le pharmacien

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DOSSIER
AMÉNAGEMENT DE L’OFFICINE
Une pharmacie du futur
radicalement différente
produits sur un écran, cliquer sur ce qui
l’intéresse pour de plus amples informations
et comparer tranquillement les options
disponibles. Fini les étagères pleines de boîtes
qui prennent de la place et n’apportent pour
ainsi dire aucune valeur ajoutée ! On libère de
l’espace pour respirer et pour présenter la
parapharmacie d’une manière claire et
attrayante. »
Vente au détail
Plus grande, plus aérée, plus ordonnée et plus attrayante, l’officine du futur offrira aux
clients une expérience totale. Jusque-là, rien de bien nouveau... si ce n’est qu’elle posera
aussi un regard très différent sur le patient et sur la manière dont il aborde et regarde la
pharmacie. + Désirée De Poot
V
alentijn Vanhee, architecte d’intérieur,
connaît si bien le monde de l’officine
que sa réflexion et son ressenti sont
parfaitement en phase avec cet espace
– fatalement, pourrait-on dire, puisque son
aménagement et la manière dont le pharmacien s’acquittera de ses missions au cours des
30 années à venir sont pour lui des préoccupations quotidiennes. Lors des « journées des
pharmaciens » organisées par la firme
Clement, il a eu l’occasion à plusieurs reprises
d’exposer ses idées devant un auditoire
bondé. Une vision des choses qui, pour
certains, demandera manifestement un temps
d’adaptation.
Voir grand !
La taille des pharmacies est appelée à
augmenter : alors qu’on pouvait autrefois se
satisfaire d’un modeste 30 m2, les structures
les plus récentes peuvent atteindre jusqu’à
200 m2. Si vous avez toute la place qu’il vous
faut, il ne dépend que de vous de voir grand.
Mais quid si ce n’est pas le cas ? Vaut-il mieux
construire autre chose ou transformer ? « La
première chose à faire est d’examiner les
possibilités du bâtiment existant », analyse
Valentijn Vanhee. « Parfois, il est utile d’avoir
un bel espace en hauteur où installer par
exemple l’air conditionné ou la ventilation.
L’espace est toutefois aussi intimement lié à
l’automatisation. Le robot à médicaments sera
au cœur de l’officine de demain, qu’il se
trouve juste derrière le comptoir ou ailleurs
dans le bâtiment, couplé à un tapis roulant
voire (pourquoi pas !) à une glissoire. Dans
certains cas, il est également possible de
réduire la surface habitable derrière la
pharmacie pour développer l’espace commercial. Cela dit, il est un fait qu’un nouveau
bâtiment offrira toujours plus de liberté,
puisqu’on peut alors partir d’un plan ouvert. »
Cet agrandissement d’échelle est directement lié à la nouvelle vision de ce que devrait
ou pourrait être la pharmacie. « La tendance
est de plus en plus à la création de
« boutiques » distinctes à l’intérieur de
l’officine, avec des coins séparés, un espace
conseils, une zone pour les soins à domicile,
etc. Le patient/client veut avoir une vue
d’ensemble de l’espace et de tout ce qui
l’entoure... et le pharmacien doit pouvoir tout
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garder à l’œil, qu’il se trouve dans l’officine
proprement dite, dans l’espace de préparation
ou dans son bureau. »
L’informatisation : un must
L’automatisation est aujourd’hui devenue
une réalité incontournable. En principe,
l’automate de distribution pourrait aller
jusqu’à la façade – si ce n’est que ce n’est
actuellement pas autorisé et qu’il reste donc,
pour l’heure, relégué à un sas. « Cela dit, je
suis surtout séduit par le principe de la paroi
OTC numérique », ajoute Valentijn Vanhee en
présentant quelques exemples. « Ces écrans
sont déjà en production et font leur apparition
dans un nombre croissant de pharmacies.
Pourquoi surcharger l’espace et les stocks en
bourrant nos rayons de produits en vente
libre, alors qu’on peut si facilement les
présenter sur un écran ? Un certain nombre
d’officines vont même un pas plus loin en
affichant les spécialités sur deux ou trois
écrans tactiles qui permettent au pharmacien
de donner des explications supplémentaires
au patient. L’évolution future se devine aisément : le client pourra parcourir une liste de
Dans le concept de vente au détail de
Valentijn Vanhee, les étagères d’OTC
n’existent plus sous leur forme physique, ce
qui permet d’agrandir l’espace dévolu au
public et de garantir au travers d’un aménagement adapté une confidentialité accrue aux
patients qui en ont besoin. Prévoir plusieurs
espaces de vente à l’intérieur de l’officine
permet aussi de mieux répartir le personnel
sur toute la surface disponible, de renforcer
les contacts avec les patients et de s’assurer
qu’il y a toujours un conseiller à proximité, y
compris au rayon parapharmacie. « Les écrans
numériques ont aussi l’avantage d’être
programmables en fonction du public
attendu : on pourra par exemple se concentrer
sur les produits qui intéressent les mamans
vers l’heure où elles font un saut à la pharmacie après être allées chercher leurs enfants à la
sortie des classes, sur ceux qui ciblent la
population âgée en fin de matinée, etc. »
« Grâce à ces écrans, la pharmacie peut être
aménagée d’une manière complètement
différente », s’enthousiasme l’expert. « Nous
avons évalué le gain de place d’une approche
reposant sur davantage d’écrans et de zones
distinctes dans plusieurs pharmacies existantes : la différence peut atteindre 16 à 25 % ! »
Une bonne base
Pas question, évidemment, de développer
un concept total sans disposer d’abord de
bases solides. « Commencez par élaborer un
bon organigramme. Où doivent être le robot,
l’entrée, le backoffice ? Quel matériaux allezvous utiliser – sachant que, au-delà des considérations pratiques, il est aussi important de
garder à l’esprit une vision globale du « look
and feel ». Quelles techniques allez-vous
utiliser pour le chauffage, la ventilation, l’air
conditionné ? Où et comment les produits
seront-ils livrés ou délivrés ? Quid du parking
pour les clients ? Comment organiser la continuité du service pendant les transformations ?
Il est important à cet égard que l’entrepreneur
soit ponctuel et fiable : il est évidemment
possible de déplacer temporairement vos
activités dans un container, mais si les
ouvriers ne respectent pas les délais convenus
ou vous font faux bond pour une raison ou
une autre, vous allez vous retrouver le bec
dans l’eau. Ce sont des situations à éviter
coûte que coûte ! » +