ct innovante cherche si performant pour mariage durable

C.T. INNOVANTE CHERCHE S.I. PERFORMANT
POUR MARIAGE DURABLE
Organisateur
MUTUELLE NATIONALE TERRITORIALE (MNT) et
ADMINISTRATEURS TERRITORIAUX DE FRANCE (AATF)
Coordinateur
Jean-Marc JOUSSEN, Chargé
l'expertise territoriale, MNT
des
partenariats
ASSOCIATION
institutionnels
DES
et
de
Animateur
Violaine CHENEL, Directrice générale adjointe Ressources, Ville de Quimper
De quelle manière les contraintes environnementales et les évolutions technologiques
influencent-elles le développement territorial ? Comment les agents s’approprient-ils les
Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) ? Il est difficile d’évaluer les
impacts de cette évolution, car les études sur le sujet sont peu nombreuses. Alors que les
TIC sont souvent perçues comme des technologies douces, 55 % des salariés déclarent
ressentir des douleurs liées au travail, dont une large part de personnes travaillant
dans un bureau, face à un écran. Une nouvelle notion apparaît : le technostress. Dans les
collectivités territoriales, de quelle manière les TIC modifient-elles les organisations de
travail ? Comment profiter des gains de productivité liés à ces outils ? Ces technologies
rapprochent-elles ou éloignent-elles l’agent des décisions ? Quelle place peut trouver
l’encadrement ?
Étude inédite sur les TIC dans le monde territorial
Claire EDEY-GAMASSOU
Maître de conférences en sciences de gestion, Université Paris-Est Créteil, Membre du conseil
scientifique de l’Observatoire Social Territorial de la MNT
Trois enquêtes portent sur les liens entre usages des TIC et santé au travail. Toutes trois
prouvent que la pénibilité est moindre face à un ordinateur que face à une machine. Les
utilisateurs des TIC font état d’un meilleur bien-être au travail et il existe donc un lien
positif entre TIC et satisfaction au travail. Dans la Fonction Publique Territoriale, une
seule étude s’intéresse aux cadres territoriaux uniquement, qui décrivent la messagerie
électronique comme un outil malléable et flexible, contribuant à intensifier les fl ux
d’information. L’émiettement de l’information conduit lui aussi à une source de tensions,
le technostress.

Une étude en ligne indispensable
Pour pallier ce manque de connaissances, l’Observatoire Social Territorial de la MNT m’a
confié une étude en ligne a porté sur les agents territoriaux, afin de réaliser un état des
lieux des types d’usage des TIC, mais aussi des attitudes et des perceptions qui y sont
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liées. Avec 1 152 réponses en deux mois, l’échantillon était représentatif des catégories
d’âge et des types institutions. En revanche, on note une légère surreprésentation des
femmes dans cette enquête ; les catégories C sont quant à elles sous-représentées.
S’agissant de la fréquence des usages, les agents utilisent, par ordre d’importance, la
communication de visu (face à face ou réunion), les échanges à distance (téléphone ou
papier) et la voie électronique (messagerie ou intranet). Les TIC n’apparaissent donc
pas comme un élément envahissant, ni en interne, ni en externe. Selon le type
d’interlocuteurs, sont utilisés le téléphone, puis le papier, puis l’e -mail. Le téléphone reste
le vecteur privilégié de la relation entre agent et usager, notamment dans les plus petites
communes.

Influence et équipement
Si l’on se penche sur l’impact des outils sur les agents, 70 % des personnes interrogées
considèrent qu’ils facilitent leur travail, quand 15 % estiment qu’ils le perturbent. Ainsi,
ces outils permettent la satisfaction au travail et une meilleure santé. De manière assez
courante, les employeurs mettent des équipements à disposition des agents : 20 %
bénéficient d’un ordinateur portable et 10 % d’un smartphone.
Focus : le BYOD à Vannes
Bruno LE GALL
Directeur Informatique et Télécoms, Ville de Vannes
Le Bring Your Own Device (BYOD) consiste à utiliser, dans un contexte professionnel, un
terminal d’accès personnel. Cette pratique concerne essentiellement les jeunes
générations et les agents en situation de mobilité. Dans ce contexte, la collectivité doit se
poser la question de la sécurité, de la maintenance de l’équipement et de l’emploi de
données confidentielles. La charte vannetaise stipule que la maintenance des
équipements personnels n’est pas assurée par la Direction du Système d’Information
(DSI) et que la connexion au réseau de la collectivité est interdite, sauf dans le cas des
smartphones.

Différents niveaux d’utilisation de la messagerie
Claire EDEY-GAMASSOU
Lorsque les collectivités ont mis en place une politique de développement durable – avec
un recours au numérique plus important –, les perceptions des TIC sont moins neutres.
Ainsi, les agents sont plus nombreux à être perturbés. En outre, cette enquête permet
de revenir sur une idée reçue concernant la génération Y , les yeux rivés sur un écran.
En effet, les agents de moins de 30 ans privilégient la communication de visu, à 25,20 %
– pour une moyenne de 23,41 %.
La majorité des personnes qui ont répondu à l’enquête sont de petits utilisateurs de la
messagerie. Il est par ailleurs surprenant de constater que la part d’agents pertu rbés
(15 %) est la même que l’on passe entre 0 et 30 % ou entre 75 et 100 % de son temps
face à un écran. Les agents qui travaillent entre 40 et 60 % face à un écran sont 20 % à
considérer cet usage perturbateur. Parmi les 154 personnes qui travaillent à 1 00 %
devant un écran, 40 % sont au niveau ultime de surcharge de travail et 50 % au niveau
ultime de fatigue.
En outre, 17 % des agents consultent leur messagerie professionnelle hors du lieu de
travail quand 45 % ne la consultent jamais hors du lieu de travail. Les phénomènes de
connexion permanente et de réactivité immédiate ne concernent pas tous les agents,
mais essentiellement les cadres.
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Messagerie : transmettre les bonnes pratiques
Bruno LE GALL
La messagerie est le facteur de technostress le plus important. Il faut protéger les
personnes qui disent passer 100 % de leur temps face à un écran, même s’il s’agit d’une
perception. Ces personnes sont en danger et risquent le burn-out. À Vannes, le
changement de système de messagerie a permis de former 600 collègues aux bonnes
pratiques, et pas seulement à l’outil : système de filtrage, deux paragraphes maximum
par mail, réduire le nombre de mails envoyés, etc.

Bien-être, motivation et souffrance au travail
Claire EDEY-GAMASSOU
Pour finir, l’étude fait état de niveaux de motivation plus élevés chez les agents de
catégorie A et les encadrants que dans les catégories B et C. Les agents de catégorie A
sont rationnellement motivés par les valeurs de service public, tandis que les catégories
B et C sont plus engagés d’un point de vue affectif. L’implication dans l’organisation est
plus élevée dans la catégorie A, alors que les catégories B et C se sentent plus efficaces.
Enfin, la surcharge – à ne pas confondre avec le burn-out – est plus grande chez les
agents de catégorie A, mais ils sont en meilleure santé. Il n’existe aucun lien entre
surcharge et fatigue. Ces deux phénomènes sont peut-être liés à l’autonomie et à la
marge de manœuvre des agents.

Débat avec la salle
De la salle
Dans le cas des personnes qui passent 100 % de leur temps face à un écran, quel est le
rôle social de la collectivité ?
De la salle
Je m’étonne de l’effet peu perturbateur de la messagerie sur les cadres, qui se plaignent
généralement de l’abondance de mails. Par ailleurs, je re grette une tendance qui consiste
à prendre par mail des décisions sur des dossiers complexes.
Le SICTIAM, une offre au service des collectivités
Francis KUHN
Directeur général du Syndicat Intercommunal des Collectivités Territoriales Informatisées des
Alpes Méditerranée (SICTIAM)
Créé en 1989 par des communes, le SICTIAM compte aujourd’hui 240 adhérents et
emploie 42 personnes. Ce syndicat à la carte propose des outils informatiques et des
solutions applicatives correspondant aux besoins de ses adhérents .

Dématérialisation et logiciels libres
Ainsi, le SICTIAM s’est inscrit dans le mouvement dématérialisation dès son origine, en
2003. Des évolutions interviennent dans les domaines de l’état civil, de l’urbanisme, des
listes électorales. Le SICTIAM conçoit des outils informatiques libres distribués aux
collectivités qui souhaitent les utiliser. Le support reste la valeur ajoutée du SICTIAM et
permet de mieux accompagner et encadrer l’utilisateur. En outre, la proximité avec
l’utilisateur permet d’accroître le confort de ce dernier.
Dans le cadre de sa centrale d’achats, le SICTIAM préconise des modèles Green IT,
économes en énergie, et développe une offre de conseil : bilan carbone, évaluation de
l’obsolescence, etc. Toute l’année, le syndicat organise é galement des formations et
propose un centre d’appels dédié au support.
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Vers le cloud computing
En outre, le SICTIAM s’intéresse au cloud computing, qui permettra d’alléger les
infrastructures locales et d’accéder aux données où que l’on soit. Toutefois, la
rapidité, le confort et la simplicité d’utilisation pour l’agent ne doivent pas faire oublier
certaines questions, notamment relatives à la sécurité et à la réversibilité : par exemple,
que deviennent les données lorsque le contrat avec le prestataire s’achève ?
Le SICTIAM a réalisé une plateforme de dématérialisation qu’il a placée dans le domaine
du libre, car les collectivités doivent s’approprient ces outils sans que cela soit trop
coûteux. Les outils de mutualisation vont se généraliser et il con vient de ne pas placer
ses espoirs dans les éditeurs. À terme, quels que soient les outils, nous parviendrons à
une standardisation.

L’évolution de la DSI
Les systèmes d’information sont de plus en plus communicants et intrusifs, avec une
multiplicité d’écrans, d’outils et d’applications. Il convient donc de s’interroger sur les
notions de sécurité, d’efficacité et d’adaptabilité, en refusant la course à l’investissement
et en rappelant que cette dynamique doit être au service du citoyen.
Les managers peuvent être branchés, obsédés par la sécurité ou geek, mais la DSI
change et ils doivent faire preuve de doigté et de psychologie. Les tendances futures –
généralisation des télé-services, par exemple – renvoient à des questions de sécurité,
d’interopérabilité et d’accessibilité. Tout cela nécessitera des efforts de mutualisation et
de solidarité.
Vannes, vers l’e-administration
Bruno LE GALL
La ville de Vannes souhaite se moderniser pour devenir une e -administration. Or les liens
entre collectivité et Système d’Information (SI) sont étroits : la collectivité est performante
si son SI est efficace ; le SI est performant si la collectivité innove en permanence.

Les quatre piliers du SI
Chef-lieu du Morbihan, Vannes compte 58 000 habitants et la quasi-totalité de ses
services sont gérés en régie directe. En 2005, la ville a créé un réseau de fibre optique de
100 km pour permettre l’intercommunication entre les sites de la collectivité. Dans ce
contexte, la DSI est un service d’organisation, mais aussi d’accompagnement du
changement et de la gouvernance. Le SI, qui doit faciliter le travail de l’agent au service
des usagers, repose sur quatre piliers : le poste de travail ou le terminal de
connexion ; la communication ; les portails collaboratifs ; les métiers.
L’organisation du SI prend en compte des normes, telles que le Référentiel Général de
Sécurité (RGS) et la loi Informatique et Libertés, mais aussi des référentiels techniques
comme les normes ISO.

Repenser le poste informatique
Vannes a également élaboré un schéma directeur du poste de travail informatique, pour
passer d’un poste classique, unique et rigide vers un poste multiforme et plus souple,
qui prenne en compte la mobilité. En étudiant ces 800 postes, il s’agissait d’alléger les
fonctions d’administration du poste de travail. Pour aller vers le multipostes, nous avons
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défini des profils en fonction des usages. Au-delà des nécessités de fiabilité et de
sécurité, nous avons développé une infrastructure centralisée qui propose un catalogue
d’applications. En optant pour ces solutions et pour un système Green IT, la nouvelle
configuration cible est moins coûteuse que le mode actuel.

Revoir la communication
Le schéma directeur de la communication a permis de réorganiser le système de
téléphonie vers un système convergent, en s’appuyant sur les besoins des agents. Le
nouveau système permet, entre autres choses, l’accès à un annuaire téléphonique
wébisé et la convergence entre téléphones fixe et mobile.

Vers des portails collaboratifs
Après avoir ouvert un bouquet de télé-services, nous souhaitons nous engager dans une
dynamique d’urbanisation du SI. Pour ce faire, les éditeurs doivent développer des
applications découpées en modules, correspondant aux fonctions des agents. Ces
portails collaboratifs permettront un vrai suivi de projet. La mise en place de Réseaux
Sociaux d’Entreprise (RSE) poursuit le même objectif.

Repenser la Gestion de la Relation aux Citoyens (GRC)
La GRC prend désormais en compte les différents flux entrants, avant de le s transmettre
au service compétent. Cela permet une meilleure interaction avec les citoyens.
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SIGLES
AATF : Association des Administrateurs Territoriaux de France
BYOD : Bring Your Own Device
DSI : Direction du Système d’information
ETS : Entretiens Territoriaux de Strasbourg
GRC : Gestion de la Relation aux Citoyens
MNT : Mutuelle Nationale Territoriale
RGS : Référentiel Général de Sécurité
RSE : Réseaux Sociaux d’Entreprise
SI : Système d’Information
SICTIAM : Syndicat Intercommunal des Collectivités Territoriales Informatisées des Alpes
Méditerranée
TIC : Technologies de l’Information et de la Communication
Les propos énoncés dans ce document n’engagent que la responsabilité de la personne citée.
Compte-rendu des Entretiens territoriaux de Strasbourg
5 et 6 décembre 2012
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