à ces informations de groupe d'utilisateurs.
a. Connectez-vous au serveur maître d'authentification en tant
qu'administrateur.
b. Depuis le menu Démarrer, ouvrez le panneau de configuration des services
Windows.
c. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Serveur de recherche TeaLeaf.
Sélectionnez Propriétés.
d. Dans l'onglet Connexion, choisissez d'utiliser Ce compte.
e. Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un utilisateur autorisé à
accéder aux informations du groupe de domaines.
f. Sauvegardez les modifications.
g. Redémarrez le serveur de recherche.
96
Chapitre 3. Traitement des incidents - Serveur de réexécution
Cette section fournit des solutions de traitement des incidents relatives au serveur
de réexécution, lesquelles mettent les sessions à réexécuter à disposition des clients
de réexécution via la navigateur.
Traitement des incidents - Problèmes de rendu
Etapes :
Si vous pensez que le serveur de réexécution rencontre des difficultés dans le
rendu de ce contenu, procédez comme suit pour identifier les heures de rendu
par page.
1. Connectez-vous à l'interface du serveur de réexécution.
2. Cliquez sur le lien SessionList.
3. Sélectionnez une session qui a été chargée.
v Si aucune session n'a été chargée, vous pouvez utiliser la page d'accueil de
l'interface pour en charger une depuis votre bureau local.
4. Sélectionnez une session avec un lien comme celui-ci :
SessionNNNN_NNNNNNNNNN.
5. Cliquez sur le lien NavList. Toutes les pages, leur heures de rendu et d'autres
informations sont affichées.
6. Sélectionnez des pages individuelles pour consulter leur code HTML de rendu,
à la recherche d'irrégularités.
7. Vous pouvez également vérifier le lien Détails de chargement de la page (PLD)
pour chaque page, où les heures de rendu et les heures de chargement sont
publiées. Moins de 10 secondes par page est considéré comme une durée
raisonnable.
8. Si vous constatez que des temps de chargement qui dépassent de façon
importante les 10 secondes :
v Si le temps de chargement excessif s'applique à une seule page, il y a
peut-être des problèmes d'accès à un contenu référencé sur la page
individuelle. Vérifiez les références sur la page et essayez de les charger
dans votre navigateur.
v Si les temps de chargement excessifs s'appliquent à plusieurs pages mais pas
à toutes, voyez si vous pouvez identifier si ces longues durées s'appliquent à
des serveurs individuels, ce qui peut indiquer des problèmes réseau ou de
connexion.
v Si les temps de chargement excessifs s'appliquent à toutes les pages sur le
serveur, vérifiez que le problème s'applique à plusieurs sessions. Si tel est le
cas, il y a peut-être un problème avec le serveur de réexécution. Prenez
contact avec le http://support.tealeaf.com Tealeaf.
La vue Réexécution BBR affiche une réponse avec des caractères
codés
Dans la vue Réexécution, BBR peut afficher la réponse à l'accès. Toutefois, certains
caractères sont codés (par exemple, < est affiché au lieu de <. D'autres
caractéristiques de réexécution provenant de la même machine :
v RTV fonctionne correctement
97
v La vue Réponse BBR fonctionne correctement
Voici un exemple de sortie provenant de la vue Réexécution BBR qui illustre la vue
Réponse avec des caractères codés :
<!doctype html>>!--[if ie]<>![endif]-->
<html lang="nl">
<head id="ctl00_Head1">
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=8" />
<meta charset="utf-8" />
<title>example.com - Here’s my web site</title>
<meta http-equiv="Content-Language" content="nl" />
<meta name="copyright" content="MyCo - All rights reserved" />
<meta name="author" content="MyCo" />
<meta content="text/javascript" http-equiv="Content-Script-Type" />
<meta id="ctl00_metaRobots" name="robots" content="NOODP" />
<meta name="verify-v1" content="VQALIO5JJtratMWQdcnDiNmlqN/vZObY5iifah8=" />
La source de cette irrégularité de sortie peut être un parmi de nombreux
problèmes, y compris les suivants :
1. Le délai d'attente de renvoi de la page au portail expire
2. Le présentateur de rendu du serveur de réexécution est en attente de la
livraison du contenu depuis les serveurs d'origine
3. Le serveur de réexécution n'arrive pas à se connecter au contenu statique
4. Autres problèmes
Voir «Traitement des incidents - Problèmes de rendu», à la page 97.
Configuration
Pour plus d'informations sur la configuration, voir "Configuration du serveur de
réexécution" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX.
Les sessions BBR ne se réexécutent pas dans BBR en raison
d'erreurs de proxy dans le serveur de réexécution
BBR peut se bloquer lors de la réexécution des sessions ou ne pas réussir à afficher
des images et le formatage de page correct. Le serveur de réexécution peut ne pas
arriver à accéder au contenu sur le site d'origine, en raison de problèmes de
configuration du proxy.
Diagnostiquer
Pour diagnostiquer ce problème, procédez comme suit.
1. Réexécutez une session dans BBR.
2. Connectez-vous en tant qu'administrateur au serveur qui héberge le serveur de
réexécution. En général, ce serveur est le également le serveur de portail.
3. Ouvrez une fenêtre de navigateur. Naviguez jusqu'à l'emplacement suivant :
http://localhost:38000
Remarque : Si vous vous connectez depuis localhost et si l'authentification est
activée, vous pouvez utiliser ssadmin/ssadmin comme combinaison nom
d'utilisateur/ mot de passe.
4. L'interface du serveur de réexécution s'affiche.
5. Cliquez sur Cache.
98
6. Vérifiez la liste Cache. Si vous voyez plusieurs entrées avec une longueur
d'octets de 0 et aucun type de contenu, alors le serveur de réexécution a des
difficultés à communiquer avec le serveur d'origine par l'intermédiaire du
proxy interne Tealeaf.
Si les informations ci-dessus sont présentes, alors le serveur de réexécution a été
configuré pour utiliser WinInet afin d'accéder au serveur d'origine. Cette méthode
de connexion ne peut pas utiliser de proxy lors de l'exécution avec le compte
système local, qui correspond au paramètre par défaut pour le serveur de
réexécution.
v WinInet est configuré d'après les paramètres utilisés par l'instance d'Internet
Explorer sur le serveur hébergeur. Ces paramètres ne peuvent pas être
configurés pour un service qui s'exécute en tant que compte système local.
Correctif
Pour corriger ce problème, vous devez configurer le serveur de réexécution pour
qu'il utilise un compte nommé dans le domaine.
1. Configurez le serveur de réexécution : connectez-vous au serveur qui
héberge le serveur de réexécution en tant qu'administrateur.
2. Dans le panneau de configuration d'administration, ouvrez le panneau
Services.
3. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Serveur de réexécution Tealeaf
et sélectionnez Propriétés.
4. Cliquez sur l'onglet Connexion.
5. Cliquez sur le bouton radio Ce compte.
6. Entrez le nom de domaine et le nom d'utilisateur du compte nommé, au
format suivant :
Domaine\Utilisateur
7.
8.
9.
10.
Entrez le mot de passe deux fois.
Cliquez sur Appliquer.
Rédémarrez le service Serveur de réexécution.
Configurez Internet Explorer : Ouvrez l'instance d'Internet Explorer.
11. Sélectionnez Outils > Options....
12. Configurez un serveur proxy à utiliser dans Internet Explorer.
Remarque : Pour plus d'informations, la documentation produit est accessible
par l'intermédiaire de la version installée d'Internet Explorer.
13. Effacez le cache IE dans le navigateur.
14. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Options.
Remarque : Après avoir configuré Internet Explorer, vous devez redémarrer le
serveur de réexécution par l'intermédiaire du panneau de configuration
Services afin que le cache soit effacé.
15. Vérifiez la configuration : Pour vérifier la configuration, vous devrez
peut-être tester les paramètres du cache à l'aide de l'URL suivante. Il traite un
URL de contenu statique par l'intermédiaire du serveur de réexécution sur la
machine locale :
http://localhost:38000/GetCacheFile?href=http://www.tealeaf.com/images/
home/slide-deck-1.jpg
16. Si le code qui précède affiche une image, alors la configuration fonctionne.
99
17. Si ce n'est pas le cas :
a. Essayez d'insérer une autre URL après href=, qui pointe vers un objet de
contenu statique connu dans votre application Web.
b. Si cela échoue, modifiez les paramètres de configuration avec votre
personnel informatique.
La fenêtre de navigateur qui contient le portail n'est pas ouverte
quand vous créez un attribut événement ou d'accès dans BBR
Par l'intermédiaire de BBR, vous pouvez mettre en évidence les données et créer
des attributs d'événements ou d'accès en passant par le menu contextuel. Ces
attributs d'événements ou d'accès sont créés en brouillon pour vous dans le
gestionnaire d'événements et pré-alimentés avec des données pour localiser les
éléments d'une session.
Dans certains cas, l'utilisation du menu contextuel ne permet pas de forcer
l'ouverture de la fenêtre de navigateur qui contient l'attribut d'événement ou
d'accès prédéfini dans le gestionnaire d'événements. Ce problème est peut-être dû
à un ou plusieurs des éléments suivants :
v Par défaut, Firefox 4 ou ultérieur empêche l'agrandissement et la réduction de la
fenêtre. Pour activer ces fonctions, procédez comme suit :
1. Ouvrez Firefox.
2. Dans le menu, sélectionnez Outils > Options....
3. Cliquez sur l'onglet Contenu.
4. Sélectionnez l'option Activer JavaScript. Ensuite, cliquez sur le bouton
Avancé.
5. Sélectionnez l'option Agrandir ou réduire les fenêtres.
6. Cliquez deux fois sur OK.
Remarque : Agrandir et réduire les fenêtres ne fonctionne pas si la fenêtre
de navigateur comprend plusieurs onglets ouverts et que l'onglet Portail n'est
pas celui en premier plan.
v Sélectionnez les paramètres JavaScript dans votre navigateur.
Erreur lors du rendu de la page
Lors de la réexécution, le contenu de la réponse peut être remplacé par le message
d'erreur suivant :
Erreur lors du rendu de cette page ! C’est peut-être dû aux réponses AJAX avec
un type de contenu text/html ou à un code HTML malformé.
Vous devriez envisager d’ajouter une règle de réexécution
pour retirer cette page.
Si le message ci-dessus s'affiche, alors le serveur de réexécution n'a pas pu rendre
correctement la page. Il peut y avoir un certain nombre de raisons différentes
susceptibles d'expliquer pourquoi l'affichage de la page n'a pas pu s'effectuer. La
solution la plus simple consiste à retirer la page de la réexécution.
Pour retirer une page d'une réexécution :
1. Dans BBR, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la page actuellement
sélectionnée dans la liste de navigation.
2. Sélectionnez Retirer cette page de la réexécution.
100
3. Lors de la prochaine réexécution de la session pour un utilisateur Tealeaf,
cette page est ignorée.
Pour plus d'informations sur la création des règles de réexécution, voir "Règles de
réexécution BBR" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf cxImpact.
101
102
Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer
Remarque : A partir de l'édtion 8.0, l'éditeur d'événements a été déplacé vers le
portail Tealeaf et n'est plus disponible dans RTV. Voir "Gestionnaire d'événements
Tealeaf" dans le Manuel du gestionnaire d'événements d'IBM Tealeaf.
Remarque : Pour les problèmes relatifs au navigateur avec RTV, vérifiez que vous
avez installé une version prise en charge d'Internet Explorer. Voir le chapitre sur la
présentation de RealiTea Viewer dans le document IBM Tealeaf RealiTea Viewer Guide d'utilisation.
Impossible d'installer RealiTea Viewer
Erreur - "TeaLeaf RealiTea Viewer requires Microsoft IE V5.0
ou ultérieur"
Alors que vous essayez d'installer IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer, vous recevrez
peut-être l'erreur suivante :
TeaLeaf RealiTea Viewer requires Microsoft IE V5.0 or greater.
L'ajout de l'entrée de registre ci-dessous est susceptible de corriger le problème :
[HKEY LOCAL MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Internet Explorer\Version Vector]
"VML"="1.0"
"IE"="6.0000"
IE 7 est installé
Si Internet Explorer 7 a été ajouté à la machine une fois la première installation de
son système d'exploitation effectuée, il y a plusieurs instances de IE sur la
machine. Vous devez ajouter une autre entrée au registre, comme suit :
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Internet Explorer\Version Vector]
"VML"="1.0"
"xIE"="6.0000"
"IE"="7.0000"
Après avoir installé le visualiseur, retirez l'entrée "IE"="7.0000" du registre pour
éviter de provoquer des problèmes lors de la mise à niveau vers de futures
versions d'Internet Explorer.
Le message "Would you like to remove" continue à s'afficher
même après que RTV a été désinstallé
Si vous avez désinstallé RTV et tentez de le réinstaller, vous recevrez peut-être le
message "Would you like to remove" dans une boîte de dialogue, même si les
composants RTV ont déjà été retirés.
Le problème est dû à la présence d'un dossier d'informations d'installation
InstallShield ; l'explorateur Windows peut échouer à afficher le dossier, ce qui
augmente le risque de le rater lors d'une tentative de nettoyage manuel après
désinstallation. Pour corriger ce problème :
Remarque : Vous devez disposer d'un accès administrateur à votre machine locale
pour effectuer cette modification.
103
1. Sur votre machine locale, accédez au répertoire suivant :
C:\Program Files
2. Dans le menu Windows Explorer, sélectionnez Outils > Options....
3. Cliquez sur l'onglet Afficher.
4. Sous le noeud Fichiers et dossiers cachés, sélectionnez Afficher les fichiers
et dossiers cachés.
5. Cliquez sur OK.
6. Dans le dossier Program Files, le dossier InstallShield Installation
Information doit maintenant être visible.
7. Dans chaque sous-répertoire du dossier InstallShield Installation
Information, ouvrez et lisez le contenu du fichier setup.ini. Lorsque vous
trouvez le sous-répertoire qui contient les informations d'installation RTV,
supprimez l'ensemble de ce sous-répertoire.
Amélioration des performances de RTV
Voici deux domaines dans lesquels vous pouvez accélérer les performances de RTV.
Les problèmes de performance typiques dans RTV concernent le chargement des
fichiers externes, comme JavaScript, les feuilles de style et les images.
Définition des options RTV avancées
1. Dans le menu RTV, sélectionnez Outils > Options.
2. Cliquez sur l'onglet Avancé.
3. Définissez les valeurs de propriétés suivantes :
Option avancée
Valeur
Autopage Javascript avancée
OFF
Stocker les images pendant la relecture
ON
Utilisez Redirect pour l’image externe
OFF
Une fois la page initiale d'une session chargée, les paramètres ci-dessus forcent le
contenu statique à être stocké en local. Ces fichiers locaux sont utilisés dans les
chargements de pages ultérieurs, ce qui doit accélérer le chargement du reste
des pages de la session. Voir "Onglets RealiTea Viewer - Options avancées" dans le
Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer.
v Vous pouvez configurer ces paramètres pour les profils utilisateur. Voir "RealiTea
Viewer - Options de profil" dans le document IBM Tealeaf RealiTea Viewer - Guide
d'utilisation.
Création de la base de données de fichiers externes
Si la solution précédente est inadéquate, vous pouvez créer une base de données
de fichiers externes. Un fichier .tli peut être utilisé pour stocker du contenu
statique, référencé pendant la réexécution. Les temps de chargement de la
première page de la session s'améliorent avec cette méthode.
Remarque : Si des modifications sont apportées à votre site, cette solution peut
entraîner RTV à référencer une version obsolète des fichiers stockés, ce qui peut
104
provoquer différents problèmes de réexécution. Lorsque des modifications sont
apportées au site, vous devez retirer le fichier .tli de la configuration et répéter
ces étapes pour en créer un nouveau.
1. Appliquez les paramètres dans la solution précédente. Voir «Définition des
options RTV avancées», à la page 104.
2. Dans l'écran Options, sélectionnez l'onglet Fichiers statiques.
3. Sélectionnez l'option ’Obtenir les images’ va dans la base de données des
fichiers statiques option.
4. Cliquez sur Nouveau. Vous pouvez accepter le nom suggéré ou sélectionné un
nom et un emplacement de fichier préférés.
5. Cliquez sur OK.
6. Les fichiers externes sont maintenant stockés lorsque vous réexécutez une
session. A mesure de davantage de pages sont réexécutées, moins de demandes
sont requises depuis le serveur source.
Une image ne s'affiche pas dans RealiTea Viewer
L'élément SERVER_NAME dans un élément REQ doit pouvoir être résolu en un
nom qui peut atteindre le serveur Web d'origine depuis la machine fixe sur
laquelle le visualiseur s'exécute. Par exemple, si SERVER_NAME est company.com,
mais que la machine doit utiliser
http://www.company.com/
pour atteindre le site Web, alors le visualiseur ne peut pas obtenir l'image.
Pour corriger ce problème, vous pouvez utiliser l'option de remappage du serveur
de profil du visualiseur :
1. Dans RTV, sélectionnez Afficher > Options > Profil > Editer le profil
2. Créez un paragraphe nommé company.com. Cette valeur doit correspondre à la
chaîne trouvée dans SERVER NAME.
3. Dans ce paragraphe, créez une ligne :
SERVER_NAME=www.company.com
4. Sauvegardez les modifications de profil et quittez la boîte de dialogue
d'options. La réexécution doit redessiner l'élément, après quoi les images sont
présentes.
Chaque serveur Web capturé doit avoir un paragraphe dans son profil. S'il y a 5
serveurs en cours de capture, chacun des cinq paragraphes doit se voir ajouté le
texte SERVER NAME=www.company.com dans son profil. Par exemple, si les éléments
SERVER_NAME dans les éléments REQs sont web1, web2, web3, etc., alors il doit y
avoir une section pour chacun d'entre eux ; [web1], [web2], [web3], etc.
Les scripts ne se réexécutent pas dans RealiTea Viewer
Error - CallJS: JavaScript function not found:
TeaLeaf_Client_tlGetNodeFromXPath
Lors de la réexécution d'une session, l'erreur suivante peut s'afficher :
Error - CallJS: Javascript function not found:
TeaLeaf_Client_tlGetNodeFromXPath
105
Cette erreur est peut-être due à l'une des causes suivantes :
1. Les scripts non autorisés à s'exécuter dans IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer :
IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer doivent être configurés pour réexécuter des
scripts imbriqués dans une session. Vérifiez ce qui suit :
a. Dans le menu RTV, sélectionnez Outils > Options....
b. Cliquez sur l'onglet Réexécution.
c. Cochez la case Autoriser l’exécution des scripts.
d. Cliquez sur OK.
v Voir "RealiTea Viewer - Options de réexécution" dans le Manuel
2. Pages HTML incorrectement formatées : Dans la session, le message d'erreur
ci-dessus peut s'afficher seulement sur certaines des réponses. Vérifiez ce qui
suit :
a. Ouvrez la session.
b. Cliquez sur Outil de réexécution dans la barre d'outils.
c. Dans la liste Pages visibles, sélectionnez l'une des pages où l'erreur se
produit.
d. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur la fenêtre de réexécution et
sélectionnez Afficher la source du document....
e. La réponse s'affiche. Si cette page est une page HTML, la page doit avoir
la structure de base suivante. Vérifiez que les balises suivantes sont
présentes et listées dans l'ordre affiché, en ignorant le contenu entre elles :
<HTML>
<HEAD>
(header content)
</HEAD>
<BODY>
(body content)
</BODY>
</HTML>
f. Si la structure ci-dessus est absente dans la page affichée, l'application Web
n'est peut-être pas correctement construite pour la page sélectionnée.
Veuillez enregistrer la page source affichée dans Notepad.exe sur votre
machine locale et la fournir à votre équipe de développement d'application
Web.
Message "No sessions could be loaded from result set" lors de
l'extraction des sessions dans RTV
Lors que vous terminez une recherche dans RTV sur les sessions terminées, vous
recevez peut-être une erreur similaire à la suivante :
No sessions could be loaded from result set RS_20091124-992233-000 on
server cximpact:19000
Si vous recevez le message d'erreur ci-dessus, entrez l'URL suivante dans votre
navigateur :
http://cximpact:19000/version
Si l'URL ci-dessus échoue à renvoyer le code XML contenant les informations de
version du serveur de recherche Tealeaf (TLSrchSrv), alors essayez l'URL suivante :
http://cximpact.mycompany.com:19000/version
106
Si ce qui précède renvoie le code XML, alors vous devez fournir le nom complet
de votre serveur de recherche sous forme d'alias dans la configuration du serveur
de recherche. Effectuez les opérations suivantes.
3. Tealeaf Management System s'affiche.
v Voir "Tealeaf Management System" dans le Manuel d'administration d'IBM
Tealeaf cxImpact.
4. Sélectionnez le serveur qui contient le serveur de recherche auquel votre
instance locale de RTV est en train d'accéder.
5.
6.
7.
8.
Cliquez sur le noeud Serveur de recherche.
Cliquez sur Configuration du serveur de recherche.
Dans la fenêtre Actions, cliquez sur Afficher/Editer.
Dans la configuration du serveur de recherche, entrez le nom complet du
serveur de recherche, qui peut avoir le format suivant :
cximpact.mycompany.com
v Pas de http:// requis.
v Pas de numéro de port (19000 dans les exemples) requis.
9. Cliquez sur OK.
10. Dans TMS, configurez une tâche pour envoyer en push cette configuration de
serveur de recherche à d'autres serveurs.
v Voir "Onglet Travaux de TMS" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf
cxImpact.
11. Lorsque le travail se termine, réexécutez votre recherche pour voir si des
résultats sont renvoyés.
Erreur lors de la réexécution des sessions archivées
Pour les sessions archivées, vous verrez peut-être le message d'erreur suivant :
The session <session number> in Canister LSSN_* cannot be loaded:
LSSN open failure on <Server name>.
1. Pour corriger ce problème, vous pouvez demander les fichiers TLX
correspondants au serveur de recherche depuis la machine d'index/de portail
ou depuis la machine de canister, ou vous pouvez utiliser l'ID de session de
canister pour y accéder.
2. Si aucune des solutions ci-dessus ne fonctionne, demandez le fichier TLC à l'un
des serveurs de recherche.
3. Si celui fonctionne, quittez IBM Tealeaf CX et vérifiez que les paramètres du
serveur IBM Tealeaf CX pour la configuration à deux machines ont des valeurs
correctes dans l'ensemble du portail.
4. Essayez de nouveau la réexécution.
Qu'est-ce qui est à l'origine d'un code de statut 0 ?
Un code de statut HTTP StatusCode=0 est associé à une capture incomplète d'un
accès ou d'une page et souvent avec l'application d'un libellé d'accès de type
"request canceled" (ReqCancelled=Client, ReqCancelled=Server ou
ReqCancelled=True").
107
L'annulation de demande telle qu'interprétée par le logiciel Passive Capture peut
se produire de bien des manières :
1. Le visiteur à cliqué sur le bouton Précédent ou a cliqué sur un lien visible
avant la fin du rendu d'une page.
2. Le visiteur n'a pas pu explicitement cliquer sur le bouton Arrêter dans le
navigateur ou appuyer sur la touche Echap du clavier ou d'un dispositif
similaire.
3. La longueur effective des données de demande ou de réponse peut différer de
la valeur définie dans l'en-tête HTTP Content-Length. Le client ou le serveur
qui ferme la connexion TCP/IP, la mauvais calcul et le mauvais signalement de
la longueur du contenu par le serveur Web ou l'absence totale de l'en-tête
Content-Length peuvent être à l'origine de cet effet.
Le visualiseur n'affiche pas correctement le bouton Précédent cliqué
sur plusieurs pages
Le visualiseur suppose que le bouton Précédent du navigateur n'a pas été utilisé à
chaque fois que le référant de la page en cours n'est pas l'URL de la page
immédiatement précédente dans la session.
1. Pour désactiver l'insertion du bouton Précédent, sélectionnez Afficher >
Options.
2. Sélectionnez l'onglet Réexécution
3. Désélectionnez la case Insérer les pages précédentes.
En-têtes HTTP en cours d'affichage dans la vue Réexécution
1. Dans RTV, sélectionnez Afficher > Options.
2. Cliquez sur l'onglet Réexécution.
3. Définissez le paramètre Ignorer l'en-tête HTTP sur Auto.
Certaines pages semblent manquantes lorsque je réexécute des
sessions
Pour les sessions dont il semble qu'il leur manque des pages, les causes suivantes
sont les plus probables :
v L'afficheur peut être configuré pour ne pas réexécuter la page. Pour résoudre ce
problème :
– Pour acquérir l'URL complète de la page, y compris l'extension de fichier.
– Cochez l'option Pages interprétées du visualiseur.
– Vérifiez que le type de fichier que vous souhaitez réexécuter comprend une
coche en regard de son extension.
– Vérifiez les options du visualiseur pour le profil afin de vous assurer que les
URL des pages manquantes ne sont pas listées dans une ligne IGNOREURL.
v Si vous utilisez un serveur IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (serveur
PCA) :
– Il y a peut-être un serveur Web que le serveur PCA n'a pas été configuré pour
capturer sur la page Interface de l'interface utilisateur Web des serveurs PCA.
– Les pages manquantes ont le type de fichier Binaire. Pour déterminer :
- Créez une session pour vous-mêmes. Sur les pages qui manquent dans la
réexécution, quelle est l'extension de fichier des pages ? Correspond-t-elle
108
à une extension trouvée dans la liste ExcludeExtensions de la page Divers
de l'interface utilisateur Web des serveurs PCA ?
- Si tel est le cas, retirez l'extension de la liste ExcludeExtensions et cliquez
sur Sauvegarder les modifications (de préférence quand le trafic Web est
faible pour minimiser l'interruption de la capture de données).
– Il y a peut-être un problème avec les données d'entrée vers le ou les
contrôleurs NIC de capture des serveurs PCA.
- Si vous pouvez définir un événement de niveau session qui reconnaît
l'absence de la ou des pages, alors vous pouvez lancer TCPDump de
manière ciblée pour déterminer s'il existe un tel problème. Lancez une
exécution de TCPDump (sortie vers un fichier) à une heure de la journée
pendant laquelle ce problème va très probablement se produire. Si vous
pouvez filtrer le trafic par adresse IP de serveur Web ou au moins par
numéro de port IP, cela peut faciliter la préservation de la taille du fichier
de sortie et empêcher la croissance trop rapide du volume du fichier. Voir
«Avant de commencer», à la page 6 pour plus d'instructions sur l'utilisation
de TCPDump pour enregistrer le trafic réseau vers un fichier.
- Une fois les modifications ci-dessus apportées, consultez le portail pour
voir l'occurrence de l'événement Page manquante. Une fois l'événement
trouvé, l'exécution de TCPDump peut être arrêtée. Vous pouvez alors
extraire la session qui a déclenché l'événement, obtenir l'élément REMOTE
ADDR (l'adresse IP du client) depuis l'événement, et filtrer le fichier de
sortie TCPDump pour créer un fichier bien plus petit, de sorte à analyser si
la page est manquante car il manque aux données d'entrée vers le serveur
PCA certaines données (voir «Avant de commencer», à la page 6 pour plus
d'instructions).
Cette procédure est plus compliquée si le trafic Web qui vous intéresse est en
protocole HTTPS. Dans ce cas, vous devez vérifier que le commencement de la
session capturée a eu lieu après le commencement de l'exécution de TCPDump
pour vous assurer que la sortie TCPDump contient l'établissement de liaison SSL
initial. La capture de ces données d'établissement de liaison est essentiel pour le
déchiffrement des données capturées pour analyse. Si vous utilisez un filtre de
capture IIS :
v Il y a un serveur Web dont le filtre de capture n'est pas installé/ne
fonctionne/ne peut pas se connecter/dispose de trop peu de bande passante
vers le serveur Tealeaf/est confronté à des défaillances réseau intermittentes vers
le serveur Tealeaf. Dans ce cas, la solution consiste à consulter le journal
d'événements d'applications Windows de chaque serveur Web pour vous assurer
que le filtre fonctionne correctement sur chacun d'eux.
v Les pages manquantes ont le type de fichier Binaire. Pour déterminer si tel est le
cas, exécutez manuellement une session. Sur les pages qui manquent dans la
réexécution, quelle est l'extension de fichier des pages ? Correspond-t-elle à une
extension trouvée dans la liste ExcludeExtensions du fichier TealeafIIS.cfg ? Si
tel est le cas, retirez l'extension de la liste ExcludeExtensions dans le fichier .cfg
sur chaque serveur Web et redémarrez IIS pour recharger le fichier .cfg (de
préférence quand le trafic Web est très faible).
Code de statut HTTP 304 et objets mis en cache
Dans le cadre d'une demande GET, le navigateur peut inclure un en-tête appelé
If-Modified-Since.
v La vue Demande d'un accès capturé par Tealeaf l'affiche comme HTTP IF
MODIFIED SINCE.
109
Cet en-tête est accompagné d'une date qui indique quand l'objet a été mis en
cache. C'est au serveur Web de rechercher cet en-tête et de comparer la date qu'il
contient à la date de dernier modification de la ressource demandée. La plupart
des serveurs Web prend en charge cette option.
Si le serveur Web prend en charge cette option, il peut renvoyer un code de statut
HTTP 304, pour dire au navigateur d'utiliser sa copie locale mise en cache. Cette
interaction entre le navigateur Web et le serveur entraîne également la création
d'une paire REQ/RSP avec un corps de réponse de longueur zéro. Cette séquence
d'événements est différente de cliquer sur le bouton Précédent du navigateur et
d'obtenir une page du cache de mémoire locale sans valeur REQ utilisée sur le
serveur Web.
Le navigateur n'inclut l'en-tête If-Modified-Since dans sa demande que s'il trouve
une copie de l'objet dans son cache local ; ce comportement ne devrait s'appliquer
qu'aux fichiers qui peuvent être mis en cache.
Le cache n'est pas nécessairement le cache en mémoire, bien que le mode de
gestion dépende entièrement de chaque navigateur. Dans le cas d'Internet Explorer,
les fichiers mis en cache sont stockés en tant que fichiers Internet temporaires sur
le disque local et y restent jusqu'à ce que vous les supprimiez explicitement dans
les options Internet d'IE. De ce fait, quitter un navigateur et le réouvrir n'évite pas
les erreurs 304.
Si vous avez coché la case Charger les pages 304 distantes dans l'onglet Options
de réexécution, elle exécute une demande GET simple qui n'inclut pas l'en-tête
If-Modified-Since, de sorte que le serveur Web renvoie l'objet plutôt qu'une
réponse 304. Toutefois, le visualiseur peut ne pas extraire le même objet que celui
vu par le visiteur d'origine. Toute redirection qui en résulte, comme celle vers
la page d'accueil, n'est pas immédiatement patente lors de la réexécution d'un
session, ce qui explique pourquoi cette option est généralement désactivée.
v Voir "RealiTea Viewer - Options de réexécution" dans le Manuel d'utilisation
d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer.
Pourquoi les fichiers .css manquent-ils dans mes sessions ?
Les fichiers de feuilles de style en cascade (.css) sont considérés comme du
contenu statique. En fonction de la manière dont votre environnement Tealeaf est
configuré, certains ou tous les types de fichiers suivants peuvent être déplacés
depuis la capture :
.au, .avi, .bin, .bmp, .cab, .class, .css, .dcr, .doc,
.exe, .gif, .gz, .htc, .htrc, .jar, .jpeg, .jpg, .js,
.mov, .mp3, .mp4, .mpe, .mpg, .pdf, .png, .ppt, .ra, .ram,
.rar, .rm, .rtf, .snd, .swf, .tif, .tiff, .wav, .xls,
.zip, .ico
La liste ci-dessus d'extensions de fichiers identifie un grand nombre de types de
fichiers binaires courants, qui peuvent être gérés par l'intermédiaire des
mécanismes suivants :
v PCA : Par l'intermédiaire de l'onglet Pipeline dans la console Web PCA, vous
pouvez configurer les méthodes de gestion du contenu binaire suivantes :
– Les fichiers capturés dont les extensions sont présentes dans la liste
Extensions exclues sont automatiquement déplacés par PCA. Voir "Console
Web PCA - Onglet Pipeline" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture
Application.
110
– A partir de PCA génération 3502, vous pouvez configurer PCA pour déplacer
les réponses identifiées comme des images. Voir "Console Web PCA - Onglet
Pipeline" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application.
v Pipeline Windows :
– Lorsqu'il est activé dans l'agent de session Data Drop, DelImages supprime
les données d'image dans le pipeline Windows, de sorte que le contenu
statique répété n'est pas stocké dans la session. Voir le chapitre sur l'agent de
session Dépose de données dans le document IBM Tealeaf CX Configuration
Manual.
– Vous pouvez éventuellement configurer une archive statique pour capturer et
stocker le contenu statique, de sorte que vous conservez un instantané
permanent des sessions capturées.
Remarque : Lorsqu'une archive statique est déployée, DelImages doit être
désactivé. Voir "Gestion des archives statiques" dans le document IBM Tealeaf
cxImpact - Guide d'administration.
En fonction du mode de configuration de votre environnement Tealeaf, le contenu
statique, y compris les feuilles de style (fichiers .css), peut être déplacé lors du
traitement. Lorsqu'une extension de fichier a été configurée pour être déplacée,
Tealeaf supprime la réponse.
v Si la demande comprend un code de statut HTTP 200, la demande est déplacée.
De ce fait, les demandes de contenu statique ne s'affichent pas dans la liste
des pages d'une session, sauf s'il y a eu une erreur lors de la satisfaction de la
demande.
Chaque page peut adresser plusieurs demandes pour ces fichiers, de sorte que
stocker chaque accès réussi de ces types peut gâcher de l'espace dans la base de
données et les index. Ces fichiers statiques changent rarement. A moins qu'il y ait
une erreur spécifique, il est plus raisonnable de supposer que la livraison des
fichiers a abouti.
Erreur lors de la réexécution de pages HTML statiques
Attributs d’ancre manquants dans la balise HTML de lien <A>
Les attributs d'ancre qui établissent un lien vers des éléments sur la même page
HTML ne sont pas téléchargés avec les pages dans la session. Ces éléments
représentent une fonction de balise côté client ; de ce fait, vous verrez peut-être
plusieurs liens mis en évidence vers la même page.
Problèmes de réexécution avec les applications générées pour les
versions principales d'Internet Explorer
Certaines applications Web peuvent être créées pour simplifier des fonctions
innovantes introduites dans les dernières versions d'Internet Explorer. Les
applications comme RTV qui utilisent une version imbriquée des commandes du
navigateur Web IE nécessitent un paramètre de registre spécifique pour permettre
l'utilisation de ces fonctions.
Remarque : Avant d'effectuer des modifications, vous devez vérifier que vous
disposez de la dernière version de RTV compatible avec la solution IBM Tealeaf
cxImpact installée sur votre machine. Pour plus d'informations sur le
téléchargement du logiciel Tealeaf, voir Tealeaf CX Downloads.
111
Par défaut, la commande de navigateur Web dans RTV revient au mode de
compatibilité IE 7, ce qui peut entraîner des problèmes lors de la réexécution. Les
symptômes peuvent inclure :
v Différences de taille du texte
v Alignement de formulaire
v Comportement étrange de CSS
A des fins de compatibilité, la commande de navigateur Web s'exécute par défaut
dans le mode standard d'IE7 si aucune valeur de clé de contrôle de fonction n'est
définie pour une application.
Pour vous assurer d'une réexécution correcte, vous devez configurer la commande
de navigateur Web IE utilisée par RTV pour se paramétrer par défaut sur la
version appropriée du navigateur IE. Pour exécuter la commande de navigateur
Web RTV en mode standard IE8, ajoutez la nouvelle valeur suivante dans le
registre :
[(HKEY_CURRENT_USER or HKEY_LOCAL_MACHINE)\Software\Microsoft\
Internet Explorer\Main\FeatureControl\FEATURE_BROWSER_EMULATION]
"RealiTeaPro.exe" = dword 8000 (Hex: 0x1F40)
Voir http://msdn.microsoft.com/en-us/library/ee330730%28v=vs.85
%29.aspx#browser_emulation.
Problèmes de proxy avec IE6
Si vous vous connectez par l'intermédiaire d'un serveur proxy à l'application Web à
l'aide d'IE6, RTV peut rencontrer des problèmes de réexécution. Lors de la
réexécution, ces problèmes peuvent se présenter sous la forme de pages d'erreurs
Code de statut 404 affichées dans la fenêtre de réexécution. Les données de
réponse peuvent être précises et le téléchargement d'images semble fonctionner,
mais ne capture pas actuellement le contenu.
RTV utilise une version imbriquée de la commande Internet Explorer pour la
version d'IE installée sur votre machine locale. RTV crée un serveur HTTP interne
à utiliser pour la réexécution. Si la commande IE n'est pas configurée pour ignorer
le serveur de proxy et pour utiliser le serveur local à la place, RTV ne peut pas
réexécuter le contenu.
IE7 ou une version ultérieure est automatiquement configuré pour ignorer cette
situation. Dans IE6, vous devez configurer manuellement Internet Explorer pour
ignorer le proxy en faveur des adresses serveur HTTP locales.
1. Sur votre système local, ouvrez Internet Explorer 6.
2. Dans le menu IE, sélectionnez Outils > Options....
3. Cliquez sur l'onglet Connexions.
4. Cliquez sur Paramètres LAN....
5. Dans le panneau Serveur proxy :
a. Cochez la case Utiliser un serveur proxy pour votre réseau local.
b. Cochez la case Ignorer le serveur proxy pour les adresses locales.
6. Cliquez sur OK.
7. Cliquez sur OK.
8. Fermez IE6.
9. Redémarrez RTV.
112
Le visualiseur indique que IndexWizard.dll est incompatible
Une boîte de dialogue RTV affiche ce qui suit :
IndexWizard.dll is incompatible, Viewer cannot find .tlx file.
1. Ouvrez une invite de commande dans le répertoire d'installation du visualiseur
RTV.
regsvr32 IndexWizard.dll
Les documents .pdf imbriqués s'ouvrent dans une fenêtre séparée
Dans les préférences Internet de Adobe Reader 8, il y a un paramètre pour ouvrir
les documents .pdf dans la fenêtre de navigateur. Ce paramètre doit être activé.
Icônes d'événements non disponibles
Si les icônes d'événements ne sont pas disponibles, effectuez l'une des
configurations suivantes en fonction de votre déploiement Tealeaf.
Serveur de portail autonome ou Tealeaf tout-en-un
1. Exécutez RegEdit sur le serveur de portail.
2. Accédez à l'emplacement suivant :
HKEY LOCAL MACHINE\ SOFTWARE\TeaLeaf Technology\DataStore\SearchServer
3. L'élément EventImagesPath doit correspondre au chemin complet de votre
répertoire ...\TeaLeaf\Portal\WebApp.
Déploiement sur plusieurs serveurs
3. Dans l'onglet WorldView, sélectionnez un serveur qui héberge un canister
(serveur de traitement).
Ouvrez le noeud Serveur de recherche.
Cliquez sur le noeud Configuration du serveur de recherche.
Cliquez sur Afficher/Modifier.
Entrez sur la valeur appropriée pour le serveur de portail.
Enregistrez vos modifications.
v Voir "Onglet Vue globale de TMS" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact Guide d'administration.
4. S'il y a plusieurs canisters dans l'environnement, répétez les étapes TMS
précédentes pour chaque canister.
5. Configurez un travail pour envoyer en push les modifications au(x) serveur(s)
de canister.
a.
b.
c.
d.
e.
v Voir "Onglet Travaux de TMS" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf
cxImpact.
113
Règles de réexécution
La règle IgnoreURL entraîne la fusion de la liste d'événements
avec la liste de pages
Si vous avez créé une nouvelle règle IgnoreURL, vous remarquerez peut-être que
la liste d'événements a fusionné avec la liste de pages. Cela se produit très
rarement.
Le
1.
2.
3.
4.
problème peut être corrigé en procédant comme suit :
S'il y a des modifications non sauvegardées dans votre session, enregistrez-les.
Fermez la session.
Rouvrez-la.
Les fenêtres sont séparées, comme escompté.
Plantages cohérents de RealiTea Viewer (RTV)
RTV télécharge tous les accès pour une session lorsqu'il effectue la réexécution.
Lors de l'exécution des recherches, il doit télécharger les accès spécifiques qui
correspondent à la recherche.
Si vous ouvrez RTV dans la matinée et passez plusieurs heures à rechercher et
réexécuter des sessions, RTV consomme de grandes quantités d'espace disque dans
son répertoire temporaire. Après plusieurs heures d'utilisation, la fenêtre
d'application RTV peut subitement disparaître. Si vous rencontrez ce problème :
v Essayez de rendre vos recherches plus restrictives. Les avantages sont de deux
ordres :
– Les recherches se terminent plus vite
– Les ensembles de résultats consomment moins de mémoire sur la machine
qui exécute RTV
v Après la recherche, attendez l'affichage des résultats avant de lancer la
réexécution. Cliquez sur Annuler en haut à droite de l'écran des résultats de
recherche RTV pendant que RTV télécharge des accès individuels pour passer
directement à la réexécution.
v Faites une pause toutes les heures environ ou après avoir réexécuté un score de
sessions pour fermer RTV et le réouvrir. Ce redémarrage permet à RTV de
libérer de l'espace depuis les caches de mémoire et de disque.
La concordance de données POST échoue pour les messages POST
DWR
Si vous avez effectué une mise à niveau vers l'édition 8.4 et que votre site utilise
DWR pour transférer des messages vers le serveur Web, vous devez appliquer un
correctif et apporter une modification dans votre profil de réexécution RTV pour
que les messages POST soit correctement mis en concordance.
v Voir le chapitre sur la présentation de RealiTea Viewer dans le document IBM
Tealeaf RealiTea Viewer - Guide d'utilisation.
114
Utilisation de RTV dans plusieurs versions de CX
Dans certaines installations client, plusieurs versions de IBM Tealeaf cxImpact sont
disponibles. Comment RTV peut-il être configuré pour accéder à chaque version ?
v Version(s) connue(s): 46xx et ultérieures
La zone problématique de RTV est l'éditeur d'événements. Vous devez rendre
disponible pour la dernière version de RTV le fichier DDL de l'éditeur
d'événements the Event Editor DLL pour chaque version de IBM Tealeaf cxImpact
en cours d'utilisation. Dans l'exemple suivant, il y a deux versions de IBM Tealeaf
CX en cours d'utilisation : 6050 et 7075.
1. Installez une version complète de la dernière édition de RTV.
2. A partir de l'édition 6050, trouvez le fichier EventEd.dll dans le répertoire
d'installation Tealeaf.
3. Renommez ce fichier en EventEd6050.dll.
4. Copiez ce fichier dans le répertoire RTV de l'édition 7075.
5. Pour éditer des événements dans le canister en version 6050 :
a. Fermez RTV.
b. Depuis le menu Démarrer de Windows, sélectionnez Exécuter.
c. Exécutez la commande suivante :
regsvr32 EventEd6050.dll.
d. Réouvrez RTV.
6. Pour éditer des événements sur le canister en version 70755 :
a. Fermez RTV.
b. Depuis le menu Démarrer de Windows, sélectionnez Exécuter.
c. Exécutez la commande suivante :
regsvr32 EventEd.dll.
d. Réouvrez RTV.
Traitement des incidents - Document de référence de réexécution
Cette section met en évidence un document de référence de réexécution des étapes
préliminaires que vous pouvez suivre pour diagnostiquer les problèmes courants
avec la réexécution des sessions Tealeaf par l'intermédiaire de IBM Tealeaf CX
RealiTea Viewer. Mis en évidence en tant que séquence d'étapes, les sections
ci-dessous contiennent plusieurs exemples pour vous aider à atténuer des
problèmes courants associés avec la situation de réexécution spécifiée.
Présentation de la réexécution
Lors de la réexécution, RTV charge une version de la page Web cible dans une
instance d'Internet Explorer sur laquelle il a le contrôle. Lorsque des objets requis
par la page cible sont demandés, RTV intercepte la demande dans l'instance
d'Internet Explorer et décide s'il dispose de l'objet demandé dans la session
chargée ou s'il doit l'obtenir depuis le serveur d'origine ou l'application Web.
Si RTV peut localiser l'objet dans les données de session, il en crée une version et
la demande par l'intermédiaire du serveur de proxy, laquelle demande est utilisée
pour livrer l'objet demandé comme s'il venait d'un serveur Web externe.
v Lorsque vous regardez les en-têtes de la demande, les demandes liées au proxy
proviennent en général de localhost:<numéro_port>.
115
Les images, JavaScript, et CSS ne sont en général pas capturés et stockés dans les
données de session, car ces éléments ne changent pas souvent et nécessitent une
surcharge de stockage importante. Lors de la réexécution, ces éléments sont en
général demandés depuis le serveur d'origine. D'autres éléments comme le code
HTML, les scripts créés d'après les données client, JSON et les données binaires
sont en général capturés dans les données de session ; s'il a fallu les demander au
moment de la réexécution, ils ont peut-être changé ou sont indisponibles.
Remarque : Toute donnée qui doit être identique lors de la capture et lors de la
réexécution doit être capturée dans les données de session.
Pour plus d'informations sur le traitement des incidents courants, y compris les
tables d'incidents de réexécution, voir «Etapes suivantes», à la page 121.
Vérification 1. Vérifiez que tout ce dont vous avez besoin se trouve
dans la session
Dans la page Détails de chargement de la page dans RTV, vous pouvez voir
chaque objet que la page Web demande à la session et le serveur d'origine.
v Si c'est le cas d'un ou plusieurs d'entre eux, Détails de chargement de la page
peut donner un aperçu des éléments qui ne se réexécutent pas correctement.
v Pour accéder à Détails de chargement de la page, sélectionnez Afficher >
Détails de chargement de la page.
Un grand nombre de problèmes de réexécution apparemment complexes peuvent
être corrigés en vérifiant que toutes les données requises se trouvent parmi les
données de session ou sont accessibles depuis le serveur. souvent, un élément
d'interface utilisateur qui manque ou n'arrive pas à se réexécuter est corrigé dès
qu'une demande POST ou JSON manquante dans la session devient disponible.
Exemples
v Si l'extraction du code JavaScript ou CSS échoue lors de la réexécution, il se peut
que le site ne se réexécute pas correctement ou ait un rendu de piètre qualité.
– Ces types d'erreurs sont facilement corrigés.
v Certains fichiers sont créés d'après les identifiants utilisateur, comme les cookies
ou les comptes de connexion.
– Si ces fichiers ne sont pas capturés dans les données de session et sont
demandés lors de la réexécution, ils échouent en général à aboutir. Dans la
plupart des cas, une version générique du fichier est renvoyée depuis le
serveur d'origine, ou une redirection a lieu pendant la demande, renvoyant
une autre page non associée, comme la page d'accueil. Ce problème
provoque des réexécution erratiques.
v Si des données POST sont requises pour affecter dynamiquement les éléments
d'interface utilisateur de la page Web, ces données doivent être capturées dans
les données de session.
– Des exemples courants comprennent les listes déroulantes qui
s'autoalimentent d'après les choix précédents ou en fonction des groupes de
boutons d'options activés selon la saisie utilisateur.
– En général pendant la réexécution, une demande est émise lorsqu'un élément
d'interface utilisateur est modifié. Cette demande est souvent une demande
POST qui ordonne au serveur d'envoyer les données requises pour la page.
116
Cette demande et les données renvoyées doivent être dans la session pour
que la réexécution représente avec précision ce qui s'est produit lors de la
capture.
– UI Capture devra peut-être être implémenté pour capturer ces données.
v Dans certains cas, le code JavaScript doit être capturé dans les données de
session pour que la réexécution fonctionne correctement.
– Les fichiers ashx pour les sites Web .NET en sont un bon exemple, car ils
contiennent du code de script qui est requis pour contrôler les éléments
d'interface utilisateur de la page.
– Si ces données sont créées de manière dynamique sur le serveur lors de
l'interaction de l'utilisateur avec la page Web, la réexécution doit faire
référence à des versions identiques à la version utilisée pendant la capture.
Dans cette instance, le code JavaScript généré de manière personnalisée doit
être capturé dans les données de session pour que la réexécution se déroule
correctement.
v En cas de doute, vérifiez Détails de chargement de la page.
Réexécution pour les sites nécessitant une connexion
Si le client voit la plupart des contenus statiques des sites, comme les images, le
script ou les objets, bloqués par des utilisateurs qui ne se sont pas connectés, RTV
a probablement rencontré des problèmes d'extraction de ce contenu pendant la
réexécution.
Options
v Vous pouvez faire l'acquisition du contenu et la placer sur un serveur proxy, par
exemple le serveur de portail Tealeaf, qui peut stocker le contenu de sorte qu'il
puisse être fourni lors de la réexécution. Ce scénario nécessite une règle de
remappage hôte/port pour mapper les URL de contenu statique à votre proxy.
v Vous pouvez activer le mode Informatique métier dans PCA pour que toutes les
images et tous les contenus statiques soient capturés.
– Vous devez retirer toutes les extensions et tous les types MIME mis sur liste
noire, puis ajouter les extensions de nom de fichier à la liste blanche (comme
gif, jpg, etc.).
– Vous devez également vérifier que DelImages est désactivé pour les serveurs
de traitement dans l'agent de pipeline DataDrop pour que le contenu soit
déplacé. Voir le chapitre sur l'agent de session Dépose de données dans le
Remarque : A partir de la PCA Build 3502, cette fonctionnalité peut être
activée dans le pipeline PCA, ce qui limite le volume des données traitées et
transmises aux serveurs de traitement. Voir "Console Web PCA - Onglet
Pipeline" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application.
Remarque : Cette configuration capture tout le contenu au sein de la session.
Le fonctionnement dans ce mode augmente énormément les exigences de
stockage et il ne doit être utilisé qu'en POC or autres situations temporaires
où la réexécution doit être illustrée. Cette solution n'est à utiliser qu'à titre
temporaire.
117
Vérification 2. Vérifiez que les données requises ne sont pas bloquées
par confidentialité
La confidentialité est utilisée pour rendre illisibles les données client sensibles.
Alors que la confidentialité sécurise les données client, elle peut provoquer le
blocage de certaines données à réexécuter.
Une règle courante qui entraîne ces problèmes est BlockURLFields. Cette règle
bloque tous les paramètres ajoutés à la fin des URL après un caractère ? . Si, lors
de la réexécution, vous remarquez qu'un grand nombre des URL dans la liste
Navigation (fenêtre en haut à gauche) sont suivies de listes de caractères X, vous
avez peut-être de problèmes de paramétrage de la confidentialité.
v Si les URL dans la liste Navigation sont suivies par des caractères répétés, la
confidentialité est en général en cause.
Les paramètres d'URL rendus illisibles sont requis par RTV pour faire correspondre
les requêtes aux données de la session. Si les demandes ne peuvent pas
correspondre, alors elles sont demandées depuis le serveur d'origine. Les accès
renvoyés ne sont pas identiques aux accès capturés d'origine, ce qui résulte en une
réexécution de piètre qualité.
Exemples
v Lorsque la demande de page principale pour la session comprend des
paramètres d'URL, les rendre illisibles peut forcer RTV à les demander depuis le
serveur d'origine, ce qui résulte en une réexécution de piètre qualité et une
augmentation artificielle du nombre d'accès pour la page.
v Si des pages .axd dans les sessions de serveur .NET sont bloquées pour raison
de confidentialité, des éléments essentiels de la page Web requise pour réagir
aux événements JavaScript ne sont pas disponibles.
– Du fait que ces pages ont en général le même nom avec des contenus
différents (p. ex. WebResource.axd?xxxxxxx) pour chaque demande, les
paramètres d'URL sont requis par RTV pour décider quelle version de
WebResource.axd dans la session est requise pour la page.
– Cela peut se produire dans plusieurs types de fichiers. Tout fichier qui
contient un code JavaScript spécifique pour des commandes d'interface
utilisateur doit être disponible lors de la réexécution par l'intermédiaire des
données de session.
v Si des données POST sont bloquées pour raison de confidentialité ou que la
demande POST comprend des paramètres d'URL bloqués pour raison de
confidentialité, ces demandes POST ne sont pas appariées correctement et la
réexécution des éléments d'interface utilisateur échoue.
v La réexécution est empêchée pour toute URL si les paramètres utilisés pour
rendre cette page unique ont été bloqués pour raison de confidentialité. Sur un
site client, les images GIF des formulaires d'application générés dynamiquement
ont demandé à utiliser un paramètre document et un paramètre page. Lorsqu'ils
sont bloqués, ces paramètres ont entraîné l'échec de RTV à trouver l'image.
L'affichage de l'image a échoué, même si elle existait dans la session.
118
Vérification 3. Le client UI Capture for Ajax est en cours d'utilisation et
ses événements sont capturés
Tealeaf permet au IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX d'être déployé sur le site
Web client et fourni aux navigateurs des visiteurs lorsqu'ils parcourent le site Web.
Ce code JavaScript s'ancre aux éléments d'interface utilisateur sur la page Web du
client et renvoie des événements au système Tealeaf lorsque le visiteur interagit
avec les éléments d'interface. Les événements sont convertis en données XML, puis
renvoyés sous forme d'éléments POST vers le site Web à l'aide d'Ajax.
v Voir "Guide de UI Capture for Ajax" dans le Guide d'IBM Tealeaf UI Capture for
Ajax.
Une fois les événements UI Capture capturés, ils sont sauvegardés dans la session
pour être utilisés par RTV lors de la réexécution. Les événements sont regroupés
par bundles XML et peuvent être affichés dans la vue REQ de la session dans RTV.
A l'aide d'horodatages et d'autres paramètres, RTV trie ces événements et les
associe aux pages de la session.
Du fait que les événements ont été capturés pendant que l'utilisateur interagissait
avec l'application Web, ils peuvent se réexécuter de la manière dont l'utilisateur a
interagi avec chaque élément d'interface utilisateur sur la page Web et dans l'ordre
d'interaction. Pour qu'une réexécution de ce type fonctionne correctement, les
événements doivent être correctement appariés à la page parent et les éléments
d'interface utilisateur dont il font partie doivent être disponibles lors de la
réexécution dans l'interface utilisateur de la page.
Remarque : La réexécution est séquentielle. Si un événement ne se réexécute pas
correctement, vous pouvez vous pouvez vous attendre à ce que l'ensemble suivant
d'élements réexécutés échoue également.
Pour plus d'informations sur l'inclusion et le paramétrage de la bibliothèque, voir
"Guide de UI Capture for Ajax" dans le Guide d'IBM Tealeaf UI Capture for Ajax.
Exemples
v Une page Web contient un formulaire et fait référence à Tealeaf IBM Tealeaf CX
UI Capture for AJAX. Le formulaire est affiché ou masqué en fonction des
valeurs d'un ensemble de boutons d'options. Si la réexécution de l'événement de
bouton d'option échoue, le formulaire n'est pas affiché lors de la réexécution.
– Dans ce cas, tous les événements de réexécution pour remplir les zones de
formulaire après un clic sur ce bouton d'option échouent de même à se
réexécuter car le formulaire n'existe pas dans l'interface utilisateur. Cette
situation courante comprend de nombreuses variantes différentes.
v Une page Web comprend un ensemble de listes déroulantes. Le choix dans la
liste 1 affecte le contenu de la liste 2. Par exemple, lorsque vous sélectionnez
Honda dans la liste 1, la page demande les modèles que Honda fabrique pour
remplir la liste 2. Si la demande de la liste 1 échoue du fait que la confidentialité
bloque des données requises, la demande produit un erreur HTTP 404 ou le
lancement de l'événement de la liste 1 échoue, puis la réexécution de la liste 2
échoue. Par exemple, s'il y a une liste 3 qui dépend de la liste 2, les événements
la concernant devraient également échouer. Dans ce cas, suivez les vérifications 1
et 2 pour vérifier que les données d'événements de l'interface utilisateur sont
capturés dans la session et que les demandes sont correctement appariées (par
exemple, pas de blocage en raison de la confidentialité).
119
v Il existe plusieurs événements précédés de xpath, ils comprennent une longue
liste de membres et peuvent ne comporter aucune donnée "value". Ces
événements ne font rien pendant la réexécution et tous les événements suivants
d'interface utilisateur ne font rien non plus.
– Dans ce cas, il manque à l'événement XPATH une partie essentielle des
informations qui ne peuvent très probablement pas être appariées au contenu
de la page, et RTV ne peut pas envoyer l'evénement à l'élément d'interface
utilisateur.
Remarque : Cette situation est compliquée. Prenez contact avec le service
d'ingénnirie Tealeaf pour obtenir de l'aide.
Vérification 4. Vérifiez que seulement une page principale est
demandée pour chaque page dans la liste Navigation
Un problème courant concernant la réexécution se produit lorsque l'utilisateur de
RTV clique sur une page dans la liste Navigation. La page s'affiche puis disparaît,
remplacée par une erreur HTTP 404 ou une autre page incorrecte.
Dans ce scénario, RTV a exécuté du code JavaScript ou HTML quand il met en
évidence les éléments de l'interface utilisateur pendant la réexécution. RTV peut
être configuré pour mettre en évidence des zones et des éléments d'interface
utilisateur lors de la réexécution afin de dénoter l'élément sur lequel le visiteur a
cliqué pendant sa visite sur de l'application Web.
Dans RTV, l'option de mise en évidence de la réexécution permet aux scripts
associés à l'élément d'interface utilisateur actuellement mis en évidence de
s'exécuter pour effectuer toutes les actions spécifiées dans le script destiné au site
Web d'origine. Cette option n'est pas toujours requise si le site d'origine est simple
et n'active pas d'éléments par l'intermédiaire des commandes d'interface utilisateur.
Toutefois, si le site utilise des comportements JavaScript complexes pour contrôler
les éléments d'interface utilisateur, ces actions de script doivent être exécutées lors
de la réexécution.
v Dans RTV, sélectionnez Outils > Options > Onglet Réexécution. Les options
sont libellées, Appeler JavaScript lors de la mise en évidence.
Exemples
v Si le site parent comprend un bouton Suivant pour quitter la page en cours, ce
bouton est très probablement à l'origine d'une erreur de navigation quand RTV
le met en évidence. Vous devez retirer cette balise d'ancrage ou JavaScript pour
qu'il ne puisse plus poser de problème de navigation.
– Voir Chapitre 5, «Réexécution des tables d'incidents», à la page 123.
v Il existe une page de superposition qui rend le reste de l'écran inactif et affiche
un formulaire avec lequel vous pouvez interagir.
Vérification 5. Vérifiez que le contenu du cadre est configuré
correctement
Dans les sites Web qui utilisent des cadres, la réexécution peut nécessiter un
certain travail pour afficher les pages correctement. Une page dans la session est
susceptible d'être le cadre parent et les pages qui suivent dans la liste Navigation
(liste située en haut à droite) sont les cadres enfant qui doivent être placés au sein
du parent.
120
Pour permettre une réexécution correcte des cadres, vous devez activer les
fonctions RTV suivantes :
v Outils > Options > Réexécution > Réexécuter les cadres (requis)
v Outils > Options > Avancé > Réexécuter les cadres distants (facultatif)
v Outils > Options > Avancé > Placement de cadre agressif (facultatif)
Ensuite, vous devez indiquer à RTV la hiérarchie de l'agencement de cadres :
1. Recherchez la page que vous espérez être la page parent. Cliquez sur
cette page dans la liste Navigation, puis cliquez sur le bouton RSP pour
examiner le code HTML de la réponse, qui doit contenir une balise <FRAME>.
Dans cette balise, les URL des pages suivantes dans la liste Navigation doivent
s'afficher.
v Une fois qu'elles ont été trouvées, vous pouvez cliquer avec le bouton droit
sur la page parent dans la liste Navigation et sélectionner Règles de
réexécution > Placer cette page dans un cadre > _top. La page parent est
configurée pour suspendre toutes les pages enfant suivantes.
2. Localisez chaque page qui doit être placée dans la page parent depuis la liste
Navigation. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur chaque page et
sélectionnez Règles de réexécution > Placer cette page dans un cadre, puis
sélectionnez l'ID de cadre qui fait partie de cet élément.
v En général, le paramètre src qui se trouve dans l'élément FRAME de la page
parent contient l'URL de l'élément enfant à affecter. Ensuite, utilisez le
paramètre name ou ID de l'élément FRAME dans la page parent pour affecter
l'enfant.
Etapes suivantes
Si vous rencontrez encore des difficultés, voir Chapitre 5, «Réexécution des tables
d'incidents», à la page 123.
121
122
Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents
Cette page est votre point d'entrée pour trouver des solutions aux problèmes qui
affectent la réexécution des sessions par l'intermédiaire de RTV.
Pour utiliser cette page
v Consultez les scénarios dans les liens ci-dessous. Ils commencent par S-##.
v Lorsque vous trouvez le scénario correspondant, parcourez les questions.
Remarque : Si possible, consultez ces pages tout en vous connectant à Internet.
Les solutions présentes sur cette page peuvent pointer vers des solutions listées
ailleurs dans le document Replay Cookbook ou dans l'aide en ligne Tealeaf.
v «S-01. La page en réexécution ne s'affiche pas ou n'est pas la bonne page», à la
page 125
– «Q-01. Avez-vous vérifié les détails de chargement de la page pour voir si
la page est demandée correctement ?», à la page 125
v «S-02. L'élément ne s'affiche pas dans la page Web lors de la réexécution», à la
page 125
– «Q-01. Est-ce qu'une ou plusieurs des pages dans la liste Navigation (fenêtre
située en haut à gauche) comprennent des listes suivies d'un caractère unique
(comme XXXXX ou @@@@) ?», à la page 125
– «Q-02. Y a-t-il des demandes résultant en un code de statut 404 AUTRE que
pour les images et pour CSS ?», à la page 125
– «Q-03. Y a-t-il plusieurs demandes adressées à la page d'accueil ou plusieurs
redirections dans les détails de chargement de page ?», à la page 126
– «Q-04. Y a-t-il des graphiques en cours de chargement ou une section
importante de la page est-elle vierge ?», à la page 126
v «S-03. Un élément d'interface utilisateur est présent sur la page, mais il n'est pas
alimenté pas avec des données. La réexécution ultérieure ne fonctionne pas.», à
la page 126
– «Q-01. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes 404
AUTRES que pour les images et les CSS ?», à la page 126
– «Q-02. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes en
cours de redirection ou renvoyant des données vides ?», à la page 126
– «Q-03. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes qui
se terminent avec une erreur 200 tout en étant de type POST ET sont
demandées par le serveur d'origine ?», à la page 127
- «Q-03.NON. L'URL est-elle présente dans le TLA?», à la page 127
v «S-04. Une page s'affiche lors de la réexécution, mais elle est alors
immédiatement remplacée par une page d'erreur 404 ou par une autre page qui,
de toute évidence, n'est pas la bonne.», à la page 127
– «Q-01. Dans les détails de chargement de la page, voyez-vous une demande
pour plus d'une page PRINCIPALE (page avec une extension "asp, jsp, html,
htm, php etc.) ?», à la page 127
- «Q-01. OUI. La page initiale comprend-t-elle un bouton d'envoi ou un
bouton de transition vers une autre page (comme "Suivant")?», à la page
127
123
v «S-05. Une partie du contenu de la fenêtre manque (graphique(s) en cours de
chargement ou zone de page apparemment vierge).», à la page 128
– «Q-01. Y a-t-il plusieurs pages suivantes dans la liste de navigation (liste
située en haut à gauche) comprenant du code HTML non formaté ou
contenant des données d'apparence étrange ?», à la page 128
- «Q-01. OUI. Le contenu des pages suivantes ressemble-t-il à celui qui
devrait s'afficher dans la zone du graphique en cours de chargement ou
dans la zone vierge ?», à la page 128
– «Q-02. Dans les détails de chargement de la page (voir S-01), y a-t-il des
demandes de type POST qui renvoient des erreurs 404 ?», à la page 129
– «Q-03. Dans les détails de chargement de la page (voir S-01), tout se
termine-t-il correctement (pas d'erreurs 404) ? En outre, vous pouvez voir le
contenu censé être dans la zone vierge, mais il s'affiche toujours en tant
qu'une autre page (dans la liste de navigation list).», à la page 129
– «Q-04. Une zone rectangulaire (potentiellement vide ou contenant un
message) couvre-t-elle une partie de la page ?», à la page 129
– «Q-05. Lorsque vous regardez RSP (cliquez sur le bouton RSP), semble-t-il y
avoir une page entière à cet emplacement (comprendre des balises HTML
d'ouverture et de fermeture, des balises de corps et du contenu) qui ressemble
à du code HTML valide ?», à la page 130
v «S-06. Des fenêtres en incrustation mentionnant des erreurs Javascript s'ouvrent
continuellement.», à la page 131
– «Q-01. Les fenêtres en incrustation demande-t-elles si vous souhaitez effectuer
un débogage ?», à la page 131
– «Q-02. Les fenêtres en incrustation vous demandent-elles si vous souhaitez
poursuivre l'exécution des scripts ?», à la page 131
- «Q-01. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle "Accès refusé" ET
la page en cours utilise-t-elle HTTPS ?», à la page 131
- «Q-02. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle "Accès refusé" ?», à
la page 131
- «Q-03. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle que "'x' n'est pas
défini" ?», à la page 132
v «S-07. La réexécution RTV est bien plus lente que le site en ligne», à la page 133
– «Q-01. Bloquez-vous des URL en remplaçant une partie d'entre elles
(c'est-à-dire, en modifiant "mon.site.com" en "bloqué") ?», à la page 133
v «S-08. Certains événements d'interface utilisateur client ne se réexécutent pas», à
la page 133
– «Q-01. Les événements d'interface utilisateur se réexécutent-ils jusqu'à un
certain point ?», à la page 133
- «Q-01. OUI. Voyez-vous des événements d'interface utilisateur de type
"Exception" ?», à la page 133
- «Q-02. OUI. A mesure que vous progressez, les événements qui semble
devoir effectuer une action échouent-ils à affecter la page ?», à la page 134
- «Q-03. OUI. La page contient-elle des zones de formulaire, alors qu'il
semble manquer des événements ?», à la page 134
- «Q-04. OUI. L'événement en échec dans la liste Navigation est-il de type
"change" ?», à la page 135
- «Q-05. OUI. L'entrée d'événement brisé dans la liste Navigation
commence-t-elle par "xpath" ?», à la page 135
v «S-09. J'ai des pages qui se mélangent pendant la réexécution.», à la page 135
124
– «Q-01. Les pages s'affichent-elles comme un amas de caractères
(apparemment) sans signification ?», à la page 135
- «Q-01. OUI.Les pages comprennent-elles une URL ou une chaîne de
requête unique qui ne correspond pas aux pages que vous souhaitez
afficher ?», à la page 135
- «Q-02. Les pages ont-elles la même URL ou chaîne de requête qui
correspond également aux pages que vous souhaitez afficher ?», à la page
136
– «Q-02. Les pages affichent-elles des parties d'une page Web ?», à la page 136
- «Q-01. OUI. Les pages ressemblent-elles à une partie d'un agencement de
cadres ?», à la page 136
S-01. La page en réexécution ne s'affiche pas ou n'est pas la bonne page
Q-01. Avez-vous vérifié les détails de chargement de la page pour voir si
la page est demandée correctement ?
NON :
v Allez dans RTV > Afficher > Détails de chargement de
la page.
v Regardez les demandes et voyez si la page principale
que vous attendez de voir résulte en une erreur 404 ou
en un code de statut autre que 200. Vérifiez que la page
est renvoyée depuis la session et PAS depuis le site
distant. Si elle vient du site distant, elle n'a pas été
correctement récupérée dans les données de session.
Vérifiez que PCA est paramétré pour capturer les pages
du type que vous tentez de réexécuter. Si PCA renvoie
des codes autres que 200, il est presque certain que la
capture n'a pas été effectuée correctement. Si la page
entraîne l'affichage d'une autre page, il s'agit souvent
d'une redirection après que le serveur distant n'a pas pu
fournir la page. Ce résultat indique encore que la
session n'a pas été capturée correctement.
S-02. L'élément ne s'affiche pas dans la page Web lors de la réexécution
Q-01. Est-ce qu'une ou plusieurs des pages dans la liste Navigation
(fenêtre située en haut à gauche) comprennent des listes suivies d'un
caractère unique (comme XXXXX ou @@@@) ?
Oui :
La confidentialité bloque les données de la zone URL qui
peuvent être requises pour faire correspondre les
demandes avec les éléments de l'interface
utilisateur. Modifiez les paramètres de confidentialité pour
autoriser les zones d'URL à passer. En général, le
responsable de ce problème est la règle BlockURLFields
dans le pipeline Windows sur le serveur de canister.
Q-02. Y a-t-il des demandes résultant en un code de statut 404 AUTRE
que pour les images et pour CSS ?
Oui :
Si les fichiers manquants ont une extension comme AXD,
ASHX, ASPX ou, sinon, contiennent du code JavaScript
requis pour afficher des éléments sur la page. Ils n'ont pas
125
été capturés dans la session et RTV adresse une demande à
leur serveur d'origine et échoue. Sur PCA, assurez-vous
que les extensions des pages qui affichent une erreur 404
sont en liste blanche. Vérifiez également qu'elles ne sont
pas dans la liste "Bloquer".
Remarque : Si la page n'a PAS d'extension, PCA décide de
conserver ou d'éliminer les pages en fonction du type
MIME contenu dans la balise Content-Type de l'en-tête.
Vérifiez que le type MIME pour cette page manquante est
en liste blanche et n'est pas bloquée non plus.
Q-03. Y a-t-il plusieurs demandes adressées à la page d'accueil ou
plusieurs redirections dans les détails de chargement de page ?
Oui :
Très probablement, les pages requises pour réexécution ont
été capturées et sont demandées depuis le serveur
d'origine pendant la réexécution. Du fait que le serveur
requiert des cookies ou un ID de session valide pour
fournir ces pages, il renvoie simplement une redirection
vers la page d'accueil ou une autre page générique. Sur
PCA, vérifiez que la page demandée à l'origine possède
une extension inscrite en liste blanche et non bloquée.
Remarque : Si la page n'a PAS d'extension, PCA décide de
conserver ou d'éliminer les pages en fonction du type
MIME contenu dans la balise Content-Type de l'en-tête.
Vérifiez que le type MIME pour cette page manquante est
en liste blanche et n'est pas bloquée non plus.
Q-04. Y a-t-il des graphiques en cours de chargement ou une section
importante de la page est-elle vierge ?
Oui :
Voir S-05.
S-03. Un élément d'interface utilisateur est présent sur la page, mais il n'est pas
alimenté pas avec des données. La réexécution ultérieure ne fonctionne pas.
Q-01. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes
404 AUTRES que pour les images et les CSS ?
Oui :
Voir S-02, Q-02.
en cours de redirection ou renvoyant des données vides ?
Oui :
Voir S-02, Q-02.
126
qui se terminent avec une erreur 200 tout en étant de type POST ET sont
demandées par le serveur d'origine ?
Oui :
Enregistrez la session (TLS) en tant que TLA et effectuez
une recherche de texte dans la session pour voir si l'URL
manquante se trouve dans le fichier de session.
Q-03.NON. L'URL est-elle présente dans le TLA?
NON :
La demande POST n'a pas été capturée dans les
données de session. Cela peut se produire du fait
que le type MIME ou l'extension n'est pas en liste
blanche ou est bloqué dans la section POST de
PCA. Ajoutez cette extension ou débloquez-la si
elle est bloquée. Poursuivez et ajoutez-la ou
débloquez-la également dans la section de type
MIME.
Oui :
Il y a très probablement un problème avec la mise
en correspondance de la demande POST capturée
dans la session lors de la réexécution. Si l'URL
contient des valeurs encodées d'URL (comme _
ou %36), accédez à RTV > Outils > Options >
Avancé et effacez Correspondance stricte des
données POST. Cette opération n'effectue pas une
simple comparaison de chaîne lors de la mise en
correspondance des demandes POST.
Remarque : A partir de l'édition 8.3, ce paramètre
est retiré. Il peut s'agir d'un problème du module
de mise en correspondance des données POST. Voir
"Gestion des modules de mise en correspondance
des données POST" dans le Manuel de configuration
d'IBM Tealeaf CX.
S-04. Une page s'affiche lors de la réexécution, mais elle est alors
immédiatement remplacée par une page d'erreur 404 ou par une autre page qui,
de toute évidence, n'est pas la bonne.
Q-01. Dans les détails de chargement de la page, voyez-vous une
demande pour plus d'une page PRINCIPALE (page avec une extension
"asp, jsp, html, htm, php etc.) ?
Q-01. OUI. La page initiale comprend-t-elle un bouton d'envoi
ou un bouton de transition vers une autre page (comme
"Suivant")?
Oui :
Il est très probable que la mise en évidence utilisée
lors de la réexécution provoque l'activation du
bouton. S'il n'est pas nécessaire que RTV exécute
JavaScript lorsqu'il est mis en évidence (comme il
n'y a pas d'éléments affichés/masqués
dynamiquement), alors vous pouvez désactiver
127
Appeler JavaScript lors de la mise en évidence
dans RTV > Outils > Options > Réexécution.
Si vous avez besoin que JavaScript s'exécute lors de
la mise en évidence d'autres éléments à réexécuter,
alors vous pouvez rédiger une règle de descripteur
de message de sortie de réponse pour remplacer le
code JavaScript qui déclenche ce bouton. Exécuter
une sous-recherche sur l'URL qui fait l'objet de la
demande est en général suffisant. Remplacez
ensuite l'URL par le caractère '#' (ancre).
NON :
Il se peut que du code Javascript tente de charger
une nouvelle page. Rechercher des phrases comme
"window.location.href", "window.navigate",
"document.location" ou "window.location" peut
vous aider à identifier la section de code en charge
de la navigation.
Si vous ne trouvez pas ces éléments, il se peut que
le code responsable de la mise en évidence soit
simplement une balise d'ancrage "<a href=".
Comme il y en a beaucoup, vous devez rechercher
la dernière URL de page "principale" que vous
voyez dans les détails de chargement de la page.
Une fois que vous voyez l'URL qui cause le
problème (celle qui est à l'origine de l'erreur 404 ou
correspond à la mauvaise page), vous pouvez
rechercher cette URL et, espérons-le, la balise
d'ancrage qui lui est associée.
Dans chacun des cas ci-dessus, une règle de
descripteur de message de sortie de réponse
nécessite de remplacer le code ou la balise
d'ancrage pour qu'il ou elle ne se déclenche pas
lors de la mise en évidence.
S-05. Une partie du contenu de la fenêtre manque (graphique(s) en cours de
chargement ou zone de page apparemment vierge).
Si ce paramètre est disponible, vérifiez les éléments suivants ont été
sélectionnés : RTV > Outils > Options > Avancé > Réexécution en deux
phases.
Q-01. Y a-t-il plusieurs pages suivantes dans la liste de navigation (liste
située en haut à gauche) comprenant du code HTML non formaté ou
contenant des données d'apparence étrange ?
Q-01. OUI. Le contenu des pages suivantes ressemble-t-il à celui
qui devrait s'afficher dans la zone du graphique en cours de
chargement ou dans la zone vierge ?
Oui :
Le contenu n'est pas mis en correspondance
correctement, mais est présent dans la session. Cela
signifie généralement que l'URL dans la page
parent (celle avec la zone vierge ou le graphique en
cours de chargement) utilise des URL avec un hôte
128
inclus. Cela entraîne un problème de scriptage
entre sites là où ce contenu n'est pas chargé. RTV
charge son contenu par l'intermédiaire d'un serveur
de proxy situé sur localhost:190X, qui est l'hôte
escompté, et quand la page réexécutée demande
un élément provenant d'un autre hôte (l'hôte du
site d'origine), la sécurité dans le navigateur bloque
la demande.
Pour corriger ce problème, vous devez rechercher
des URL associées à un hôte qui les contient. Par
exemple, des URL similaire à celle-ci :
"www.thecustomersite.com/interesting_content.asp.
"
L'URL correspond à l'une des pages suivantes qui
contiennent le code HTML non formaté mentionné
précédemment.
Une règle de descripteur de message de sortie de
réponse doit être ajoutée pour modifier cette URL
en "/interesting_content.asp". Cette URL relative
doit autoriser RTV à placer le contenu dans la zone
manquante.
Q-02. Dans les détails de chargement de la page (voir S-01), y a-t-il des
demandes de type POST qui renvoient des erreurs 404 ?
Oui :
Le contenu pour remplir la zone manquante est en cours
de demande par la page auprès du serveur d'origine car il
n'est peut-être pas dans la session ou n'est pas mis en
correspondance correctement. Voir S-02, Q-02.
Q-03. Dans les détails de chargement de la page (voir S-01), tout se
termine-t-il correctement (pas d'erreurs 404) ? En outre, vous pouvez voir
le contenu censé être dans la zone vierge, mais il s'affiche toujours en
tant qu'une autre page (dans la liste de navigation list).
Oui :
Essayez de désactiver RTV->Outils->Options->Avancé>Mise en correspondance stricte des données POST. Cette
option effectue une comparaison exacte de chaîne pour le
contenu. Cela provoquer l'échec de la comparaison et le
placement incorrect du contenu.
Remarque : A partir de l'édition 8.3, ce paramètre est
retiré. Il peut s'agir d'un problème du module de mise en
correspondance des données POST. Voir "Gestion des
modules de mise en correspondance des données POST"
Q-04. Une zone rectangulaire (potentiellement vide ou contenant un
message) couvre-t-elle une partie de la page ?
Oui :
Il peut s'agir d'un problème de placement du cadre. Le
problème peut survenir plus souvent lorsque vous revenez
en arrière de votre navigation dans la session.
129
Dans ce cas, pour corriger le problème, essayez d'effacez
Placement spontané de cadre dans l'onglet Options
avancées de RTV.
Q-05. Lorsque vous regardez RSP (cliquez sur le bouton RSP),
semble-t-il y avoir une page entière à cet emplacement (comprendre des
balises HTML d'ouverture et de fermeture, des balises de corps et du
contenu) qui ressemble à du code HTML valide ?
Oui :
Dans certains cas, le contenu de la page est masqué à
l'aide de CSS ou de JavaScript et, quand la partie "en cours
de chargement" est terminée, la page s'affiche. Toutefois,
dans RTV, la page est déjà à cet emplacement (pas de
demande Ajax à terminer) et, de ce fait, nous souhaitons
qu'elle s'affiche. Par exemple, une session dans laquelle il y
a un élément DIV affiché lors du chargement de la page.
Vous pouvez rédiger une règle de descripteur de message
de sortie de réponse pour remplacer le code JS pour
l'autoriser à s'afficher. Cela nécessite quelques ajustements
rapides au sein du code JavaScript du client.
Exemple client :
La balise de corps ressemblait à ce qui suit :
<body
onLoad="javascript:onloadExpressICMS();
javascript:setOnLoadFlag();
javascript:hideProgres();
javascript:validateAllForOnLoad(’A’);
javascript:myFormLoad();
javascript:setFocus(’agentRecord1’);
javascript:releaseOnLoadFlag();
javascript:controlInsuredInformationBlock
(’F’,’false’);
javascript:handleIcmsCookie(’1250291211465’);
javascript:displayLinks();">
Cette balise contenait un appel à "hideProgress()" que j'ai
ensuite recherché (car seule une barre de progression
s'affichait lors de la réexécution de la page). J'ai compris
que cela m'aiderait d'appeler cette fonction, j'ai donc rédigé
cette règle de réexécution :
<HostProfile name="eagent.farmersinsurance.com" id="31">
<ResponseModify id="34"
url="/PLA/eAgent/eAutoE/view/info/
premiumsummary/
premiumSummaryCancelAll"
pattern="onLoad=""
replacementString="onLoad="
hideProgres()"
onLoaded="" occurrences="all"/>
</HostProfile>
Cette règle a converti la balise en ce qui suit :
<body onLoad="javascript:hideProgres();">
La page s'affiche maintenant en appelant tout d'abord la
fonction hideProgress().
130
S-06. Des fenêtres en incrustation mentionnant des erreurs Javascript s'ouvrent
continuellement.
Remarque : Si la fenêtre en incrustation vous demande si vous souhaitez
poursuivre l'exécution des scripts, ne cliquez JAMAIS sur "Non". Cela
désactive le moteur de scriptage dans RTV et il n'exécute pas de scripts
jusqu'à ce que vous redémarriez RTV.
Q-01. Les fenêtres en incrustation demande-t-elles si vous souhaitez
effectuer un débogage ?
Oui :
Essayez de désactiver le débogueur de script.
RTV->Outils->Options->Avancé->Désactiver le débogueur
de script. Cela doit bloquer les fenêtres en incrustation que
vous invitent au débogage.
Si cette opération ne les bloque toujours pas, procédez
comme suit : Ouvrez IE->Outils->Options Internet->
Avancé et cochez "Désactiver le débogage de scripts
(Internet Explorer)" et "Désactiver le débogage de script
(autre)"
Si aucune de ces deux opérations ne résout le problème,
voir les résolutions dans S-06, Q-02.
Q-02. Les fenêtres en incrustation vous demandent-elles si vous
souhaitez poursuivre l'exécution des scripts ?
Q-01. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle "Accès
refusé" ET la page en cours utilise-t-elle HTTPS ?
Oui :
Ce problème est souvent dû à la tentative de
Javascript de définir ou de modifier une variable
qui se trouve sur une page sécurisée alors que
RTV est en train d'utiliser localhost par
l'intermédiaire d'une connexion non sécurisée pour
mettre les fichiers à disposition. Vous devez
rechercher la ligne en infraction (qui se trouve en
général dans un fichier à part) et vous assurer que
la demande ne peut pas se produire.
Voir aussi la rubrique suivante même s'il s'agit de
HTTPS.
Q-02. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle "Accès refusé" ?
OUI :
Ce problème est souvent dû à la tentative de Javascript de
définir le domaine par l'intermédiaire de
"document.domain = ". Vous devez effectuer une
sous-recherche de ce texte pour voir si tel est le problème.
S'il est introuvable, vous devez utiliser
RTV->Outils->Obtenir les images, puis effectuer une autre
sous-recherche. Cette opération obtient les pages
demandées/générées dynamiquement qui ne se trouvent
pas dans la session et lance une recherche sur leur contenu.
Lorsque vous trouvez ce texte, rédigez une règle de
131
descripteur de message de sortie de réponse pour
remplacer ce texte par "//document.domain=", ce qui
extrait par commentaire cette ligne du code Javascript.
Si cette opération ne fonctionne pas, il se peut également
qu'un autre membre Javascript soit spécifique au domaine
et n'autorise pas RTV à le définir lors de la réexécution. A
ce moment, vous devez rechercher document., window. et
chercher l'origine du problème. Il vous faudra faire des
essais avec les règles de descripteur de message de sortie
de réponse pour modifier la ligne en infraction.
Exemple :
Chez un client, un partenaire de vérification appelé
Bazaarvoice se chargeait dans un IFrame et obtenait du
contenu depuis reviews.epson.com. Comme RTV chargeait
tout le contenu depuis localhost:1901 (notre proxy interne),
il y avait un problème de scriptage entre sites. Pour
corriger ce problème, j'ai rédigé cette règle de réexécution :
<ResponseModify id="159" url="" pattern=
"reviews.epson.co.uk"
replacementString="localhost:1901" occurrences="all"/>
Cette règle a permis à l'URL IFrame d'être modifiée en la
valeur localhost:1901 que nous utilisons, ce qui a éliminé le
scriptage entre sites.
Q-03. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle que "'x' n'est pas
défini" ?
OUI :
Ce problème est souvent dû au fait que Javascript nécessite
un objet non collecté dans la session ou qui n'a pas pu être
collecté depuis le serveur d'origine au moment de la
réexécution.
Ce problème peut être dû au fait que le chargement du
fichier Javascript n'a pas abouti. Vérifiez les détails de
chargement de la page pour voir si des fichiers JS
renvoient une erreur 404.
v Si le fichier qui renvoie une erreur 404 est demandé
depuis le serveur d'origine, alors cela signifie que soit le
mot de passe est protégé et ne peut pas être extrait sans
une session, soit le fichier se trouve derrière un pare-feu
ou une autre condition de réseau bloquante. D'une
manière ou d'une autre, ce fichier doit être collecté lors
de la capture. Voir S-02, Q-02.
v S'il n'y a pas d'erreurs 404, alors cela signifie qu'il y a
une différence entre la manière dont la page s'exécute
lors de la réexécution et celle dont elle s'exécute en
elle-même. Il se peut que du code Javascript soit extrait
du serveur d'origine lors de la réexécution (statut 200),
mais que son contenu soit différent de ce qu'il était
lorsque ce code a été demandé lors de la capture. S'il y a
des redirections ou des pages dans les détails de
chargement de la page avec une longueur de contenu
132
vide, c'est probablement ce qui pose le problème.
Assurez-vous que ces pages sont collectées lors de la
capture. Voir S-02, Q-02.
v Si l'objet concerné qui fait l'objet de la plainte semble
être une variable liée à Tealeaf, il se peut que le fichier
TeaLeaf.js n'ait pas été inclus correctement par le client.
Vérifiez qu'il a été inclus de manière statique pouvant
être mise en cache. En général, c'est le cas en haut de
la page principale et dans aucune autre demande incluse
ultérieure. Si le fichier est inclus dans TOUTE page
générée dynamiquement, il s'agit d'un problème grave
qui doit être résolu. Consultez le manuel d'installation
de la bibliothèque UI Capture pour obtenir des détails
sur la manière dont le script doit être déployé.
v Si aucun des problèmes précédents ne s'applique, cela
signifie qu'une variable Javascript provoque l'échec du
script lors de la réexécution. Pour suivre le problème,
effectuez une recherche sur la variable mentionnée dans
la fenêtre en incrustation, puis examinez-la.
S-07. La réexécution RTV est bien plus lente que le site en ligne
Q-01. Bloquez-vous des URL en remplaçant une partie d'entre elles
(c'est-à-dire, en modifiant "mon.site.com" en "bloqué") ?
Oui :
Nous avons vu que les serveurs proxy internes ont des
problèmes avec des demandes qui aboutissent à des URL
ou des noms d'hôtes inconnus. En général, ce problème ce
manifeste par des performances très lentes de tout le
contenu. Pour corriger ce problème, il faut aller au "fichier
des hôtes" d'IIS et ajouter la nouvelle formulation au fichier
en tant qu'entrée identique à localhost. Par exemple, il
faudrait ajouter "bloqué" comme ci-dessus dans les fichiers
des hôtes en tant qu'entrée identique à localhost.
NON :
Il se peut que le proxy interne ou un autre logiciel
(anti-virus) ne reconnaisse pas l'agent utilisateur RTV. Cela
signifie que quand RTV demande quelque chose, des
chaînes Agent utilisateur inconnues (p. ex. ni Internet
Explorer, ni Firefox, etc.) peuvent se voir empêchées de
demander du contenu ou sont confrontées à des
performances de piètre qualité. Le client doit s'assurer que
leur infrastructure interne connaît et permet à RTV de
demander que le contenu pour réexécution soit fiable. Ce
problème peut également entraîner le blocage d'images, de
CSS et d'autres parties du site quand RTV les demande, ce
qui provoque une réexécution de piètre qualité.
S-08. Certains événements d'interface utilisateur client ne se réexécutent pas
Q-01. Les événements d'interface utilisateur se réexécutent-ils jusqu'à un
certain point ?
Q-01. OUI. Voyez-vous des événements d'interface utilisateur de
type "Exception" ?
133
Oui :
Validez que votre page TeaLeafTarget est
correctement paramétrée. Cliquez sur le bouton
REQ dans RTV et inspectez la mémoire tampon
REQ de l'événement de type Exception. Si
l'événement contient le paramètre "FailedUrl" et
qu'il contient l'élément TeaLeafTarget.asp inclus
dans l'URL, il est mal configuré. Cela ne s'applique
pas à Client Side Capture.
Si ResponseType=unknown, cela indique également
que la page cible est mal configurée.
Q-02. OUI. A mesure que vous progressez, les événements qui semble
devoir effectuer une action échouent-ils à affecter la page ?
Oui :
Si la réexécution fonctionne jusqu'à un certain point et
qu'ensuite des événements ultérieurs ne modifient pas
la page ou la mise en évidence, cela signifie en général
qu'il manque du contenu. Les événements son basés sur
des ID associés à des éléments de formulaire sur la page,
comme les zones ou les boutons. Si ces éléments d'interface
utilisateur n'existent pas ou si les ID ne sont pas uniques
ou n'existent pas, la réexécution ne peut pas les utiliser.
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'élément
d'interface utilisateur dans la fenêtre principale dont vous
pensez qu'elle devrait réexécuter l'événement et
sélectionnez "Afficher la source de l'élément". Cela vous
présente le code HTML de l'élément d'interface utilisateur
dans la page. De toute évidence, si l'élément est manquant
sur la page principale, vous devez consulter S-02.
Une fois que vous voyez l'ID de l'élément, assurez-vous
que l'ID d'événement est identique à l'ID d'élément
d'interface utilisateur dans le code HTML. S'il n'a pas d'ID
ou que l'ID est différent dans une certaine mesure, cela
explique pourquoi l'élément ne se réexécute pas. Un
élément d'interface utilisateur manquant peut provoquer
l'échec de tous les événements ultérieurs, si l'événement
était censé déclencher l'affichage des éléments d'interface
utilisateur pour des événements d'interface utilisateurs
ultérieurs.
Q-03. OUI. La page contient-elle des zones de formulaire, alors qu'il
semble manquer des événements ?
Oui :
Si la page principale contient une formulaire avec des
zones et qu'il ne semble pas y avoir d'événements
d'interface utilisateur pour afficher l'interaction utilisateur
avec les zones, les événements d'interface utilisateur sont
peut-être manquants ou non capturés. Cela peut se
produire car un autre code Javascript sur la page
"désancre" les programmes d'écoute qui nous aident à
capturer l'interaction utilisateur sur la page.
134
Si vous avez vérifié Q-01 ci-dessus et que la page cible est
correctement configurée, prenez contact avec le service
d'ingénirie si vous croyez qu'il manque des événements
d'interface utilisateur qui devraient être capturés.
Q-04. OUI. L'événement en échec dans la liste Navigation est-il de type
"change" ?
Oui :
Si l'événement est de type "change", vous devez ajouter ce
type d'événement à la liste des événements que RTV
réexécute. Cet événement est requis dans les situations où
il manque d'autres événements associés, comme "KeyUp"
dans une zone de formulaire. Pour activer cet événement,
accédez à RTV->Outils->Options->Evénements d'interface
utilisateur et ajoutez le mot "change" dans la zone située en
regard du bouton "Ajouter nouveau type". Une fois que le
bouton "Ajouter nouveau type" devient actif, cliquez
dessus pour ajouter ce type. Cochez ensuite la case située
en regard de "change" dans la liste.
Q-05. OUI. L'entrée d'événement brisé dans la liste Navigation
commence-t-elle par "xpath" ?
Oui :
Les événements de type xpath sont requis quand les
éléments d'interface utilisateur sur la page réexécutée ne
contiennent pas d'ID. L'événement xpath dénote un
déplacement du Document Object Model HTML pour
trouver l'élément et l'utiliser lors de la réexécution.
Les événements xpath peuvent être délicats, en ce sens
qu'ils impliquent parfois des modifications dans la
bibliothèque TeaLeaf UI Capture pour gérer des situations
spéciaux.
Prenez contact avec le service d'ingénierie que les
événements xpath échouent lors de la réexécution.
S-09. J'ai des pages qui se mélangent pendant la réexécution.
Q-01. Les pages s'affichent-elles comme un amas de caractères
(apparemment) sans signification ?
Q-01. OUI.Les pages comprennent-elles une URL ou une chaîne
de requête unique qui ne correspond pas aux pages que vous
souhaitez afficher ?
Oui :
Vous pouvez cliquer dessus avec le bouton droit de
la souris et sélectionner Règles de
réexécution->Retirer cette page de la réexécution.
Souvenez-vous, cela entraîne le retrait de toutes
les pages contenant cette URL.
135
Q-02. Les pages ont-elles la même URL ou chaîne de requête qui
correspond également aux pages que vous souhaitez afficher ?
Oui :
Vous devez les retirer à l'aide d'une valeur REQ unique.
Cliquez sur le bouton REQ sur l'une des pages en
infraction et recherchez une paire nom-valeur REQ
présente dans les pages dont vous ne voulez pas, mais
absente des pages que vous souhaitez. Par exemple,
"HTTP_X_REQUESTED_WITH=XMLHttpRequest", qui
dénote en général des demandes AJAX que vous ne
souhaitez pas afficher. Mettez en évidence cet élément dans
l'élément REQ, puis cliquez avec le bouton droit de la
souris sur "Retirer la page avec cette valeur de requête de
la réexécution". Cette opération cache ces pages à partir de
maintenant.
Q-02. Les pages affichent-elles des parties d'une page Web ?
Q-01. OUI. Les pages ressemblent-elles à une partie d'un
agencement de cadres ?
Oui :
Voir. Q-03.
Erreur cxReveal "Thread was being aborted".
Remarque : Ce problème s'applique à IBM Tealeaf cxReveal à partir de l'édition 7.1
et les éditions antérieures.
Error
Source: sesnList.aspx.cs:line 119
Search:
Description: Thread was being aborted.
Ce message d'erreur peut résulter de l'échec de la configuration du fichier IBM
Tealeaf cxReveal's spanelcfg.xml pour autoriser l'authentification par
l'intermédiaire du noeud <Authentication>.
Impossible de réexécuter des sessions trouvées dans la base de
données cxReveal
Lorsque des résultats sont renvoyés depuis une recherche IBM Tealeaf cxReveal, il
peut ne pas être possible de réexécuter la session. Lorsque vous sélectionnez la
session à réexécuter depuis la liste des sessions, la session peut échouer à se
charger en réexécution depuis le navigateur.
Alors qu'il y a plusieurs raisons possibles à la non récupération de la session, le
problème est peut-être dû à des horodatages dans les données de session.
Lorsqu'un accès est réassemblé par IBM Tealeaf CX Passive Capture Application,
PCA tente de le localiser et de générer des informations d'horodatage. Si ces
informations sont malformées ou manquantes, PCA écrit la valeur 01/01/1970 par
défaut.
136
Lorsque cet accès est transmis au serveur de traitement, les événements suivants se
produisent dans l'ordre de la liste ci-dessous :
v Les informations d'attribut de session dans l'accès sont traitées et écrites dans la
base de données de recherche IBM Tealeaf cxReveal.
v L'accès est écrit dans un fichier d'archive de session avec l'horodatage ci-dessus.
v Une fois par heure, le fichier d'archive de session est purgé car les données qu'il
contient sont considérées comme trop anciennes pour être stockées dans le
serveur de traitement.
– Voir "Mesure des performances" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture
Application.
Ainsi, quand un utilisateur IBM Tealeaf cxReveal effectue une recherche de ces
données de session, la base de données Recherche indique que les données existent
sur le serveur de traitement, mais qu'il a peut-être été purgé. Quand IBM Tealeaf
cxReveal tente d'accéder à ces fichiers de session, ils sont introuvables en raison
des mauvaises valeurs d'horodatage.
Tester :
1. Par l'intermédiaire de TMS, localisez le répertoire où sont stockés les fichiers de
session.
v Pour plus d'informations, voir «Optimisation des performances du canister»,
à la page 68.
2. Alors qu'une heure touche à sa fin, connectez-vous au serveur de traitement en
tant qu'administrateur.
3. Naviguez jusqu'au répertoire que vous avez trouvé par TMS.
4. Localisez tout fichier qui contient l'horodatage 1970 dans son nom de fichier. Le
modèle de nom de fichier doit ressembler à celui-ci :
LSSN_19700101_<nom_hôte>
5. A l'aide de la recherche, essayez de récupérer une session depuis cette archive.
v Voir "cxReveal - Recherche de sessions par attribut de session" dans le
Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf cxReveal.
6. Si vous pouvez localiser ces sessions, réexécutez la session par l'intermédiaire
de BBR et essayez d'évaluer les raisons pour lesquelles la valeur d'horadatage
dans la demande est corrompue.
v Les informations d'horodatage sont stockées dans la section [timestamp] de
la demande.
v Pour plus d'informations sur ces valeurs, voir "RealiTea Viewer - Vue
Demande" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer.
137
138
Chapitre 6. Traitement des incidents de Tealeaf Management
System
A partir de l'édition 7.0, Tealeaf permet la gestion centralisée des configurations de
serveurs Tealeaf. Par l'intermédiaire du portail Tealeaf, Tealeaf Management System
(TMS) permet aux administrateurs de modifier la configuration à un emplacement
central puis d'envoyer en push ces modifications à tous les serveurs affectés. Pour
plus d'informations sur TMS, voir le chapitre sur le système de gestion Tealeaf
dans le document IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual.
Si vous rencontrez des difficultés avec TMS, prenez connaissance des symptômes
des incidents et des solutions.
Démarrage
Le serveur esclave TMS ne s'affiche pas dans la liste des
serveurs sur le maître TMS
Le serveur esclave est peut-être configuré en tant que serveur maître TMS.
Procédez comme suit :
1. Identifiez le nom du serveur qui est supposé être le serveur maître TMS.
2. Arrêtez TMS sur le serveur mal configuré.
3. Dans une invite de commande sur le serveur esclave, exécutez la commande
suivante :
TLMgmtSrv.exe -setmaster <serveur_maître>
où <serveur_maître> représente le nom du serveur maître TMS en cours.
4. Relancez TMS.
5. Vérifiez le journal d'événements pour voir s'il contient des erreurs.
Au démarrage, l'esclave TMS de connexion d'événement
indique qu'il s'exécute en tant que maître TMS
Vous disposez de plusieurs maîtres TMS. Voir «Le serveur esclave TMS ne s'affiche
pas dans la liste des serveurs sur le maître TMS».
Le certificat TMS autosigné a expiré
Le service de gestion Tealeaf (TLMGmtSrv.exe) utilise un certificat TMS autosigné
pour les communications SSL.Si ce certificat a expiré, vous pouvez le remplacer
par un autre certificat autosigné ou par un certificat provenant d'une autorité de
certification digne de confiance.
Vous pouvez lancer l'utilitaire openSSL sur PCA pour générer une clé privée, puis
un certificat SSL autosigné à l'aide de cette clé. Vous pouvez alors copier le
certificat sur le serveur IBM Tealeaf sur lequel le service TMS s'exécute.
Pour générer un certificat SSL autosigné, procédez comme suit :
1. Ouvrez l'invite de commande et accédez au répertoire suivant :
/usr/local/ctccap/bin/
139
2. Utilisez la commande genrsa -out pour générer la clé privée. Par exemple, la
commande suivante génère le fichier TLMgmtSrv.key , qui est un fichier RSA
2048 bits :
openssl genrsa -out TLMgmtSrv.key 2048
3. Supprimez la phrase de passe de la clé privée. Par exemple, la commande
suivante permet de supprimer la phrase de passe :
copy TLMgmtSrv.key TLMgmtSrv.key.orig
openssl rsa -in TLMgmtSrv.key.orig -out TLMgmtSrv.key
4. Utilisez la clé privée que vous avez générée pour créer le certificat autosigné à
partir de l'invite de commande. Par exemple, utilisez la commande suivante
pour générer le certificat TLMgmtSrvNoKey.crt à l'aide de la clé privée
TLMgmtSrv.key que vous avez générée :
openssl req -x509 -days 3650 -newkey rsa:2048 -key ./TLMgmtSrv.key –out
TLMgmtSrvNoKey.crt
L'option -days 3650 définit la validité du certificat example.crt pour les 365
prochains jours (un an).
La commande openssl req vous invite à saisir diverses valeurs de manière
interactive. Le tableau suivant affiche les invites et des exemples de réponse :
Tableau 3. Exemples de valeurs pour la commande openssl req
Invite
Exemple de réponse
Nom du pays (code de deux lettres)
US
Nom de l'Etat ou de la province (nom
complet)
Californie
Nom de la localité (ville, par exemple)
San Francisco
Nom de l'organisation (entreprise, par
exemple)
Tealeaf, filiale d'IBM Corporation
Nom de l'unité organisationnelle (section,
par exemple)
Ingénierie des versions
Nom usuel (votre nom, par exemple)
cx.Tealeaf.com
Adresse e-mail
[email protected]
5. Combinez les deux fichiers en un même certificat contenant sa clé privée à
l'aide d'une commande cat. Par exemple, utilisez la commande suivante :
cat TLMgmtSrvNoKey.crt TLMgmtSrv.key > TLMgmtSrv.crt
6. Transférez le nouveau fichier de certificat de PCA vers le serveur Tealeaf
Windows dont le certificat TMS doit être remplacé.
Vérifiez que le nouveau certificat porte le même nom (TLMgmtSrv.crt) et se
trouve dans le même répertoire que le certificat qui a expiré. L'emplacement
par défaut est Tealeaf\TLMgmtSrv\SSL.
7. Arrêtez le service TMS avant d'installer le nouveau fichier de certificat et
redémarrez le service après avoir mis le fichier au bon emplacement.
Si vous avez configuré le mode non SSL pour le service TMS,
une erreur se produit lorsque vous tentez d'accéder à Tealeaf
Management System (TMS).
Si vous avez configuré le mode non SSL pour le service TMS, l'erreur suivante
s'affiche lorsque vous accédez à TMS : Une erreur s'est produite lors de la
connexion au service TMS.
140
Procédez comme suit pour résoudre ce problème :
1. Connectez-vous à TMS (Tealeaf Management System).
2. Dans l'onglet Worldview, développez Serveur de gestion Tealeaf et cliquez
sur Configuration du serveur de gestion Tealeaf.
3. Dans la zone Actions de configuration, cliquez sur Afficher/Modifier.
4. Vérifiez que le paramètre UseSSL est associé à la valeur 0.
Par défaut, le paramètre UseSSL est associé à la valeur 1.
Vérifiez la valeur sur les serveurs TMS maître et esclave.
5. Sauvegardez et appliquez vos modifications.
6. Sur le serveur maître TMS, accédez à $Tealeaf_Home\Portal\WebApp.
7. Ouvrez le fichier web.config et ajoutez l'entrée suivante à la section
<appSettings> :
<add key="TMS_USE_SSL" value="false"/>
Voici un exemple de section <appSettings> dans le fichier web.config :

<appSettings>
......
......
</appSettings>
8. Sauvegardez vos modifications dans le fichier web.config.
9. Sur le serveur maître TMS, accédez à $Tealeaf_Home\Portal\WebService.
10. Ouvrez le fichier web.config et ajoutez l'entrée suivante à la section
<appSettings> :
Voici un exemple de section <appSettings> dans le fichier web.config :

<appSettings>
......
......
</appSettings>
11. Sauvegardez vos modifications dans le fichier web.config.
12. Redémarrez les services de publication TMS et World Wide Web sur le serveur
maître et le service TMS sur les serveurs esclaves pour que les modifications
soient appliquées.
Accès
Demande provenant d'un serveur maître inconnu
Dans le fichier TLMgmtSrv_access_YYYMMDD.log provenant d'un serveur esclave
s'affiche peut-être un message similaire à celui-ci :
10/10/10 13:55:35 | W | Auth: Request from unknown master at aaa.bbb.ccc.ddd!
Où :
v aaa.bbb.ccc.ddd représente une adresse IP.
Dans ce cas, le serveur maître TMS tente de se connecter à TMS sur un serveur
maître esclave à l'aide d'une adresse IP différente de l'adresse utilisée par le
Chapitre 6. Traitement des incidents de Tealeaf Management System
141
serveur esclave pour se connecter au serveur maître. Cette non concordance peut
se produire si le nom du serveur maître TMS sur le serveur esclave se résout en
une adresse IP différente.
Pour corriger ce problème, utilisez l'adresse IP comme nom utilisé par le serveur
maître TMS pour communiquer.
1.
2.
3.
4.
Connectez-vous au serveur esclave.
Ouvrez un interpréteur de ligne de commande.
Accédez au répertoire d'installation Tealeaf.
Exécutez la commande suivante :
TLMgmtSrv.exe -setmaster aaa.bbb.ccc.ddd
Où :
v aaa.bbb.ccc.ddd représente l'adresse IP du serveur maître TMS.
5. Répétez les étapes ci-dessus sur chaque serveur esclave affecté.
142
Chapitre 7. Documentation et aide d'IBM Tealeaf
IBM Tealeaf fournit une documentation et une aide aux utilisateurs, développeurs
et administrateurs.
Affichage de la documentation du produit
L'intégralité de la documentation des produits IBM Tealeaf est disponible sur le
site Web suivant :
https://tealeaf.support.ibmcloud.com/
Utilisez les informations du tableau suivant pour afficher la documentation des
produits d'IBM Tealeaf :
Tableau 4. Obtention d'aide
Pour afficher...
Procédez comme suit...
Documentation du produit
Dans le portail IBM Tealeaf , accédez à ? >
Documentation du produit.
Aide d'une page sur le portail IBM Tealeaf
Dans le portail IBM Tealeaf , accédez à ? >
Aide de cette page.
Documents disponibles pour les produits IBM Tealeaf
Utilisez le tableau suivant pour afficher une liste des documents disponibles pour
tous les produits IBM Tealeaf :
Tableau 5. Documentation disponible pour les produits IBM Tealeaf
Produits IBM Tealeaf
Documents disponibles
IBM Tealeaf CX
v IBM Tealeaf Customer Experience - Guide de
présentation
v IBM Tealeaf CX - Guide d'intégration des
données d'environnement de capture côté
client
v IBM Tealeaf CX - Guide de configuration
v Guide d'IBM Tealeaf CX Cookie Injector
v IBM Tealeaf CX - Guide des bases de données
v Guide d'IBM Tealeaf CX Event Manager
v IBM Tealeaf CX - Glossaire
v IBM Tealeaf CX - Guide d'installation
v Guide d'IBM Tealeaf CX PCA
v IBM Tealeaf CX PCA - Notes sur l'édition
143
Tableau 5. Documentation disponible pour les produits IBM Tealeaf (suite)
Produits IBM Tealeaf
Documents disponibles
IBM Tealeaf CX
v Guide d'IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer
Client Side Capture
v IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer - Guide
d'utilisation
v IBM Tealeaf CX - Notes sur l'édition
v IBM Tealeaf CX Release - Guide de mise à
niveau
v IBM Tealeaf CX Support - FAQ sur le
traitement des incidents
v IBM Tealeaf CX - Guide de traitement des
incidents
v Guide d'IBM Tealeaf CX UI Capture j2
v IBM Tealeaf CX UI Capture j2 - Notes sur
l'édition
IBM Tealeaf cxImpact
v IBM Tealeaf cxImpact - Guide
d'administration
v IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'utilisation
v IBM Tealeaf cxImpact - Guide de génération
de rapports
IBM Tealeaf cxConnect
v IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis Guide d'administration
v IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer
- Guide d'administration
v IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics Guide d'administration
IBM Tealeaf cxOverstat
IBM Tealeaf cxOverstat - Guide d'utilisation
IBM Tealeaf cxReveal
v IBM Tealeaf cxReveal - Guide
d'administration
v IBM Tealeaf cxReveal - Guide de l'API
v IBM Tealeaf cxReveal - Guide d'utilisation
IBM Tealeaf cxVerify
IBM Tealeaf cxVerify - Guide d'administration
IBM Tealeaf cxView
IBM Tealeaf cxView - Guide d'utilisation
IBM Tealeaf CX Mobile
v IBM Tealeaf CX Mobile Android Logging
Framework Guide
v IBM Tealeaf Android Logging Framework Notes sur l'édition
v IBM Tealeaf CX Mobile - Guide
d'administration
v IBM Tealeaf CX Mobile - Guide d'utilisation
v Guide d'IBM Tealeaf CX Mobile iOS Logging
Framework
v IBM Tealeaf iOS Logging Framework - Notes
sur l'édition
144
Remarques
IBM® peut ne pas offrir les produits, services ou fonctions décrites dans la présente
documentation dans d'autres pays. Contactez votre interlocuteur IBM IBM local
pour plus de détails sur les produits et les services actuellement disponibles dans
votre pays. Toute référence à un produit, logiciel ou service IBM n'implique pas
que seul ce produit, logiciel ou service IBM puisse être utilisé. Tout autre produit,
logiciel ou service IBM fonctionnellement équivalent peut être utilisé à la place s'il
n'enfreint aucun droit de propriété intellectuelle. Il est de la responsabilité de
l'utilisateur d'évaluer et de vérifier lui-même les installations et applications
réalisées avec des produits, logiciels ou services non expressément référencés par
IBM.
IBM peut détenir des brevets ou des demandes de brevet couvrant les produits
mentionnés dans le présent document. La remise de ce document ne vous accorde
aucun licence sur ces brevets. Si vous désirez recevoir des informations concernant
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L3R 9Z7 Canada
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lequel il serait contraire aux lois locales : LE PRESENT DOCUMENT EST LIVRE
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ne vous sera pas applicable.
145
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aucune obligation de sa part, tout ou partie des informations qui lui seront
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données entre des logiciels créés de façon indépendante et d'autres logiciels (dont
celui-ci), et (ii) l'utilisation mutuelle des données ainsi échangées, doivent adresser
leur demande à :
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1001 E Hillsdale Boulevard
Foster City, California 94404
U.S.A.
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dispositions du Livret Contractuel IBM, des Conditions internationales d'utilisation
des Logiciels IBM ou de tout autre contrat équivalent.
Les données de performance indiquées dans ce document ont été déterminées dans
un environnement contrôlé. Par conséquent, les résultats peuvent varier de manière
significative selon l'environnement d'exploitation utilisé. Certaines mesures
évaluées sur des systèmes en cours de développement ne sont pas garanties sur
tous les systèmes disponibles. En outre, elles peuvent résulter d'extrapolations. Les
résultats peuvent donc varier. Il incombe aux utilisateurs de ce document de
vérifier si ces données sont applicables à leur environnement d'exploitation.
Les informations concernant des produits non IBM ont été obtenues auprès des
fournisseurs de ces produits, par l'intermédiaire d'annonces publiques ou via
d'autres sources disponibles. IBM n'a pas testé ces produits et ne peut confirmer
l'exactitude de leurs performances ni leur compatibilité. Elle ne peut recevoir
aucune réclamation concernant des produits non IBM. Toute question concernant
les performances de produits non IBM doit être adressée aux fournisseurs de ces
produits.
Toute instruction relative aux intentions d'IBM pour ses opérations à venir est
susceptible d'être modifiée ou annulée sans préavis, et doit être considérée
uniquement comme un objectif.
Le présent document peut contenir des exemples de données et de rapports utilisés
couramment dans l'environnement professionnel. Ces exemples mentionnent des
noms fictifs de personnes, de sociétés, de marques ou de produits à des fins
146
illustratives ou explicatives uniquement. Toute ressemblance avec des noms de
personnes, de sociétés ou des données réelles serait purement fortuite.
LICENCE DE COPYRIGHT :
Le présent logiciel contient des échantillons de programmes d'application en
langage source destinés à illustrer les techniques de programmation sur différentes
plateformes d'exploitation. Vous avez le droit de copier, de modifier et de
distribuer ces échantillons de programmes sous quelque forme que ce soit et sans
paiement d'aucune redevance à IBM, à des fins de développement, d'utilisation, de
vente ou de distribution de programmes d'application conformes aux interfaces de
programmes d'application pour lesquels ils ont été écrits. Ces exemples de
programmes n'ont pas été rigoureusement testés dans toutes les conditions. Par
conséquent, IBM ne peut garantir expressément ou implicitement la fiabilité, la
serviçabilité ou le fonctionnement de ces programmes. Les exemples de
programmes sont fournis "en l'état", sans garantie d'aucune sorte. IBM ne sera en
aucun cas responsable des dommages liés à l'utilisation de ces programmes
exemples.
Marques
IBM, le logo IBM et ibm.com sont des marques d'International Business Machines
Corp. dans de nombreux pays. D'autres noms de produits et de services peuvent
être des marques d'IBM ou d'autres sociétés. Une liste de marques IBM est
actuellement disponible sur Internet sur le site «Copyright and trademark
information» à l'adresse www.ibm.com/legal/copytrade.shtml.
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et autres technologies similaires. Si la configuration déployée pour cette Offre
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Remarques
147
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conditions requises par la loi, obtiennent le consentement des visiteurs du site Web
avant de placer les cookies et les alarmes Web/GIF invisibles provenant du Client
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