ufr ffbc master finance et banque master comptabilite controle audit
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FFBC Lille2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 1/12 UFR FFBC MASTER FINANCE ET BANQUE MASTER COMPTABILITE CONTROLE AUDIT LICENCE DE GESTION FFBC Lille2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 2/12 PRESENTATION DE LA FFBC vF L’UFR FFBC (Unité de Formation et de Recherche Faculté de Finance, Banque, Comptabilité), composante de l’Université Lille2 Droit et Santé participe aux grandes missions de l’Université dans le secteur spécifique des sciences de gestion (conformément aux statuts de l’établissement). Pionnière dans la mise en place de la réforme européenne LMD (Licence, Master, Doctorat), la FFBC prépare en particulier à la licence de gestion, au master dans ses divers parcours professionnel et recherche, ainsi qu’au Doctorat en Sciences de Gestion. Ses axes d’expertise sont plus particulièrement la finance et la comptabilité. Pour la réalisation de ses missions, la FFBC s’appuie sur une équipe de 31 enseignants permanents, de 12 personnels administratifs et de 97 enseignants vacataires. La FFBC dispose de locaux situés dans un ensemble de bâtiments dénommé « Pôle Moulins » qu’elle partage avec notamment la Faculté des Sciences Juridiques, Politiques et Sociales. La FFBC en quelques dates : vE 1982 : création de la plus ancienne des formations de l’ESA : la MSTCF (Maîtrise en Sciences et Techniques Comptables et Financières). 1985 : première promotion du DESS FFI à Lille2 (le DESS Finances Fiscalité Internationales) était préparé par l’université de Lille1 jusque là. 1990 : l’ESA devient un département de la Faculté des Sciences Juridiques, Politiques et Sociales, dirigé par Michel LEVASSEUR. 1995 : Christian MARMUSE devient Directeur de l’ESA et l’ESA rejoint les nouveaux locaux du Pôle Moulins. 1996 : l’ESA devient une composante de l’Université de Lille2. 1997 : l’A.A.E.S.A (Association des Anciens Elèves de l’ESA) est officiellement déclarée (JO n°30 du 26.07.97). 2000 : Joël LESOIN est élu Directeur de l’ESA. 2002 : l’ESA, pionnière dans la mise en œuvre des nouveaux cursus européens, met en place la première licence du système LMD, et le premier Master. 2003 : l’ESA devient une UFR (Unité de Formation et de Recherche). 2004 : Frédéric LOBEZ est élu Directeur de l’ESA. 2009 : Pascal GRANDIN est élu Directeur de l’ESA. L’ESA devient la Faculté de Finance, Banque, Comptabilité (FFBC) FFBC Lille2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 3/12 1. PERIMETRE D’APPLICATION 1.1 Champ d’application vB Le système de management de la qualité décrit dans le présent manuel concerne l’activité de « conception et de réalisation des prestations de formation dans le cadre du Master Finance et Banque, du Master Comptabilité Contrôle Audit et de la Licence de Gestion. L’objectif à terme est d’étendre ce champ à l’ensemble des programmes de la FFBC. Il est également convenu, conformément à la volonté exprimée par le Président de l’Université, notamment dans son contrat quadriennal avec le Ministère de l’Enseignement et de la Recherche, que la démarche qualité menée à FFBC doit se diffuser dans l’ensemble de l’Université Lille2. Les modes opératoires utilisés, notamment l’utilisation des logigrammes, et la standardisation des procédures sont donc conçus dans l’optique d’une application à plus grande échelle. Dans cette perspective, l’informatisation des procédures est un outil permettant de généraliser à moindre coût la diffusion d’une démarche qualité dans l’université. 1.2 Périmètre de certification Le système qualité s’applique aux locaux de la FFBC situés dans le pôle Moulins de l’Université Lille2, 2, rue de Mulhouse à LILLE. 2. REFERENCE NORMATIVE La démarche qualité mise en place à la FFBC dans le cadre du Master Finance et Banque, du Master Comptabilité Contrôle Audit et de la Licence de Gestion se fonde sur la norme ISO 9001 : version 2008. 3. TERMES ET DEFINITIONS Pour l’application des normes ISO, il est décidé de considérer sous les termes : Activité : la conception et la réalisation des prestations de formation dans le cadre des Masters et de la Licence. Produit : le diplôme de Master Finance et Banque le diplôme de Master Comptabilité Contrôle Audit le diplôme de Licence de Gestion Client : l’étudiant inscrit et suivant à la FFBC ladite formation. FFBC Lille2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 4/12 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 Dispositions générales Pour le périmètre défini au paragraphe 1, la FFBC met en place un système de management de la qualité visant la meilleure satisfaction des étudiants usagers inscrits dans les formations de Master Finance et Banque, de Master Comptabilité Contrôle Audit et de Licence de Gestion. Les modalités d’organisation sont mises à la disposition des personnels et sont regroupées dans une cartographie générale nommée « chaînage des processus ». Ce schéma figure en annexe 1 sous la référence PA00. Chaque processus fait l’objet d’une fiche descriptive précisant les éléments de maîtrise et les modalités de veille, ainsi que d’un logigramme déclinant l’ensemble des activités du processus. 4.2 Exigences relatives à la documentation 4.2.1 Généralités Pour assurer la mise à disposition des documents relatifs à la qualité, une architecture a été mise en place selon le schéma suivant : DOCUMENTS Définition de la démarche qualité Chaînage des processus : cartographie de l’ensemble des activités de la FFBC. PROCESSUS Fiches descriptives avec logigrammes de processus règles organisationnelles PROCEDURES Circulaires internes DIRECTIVES modes opératoires FICHES D’INSTRUCTIONS IMPRIMES ET SUPPORTS D’ENREGISTREMENT LISTES Revues de direction, conseils… Rapports d’audits RAPPORTS Actions correctives et préventives Synthèses des non-conformités DOCUMENTATION MANUEL QUALITE identification MAQ PA00 PA01 - PA17 PRA00 DRA00 PA00.00 FIA00 LIA00 RAP AUD ACT RNC DOC00 FFBC Lille2 4.2.2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 5/12 Manuel qualité Le présent manuel d’assurance qualité donne le principe directeur du système qualité et constitue l’interface entre les exigences de la norme ISO 9001 et la structure de la FFBC. Il présente l’organisation mise en place et permet de prendre connaissance du cadre général du système de management de la qualité. Les points suivants de la norme ne sont pas retenus : - dans le point 7.5, les éléments relatifs à la « propriété du client » ne s’appliquent pas dans la mesure où la nature même du produit action de formation ne suppose pas que le client fournisse une propriété qui pourrait être « utilisée ou incorporée » audit produit. - Dans le point 7.6, l’étalonnage des outils de mesure est sans objet concernant la conception et la réalisation d’une activité de formation. Les interactions entre les processus sont précisées dans les logigrammes de processus. L’ensemble du manuel qualité est consultable par les étudiants auprès du secrétariat de la direction ainsi que sur le site Internet des Masters et de Licence. 4.2.3 Maîtrise des documents Tous les documents et données liés au système de management de la qualité sont gérés par la procédure PRA01 - maîtrise des documents - . La procédure détermine notamment leurs modalités d’approbation, de diffusion et de modification. La veille documentaire concernant les documents externes passe par différents filtres : conseil d’orientation et de perfectionnement du master, services communs de l’Université. 4.2.4 Maîtrise des enregistrements L’ensemble des enregistrements (qui sont les données enregistrées sur les supports utilisés à la FFBC : imprimés, logiciels) obéit à des règles de maîtrise précisées dans la procédure PRA02 - maîtrise des enregistrements - . La procédure détermine leur durée de conservation. 5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la direction La Direction de la FFBC, en la personne de son Directeur et de son Assesseur, du chargé de mission qualité et des responsables des Masters et de la Licence, s’engage : - à accompagner l’étudiant usager tout au long de sa formation, en lui apportant à la fois un enseignement conduisant à sa meilleure employabilité, et les prestations lui permettant d’assurer sa scolarité dans les meilleures conditions, ceci en conformité avec les exigences réglementaires. FFBC Lille2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 6/12 - à communiquer aux collaborateurs enseignants et administratifs l’importance à s’associer à cet engagement. Pour cela la direction établit une politique qualité dont les principes sont précisés au 5.3. 5.2 Ecoute client vC L’analyse de l’environnement économique ainsi que les domaines d’expertise des établissements d’enseignement supérieur publics ou privés concurrents de la FFBC sont des points essentiels dans le positionnement des formations. Pour cela, le Directeur de la FFBC s’appuie sur le Conseil d’Orientation et de Perfectionnement mis en place dans les domaines de la banque-assurance et de la comptabilité-finance. Son rôle est précisé dans le processus PA01 élaborer une stratégie en recherche et pédagogie - . 5.3 Politique qualité La politique qualité relative au Master Finance et Banque, au Master Comptabilité Contrôle Audit et à la Licence de Gestion vise à favoriser et à améliorer l’élaboration et la transmission de la connaissance et du savoir-faire à travers les enseignements et la formation à la recherche. A partir de l’écoute client (point 5.2), la politique qualité concourt à la différenciation stratégique des Masters et de Licence en Comptabilité, Banque et Finance, par l’obtention de la certification ISO 9001 (version 2008), et vise la motivation et l’implication de l’ensemble des usagers des formations précitées (étudiants, enseignants, administratifs). A cette fin, un chargé de mission qualité est nommé et est en charge de la mise en œuvre de cette politique. Ces orientations constituent le principe fédérateur des processus mis en œuvre pour améliorer la qualité du Master. Ils se déclinent en objectifs précisés dans un tableau de déclinaison des objectifs (Réf MAQ01) et repris dans les fiches descriptives de processus. La politique et les objectifs qualité font l’objet d’un réexamen régulier en revue de direction pour vérifier leur actualité et leur adéquation aux missions de la FFBC. Ils sont modifiables si nécessaire. La politique fait l’objet d’une diffusion auprès de chaque collaborateur enseignant et administratif sous la forme d’un courrier individuel. 5.4 Planification Pour atteindre ces objectifs et permettre aux pilotes de processus d’évaluer l’efficacité des actions, des modalités de veille et des indicateurs mesurables sont mis en place. Les évolutions attendues dans l’organisation de la FFBC sont communiquées de manière à anticiper les aménagements rendus nécessaires pour ne pas affecter le système de management de la qualité. FFBC Lille2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 7/12 Parmi les évolutions à venir, deux axes principaux déterminent les plans d’actions de la FFBC : - la construction de nouveaux locaux indépendants du site actuel et les incidences attendues sur l’organisation en particulier logistique, - le développement de l’international. 5.5 Responsabilité, autorité et communication L’ensemble des dispositions mises en place sont déclinées dans les processus PA01 et PA02. La mission qualité est placée sous la responsabilité du chargé de mission qualité aidé par une assistante qualité, l’ensemble des fonctions étant détaillé dans l’organigramme de la FFBC. Les responsabilités particulières de pilotes de processus sont définies par la directive DRA02 Les responsabilités pédagogiques sont précisées dans le guide de l’étudiant remis chaque année lors de la rentrée des Masters et de la Licence. Des synthèses de revues de direction sont adressées régulièrement aux personnels de la FFBC. communiquant notamment sur l’évolution du système de management de la qualité. 5.6 Revue de direction La revue de direction regroupe aux côtés de la direction de la FFBC (point 5.1) le chargé de mission qualité de l’Université et l’assistante qualité qui est chargée en particulier des compte rendus. Les pilotes de processus y sont associés. La revue de direction s’effectue selon un calendrier arrêté par le Directeur de la FFBC, sur proposition du chargé de mission qualité. Les éléments d’entrée reprennent (voir procédures PRA03, PRA04 et PRA05) : - les résultats des audits, - les synthèses de non-conformités (à partir des cahiers main courante), - les rapports des pilotes sur le fonctionnement des processus, - les analyses de résultats des enquêtes d’évaluation des enseignements, - les états d’actions correctives et préventives, - les actions issues des revues de direction précédentes, - les recommandations d’amélioration. Les éléments de sortie comprennent les décisions prises et actions relatives : - à l’amélioration des processus, - à l’amélioration du « produit » en rapport avec les exigences du client, - aux besoins éventuels en ressources. 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES L’ensemble des dispositions prises pour cette rubrique sont définies dans le processus PA01 « diriger et élaborer une stratégie en recherche et pédagogie », dans le processus PA05 « gérer le personnel » et dans le processus PA13 « gérer les moyens matériels et financiers ». FFBC Lille2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 8/12 7. REALISATION DU PRODUIT 7.1 Planification de la réalisation du produit Le produit se présentant sous la forme d’une action de formation, les dispositions prises se retrouvent principalement dans les processus PA03 - élaborer le dossier de demande d’habilitation - et PA03 bis - élaborer le programme annuel - . La notion de réalisation du produit suppose cependant l’interaction de plusieurs processus qui conditionnent la réalisation des Masters et de la Licence : - PA05-1 gérer le personnel enseignant, - PA05-2 gérer le personnel administratif, - PA08 prester des cours, - Les processus de communication (PA09 et PA10), - Les processus de recherche et de relations internationales (PA04 et PA06), - Les processus de réalisation définitive (PA15, PA16 et PA17). 7.2 Processus relatifs au client et aux autres usagers des Masters et de la Licence Compte tenu toujours de la spécificité du produit, les exigences de l’étudiant usager se répartissent en deux catégories : - - les exigences liées aux critères de recrutement et au contenu de la maquette de formation, et qui donnent l’assurance pour l’étudiant retenu qu’il correspond au profil défini par la FFBC pour suivre la formation avec le maximum d’atouts. Ces exigences se retrouvent principalement dans les processus PA03 - élaborer le dossier de demande d’habilitation, PA03 Bis - élaborer le programme annuel - PA07 - recruter des étudiants et PA15 - organiser les examens. Les exigences que la FFBC préfère retenir sous le mot de « services à l’étudiant » et qui sont regroupées dans les activités du service communication-accueil avec toutes les informations attendues sur l’environnement des études, mais aussi sur les missions du service scolarité chargé de veiller aux bonnes conditions de déroulement des cours. Ces exigences se retrouvent principalement dans le processus PA09 - communiquer vers l’étudiant. Les enseignants s’engagent en particulier au respect général des calendriers (cours, examens). Les retours d’information des clients usagers sont collectés dans les cahiers main courante (voir procédure PRA03 et PRA05 sur les non conformités et sur les actions correctives). Les enquêtes d’évaluation des enseignements sont également prises en compte. FFBC Lille2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 9/12 7.3 Conception et développement Les étapes de la conception sont déclinées dans le processus PA03 - élaborer le dossier de demande d’habilitation. Les moyens de validation y sont également développés. Les éléments d’entrée de la conception obéissent en particulier aux exigences réglementaires (dossier d’habilitation), et se fondent sur l’écoute client (voir processus PA01 - réunir les conseils d’orientation et de perfectionnement -). Les éléments de sortie se retrouvent en particulier dans le dossier d’habilitation, dans les brochures d’information, et dans le guide des études. La revue de la conception s’effectue par des réunions pédagogiques telles que définies dans le processus PA08 - Prester des cours. 7.4 Achats La notion d’achat renvoie au choix d’un enseignant « fournisseur » qui fait l’objet d’un traitement approprié dans le processus PA05-1 - gérer le personnel enseignant. Les achats de biens et services sont traités au sein du processus PA13 - gérer les moyens matériels et financiers. 7.5 Production et préparation du service Les informations nécessaires au meilleur déroulement des Masters et de la Licence se retrouvent dans le processus PA08 - prester des cours. La disponibilité des informations est déclinée en particulier dans le processus PA09 communiquer vers l’étudiant - pour ce qui concerne le client. Les qualifications requises des enseignants sont précisées dans le processus PA05-1 - gérer le personnel enseignant. 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Les enquêtes d’évaluation des enseignements constituent l’outil particulier de mesure de la satisfaction des clients usagers. La surveillance des logiciels et le contenu des questionnaires utilisés pour cette mesure relèvent de la compétence des services centraux de l’Université. 8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1 Généralités La conformité du produit action de formation, la conformité du système de management qualité sont précisées dans les processus PA01 - stratégie et PA02 - animer la qualité. FFBC Lille2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 10/12 8.2 Surveillance et mesures 8.2.1 Satisfaction du client La satisfaction de l’étudiant est mesurée en particulier par les enquêtes d’évaluation des enseignements (voir processus PA02). 8.2.2 Audit interne Les dispositions prises pour assurer la conduite des audits internes sont précisées dans la procédure PRA04. 8.2.3 Surveillance et mesure des processus Les processus placés sous la responsabilité des pilotes de processus sont analysés régulièrement. Ce point est précisé dans la directive DRA02 - responsabilité des pilotes de processus. 8.2.4 Surveillance et mesure du produit Elle est assurée au travers du contrôle des connaissances, et tout au long du processus PA15 organiser les examens, ainsi que par le processus PA08 - prester des cours. 8.3 Maîtrise du produit non conforme Ce point est développé dans la procédure PRA03 - traitement des non conformités - . Pour en permettre le recensement, des cahiers mains courantes sont à la disposition des collaborateurs et des usagers. 8.3 Analyse des données Chaque fiche descriptive de processus précise les indicateurs de veille dont la fourniture relève de la compétence du pilote de processus. Celui-ci recueille par ailleurs, en liaison avec la mission qualité, les non-conformités constatées et propose en revue de direction les améliorations à apporter. 8.5 Amélioration 8.5.1 Principe d’amélioration continue Comme le souligne la politique énoncée au 5.3, la direction de la FFBC veille à l’amélioration permanente des processus grâce à l’écoute client systématique et la mise en place de cahiers de main courante. FFBC Lille2 8.5.2 MANUEL QUALITE Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 11/12 Action corrective Les dispositions prises pour assurer les actions correctives sont précisées dans la procédure PRA05. 8.5.3 Action préventive Les dispositions prises pour assurer les actions préventives sont précisées dans la procédure PRA05. E 17/03/09 E FOURE Chargé de mission qualité Université Lille 2 JJ P GRANDIN CARPENTIER Directeur de l’UFR FFBC Chargé de mission qualité UFR FFBC JJ CARPENTIER Chargé de mission qualité UFR FFBC vE D 17/03/09 C 31/05/07 B 29/05/06 A 28/03/06 version date E FAIDHERBE Assistante qualité E FOURE - S DEREEPER V HILLAH JP TACK - S DEREEPER A BRUNIAUX JP TACK - D GUIOT A BRUNIAUX JP TACK - D GUIOT A BRUNIAUX établi par S DEREEPER F LOBEZ S DEREEPER F LOBEZ D GUIOT F LOBEZ D GUIOT F LOBEZ vérifié par approuvé par FFBC Lille2 Réf MAQ version F date : 01/06/10 page 12/12 MANUEL QUALITE Annexe : Chaînage des processus PA 01 Elaborer une stratégie PA 03 Elaborer le dossier d’habilitation PA 03bis Elaborer le programme annuel PA 02 Animer la qualité PA 04 Faire de la recherche PA 05 Gérer le personnel PA 05-1 Personnel enseignant PA 05-2 Personnel administratif. PA 09 Communiquer vers l’étudiant PA 06 Gérer les relations internationales PA 07 Recruter des étudiants PA 08 Prester des cours PA 10 Communiquer vers les entreprises partenaires PA 13 Gérer les moyens matériels et financiers PA 14 PA 15 Protéger les données Organiser les examens PA 16 Délivrer un diplôme PA 17 Suivre l’étudiant diplômé