KHETSOMPHOU Sophie

L’Institut Dauphine d’Ostéopathie
en partenariat avec le
Federal European Register of Osteopaths
Promotion 2014
MEMOIRE n°47
présenté et soutenu publiquement le ……………………… à Paris par
Mlle KHETSOMPHOU Sophie, née le 30 octobre 1991 à Paris 14ème.
Pour l’obtention du
DIPLÔME d’OSTÉOPATHE (D.O.)
Un outil de la communication efficace en ostéopathie : la
Programmation Neuro-Linguistique
Membres du jury :
Président :
Assesseurs :
Directeur du mémoire :
L’Institut Dauphine d’Ostéopathie
en partenariat avec le
Federal European Register of Osteopaths
Promotion 2014
MEMOIRE n°47
présenté et soutenu publiquement le ……………………… à Paris par
Mlle KHETSOMPHOU Sophie, née le 30 octobre 1991 à Paris 14ème.
Pour l’obtention du
DIPLÔME d’OSTÉOPATHE (D.O.)
Un outil de la communication efficace en ostéopathie : la
Programmation Neuro-Linguistique
Membres du jury :
Président :
Assesseurs :
Directeur du mémoire :
Note aux lecteurs :
« Il s'agit d'un travail personnel effectué dans le cadre du D.O. à l’Institut
Dauphine d’Ostéopathie (IDO), et il ne peut faire l'objet d'une publication en tout
ou pour partie sans l'accord de son auteur et de l’IDO. »
RESUME
Avez-vous déjà songé à améliorer votre relation soignant-soigné ?
Comment améliorer son aisance relationnelle ? Voilà les questions que se sont
posées à l’origine les fondateurs de la PNL. Ce mémoire, à destination des
ostéopathes et à la portée de tous, décryptera, analysera toutes les techniques de
cette science humaine, et les illustrera par des mises en situation lors de
consultation ostéopathique. Un mémoire enrichissant pour qui souhaite connaître
les clés d’une communication réussie.
Mots clés : PNL, communication, relation soignant-soigné, langage verbal,
langage non-verbal, synchronisation.
SUMMARY
The relationship between healthcare providers and patients may be a
source of interpersonal nervousness. How can you improve these communication
and interpersonal skills ? These are the questions which arose and which led to the
foundation of NPL. This master’s dissertation applies to osteopaths, and to an
other extent to everyone. The dissertation decrypts and analyzes osteopatic
techniques, and illustrates them by placing them in the context. It is a rewarding
dissertation for those who want to know the basis of successful communication.
Key words : NPL, communication, patient-carer relationship, verbal language,
non-verbal language, synchronisation.
SOMMAIRE
1. INTRODUCTION ........................................................ 1
1.1.
1.2.
1.3.
Définitions de la programmation neuro-linguistique ................................... 2
L’ostéopathie et la communication .............................................................. 5
Problématique et plan ................................................................................... 6
2. L’importance de la relation soignant-soigné ............. 8
2.1.
2.2.
Une relation asymétrique ........................................................................... 10
La communication interpersonnelle dans la relation soignant-soigné ....... 12
3. Le plan d’intervention de la PNL ............................. 18
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
La calibration ............................................................................................. 19
Synchronisation .......................................................................................... 23
L’ancrage.................................................................................................... 25
Le recadrage ............................................................................................... 26
4. L’ostéopathie classique vers une ostéopathie
moderne ............................................................................. 29
4.1.
4.2.
La présence de la PNL dans les techniques ostéopathiques ....................... 30
Vers une ostéopathie moderne ................................................................... 32
a) La prise de rendez-vous téléphonique .................................................... 32
b) Le premier contact .................................................................................. 33
c) L’anamnèse ............................................................................................ 34
d) Le passage à la consultation ................................................................... 36
e) La fin de la consultation ......................................................................... 37
5. Discussion : l’enseignement et l’application de la
PNL en ostéopathie .......................................................... 39
5.1.
5.2.
5.3.
L’apprentissage de la PNL en ostéopathie ................................................. 40
L’application de la PNL dans une séance ostéopathique ........................... 40
Les perspectives de cette discipline en ostéopathie ................................... 41
CONCLUSION ................................................................. 42
BIBLIOGRAPHIE ........................................................... 44
1.
INTRODUCTION
Page | 1
A l’issue des cinq années d’études de l’ostéopathie à l’Institut Dauphine
d’Ostéopathie (IDO), ce qui semble en ressortir est l’importance de la
communication dans une consultation ostéopathique qui est un point clé de la
profession. Ce mémoire a donc pour but de chercher à mieux comprendre et
analyser une technique de communication : la Programmation Neuro-Linguistique
(PNL) afin d’améliorer la relation soignant-soigné.
1.1.
Définitions de la programmation neuro-linguistique
1.1.1.
Les différents termes qui la composent
Programmation1 : tout au long de notre existence, nous nous programmons en
mettant en place des répertoires de données composés de notre façon de penser, de
ressentir et de nous comporter. On ne réfléchit plus sur la manière d’effectuer telle
ou telle chose, on l’exécute directement. Par exemple : l’apprentissage de la
marche se fait entre 9 et 12 mois, elle est acquise vers 14 ou 15 mois. On ne
réfléchit pas sur la manière de dérouler le pas, plier le genou, balancer la jambe
tout en aillant une giration des deux ceintures. Il en est de même pour l’écriture, la
conduite…
Neuro1 : toute cette programmation est contrôlée par le système nerveux central
et périphérique.
«
Le système nerveux central
 Le cerveau, organe central supervisant le système nerveux : siège des activités
cognitives supérieures (l'intelligence, la réflexion) qui se déroulent dans les
parties les plus antérieures du cerveau : les lobes frontaux (droit et gauche),
particulièrement par leurs interactions avec le système limbique (thalamus,
hippocampe cerveau) qui joue un rôle majeur dans la gestion des émotions.
 Le cervelet, qui gère la motricité : l’équilibre et l’orientation du corps, la
coordination des mouvements, le tonus postural, l’apprentissage supervisé et
1
Séminaire France-PNL, Technicien en programmation neuro-linguistique, 2012.
Page | 2
l’automatisation des mouvements (mémoire procédurale motrice), régulation
du gain des réflexes. Mais aussi la cognition et affectivité : contrôle des
fonctions exécutives, végétatives et émotionnelles2.
 Le tronc cérébral, responsable de plusieurs fonctions dont la régulation de la
respiration et du rythme cardiaque, la localisation des sons, etc. C'est
également un centre de passage des voies motrices et sensitives, ainsi qu'un
centre de contrôle de la douleur.
 La moelle épinière joue un rôle de transmission des messages nerveux entre
le cerveau et le reste du corps mais elle assure aussi une fonction propre
d'intégration et d'émission de signaux nerveux, notamment dans les réflexes.
Grâce à elle, la transmission d’une faible activité neuronale est possible, de la
même manière, une transmission d’activité excessive pourra être amortie.
Le système nerveux périphérique fait circuler l'information entre les organes et le
système nerveux central (SNC) grâce à un complexe système de câblage, les
nerfs. Ces « câbles » permettent donc de véhiculer les informations recueillies par
des milliers de récepteurs ou capteurs comme les chémorécepteurs (composition
chimique), les extérocepteurs (organes des sens) les propriocepteurs (membres,
tendons, articulations …), répartis dans tout notre organisme (peau, vaisseaux…)3.
»
Ainsi, c’est notre activité neurologique qui nous donne la capacité de nous
reprogrammer. Nos sens, notre perception de l’environnement passent par notre
système nerveux. La PNL propose d’agir directement sur celui-ci.
Linguistique1 : c’est à travers le langage que nous exprimons nos pensées, il y a
des échanges d’informations ce qui permet de comprendre la sphère intérieure
d’une personne par sa manière de s’exprimer. Les mots utilisés sont porteurs
d’expérience ainsi que le langage non verbal, c'est-à-dire la gestualité, les
mouvements des yeux, la mimique du visage…
2
Boullay Emeric, Anatomie et physiologie du système nerveux, Promotion PCEO 3 à l’Institut
Dauphine d’Ostéopathie, 2011/2012
3
Gonzalez Rafaël, Prise de conscience et contrôle des automatismes terriens (PC – CAT) [En
ligne]. Mémoire d’instructeur régional, Pyrénées Méditérranée : Fédération Française d’étude et de
sports sous-marins, décembre 2008.
Page | 3
1.1.2.
L’origine de la PNL
« La PNL est une nouvelle approche du fonctionnement de l'homme, fruit
du brassage d'idées et de la confrontation de chercheurs passionnés venant de
disciplines variées. Elle propose une synthèse originale débouchant sur une
utilisation immédiate des connaissances de la psychologie et des neurosciences,
de l'anthropologie et de l'intelligence artificielle, des voies spirituelles et du
management »4
« La PNL est une modélisation de l’excellence » John Grinder.
« La PNL est une éducation du cerveau » Richard Bandler.
La programmation neuro-linguistique est une conception récente de la
communication et du comportement chez les êtres humains. C’est en fait une
façon différente d’aborder le comportement humain. La PNL est un ensemble de
modèles ouverts et évolutifs qui se sont basés sur différentes racines
épistémologiques : l’empirisme, le pragmatisme, l’idéalisme, la sémantique et le
constructivisme…
La PNL traite de la subjectivité de l’individu face à sa vie passée, présente et
future. C’est cette subjectivité qui entrainera une vision de la réalité propre à
chacun. La PNL propose donc des modèles afin d’améliorer notre perception du
monde qui nous entoure ainsi que nos interactions avec autrui.
Elle a été mise au point aux Etats-Unis, en 1972 par John Grinder,
professeur
de
linguistique,
et
Richard
Bandler5,
mathématicien
et
psychothérapeute. Les deux hommes avaient décidé d’étudier les excellents
résultats obtenus par certains professionnels de la psychothérapie et de la
communication, parmi lesquels Fritz Perls, le fondateur de la gestalt-thérapie, et
Milton Erickson, le père de la nouvelle hypnose. Bandler et Grinder résolurent de
4
Rayer Jérôme, Tout apprendre.com, Paris 14 ème. Site disponible sur : http://coursgratuits.toutapprendre.com/?cours=les-grands-principes-de-la-pnl. Consulté le 25 avril 2014.
5
Richard Bandler et John Grinder, Les secrets de la communication : les techniques de la PNL,
Montréal, Québec, Les éditions de l’homme, 2005.
Page | 4
réunir en une seule méthode les techniques de communication identifiées chez les
professionnels de celle-ci, afin de définir les termes d’un savoir-faire conduisant à
coup sûr au succès. En France, l’enseignement de cette technique s’est surtout
développé par le biais de séminaires destinés aux cadres, négociateurs,
pédagogues ou thérapeutes, ainsi qu’à tous ceux qui désiraient acquérir des
techniques de communication efficaces, applicables dans leur vie quotidienne.
1.2.
L’ostéopathie et la communication
L’ostéopathie est une profession mettant en rapport deux personnes : le
patient et le praticien autour d’une plainte. Alexandre MANOUKIAN, titulaire
d'un DESS de psychologie clinique et ancien enseignant en institut de formation
en soins infirmiers, est psychothérapeute et formateur en milieu hospitalier, cite :
« Une relation, c’est une rencontre entre deux personnes au moins, c'est-à-dire
deux caractères, deux psychologies particulières et deux histoires »6. Ce rapport
implique une certaine communication afin de permettre une interaction entre ces
deux êtres. Un patient allant chez un ostéopathe s’y rend de son plein gré dans le
but d’obtenir des résultats curatifs satisfaisants. Ce qui permet de définir deux
positions : celle du soignant et celle du soigné.
Etymologiquement, le mot « soignant » qui rejoint le mot « soigner » vient du
latin « soniare » qui signifie : « s’occuper de ». Soigner, selon le petit Robert
c’est : « s’occuper du bien-être et du contentement de quelqu’un » et selon le
Larousse : « consacrer son activité, son dévouement à la guérison de quelqu’un ».
On peut définir ainsi la relation soignant-soignant comme étant un ensemble de
conditions psychologiques qui influence le type de contact s’établissant entre le
soignant et son patient.
Dans toutes professions prodiguant un soin, il faut le consentement de
celui qui le reçoit. Mais cela ne suffit pas. En effet, pendant les différentes
consultations dans la clinique de l’école au Centre Ostéopathique des Halles
(COH), on a pu remarquer que même si le patient vient dans l’espoir d’obtenir un
6
Manoukian Alexandre, Massebeuf Anne, La relation soignant-soigné, France, 3ème édition
Lamarre, 2008, p9.
Page | 5
bon résultat, si la communication est mauvaise, ou s’il n’y a pas de bonnes
interactions, le traitement est souvent inefficace. Cela pourrait venir du fait que
l’élève/praticien ne sait pas ou n’arrive pas à se positionner correctement comme
soignant par rapport au patient mais il est possible qu’aujourd’hui, ou du moins
dans la profession d’ostéopathe, que les patients soient de plus en plus exigeants
et ne ressentent plus la position dite « basse » d’un soigné mais plutôt une position
« haute », se considérant eux-mêmes comme des clients et non des patients. Un
client est différent d’un patient : le client est une personne qui requiert des
services ou un bien moyennant rétribution tandis qu’un patient est « l’objet d’un
traitement, d’un examen médical », on observe donc une différence de niveau de
la position entre ces deux types de personnes. Cependant aujourd’hui, la définition
de ces termes tend à se confondre.
Il faut que l’ostéopathe s’adapte à chacun de ses patients afin de le
satisfaire, ce qui n’est pas facile car la société est changeante. Pour avoir une
bonne relation soignant-soigné, il faut une bonne la communication avant tout,
ainsi, le patient pourra participer à un résultat durable aux plaintes qu’il présentait.
L’objectif de ce travail est d’étudier un nouvel outil de la communication
qui est la programmation neuro-linguistique afin de permettre aux ostéopathes
mais surtout aux jeunes ostéopathes d’améliorer l’environnement de la
consultation, redonner de l’assurance face à tous types de patients et ainsi avoir
une meilleure relation soignant-soigné.
1.3.
Problématique et plan
Les mentalités changent, la société évolue. Néanmoins, l’ostéopathie est
toujours la même qu’à ses début, par conséquent, nous constatons un décalage
entre une pratique ancienne et des besoins modernes. Est-ce que la PNL pourrait
être le vecteur d’évolution de l’ostéopathie ?
Page | 6
Dans ce travail, nous allons décrire les caractéristiques ainsi que
l’importance de la communication dans la relation soignant-soigné. Puis nous
détaillerons les étapes de l’application de la PNL enfin nous concluront avec
l’application concrète dans une consultation en ostéopathie.
Page | 7
2.
L’importance
de
la
relation soignant-soigné
Page | 8
7
« Lorsque la maladie survient, il est habituel que celui qui en est atteint
cherche à se soigner. Il se tourne donc vers une personne qu'il croit capable et
compétente pour lui prodiguer les soins requis par son état. Le soignant écoute
les problèmes décrits par le malade et accepte de le soigner tant que la résolution
de ceux-ci entre dans le champ de ses compétences professionnelles. Ainsi
commence ce que l'on nomme la "relation soignant-soigné" »8.
La relation soignant-soigné a beaucoup évolué au fil des siècles.
Traditionnellement, cette relation se basait sur le modèle paternaliste. Le praticien
avait autorité sur le patient tout en étant bienveillant. C’est d’ailleurs ce qu’inclut
le serment d’Hippocrate « primum non nocere », surtout ne pas nuire. Puis, cette
autorité absolue sur le patient a été remplacée par un modèle délibératif, une sorte
de négociation où le praticien tient compte des exigences du patient, de son
consentement et de ses connaissances tout en conservant son savoir.
7
Dr François Baumann : Faut-il « aimer » les patients pour bien les soigner ? Site disponible sur :
https://www.macsf.fr/vous-informer/organisation-des-soins/relation-patient-soignant/aimer-lespatients.html. Consulté le 23 mai 2014.
8
Paulin Tchassou (Dieudonné), « La logique du malade ou le droit à la différence, un essai de
compréhension socioculturelle de soins » – In Recherche en soins infirmiers n°22, Septembre
1990.
Page | 9
La relation soignant-soigné est une modalité relationnelle qui implique des
codes à respecter. Le patient porte un texte de plainte et le praticien porte un texte
de motivation à devenir soignant qui ne doit pas être dans la plainte. Aujourd’hui
la plainte a changé de place, nous avons affaire à un culte de la performance et à
de l’assistanat.
2.1.
Une relation asymétrique
Par le simple fait que le patient vienne avec une plainte, cela justifie déjà
d’une asymétrie relationnelle, le patient est dans l’attente d’une réponse en
fonction de son motif de consultation. Le praticien est donc celui qui peut lui
fournir cette réponse, on a une différenciation de rôle.
Pour
être
opérante,
la
relation
soignant-soigné
nécessite
une
différenciation des rôles parce qu’à la différence du soigné, le rôle du soignant
n'est pas réversible. L’entretien de la relation soignant-soigné se fait au fil des
années d'exercice à travers la pratique et l’expérience. On retrouve des
conséquences en cas de méconnaissance de ces rôles. Si la qualité relationnelle
manque ou est endommagée il existe plusieurs phénomènes comme par exemple
une perte de confiance du patient qui ne se sera pas senti entendu, il va s'inquiéter
voire demander un autre avis et donc ne pas s'engager dans un processus de soin.9
« La croissance des difficultés relationnelles entre professionnels de santé
et patients résulte, selon mon expérience, du décalage qui s’est constitué entre eux
au cours de l’histoire. Les patients sont des citoyens. Ils ont évolués avec les
mœurs, avec l’histoire de notre société occidentale. Les praticiens, confortés par
une position privilégiée ont maintenu un binôme autorité-soumission. »10
9
Mme Reiner, Psychosociologie, Promotion PCO 3 à l’Institut Dauphine d’Ostéopathie,
2012/2013.
10
Choukroun Marc- Gérald, Comment devenir un excellent praticien, Paris, édition Glyphe, 2012,
p75.
Page | 10
Il faut que cette relation demeure asymétrique pour ne pas être dans l’une
de ces situations et avoir une différenciation des rôles patients et praticiens. A
l'extrême cette asymétrie peut entraîner une supériorité de la part du praticien. Le
patient est dans une posture particulière (déshabillé, allongé). La blouse est un
symbole d'autorité, de savoir, le praticien qui n'est pas très à l'aise peut être tenté
d'abuser de ce sentiment d'autorité qui est pourtant nécessaire au soin. Utiliser trop
de jargon de la part du soignant peut témoigner d'une posture autoritariste, il est
important de s’adapter au soigné afin qu’il puisse et veuille participer à son
traitement. Pour cela le patient doit se sentir dans des mains compétentes mais pas
seulement dans une nécessité de partager un savoir sur sa maladie. Autre
sentiment néfaste s’il est excessif à la relation soignant-soigné est le sentiment
d'impuissance en tant que soignant. Dans des cas extrêmes, cela peut mener à un
burn out.
La relation reste asymétrique car même si elle est toujours provoquée par
le patient, elle reste doublement inégalitaire. D'abord parce que le patient est en
état de demande ce qui le rend dépendant de la réponse du praticien et donc, lui
confère un pouvoir. Mais également du fait que le patient souffre, toute son
énergie est mobilisée par la douleur ce qui atteint ses capacités de réflexion. Il est
débordé et n'a pas forcément les moyens de mettre son symptôme à sa juste place.
Cette relation inégalitaire préexiste à toute relation soignant-soigné et est nourrie
d'attente et d'espérance mutuelle dont le modèle se situe dans la relation parent/
enfant – maître/ élève, question de la transmission et de la possession du savoir. Il
est primordial de penser à tout cela pour qu’un rapport de force de s’institue pas.
Cependant cette relation unique tend de plus en plus à disparaître parce
que de nos jours les patients sont plus informés sur leur maladie. La hiérarchie,
qui reposait autrefois sur la connaissance du soignant, a donc tendance à se
réduire. C’est ce qui est dit dans l’article de Catherine BIGONI, responsable
pédagogique du CAS en santé mentale et psychiatrie sociale, et Pauline
MARCHAND, assistante de recherche : « de la relation soignant-soigné émanant
du développement de la médecine moderne aurait fait place, depuis plusieurs
Page | 11
décennies, à une relation plus égalitaire, centrée sur le patient »11. Avec le temps,
cette relation, qui est de plus en plus symétrique, devient possible dans le sens où
les deux parties sont d’intelligence équivalentes et que tant qu’il y a de l’humain,
tout est possible.
« La souffrance de l'autre renvoie à la propre finitude du soignant.
Soignant parmi les soignants, il n'en reste pas moins homme parmi les hommes.
Pas 'unilatéralité, mais au contraire, double confiance et double conscience dans
chaque acte thérapeutique. »12
Il y a tout de même des conditions. La première est de ne pas perdre de
vue que le patient et le praticien ne partagent pas que le symptôme. Ils ont aussi la
dépendance : le soignant a besoin du patient afin que sa profession puisse exister,
et le soigné a besoin du praticien afin de dissiper ses maux. Si on la met en
commun alors on peut penser à une sorte de symétrie. La relation en soit nous
soigne, nous revalorise nous apporte du positif dans le fait que l'on sait qu’elle a
fait du bien. De surcroit, pour que le partage soit possible et que la tendance
thérapeutique le soit également, le praticien doit pouvoir se calibrer grâce à
l'empathie.
Accueillir la souffrance d'un patient et vouloir en faire son métier est
potentiellement mettre en jeu sa souffrance.
Winnicott « Lequel des deux est-il malade ».
Nous avons besoin de nos patients autant qu'ils ont besoin de nous.
2.2.
La communication interpersonnelle dans la relation soignantsoigné
La communication interpersonnelle regroupe l’ensemble des interactions
face à l’autre. Elle est repose essentiellement sur le langage verbal et le langage
non-verbal.
11
Bigoni Catherine, Marchand Pauline, « Le soin relationnel, un modèle à questionner, (Soins,
Savoirs et pratiques) », Juin 2012, n°766, p16.
12
Fabregas Bernadette, « La relation soignant-soigné » – In Soins n°680, Novembre 2003, p.29.
Page | 12
2.2.1.
La place de l’empathie
« …être empathique consiste à percevoir avec justesse le cadre de
référence interne de son interlocuteur ainsi que les raisonnements et émotions qui
en résultent… C’est-à-dire capter la souffrance ou le plaisir tels qu’ils sont vécus
par l’interlocuteur, en percevoir les causes de la même façon que lui… »13 Selon
Carl Rogers, psychologue humaniste qui a œuvré dans le champ de la psychologie
clinique, la relation d’aide et l’éducation14.
15
« De tous les modèles (paternaliste, autonomiste, scientiste, légaliste,
contractuel) de relation médecin-malade qui ont été proposés, le modèle
empathique est sans doute celui qui permet le mieux de situer les interlocuteurs,
proches sans familiarité, respectueux l’un de l’autre sans condescendance ni
apitoiement. L’attitude empathique ne consiste pas à « se mettre à la place de
l’autre », ce qui pourrait faire perdre au praticien son identité et sa clairvoyance,
13
Azoulai Guy, médecin et psychothérapeute, Qu’est-ce que l’empathie ?, France, 2006. Site
disponible sur : http://www.entretienmotivationnel.org/articles/empathie/. Consulté le 18 mai
2014.
14
Wikipédia, Carl Rogers. Site disponible sur : http://fr.wikipedia.org/wiki/Carl_Rogers. Consulté
le 29 juin 2014.
15
Élias-Kawada Luc, « Considération et détachment », France. Site disponible sur :
http://www.lalmanach.info/?page_id=393. Consulté le 23 mai 2014
Page | 13
mais à s’intéresser à la personne du patient et à s’efforcer de percevoir ce qu’il
ressent. »16
Par essence, l'empathie est une attitude à sentir/ ressentir avec et non pas à
la place du patient. C’est une attitude qui peut se définir comme un mode de
connaissance intuitif du monde du soigné. La capacité d'empathie repose sur une
qualité du thérapeute qui suppose de pouvoir éprouver et savoir communiquer
autour de ces sentiments. L'empathie trouve son prolongement dans le tact, le
soutient, l’accompagnement, sentir avec et cheminer ensemble. Il faut malgré tout
faire attention à ce que le thérapeute ne s'identifie avec son patient. Dans le cas
contraire il y a fusion. On doit sentir et ressentir au plus près ce que ressent le
patient sans se l’approprier. Nous avons un objectif d’aide et non pas de guérison.
L’empathie que nous aurons instauré au sein de cette relation va permettre au
soigné d’être d’avantage en confiance. De plus, il va communiquer d’une
meilleure façon, en particulier concernant ses symptômes.
Pour ne pas céder à une compassion excessive, il est nécessaire que le
praticien trouve une bonne distance relationnelle vis-à-vis du patient : ni trop
éloigné ni trop proche. Cet apprentissage se fait par l’expérience auprès des
patients.
2.2.2.
La communication verbale
La communication verbale est émise par la parole à travers des mots précis
lors d’un échange. Pour qu’elle soit efficace, cette communication doit se faire
dans un contexte adéquat : utiliser la même langue et selon la culture de chaque
individu. Elle se matérialise par l’énonciation d’un message entre un émetteur et
un récepteur. Dans une consultation, il faut veiller à utiliser les bons termes. Le
praticien ne doit pas utiliser des termes trop scientifiques et doit rester dans la
compréhension du patient pour que la relation puisse être opérante.
Elle ne consiste pas seulement en un échange de mot mais repose aussi sur
l’écoute.
16
Mantz Jean-Marie, Wattel Francis, « Importance de la communication dans la relation soignantsoigné », Rapport de la Commission XV (Ethique et Responsabilité Professionnel), Paris :
Académie Nationale de Médecine.
Page | 14
« Nous ne perdons pas de temps lorsque nous parlons ou écoutons; si la
parole est interdite, cela provoque la fuite ou la violence »17.
2.2.3.
La communication non-verbale
« Nous accordons une importance certaine, au langage verbal, mais nous
ne réalisons pas toujours la portée du langage non verbal qui émane de tout ce
que nous sommes et de tout ce que nous faisons »18.
La communication non verbale est une forme de communication souvent
négligé et peu connu. Elle repose sur le langage du corps.
« La communication non verbale est un échange sans mots. La chair
pense, et le corps parle, même la bouche se tait »15.
Cet aspect de la communication, inconsciente pour les non-initiés,
consciente pour les éclairés a un rôle important dans la relation soignant-soigné. Il
faut que le praticien fasse attention à son langage non-verbal car il peut avoir un
fort impact sur le patient et sur lui-même. Par exemple : un patient arrive en
retard, il est confus et s’excuse. Le praticien lui répond que ce n’est pas grave,
qu’il l’attendait puis l’invite à entrer dans la salle de consultation. Dans le langage
verbal du thérapeute, on peut observer une attitude compréhensive de sa part
cependant dans son langage corporel, il fronce des sourcils, ne regarde pas le
patient dans les yeux lorsqu’il l’accueille et ne sourit pas. Le patient restera donc
dans un état de culpabilité durant la séance car comprend que ce retard a dérangé
le praticien.
Albert Mehrabian professeur de psychologie aux Etats-Unis publie en
1971, les résultats de deux expériences faites en 196719, qui avaient pour objet
d’étudier le rôle des expressions faciales dans la perception de la sympathie. Il a
17
Jean R. et Verdelhan-Pascal C. – « L’expérience infirmière en unité mobile de soins palliatifs »
– In Perspective soignante, Septembre 2003, p.17.
18
Phaneuf Margot, La relation soignant-soigné, édition Chenelière éducation, 2011.
19
Mehrabian Albert, Wiener Morton (1967). « Decoding of Inconsistent Communications »,
Journal of Personality and Social Psychology 6, p 109–114.
Page | 15
obtenu comme résultat « la règle des 3V » ou la « règle du 7% - 38% - 55% »20 :
7% de la communication est verbale (signification des mots), 38% est vocale
(intonation et son de la voix) et 55% est visuelle (expression du visage et du
langage corporel). Ces résultats sont résumés dans la pyramide de besoins de la
communication selon Albert Mahrabian :
21
Cette étude démontre que le langage corporel prend une place importante dans la
communication.
20
Mehrabian A., Nonverbal Communication, Chicago, Ill, Aldine-Atherton, 1972.
Rodet Daniel, Pyramide des besoins de communication d’après Albert Mehrabian, France,
2011.
Site
disponible
sur
:
http://fr.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian#mediaviewer/Fichier:2011_pyramide_des_besoins
_de_communication_d_apres_Albert_Mehrabian.png. Consulté le 18 mai 2014.
21
Page | 16
De même, dans l’article de Helen Riess, MD et Gordon Kraft-Todd, il est
expliqué que le langage non-verbal peut aider à améliorer les communications
malgré les différences culturelles et sociologiques. Cet article présente la
description d’un modèle de la communication non verbale basé sur l’acronyme
E.M.P.A.T.H.Y22 – « E : eye contact ; M : muscles of facial expression ; P :
posture ; A : affect ; T : tone of voice ; H: hearing the whole patient ; Y : your
response » - « E : le contact visuel ; M : les muscles de l’expression faciale ; P :
posture ; A : ; T : l’intonation de la voix ; H : écouter le patient dans son
ensemble ; Y : votre réponse ». Ce modèle de la communication est publié afin de
combler les lacunes dans l’enseignement médical.
Ainsi, pour que la communication soit dite réussie, il faut qu’il y ait une harmonie
entre le langage verbal et non verbal, les deux étant complémentaires et
indissociables. Il existe d’autres modèles de la communication qui ne tiennent pas
uniquement compte du langage non verbal comme la programmation neurolinguistique que nous allons détailler.
22
Helen Riess, MD, and Gordon Kraft-Todd, « E.M.P.A.T.H.Y.: A Tool to Enhance Nonverbal
Communication Between Clinicians and Their Patients », Boston, by the Association of American
Medical Colleges, 2014.
Page | 17
3.
Le plan d’intervention de
la PNL
Page | 18
3.1.
La calibration23
Le calibrage consiste à identifier, chez son interlocuteur, les indicateurs du
comportement (attitude, langage, éléments verbaux et non verbaux) susceptibles
de nous révéler sa sensibilité, sa personnalité, ses sentiments, ses pensées, ses
croyances, ses valeurs.
Plusieurs outils peuvent nous aider dans cette tâche : Les prédicats, le vocabulaire,
les comportements, les mouvements des yeux.
3.1.1.
Les prédicats et le VAKOG
Les prédicats sont ce qu’il y a de plus important dans notre langage. C’est
ce qui va donner l’information verbale dans une phrase, en résumé les verbes et
surtout les adjectifs. A partir des prédicats, dans le langage verbal d’une personne
nous pouvons déterminer plusieurs types de personnes : certains sont plus
sensibles à ce qu’ils voient, d’autres à ce qu’ils entendent, d’autres à ce qu’ils
touchent et d’autres à ce qu’ils sentent et gouttent. Il existe un lien étroit entre les
prédicats qu’une personne emploie et le système de représentation V.A.K.O.G. :
Visuel – Auditif – kinesthésique (le touché) – Olfactif – Gustatif. Les deux
derniers systèmes sont souvent regroupés.
Une personne aura pour représentation un ou plusieurs systèmes. Pour résumé, à
partir des prédicats d’une personne nous pouvons déterminer son sens dominant.
3.1.2.
Le vocabulaire
Les mots, les expressions verbales et globalement le langage nous
permettre d’en connaître davantage sur le patient. Le tableau est un listing des
principaux prédicats que l’on pourra entendre pendant un dialogue. Cette liste
n’est pas complète mais elle permet à nous praticien de prendre conscience de ce
trait de caractère du patient et ensuite de poursuivre dans la mise en place de la
PNL.
23
René de Lassus, La communication efficace par la PNL, France, édition Marabout, septembre
2011
Page | 19
Visuels
Auditif
Kinesthésiques
Voir
Entendre
Sentir
Regarder
Ecouter
Toucher
Considérer
Résonner
Saisir
Apparaître
Jouer
En contact avec
Montrer
Harmoniser
S’emparer de
Visualiser
Accorder
Sensible
Révéler
Questionner
Sensitif
Envisager
Accorder
Chaleureux
Eclairer
Etre tout ouïe
Contacter
Clignoter
Sourd
Tourner autour du
Eclaircir
Etouffer
pot
Fumeux
Dissonance
Dur
Pointer
Sous-entendu
Pétrifié
Brumeux
Crier
Tension
Vague
Hurler
Tendre
Net
Inouïe
Echapper à
Imaginer
Musical
Pétillant
Sonner
3.1.3.
Les comportements et attitudes24
Nos comportements et nos attitudes sont influencés par notre système de
perception dominant. Le tableau de la page suivante donne des indicateurs
capables de nous aider à mieux calibrer une personne. Cependant, il ne doit pas
être pris de façon absolue, car fréquemment les personnes combinent les trois
canaux sensoriels.
24
Terrier
C.,
Communication,
France,
2013.
Site
disponible
http://www.cterrier.com/cours/communication/33_pnl.pdf. Consulté le 06 mai 2014.
sur :
Page | 20
Caractéristiques Visuel
Auditif
Kinesthésique
Relationnel
Est souvent physionomiste
Reconnait les gens à la
voix
Exprime ses sentiments
Sensibilité
Aux couleurs et aux formes
Aux sons et aux mots
Aux ambiances
Positions
Se tient droit, un peu
raide tête et épaules
relevées
Décontracté, prend la
position
« au téléphone » : tête
penchées
Très décontracté, à le dos
rond
Aiguë, rythme rapide et
saccadé
Voix bien timbrée, rythme
moyen
Voix grave, rythme lent
avec
de
nombreuses
pauses
Regarde son interlocuteur
Ne regarde
interlocuteur
Préfère la proximité au
regard
Regarde,
démontre
Apprécie
instructions
verbales
Voix
Regard
Apprentissage
Respiration
visionne,
pas
son
les
Expérimente, s’implique
Superficiel et rapide
Assez ample
Profonde et ample
Etudes
Voit les mots écrit dans
sa tête, des images ;
dessine des schémas,
soigne la mise en page,
utilise des couleurs
Utilise un support
sonore, lit à haute voix,
accorde
de
l’importance au rythme
et à l’accent, fredonne,
récite
Bouge, marche en
étudiant, dessine des
plans et des schémas,
écrits
Lecture
Aime les descriptions,
visualise les scènes
Aime les dialogues,
fredonne en lisant
Aime
l’action,
mouvement,
gigote en lisant
Réponse face à
l’inactivité
Fixe, hoche la tête,
trouve
quelque
chose à regarder
Se parle, parle à d’autres,
marmonne
Gigote, trouve une façon
de
bouger, s’occupe
Communication
Est calme, ne parle pas,
beaucoup, N’aime pas
écouter
Aime écouter et parler
Joint le geste à la parole
Fixe pour marquer sa
colère, rayonne pour
marquer sa joie, ses
émotions se lisent sur
son visage
Exprime ses émotions par
la
parole,
le
son
l’intonation, crie de joie,
comme de colère
Saute de joie, de colère ;
manifeste ses émotions
par des gestes, sa
position ; aime toucher.
Emotions
Page | 21
le
3.1.4.
Les mouvements des yeux
Le mouvement des yeux comme la majorité de nos mouvements ne sont
pas sans signification.
Pour un droitier, dans le référentiel du patient :

Vers le haut et la droite : visuel construit

Vers la droite : auditif construit

Vers le bas et la droite : kinesthésique

Vers le haut et la gauche : visuel remémoré

Vers la gauche : auditif remémoré

Vers le bas et la gauche : dialogue interne (la personne se parle à elle-même)
Ce schéma est une représentation classique que l’on retrouve chez 80 %
des droitiers et 50 % des gauchers. Ce n’est pas un modèle permettant de détecter
les mensonges car certains interlocuteurs peuvent avoir un schéma mental inversé.
Donc pour comprendre le schéma d’une personne, il suffira de lui poser des
questions évidentes comme par exemple : une question d’ordre visuel remémoré
« Quelle est la couleur de votre voiture ? », d’ordre auditif remémoré, « Quel
genre de musique écoutez-vous ? », d’ordre kinesthésique « Qu’est-ce que vous
ressentez le matin ? », etc. Tout en connaissant le schéma classique, on pourra
mettre en corrélation ou non l’interlocuteur que nous avons en face.
La PNL ne permet pas de définir si la personne en face est bonne ou
mauvaise, elle permet juste de tenir compte de son état de communication
privilégiée et de s’y accorder pour l’améliorer.
Page | 22
Synchronisation20
3.2.
La phase de calibration est une étape préparant à la synchronisation avec
l’autre.
La synchronisation est l’élément clé de la PNL. Elle consiste à harmoniser
sa communication à celle de son interlocuteur par le langage et le comportement.
Elle est réalisée en utilisant un langage verbal et non verbal proche du sien, et en
accordant autant d’importance à la façon de faire et de dire les choses qu’aux
paroles dites. Ainsi, si deux personnes sont synchronisées, leur attitude, leur
gestuelle, le ton de leur voix voir même leur respiration seront identiques.
Le but de la synchronisation est de refléter de manière souple la personne,
en jouant sur la partie inconsciente de la communication, ce qui nous permettra de
lui montrer que nous la comprenons bien et ainsi établir un bon rapport. Cette
phase ne consiste donc pas à « singer » l’interlocuteur, celui-ci pourrait s’en
rendre compte et mal le prendre, la communication serait alors un échec.
La synchronisation permet de créer une relation de proximité, de
confiance, de compréhension, ce qui facilite la communication.
3.2.1.
La synchronisation non verbale
Elle consiste à reproduire de façon intelligente les éléments non verbaux
de la communication de l’interlocuteur, c’est-à-dire : la posture, les mouvements
du corps, les expressions du visage, le ton et le rythme de la voix, le rythme
respiratoire.
Page | 23
Concernant la posture, on tiendra compte de la position du corps entiers du
patient ; il s’appuie sur une jambe ou les deux, il incline la tête, les épaules, il
croise ses jambes, etc.
Il
existe
synchronisation
deux
sur
synchronisation
les
directe
types
de
gestes :
la
et
la
synchronisation indirecte résumé dans le
tableau ci-après.
25
Synchronisation simultanée ou Synchronisation
immédiate
Synchronisation
directe
(le
différée
ou
reformulation corporelle
A manier avec des pincettes, il A dit quelque chose avec un geste
même vaut mieux éviter
X
B reformule avec ce geste X
geste)
C’est simple et efficace
Synchronisation
croisée
(un
A fait un geste X
A dit quelque chose avec un geste
autre B fait un autre geste mais au X
même rythme (+ compliqué mais B reformule avec un autre geste
geste)
performant)
mais au même rythme
Pour la voix, on reproduira la tonalité, le rythme, le volume, le registre et
le timbre.
Pour la respiration, on s’ajustera à sa localisation, son rythme, son volume.
25
MentalZen, Apprendre la synchronisation PNL avec un véritable défi, France, 16 septembre
2013. Site disponible sur : http://www.sixiemesens-lemag.fr/boite-a-outils/synchronisation-pnlcours-exercice. Consulté le 29 juin 2014.
Page | 24
Il en résultera un sentiment positif ressenti, consciemment ou
inconsciemment, par l’interlocuteur synchronisé, ce qui le poussera d’autant plus
à augmenter sa confiance envers celui qui se synchronise.
3.2.2.
La synchronisation verbale
La technique est équivalente à celle de la synchronisation non verbale. Elle
consiste à utiliser un registre verbal proche de celui de son interlocuteur,
notamment en utilisant des mots ou des expressions propres à son registre
sensoriel ; ses prédicats. Et à montrer à l’autre la qualité de notre écoute par la
reformulation qui permet de s’assurer que l’on a bien compris. On peut procéder
par une reformulation écho ou reflet qui consiste à reprendre les termes utilisés
par la personne : « J’ai mal au dos depuis longtemps » - « Depuis longtemps c'està-dire ? » ou simplement reprend son idée « C'est-à-dire ça fait combien de temps
que vous avez mal au dos ? » ou alors une reformulation de synthèse partielle ou
globale pour que le patient sache que l’on a bien compris sa plainte et savoir s’il a
autre chose à rajouter. Et enfin, on a également la reformulation clarificatrice, si le
patient n’est pas d’accord par exemple sur le résultat du traitement, on lui dira
« Vous voyez, vous tournez mieux à droite. »
3.3.
L’ancrage
L’ancrage est un réflexe conditionné tel que Pavlov l’a démontré. En effet,
chacun dispose d’ancrages qui provoquent des états internes (écouter une chanson
de son enfance rend nostalgique).
L'ancrage en PNL, consiste à utiliser un code (image, son, geste, contact odeur…)
afin de créer chez l’autre une réaction inconsciente et automatique qui peut être
positive ou négative. Ainsi, l’ancrage est un incroyable moyen pour mobiliser les
ressources internes.
Il existe autant de nature d’ancrages que de prédicats donc cinq : visuel, auditif,
kinesthésique, olfactive et gustative. Néanmoins, pour qu’un ancrage soit le plus
efficace possible, il devra être du même type que le prédicat de l’interlocuteur.
On discernera deux types d’ancres, à savoir :
Page | 25

Les ancres positives provoquant des états internes positifs (concentration,
confiance, calme, confiance…),

Les ancres négatives provoquant des états internes négatifs (peur, doute).
26
Les croyances, les présupposés sur soi-même, les autres et sur notre
entourage, ainsi que nos ancres peuvent être un frein à notre communication.
C’est pourquoi il est important d’identifier ces différents facteurs pour pouvoir
réorienter sa façon de se comporter.
3.4.
Le recadrage5
Tout individu a ses propres limites et souhaite un jour ou l’autre les
surmonter. La PNL pose le postulat que toute personne possède en elle, les
ressources pour les dépasser. Ainsi, le recadrage consiste à identifier les limites et
26
Praticien PNL Niveau 1, L’ancrage – définition, France le 22 juillet 2013. Site disponible sur :
http://www.strategies-icmc.fr/blog-strategies-icmc-pnl-paris/item/l-ancrage-d%C3%A9finition1.html. Consulté le 23 mai 2014.
Page | 26
difficultés pour ensuite en étudier les raisons comportementales et psychologiques
et trouver les ressources, pour les développer et les utiliser.
Cette démarche doit permettre de dépasser ses barrières personnelles et
d’élargir son répertoire de comportements afin d'avoir un éventail de choix plus
important.
Le recadrage touche ainsi trois niveaux : les croyances et les présupposés ; les
objectifs ; les méta-programmes.
3.4.1.
Les objectifs21
Comme dit précédemment tout individu possède ses propres limites.
Frustrantes pour certains, motivantes pour d’autres, la PNL a pour ambition de les
transformer en objectifs à atteindre. Tout part d’un simple changement de
perception qui nous fait passer du statut de personne passive et victime, au statut
de personne active et combattante. Bien que cette condition ne soit pas suffisante
pour réaliser le changement, elle en est la première étape.
Une fois l’objectif identifié, il devient alors possible : de réfléchir aux stratégies à
mettre en œuvre, aux différentes actions possibles pour atteindre et réaliser celuici et donc surmonter ses limites.
Attention, cet objectif doit être nécessairement réaliste et réalisable, il doit donc
remplir cinq caractéristiques :
-
positif (je veux réussir…..);
-
sa réalisation doit être vérifiable ;
-
sa réalisation doit dépendre uniquement de nous ;
-
il doit pouvoir se réaliser au moment de sa détermination et à l'endroit
où l'on se trouve
-
il doit être bon pour nous et pour notre environnement.
Le travail sur les objectifs est une notion clé du changement et du progrès par la
PNL.
Page | 27
3.4.2.
La position « méta » ou « dissociation »21
Souvent les personnes confrontées à une situation ont du mal à analyser et
comprendre les événements qui s’enchaînent.
La PNL permet de devenir spectateur d’une situation en prenant un regard
« méta » (= extérieur), de se dissocier pour se voir et s’entendre comme le ferait
un observateur extérieur. Cette technique permet de prendre de la distance avec
soi-même et avec une situation et de réaliser une autoanalyse de son
comportement par un travail d’introspection qui doit être positif.
La position méta peut être mise en œuvre, à priori pour s’entrainer ou
préparer une action (les pilotes de F1 répètent les différentes actions qui devront
être menés afin d’augmenter leur chance de négocier des virages délicats).
En temps réel pour s’auto corriger au cours d’une action.
A postériori pour comprendre ce qui s’est passé, revoir et analyser les
causes d’une situation, d’un événement ; comprendre son déroulement ; analyser
son ressenti et ses émotions ; se projeter dans l’avenir pour voir comment on la
revivrait et pour éventuellement se corriger.
Page | 28
4.
L’ostéopathie
classique
vers une ostéopathie moderne
Page | 29
4.1.
La présence de la PNL dans les techniques ostéopathiques
4.1.1.
Lien avec les principes ostéopathiques
L’ostéopathie est une thérapie manuelle qui a été inventé par Andrew
Taylor Still le 22 juin 1874 dont les grands principes du fondement de la réflexion
et de la pratique sont : l'interrelation structure/fonction, l’homéostasie du corps et
la globalité.
« Le toucher thérapeutique est orienté vers la globalité de la personne. Il
aide celle-ci à évoluer vers la santé globale. Il libère le pouvoir de l’autoguérison. » 27
En ostéopathie, la globalité est la considération du patient dans son
intégralité. Pour A. T. Still, si une partie du corps est affectée, il y aura alors un
déséquilibre de l’harmonie du corps entier. Le traitement du patient consistera à
prendre le patient comme un « tout » afin de redonner la fonction à la zone
atteinte et donc l’équilibre de l’organisme.
« La science de la santé au sein de la physiologie corporelle requiert les
qualités de l’échange réciproque entre la structure et la fonction afin d’exprimer
la santé. » 22
L’ostéopathe, prenant en considération l’ensemble du corps du patient
dans sa structure ainsi que sa physiologie, accepte leur relation afin de déterminer
un moyen de les harmoniser.
Walter Bradford Cannon, physiologiste américain en 1939, créé le mot
d’homéostasie : « L’homéostasie est l’équilibre dynamique qui nous maintient en
vie »28.
27
Bel François, Le concept ostéopathique, Paris, Promotion PCEO 1 à l’Institut Dauphine
d’Ostéopathie, 2009/2010.
28
Canon Walter B., The Wisdom of the Body, Etats-Unis, edition The Norton Library, 1963.
Page | 30
Elle est la base de toutes thérapies. C’est la faculté de l’organisme à
retrouver un équilibre dans un état de déformation. L’ostéopathe repose sur ce
principe en redonnant une meilleure information à l’organisme afin de permettre
cet équilibre.
Les techniques de la PNL s’intéressent à la globalité ainsi qu’à la relation
structure/fonction mais moins à l’homéostasie. En effet, la PNL consiste à
« étudier » le patient du début à la fin de la séance voire plus s’il y a un suivi
régulier derrière. A partir du moment où le patient est pris en charge, nous
l’accueillons dans toute sa globalité. Cela comprend son organisme, ses pensées,
sa culture, son histoire et son environnement.
Dans la communication verbale et non verbale, on passe d’abord par une écoute et
une observation. A travers les structures que sont l’oreille, les yeux, la bouche, le
visage, les mains, le patient tout comme le praticien peuvent entendre, écouter,
voir, observer, effectuer des mouvements du visage, des sourires, etc.
Tous ceci dans le but d’établir une synchronisation afin de parfaire la relation
soignant-soigné.
4.1.2.
Application dans les différentes techniques
Les principes subjectifs qui sont la présence, l’intention et l’attention sont
appliqués à nos techniques tissulaires. Afin de réussir les autres techniques, voire
la consultation entièrement, ces principes doivent être mis en place.
L’ostéopathe, pour la mise en place de ces principes a toujours
indirectement utilisé les techniques de PNL. En effet, il faut qu’il adopte un bon
ancrage afin de pouvoir se donner et se concentrer entièrement dans la
consultation, ainsi il sera en état de présence. Pierre Tricot, ostéopathe et
enseignant, indique que la présence est une façon de vivre que l’on peut
apprendre.
Page | 31
« Lorsque je découvris la présence, que j’appris à vivre dans cet état de
manière plus constante et plus fiable, je commençais à percevoir des choses que
je n’avais jamais ressenties auparavant, aussi bien dans le domaine de
l’ostéopathie que dans la vie en général. »29
L’attention et l’intention s’en suit après la présence.
Tous ces paramètres sont à intégrer dans la pratique de la PNL. En effet,
on ne peut se calibrer ni se synchroniser si on n’en a pas l’intention, mais, avant
tout, il faut porter l’attention sur le patient globalement.
4.2.
Vers une ostéopathie moderne
4.2.1.
L’utilisation de la PNL dans une consultation en ostéopathie 30
Nous allons dès à présent mettre en application quelques subtilités de la
PNL dans une consultation ostéopathique. Cela n’est pas une généralité mais nous
permet d’avoir des exemples concrets dans les étapes d’une consultation.
a) La prise de rendez-vous téléphonique
Nombreux sont les patients qui appellent en urgence pour une douleur
chronique afin d’avoir une place rapidement. L’idéal serait de calmer le patient, se
renseigner sur sa douleur et de lui proposer un rendez-vous dans les 3 jours tout
en lui précisant que s’il y a un désistement, on le rappelle.
En cas d’annulation de rendez-vous par le patient au dernier instant, il ne
faut pas lui dire « Ce n’est pas grave, quand est-ce que vous serez libre pour un
29
Tricot Pierre, Disciplines de Colomb, 2006. Site disponible sur : http://pierre.tricot.pagespersoorange.fr/000_textes/pt_colomb.pdf. Consulté le 23 mai 2014.
30
Erieau Benoît, Conférence : Optimiser le relationnel avec le patient, Paris, Promotion CSO à
l’Institut Dauphine d’Ostéopathie, 2013.
Page | 32
autre rendez-vous ? ». Il faut quand même lui montrer un certain mécontentement
dans le timbre de la voix et dans ce qu’on lui répond. On lui dit que c’est embêtant
tout en lui demandant s’il a la possibilité de se libérer quand même. On ne
refusera pas la reprise de rendez-vous, mais il ne faut pas non plus que ce soit le
patient qui impose ses disponibilités car nous devons garder notre place de
soignant. Si on rentre en conflit avec le patient, on n’entre pas dans le débat avec
lui, mais on lui dira qu’il a sûrement raison mais qu’on ne fonctionne pas ainsi.
b) Le premier contact
Le premier contact se fait en salle d’attente. La salutation et le sourire sont
les premiers rapports avec le patient. Il faut saisir cette occasion pour créer une
relation de confiance en tendant notre main pour le saluer, accompagné d’un
sourire et éventuellement un contact avec l’autre main sur l’avant-bras ou l’épaule
du patient. Avant la consultation, nous pouvons engager la conversation par des
questions concernant le patient, montrant que l’on s’intéresse à lui non pas
uniquement pour une séance ostéopathique mais également sur le plan humain :
« Vous avez pu vous garez facilement ? », « Comment étaient vos vacances ? »,
« Comment se porte votre enfant ? », etc.
Concernant les retards du patient, il ne faut pas que l’on montre que cela
nous agace, autrement il se sentira coupable et ne sera pas en état de présence
pour la consultation. On ne lui dira pas non plus que ce n’est pas grave car il
pourrait prendre cela pour une habitude. Il suffira de lui dire « Je comprends
votre retard, ça ira pour aujourd’hui mais je vais quand même devoir prendre le
patient suivant à l’heure car il a un impératif » si celui-ci le signal et s’en excuse
autrement on lui fera la remarque pour ce retard parce que le patient suivant a un
impératif ou alors que l’on a une réunion juste après.
Pour nos retards, on ne se justifiera pas mais on lui présente quand même des
excuses pour l’attente tout en l’invitant à entrer sans perdre de temps.
Page | 33
c) L’anamnèse
Le but de l’anamnèse est d’avoir une vision claire du motif de consultation
et sur la personnalité du patient.
« Les patients consultent non pas pour une pathologie mais parce qu’il y a une
altération de la santé. Ils trainent avec eux des croyances et des attentes par
rapport à cette dégradation. »
« Les préambules des consultations sont très importants et auront un effet certain
sur le déroulement de tout l’entretien, aussi préférez pour commencer des
questions ouvertes aux questions fermés, et réfléchissez à la différence entre un «
Bonjour alors où en est-on ? » agrémenté d’un sourire entre un « Alors cette
tension ? Allez, on remonte sa manche ». Même l’habituel « Bonjour, que puis-je
pour vous ? » enferme le malade car il implique une action. »
La première question concernant le motif de consultation ne devra donc
pas être « Qu’est-ce qui vous amène ? » mais plutôt « Montrez-moi où vous avez
mal ? ».
Il faut ensuite que nous ayons une écoute active dans l’objectif d’établir et
de maintenir un bon rapport, et recueillir des informations concrètes et précises
sur le motif de consultation. Cette écoute active se présente sous trois aspects :
l’écoute silencieuse, la relance et le résumé.
L’écoute silencieuse permet de montrer au patient que l’on suit bien ce
qu’il nous raconte. Un simple hochement de tête, le « humm », « oui… », « je
vois… » encouragent le patient à continuer.
La relance permettra d’obtenir des informations supplémentaires, on fera
une reformulation de synthèse pour que le patient sache ce qu’on a compris puis
on demandera les informations qui nous sont nécessaires. On interviendra qu’au
moment où le patient reprendra son souffle. On devra s’efforcer d’utiliser des
questions ouvertes pour faire participer le patient et ne pas le laisser dans une
bulle fermée. Les questions fermées seront utilisées pour écourter l’anamnèse et
aller directement au but lorsque nous avons besoin d’une information précise pour
poursuivre notre raisonnement.
Page | 34
Et enfin, le résumé de la fin de l’anamnèse montrera au patient que nous
l’avons bien écouté, et ainsi vérifier que nous avons bien compris son message.
Il faudra éviter une écoute impassible c'est-à-dire de regarder ailleurs,
l’ordinateur ou la feuille sans arrêt ou bailler également, une écoute distraite en
regardant sa montre ou en s’amusant avec le crayon, une écoute réactive en
ramenant la conversation à soi ou en interrompant trop souvent le patient, une
écoute directive avec uniquement des questions fermées et enfin une écoute
bienveillante en laissant le patient parler sans l’interrompre.
Durant l’anamnèse, il faudra observer le patient tout en l’écoutant en étant
attentif au langage verbal et non verbal du patient. Cela permettra de mettre en
place la calibration, puis la synchronisation et enfin le recadrage si le patient en a
besoin. Un patient qui vient avec une douleur aigüe sera parfois très angoissé, ce
qui modifiera son état de conscience. On devra alors faire attention aux termes
que l’on emploie. On ne dira pas au patient : « Vous êtes stressé », « Vous êtes
déprimé », par exemple, car l’utilisation du verbe « être » assimilera le patient
avec le symptôme. On emploiera plutôt le verbe « avoir », par exemple, si le
patient nous dit qu’il a très mal aux épaules à cause de son stress, on lui répondra
alors « Vous pouvez m’expliquer comment le stress que vous ressentez semble
agir sur la douleur que vous avez sur les épaules ? ». Le but étant d’indiquer au
patient que ce n’est pas la même chose. Afin de mettre le patient en confiance sur
le devenir de sa douleur, on évitera d’employer des mots à connotation négative
par exemple on lui dira « Vous avez des moments pas faciles en cet instant ». Le
simple fait de dire que c’est un moment ou un instant signifie que ça passera et au
lieu que ce soit « difficile » on dira « pas facile » pour ne pas ancrer la difficulté
dans l’esprit de celui-ci.
Page | 35
d) Le passage à la consultation
A la fin de l’anamnèse, on invitera le patient à se déshabiller tout en
annonçant l’objectif de la consultation. Il y a également des moyens de dire au
patient de se déshabiller. Il ne faut pas avoir de pudeur ou de timidité parce qu’on
entre dans l’espace intime du patient. Il est dans notre profession de voir le patient
en sous-vêtements, le fait d’être ferme et directif montre notre professionnalisme,
le patient ne se sentira pas atteint dans son intimité. On lui expliquera également
pourquoi il faut se déshabiller si on perçoit que le patient est gêné. Et enfin, il ne
faudra pas observer le patient pendant son déshabillage, on jettera que des coups
d’œil nécessaires à la compréhension du schéma du patient uniquement.
Une fois déshabillé, il faudra faire attention au premier contact. On n’ira
pas directement toucher le bassin par exemple car c’est une zone intime et le
patient pourrait se sentir agresser mais commencera plutôt par toucher les épaules
du patient lorsqu’il est debout. Il en est de même lorsqu’il s’allonge, on ne fera
pas l’écoute du sacrum en premier intention, et préférera commencer par toucher
les pieds en normalisant le bassin par exemple.
Durant la consultation, nombreux sont les patients qui ne se relâchent pas.
On pourra alors utiliser des métaphores pour ne pas lui répéter « Relâchez-vous »
sans arrêt, car certains patients ne savent pas ce que c’est que de se relâcher,
surtout quand ils n’en n’ont pas l’habitude. On lui dira par exemple « Laissez
tomber votre tête comme si c’était une pierre » ou « Laissez tomber votre genou
dans ma main comme s’il était lourd ». On peut aussi faire diversion avec le
patient en lui posant un calcul ou alors en lui faisant faire un mouvement comme
serrer de relever l’orteil gauche ou serrer les poings.
Pour les patients qui ont une appréhension concernant le « craquement »,
on utilisera une métaphore de comparaison c'est-à-dire on lui dira que la plupart
des personnes ont l’image d’un craquement des os alors qu’en réalité, c’est une
libération comme un bouchon de champagne.
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Enfin les patients qui ne sont pas dans la consultation et qui sont ailleurs,
ceux qui ont du mal à suivre ce qu’on leur demande, au lieu de s’énerver, on
demandera au patient ce qu’il attend de la consultation, s’il veut qu’on le laisse
avec la douleur parce que dès l’instant où on le touche, il sursaute ou bien se
contracte, ou ne se laisse pas faire. Si le patient souhaite poursuivre, on lui dira
que c’est très bien et que pour la fin du traitement, il devra suivre ce que vous lui
dîtes.
e) La fin de la consultation
A la fin de la séance, on reteste l’ensemble des structures que nous avons
trouvé en dysfonction, cela permettra au patient d’objectiver les résultats de la
prise en charge. On fera verbaliser au patient que ça va déjà mieux, cela permettra
d’ancrer un effet placebo.
On lui donnera ensuite des conseils qu’il devra essayer de suivre en lui
expliquant que c’est la continuité du traitement, que nous ne sommes pas les seuls
opérateurs mais qu’il doit aussi y participer. Sans ça, le traitement ne sera pas
efficace. On lui préviendra par la même occasion des effets secondaires possibles :
fatigue, courbature, sensation de désagrément, etc. et que cela peut durer de 48 à
72h pour éviter qu’il ne s’inquiète, en lui disant que c’est plutôt bon signe.
4.2.2.
Les apports de la PNL en ostéopathie
La PNL est une technique de la communication récente, étudiée et
enseignée depuis 1972. Elle est intégrée dans de nombreuses disciplines telles que
la vente, la prospection, la psychologie, etc.
Cette technique appliquée à la thérapie comme en ostéopathie permet d’obtenir de
bon résultat tant pour le patient que pour le praticien. En effet, une bonne
interaction permettra au patient d’être à l’aise dans la consultation, il serait plus
apte à « se dévoiler », ce qui nous permettrait d’avoir une meilleure anamnèse par
l’obtention de plus d’information, avec plus de précision, dans un temps plus
limité. Si la relation soignant-soigné est optimale tout au long de la séance, le
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patient en ressortira satisfait, et, de cette façon, il participerait au traitement
inconsciemment grâce à l’effet placebo.
Thomas KB, en 198731, a conduit une étude sur 200 patients souffrant de
diverses affections dites fonctionnelles. Il a divisé les patients en deux groupes.
Au premier, il retrouvait un diagnostic sûr associé à une promesse d’amélioration.
Au second, il ne garantissait pas la bonne évolution, et invitait les patients à le
contacter si les symptômes ne disparaissaient pas. 64% des patients du premier
groupe ont vu leur état s’améliorer, face à 39 % du second. Le fait de poser un
diagnostic précis, améliore la réponse placebo.
« De même, les études32, qui par leur protocole augmentent les espérances
des patients, mettent en scène un praticien optimiste, qui explique, discute, et
assure l’amélioration. Dans ces différentes études, le praticien, par son attitude
optimiste, en instaurant un climat de confiance, une relation chaleureuse, mais
aussi par l’assurance de l’amélioration des symptômes, augmente les espérances
du patient et ainsi sa réponse placebo »33.
Avec de bons résultats cliniques, le patient ne peut qu’être satisfait, ce qui
favorise une fidélisation de la patientèle et ainsi participer à son développement.
Par l’application de la PNL, on améliorerait la communication et de ce fait
la relation patient praticien. L’avantage est surtout un apport humain riche tant
pour l’ostéopathe que pour le patient mais également financier. L’activité de
l’ostéopathie pourra être viable et le patient n’aura pas besoin de prendre de
nombreux rendez-vous pour sa douleur. Celui-ci reviendra sûrement pour de
simples visites de contrôle.
31
Thomas KB. General practice consultations: is there any point in being positive ? Br Med J
(Clin Res Ed). 1987;294:1200-2. [PMID: 3109581]
32
Kaptchuk & al. Components of placebo effect: randomised controlled trial in patients with
irritable bowel syndrome. BMJ. 2008.
33
Lecacheur Grégoire, Conférence : l’effet placebo, un outil thérapeutique, Paris, Promotion CSO
à l’Institut Dauphine d’Ostéopathie, 2014.
Page | 38
5.
Discussion :
l’enseignement
et
l’application de la PNL en
ostéopathie
Page | 39
Nous allons nous intéresser aux avantages et aux inconvénients de
l’apprentissage et de l’application de la PNL en ostéopathie.
5.1.
L’apprentissage de la PNL en ostéopathie
Afin de rendre la programmation neuro-linguistique accessible aux plus
grands nombres, il faudrait premièrement multiplier les cours de cette matière au
sein des instituts de formation.
Concernant les professionnels de santé déjà en fonction, leur apprentissage
pourrait passer par une sensibilisation à l’importance de la PNL et donc les inciter
à assister à des séminaires.
Néanmoins, cet apprentissage engendre des inconvénients, à savoir, un
coût en argent et en temps aussi bien de la part des écoles et des professionnels,
que des étudiants.
Qui plus est, la PNL, science humaine relativement récente, ne dispose pas
d’assez d’études permettant de quantifier et qualifier son impact au sein d’une
interaction.
5.2.
L’application de la PNL dans une séance ostéopathique
Nous avons pu observer les nombreux avantages que la PNL peut apporter
dans une consultation en ostéopathie. Cependant à ses débuts, le praticien peut
trouver cette discipline contraignante. En effet, l’application de la PNL pour un
praticien en herbe, pourrait rendre la prise d’information plus complexe. En effet,
cela pourrait donner lieu à un phénomène de parasitage des pensées : trop focalisé
sur l’observation et l’analyse du patient, ce dernier pourrait se révéler moins
efficace quant à l’assimilation des informations à recueillir. De plus, si cette
focalisation devient trop grossière, le patient pourrait se sentir épié et étudié, et
ainsi voir naître en lui un sentiment de malaise.
Paradoxalement, l’usage de la PNL de façon maitrisé pourrait mettre la patientèle
à l’aise au point que celle-ci se confie excessivement, et ainsi allonge le temps
d’anamnèse.
Page | 40
5.3.
Les perspectives de cette discipline en ostéopathie
Ce mémoire beaucoup théorique et peu pratique a pour faiblesse l’absence
d’un ensemble d’information et d’enquêtes permettant l’objectivation de l’usage
de PNL au sein des consultations ostéopathiques. Ainsi, des études de cas ajoutées
à des questionnaires à destination des praticiens et des patients seraient le parfait
moyen pour atteindre cet objectif.
Page | 41
CONCLUSION
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La réalisation de ce mémoire nous a permis de mettre en évidence l’intérêt
de l’usage de la programmation neuro linguistique au sein même de l’ostéopathie,
pour l’amélioration des consultations tant du point de vue du soignant que de celui
du soigné.
Cette nouvelle ostéopathie permet d’améliorer la qualité des prises en charges et
verrait ses possibilités d’intervention élargies.
La société et les mentalités ont évolué, l’ostéopathie est resté identique, il
n’appartient qu’aux praticiens de la faire évoluer. La PNL pourrait être un parfait
vecteur d’évolution pour celle-ci. En effet, l’aspect humain prend une importance
cruciale dans cette société de plus en plus dénouée d’humanité. Le patient vient
désormais non pas pour recevoir uniquement un traitement ostéopathique mais
aussi pour recevoir de la chaleur humaine et être guidé à la fois physiquement et
mentalement dans le traitement qu’il reçoit.
L’effet placebo a aussi sa place dans une consultation ostéopathique. Or,
une bonne relation étant le déterminant principal de la création de cet effet, qu’estce qui permettrait de créer une parfaite relation si ce n’est la programmation
neuro-linguistique ?
C’est pourquoi nous pouvons dire que la PNL répond aux problématiques
que l’ostéopathie rencontre au XXIe siècle, et sans crainte, affirmer qu’elle
représente le parfait
vecteur d’évolution, permettant l’optimisation et
l’adaptation, de l’ostéopathie aux attentes de la patientèle.
Ainsi, l’ancienne ostéopathie pouvait influer uniquement le corps. La
nouvelle ostéopathie, qui se résume à l’ostéopathie originelle couplé à la PNL,
pourrait influer à la fois le corps et l’esprit.
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