Concevoir un dispositif de retour d`expérience centré sur l`activité

22 avril 2016 – GCS CAPPS Bretagne
Le REX sous toutes ses formes
Concevoir un dispositif de retour
d’expérience centré sur l’activité
quotidienne
L’exemple d’une recherche-intervention menée chez un
exploitant de tunnels routiers
Christelle CASSE
[email protected]
Plan
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Contexte : la sécurité dans les tunnels routiers
Problématique
Démarche d’intervention-recherche
Diagnostic ergonomique
Organiser des espaces de discussion sur le travail
dans le REX
Méthode
Principaux apports de l’expérimentation
Un dispositif de REX intégré
Conditions pour développer des espaces de
discussion dans le REX
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Contexte
Des accidents
graves survenus
dans les tunnels
en Europe
Problématique
Une évolution de
la réglementation
sécurité :
conception et
exploitation
Démarche
Résultats
Réglementation du
Retour d’expérience
(REX)

Base de données
nationale (CETU)

REX évènements
significatifs
Perspectives
Evolution des
connaissances
sur les processus
d’évacuation /
comportement
des usagers
Les exploitants de tunnels souhaitent améliorer leurs
processus de gestion d’évènement et organiser le REX
Un projet de recherche-intervention à l’initiative du CETU
Objectifs

Comprendre comment les professionnels de l’exploitation assurent
collectivement la sécurité au quotidien

Concevoir un dispositif de REX support du travail collectif de gestion de la
sécurité
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
La sécurité dans les tunnels routiers
Usagers
Patrouilleurs
Intervention
Entretien
Gestion évènements
Techniciens
Superviseurs PC
Supervision
Gestion du trafic
Gestion évènements
Maintenance
préventive et
curative
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Le retour d’expérience
L’activité réflexive collective
« vise à apprendre de ce qui se passe et
de ce qui s’est passé pour mieux maîtriser
l’avenir.» (Mortureux, 2004)
« une forme de réflexion sur l’action,
menée en dehors du cadre fonctionnel
immédiat, et permettant l’analyse critique
individuelle ou collective …» (Mollo et Nascimento,
2013 ; Baird, )

Un processus standard

Centré sur l’évènement

Déconnecté du réel du travail

Le débat comme levier de développement
de la santé et de la sécurité
(Daniellou, 1998 ; Dejours, 2009; Caroly, 2010 ; Rocha, 2014)

Organiser des espaces de discussion
structurés et outillés
(Detchessahar, 2001, 2013 ; Rocha, 2014 ; Van Belleghem & al,
2015)
REX réglé
 REX effectif
Comment le REX peut-il permettre
d’articuler sécurité réglée et sécurité gérée ?
(Morel, 2007 ; Daniellou et al, 2010 ; Nascimento et al, 2013)
Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
L’articulation du REX réglé et du REX effectif dépend
de plusieurs conditions :
La diversité des situations prises en compte
Elargir les objets du REX
La prise en compte des pratiques réflexives collectives informelles
Articuler REX et pratiques réflexives informelles
Des espaces de discussion sur le travail
Organiser des espaces de discussion dans le REX
Une méthode de conception participative
Impliquer tous les acteurs
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Contexte
Cadre théorique
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Démarche d’analyse
REX existant
Incidents critiques
Analyse du travail
Gestion de la sécurité
 Outils et procédures
 23 entretiens individuels
 180 heures d’observation
 102 dossiers de REX
 111 situations recueillies
 19 relèves de poste
 15 réunions de débriefing
Analyser les objets
Comprendre le cadre et le
fonctionnement
Comprendre la diversité et
la nature des situations
critiques
Comprendre le travail
collectif de gestion de la
sécurité
Comprendre le travail
réflexif collectif
élargir les objets du REX
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Démarche d’intervention-recherche
Co-conception de
l’organisation du REX
A l’aide d’une maquette
Objectifs
Construction collective et
itérative du dispositif futur
Expérimentation
d’espaces de débats sur
le travail
Objectifs
Articuler REX réglé et REX
effectif
Appropriation par tous les
acteurs
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
REX et activité réflexive collective quotidienne
Exploitation
Les REX formels
REX
réglementaire
REX sur
évènement
significatif
Les « REX » informels
- Débriefings
sur évènement
- Relèves de poste
- Temps
d’organisation
Maintenance
REX des
cadres
REX sur
incident
technique
- Débriefings
collectifs au fil
de l’eau
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Organiser des espaces de débat dans le REX
• Pour articuler REX réglé et REX effectif
 Se détacher de l’analyse d’évènement à chaud
 Organiser des débats inter-métiers
 Aborder des situations critiques diverses
Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Modèle de référence : les Espaces de Discussion
sur le Travail (Detchessahar, 2001, 2013 ; Rocha, 2014)
Conditions pour un bon fonctionnement des Espaces de
discussion
• Focalisation des discussions sur le travail = convoquer
l’activité réelle (Van Belleghem, 2015)
• Implication des managers de proximité
• Régularité des réunions, inscrites dans le long terme
• Information par des outils de gestion
• Mémorisation
• Subsidiarité : structuration des espaces de discussion
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Des espaces de discussion basés sur la
simulation
 Utiliser la simulation d’évènement comme moyen de
« convoquer l’activité »
 Créer des scénarios
 Confier l’animation au manager de proximité
 Des chefs d’équipe impliqués depuis le début dans la
démarche
 Organiser le relais avec l’encadrement supérieur
 Les cadres d’exploitation impliqués
 Créer des outils-supports pour guider la simulation et
faciliter la discussion
 outils de recueil d’information et de mémorisation
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Choix et construction des scénarios (exemple)
2 scénarios
• Un incendie en
bordure de territoire
= situation critique
• Un début d’incendie
en tunnel =
évènement significatif
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Elaboration des supports de la simulation
collective
• Photos de la situation / évènements pour faciliter la
projection, le lien avec les situations connues
• Eléments de contexte factuels pour « se mettre en
situation »
• Période de la journée
• Trafic = niveau d’activité
• Situation des opérateurs au moment de
l’évènement
• Consignes de recueil d’information = exemple
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Organisation des simulations croisées
2 scénarios
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Contexte
Cadre théorique
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Les résultats de la simulation croisée
Exemple du scénario 1
2 stratégies principales
Fermeture de
toutes les
bretelles d’accès
Fermeture des
bretelles sur le
territoire
Discussion
collective sur les
stratégies
Rappel de la règle
par le chef d’équipe :
intervenir pour la
sécurité
Elaboration d’une règle
commune :
stratégie de fermeture de
toutes les bretelles
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Apports des espaces de discussion basés sur la
simulation = articuler passé – présent – futur
• La confrontation à une diversité de situations en un temps limité
• La mise en lumière de la diversité des analyses, des
connaissances et des critères de décision
• Les apprentissages croisés, la connaissance mutuelle entre
métiers
• L’élaboration de règles communes validées par le manager
• La régulation par/ avec le chef d’équipe des problèmes de
terrain et des divergences au sein du collectif
Construction de l’expérience partagée
Construction du collectif
Résilience et robustesse organisationnelle
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Contexte
Cadre théorique
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Vers un REX intégré et constructif
Exploitation
Les REX formels
REX évènement
Les pratiques réflexives informelles
Relèves
Temps d’organisation
Débriefings spontanés
Maintenance
Espaces de
débat par la
simulation
REX technique
Débriefings collectifs
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Contexte
Cadre théorique
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Vers un REX intégré et constructif
Exploitation
Les REX formels
Implication /
formation
des
REX évènement
patrouilleurs
Diffusion de
l’information
Maintenance
Les pratiques réflexives informelles
Formalisation
REXdes
technique
processus
métiers
Relèves
Temps d’organisation
Elargissement
Débriefings
desspontanés
objets du
REX
Espaces de
discussion
par la
simulation
Valorisation
des
Débriefingspratiques
collectifs
informelles
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Apports et perspectives pour le REX
 Tirer partie des évènements passés en dépassant
les contraintes et limites de l’analyse à chaud des
évènements
 Articuler Retour d’Expérience et Construction de
l’Expérience collective
 Faire du REX sur le « géré », les pratiques
quotidiennes
 Intégrer REX et activité réflexive collective
 Renouveler les dispositifs de REX ?
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Contexte
Problématique
Démarche
Résultats
Perspectives
Conditions pour développer des espaces de
discussion sur le travail
 Choix d’une méthode de convocation de l’activité en collectif
pour développer l’activité future et ancrer les discussions dans
le réel
 Former des managers pour qu’ils puissent animer les débats
sur le travail et jouer un rôle de régulateur et de relais dans
l’organisation
 Concevoir un dispositif organisationnel et des supports pour la
simulation et la discussion
 « Eco-système organisationnel » adapté (Detchessahar, 2013) :
 articulation des niveaux de débats = subsidiarité
 mode de management « participatif », constructif, bienveillant et
basé sur l’écoute
 présence des managers pour gérer les problématiques de terrain
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MERCI DE VOTRE ÉCOUTE !
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