Mistergooddeal mise sur la qualité de son service client

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Mistergooddeal mise sur la qualité de son service client
Communiqué de presse – Cas pratique
Mistergooddeal
mise sur la qualité de son service client
Le lauréat de l’Élection Service Client de l’Année 2011* dans la catégorie
Vente à distance de produits techniques ouvre les coulisses de son service client
Paris, le 22 juin 2011 – Tous les ans, l’Élection du Service Client de l’Année récompense
les entreprises performantes en matière de Relation Client, après une série de tests
réalisés par des clients mystères basés sur différents critères chers aux
consommateurs. Sur deux années consécutives, en 2010 et 2011, Mistergooddeal a été
Élu Service Client de l’Année dans sa catégorie. Focus sur une entreprise qui a pris le
parti de miser sur la qualité de son service client.
80% des consommateurs reconnaissent privilégier la qualité de la relation client comme critère de
sélection d’un produit ou d’un service. Les entreprises sont bien conscientes de cette exigence du
consommateur du 21ème siècle d’être bien traité.
Le service client Mistergooddeal, en perpétuelle remise en question
Frédéric Chabé, directeur de la relation client de Mistergooddeal, déclare : « La relation
client est un domaine particulièrement complexe, car les clients sont de plus en plus exigeants et
ont besoin d’être rassurés en permanence, surtout sur Internet. Alors que d’autres acteurs du
web se sont spécialisés sur le « tout low cost », nous avons fait le choix stratégique de la qualité
de service. C’est pourquoi nous avons mis en place depuis 2009 de nombreux outils de pilotage
de la qualité de la relation client. Ainsi, baromètres, suivis de la qualité des appels, enquêtes
internes nous permettent de faire le bilan et d’identifier nos éventuelles lacunes afin de réajuster
notre action si besoin. C’est pourquoi nous sommes aujourd’hui confiants quant à la performance
délivrée par nos équipes ».
Fondé en 2000, le site de déstockage en ligne s’attache au respect de cinq points fondamentaux
intrinsèquement liés, qui ont été passés au crible pendant les derniers tests clients mystères :
Î La rapidité : Chez Mistergooddeal, 80% des appels sont décrochés en moins
d’une minute et 80% des requêtes formulées par e-mail trouvent réponse en moins de 6
heures.
Î La compétence : Le service client de Mistergooddeal est composé d’une cinquantaine
de collaborateurs. Ces derniers sont formés pour faciliter l’expérience client. L’enseigne
mise en effet fortement sur l’expertise « terrain » de ses formateurs, d’anciens téléconseillers, ou ayant une expérience significative de la relation client dans d’autres
secteurs exigeants. La compétence technique est elle aussi de mise, avec une équipe
spécialement dédiée aux demandes des clients concernant les aspects les plus pointus et
fonctionnels des produits mis en vente sur le site.
Î L’efficacité : Ce point pourrait être résumé à une exigence : traiter aussi souvent que
possible la demande du client en une seule fois. Pour limiter au maximum les échanges de
messages, le mot d’ordre du télé-conseiller Mistergooddeal est la proactivité. Tout est fait
pour anticiper les questions que pourrait se poser le client. Chaque appel téléphonique
peut être clôturé si nécessaire par un e-mail du télé-conseiller résumant la situation dans
laquelle se trouve le client, avec les différentes solutions que Mistergooddeal lui propose.
Î La stimulation des équipes : Mistergooddeal lance fréquemment des challenges à ses
équipes leur permettant régulièrement de remporter des prix tels que des produits high
tech ou d’autres récompenses. Cela créé une véritable émulation au sein du plateau, à
l’avantage des clients.
Î Un langage clair : Afin de limiter au maximum les interrogations de la part de la
clientèle (Ma commande est-elle bien confirmée ? Quand serai-je livré ? Comment
renvoyer un produit dont je ne suis pas satisfait ?), les équipes Mistergooddeal opèrent un
travail de remise en question permanent sur la clarté du site et de la sémantique utilisée
par les conseillers clientèle.
L’Élection du Service Client de l’Année, un véritable challenge
Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection Service Client de l’Année, déclare : « L’Élection du
Service Client de l’Année a deux objectifs : récompenser les entreprises performantes, mais aussi
constituer un indicateur de qualité pour tous les autres, leur permettant de repérer leurs
éventuels axes d’amélioration et de progresser. Les outils mis en place par Mistergooddeal
permettent de répondre efficacement aux exigences les plus fortes des consommateurs. C’est
pourquoi Mistergooddeal est sorti victorieux, dans sa catégorie, des tests clients mystères ».
Frédéric Chabé poursuit : « Nous tourner vers l’Élection du Service Client de l’Année pour jauger
la qualité de notre service client était pour nous une évidence. Être Élu Service Client de l’Année
récompense tous nos efforts et constitue une reconnaissance qui est pertinente aux yeux du
grand public ».
*Étude BVA-Viséo Conseil pour l’Élection du Service Client de l’Année 2011 réalisée entre mai et juillet 2010 sur le principe du client
mystère au moyen de 160 contacts répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux.
Note aux journalistes :
Possibilité de réaliser un reportage chez Mistergooddeal.
Pour toute demande, contacter Douha Cherif et Emeline Réthoré
de l’agence Wellcom au 01 46 34 60 60
et par e-mail : [email protected] et [email protected]
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A propos de l’Élection du Service Client de l’Année
Créée par Viséo Conseil en 2007, l’Élection du Service Client de l’Année est l’évènement
consommateur indépendant évaluant la qualité des services clients des entreprises désireuses
d’auditer ces derniers. Cet évènement offre aux consommateurs un repère attestant de la qualité
de la relation client et une visibilité pour l’entreprise.
Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, l’équipe de Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier,
apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation
client ou de la faire évoluer. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie
mobile, assurance, alimentation…), une équipe de professionnels conseille et propose des
solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats
opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, à son langage et
à ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil.
Pour en savoir plus : www.eluserviceclientdelannee.com
Plus d’informations sur www.viseoconseil.com
A propos de Mistergooddeal
Société du groupe M6, Mistergooddeal.com est le spécialiste e-commerce de l’équipement de la
maison. Mistergooddeal s’engage à proposer à ses clients :
9 Les prix bas toute l’année.
9 Le choix des plus grandes marques, avec 100 % des produits en stock.
9 Mistergooddeal.com est depuis 2010 le premier et seul site de e-commerce certifié ISO
9001 pour sa relation clients et sa gestion de la chaîne logistique.
Mistergooddeal.com en chiffres
3 à 5 millions de visiteurs uniques chaque mois
100% de produits en stock sur les 35 000 m²
1 million de colis livrés en 2010.
de
l’entrepôt
de Chilly-Mazarin
Relations presse : Agence Wellcom
Douha Cherif, Emeline Réthoré et Ghyslaine Clodion
Tél. : 01 46 34 60 60
[email protected], [email protected] & [email protected]
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