livret d`accueil - AFC de Boulogne

LIVRET D’ACCUEIL
Version du 19 janvier
Cité des Fleurs - Diaconesses
Soins de suite et de réadaptation gériatriques
Accompagnons la vie !
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Document édité en janvier 2016
BIENVENUE
Madame, Monsieur...
Vous venez d’entrer à la Cité des Fleurs - Diaconesses, établissement de soins
de suite et de réadaptation gériatriques, nous vous souhaitons la bienvenue
parmi nous.
Notre vocation est de vous accompagner dans la récupération de votre
autonomie par la mise en place d’un projet de soins individualisé.
Respect de la personne et sens de l’accueil sont au coeur de nos préoccupations.
Soyez assuré(e) que nos équipes médicales et soignantes, la direction
et l’ensemble du personnel de notre établissement sauront mettre à votre
disposition leurs compétences, leur énergie et leur dévouement, pour rendre
votre séjour le plus agréable possible.
Ce livret d’accueil a été conçu à votre intention, pour vous apporter toutes les
informations pratiques relatives à votre hospitalisation et faciliter ainsi votre
séjour. Si vous le jugez nécessaire, des précisions complémentaires pourront
vous être données.
Dans un souci constant d’amélioration de nos prestations, nous sommes à
l’écoute de vos suggestions ou remarques éventuelles, que vous pouvez
formuler dans le questionnaire de satisfaction qui vous sera remis pendant
votre séjour.
Nous vous remercions de votre confiance et vous souhaitons un prompt
rétablissement.
La Direction
SOMMAIRE ..............................................
REPERES SUR
LA CITE DES FLEURS - DIACONESSES
Missions............................................ 6
Gestion.............................................. 6
VOTRE ADMISSION
Formalités d’admission..................... 8
Frais de séjour.................................. 9
Effets personnels.............................. 9
VOTRE SEJOUR
Accueil dans le service.................... 10
L’équipe qui vous accompagne........ 10
Vie quotidienne :
- confort......................................... 11
- convivialité et activités................ 14
- soins........................................... 16
- hygiène et sécurité..................... 18
Consignes spécifiques.................... 19
VOTRE SORTIE
Conditions............................................. 20
Formalités............................................. 20
DROITS ET INFORMATIONS
Lutte contre le douleur.......................... 21
Bientraitance......................................... 21
Sécurité et qualité des soins................. 22
Expression des usagers........................ 23
Secret médical...................................... 24
Dossier médical.................................... 27
Personne de confiance......................... 28
Personne à prévenir.............................. 29
Directives anticipées............................. 30
Démarche éthique................................. 31
Protection des majeurs protégés.......... 31
Don d’organe......................................... 31
INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES
Examen des plaintes et réclamations.... 32
Charte de la laïcité................................ 33
Charte de la personne hospitalisée....... 34
ANNEXES............................................. 35
REPERES SUR
LA CITE DES FLEURS - DIACONESSES
MISSIONS
La Cité des Fleurs - Diaconesses est un hôpital privé à but non lucratif, entièrement
dédié aux soins de suite et de réadaptation gériatriques. D’une capacité de 100 lits
d’hospitalisation complètes, 10 places d’hospitalisation de jour et d’une consultation
post AVC.
Dôté d’une importante équipe médicale spécialisée, l’hôpital a pour mission la prise en
charge de patients âgés, poly-pathologiques, sortant d’une hospitalisation aiguë et souffrant
d’une diminution ou d’une perte d’autonomie.
Outre la prise en charge des patients souffrant de polypathologies, la Cité des Fleurs-Diaconesses
développe d’autres pôles de compétences, comme la neurologie (notamment pour les patients ayant
subi un accident vasculaire cérébral), la traumatologie (rééducation des suites de fractures) et les soins
palliatifs. Le projet médical de l’hôpital est centré sur l’amélioration, voire la restauration, de l’autonomie
des patients.
Le séjour dans l’établissement est toujours conditionné à la poursuite de soins actifs.
Quel que soit l’objectif de votre hospitalisation, vous serez accompagné(e) par une équipe pluridisciplinaire
constituée de professionnels compétents, œuvrant dans le respect et la dignité de chacun.
En effet, fondée en 1866 par Lady Harriet Cowper et reconnue d’utilité publique en 1915, la Cité des
Fleurs - Diaconesses est une association protestante liée à la Fondation Diaconesses de Reuilly et
adhérent FEHAP, ayant pour principes fondateurs : « Accueillir, Soigner, Accompagner la vie ... »
Ces principes impliquent un suivi à la fois médical, soignant, psychologique, social et spirituel dans le
respect des opinions, des croyances et de la laïcité. Ils supposent également une ouverture à l’accueil
des personnes les plus démunies.
PARTENARIAT
Fondation Diaconesses de Reuilly
La Cité des Fleurs - Diaconesses est associée à la Fondation Diaconesses de Reuilly. Cette Fondation
de droit privé à but non lucratif regroupe à la fois la Communauté des Diaconesses de Reuilly et plus
d’une quarantaine d’établissements sanitaires et médico-sociaux gérés en direct ou en partenariat.
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Ces établissements sont répartis pour l’essentiel en Ile-de-France, dans le Sud-Est, le Sud-Ouest et
le Nord de la France. Ils permettent d’offrir au total 2500 places, soit dans des lieux de vie, soit dans
des lieux de soins pour accueillir sans distinction d’origine, de religion ou de confession les personnes
qui en ont besoin.
Les principales activités de la Fondation sont :
les soins de suite et de réadaptation gériatriques,
les soins palliatifs et l’accompagnement de la fin de vie,
la prise en charge de la dépendance et de la maladie d’Alzheimer,
l’accueil d’enfants et d’adultes en difficulté sociale ou en situation de handicap psychique,
intellectuel ou mental,
la formation en soins infirmiers.
«Accompagnons la vie» est la devise de la Fondation. Plus que de simples mots, il s’agit d’un
engagement à prêter une attention persévérante aux souffrances ou aux difficultés des hommes, des
femmes et des enfants pris en charge. Elle donne un sens aux pratiques des collaborateurs et des
bénévoles qui, chaque jour, accompagnent les patients et les résidents hébergés dans ses différents
établissements.
Donation
L’association Cité des Fleurs - Diaconesses et la Fondation Diaconesses de Reuilly sont reconnues
d’utilité publique. A ce titre, elles sont habilitées à recevoir des dons, des donations, des legs et à être
instituées bénéficiaire d’assurance vie. L’intégralité de ces fonds contribue à assurer sa pérennité et
ses actions, à travers :
- le financement de prestations non prises en charge par les autorités de contrôle et de tarification
mais qui améliorent la qualité de la prise en soin dans les établissements (aumônerie, formation
et travail des bénévoles, soutien et accompagnement des familles…)
- l’augmentation de la part d’autofinancement des investissements, ce qui permet un moindre
recours à l’emprunt, donc des marges de manœuvres supplémentaires.
Si vous souhaitez nous soutenir, un formulaire est à votre disposition en annexe.
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VOTRE ADMISSION
FORMALITES D’ADMISSION
Le service des admissions est à votre disposition pour effectuer les formalités
d’admission. Pour tous renseignements, composez le 1.
Vous êtes invité(e) à présenter :
votre Carte Vitale et/ou attestation de Sécurité Sociale
votre carte de mutuelle
une pièce d’identité (carte d’identité ou passeport)
les coordonnées de vos proches (personne à prévenir et personne de
confiance).
Ces documents et renseignements sont indispensables pour constituer
votre dossier et permettre la prise en charge financière de votre séjour par
l’organisme de sécurité sociale et/ou de mutuelle dont vous dépendez.
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8
FRAIS DE SEJOUR
La facturation est établie mensuellement au dernier jour du mois et au jour de votre sortie, elle
comprend :
Le forfait journalier (tarif réglementé et national)
Le forfait chambre particulière (tarif en annexe)
Le ticket modérateur (20% du prix de journée) si le séjour du patient n’est pas pris en charge à 100 %
Les frais annexes (téléphone)
Si vous cotisez à une mutuelle, vous devez nous communiquer dès votre admission votre carte
d’adhérent. Le service des admissions se chargera de réaliser la demande de prise en charge auprès
de votre mutuelle afin de vous éviter l’avance des frais. Un courrier vous sera remis dans les premiers
jours de votre hospitalisation vous informant des frais restant à votre charge.
Forfait Chambre particulière
Pour disposer d’une chambre particulière, la demande a dû être faite préalablement avant votre
admission. Un engagement de règlement vous sera demandé lors de votre arrivée.
EFFETS PERSONNELS
Pour votre séjour hospitalier, nous vous demandons d’apporter
votre linge (de jour, de nuit) ainsi qu’un nécessaire de toilette
(serviettes, gants, savon, shampoing, brosse à dents, brosse
ou peigne…) et une paire de chaussures adaptées à votre
rééducation.
Par ailleurs, lorsque vous serez hospitalisé(e), vous
devez signaler à l’équipe soignante le port de prothèses
(dentaires, auditives), de lunettes et lentilles. Pensez
à prévoir les produits nécessaires à leur entretien, et
des moyens de les ranger soigneusement. Pendant
votre hospitalisation, ces effets restent sous votre
entière responsabilité en cas de perte.
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VOTRE SEJOUR
ACCUEIL DANS LE SERVICE
L’infirmier(ère) vous accueille dans le service et
vous accompagne dans votre chambre. L’aidesoignant(e) vous aide à vous y installer.
L’EQUIPE QUI VOUS ACCOMPAGNE
Pendant votre séjour, vous serez pris en charge par différents professionnels et serez amené à
rencontrer différents intervenants.
Ceux qui vous soignent
Ceux qui vous entourent
Les médecins gériatres
Les soignants : les infirmier(ère)s,
les aides-soignant(e)s, les agents de
service hospitaliers
Les rééducateurs et paramédicaux
qualifiés en kinésithérapie, ergothérapie,
psychomotricité, orthophonie, éducation
sportive, ostéopathie, diététique, neuropsychologie, service social, brancardage
L’encadrement : la direction, les cadres de santé
Le service pharmacie
La gouvernante
Les administratifs des services de l’accueil,
admission, facturation, secrétariat médical, comptabilité, ressources humaines, qualité.
Les services généraux : cuisine, entretien, maintenance, informatique
Les intervenants extérieurs : bénévoles d’animation, membres d’aumônerie et membres des associations partenaires
Chaque professionnel est identifié par un badge.
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VIE QUOTIDIENNE - confort
LE TELEPHONE
Chaque patient dispose d’une ligne directe et peut être joint directement par ses proches.
Vous pouvez demander ce numéro à l’accueil.
Si vous souhaitez appeler l’extérieur, merci de vous rapprocher de l’hôtesse d’accueil
qui vous ouvrira vos droits. Les conditions de facturation vous sont communiquées en
annexe et disponibles dans votre chambre.
LA TELEVISION
L’INTERNET
Des forfaits sont mis en place pour
l’utilisation de la télévision sur des critères
de durée. Si vous souhaitez en disposer,
vous devez en faire la demande auprès de
l’hôtesse d’accueil qui vous remettra une
télécommande.
Des codes wifi sont à votre disposition à l’accueil,
ces codes sont limités dans le temps et sont
payants selon différents forfaits. Merci de contacter
l’accueil pour toute demande.
LE LINGE
LA BOUTIQUE
L’entretien de votre linge personnel est à
votre charge. Un service de pressing est
organisé et ramasse régulièrement le linge.
Renseignements auprès de l’accueil ou de
la gouvernante.
Une vitrine se trouve au rez-de-chaussée. Elle
contient des produits disponibles à la vente :
produits d’hygiènes, idées cadeaux, ...
Merci de vous adresser à l’accueil.
LE COURRIER
Le courrier est distribué chaque jour en chambre. Vous pouvez déposer votre courrier affranchi
auprès de l’accueil pour l’expédition.
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VOTRE SEJOUR
VIE QUOTIDIENNE confort
E
C
La chambre est un lieu de
LES REPAS
soin. Elle est équipée d’une salle
de bain avec douche et WC, et comprend
Notre équipe de restauration apporte tous ses
également un système de rafraîchissement
soins à l’élaboration et à la composition des
qui permet de régler la température ambiante.
menus. La diététicienne et l’équipe veillent
L’ouverture des fenêtres n’est possible que sur
à l’équilibre des repas et au respect des
prescription médicale. La télévision, le téléphone
régimes particuliers. Les repas sont servis
et un accès Internet sont à votre disposition (Voir
dans votre chambre vers 8h, 12h et 18h. Les
p.14). Vous pouvez exprimer votre souhait de
repas distribués tiennent compte de votre
ne pas être dérangé(e). La gouvernante est à
régime médical, adaptés dans sa texture à
votre disposition pour toutes les questions
vos capacités. Vous pouvez rencontrer le(a)
qui se posent à vous.
diététicien(ne) si vous souhaitez nous signaler des
aliments à proscrire au menu standard. A chaque
étage, un salon permet aux patients qui le souhaitent de
partager entre eux des repas conviviaux, et aux familles
de profiter d’un espace de détente. Une collation et un
café vous sont proposés en début d’après-midi. Vous
disposez d’un réfrigérateur dans le chevet, mais la
conservation de toute denrée alimentaire venant de
l’extérieur est sous votre responsabilité.
VO
TR
12
M
A
H
E
BR
L’hôtesse d’accueil est à votre disposition
pour tous renseignements, pour la contacter
composez le 9.
LES VISITES
Les matinées sont prioritairement consacrées aux soins. Les visites sont
autorisées tous les jours de 12h à 19h45. Si vous le souhaitez, un de vos
proches peut, pendant les horaires de visite, prendre le repas en chambre avec
vous. Avec l’accord du médecin d’étage, il est également possible de disposer
d’un lit accompagnant pour la nuit. Pour ce faire, merci de demander de plus amples
renseignements à l’infirmier(ère) d’étage.
Une charte du visiteur est jointe en annexe de ce livret.
LES PERMISSIONS DE SORTIE
Des permissions de sortie peuvent vous être accordées par le médecin de service. Pensez à les
lui demander quelques jours auparavant. N’oubliez pas de lui préciser le nom et les
coordonnées de votre accompagnant. Vous devez impérativement respecter
les horaires de départ et de retour.
Sous certaines conditions, un fauteuil roulant peut vous être
LA VISITE DES MINEURS
La visite des enfants de moins de 15 ans
est proscrite pour des mesures de prévention.
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VOTRE SEJOUR
VIE QUOTIDIENNE convivialité et activités
La gouvernante est à votre disposition pour tous renseignements, pour la contacter composez le 3.
LA BIBLIOTHEQUE
Livres et magazines vous sont proposés chaque semaine.
Leur prêt est gratuit.
LES SERVICES
Vous pouvez faire appel aux services d’un coiffeur et/ou d’une esthéticienne extérieurs. Renseignezvous auprès des hôtesses d’accueil. Ces prestations sont à régler directement à l’accueil lors de
votre réservation.
L’ASSOCIATION RIVAGE
Créée en 1990 à Versailles, Rivage est une association
comptant une centaine de bénévoles et s’investissant dans
l’accompagnement des patients en soins palliatifs, en
gériatrie, en fin de vie, en soutien de deuil...
Membre de la société Française d’accompagnement et
de soins palliatifs, Rivage est également partenaire de
la Fondation des Diaconesses de Reuilly.
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LES BLOUSES ROSES
Association fondée en 1944 par Marguerite Perrin à Grenoble, Les
Blouses Roses proposent des animations loisirs à l’hôpital.
Sur le principe de séance, des activités sont mises en place par des
bénévoles : pâtisserie, jeux, chansons, peinture, décoration, plantation,
etc... Des spectacles sont également organisés : spectacle musicaux,
magie, contes). Un programme des activités est affiché à chaque étage
en début de semaine.
LE CULTE
Toute vie spirituelle peut se vivre à la Cité des Fleurs-Diaconesses. Vous pouvez contacter le ministre
du culte de votre choix ; une liste est disponible à l’accueil. L’aumônier et son équipe assurent des
temps de présence dans l’établissement et peuvent vous rencontrer si vous en exprimez le désir.
Pour tous renseignements complémentaires merci de vous adresser à l’accueil.
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VOTRE SEJOUR
VIE QUOTIDIENNE - soins
ORGANISATION DES SOINS
Votre prise en charge est assurée en permanence par les équipes
médicales et paramédicales. Les médecins gériatres assurent votre suivi
«diagnostique» et thérapeutique. Ils prescrivent un traitement médical et
des soins de rééducation adaptés à votre pathologie. Durant toute votre
hospitalisation, vous êtes suivi(e) par le médecin d’étage. Le médecin
vous verra autant que de besoin et vous recevra avec vos proches à
l’occasion de rendez-vous planifiés.
Sous la direction du médecin gériatre et des cadres de soins, les équipes soignantes et paramédicales
définissent et participent activement à votre projet de soins de façon globale. Les infirmières(iers), sous
la responsabilité des médecins, assurent les soins nécessaires : distribution des médicaments, suivi du
traitement et organisation des soins sur la journée. Les aides-soignantes(ants) assurent tous les soins
de confort (toilette, repas, déplacements dans l’établissement...). Les agents de soins s’occupent de
l’hygiène de votre chambre et des locaux communs.
LA READAPTATION
L’objectif de l’équipe de réadaptation est de favoriser votre retour à domicile, chaque fois que possible, et
dans tous les cas, d’améliorer votre autonomie. Les rééducateurs interviennent sur prescription médicale.
La(e) neuropsychologue propose un espace de parole et d’écoute. L’orthophoniste traite les troubles du
langage, les troubles cognitifs et les problèmes de déglutition.
L’ostéopathe traite la douleur, les dysfonctions de mobilité et améliore la mobilité générale du corps.
La fonction des kinésithérapeutes est d’améliorer, entretenir, voire restaurer vos fonctions locomotrices.
La mission des ergothérapeutes est de maintenir, récupérer et/ou acquérir une meilleure autonomie dans
l’accomplissement des actes de la vie quotidienne.
La(e) psychomotricien(ne) propose une rééducation autour de l’investissement corporel. L’éducateur
sportif rééduque par la pratique sportive dans le but de maintenir l’autonomie.
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LA PEDICURE MEDICALE
Vous pouvez faire appel aux services d’un pédicure extérieur.
Renseignez-vous auprès des hôtesses d’accueil. Ces prestations
sont à régler directement à l’accueil lors de votre réservation.
LE SERVICE SOCIAL
LE SERVICE SOCIAL
Une assistante sociale est disponible pour vous et/ou votre famille. Elle est à votre écoute
Une assistante sociale est disponible pour vous et/ou votre famille. Elle est à votre écoute pour toutes
pour toutes les questions sociales, administratives et personnelles rencontrées lors de votre
les questions sociales, administratives et personnelles rencontrées lors de votre hospitalisation ; elle
hospitalisation ; elle vous aidera aussi à préparer au mieux votre sortie.
vous aidera aussi à préparer au mieux votre sortie.
ACCOMPAGNEMENT EN FIN DE VIE
Les professionnels et bénévoles sont sensibilisés et formés à cet accompagnement.
La Cité des Fleurs - Diaconesses met en œuvre les directives portées par la Loi Leonetti. N’hésitez pas
à en parler avec le médecin du service.
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VOTRE SEJOUR
VIE QUOTIDIENNE - hygiène et sécurité
SECURISATION DE LA PRISE EN CHARGE MEDICAMENTEUSE
Pendant votre séjour, votre traitement est pris en charge par l’établissement. Le pharmacien,
l’équipe médicale et soignante sont responsables des traitements qui vous sont prodigués. Nous
vous demandons de bien suivre les instructions regroupées en annexe.
L’IDENTITO-VIGILANCE
Durant votre séjour et dans le cadre de votre sécurité, les malades sont identifiés avec un bracelet
nominatif. Par ailleurs, les professionnels seront amenés à vous faire préciser vos nom, prénom et date
de naissance régulièrement. Cette démarche a pour objectif d’éviter les erreurs liées à l’identification
des patients.
LUTTE CONTRE LES INFECTIONS A L’HOPITAL
Les infections nosocomiales sont des infections contractées lors d’un séjour dans un établissement de
santé. Elles sont désormais associées au concept plus large d’infection liée aux soins, survenant lors
de la prise en charge d’un patient, quel qu’en soit le lieu. La lutte contre ces infections est un impératif
majeur. Cette dynamique donne lieu à un programme annuel (cf. annexe). Nous sommes extrêmement
vigilants sur ce sujet et vous encourageons à respecter les recommandations telles que la friction par
Solution Hydro-Alcoolique, le port de masque éventuellement et le respect des consignes médicales.
L’Equipe Opérationnelle d’Hygiène (E.O.H.) et la Conférence Médicale d’Etablissement (C.M.E.)
veillent au respect des vigilances et à l’application des recommandations de bonnes pratiques.
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CONSIGNES SPECIFIQUES
Alcool
La consommation d’alcool est interdite en milieu
hospitalier.
Animaux
A l’hôpital, les animaux sont interdits y compris
à l’accueil.
Argent et objets de valeur
Par mesure de prudence, nous vous
recommandons de ne conserver avec vous ni
bijoux, ni objets de valeur. Si vous souhaitez
sécuriser quelques objets de valeur dans votre
chambre, vous pouvez demander la clé de votre
placard au service des admissions, sa remise
est soumise au dépôt d’une caution. Vous
pouvez également déposer des objets dans le
coffre de l’hôpital, à cette occasion, vous devez
contacter le service des admissions qui établira
un inventaire au dépôt et lors de la restitution.
En aucun cas, l’établissement ne pourra être tenu
pour responsable de la disparition des objets que
vous aurez conservés avec vous.
Bruit et nuisances
L’hôpital doit rester un lieu calme et reposant.
Merci de respecter le bien-être de tous.
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Incendie
La Commission de Sécurité a donné un avis
conforme à l’établissement. Une procédure
précise la conduite à tenir en cas d’incendie.
Tous les professionnels sont formés à la marche
à suivre.
L’utilisation de bougie ou d’appareil électrique
n’est pas autorisée.
Pourboire
Les professionnels ne sont pas autorisés à
recevoir des pourboires. Les dons doivent être
remis à la Direction (cf. formulaire en annexe).
Savoir-Vivre
Tant à l’égard des autres patients qu’à celui des
professionnels, vous devez respecter les règles
de savoir-vivre : politesse et courtoisie doivent
être réciproques.
Tabac
Vous êtes dans un lieu public. Conformément à
la loi (décret du 15 novembre 2006), il est interdit
de fumer dans l’ensemble de l’établissement.
Vidéosurveillance
Afin d’améliorer votre sécurité, l’établissement
est placé sous vidéosurveillance. Vous disposez
d’un droit d’accès aux images enregistrées. Une
demande écrite doit être adressée à la Direction.
VOTRE SORTIE
CONDITIONS
Dès votre arrivée, un rendez-vous avec le médecin gériatre vous a été proposé
afin d’envisager les différentes solutions de sortie et ainsi définir votre projet de
soins. L’assistante sociale vous a également accompagné dans vos démarches
administratives et sociales.
A l’issue de votre hospitalisation, différentes solutions sont envisageables :
Retour à domicile
Entrée en EHPAD (établissement d’hébergement pour personnes âgées
dépendantes)
Transfert vers un autre établissement hospitalier
FORMALITES
Le secrétariat médical ou l’infirmière organisera votre départ ainsi que la commande
d’un transport sanitaire (sur prescription médicale).
Le jour de votre sortie, l’infirmier(ère) vous remettra dans votre chambre :
ordonnance, compte rendu de sortie et tous les documents médicaux qui vous
ont accompagnés (radiographies…) durant votre séjour.
Vous devez récupérer auprès des services administratifs : votre caution (clé
du placard) et vos objets de valeur (coffre de l’hôpital) et vous acquittez de
votre dernière facture.
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Le paiement par carte bancaire est possible sur simple demande auprès du
service des admissions.
DROITS ET INFORMATIONS
LUTTE CONTRE LA DOULEUR
Tout au long de votre hospitalisation, nos équipes soignantes et médicales s’engagent à prendre en
charge votre douleur physique, psychologique, mais également la souffrance de votre entourage, et
à vous donner toutes les informations utiles sur ce sujet.
Une Charte contre la Douleur est jointe à ce livret d’accueil. Par ailleurs, les professionnels membres
du CLUD (Comité de Lutte contre la Douleur) sont à votre disposition pour échanger à ce sujet.
Être soulagé(e) c’est possible, mais comment faire ?
Pour soulager votre douleur, votre participation est essentielle. Vous seul(e) pouvez la décrire :
personne ne peut ni ne doit se mettre à votre place. Plus vous donnerez d’informations à l’équipe
soignante sur votre douleur et mieux elle sera en mesure de vous aider.
Comment évaluer ma douleur ?
L’équipe soignante, formée à la prise en compte de la douleur, vous demandera régulièrement de
l’évaluer grâce à des échelles adaptées.
Quels sont les traitements possibles ?
Les antalgiques sont des médicaments qui soulagent la douleur (il en existe de différentes puissances.
La morphine est l’un des plus puissants). Cependant certaines douleurs, même sévères, nécessitent
d’autres traitements. Un traitement adapté vous sera proposé et prescrit par l’équipe médicale.
BIENTRAITANCE
La Cité des Fleurs - Diaconesses s’inscrit dans une démarche de développement d’une culture de la
bientraitance. L’ensemble des intervenants est formé à la bientraitance et à la lutte de la maltraitance.
Si vous êtes témoin ou victimes d’actes malveillants, merci de le signaler à la direction.
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DROITS ET INFORMATIONS
SECURITE ET QUALITE DES SOINS
Les équipes de la Cité des Fleurs - Diaconesses veillent en permanence à assurer la
fiabilité et la sécurité des soins qui vous sont prodigués dans le cadre de différentes
commissions et instances dont la liste se trouve en annexe.
La certification, une reconnaissance nationale par la Haute
Autorité de Santé
La certification concerne tous les établissements de santé français, publics et
privés. Elle est obligatoire et a lieu tous les 4 ans. Elle consiste en une évaluation
externe de l’établissement, sous l’égide de la Haute Autorité de Santé (HAS).
Menée par des experts visiteurs qui sont également des professionnels de santé,
elle vise à évaluer le niveau de qualité atteint sur l’ensemble de l’organisation et
des pratiques professionnelles. Les rapports sont consultables sur le site www.
HAS-sante.fr, rubrique Certification.
Les indicateurs sur la qualité de la prise en charge
Chaque année, l’établissement mesure un certain nombre d’indicateurs, identiques pour tous
les établissements de santé et mis au point par la Haute Autorité de Santé. La plupart d’entre eux
est régulièrement transmise aux tutelles telles que l’ARS (Agence Régionale de la Santé).
Ces indicateurs ont été choisis pour leur fiabilité, leur reproductibilité et leur représentativité de la
qualité au sein de l’établissement.
Les recueils et les scores obtenus pour les indicateurs qualité sont affichés dans le hall d’entrée.
Gestion des risques
Une politique de gestion des risques est définie au sein de l’établissement.
Basée sur l’analyse de la déclaration des évènements indésirables, cette
démarche permet de mettre en place des actions correctives évitant que
l’évènement ne se reproduise. Vous avez la possibilité de déclarer tout
évènement grave en vous adressant au médecin ou à l’infirmière du
service.
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EXPRESSION DES USAGERS
(Cf. articles R. 1112-79 à R.1112-94 du Code de la Santé Publique)
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La Commission
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Si vous souhaitez faire part de toute remarque quant à votre prise en
charge, nous vous invitons à vous adresser en première intention au
responsable du service où vous êtes hospitalisé(e).
La c
om
de Relations avec les
Votre avis nous interesse !
Usagers et de la Qualité de la Prise
en Charge - la CRUQPEC - est chargée
Aidez-nous à améliorer la qualité des
d’assister et d’orienter toute personne qui
services et des soins. Aussi, avant de quitter
s’estime victime d’un préjudice. Elle informe,
l’établissement, veuillez avoir l’amabilité
conseille et délivre des recommandations au
de répondre à l’enquête de satisfaction.
plaignant. Les représentants des usagers qui Celle-ci sera remise à un professionnel ou
siègent dans cette instance sont membres pourra être déposée dans l’urne à l’accueil.
d’Associations d’Usagers Agréées. La
Vos remarques et suggestions, qui restent
composition de cette Commission et
anonymes, sont traitées par le service
la manière de la contacter sont
Qualité de la Cité des Fleurs - Diaconesses.
affichées au rez-de-chaussée et
L’analyse semestrielle de ces questionnaires
dans les étages de soins.
de satisfaction est transmise à la Direction, au
représentant des usagers pour la mise en place
d’éventuelles actions et améliorations. Vos témoignages
de sympathie sont recensés et communiqués aux étages
concernés. Les plaintes et réclamations sont analysées
par l’établissement et prises en compte par les services
concernés (cf. annexe articles R.1112-91 à R.1112-94
du Code de la Santé Publique). Elles sont également
présentées synthétiquement ou en détail aux représentants
des usagers de l’hôpital.
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DROITS ET INFORMATIONS
SECRET MEDICAL
(cf. article L.1110-4 du Code de la Santé Publique)
Le respect de la vie privée et le secret médical sont deux droits fondamentaux du patient. Le
secret médical s’impose à tous les médecins. Il couvre tout ce qui est venu à la connaissance
du médecin dans l’exercice de sa profession, c’est-à-dire non seulement ce que lui a confié
son patient, mais aussi ce qu’il a vu, entendu ou compris, sauf dérogation.
Pour assurer la continuité des soins ou pour déterminer la meilleure prise en charge possible,
les professionnels de santé peuvent avoir besoin d’échanger des informations sur le patient
qu’ils prennent en charge. Cela permet de dispenser l’équipe médicale d’avoir à recueillir
le consentement du patient dès lors qu’une information médicale le concernant doit être
partagée. La loi a défini cette notion de « secret partagé » et en a précisé les limites. Le
patient (même mineur) peut refuser à tout moment que des informations qui le concernent
soient communiquées à un ou plusieurs professionnels de santé ou à sa famille. Il suffit
de le signaler dans le service, ce refus sera alors communiqué à la CRUQPEC et dans le
dossier médical.
En cas de diagnostic ou de pronostic grave, la famille, les proches ou la personne de confiance
peuvent recevoir les informations destinées à leur permettre d’apporter un soutien direct au
patient, sauf opposition de sa part. Seul un médecin est habilité à délivrer ces informations.
Le secret médical ne cesse pas après la mort du patient. Mais les informations concernant
une personne décédée peuvent être délivrées à ses ayants droit, dans la mesure où elles
leur sont nécessaires pour leur permettre de connaître les causes de la mort, de défendre
la mémoire du défunt ou de faire valoir leurs droits, sauf volonté contraire exprimée par la
personne avant son décès. Cette volonté doit être communiquée à la CRUQPEC et dans le
dossier médical.
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DOSSIER MEDICAL
De quoi se compose un dossier médical ?
des prescriptions médicales ;
des comptes rendus d’intervention, d’anesthésie et
d’hospitalisation ;
des résultats d’actes d’aide au diagnostic (examens, radios…) ;
du dossier des soins paramédicaux ;
d’informations générales.
Comment puis-je y avoir accès ?
Conformément aux dispositions de la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et aux
articles L. 1111-7 et R. 1111-9 de Code de la Santé Publique, vous pouvez obtenir communication
de votre dossier médical. Celui-ci vous est accessible sur place, gratuitement et après demande
préalable, durant toute la période de votre séjour à l’hôpital. À la suite de votre séjour, vous avez la
possibilité de formuler une demande d’accès à votre dossier médical en adressant un courrier à la
direction. Vous pouvez venir le consulter au sein du secrétariat médical. Si vous optez pour une copie
de votre dossier moyennant le paiement des frais de reproduction, vous aurez le choix entre un envoi
à domicile (frais d’envoi à votre charge) ou venir le chercher auprès du secrétariat médical. Nous
vous conseillons de vous faire aider par votre médecin traitant dans la lecture des documents. Toute
communication vis-à-vis des tiers (famille, proches, assureur, employeur…) ne peut être effectuée
sans votre accord. Chaque dossier médical est conservé, conformément à la loi, durant une période
de vingt ans à compter de votre sortie ou dix ans en cas de décès. Dans ce dernier cas, vos ayantsdroit peuvent demander l’accès à votre dossier médical.
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DROITS ET INFORMATIONS
Comment puis-je me tenir informé(e) de
mon état de santé ?
Chaque patient a le droit de connaître son état de
santé. Durant la totalité de votre séjour au sein de notre
établissement, soyez assuré(e) que l’équipe médicale
vous en tiendra informé(e) et tentera de répondre, au
mieux, à l’ensemble de vos interrogations. Le but, pour
les médecins, est de vous impliquer dans les choix
thérapeutiques (risques encourus, degré d’urgence,
alternatives possibles…) afin que vous ne soyez
pas un acteur passif, mais au contraire actif de votre
vie hospitalière. Néanmoins, personne ne peut être
contraint à connaître son état de santé s’il ne le souhaite
pas. Par conséquent, vous avez le droit de refuser d’être
informé(e) de l’évolution de votre état de santé.
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DOSSIER MEDICAL
Quelle utilisation la Cité des Fleurs - Diaconesses fait-elle de mon dossier
médical ?
(Cf. articles 34, 38 et 40 de la loi du 6 janvier 1978 ; articles R.1110-1 à 3, L.1118, R. 6113-1, R. 6113-7 du
Code de la Santé Publique)
La Cité des Fleurs - Diaconesses dispose d’un système informatique destiné à faciliter la gestion
des dossiers administratifs et médicaux des patients. Dès votre admission, et avec votre accord,
la création de votre Dossier Médical Personnalisé Partagé (DMP) et de votre Dossier Pharmacie
(DP) vous sera proposée.
Cette informatisation des dossiers permet également de réaliser, en toute confidentialité et
sécurité, des travaux statistiques à l’usage de l’établissement. Les informations recueillies lors
de votre hospitalisation feront l’objet, sauf opposition justifiée de votre part, d’un enregistrement
informatique. Ces informations sont réservées à l’équipe médicale et paramédicale qui vous
suit. Le service Facturation accède uniquement aux données administratives. Le médecin DIM
(Département de l’Information Médicale) utilise notamment les données issues de votre dossier
afin de renseigner le PMSI (Programme de Médicalisation des Systèmes d’Information),
qui permet d’analyser l’activité médicale de l’établissement. Ces données sont
ensuite transmises, de façon anonyme, aux services du ministère chargé de
la santé et aux services de l’assurance maladie.
Conformément à la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978, vous
pouvez avoir accès aux données informatiques vous concernant
en adressant un courrier à la Direction. Selon la réglementation
en vigueur, les données sont conservées pendant 20 ans après
le dernier séjour du patient.
Vous pouvez vous rapprocher du médecin, du pharmacien
ou de la secrétaire médicale pour plus de renseignements.
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DROITS ET INFORMATIONS
PERSONNE DE CONFIANCE
(Cf. article L. 1111-6 du Code de la Santé Publique)
Toute personne majeure hospitalisée dans un établissement de santé peut, si elle le souhaite,
désigner une personne de confiance.
Pourquoi désigner une personne de confiance ?
Lors de votre séjour à l’hôpital, le rôle de la personne de confiance est celui d’un accompagnateur. Elle
vous aidera dans vos démarches, vous guidera dans certaines décisions sans jamais se substituer à
votre volonté.
Il lui est aussi possible, si vous en faites la demande, d’assister aux entretiens médicaux ou aux
consultations.
Dans l’hypothèse où votre état de santé ne vous permettrait plus de vous exprimer, l’équipe médicale
s’adressera, en priorité, à votre personne de confiance. Celle-ci est considérée comme la plus à
même de savoir quels auraient été vos souhaits, dans pareille situation.
La personne de confiance ne peut pas :
s’opposer aux choix des médecins,
accéder à des informations que vous souhaitez garder confidentielles,
prendre une décision ou donner un consentement à votre place,
restreindre l’information qui est donnée à votre
famille et à vos proches.
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Qui choisir comme personne de confiance ?
Il ne revient qu’à vous de désigner une personne de confiance
parmi les membres de votre entourage (parent, ami, conjoint,
médecin traitant...). Ce choix, nullement obligatoire, doit être le
fruit d’une décision mûrement réfléchie. Sa mission ne sera effective
que durant la période de votre hospitalisation. Vous êtes libre de revenir,
à tout moment, sur votre décision et de demander, à un autre membre de
votre entourage, d’assurer cette fonction.
Quand et comment la désigner ?
Il vous est possible de désigner votre personne de confiance au moment de votre admission
à l’hôpital ou au préalable de celle-ci, puis tout au long de votre période d’hospitalisation. Un
formulaire remis par le médecin du service vous permettra de concrétiser votre demande. Celuici devra également être signé par votre personne de confiance. Vous ne pouvez choisir une
personne de confiance si vous êtes mineur(e) ou si vous êtes déjà sous un dispositif de tutelle.
Une copie de ce document sera placée dans votre dossier afin d’être porté à la connaissance des
personnes qui s’occuperont de vous.
PERSONNE A PREVENIR
Lors de votre admission, vous pourrez désigner également une ou plusieurs personnes à prévenir.
Ces personnes majeures seront contactées en cas de questions survenant au cours de votre
hospitalisation en vue de préparer la procédure de sortie ou pour permettre une meilleure prise
en charge. Il est possible de déclarer en qualité de «personne à prévenir», la personne choisie en
qualité de «personne de confiance».
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DROITS ET INFORMATIONS
DIRECTIVES ANTICIPEES
(Cf . article L. 1111-11 du Code de la Santé Publique)
Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, faire
une déclaration écrite appelée « directives anticipées
» afin de préciser ses souhaits quant à sa fin de vie,
prévoyant ainsi l’hypothèse où elle ne serait pas, à ce
moment-là, en capacité d’exprimer sa volonté. Grâce
aux directives anticipées, les médecins savent ce que
vous auriez souhaité.
Quel est le poids de ces directives dans la décision médicale ?
Lorsque vous avez rédigé vos directives anticipées, le corps médical doit en tenir compte, notamment
dans une situation d’arrêt ou de suspension de votre traitement, de prolongement artificiel.
Toutefois, l’équipe médicale reste souveraine.
Comment les formuler et à qui les confier ?
Elles doivent être écrites, datées et signées et comporter vos nom, prénom, date et lieu de naissance.
Si vous êtes, au moment de la rédaction, conscient mais dans l’incapacité d’écrire, il vous suffit de
demander de l’aide à deux témoins (dont votre personne de confiance si vous en avez une). Ces
derniers les rédigeront pour vous et y joindront un document attestant de votre consentement. Ces
directives sont valables durant 3 ans et peuvent être au cours de cette période modifiées à tout
moment. Au-delà de cette période, il faut les renouveler (par écrit). Une fois cette rédaction faite,
vous pouvez les confier au médecin qui vous prend en charge lors d’une hospitalisation afin qu’elles
soient jointes à votre dossier. Vous pouvez également décider de les confier à un proche ou à votre
personne de confiance.
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DEMARCHE ETHIQUE
La charte éthique de la Fondation Diaconesses de Reuilly est jointe à ce livret (cf. annexes). La Cité
des Fleurs - Diaconesses a mis en place un Groupe de Réflexion Ethique (GRE) afin d’impulser
une dynamique de réflexion éthique. Chaque patient a la possibilité d’interpeler le GRE en cas de
questionnement éthique. Merci de vous adresser au médecin du service ou à l’infirmière coordinatrice
pour connaitre la marche à suivre.
PROTECTION DES MAJEURS PROTEGES
Lorsqu’un patient n’est plus en mesure d’assurer la gestion de ses biens, il est nécessaire qu’il soit
représenté ou assisté afin de sauvegarder ses intérêts conformément à la loi du 5 mars 2007. Les
majeurs protégés font l’objet d’une attention particulière. Nous nous engageons à respecter leurs
droits à l’occasion de leur accueil et de leur hospitalisation.
DON D’ORGANE
(Cf. loi bioéthique du 6 août 2004)
Vous avez la possibilité d’exprimer votre accord ou désaccord pour le prélèvement d’organe. Dans le
1er cas, vous pouvez remplir une carte de donneur. Dans le 2ème cas, vous pouvez vous inscrire au
registre des refus.
Un livret d’informations contenant une carte de donneur et un formulaire d’inscription au registre des
refus est à votre disposition.
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EXAMEN DES PLAINTES ET RECLAMATIONS
Extrait du Code de la Santé Publique
Article R. 1112-91. - Tout usager d’un établissement
de santé doit être mis à même d’exprimer oralement
ses griefs auprès des responsables des services
de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les
explications reçues ne le satisfont pas, il est informé
de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une
plainte ou réclamation écrite au représentant légal de
l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation
consignée par écrit, aux mêmes fins.
Dans la seconde hypothèse, une copie du document
lui est délivrée sans délai.
Article R. 1112-93. - Le médiateur, saisi par le
représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de
la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier.
Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la
rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si
la plainte ou la réclamation est formulée par un patient
hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la
mesure du possible avant sa sortie de l’établissement.
Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il
l’estime utile ou à la demande des ces derniers.
Article R. 1112-92. - L’ensemble des plaintes et
réclamations écrites adressées à l’établissement sont
transmises à son représentant légal. Soit ce dernier
y répond dans les meilleurs délais, en avisant le
plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir
un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à
cette saisine.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître
des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement
en cause l’organisation des soins et le fonctionnement
médical du service tandis que le médiateur non
médecin est compétent pour connaître des plaintes ou
réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte
ou réclamations intéresse les deux médiateurs, ils sont
simultanément saisis.
Article R. 1112-94. - Dans les huit jours suivant
la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la
réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu
au président de la commission qui le transmet sans
délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation,
aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge
utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation,
la commision formule des recommandations en vue
d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que
l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de
recours dont il dispose. Elle peut également émettre un
avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le
représentant légal de l’établissement répond à l’auteur
de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier
l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux
membres de la commision.
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CHARTE
DEDE
LALA
LAICITE
DANS
LES
SERVICES
PUBLICS
CHARTE
LAICITE
DANS
LES
SERVICES
PUBLICS
La France est une République indivisible , laïque, démocratique et sociale.
Elle assure l’égalité devant la loi de tous les citoyens sans distinction d’origine, de race ou de religion. Elle
garantit des droits égaux aux hommes et aux femmes et respecte toutes les croyances. Nul ne doit être
inquiété par ses opinions, notamment religieuses, pourvu que leur manifestation ne trouble pas l’ordre
public établi par la loi. La liberté de religion ou de conviction ne rencontre que des limites nécessaires
au respect du pluralisme religieux, à la protection des droits et libertés d’autrui, aux impératifs de l’ordre
public et au maintien de la paix civile. La République assure la liberté de conscience et garantit le libre
exercice des cultes dans les conditions fixées par la loi du 9 décembre 1905.
Les agents du service public.
Tout agent public a un devoir de stricte neutralité. Il doit traiter également toutes les personnes et respecter
leur liberté de conscience. Le fait pour un agent public de manifester ses convictions religieuses dans
l’exercice de ses fonctions constitue un manquement à ses obligations.
Les usagers du service public
Tous les usagers sont égaux devant le service public. Les usagers des services publics ont le droit d’exprimer
leurs convictions religieuses dans les limites du respect de la neutralité du service public, de son bon
fonctionnement et des impératifs d’ordre public, de sécurité, de santé et d’hygiène. Les usagers des services
publics doivent s’abstenir de toute forme de prosélytisme.
Les usagers des services publics ne peuvent récuser un agent public ou d’autres usagers, ni exiger une
adaptation du fonctionnement du service public ou d’un équipement public. Cependant, le service s’efforce
de prendre en considération les convictions de ses usagers dans le respect des règles auquel il est soumis
et de son bon fonctionnement. Lorsque la vérification de l’identité est nécessaire, les usagers doivent se
conformer aux obligations qui en découlent.
Les usagers accueillis à temps complet dans un service public, notamment au sein d’établissements médicosociaux, hospitaliers ou pénitentiaires ont droit au respect de leurs croyances et de participer à l’exercice
de leur culte, sous réserve des contraintes découlant des nécessités du bon fonctionnement du service.
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CHARTE DE LA PERSONNE HOSPITALISEE
PRINCIPES GENERAUX *
Circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux
droits des personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée
Toute personne est libre de choisir l’établissement
de santé qui la prendra en charge, dans la limite
des possibilités de chaque établissement. Le
service public hospitalier est accessible à tous,
en particulier aux personnes démunies et, en cas
d’urgence, aux personnes sans couverture sociale.
Il est adapté aux personnes handicapées.
Son accord est donné par écrit. Son refus n’aura
pas de conséquence sur la qualité des soins qu’elle
recevra.
Les établissements de santé garantissent la qualité
de l’accueil, des traitements et des soins. Ils sont
attentifs au soulagement de la douleur et mettent
tout en oeuvre pour assurer à chacun une vie digne,
avec une attention particulière à la fin de vie.
La personne hospitalisée est traitée avec égards.
Ses croyances sont respectées. Son intimité est
préservée ainsi que sa tranquillité.
L’information donnée au patient doit être accessible
et loyale. La personne hospitalisée participe aux
choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut
se faire assister par une personne de confiance
qu’elle choisit librement.
Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le
consentement libre et éclairé du patient. Celui-ci a
le droit de refuser tout traitement. Toute personne
majeure peut exprimer ses souhaits quand à sa fin
de vie dans des directives anticipées.
Un consentement spécifique est prévu, notamment,
pour les personnes participant à une recherche
biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments
et produits du corps humain et pour les actes de
dépistage.
Une personne à qui il est proposé de participer
à une recherche biomédicale est informée,
notamment, sur les bénéfices attendus et les
risques prévisibles.
La personne hospitalisée peut, sauf exceptions
prévues par la loi, quitter à tout moment
l’établissement après avoir été informée des risques
éventuels auxquels elle s’expose.
Le respect de la vie privée est garanti à toute
personne ainsi que la confidentialité des informations
personnelles, administratives, médicales et sociales
qui la concernent.
La personne hospitalisée (ou ses représentants
légaux) bénéficie d’un accès direct aux informations
de santé la concernant. Sous certaines conditions,
ses ayants droits en cas de décès bénéficient de ce
même droit.
La personne hospitalisée peut exprimer des
observations sur les soins et sur l’accueil qu’elle
a reçus. Dans chaque établissement, une
commission des relations avec les usagers et de
la qualité de prise en charge veille, notamment,
au respect des droits des usagers. Toute
personne dispose du droit d’être entendue par un
responsable de l’établissement pour exprimer ses
griefs et de demander réparation des préjudices
qu’elle estimerait avoir subis, dans le cadre d’une
procédure de règlement amiable des litiges et/ou
devant les tribunaux.
* Le document intégral de la charte de la personne hospitalisée est accessible sur le site internet : www.sante.gouv.fr
Il peut être également obtenu gratuitement, sans délai, sur simple demande, auprès du service chargé de l’accueil de l’établissement.
Vous pouvez rejoindre l’établissement :
En métro ou RER : Ligne 1 ou A - Station « La Défense »
Puis Tramway : T2 - Station «Faubourg de l’Arche»
En voiture : Parking C. Claudel - 75 Bd de la Mission Marchand (direction La Défense)
CITE DES FLEURS - DIACONESSES
1 rue de Dieppe
92400 COURBEVOIE Cedex
Accompagnons la vie !
Tél. : 01 56 37 57 00 - Fax : 01 56 37 58 58
E-mail : [email protected]
Site Internet : citedesfleurs.fr
www.fondationdiaconesses.org
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