L`Institut National de la Relation Client : les raisons d`y croire

08 février 2014
L'auteur, Thierry Spencer
L'Institut National de la Relation Client :
les raisons d'y croire
C'est dans les locaux de la 3ème assemblée de la République Française, j'ai nommé le CESE (Conseil
Economique, Social et Environnemental) que s'est tenue la conférence inaugurale de l'Institut National de la
Relation Client à laquelle j'ai assisté.
Les ors de la République donnaient à ce nouvel "organisme paritaire et intersectoriel" les allures les plus
institutionnelles qui soient.
On pense tout de suite dans une telle ambiance au lancement d'un nouveau "machin", pour paraphraser le
Général de Gaulle (qui parlait de l'ONU). Or, pendant les deux heures de présentation, les personnes réunies
autour du Président se sont évertuées à démontrer tout le contraire, et je finis par les croire.
 Première raison : je me classe naturellement dans la catégorie des optimistes et j'observe que le sujet de la
relation client prend à nouveau de l'ampleur avec la création de cet Institut, "pôle d'excellence de la relation
client", co-financé par l'Etat, c'est à dire vous et moi. L'AFRC, l'Association Française de la Relation Client
créée en 1998, nous a montré ces dernières années qu'elle dépassait largement les frontières des centres
d'appel et qu'elle méritait des initiatives à la hauteur des enjeux (cf la Relation client en fête). La Fête des
services en 2013 nous donnait des raisons de nous réjouir en positionnant la relation client dans un contexte
économique et une dynamique entrepreneuriale.
 Deuxième raison : le Président Eric Lestanguet (GDF SUEZ), élu Directeur relation client de l'année il y a
deux ans puis personnalité marketing client de l'année en 2014, sait de quoi il parle (lire son interview).
Premier à adopter la norme des avis consommateurs, promoteur du concept de Président des clients, je sais
qu'il est passionné par le sujet et qu'il n'a pas pris cette responsabilité pour faire de la figuration ni ourdir une
quelconque intrigue politique.
 Troisième raison : un conseil d'administration composé de membres fondateurs soigneusement choisis
pour symboliser la variété des métiers de la relation client. Pour représenter le métier traditionnel si je puis dire
: Teleperformance, leader mondial des outsourceurs du domaine. Pour représenter l'e-commerce : le leader
français filiale de Casino, Cdiscount.com. Pour le domaine des services B2B dans un secteur sensible :
Babilou (150 millions d'euros de CA, 3500 salariés, 500 crèches). Pour le domaine des services, dans
l'énergie -un secteur en pleine recomposition-, GDF SUEZ. Et enfin, pour le secteur qui a le plus à faire dans
la relation client sur différents canaux : un géant mondial présent dans 80 pays, BNP Paribas.
 Quatrième raison : on sentait dans le discours final d'Eric Lestanguet (cf la photo éloquente) la volonté de
s'engager et de faire correspondre des chiffres, des objectifs aux beaux discours. Ainsi, l'INRC se fixe deux
objectifs pour "atteindre l'excellence dans tous les domaines de la relation client". Certes, il s'agit d'objectifs à
10 ans (rendez-vous sur mon blog en 2024), mais ils ont le mérite de poser le cadre des actions.
o Etre leader mondial de l'excellence. En France, seuls 7% des personnes se déclarent très satisfaites de
la qualité de la relation client, tous secteurs d'activité confondus, ce qui la place en dernière position des pays
interrogés, loin derrière les Etats-Unis (16%) et la Grande-Bretagne (12%). L'INRC se fixe comme objectif de
gagner 10 points de clients "très satisfaits".
o Etre leader européen des compétences. Selon une étude IPSOS sur laquelle je reviendrai, tant pour la
relation client en face-à-face que à distance, la France se classe avant dernière avec un taux de personnes
très satisfaites, respectivement de seulement 10% et 4%. L'INRC projette de gagner 17 points sur le face-àface, pour atteindre le niveau actuel d'excellence des pays leaders, Brésil et Etats-Unis ; et 6 points sur le
distant, pour être dans le standard européen de l'excellence détenu par la Grande-Bretagne aujourd'hui .
 Cinquième raison : avec la parole donnée aux partenaires sociaux qui insistaient naturellement sur les
collaborateurs, c'est de la bouche du Président de l'INRC que j'entendais "nous devons construire la symétrie
des attentions", appuyé par Marie-Claire Capobianco, Directrice des Réseaux France de BNP Paribas qui
précisait vouloir avec l'INRC améliorer encore le "bien-être des clients et des collaborateurs". La dimension
sociale de la relation client est centrale, et je m'en réjouis.
Les travaux de l'INRC, dont je me ferai l'écho sur ce blog, seront réalisés à partir de 4 pôles :
 Recherche et innovation RH
 Ingénierie de dispositifs RH
 Développement régional
 Analyse et veille (un pôle qui devrait prendre le relai de la Mission Nationale Relation Client).
Rendez-vous sur le site de l'Institut National de la Relation Client.
Publié par Thierry Spencer
http://sensduclient.blo
gspot.fr/2014/02/linstitut-national-de-la-relation.html