Et Virgin Mobile? - Virgin Mobile

PRESENTATION
DES FORMATIONS
VD
Février 2012
Lancement OMD
et process
Contexte et enjeux
Contexte et enjeux
Un marché de la téléphonie qui est en pleine mutation
Un nouvel acteur, Free, qui bouscule le marché
Des opérateurs historiques qui revoient leurs stratégies
Et Virgin Mobile?
En 2009, Virgin Mobile a fait le choix stratégique et économique de créer son propre cœur
de réseau Telecom.
Virgin Mobile gérera ainsi l’ensemble de sa base clients et renforcera la maîtrise
et l’acheminement du trafic.
Les enjeux :
Une meilleure qualité de service
Des offres plus innovantes
Des tarifs plus compétitifs
4
FULL MVNO,
mais encore..?
Le Full MNVO ou OMD
Virgin Mobile s’est lancé en 2006 sous le modèle MVNO
En 2009, Virgin Mobile a fait le choix stratégique et
économique de créer son propre cœur de réseau
Telecom.
Ainsi Virgin Mobile est le premier opérateur en France à
adopter le modèle d’Opérateur Mobile Dégroupé (FULL
MVNO).
6
Quelques dates importantes!!!
Un lancement en plusieurs étapes:
Du 1/3 au 7/03
TLV et WEB
2 boutiques TPH
2 boutiques VM ( la Défense)
Du 8/03 au 14/3
Les Virgin Mégastores
Les boutiques Virgin (hors Audim RP et corner Boulanger)
Les TPH et TPH RP
Au 15 Mars 2012
Toutes les enseignes
Audim RP
Corner Boulanger
Webpartenrs
7
Le Full MNVO
Virgin Mobile a signé en 2011 son premier accord full MVNO avec
SFR
Cet Accord permet l’utilisation de ses antennes et offrira ainsi à ses
clients une couverture optimale de 97 % de la population en 3G+ et
99% en GPRS .
Virgin Mobile gérera ainsi l’ensemble de sa base clients et
renforcera la maîtrise et l’acheminement du trafic.
Ce modèle innovant en France, qui rejoint le modèle du
dégroupage de l’ADSL, va permettre à Virgin Mobile de proposer à ces
clients :
Une meilleure qualité de service
Des offres plus innovantes
Des tarifs plus compétitifs
8
FULL MVNO
Le réseau pour
les nuls ☺
fonctionnement et Bénéfices du full MVNO
AVANT: Virgin Mobile était un MVNO LIGHT
APRES: Virgin Mobile devient FULL MVNO
Un cœur de réseau , plusieurs machines qui font tout le boulot !
Plate-formes de service
…via une liaison
optique
o Messagerie Vocale
o Services Blackberry
o World on …
Equipements Télécom :
o Droits de l’abonné
o Identification et localisation des
mobiles
o Acheminement des appels
o Facturation …
Une antenne
L’antenne achemine les ondes radio
vers le cœur de réseau…
Virgin Mobile
CRM
Facturation
Orange
SFR, puis autres MNO
10
A date, Orange gère le trafic et les services des clients
11
Virgin Mobile devient FULL MVNO
12
Le modèle d’opérateur mobile dégroupé , un modèle similaire au dégroupage de
l’ADSL
13
Les avantages du Full MVNO
Une posture de VRAI opérateur
Une indépendance vis-à-vis des MNO
Des couts d’achats réduits avec la mise en concurrence des
MNO
Des offres innovantes
Des Cartes Sim Virgin Mobile intelligentes
Paramétrages automatiques du Wap et MMS
14
Les impacts
process
Désimlockage des mobiles
Livraison des Sim Full début Mars
Depuis Novembre 2011 tous les mobiles ( sauf Iphone) envoyés en
PDV sont désimlokés
Pour les mobiles livrés en PDV avant le mois de novembre, il faudra un
code de Désimlockage
Exception :
Pour les IPhone, ils seront encore vendus avec des cartes Sim Light
jusqu’au mois d’Avril (paramétrages I tunes)
Les activations prépayées pourront perdurer en « light » jusqu’au
mois d’Avril.
16
Message d’activation Sim Full
Un message de rappel est indiqué sur l’écran de saisie pour basculer sur les sim Full.
Attention:
1)Maintenir toutefois les activations avec Sim « light » pour les Sim Iphone jusqu’à nouvel ordre.
2)De plus les activation sur Sim prépaid « light » pourront être maintenues jusqu’à épuisement des
stocks
17
Activation d’une Sim Light après le Go Full
Activation d’une Sim « Light » après octroi des droits au « Full »
18
Activation d’une Sim Full avant autorisation
Activation non autorisée d’une Sim « Full »
19
Si vente d’un Iphone avec une Sim FULL
Voici le message à considérer pour l’activation d’un
IPhone avec une Sim full avant le GO d’Apple
20
Les impacts Désimlockage?
Les impacts de Désimlockage seront minimes..
cela ne concerne pas les PP (qui reste en Sim Light)
Cela ne concerne pas les Iphone (qui reste en Sim Light)
Cela ne concerne pas les mobiles livrés en PDV depuis Novembre
2011
Pour les autres mobiles livrés en PDV avant Novembre les codes
remontent automatiquement sur l’extranet
Sur ces remontées deux cas seront à gérer :
Les codes manquants (très anciennes références)
Les codes erronés
21
Code de Désimlockage non disponible
Si le code de Désimlockage est manquant un message spécifique vous informera
avant la saisie des données clients
22
Procédures de Désimlockage sur Extranet
Si une procédure de Désimlockage est requise et que le ou les codes sont disponibles :
Remontée de l’info avant la saisie des données client dans le formulaire
23
Impression code désimlockage
Un lien sera stipulé pour la remontée de la procédure générique
et le ou les codes de Désimlockage.
A Editer avant le contrat PDF
24
Voici le pop up qui génère les codes
25
Pop up code Désimlockage
Manipulation à faire OBLIGATOIREMENT
avec le client en PDV
Remontée d’un pop up contenant un pas à pas de
désimlockage :
* Une procédure Générique de désimlockage
* Le ou les codes de désimlockage en fonction du
constructeur
26
Les Impératifs à connaitre pour être détendu du
désimlockage
1
IL EST IMPERATIF DE NOTER OU DE CONSERVER UN
IMPRIM’ECRAN POUR CES CODES DE DESIMLOCKAGE CAR LA
FERMETURE DU POP UP EST DEFINITIVE !!!
2
IL EST IMPERATIF DE DESIMLOCKER LE MOBILE EN PDV.
NE JAMAIS LAISSER PARTIR UN CLIENT SANS DESIMLOCKAGE
PREALABLE !!!
27
Procédure de retour des mobiles avec codes
manquants ou erronés.
Que se passe t-il si le code de Désimlockage est
manquant ou erroné?
Si le code est manquant ou erroné il faut suivre la
procédure de retour chez Mobiltron avec le
document de prise en charge ci-dessous
Si le code est erroné il faut obligatoirement joindre
le code avec le mobile pour retour chez Mobiltron
28
29
Fiche de retour Simlock Inexistant ou erroné
30
Quelques questions…?
La nouvelle infrastructure utilisera les antennes de quel
opérateur ?
Virgin Mobile a signé un premier accord Full MVNO avec SFR, dont le
réseau couvre 97 % de la population en 3G+ et 99% en GPRS.
De quel réseau d’antennes bénéficieront les clients?
Les nouveaux clients seront hébergés directement le réseau Virgin Mobile
et utiliseront les antennes de SFR
Les clients en acquisition de Virgin Mobile pourront ils choisir
le réseau d’antenne, et demander celui d’Orange ?
Cette possibilité n’est pas prévue pour le moment.
31
Couverture réseau de notre partenaire
Recherche par région,
département ou
commune
URL de connexion :
http://assistance.sfr.fr/mobile_forfait/mobile/couverture-reseau/en-48-62267#sfrintid=V_footer_ass_reseau
32
Quelques questions…?
Que va-t-il se passer pour les clients actuels Virgin Mobile ?
Les clients de Virgin Mobile profiteront progressivement de tous les
avantages de cette infrastructure de réseau.
Comment le changement se déroulera-t-il ?
Les clients actuels recevront une nouvelle carte Sim, qui en remplacement de
l’ancienne, leur permettra d’effectuer le changement d’infrastructure de réseau
en un seul geste.
Que se passera-t-il pour les clients qui ne souhaitent pas
effectuer le changement ?
les clients pourront sur simple demande rester sur leur ancien réseau.
Néanmoins, les offres commerciales les plus innovantes et les plus
attractives seront à terme disponibles sur cette nouvelle infrastructure.
33
Quelques questions..?
Si le code est erroné et que la ligne est activée, faut il annuler la
ligne?
Oui , il faut faxer une annulation de ligne à la HLD et que le CC annule la
commande pour ne pas générer une avance conso sur l’ouverture d’une
nouvelle ligne.
S’il faut annuler une portabilité, est que l’on peut réutiliser le RIO du
client pour souscrire une nouvelle ligne?
Dès que la portabilité est rétractée le RIO peut être réutilisé sans délai
Que se passe t-il pour un client qui a une Sim Light orange et qui a un
renouvellement de Sim après le lancement en FULL?
Si le client souhaite rester en Sim Light, nous aurons des Sim Light
disponibles en SAV pour ces demandes.
Est-ce que le SAV sera différent en Full MVNO?
Non pas de changement concernant les procédures SAV
34
Ce qu’il faut retenir!!!
Une anticipation depuis 2009 dans l’investissement de notre
cœur de réseau
Un 1er Accord Full MVNO avec SFR , d’autres accords suivront
Un discours vendeurs qui évolue
Objectif pour nos clients:
Une meilleure qualité de service
Des offres plus innovantes
Des tarifs plus compétitifs
35
Les offres de
ripostes
Les offres au
9/02/2012
Les offres Virgin au 9 février au 13 mars 2012
38
Les avantages Virgin Mobile
99% de couverture de la population
93% de nos clients prêts à recommander Virgin à leurs proches
6 années d’expérience et 2 millions de clients
Virgin mobile présent dans 2500 points de vente, au plus proche
de nos clients
600 conseillers clientèle
Service clients gratuits après la 3eme minute (temps d’attente
gratuit)
Plus de 100 mobiles disponibles
Et bien sur, toute la gamme Iphone
39
Avec les forfaits Extaz, reprenez du poil de la bête!
Pour les Gammes M et XL le
client cumule des points VIP!!!
Avance forfait Extaz XL
40
Virgin Mobile c’est le Choix!!!
CONSTAT :
• Tout le monde ne veut pas forcément un forfait sans mobile…
• Tout le monde ne veut pas forcement un forfait tout illimité
• Tout le monde ne veut pas forcement payer un mobile à crédit sur 36 mois
C’EST POURQUOI VIRGIN MOBILE LAISSE LA POSSIBILITÉ AU CLIENT D’AVOIR
Le choix de sa
consommation !
ILLIMITE
2H
4H
Le choix de l’engagement !
LE CHOIX…
Le choix d’un mobile !
AVEC ENGAGEMENT
AVEC MOBILE
SANS ENGAGEMENT
SANS MOBILE
41
ce qu’il faut savoir…
SMS illimités :
24H/24 et 7J/7 vers tous les opérateurs en France métropolitaine, (hors SMS surtaxés, numéros
courts et spéciaux), à usage privé entre 2 personnes physiques, vers 99 destinataires différents
maximum par mois.
forfaits Extaz illimité :
Appels illimités 24H/24 et 7J/7 (3h max/appel et vers 199 destinataires différents max/mois)
Usage Data:
Pour les forfaits Extaz 4H et Extaz illimité : Navigation 24H/24 sur Internet valable depuis la
France métropolitaine (hors services payants) sous réserve d’un mobile compatible.
Au-delà d’un usage de 3 Go, réduction possible du débit jusqu’à la prochaine date de facturation.
Usages modem, voix sur IP, Peer to Peer, newsgroups, envois de Spams interdits et facturés
hors forfait au tarif en vigueur (0,01 €/10ko en GPRS).
Remise à Zéro du forfait:
En fonction de la date d’activation de votre ligne, votre forfait se remet à jour le 1er, 8, 15 ou 22
de chaque mois.
42
Avec ou sans internet vous ne casserez
pas votre tirelire!
Tous les forfaits sont bloqués (plus de Begin)
Avec ou sans engagement
Avec ou sans internet
Forfait bloqué 45 Mn+ 50 sms à 9.90€
Le forfait 1h Sms illimités reste une édition spéciale
43
Forfait bloqué pour Very Smartphones
1C’est 100% ‘services’
- Internet 3G+, FU à 500Mo
- Option BlackBerry incluse
- Recommandé avec iPhone
C’est 100% ‘zen’ pour les parents
- Restriction sur les usages voix/SMS surtaxés
-Pas d’appel vers l’étranger
- SMS reportable le mois suivant
C’est 100% ‘adaptable’
- Rechargement possible à tout moment
- Sans durée de validité pour le crédit rechargé
Le crédit rechargé, permet d’appeler de ou à l’étranger
- Au-delà des 400 SMS, je peux recharger pour continuer à en envoyer
44
Avec le crédit à Vie*, vous aurez des ailes!
Une seule carte SIM
2 plans tarifaires au choix
Plan tarifaire Very Much agressif
à la fois sur :
la voix 0,17ct
Le SMS à 1ct
la data à 0,10ct le Mo
45
Promotion prépayé valable jusqu’au 30 Avril 2012
La première recharge de 10€ remboursée
Principe de l’opération :
Pendant une durée limitée, tout nouveau client pourra se faire rembourser sous
forme de crédit sa 1ère recharge 10€.
Pour cela, il lui suffira de se connecter sur notre site web, s’identifier, puis
demander le remboursement.
Explications complémentaires :
Offre réservée aux nouveaux clients prépayés Virgin Mobile, valable jusqu'au
30/04/12, ayant rechargé au minimum 10€ dans les 30 jours suivant l’activation de
la ligne.
Le remboursement sera effectué sous forme de 10€ de crédit valables 30 jours, non
reportable. Ce crédit sera crédité sur la ligne Virgin Mobile concernée sous 48h
suivant la validation de votre dossier.
Pour obtenir son remboursement, le client devra d’abord remplir son FIA sur
www.virginmobile.fr/fia.htm puis remplir le formulaire sur www.virginmobile.fr/odr
dans les 2 mois suivant l’activation.
46
PLV à disposition dans vos kits le 15/02
Affiche A5 prépayée à intégrer
dans le support plastifié
du BOX
Affiche A4 prépayée
dispo le 15/02
UNIQUEMENT sous
EXTRANET
Stop-rayon
47
Tableau de migration
au 9 Février 2012
Tableau de migration
La migration d’une offre n’est pas réengageante
Seul le renouvellement réengage le client
49
Règles de réengagement : ce qui change demain !
Le client ne sera plus engagé au titre d’un changement de forfait !
A partir du 9 février 2012
>> Le réengagement passe par le
renouvellement de mobile uniquement
Avant
>> le réengagement était
conditionné:
soit par une migration
réengageante,
soit par la mise en place d’une
option réengageante
soit par un renouvellement de
mobile.
Un client se réengage en faisant un
renouvellement de mobile et uniquement
par ce biais là.
> Un RM réalisé avec ou sans migration
réengage le client
Le client n’est plus engagé au titre du
changement de forfait
> Si le client était encore engagé au
moment de la migration il conserve sa date
de fin d’engagement
50
1ere Facture
client
Facture électronique
Le PDV n’est autorisé qu’à choisir la facture électronique lors de
l’acquisition.(Le client peut si besoin téléphoner au SC ou se rendre sur son
espace Selfacre (ma formule/mes options) pour changer son mode de facturation.)
Il conseille au client d’ouvrir une adresse mail pour recevoir ses
factures. Il indique au client les principaux fournisseurs de mail
gratuit : Gmail, Yahoo, Hotmail
Virgin Mobile vous propose la facture électronique, c’est plus simple et
ça fait du bien à l’environnement !
Vous pourrez la consultez, la téléchargez et sauvegardez vos X
dernières factures sur le Web à tout moment !
Et c'est aussi un geste pour la planète ! En imprimant vos factures
uniquement en cas de besoin, vous réduisez votre impact
environnemental en limitant les consommations de ressources
naturelles et d’énergie.
52
Frise chronologique : les étapes de la
facturation clients
Cycle de facturation = 1 mois
Du 8 du mois en cours au 07 du mois suivant
RAZ
RAZ = début du cycle de facturation M+1
1 2 3 4
5
6 7
8
9 10 11 12 13
14
15 16 17 18
19 20
21
22
23 24 25
26
27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7
Prorata
Activation
de la ligne
Envoi
prélèvement
en banque
Mise à
disposition de
la facture
Envoi factures
papier
Date d’exigibilité
du règlement
Pour l’avance Forfait:
L’avance est prise en compte pour le 1er mois, si l’activation de la ligne ce
fait 48h avant la RAZ
Si non cette avance est prise en compte pour le 2eme mois de facturation
8
ce qu’il faut savoir…
Ces offres sont incompatibles avec la réduction : Happy Family
Les MMS sont décomptés du forfait à 0.30€ le MMS (sauf pour le forfait tout illimité
facturé hors forfait)
Le forfait Extaz S 2h, a le GPRS coupé d’office à l’activation
Pas d’ODR Virgin avec les offres Extaz
Avance forfait sur les forfaits Extaz XL
Pas de points VIP pour les forfaits sans engagement
Les forfaits avec engagement sont sur 24 mois (sauf le 1h Smartphone)
Happy Family
L’offre happy Family n’est plus commercialisée depuis le
1er février
Peut-on mettre un forfait Extaz en ligne principale pour l' happy
family et la couplée avec un Abo hors Extaz ? La réponse est
NON
Les clients ayant déjà une offre Happy family et souhaitant
migrer vers une offre Extaz, perdent cette réduction
55
Bienvenue à la HLD
dédiée
08 26 08 10 18
N° de Fax : 0223551290
Actes de Gestion du RP et des VD
Il est obligatoire de s’identifier avec :
Login PDV
Prénom
Objet de l’appel
Pour les VD, le N° de la HLD dédiée, n’est pas un N°
pour le magasin mais uniquement pour les VD
La HLD est à votre service pour les cas « difficiles »
L’Extranet est à votre disposition pour les infos
process ou offres
57
ODR Février 2012
ODR COUPON
CONSTRUCTEUR
PORTABLE
DATE OPERATION
CONDITIONS
Jusqu’à 50 € remboursés *
20/01/2012 au 30/04/2012
Galaxy S II
* non cumulable avec d’autres offres promotionnelles en cours proposées par SAMSUNG ou VIRGIN MOBILE
02/01/2012 au 04/04/2012
La mécanique de cette ODR est simple :
le client renvoie le coupon de participation dûment
complété, le code-barres à découper sur l’emballage
du mobile, la photocopie de la facture d’achat ou
ticket de caisse et un RIB.
A noter, le montant du remboursement sera
directement viré sur le compte du client et non pas
déduit de ces factures Virgin mobile.
Pour tout achat d’un HTC Explorer :
une montre ICE-WATCH offerte
HTC
Explorer
Xperia Play
Jusqu’à 100 € remboursés
15/01/2011 au 31/03/2012
Xperia Arc
Jusqu’à 50 € remboursés
Xperia Arc S
VISUELS
ODR VIRGIN MOBILE
PORTABLE
DATE OPERATION
OFFRE
CONDITIONS
Recharge 10€ 100 % remboursée sous forme de crédit
Offre réservée aux nouveaux clients prépayés Virgin Mobile, ayant
rechargé au minimum 10€ dans les 30 jours suivant l’activation de la
ligne.
TOUS MOBILES
Du 15/02/2012
Au 30/04/2012
- Sim PACK PP
- Sim PP
- Sim LS
Le remboursement sera effectué sous forme de 10€ de crédit
valables 30 jours, non reportable.
Ce crédit sera crédité sur la ligne Virgin Mobile concernée sous 48h
suivant la validation de votre dossier.
Demander cette offre dans les 60 jours suivant le 1er appel sur
www.virginmobile.fr/bonus
Pour obtenir son remboursement, le client devra d’abord remplir son FIA sur www.virginmobile.fr/fia puis remplir le formulaire sur
www.virginmobile.fr/bonus dans les 2 mois suivant l’activation.
Campagne
d’affichage
Affichage au 15 février 2012
Campagne du 15 Février au 7 Mars
62
Dispositif PLV
Le Chevalet 2D porte-flyer
64
Le Totem de sol + pop-up
65
Le mémo-pocket
Page de couverture
Page « forfaits Extaz »
66
3. Opération BlackBerry Curve 8520 Hot Pink
Stickers de sol
Stop rayons
Ballons
Affiche A4
67
Opération BlackBerry Curve 8520 Hot Pink
Le Totem de sol
Pop-up FB 1h +300 SMS
Pop-up Forfait Extaz M
68
Ce qu’il faut retenir!!!
Campagne d’affichage au 15/02
Des offres Extaz très agressives
De nouvelles règles de migration
En PP, une recharge 10€ 100% remboursée
Un dispositif PLV complet
Opération BB PINK
69
Soyez détendu du mobile
avec Virgin Mobile