DESTINATION

MAI 2013 | N°1
DESTINATION
QUESTION À
Olivier ALTHUSER
Resp. Pôle Satisfaction Passagers
↘ ASQ, QU’EST-CE QUE C’EST ?
« Airport Service Quality est une enquête de
satisfaction internationale créée à l’initiative de
l’Airport Council International pour mesurer la
qualité de services proposés aux passagers sur
une plateforme aéroportuaire, quelque soit sa
localisation dans le monde. Lyon – Saint Exupéry
l’a rejoint en 2008 et à ce jour, plus de 250
aéroports y participent, dont 60 européens.
Plus grande enquête au monde, cette démarche
permet à notre plateforme de se comparer avec
ses challengers européens et mondiaux.
Véritable outil d’amélioration continue et de
benchmark, elle sert également de référence
pour les compagnies aériennes afin de connaitre
le niveau de compétitivité d’une escale.
Un panel de 25 aéroports européens avec lequel
il est pertinent de se comparer a été déterminé.
L’objectif de la plateforme de Lyon - Saint
Exupéry est d’atteindre la 10ème place de ce panel
d’ici 2016, soit le score de 78 points sur 100 de
satisfaction générale.
L’enquête aborde 33 thèmes et recoupe
l’ensemble du parcours du passager, de l’accès à
l’aéroport jusqu’au décollage :
Chaque trimestre, les résultats des enquêtes
ASQ seront désormais notre nouveau rendezvous ! »
Lettre d’information au personnel de Lyon - Saint Exupéry
Vers les objectifs stratégiques
AMBIANCE
71,1 pts
Objectif : 76
SATISFACTION
GÉNÉRALE
72,3 pts
COURTOISIE
Objectif : 78
75,4 pts
Objectif : 80
Le score du 1er trimestre 2013 est
de 72,3 points sur 100, ce qui
représente une baisse de 2,5 points
par rapport au trimestre dernier.
Tout comme la satisfaction
générale des passagers, l’ambiance
et la courtoisie voient leur score
baisser en ce début d’année 2013 :
moins 3,3 points pour l’ambiance et
mois 1,1 points pour la courtoisie
par rapport au dernier trimestre.
Panel position
En ce début d’année 2013, l’enquête
ASQ nous place 22ème au sein du
panel de comparaison. Pour le
premier
trimestre
2013,
la
ème
plateforme se place en 22
position du panel. C’est 3 places de
perdues par rapport au 4ème
trimestre 2012 mais une légère
progression par rapport au 1er
trimestre 2012. Les autres aéroports
du
panel
progressent
aussi,
notamment Paris Charles de Gaulle
qui, fait rare, nous dépasse ce
trimestre.
Ci-contre, le classement des
aéroports du panel montre le chemin
à parcourir d’ici 2016 pour prendre la
place
du
10ème,
aujourd’hui
Budapest.
Ce trimestre, aucun thème de
l’enquête ASQ n’atteint le top 10, ce
qui n’est pas arrivé depuis plus de 2
ans. 10 d’entre eux sont tout de
même proches de cet objectif.
L’avis de nos clients, la source de nos progrès de demain.
MAI 2013 | N°1
Tendances
LES EVOLUTIONS NOTABLES
Par rapport au 4
Trois thèmes progressent ce trimestre et
deux maintiennent leur score du dernier
trimestre.
La baisse du résultat de l’accès à Internet /
Wifi met en relief l’exigence accrue des
clients concernant ce dispositif qu’il
souhaite gratuit comme c’est le cas dans
d’autres aéroports.
ème
trimestre 2012
Par rapport au 1er trimestre 2012
Transport de/vers la ville
Courtoisie PAF
Temps d’attente PAF
Courtoisie PAF
Internet/Wifi
Service parkings
Courtoisie du personnel LYS
Temps d’attente PIF
Nombre de toilettes à disposition
Internet/Wifi
Salons d’affaire
Attente à l’enregistrement
Rapport qualité/prix restaurants
Facteurs d’influence
Quelles sont les paramètres qui ont un impact sur la perception des passagers ? Une vraie matière à réflexion.
Le terminal
TERMINAL 3
La plus grande baisse de la satisfaction
générale pour ce trimestre s’observe au
Terminal 3 (voir schéma des scores par
terminal ci-contre). Vivement le
nouveauT1-T3 !
74,4 points
Stable
2011
1er
75
2012
2ème 3ème 4ème
66,3 points
TERMINAL 2
1er
2ème 3ème 4ème
TERMINAL 1
- 1,6 points
2013
1er
Points ASQ
74
73
72
71
- 6,5 points
73,4 points
Evolution de la satisfaction générale par trimestre
La saison
Bien que le score ASQ de la satisfaction
générale progresse au cours de l’année,
chaque 1er trimestre une baisse est
observée (voir le graphique ci-contre). Le
froid de l’hiver rendrait-il
nos
clients moroses ? Cette tendance n’étant
pas observée dans les autres aéroports,
une étude approfondie s’impose.
NEXT STEP
Pour approfondir encore nos analyses, le
groupe ASQ 78, qui porte l’atteinte des
objectifs ASQ 2016, va mettre en place
dès
le
prochain
trimestre
un
observatoire de la qualité de service sur
les journées d’enquêtes. Ce dispositif
devrait permettre de faire le lien entre
les résultats de perception des passagers
et la performance opérationnelle de la
plateforme.
Le moment de la journée
La satisfaction générale a tendance à
baisser au fur et à mesure de la
journée jusqu’à atteindre 65,9 points
à 18h avant de remonter la pente.
C’est une tendance que l’on retrouve
depuis plusieurs trimestres.
Evolution de la satisfaction générale par heure
L’avis de nos clients, la source de nos progrès de demain.
Réalisé par Aéroports de Lyon, SA à Directoire et conseil de surveillance au capital de 148 000 €
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